淺談杭州萬(wàn)達(dá)DQ外賣(mài)配送與分析

摘要：民以食為天。在中國(guó)，食是生活文化，也是生存的根本。本文分析了冰雪皇后萬(wàn)達(dá)拱墅店管理與發(fā)展的現(xiàn)狀和面臨的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，方便、快捷、個(gè)性化的網(wǎng)上訂餐服務(wù)正在進(jìn)入人們的生活。針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，本文介紹了冰雪皇后的外賣(mài)配送服務(wù)，能為客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)選擇瀏覽菜品介紹、點(diǎn)菜訂餐、送餐等服務(wù)。并為管理員提供一個(gè)智能的服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)顧客信息與顧客訂單的管理，從而提高了服務(wù)的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：訂餐系統(tǒng)

訂單管理

信息瀏覽

杭州萬(wàn)達(dá)DQ簡(jiǎn)介（添加1.1業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介，直接刪掉了之前的1.2）

1.1杭州萬(wàn)達(dá)DQ業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

1.2人員設(shè)施

杭州萬(wàn)達(dá)DQ店配備有一位店長(zhǎng)，兩位值班經(jīng)理及七位兼職生。

杭州萬(wàn)達(dá)DQ外賣(mài)現(xiàn)狀及問(wèn)題分析（修改成2.1

杭州萬(wàn)達(dá)DQ外賣(mài)現(xiàn)狀；2.2杭州萬(wàn)達(dá)DQ外賣(mài)現(xiàn)存問(wèn)題，2.2里面可以再細(xì)化到三級(jí)標(biāo)題，第三部分根據(jù)這里存在的每一個(gè)問(wèn)題逐一提出解決方案）

2.1外賣(mài)商品的內(nèi)外包裝

眾所周知，冰淇淋極易融化，是對(duì)配送要求最高的餐飲品類(lèi)之一，對(duì)配送裝備與速度都有較高要求。在裝備方面，DQ冰淇淋的配送采用了冷藏包裝，并在配送時(shí)搭配冰袋以保證溫度。內(nèi)包裝采用冰激凌紙杯專(zhuān)用包裝，加以杯蓋包裹起來(lái)。商品外包裝則采用保溫袋加入干冰以保持低溫儲(chǔ)藏。另外，外賣(mài)APP的智能調(diào)度系統(tǒng)，能夠充當(dāng)配送員的“超級(jí)大腦”，在100毫秒內(nèi)提供最優(yōu)化的配送路徑，將外賣(mài)的平均配送時(shí)間縮短至28分鐘。也就是說(shuō)，從消費(fèi)者拿出手機(jī)打開(kāi)外賣(mài)APP下單，到吃到冰涼可口的DQ，半小時(shí)都不需要。

2.2合作網(wǎng)站的信息管理系統(tǒng)

與冰雪皇后合作的外賣(mài)平臺(tái)有美團(tuán)、餓了嗎。

1、用戶(hù)注冊(cè)界面

當(dāng)用戶(hù)第一次登錄外賣(mài)平臺(tái)，并單擊訂購(gòu)按鈕圖標(biāo)時(shí)，會(huì)自動(dòng)跳入注冊(cè)頁(yè)面，在注冊(cè)頁(yè)面，用戶(hù)需要填寫(xiě)訂餐人姓名、送餐地址、詳細(xì)地址、送餐聯(lián)系電話(huà)。

2、用戶(hù)訂餐界面

用戶(hù)可以在平臺(tái)上找到DQ進(jìn)行了解，有想要冰激凌的就直接選中，再確認(rèn)送餐地址付款就可以了。

3、用戶(hù)反饋界面

用戶(hù)在使用過(guò)外賣(mài)平臺(tái)訂餐之后可以在APP上對(duì)所訂購(gòu)的冰激凌味道和送餐服務(wù)做出評(píng)價(jià)，也可以給此次外賣(mài)提出反饋意見(jiàn)。

2.3外賣(mài)送餐時(shí)間過(guò)慢

送餐慢主要存在幾個(gè)原因：

一是出餐慢。

一種原因歸結(jié)于商店本身的管理不夠好，由于疏漏沒(méi)有及時(shí)處理訂單。第二種原因就是餐廳確實(shí)很忙，堂食爆滿(mǎn)，這種情況就需要如實(shí)告知用戶(hù)，送餐可能較慢，是否愿意繼續(xù)等待。

二是送餐員慢。

這一般有三種情況，一是業(yè)務(wù)不熟，比如不了解與門(mén)店交接的流程；二是位置不熟悉；三是同時(shí)配送多個(gè)訂單，時(shí)間把握不準(zhǔn)。針對(duì)餐送員慢的問(wèn)題，也是從源頭——招聘、培訓(xùn)、考核入手。比如招聘，應(yīng)聘者本身是否具有服務(wù)意識(shí)，是否脾氣暴躁（送餐員要有耐心，尤其面對(duì)用戶(hù)的一些奇怪問(wèn)題），是否色盲（分辨紅綠燈），記憶力是否好（地理建筑和路線(xiàn)在大腦中有地圖概念），等等；比如培訓(xùn)，先理論意識(shí)培養(yǎng)，后站點(diǎn)實(shí)踐學(xué)習(xí)，由老員工帶著新員工了解配送的整個(gè)流程，初始實(shí)踐時(shí)由老員工跟隨指導(dǎo)。從業(yè)務(wù)培訓(xùn)上降低人為配送慢的問(wèn)題。

三是不可抗力導(dǎo)致配送慢。

比如惡劣天氣，或一些本身生產(chǎn)就慢的冰激凌暫停外送，最大化滿(mǎn)足多數(shù)用戶(hù)的外賣(mài)需求。

2.4外賣(mài)如何確保食品安全

食品安全是餐飲行業(yè)一直關(guān)注的焦點(diǎn)，外賣(mài)也同樣高度重視。預(yù)防大于解決。對(duì)于食品安全，不要總是糾結(jié)怎么處理，問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生，不管處理的妥當(dāng)與不妥當(dāng)，對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)，其工作流程和管理機(jī)制就已經(jīng)暴露不良因素。食品安全更多著眼在怎么預(yù)防，杜絕任何隱患滋生。（1）在店內(nèi)冰激凌的制作，這是預(yù)防食品安全的源頭；（2）品牌餐飲商戶(hù)本身就有一套相對(duì)應(yīng)的解決方案，比如冰激凌出餐在一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被配送人員取走，就會(huì)有相應(yīng)的處理措施，比如該冰激凌將作為損耗不適宜配送，而送餐員未按時(shí)取餐是負(fù)有主要責(zé)任的，對(duì)于萬(wàn)達(dá)DQ點(diǎn)來(lái)說(shuō)也是對(duì)自己品牌的負(fù)責(zé)；（3）不同季節(jié)會(huì)有細(xì)節(jié)性調(diào)整。

3改進(jìn)建議（這部分明顯直接復(fù)制粘貼沒(méi)有經(jīng)過(guò)修改，完全不符合你論文主題，你的主題是杭州萬(wàn)達(dá)DQ外賣(mài)配送，要圍繞這個(gè)來(lái)寫(xiě)，而且這部分改進(jìn)建議必須一一對(duì)應(yīng)上部分發(fā)現(xiàn)的外賣(mài)配送存在問(wèn)題。3原有的3.1刪掉，后面目前保留的也要全部針對(duì)上文發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行修改。）

3.2.加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)平臺(tái)的審查

對(duì)于合作平臺(tái)資質(zhì)、衛(wèi)生情況的監(jiān)管是必須要解決的問(wèn)題。若不對(duì)合作平臺(tái)的衛(wèi)生進(jìn)行考察，這將變?yōu)橐粋€(gè)隱患門(mén)店需考慮如何評(píng)估和把關(guān)外賣(mài)平臺(tái)的質(zhì)量。這樣的工作將面臨許多困難。

商戶(hù)可以考慮與當(dāng)?shù)卣献鳎苿?dòng)對(duì)外賣(mài)平臺(tái)的排查和評(píng)估；在線(xiàn)上，可以考慮推出配送人員的等級(jí)評(píng)分制度，鼓勵(lì)配送人員積極參與評(píng)比；同時(shí)，還需考慮更多地展示配送人員的信息，避免用戶(hù)因?yàn)閷?duì)配送衛(wèi)生等方面存在疑慮而放棄消費(fèi)。

3.3.占領(lǐng)細(xì)分領(lǐng)域

按照用戶(hù)屬性分，外賣(mài)O2O主要有三大類(lèi)用戶(hù)：白領(lǐng)用戶(hù)、社區(qū)居民和校園學(xué)生。按照訂餐場(chǎng)景分，外賣(mài)O2O則有在家日常、公司日常、下午茶、宵夜、聚會(huì)聚餐等場(chǎng)景。按照商戶(hù)屬性則分連鎖快餐、時(shí)尚熱門(mén)餐廳、純外賣(mài)餐飲和高檔餐廳。

在上班時(shí)點(diǎn)外賣(mài)的用戶(hù)最多，點(diǎn)外賣(mài)最核心原因是工作太忙，超過(guò)六成用戶(hù)最常訂的是下午茶，這幾點(diǎn)表明，上班用戶(hù)即白領(lǐng)用戶(hù)的上班定餐，是外賣(mài)O2O的最核心場(chǎng)景。不同用戶(hù)群，不同外賣(mài)場(chǎng)景，對(duì)外賣(mài)O2O服務(wù)有著不同的訴求。白領(lǐng)外賣(mài)是中高端用戶(hù)，他們更關(guān)注食品安全、餐廳配置和配送服務(wù)，對(duì)價(jià)格反而不敏感。

專(zhuān)注于白領(lǐng)市場(chǎng)將會(huì)更有機(jī)會(huì)盈利，一是客單價(jià)高，二是可延展到下午茶、減肥餐、水果餐等周邊服務(wù)，這兩點(diǎn)均為盈利帶來(lái)可能。如果將外賣(mài)O2O與出行O2O對(duì)比就能發(fā)現(xiàn)，白領(lǐng)用戶(hù)群更像是專(zhuān)車(chē)服務(wù)，非白領(lǐng)用戶(hù)群則是快車(chē)服務(wù)。出行服務(wù)市場(chǎng)快車(chē)市場(chǎng)更大，然而，與出行可將就不同，“吃”這個(gè)事情品質(zhì)要求更高，因此，白領(lǐng)用戶(hù)群為代表的高品質(zhì)外賣(mài)服務(wù)，將是外賣(mài)O2O最有機(jī)會(huì)盈利的細(xì)分市場(chǎng)。艾瑞報(bào)告顯示，百度外賣(mài)在TOP40城市白領(lǐng)市場(chǎng)份額中處于領(lǐng)先地位，其高學(xué)歷、高收入水平用戶(hù)比例最高，一線(xiàn)城市用戶(hù)占比為51.6%。盡管百度外賣(mài)認(rèn)知率和使用率相對(duì)更低，但用戶(hù)黏性更大，滿(mǎn)意度和推薦率更高。正是看到白領(lǐng)外賣(mài)市場(chǎng)的重要性，校園外賣(mài)起家的餓了么正在大力布局白領(lǐng)外賣(mài)市場(chǎng)，在白領(lǐng)聚集的地方大力投放電梯廣告。

3.4.更加注重外賣(mài)平臺(tái)的“使用者”

更加注重外賣(mài)平臺(tái)的“使用者”

目前外賣(mài)O2O平臺(tái)注重平臺(tái)的搭建、商家的引入

及推廣。然而，為不斷鞏固自身在競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的地位，還需要更多地從平臺(tái)的“使用者”的角度來(lái)發(fā)展。外賣(mài)平臺(tái)的“使用者”分為餐飲商家及消費(fèi)者。

從商家的角度，平臺(tái)需要注重如何為商家提供方便、簡(jiǎn)單的訂餐系統(tǒng)，并且通過(guò)系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)來(lái)監(jiān)管商家行為。同時(shí)，深化與商家的接觸，深度了解商

家的需求，更好地與商家開(kāi)展合作共贏，探討出更多良性的盈利模式。

從消費(fèi)者的角度，首先需要優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，為用戶(hù)提供更多定制化的內(nèi)容，將平臺(tái)間的優(yōu)勢(shì)和特色區(qū)分開(kāi)；

其次，O2O模式中重要的一環(huán)是需要用戶(hù)最后回到線(xiàn)上（Online）對(duì)整個(gè)行為進(jìn)行反饋。目前在外賣(mài)平臺(tái)中，這一點(diǎn)往往被忽略。因此，平臺(tái)需要鼓勵(lì)消費(fèi)者積極進(jìn)行反饋，只有這樣才能增強(qiáng)與用戶(hù)的聯(lián)系，為之后更多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展提供入口。

4總結(jié)

目前網(wǎng)上訂餐發(fā)展迅速，前景較廣，正逐步在白領(lǐng)和在校學(xué)生中站穩(wěn)市場(chǎng)，但是伴隨快速發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了很多問(wèn)題，這些問(wèn)題亟待解決。在線(xiàn)訂餐平臺(tái)需要繼續(xù)在細(xì)節(jié)上改進(jìn)產(chǎn)品，改善用戶(hù)體驗(yàn)，繼續(xù)加深與商家的聯(lián)系，同時(shí)提升對(duì)商家的入駐門(mén)檻，確保衛(wèi)生質(zhì)量。

并且冷鏈配送服務(wù)是隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、制冷技術(shù)的發(fā)展而建立起來(lái)的，是以冷凍工藝學(xué)為基礎(chǔ)、以制冷技術(shù)為手段的低溫配送過(guò)程。它需要特別裝置，需要注意運(yùn)送過(guò)程、時(shí)間掌控、運(yùn)輸型態(tài)。冷鏈物流具有協(xié)調(diào)性高、全程溫控、技術(shù)含量高的特點(diǎn)。我國(guó)的現(xiàn)代物流是從傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)發(fā)展而來(lái)，隨著物流行業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)日益細(xì)分，冷鏈物流正是一種專(zhuān)業(yè)化的物流方向。并且冷鏈配送涉及門(mén)到門(mén)、端到端的整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作與管理。本文在綜合分析杭州萬(wàn)達(dá)DQ冷鏈配送發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探討了冷鏈外賣(mài)配送的的發(fā)展趨勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

1.Ronald

H.Ballou.快餐物流管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，1998

2.謝希仁.快餐網(wǎng)絡(luò)[M].北京：

電子工業(yè)出版社，2002

3.史濟(jì)民.軟件工程原理、方法與應(yīng)用[M].北京：高等教育出版社，1998

4.張毅，快餐資源計(jì)劃[M].北京：電子工業(yè)出版社，2002

5.薛華成，管理信息系統(tǒng).第三版[M].北京：清華大學(xué)出版社，1999

6.張海藩，軟件工程導(dǎo)論.第三版[M].北京：清華大學(xué)出版社，2001

致謝

在大學(xué)度過(guò)了三年的緊張學(xué)習(xí)時(shí)光，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了物流管理的各方面知識(shí)，深深的佩服各位專(zhuān)業(yè)老師的學(xué)識(shí)，從中我不僅學(xué)習(xí)到管理知識(shí)，而且學(xué)到很多做人、做事、做學(xué)問(wèn)的道理，在此表示真摯的謝意。在論文即將完成之際，我要感謝我的導(dǎo)師張蕊。在論文撰寫(xiě)的整個(gè)過(guò)程中，從論文選題、到撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告、最后到正文撰寫(xiě)，張老師都提出了很多寶貴意見(jiàn)老師指出的每一個(gè)問(wèn)題，指導(dǎo)的每一個(gè)思路，都使我有醍醐灌頂之感。給我感受最深的是張老師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度，無(wú)論從格式規(guī)范、論文要點(diǎn)、還是文章結(jié)構(gòu)，張老師都不厭其煩，給予我及時(shí)的幫助，使我能夠最后順利完成論文寫(xiě)作工作。