論效勞質量差距模型在我國飯店業的應用

飯店業作為一種效勞行業，效勞質量極其重要。我國飯店業在經歷了起步、開展，到逐步進入現代化水平等三個階段后獲得了高速開展，同時，它也由方案經濟時期的招待型管理走向了企業經營型管理,并開始逐步推行國際質量標準化制度和星級評定制度，推動著我國飯店業由經驗管理進入現代化科學管理新階段。目前，我國飯店業整體上在設施建設、經營管理水平，以及效勞水平上都有了長足的進步和提高。但，不可否認的是，還有很多飯店仍然采取源于傳統制造業的產品質量管理方法，沒有以國際通行的現代效勞營銷的視角來對飯店效勞進行管理，或者已有先行者開始意識到和引入國際飯店業通行的質量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成氣候。因此造成了我國飯店業就整體而言的“硬件偏硬，軟件偏軟〞的現狀，導致效勞態度不理想、效勞效率低、效勞標準化程度低。要想改變這種現狀，需要做的工作很多，但在我國飯店業全面引入和運用效勞質量差距模型進行全面質量管理，不失為一條重要的途徑。

一、效勞質量差距模型概述

〔一〕效勞質量差距模型的提出及應用

效勞質量差距模型〔以下簡稱差距模型〕是帕拉休拉曼〔Parasuraman〕和貝瑞〔Berry〕在1985年提出的。該差距模型核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的效勞之間的差距。差距模型的中心思想在于彌合期望效勞與感知效勞之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長遠的關系。該模型自提出以來，得到了廣泛的認同，同時也得到了補充和完善。在西方，該模型不僅被理論界所廣泛接受，同時也被交通運輸業、銀行業、電信業等效勞行業所廣泛使用。

維珍大西洋航空公司，由混亂的不起眼的航空公司10年間成為英國第二大長途航空公司，除了創始人Richard

Branson的天才領導外，差距模型的應用也為公司的開展鋪平了道路。比匹茲堡

公司、佐丹奴等都注意了差距模型的應用，從而為他們的成功奠定了根底。

差距模型的核心是顧客差距，而顧客差距是由供給商差距；差距2；差距3和差距4構成的。為彌合顧客差距〔總差距〕，效勞營銷者就要彌合四個供給商差距。

〔二〕

差距模型分析

效勞期望

與顧客的外部溝通

效勞感知

管理者對顧客期望的感知

效勞供給

顧客驅動的效勞設計標準

顧客差距

差距2

差距3

差距4

顧客

企業

差距1

圖1

效勞質量差距模型

在圖1中，中軸線上方的兩個方框分別對應顧客期望與顧客感知。在實際中，一般都會存在顧客差距。顧客差距的影響因素如圖2

顧客差距

顧客期望

顧客感知

供給商差距1：不了解顧客的期望

供給商差距2：未選擇正確的效勞質量設計和標準

供給商差距3：未按效勞標志提供效勞

供給商差距4：未將效勞績效與承諾相匹配

圖2

顧客差距受四個供給商差距的影響，分別是：供給商差距1——不了解顧客的期望，供給商差距2——未選擇正確的效勞質量設計和標準，供給商差距3——未按效勞標志提供效勞，供給商差距4——未將效勞績效與承諾相匹配。要想彌補顧客差距，必須要彌補四個供給商差距。

1.差距1——不了解顧客的期望

該差距是指顧客對效勞的期望與公司對這些期望的理解之間的差異。公司不了解或者不清楚顧客的期望，甚至不愿意了解顧客期望或不準備解決這些問題。這都可導致效勞行為不符合顧客的期望。該差距可能會引發一系列的錯誤決策與次優資源配置，最終導致低劣的效勞質量感知。差距1的影響因素如圖3

差距1

公司對顧客期望的感知

●營銷研究導向不充分

營銷研究缺乏

研究的著眼點沒有放在效勞質量上

沒有充分使用市場研究

●缺乏向上的溝通

管理者與顧客之間缺乏交互

一線與員工與管理者之間的溝通不充分

一線員工和高層管理者間的層級太多

顧客期望

●沒充分感知關系

缺乏市場細分

以交易而不是關系為焦點

以新顧客而不是關系顧客為焦點

●效勞補救不充分

圖3

這一差距的的存在，除與單純的經理人員有關以外，還與組織中能夠變更或影響效勞政策流程的所用員工有關。如，對效勞傳遞進行調整的權力已經分配給授權團隊和前臺人員了。

由圖3可知，不充分的市場研究是造成該差距的關鍵因素之一，如果管理層或被授權的團隊沒能及時充分地獲得顧客期望的正確信息，那么此差距就會擴大。

影響該差距的另一個關鍵因素就是缺少向上的溝通，前臺人員通常對顧客有深入的了解，但管理層如果不經常與前臺人員接觸，不去了解他們所知道的情況，那么該差距也會擴大。

還有一個關鍵因素是公司戰略不是以關系顧客為焦點，僅僅是為了吸引新顧客，而沒有維持好或者就沒有去維持與老顧客及關系客戶的穩固關系。

最后一個影響因素就是缺乏效勞補救。即使效勞最后的公司，對顧客有清晰的理解，有時也會出現失誤。這時效勞補救顯得很關鍵。如應對投訴問題等。

2.差距2——未選擇正確的效勞質量設計和標準

該差距是說企業對顧客期望的理解與制定顧客驅動的效勞設計和標準之間的差距。即公司雖然對顧客期望有著比擬清楚的了解，但沒有將這種期望轉變為顧客期望的效勞質量標準。公司很難制定準確的績效標準來衡量員工是否效勞到位。

導致該差距的因素如圖4，負責設置標準的人員有時會認為顧客的差距2

顧客驅動的效勞設計和標準

管理者對顧客期望的感知

●效勞設計不良

新效勞開發過程缺乏系統性

效勞設計模糊、不明確

沒有將效勞設計與效勞定位聯系起來

●沒有顧客定義的標準

缺乏顧客定義的效勞標準

缺乏以顧客需求為焦點的過程管理

缺乏設定效勞質量目標的正式過程

●有形展示和效勞目標場景不恰當

圖4

期望是不合理的或不現實的，或者認為效勞本身具有可變性，使得他們覺得效勞標準化毫無意義，要么不去把效勞標準化，要么為標準化而標準化，設計模糊，不準確，認識上的缺乏加大了差距2。

效勞具有無形性，描述和溝通效勞就有困難，開發新效勞時更是如此，這就要求以顧客需求焦點，防止在疏忽、片面、主觀或偏見的情況下設計效勞。

該差距設計到的另一個因素是有形展示。效勞本身是無形的，那些在效勞周圍的有形事物我們稱之為有形展示。他們是我們用于提供效勞的一切東西，商業卡片，網上展示、提供效勞的硬件設施等。這些都可以很好地有形地傳遞無形效勞的信息。營造效勞氣氛，塑造企業形象。

3.差距3——未按效勞標準提供效勞

供給商差距3是指顧客驅動的效勞標準與公司員工的實際效勞績效之間的差距。也就是顧客驅動的效勞標準開發與實際效勞傳遞之間的差異。此差距直接源于職工，但公司不恰當的鼓勵方式會促成這種差距的存在。即使公司有很好的效勞績效指南并正確對待顧客，也未必一定會有優質的效勞績效。這就要求公司提供支持，協助、鼓勵、和要求職工到達標準。

該差距的影響因素如圖5，這些因素可歸納為三類，第一類因素來自于差距3

效勞傳遞

顧客驅動的效勞設計和標準

●人力資源政策的缺乏

無效的招聘

角色模糊性和沖突

員工—技術工資不匹配

評價和補償系統不恰當

缺乏授權、感知控制的團隊工作

●供給與需求不匹配

沒有平滑需求的頂峰和低谷

不恰當的顧客組合過分依賴于價格來平滑需求

●顧客沒有履行其角色

顧客忽略了其角色和責任

顧客相互間的負面影響

●效勞中介問題

在目標和績效上的渠道沖突

在本錢和報酬上的渠道沖突

質量和一致性很難控制

授權和控制間的權衡

圖5

企業內部，如人力資源管理的無效率。第二類來自于顧客。第三類來自于效勞的中間提供商，或者第三方效勞提供者。

企業的一線員工與顧客直接接觸，他們的行為和態度及技術水平代表了企業的效勞質量，來自企業內部的影響因素包括員工不適宜，不稱職，技術支持不充分，獎懲制度不當，缺乏授權和團隊合作。這和公司的人力資源職能有關，包括招聘、培訓、反應、工作設計、鼓勵和組織結構等公司內部結構。另外，企業面對需求周期性變化時，過多的依靠價格來調節需求的頂峰與低谷，這也會假定差距3。

影響差距3的來自顧客方面的因素主要是指顧客不能很好地扮演他們的角色——不能很好地使用企業提供的信息或不遵守操作指南，沒有充分地向效勞提供商提供自己信息，這都使得顧客不能得到效勞的全部價值。

第三類因素來自于中間商，中介。如零售商、特許經營商代理商和經紀人等，由于效勞質量來自顧客和效勞提供者之間的交互作用，公司是否能夠監控效勞接觸很關鍵。效勞中間商按照規定的條件進行效勞傳遞，而顧客是在效勞中間商提供效勞的過程中評價公司效勞質量的，有時這種第三方效勞提供者的目標和價值與公司的目標和價值出現不一致的情況，這都會影響到效勞的完美傳遞。

4.差距4——供給商未能履行承諾

差距4是效勞供給商實際傳遞的效勞與其宣傳的效勞之間的差距。效勞業企業通過媒體廣告、銷售人員以及其他溝通手段做出的承諾有可能提高顧客期望。而實際提供的效勞與承諾的效勞之間的差距要從負面影響顧客差

效勞傳遞

面向顧客的外部溝通

●過度承諾

在廣告中過度承諾

在人員銷售中過度承諾

通過有形展示線索過度承諾

●對顧客期望的無效管理

沒有通過各種形式的溝通來管理顧客期望

沒有充分教育顧客

●水平溝通不充分

在銷售和運營間溝通缺乏

在廣告和運營間溝通缺乏

在各分支機構和單位之間存在差異性

差距4

圖6

距。其影響因素如圖6，造成這種差距的原因是多方面的，第一是由于承諾過高而無法實現其承諾造成的，除了上面所說的夸大宣傳會不切實際的提高顧客期望外，一些隱性的外部溝通因素也會影響顧客對效勞質量的評價，如，企業不能很好的培訓顧客如何使用效勞，不能管理顧客期望等都會使顧客的期望過高，而造成差距的擴大。

第二是由于企業沒能履行本可履行的承諾造成的，這可能是由于效勞技術方面或者生產運作部門與市場部門沒有協調好造成的。

以上論述了差距模型的4個差距及其影響因素，這四個差距來自于企業，或者說企業可以縮小或控制這些差距。

〔三〕

差距模型的特點及意義

1.差距模型的特點

差距模型的核心是顧客差距，在差距模型中提出的四個分差距都是針對公司在管理當中存在的差距，而這些差距的負面影響都會作用于顧客差距上，從而影響公司效勞質量的提高。這四個差距的彌合，歸根結底是為了彌合顧客總差距。該差距模型將顧客差距從企業的角度系統化、具體化。顧客差距是造成顧客滿意度低，公司效勞質量不高的直接原因。但顧客差距不能理解為顧客造成的差距，或者說顧客差距的彌合應從企業方面尋求解決的途徑。差距模型就將影響顧客差距的因素從企業管理的角度，具體到了四個差距，從而使企業有了具體可行的解決途徑。

2.差距模型在飯店業應用的意義

差距模型旨在給飯店業的管理者提供一個系統分析效勞質量的途徑，有針對性地進行效勞質量管理。該模型全面考慮了各級管理層、一線員工和顧客三個層次的期望和感知以及它們之間的邏輯關系。由于各級管理層、一線員工和顧客從不同的角度看待效勞提供過程，他們對效勞質量的期望、對顧客期望的感知以及效勞質量的感知會存在一定的差異。因此，一系列的差距便會在效勞提供者與接受者不同的期望與感知之間產生。同時，該模型還突出了一線員工在效勞提供過程中的重要作用。一線員工是效勞的直接提供者，他們同顧客直接接觸，是效勞質量出現問題的中心。他們對顧客期望與效勞質量的感知在很大程度上決定了他們在效勞提供過程中的行為和態度，決定了實際交付給顧客的效勞質量水平，決定了顧客對實際效勞質量的評價。

通過系統地分析模型中的各個差距以及他們之間的相互關系，管理者就能夠對效勞質量產生更全面和更深刻地認識，能夠更迅速的發現效勞提供過程中出現的問題，并找出產生問題的原因，從而彌合顧客差距提高整體效勞質量。

二、我國飯店業效勞質量及管理的現狀

〔一〕我國飯店業效勞質量現狀

隨著我國改革開放政策的深入和旅游業的蓬勃開展，旅游飯店業成為了國民經濟各行各業中開展最快的行業之一，也成為了率先接近國際水準的行業之一。無論是飯店數量、規模或效勞質量，都得到了不斷的提高和完善，特別是我國飯店的硬件設施建設，即感知效勞質量中的技術質量建設，很多都已經到達或接近國際水平。但是由于管理水平、效勞人員素質等軟件的原因，我國飯店的整體效勞水平卻差強人意，從而形成了飯店業技術質量普遍較高，而功能質量相對偏低的局面。也就是說飯店的軟件〔經營管理〕，目前仍與國際水準有較大差距。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家飯店。他認為我國大局部飯店的硬件設施己經到達或超過國際同類飯店的水平，但飯店從業人員素質、質量管理及效勞水平卻落后于同行業的國際水準。根據顧客投訴飯店的調查資料分析發現，效勞問題一直是顧客反映比擬集中的問題。主要涉及效勞不標準、效勞態度差、效勞效率低、效勞失誤等4個方面，其中：效勞不標準、效勞態度差始終是投訴的熱點問題,兩類投訴數量之和占全部投訴的50%,居各類投訴之首。〔1〕效勞不標準.如：效勞人員未敲門進入客人房間；擅自移動客人的物品；飯店不提供熱水、不開空調等。〔2〕效勞態度差。表達在效勞人員表情冷漠、態度生硬；遇到問題相互推諉；對顧客缺乏耐心等。〔3〕效勞失誤。如：行李員喪失客人行李；總效勞臺喪失客人代為轉交的物品；洗壞客人衣物等。〔4〕效勞效率低。主要是指效勞的傳遞過程耗時太久，如上菜時間長；整理客房的速度慢；解決客人非常規問題速度慢等等。目前，飯店無形效勞質量〔功能質量〕方面的問題已經成為了制約我國飯店顧客感知效勞質量全面提高的瓶頸，并嚴重影響了我國飯店業的開展。

〔二〕

我國飯店業在質量管理方面存在的問題

我國飯店業在質量管理方面普遍存在以下四個方面的問題：

1.對差距模型的認識缺乏、重視不夠

我國飯店業對于質量差距模型的認識不夠，沒有很好地在政策制定及日常管理活動中使用這一先進的質量管理方法。雖然我國飯店業在硬件設施方面已經到達了世界先進水平，但管理理念仍很陳舊，在管理方法上缺乏創新，在質量管理方法方面仍使用傳統的制造業的質量管理方法。這一方法與現代效勞業已經不適應了。

2.管理者對顧客需求了解缺乏

飯店管理者或者一線效勞人員缺乏與顧客的溝通，他們沒有正確地認識和理解客人的期望，沒有找準顧客的關注點。〔1〕企業在提供效勞之前沒有進行必要的信息搜集或得到的信息不準確，使得效勞不能很好地滿足顧客的需求。〔2〕由于缺乏必要的信息，使得企業提供的效勞一直停留在以前的水平上，沒有隨著顧客需求的變化而變化。〔3〕飯店的機構設置不合理，傳遞的信息失真。〔4〕飯店的高層管理者與一線員工，如前臺人員，溝通缺乏，或者缺乏向上溝通的機制。

3.個別飯店在引用上“生般硬套〞

雖然一些飯店引用了效勞質量差距模型，但這些飯店的硬件設施達不到模型所要求的標準，沒有從本身情況考慮，從而沒有充分發揮差距模型在飯店業的作用。

4.效勞質量在傳遞過程中的失誤

在飯店效勞中，公司提供的效勞質量水平達不到指定的效勞質量標準。〔1〕一線員工不認可或者不了解飯店的效勞標準。〔2〕新的效勞標準不切實際，可操作性差。〔3〕效勞設施設備、技術支持系統達不到標準要求；〔4〕效勞過程管理不善，監督、鼓勵不力。〔5〕飯店為了增加對市場的吸引力而夸大其辭。〔6〕飯店缺乏對市場營銷和效勞生產的統一管理。

三、我國飯店業應用差距模型的策略

通過對差距模型的論述以及我國飯店業效勞質量現狀及存在問題的分析，本文提出以下建議，以便將差距模型應用于我國飯店業，提高我國飯店業的效勞質量。

〔一〕管理者要充分認識差距模型在提高效勞質量上的重要作用

差距模型在興旺國家的效勞業應用比擬廣泛，也確實提高了企業的效勞質量。在我國飯店業經營管理中，我們必須充分認識到差距模型這種先進管理方法的作用，并將其應用于企業的決策和管理活動中。企業的高層管理者應認識到企業在經營管理中所面臨的4個差距，以便采取相應的措施來彌合差距，提高效勞質量。

〔二〕加強對顧客期望的研究

1.通過營銷調研了解顧客的需求

顧客的需求或期望是不同的，為了滿足不同顧客的不同需求，首先要了解他們的需求。在提供效勞之前，政策制定者不能主觀猜想顧客的期望和需求，最穩妥實用的方法就是做市場調研，這樣獲得信息才是可靠和客觀的。市場調研包括需求調研和投訴調研，需求調研就是要了解顧客想要什么樣的效勞，什么價位的效勞，什么組合的效勞；而投訴調研是為了了解顧客在購置效勞以后什么地方不滿意，企業在提供效勞時在什么地方出現了偏差或失誤。

具體的調研方法包括跟蹤

或提供效勞后調查。跟蹤

調查也叫

回訪，是指顧客購置效勞之后，給顧客打

詢問他們對于效勞的評價以及意見和建議；提供效勞后調查，是指顧客在結賬時讓顧客答復幾個問題，包括對效勞態度、菜品質量、效勞效率等，以獲得相關信息。

2.完善向上溝通機制

在一些較小的飯店，管理者們可能比擬方便地了解到關于顧客期望和需求的第一手資料，但是在比擬大的一些飯店，管理者們是不可能總是有時機親自獲得第一手資料的，而一線效勞人員和前臺接待人員可以非常方便的了解顧客的第一手資料。通過向上溝通機制，可以讓管理者們通過一線效勞人員以及效勞中間供給商如特許經營商，加盟商來了解顧客的期望和需求。

3.重視關系營銷

關系營銷作為一種經營理念，它是由以交易為中心向以關系為中心的轉變，更看重對老客戶的維持。公司通過建立這種長期的顧客關系，既可以減少顧客搜尋本錢也可以和關系客戶共享客戶資源，以開發更多的新客戶。

〔三〕以顧客需求來定義效勞產品和效勞標準

根據顧客需求在現有效勞產品上開發新產品或者進行效勞延伸和改善。如：開始提供咖啡效勞，送餐效勞；飯店增加新的菜譜；客房中增添一些便利設施等等。實際上所有的公司擁有的效勞標準都是公司制定的，但卻是由顧客定義的，即公司設立的標準必須以顧客的需求和期望為根底。

1.效勞時間標準

飯店效勞人員對顧客的一切效勞都應該有明確的時間要求。如顧客登記住宿辦理入住手續的時間;餐廳顧客點菜后上第一道菜的時間及每道菜的時間間隔;顧客離店結帳收費的時間;顧客要求某項效勞后飯店有關效勞人員完成該項效勞的時間等等。

2.效勞技能標準

飯店效勞質量是靠效勞人員的操作來實現的，如收銀臺和前臺接待對于相關電腦軟件的使用，效勞員的傳菜等。因此，效勞人員應具備本崗位工作的知識和技能。這些知識和技能可以通過考核定級的方法來明確劃分其掌握和熟練的程度，如達不到一定標準就不能上崗。

3.效勞程序標準

飯店效勞人員的操作必須按照一定的程序進行，每一道程序應有具體的標準即效勞后所到達的程度。如從顧客進門登記住房到顧客退房結賬之間一系列的程序都應該是制定好的。

4.效勞態度標準

效勞態度是指效勞人員的語言、表情、儀表儀容、舉止姿態等方面的內容。效勞態度標準就是態度的方向和強度。就飯店效勞人員來講，他的態度是與其掌握的效勞對象即顧客的信息量有關。例如飯店效勞人員的語言標準，首先應注意語言的針對性，即效勞人員應該針對不同國家、不同民族以及不同個性的顧客，運用不同的語言表達方式。要做到這一點，必須了解來自不同國家和民族的顧客的特點、行為以及習慣等方面的知識。其次，是語言的文明性。飯店效勞人員的語言應該是藝術性的語言，因此在同顧客交談時必須做到文明禮貌、委婉客氣、講究語言美等。再如飯店效勞人員的儀表標準，它首先必須適應顧客對儀表的一般心理要求。如：精神飽滿的員工往往帶給顧客平安、明朗的感覺，從而樂意與其接觸和交往；員工整潔得體、美觀大方的服飾，不僅能給顧客清新明快、樸素穩重的第一印象，還可以使顧客聯想到飯店的經營管理成就和“顧客至上〞的效勞理念，從而產生各種不同程度的信任，誘發其積極的購置情緒。

〔四〕嚴格按標準傳遞效勞

1.提高員工的效勞水平

效勞人員就是效勞，代表了公司的形象。即使不是由效勞員工來自始至終得執行效勞，在顧客眼中，效勞員工仍然可能成為公司的代表。由于效勞員工代表組織，能夠直接影響顧客的滿意度，他們也就扮演了營銷者的角色。如圖7，為“效勞三角形〞的戰略框架，形象地強調了效勞人員對于公司信守承諾并成功建立顧客關系這一能力的重要作用。該三角形的三個頂點分別表示三個關鍵的參與者；公司、顧客、效勞提供者。效勞提供者可能是公司的員工，也可能是特許經營商等第三方效勞人員。該模型說明了公司對顧客做出了承諾，提供者必須很好地履行承諾，這樣才能是顧客滿意，因此，提供者起到了非常關鍵的作用。

公司

外部營銷

做出承諾

顧客

提供者

內部營銷

使能承諾

交互營銷

信守承諾

圖7

效勞三角形

效勞員工的在傳遞效勞的過程中的作用是顯而易見的，本文通過以下人力資源戰略來提高效勞者的效勞水平。如圖8

顧客導向的效勞傳遞

雇傭正確的人員

進行人員開發以

傳遞效勞質量

提供所需的支持系統

保存最好的人員

競爭最好的人員

兼顧效勞能力和效勞志愿

技術和互動能力培訓

促進團隊工作

提供支持性的技術和設施

開發效勞導向的內部過程

評估并獎勵優秀員工

將員工納入公司愿景當中

圖8

人力資源戰略圖

①雇傭正確的員工。縮小傳遞效勞差距的策略是從選擇正確的效勞傳遞人員開始。首先競爭最好的人員，包括一線效勞人員、前臺接待人員等等。其次是聘用要兼顧能力與意愿，這兩者不可偏頗。

②雇傭到正確的員工后，公司還要開發他們的潛力，對員工進行技術和能力培訓以使他們能發揮出自己最大的能力。除此之外，還要培養員工的團隊合作能力，③提供必要的支持系統。要是效勞員工的工作富有成效，公司必須建立內部支持系統，包括技術支持和設施支持。如要提高效勞效率，公司要使用電腦系統，是客房信息及時傳遞，結算方便等。

④留住最最好的員工。員工的流動、尤其是最好的員工的流失，可能會是公司的效勞水平下降，留住最好的員工才可能提供優質的效勞。首先要將員工的目標和興趣納入公司的長遠目標和愿景當中，讓他們感覺自己和公司是一起的，自己目標和興趣的實現是和公司的宏大藍圖聯系在一起的。其次還要建立效勞績效評估和獎勵制度，以鼓勵員工更好的效勞。

2.加強對顧客的引導

顧客作為效勞傳遞的參與者，也在一定程度上影響了效勞傳遞的質量。作為效勞的接受者，顧客可以從正面或者負面來影響其他的顧客對效勞的滿意度，從一定意義上說，顧客也在履行著公司營銷者的身份。公司可以獎勵那些很好地參與效勞傳遞的顧客，比方節假日給一些小紀念品，送出祝福語等，都可以加強顧客對公司的好感。

另外，在飯店業還要注意到不同的效勞組合。如在餐廳，年輕的情侶可能喜歡安靜的用餐環境，而進行社交晚會的年輕人那么更喜歡熱鬧，如果要為這兩種顧客效勞的話，應分開效勞。還有像吸煙的顧客與不吸煙的顧客，如果相互影響到，勢必會影響整體的效勞質量。

(五)管理好效勞承諾

效勞感知很糟糕的最主要原因是企業所承諾的效勞與實際提供的效勞有差異。顧客期望過高是由不可控因素和企業可控因素形成的。企業無法通過不可控因素來提高效勞感知，但企業可以通過可控因素〔廣告、銷售人員和效勞人員的口頭承諾等〕來提高效勞感知。

1.協調內部營銷與外部營銷

外部營銷是企業對顧客的宣傳即“說〞的過程，而內部營銷是管理者對員工進行營銷讓員工按企業對顧客的承諾為顧客提供效勞即“做〞的過程。協調內部營銷與外部營銷就是為實現“說〞和“做〞的統一。

2.顧客期望管理

顧客期望過高，容易造成顧客不滿意；期望過低，那么對顧客失去吸引力，導致無客上門，因此，要對顧客期望進行管理，使之形成合理預期。一般而言，顧客預期受飯店的廣告宣傳、口碑、顧客過去的經歷、飯店形象等因素的影響，而在這幾個因素中，飯店可控因素包括廣告宣傳和飯店形象。假設飯店夸大宣傳，顧客就會形成過高預期；假設飯店形象不到位，顧客也不能形成準確的預期，從而影響了顧客最后的感知質量。為了讓顧客形成合理預期，要求做到：①廣告宣傳實事求是。②提供效勞應該與飯店形象保持一致。③在顧客消費前，主動提示效勞過程中可能發生的問題，修正顧客的期望，以免問題發生時引起強烈的不滿。

總之，隨著飯店業的快速開展，硬件設施雖已經到達了國際先進水平，但管理觀念，管理模式還很落后，顧客感知效勞質量不高，顧客質量差距還很大。飯店業管理者應從效勞營銷的角度，將造成顧客差距的因素具體到企業的可控范圍內，通過縮小4個效勞提供商差距，從而彌合顧客差距，提高整體效勞質量。