第一篇：管理學在飯店管理的應用

淺談激勵理論在飯店管理中的應用

引言：

在全球性服務業迅速發展的形勢下，飯店業的發展已具有相當規模，飯店業之間的競爭也日益加劇，要使飯店業在競爭中處于有利地位，必須要提高飯店的人力資源管理績效，因為企業之間的競爭最終是人才的競爭，這就需要充分調動員工的工作積極性。“美國哈佛大學威廉?詹姆士在其《行為管理學》一書中闡述了按時計酬的員工僅能發揮其能力的20％－30％，而受正確而充分激勵的員工就能發揮到80％－90％，甚至更高。”①這充分說明了員工在受到激勵后發揮的作用遠遠超過激勵前。因此，飯店管理者在管理過程中必須重視激勵。

一、飯店實行激勵的必要性

（一）降低員工流失率

近年來，隨著飯店業的發展和競爭的激烈，酒店的人才流失情況也越來越嚴重。許多管理者認為，飯店只要具有現代化的建筑、國際一流的設備，就具備了飯店的現代管理設施。以為員工能在一年四季常溫的大樓里工作，享受一般人享受不到的工作環境，員工就會滿足了。正是許多飯店管理者的這種思想使他們忽視了一個非常重要的問題——人是管理活動中最活躍、最可變的要素，忽視了人的因素，尤其是忽視人的思想因素，各種管理就只會流于形式。飯店管理者必須懂得如何尊重員工，激勵員工。飯店管理者充分尊重員工的勞動，維護他們的權益，適時給予激勵，為他們創造良好的工作氛圍，既能增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度。馬里奧特飯店能夠取得今天的地位，與它的經營哲學——“人是第一位的”是分不開的。自1957年創立馬里奧特飯店至今，馬里奧特的經營哲學始終如一，始終重視激發員工的積極性，樹立員工的自豪感。馬里奧特成功的基石是酒店對員工的承諾，酒店把員工看成是酒店最重要的資源，馬里奧特堅信只要善待你的員工，員工一定能照顧好你的顧客。馬里奧特強調激發員工的自豪感，充分授權給員工，讓員工創造性地解決顧客的問題，通過晉升與提高的機會來激勵他們，留住他們。

（二）提高員工服務的積極性

飯店業是以出售有形設施和無形服務為主要商品的行業，飯店的服務質量是它的生命，沒有高質量的服務，就意味著沒有賓客。然而，高水平的服務來源于服務人員良好的心理狀態和全體員工的積極性。良好的心理狀態和積極性又來源于服務人員良好的動機，飯店管理者運用正確的激勵則可以激發全體員工良好的動機與積極性。縱觀中外所有取得成功的酒店都十分重視員工的福利待遇，工資待遇。他們認為，擁有了愉快的、幸福的服務員，才能擁有愉快的、幸福的客人。這也是假日飯店聯號從事全球性飯店業的成功管理經驗之一。在國內，廣州的白天鵝賓館也十分注重激勵，管理人員關心每一位員工，而員工則視賓館如家。通過以上論述，可以看出，激勵是提高員工積極性的主要手段。正確使用激勵，可以使飯店員工的需要得到滿足，讓員工在良好的心理狀態下，努力的工作，為飯店帶來巨大的經濟效益和社會效益。

（三）提高員工的素質

當一個飯店建立了完好的激勵機制，創造出一種良好的文化氛圍時，員工就會自覺不自覺的努力鉆研業務技能，吸取更多的知識來充實自己，以增強自己在企業中的競爭力。飯店給員工創造學習機會，為員工提供增長知識、增長技能的機會，這樣員工才有足夠的資本去面對未來的責任。有利于員工為飯店出謀劃策，為飯店創收做出貢獻。

二、飯店激勵的基本涵義及相關理論

（一）飯店激勵的基本涵義

“激勵，從心理學角度，是指激發人的動機，誘導人的行為，使其發揮內在的潛力，為實現所追求的目標而努力的心理活動過程。”② “從管理學角度，就是組織中的管理者運用有針對性的激勵措施，激發人的動機，誘導人的行為，使之朝組織目標前進的過程。簡言之，是組織管理者通過相宜的激勵措施，激發人們按一定方式行動的過程。”③激勵運用于包括飯店在內的所有企業，激勵行為開始于激發人的動機，而人的動機是指人的某種需要未被滿足的心理狀態，是引起人的行為，維持該行為，并將此行為導向某一目標的動力源泉。因此，激勵可以表述為“需要-動機-行為”循環模式。在“需要-動機-行為”模式中，一個人可能同時存在多種需要，要使與實現組織目標一致的潛在目標變得最強烈，員工才會為實現組織和個人的目標而努力。因此，組織只有激起員工為實現需要的動機，才能促使其行為的發生，最終實現組織和個人的共同目標。

因此，本文認為，飯店激勵就是飯店管理者深入了解員工的需求，有效的激發員工的工作動機，調動員工的積極性與工作熱情，實現飯店和員工共同目標的行為過程。

（二）飯店激勵的相關理論 激勵理論依據“需要-行為-動機”循環模式，一般分為內因激勵理論和過程激勵理論兩大類。內因激勵理論以人的需要為研究核心，說明誘導某種需要增強、激發人的動機、啟動人的行為因素，包括馬斯洛的需要層次理論，奧爾德弗ERG理論，麥克利蘭的三分法需要理論及赫茨伯格的雙因素理論。過程激勵理論重點研究人的行為是如何開始、改變和終止的，力圖解釋人們各種行為選擇的起因，包括弗魯姆的期望理論，斯金納的強化理論，亞當斯的公平理論。不同的激勵者的特征也不同，沒有一種理論適用于所有的人；激勵的方法也因時，因地，因人而異。因此，飯店管理者在采取激勵措施時應該把這兩個理論結合起來，這樣才能達到更好的效果。

本文認為，在飯店的激勵過程中，比較適宜的理論有馬斯洛的“需要層次理論”，赫茨伯格的雙因素理論，奧爾德弗的ERG理論和斯金納的強化理論。1.馬斯洛的“需要層次理論”

“馬斯洛的“需要層次理論”把人的需要分為五個層次：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要和自我實現的需要。”④他認為這五個需要是按照由低到高的次序排列的，最低的需要是生物性的，最高的需要是理想性的。他的需要層次理論是按順序逐級上升的。當下一級的需要得到基本滿足后，追求上一級的需要就成為驅動行為的動力。根據馬斯洛的“需要層次理論”，飯店管理者在管理過程中應該做到：（１）注重不同層次需要

飯店管理者的首要任務在于找出相符于每個員工不同層次的各種需要的適當激勵因素，采取相應的組織措施來滿足不同層次的需要，以引導和控制人的行為，實現組織目標。其次，飯店管理工作應該滿足不同人的需要。飯店中員工的職位不同、經濟狀況不同、文化程度不同等決定了每個員工都有其與眾不同的需求。飯店管理者應該針對不同員工的特點，創造條件來滿足不同員工的需求，這樣才能調動各方面的積極性。（２）盡力消除員工的不安全感

飯店的工作特點決定了飯店員工隊伍應該年輕化，尤其是前臺、餐廳等一線部門的服務人員，更應該年輕化。許多人都明白飯店工作的特殊性質，飯店員工將隨著年齡的增長被越來越靈活的用工制度推向社會，而如果只懂服務卻并無特殊技術專長的員工就很難再找到好的工作，甚至會變成下崗人員。由于飯店職業缺乏安全感，給一些員工造成了很大的心理壓力，使員工普遍存在短期行為意識，因而就缺乏工作熱情，積極性也不高。飯店管理者應該針對年齡問題，從員工的年齡、工作質量及長遠利益上綜合考慮，盡量延長服務人員在飯店工作的年限，直至有計劃、分期分批逐步使用中年服務人員，才可能獲得理想的服務效果。飯店管理者還可根據飯店現有力量，興辦飯店第三產業，如擴大洗衣房的對外業務，設置對外營業商店等，吸收安排年齡確實不適合在一線工作的員工，還可以鼓勵員工努力學習使用“含金量高”的知識，這樣既有利于飯店的現實工作，又有助于員工在離開飯店以后應用，從客觀上給員工帶來一定的安全感。

（３）創造條件使員工的自尊感和自我實現的欲望有所滿足

現代飯店層次分明、逐級管理、組織嚴密,在管理上取得一定成果。但是，由外方人員直接充任管理者，或是由外方直接錄用的中方管理者，在帶來了先進的管理思想和先進管理經驗的同時,由于職位的不同，權限的區別，收入的反差以及中西方觀念的差異等,使得一些中外方管理人員之間，員工和上級管理者之間的思想和情感上的溝通渠道不暢,使員工的心理壓抑較大，自尊感無法滿足。雖然飯店的工作有很多充滿了挑戰性和創造性,但大部分是機械性的，員工容易在心理上減弱對本職工作的興趣，直到因無法獲得成就感，不能體現自身的價值而對工作失去熱情。飯店管理者必須在采納西方先進的管理模式的同時，加強和員工的溝通，在日常管理工作中，飯店管理者應注意到：除了要嚴格管理、保證服務質量，還應開展評選先進、選調優秀員工外出學習等激勵活動，這樣對飯店和員工都是有利的。2.赫茨伯格的雙因素理論

“赫茨伯格的雙因素理論把影響員工積極性的因素分為兩類：第一類為維持因素，這類因素只能保持人的積極性，維持工作現狀，不能產生激勵作用，但是喪失這些因素，則會使工作積極性降低。這類因素包括工資報酬、生活福利、人際關系、工作環境、領導水平、企業政策等。第二類因素為激勵因素，這類因素能產生激勵作用，激發員工的積極性。這些因素主要是工作成就、工作本身的挑戰性、個人的成長和晉升、因工作成績被承認而得到的獎勵等等。”⑤ 因此，激勵是提高員工積極性的主要手段。正確使用激勵，可以使飯店員工的需要得到滿足，可以消除他們的自卑，增強其自信，發掘其潛能。飯店員工只有在最佳的心理狀態下，才有可能富于活躍的思維和創造性的勞動，從而為飯店帶來巨大的經濟效益和社會效益，因而飯店管理者必須要重視激勵的作用。3.奧爾德弗的ERG理論

“該理論又稱為奧爾德弗的三核心理論，他認為人有三核心需要：生存的需要、相互關系的需要、成長的需要。”⑥

（1）生存的需要（existence），指提供基本的物質條件。這里包括馬斯洛層次理論的生理需要和安全需要。

（2）相互關系的需要（relatedness），維持人與人之間關系的愿望。與馬斯洛層次理論中愛的需要和某些尊重的需要相對應。

（3）成長的需要(growth)，即人們要得到發展的內在愿望。與馬斯洛理論中尊重的需要和自我實現的需要對應。

此外,與馬斯洛理論不同的是：

（1）提出“挫折—退回”模式，即指較高層次的需要滿足受挫折時，個體將傾向于尋找較低層次的需要滿足。

（2）在同一時刻，個體存在著不同程度的各種需求，但不像馬斯洛所說的那樣，必有一種需求起主導作用，而是可能在同一程度上共存。

ERG理論的實踐意義在于，它提示管理者注重激勵目標設置的合理性，有效的激勵目標應在實現組織目標的同時使個人得到發展。因此，飯店管理者在實行激勵措施時，必須注重激勵的合理性。這樣，才能使組織與個人目標的最終實現。4.斯金納的強化理論

激勵的強化理論是由美國哈佛大學心理學家斯金納提出的。他認為人的行為和環境間有著密切的關系，因此可以通過不斷的改變環境因素，起到刺激行為的作用，即所謂強化作用，通過其達到或抑制某種行為的目的。⑦強化有正負強化之分，正強化是指獎勵那些對組織有利的行為，負強化是指懲罰那些組織不希望發生的行為。

激勵的強化理論提示飯店管理者管理措施是一種重要的環境因素，它以鼓勵或抑制的方式作用于員工的行為結果，促進有利于飯店目標的行為重復出現，對飯店目標的實現具有重要的意義。結合以上四種激勵理論，飯店管理者既應該重視激勵，又要根據激勵理論遵循正確的激勵原則，只有這樣才能使激勵的作用得到正確的發揮。

結合以上四種激勵理論，飯店管理者既應該重視激勵，又應該采取適當的措施，這樣才能使激勵的作用得到正確的發揮。

三、飯店激勵理論的應用

（一）工作激勵

工作本身具有激勵力量。為了更好地發揮員工工作積極性，飯店管理者要考慮如何才能使工作本身更有內在意義和挑戰性，給職工一種自我實現感。飯店管理者要使工作內容豐富化和擴大化，并創造良好的工作環境。還可通過員工與崗位的雙向選擇，使職工對自己的工作有一定的選擇權。1.工作目標激勵

員工在完成工作的同時，滿足了其興趣和自我實現的成就欲望即高層次的需求。因此，工作本身具有激勵作用，為了發揮工作激勵的效果，在管理工作中注意以下幾點：

（１）人盡其才。這是指員工與工作之間達到最佳組合，使其在適當的工作崗位上，發揮自己的能力與才干，從而要求管理者深入了解每位員工，根據其興趣、特點、能力等方面來安排工作崗位，人盡其才往往是最大的工作動力。

（２）工作豐富化。在特定的工作條件下，改換工作方式，增加工作責任，簡化工作，重新組合員工有助于員工積極性的調動。飯店的很多工作都是單調、枯燥的，而且重復性強。因此，飯店管理者應從相反的角度去考慮問題，如通過縮短工時，調換工作崗位來增加員工的興趣。運用工作目標激勵，管理者應注意以下問題： 首先，目標應切合實際。“目標的激勵作用＝目標價值×期望概率。”⑧“目標價值”是指目標本身的價值，“期望概率”即實現目標的可能性。雖然從理論上說目標定得越高，則激勵作用就越強，員工實現它的可能性也就越大，但是在實際情況中是不現實的。因為目標價值和期望概率成反比，目標定得越高，價值越大，則實現的可能性即期望概率就越小。因此，目標的制定，不要太高，而應考慮其實現的可能性，要使員工通過努力能夠實現。只有這樣，才能使工作目標激勵真正發揮它的作用。

其次，目標應該是多層次、多方向的。除了管理目標之外，還應該有培訓及進修目標、技術考核目標等。最后，應將飯店的工作目標轉化為員工個人的具體目標。把飯店的工作目標轉化為員工個人的工作目標，就會讓員工把目標與責任聯系起來，這樣保證目標的最終順利實現，使目標激勵起到應有的作用。

2.角色激勵。角色激勵就是責任激勵，就是讓員工認識并擔負起應負的責任，激發員工為自己承擔職務的獻身精神，滿足員工的成就感。在飯店中，工作參與和授權是進行角色激勵的主要途徑。

（１）工作參與。現代人力資源管理的實踐經驗和研究表明，現代的員工都有參與管理的要求和愿望，創造和提供一切機會讓員工參與管理是調動他們積極性的有效方法。毫無疑問，很少有參與商討和自己有關的行為而不受激勵的員工。因此，讓員工恰當地參與管理，既能激勵員工，又能為飯店的成功獲得有價值的知識。通過參與，形成員工對飯店的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現的需要。（２）給員工一定的自主權。充分授權，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力,意味著飯店管理者充分信任員工,信任是對員工的智能和創造力的肯定，信任能夠提高員工的責任感和自豪感。飯店管理者對飯店員工的信任是一種激勵，員工因為得到授權而在工作中更加得心應手，能夠為賓客提供更好的服務，贏得賓客的滿意。有人認為對員工授權過度會增加飯店的負擔，員工會為贏得賓客滿意而犧牲飯店的利益。但是主動權掌握在飯店管理者手中，只要飯店管理者適度授權，就會起到適當的激勵作用。相反，如果飯店管理者事事都不肯放手，使飯店員工感到管理者不信任自己的能力，自己也沒有獨立工作的權力，就會影響到員工的積極性。3.晉升與調職激勵

每個人都有上進的心理，飯店管理者利用人們的上進心理，給予員工職位的晉升，是一種有效的激勵方法。但晉升激勵不一定要“升官”，因為“官位”畢竟是有限的，不可能讓所有員工都當經理，但級別是無限的，比如可以在廚房設置廚師長、大廚、二廚等，客房服務員也可以設實習生、初級服務員、中級服務員、高級服務師等。晉升應該對全體員工都是平等的，機會也應該是均等的，從而使晉升成為人人可追求的目標而起到激勵作用。除了對工作表現好的員工晉升之外，飯店管理者還可以通過在部門或企業內部調換員工的工作崗位來激勵員工。通常有兩種情況：一是個別管理者與員工之間由于偏見、古怪習性或意外事故的發生而引起矛盾，如果通過協調或其他方式仍無法解決，可以將該員工調離本部門，以調動矛盾雙方的工作積極性。二是目前的工作崗位不適合員工的發展，不能充分發揮其個人專長，通過調換工作崗位，不僅可以充分利用人力資源，還能激勵員工，極大的調動員工的積極性。4.競爭激勵

競爭激勵也可以歸納為榮譽激勵。得到他人的承認和尊重以及榮譽感、成就感，是馬斯洛需求層次理論中的高級需求。榮譽激勵是對有突出貢獻的員工授予一種榮譽稱號，并以此激發員工工作積極性和對飯店工作的責任感和義務感。激勵沒有獲得榮譽的員工繼續努力工作，爭取獲得組織和同事們的尊敬。在實行競爭激勵時，飯店管理者需要注意以下幾點：（１）榮譽稱號的得主必須有群眾認可的突出成績。

（２）評選標準明確、事實充分，群眾參與評選并愿意接受。

（３）榮譽稱號評選前后要大力宣傳并舉行儀式，盡量擴大其影響力。（４）榮譽稱號也要與物質利益聯系，這樣激勵的效果就會更強。5.獎懲激勵

按照斯金納的激勵強化理論，激勵分為“正強化”和“負強化”。在飯店管理工作中，獎勵是一種“正強化”，即對員工的某種行為予以肯定，以促使員工鞏固、保持該行為；而懲罰則是一種“負強化”，是對員工的某種行為的否定，它通過批評、降級、降薪、淘汰等方式創造一種不快或帶有壓力的條件，以否定某些不符合組織要求的行為，給員工造成一種不安定感。獎勵和懲罰都能對員工起到激勵作用，但懲罰也不能過度，恰如其分的懲罰不僅可以消除消極因素，而且還能變消極因素為積極因素。現代管理的理論和實踐都表明，在員工的激勵過程中，獎勵的作用遠遠大于懲罰。因此，在飯店管理工作中，應該把正負激勵結合起來運用，才會有更好的效果。在運用獎懲激勵時，需要注意以下幾個問題：（１）及時性。拿破倫曾經說過“最有效的獎勵是立即給予的獎勵”。這一點在飯店里同樣適用。一名員工工作表現好，取得好成績，或者提出了有效的建議，就應及時給予肯定；相反一個員工如果表現不好，犯了錯誤，則應及時予以懲罰或批評，否則，激勵就不會發揮理想的作用。

（２）準確性。獎懲的準確性，是其發揮作用的基礎和前提。無論是對員工的表揚獎勵，還是批評、懲罰，管理人員都應該做到實事求是，力求準確。表揚時不應為了突出某人的成績而夸張其表現，批評時也要注意分寸，否則會引起飯店員工的反感，起到反作用。

（３）因人而異。飯店員工的性格和心理特點都不相同，飯店管理者應從飯店員工的性格特點和心理特點出發，采取不同的方式和方法。6.培訓激勵

實施職業生涯管理，從戰略的高度來對待員工培訓。職業生涯管理是指通過員工的工作及職業發展計劃的設計，協調員工個人需求和企業組織需求，實現個人和企業的共同成長和發展，它是一種以人為中心的人本主義管理方法。員工培訓不是一種短期行為，而是一項長遠戰略。把員工培訓作為一項投資而非成本，建立飯店人力資源發展規劃和員工培訓檔案，把它和員工職業生涯管理結合起來，既有利于為飯店的發展規劃提供長期穩定的人力資源，也有利于為員工個人的發展贏得安全穩定的心理空間。因此，它不僅能充分開發員工的人力資源，使員工的素質得到改善，而且能將這些培養的員工留在飯店中，為飯店發展做貢獻。

（二）領導行為激勵 1.榜樣激勵

領導者的行為本身就具有榜樣作用，要想有效地激勵員工，管理者就應該樹立良好的榜樣。“榜樣的作用是無窮的”，一個組織的士氣和精神面貌在很大程度上取決于其領導成員。有什么樣的管理者，就有什么樣的下屬員工。沒有一流的管理人員，就不可能有一流的飯店和一流的服務員。因此，要造就一流的員工，管理人員首先應該從各方面嚴格要求自己、提高自己，把自己塑造成一流的管理者。２.情感激勵

管理者自身的情緒，情感對下屬具有很強的傳遞性和感染力，管理者高昂的情緒，十足的信心和奮發的斗志能極大的調動員工的積極性。因此，管理者保持高昂的情緒，高尚飽滿的情感，才能充分調動員工的積極性。3.關懷和尊重激勵

管理者盡可能地了解員工各方面的情況，如身體狀況、家庭困難等，經常給予關心和幫助，使員工感到被尊重和關懷。這種激勵方法在員工感情上產生的效應是積極的，持久的，對培養員工的工作熱情和良好的工作動機可產生積極有效的影響。我們常聽到“公司的成績是全體員工努力的結果”之類的話，表面看起來管理者非常尊重員工，但當員工的利益以個體方式出現時，管理者會以企業全體員工整體利益加以拒絕，他們會說“我們不可以僅顧及你的利益”或者“你不想干就走，我們不愁找不到人”，這時員工就會覺得“重視員工的價值和地位”只是口號。顯然，如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會大大打擊員工的積極性，使他們的工作僅僅為了獲取報酬，激勵從此大大削弱。這時，懶惰和不負責任等情況將隨之發生。尊重是加速員工自信爆發的催化劑，尊重激勵是一種基本激勵方式。上下級之間的相互尊重是一種強大的精神力量，它有助于企業員工之間的和諧，有助于企業團隊精神和凝聚力的形成。4.期望激勵

管理者充分信任員工，對員工抱有較高的期望，員工就會充滿信心，如果管理者要求員工嚴格按照標準，一絲不茍地完成工作，員工就會絕對達到工作標準，這是管理者的期望值在左右著員工的工作動力，當然，不能對下屬的期望值過高，否則仍然無法激發員工的工作熱情。

（三）企業戰略激勵

戰略激勵理論的指導思想是以員工為飯店的戰略主體，為其提供最佳的發展機會。包括： １.個人主體精神。在現代飯店中，應當針對飯店普遍存在的打工意識，提倡一種個人主體精神，所謂個人主體精神，是指任何一個人都不要把工作看成是為別人做的，要放棄等、*、要的思想，正確看待自己在飯店中的地位，把飯店當作自己能力開發與個人成長的一個舞臺，不管發生什么，員工都要主動積極地想方法解決問題。通過解決問題來提高自己的能力，積累自己的智能資本。

２.管理團隊精神。管理團隊的思想和方法使得飯店管理不再是飯店管理者的事，而是通過管理權利的分解使管理成為飯店全體員工的事。管理團隊將會因其出于對自身集體的榮譽感，把提高和改善管理當成了員工自己的事，傳統意義上的管理者與員工在為自己這個集體管理而工作，這樣就使管理中的異化現象被化解了，管理團隊戰略可以起到兩個作用，一是提高決策的質量，激活了飯店的創新能力。二是提高了全體員工的積極性。

（四）物質激勵與精神激勵相結合

以上本文談到的幾項激勵綜合起來就可以概括為物質激勵和精神激勵。人們往往比較注重物質激勵，因為物質需求是人類賴以生存的基本前提。也是個人在精神、智力和娛樂等各方面獲得發展的基礎。但也不能忽視精神激勵。精神激勵是一種不可缺少的激勵因素，是人更高層次的需求。然而，高層次需求產生于人的基本需求滿足的基礎之上，在較低層次的基本需求存在時，單純的精神激勵只有短時作用，人們最終還是要返回到以滿足物質需要為當前需求的狀態。物質利益是人們行為的基本動力，但不是唯一動力，任何人都不能只*物質動力活著。在許多場合，物質激勵是起作用的，但有時卻是有條件的，也是短期的、不能持久的。“著名管理學家彼得?德魯克闡明‘金錢并不能買來責任感。金錢激勵與刺激當然重要，但是這些東西起的作用主要是消極的。對酬金的不滿是一種強有力的障礙，它敗壞和腐蝕著對工作的責任感。但是有證據表明，對于酬金的滿足并不是充分的積極動力。它只有在其他的各種條件使工作愿意去承擔責任的情況下才能起推動作用??只有具備了更好的工作意愿，獎金才能提高產量；否則它是無效的，甚至會被工作置之不理’。”⑨因此，飯店管理者在運用激勵時，必須要注意物質激勵與精神激勵的結合，不能片面強調其中任何一個。結束語

激勵的方式不是固定的、一成不變的。飯店管理者必須真正理解每種激勵方式，才能在管理過程中靈活掌握運用。飯店管理者要針對飯店員工不同的地位、工作性質、性格愛好和需求等，本著物質激勵與精神激勵相結合的原則，采用多樣化方式進行有效激勵，這樣才能有效刺激員工的工作熱情和發掘員工的潛能，使飯店員工真正愿意為飯店服務，從而把飯店的利益與自己的切身利益結合起來,使員工積極為飯店服務,使飯店在競爭中立于不敗之地。

注釋：

①錢明霞等，《管理心理學》，機械工業出版社，1998年2月第1版，第72頁。②錢明霞等，《管理心理學》，機械工業出版社，1998年2月第1版，第72頁。③喬麗穎等，《管理學原理》，清華大學出版社，2002年3月第1版，第169頁。④[美]哈羅德?孔茨/海因茨?韋里克，張曉君等譯，《管理學》，經濟科學出版社，1998年8月第1版，第304頁。

⑤[美]哈羅德?孔茨/海因茨?韋里克，張曉君等譯，《管理學》，經濟科學出版社，1998年8月第1版，第306頁。⑥喬麗穎等，《管理學原理》，清華大學出版社，2002年3月第1版，第172頁。⑦[美]哈羅德?孔茨/海因茨?韋里克，張曉君等譯，《管理學》，經濟科學出版社，1998年8月第1版，第309頁。⑧錢明霞等，《管理心理學》，機械工業出版社，1998年2月第1版，第75頁。⑨ [美]彼得?德魯克,帥鵬等譯，《管理實踐》，工作出版社，1989年6月第1版，第360頁。

參考文獻: [1] [美]哈羅德?孔茨/海因茨?韋里克，張曉君等譯，《管理學》，經濟科學出版社，1998年8月第1版。[2] 錢明霞等，《管理心理學》，機械工業出版社，1998年2月第1版。[3] 蘇偉倫等，《賓館酒店經營管理》，機械工業出版社，2001年5月第1版。[4] 梭倫，《現代賓館酒店人力資源管理》，中國紡織出版社，2001年5月第1版。[5] 喬穎麗等，《管理學原理》，清華大學出版社，2002年3月第1版。[6] [美]彼得?德魯克,帥鵬等譯，《管理實踐》，工作出版社，1989年6月第1版。[7] 張士澤等，《現代酒店經營管理學》，廣東旅游出版社，2001年3月第1版。[8] 袁宗堂，《中國旅游發展之路》，廣東旅游出版社，1999年6月第1版。[9] 鄒雅利，《成功酒店的經營管理》，中央民族大學出版社，1997年6月第1版。[10] 林力源，《現代酒店管理探索》，廣東旅游出版社，1993年12月第1版。[11] 蔣丁新，《旅游飯店管理概論》，北京高等教育出版社，1998年6月第1版。[12] 房國忠，《試論個性化激勵》，《東北師大學報》，2003年第6期總第206期。

第二篇：論人本管理在飯店管理中的應用

論人本管理在飯店管理中的應用與實現途徑 摘要：人本管理是飯店管理的靈魂。以人為本的管理思路，其核心就是調動廣大員工的積極性，與經營者同心同德去奮斗。這就需要飯店管理者始終把握以人為本的管理思想。造就以人為本的核心文化，促進員工、顧客與飯店的和諧發展。

關鍵詞：人本管理，飯店管理，應用, 實現途徑

二戰后，科學技術的進步，新興工業的出現以及競爭的加劇，形成了以廣泛運用數學方法和計算機為特征的現代管理理論，出現了許多新的管理技術，推進了管理方法的現代化。現代化的科學技術與管理技術極大地提高了管理的精確度和管理效率。行之有效的新技術使新階段的管理活動更加升華了對人的認識，提出了人是企業中最重要的資源即人本管理。人本管理思想貫穿管理模式發展的全歷程。“人本管理”也越來越受到飯店業的重視與運用。人本管理是建立在“社會人”基礎之上的，它要求理解人、尊重人、滿足人，充分發揮人的主動性、積極性和創造性。

一、人本管理的含義

人本管理是企業近些年來興起的一種新的管理理念，是以專心致力于工作并能為企業創造效益的人為管理的主要對象.通過創造特定的環境與條件實現人的自由全面的發展，以不斷提高其滿意度的管理活動過程。它在本質上是以促進人自身的自由、全面發展為根本目的的管理理念與管理模式。著名管理學家陳怡安教授把人本管理提煉為三句話:點亮人性的光輝:回歸生命的價值共創繁榮和幸福，這也是對人本管理的最精辟的解釋。

二、人本管理的基本要素

（一）人。在企業的經營管理活動中人是管理活動的主體.也是管理活動的客體。作為管理主體來說人必須具有管理的能力必須懂管理、善管理、會管理對企業存在的問題要學會觀察，分析、判斷和決策，運用自己的權威和手中的權力進行管理。作為管理客體.要充分發揮自己的能動性，為企業的發展盡職盡力。要按照企業發展的要求自覺的學習.接受公司的培訓。要主動的接受管理主體的要求協助管理人員進行管理工作，促進企業的和諧發展。

（二）環境。主要包括物質環境和人文環境兩種。物質環境是指企業的廠房工資制度、辦公環境、文娛體育活動等這些是影響員工工作積極性的基本因素。人文環境.主要是指管理環境或者說人際關系環境。這關系著員工的向心力昭示著企業發展的動力是影響員工工作

1積極性和企業長遠、持久發展的最根本的因素。

（三）文化。主要包括四個層次的文化。表層的物質文化.即由企業的員工創造的產品和各種物質設施等所構成的器物文化淺層的行為文化，即企業員工在生產經營“學習娛樂、人際交往活動中的文化”中層的制度文化即企業精神、企業價值觀等意識形態并與此相適應的制度、規章、組織機構等深層的精神文化即企業在生產經營中形成的獨具本企業特征的意識形態和文化觀念。文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射的功能它使企業具有人文價值、科學價值和可持續發展價值。

（四）價值觀。它是指企業在追求經營成功的過程中所推崇的基本信念和奉行的行為準則。價值觀的一致性和相容性是保證企業實施管理、順利實現企業目標的前提和保障條件企業應努力營造適合本企業發展目標的價值觀體系.使其發揮相應的作用。

三、人本管理的主要內容

（一）人同此心--建立和諧的人際關系。良好的人際關系是實施人本管理的基礎。和諧的人際關系不僅包括企業內部人與人、人與工作的和諧，而且包括企業與市場、企業與社會、企業與政府部門關系的和諧。

（二）人盡其才--以激勵為主積極開發人力資源。人本管理.最重視的就是人在企業中的作用因此，我們應該想辦法調動員工的積極性開發企業的人力資源。激勵就是要激發人的動機使人產生一種內在動力朝著所期望的目標前進的活動過程。

（三）人人管理--使員工從??被管理者“向”“管理者”轉變同時接受消費者的“管理”。這里的管理者包涵兩個層面的意思。首先是傳統意義上的管理者即管理別人。另一個層面是從地位上來說的，也就是說要尊重每個員工的主體地位.尊重他們的尊嚴和權利事事尊重人、關心人，愛護人。同時，企業還要尊重每一個消費者使消費者接受產品承認企業的地位。

四、人本管理在現代飯店中的運用

自20世紀后半葉起，飯店業就已經意識到了顧客價值、員工價值對于實現飯店企業價值的重要性。“顧客第一”、“員工第一”、“顧客滿意”、“員工滿意”，成為飯店業廣泛采用的經營理念。從飯店經營來講，顧客第一、顧客滿意是首要的；從飯店內部管理來講，員工第一、員工滿意也是非常重要的因素。顧客滿意和員工滿意成為顧客價值、員工價值的直接體現，也是現在飯店經營管理所必須直面的第一要素。因此，飯店業的人本管理主要體現在兩個方面：“以顧客為本”和“以員工為本”。現代飯店的“人本”策略——CS(CustomerSatisfaction

顧客滿意)策略和Es(EmployeeSatisfaction員工滿意)策略則應運而生。

（一）人本管理——顧客滿意策略在飯店管理中的運用

顧客滿意策略指企業以顧客為本，在考慮顧客需求的基礎上結合飯店自身特點來確定飯店的經營理念、經營方針，并以恰當的溝通方式與顧客達成良好的認同，使顧客滿意，是一種以顧客利益為導向的運營策略。客是飯店賴以生存的源泉，使顧客滿意是飯店獲取利潤的根本途徑。顧客滿意策略在現代飯店中的運用主要體現在以下幾個方面：

1．建立“顧客至上”的服務理念

“顧客是上帝”、“顧客總是對的”是飯店業自始以來亙古不變的服務理念。飯店業實行徹底的以顧客為中心的導向策略，把顧客滿意置于所有目標之上，把顧客滿意作為處理顧客與飯店、員工之間關系的準則，使顧客利益凌駕于其它利益之上，形成了飯店業獨特的“顧客至上”的服務理念。

2．注重顧客的質量反饋分析。

形成以提高顧客滿意度為目標的質量管理體系，飯店服務質量是飯店產品所能滿足顧客物質、精神需求的程度。在“顧客至上”的服務體系中，服務質量的高低由顧客滿意度來衡量。通過對顧客滿意度的測量分析不斷改進服務，提高顧客滿意度。

3．建立客史檔案

顧客是飯店的寶貴財富，掌握數量可觀的客戶資源可以引導企業占據有利的競爭地位。飯店業的普遍做法是建立常客項目或客史檔案，追蹤客人偏好，滿足客人的個，性化需求，并使之標準化，提供人情味、個性化的服務，從而提高服務質量，留住客人。

（二）人本管理——員工滿意策略在飯店管理中的運用

員工滿意策略則是指企業以員工為本，在考慮員工需求的基礎上結合飯店自身特點來確定管理理念、管理方針，并以恰當的溝通方式與員工達成良好的認同，使員工滿意，進而形成顧客滿意。員工滿意策略在現代飯店中的運用主要體現在以下幾個方面：

1．關心員工

企業由許多員工構成，他們分別扮演著不同的角色，每個角色不論大小都是必不可少的。“飯店是客人的家外之家”，同時這個“家”也是員工的。在這個大家庭里，企業尊重每一位員

工，關心員工的生活、理解員工，為員工排憂解難，并為每一位員工精心選擇能發揮其專長的崗位，人盡其才，各得其所。營造出溫暖的氛圍，使員工產生向心力和依附感，團結一致地為實現企業目標而奮斗。

2．滿足員工的需求

美國心理學家馬斯洛的需求層次理論認為：人是有需求的，需求會產生動機和行為。飯店員工的需求是影響其行為的根本原因。現代飯店建立了合理的分配機制，通過工資獎金的發放，不但滿足了員工基本的生活需求，而且采用報酬與責任大小、技能高低及強度掛鉤等方式，打破平均主義，合理拉開收入差距，使員工利益與企業利益聯系起來，極大地提高了員工工作的積極性。此外，飯店為每一位員工都提供了成長、發展的機會，滿足了員工的高層次需求。

3．發展和賞識員工

現代飯店賞識每一位員工，致力于開發員工的潛力，并為每一位員工設計發展的路徑。培訓和激勵是兩條重要的途徑。培訓教會了員工知識、技能，再次深化了員工對飯店理念的認識，提高了員工的自信和自尊，并為員工提供了晉升的機會。激勵激發了員工積極的精神狀態和工作態度，調動了員工的積極性。無論是物質激勵，還是精神激勵都是對員工的肯定和賞識，能夠最大限度地發揮員工的能動性和創造性，為實現組織目標而努力奮斗。

五、人本管理在飯店業中的實現途徑

以人為本不是一句空洞的口號，飯店不僅要尊重每一名員工，發揮每一位員工的積極性和創造性還要想著每一位消費者和每一位客戶，這是實施人本管理的必然要求。總的來說實施人本管理就要更新觀念，做到尊重人、依靠人、發展人，凝聚人、。

1、尊重人。沒有一個人，不論是領導還是普通員工都是具有獨立人格的人，都有做人的尊嚴和做人應有的權利理應受到尊重。要把人的價值放在首位尊重人，尊重人的思想尊重人的首創。

2、依靠人。現在多數管理者已經認識到決定一個企業、一個社會發展能力的主要并不在于機器設備，而在于人們擁有的知識、智慧、才能和技巧。人是社會經濟活動的主體是一切資源中最重要的資源。歸根到底一切經濟行為都是由人來進行的人沒有活力企業就沒有活力和競爭力。

3、發展人。人們通常都潛藏著大量的才智和能力如何最大限度地調動員工的積極性釋放其潛藏的能量是企業管理者的主要任務。

4、凝聚人。組織本身是一個生命體，組織中的每一個人不過是這有機生命體中的一分子。所以，管理不僅要研究每一個成員的積極性、創造力和素質，還要研究整個組織的凝聚力與向心力形成整體的強大合力。

5、更新觀念

人本管理是管理理念、管理制度、管理技術、管理方式的一次徹底轉變和提升。人本管理能夠在飯店里得到徹底的實施，關鍵就在于管理者要更新觀念，革新管理方式，真正意識到人的重要性，實施人本管理的必然性。不把人本管理當作一個響亮的口號，而作為一種實在的管理方式，促進員工、顧客與飯店業的和諧發展。

總結

現代飯店已越來越重視對員工的人性化管理，它不僅是企業文明經營的需要，更是企業可持續發展的需要。飯店的企業文化就是人的文化，飯店管理就是人的管理，一個成功的飯店必須有剛性的制度和柔性的親情管理，飯店管理者要充分重視人際關系的調整，以尊重員工來贏得員工的尊重。飯店的管理控制經驗就是應將嚴格標準與情感投資相結合。才能發揮員工最大潛能。有效地進行人本管理，關鍵在于建立一整套完善的管理機制和環境，使每一個員工不是處于被管的被動狀態，而是處于自動運轉的主動狀態，激勵員工奮發向上、勵精圖治的精神。飯店最高領導應以其思想性格和管理作風造就以人為本的核心文化；以其敏銳的眼光和剛柔相濟的開放式管理方式和令人奮進的激勵手段，營造飯店的企業文化。參考文獻

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[10].秦晶.基于顧客滿意的飯店服務質量管理體系研究《中南財經政法大學》 2007年

第三篇：管理學在國有企業中的應用

淺析管理學原理在國有企業管理中的應用

關鍵詞：管理學國有企業管理應用

摘要：正當具有偉大歷史意義的中國共產黨第十八次代表大會即將召開和新的一屆政府成立之際，回顧過去十幾年來中國經濟發展的輝煌成就，俯視近十年來世界和中國管理實踐與管理理論的巨大變化，現代國有企業管理成功實踐今非昔比。管理學原理作為一門學科，它在企業管理領域得到廣泛應用。國有企業作為國家主體經濟，其在企業管理中扮演著不同角色，起著至關重要的作用。從管理學原理角度來講，其在國有企業的成功應用必將帶動現代企業管理水平再上新臺階。

一、管理學原理的產生

管理學是適應現代社會化大生產的需要產生的，它的目的是：研究在現有的條件下，如何通過合理地組織和配置人、財、物等因素，提高生產力水平。管理學是一門綜合性的交叉學科。在國內它是一門新興學科，它在企業管理、行政管理等領域得到廣泛應用。它綜合運用心理學、社會心理學、管理學、政治學、經濟學等相關的知識，分析、說明、指導管理活動中的個體、群體以及組織行為。

二、國有企業背景及企業家所扮演的角色

我國國有企業公司制度改革是經歷過漫長而又復雜的階段的，就目前而言，政企分開、政資分開等幾方面取得了一定的進展，但若進行進一步的探討，就會發現政資不分、以政代資方面的問題并未得到根本解決，而政企分開制度的模糊，又帶來了新的問題。業內專家認為，一切問題的根源在于國有產權主體代表的缺失。有句話說得好：“企業與企業的競爭優勢源于制度的選擇。”我國國有企業公司制度改革的現狀，就計劃經濟體制而言還是得到根本改善的。

在管理學原理學習的過程當中，給人印象最深的一個知識點就是企業家的四個角色。首

先，企業家是一個設計者，要求企業家具備科學理性，注重效率，不僅為企業制定科學的目標，而且要在實現過程上注意控制節奏。其次，企業家應是一名政治家，針對內部利益分配與相互溝通，要求企業家平衡各方面利益，尤其是不能忽視潛在的利益相關者，一旦利益失衡，相應的利益相關者就會滋事，會造成企業運行的不穩定。再次，企業家充當了開創者的角色，在企業文化建設方面，要求企業家確保在企業內部傳遞正確的信念和價值觀。做好前面兩點，只不過是抓住了員工的身體，卻沒有抓住員工的靈魂，企業家只有充分做好對員工價值觀和世界觀的灌輸，才會增進員工的向心力、凝聚力和戰斗力。最后，企業家還是一名學習變革者，對應的是創新和可持續發展。如今時代的腳步如此之快，昨天的優勢很可能就成為了明天的劣勢，必須永遠保持開放、不斷學習、不斷創新和變革，企業方可實現基業長青。

企業家在企業中扮演著不同角色，起著至關重要的作用。作為一名管理者，要懂得換位思考，與員工進行有效溝通。在平時的工作實踐中，需要治理單位內部的工作人員，合理利用激勵機制直觀重要，在未來的工作中，也要多參考他人的實例，結合自己所在團體的具體情況，因人而異，因材施獎，充分調動員工的主動性、積極性和創造性。在工作中，發揮每位員工的力量，產生較強的凝聚力，使員工的個人需要和整體的治理目標合二為一，產生合力，使整體工作效能有效提升。另外，還要注重自己的言行，用良好的作風去感染每一位員工，這樣才能在組織內部建立起和諧的人際關系。

三、管理學原理在國有企業管理中的運用

現代企業管理其精髓在于樹立尊重人、依靠人、激勵人、解放人的理念，其實質是堅持人的全面發展。從管理學原理角度來講，人本管理著眼于個體、群體、組織三個層面的目標，通過激發人的潛能和塑造高素質的隊伍，來促進人的全面發展。

隨著科學技術突飛猛進的發展，企業對人才提出了更高的要求。要想單純在技術上取得較大突破，顯得越來越困難，而通過人的主觀行為卻可以發揮出技術本身的最大價值，因此，在管理中，更需要人本管理來推動社會不斷發展，只有高超的科學技術與高效的人類協作同時搭配才可以激發出全社會的強大力量。

（一）個體層面主要表現為通過對個體的激勵促使其發展，從而達到組織的目標，激勵產生的根本原因，可分為內因和外因。內因是由人的認知知識構成，外因則是人所處的環境。為了引導人的行為達到激勵的目的，管理者可在了解人的需要的基礎上，創造條件促進這些

需要的滿足，也可以通過采取措施，改變個人的行動環境。對需要以及人內在動機和環境的激發。形成各種各樣具體的激勵理論，一般可將激勵理論分為激勵的需要理論、激勵的過程理論。人本管理關注人的動機、需要、素質、發展，最大限度地激發人的積極性、能動性。人本管理不同于以往的管理方法，只將管理看成是一種制度行為，更將管理看成是一種人文活動，不單單只關注工作的效率和貢獻，而且還重視人的行為和態度。作為一名企業管理者，深入貫徹“以人為本”的核心思想，充分調動員工的積極性、主動性和創造性，站在員工的立場思考問題，做到管理者知人善任，合理使用人才，才能夠更好地增強群體的凝聚力和向心力。

合理運用激勵機制，才能夠激發員工工作的動力，提高工作的效率。馬斯洛需要層次理論從生理需要到自我實現的需要，是一個從低級向高級發展的過程，同時它也告訴我們人的需要是多種多樣的，只有較低一層的需要被滿足后，才會提出較高層次的需要；要調動人的積極性，不僅要注意物質利益與工作條件等外部因素，更要注重工作的安排，量才錄用，各取其所，予以獎勵；期望理論則告誡管理者要抓多數組織成員認為效價最大的激勵措施，還要適當地控制期望概率和實際概率以及良好的心理疏導。總的而言，通過一系列激勵機制所形成的推動力和吸引力，能夠使員工萌發實現組織目標的動機，產生實現目標的動力，引起并維持實現組織目標的行為，并通過績效評價，得到自豪感和相應的獎酬，強化自己的行為。

（二）群體層面表現為以溝通來協調群體各方面，促進既定目標的實現。在一個群體當中，要想實現順暢的協作，組織內部保持良好的溝通是前提。而作為企業的管理者，更是要有一個好口才，否則不能很好的指揮和帶領一個團隊。可以說，溝通是銜接企業內、外部人和事之間重要的神經和紐帶，一旦組織內部溝通缺位，整個組織就會陷于癱瘓，組織里面的元素也會成為孤島。要想在組織內部保持順暢的溝通，一方面，人與人之間要有一個良好的溝通態度，而另一方面，要注意方式方法，否則就會“溝而不通”。組織內成員必須摒棄“以自我為中心”的心態，能夠設身處地的為他人著想，關切他人利益，具備“合作共贏”的意識，這樣才能贏得對方的信任和理解，才能夠順利的開展溝通的第一步－“溝”。只有做到“知己知彼”，才能“百戰不勝”，這樣，信息的發送者才能夠有效的“編碼”，便于接受者更好的“解碼”，方能實現有效溝通。

當個體在群體中的需要得到最大限度滿足的時候，群體的凝聚力和績效就會有好的成績，同時群體各個方面會得到協調發展。群體內部的協調與溝通，不僅有利于個體相互之間了解和滿足各自需要，促進人際關系一致性因素增多，更為重要的是協調與溝通有利于成員行為的相互補充，促進既定目標的順利實現。

組織層面表現為通過建設組織文化來促進企業的可持續發展，組織文化是成員共同價值觀的體現，它是組織特有的，它是引導和塑造企業價值取向和行為方式的有力工具。組織文化能簡析管理學原理及其在現代管理中的運用方面的積極因素。強有力的組織文化催生內聚力、忠誠感和組織承諾，決定著組織發展的核心“游戲規則”。人本管理重視培養組織文化來規范成員，使得成員能夠圍繞組織目標來完成組織目標、促進組織的可持續發展，所以在組織層面來說，它很重視組織文化的建設。

四、小結

中國幾千年封建制度所形成的金字塔式科層制結構和人們對上級無條件服從的意識，已經轉化為人們的一種責任感，有力地推動力了管理學理論在我國組織中的實施。

參考文獻：

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[3]付亞和 許玉林 《績效管理》復旦大學出版社 2007年12月

第四篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經濟型酒店

經濟型酒店是介于星級酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經營形態。經濟型酒店在中國以外已經比較普及，并且形成了一套比較成熟的國際規范。

在中國，經濟型酒店是目前酒店業投資的熱點，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級飯店

3.門童

4.分時度假酒店

分時度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權分成若干個周次，按10至40年甚至更長的期限，以會員制的方式一次性出售給客戶，會員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過交換服務系統會員把自己的客房使用權與其他會員異地客房使用權進行交換，以此實現低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務流線

宴會廳和廚房儲藏之間的服務流線布置影響到服務效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務流線為軸，大小宴會廳圍繞服務流線布置，服務流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會廳，服務流線沿周邊設置，服務流線較長。客人在使用宴會廳時，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務區的門處作錯位處理或走道作轉折。宴會廳前區應有足夠的空間，各個廳的前廳最好獨立布置，設衣帽間及信息服務臺，并以明確清晰的標識系統促進使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結果，也是飯店服務水平的反映。一個飯店流線設計 的優劣直接影響經營。流線設計除了需明確表現各部門的相互關系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現主次關系和效率。客人用的主要活動空間位置及到達的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設施、服務路則緊湊、短捷。合理的流線設計將有助于發揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務效率和質量，也有利于設備系統的運行和保養。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務流線、物品流線和情報信息流線四大 系統。流線設計的原則是：客人流線與服務流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務流線短捷高效、情報信息快而準確。

現代飯店的管理與服務質量水平與我國傳統老飯店的區別之一就是有客人流線與服務流線的區分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進出，首先打記時卡集中更衣，穿好制服自服務梯進入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務

二、簡答（5*8’）

1.簡述當前酒店業的發展趨勢

? 市中心酒店:向高星級升級

? 市中心酒店:向經濟型發展

? 郊縣酒店:向社區活動中心轉型

? 旅游資源區酒店與旅游資源融合發展

? 大型地產項目或城市功能區的配套設施

2.簡述經濟型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時間短、投入少：一般不新建，而是購買舊樓改建。專業化的裝修改建，3個月即開業。

?

2、營業面積比例大，簡省所有可以簡省的非營業面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務員專業化水平要求低

?

6、連鎖經營：標準化服務、集團采購、人力資源、集團營銷、電子商務和管理成本低

?

7、資本運作：快速擴張、負債經營

?

8、服務外包：將自己的內部工作外包給專業公司，如衛生洗滌、停車、PA等

?

9、混業經營：將自己的經營面積租給他人，如自動售貨機公司。

3.簡述飯店等級評定的模式

一、以發展為導向：政府部門為評定主體的模式

二、以能力為中心：行業協會為評定主體的模式

三、以滿意為原則：消費者組織為評定主體的模式

四、以公信力為基礎：中介組織為評定主體的模式

4.簡述飯店的安全保障義務

（一）我國飯店對經營場所內的消費者負有安全保障責任。包括侵權責任和契約責任。

（二）侵權責任來源于飯店提供的設施，屬《消費者保護法》和《侵權責任法》范圍。

（三）契約責任產生于消費者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務的內容

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5以住店客人對飯店的合理、具體的依賴及飯店對其所應承擔的義務是否具有合理的預見性為標準，可將飯店安全保障義務的內容劃分為以下三個方面：

（1）對潛在危險的預防義務。飯店應采取必要的措施防止對住店客人的人身損害的發生。飯店應保證其提供服務場所的建筑設施的安全性，配備特定的防止危險的設備。同時，對于提供服務的人員有特定技能要求的，要達到相應的技能水平。

（2）對危險源的消滅義務。當潛在的危險成為現實時，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險。當危險表現為第三人對住店客人的人身侵害時，在可能的條件下及時制止第三人侵害就構成了安全保障義務的一部分。

（3）對住店客人的救助義務。當住店客人因為危險狀況的存在已經遭受了人身侵害時，飯店應采取一切必要的措施對其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時，飯店一方應當迅速報警并及時將客人送往醫院。

5.簡述計算飯店員工客房比的管理學意義

客房的比例是員工之間的長期工作人員和酒店房間的能力，確定一個最佳的平衡的關鍵因素之

一。這會影響勞動力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費用項目。的員工房數比例的功能是提供一個指示充分的時間（永久）的員工和在酒店客房提供數之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業務分析工具的補充財務分析的工具，提供一個全面的了解一家酒店的業務表現和結果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設計的關鍵點

四、設計(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點，為中國移動江西分公司設計一次年終尾牙宴會。關鍵詞：明星獻唱 盛大抽獎 有獎問答 競猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領導拜年 總結致辭 表彰先進 面具舞會 T臺走秀 餐廳尾牙宴會策劃點子及創意

又到尾牙時節，很多朋友會問尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實每年農歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區頗具特色的民俗節日。年終歲末，各大酒店、飯館爭相推出“尾牙宴”，企業請員工吃“尾牙”，已成了一種新時尚。尾牙宴和年夜飯向來是各酒店歲末的重頭戲，來一場氣氛歡樂、全員樂享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——創意菜品

水煮四寶：將魷魚、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來的湯非常可口。尾牙宴：“一本萬利”、“財源廣進”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長腳蟹、澳洲生蠔，還有來自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發財就手”，繁復或簡單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團圓宴力求展現新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現地方風味的團圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據企業的具體預算、口味來配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來越多的企業采納，酒店餐廳也可通過推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創意服務來搶奪客人。

“星光大道”服務

餐廳可以為為預訂尾牙宴的企業設計“星光大道”服務，白領可在尾牙宴開始之前，穿上華麗優雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機鏡頭前走過紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環節

餐廳可專門為預訂尾牙宴的企業設計了“歡迎沙龍”的環節，專門設置了一個100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點左右開始，提前到的員工可以先到沙龍廳內喝茶聊天，讓白領仿佛是來參加一個VIP的貴賓宴會。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領論壇上，尾牙宴上的游戲環節成為網友討論最多的話題之一。某白領網站上看到，在一項關于“尾牙宴哪個游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項的票數高居榜首。“平時老板總是一臉嚴肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機會和老板開開玩笑的最好場合。”但筆者表示，不過“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬不能讓老板在游戲中“下不了臺”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領導全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準備和老板一起玩傳統的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環節中，大家每次都把手絹丟在某個領導的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級的關系會在年會上被完全顛覆，將職務、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關鍵的要素。

尾牙宴愛心小貼士

一、餐廳飯店：

業者承辦尾牙宴應先評估本身場地、食材、人力等資源是否能提供等價的服務品質，不可為了多承辦幾場尾牙宴，導致各種資源不足而壓縮到提供給消費者的服務品質。

二、消費者：

消費者找承辦餐廳時，可從各種管道了解該餐廳的各項服務品質，若有其他需求也應事先告知餐廳，或是詢問餐廳是否能提供相關需求。

文章

第五篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問題；

2、風險型決策問題，其中包括求期望值、決策樹方法；

3、不確定型決策問題，其中包括悲觀準測、樂觀準則、最大最小后悔值準測。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會經濟環境變化、科技進步、理念和意識發展的影響、管理理論和實踐的發展；

2、內部因素：酒店目標的變化、酒店功能的變化、資本結構與成分發生變化、管理者因素。

酒店組織設計原則：

1、組織形式適應經營的需要。（1）充分發揮組織能力：A、注意發揮每個個體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標：A、組織形式要為市場服務，即組織形式要根據市場而變化，B、組織形式為效率服務，C、管理職位要以組織目標服務；

2、等級鏈管理原則；

3、命令和指揮統一的原則；

4、權責對等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設計、授權原則、權利的制約；

6、組織的系統原則，其中包括系統的均衡、系統設計要符合組織的總目標；

7、團結一致原則。

酒店組織結構類型：

1、金字塔結構（層級制、直線型組織結構），特點：結構簡單、權責分明、命令統一、運轉敏捷、易于溝通；適用的酒店：產品單

一、規模小、業務單純的小型酒店；圖見下。

2、直線職能制（業務區域制），特點：專業化、效率高；機構龐大，不一溝通；容易出現多頭領導、多頭指揮；加大了協作的難度與強度。適用的酒店：產品齊全、規模中等、業務較為復雜的中型酒店；圖見下。

3、事業部制，特點：便于高層管理者集中精神處理重大經營決策和企業戰略問題；各事業部可以迅速決策；有利于公司的多樣化發展。規避風險；管理費用高、各事業部全局觀念淡薄。適用的酒店：產品多樣、規模龐大的大型企業。圖見下。

4、矩陣式，圖見下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設置、工作定額、預測業績、參照法規、編制定員、崗位責任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規定員工再酒店里的行為的規范和準則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標志；酒店制度為正式組織統一意志；酒店制度是規范的保證；制度是自我約束的依據。

3、類型：有關所有制和產權關系的制度；有關體制和組織結構的制度；酒店內部的基本制度：員工手冊、崗位責任制，具體包括：崗位的職責范圍和具體工作任務、每項工作的基本要求標準和操作程序、應承擔的責任和應遵守的制度、協作要求等。崗位責任制是通過崗位責任書的形式進行的，一般而言，崗位責任責任書應該包括：職責范圍、工作程序、服務技能、服務標準四大部分；耽誤合同。部門制度：這里主要是有關服務質量的規定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設備、設施的管理制度：業務運行的規程和部門內的勞動考核（勞動紀律）；專業制度；酒店行政工作制度：（1）例會：管理例會、部門例會、特殊會議；（2）行文、發文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經理負責制、黨組織的保證監督制、職工民主管理制。

酒店服務質量內容：A、有形產品質量：a設施設備質量：完好程度、舒適程度、服務項目的數量；b、實物產品質量：客用品質量、服務用品質量、商品質量、菜點酒水質量。B、無形產品質量：a服務環境質量、b安全狀況質量、c勞動服務質量：安全衛生、服務效率、服務技能、服務態度、職業道德、禮貌禮節。

酒店服務質量的特點：酒店服務質量構成的綜合性、酒店服務質量的主觀性、酒店服務質量顯現的短暫性、酒店服務質量的關聯性、酒店服務質量對員工素質的依賴性、酒店服務質量的情感性。

酒店服務質量管理方法：

一、全面質量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務質量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運用現代化管理科學，公職影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統管理活動。特點：全方位的管理、全過程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務質量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關于酒店服務質量問題的信息收集方式，b對收集到的有關質量問題的信息進行統計、排列，制作統計表，并計算比率和累計比率，c根據統計表繪制排列圖，d進行分析，找出主要質量問題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質量問題，即通過排列圖找出A類問題，b找出A類問題產生的原因，c將原因進行分析整理，按結果與原因之間的關系反映到圖上；

D、PDCA工作循環（戴明循環），1、P（plan）計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的原因；找出影響質量的主要原因；制定實施措施。

2、D（do）實施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結經驗教訓，實行標準化；提出遺留問題，轉入下一個循環。

三、零缺點質量管理。源起及內涵：是沒過克勞斯比再20世紀60年代初提出的一種管理理念。亦稱“缺點預防”，零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主管能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，并向著高質量標準的目標而奮斗。零缺點不是絕對沒有缺點，或缺點絕對要等于零，而是織要以“缺點等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺點。”。酒店服務無可彌補性的特點，更使得開展零缺陷質量管理成為酒店服務質量管理的一種管理方法；

四、現場巡視管理：是指酒店各級主管利用時間經常抽空前往各個工作區域走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題和管理問題，并及時了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優質服務競賽和質量評比：1定期組織、形式多樣，2獎優罰劣，措施分明，3總結分析，不斷提高；

六、服務質量控制：1事前質量公職、2服務過程中的質量控制、3時候質量控制。