第一篇：我國旅游飯店業發展方向

我國旅游飯店業發展方向

來源： 中國旅游報2010-11-11 字體： 小 中 大 共有評論 0 條 [點擊查看]

近日，全國星評委辦公室對各省、自治區、直轄市星級飯店數量重新做了統計。統計結果顯示，今年上半年，高星級飯店持續增長，結構性矛盾愈發突出。與2009年相比，五星級飯店增長了9.6%%，四星級飯店增長了4.4%%，三星級飯店增長了1%%，而一、二星級飯店分別有1%%至5%%的下降。國家旅游局副局長杜江在近期召開的全國旅游飯店業發展暨五星級飯店質量提升工作會議上講話中指出：“這種高星級飯店與低星級飯店的發展反差，一方面是市場因素的影響，另一方面也與各地只關注高星級飯店，而對中低星級飯店引導和支持不夠有關”。正是由于一些地方政府推出了建造五星級飯店的優惠政策，甚至一些縣市也提出建造五星級飯店的計劃，為五星級飯店建造推波助瀾。如，廣東省、江蘇省分別表示2015年要增加100家五星級飯店，原來的2015年全國五星級飯店達到1000家的預測可能提前突破。

我國旅游飯店業是以改革開放為標志、以接待海外旅游者為重點逐步發展起來的。經過30多年的發展，我國旅游飯店業的客源市場結構發生了根本性的變化，已由改革開放初期的以海外客人為主轉變為以國內客人為主，即使是國際頂尖品牌，如麗思卡爾頓在國內的7家飯店，其客源50%%以上都是國內客人。因此，我國旅游飯店的產業結構、投資結構和經營結構也須進行相應調整。

從政策層面看，近期，《國務院關于加快發展旅游業的意見》明確提出：“要把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。”要不斷滿足人民群眾日益增長的旅游消費需求，堅持以國內旅游為重點，積極發展入境旅游，有序發展出境旅游。從市場需求層面看，打開一些知名的飯店預訂網，點擊量和預訂量最多的不是高檔星級飯店，而是經濟型飯店和具有個性化特點的客棧、驛站、旅舍、旅館。因此，建議投資者的目光應當放到滿足大眾需求的中低檔住宿業態上去，管理者應逐步引導市場關注大眾消費的領域，我國旅游飯店業的發展重心應向國內客人、向大眾市場傾斜。

一些地方高星級飯店無序發展，有的是為了完成地方政府的年度政績考核，有的是為了追逐地產商的地產項目價值提升，有的是為了給城市貼上改善投資環境的標簽，有的是為了標榜為城市地標性建筑等等，這些使飯店的投資建設超出了市場資源配置范疇。飯店已不再是單純的企業，而是變成了他人的嫁衣，這是在其他國家從未出現過的獨特現象。長此以往，最終受傷害的是只能是我國的旅游飯店業，地方政府和投資商也將為違背市場經濟規律付出代價。

我國旅游飯店業發展現狀與基本形勢（轉）

改革開放以來，我國旅游飯店業發展取得了巨大的進步，產業規模不斷擴大，產業素質穩步提升，國際化步伐不斷加快。對整個旅游飯店業發展現狀的判斷，大體可以歸納為以下四個方面：

一、整體發展迅速，但不平衡情況依然突出

隨著我國旅游業的快速發展，旅游飯店業的發展也非常迅速。近年來，星級飯店數量不斷增長，每年新評星級飯店近千家。截止目前，我國星級飯店總數已經突破1.5萬家，其中五星級飯店500家，四星級飯店1900家。浙江、廣東和江蘇三個省的星級飯店數量均超過1000家。但在總體發展非常迅猛的情況下，旅游飯店發展不平衡的情況依然突出，主要表現在三個方面：

一是檔次不平衡。高星級飯店和經濟型酒店發展明顯快于中低星級飯店。2008年，全國新評五星級飯店81家，今年1-6月份新評定的五星級飯店，到目前就已經達到了66家。經濟型酒店發展更為迅速，根據國家發改委發布的《2008年經濟型酒店調查報告》，2007年開業的飯店數和客房數分別比2006年增長了125%、123%。經濟型飯店的發展已經由幾年前的珠三角、長三角、京津地區迅速拓展到了全國各地，國際品牌和國內品牌并駕齊驅。但與此同時，中低星級飯店發展緩慢，2007年二星級飯店的數量僅比上年增長了0.35%，一星級飯店反而下降了1.49%。在一些發達地區，飯店企業對申報中低星級已經明顯缺乏積極性。

二是地區不平衡。與地區經濟和旅游發展狀況相吻合，經濟發達地區和旅游發達地區星級飯店數量多、檔次高，欠發達地區數量少、檔次相對偏低。東部地區星級飯店數量占全國總量的一半，其中高星級飯店超過六成。在東部發達省份，高星級飯店已經“落戶”縣級城市，甚至鄉鎮，在某些地區如海南三亞、江蘇蘇州、浙江千島湖等，已經形成了高星級飯店群。而在中西部地區，高星級飯店近幾年才開始由省會城市向地級市擴展，寧夏、西藏尚沒有五星級飯店。

三是經營狀況不平衡。不同星級的飯店經營狀況也不平衡，2007年，全國星級飯店平均客房出租率為60.96%，一至五星級飯店的出租率分別為56.84%、56.73%、61.25%、63.84%、64.64%，基本表現為：飯店星級越高，出租率越高。而從同星級飯店經營的情況看，在不同地區表現差異很大。全國星級飯店經營監測數據顯示，2008年五星級飯店平均

房價最高的為2172元，最低的只有274元；四星級飯店最高的992元，最低的只有270元；三星級飯店最高的442元，最低的只有的66元。

二、硬件提升較快，但管理服務依然有差距

飯店的產品是硬件和軟件的有機結合，判定一家飯店的檔次和質量既要看硬件，更要看軟件。由于長期以來形成的拼硬件觀念的影響和軟件比較難以細化與量化等原因，在旅游飯店業界“重硬件輕軟件”的現象還比較多。在飯店建設過程中，投資者也非常看重外在形象的豪華、氣派和檔次，舍得在硬件和設施設備上花錢。所以近年來我國旅游飯店硬件水平提升較快，無論是高檔材料的應用，還是最新科技產品的引進，都與發達國家相差不多，有的地方甚至已經超越國外同檔次的飯店。

但與發達國家的飯店相比，我國旅游飯店在管理的專業性、服務的人性化等方面依然有明顯差距，比如管理制度和服務標準還不夠完善或執行不到位、服務流程設計還不夠合理、員工服務應變能力不強等，尤其是人才培訓方面，投入嚴重不足，重挖人輕育人，人才素質遠遠跟不上旅游飯店發展的要求。

三、集團擴張速度加快，但品牌打造依然不足

蓬勃發展的中國旅游飯店市場，給國內、國際眾多的飯店管理集團提供了廣闊的舞臺。近年來，無論是國際集團還是國內集團，都加快了在國內的擴張速度。據不完全統計，現有40多家國際飯店管理集團、70多個飯店品牌進入中國市場，管理了近千家飯店，目前世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。國際集團在國內的布局不僅在一線城市，很多集團都進入了二線甚至三線城市。

國內集團發展速度也很快，根據美國著名雜志《飯店》（《Hotels》）2009年最新發布的數字，我國有10家飯店管理集團進入全球100強（錦江

13、如家

21、香格里拉

33、港中旅維景國際

43、金陵集團

48、君廷國際50、格林豪泰

59、粵海國際60、海航集團64、開元旅業83），比上年又增加了2家，其中6家進入50強。這還不包括國內有實力但沒有申報的飯店集團，如首旅建國、雷迪森旅業、中洲國際等。但我們也要清楚地看到，盡管國內集團的國際排名不斷提升，但品牌建設依然滯后，缺乏全國性的飯店品牌，尤其是高檔飯店品牌，品牌的影響力尤其是國際影響力非常薄弱，一些飯店品牌也只是區域品牌、業內品牌，并沒有得到消費者的廣泛認可。因此，國內飯店如何打造品牌，依然任重而道遠。

四、危機影響較大，但發展前景依然看好

去年以來爆發的全球金融危機，對整個經濟社會發展產生了巨大影響。危機對我國旅游飯店業的影響也是全方位的，飯店投資減少、項目建設進程放緩、飯店經營效益下滑。經營監測數據顯示：2008年和2009年一季度星級飯店的營業收入、利潤、客房出租率和平均房價都有所下降，并表現出危機對高星級飯店、東部地區和一線城市飯店、國際飯店集團的影響更為突出的特點。

盡管旅游飯店業的經營和發展暫時遇到一些困難，但各方對中國旅游業和飯店業的發展前景依然看好。一些國際飯店管理集團都表示，將繼續加大在中國市場的投入和擴張速度，根據發展計劃，它們在中國市場的擴張還將持續5至10年。國內相關單位和企業投資飯店尤其是高檔飯店的積極性依然很高，據初步調查，全國在建、待建的四、五星級飯店達1000多家，其中規劃為五星級的超過500家，比現有的五星級飯店還要多。

（注：本文系國家旅游局副局長杜江在2009年國家級星評員換屆培訓會議上的講話的一部分，來源：中國旅游網）面對入世后日益激烈的國際化競爭，面對十六大后國有資產從飯店行業退出的浪潮，為了生存與發展，我國飯店業要做的事實在太多、太多。在冷靜的分析與思考之后，我們認為：資源整合是我國飯店業發展刻不容緩的當務之急。

一、什么是資源整合讓我們先看一則報道：

上海錦江集團和興盛集團3月19日同時宣布：位于上海火車站的華東大酒店完成經營管理交接，這意味著民營企業上海興盛集團出資1.2億元收購華東大酒店宣告完成。上海錦江集團董事長余永梁同時表示，該集團將繼續通過出讓該集團在上海剩余的18家賓館的股權，騰出資金謀求向全國拓展。①

作為中國目前最大飯店業集團——上海錦江的動作引人注目，意圖直接明了。一言以蔽之，就是資源整合！資源整合是一個在經濟理論界和實務界使用頻率很高的詞匯。什么是資源整合？在戰略思維的層面上，資源整合是系統論的思維方式。在戰術選擇的層面上，資源整合是優化配置的決策。換而言之，資源整合，是宏觀上的戰略思維，是對社會資源的優化配置，是有進有退，有取有舍，獲得整體的最優；是微觀市場主體——企業戰略調整的手段，是企業經營管理的日常工作。在我國飯店業85%以上星級飯店仍然是單體飯店，處于條塊分割、各自為戰的狀態而國際飯店集團如貫而入，在神州大地上呈現出“攻城掠地”、所向披靡態勢的情況下，對于那些高度關注我國飯店業發展的宏觀決策層和正在為捍衛和發展我國民族飯店業品牌而“戰斗”的飯店業者來說，當務之急還有什么比資源整合更重要的呢？

二、我國飯店業資源整合的必要性與緊迫性

（一）我國飯店業資源配置現狀及成因

根據國家旅游局公布的《2002年中國旅游統計年鑒》（見表1），按注冊登記類型劃分，在全國7358座星級飯店中，有國有飯店4339座，占全國星級飯店總數的59.0%；集體經濟飯店790座，占10.7%；外商投資飯店268座，占3.6%；港澳臺投資飯店324座，占4.4%。以上四種注冊登記類型的飯店，共占全部飯店的77.8%。此外，聯營、股份制、私營等其他注冊登記類型的飯店共有1637座，占全部星級飯店總數的22.2%。

國有經濟成分雖然是市場的主體，但在競爭中處于劣勢地位，從表1中我們可以看到內資旅游飯店的整體競爭力不強。出租率僅55.13%。據統計，2001年，國有飯店的全員勞動生產率只有5.78萬/人，而國際飯店集團的全員勞動生產率則是13.12萬/人，后者是前者的2.26倍。1998年以來，全國飯店每年至少有30萬間客房處于閑置狀態，按平均每間客房投資10 萬元計算，全國就有300億元的酒店資產閑置。許多酒店由于客源嚴重不足，投資大，財務負擔過重，使投資者和經營者陷入了入不敷出的艱難處境，處于半死不活的惡性循環中。造成我國飯店業競爭力不強的原因是多方面的，其中最根本的原因就是飯店業資源的不合理配置。

從投資主體結構上分析，由于經濟體制原因，我國國有飯店分屬于黨、政、軍、警及商業銀行等400余家不同的部門，市場競爭度不高。有相當數量的飯店就是行業部門的培訓、會議及休閑場所，實際上不自負盈虧，又未完全進入市場，或與市場相脫節，不必承擔市場風險，也不必對前程擔憂。這些飯店資產關系復雜，既具有企業性質，更具有招待所或招待基地的性質。政企不分導致地方保護主義，行業主管部門和地區行政性條塊分割，嚴重阻礙了將飯店作為一項資產進行跨地區、跨行業、跨所有制結構的市場化流動與經營。

從產業結構上來分析，我國國有飯店業的資源配置：（1）過分追求高檔，結構性過剩嚴重。我國的高、中檔飯店過于集中，雖然按C4法計算的產業集中度標準測算，我國的飯店市場的產業集中度遠遠低于壟斷標準。但在高檔次市場上，一些知名的品牌已占據了一定的市場，造成相對壟斷的局面。旅游飯店發展失控，主要是高檔飯店的數量太多，增長速度太快，進而引起業內發展消極的連鎖反應。（2）區域結構不合理，空間分布結構不均衡。我國飯店業相對集中于東部地區，中西部地區分布較少，高檔飯店在東部城市如北京、上海等地集中度高。這些直接導致行業內及區域內競爭慘烈。飯店業不合理的資源配置在很大程度上導致了其經濟效益低下。

表12001年我國星級飯店規模及經營狀況

飯店數（家）客房數（萬間）床位數（萬張）營業收入（億元）客房出租率（%）

合 計 7358 81.63 153.31 763.32 58.45

按經濟類型劃分

國有經濟 4339 42.83 84.93 316.98 55.13

集體經濟 790 6.38 11.77 42.19 59.25

股份合作企業 115 4.24 5.81 15.96 60.71

聯營企業 97 1.02 1.93 10.85 57.44

有限責任公司 477 5 9.19 48.81 62.38

股份有限公司 276 3.84 6.98 46.14 64.73

私營企業 351 2.77 5.37 12.83 56.52

其他內資企業 321 2.95 5.54 20.68 59.42

港澳臺商投資企業 324 6.78 11.7 135.91 64.6

5外商投資企業 268 5.82 10.07 112.96 64.15

按飯店星級劃分

五星級 129 5.03 7.77 149.66 65.12

四星級 441 10.61 19.13 180.61 64.96

三星級 2287 32.74 60.56 282.96 60.34

二星級 3748 29.47 58.17 140.12 53.35

一星級 753 3.77 7.68 9.97 46.33

（摘自《2002年中國旅游統計年鑒》，中國旅游出版社）

（二）我國飯店業所面對的嚴峻國際競爭態勢

具有雄厚資本實力與成熟管理經驗的國際飯店集團進入我國已有20多年了，雖然并未達到全面覆蓋的市場格局，但不可否認的是，目前他們已經成為我國飯店業高尖端市場的主導。而且更多的國際飯店集團正采取多樣化的產權交易方式明顯加快進入中國市場的步伐，他們積極向新興市場區域快速擴張、搶奪中低端細分市場資源。讓我們一起來看看國際飯店集團咄咄逼人的競爭態勢：

全球最大的私人酒店管理公司凱悅集團級別最高的超五星酒店——柏悅酒店將在北京興建。該集團對在上海興建柏悅酒店的具體地點仍在商討中。

繼北京東方君悅大酒店、中華第一高樓——金茂大廈的上海金茂君悅大酒店開業后，寧波、杭州、重慶、三亞、廣州、深圳、廈門、沈陽、大連等城市，也將興建或考慮興建該集團的另一種五星級品牌酒店——凱悅酒店。這樣，凱悅集團的三種品牌酒店:凱悅、君悅、柏悅將全部落戶中國。

從2002年至今，國際酒店巨頭圈地中國內地的事件發生了多起，涉及四星級以上的酒店有：2002年1月，加拿大四季集團購入上海四季酒店項目21％的股權；2002年2月，香港新世界集團投資1億多美元興建和改造的四星級新華美大酒店開業；2002年8月，由濱江集團投資、美國萬豪酒店管理集團托管的天津市第二家達到五星級水平的酒店——濱江萬麗酒店正式開業；2002年9月萬豪國際集團在中國管理的第33家酒店北京金域萬豪酒店開業；2002年9月24日，九州酒店斥資翻新洲際酒店及并購新酒店；2003年1月，超五星酒店——上海中古大酒店興建，它由索梅麗亞飯店管理集團與新天國際合資，預計該酒店2004年開業；而香格里拉酒店集團，在鄭州、中山、溫州、三亞等地開設酒店，香港半島酒店集團正在上海浦西選擇合資方；2002年10月8日，全球第三大酒店服務公寓公司新加坡雅詩閣集團，未來3年將其在北京、上海和天津的市場份額由現在的10％提升至25％，并在大連、青島等沿海城市開設新的酒店。

涉及三星級的酒店有：2003年初，雅高與首旅集團宣布3年內開出20家特許加盟酒店，推出三星級“美居”酒店。2002年4月份，雅高收購了國際連鎖酒店集團Century和Zenith。此外，雅高還宣布，將在天津、成都、重慶三地獨立運作其經濟型連鎖酒店“IBS”，旅行銷售人員為其目標客戶。

我國飯店業正處在國際競爭國內化、國內競爭國際化的多角競爭格局中之中，競爭關系到自身的生死存亡，關系國家民族的產業安全。我國飯店業已經沒有時間依靠自身的積累按部就班地去培育和發展了，進行宏觀與微觀層面的資源整合已是當務之急，刻不容緩。

三、我國飯店業資源整合的方式和途徑

（一）宏觀層面的資源整合隨著我國國有資產管理體制改革的深入，國有經濟戰略性調整的思路日益清晰。黨的十六大后，國有資產已經加快了從一般競爭性領域退出的步伐，國有資源的整合為飯店業帶來了前所未有的發展機遇和挑戰。飯店業屬于一般競爭性行業，國有飯店出資者是行業管理部門、各級政府和國有的投資機構，終結仍是政府。飯店行業資源整合中的退出對象，就變成了中央政府對地方政府（如省、市、縣地方政府投資辦的飯店等）、飯店業主管的中央政府主管部門

對其他行業部門（如銀行系統辦的飯店、鐵路系統、航空系統、軍工系統辦的飯店等）的關系了。飯店行業的資源整合應該有利于飯店行業的發展，有利于飯店業積極參與市場競爭。政府部門出資者角色問題是首先必須解決的問題。必須明確由一個統一的權威部門和機構對各級部門及行業的國有飯店資產進行系統而規范、平穩而有序戰略性調整。在飯店業市場發育相對不完善、行政行業壟斷力量又十分強大的情況下,比較快捷的途徑是以國有飯店的出資者為實施對象，在解決政府部門出資者意愿的基礎上，推動國有飯店資源的整合與集聚，即在行政行業壟斷勢力比較強的國有飯店之間進行集團組合，以作為投資者的政府行業部門為主導，通過政府的力量進行組合。集團建立起來之后，政府逐漸退到次要的位置，交由市場去調節。具體而言，可利用宏觀強力部門的管理權威，以地區、行業投資方為聯系基礎，按照一定標準，在擁有飯店較多的地區和行業中（如擁有20家以上的飯店），組建區域性及行業飯店集團，由該區域、行業部門或主管部門，以行政劃撥的方式，將行業部門投資的各飯店的產權，劃歸地區、行業飯店集團（或飯店管理公司）統一管理，實現資源內部整合。飯店集團建立起來以后，按市場機制，進一步加強市場化管理，政府逐步淡出。政府退出之后，再由市場競爭去進行新一輪整合。

（二）微觀層面的資源整合隨著我國國有資產從飯店行業退出浪潮的來臨，我國的飯店業者必須把握這一歷史性變革的機遇，從戰略與行業發展的高度，整合好內外兩種資源，開創我國飯店業發展的新局面。

我國飯店業首先必須對自身經濟資源進行整合，提高經濟資源使用效率。這種資源由有形的實物資源和無形資源組成。有形資源包括土地、固定、流動資產等；無形資源包括品牌資源、文化資源、人力資源、服務資源、管理資源、信息資源、客戶資源、營銷資源、政府資源等。我國飯店業要大力完善現代企業制度，吸收社會中的各種經濟主體，改善資本結構單一的狀況，充分利用我國證券市場、國有資產經營管理公司等產權交易市場和中介實現投資主體多元化，實現飯店業存量資產的流動與增值。我國飯店業要完善和整合無形資源的產權功能，實現無形資源有形化和產權化，要通過資源整合提升品牌、服務與管理，增強自身的核心競爭能力。

飯店業是勞動密集型產業，飯店業產品就是服務所具的有不可存儲和不可轉移性以及產品（服務）生產銷售同時進行的特點決定了單體飯店存在著規模不經濟。以擁有客房數量來考察全球主要飯店集團，我們會發現，飯店集團內單體酒店平均擁有的客房數量規模均不大，以400間以下規模為主。飯店行業的規模效益主要是通過飯店集團的集約經營來實現的，企業的經營費用和管理成本可以通過集團內分攤得到降低。這些費用和成本包括人力資源費、市場營銷費用、采購成本、單位服務成本等。因此，在整合內部優勢資源，提升內部資源效率的基礎上，促進外部資源整合戰略實施，實現飯店業的集團化發展是我國飯店業發展的必然方向。對于擁有一定實力的飯店業品牌來說，積極引進擁有資本實力的戰略投資者，促進資本與品牌、資本與管理等的有機整合是當務之急。伴隨著國有資產從飯店行業大范圍退出，大量原國有單體飯店將會被推向產權交易市場，一個巨大的飯店業資產的買方市場已經呈現出來，飯店行業資源大整合的時代已經來臨，只有那些擁有資本與品牌實力的飯店業集團才能真正把握住時機，通過選擇自己的目標市場和對象，積極展開外部資源整合型戰略投資，運用兼并、收購、租賃、托管、包裝出售等多種資源整合手段，實現對單體飯店和分散的飯店集團的控股、參股和戰略合作，在實現跨地區、跨行業的戰略布局的同時，實現飯店業集團的超常規發展。

第二篇：淺論我國飯店業立法的基本原則

淺論我國飯店業立法的基本原則、主要內容

加快我國飯店業立法的必要性飯店業，亦統稱旅館業；是指為旅客提供住宿、餐飲及多種綜合性服務的行業。在我國，飯店業的業態形式包括飯店、賓館、酒店、旅館、招待所、客棧等等。而飯店業立法則是指國家立法機關通過制定法律、法規調整和規范飯店業經營活動中所發生的各種法律關系的活動。

如上所述，飯店業是為人們在旅行活動中提供住宿、餐飲和多種綜合服務的行業，是人們在旅行游覽活動中必不可少的“驛站”，在這其中，所發生的社會法律關系是復雜多樣的，既有旅館業主與旅客之間的法律關系，也有旅館業者與旅行社等其他業者之間的法律關系，亦有旅館業者與行政管理部門之間的法律關系。對于這些法律關系的調整與規范，法律無疑是十分重要的一種形式。但是，在我國目前專門調整和規范此類法律關系的僅有1987年9月23日國務院批準，同年11月10日由公安部發布的《旅館業治安管理辦法》和1998年5月由國家旅游局制定發布的《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規定》，前者更多的是從公安行政管理的角度著重規定了飯店對社會治安的責任；而后者則主要是關于旅游涉外飯店的星級評定的規定；從效力層次看，前者屬于行政法規，后者則屬于部門行政規章。這種狀況對于我國目前迅猛發展的飯店業現狀來說，是遠遠不能適應的，也就是說，飯店業及相關方面的立法嚴重滯后。為此，我認為，加快飯店業立法的必要性主要在于：

(一)適應我國飯店業迅速發展對立法提出的新的需求

自從1978年我國改革開放以來，特別是我國旅游業轉型為經濟產業以來，隨著旅游業的迅猛發展，我國飯店業在產業規模和質量設施以及在經營管理觀念等諸多方面都取得了令世人矚目的成就。到2000年末，全國共有旅游飯店10481家，比上半年增加3446家，增長48.98%，其中，星級飯店數量增幅高達56.35%全國旅游飯店共有客房94.82萬間，比上年增加5.88萬間；共擁有床位185.60萬張，比上年增加8.61萬張。隨著我國飯店業的迅速發展，其在國民經濟中的地位作用不斷顯現。飯店業在直接創造外匯、回籠貨幣、拉動內需，增加就業等方面的重要作用越來越為社會各界所認識和重視。為此，加快飯店業的立法工作，建立健全飯店業的法律體系，是十分必要的。

(二)加快飯店業立法是完善飯店業交易秩序的迫切需要

隨著飯店業的產業規模的不斷擴張，在飯店經營中法律糾紛也不斷出現，原先許多約定俗成的行規受到了質疑和挑戰。例如，旅客自帶酒水在飯店餐廳內消費是否允許？旅客進房后，在轉天12點鐘以前未退房的是否應當加收房費等等，而更多的法律糾紛是旅客存放在客房中的財物丟失，飯店是否應當承擔賠償責任？又如旅客在使用客房內物品致使身體受到傷害，飯店是否承擔賠償責任；還如旅客存放在飯店停車場內的車輛丟失，飯店有無賠償責任等等。這些法律糾紛的發生，不僅給飯店經營者帶來極大的困惑，也給旅客造成諸多的煩惱。這些法律糾紛一旦投訴至有關行政管理部門或起訴至法院，有關行政管理部門或法院也一時感到無所適從。因為，如何調解這些法律糾紛，目前尚無專門的法律、法規規定，然而，這些法律糾紛的出現，確實極大地妨礙了飯店業的正常交易秩序。為此，加快飯店業立法是完善飯店業交易秩序的迫切需要。

(三)加快飯店業立法有助于鼓勵和刺激飯店業努力創造財富，促進社會財富的增長

法律本身雖然不能直接創造財富，但是可以通過確認和保護財產來鼓勵財富的創造。在飯店業經營活動中，飯店的社會負擔沉重是一個十分突出的問題。比如，在飯店的經營成本中，水電費的支出是其重頭，一般占飯店經營成本的1/3左右。但是，現在普遍存在著對星級飯店的水電收費標準高于居民生活、一般工商企業的現象，至今不能得到根本解決。一些強力部門對飯店的亂檢查、亂攤派、亂收費、亂罰款使得飯店業主叫苦不迭。據調查，在安徽合肥某酒店，除正常依法納稅外，一年還要上繳多種費用多達109項，總金額超過65萬元，名目繁多，令人難以置信。長此以往，飯店不僅不能創造財富，反而會因此萎縮乃至于無法經營。

(四)加快飯店業立法是完善旅游法律體系的重要步驟

中國要建立完善的旅游法律體系，就必須盡快制定和頒行作為旅游業法律體系主干的飯店業法律、法規。在旅游業的食、住、行、游、購、娛六大要素中，飯店業是一個十分重要的環節，與旅行社業、交通業并稱為旅游業的三大支柱，所以，飯店立法是旅游立法中一個十分重要的內容。從現實情況看，旅行社業的總體資產規模不及飯店業，但是，旅行社已經制定了《旅行社管理條例》，而飯店業方面尚無此類立法，由此，表明了飯店立法是完善旅游法律體系的主要內容。

二、我國飯店立法的基本原則飯店業立法的基本原則是飯店業立法精神的集中體現，也是飯店業法律規范中最基本的一般性準則。

飯店立法的基本原則主要有：

(一)實施行業管理的原則

飯店是在商品生產出現以后產生的，商品交換刺激了人們進行商品貿易和旅游游覽活動，住宿的需求大大增加，這就出現了旅館業。在我國改革開放以前，旅館業主要是指設備簡易，只提供睡眠和食物的社會旅館，也即世界旅館業發展初期的客棧。因此，在我國改革開放之前，旅館業是由商業飲食服務部門管理。改革開放20多年來，我國旅館業已經發展到了主要為觀光旅游服務的現代新型旅館時期，這就要求對飯店業的管理也應當作重新調整。目前，對飯店業管理主要是由旅游管理部門和商業管理部門分別管理的，即旅游星級飯店是由旅游行政管理部門管理，社會旅館業則由商業部門管理。此外，招待所等其他住宿設施由各自的主管部門管理。由此表明，在現實中，飯店業處于多頭管理，政出多門的狀態。實踐證明，這種管理局面是不利于我國飯店業良性發展的。飯店檔次比例不合理、地域分布不合理等等即為這種管理現狀的表現，而飯店星級評定制度和飯店等級評定制度兩套制度并存即是這種管理現狀的明證。

為了使我國飯店業的發展健康有序，已經到了結束上述管理局面的時候了。為此，飯店業立法應當貫徹統一行業管理的原則，即應當以法律的形式確定由一個部門獨立地行使行業管理的職能。如前所述，我國飯店業已經發展到主要為觀光旅游服務的現代新型旅館時期，因此，獨立行使飯店行業管理的部門只能是旅游管理部門。

(二)實施宏觀管理的原則

政府管理職能轉變的一個重要原則就是由微觀管理轉變為宏觀管理。作為飯店業的行業管理部門對飯店業的管理亦應當是宏觀管理。宏觀管理主要表現為指導、協調、監督，通過立法的方式，使飯店業的經營管理有法可依，有章可循。那么，何為宏觀管理？例如，在現實中，對于飯店數量問題，總是在爭論不休，有一種觀點認為政府行業管理部門應當對飯店的總量進行宏觀控制，嚴格審批限制，以避免出現飯店數量過多過少的問題。對飯店數量的調控不屬于宏觀管理的范疇。對此問題，我認為飯店的數量問題應當由市場進行調節。在市場經濟條件下，飯店的建造及其數量應當由市場決定，政府不宜過多地干預，在這方面是有過不少教訓的。政府行業管理部門要管的是具備何種條件才能進入市場的問題，以及在市場中如何依法經營的問題，同時通過立法去規范飯店的經營行為，確定經營者與消費者的權利義務，也就是飯店業立法的基本原則是必須體現宏觀管理的原則，而對飯店的具體經營活動則不宜過多地進行干預。

(三)飯店經營者與飯店住宿者法律地位平等原則

飯店經營者與住宿者之間的法律關系實質上是一種民事法律關系，雙方都是平等的民事法律主體，一方不得將自己的意志強加給另一方。平等原則的基本含義是，飯店經營者和住宿者無論是何人，無論其具有何等身份，在飯店住宿法律關系中相互之間的法律地位是平等的，都是獨立的平等的民事主體，沒有高低、貴賤、從屬之分，都必須遵守法律規定，都必須尊重對方的意志，都必須根據住宿約定提供和接受住店服務。因此，有些飯店在服務推銷中提“賓客是上帝”、“賓客永遠是對的”等等，應視為飯店的營銷措施，或者是飯店對賓客的承諾。但是，在飯店立法中是不宜作此規定的。因為，既然是法律，就應當確認雙方民事法律主體的地位是平等的。不然，假設賓客是上帝，那么，飯店經營者就只能是奴仆了。而奴仆對上帝的任何吩咐，是不能拒絕的。

(四)飯店經營者與住宿者自愿訂立住宿合同原則

合同自愿原則是民事法律關系最重要的基本原則。它是指民事法律關系主體在從事民事活動時，應當充分表達真實意志，根據自己的意愿設立、變更、終止民事法律關系。在飯店經營中，住宿者有權根據自己的意愿選擇住宿飯店以及選擇接受飯店服務；飯店經營者也有權拒絕接受惡意的住宿者進店入住。例如美國法律規定，飯店經營者有權對任何令人討厭或不受歡迎的旅客拒絕提供住宿服務，但是這種拒絕不應基于種族、膚色、性別、身殘或國籍的考慮。有一種觀點認為飯店無論在任何情況下，都應該無條件地接受旅客住宿。從法律的角度看，這一觀點有悖于訂立合同的自愿原則。同樣，作為自愿原則，飯店經營者也不得強制住宿者接受其不愿選擇的服務，飯店經營者不得拒絕住宿者通常的、合理的服務要求。為此，飯店業立法應體現和貫徹這一原則。

(五)公平原則

公平是法律最基本的價值取向，法律的基本目標就是在公平與正義的基礎上建立社會秩序。在飯店業立法中，應當貫徹這一原則。飯店經營者和住宿者應當根據公平的理念確定各方的權利和義務，經營者和住宿者都應當在不侵害他人合法權益的基礎上實現自己的利益，不得濫用自己的權利。

公平原則不僅應當是飯店立法的一項法律原則，也應當是一項飯店法律糾紛的法律適用原則。例如當一位住宿者聲稱自己存放在客房內的財物丟失，但又不能舉證時，就不能一味堅持要飯店作出賠償，飯店也不能因此拒絕承擔任何責任，而應該根據法律所規定的公平原則，協商處理此類問題。

(六)誠實信用原則

誠實信用原則應當是飯店業立法的基本原則。在飯店業的經營活動中，無論是飯店經營者，抑或是飯店住宿者，在處理彼此關系時，都應當講誠實、守信用，以善意的方式履行自己的義務，以善意的方式行使自己的權利，不得以損害他人為目的濫用權利。例如，飯店經營者應當誠實信用地提供約定的服務項目，收取約定的服務費用等；作為飯店住宿者，也應當誠實信用地接受約定的服務，支付約定的住宿費用，不得逃賬、拒付房費。

(七)遵守法律和維護道德原則

飯店業立法應當確立經營者、住宿者在設立、變更、終止住宿法律關系中遵守法律、法規，尊重社會公德，不得擾亂社會經濟秩序，損害社會公共利益的原則。

這一原則是對當事人自愿原則的限制和補充。如前所述，在住宿法律關系中雙方的權利、義務主要涉及當事人自己的利益，國家一般不予干涉，由雙方當事人約定，即所謂“自愿原則”。但是，飯店經營者和住宿者必須遵守法律、法規，尊重社會公德，也就是說，要受到法律、法規和社會公德的約束。因此，飯店業立法中的自愿原則是以遵守法律、法規，尊重社會公德，不損害社會公共利益為前提的。

(八)確定飯店業經營者與住宿者之間權利、義務的原則

如前所述，經營者與住宿者同為民事法律主體，他們的法律地位是平等的，作為平等的民事主體，各有各的權利，同時承擔相應的民事義務。所以，飯店業立法應當確定飯店經營者與住宿者各自的權利、義務。以達到既維護住宿者的合法權益；又保護飯店業經營者合法權益的目的。

三、飯店業立法的主要內容(一)飯店業立法的指導思想，是指飯店業立法的目的或者宗旨。

飯店業立法的指導思想問題，是我國飯店業立法所面臨的一個首要問題。因為，沒有一個符合社會主義市場經濟，符合我國飯店業實際，與國際飯店業接軌的立法指導思想，那么，飯店業的立法就肯定不是一個成功的立法，只能是一個失敗的立法。

我國飯店業立法的指導思想應當是加強對我國飯店業的管理，規范飯店業的經營活動，提高飯店業的服務質量和服務水平，保障飯店經營者和住宿者的合法權益，維護飯店業經營秩序，促進飯店業的健康發展。這一指導思想至少有三層含義。其一是為了加強管理，規范經營。應當指出的是，這種管理是宏觀的管理，而不是微觀管理，是行業管理，而不是部門管理；其二是既維護經營者的合法權益，同時也維護住宿者的合法權益，體現法律的公平性；其三維護秩序，促進發展，因為沒有秩序，便沒有發展。

(二)我國飯店業立法的調整對象

飯店業立法調整的對象是飯店經營活動中發生的各種社會法律關系，即旅館住宿法律關系。在飯店業經營中，存在著復雜多樣的社會法律關系。例如，飯店經營者與行業管理部門之間的法律關系；飯店經營者與住宿者之間的法律關系；飯店經營者之間的法律關系；飯店經營者與旅行社與其他相關企業之間的法律關系；飯店經營者與有關行政管理部門之間的關系，此外，還有飯店業內部管理與飯店員工之間的法律關系。總之，可以歸納為三種法律關系，即行政法律關系、民事法律關系和刑事法律關系。飯店業立法不能也不可能把上述這些法律關系都作為自己的調整對象，同時，也不能或不可能把每一種法律關系的全部都作為調整對象，例如飯店業中發生的行政法律關系不僅有飯店與旅游、工商、公安、稅務、市政等行政管理部門之間的法律關系，而且還有因飯店業發生的有關行政管理部門之間的法律關系。因此，我認為，飯店業立法調整的對象應當是飯店業與旅游行政管理部門之間、飯店經營者與住宿者之間的關系。其他法律關系如飯店經營者與公安部門的關系，飯店經營者與旅行社等相關企業之間的法律關系，則應當由各有關的法律、法規去調整和規范，因為飯店業本身是一個提供綜合服務的行業，對其經營活動中產生的各種法律關系，不僅需要專門的法律、法規，同樣也需要綜合性的法律、法規去調整。

(三)對飯店業的定義及分類

如前所述，飯店業是指為旅客提供住宿、餐飲及多種綜合服務的行業，特別是現代化的大飯店是一個具有多種功能的綜合服務場所，擁有客房、餐廳、會議廳、酒吧、舞廳、商店、車隊、健身設施等等，涵蓋了旅游業食、住、行、游、購、娛六大要素。而且從飯店業的業態形式看，除了飯店外，還有酒店、賓館、旅館、家庭旅舍、汽車旅館、招待所、客棧等等不一而足。為此，飯店業立法明確界定飯店業的范圍及其分類，準確界定飯店業立法的適用范圍，是十分重要和必要的。我國飯店業立法不僅要涵蓋各種形態的飯店住宿場所，而且對家庭旅館、汽車旅館等簡易的旅客住宿場所的準入條件及行業管理均應作出明確的規定。從我國飯店業的現狀及其發展來看，我國飯店業主要分為三類，一是星級飯店，即旅游觀光飯店；二是社會旅館飯店，即沒有被評定為星級飯店的旅客住宿場所；三是簡易旅客住宿場所。飯店業立法應當對這三類旅客住宿場所的市場準入條件、經營范圍、接待設施、服務項目等，以法律的形式作出規定。

(四)飯店業市場準入的核準規定

所謂飯店業市場準入核準規定，是指飯店行業管理部門對各類飯店住宿場所規定一定的條件，只要業者具備了規定條件，行業管理部門就應當核準其進入市場，經營接待旅客業務。應當說明的是，這種核準制，不同于行政審批或行政許可制。例如根據現行的《旅行社管理條例》，旅游行政管理對旅行社設立申請實行的是審批制，即便申請設立者具備了《旅行社條例》規定的條件，旅游行政管理部門也可以根據旅游業的發展需要等規定作出不同意設立的決定。而飯店業準入的核準制則應當是只要業者符合飯店立法規定的條件，行業管理部門就應當準其進入市場。

在飯店業市場準入的問題上，有一種觀點主張對飯店的建造、改建、擴建等事項要實行嚴格的審批制。我認為，在計劃經濟條件和單一的公有制條件下，對飯店的建造實行嚴格的審批制是必要的。但是在市場經濟條件下，特別是實行投資主體多元化的情況下，政府就不宜過多地干預投資，實行嚴格的審批制了。政府要做的應當是根據飯店業市場供求情況，發布行業景氣指數，行業投資建議，引導飯店業投資等等。

(五)飯店業經營的基本規則規定

需要說明的是，飯店業立法對飯店經營行為作出基本規則規定，并非對飯店的具體經營方式作出規定，例如前廳如何接待旅客、客房如何整理、餐廳如何翻臺等，這些都是屬于飯店的具體經營方式，而是對飯店的經營行為制定最基本的準則。這方面的經營準則主要有：

1.住宿驗證登記規則

我國《旅館業治安管理辦法》規定，旅館接待旅客必須登記。登記時，應當查驗旅客的身份證件，按照規定的項目如實登記。接待境外旅客，還應當在24小時內向當地公安機關報送住宿登記表。我國飯店業立法應當將此規定為一項基本的經營規則。但是，應當提出研究的是，接待境外旅客住宿，必須在24小時內向當地公安機關報送住宿登記表這一規定。我認為，這一規定帶有濃重的閉關鎖國色彩。然而，我也無意對此作過多的評論。在我國改革開放20多年后的今天，建議可參照國際上通行的做法，即旅館接待旅客住宿，應當驗證登記，而且飯店必須保存旅客登記冊以備有關部門查閱。例如美國紐約州法律規定，飯店業者必須將旅客登記冊保存三年以備有權部門或個人查閱。因為，在當今中國，海外來華人員逐步增多，如果仍然沿襲這一做法，不僅飯店業者不勝其煩，且公安部門也管不勝管。

在住宿驗證登記規定上，有些地方規定，訪問住宿客人的人員也必須驗證登記，更有甚者，在飯店的大堂或電梯旁或樓層服務臺專門設一個來訪臺，對來訪者也實行驗證登記。這是不符合國際慣例的，屬于舊體制下的遺留物。同時，這也不利于飯店的經營，屬于對住宿客人隱私權的侵害。

2.明示告知規則

所謂明示告知規則，是指飯店業經營者應當把旅客有權知曉的事宜以明示的方式告知旅客。例如埃及飯店業法律規定，旅館經營者必須在醒目之處明示其旅館類別、價格表等。在我國，飯店業立法應當規定，飯店經營者應當將該飯店的等級、類別、客房價目及計價時間、餐飲及各種服務收費標準、客房使用事項等凡是旅客有權知曉或要求旅客知曉的各種事宜以明示的方式，在醒目之處告知旅客。因為這是住宿旅客的權利，是經營者的義務。

應當指出的是，近年來普遍認為，凡是店堂告示、通知、聲明等均屬單方行為，是無效的，這種認識是不妥的。根據我國法律規定，店堂告示、通知、聲明、格式條款都是合法的，關鍵在于其內容是否公平合理。如果告示的內容是公平合理的，那么此類告示就是有效的。反之，如果其內容是不公平、不合理的，則其是無效的。

3.規范公共信息圖形符號規則

飯店是一個對社會公眾開放的公共場所。因此，正確地使用公共信息圖形符號是十分重要的。目前，在星級飯店中已經普遍推行了一整套規范的公共信息圖形符號。實踐表明，使用規范的公共信息圖形符號無論是對住宿者，還是對其他飯店服務消費者都起到極好的消費標識作用。同時，它對于提高飯店服務質量，規范飯店經營行為也起到了積極的促進作用。

4.誠實信用服務規則

飯店業是一種服務行業。因此，誠實信用地為住宿者及其他消費者提供約定的服務至關重要。固然，有些飯店在經營活動中提出以低星級的飯店，為旅客提供高星級的服務。但是，實際上二星級飯店由于不具備五星級飯店所擁有的設備設施，因此，在硬件服務設施上是不可能給旅客提供高星級的設備設施服務的。在這其中，就存在一個誠實信用服務的問題。因此，我國飯店業立法應當規定飯店必須提供誠實信用服務的規則，即按照約定提供服務，不得欺詐旅客，提供虛假或有名無實的服務。

5.保護旅客人身、財物安全的規則

這是一項至關重要的規則。人在旅途，安全第一。保護旅客人身、財物安全是飯店業立法必須確立的一項規則。這項規則包含的內容主要是飯店必須建立健全安全保衛制度，設置安全保衛機構，切實有效地履行安全保護職責。安全保護的具體體現主要有消防安全，客房及公共活動區域安全等等。應當指出的是，確立保護旅客人身、財物安全規則，并不意味著旅客一旦發生人身、財物受到損害，飯店就一定要承擔賠償責任。這與公安機關有義務保護公民的人身、財物安全，但公民的人身、財物受到損害，公安機關不是必須承擔賠償責任是一個道理。

6.損害賠償規則

如上所述，旅客在飯店消費期間，由于不同的原因，其人身、財物受到了損害，飯店是否應當承擔賠償責任？這是近年來時有發生的一個問題。飯店立法應當確立的損害賠償規則是，由實施損害行為和有過錯的一方承擔賠償責任。對于沒有證據證明飯店實施了損害行為，或者沒有證據證明飯店有過錯，而損害事實確實發生在飯店內的情況，則可由飯店承擔相應的賠償責任。但是，這種賠償不是無限的，而應當實行限額賠償責任。這是國際旅館業的通行做法，也是符合法律公平原則的。具體的限額賠償計算方法可參照國際通行做法以及結合當地的物價，飯店的房價和服務價格確定。實行限額賠償既照顧了旅客的利益，也使旅館避免承擔近乎損害行為人的責任。

7.尊重和維護住宿者個人隱私權的規則

飯店住宿者一旦租用了客房后，從法律層面分析，該住宿者就擁有了該客房一定時間的使用權。該住宿者有權依照飯店明示告知的范圍使用該空間，有權拒絕沒有約定或者約定的服務，有權要求飯店提供合理合法的服務。為此，飯店經營者對房客隱私權的尊重和保護，就顯得尤其重要。由此，嚴格地講，如果房客沒有要求飯店提供清理客房服務，飯店就應當尊重房客的這一權利。當然，飯店經營者應當將住宿旅客的這一權利明示告知旅客。

總之，飯店經營還有很多經營規則，例如依法經營規則、依法納稅規則等等。但是，上述7項規則應當是飯店立法者著重研究確立的。

(六)飯店經營者與消費者雙方的權利義務

權利和義務是極為廣泛的概念。飯店立法研究的是法律權利和義務。所謂法律權利，顧名思義，就是法律上的權利或法定權利，是指法律所確認和保護的法律關系主體所具有的某種權能。而法律義務，則是指法律規定法律關系主體所承擔的某種必須履行的責任。

1.飯店經營者的主要權利

依照我國法律的規定，飯店經營者作為工商企業，擁有的權利主要有：依法進行市場促銷開辟客源市場的權利；依法銷售客房和餐飲服務的權利；依法進行多種經營的權利；依法簽訂經營合同的權利；依法取得經濟效益和分配經濟收入的權利；依法保護飯店名稱專用權的權利等等。此外，飯店業立法還應當明確規定飯店依法維護其利益的權利，例如對酗酒滋事、聚眾斗毆、影響飯店經營者正常經營的；有欠賬、逃賬行為歷史的；有無正當理由拒付房費的；違反飯店規定、攜帶寵物入店及傳染病、精神病患者和違法犯罪嫌疑人，飯店經營者有權拒絕其入住和提供服務；還例如對客人在飯店消費期間，由于故意或者過失損壞飯店服務設施設備的，飯店經營者有權要求其賠償。

飯店經營者的上述權利，不僅是符合我國現行法律、法規規定和立法精神的，而且也是與國際上通行的做法相符合的。例如1981年11月在尼泊爾加德滿都由國際旅館業協會制定的《國際旅館法》均有此類規定。因此，在飯店業立法中明確規定飯店業經營者的上述權利，也是適應我國加入 WTO的需要。

2.飯店經營者的主要義務

依照我國法律的規定，飯店業經營者的義務主要有：嚴格遵守國家的政策法規依法經營；接受行業主管部門的行業管理；保護旅客的人身、財務安全；提高飯店的服務質量；按照約定承諾的項目、標準向旅客提供服務，提供符合衛生標準的食宿；不得拒絕旅客提出的合理的服務請求；提供符合安全標準的服務設備設施和生活用品，并告知正確的使用方法；尊重和保護旅客的個人隱私權和住宿空間的私密性，不經旅客同意不得隨意進入旅客房間，但旅客對服務人員的征求意見沒有回應或明確知道客人正在發生緊急危險時除外；為旅客放置貴重物品保管設備承擔責任并明確告知客人，但旅客申明自己保管除外；應當尊重旅客的人格尊嚴和民族習慣，不得有傷害旅客人格尊嚴的言行等等。

3.旅客的權利

飯店業立法所稱旅客的權利是指旅客與飯店訂立合同并預付定金或支付了服務費用后所獲得的權利，主要有：有充分使用飯店服務設備、設施的權利，有得到約定服務的權利；有明確知曉服務收費及應知事宜的權利；有拒絕打擾和因合理、合法的原因拒絕飯店服務人員進入房間的權利；有獲得安全消費的權利；有選擇服務項目和服務方式的權利；有公平交易、拒絕飯店經營者強制交易的權利；因飯店經營者的原因，其人身、財物受到損害，有依法獲得賠償的權利；有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利；有對飯店經營者服務進行監督的權利及對飯店服務提出批評和建議的權利等等。

4.旅客的義務

如同前述，飯店業立法上所稱的義務也是指旅客在飯店消費期間所應當履行的義務。主要有：應當遵守飯店合理、合法的各項規定；應當自覺愛護和正確使用飯店設施、設備；應當依照約定支付服務費用；應當保持使用場所清潔、衛生等等義務。

(七)飯店業經營者的法律責任

法律責任是同違法行為聯系在一起的，是指違法行為人所承擔的帶有強制性的法律責任。飯店業經營者的法律責任一般可分為行政法律責任、民事法律責任和刑事法律責任。例如：飯店業經營者違反行政法規的規定，超越經營范圍從事旅行社業務，則要受到旅游行政管理部門給予的行政處罰，即承擔行政法律責任；飯店經營者違法侵害了旅客的民事權利，則應當依法承擔民事責任；如果飯店經營者的不法行為觸犯了刑事法律規定，則依法承擔刑事責任。

第三篇：我國飯店業未來發展趨勢分析

我國飯店業未來發展趨勢分析

2007-08-22 08:51:03

（一）飯店服務產品向功能化方面發展

飯店產品功能化是客人的需求，飯店產品功能化是時代發展的趨勢，也是飯店創

收的渠道。飯店功能是飯店的品牌，是質量的保證。所以，營造飯店功能化產品，是

２１世紀的最明顯、最突出的一個發展趨勢。

不同客人有著不同的需求，滿足客人的需要必須具備多種功能。商務客人對飯店

通訊功能如因特網接口、電腦屏、傳真機、復印機、直 撥電話要求特別迫切。休閑

客人對客房內健康設施、洗浴設備要求較高。住店客人對每日賬單、航空時刻表、電

話留言功能需求很大。所有這一切都需要飯店完善客房設備功能和電視機功能。有一

些愛好音樂的客人還喜歡聽中國的古典音樂、西方名曲，客房內就需要有聽音樂的設

備。

客房內為客人提供供應水的設備，目前用兩個水瓶一冷一熱送水，已經落后了，應改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節省人力，客人

又滿意。

完善功能要有一些投資。比如完善電視機功能就增加機頂盒、多功能遙控器、綜

合布線和主機，一般都要百萬元，但是增加ＶＯＤ點播電視可以在兩三年內收回成本，客人看一部電影要收３０元，平均每天每間房點播一次，收益就很可觀。北京中旅大

廈完善了電視功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房價攀升了。

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增加了飯店的競爭能力，提高了經濟效益。

（二）管理手段向智能化、現代化發展

過去說飯店是一個勞動密集型產業，用人最多，這是事實。隨著計算機的普及，這種情況也在發生變化。飯店管理借助計算機以后，有僅前臺和客房管理用上了計算

機，就連員工系統、后勤物資庫房管理系統、工程設備系統也都用計算機管理。這樣

普及計算機管理，不僅大大提高了工作效率，也節約了人力資源，成本大大降低。就

拿物資管理來說，商品入庫登記、領發登記、入賬轉賬、計算成品成本都用計算機進

行，就大大提高了運算的精確率，還節約了大量人力。所以，國外和香港的飯店用人

比例很低，但工作效率卻很高。

飯店設備智能化是從方便客人出發的，比如現在的門鎖不是用鑰匙開，而是磁卡

門鎖，甚至是指紋門鎖，用大拇指一按門就開了，還有的有和感應門鎖，只要把卡片

拿出來，向門一指，門就開了。客房內燈也不用人工開關，而是感應器控制，人進房

燈亮，人外出燈自動關閉。客房溫度也是用人體感應，自動調溫，適合住店人的需求。

沖水馬桶不用人工按水箱，而是感應裝置，人出來自動沖水，所有這些設備都大大方

便了客人。

飯店管理手段的現代化，還表現在對水溫的控制、空調供熱供冷氣的控制和設備

運轉損壞報警控制上。飯店用水是最大消耗項目，浪費也比較嚴重，過去用冷熱兩個

水龍頭，放熱放冷來回對溫，自然浪費水現象相當嚴重，自從實行４００Ｃ恒溫供水

以后，客人不用人工調溫，開水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節約了水

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資源。

（三）飯店服務向個性化發展

我國飯店的服務第一步是實現標準化、規范化和程序化，這是飯店服務質量的基

本保證。但是，只有標準化，沒有個性化是不完善的。特別是飯店進入２１世紀，客

人的需求發生著質的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業上成就般 的滿足，如果沒有個性化服務，那就是顯得不夠了。標準化是基礎，個性化是特色，所以對客服務的第二步是向個性化轉化，兩者是一個統一的整體。

個性化服務尤其在今天更有現實意義，它的基本特點是：

（１）以客人的特殊需求為出發點，辦理客人委托的服務。如住店客人需要購買

真誠另一地的飛機票安排下一站的住房，聯系與業務單位會談的時間，為客人打印文

件，所有這些服務不是每一個客人都有的，但對于提出這種需求的客人，飯店要有人

員為他去完成。還有的客人要求吃一些他最愛吃的食品，而飯店當時又沒有，這就要

調查了解，想方設法給他找到。飯店金鑰匙服務，就是為適應客人這種需求而出現的。

金鑰匙的基本任務就是接受客人的委托代辦，為客人完成交辦的服務內容。

（２）以酒店的設施設備條件，推出適合大多數客人需求的一種或多種服務。如

舉辦某國食品周、某國啤酒節，讓廚師做出他國正宗的菜肴，并以該國的風俗習慣和

禮儀提供服務，這種做法就是一種個性化服務的表現。不少飯店設置日本餐廳、韓國

燒烤、泰國餐館，有的營造保健客房，音樂客房，青年蜜月客房這些內容都是把服務

個性化落實到客人的實際需求上，是一種較好的做法。

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（３）為客人提供細微服務和超值服務，使客人想到還沒有提出的某項服務，飯

店就做到了。這就要訓練服務人員對客人需求的觀察力，適應性，把服務做到客人需

求的前面。比如有的客人在房間從不飲用暖水瓶的開水，服務員就馬上想到這位客人

可能不愿飲用熱水，而很快在房間準備上了礦泉水。有的客人把枕頭折起來用，服務

發現后，馬上為他嗇一個枕頭，這些做法就是服務員提高了觀察力發現的問題，而及

時采取措施滿足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有總經理為他送上蛋糕、鮮花，為他祝賀生日快樂，這種細微性的服務，使客人大加贊揚，認為中國酒店的服務水準

是世界第一流的，這種表揚信我們收到了很多。

（四）飯店人力資源開發和用工制度向社會化方向發展

我國飯店的有工比例與世界先進國家相比，屬于偏高的國家，據國際飯店餐館協

會提供的材料，目前世界上飯店用工比例是，美國和西歐國家平均每間客房是０．７

人，日本是０．６人，以色列是０．５人，香港是０．８人，拉美地區是１．２人，非洲國家是２．５人，我國是１．５～１．８人。

西文國家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計算機普及率高，酒店所有部

門全部由計算機管理，工作效率高，用人少；二是酒店內部不高客房部和工程部，有

些部雖高但不用固定工人，而用臨時工。如客房清潔衛生和更換臥具全部承包給社會

上的清潔服務公司。工程設備維修也是這樣，只設工作設備監控室，不固定維修工，設備維修任務也承包給社會上的維修公司。我們在以色列華美達大酒店看到，他們的

酒店工作人員除前廳總臺和餐廳有固定人員外，其他方面的人員全部用臨時工，按日

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為工作人員計發工資、不承擔社會風險、住房保險等，因這個國家醫療費是國家統一 的承包的，所以飯店的員工的成本費用較低。

隨著飯店管理手段日益現代化、計算機的全面普及，各國的用工制度都將發生變

化。我國的飯店用工制度也要改革，目前提出的目標是，壓縮機構，精減人員，對員

工合并崗位，提倡一專多能，一人多崗，一才多用，使各飯店的用工指標，逐步達到

一房一人。這個標準是一個高標準，不是一兩年可以達到的，要通過加強員工培訓，全面提高員工素質，一個人具備多種技能，到那時這個指標是完全可以達到的。

從機構上講，計算機普及之后，飯店總經理從決策到指令下達，從了解各部門情

況到每日經營狀況都可以通過計算機來完成。部門經理對下邊的指揮可以直接到第一

線去，這樣就可以壓縮現有的五級制為三級制，即決策層、管理層、服務層，這樣，飯店精減人員才能真正實現，服務質量也會進一步提高，缺人可采用臨時工制度，逐

步把用工制度社會化。

（五）飯店環境向綠色化方向發展

目前，營造綠色飯店，為社會環保做貢獻已提到了所有飯店的日程。歐美國家先

行一步，他們早就提了營造綠色飯店的計劃，推行國際標準ＩＳＯ１４０００。

飯店是客人聚居的地方，客人最喜歡環境良好。但是，飯店由于是聚居場所又成

了造成環境污染的一個源頭，因此，營造綠色飯店不論對飯店、對客人、對社會都有

好處。營造綠色飯店絕對不是有人認為的那樣，只是種種花草，搞一搞清潔衛生。實

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際上，它是飯店與客人融為一體的減少能源和資源消耗、減少污染、保護環境的一項

綜合工作。

飯店消費水資源最多的一個單位，客人天天洗澡用水，飯店洗床單、衣物用水，餐飲廚房用水。水就成了一個關鍵問題。所以不少飯店推出了讓客人自由選擇，用一

個告示牌在床頭柜上，問他，你鋪的床單用一天以后，是再用一天還是更換；如果少

洗一天就可以節約多少噸水，許多客人響應號召同意少洗一次。推廣綠色飯店先從節

約水源開始，這是選對方向，應該大力提倡。抓少用水，不僅是水節省的問題，而且

減少了污水對環境的影響，這是一個問題的兩個方面。目前，在我國浙江、江蘇、廣

東、山東、北京等省市都已開展了這項活動。環境的綠色化是飯店對人類做出更大貢

獻的一項有益活動，應在全國飯店中推廣。通過這項活動，使全體員工樹立環境意識，從節約能源、減少浪費入手，扎扎實實抓下去，一定會做出成效來的。至于美化環境，種草種花，飯店也是需要的，同樣要把這項工作抓好。

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第四篇：1我國飯店業人力資源管理現狀

淺談酒店業管理

１.人力資源管理中存在的主要問題

１.１ 員工流失

國內的許多飯店，通常很少和員工簽訂正式的用工合同，大多數員工均是臨時的，這就直接導致了飯店員工流失率偏高。員工流失率較高一直是困擾我國飯店業的頭痛問題。員工流失會給飯店經營管理帶來一系列的消極影響，員工流失給飯店造成的損失是很大的，但是有些損失往往被人忽視。

(1)招聘廣告費用——報紙和其他廣告費。

(2)招聘費用——工作人員及辦公費，部門經理為招聘所花的時間及查找資料和體檢的費用。

(3)培訓費用——培訓資料費，管理人員的費用。

總之，員工的大量流失給飯店帶來了“服務質量下降、管理難度加大、培訓效率下降”等嚴重的損失和影響。

１.２ 員工管理漏洞

缺勤不僅給飯店帶來成本的損失，并且破壞飯店風氣。如在旅游旺季，工作量要比旅游淡季大好幾倍，一位服務員連續干了幾天，累了，通常會缺勤。這樣，另一服務員可能要承擔起由突然缺勤所留下的全部工作。這位服務員自然會想：“明天我也不上班，讓他品嘗一下承擔兩個人工作量的滋味。”這樣就會產生員工輪流缺勤的惡性循環。

１.３ 對員工缺乏有效的激勵機制

管理是一門藝術，員工激勵是藝術中的藝術，員工是企業的靈魂。設計有效的員工激勵機制，才能提高員工的積極性。使其才能在不同的企業文化，不同的組織結構和不同的企業環境中發揮其最大的潛能，從而實現組織的期望目標。但是我國有些飯店業還未能形成有效的激勵機制。因此在這些方面應引起重視。

２.人力資源管理中主要問題的相應對策

２.１ 降低員工流動率的方法

(1)分析問題。目前飯店業實行職務工資的分配制度，但工資分層做得不夠，沒有實行工資分配真正的層次化管理。而要穩定員工隊伍，必須實行工資分配真正的層級化管理。如香格里拉在中國區，工資層級有13個級別，雖然都是部門經理，有5個不同的級別，資深的部門經理，可以拿到副總的待遇，而且每年還見漲，這就叫走小步，不停步，年年有希望，發展有前途，過幾年就可以上一個臺階。

(2)改善軟環境。員工對工資、發展機會，可能要求不高，但對工作環境會有較高的要求(和諧的人際關系，寬、嚴有度的規章制度，相互的理解、尊重等)。這就要求管理者要重視飯店軟環境的改善，營造的氣氛要自由寬松。

(3)實行技術等級考核和管理人員考試。對操作層員工進行等級考核，對管理層人員進行職稱考核，從而多了兩個穩定人的因素，兩個提高人的機制。

(4)改善員工的結構。現在飯店的年齡結構比較單一，都是年輕人，特別是在操作層。這是飯店員工流動的主要原因。飯店業要搭建

合理的年齡結構，如：“老、中、青結合，以老帶新，以新促老”。實際上，飯店內優秀的服務員，一般積累經驗需要較長時間，就如同中醫需要長時間的臨床經驗積累一樣。

(5)穩定管理人員與技術骨干。很多飯店用高待遇，創造發展的機會，為其解決住房等方式穩定管理人員和技術骨干隊伍。據調查，凡是經營效益比較好，對外口碑好，員工隊伍比較穩定的飯店，都盡可能解決管理人員和技術骨干的住房。比如北京的昆侖、長城，南京的丁山，廣州的白天鵝等。

２.２ 降低員工缺勘率的辦法

下列方法，在降低員工缺勤率方面較有效。

(1)掌握產生缺勤的規律，事先做好安排，如提醒可能要缺勤的員工，或安排好后備用員工等。

(2)嚴懲。缺勤一天，可以扣幾天的工資。

(3)利用員工缺勤現象積極對不合格員工進行調整，員工流動也為飯店提供了類似的機會。我們可以用員工缺勤或流動提供的機會，來選用態度、知識、技術都較好的員工來代替這三方面都較差的員工。同時，也可趁此機會打破非正式組織。這些非正式組織可能對飯店的規范化管理具有極大的破壞作用，也可以借此用能勝任工作但工資要求較低的員工來代替需要支付較高工資的員工，從而節省工資成本。２.3 對員工形成有效激勵的方法

２.3.1 物質激勵

物質激勵是指通過物質刺激的方法鼓勵職工工作。它的主要表現

形式有正激勵，如發工資、獎金、津貼、福利等；負激勵如罰款等。物質需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因，所以，物質激勵是激勵的主要模式，也是目前我國企業內部使用的非常普遍的一種激勵模式。

２.3.2 精神激勵

美國管理學家皮特就曾指出“重賞會帶來副作用，因為高的獎金會使彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個社會的風氣就會不正”。因此企業單位用物質激勵不一定能起到作用，所以要產生另一種激勵方法——精神激勵。就這一激勵大致分為以下幾種；目標激勵、競爭激勵及參與激勵等。

(1)目標激勵法。目標是飯店組織對個體的一種心理引力。所謂目標激勵就是通過確定適當的目標誘發人的動機和行為，達到調動人的積極性的目的。目標作為一種誘引，且有引發導向和激勵的作用。一個人只有不斷啟發對高目標的追求，才能發動奮發向上的動力。動機決定行為，行為指向目標。目標對動機和行為有反作用力，有牽引和激勵作用。為了更好地發揮目標動機和行為的激勵作用，飯店管理人員必須做好以下幾個反面的工作：

①目標制定要科學化。主要表現在工作量的多少，目標的挑戰程度是否能激發員工的動機，還有就是飯店對員工做出目標后的承諾兌現度，并以此看員工的需求是否得到了滿足，做工作中要作好公正的績效反饋，使飯店目標具有可接受性。

②目標實施高效化。主要在于表現為可實施性，要將員工的注意

力從多目標轉移到單一目標上來。還有就是提高員工的協作化程度，注意讓員工在各個部門之間進行有效的溝通，以保證整個飯店目標的整體性和統一性。

③對目標完成情況的考評要改正。

例如：在飯店中有一套這樣的檢查系統；自我檢查、員工相互檢查、領班檢查、主管檢查和白手套檢查。公平的對業績進行有效的評估。在目標激勵的過程中，要正確處理大目標與小目標，個體目標與組織目標，理想與現實，原則性與靈活性的關系，在目標考核和評價上要按照德、能、勤、績的標準對人才進行全面綜合考察，定性、定量、定級作到“剛性”規范，獎罰分明。

(2)競爭壓力激勵法。競爭是激發員工干勁的有效方法之一，引入競爭機制，開展員工部門與部門之間的競爭，競賽活動，使員工感受到外部壓力和危機感，部門內部可能變的更加團結，成員之間的一些分歧會擱置一邊，通過競爭還可以從競爭對手那里學到成功的經驗或失敗的教訓。然后化壓力為動力，化干戈為玉帛，向更高的目標發起最強勁的沖刺。在運用時要注意以下幾點：①競爭要公平；②把握好競爭壓力的強度；③應用科學的方法把握強度。

(3)參與激勵法。是指管理者通過一定的制度和形式，讓員工參與組織的決策計劃的制定。對一些事情的處理和對一些問題的討論和管理。讓我們先看一個案例分析：沃爾瑪是全球最大的私人雇主，在中期經營中就指出了“員工第二，領導第三；門戶開發，讓員工參與管理；離了職，還是顧客”的口號。這一口號具體化為三個互相補充的計劃：利潤分享計劃、員工購股計劃和損耗獎勵計劃。在現代飯店管理中常見的形式有：參與孩子設計，利潤分享，職工大會等。通過參與可以提高員工的認同感，責任感，和成就感，進而推進飯店所期望的組織目標。

第五篇：旅行社業和旅游飯店業的現狀及發展趨勢

旅行社業和旅游飯店業的現狀及發展趨勢

旅行社業和旅游飯店業的現狀及發展趨勢 ——在省委組織部旅游產業發展專題培訓班上的發言（2012年6月5日）省旅游局

周嘉祿

旅行社和旅游飯店是旅游業的兩個核心產業。了解和把握當前旅行社和飯店業發展的現狀、趨勢，明確當前旅行社業和旅游飯店業的發展方向和工作的著力點，積極推進旅行社業、旅游飯店業又好又快發展，對于加快壯大我省旅游產業，實現山東由旅游大省向旅游強省的跨越有著重要意義。

一、旅行社業的現狀及發展趨勢(一)旅行社業的基本情況

旅行社是旅游業的龍頭，連接旅游經營和服務各個環節的紐帶，溝通旅游生產和消費的橋梁。在整合旅游要素，組織招徠旅游客源，推動旅游消費等方面，旅行社具有特殊的作用。世界上第一家旅行社，出現在19世紀40年代。1841年，英國人托馬斯·庫克組織了世界上第一次團體包價旅游。這次活動被認為是現代旅行社業務開端的標志。1845年，托馬斯·庫克成立旅行社，組織了第一次團體消遣旅游，并編發了導游手冊，這是世界上第一本旅游指南。這次旅游的組織方式更具有現代旅游的特點，體現了現代旅行社的基本特征，開創了旅行社業務的基本模式，因而托馬斯·庫克被稱為旅游業的鼻祖。

我國第一家旅行社，出現在上世紀二十年代。1923年，上海商業儲蓄銀行總經理陳光浦創辦旅行部。1927年，旅行部從上海商業儲蓄銀行獨立出來，創立中國旅行社。新中國成立后至改革開放前，我國旅行社行業主要有中國國際旅行社、中國旅行社兩大系統，其分支機構遍及全國各地。中國旅行社主要接待回國探親旅游的華僑、外籍華人和港澳臺同胞。中國國際旅行社主要接待外國旅游者。

1957年，山東省最早的旅游接待機構——濟南華僑旅行服務社(后改稱山東省華僑旅行社、中國旅行社山東分社)、中國國際旅行社濟南分社先后成立。

改革開放以來，隨著經濟發展和人民群眾生活的提高，國內旅游、入境旅游、出境旅游市場迅速擴大，我國旅行社業進入了大發展的時期。目前，全國旅行社總數達到23690家，成為我國旅游業的重要組成部分。

（二）關于我國旅行社的管理

我國旅行社的管理，主要依據2009年國務院發布的《旅行社條例》和國家旅游局制定的《旅行社條例實施細則》。關于旅行社企業的性質：《旅行社條例》明確，旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。

關于旅行社的經營范圍：根據《條例》規定，我國旅行社企業可經營國內旅游、入境旅游、出境旅游業務三類旅游業務。其中，對出境旅游業務，《條例》規定: 旅行社取得經營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經營出境旅游業務。同時，《實施細則》還規定：旅行社可以接受委托，提供下列旅游服務：（1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續等；（2）接受機關、事業單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務等事務；（3）接受企業委托，為其各類商務活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務、觀光游覽、休閑度假等事務。

依據《旅行社條例》，2010年，省人大對《山東省旅游條例》進行修訂。規定：“機關、團體、企業、事業單位和其他組織，可以將經批準的公務活動委托旅行社辦理。”。去年，省財政廳、監察廳、審計廳、旅游局等四部門制定下發《關于機關和事業單位委托旅行社辦理公務活動有關問題的通知》，對旅行社辦理機關和事業單位有關公務活動做出具體規定，旅行社代理公務活動進入可實際操作階段。關于旅行社的申辦：《條例》規定，旅行社業為許可經營行業。經營旅行社業務，應當報經旅游部門批準，領取《旅行社業務經營許可證》后，依法辦理工商登記注冊手續。申請設立旅行社，應當具備下列條件：（1）有固定的經營場所；（2）有必要的營業設施；（3）有不少于30萬元的注冊資本。其中，經營國內旅游、入境旅游業務的旅行社，由所在地省級旅游行政主管部門或接受委托的市級旅游行政部門審批。經營出境旅游業務，由國家旅游局審核批準。

關于旅行社質量保證金制度：我國旅行社實行質量保證金制度，旅行社成立后，要在指定的銀行開設專門的質量保證金賬戶，存入質量保證金，用于維護旅游者合法權益。

（三）我省旅行社業的現狀

改革開放初期，我省僅有旅行社6家。到2000年增長到650家。“十一五”末（2005年）增長到1489家。目前，全省旅行社總數達到1975家，總數居全國首位。其中，有組織出境旅游業務資質的旅行社92家，組織赴臺旅游業務資質的旅行社7家。旅行社數量的快速增長，反映了我省旅游業快速發展的良好態勢。

“十一五”以來，我省旅行社經營規模不斷擴大，業績不斷翻番，實現了跨越式發展。2011年，全省旅行社營業收入127.75億元，比“十五”末2005年增長2.53倍。旅行社組織國內旅游838萬人次、接待國內旅游847.81萬人次，分別比2005年增長1.8倍和1.52倍；旅行社入境旅游外聯127.92萬人次、入境接待162.08萬人次，分別比2005年增長3.89倍和3.07倍；組織出境旅游132.02萬人次,比2005年增長26.05倍。全省旅行社資產總額達到35.34億元，比2005年增加一倍。

去年，我省有12家旅行社進入全國“百強”旅行社行列，標志著我省旅行社行業綜合素質有了大幅提高。有全國“百強”旅行社的市分別為：青島5家，濟南3家，威海、淄博、東營、臨沂各1家，盡管近年來我省旅行社業發展取得可喜成績，但與先進省市相比，還存在不小的差距：一是，數量多、規模小的問題還較為突出。多數旅行社經營規模小、實力弱，缺乏在全國有影響力的大型旅行社企業集團。二是，市場競爭日趨激烈，旅行社利潤率下降。去年全省旅行社企業平均獲利僅為10萬元，旅行社處于微利狀態。三是，經營模式以水平經營方式為主，管理模式和分工體系亟需轉型升級。四是，旅行社產品開發能力不強。多數旅行社以經營大眾觀光產品為主，產品老化、種類單一。五是，旅行社市場秩序還不夠規范，經營和服務比較粗放。零負團費、掛靠承包等頑疾依然存在，影響了旅行社企業的形象。

（四）當前旅行社業發展的主要趨勢

1、旅行社集團化、連鎖化、網絡化經營成為旅行社快速發展的主要途徑 成立于1981年的上海春秋旅行社，憑借網絡化發展，企業規模迅速擴大，目前，在上海、北京等34個國內大中城市設有全資公司，境外有美國、加拿大、泰國、香港等7個全資公司，每個全資公司有2至10個連鎖店，在上海有50多個連鎖店。在全國各地有4000余家旅游代理商，成為旅行社以網絡化經營實現快速擴張的典型案例。傳統的國有大型旅行社，如中國國際旅行社、中國旅行社等，近年也紛紛加快在全國的網絡布局。目前，中國旅行社在國內擁有160多個分公司、子公司、500家直營門市，在海外16個國家和地區有20多家旅行社。

2、旅行社行業批發——零售體系日趨成型

隨著旅行社企業規模擴大、產品細化和經營手段的進一步豐富，大型旅行社將逐步占領旅游產品研發領域，開展集團化經營，中型旅行社將朝向專業化發展，小型旅行社則主要從事代理零售業務。旅行社從自身和市場需求出發，正逐步向科學、合理的旅行社分工體系靠近，傳統水平分工模式升級為批零體系模式，已經成為業態趨勢。

3、線上旅游業務規模迅速擴大

一方面，以互聯網為平臺的在線旅游運營商快速崛起。攜程、同程、去哪兒、藝龍等一大批旅游電子商務企業發展迅速，經營業績在短時間內就遠遠超過傳統大型骨干旅行社。與此同時，越來越多的傳統旅行社在繼續發展線下旅游業務的同時，開始積極開拓電子商務市場，有力助推了旅游業務的發展。

4、旅行社企業積極開展多元經營、混業經營，發展空間進一步拓寬

如，一些大型旅行社企業開始涉足航空、交通、景區、住宿、餐飲、會展，乃至房產、礦業等領域，為發展壯大旅行社企業實力、增強抗風險能力發揮了重要作用。

5、旅游市場進一步細分，旅游產品更趨多樣化

旅行社為適應旅游市場更加多元化的消費需求，更加注重旅游新產品、新線路的開發，積極推出更加豐富多彩的旅游產品和線路。諸如商旅旅游、公務代理、郵輪旅游、自駕旅游、度假休閑旅游、探險旅游、特種旅游等新型旅游產品不斷出現。

（五）當前我省旅行社業需要重點抓好的幾個問題 面對當前旅游業大發展的新形勢、新任務，我省旅行社業要加快改革創新，壯大實力，加快做大做強，為全省旅游業發展做出新的貢獻。

1、積極培育發展旅行社批發零售體系，逐步構建科學合理的旅行社分工體系

所謂“批零體系”，是國際上通行的旅行社分工模式，具體是指實力較強的大型旅行社與相關旅游企業合作，重點開發旅游產品，成為產品批發商；規模較小的旅行社則主要推銷產品，成為零售商。批零體系最大的特點就是專業化，實力雄厚的大型旅游批發商利用自身人、財、物的優勢，將力量集中于產品的開發與設計上，眾多的旅游零售商（多為中小型旅行社）則為批發經營商做代理。這種以專業化分工為特征的分工體系，使得旅行社各司其職，有效地克服了因缺乏分工而導致的業務交叉覆蓋、削價競爭等弊端，最大限度地節省旅游資源，保證服務質量。

總體看，目前，我省旅行社行業依然處于水平分工運作模式，已越來越不適應當前市場發展的要求。水平分工體系下，旅行社都必須“全面發展”，無論是大型旅行社還是小型旅行社，既要承擔組團社產品研發、運作的職能，也要承擔產品銷售的職能。而實際上，大部分旅行社并不具備自主研發旅游產品的能力，只能復制少數骨干旅行社的產品，從而導致旅行團產品過分雷同，行業競爭始終處于低水平價格競爭的惡性循環中。

因此，要加快培育旅行社批零體系，按照市場引導、政府推動的原則，積極推進我省旅行社批發零售體系的發展，推動大型旅行社逐步向批發商轉變，重點從事旅游產品開發。中型旅行社向專業化發展，小型旅行社向加盟店、委托代理社發展，主要從事代理零售業務，逐步構建起科學合理的旅行社分工體系。一是，要盡快引導組建幾家具有規模優勢和較大影響力的旅游龍頭企業，運用股權參與、戰略聯盟、契約合作等方式，整合旅游鏈上游的采購資源與下游的營銷資源，以資產為紐帶結成利益聯盟，培育若干實力雄厚、競爭力強、品牌優勢突出的大型旅行社集團。二是，推行代理制，在省外、國外建立代理網絡，實行高效的網絡化經營。

2、鼓勵支持旅行社開展網絡化經營

國內外旅行社發展的實踐看，經營方式網絡化是旅行社做大做強的必由之路。近年來，國內主要旅行社紛紛加快了網絡化發展的步伐。經過多年的引導推動和政策支持，我省在旅行社網絡化經營上取得較好成效，一些大型旅行社初步形成了一定規模的經營網絡。目前，全省旅行社分社已達 216家，服務網點905家。其中，數量較多的是：濟南嘉華國旅分社16家，經營網點39家。旅游公司分社14家，經營網點14家。青島國旅分社9家，經營網點13家。青島港中旅分社4家，經營網點9家，全省旅行社網絡化取得實質性進展。

但與國內外大型旅行社相比，我們還有相當大差距。我省有條件的旅行社、特別是大型旅行社要通過資產重組、參股控股等方式，投資設立子公司、分社、服務網點等，不斷擴展自身的網絡體系，提高網絡化經營水平，不斷擴大經營空間，實現集約化經營和規模效益。

3、積極引導旅行社發展電子商務，進一步提升線上經營水平旅行社行業廣泛采用信息化手段，開展旅游營銷已成為當前旅行社行業的一大趨勢。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷系統）,在法國已有85%以上的旅行社擁有GDS。我國的港中旅創建的芒果網，中青旅創建的遨游網，都已成為國內知名的旅游網站，實現了線上經營與線下經營的有機結合，取得良好成效。目前看，我省一些旅行社在開展線上經營活動方面做了一些工作，但與國內外先進企業相比還有較大差距。我省旅行社要積極參與創建“智慧旅游信息化示范企業”創建，更多地采用互聯網、新一代移動通信等高新信息技術手段，加快提高線上旅游營銷能力。

4、積極推動旅行社企業提升綜合素質

要在旅行社企業中廣泛開展旅游標準化工作，認真落實國家發布的《旅行社服務通則》、《旅行社入境旅游服務質量》、《旅行社出境旅游服務質量》、《旅行社國內旅游服務標準》、《導游服務規范》等有關國家標準、行業標準，結合企業實際，加強企業標準體系建設，以標準化推動旅行社服務的規范化、品牌化。近年來，包括我省在內的一些省市創新開展A級旅行社評定工作，對促進旅行社企業強化品牌意識，改善經營管理，提高綜合素質發揮了重要作用。各級旅游部門要高度重視、認真抓好旅行社A級評定，以此為抓手，引導促進旅行社轉型升級，增強品牌意識，加快培育品牌旅行社；要大力加強誠信建設，培育旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識，有效降低旅行社服務質量的投訴，營造誠實守信、公平競爭、優質服務的良好發展環境。要嚴格旅行社市場監管，對擾亂旅行社市場的行為要堅決打擊，絕不手軟。

5、制定和落實扶持旅行社發展的政策措施，為旅行社的發展創造良好的政策環境 一是，認真貫徹落實國務院《關于進一步關于加快發展旅游業的意見》（國發[2009]41號）文件所制定的一系列有關政策措施。如，切實落實41號文件關于“允許旅行社參與政府采購和服務外包”規定以及省里有關具體規定。去年我省開始試行旅行社代理公務活動工作，取得良好成效，受到機關事業單位的歡迎，同時，也為旅行社帶來可觀的經濟效益。為進一步深入推進旅行社代理公務活動工作，最近，我局會同省財政等部門對旅行社代理公務活動有關規定，進行了進一步修改完善，目前正在會簽。修改的主要內容是，將進一步擴大公務代理旅行社的范圍。希望各級政府、各有關部門要積極做好宣傳引導和協調溝通工作，解決認識、制度等方面存在的問題，為旅行社參與機關和事業單位公務代理創造條件，消除障礙。旅行社要根據政府采購和服務外包、公務差旅和政府會議、展覽等服務的要求，積極主動地搞好服務和營銷宣傳。

二是，認真貫徹最近國務院下發的《關于進一步支持小型微型企業健康發展的意見》（國發【2012】14號），積極推動對旅行社實行小型微型企業優惠政策。大部分旅行社屬于小型微企業，應享受國家支持小型微型企業的有關政策，如各項稅收優惠政策、財政支持政策、以及有關金融政策等等，希望各級政府要根據國務院文件精神，研究制定具體的扶持旅行社的政策。三是，要加大對旅行社招徠游客的獎勵。不斷提高旅行社組織招徠客源的積極性，對于擴大一個地區的游客市場，帶動住宿、餐飲、購物等相關行業發展，有著重要作用。各級政府及旅游等有關部門要結合實際，研究制定相應的政策措施,對旅行社組織、開發客源市場實行更多的獎勵、補貼政策，為旅行社業發展創造更好的政策環境。

二、旅游飯店業的現狀及發展趨勢

（一）旅游飯店業基本情況

改革開放30多年來，中國旅游飯店業取得顯著成績。截至2011年底，全國星級飯店達13552家，是1978年全國飯店總數的100倍。其中，三星級5635家、四星級2172家、五星級608家。

旅游飯店業的快速發展，為中國改革開放和中國旅游業的發展做出了重要貢獻。特別是通過在旅游飯店中實行星級評定制度，加快了我國飯店業與國際接軌的步伐，有力推動了飯店業接待服務水平的提高。星級服務理念，對其他服務業也產生了廣泛的影響，星級已經成為產品質量與檔次的象征。隨著我國經濟社會發展和旅游業的繁榮，飯店需求將明顯增長，我國飯店業發展前景更加廣闊，據預測，到2015年，全國將新增各類住宿設施約20萬家，其中，新增星級飯店約1萬家，五星級飯店將新增500家。

（二）我國旅游星級飯店的管理

旅游部門對旅游星級飯店的管理，主要是依據《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標準，通過組織星級評定和復核工作，重點對星級飯店進行質量管理。

1987年，國家發布旅游飯店星級評定標準，并于1988年開始組織開展星級評定。《星級標準》詳細規定了各個檔次（星級）飯店應具備的設施設備和服務項目，為各檔次旅游飯店項目的建設和管理提供了重要依據。同時，也為國內外旅游消費者識別飯店檔次、價格、服務提供了重要參考。依照《旅游飯店星級劃分與評定》國家標準，星級飯店的等級共分五級別，即一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星級飯店）。其中，一至三星級飯店為有限服務飯店，其特點是突出“小而專”，客房是其經營的核心，“衛生、安全、方便”是其服務的基本要求。四星至五星級飯店為完全服務飯店。即以齊全的飯店功能和設施為基礎，為客人提供全方位、周到服務的飯店。在標準設置上注重服務功能的完善和高品質體驗。

（三）我省旅游飯店業的基本情況

近年來，我省星級飯店發展迅速，已初步形成覆蓋全省城鄉，高中低檔匹配，布局結構較為合理的旅游住宿接待體系。到2011年底，全省星級飯店共計907家，除２６家停業外，共有８８１家星級飯店營業，總計客房11.7391萬間（套），床位20.9197萬張。

星級飯店區域布局更趨合理。按地區劃分，881家星級飯店中，青島158家、煙臺112家、濟南95家、威海87家、濰坊73家、泰安54家、濟寧49家、臨沂43家、淄博35家、日照33家、東營29家、聊城26家、棗莊24家、濱州19家、德州16家、菏澤15家、萊蕪13家。

目前全省擁有五星級飯店的市有：青島(9家)、煙臺(5家)、濰坊（4家）、濟南（3家）、東營（2家）、威海（2家）、淄博（2家）、臨沂（1家）、泰安（1家）9個市。

經營規模不斷擴大。全省星級飯店資產合計383.2億元，固定資產原值329.5億元。從業人員12萬。全省星級飯店平均出租率持續穩定增長。去年，全省飯店平均出租率67.16%。取得較好的經營業績。

飯店業對外開放程度不斷提高，旅游飯店集團化發展初見成效。洲際、雅高、喜達屋、希爾頓、凱悅、溫德姆、香格里拉等一批國際知名飯店集團陸續落戶我省。省內也初步形成了部分有一定經營規模和市場知名度的旅游飯店集團。如，銀座旅游集團、藍海國際酒店集團等企業取得較快發展。銀座旅游集團管理經營飯店已達70家，藍海國際酒店集團已擁有高檔飯店14家，高端餐飲店3家。我省旅游星級飯店的主要差距：一是，品牌化、集團化建設滯后。盡管近年來，我省出現部分有一定知名度的飯店集團，但總體看，集團化水平低，品牌化發展滯后，單體飯店多，連鎖經營店少，至今全省沒有一家全國性的飯店集團。二是，平均房價低，經濟效益不理想。據《2010全國星級飯店統計公報》顯示，我省星級飯店平均房價為290.58元，低于295元的全國平均水平，在全國排名僅第九位。三是，專業化管理水平低。部分飯店管理粗放，服務的人性化水平不高。四是，相當部分飯店經營缺乏特色，對山東文化和本地地域文化內涵挖掘不足，存在設施、服務雷同等問題。

（四）當前旅游飯店業發展的主要趨勢

1、旅游飯店經營的品牌化、集團化步伐不斷加快

目前，全球排名前十位的飯店集團中，名列首位的洲際集團旗下飯店已達4000多家，客房達到61萬多間。排在第10位的美國凱悅集團管理飯店數量和客房數量，也分別達到373家和11.4343萬間。在發達國家經濟不景氣，中國經濟持續發展、旅游業日益繁榮的大背景下，國際飯店管理公司紛紛搶占中國市場。目前，洲際集團在中國管理的飯店達到160多家，還有150家左右酒店在建。

我國飯店集團化也得到了較快發展。大型國有飯店集團，如上海錦江集團、首旅集團、廣東嶺南集團等，通過政府劃撥方式獲得快速發展。到2011年底，上海錦江集團旗下酒店達到858家，客房12.3萬間。北京首旅集團的“首旅建國”品牌連鎖經營管理的飯店達到70多家，旗下的“如家”品牌酒店累計達818家。廣東嶺南集團擁有6大系列品牌酒店60多家。以民營資本為主體的飯店集團也不斷壯大。如，大連萬達集團，目前已建成開業五星級標準的高檔酒店28家，床位數量達11789張，計劃到2015年建設管理五星級酒店將達到70家。

2、飯店業態更趨多樣化

隨著旅游進入大眾化階段和人們對住宿消費需求的多樣化，在高檔豪華酒店建設持續升溫的同時，經濟型酒店、商務型酒店、度假型酒店、會議型酒店、青年旅舍、文化主題型酒店等多種類型的酒店也得到快速發展。特別是經濟型、商務型酒店，像如家、錦江之星、速

8、宜必思、格林豪泰等一批國內外知名經濟型飯店品牌發展迅速。創立于2002年的如家酒店集團，2011年底已在全國250多座城市，擁有連鎖酒店1600多家，形成國內最大的經濟型連鎖酒店體系。同時，游客對飯店服務服務水平也提出更高要求，精細化、人性化成為越來越多旅游飯店的管理和服務的追求，為迎合住店客人的消費需求，越來越多的飯店十分關注賓客的意見建議的收集，以此為依據不斷調整飯店產品、改進管理，完善服務。

3、旅游飯店企業更加注重企業文化建設，著力于特色經營 從國內外飯店業看，凡是成功的品牌飯店，無一不是形成了自身獨特的經營特色和文化特色。青島海景花園大酒店多年來堅持文化制勝的理念，視客人為親人，視員工為家人，著力打造好客服務品牌，取得良好成效，其服務模式被美國哈佛大學列為教學案例。

當前，文化主題酒店方興未艾,追求富有文化特色的酒店環境和氛圍，也成為越來越多飯店的經營方向。所謂文化主題酒店，就是以某一特定的主題，來體現酒店的建筑風格和裝飾藝術，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受；同時將服務項目融入主題，以個性化的服務取代一般化的服務，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。目前世界上的主題酒店以美國的“賭城”拉斯維加斯最為集中和著名。近年來，四川、浙江一些省份已制定出臺了文化主題酒店標準，推出了一批具有民族特色和地方特色的文化主題酒店。

4、積極采用信息化手段，提升飯店業科技水平

信息化社會的到來，電子技術、網絡技術開始迅速擴展到飯店各個管理領域，尤其是互聯網的出現，對飯店業產生巨大的影響，隨著網絡的普及，越來越多的旅游者通過網絡預訂酒店。目前，在線運營商已成為飯店銷售的重要渠道，并對客房價格的控制力不斷增強，傭金也越來越高。國內大型飯店集團開始建立自己的在線預訂平臺或中央預訂網絡，如錦江集團、金陵飯店等中央預定系統已經上線運營。一些單體飯店也在嘗試建立自己的網絡預訂系統。加入旅游門戶網站或建立獨立的企業網站，成為越來越多飯店開辟市場，擴大客源的重要途徑。

5、低碳、環保發展越來越得到飯店經營者和消費者的重視。在新修訂的星級飯店標準中，強化了對飯店節能環保的要求，從一星到五星級飯店，均要“有與本星級相適應的節能減排方案，并付諸實施”，并將其列為必備項目，實行“一票否決”，有力促進了飯店業界對節能環保的關注。綠色旅游飯店得到市場的追捧，各地旅游飯店業廣泛組織開展金葉級、銀葉級旅游飯店的創建工作，在節能環保中做了大量工作，取得了良好成效。

（五）我省飯店業發展需要重點抓好的幾個問題

1、著力推進我省本土旅游飯店的品牌化、集團化建設 品牌化、集團化水平是旅游飯店業競爭力的重要體現。建設旅游強省，必須有一批品牌旅游飯店企業做支撐。我省是經濟大省、旅游大省，發展品牌大型飯店集團有著良好的條件和基礎。應高度重視我省品牌化、集團化飯店的培育和發展，力爭通過努力，盡快培育幾個在全國有較大影響力的品牌化大型飯店集團。要加強引導，提高我省飯店企業的品牌意識，積極鼓勵和支持本地飯店，通過兼并重組和上市融資等多種方式，開展品牌化、集團化經營。鼓勵支持有條件的優勢飯店開辦飯店管理公司，輸出管理。希望各級政府部門研究制定政策措施，加大對飯店集團的支持力度，在融資、用地、宣傳營銷等方面給予更多的關注、支持，并通過組織各類創建和評選活動，向市場推出一批品牌飯店企業，促進品牌飯店的發展。

２、加強飯店標準化建設，大力提高飯店業服務質量 不斷提升服務質量是飯店業的永恒主題，也是飯店業安身立命的根本。要運用多種方式，引導飯店企業不斷改進經營管理和服務質量，推動飯店企業整體素質的提高。各級星評機構要從嚴掌握星評標準，嚴把星級飯店“入口關”，確保星級飯店的質量。強化星級飯店退出機制，加大明察和暗訪力度，將達不到標準要求的飯店淘汰出星級飯店行列，切實維護星級飯店良好的品牌形象。

堅持以客人為本，下功夫抓好星級飯店的細節管理。細節決定成敗，目前我們相當部分星級飯店不注重細節管理，管理粗放、服務不到位，人性化水平不高，成為造成服務質量不高的重要原因。要積極推動旅游飯店重視細節、關注細節，強化對服務細節的管理，切實解決管理粗放，服務粗拉的問題。

3、注重文化建設，積極推進飯店特色化發展

要積極引導飯店企業重視企業文化建設，打造具有企業特色、符合企業自身特點的價值觀和經營管理理念，充分發揮企業文化的引導作用、約束作用、凝聚作用、激勵作用，在市場上樹立飯店企業的鮮明形象。

積極探索文化主題飯店、特色飯店的建設。我省歷史悠久，文化底蘊豐厚，開展酒店文化建設有著良好基礎。要深入挖掘齊魯文化和地方特色文化資源，抓好一批“文化主題飯店”建設，將其打造成為飯店業的新亮點。４、積極推進信息化，提高飯店智能化水平

科技進步，特別是運用現代信息技術已成為推動旅游飯店業轉型升級的重要突破口。要高度關注新技術與旅游飯店產品融合的趨勢，推進科技成果在旅游飯店的應用。要引導鼓勵旅游飯店更多的采用信息化手段開展市場營銷，建立獨立網站和在線預訂平臺，或加入大型門戶網站，充分利用網絡渠道開拓市場，擴大客源。

５、大力推進飯店綠色化建設，為節能減排做出應有貢獻 2010年《國務院關于加快發展旅游業的意見》明確提出：五年內將星級飯店、A級景區用水用電量降低20%。飯店業綜合能耗較高，有較大節能潛力。據測算，全國星級飯店一年用電約174億度、用水約9.2億噸。節能潛力巨大。國家旅游局2010年下發《關于進一步推進旅游行業節能減排工作的指導意見》，對飯店業節能減排工作提出了具體要求，并制定《飯店節能減排100條》，這100條具有較強的可操作性。飯店企業要認真落實《飯店節能減排100條》，深入開展創建綠色飯店活動，逐步淘汰能源使用效率低的設備，積極應用新能源、新技術。推行合同能源管理。爭取將星級飯店節能減排項目，納入地方政府的節能減排項目中，在節能減排工作中作出新的貢獻。

6、加強飯店業發展的科學規劃，引導社會理性投資

據不完全統計。我省目前建成待評、在建、待建相當于五星級標準的飯店共131家，其中，已建待評的37家、在建的76家、待建的 18家。另外，有近百家建成待評、在建、待建的相當于四星級標準的飯店。有一個市建成待評、在建、待建相當于五星級標準的飯店就達33家。這一個方面，反映了旅游業的快速發展，為飯店業發展提供良好的市場前景，旅游飯店業已成為一片投資熱土。同時，也反映出我們個別地方在飯店業投資上也可能存在一定的盲目性。建議各市政府及有關部門要根據市場需求情況，認真研究制定本地旅游飯店業發展規劃，引導飯店合理投資。根據本地旅游市場需求和飯店業發展的現狀，制定有利于引導不同星級飯店、不同類型飯店均衡發展的政策，避免盲目追求高星級、高檔次品牌的引進和發展。進一步優化飯店產業結構。在抓好高檔飯店發展的同時，要大力推進“安全、價廉、方便、衛生、舒適” 的經濟型飯店建設，更好地適應國內旅游市場的巨大需求。積極引導度假飯店、高爾夫會所、溫泉飯店、產權飯店、公寓式飯店等新型業態建設，豐富完善飯店產品結構，推動我省旅游飯店業協調發展。希望各級政府及旅游等有個部門要從信息服務層面，為企業投資提供服務，及時掌握飯店市場情況、飯店企業的經營情況，發布有關數據，為投資者和企業經營管理者提供參考，確保旅游飯店業健康發展。