第一篇：中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行風(fēng)險客戶退出實施意見

江蘇宜興農(nóng)村合作銀行風(fēng)險客戶退出實施意見

為適應(yīng)宏觀經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，做好風(fēng)險客戶退出管理工作，促進(jìn)全行信貸結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實現(xiàn)信貸資產(chǎn)質(zhì)量的好轉(zhuǎn)，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和本行信貸管理制度，特制定本實施意見。

一、風(fēng)險客戶的內(nèi)涵及退出的基本原則

（一）風(fēng)險客戶是指使用本行信用后按風(fēng)險分類方法評判產(chǎn)生事實風(fēng)險或潛在風(fēng)險信貸資產(chǎn)的客戶。事實風(fēng)險客戶是指各類信用按五級分類標(biāo)準(zhǔn)評定有次級、可疑、損失類信貸資產(chǎn)的信貸客戶；潛在風(fēng)險客戶是指各類信用按五級分類標(biāo)準(zhǔn)評定有關(guān)注類信貸資產(chǎn)的信貸客戶。

（二）風(fēng)險客戶的退出，必須堅持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、界定范圍，科學(xué)規(guī)劃、加快實施，區(qū)別對待、有所側(cè)重，瞻前顧后、立足長遠(yuǎn)，注重策略、把握時機，獎優(yōu)罰劣、績效掛鉤的原則。

二、風(fēng)險客戶退出的總體目標(biāo)和重點范圍

（一）風(fēng)險客戶退出的目標(biāo)。

2009年度事實風(fēng)險客戶信用余額下降17億元，潛在風(fēng)險客戶信用余額下降25億元；

2010年末，按四級分類不良貸款（含以資低債）占比控制在13%以內(nèi)，按五級分類不良貸款（含以資低債）占比控制在16%以內(nèi)；

2011年及以后，按照五級分類不良貸款占比控制在銀監(jiān)會和總行規(guī)定比例以內(nèi)。

（二）風(fēng)險客戶退出的重點范圍。

凡是符合以下情況之一的，列入近期退出的重點范圍：

1、在貸款形態(tài)和客戶類型方面。

（1）按四級分類或五級分類為不良貸款的客戶；

（2）信用等級為B、C級的客戶或客戶分類為限制、淘汰類客戶；（3）按五級分類為關(guān)注類貸款的客戶。

2、在信用額度方面。全省單戶信用額度在lthD元以下的自然人、個人獨資和個人合伙企業(yè)貸款和信用額度10萬元以下的法人客戶貸款。

3、在風(fēng)險預(yù)警信號方面。

（1）國家政策明令限制、禁止發(fā)展的行業(yè)、產(chǎn)品，生產(chǎn)能力及規(guī)模在國家規(guī)定要求以下的（主要包括高污染、高耗能和重復(fù)建設(shè)、技術(shù)水平低下）行業(yè)和企業(yè)；

（2）逃廢銀行債務(wù)或有過不良信用記錄的客戶；（3）不遵守國家法律法規(guī)、不誠實守信的客戶；

（4）現(xiàn)金流量不足，自身營運資金不足，過于依賴銀行信用的客戶；（5）第一還款來源不足，又不能提供足額質(zhì)押或優(yōu)良客戶擔(dān)保的客戶；

（6）經(jīng)營效益連年下滑，經(jīng)營狀況惡化的客戶以及償債能力、盈利能力、營運能力三項指標(biāo)有兩項以上（含）低于同行業(yè)水平的客戶；

（7）產(chǎn)品缺乏競爭力，發(fā)展前景不理想，資產(chǎn)負(fù)債率超過預(yù)警線的一般客戶；

（8）未建立現(xiàn)代企業(yè)制度，產(chǎn)權(quán)不明晰、治理結(jié)構(gòu)不合理的客戶；（9）借款人或保證人改制（如分立、兼并、租賃、承包、合資、股份制改造等）對銀行債權(quán)產(chǎn)生不利影響的；

（10）目前經(jīng)營情況尚可，但所處行業(yè)整體開始衰退，特別是加人WTO 后會受到巨大沖擊，又不能及時轉(zhuǎn)產(chǎn)的客戶。

（11）地價過高，成本過高的房地產(chǎn)開發(fā)貸款和項目；（12）出現(xiàn)其他不利于信貸安全的風(fēng)險預(yù)警信號的客戶。

4、在高風(fēng)險地區(qū)退出方面，要加快風(fēng)險客戶的退出。

對按五級分類不良貸款占比在50%以上、優(yōu)良客戶信用占比在20%以下、信貸管理水平低的高風(fēng)險地區(qū)的本行機構(gòu)，要適度加大撤并力度，上收信貸業(yè)務(wù)權(quán)限，加快退出低效、高風(fēng)險市場。這些行信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營的定位是“集中精力清收盤活保全好不良貸款、千方百計處置好以資抵債資產(chǎn)、審時度勢維護(hù)好優(yōu)良客戶”。

三、風(fēng)險客戶退出的政策措施

（一）加強授權(quán)授信管理。

l、對列人省分行重點退出目錄的分、支行，上收信貸權(quán)限。一是優(yōu)良客戶存量信用上收至市分行審批；好的業(yè)務(wù)、項目、客戶需要增量信用的，一律上收至省分行審批。二是一般及以下客戶信用余額控制在2002年末水平，只降不升，存量信用在制定壓縮計劃、確保完成退出目標(biāo)的前提下由經(jīng)營行按原辦法審批辦理。市分行要逐機構(gòu)制定退出方案，建立臺賬監(jiān)控實施到位并按季向省分行報告。三是低風(fēng)險業(yè)務(wù)不在上述控制之列，但必須加強管理，確保低風(fēng)險業(yè)務(wù)無風(fēng)險。

2、嚴(yán)格銀票簽發(fā)條件。優(yōu)良客戶可以簽發(fā)非百分之百保證金的銀票，一般及以下客戶只能簽發(fā)全額保證金或全額質(zhì)押的銀票。對于非優(yōu)良客戶確需簽發(fā)非百分之百保證金銀票的，要上報省分行審批。

3、實施戰(zhàn)略性主動退出。充分發(fā)揮決策環(huán)節(jié)風(fēng)險控制作用，按照審批權(quán)限從嚴(yán)把關(guān)，嚴(yán)禁將顯性風(fēng)險隱性化。在信用發(fā)放時，嚴(yán)格落實有效 擔(dān)保（對抵、質(zhì)押物要充分考慮購買年份、折舊、變現(xiàn)能力等情況）。在年度授信、借新還舊、收回再貸、信用發(fā)放時考慮信用收回方案。將信用償還與企業(yè)現(xiàn)金流相結(jié)合，能收即收，對不能即時收回的，要合理制定分期還款計劃，明確還款時間、金額和方法。

4、對事實風(fēng)險客戶要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)信貸政策，實施強制退出，除低風(fēng)險業(yè)務(wù)外一律不得新增貸款。對潛在風(fēng)險客戶，要加強在線監(jiān)控，調(diào)整信用等級和客戶類別，實行減量援信，采取措施及時主動退出。

5、不得以債務(wù)落實為名，新增劣質(zhì)客戶貸款；不得以拉存款、結(jié)算或其他業(yè)務(wù)為名，發(fā)放一般及以下客戶信用。

（二）改進(jìn)信貸計劃管理方法。

l、強化信貸計劃期限管理。以客戶為中心按類型逐戶配置增量計劃，到期收回。各級行信貸計劃部門要建立信貸期限臺賬，信貸部門以企業(yè)為單位建立客戶信用臺賬，計劃部門以縣級支行為單位建立計劃配置臺賬。需要對信貸計劃期限進(jìn)行調(diào)整、延期的，要向上級行報批。

2、超過計劃的一般及以下客戶增量信用年末必須退出，不能退出的，實行“買單期權(quán)”。

3、有計劃控制自然人、個人獨資和個人合伙企業(yè)貸款。一要根據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和信貸資源狀況以及本行的信貸規(guī)模、信貸管理水平、信貸人員素質(zhì)等因素，對個私貸款發(fā)放確定一個總計劃，報省分行認(rèn)定后予以實施。對于列人退出目錄的分、支行，新增個私貨款只能從一般及以下客戶退出的計劃中周轉(zhuǎn)。

（三）落實有效擔(dān)保，強化貸后管理。

退出工作的前提是落實切實有效的抵押擔(dān)保及對客戶動態(tài)跟蹤必須 到位，對風(fēng)險狀況及時做出判斷，對退出與否及時做出決策。為此，必須切實做到兩個到位：

第一，前臺部門和客戶經(jīng)理對客戶風(fēng)險管理必須前移到切實抓好有效的抵押、擔(dān)保，在此前提下，要對客戶的貸后維護(hù)、風(fēng)險預(yù)警到位。各級行行長是貸后管理的主責(zé)任人，必須承擔(dān)上級行決策審批或本級行審批貸款的貸后管理責(zé)任，對貸后管理負(fù)總責(zé)。各級行客戶部門是具體負(fù)責(zé)貸后管理的主責(zé)任部門，必須全面履行客戶貸后的維護(hù)和管理職責(zé)。法人客戶（除房地產(chǎn)法人）由公司業(yè)務(wù)部門管理，房地產(chǎn)法人客戶由房地產(chǎn)信貸部門管理，自然人、個人獨資、個人合伙客戶由個人業(yè)務(wù)部門管理。

第二，后臺部門對前臺和客戶經(jīng)理的監(jiān)管到位。各級行信貸管理部門在嚴(yán)格履行自律監(jiān)管職責(zé)同時，還要認(rèn)真履行后臺監(jiān)管職責(zé)。信貸管理部門要設(shè)立風(fēng)險經(jīng)理，監(jiān)督檢查客戶部門貸后管理行為。

四、風(fēng)險客戶退出的組織實施

（一）加強風(fēng)險客戶退出的組織領(lǐng)導(dǎo)。

各級行要成立由一把手任組長、主管信貸前后臺的副行長任副組長的風(fēng)險客戶退出工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員包括人事、資產(chǎn)負(fù)債管理、財務(wù)會計、審計、監(jiān)察、信貸管理、公司業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)信貸、國際業(yè)務(wù)、風(fēng)險資產(chǎn)管理等部門。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定本行風(fēng)險客戶退出的總體計劃，組織、協(xié)調(diào)風(fēng)險客戶退出工作，研究解決風(fēng)險客戶退出工作中出現(xiàn)的重大問題。

（二）明確部門職責(zé)。

信貸管理部門負(fù)責(zé)全行總體退出計劃制定、制度落實檢查、風(fēng)險監(jiān)控分析；客戶部門和風(fēng)險資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)風(fēng)險客戶退出工作的具體實施，編制退出清單，制定退出方案，建立明細(xì)臺賬，監(jiān)測客戶經(jīng)營狀況和資金動向，把握時機，及時退出；資產(chǎn)負(fù)債、財務(wù)會計和人事部門按照退出考核辦法實施考核。各部門要分工協(xié)作，緊密配合，有效推進(jìn)全行風(fēng)險客戶退出工作。

（三）建立退出主責(zé)任人制度。

各級行都要落實退出主責(zé)任人，對列人省分行重點退出目錄的分、支行，一把手行長為退出主責(zé)任人；蘇州、無錫分行，由行長明確一名主管信貸前后臺的副行長為退出主責(zé)任人；其他行由各市分行根據(jù)本行退出任務(wù)情況明確行長或一名主管信貸前后臺的副行長為退出主責(zé)任人，并報省分行備案。

各縣級行退出主責(zé)任人由市分行行長確定，并報省分行備案。

（四）風(fēng)險客戶退出要講究策略和方法，因時、因地、因企制宜，采取不同方式退出。

l、立即退出。對暫時還有現(xiàn)金流量，能收回信用的風(fēng)險客戶，應(yīng)立即退出。

2、漸進(jìn)退出。對融資渠道比較多的客戶，在其他銀行還愿意進(jìn)人，企業(yè)還能還款的時候，提前考慮風(fēng)險，逐步退出。

3、適時退出。對出現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警信號的客戶，要加強跟蹤檢查和賬戶監(jiān)控等措施，抓住時機果斷退出。

4、重組退出。對一些經(jīng)營陷入困境的企業(yè)，在防止逃廢銀行債務(wù)的前提下，可以通過支持企業(yè)分立改制、兼并重組等方式，先讓企業(yè)“活”起來，再逐步退出。

5、強制退出。對經(jīng)營狀況日趨惡化，難以起死回生的客戶，要堅決 退出。對信用觀念薄弱或是借改制之機逃廢債務(wù)的客戶，堅決采取依法收貸的手段強制退出。

（五）風(fēng)險客戶退出計劃的實施和監(jiān)測。

經(jīng)營行前臺部門負(fù)責(zé)風(fēng)險客戶退出方案的具體實施。要建立明細(xì)臺賬，按照客戶退出方案，監(jiān)測客戶經(jīng)營狀況和資金動向，落實措施、把握時機，及時退出。

管理行前臺部門負(fù)責(zé)風(fēng)險客戶退出的督促和檢查，要按季監(jiān)測風(fēng)險客戶退出情況，清查、考評客戶信貸退出計劃進(jìn)度，充分利用信貸管理系統(tǒng)，跟蹤監(jiān)測客戶退出全過程。

省分行前臺部門重點對大額風(fēng)險客戶（信用余額在1億元以上）實施監(jiān)控和參與退出方案的制定、實施。市分行前臺部門重點監(jiān)控信用余額在1000萬元以上（具體額度可由市分行根據(jù)實際情況自行確定，并報省分行認(rèn)定）的大額風(fēng)險客戶，并參與退出方案的制定、實施。市分行前臺部門將年度退出額度超過100萬元的客戶清單和事實風(fēng)險退出額度前5位的客戶基本資料報省分行前臺部門備案。

（六）要做好風(fēng)險客戶退出的保密工作。

退出計劃及方案屬于我行內(nèi)部重要商業(yè)秘密，特別是對潛在風(fēng)險客戶，一旦泄漏，不僅對其信譽。融資活動產(chǎn)生較大的影響，而且對本行的信貸資金安全不利，甚至可能產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，各行要制定并落實客戶退出的保密制度，退出計劃、退出名單、退出方案要嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁泄密。要從嚴(yán)控制涉密人員范圍，所有涉密人員都要嚴(yán)格執(zhí)行保密紀(jì)律。對有泄密行為的人員，要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)從重處理。

五、風(fēng)險客戶退出的考核

（一）與效益工資掛鉤。

完成退出計劃的行，退出部門視同所放貸款實現(xiàn)利息收人計算經(jīng)營收入；超額完成退出計劃的行，對超額部分，按1：1．2進(jìn)行計算；未完成退出計劃的行，已完成的部分只能按80%進(jìn)行兌現(xiàn)；對各級行行長、主管信貸前后臺行長等退出主責(zé)任人根據(jù)退出計劃完成情況，年末進(jìn)行績效考核。

（二）與系統(tǒng)內(nèi)資金管理考核掛鉤。

未按期完成退出計劃的部分視同不合理非生息資產(chǎn)增加，對虛報部分以1：5的比例視同不合理非生息資產(chǎn)增加，對這兩部分不合理非生息資產(chǎn)的30%計收罰息，由省分行直接調(diào)減相關(guān)行利潤。

（三）調(diào)整經(jīng)營目標(biāo)考核內(nèi)容。

對列人省分行退出目錄的分、支行，經(jīng)營目標(biāo)考核內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整，重點考核存款和風(fēng)險客戶退出任務(wù)。一是對淮安、宿遷、連云港三市行的約期上存資金利率調(diào)高1個百分點；對16家縣級支行，當(dāng)年旬均新增存款的90%，加上貸款下降額（或減去貸款增加額），視同上存資金，按年利率1%由省行直接對縣行進(jìn)行利息補貼。公式為：補貼利息一【（當(dāng)年旬均存款余額一年初存款余額）Xp%土貸款減增額」XI%。二是調(diào)整全年利潤計劃，對下半年因風(fēng)險客戶退出而影響全年利潤計劃實現(xiàn)的部分給予相應(yīng)調(diào)整。

第二篇：中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行客戶投訴處理管理辦法

中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行客戶投訴處理管理辦法

第一章 總

則

第一條

為深化客戶關(guān)系管理，完善售后服務(wù)體系，加強對客戶投訴的快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，有效防范和消除客戶投訴帶來的不良影響，樹立良好社會形象，增強我行綜合競爭力，根據(jù)《中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)【2012】13號）、《關(guān)于建立重大客戶服務(wù)投訴快速反應(yīng)機制的意見》（農(nóng)銀辦發(fā)【2009】1097號）等相關(guān)制度規(guī)定，制定本辦法。

第二條

本辦法適用于福建省分行轄內(nèi)各級行。

第二章 投訴處理原則及渠道分類

第三條 客戶投訴處理原則。客戶投訴處理應(yīng)遵循以下原則：

（一）積極主動性原則。要具備大局觀，培養(yǎng)“我即農(nóng)行”的主人翁意識，對待客戶投訴必須本著主動積極的態(tài)度，不推諉扯皮，早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、快反應(yīng)、快處理，避免投訴升級。

（二）客觀公正性原則。堅持公平公正的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴，避免情緒沖動導(dǎo)致投訴升級，要本著公正誠信的原則進(jìn)行核實調(diào)查，不護(hù)短、不遮丑，實事求是地公開投訴處理結(jié)果。

（三）專業(yè)性原則。要以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。

（四）效率性原則。實行“首問負(fù)責(zé)制”，按照誰接待、誰受理、誰跟蹤、誰解決的原則，及時和妥善處理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)投訴問題。對于第一時間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時間，并適

時向客戶通報處理進(jìn)程，杜絕二次投訴。

（五）合規(guī)性原則。投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎做出答復(fù)和處理意見，強化風(fēng)險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識。

第四條 客戶投訴渠道及類別。客戶投訴渠道主要分為營業(yè)網(wǎng)點投訴、客服中心受理、行政監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦和總行相關(guān)部門交辦4種。

客戶投訴類別主要分為7類，即：服務(wù)態(tài)度類、拒辦業(yè)務(wù)類、辦事效率類、排隊現(xiàn)象類、業(yè)務(wù)差錯類、違規(guī)操作類、營業(yè)時間及秩序類，具體分類如下：

（一）服務(wù)態(tài)度類。主要表現(xiàn)為我行員工態(tài)度冷漠、不能微笑服務(wù)；工作不主動不熱情、推諉客戶、不負(fù)責(zé)任等引起客戶不滿并投訴。

（二）拒辦業(yè)務(wù)類。主要表現(xiàn)為客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，因我行員工未受理該業(yè)務(wù)，客戶認(rèn)為員工拒辦業(yè)務(wù)等引起客戶不滿并投訴。

（三）辦事效率類。主要表現(xiàn)為我行員工業(yè)務(wù)操作不熟練導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，辦事效率低下，引起客戶不滿并投訴。

（四）排隊現(xiàn)象類。主要表現(xiàn)為營業(yè)網(wǎng)點員工沒能有效疏導(dǎo)客戶，分流不及時，業(yè)務(wù)辦理操作程序繁瑣，高、低柜業(yè)務(wù)沒有實施有效分區(qū)辦理等現(xiàn)象導(dǎo)致客戶排隊時間較長，引起客戶不滿并投訴。

（五）業(yè)務(wù)差錯類。主要表現(xiàn)為由于我行員工辦理業(yè)務(wù)不細(xì)心、沒能有效與客戶溝通以及對規(guī)章制度和業(yè)務(wù)辦理流程不熟練導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯，引起客戶不滿并投訴。

（六）違規(guī)操作類。主要表現(xiàn)為我行員工未執(zhí)行我行有關(guān)規(guī)章制度，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，引起客戶投訴。

（七）營業(yè)時間及秩序類。主要表現(xiàn)為營業(yè)網(wǎng)點沒有按照規(guī)定的時間

營業(yè)或營業(yè)時間內(nèi)營業(yè)秩序混亂，引起客戶不滿并投訴。

第三章 投訴處理組織領(lǐng)導(dǎo)

第五條 為統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)處理客戶投訴事件，做到快速反應(yīng)、準(zhǔn)確決策、有效控制，省分行成立客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）。

第六條 領(lǐng)導(dǎo)小組組長由省分行分管零售業(yè)務(wù)副行長擔(dān)任，辦公室、法律事務(wù)部、財務(wù)會計部、風(fēng)險管理部、運營管理部、公司業(yè)務(wù)部、機構(gòu)業(yè)務(wù)部、個人金融部、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部、農(nóng)戶金融部、信貸管理部、信用卡中心、國際業(yè)務(wù)部、電子銀行部、工委辦、監(jiān)察部、安全保衛(wèi)部等部門主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。

第七條 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在個人金融部，辦公室主任由個人金融部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員為上述各成員單位明確１名部門負(fù)責(zé)人和１名業(yè)務(wù)骨干組成。

第八條 各二級分行、支行也要比照省分行成立相應(yīng)的客戶投訴處理組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。

第四章 投訴處理職責(zé)分工

第九條 省分行客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)處理客戶投訴事宜；制定客戶投訴處理管理辦法和應(yīng)急方案；決策啟動投訴反應(yīng)機制及相應(yīng)措施；制定客戶投訴處理的反應(yīng)機制辦法；指導(dǎo)、督導(dǎo)下級行客戶投訴的處理。各成員單位的具體職責(zé)如下：

（一）辦公室。負(fù)責(zé)對總行、省委、省政府、人民銀行福州中心支行、省銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會、信訪等轉(zhuǎn)辦投訴信息的行內(nèi)報告與傳遞；負(fù)責(zé)涉及我行聲譽風(fēng)險的管理以及新聞媒體投訴的監(jiān)測。

（二）法律事務(wù)部。負(fù)責(zé)答復(fù)和處理行內(nèi)部門提出的法律糾紛咨詢，及時研究解決服務(wù)投訴的法律措施，必要時采取法律措施降低和挽回不良影響。

（三）財務(wù)會計部。負(fù)責(zé)我行金融產(chǎn)品定價和收費標(biāo)準(zhǔn)的審核、發(fā)布，以及相應(yīng)的解答和回訪工作。

（四）風(fēng)險管理部。負(fù)責(zé)重大客戶服務(wù)投訴的風(fēng)險監(jiān)控、計量、評價和管理等工作。

（五）運營管理部。負(fù)責(zé)臨柜公共業(yè)務(wù)類客戶投訴的處理、咨詢和客戶回訪工作。

（六）公司業(yè)務(wù)部。牽頭負(fù)責(zé)對公業(yè)務(wù)類客戶投訴的處理、咨詢和客戶回訪工作。

（七）機構(gòu)業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)機構(gòu)業(yè)務(wù)類投訴的處理、咨詢和客戶回訪工作。

（八）個人金融部。牽頭負(fù)責(zé)客戶投訴事件的跟蹤督導(dǎo)等工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門、相關(guān)分支行落實相關(guān)措施；負(fù)責(zé)涉及營業(yè)網(wǎng)點個人客戶服務(wù)投訴的核實處理、服務(wù)咨詢、投訴解答和客戶回訪工作。

（九）農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部。負(fù)責(zé)涉農(nóng)類對公業(yè)務(wù)的咨詢、投訴解答和客戶回訪工作。

（十）農(nóng)戶金融部。負(fù)責(zé)涉農(nóng)類個人業(yè)務(wù)的咨詢、投訴解答和客戶回訪工作。

（十一）信貸管理部。負(fù)責(zé)我行信貸管理政策和規(guī)定的解釋，以及信貸管理問題的解答和回訪工作。

（十二)信用卡中心。負(fù)責(zé)健全信用卡客戶服務(wù)投訴渠道建設(shè)與管理；

負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴的解答和客戶回訪等工作。

（十三）國際業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)國際業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)的咨詢、投訴解答和客戶回訪工作。

（十四）電子銀行部。負(fù)責(zé)總行客戶服務(wù)中心關(guān)于轄內(nèi)客戶咨詢、投訴、建議的聯(lián)動管理；負(fù)責(zé)與總行客服中心協(xié)同處理轄內(nèi)客戶通過95599客服熱線提出的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴并做好客戶反饋、回訪等工作。

（十五）工委辦。負(fù)責(zé)工會組織主管部門轉(zhuǎn)辦客戶投訴的受理、解答和客戶回訪工作。

（十六）監(jiān)察部。負(fù)責(zé)涉及農(nóng)行員工違規(guī)、違紀(jì)、違法行為的受理和查處工作。

（十七）安全保衛(wèi)部。負(fù)責(zé)詐騙案件投訴的處理、解答和客戶回訪；負(fù)責(zé)加強網(wǎng)點以及關(guān)鍵部位的安全保衛(wèi)工作。

第五章 投訴處理流程及要求

第十條 客戶投訴處理流程主要包括以下四種：

（一）營業(yè)網(wǎng)點投訴處理流程。

營業(yè)網(wǎng)點投訴處理管理責(zé)任人為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、運營主管，執(zhí)行責(zé)任人為大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶提出投訴時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)迅速隔離客戶，將客戶帶離現(xiàn)場，進(jìn)入到獨立的空間，如客戶接待室等；同時，應(yīng)對客戶的心情表示理解，有效安撫客戶情緒，同時應(yīng)記錄好投訴日志，邊聽邊記錄，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實；現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見；如果不屬實，請客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點，并更新投訴日志；注重跟蹤服務(wù)，及時向客戶反饋處理進(jìn)程，獲取客戶信任，提高信賴度。營業(yè)網(wǎng)點投訴原則上應(yīng)由營業(yè)網(wǎng)點及上一級管理

機構(gòu)負(fù)責(zé)投訴處理和客戶回訪跟蹤。

（二）客服中心受理處理流程。

省分行客服聯(lián)動崗收到總行客服中心聯(lián)動工單后，將聯(lián)動工單通過聯(lián)動系統(tǒng)逐級下發(fā)至轄內(nèi)各級行客服聯(lián)動崗，由支行或網(wǎng)點根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度負(fù)責(zé)向客戶解釋、道歉及對相關(guān)人員進(jìn)行處理，待處理完畢后，必須在總行規(guī)定時間內(nèi)將處理過程形成文字記錄后通過聯(lián)動系統(tǒng)逐級上傳到省分行客服聯(lián)動崗和95599客戶服務(wù)中心。

（三）行政監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦。

辦公室收到省委、省政府、人民銀行福州中心支行、省銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會、信訪等轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)及時向本級行領(lǐng)導(dǎo)小組報告，區(qū)分是否為重大客戶投訴事件。對重大客戶投訴事件應(yīng)啟動快速反映機制，召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議研究處理投訴事件。屬于重大投訴事件的，應(yīng)及時向總行主管部門報告，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督辦，分解到各相關(guān)部門和各二級分行，限2個工作日內(nèi)調(diào)查核實，及時將投訴處理結(jié)果向客戶反饋；對非重大客戶投訴事件，則根據(jù)投訴處理的一般要求受理。

（四）總行交辦處理流程。

辦公室收到總行辦公室交辦的投訴事項，應(yīng)及時向本級行領(lǐng)導(dǎo)小組報告，區(qū)分是否為重大客戶投訴事件：對重大客戶投訴事件應(yīng)啟動快速反映機制，召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議研究處理投訴事件，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督辦，限2個工作日內(nèi)調(diào)查核實，及時將投訴處理結(jié)果向客戶反饋；對非重大客戶投訴事件，根據(jù)投訴處理的一般要求受理。

第十一條 投訴處理應(yīng)充分掌握以下基本要求：

（一）注重服務(wù)禮儀。投訴處理過程要遵守農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)禮儀，言行

舉止充分體現(xiàn)農(nóng)行員工的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。

（二）明確投訴處理流程。針對客戶投訴處理共性，提煉出投訴處理一般流程，并將該流程傳達(dá)到每位員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效進(jìn)行應(yīng)用，避免面對客戶投訴時慌亂無措。

（三）掌握投訴處理技巧。投訴處理過程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。

（四）明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。員工對投訴處理權(quán)限劃分上存在顯著差異，因此必須明確人員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，并確保暢通，迅速化解投訴矛盾。

第十二條 對客戶投訴引發(fā)新聞媒體曝光并造成不良影響的，經(jīng)調(diào)查認(rèn)定屬實，除依照《中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行營業(yè)網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”考核辦法（試行）》、《中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行員工違規(guī)行為積分管理辦法實施細(xì)則（試行）》等規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人給予處理外，還將視具體情節(jié)輕重和對我行聲譽的影響程度，移交相關(guān)部門給予行政處分。

第十三條 各級行要高度重視客戶投訴處理工作，及時成立客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確相關(guān)部門職責(zé)，并上報省分行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。各成員部門必須指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，避免因客戶投訴處理不當(dāng)、不及時而擴大不良影響。

第十四條 各級行應(yīng)加強對員工的管理和教育，要求我行員工嚴(yán)格按照文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，熱心為每一位客戶服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，避免投訴事件的發(fā)生。

第十五條 各級行嚴(yán)格按照上級行規(guī)定的時限和流程處理，特殊情況不能按時限完成調(diào)查和處理的，要及時報告上級行。凡因處理不及時、措施不當(dāng)、首問負(fù)責(zé)不到位導(dǎo)致投訴升級的，要追究相關(guān)人員責(zé)任。

第十六條 領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位須于每年的6月20日前和12月20日前，向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提交一份部門受理的客戶投訴處理分析報告，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每半年匯總對轄內(nèi)各單位的投訴情況進(jìn)行通報。對客戶投訴較為集中的單位和問題要重點監(jiān)控，對違規(guī)并造成重大不良影響的行為，應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

第六章 附

則

第十七條 以往制定的有關(guān)客戶投訴管理辦法與本辦法不一致的，按本辦法執(zhí)行。

第十八條 各二級分行、一級支行可參照本辦法制定本級行的客戶投訴處理辦法，并報省分行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。

第十九條 本辦法由省分行客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋、修訂和組織實施，辦法試行期限最長不超過兩年。

第二十條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：中國農(nóng)業(yè)銀行泉州分行電子商務(wù)目標(biāo)客戶調(diào)查問卷

中國農(nóng)業(yè)銀行泉州分行電子商務(wù)目標(biāo)客戶調(diào)查問卷 尊敬的客戶：

席卷全球的電子商務(wù)革命，促使企業(yè)的商業(yè)模式不斷優(yōu)化。隨著企業(yè)的飛速擴張，迎來新的挑戰(zhàn)：合作伙伴越來越多，業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，資源需求越來越多，沖突越來越尖銳。存在與上下游商家信息溝通難、認(rèn)識了解二級及以下經(jīng)銷商和考核經(jīng)銷商難、收付款和對賬難、掌控各種渠道倉庫庫存難、財務(wù)及銷售人力成本劇增等許多難題。以往習(xí)慣依賴企業(yè)自身力量打天下的方式越來越行不通了，因地制宜，與時俱進(jìn)，這時經(jīng)營者的眼光要從企業(yè)自身擴大到外部的合作伙伴上，要想盡一切辦法挖掘合作伙伴潛能。可借助現(xiàn)代計算機IT與電子商務(wù)技術(shù)，為合作伙伴提供便捷的業(yè)務(wù)協(xié)作電子商務(wù)平臺，通過平臺雙方能完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)協(xié)作，使上游原材料供應(yīng)商能更緊密配合我們的生產(chǎn)，使下游經(jīng)銷商更心甘情愿配合我們營銷推廣，從而發(fā)揮協(xié)同作業(yè)優(yōu)勢，使合作伙伴資源能為我所用，讓多家零散企業(yè)圍繞我們本身形成強大的聯(lián)盟體，實現(xiàn)競爭力1+1+1>3效應(yīng)。

農(nóng)業(yè)銀行順應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展潮流，結(jié)合傳統(tǒng)金融服務(wù)優(yōu)勢和新興電子商務(wù)服務(wù)應(yīng)用搭建的B2C、B2B、網(wǎng)上銷售支付、綜合支付、網(wǎng)上交易市場等電子商務(wù)平臺，以核心企業(yè)為中心，為上下游合作伙伴提供各類周到的網(wǎng)上自助服務(wù)。可以幫助企業(yè)解決上述難題，并具有交易安全：企業(yè)和客戶直接通過銀行交易；持續(xù)交易：7x24服務(wù)不依賴銀行工作時間；結(jié)算便捷：縮短資金鏈條，減少資金占用；提供融資和理財?shù)榷喾N金融服務(wù)等諸多優(yōu)勢。

敬請撥忙完成以下的調(diào)查問卷，我們將用心、盡職為您量身定做電子商務(wù)解決方案。讓我們共同攜手，精誠合作，共享21世紀(jì)電子商務(wù)技術(shù)的饕餮盛宴！

中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司泉州分行

1/5

2/5

4/5

5/5

第四篇：中國農(nóng)業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理辦法

附件1：

中國農(nóng)業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強集團(tuán)客戶管理，有效防范和控制集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險，根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會《商業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引》以及農(nóng)業(yè)銀行有關(guān)制度規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱集團(tuán)客戶是指具有以下特征的企事業(yè)法人（包括除商業(yè)銀行外的其他金融機構(gòu)）：

（一）在股權(quán)上或者經(jīng)營決策上直接或間接控制其他企事業(yè)法人或被其他企事業(yè)法人控制的。

（二）共同被第三方企事業(yè)法人所控制的。

（三）主要投資者個人、關(guān)鍵管理人員或與其近親屬(包括三代以內(nèi)直系親屬關(guān)系和二代以內(nèi)旁系親屬關(guān)系)共同直接控制或間接控制的。

（四）存在其他關(guān)聯(lián)關(guān)系，可能不按公允價格原則轉(zhuǎn)移資產(chǎn)和利潤，我行認(rèn)為應(yīng)視同集團(tuán)客戶進(jìn)行授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的。

對于符合以上特征，且有兩個（含）以上成員客戶在農(nóng)業(yè)銀行辦理信貸業(yè)務(wù)的或?qū)嵭薪y(tǒng)貸統(tǒng)還融資模式的集團(tuán)客戶，均應(yīng)納入本辦法管理。

第三條 集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險是指由于對集團(tuán)客戶多頭授信、過度授信、關(guān)聯(lián)擔(dān)保或集團(tuán)客戶經(jīng)營不善，以及通過關(guān)聯(lián)交易、資產(chǎn)重組等手段在內(nèi)部關(guān)聯(lián)方之間不按公允價格轉(zhuǎn)移資產(chǎn)或利潤等情況，導(dǎo)致我行不能按時收回信用本息或帶來其他損失的可能性。

第四條 農(nóng)業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理應(yīng)遵循以下原則：

（一）統(tǒng)一管理原則。集團(tuán)客戶管理應(yīng)以集團(tuán)為單位進(jìn)行。對于符合集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)，且集團(tuán)成員或關(guān)聯(lián)企業(yè)在農(nóng)業(yè)銀行已有存量信用及擬發(fā)生信貸業(yè)務(wù)往來的，均應(yīng)納入本辦法管理。

（二）風(fēng)險管理原則。集團(tuán)客戶管理要注重風(fēng)險管理和額度控管。集團(tuán)成員客戶授信額度不得超過其自身風(fēng)險承受能力，各單個客戶授信額度之和不得超過集團(tuán)整體授信額度，且對集團(tuán)客戶整體授信不得超過農(nóng)業(yè)銀行的風(fēng)險承受能力。

（三）合規(guī)管理原則。集團(tuán)客戶管理要明確部門和崗位職責(zé)，合規(guī)盡職。

第五條 集團(tuán)客戶按成員地域分布劃分為跨區(qū)域集團(tuán)客戶和轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶兩類。

（一）跨區(qū)域集團(tuán)客戶，是指在農(nóng)業(yè)銀行跨兩家（含）以上二級分行及以上機構(gòu)的集團(tuán)客戶（含跨國集團(tuán)客戶）。

（二）轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶，是指集團(tuán)成員全部分布在一家二級分行轄區(qū)內(nèi)的集團(tuán)客戶。

第六條 本《辦法》所稱管理行，是指牽頭組織集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的總行、一級分行或二級分行，管理行原則上為集團(tuán)客戶成員所在地分（支）行的共同上級行，也可由共同上級行指定。

管理行對于直接管理的集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)識別認(rèn)定、授信業(yè)務(wù)以及整體貸后管理等各環(huán)節(jié)的管理；對于非直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶僅負(fù)責(zé)識別認(rèn)定及牽頭授信額度的核定管理。

第七條 本《辦法》所稱經(jīng)辦行，是指集團(tuán)客戶成員所在地且與集團(tuán)成員有信貸關(guān)系或擬發(fā)生信貸關(guān)系的分（支）行。經(jīng)辦行原則上為管理行的下一級行或同級行。

第二章 集團(tuán)客戶的管理機構(gòu)與職責(zé)

第八條 集團(tuán)客戶由管理行、經(jīng)辦行的客戶部門、信貸管理部門、授信執(zhí)行部門和風(fēng)險管理部門（或具有信貸管理、授信執(zhí)行和風(fēng)險管理等管理職責(zé)的部門）共同管理。

第九條 管理行的確定

（一）總行為農(nóng)業(yè)銀行授信總額10億元（不含）以上且跨一級分行集團(tuán)客戶的管理行。

（二）一級分行原則上為農(nóng)業(yè)銀行授信總額2億元（不含）以上轄內(nèi)跨二級分行集團(tuán)客戶的管理行。對尚未納入總行管理范圍的跨一級分行集團(tuán)客戶由總行相關(guān)客戶部門指定一家一級分行作為該集團(tuán)客戶的管理行。

（三）二級分行為轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶的管理行。對尚未納入一級分行管理范圍的跨區(qū)域集團(tuán)客戶均應(yīng)納入二級分行管理范圍，由一級分行相關(guān)客戶部門指定轄內(nèi)一家二級分行作為該集團(tuán)客戶的管理行。

第十條

對農(nóng)業(yè)銀行授信總額在10億元（含）以下的跨一級分行集團(tuán)客戶和一級分行轄內(nèi)農(nóng)業(yè)銀行授信總額2億元（含）以下跨二級分行的集團(tuán)客戶，管理行可由總行和一級分行相應(yīng)客戶部門按照以下原則，在同級經(jīng)辦行中確定，并發(fā)文公布。

（一）集團(tuán)本部（控股公司、母公司或總公司）所在地的經(jīng)辦行。

（二）所轄集團(tuán)客戶成員信用份額相對較大的經(jīng)辦行。第十一條

客戶部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)跨區(qū)域集團(tuán)客戶識別的發(fā)起與認(rèn)定，并按規(guī)定確定管理行和經(jīng)辦行。識別認(rèn)定的相關(guān)信息資料由認(rèn)定行負(fù)責(zé)保管。

（二）負(fù)責(zé)本級行管理集團(tuán)客戶（或成員企業(yè)，下同）授信業(yè)務(wù)的調(diào)查評估和貸后管理。管理行對非直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶僅負(fù)責(zé)牽頭集團(tuán)客戶授信額度核定業(yè)務(wù)，并承擔(dān)授信調(diào)查責(zé)任。

（三）負(fù)責(zé)本級行管理集團(tuán)客戶授信情況及動態(tài)信息的搜集、整理和發(fā)布。集團(tuán)本部或核心企業(yè)所在地經(jīng)辦行有義務(wù)主動搜集集團(tuán)本部或核心企業(yè)的動態(tài)信息，并及時通報管理行和其他經(jīng)辦行。

（四）負(fù)責(zé)本級行管理集團(tuán)客戶重大風(fēng)險的預(yù)警、處臵和化解。

（五）負(fù)責(zé)信貸管理系統(tǒng)（以下簡稱CMS）集團(tuán)成員業(yè)務(wù)信息的更新和維護(hù)。

第十二條

信貸管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶信貸制度的制定與完善。

（二）協(xié)助客戶部門進(jìn)行集團(tuán)客戶識別與認(rèn)定。

（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶信貸業(yè)務(wù)的審查。

（四）協(xié)助客戶部門做好集團(tuán)客戶的風(fēng)險預(yù)警和處臵。第十三條

授信執(zhí)行部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的用信監(jiān)控，限制性條款的落實，擔(dān)保有效性的檢查。

（二）組織集團(tuán)客戶貸后監(jiān)管、風(fēng)險預(yù)警以及風(fēng)險管理措施的督導(dǎo)，并對潛在風(fēng)險客戶進(jìn)行信貸退出管理。

（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶在線監(jiān)控和檢查，對發(fā)現(xiàn)的重大問題進(jìn)行現(xiàn)場核查。

（四）負(fù)責(zé)按照集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)部門提供的集團(tuán)客戶風(fēng)險信息，建立CMS集團(tuán)客戶信息交流平臺。

第十四條 風(fēng)險管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)建立和落實集團(tuán)客戶風(fēng)險報告程序。

（二）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶整體風(fēng)險的識別、計量，全行集團(tuán)客戶綜合評估以及風(fēng)險集中度管理，并向外部監(jiān)管部門報送。

（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶資產(chǎn)風(fēng)險分類。

（四）協(xié)助相關(guān)部門做好集團(tuán)客戶風(fēng)險控制。第十五條 對于實施多元化經(jīng)營，經(jīng)營業(yè)務(wù)涉及農(nóng)業(yè)銀行多個客戶部門的集團(tuán)客戶，管理行應(yīng)確定一個客戶部門作為集團(tuán)客戶的主管客戶部門，其他相關(guān)客戶部門均為協(xié)辦客戶部門。管理行主管客戶部門負(fù)責(zé)牽頭組織集團(tuán)客戶識別認(rèn)定及相關(guān)風(fēng)險管理工作，協(xié)辦客戶部門負(fù)責(zé)搜集移交相關(guān)集團(tuán)成員客戶資料。主管客戶部門可按照以下原則確定：

（一）以集團(tuán)客戶主業(yè)對應(yīng)的客戶部門作為主管客戶部門。

（二）以客戶在農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)量最大的行業(yè)對應(yīng)的客戶部門作為主管客戶部門。

（三）擬拓展客戶按照營銷計劃的主要業(yè)務(wù)歸屬確定主管客戶部門。

第三章 集團(tuán)客戶的分類、識別和認(rèn)定

第十六條 根據(jù)集團(tuán)客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系及組織緊密程度，農(nóng)業(yè)銀行將集團(tuán)客戶分為以下四種類型：

（一）第一類型集團(tuán)客戶：是指集團(tuán)成員關(guān)聯(lián)關(guān)系為股權(quán)控制且能夠取得集團(tuán)合并會計報表的集團(tuán)客戶。

（二）第二類型集團(tuán)客戶：是指由若干分公司或子公司組成，財務(wù)實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算的總分制集團(tuán)客戶或財務(wù)管理高度集中，實行統(tǒng)貸統(tǒng)還融資模式，集團(tuán)子公司及其他分支機構(gòu)均無對外獨立融資權(quán)的集團(tuán)客戶。

（三）第三類型集團(tuán)客戶：是指雖存在股權(quán)控制或關(guān)系人控制，但沒有或無法取得集團(tuán)合并會計報表的集團(tuán)客戶。

（四）第四類型集團(tuán)客戶：是指存在其他關(guān)聯(lián)關(guān)系，可能不按公允價格原則轉(zhuǎn)移資產(chǎn)和利潤，農(nóng)業(yè)銀行認(rèn)為應(yīng)視同集團(tuán)客戶進(jìn)行授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的集團(tuán)客戶。

第十七條 集團(tuán)客戶識別和認(rèn)定應(yīng)按照實質(zhì)重于形式的要求，根據(jù)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)特點，主要識別控制或股權(quán)關(guān)系、關(guān)系人關(guān)系以及其他關(guān)聯(lián)關(guān)系等。

第十八條

集團(tuán)客戶識別主要收集的材料包括集團(tuán)組織架構(gòu)圖或股權(quán)結(jié)構(gòu)圖、各成員客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系、集團(tuán)客戶和主要成員基本信息、集團(tuán)會計報表合并范圍及集團(tuán)審計報告、集團(tuán)高級管理人員情況等。

第十九條

各級行客戶部門應(yīng)當(dāng)充分利用各種信息來源，包括但不限于集團(tuán)客戶自身、監(jiān)管機構(gòu)、政府部門、中介征信機構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)、媒體等內(nèi)外部信息渠道，調(diào)查與集團(tuán)授信相關(guān)的客戶及其關(guān)聯(lián)方信息，在此基礎(chǔ)上，確認(rèn)集團(tuán)客戶各成員名單。

第二十條

識別集團(tuán)客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系時應(yīng)重點關(guān)注：

（一）注冊資金來源，股權(quán)分布，股權(quán)占比及變更頻次。

（二）通過間接持股方式形成的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以及通過非股權(quán)投資方式形成的隱性關(guān)聯(lián)關(guān)系。

（三）客戶凈資產(chǎn)10％以上的變動情況。

（四）客戶對外融資、大額資金流向、應(yīng)收（付）賬款情況。

（五）客戶主要投資者、關(guān)鍵管理人員及其近親屬個人的信貸記錄。

（六）非公允關(guān)聯(lián)交易。

第二十一條

對于存在兩個或兩個以上參股股東的客戶，可以按以下原則確定應(yīng)歸屬的集團(tuán)：

（一）納入合并會計報表的股東所屬的集團(tuán)客戶。

（二）股權(quán)占比最高的股東所屬的集團(tuán)客戶。

（三）在農(nóng)業(yè)銀行信用余額占比最高的股東所屬的集團(tuán)客戶。

（四）最先納入統(tǒng)一管理的股東所屬集團(tuán)客戶。

第二十二條 集團(tuán)客戶的認(rèn)定采取“自上而下”與“自下而上”相結(jié)合的方式進(jìn)行。總行客戶部門負(fù)責(zé)跨一級分行集團(tuán)客戶的認(rèn)定，一級分行客戶部門負(fù)責(zé)轄內(nèi)跨二級分行集團(tuán)客戶的認(rèn)定。總、分行客戶部門定期組織開展認(rèn)定工作。經(jīng)辦行辦理具體信貸業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)需納入集團(tuán)客戶管理的，應(yīng)及時上報上級行主管客戶部門，申請進(jìn)行識別認(rèn)定（對于第四類集團(tuán)客戶，經(jīng)辦行隨時發(fā)現(xiàn)，隨時上報，上級行主管客戶部門及時認(rèn)定），上級行客戶部門應(yīng)及時認(rèn)定、確定主辦行并通知相關(guān)經(jīng)辦行。

第二十三條 集團(tuán)客戶認(rèn)定包括初始認(rèn)定和動態(tài)調(diào)整（詳見附件1-1）。初始認(rèn)定主要是對全轄范圍內(nèi)所有存量客戶的全面認(rèn)定和對新形成的集團(tuán)客戶的認(rèn)定。動態(tài)調(diào)整主要是對成員有增減變化的存量及新增集團(tuán)客戶名單進(jìn)行重新認(rèn)定。各級行客戶部門對于集團(tuán)客戶初始認(rèn)定和動態(tài)調(diào)整的相關(guān)信息均要及時錄入CMS。

第二十四條 總、分行主管客戶部門及時在相關(guān)客戶信息管理系統(tǒng)中公布已識別集團(tuán)客戶名單及變化情況等信息。各相關(guān)分行在向集團(tuán)客戶及其成員企業(yè)提供授信及貸后管理等工作中，應(yīng)以總、分行公布的相關(guān)信息作為重要參考。

第四章 集團(tuán)客戶的授信管理 第二十五條

建立集團(tuán)客戶整體評價機制。集團(tuán)客戶整體評價（評價方式及內(nèi)容詳見附件1-2）由管理行主管客戶部門統(tǒng)一組織，可結(jié)合授信額度核定工作一并進(jìn)行，也可單獨進(jìn)行整體評價。整體評價作為全面掌握集團(tuán)客戶的價值及風(fēng)險狀況、確定授信額度及授信方式、制定金融產(chǎn)品組合等信貸決策的重要依據(jù)。

第二十六條

根據(jù)集團(tuán)客戶的類型，將集團(tuán)客戶授信分為“整體授信、分配額度”、“整體授信、統(tǒng)一使用”、“整體授信、批量審批”以及“統(tǒng)一授信，集中管控”四種管理模式。

（一）“整體授信、分配額度”是指利用集團(tuán)合并會計報表和集團(tuán)成員各自會計報表分別測算集團(tuán)整體和成員的授信理論值，根據(jù)集團(tuán)整體風(fēng)險狀況和承貸能力，核定集團(tuán)客戶整體授信額度，同時對集團(tuán)客戶成員進(jìn)行授信額度分配，并由其分別承貸承還的授信模式。第一類型集團(tuán)客戶原則上采用此模式核定授信。

（二）“整體授信、統(tǒng)一使用”是指利用集團(tuán)本部會計報表（或合并會計報表）測算集團(tuán)整體授信理論值，根據(jù)集團(tuán)整體風(fēng)險狀況和承貸能力核定集團(tuán)客戶整體授信額度，并由集團(tuán)本部或總公司統(tǒng)一承貸承還的授信模式。第二類型集團(tuán)客戶原則上采取此模式核定授信。

（三）“整體授信、批量審批”是指利用集團(tuán)成員各自會計報表分別測算集團(tuán)成員的授信理論值，根據(jù)集團(tuán)整體風(fēng)險狀況和集團(tuán)各成員自身風(fēng)險承受能力，核定集團(tuán)整體授信額度并對集團(tuán)客戶成員進(jìn)行額度分配，由各成員分別承貸承還的授信模式。第三類型集團(tuán)客戶原則上采取此模式核定授信。

（四）“統(tǒng)一授信，集中管控”是指在利用集團(tuán)成員各自會計報表分別測算轄內(nèi)集團(tuán)成員的授信理論值，核定集團(tuán)成員各自授信額度的基礎(chǔ)上，匯總確定集團(tuán)整體授信額度的授信模式。第四類型集團(tuán)客戶原則上采取此模式核定授信。

第二十七條 集團(tuán)客戶授信流程。

（一）轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶授信按照審批權(quán)限，按法人客戶信貸業(yè)務(wù)基本規(guī)程及信貸業(yè)務(wù)審批等相關(guān)管理辦法規(guī)定的法人客戶授信業(yè)務(wù)流程辦理。

（二）管理行直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)流程。對采取“整體授信、統(tǒng)一使用”、“整體授信、分配額度”和“整體授信、批量審批”授信管理模式的集團(tuán)客戶，由管理行主管客戶部門直接調(diào)查（或與各經(jīng)辦行客戶部門聯(lián)合調(diào)查），并對集團(tuán)整體授信出具調(diào)查報告，提出風(fēng)險控制措施，合理匡算集團(tuán)客戶的授信需求，確定貸后管理方案。同級行信貸管理部門審查（或初審后直接或逐級報有權(quán)審批行信貸管理部門審查）、有權(quán)審批人直接審批或經(jīng)貸審會（或合議會議）審議后有權(quán)審批人審批。

管理行直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶原則上不采用“統(tǒng)一授信，集中管控”的授信管理模式。

（三）管理行非直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)流程。對采取“整體授信、統(tǒng)一使用”、“整體授信、分配額度”和“整體授信、批量審批”授信管理模式的集團(tuán)客戶，由管理行主管客戶部門組織調(diào)查，出具整體授信調(diào)查報告，擬定授信方案,同級行信貸管理部門審查（或初審后直接或逐級報有權(quán)審批行信貸管理部門審查）、有權(quán)審批人直接審批或經(jīng)貸審會（或合議會議）審議后有權(quán)審批人審批。

對采取“統(tǒng)一授信，集中管控”授信管理模式的集團(tuán)客戶，由經(jīng)辦行按單一法人客戶的授信審批權(quán)限和流程核定轄內(nèi)集團(tuán)成員授信額度后，將已審批授信方案報管理行主管客戶部門，由其匯總確定集團(tuán)整體授信額度（匯總的額度不受管理行授信審批權(quán)限的限制），并報上級行客戶部門備案。

（四）管理行和經(jīng)辦行為同級行的集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)流程。由管理行商各經(jīng)辦行擬定集團(tuán)整體授信額度和分配方案后，經(jīng)辦行在分配額度內(nèi)，根據(jù)本辦法相關(guān)規(guī)定確定轄內(nèi)集團(tuán)成員客戶的授信模式并按照單一法人客戶授信審批權(quán)限和流程核定授信額度。經(jīng)辦行授信審批權(quán)限內(nèi)的由經(jīng)辦行對轄內(nèi)集團(tuán)成員核定授信，轄內(nèi)集團(tuán)成員授信總額超經(jīng)辦行授信審批權(quán)限的，報經(jīng)有權(quán)審批行審批。各經(jīng)辦行將授信方案審批結(jié)果報管理行主管客戶部門，由其匯總確定集團(tuán)整體授信額度（匯總的額度不受管理行授信審批權(quán)限的限制）。

第二十八條 集團(tuán)客戶成員授信額度的具體核定方法按《中國農(nóng)業(yè)銀行法人客戶授信管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十九條 對采取“整體授信、分配額度”以及“整體授信、批量審批”授信模式的，測算集團(tuán)整體授信額度時，客戶部門應(yīng)對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的集團(tuán)內(nèi)部存在控制及共同控制關(guān)系成員之間享有的權(quán)益份額（含交叉持股、相互持股部分）進(jìn)行有效剔除。

第三十條 授信額度調(diào)劑。集團(tuán)客戶管理行客戶部門負(fù)責(zé)受理、調(diào)查集團(tuán)客戶（含管理行直接管理和非直接管理一定額度的跨區(qū)域集團(tuán)客戶）的授信額度調(diào)劑業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)執(zhí)行法人客戶信貸業(yè)務(wù)基本規(guī)程及信貸業(yè)務(wù)審批等相關(guān)管理辦法規(guī)定的法人客戶變更信貸審批方案業(yè)務(wù)流程。

第三十一條 授信額度調(diào)整。集團(tuán)客戶授信額度調(diào)整由需增加授信額度的成員客戶經(jīng)辦行受理并組織相關(guān)材料，將新增授信的客戶材料逐級或直接上報原集團(tuán)客戶授信審批行審批，超原審批行授信審批權(quán)限的，上報有權(quán)審批行審批，有權(quán)審批行批復(fù)時相應(yīng)增加集團(tuán)整體授信額度并通知集團(tuán)客戶管理行。

管理行認(rèn)為有必要的，可重新組織對集團(tuán)客戶的整體授信。第三十二條 授信限額管理。授信限額管理是指對于總行直接管理客戶且能夠掌握集團(tuán)整體財務(wù)信息的，集團(tuán)整體或本部已列入總行授權(quán)書中確定的優(yōu)勢行業(yè)重點客戶或當(dāng)年總行頒布為可直接認(rèn)定為AAA級以上(含)信用等級的行業(yè)性大客戶以及標(biāo)準(zhǔn)普爾(或穆迪、惠譽)等國際評級機構(gòu)認(rèn)定為A級以上(含)且被《財富》雜志最新評選為世界500強企業(yè)的在華控股子公司，總行可在通盤考慮集團(tuán)客戶總體需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團(tuán)合并報表預(yù)先核定客戶最高綜合授信額度，預(yù)留客戶授信額度或切分至一級分行，有具體信用需求時再單獨核定集團(tuán)成員客戶的授信額度。這類集團(tuán)客戶的整體授信額度（即授信限額）核定業(yè)務(wù)由總行主管客戶部門發(fā)起并調(diào)查，按“整體授信、分配額度”授信管理模式預(yù)先核定；集團(tuán)成員客戶授信額度具體核定時，按集團(tuán)客戶授信額度調(diào)劑業(yè)務(wù)流程辦理。

對于不符合上述條件，但同業(yè)競爭激烈且能提供集團(tuán)合并會計報表的其他集團(tuán)客戶，由總行客戶部門提出并報經(jīng)總行行長批準(zhǔn)后，也可參照本條款實施授信限額管理。

第三十三條 存量續(xù)授信。對于存在以下情形之一的集團(tuán)客戶，辦理存量續(xù)授信時，若由總行客戶部門牽頭組織授信的集團(tuán)客戶，按《總行本部信貸審批體制改革實施意見》中的“一般信貸業(yè)務(wù)”審批流程辦理。管理行為一級分行及以下機構(gòu)的，可由集團(tuán)客戶管理行按照《中國農(nóng)業(yè)銀行法人客戶授信管理辦法》存量續(xù)授信流程審批授信額度并組織報備。

（一）集團(tuán)整體及成員企業(yè)均符合存量續(xù)授信條件的；

（二）集團(tuán)核心成員、授信總額占比超過70％的成員符合單一法人客戶存量續(xù)授信條件，其他部分成員不完全符合存量續(xù)授信條件，但在貸后管理中均未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警信號的。

對上述

（二）中不完全符合存量續(xù)授信條件的成員企業(yè)，報備批復(fù)時應(yīng)下達(dá)相應(yīng)管理要求；對不符合存量續(xù)授信報備條件或報備反饋意見要求重新審核的，應(yīng)按程序報有權(quán)審批行審批。

第三十四條 授信管理要求。

（一）授信額度核定以按核定與動態(tài)調(diào)整相結(jié)合。集團(tuán)整體授信有效期內(nèi)授信額度調(diào)劑或調(diào)整的，調(diào)劑或調(diào)整授信額度有效期不得超過原核定集團(tuán)整體授信有效期。

（二）集團(tuán)客戶管理行主管客戶部門及經(jīng)辦行原則上應(yīng)在集團(tuán)授信額度有效期到期前三個月開始新集團(tuán)授信額度核定的材料收集和調(diào)查工作，有權(quán)審批行相關(guān)部門要按照限時辦結(jié)制度有關(guān)要求完成授信額度的核定工作。

（三）集團(tuán)授信額度到期后，對于總行和一級分行直接管理的優(yōu)質(zhì)客戶，管理行主管客戶部門已受理或已開展授信調(diào)查，且初步調(diào)查表明集團(tuán)客戶未發(fā)生重大不良變化的，或因客戶收購、兼并等重組或經(jīng)審計的財務(wù)信息尚未披露等特殊原因，未能及時核定新授信額度的，可在報經(jīng)原授信審批行批準(zhǔn)的情況下，適當(dāng)延長原集團(tuán)客戶授信額度的有效期，延期原則上不超過三個月，最多不超過六個月。在授信條件具備的情況下，有關(guān)行要抓緊組織材料，及時報批。

第五章 集團(tuán)客戶的擔(dān)保管理

第三十五條

在核定集團(tuán)客戶整體授信額度時,由集團(tuán)內(nèi)關(guān)聯(lián)企業(yè)提供的保證擔(dān)保原則上不得超過農(nóng)業(yè)銀行擬核定集團(tuán)客戶整體授信額度的30％。對于已超過30％的,除落實有效抵、質(zhì)押擔(dān)保外原則上不再對該集團(tuán)客戶增加新的授信額度,并要逐步壓縮保證擔(dān)保占比,增加有效抵、質(zhì)押擔(dān)保或非關(guān)聯(lián)企業(yè)擔(dān)保比重,將集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)聯(lián)保證擔(dān)保額度控制在集團(tuán)客戶整體授信額度的30％之內(nèi)。

第三十六條

在核定集團(tuán)客戶整體授信額度時，對總行授權(quán)書中確定的優(yōu)勢行業(yè)重點客戶、當(dāng)年總行頒布的可直接認(rèn)定為AAA級以上(含)信用等級的行業(yè)性大客戶以及標(biāo)準(zhǔn)普爾(或穆迪、惠譽)等國際評級機構(gòu)認(rèn)定為A級以上(含)且被《財富》雜志最新評選為世界500強企業(yè)的在華控股子公司為本集團(tuán)內(nèi)部關(guān)聯(lián)企業(yè)提供保證擔(dān)保的,可不計算在內(nèi)部關(guān)聯(lián)保證擔(dān)保額度之內(nèi)。

第三十七條

對符合信用貸款條件或經(jīng)總行批準(zhǔn)可以信用方式用信的集團(tuán)客戶，為降低授信風(fēng)險而要求追加集團(tuán)保證擔(dān)保的，可以不受集團(tuán)內(nèi)關(guān)聯(lián)擔(dān)保30％的限制。

集團(tuán)客戶成員企業(yè)核定授信額度時，對于同一筆用信中同時存在多種擔(dān)保方式的，在測算關(guān)聯(lián)擔(dān)保比例時抵押、質(zhì)押部分可以從關(guān)聯(lián)擔(dān)保額度中剔除。

第三十八條

當(dāng)集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)聯(lián)保證擔(dān)保額度超過其在各家金融機構(gòu)用信總額的30％時,應(yīng)視風(fēng)險狀況發(fā)出預(yù)警信號。

第三十九條

對于省級（含直轄市、計劃單列市）、省會城市、上GDP在1000億元以上的地級城市本級政府依法成立的政府投融資平臺，此類集團(tuán)內(nèi)關(guān)聯(lián)企業(yè)提供的保證擔(dān)保占農(nóng)業(yè)銀行擬核定集團(tuán)整體授信額度可放寬到50％，上述其他控制指標(biāo)亦可放寬到50％。

第六章 集團(tuán)客戶的貸后管理

第四十條 集團(tuán)客戶授信額度內(nèi)信貸業(yè)務(wù)操作按照農(nóng)業(yè)銀行單項信貸業(yè)務(wù)品種及其他相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四十一條 集團(tuán)客戶除按農(nóng)業(yè)銀行貸后管理相關(guān)規(guī)定完成日常的貸后管理工作外，還應(yīng)針對集團(tuán)客戶的關(guān)聯(lián)性風(fēng)險、集中性風(fēng)險等風(fēng)險特征（集團(tuán)客戶關(guān)聯(lián)性、集中性風(fēng)險預(yù)警信號參見附件1-3），研究制定有針對性的貸后管理方案，明確管理內(nèi)容和管理重點，對集團(tuán)客戶實施切實有效的貸后管理。

第四十二條

制定貸后管理方案。集團(tuán)客戶貸后管理方案由管理行牽頭制定。其內(nèi)容應(yīng)包括：客戶基本情況、貸后潛在的主要風(fēng)險以及化解風(fēng)險的措施等。經(jīng)辦行根據(jù)有權(quán)審批行審批要求和已制定的貸后管理要求進(jìn)行貸后管理，并作為評價經(jīng)辦行貸后管理是否盡職的依據(jù)。

第四十三條

集團(tuán)客戶信貸業(yè)務(wù)發(fā)生后，經(jīng)辦行應(yīng)按照貸后管理的有關(guān)要求，對集團(tuán)成員進(jìn)行定期、不定期的現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，對所有風(fēng)險因素進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測。貸后重點檢查內(nèi)容包括：信貸資金流向、客戶經(jīng)營情況、財務(wù)狀況、關(guān)聯(lián)交易、擔(dān)保風(fēng)險等。根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險事項，結(jié)合需要可適當(dāng)擴大集團(tuán)客戶貸后管理范圍。

第四十四條

充分利用CMS和人民銀行企業(yè)（個人）征信等系統(tǒng)管理集團(tuán)客戶信息，構(gòu)建信息交流平臺。為掌握集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)聯(lián)關(guān)系、識別認(rèn)定及業(yè)務(wù)查詢等提供有效的信息支持，各級行客戶經(jīng)理均應(yīng)及時、準(zhǔn)確錄入集團(tuán)客戶各項信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保錄入CMS的信息資料與真實情況相符。

第四十五條

建立風(fēng)險監(jiān)管機制。風(fēng)險經(jīng)理要按規(guī)定通過CMS在線監(jiān)測和現(xiàn)場檢查相結(jié)合的方式，對客戶風(fēng)險狀況和客戶經(jīng)理貸后管理盡職情況進(jìn)行監(jiān)控和風(fēng)險預(yù)警，必要時也可延伸到客戶進(jìn)行現(xiàn)場檢查，深入了解客戶風(fēng)險狀況。同時對客戶部門及時提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和信息支持，共同做好風(fēng)險監(jiān)管工作。

第四十六條

建立集團(tuán)客戶風(fēng)險報告制度。按照集團(tuán)客戶風(fēng)險影響程度、對信貸資產(chǎn)安全危害大小和預(yù)計形成損失等因素，將所有風(fēng)險進(jìn)行分級管理，并按照風(fēng)險程度采取差異化的報告和處臵方式。風(fēng)險信號預(yù)警、處臵的具體要求參照農(nóng)業(yè)銀行貸后管理相關(guān)制度執(zhí)行。總行風(fēng)險管理部每年對全行集團(tuán)客戶授信風(fēng)險作一次綜合評估，并向銀監(jiān)會提交相關(guān)風(fēng)險評估報告。

第四十七條

建立集團(tuán)客戶信息發(fā)布制度。根據(jù)集團(tuán)客戶貸后監(jiān)測的具體情況，每半年或不定期收集、整理集團(tuán)客戶最新信息，并形成集團(tuán)客戶動態(tài)簡報，并及時發(fā)布。

第四十八條

建立聯(lián)席協(xié)調(diào)會議制度。管理行定期組織集團(tuán)客戶聯(lián)席協(xié)調(diào)會議，及時通報集團(tuán)客戶經(jīng)營、投資、資金往來、授信、用信等情況，綜合評價集團(tuán)客戶整體風(fēng)險狀況，制定、調(diào)整信貸政策和風(fēng)險防范措施。

第七章 特別規(guī)定

第四十九條

具備集團(tuán)客戶特征，但存在以下特殊情況之一的集團(tuán)客戶，可不納入本辦法管理范圍：

（一）控制方為政府機構(gòu)或其下屬投資管理類公司的集團(tuán)客戶，如果控制方與被控制方不存在關(guān)聯(lián)交易，可不將控制方和被控制方作為同一集團(tuán)客戶管理。

（二）集團(tuán)成員在農(nóng)業(yè)銀行信用50％以上已形成不良，或已全部移交資產(chǎn)處臵部門的。

（三）只有一家成員與農(nóng)業(yè)銀行有信貸關(guān)系的(實行統(tǒng)貸統(tǒng)還融資模式的集團(tuán)客戶除外)。

（四）農(nóng)業(yè)銀行僅提供低風(fēng)險信貸業(yè)務(wù)的。第五十條 嚴(yán)格集團(tuán)客戶授信集中度管理。集團(tuán)客戶授信總額不得超過農(nóng)業(yè)銀行資本余額的15％，集團(tuán)客戶單一成員授信總額不得超過農(nóng)業(yè)銀行資本余額的10％。當(dāng)集團(tuán)客戶授信需求超過農(nóng)業(yè)銀行風(fēng)險承受能力時，應(yīng)采取組織銀團(tuán)貸款、聯(lián)合貸款和貸款轉(zhuǎn)讓等方式分散風(fēng)險。

第五十一條 對及時、有效完成集團(tuán)客戶認(rèn)定、授信額度核定等環(huán)節(jié)工作且產(chǎn)生可量化效益的機構(gòu)、部門及個人，上級行可進(jìn)行表彰獎勵。相關(guān)人員因條件所限或難以合理預(yù)測的不可抗拒因素出現(xiàn)集團(tuán)客戶認(rèn)定及管理不到位的問題，若信貸工作人員嚴(yán)格按制度規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，勤勉盡職，無道德風(fēng)險，可視情況減輕或免除責(zé)任。

第五十二條

對有依據(jù)可確認(rèn)為工作失職或反饋信息滯后，或違反集團(tuán)客戶管理有關(guān)規(guī)定的機構(gòu)、部門及個人，上級行應(yīng)要求其限期整改，并按農(nóng)業(yè)銀行違反信貸管理的有關(guān)規(guī)定處理。

對于違反限時工作制度或其他集團(tuán)客戶信貸業(yè)務(wù)工作要求并造成不利影響的分、支行，上級行可視情況同時采取停止其上報業(yè)務(wù)的審批、上收其信貸業(yè)務(wù)審批權(quán)限等懲罰措施。

第八章 附 則

第五十三條

境外分行參照本辦法執(zhí)行。

第五十四條

本辦法由中國農(nóng)業(yè)銀行總行負(fù)責(zé)解釋和修訂。第五十五條

本辦法自2009年4月1日起施行。原《中國農(nóng)業(yè)銀行集團(tuán)性客戶風(fēng)險管理暫行辦法》（農(nóng)銀發(fā)?2005?186號）同時廢止。

附件：1-

1、集團(tuán)客戶識別認(rèn)定

2、集團(tuán)客戶整體評價方式及內(nèi)容 1-

3、集團(tuán)客戶關(guān)聯(lián)性、集中性風(fēng)險預(yù)警信號

第五篇：中國農(nóng)業(yè)銀行天津分行中小企業(yè)金融服務(wù)指導(dǎo)意見

天津農(nóng)行小企業(yè)金融服務(wù)指導(dǎo)意見

中國農(nóng)業(yè)銀行天津分行中小企業(yè)金融服務(wù)指導(dǎo)意見

中小企業(yè)是推動我國國民經(jīng)濟發(fā)展、活躍市場經(jīng)濟、促進(jìn)社會穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量，在確保國民經(jīng)濟快速增長、緩解就業(yè)壓力等方面發(fā)揮著突出作用。近期，總行召開了全行小企業(yè)金融工作會議，全面部署全行小企業(yè)金融業(yè)務(wù)工作。為了落實本次會議精神，進(jìn)一步推動天津分行中小企業(yè)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展，特制訂本指導(dǎo)意見。

一、指導(dǎo)思想和原則

全行上下要牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，按照總行3510戰(zhàn)略規(guī)劃，把發(fā)展中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)作為我行實施縣域“藍(lán)海戰(zhàn)略”的重要抓手。同時，充分發(fā)揮我行城鄉(xiāng)貫通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，依托城市和縣域兩個市場，構(gòu)建市場反應(yīng)靈敏、服務(wù)簡潔高效、風(fēng)險防控有力的中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)管理機制，實現(xiàn)中小企業(yè)金融服務(wù)的專業(yè)化經(jīng)營。

（一）突出重點，務(wù)求實效。合理確定中小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展重點和工作重心，采取有力措施促進(jìn)重點區(qū)域、重點客戶和重點業(yè)務(wù)加快發(fā)展。

（二）立足創(chuàng)新，提高效率。加強與總行小企業(yè)金融部溝通與協(xié)調(diào)，不斷推進(jìn)小企業(yè)金融產(chǎn)品、制度、流程、機制等方面的優(yōu)化，努力提高小企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量和效率。

（三）穩(wěn)健經(jīng)營，嚴(yán)控風(fēng)險。堅持加快發(fā)展和嚴(yán)控風(fēng)險并重，建立有針對性的發(fā)展機制和風(fēng)險防范機制，明確小企業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，實施中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)精細(xì)化管理，實現(xiàn)中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)科學(xué)、理性發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

分行公司業(yè)務(wù)部 天津農(nóng)行小企業(yè)金融服務(wù)指導(dǎo)意見

根據(jù)總行要求，為加強中小企業(yè)工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)和推動，確保目標(biāo)和進(jìn)度穩(wěn)妥、合規(guī)、有序的推進(jìn)，分行設(shè)立中小企業(yè)金融服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。

（一）成立中小企業(yè)金融服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 組長：許濤行長

副組長：殷金寶、孔合副行長

成 員：公司業(yè)務(wù)部(中小企業(yè)業(yè)務(wù)部)、風(fēng)險管理部、信貸管理部、現(xiàn)金與結(jié)算管理部、人力資源部、內(nèi)控合規(guī)部（法律事務(wù)部）、辦公室等相關(guān)部室負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在公司業(yè)務(wù)部（中小企業(yè)業(yè)務(wù)部）。

（二）各支行也要成立相應(yīng)的組織，確保中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)工作的推動與落實。

三、中小企業(yè)金融服務(wù)工作目標(biāo)

全力推進(jìn)中小企業(yè)金融服務(wù)，重點抓好小企業(yè)金融工作。力爭到2009年末，全行新增小企業(yè)客戶100戶以上，新投放小企業(yè)貸款4億元以上。

四、明確中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)

我行現(xiàn)行兩套小企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，分別為銀監(jiān)會小企業(yè)授信標(biāo)準(zhǔn)和農(nóng)行中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

1、銀監(jiān)會小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：按照銀監(jiān)會《銀行開展小企業(yè)授信工作指導(dǎo)意見》的通知（銀監(jiān)發(fā)【2007】53號），根據(jù)授信額度不同，將銀行對單戶授信總額500萬元（含）以下和企業(yè)資產(chǎn)總額1000萬元

分行公司業(yè)務(wù)部 天津農(nóng)行小企業(yè)金融服務(wù)指導(dǎo)意見

（含）以下，或授信總額500萬元（含）以下和企業(yè)年銷售額3000萬元（含）以下的企業(yè)統(tǒng)稱為小企業(yè)授信。銀監(jiān)會標(biāo)準(zhǔn)主要用于我行向銀監(jiān)會報送小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)開展情況。

2、農(nóng)行中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)行的《中國農(nóng)業(yè)銀行小企業(yè)信貸管理辦法（試行）》對我行小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)定，該標(biāo)準(zhǔn)主要參照原國家經(jīng)貿(mào)委等四部委聯(lián)合頒發(fā)的《中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)暫行規(guī)定》（國經(jīng)貿(mào)中小企字【2003】143號）等文件，并增加了農(nóng)林牧漁、房地產(chǎn)等10余個行業(yè)而制定，其中工業(yè)中型企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)資產(chǎn)總額4億-4000萬元、銷售額3億-3000萬元、職工人數(shù)2000-300人；小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)資產(chǎn)總額4000萬元、銷售額3000萬元，職工人數(shù)300人以下。房地產(chǎn)企業(yè)和集團(tuán)成員企業(yè)不列入我行小企業(yè)劃分范疇。

各支行要嚴(yán)格依照以上標(biāo)準(zhǔn)，及時準(zhǔn)確做好中小企業(yè)CMS系統(tǒng)的標(biāo)注工作，確保我行中小企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)真實性和可靠性。

五、創(chuàng)建良好的中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)環(huán)境

（一）確立中小企業(yè)業(yè)務(wù)組織管理架構(gòu)，設(shè)立專營服務(wù)機構(gòu)

1、分行設(shè)立中小企業(yè)部

分行中小企業(yè)部與公司業(yè)務(wù)部合署辦公，由公司業(yè)務(wù)部一名副總經(jīng)理專司中小企業(yè)的推動與管理工作，并組建中小企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，配置2-4人。主要負(fù)責(zé)中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)工作規(guī)劃與組織推動，市場定位及營銷策略的研究與實施，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新推廣，業(yè)務(wù)計劃分解及考核評價，業(yè)務(wù)指導(dǎo)管理與監(jiān)測分析以及中小企業(yè)專業(yè)人才隊伍建設(shè)等工作。

分行公司業(yè)務(wù)部 天津農(nóng)行小企業(yè)金融服務(wù)指導(dǎo)意見

2、一級支行公司業(yè)務(wù)部（中小企業(yè)部）職能

支行公司業(yè)務(wù)部配備2-4客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)組織開展對轄內(nèi)中小企業(yè)客戶市場營銷和客戶關(guān)系維護(hù)，客戶貸后管理、自律監(jiān)管等風(fēng)險管理，市場信息和客戶需求的收集反饋等工作。

3、設(shè)立中小企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)

根據(jù)銀監(jiān)局《關(guān)于推進(jìn)國有商業(yè)銀行建立小企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)的指導(dǎo)意見》和《天津銀監(jiān)局關(guān)于推進(jìn)轄內(nèi)政策性銀行、國有商業(yè)銀行開展中小企業(yè)金融服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》文件要求，針對中小企業(yè)客戶資源在我行區(qū)域分布狀況，設(shè)立八家中小企業(yè)金融服務(wù)平臺。

列為中小企業(yè)金融服務(wù)平臺的八家單位為：寶坻支行營業(yè)部、靜海支行營業(yè)部，開發(fā)區(qū)分行營業(yè)部、津南支行營業(yè)部、河北支行營業(yè)部、河西支行營業(yè)部、南開支行的西營門支行、保稅分行黃海路支行。

（二）完善小企業(yè)政策環(huán)境和產(chǎn)品研發(fā)工作

1、適時調(diào)整小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)審批方式，提高審批效率 為了支持小企業(yè)發(fā)展，分行將在信貸政策上，研究調(diào)整小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)審批方式的可行性。在分行授權(quán)范圍內(nèi)，對小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)適時施行合議審批或直接提交有權(quán)審批人審批。

2、加強小企業(yè)金融產(chǎn)品研發(fā)和推廣

小企業(yè)簡式快速貸款總行已修訂待發(fā)，最終修訂后的文件擴大了該產(chǎn)品的金融服務(wù)范圍（可以辦理各類貸款、貿(mào)易融資、票據(jù)承兌、貼現(xiàn)、保函、信用證等表內(nèi)外融資業(yè)務(wù)），且在貸款額度和有效資產(chǎn)抵押率方面有所提升。同時，還增加了貸款擔(dān)保方式，將保證擔(dān)保方式也納入了該辦法。

分行公司業(yè)務(wù)部 天津農(nóng)行小企業(yè)金融服務(wù)指導(dǎo)意見

在中小企業(yè)金融服務(wù)方面，我行將以小企業(yè)簡式快速貸款作為主打產(chǎn)品積極展開營銷工作。同時，大力推廣和借鑒總行和兄弟省行的其他成熟小企業(yè)金融產(chǎn)品，以滿足我市中小企業(yè)發(fā)展過程中更多的金融需求。

3、突出對小企業(yè)的信貸支持力度

我行將根據(jù)小企業(yè)金融需求“短、頻、快”的基本特點，配置信貸規(guī)模，加大對小企業(yè)信貸傾斜力度。各支行要按照“小企業(yè)信貸投放增速不低于本行貸款增速，貸款增量不低于上年同期”的要求，加大信貸資金投放力度。分行對小企業(yè)貸款規(guī)模實行敞口管理，上不封頂，單列小企業(yè)信貸計劃，單獨配置信貸規(guī)模。堅持總量調(diào)整和結(jié)構(gòu)優(yōu)化相結(jié)合，小企業(yè)貸款的收回再貸資金原則上全部投向小企業(yè)業(yè)務(wù)的重點領(lǐng)域，確保新增信貸總量用于改善小企業(yè)信貸結(jié)構(gòu)。

4、明確小企業(yè)簡式快速貸款業(yè)務(wù)流程

（1）客戶申請貸款與受理。借款人辦理小企業(yè)簡式快速貸款時，應(yīng)向經(jīng)營行提交書面申請書。經(jīng)營行受理后，須提供經(jīng)年檢合格的營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、貸款卡等資料。

（2）客戶部門進(jìn)行貸款調(diào)查。主要調(diào)查內(nèi)容為：抵（質(zhì)）押擔(dān)保的合法性、有效性和足值性（抵押物必須經(jīng)具有評估資質(zhì)的評估機構(gòu)認(rèn)定）；借款人股權(quán)結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性；借款人經(jīng)營效益、還款能力；借款人發(fā)展的可持續(xù)性； 借款人的貸款用途；主要投資人資信情況、資產(chǎn)負(fù)債情況和經(jīng)營管理能力等，企業(yè)財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)要統(tǒng)籌兼顧。

分行公司業(yè)務(wù)部 天津農(nóng)行小企業(yè)金融服務(wù)指導(dǎo)意見

（3）貸款審查。主要審查內(nèi)容為：借款人是否符合我行小企業(yè)信貸準(zhǔn)入條件；借款人及抵（質(zhì)）押擔(dān)保人主體資格的合法、合規(guī)性；抵（質(zhì)）押擔(dān)保是否合法、足額、有效；借款人對該筆貸款的還款能力；貸款用途是否真實合法，貸款期限、利率確定是否合理。

（4）貸款審批。調(diào)查、審查結(jié)束后，審查人員按照規(guī)定將有關(guān)資料提交貸審中心合議審批或直接提交有權(quán)審批人審批。

（5）簽訂合同和發(fā)放貸款。經(jīng)營行根據(jù)審批意見與客戶簽訂合同文本，辦理抵（質(zhì)）押登記、質(zhì)物交付、凍結(jié)、止付等手續(xù)，并打印相關(guān)的借款憑證。

5、加快中小企業(yè)金融服務(wù)平臺建設(shè)進(jìn)度

各中小企業(yè)金融服務(wù)平臺應(yīng)于10月底前完成以下工作并報分行公司業(yè)務(wù)部備案：

（1）按照天津市銀監(jiān)局《天津銀監(jiān)局關(guān)于推進(jìn)轄內(nèi)政策性銀行、國有商業(yè)銀行開展中小企業(yè)金融服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》（津銀監(jiān)發(fā)【2009】90號）文件要求，完成中小企業(yè)金融服務(wù)平臺的掛牌工作。

（2）配足、配強中小企業(yè)金融服務(wù)人員。中小企業(yè)專營機構(gòu)的客戶經(jīng)理隸屬支行公司部派駐人員，其配置數(shù)量最低不少于2人。

（3）確定新增中小企業(yè)到本年末的發(fā)展目標(biāo)。主要內(nèi)容是：新增中小企業(yè)客戶數(shù)量及中小企業(yè)新增貸款額度等。

（4）制定促進(jìn)本行中小企業(yè)業(yè)務(wù)開展的考核機制。

六、建立目標(biāo)客戶庫，針對性開展?fàn)I銷工作

（一）建立中小企業(yè)客戶庫

分行公司業(yè)務(wù)部 天津農(nóng)行小企業(yè)金融服務(wù)指導(dǎo)意見

各支行要做好當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)研分析，開展中小企業(yè)客戶走訪活動，積極篩選目標(biāo)客戶。要在10月底之前完成中小企業(yè)客戶庫的建設(shè)工作，并報分行公司業(yè)務(wù)部備案。

（二）把握重點區(qū)域

重點選擇投資環(huán)境和信用環(huán)境較好，中小企業(yè)經(jīng)濟較為發(fā)達(dá)的地區(qū)開展中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，具體包括：區(qū)域環(huán)境成熟，招商引資政策穩(wěn)定，已形成一定規(guī)模的開發(fā)園區(qū)、工業(yè)園區(qū)等區(qū)域。

（三）把握重點行業(yè)及客戶

重點扶持具有競爭優(yōu)勢行業(yè)的客戶，扶持產(chǎn)權(quán)清晰、有市場、有效益、守信用、能落實足值有效抵押的企業(yè)。著力營銷分布在大企業(yè)上下游的配套型中小企業(yè)；地區(qū)產(chǎn)業(yè)集群中績效居前的優(yōu)勢中小企業(yè)；市場定位明確，專業(yè)化經(jīng)營的特色中小企業(yè)；品牌優(yōu)勢突出，現(xiàn)金流充沛的服務(wù)性中小企業(yè)；擁有核心技術(shù)，市場前景明朗的科技型中小企業(yè)。

（四）把握重點業(yè)務(wù)

主要支持企業(yè)的流動資金需求，業(yè)務(wù)品種可包括流動資金貸款、銀行承兌匯票、信用證、保函等等；重點支持低風(fēng)險業(yè)務(wù)、出口類國際貿(mào)易融資業(yè)務(wù)（包括信用證打包放款、出口押匯、出口信用證項下融資等）；有選擇地支持市場前景良好、技術(shù)含量較高、預(yù)期效益明顯、自由資金比例充足的固定資產(chǎn)貸款業(yè)務(wù)。積極為中小企業(yè)提供財務(wù)顧問、理財咨詢等方位的金融服務(wù)。

（五）堅持客戶綜合經(jīng)營，提高回報率

分行公司業(yè)務(wù)部 天津農(nóng)行小企業(yè)金融服務(wù)指導(dǎo)意見

分行的前、中、后臺部門要加強協(xié)作與配合，充分發(fā)揮中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)議價能力強的優(yōu)勢，注重對中小企業(yè)客戶開展交叉銷售，提高業(yè)務(wù)的綜合回報率。要采用1+N的模式，以資產(chǎn)業(yè)務(wù)帶動負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)及電子銀行業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。要特別注重加強高價值中間業(yè)務(wù)的營銷，使中小企業(yè)客戶成為高價值中間業(yè)務(wù)新的增長點；要重點拓展中小企業(yè)客戶的理財和財務(wù)顧問等投資銀行業(yè)務(wù)，加快推進(jìn)中小企業(yè)短期融資券的承銷、發(fā)行及財務(wù)顧問業(yè)務(wù)；要以營銷結(jié)算賬戶為抓手，充分重視發(fā)揮網(wǎng)點營銷職能，發(fā)揮結(jié)算網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)勢，加大中小企業(yè)非信貸金融業(yè)務(wù)的營銷力度，提升中小企業(yè)客戶在我行結(jié)算與先進(jìn)管理業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)。

七、加強中小企業(yè)信貸管理、防范控制信貸風(fēng)險

鑒于當(dāng)前多變的經(jīng)濟環(huán)境，中小企業(yè)經(jīng)營受市場波動影響較大，抗風(fēng)險能力較弱，必須加強貸款風(fēng)險管理，提高風(fēng)險的識別、防范和化解能力。

（一）加強貸前分析調(diào)查

要研究區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展及區(qū)域中小企業(yè)經(jīng)營狀況，加強對中小企業(yè)目標(biāo)客戶的行業(yè)、產(chǎn)業(yè)分析，依據(jù)企業(yè)及其產(chǎn)品生命周期，分析其周期特征，選擇好客戶進(jìn)退時機；改進(jìn)主要依靠財務(wù)報表評判企業(yè)經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r的做法，重視中小企業(yè)業(yè)務(wù)的個人信用狀況、財產(chǎn)狀況、現(xiàn)金流狀況和上交稅費等因素，充分參考小企業(yè)“三品”（產(chǎn)品、人品、抵押品）和“三表”（水表、電表、報關(guān)表）。

分行公司業(yè)務(wù)部 天津農(nóng)行小企業(yè)金融服務(wù)指導(dǎo)意見

中小企業(yè)首筆信貸業(yè)務(wù)必須實行雙人實地調(diào)查，對客戶提供的財務(wù)信息、非財務(wù)信息和擔(dān)保情況，調(diào)查崗應(yīng)通過查詢?nèi)诵械怯浵到y(tǒng)了解；企業(yè)的用信情況、向有關(guān)部門了解企業(yè)稅費繳納情況、以及實地察看企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況。

（二）加強貸后管理工作

各支行要嚴(yán)格按照總分行貸后管理文件相關(guān)規(guī)定做好貸后管理，做到及時預(yù)警、快速處理風(fēng)險。一是要通過企業(yè)在我行的結(jié)算和存款記錄，密切監(jiān)管中小企業(yè)的資金使用和回籠情況；二是要了解企業(yè)的用水、用電、納稅、發(fā)放工資等情況；三是要定期核實貸款抵押物價值。對企業(yè)持續(xù)發(fā)生拖欠稅費、工資、工程款等風(fēng)險信號，以及個人主要股東、經(jīng)營者出現(xiàn)賭博、吸毒等不良行為可能危及貸款安全的，要堅決退出。

（三）加強對中小企業(yè)貸款的風(fēng)險監(jiān)控及時退出風(fēng)險客戶 各行要嚴(yán)格執(zhí)行總行《關(guān)于規(guī)范我行小企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計口徑的通知》文件中明確的農(nóng)行小企業(yè)及銀監(jiān)會小企業(yè)統(tǒng)計指標(biāo)和口徑。同時，各行要盡快完成小企業(yè)CMS系統(tǒng)標(biāo)識核準(zhǔn)工作，做好每日監(jiān)控工作，及時預(yù)警，按季度通報資產(chǎn)質(zhì)量和業(yè)務(wù)發(fā)展情況。對貸款已經(jīng)形成不良的中小企業(yè)客戶，充分利用現(xiàn)有不良貸款清收處置政策，加大處置力度。對企業(yè)發(fā)展勢頭減弱，潛在風(fēng)險加大的中小企業(yè)客戶，明確退出目標(biāo)，制定切實可行的推出計劃。對負(fù)債比例較高，固定資產(chǎn)投資過快的中小企業(yè)客戶，要合理把握信貸投放的節(jié)奏、防范“成長性陷阱”。

分行公司業(yè)務(wù)部 天津農(nóng)行小企業(yè)金融服務(wù)指導(dǎo)意見

八、強化專業(yè)化人員培訓(xùn)，建立高素質(zhì)的小企業(yè)服務(wù)隊伍 通過多種形式的培訓(xùn)，特別是對支行中高級管理人員以及客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理的分層次培訓(xùn)，形成一支專業(yè)從事中小企業(yè)營銷、產(chǎn)品研發(fā)、信貸調(diào)查、審查、風(fēng)險控制、貸后服務(wù)等一攬子服務(wù)的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理隊伍，提升中小企業(yè)金融服務(wù)人員的業(yè)務(wù)營銷能力和風(fēng)險控制能力。

九、做好對外宣傳報道，樹立良好社會形象

高度重視中小企業(yè)業(yè)務(wù)的對外宣傳工作，將此項工作作為提升我行中小企業(yè)業(yè)務(wù)競爭軟實力的一項重要內(nèi)容來抓。在取得中小企業(yè)營銷成果基礎(chǔ)上，搭建多層次、多部門、多渠道的對外宣傳體系，通過向有關(guān)主管部門匯報情況，接受媒體專訪和投放廣告等形式，重點將我行小企業(yè)業(yè)務(wù)的經(jīng)營成果、典型小企業(yè)合作案例、產(chǎn)品和服務(wù)品牌、金融服務(wù)專營機構(gòu)建設(shè)情況等信息對外進(jìn)行宣傳報道。

分行公司業(yè)務(wù)部