第一篇：高速公路收費站費收服務明星評比辦法

第一章 總則

第一條 為營造良好的高速公路收費“窗口”環境，牢固樹立起全心全意為車主服務的宗旨意識，激發廣大收費人員服務熱情，根據本路工作實際，制訂本辦法：

第二條 費收文明服務明星的評比嚴格遵照“公平、公正、公開”的原則。

第三條 各收費單位應成立評比工作的組織機構，用于指導評比工作的正常開展。

第四條 收費服務明星的評定分資格條件、評比內容、獎勵和處罰三個部分。

第二章 資格條件

第五條 從事收費一線工作的崗亭收費人員。

第六條 愛崗敬業，遵章守紀，考評月度內無違反收費紀律的行為。千分制考核分值在980分以上。

第七條 有車主投訴，情況屬實，取消評比資格。

第八條 文明服務量化考核分值在990分以上并位列本站考核分前三可參加評比。

第九條 評比組織機構的組成人員資格：一名分管費收 領導、征費室負責人、人事勞資員、紀檢監察員及各收費班班長。

第十條 考評人員應堅持原則，作風正派，具有良好的職業道德。

第三章 評比內容

第十一條 費收服務明星的評比內容以文明服務量化考核標準為主要考核標準。

第四章 獎勵與處罰

第十二條 凡被評為月度服務明星的收費人員可給予一定數額的物質獎勵，具體數額由各單位自行制定。

第十三條 連續三個月被評為服務明星的收費人員可在年度考核中給予加分的獎勵。加分分值由各單位視具體情況制定。

第十四條 凡因服務受到車主舉報，經查屬實，視情節輕重，給予警告、經濟處罰、停崗、辭退的處理。

第二篇：收費站費收工作總結

收費站費收工作總結

2010年下半年，我XX站全體員工在所領導的正確領導下，在中心領導的親切關懷下，發揚無私奉獻的泰井精神，團結一心、克服困難，堅持以收費工作為中心,以安全生產為基礎, 嚴格按照“安全通暢,依法收費,文明服務,應征不漏”的十六字方針來開展收費工作,實現了收費秩序安全穩定的良好局面。我站營運管理水平不斷提高，整體工作朝規范化、制度化方向發展，現就2010年收費管理情況的具體工作進行總結如下。

一、通行費征收情況。2010年半年共完成費收額2964789元，拆分后為661663元，月均收費額為741197元，日均收費額為25340元，車流總量為31513輛，出口車流總量為13490輛，其中繳費車11482輛，占出口總量的85.71%。費收量總體特征表現為：車流量和通行費的增長比較平穩，車流量從年9月份日均239輛，增至12月份日均342輛，通行費則從年9月份日均12812元，增至12月份日均39380元。通行費增長的主要原因是我站地處我南北高速中間段的斷點處，是聯接瑞贛高速最近的一站，湖南、江蘇、上海等地去往廣東沿海方向的貨運車輛比較多。隨著2011年XX路段知名度的增加和10月份福建省界的開通，我站的收費額將實現同比翻番的目標。

二、加強業務學習。開通之初，我站分流人員比較多，業務上良莠不齊。對此我們堅持不懈的開展費收業務學習，做到明確目標，精心組織，堅持每周一次政治、業務學習制度，及時傳達貫徹管理中心下達的各項規章制度和文件精神，結合實際應用到費收工作中去，努力創造學習型所站，促進各項工作不斷提高。收員車型判別能力方面，做到：一是看車型外觀直觀判別、二是與入口站對比判別、三是看證件查車型正確判別、四是勤登記強記憶快速識別，通過經常性的業務學習,我站的車輛誤判由10月份的39條下降到12月份的13條，車型判別實際操作能力有明顯提高。

三、內抓管理，外創條件，采取有效措施努力提高通行費收入。由于我站地理位置特殊，本地貨車因要求復磅產生的爭議較多，我們及時成立了稽保隊，稽保隊員捆綁結對下收費班進行收費工作，確保人人能上崗，個個能收費。在發生突發事件的情況下，稽保隊能及時趕到現場，并積極向司乘人員宣傳收費政策，引導他們主動按章繳納通行費。同時我站嚴格收費政策，堅持應征不漏、應免不收的原則，不放人情車。加強員工教育工作，使其充分認識到收費工作的嚴肅性，杜絕違紀行為的發生。在計重收費中，注重嚴厲打擊和避免個別駕駛員沖磅現象等積極采取各項措施來堵漏增收，堅決執行一次過磅政策，避免通行費流失。對沖崗車輛建立沖崗車和可疑車輛管理檔案，對可疑車輛要求各收費員密切注意，加大打擊力度。

四、大力倡導文明服務意識。我站從實際情況出發，制定了員工道德規范，使收費員充分認識到收費工作中樹立服務意識的重要性，大力提倡文明服務，微笑服務。強化文明用語、實行唱收唱付，及時解答司乘人員的問詢，努力解決他們的實際困難。在收費中優化服務，以服務來促進收費，將服務與收費緊密結合，逐步化解工作中的矛盾和糾紛。

五、在人才的使用和選拔方面。“人盡其才，物盡其用”，盡可能依據各人的特點安排相應的工作崗位。在選拔和培養人才方面，把思想性、紀律性和業務能力相結合起來作為選拔條件，實行競爭上崗的形式進行選拔。通過竟聘學說、現場答辯、民主測評、組織考察四個環節選出最優秀的人員，通過競爭上崗給員工創造了一個自由競爭上崗，力爭上游的機會。

六、積極開展費員費收細化評比活動。充分調動員工工作積極性是根本，抓好一線收費員的管理是抓好收費工作的關鍵。為此，我們制定了操作性較強的月度考評辦法，每月分別對費收員車輛誤判、車牌錄入、發卡量、收費金額、崗亭紀律等方面進行細化統計，制定了《收費員費收細化匯總表》。通過開展評比、考核等一系列活動，在中心還沒制定獎懲激勵機制的前提下，樹立了一批先進典型，為今后評定“星級收費員”打下了基礎，并達到了調動收費員的積極性，鼓勵收費員爭當業務能手和服務名星的目的。對考評差的員工進行重點跟蹤檢查，進行評價，發現不合格的馬上指出不足之處，要求及時更正，各班組管理人員發揮積極性，使費收工作不斷得到提升。

七、加強費收數據的統計工作，推進收費規范化管理。為使各項工作更加具體化、規范化，堵塞漏洞，提高效率，保證質量。我們加強了對費收工作的總結力度，稽核員定期間對收費額、車輛誤判、崗亭紀律等方面進行總結，并撰寫《稽核周報》，同時我站定期在月初召開全所征費大會,由收費班長、稽核、票管等重要崗位負責人做上月述職報告，征費負責人最后做月度征費工作總結。通過召開全所征費大會，使全站員工充分了解費收動態和下步的工作方向，相互交流積累了經驗，我站文明服務、收費業務、收費紀律、唱收唱付等方面等到有效的提升。

八、需要解決的問題和困難。首先是關于集裝箱的查驗認定標準問題，其中罐式和冷藏式的集裝箱是否符合政策標準，我站現每月平均有集裝箱230左右輛。其次，希望建立優秀收費員、優秀收費班組的獎勵機制，以鼓勵收費員爭當業務能手，增強工作積極性。最后希望能多組織各個所站一線人員的經驗交流。做到“引的進來，走的出去”，增強一線員工的綜合素質。

總之，半年來，我所雖然做了一定的工作，也取得了一些成績，但與管理中心的要求還存在差距，2011年我們將加倍努力工作，在管理中心和XX所的正確領導下，團結全站員工，鞏固成績，彌補不足，努力完成2011年管理中心下達的各項任務，為XX高速公路做出應有的貢獻。

XX收費管理所南站 2011年3月29日

第三篇：高速公路收費站保收工作措施

管理處確保完成收費任務

工作措施

一、目前通行費收入完成情況

截至今年7月份，全處完成通行費收入為8576.88萬元，占公司新調整下達給我處任務16023.23萬元的53.53%，通行費收入進度滯后。而從上半年完成情況來看，我處要完成公司調整下達的今年收費任務面臨著很大壓力。按照公司部署，我處將進一步開展以堵漏洞、促收費為主題的活動，圍繞加大打擊偷逃通行費和加強收費稽查工作兩方面來促進和力爭完成公司下達的收費目標任務。

二、堵漏洞、促收費活動具體措施

（一）按照近期下轄各站收費完成情況將公司下達給我處16023.23萬元的通行費收入目標任務進行分解并下達至各站。要求各站對收費任務進一步分解至各收費班組及其人頭。尤其是將本余下5個月收費任務要明確分解下達至全處各站的每位收費員工。

（二）加大對每月各收費員收費任務完成情況的考核，并作為收費員星級評定重要指標，以進一步加大收費員完成收費任務積極性。

（三）進一步加大打擊偷逃通行費及假冒綠通車工作開

展力度，積極開展好堵漏促收活動。

①從提高員工做好堵漏促收工作的積極性上下功夫，形成人人爭相參與的良好氛圍，建立和完善相應的獎懲機制。在全處開展“堵漏能手”評比活動，對“打逃”有突出貢獻的員工，給予通報表揚，對堵漏促收工作成效顯著的所站要在全處推廣。同時，為預防員工的不作為、不負責任的瀆職行為，還要建立責任追究機制，將“堵漏促收”情況與級次考核等緊密結合起來，把考核結果作為星級評定及年終評選先進的硬指標。

②構建多方聯動的“打逃打假”網絡，加強與交通執法、高速交警的聯系，積極開展有關打擊偷逃通行費及假冒綠通車聯合整治活動，并利用收費站口散發傳單、可變情報板宣傳標語等手段加強有關打擊偷逃通行費及假冒綠通車聯合整治活動宣傳，大力營造活動氛圍。通過整治與宣傳相結合的方式加強活動效果，促進堵漏保收工作。

③進一步加強收費員業務培訓教育，不斷檢查梳理偷逃通行費方式方法的動態，制定有關杜絕偷逃通行費工作措施，要求收費站每月召開打擊偷逃費專題會議，學習防范偷逃費措施并增強收費員堵漏促收意識，杜絕換卡、超時、跳稱等方式偷逃通行費情況發生。

（四）加強對各收費站堵漏促收工作的稽查管理。

①采取隨機抽查和專項整治相結合的方式對各站綠通

檢查核實工作進行稽查，協助收費站搞好綠通管理，杜絕假冒綠通車偷逃費。

②進一步加強收費站后臺監控稽核，分析當前偷逃費形勢，制定防范措施，同時加大對收費員政治思想教育工作，杜絕內外勾結偷逃通行費情況發生。加強對各站后臺稽核和事后監督工作完成情況的稽查。

第四篇：服務明星評比標準（范文）

“服務明星”競賽評比實施細則

（一）服務明星考評標準及加減分細則

1、基本條件：

分

（1）具有良好的職業道德、愛崗敬業、服務態度好、團隊精神強、遵守公司各項規章制度、綜合素質好、按規定較好地完成各種班次的工作任務、言行一致、表里如一。

2、服務行為規范要求：

（1）、嚴格執行操作規程和服務標準；（分）（2）、工作期間不接打私人電話；（分）

（3）、嚴禁在崗位上吃早點、吃飯、吃零食、看閑雜書籍，追逐打鬧，串崗吹牛，上機游戲。（分）

（4）、忠于職守，尊重客人，無論什么理由，不與客人頂撞、爭吵，嚴禁打架斗毆。（分）

（5）、保持工作環境安靜、整潔，具有良好工作生活習慣，不在工作區大聲喧嘩，吹口哨，唱歌，做到說話輕，走路輕，操作輕。（5分）（6）、。（分）

（7）、見到賓客及領導參觀指導工作時，主動致意問好，不可目中無人，不理不睬。（分）

（8）、同事之間，團結協作，彼此尊重、信任、理解、支持及愛護，不可傲慢無禮，相互報怨或指責，嚴禁爭吵打架。（分）（9）、在為顧客的服務過程中，能充分運用到的為顧客提供優質服務的技能和知識，包括：菜品推銷知識（菜品的營養功效介紹）、包廂

衛生等。

（10）、在服務工作過程中，能盡量運用所掌握的技能服務于顧客；該項取決于員工對專業技能的掌握程度，工作的熱情，語言、動作、感染力。

（11）員工面對顧客時所表現出的主觀能動性。

3、儀容儀表：

分

（1）、上班精神飽滿，形象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規范，扣好衣扣，嚴禁穿拖鞋。（分）（2）、左胸前佩帶服務牌。（分）

（3）、保持清妝淡雅，頭發不過肩，長發盤起或剪短，衣領袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿響底鞋。（分）（4）、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。（分）

4、服務用語要求：

分

（1）、工作生活中適時使用好“十字”文明敬語，禁止出現服務忌語。（分）

（2）、對客人語言親切，語氣溫和，主動詢問，耐心解釋，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（分）

（3）、文明禮貌，熱情服務，為客人服務時，不表現出厭煩，冷漠或者不作答。（分）

（4）、接打電話使用標準服務用語。（分）

5、服務意識標準

員工在過程中能以良好的心態去面對顧客服務，充分運用所掌握 的技能，盡可能的向顧客提供優質服務的意識，樹立“顧客優先、顧客主上”的的原則。

6、其它標準：

（1）本月無遲到、早退、曠工等現象，月出勤率為100%。（2）當月無顧客投訴記錄、無違反公司勞動紀律和服務紀律。（3）工作外無背后說小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團結的現象。

（4）立足本職，對工作不拖延，服從安排，不頂撞上級。（5）樂于助人，能帶動新員工學習進步，認真遵守公司各項制度。（6）當月獲得過顧客表揚（口頭或書面表揚信）

（7）政治思想好。思想品德好，熱愛本職工作，積極參加公司的各項活動。

（8）業務技能精。刻苦鉆研本職業務，不斷學習新知識、新業務，業務熟練、準確、快捷，服務效率高，工作無差錯、無漏洞。（9）組織紀律嚴。嚴格執行各項規章制度，遵守崗位紀律、服務規范和操作規程，無違規、無違紀現象。

（10）服務質量優。使用文明用語，熱情周到，禮貌待人，賓客滿意，無人投訴。

（11）服務形象佳。穿著整潔，舉止大方，工作牌佩戴端正。（12）講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（13）熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物

品整齊、空氣清新、環境優雅。

（14）堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（15）負責檢查各部設備的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修項目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程并根據客人的要求合理安排。

（16）填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（17）拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付前廳經理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過前廳經理，請客人詳細描述物品特征（如手機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

（18）客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。

（19）客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排

（二）加減分細則：服務質量屬于加減分內容（1）、加分：

a、服務技能培訓考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；單項滿分者加1分；

b、通報表揚一次加1分；

c、每月服務態度綜合反饋提名最多者加1 分；

d、對保持“服務明星”一年的人員年終履職考核加1分。（2）減分：

a、每天衛生質量檢查扣分列入每輪評選扣分內容； b、客人投訴一次扣20分；

c、發生糾紛、嚴重差錯事故采取一票否決制，凡在本考評周期內不得參加服務明星的評選。

d、無論任何原因，在本考評周期內，受到公司通報批評者，不得參加服務明星評選。

（三）考評辦法

采取人力資源部參與、前廳各部門自評、行政部調查相結合的動態考評方式進行綜合考核評分。

1、實行兩級考評制：一級考評由人事部考核小組按培訓內容每月進行考核一次；二級考評由服務部按以上“服務明星”標準要求每月進行考評一次；

2、綜合兩級考評結果，“服務明星”每月評比一次，得分最高將被評選為本月度公司的“服務明星”；

3、在公司設立“服務明星”榜專欄，對本季度評選為“服務明星”的人員進行張榜公示；由各部門管理人員及員工代表2人共同組成評比小組根據上述標準進行評比。

4、對本月度被評選為“服務明星” 的人員，進行通報表揚，給予獎勵人民幣50元。

注：凡每月被顧客投訴過的員工，參與工作不足1個月的員工、當月被公司處罰超過2次的員工，均不得參與評選。

第五篇：“服務明星”評比方案

酒店第二季度（4月-6月）主題評比方案

為進一步提高酒店員工隊伍整體素質，全方位提升服務質量，調動員工的工作積極性、創造性和提高工作效率，酒店開展以“提供熱情服務，創造優質品牌”為主題的優質服務白日評比活動。

一、指導思想

以“提供熱情服務、創造優質品牌”為目標，以規范員工的服務行為為重點，以客人滿意為標志，引導

員工自覺把“為客人提供優質的服務”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務的強勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優質服務的熱潮。

二、評比范圍: 酒店全體員工（以基層員工為主，管理層為輔）

三、組織領導

酒店成立優質服務百日競賽活動領導小組，負責對此次活動的開展和實施進行全方位的指導與評估，對

酒店各部門活動開展情況予以審核。

評選小組成員：

評選小組成員不定時、不定期抽查日常工作，并做好相應記錄。

四、活動步驟及內容

第一階段：宣傳布署階段（4月1日—4月25日）

（一）開展“以熱情服務求生存，以優質服務增效益，以優質服務謀發展”大討論，層層發動，做好思

想動員。

以部門為單位組織召開優質服務評比思想動員大會，推舉部門候選名單

（二）科學安排優質服務培訓工作，夯實主題評比基礎

主題評比期間，培訓重點內容：

A．酒店基本服務禮儀培訓，由培訓部負責培訓；

B．崗位專業知識和專業服務技巧培訓，由部門負責培訓；

C．崗位現存問題案例分析教學，由部門負責。

第二階段：活動實施階段（4月26日—6月22日）

開展“服務明星”評選

評選辦法：根據服務態度、工作業績、綜合能力、員工（賓客）選

舉等4個面進行評選，員工考核滿分為100分，采取得分制辦法。

評比細則詳見附件一

獎項設置：評選出6名“服務明星”。（對客服務部門3個、后勤服務部門3個）

操作流程

各部門負責人對本部門推薦和選取的人選進行資格審核，確定名單，審核后于4月25日之前填寫“服務明星推薦表”交由人力資源部，人力資源部負責將“服務明星”候選人名單公示于員工櫥窗。公示期間，員工可就候選人實際情況進行投票選舉，同時亦可就候選人是否合適當選“服務明星”向人力資源部質疑，人力資源部予以核實，并根據實情做出處理。

設立投票箱4個：前臺1個、5F/6F收銀處各1個（供賓客投選）

員工餐廳1個（供員工投選）

評選小組于5月27日對候選人員進行初級審核，同時將初審成績公布于員工櫥窗。

二級考評由評選小組于6月22日按照“服務明星評選細則”進行考評。

綜合兩次考評結果，得分排名前6位當選酒店第二季度“服務明星”

第三階段：總結表彰階段（6月25日-6月29日）

評比結束后，酒店將對整個活動進行總結驗收，對本次“服務明星”評比中的先進經驗進行總結，對在活動中涌現出來的先進集體和優秀個人進行宣傳、表揚和獎勵。

獎勵方案：當選“季度服務明星”員工在員工櫥窗內予以表彰，同時給予現金獎勵，獎勵標準：600/人。

五、活動安排：

1.由人力資源部負責“季度服務明星”評比的整體安排，包括人員培訓、活動策劃、考核評比、總結表彰等各項工作的策劃、組織、調度、協調、運行工作。

2.各部門總監/經理負責本部門評比方案制定與組織實施工作，制定本部門考核標準、工作程序，推行個性化優質服務，報紙季度評比質量。

3.公關策劃部負責此次評比宣傳策劃工作，制作宣傳海報、宣傳欄、表彰獎狀、設計“季度服務明星”宣傳專欄等工作。

附件一：季度服務明星評比細則

附件二：服務明星推薦表

季度服務明星推薦表

Monthly Service Star Recommendation form

推薦部門（蓋章）：填表日期：年月日 Recommended By：Declaration Date：

注：以電子版形式提交，一式兩份。