第一篇：物業(yè)服務崗位技能導則(征求意見稿11.18)（范文模版）

物業(yè)服務崗位技能導則

(征求意見稿)

目的 適用范圍 內容

一、基本要求

二、物業(yè)管理員

1.0崗位職責 2.0崗位應知 3.0崗位應會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

三、前臺接待員

1.0崗位職責 2.0崗位應知 3.0崗位應會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

四、物業(yè)收費員

目 錄 1.0崗位職責 2.0崗位應知 3.0崗位應會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

1.0崗位職責 2.0崗位應知 3.0崗位應會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

1.0崗位職責 2.0崗位應知 3.0崗位應會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

1.0崗位職責 2.0崗位應知 3.0崗位應會 4.0任職要求

五、工程維修員

六、秩序維護員

七、消防監(jiān)控員 5.0崗位操作流程

八、環(huán)境保潔員

1.0崗位職責 2.0崗位應知 3.0崗位應會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

九、綠化養(yǎng)護員

1.0崗位職責 2.0崗位應知 3.0崗位應會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

目 的

為提高物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員崗位綜合服務技能，提供優(yōu)質服務，構建和諧生活社區(qū)，促進物業(yè)服務行業(yè)健康發(fā)展，特制定本技能導則。適用范圍

本技能導則適用于全省物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員。內 容

一、基本要求

1.1 遵守國家法律法規(guī)和貫徹物業(yè)管理相關政策，遵守企業(yè)和項目各項規(guī)章制度，對物業(yè)服務責任區(qū)域各負其責，堅持依法按章辦事；

1.2樹立主動服務和安全責任意識，認同并踐行企業(yè)文化，注重團隊合作、樂于愛崗敬業(yè)，使用文明禮貌規(guī)范用語； 1.3 嚴格遵守企業(yè)和物業(yè)服務中心各項規(guī)章制度、崗位職責，對物業(yè)服務責任區(qū)域全面負責；

1.4 貫徹落實企業(yè)管理體系，完善體系運行記錄，對記錄的真實性、準確性負責；

1.5 熟悉所在物業(yè)服務項目概況，熟記企業(yè)、項目及火警、匪警、派出所等政府相關部門常用聯(lián)系電話；

1.6 掌握物業(yè)服務中常見各類突發(fā)事件的應急措施和處理程序； 1.7 強化消防整體安全意識，掌握各種消防器材的使用，會初期火災的撲救；

1.8 嚴格按規(guī)定進行執(zhí)證、掛牌上崗；

1.9 身體健康，無不良記錄，學歷知識與年齡適應相應崗位要求。

二、物業(yè)管理員 1.0崗位職責

1.1 做好責任服務區(qū)客戶走訪，密切聯(lián)系業(yè)主適時收集業(yè)主合理化建議、意見等，并及時處理；

1.2 每日巡視責任服務區(qū)公用部位、共用設施設備，做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系責任部門協(xié)調處理；

1.3 做好業(yè)主裝修手續(xù)的辦理，跟進業(yè)主裝修全過程,堅持裝修現(xiàn)場巡查、及時進行裝修驗收并跟蹤裝修驗收遺留問題的解決；

1.4 對各類報修派工單的完成情況及時反饋并定期上門回訪，確保信息處理及時率及報修完成率；

1.5 做好責任服務區(qū)出租房和空臵房的登記和相關管理； 1.6 做好項目、業(yè)主（住戶）各類檔案信息的收集和歸檔、加強檔案資料的日常管理確保其完整和安全；

1.7 配合開展物業(yè)服務滿意度調查和其他相關調查工作。

2.0崗位應知

2.1了解物業(yè)服務項目各類設施設備所處位臵、基本性能、數量、管線走向等；

2.2了解物業(yè)服務項目內全體業(yè)主和經營單位的基本情況； 2.3了解物業(yè)服務項目物業(yè)服務費、其他規(guī)費的收費標準和依據； 2.4知曉物業(yè)服務項目接管時間、地理位臵、通訊地址、周邊的商業(yè)服務場所及 公交線路等；

2.5知曉物業(yè)服務中心工作時間、服務標準和崗位工作要求； 2.6知曉當地行政主管部門物業(yè)服務等級標準及前期物業(yè)服務協(xié)議約定服務內容；

2.7知曉國家相關部門裝飾裝修法律、法規(guī)強制性規(guī)定及裝修管 5 理協(xié)議約定內容。

3.0崗位應會

3.1 能看懂房屋建筑平面圖和結構圖，了解房屋面積計算的基本常識；

3.2會看電表、水表、氣表等計量器具，能發(fā)現(xiàn)供電、供水管路的一般運行故障；

3.3 應會常用對客公告、通知的起草和發(fā)布；

3.4 熟練掌握物業(yè)服務項目各種資料檔案（含電子檔案）的收集、整理、歸類、編目、存檔以及檔案資料的日常更新和管理； 3.5 熟練掌握客戶來訪、報修、咨詢、投訴、上門回訪、裝修管理等工作流程，并做好相關工作記錄；

3.6 組織開展物業(yè)服務項目各類公益活動，積極動員業(yè)主參與共創(chuàng)文明示范園 區(qū)。

4.0任職要求

4.1工作細致、有耐心，有良好的語言組織能力和表達能力； 4.2服務意識、責任心強，且具有親和力； 4.3具有物業(yè)管理基礎知識和環(huán)保知識。

三、前臺接待員 1.0 崗位職責

1.1 負責物業(yè)服務中心前臺電話接聽，接待來訪客戶，解答業(yè)主有關物業(yè)管理服務方面的問題，做好工作記錄； 1.2 對突發(fā)事件和疑難問題要積極協(xié)調各部門處理，并及時向主管領導匯報；

1.3 及時傳遞業(yè)主投訴、合理化建議、報修等至各責任部門，做好跟蹤落實及時反饋業(yè)主；

1.4 辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，記錄及跟進解決業(yè)主入住過程中發(fā)現(xiàn)的問題，確保業(yè)主順利入住；

1.5 為業(yè)主辦理報刊雜志訂閱，網絡、有線開通或其他增值服務的委托或轉接咨詢工作；

1.6 每日對前臺記錄問題進行分類梳理、匯總、上報處理、歸檔； 1.7 配合開展物業(yè)服務滿意度調查和其他相關調查工作； 1.8 負責前臺辦公環(huán)境的衛(wèi)生工作,確保工作環(huán)境的整潔。

2.0 崗位應知

2.1知曉物業(yè)服務中心工作時間、服務標準和崗位工作要求； 2.2知曉行政主管部門物業(yè)服務等級標準及前期物業(yè)服務協(xié)議約定服務內容；

2.3知曉如何接打電話、接待來訪客人、接待禮儀及文明服務禮 7 貌規(guī)范用語；

2.4知曉物業(yè)服務項目物業(yè)服務費服務和其他規(guī)費的收費標準和相 關依據；

2.5知曉企業(yè)內各部門常用電話及應急聯(lián)系人的應急聯(lián)系方式；

3.0崗位應會

3.1 掌握本崗位日常工作內容、信息處理、收發(fā)文流程收發(fā)流程； 3.2 掌握業(yè)主報修處理、投訴處理、常見突發(fā)事件處理等工作流程；

3.3 掌握業(yè)主裝修管理協(xié)議簽訂、裝修許可證辦理程序； 3.4 熟練掌握對客服務操作流程及相關服務手續(xù)的辦理； 3.5 熟練掌握計算機操作、辦公自動化和電子信息技術的使用； 3.6 掌握國家及省、市相關物業(yè)管理法律法規(guī)和辦法，以及經公告過的項目管理制度，準確解答業(yè)主提問。

4.0 任職要求

4.1形象良好，普通話清晰；

4.2工作細致、有耐心、反應敏捷，有較好的溝通、協(xié)調能力； 4.3服務意識、責任心強、具親和力； 4.4能熟練操作電腦和運用辦公自動化軟件；

四、物業(yè)收費員 1.0崗位職責

1.1 嚴格按物價局核定或雙方議定的收費標準進行物業(yè)服務費、其他規(guī)費的收繳和催收；

1.2 嚴格執(zhí)行企業(yè)現(xiàn)金管理制度,當日現(xiàn)金收款須全額存入開戶銀行帳戶,嚴禁直接用收入補充備用金；

1.3負責業(yè)主資料、應收物業(yè)服務費、水電費等各項收費的電腦輸入工作,按時打印并派發(fā)繳費通知單；

1.4及時提供業(yè)主(住戶)每月應收、已收與未收款清單等費用統(tǒng)計報表,配合企業(yè)會計核算并協(xié)助物業(yè)服務中心開展費用催收，確保費用收繳率；

1.5 編制收費日報表，按時上報企業(yè)財務部審核；

1.6 配合做好裝修審批手續(xù)的辦理，按規(guī)定收取相關費用發(fā)放裝修許可證件；

1.7 負責項目每月資產清點及登記工作。

2.0崗位應知

2.1應知國家和省、市相關物業(yè)服務收費法律、法規(guī)和相關規(guī)定； 2.2應知物業(yè)服務項目管理建筑面積、性質、戶型及每戶房屋建筑面積；

2.3應知物業(yè)服務項目所有收費項目、收費標準和收費依據、物業(yè)服務費用的構成內容；

2.4應知物業(yè)服務費及其他應收規(guī)費的計算方式和收繳工作流程；

2.5了解會計基礎知識，努力提高工作水平。

3.0崗位應會

3.1 應會解答業(yè)主（住戶）關于物業(yè)服務費用成本構成、費用支出、收費依據等方面的問題；

3.2 熟悉每戶業(yè)主基本資料，做好收費臺帳的建立與日常管理； 3.3熟悉電腦使用,做好業(yè)主(住戶)水、電、物業(yè)服務費及其他規(guī)費的收繳工作；

3.4熟練掌握物業(yè)服務收費法規(guī)，減少日常收費工作中的失誤； 3.5應會項目日常現(xiàn)金管理及銀行業(yè)務辦理工作流程； 3.6應會編制收費日報表及月統(tǒng)計分析表，配合企業(yè)財務為項目費用收繳分析做好基礎工作；

3.7熟練掌握企業(yè)費用審批和日常報銷流程； 3.8應會項目資產定期盤存清點的登記建帳。

4.0任職要求

4.1具有良好的服務意識，工作責任心強； 4.2能快速識別假鈔，熟悉操作office辦公軟件。

五、工程維修員

1.0 崗位職責

1.1 工程人員應持證上崗，嚴格按專業(yè)操作規(guī)范完成各項日常工作；

1.2 嚴格執(zhí)行電氣設備的安全操作規(guī)程，做好消防報警、監(jiān)控、廣播、通訊等弱電設備維修保養(yǎng)工作；

1.3 掌握物業(yè)服務項目動力設備、電梯設備、空調冷暖、智能化設備、給排水系統(tǒng)設施設備的工作原理、構造、工作特性和操作方法；

1.4 定期開展動力設備、電梯設備、空調冷暖、智能化設備、給排水系統(tǒng)等設施設備的日常維修及保養(yǎng)工作，確保其穩(wěn)定運行；

1.5 定期做好高低壓配電房、泵房、空調機房、電梯機房等設備機房的巡檢工作，并做好巡檢記錄；

1.6 定期開展設施設備運行隱患排查、突發(fā)事件應急處理，做到急修、報修項目故障判斷準確，修理迅速及時，預防設備運行故障和事故的發(fā)生；

1.7 加強日常設施設備運行管理，進行技術創(chuàng)新，積極開展節(jié)能降耗工作；

1.8 積極配合做好前期交房承接查驗工作,嚴格執(zhí)行國家承接查驗標準；

1.9 努力學習崗位專業(yè)技術，做到業(yè)務精益求精。

2.0 崗位應知

2.1 應知高、低壓電氣和弱電基礎知識，掌握電氣設備的使用功能和技術參數；

2.2 應知物業(yè)服務項目供電、給排水、水泵、中央空調、消防、電梯、雨水污水井等共用設備設施系統(tǒng)結構及數量、所在位臵；

2.3 應知物業(yè)服務項目高壓供電線路及高低壓配電柜、變壓器、發(fā)電機的型號、額定功率、電流、參數正常值及操作方法； 2.4 應知設施設備的日常運行管理程序，設施設備維保單位、維保標準及應急處理到位約定時間等；

2.5 應知政府相關禁止性裝修規(guī)定及裝修管理協(xié)議施工約定內容；

2.6 應知部門崗位值班制度和日常報修處理工作流程； 2.7 應知物業(yè)服務項目每月水電使用情況及開展設施設備節(jié)能降耗；

2.8 應知對客特約服務項目、服務規(guī)程、收費標準等。

3.0崗位應會

3.1 熟練掌握物業(yè)服務項目設施設備的日常巡檢、維修、保養(yǎng)方法和設備操作；

3.2 熟練掌握消防應急、緊急停電(停水)、漏水、電梯困人、設施設備運行故障等突發(fā)事件的應急處理；

3.3 熟練掌握工程維修工具的使用和保養(yǎng)，會用于檢測高、低壓供電設備、給排水設施設備及其他設施設備的運行故障等并及時排除；

3.4 熟練掌握高、低壓配電系統(tǒng)停、送電倒閘操作； 3.5 應會安裝、維修和保養(yǎng)各種低壓電器設備；

3.6 應會安裝、維修和保養(yǎng)供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、消防供水系統(tǒng)； 3.7 應會制訂設施設備的月、季、年保養(yǎng)工作計劃,并按時組織實施；

3.8 熟練掌握房屋承接查驗標準及相關建筑工程強制性規(guī)范標準；

3.9 掌握物業(yè)服務項目燈光系統(tǒng)、園林、水景系統(tǒng)的分布、開放時間，做好照明

設備和共用設施的維修保養(yǎng)和節(jié)能措施。

4.0 任職要求

4.1 熟悉房屋建筑設施、設備的工作原理及維修、維護等專業(yè)知識；

4.2 具有相應上崗證書，工作細致、責任心強。

六、秩序維護員 1.0崗位職責

1.1 服從領導、聽從指揮，做到令行即止，遇事要報告；

1.2維護物業(yè)服務責任區(qū)域治安秩序,做到堅守崗位，保持警惕，積極主動檢查可疑人員、出入物品、車輛，預防治安案件的發(fā)生；

1.3 嚴格執(zhí)行物業(yè)服務區(qū)域制定的治安巡邏線路和次數，發(fā)現(xiàn)問題及時制止并上報；

1.4 維護和愛護園區(qū)共用設施設備、消防器材，掌握其使用和操作方法；

1.5 加強消防應急、各種突發(fā)事件應急預案的學習和訓練，不斷提高突發(fā)事件應急處理能力；

1.6 加強物業(yè)服務區(qū)域內車輛進出和停放管理，及時糾正違規(guī)亂停亂放問題；

1.7 嚴格執(zhí)行交接班制度，交接班前必須認真檢查配臵物品和交待現(xiàn)場情況；

1.8 積極協(xié)助公安機關開展治安防范，做好物業(yè)服務責任區(qū)域治安案件的調查配合工作；

1.9 積極向業(yè)主（住戶）進行治安防范、消防知識和園區(qū)管理制度的宣傳。

2.0 崗位應知

2.1 應知國家相關法律法規(guī)和物業(yè)服務基本知識；

2.2 應知物業(yè)服務項目樓幢數、物業(yè)使用性質、樓層總面積和總戶數、物業(yè)服務四至和項目出入口；

2.3 應知物業(yè)服務區(qū)域消防設施、消防器材所處位臵及其使用控制范圍；

2.4 應知物業(yè)服務中心各部門常用應急電話和應急聯(lián)系人及其聯(lián)系方式；

2.5 應知員工行為禮儀規(guī)范標準及文明服務規(guī)范用語； 2.6 應知崗位形象規(guī)范要求、服務內容和服務標準；

3.0 崗位應會

3.1 熟練掌握外來人員、外來車輛來訪出入登記控制流程； 3.2 掌握裝修人員出入、大件物品出入應辦手續(xù)，核對出入證，放行單或經業(yè)主確認等；

3.3 掌握園區(qū)巡邏路線、時間、如發(fā)現(xiàn)危險情況其應對措施和解決辦法；

3.4 熟練掌握物業(yè)服務區(qū)域治安案件、交通事故、電梯困人、人身意外傷亡、惡意損壞財物等突發(fā)事件的應急處理； 3.5 熟練掌握消防應急處理流程，會報警、會消防器材的使用、會滅初期火災、懂自救逃生方法；

3.6 熟練掌握保安器械的使用，了解緊急事件處臵方式；

4.0任職要求

4.1責任心強，肯吃苦； 4.2退伍軍人優(yōu)先；

4.3具有物業(yè)基礎方面的知識。

七、消防監(jiān)控員 1.0 崗位職責

1.1負責消防監(jiān)控中心消防控制設備的監(jiān)視和操作，做好設備日常值班記錄；

1.2熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)工作原理、功能，積極協(xié)助工程技術人員、設備維保單位進行維護與修理，不得擅自拆卸、挪用或停用設備，確保設備的正常運行；

1.3 熟悉并掌握物業(yè)服務區(qū)域消防設施設備所在點位,消防重點監(jiān)控區(qū)域的消防監(jiān)控要求；

1.4 掌握火警應急處理程序，發(fā)生火警立即通知秩序維護員到達現(xiàn)場進行確認，在規(guī)定時間內反饋火警現(xiàn)場情況； 1.5 火警確認后，值班人員須立即啟動相關消防設備，對報警點位進行密切監(jiān)控，適時掌握現(xiàn)場情況，并及時撥打119報警電話，不得遲報或不報，消防隊到場后，須如實報告火警情況；

1.6 負責對消防監(jiān)控中心設備及通訊器材進行日常檢查，協(xié)助做好消防設施設備聯(lián)運功能定期測試，確保消防報警系統(tǒng)運行良好；

1.7 嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫值班監(jiān)控記錄及系統(tǒng)運行記錄，不得擅離職守，不得做與工作無關的事；

1.8 嚴格遵守機房工作紀律，值班中禁止會客和無關人員進入，禁止非監(jiān)控人員操作設備，未經批準不得向外泄露任何監(jiān)控信息；

1.9 負責消防監(jiān)控中心監(jiān)控設備清潔，定期做好保潔衛(wèi)生； 1.10貫徹宣傳消防法規(guī)、遵守物業(yè)服務中心各項安全管理制度； 1.11協(xié)助政府相關部門做好其他消防安全管理工作。

2.0 崗位應知

2.1 應知消防報警設備的構成及其工作原理：火災自動報警系統(tǒng)、火災自動滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、防火卷簾、其他消防聯(lián)動設備、消防通訊與廣播設備；

2.2 應知消防報警控制系統(tǒng)的構成及其工作原理：火災報警控制器、自動滅火系統(tǒng)的控制裝臵、室內消火栓系統(tǒng)的控制裝臵、防排煙系統(tǒng)及空調通風系統(tǒng)的控制裝臵、常開防火門和防火卷簾的控制裝臵、電梯回降控制裝臵、火災應急廣播控制裝臵、火災應急照明與疏散指示標志的控制裝臵等； 2.3 應知火災探測器種類、使用范圍及其工作原理：包括感煙探測器、感溫探測器、感光探測器； 2.4應知消防火災報警的詳細步驟和注意事項；

2.5應知消防控制設備、監(jiān)控設備及其他設備的工作原理和操作注意事項；

2.6應知消防控制室值班人員崗位職責、工作流程；

2.7熟記企業(yè)各部門常用電話和應急聯(lián)系人聯(lián)系方式；

3.0 崗位應會

3.1 熟練掌握消防控制設備的操作規(guī)程；

3.2 熟練掌握消防控制主機火警信號的快速分析、判斷和確認； 3.3 熟練掌握火災報警處理流程，火災確認后立即啟動消防滅火和應急疏散預

案，迅速報火警并向物業(yè)服務中心主管領導報告； 3.4 應會對設備故障報警信號進行分析和簡單處理，對設施故障不能排除的應立即向當班主管及消防維保人員報告； 3.5 熟練掌握監(jiān)控設備（門禁系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、音樂廣播系統(tǒng)）的正確操作，當設備（系統(tǒng)）出現(xiàn)故障時，立即報告設備維修部門；

3.6 掌握消防監(jiān)控崗位交接班制度及注意事項，交接班時應認真查看交接班記錄，遺留問題詳細說明后雙方簽名交接； 3.7 熟練掌握消防應急處理，會報警、會消防器材的使用、會滅初期火災、懂自救逃生方法。

4.0任職要求

4.1持有消防從業(yè)人員專業(yè)資格證書；

4.2會消防控制設備和計算機操作，有較強的消防安全意識； 4.3有良好溝通技巧，做事細心，責任心強，積極主動。

八、環(huán)境保潔員 1.0崗位職責

1.1嚴格按保潔服務工作規(guī)程對分管責任區(qū)域的清潔衛(wèi)生負責，作到日產日清；

1.2每日負責物業(yè)服務區(qū)域公共設施的清潔工作并保持其清潔； 1.3負責物業(yè)服務區(qū)域內垃圾的分類收集和集中轉運； 1.4嚴格按環(huán)境服務標準，定期開展環(huán)境消殺工作； 1.5做好保潔質量工作記錄，并對其真實性、準確性負責； 1.6對物業(yè)服務區(qū)域內發(fā)生的不文明行為進行勸阻和制止； 1.7正確使用保潔工具、保潔用品，對保持其完好狀態(tài)負責；

2.0崗位應知

2.1應知共用部位清潔區(qū)域范圍及其清潔方法； 2.2應知共用設施清潔區(qū)域范圍及其清潔方法； 2.3應知垃圾分類處理等環(huán)保常識；

2.4應知物業(yè)服務責任區(qū)域清潔服務質量工作標準； 2.5應知清潔檢查工作質量標準及其檢查方法；

3.0崗位應會

3.1掌握常用保潔工具、清潔劑的使用及其注意事項； 3.2掌握道路清掃及工作方法；

3.3掌握樓層清掃及其工作方法； 3.4掌握地面及玻璃清潔操作流程； 3.5掌握對污染物的識別分類等； 3.6掌握環(huán)境防疫消殺操作流程；

4.0任職要求

4.1 熟知環(huán)境保潔相關知識； 4.2 熱愛保潔工作、愛崗敬業(yè)；

4.3 具有對污染物的識別、垃圾分類處理等環(huán)保知識。

九、綠化養(yǎng)護員 1.0崗位職責

1.1熟悉物業(yè)服務區(qū)域內的綠化面積和布局，熟悉花草樹木名稱、品種、數量、生長特性、種植養(yǎng)護季節(jié)。

1.2熟練運用科學的培植養(yǎng)護管理技術方法，嚴格執(zhí)行綠化養(yǎng)護工作的技術規(guī)范和操作程序要求，定期對綠值進行修剪、養(yǎng)護，保持其良好生長和造型。

1.3將物業(yè)服務區(qū)域綠化日常巡視、養(yǎng)護、監(jiān)管等工作內容進行記錄，對疑問或發(fā)現(xiàn)情況及時向部門主管人員報告。1.4正確使用及妥善保管好綠化工具和設備、肥料及藥品等，對綠化工具能進行簡單的維修養(yǎng)護，確保工具和設備保持良好使用狀態(tài)。

1.5發(fā)現(xiàn)人為踩踏草地、攀花折枝等破壞綠化及不文明現(xiàn)象，及 時予以勸阻，對情節(jié)嚴重者，按相關規(guī)定處理。

1.6認真學習綠化養(yǎng)護專業(yè)技術知識，不斷提高綠化養(yǎng)護管理水平。

1.7遵守和宣傳園區(qū)綠化管理規(guī)則，愛護公共設施及生產物品。

2.0 崗位應知

2.1應知物業(yè)服務區(qū)域綠化養(yǎng)護指標 2.2應知政府相關部門綠化行業(yè)規(guī)范和標準

2.3應知物業(yè)服務區(qū)域綠植種類和相關綠化專業(yè)術語； 2.4應知物業(yè)服務區(qū)域綠植養(yǎng)護季節(jié)性特點和養(yǎng)護方法； 2.5應知綠化種植土和種植穴要求 2.6應知綠化木植的支撐保護基本方法

2.7應知綠化病蟲害的種類及農藥使用基本知識；

2.8應知綠化工作安全管理規(guī)定,嚴格執(zhí)行相關養(yǎng)護工作操作規(guī)范。

3.0崗位應會

3.1掌握物業(yè)服務區(qū)域綠化澆水、松土、除草、施肥養(yǎng)護的具體操作方法；

3.2掌握季節(jié)性綠植的栽培技術、生長特征、培植管理的方法 3.3應會判斷和發(fā)現(xiàn)綠植病蟲害并掌握病蟲害防治方法； 3.4熟練掌握常用農藥使用范圍及其防護和應急處理方法； 3.5熟練掌握喬木、草坪、花卉等綠植的定期整形、修剪，保持 綠化良好生長形 態(tài)和觀賞效果；

3.6熟練使用剪草機、打藥機等常用綠化機器設備，嚴格遵守機器設備使用管理規(guī)定。4.0 任職要求

4.1熟知花草樹木生長的相關知識并具有一定的園林規(guī)劃經驗 4.2工作細致、有耐心、責任心強，熱愛綠化工作，能吃苦耐勞； 4.3具有農藥使用、綠植病蟲害消殺、廢棄物處理等環(huán)保相關知識。

（注：各崗位操作流程圖略）

第二篇：全國物業(yè)項目經理崗位技能

全國物業(yè)項目經理崗位技能培訓心得

20XX年X月X日至X月X日期間，我有幸參加了由我市物業(yè)管理協(xié)會主辦，深圳房地產和物業(yè)管理進修學院承辦的全國物業(yè)項目經理崗位技能培訓（常州）班。本期培訓33天，其中項目管理能力提升課程脫產面授7天，沙盤推演結業(yè)匯報考核1天。

此次培訓我受益匪淺，六位老師的精彩授課，讓我掌握了物業(yè)管理的精髓、豐富了我的物業(yè)管理業(yè)務知識，并感覺到要成為一名合格的物業(yè)管理人員需要付出很多，對自身的要求也需要不斷提高。

這次接受專業(yè)的培訓內容有：團隊建設、物業(yè)管理方案編制、項目管理法律案例解析、物業(yè)精細化管理、設施設備管理、能源管控與節(jié)能降耗、項目品質管控體系、優(yōu)質客戶服務、項目經理職業(yè)素養(yǎng)等課程。這些課程使我深深地意識到：一名物業(yè)管理項目經理需要承擔的責任是很重的，需要掌握的知識與技能是多方面的。以下談談通過參加此次培訓，我對物業(yè)管理項目經理所需要的知識與能力的心得體會：

第一、物業(yè)管理項目經理必須要有較強的物業(yè)管理綜合知識、技能和法律法規(guī)知識。

第二、物業(yè)管理項目經理既要與業(yè)主交流溝通，也要與社會各界來往，還要與各相關行政管理部門聯(lián)系。因此，項目經理必須具備良好的溝通和協(xié)調能力。

第三、物業(yè)管理項目經理眼光一定要敏銳，對物業(yè)管理中各種顯性和隱性的問題要有洞察力，對項目發(fā)展態(tài)勢要了如指掌，能及時發(fā)現(xiàn)情況，化解矛盾解決問題，有一定的前瞻性和預測性，從而在工作中具有主動性。

第四、物業(yè)管理項目經理不但自身工作需要精明強干，還應使自己帶領的團隊明確目標、清楚任務，并對團隊進行科學合理的分工與管理并給予激勵，使團隊成員與自己齊心協(xié)力共同努力完成各項工作。

第五、物業(yè)管理項目經理需要有一顆關懷與寬容的心對待下屬，對員工要關心體貼，使員工能自覺熱情地團結在自己的身邊，與自己患難與共。

第六、物業(yè)管理項目經理既要考慮企業(yè)的生存，也要講質量的誠信服務，還要追求最大的經濟效益。因此，必須加強對人、財、物的管理，管控好服務質量，著力研究投入產出成效，使自己負責的項目實現(xiàn)經濟效益、社會效益雙贏。

此次培訓拓展了我的視野，頗有感想，我將用之所學，將學到的各種知識運用于項目管理。此次培訓的結業(yè)并不意味著學習的結束，只是我職業(yè)生涯的一次充電與加油，作為新時代的物業(yè)服務人，我將以飽滿的精神，在物業(yè)服務這個朝陽產業(yè)中追趕朝霞。

第三篇：《住宅物業(yè)服務技術標準》征求意見稿

北京市地方標準

住宅物業(yè)服務技術標準

（征求意見稿）

編 號：DB/TXXX-2010

主編單位： 批準部門： 實施日期：

第四篇：廣州商業(yè)物業(yè)服務規(guī)范征求意見稿

目錄 基礎管理..............................................................................................................................1 1.1 物業(yè)服務人員..........................................................................................................1 1.2 物業(yè)檔案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建設..................................................................................................................1 2 客戶服務..............................................................................................................................1

2.1 進駐和離場..............................................................................................................1 2.2 裝修管理..................................................................................................................1 2.3 報修服務..................................................................................................................2 2.4 服務接待..................................................................................................................2 2.5 客戶意見管理..........................................................................................................2 2.6 客戶關系維護..........................................................................................................2 3 環(huán)境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外區(qū)域..................................................................................................................2 3.2 室內區(qū)域..................................................................................................................3 3.3 綠化管理..................................................................................................................3 4 房屋及設施設備管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配電系統(tǒng)..............................................................................................................4 4.3 維護管理..................................................................................................................4 5 秩序維護服務......................................................................................................................5

5.1 資料檔案..................................................................................................................5 5.2 人員出入管理..........................................................................................................5 5.3 寵物控制..................................................................................................................5 5.4 車輛管理..................................................................................................................5 5.5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 5.6 監(jiān)控管理..................................................................................................................5 5.7 巡邏管理..................................................................................................................6 5.8 清場管理..................................................................................................................6 5.9 大型活動保障服務..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 應急管理................................................................................................................7 6 經營管理..............................................................................................................................7

6.1 營銷策劃..................................................................................................................7 6.2 租賃業(yè)務管理..........................................................................................................7 6.3 招商及市場推廣工作..............................................................................................7

I

廣州市商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范 基礎管理

1.1 物業(yè)服務人員

1.1.1 物業(yè)管理服務從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。1.1.2 物業(yè)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。1.1.3 物業(yè)管理服務人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標準服務禮貌用語。1.1.4 在辦公服務區(qū)域張貼管理服務人員架構圖（姓名、照片、職位）。1.2 物業(yè)檔案管理

1.2.1 建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權屬資料；物業(yè)竣工驗收資料、設施設備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產資料、日常管理資料等）。1.2.2 規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3 制度建設

1.3.1 物業(yè)服務企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務資質。1.3.2 服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。1.3.3 根據物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完備的內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內容包括：

—— 質量管理制度； —— 崗位職責制度； —— 財務管理制度； —— 績效管理制度； —— 員工培訓制度； —— 安全管理制度； —— 檔案管理制度；

1.3.5 按國家有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。

1.3.6 按照國家有關規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。2 客戶服務

2.1 進駐和離場

2.1.1 商戶進駐時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理：

—— 結清前期物業(yè)管理費用。—— 提供服務手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案。—— 提供水電氣空調等服務，與商戶確認有關讀數。—— 門匙交收。

2.1.2 商戶離場時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理：

—— 結算各項物業(yè)管理費用和水電氣等費用。—— 指引商戶填寫撤場資料。—— 對于商戶的室內裝修拆除告知禁止行為。—— 最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關要求。

2.2.2 對裝修材料、風格、道具的選用，按照業(yè)主方或經營方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。

2.2.3 涉及到特殊經營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復。2.2.4 裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責任書，發(fā)放施工許可證明。

2.2.5 裝修期間負責協(xié)調與開發(fā)商、經營方、總包施工隊伍之間的接口關系。2.2.6 受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內容進行監(jiān)管：

—— 施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運； —— 施工人員的進出、現(xiàn)場管理，應主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業(yè)期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降等設備的使用； —— 現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續(xù)； —— 建筑物本體和設施設備的保護； —— 制止違章搭建與占用行為。

2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

2.2.8 收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報修服務

2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2 報修15分鐘內到場，小修項目24小時內修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。

—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務回訪率30％； —— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。2.4 服務接待

2.4.1 文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.4.2 設立客戶服務中心；設立24小時服務熱線電話；建立24小時值班制度； 2.4.3 公示各類服務收費項目和收費標準，公示熱線電話號碼和服務承諾。2.5 客戶意見管理

2.5.1 服務意見征詢

—— 每半年進行一次抽樣的物業(yè)服務意見征詢；每年進行一次物業(yè)服務意見普調。—— 征詢面為商鋪總戶數的80%以上。—— 征詢表中選擇范圍設定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。—— 對商戶意見進行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布。—— 物業(yè)服務滿意率95%。2.5.2 客戶投訴意見跟進處理

—— 一般情況下，即時受理的責任性投訴1小時內給予答復；書面來函的三個工作天內書面回復；非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協(xié)助解決。—— 投訴處理及時率為100%。2.6 客戶關系維護

2.6.1 每年不少于一次組織客戶活動。3 環(huán)境管理 3.1 室外區(qū)域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛(wèi)生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

3.1.2 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。

3.1.4 綠化養(yǎng)護要求應符合相關的規(guī)定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關規(guī)范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

3.1.6 商業(yè)營運產生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》的規(guī)定。3.2 室內區(qū)域

3.2.1 保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合GB/T18883《室內空氣質量標準》。3.2.2 空調通風系統(tǒng)應符合國家公共場所空調通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 生活飲用水水質應符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》的規(guī)定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5 物業(yè)的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規(guī)定。

3.2.6 按照飲食服務業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

3.2.7 化學危險品的貯存應符合GB 15603《常用化學危險品貯存通則》的要求。

3.2.8 商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工作。

3.3.2 根據轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規(guī)范、操作規(guī)程、質量標準和管理制度。

3.3.3 綠地布局合理，根據不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地無隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當設置愛護花草的標識牌。

3.3.4 建立完整的綠化設施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細表等有關資料齊全。

3.3.5 綠地無紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內綠化葉面無積塵、套盆內無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7 喬灌木成活率達98%以上，按設計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。

3.3.10 室內擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。

3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12 逢重大節(jié)日，根據轄區(qū)實際情況結合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。3.3.13 根據業(yè)主/使用人需求，提供有償的綠化養(yǎng)護服務，公示服務項目及收費價格。

3.3.14 臺風季節(jié)做好防臺風措施，合理修建、加固防護設施，特別是做好綠化樹木的支護。臺風過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護措施，確保操作安全。4 房屋及設施設備管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規(guī)范，責任人明確；根據設施設備特點按系統(tǒng)分類管理。

4.1.2 按照國家相關規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3 嚴格按國家規(guī)范、設施設備管理和保養(yǎng)制度對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)單位/部門負責的除外），記錄齊全。

4.1.4 對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設備委托有資質的專業(yè)公司負責維護。

4.1.6 各設備房及設備有明顯警示標識，房內配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網。

4.1.8 各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數要求。4.1.9 各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業(yè)物業(yè)設備設施按系統(tǒng)劃分進行管理，具體管理標準如下。4.2 供配電系統(tǒng)

4.2.1 制定供配電設施設備管理規(guī)定、崗位職責、安全操作規(guī)程、應急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應的規(guī)章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。

4.2.2 重點連接部位（插接母線、插接母線開關箱內各接頭、電纜、開關），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。

4.2.4 柴油發(fā)電機組常用工具及配件放置在控制室內，擺放整齊。

4.2.5 發(fā)電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴格按照發(fā)電機的操作要求設定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負荷運行,市電轉后備電源發(fā)電有條件設為自動，轉電時間不超過設計要求（參考時間為10秒）；手動轉電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6 供電高低壓系統(tǒng)應配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關狀態(tài)應與實際開關的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關、分路開關分別注明用途。

4.2.7 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8 計劃性的停電情況，應提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應急準備。

4.2.9 低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護管理

4.3.1 編制設備設施的維護保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預算的，應事先報業(yè)主方審核批準后實施。

4.3.2 房屋及附屬設施維護要求：

—— 每年至少二次對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知 業(yè)主和使用人，修理并保持相關記錄；

—— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；

—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 設施設備的系統(tǒng)維護應符合DB 31/T 361-2006《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》的要求。

4.3.4 對共用設備進行維護保養(yǎng)時，應盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

4.3.5 被委托的專業(yè)單位在進行中大修或維護保養(yǎng)工作時，應指定專人對其進行監(jiān)管，重點關注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。4.3.6 定期做好設備設施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養(yǎng)工作，發(fā)生設備突發(fā)故障時應及時組織搶修、恢復。5 秩序維護服務

5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。

5.2.2 對出入內部專用通道的工作人員進行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進行核查、登記。5.2.3 因夜間營業(yè)、施工活動等需要設定的封閉區(qū)域，應有明顯標識，阻止無關人員進入。5.2.4 因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應控制人流進入或進行疏導，保持出入口暢通。5.3 寵物控制

5.3.1 勸阻攜帶寵物者進入物業(yè)區(qū)域。5.3.2 限制無主寵物進入。5.4 車輛管理

5.4.1 停車場（庫）及車輛進出通道應明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設置交通標識，公示收費標準和管理規(guī)定。

5.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3 停車場（庫）內禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。

5.4.4 引導進出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5 指揮進入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置。

5.4.6 貨運車輛應按預約時間、指定通道進出。5.5 貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應按約定時間、在指定區(qū)域進行。5.5.2 維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：

—— 阻止無關人員和車輛進入； —— 卸貨車輛按序進入裝卸平臺； —— 車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應離開現(xiàn)場； —— 督促作業(yè)人員及時清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務的車輛。5.6 監(jiān)控管理

5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標志；室內無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應符合系統(tǒng)設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內及時接聽）。

5.6.3 監(jiān)控室應24小時實施監(jiān)控管理并保持相關記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經授權人核準。

5.6.4 接到報警信息后，應及時對現(xiàn)場進行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。

5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進行跟蹤監(jiān)視。

5.6.6 對停止營業(yè)的區(qū)域進行安全防范技術設防。對租戶的設防進行確認，發(fā)現(xiàn)問題應及時采取措施。5.7 巡邏管理

5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點，設定巡邏路線，明確巡邏內容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應使用巡更設備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡邏。

5.7.2 巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應及時處理：

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費者的違規(guī)行為和危險舉動； —— 可疑人員； —— 設施損壞或設備異常。

5.7.4 節(jié)假日或促銷活動時，應觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應的應急預案。5.8 清場管理

5.8.1 確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。

5.8.2 引導消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應事先辦理相關手續(xù)。5.8.3 要求租戶檢查確認租賃區(qū)域內無安全隱患。關閉門窗及水、電、燃氣開關；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內無火種、無滯留人員。

5.8.4 人員離場后，對清場區(qū)域進行復查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。

5.8.5 完成清場的區(qū)域應按要求封閉，進行安全防范技術設防。5.8.6 清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9 大型活動保障服務

5.9.1 商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應配合業(yè)主方編制秩序維護保障方案，內容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等。

5.9.2 確定活動方案后應及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規(guī)定。

5.9.3 活動前應對人/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區(qū)域臨時封閉。

5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關的應急預案。

5.9.5 監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全責任制，按物業(yè)服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。

5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.10.3 火災報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機構對建筑消防設施進行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應當完整準確，存檔備查。

5.10.4 定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。5.10.5 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內容應包括：

—— 無存放易燃易爆物品和化學危險品（商品除外）； —— 消防通道、消防設施周圍、防火卷簾門下及機房內無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應能自動靈活關閉，關閉后密6

閉性能好；門鎖應開門容易、牢固；門軸應轉動靈活。—— 無亂接亂拉電線、超負荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； —— 停車庫、裝卸區(qū)域及機房內無吸煙（每2小時巡視一次）； —— 裝修施工現(xiàn)場無安全隱患（每2小時巡視一次）； —— 火災隱患的整改及防范措施（限時完成）。5.10.6 每年至少進行2次消防演習。5.11 應急管理

5.11.1 根據商業(yè)物業(yè)的特點，應配合業(yè)主方對自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應急預案。5.11.2 常見的突發(fā)事件包括：

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃氣、燃油泄漏； —— 火警、火災； —— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期開展應急預案的培訓及演練，保持應急預案的適宜性、可操作性。

5.11.4 突發(fā)事件發(fā)生時應立即啟動應急預案，迅速展開指揮協(xié)調、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發(fā)事件處理報告，內容包括處置過程、原因調查、結果評估、預案改進建議等，并向業(yè)主方或相關行政主管部門報告。5.11.5 工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，應當至少留存30日備查。6 經營管理

6.1 營銷策劃

6.1.1 根據物業(yè)項目的用途和特點，擬定經營指標、總體的經營規(guī)劃和營銷推廣策略。

6.1.2 結合租戶需求及行業(yè)競爭需要，不定期組織租戶開展各種形式的市場推廣、宣傳促銷活動。

6.1.3 定期開展市場調研、預測工作，對行業(yè)動態(tài)、外部競爭對手的經營情況進行摸查，指導營銷推廣工作的開展

6.1.4 擬定物業(yè)項目品牌形象定位及宣傳計劃，制作項目推介資料和宣傳資料，并通過各類媒體進行宣傳。

6.2 租賃業(yè)務管理

6.2.1 建立經營租賃臺帳，對租戶信息、租賃面積、合同期限、租金等主要信息進行記錄，每月對臺帳進行復核、匯總和統(tǒng)計，并編寫經營工作分析報告。

6.2.2 制定詳細的租賃業(yè)務手續(xù)辦理流程，指導規(guī)范日常經營租賃工作開展。

6.2.3 建立租賃合同修訂、審批、洽談制度，簽訂租賃合同后，協(xié)助租戶及時完成租賃登記備案、印花稅繳交以及房屋交付使用手續(xù)的辦理工作。

6.2.4 定期拜訪租戶，及時了解租戶經營情況及擴租、續(xù)租需求，預先制定經營風險應對措施。6.2.5 制定租金收繳管理辦法，監(jiān)測租賃合同執(zhí)行情況，及時完成租金收繳工作。6.3 招商及市場推廣工作 6.3.1 根據物業(yè)項目的特點、經營指標及市場行情，制定招商計劃和租賃策略，對租戶結構、面積組合、租金水平、租賃期限、中介傭金、免租條件等重點內容進行明確。

6.3.2 利用各種媒介發(fā)布招商信息，通過各種渠道進行租賃租戶搜尋，并建立潛在意向租戶的數據庫。

6.3.3 建立租賃中介合作機制，定期向中介機構發(fā)放推租信息并向其了解市場動態(tài)；按照有關約定向中介機構發(fā)放代理傭金，6.3.4 對意向租戶的公司規(guī)模、公司品牌、經營實力、行業(yè)類別、租金承受能力等方面進行評審，挑選符合物業(yè)經營定位的優(yōu)質租戶簽訂租賃合同。

第五篇：物業(yè)服務各崗位文明用語

**物業(yè)公司各崗位服務文明用語

為進一步加強**物業(yè)精神文明建設、提高員工素質、樹立良好的企業(yè)形象，進一步提升物業(yè)服務水準，特制訂本規(guī)范。

第一條員工日常用語

1.問候語：您好！早上好！

2.祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運！萬事如意！一路順風！

3.歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！

4.見面語：請進！請坐！請用茶！

5.致謙語：對不起！請原諒！請諒解！

6.祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

7.致謝語：謝謝！多謝關照！多謝！

第二條各專業(yè)員工服務語言流程規(guī)范內部員工接待來電、來訪語言流程：

1.接到電話：您好！**物業(yè)服務中心，請問有什么可以幫助的。

2.接待來訪：您好！請坐！請用茶！請問有什么可以幫您的？

3.問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間。

4.重要事項做好記錄，請示有關領導。

5.回答：“我們將在××時間內為您解決（服務）。

6.如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示領導后再回答，或做好耐心解釋。

7.請問還有什么事？

8.謝謝，再見！歡迎再來！您慢走，再見！

第三條保安員服務文明禮貌用語：

1.當來訪客人進入值班室或監(jiān)控大門口時（起身）“您好，請問有什么需要我能幫上您忙”。問上句后與到下列情況： ? 是來訪客人，問清楚來訪業(yè)主單元層數及業(yè)主姓名和客人名字，說“請稍等，我讓服務中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對一下情況”，如果得到來訪業(yè)主同意，就說“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)，待客人填寫完資料后，對訪客表示感謝，“謝謝您的配合，請進”。如果遇到來訪業(yè)主不同意，服務中心值班人員就依業(yè)主不在家為由，拒絕來訪客人進入，說，對不起，剛才核對過了，**業(yè)主不在家，請您改日再來，或請您改日與業(yè)主約定好再來，再見！

? 是給業(yè)主送裝修材料的單位人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數及業(yè)主姓名和單位名字，說“請稍等，我讓服務中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對一下情況”，如果得到服務中心是業(yè)主同意條件，告知送材料單位人員，小區(qū)行走路線及搬運材料要求，做到工完場清的標準，并要求做登記手續(xù)留底備案。如果得不到服務中心回復業(yè)主同意條件，請送材料單位人員與業(yè)主聯(lián)系或約定時間再來。在等待回音的時間內，要求送材料車輛放到大門口外，禁止在大門口停放車輛，影響其他業(yè)主通行。

? 是給業(yè)主裝修人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數及業(yè)主姓名

和單位名字，說“請您出示您的裝修施工進出小區(qū)證件”，核對清楚后，“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)”，才能讓人進入小區(qū)內。

? 是業(yè)主進行入時：敬禮，說“您好，請出示您的小區(qū)業(yè)主證”，如果業(yè)主未帶業(yè)主卡時間，就說：請您詳細說出您家的單元號、房門號、業(yè)主姓名，我讓服務中心核實一下，得到服務中心正確回復后，對業(yè)主說：實在對不起，讓您久等了，麻煩您下次記住帶業(yè)主卡，請您進入。

2.當有上級領導（外賓在公司領導陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。

3.在接待業(yè)主（住戶）報案時，“先生（女士），別急，慢慢講”，當報案人說準業(yè)主（住戶）樓號及姓名后，“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業(yè)主（住戶）處理問題的辦法和時間。

4.在巡邏中，當發(fā)現(xiàn)有違反《治安管理條例》的人和事時，主動上前詢問：“請問先生（女士），發(fā)生了什么事？”需要向當事人做調查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調查。”

5.當發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么事需要幫忙”、“對不起，打擾了”。

6.在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人違章時，應予以制止，并遵照《車輛管理服務文明用語》、《保潔員服務文明用語》、《綠化工服務文明用語》的相應規(guī)定，制止違章時均要立正敬舉手禮。

第四條車輛管理服務文明禮貌用語

1.當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請問先生（女士）你是業(yè)主嗎?”；當得知司機是業(yè)主時，“謝謝合作”；后面有車輛在排隊等候時，“對不起，讓您久等了”。

2.當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停放時，“先生（女士），對不起，請您按規(guī)定位置停車”或“請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在綠化地”、“請不要將車停在路口”。

3.當發(fā)現(xiàn)有車輛未關好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（女士），請關好車門、窗（請鎖好車）”。

4.當出園車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（女士）貴姓？住哪幢幾單元？屬何單位”、“請出示證件”，并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法。退還證件時，說“對不起，謝謝”。

5.當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應該耐心解釋，“對不起，我們按規(guī)定辦事，請諒解”。還是解決不了問題，“請您把車開到***位置，等待領導過來解釋，避免影響其它車輛通行。

第五條保潔員服務文明禮貌用語

1.當正在進行清潔工作或實施衛(wèi)生檢查時，對行人說，“先生（女

士），請讓一下，謝謝”。

2.當發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛(wèi)生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將××扔到果皮箱”，當別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲“多謝合作”、“對不起，謝謝”。

3.當有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解”。

4.當發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。

5.當發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與客服部聯(lián)系，當發(fā)現(xiàn)高空拋物時，應予以制止，“請不要高空拋物”。

第六條綠化工作服務文明禮貌用語

1.當正在進行綠化、美化工作時，對過往行人：“先生（女士），請讓一下，多謝”。對正在進行綠化改造的現(xiàn)場，應立標志牌，書寫“施工場地，請繞行，多謝合作”。

2.當發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化環(huán)境時，“先生（女士、小朋友），請愛護樹木（草地）”，“請不要在草地上運動”、“請不要在綠化地上（搭線）晾衣物”。

3.當發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道”；當發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時，“小朋友，請不要在草地上玩耍”。

4.當有人爬樹折枝時，應予以制止，“請不要損壞樹木”。當有人在綠地上堆放物品時，應予以制止，“先生（女士），對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走”，并報告客服部。

第七條維修人員到業(yè)戶家中維修服務時：

先生/女士，您好！我是**物業(yè)的維修人員，請問是您報修（預約）了嗎？

請問現(xiàn)在可以開始嗎？我會盡塊做完。

我已經修理好了，麻煩您檢查一下。

對不起，我再重新處理一遍。

謝謝，麻煩您確認一下，在報修單上簽字。

**物業(yè)服務有限公司

2014年3月16日