第一篇：售票員崗位技能

售票員崗位技能

所有的影院經理都渴望得到幾名高效、干練、不卑不亢、彬彬有禮的票員。如果是既有前邊說的能力，又是前凸后翹、貌美如花的美女，呵呵……這樣的可能幾乎為零。如果你按下面的要求做了，你不需要是美女，也不需要前凸后翹；你就可以是票員中的精英、票員中的戰斗機、電影從業人員的精英。

一、崗位職責

1.微笑服務。

2.及時掌握相關影訊、排片及影城各項促銷活動詳情。

3.票房電腦、售票系統、LED等各項設備的檢查，確保營業期間運轉正常。

4.準確高效的執行電影票售賣全過程。

5.解答顧客詢問。

6.兌換券、會員卡以及其他優惠票券的回收以及發放。

7.各項優惠活動以及會員卡的促銷。

8.崗位清潔。

二、崗位流程

(一)上崗前準備

1.個人準備

1)整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕，正確佩戴工牌。

2)整理儀表，必須符合公司標準。在經值班經理檢查合格后方可上崗。

3)調整心態，練習微笑。

4)熟悉當日、近期的影期影訊以及新的通告。

2.物料準備

1)向值班經理領取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。

2)檢查是否有足夠的電影票打印紙。

3)準備必備的文具，如：筆、錢袋、客戶資料登記本等。

4)檢查清潔用品是否齊全。

5)檢查排片表是否正確、價格表是否正確。

3.檢查設備

1)檢查售票系統是否正常開啟，并登入界面，做好隨時可以操作的準備。

2)檢查驗鈔機、POS機等相關設備是否正常操作。

3)檢查對講機設備是否正常。

4)檢查核實片目水牌信息。

5)檢查監控系統工作狀況。

6)檢查等離子、LED屏是否正常開啟，留意片花的播放是否正常。

7)打開并檢查招牌、海報、照明設備等是否正常。

4.檢查清潔

1)檢查售票臺面是否干凈整齊。

2)檢查各項在臺面碼放促銷冊等物品是否碼放整齊。

3)檢查售票區域是否干凈整齊。

4)檢查票臺區域周邊宣傳海報的張貼和展架擺放。(二)售票收銀操作流程

售票收銀七步曲

◆歡迎顧客

◆詢問需求并推薦影片、活動介紹、建議銷售

◆確認顧客身份以及促銷會員卡

◆確認電影場次并挑選座位

◆重復購票內容，收銀并出票

◆找零并呈上票券

◆歡送顧客

1.歡迎顧客

1)顧客到達柜臺3秒鐘內票臺人員應主動招呼接待。注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。

2)目光注視→表示你正在專心關懷顧客。

3)真誠微笑→呈現真誠的微笑或表現出熱情。

4)友善接待→應用友善的、個性化的話語致歡迎詞。

2.詢問需求并推薦影片、活動介紹、建議銷售

1)目光注視顧客，專注地傾聽顧客的購票內容。如果顧客對影片排期不夠了解，應向顧客介紹正在上映的電影。

2)解答顧客對影訊的各種咨詢。

3)將影城正在進行的優惠促銷活動簡單介紹給客戶，并詢問客戶是否有興趣參與。

4)當有需要建議銷售的影片時，進行建議銷售。

3.確認顧客身份以及促銷會員卡

1)詢問觀眾是否有會員卡、打折卡、預售券等。

2)如果顧客沒有會員卡且對會員卡有繼續了解的興趣時，此時應簡單進行會員卡促銷。如果影城有相關會員卡資料的時候可以提供給顧客。

4.確認電影場次并挑選座位

1)跟顧客確認電影場次后，請顧客挑選座位。

2)快速準確地將顧客點購的電影票信息錄入系統。

5.重復購票內容，收銀并出票

1)口頭重復顧客購票內容（輸入售票系統的信息）。

2)唱收票款、優惠券、打折卡、會員卡。

3)驗鈔。

4)操作各種POS機器、二維碼掃描，打開收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。

5)打印出票。

6.找零并呈上票券

1)將影票、找零、各種會員卡一同雙手奉還給觀眾。

2)口頭陳述找零金額和會員卡余額。

7.歡送顧客

1)用規范手勢指引客戶所選影廳位置。

2)面帶微笑，使用規范用語歡送顧客。

當某場電影開場后仍有顧客前來購買該場次影票時，售票人員應告知顧客該場電影已經開始**分鐘，并建議顧客觀看該片其他場次。

當影片開場超過10分鐘，且無售票時，售票人員應及時通知值班經理，停放該場次。停放后如有顧客前來購買該場次的電影時，應告知顧客該場次暫不對外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場次。

如果遇到顧客開發票應當及時通知值班經理。

發現攜帶外帶食品顧客，購票時應禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣品部位置。

當顧客購買場次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀看片段等特殊類型影片時，售票人員應給予告知，特別是攜帶兒童的家長。

仔細區別各類票券的真偽、價格、有效期，遇到有新券、支票等先請示值班經理。預售券不能兌換，不找零；

退票、換票必須通知值班經理；并由值班經理簽名。

電腦故障及時通知值班經理。

營業期間隨手清潔自己的崗位區域。

(三)交接班流程

售票交接班目的是為了能夠讓接班人員流暢有序的進行接下來的工作，而不至于出現首尾不接的情況。

1.交接過程

1)交班：

A.交班人員對上一班次的未盡事宜及發生的情況和注意事項向接班人員口頭交待。如：已取消的影片場次、顧客寄存物品的數量等。

B.班人員記錄交接班留言本。記錄內容如下：

a)例行事務。

b)各項突發事件、特殊事件的情況，處理結果。

c)項售票設備是否有異常情況。

d)完成事宜。

e)服務過程中值班經理臨時交代的注意事項。

f)如果有顧客遺失物品在前臺，及時登記《遺失物品登記表》。

C.交班人員應提前擺放暫停服務警示牌，當排隊人較多的時候應口頭告知其余正在排隊的顧客到其他柜臺辦理購票。

D.清機并退出收銀系統，在值班經理或員工組長陪同下取出備用金、營業款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。

E.與值班經理或員工組長一同到經理辦公室清點營業款，票券等。

F.清點完畢后填寫日報表，并簽字確認。

2)接班：

A.執行上崗前各項準備程序（參考上崗前準備相關章節）

B.了解和自己同一班次人員安排。以便隨時進行工作配合

C.接班人員至值班經理處領取備用金，并在《現金交接本》上做好登記。

D.閱讀交接記錄本內容。有不明白的向同班次或值班經理詢問。

E.開始售票。

(四)打烊結業

1.最后一場電影開場15分鐘后停止售票；

2.在值班經理陪同下執行上述交班流程；

3.退出系統、關閉打印機、LED、驗鈔機、DVD等工作站相關設備；

4.清潔工作站地面、桌面、櫥柜、抽屜、玻璃等；

5.整理、碼放各類宣傳物品；

6.再次確認所有電源是否已經關閉；

7.下班打卡。

(五)投訴處理：

1.當發生顧客投訴的時候，需仔細聆聽顧客投訴內容。聆聽很重要，千萬不要打斷顧客的說話。

2.解決投訴時需要保持彬彬有禮以及專業的服務態度。

3.當遇到自己解決不了的問題的時候第一時間通知值班經理，由值班經理解決。

4.無論發生任何事情，售票人員都要保持冷靜心態，無論任何理由都禁止使用不文明用語，更不能發生肢體沖突。

三、售票柜臺服務的核心：高效、準確、友善

1.高效

售票處的高效服務體現在如下方面：

1)客人一進入售票區域的時候快速反應招呼客人。(客人進入售票區3秒內)

2)快速、流利的回答客人的有關詢間。

3)迅速地完成整個售票操作。

如何才能做到快速服務呢?以下幾點對我們提高服務速度會有幫助：

1)熟練掌握售票收銀操作并正確地執行。

2)熟悉影片的相關信息，熟悉當日、近期影訊。

3)掌握一定的售票技巧，例如向對影院不熟悉的觀眾快速推薦好的座位。

4)集中精神。

2.準確

1)售票處的準確服務體現在如下方面：

2)準確地回答客人的有關詢問。(電影相關信息)

3)準確地執行售票收銀步驟。(參考售票收銀崗位標準)

4)準確地展示影片相關信息。(包括放映時間表，影片介紹)

3.友善

售票處的友善服務體現在如下方面：

表情：微笑招呼客人；與客人交談時保持友好的目光接觸。

語言：招呼客人時要親切、熱情。

動作：招呼客人或為客人作指引時要使用標準手勢，動作要迅速而溫和。

第二篇：售票員崗位工作標準

售票員崗位工作標準

一、認真履行職責和義務，遵守規費征收紀律，認真學習法律、法規和規章，準確、及時、快速做好過閘費的售票工作。

二、認真核對登記號上打印的應收過閘費數與簿載總噸位是否相符，如有差錯及時糾正。如無差錯按登記號打印數出售閘費；禁止無登記號或手寫登記號售出閘票。

三、按規定做好閘票的領用、核銷工作。領回閘票后應及時清點，發現跳號、重號以及票面金額不符的，應及時向票據管理員報告，并按規定處理，確保帳面、標存一致。

四、對售出閘票必須蓋好三章（收費章、售票員章、日期章），做到售票無差錯。備足零錢，禁止用閘票代替找零，不能因船戶無零錢而拒絕售票。

五、繳款及時，票款相符，報表準確及時。禁止結帳、清點票款時停止售票，必要時應向船戶作好解釋工作。

六、耐心接待船員對有關情況的咨詢，做到有問必答。堅持使用文明用語，禁止使用服務忌語，盡量學會和使用普通話，堅持做到唱收唱付。

七、加強安全防范，做好閘票、現金的保管工作，每日檢查保險柜的安全，禁止無關人員進入售票室。

八、著裝整潔，儀態大方，舉止文明禮貌，上班時佩戴工號牌。愛護公物，搞好衛生，按規定做好交接班工作。

第三篇：售票員

售票員、售票值班員三季度統考復習范圍

1、什么是鐵路旅客運輸合同?鐵路旅客運輸合同的基本憑證是什么?客規 7 答:鐵路旅客運輸合同是明確承運人與旅客之間權利義務關系的協議。起運地承運人依據本規程訂立的旅客運輸合同對所涉及的承運人具有同等約束力。鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票。

2、鐵路旅客運輸合同的有效期如何規定?旅客運輸的運送期間是指哪一段?客規8 答:鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按票面規定運輸結束旅客出站時止，為合同履行完畢。旅客運輸的運送期間自檢票進站起至到站出站時止計算。

3、車票包括哪兒部分?客規 12 答:車票中包括客票和附加票兩部分。客票部分為軟座、硬座。附加票部分為加快票、臥鋪票、空調票。附加票是客票的補充部分，除兒童外，不能單獨使用。

4、什么是動車組列車?動車組列車對學生票發售有何規定? 答:動車組是指運行速度在200公里以及以上的列車。動車組列車只發售二等座車學生票，學生票為全價票的75%

5、遇承運人調整票價時，已售出的車票如何處理?客規 13 答:車票票價為旅客乘車目的適用票價。承運人調整票價時，己售出的車票不再補收或退還票價差額。

6、《客規》對兒童乘車有何規定?客規 19 答:承運人一般不接受兒章單獨旅行(乘火車通學的學生和承運人同意在旅途中監護的除外)。隨同成人旅行身高1.1一1.5米的兒童，享受半價客票、加快票和空調票(以下簡稱兒章票)。超過1.5米時應買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.1米的兒童，超過一名時，超過的人數應買兒童票。兒童票的座別應與成人車票相同，其到站不得遠于成人車票的到站。免費乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應購買全價臥鋪票，有空調時還應購買半價空調票。

7、《客規》規定哪些情況不能發售學生票?客規20 答:1)學校所在地有學生父或母其中一方時;2)學生因休學、復學、轉學、退學時;3）學生往返于學校與實習地點時。

8、按團體旅客辦理的條件是什么?客規23 答:20人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團體旅客，承運人應優先安排;如填發代用票時除代用票持票本人外。每人另發一張團體旅客證。

9、車票的有效期如何計算?客規25 答:車票的有效期按下列規定計算，1)客票的有效期按乘車里程計算:500千米以內為兩日，超過500千米時，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾數也按一日計算。2）臥鋪票按指定的乘車日期和車次使用有效，其他附加票隨同客票使用有效。3)動車組列車車票當日當次有效，但時速300公里以上動車組列車車票當日各次有效，席位當日當次有效。在鐵路運輸企業管內運行距離不超過200公里的動車組列車車票有效期由企業自定。4)各種車票的有效期從指定乘車日起至有效期最后一日的24時止計算。5)車票改簽后，有效期自改簽后實際乘車日起計算。6)其他票種按票面規定的時間或要求使用有效。

10、哪些情況下可以延長車票的有效期?延長日數有何規定?客規26 答:遇有下列情況可延長車票的有效期:

1、因列車滿員、晚點、停運等原因，便旅客在規定的有效期內不能到達到站時，車站可視實際需要延長車票的有效期。延長日數從客票有效期終了的次日起計算。

2、旅客因病，在客票有效期內，出具醫療單位證明或經車站證實時，可按醫療日數延長有效期，但最多不超過10天;臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續;同行人同樣辦理。動車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長。

11、旅客可否在列車中途停車站下車?《客規》有何要求?客規30 答:旅客可在列車中途停車站下車，也可在車票有效期間內恢復旅行，但中途下車后，臥鋪票即行失效。乘坐動車組列車旅客如中途下車，未乘區間車票失效。

12、《客規》對旅客辦理車票改簽在時間和次數上有何要求?客規 34 答:旅客不能按票面指定的日期車次乘車時，在列車有能力的前提下可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續。辦理改晚乘車簽證手續時最遲不超過開車后2小時，團體旅客必須在開車48小時以前辦理。原票已托運行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。動車組列車車票辦理改晚乘車手續時，推遲乘車的時間應當在車站售票的預售期內。

13、發生車票誤售。誤購時應怎樣處理?客規40 答:發生車票誤售、誤購時，在發站應換發新票。在中途站、原票到站或列車內應補收票價時，換發代用票，補收票價差額。應退還票價時，站、車應編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當到站要求退還票價差額的憑證，并應以最方便的列車將旅客運送至正當到站，均不收取手續費或退票費。

14、車站發售客票時，可否使用到站不同但票價相同的車票互相代替?細則 13 答:車站發售客票時，不能使用到站不同但票價相同的車票互相代替。

15、因鐵路責任造成旅客退票時，車站如何處理?細則47 答：因鐵路責任造成旅客退票時，無論在發站、中途站還是到站，均應積極為旅客辦理，不得互相推讀，繼續給旅客造成困難。同時產生應補收時不補收。不收退票費。

16、計算旅客票價。行李。包裹運價的起碼里程是多少?價規 12 答:客票20千米，空調票20千米，加快票100千米，臥鋪票400千米(特殊區段另有規定者除外);行李20千米，包裹100千米。

17、旅客票價是如何確定的?價規 14 答:旅客票價是以每人每千米的票價率為基礎，按照旅客旅行的距離和不同的列車設備條件，采取遞遠遞減的辦法確定。

18、《動車組列車旅客運輸管理暫行辦法》對動車組列車超員率有何規定? 答:時速300Km及以上客運專線動車組和直通動車組列車不得超員;鐵路局管內短途一等座車不得超員，二等座車最高超員率為20%。

19、車票票據的保管應遵守哪些安全規定? 管規 145 答:車票票據必須放在票箱、票柜內，出入票后應及時加鎖。售票室和列車內要配各保險柜，現金、支票和款袋隨時入柜加鎖，并建立嚴格的值班和保管制度。20、發售客票廢票率應低于多少?答:萬分之五。

21、售票六字法的內容是什么?答:一間、二輸、三收、四做、五核、六交。

22、售票鍵盤熱鍵設置:售普通票(Alt+S)、售普客到底通票(Alt+P)、售普快到底通票(Alt+K)、特快到底通票(Alt+T)、售同席孩票(Alt+H);Alt+E客票取消',Alt+F廢票處理;Alt+W交易顯示;Alt+N印票;Alt+V發售網票。23.FI-F12用途.Fl選擇日期;F2輸入車次;,F3為發站;F4為到站,F5選擇票種，輸入票額;F6輸入終到站,F7席別;F8收款',F9光標切換;Fll選擇用途;F12查詢余票;

24、:非交班時。正確關閉計算機的方法:關閉計算機時不能直接按電源開關。

答:方法一;不結帳退出，按【ALT+F4】關閉計算機。方法二:按[Alt+F4]，退出售票界面。按[Ctrl]與左[Alt]之間的[Windows]鍵，依次按[u]、[S].[Y]。關閉主機后再關閉顯示器。關閉制票機，退出碳帶、票紙。

25、在交班時。正確關閉計算機的方法:關閉計算機時不能直接按電源開關。答:從“交班”選擇“結帳退出”，根據對話框提示“是否關機”，如果關機選擇“是(Y)”。關閉主機后再關閉顯示器。關閉制票機，退出碳帶、票紙

第四篇：2003初級售票員技能試題與答案1

國家職業技能鑒定

初級民航售票員技能試題2002年11月

第一模塊 利用《班期時刻表》查詢并回答以下問題。

1.1利用《班期時刻表》查詢并回答以下問題。(10分)(1)AY是 芬蘭航空公司 的代碼。

（2）73M是 波音737-200客貨混裝機的縮寫。

（3）CA191/2航班的運營航空公司是瑞士航空公司。

（4）每星期一從北京至敦煌有一個航班，經停點是 銀川。

（5）查閱乘機規定: 旅客必須在客票上列明的航班規定離站前90分鐘到達指定機場, 憑客票及本人有效身份證件辦理乘機手續。航班規定離站前30分鐘停止辦理乘機手續。

1.2 利用《班期時刻表》查詢并回答以下問題。(10分)（1）GA是印尼航空公司的代碼。

（2）143是 英國宇航公司146-300 機型的縮寫。

（3）CA165/6航班的運營航空公司是奧地利航空公司。

（4）每星期日北京至福州的航班有 5 班，最早的航班是 CA1505。

（5）座位再證實的規定：旅客持有定妥座位的聯程或來回程客票，如在該聯程或回程地點停留72小時以上，須在該聯程或回程航班離站前兩天中午12點以前，辦理座位再證實手續。否則，原定座位不予保留。

1.3 利用《班期時刻表》查詢并回答以下問題。(10分)（1）LX是 瑞士國際航空公司 的代碼。（2）YK2是 雅克42 機型的縮寫。

（3）CA121/2航班的運營航空公司是芬蘭航空公司。

（4）每星期二天津至西雙版納的航班 XW221，機型 737，航班經停點是 長沙、昆明。（5）外國旅客、華僑、港澳臺胞購票，須出示：有效護照、回鄉證、臺胞證、居留證、旅行證或公安機關出具的的其他有效身份證件，并填寫《旅客定座單》。

1.4 利用《班期時刻表》查詢并回答以下問題。(10分)（1）KL是 荷蘭皇家航空公司 的代碼。

（2）313是 空中客車A310-300 機型的縮寫。

（3）CA3100-CA3999航班的運營航空公司是上海航空股份有限公司。

（4）南京至張家界的最早一個航班 WH2867，承運人西北航空公司，機型是 146。（5）旅客隨身攜帶物品的規定：持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品；持公務艙或經濟艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件物品。上述兩項每件的體積不得超過20X40X55厘米，總重量均不得超過5公斤。超過規定件數，重量或體積的限制，應作為托運行李托運。

1.5 利用《班期時刻表》查詢并回答以下問題。(10分)（1）NH是 全日空 的代碼。

（2）74E是 波音747-400客貨混裝 機型的縮寫。

（3）CA5000-CA5999航班的運營航空公司是中航浙江航空公司。

（4）大連到汕頭的航班每星期有 2班，機型 M82，航班經停點是 南京，武夷山。

（5）客票的使用規定： 客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉讓和涂改，否則，客票無效，票款不退。

1.6 利用《班期時刻表》查詢并回答以下問題。(10分)國家職業技能鑒定

初級民航售票員技能試題 2002年11月

（1）QF是 快達航空公司 的代碼。

（2）AB6是 空中客車 A300-600 機型的縮寫。

（3）CA9020/21航班的運營航空公司是德國漢莎航空公司。（4）福州到廣州的最晚的航班是 MF8325，起飛時間1810。

（5）不準在托運行李內夾帶的隨身物品的規定：旅客不得在托運行李內夾帶重要文件和資料、外交信貸、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品、以及其它需要專人照管的物品。國航對托運行李內夾帶上述物品的遺失或損壞按一般托運行李承擔賠償責任。

1.7利用《班期時刻表》查詢并回答以下問題。(10分)（1）XW是 中國新華航空公司 的代碼。（2）ILW是 伊爾86 機型的縮寫。

（3）CA187/8航班的運營航空公司是羅馬尼亞航空公司。

（4）深圳到海口最早的航班是 HU112，起飛時間是 0805。

（5）行李賠償的規定：托運行李如發生丟失或損壞，由國航負責賠償，賠償金額每公斤不超過人民幣50元。如行李的價值每公斤低于50元時，按實際價值賠償。

1.8利用《班期時刻表》查詢并回答以下問題。(10分)（1）HU是 海南省航空公司 的代碼。

（2）744是 波音747-400 全客 機型的縮寫

(3)CA195/6航班的運營航空公司是北歐航空公司。

（4）廈門到北海的航班每星期有 4 班，航班號 MF8373，經停點是 深圳。

（5）不準作為行李運輸的物品的規定：國家規定的禁運物品、限制運輸物品、危險物品以及具有異味或容易污染飛機的其他物品，不能作為行李或放在行李內托運。旅客不得攜帶管制刀具乘機。管制刀具以外的利器或鈍器應隨托運行李托運，不能隨身攜帶。

1.9 利用《班期時刻表》查詢并回答以下問題。(10分)(1)VN是越南航空公司的代碼。

(2)波音747-400COMBI的公務艙在39-48排，共有40個座位。

(3)國航知音會員的里程累積達到20000公里 時，將首次獲得里程券。(4)國航北京到大阪每周日有兩個航班，航班號是CA921、CA927。

(5)對持有外交護照的旅客、24小時內過境的旅客從國際機場出境收取機場費的規定：免收機場費。

1.10 利用《班期時刻表》查詢并回答以下問題。(10分)(1)OZ是韓亞航空公司的代碼。

(2)波音737-800頭等艙在第1-2排，共有8個座位。

(3)國航知音會員換取中國到亞洲單程3張、來回程需要5張里程券。(4)國航北京到舊金山每周2、4、5、6、7有航班，經停點是PVG。

(5)計件免費行李額適用于中美、中加國際航線，經濟艙免費攜帶行李規定：免費交運的行李件數為兩件，每件體積三邊之和最大不得超過158厘米，但兩件之和不得超過273厘米，每件最大重量不得超過32公斤。

1.11 利用《班期時刻表》查詢并回答以下問題。(10分)(1)TK是土爾其航空公司 的代碼。

(2)波音777-200經濟艙在第8-41排，共有296個座位。

(3)國航知音會員換取中國到歐洲免票單程5張、往返需要9張里程券。

國家職業技能鑒定

初級民航售票員技能試題 2002年11月

CJ6201 Y 12DEC HRBBJS 0815 0950 CA1537 Y 13DEC BJSNKG NN10/1225 1415 CA1531 Y 16DEC NKGKWL NN10/1550 1800

2.3 按照以下條件在終端機上擬寫一份申請定座電報(10分)收電地址：南航廣州座位控制部門、國航北京座控部門

發電地址：國航天津分公司定座部門

電報編號：TSNCA 20021212 旅客姓名：李煜

到達情況：CA1317 Y 15 DEC TSNCAN 申請航段：12月16日 乘CZ3321航班普通艙從廣州到湛江

起飛時間: 早晨9:45 到達時間: 上午10:30 湛江到海口 地面運輸

12月20日 乘CA1356 航班普通艙從海口回北京

起飛時間：晚9點55分 到達時間 第二天早1：20 TLX：CANRCCZ BJSRCCA.TSNRRCA TSNCA 20021212 1LI/YU CA1317 Y 15DEC TSNCAN CZ3321 Y 16DEC CANZHA NN1/0945 1030 ARNK CA1356 Y 20DEC HAIPEK NN1/2155 0120+1

2.4 按照以下條件在終端機上擬寫一份團體申請定座電報(10分)收電地址：東航上海座控部門

發電地址：國航青島營業部定座部門

記錄編號：TAOCA 20010817 人數團名：12CITYGRP 到達情況：SC451 Y 18DEC TAOSHA 申請航段：12月19日從上海到寧波 乘MU5501航班 普通艙 起飛時間: 2150 到達時間: 2220 特殊餐食：請為第三位旅客申請一份低鹽餐 TLX：SHARCMU.TAORRCA TAOCA 20010817 12CITYGRP SC451 Y 18DEC TAOSHA MU5501 Y 19DEC SHANGB NN1/2150 2220 SSR LSML CA NN1 P3/SHANGB 2.5 按照以下條件在終端機上擬寫一份申請定座電報(10分)收電地址：沈陽北方航空公司定座部門

發電地址：國航大連營業部定座部門

電報編號：DLCCA 20010816 旅客姓名：陳宇坤

申請航段：12月1日 從大連到哈爾濱 乘 CJ6669航班 普通艙

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初級民航售票員技能試題 2002年11月

XMNCA 20010817 15BANKGRP MF8303 Y 23DEC XMNZUH NN15/1550 1655 ARNK CA1308 Y 26DEC SZXPEK NN15/1330 1550

2.9 按照以下條件在終端機上擬寫一份申請定座電報(10分)收電地址： 法航巴黎座控部門 發電地址： 國航北京定座部門 電報識別代號： PEKCA 1209A 06DEC 旅客姓名： 1MICHELLE/LMRS 1BROWN/TMR 到達情況： 乘CA 933航班M艙11月29日 PEK-CDG 申請航段： 12月12日 法航AF621 Y艙 CDG-LHR /1030 1030 特殊餐食： 為MICHELLE/L MRS 在AF621航班上申請一份素餐 TLX：PARRCAF ·PEKRRCA PEKCA 1209A 06DEC 1MICHELLE/LMRS 1BROWN/TMR CA933 M 29DEC PEKCDG AF621 Y 12DEC CDGLHR NN2/1030 1030 SSR VGML CA NN1/FOR MICHELLE/LMS CDGLHR 2.10 按照以下條件在終端機上擬寫一份申請定座電報(10分)收電地址： AZ羅馬座控部門、IB馬德里座控部門 發電地址： 國航北京定座部門 電報識別編號：PEKCA 1206A 02DEC 旅客姓名： GEORGE/PMR 到達情況： 乘CA939 Y艙 12月6日BJS-FCO 申請航段： AZ366航班Y艙12月10日，FCO-MAD /1005 1220 MAD-BCN 到達情況不明

IB420航班C艙 12月12日，BCN-LHR / 1030 1135 TLX：ROMRCAZ MADRCIB.PEKRRCA PEKCA 1206A 02DEC 1GEORGE/PMR CA939 Y 06DEC PEKFCO AZ366 Y 10DEC FCOMAD NN1/1005 1220 ARNK IB420 C 12DEC BCNLHR NN1/1030 1135 2.11 按照以下條件在終端機上擬寫一份申請定座電報(10分)收電地址： CX香港座控部門 發電地址： 國航北京定座部門 電報識別代號：RQR 電報識別編號：PEKCA 1208A 06DEC 旅客姓名： ZHANG/XIN MR 到達情況： CA101 Y 12DEC PEKHKG 申請航程： CX 023 Y 12月12日 HKG-TPE /1630 2010

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初級民航售票員技能試題 2002年11月

J78BD SPLIT FROM J78TK 〉RTJ78BD〈 XE3 AVCANPEK30DEC/CA SD2Y1 SASZXCAN @〈

3.2 建立與修改PNR（20分）（1）建立PNR 旅客姓名： 李丹妮（女）、韓露（男）、韓磊（1歲）

航程： 北京--南京--北京 國航

日期： 去程12月25日、回程12月31日

艙位等級： 全程Y艙

聯系電話： 64957028 服務組： 為旅客韓磊申請一個嬰兒搖籃（2）修改PNR 旅客韓露將不同行。

〉AVPEKSZX25DEC/CA或AVPEKSZX25DEC〈 SD1Y3 SNCAYSZXPEK NM 1DAI/YU XIANG MR 1LI/YAO LIN MR 1WANG/RUI MS CT TEL 64663687 TKTL1200/22DEC/PEK003 SSR BSCT CA NN1 P3/S1 @〈 J78TK 〉RTJ78TK〈 SP：1〈

J78BD SPLIT FROM J78TK 〉RTJ78BD〈 XE3 AVCANPEK30DEC/CA SD2Y1 SASZXCAN @〈

3.3 建立與修改PNR(20分)（1）建立PNR 團名： PROTS 共15人

團員名單：宋澤欣（女）、李嘉欣（女）、張國義（男）、田野（男）、（男）

航程： 北京--上海、國航 艙位等級：全程Y艙

日期： 去程12月25日 聯系電話：64663687 服務組： 為第二個旅客申請一份素餐，為第四個旅客申請一份海鮮餐。

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初級民航售票員技能試題 2002年11月

（女）

航程： 北京--上海、國航

日期：去程12月25日

艙位等級：全程Y艙 聯系電話：64663687 服務組：為第一個旅客申請一份亞洲素餐。（1）修改PNR 取消未提供旅客名單的訂座和第六個旅客的訂座 〉AVPEKSHA25DEC/CA 〉SD2Y/NN11 〉GN11PROTS/GRP 〉NM1SONG/JIA XIN MS 1LI/JIA XIN MS 1TIAN/YE MR 1FENG/JUN YANG MR 1XIAO/HONG MS 〉CT TEL64663687 〉TKTL1200/18DEC/PEK003 〉SSR VLML CA NN1 P2/PEKSHA 〉SSR VLML CA NN1 P3/PEKSHA 〉SSR OTHS CA TCP15 PROTS/GRP 〉@〈 H25TE 〉RTH25TE 〉XEP3 @〈 H25TE

3.6建立與修改PNR（20分）(1)建立PNR 姓名： 戴雨翔（男）

航程： 北京--深圳--北京、國航 日期： 去程12月25日、13天后回程 艙位等級：全程Y艙

電話： 64663687 服務組：在去程航班上為旅客戴雨翔申請一份無鹽餐(2)修改PNR 旅客戴雨翔將于12月30日從廣州回北京，深圳至廣州段到達情況不明。〉AVPEKSZX25DEC/CA或AVPEKSZX25DEC〈 SD1Y1 NM 1DAI/YU XIANG MR CT TEL 64663687 TKTL1200/22DEC/PEK003 AV：RA/13 SSR SPML CA NN1 NOSALT/P1/S2 @〈 J78TK 〉RTJ78TK〈 XE3〈

AVCANPEK30DEC/CA

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初級民航售票員技能試題 2002年11月

〉SD3Y1 〉AVTSNDLC09JAN 〉SD2Y1 〉SAPEKTSN 〉NM 1ZHANG/GUO YI MR CT TEL 64663678 TKTL1200/21DEC/PEK003 SSR SFML CA NN1 P1/S2 SSR SFML CA NN1 P1/S3 @〈 J78TK

3.10計算機訂座系統操作(20分)旅客蕭紅女士攜裴小東（10歲）需訂一張12月24日最早的、北京至哈爾濱的普通艙機票，并與18天后、乘坐普通艙、大約中午的航班返京；后因旅客原因提出變更，1月11日由延吉返京，如當日無航班，可延期，哈爾濱至延吉段地面運輸，旅客北京電話是64663678。

〉AVPEKHRB24DEC 〉SD3Y2 〉AV：RA/18 〉SD4Y2 〉NM 1XIAO/HONG MS 1PEI/XIAO DONG CHD CT TEL 64663678 TKTL1200/21DEC/PEK003 @〈 J78TK 〉RT J78TK 〉XE3 〉AVYNJPEK11JAN 〉SD1Y2 〉SAHRBYNJ @〈 J78TK

第四模塊 國內客票出票與變更(25分)

4.1建立團體PNR并出票(1)建立PNR 團名: PORTS 人數: 12人

航程: 北京--深圳--北京 CA 艙位等級: Y 日期: 去程: 12月21日 , 回程: 不定期

聯系電話: 64663687 出票時限: 起飛前3天12:00以前(2)出票

團員名單: 1.宋澤欣 2.李嘉欣

取消團體旅客中未提供名單的旅客

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初級民航售票員技能試題 2002年11月

FC: PEK CA SWA 810.00YB/CH50 TOT810.00 END/P2 FC: IN/PEK CA SWA 161.00YB/IN10 TOT 161.00 END/P1 FP: CASH , CNY< DZ:1〈

4.4建立PNR并出票(25分)教師林文怡于12月15日乘國航從北京至廈門，12月26日由廈門返回北京，L艙。教師折扣率為50%。聯系電話：***, 旅客付現金, 教師折扣規定不得改期。請按要求訂座并出票，旅客支付現金。〉SSCA957L15DEC PEKXMN/RR1 SSCA958L26DEC XMNPEKRR1 N:1林文怡

C: *** FC: PEK CA XMN 760.00YB/DT50 B-15DEC A-15DEC CA BJS 760.00YB/DT50 B-26DEC A-26DEC TOT 1520.00END FP: CASH,CNY FN: FCNY1520.00/SCNY1520.00/C0.00 EI：不得改期< DZ:1〈

4.5建立PNR并出票(25分)革命殘廢軍人李嘉琦于12月16日乘國航從北京到大連，12月23日從大連返回北京，普通艙。革命殘廢軍人折扣率為50%。聯系電話 ：68980243, 旅客付現金。請按要求出票。〉N:1李嘉琦

SS: CA1607Y16DEC PEKDLC/RR1 SS: CA1608Y23DEC DLCPEK/RR1 CT: TEL 68980243 FN: FCNY640.00/SCNY640.00/C0.00 FC: PEK CA DLC 320.00YB/DFMM50 CA BJS 320.00YB/DFMM50 TOT640.00END FP: CASH,CNY EI:不得改期 < DZ:1〈

4.6建立PNR并出票(25分)本航空公司雇員呂憶軍因公于12月17日乘國航從北京到深圳，并于12月25日從深圳返回北京，訂座艙位為普通艙。聯系電話：85980762。免折扣證明單代碼及編號為：OD50000128。請按要求出票。〉N:1呂憶軍

SS: CA1307Y17DEC BJSSZX 1 SS: CA1308Y25DEC SZXBJS 1 CT: 85980762 FN: FCNY0.00/SCNY0.00/C0.00 FC: PEK CA SZX 0.00YB/ID00S2 CA BJS 0.00YB/ID00S2 TOT0.00END FP: GR/LTR OD50000128 EI:不得簽轉 不得改期 不得退票< DZ:1〈

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初級民航售票員技能試題 2002年11月

(1)由于旅客在航班離站前誤機, 收取票價20%的變更手續費;CNY1550 X 20% =CNY 310(2)填寫 “退票、誤機、變更收費單”。(3)在客票乘機聯上蓋簽轉章。

(4)填寫定座變更小條各欄的內容一式兩份,一份粘帖在相關乘機聯上,一份粘

帖在旅客聯上。.4.10 辦理旅客自愿改變航程（25分）

旅客張進購買了一張北京-廈門來回程機票, 現在希望改為北京-廈門、福州-北京，請問將如何辦理。

(1)原定航程：CA957 Y 10DEC PEKXMN RR1 1220 1505 CA958 Y 16DEC XMNPEK HK1 1440 1710(2)辦理時間：12月6日10:30(3)新航程: CA957 Y 10DEC PEKXMN HK1 1220 1505 CA1506 Y 16DEC FOCPEK HK1 1125 1400(4)票價： BJS-XMN CNY1560 BJS-FOC CNY1410(5)付款方式: 現金

(1)將原票按退票處理, 由于在航班規定離站時間72小時以前辦理可以免收手續費。(2)填寫退款單。(3)根據新航程為旅客出一張新客票。

4.11 辦理退票手續（25分）

旅客張盛購買了一張北京-哈爾濱機票，在航班起飛前3天變更過一次航班，現再次變更航班，請問如何辦理。

（1）原航程： CA1603 Y 12DEC PEKHRB RR1 0800 0940（2）再次變更時間：12月10日

（3）新航班時間： CA 1623 Y 12DEC PEKHRB HK1 1225 1400（4）票價： BJS-HRB CNY880（5）付款方式： 現金

（1）由于旅客第二次變更在航班規定離站時間前72小時以內，應收5%的

變更手續費。

CNY880 X 5% =CNY 44（2）填開《退票、誤機、變更收費單》。

（3）填寫定座變更小條一式兩份，一份粘貼在乘機聯上，一份粘貼在旅客

聯上。

4.12 辦理退票手續（25分）

旅客肖乾購買了北京-西安-桂林的機票，旅客于12月2日上午9:00到北京國航售票處要求變更為北京-西安-成都，之后旅客又于當天下午13:00再次要求變更航班日期, 應如何辦理。

（1）原航程： CA1215 Y 03DEC PEKSIA RR1 0730 0915 CA1225 Y 04DEC SIAKWL RR1 1640 1835（2）新航程： CA1215 Y 04DEC PEKSIA HK1 0730 0915 CA1421 Y 05DEC SIACTU HK1 1040 1145

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初級民航售票員技能試題 2002年11月

退票費計收入如下: CNY 660 X 10% = CNY 66.00 + CNY 660 X 5% = CNY 33.00--------------------------應收退票費: CNY99.00 旅客實付: CNY530X2 = CNY1060.00 應退票款: CNY1060-99 = CNY961.00 填寫退款單

5.3 辦理退票手續(25分)旅客葉青購買一張北京—福州—北京的來回程8折機票，旅客于航班起飛前3天因病要求退票，并提供市級醫院出具的診斷證明，請按下列條件給旅客辦理退票手續。(1)航班：CA1505 Y FR16DEC BJSFOC RR1 0810 1050 CA1506 Y SU19DEC FOCBJS RR1 1150 1430(2)票號：9992206543729(3)付款方式：現金

(4)正常票價: BJS-FOC-BJS CNY 2780.00 8折票價: BJS-FOC-BJS CNY 2230.00 根據: 因病旅客要求退票應退還全部票款 應退票款為: CNY 2230.00 填寫退款單

5.4辦理退票手續(25分)旅客陳丹妮及其攜帶的1歲半嬰兒購買2張北京至重慶的單程機票，旅客于12月15日要求退票，請按下列條件為旅客辦理退票手續。

(1)航班：CA1409 Y FR17DEC BJSCKG RR1 1530 1730(2)票號：9992376598072(3)付款方式：支票

(4)票價: 北京—重慶 CNY 1400 成人應收退票費: CNY1400 X 5% = CNY 70.00 嬰兒免收退票費

應退票款: CNY1400 + 140 –70=CNY1470.00 填寫退款單

5.5辦理退票手續(25分)旅客張兆基購買了一張北京至長沙的9折機票，由于機場下大霧，原定于08：05起飛的航班延誤至12：30起飛，旅客于12月19日12：00提出退票，請按下列條件給旅客辦理退款手續。

(1)航班：CA1343 Y SU19DEC BJSCSX RR1 0805 1030(2)正常票價：BJS—CSX 1120.00 實付票價: BJS—CSX 1010.00(3)票號：9992376598079(4)付款方式：現金

按非自原退票規定辦理 , 應退票款CNY 1010.00。

填寫退款單

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初級民航售票員技能試題 2002年11月

人填寫《遺失票證補發/退款申請書》

（2）經辦人在《申請書》上填寫《申請書》編號及其他需經辦人填寫的內容

并簽名。

（3）提取現存的旅客定座記錄，在PNR的OSI組中注明票證掛失信息。如為

旅客補發客票或旅客另購新票，應使用原定座記錄旅行；如旅客不再繼

續旅行，應及時取消旅客原定座記錄。（4）在計算機定座系統中建立遺失票證記錄。（A）輸入遺失票證功能代號及遺失票證的票號。

輸入：〉LOSD：票號〈

（B）依據電腦自動提示輸入有關項目

（C）將遺失客票的有關資料輸入電腦后，按“TRANSMIT”鍵，若電腦

中出現“ACCEPTED”字樣則表明遺失客票記錄已建立。

（5）向收入結算部、原出票部門及可能接受該票證的航班始發站、經停站等

有關航站拍發遺失票證掛失電報，并向收入結算部申請查證該遺失票證，向原出票部門申請遺失票證補發授權。

（6）建立遺失票證檔案

5.10翻譯遺失客票電報(25分，每空2分)TLX：PEKUACA CANRRCA CANAPCA PEKAPCA（1）·BJSRRCA LOST TKT ADV（2）

TKT NBR 9992123456789 FAVR 1MICHELLE/L MISS RTG N RSVD FLT AS FLWG（3）

CA1322 Y 28NOV CANPEK HK1 CA1321 Y 10DEC PEKCAN HK1 PNR J689H FARE PAID CNY1860（4）

ISSUED ON 26NOV02 IN CAN BY CA AGT 00123456 FOP CHECK CNY（5）

LOST PORTION BJS CA CAN（6）

REPORTED LOST IN TIMES PALAZ BY MISTAKE DECLARE VOID N NULL PLS GUARD AGAINST FRAUDULENT USE N RFD（7）（8）PAX NOW APPLY FOR REPLACEMENT TKT（9）ATTN PEKUACA PLS CHECK IF LOST TKT IS USED OR RFD（10）ATTN CANRRCA PLS ADV DETAILS OF LOST TKT

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初級民航售票員技能試題 2002年11月

（3）原出票部門在受理客票掛失時，應及時填寫《申請書》退款金額計算欄和預計退款日期，一般情況預計退款日期為票證填開之日或已開始旅行的客票第一張乘機聯旅行之日起一年后的第15天。

（4）原出票部門須于預計退款日期15天前（即遺失票證有效期滿之日）向收入結算部拍發退款查證電報。如原出票部門為銷售代理人，應首先向國航代理人主管部門提出申請，由代理人主管部門代為向收入結算部申請退款查證。

（5）收到收入結算部的查證電報或書面查證后，經主管經理簽字即可為旅客辦理退款手續。

（6）退款時，收回《申請書》旅客聯，按照退款金額計算欄填寫退款單。如旅客另購新票繼續旅行，須請旅客提供另購新票的旅客聯和購票發票（或復印件）。

（7）將《申請書》存根聯、退款單會計聯、旅客另購新票的旅客聯和購票發票（或復印件）、遺失票證記錄、遺失票證電報、退款查證電報、退款電報制作退款報告。

（8）將《申請書》旅客聯、退款單復印件、旅客另購新票的旅客聯和購票發票復印件、遺失票證記錄、各類電報釘在一起歸檔。存檔期不得少于兩年。（9）在“遺失票證記錄”中，輸入退款情況。（10）向收入結算部拍發遺失票證退款電報。

第六模塊 工作中設備使用、工作票證檢查、民航英語（10分）

6.1自動出票機建立控制的操作（10分）（1）將工作號輸入電腦，即 >SI：（2）顯示打票機的狀態，即 >DI：#（3）建立控制，>EC：#（4）終止輸出，并輸入票號： >XO：# >TN：#X/999-2200133100-23500（5）將輸入變為ACT，>TI：# 將輸出變為ACT，>TO：#（6）>DI：#顯示，各項均正確后即可工作。

6.2自動出票機上票、卸票和調整打印位置的操作。（10分）

略

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初級民航售票員技能試題 2002年11月

6.5關于票價的英語會話（10分）

A: Good morning, this is Air China, May I help you? P: Yes.Would you please tell me how much is fare from Beijing to Xiamen? A: The adult fare one way economy class is 1560 yuan.P: How about the child and infant fare? A: A child aged 2 years but under 12 years is charged at 50% of the adult fare.An infant under 2 years of age without an individual seat is charged at 10% of the adult fare.Each adult passenger is entitled to take only one infant enjoying such fare.P: Thank you.A：早晨好，這里是中國國際航空公司，有什么需要我幫忙的嗎？ P：是的。請問北京到廈門的單程票價是多少？ A：成人單程經濟艙票價是1560元。P：兒童和嬰兒票價是多少？

A：年滿2周歲但不滿12歲的兒童票價是成人票價的50%。年齡在兩周歲以下的嬰兒票價是成人票價的10%。每一個成人只能攜帶一名持次種票價的嬰兒。P：謝謝。

6.6關于行李的英語會話（10分）

P: Hello, is this Air China Booking Office? A: Yes, may I help you.P: I've just buy a ticket to HongKong on business class, how much is the free baggage allowance? A: The baggage allowance is 30 kilos for each business class passenger.P: How much is my carry-on baggage? A: Business-class passenger may carry in your custody 1 piece of articles.The size of each carry-on baggage shall not exceed 20 x 40 x 55cm and the total weight shall not exceed 5kgs.If the carry-on baggage exceeds the prescribed number, weight or size, it must be shipped as checked baggage.P: Okay.Thank you.P：你好，請問這里是國航定座部門嗎？ A：是的，有什么事需要我幫忙的嗎？

P：我剛購買了一張北京到香港公務艙機票，請問免費行李額是多少？ A：持公務艙客票的旅客可以免費攜帶30公斤行李。P：隨身攜帶物品是多少？ A：持公務艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件物品，每件的體積不得超過20X40X55厘米，總重量不得超過5公斤。超過規定件數、重量或體積的限制，應作為托運行李托運。P：謝謝。

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初級民航售票員技能試題 2002年11月

6.9關于定座的英語會話（10分）

P: Hello, is this Air China Booking Office? A: Yes.May I help you? P: Yes.I plan a trip to Vancouver.Do you have Direct flights for Vancouver from Beijing? A: Yes.Four flights weekly.If you'd like to hold for a second, I check the exact schedule for you.A: Thank you for waiting.Air China flight CA991 is scheduled on Monday、Wednesday、Friday and Saturday.It leaves Beijing at 2:45 p.m.and arrives in Vancouver at 10:00 a.m.on the same day.All times are local.P: What's the flying time between Beijing and Vancouver? A: It is about 12 hours.P: By the way, it that a Boeing 747 flight? A: NO, it is a Airbus A340.P: Oh, yes.It is a fine aircraft.P：你好，請問這里是國航定座部門嗎？ A：是的，有什么需要我幫忙的嗎？

P：是的，我想去溫哥華，請問有從北京到溫哥華的直達航班嗎？ A：每周有四班，請稍等一下，我查一下具體航班時刻。

A：謝謝您的等候。CA991航班每周一、三、五、六有航班。下午2：45從北京起飛，到達溫哥華是當地時間上午10點。P：北京到溫哥華需飛行多長時間？ A：大約十二小時。

P：順便問一下，是波音747嗎？ A：不，是空中客車A340。P：是個非常好的機型。

6.10關于客票使用的英語會話（10分）

A: Good morning.This is Air China Booking Office.May I help? P: Yes.I've buy an open ticket from Beijing to Hangzhou, what's the validity period of my ticket? A:The normal fare ticket is good for carriage for one year from the date of commencement of travel or from zero hour of the next days of issuance if the ticket is open.P: My ticket is on economy class, how much free baggage allowance ? A: On economy class the free baggage allowance 20kgs.A：早晨好，這里是國航定座部門。有什么需要我幫忙的嗎？

P：是的。我買了一張北京到杭州的不定期機票，請問客票的有效期是多長時間？

A：正常票價客票的有效期是自旅行之日起一年有效。不定期客票的有效期自出票之日的次日凌晨起一年有效。

P：我買的是經濟艙客票，免費行李額是多少？ A：經濟艙的免費行李額是20公斤。

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初級民航售票員技能試題 2002年11月

6.12關于更改航班的英語會話（10分）Miss Diana has booked from Paris to Beijing and back.She wants to change her booking as she plans to return London.P: Hello, is this Air China? A: Yes, This is Air China Paris Office.May I help you? P: Yes, please.I am scheduled on your flights from Paris to Beijing and back from Beijing to London.I need to change my return trip.Could you please arrange the new itinerary for me? A: Certainly.Would you please tell me when you plan to leave Beijing for London? P: I'll stay in Beijing for five days and I leave on 8th.A: Do you prefer a morning flight or an afternoon flight? P: An afternoon flight, please.Better reserve a business class seat for me.A: Sure.CA937 leaves Beijing at 1330 and arrival in London at 5:15 p.m.P: Okay.Thank you.A: You are welcome.Have a nice trip.戴安娜小姐定了一張巴黎-北京來回程機票，她隨后改變計劃，從北京返回倫敦。P：你好，是國航嗎？

A：是的，這里是國航駐巴黎辦事處。有什么需要我幫忙嗎？

P：是的，我定了一張巴黎-北京，北京回倫敦的機票，我想將回程路線改變，請為我安排新航程。

A：好，請告我你什么時間從北京返回倫敦？ P：我在北京停留5天，8號返回倫敦。A：你希望定早班還是下午的航班？

P：請為我定一張下午的航班，最好是公務艙。

A：好，CA937航班下午1：30從北京起飛，當地時間下午5：15到達倫敦。P：謝謝。

A：不客氣，旅途愉快。

第五篇：如何實行崗位技能

認知培訓，認知培訓主要包括企業概況、企業主要管理者介紹、企業制度、員工守則、企業文化宣講等內容，學習的方式實行集中培訓，并由公司的管理者主講。認知培訓主要是幫助新員工全面而準確的認識企業、了解企業，從而盡快找準自己在企業中的定位。認知培訓時間2天為好，建議增加1天帶領新員工參觀公司的工廠或代表性的地方，并安排座談交流。認知培訓結束后一定要進行認知性的測驗，以強化企業的各項基本知識在員工腦中的記憶和理解。

職業培訓，職業培訓是為了使新員工尤其是剛走出校門的學生完成角色轉換，成為一名職業化的工作人員。其內容主要包括：社交禮儀、人際關系、溝通與談判、科學的工作方法、職業生涯規劃、壓力管理與情緒控制、團隊合作技能等，培訓的方式是集中培訓，講師根據企業實際情況，內外部均可。需要注意的是職業培訓的形式一定要多樣化，不宜用宣講式，盡可能采用互動式，讓新員工在互動的過程中領悟所學的知識，這樣才能在以后的工作中運用自如。當然，職業培訓結束時還是可以進行考核的，建議采用開放式的考核方式，比如論文或者情景模擬等。

技能培訓，技能培訓主要是結合新員工即將上任的工作崗位而進行的專業技能培訓，現在很多的企業的“師徒制”就是技能培訓的表現形式之一。

個人認為技能培訓有兩種培訓模式：一是集中培訓，即將崗位技能要求相同或相似的新員工集中起來進行培訓，這樣可以擴大技能的傳播范圍，節約培訓成本，但溝通難以深入，并且要達到一定的人數才適合集中培訓；一是分散式培訓，即由技能熟練的老員工對相應崗位的新人進行指導，并確定指導責任制，一名老員工可以指導一名或多名新員工。不過實際工作中，我們常常是將這兩種培訓模式結合起來運用，使技能培訓作的更好。