第一篇：呼叫中心質量監控管理辦法

呼叫中心質量監控管理辦法

一 呼叫中心質量管理制度

本中心監聽工作應以提高服務質量為目標，為業務培訓提供素材，為中心的發展提供資料。

呼叫中心的質量監控人員要依據本中心《質量控制管理辦法》開展工作，每月進行對本月的監聽工作總結，反映到中心總監或相關管理人手中，并定期將匯總的監聽記錄交 備案。

各相關工作人員在監聽過程中打分要嚴格遵守《呼叫中心監聽評分標準》，本著“公正、公平、公開”的原則，不得徇私，不得偏袒、報復。

呼叫中心質量監控人員應及時與其它部門工作人員溝通，特別是要與培訓師及時溝通，并提出培訓需求。對重大問題要做到當時反饋，并報相關領導。二 質量管理體系

本中心作為客戶服務的重要載體，運營中關鍵的一個問題就是如何保障各項服務指標達到設定的要求，即如何建立有效的質量控制體系。

? 以客戶為中心

客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領市場。在質量管理的各項活動中，應把使客戶滿意作為出發點和歸宿，以優良的客戶滿意度作為服務體系管理的終極目標。

? 全員參與

各級人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。通過質量管理中的全員參與活動，可以極大地提高員工的積極性，增強組織內部的溝通和凝聚力。

????? 系統管理 針對制定的目標去識別、理解并管理一個由相互聯系的過程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質量管理體系中運用系統管理的思路和方式。

? 持續改進

持續改進是采用能不斷提高質量管理體系的有效性和效率的方法來實現質量方針和目標，是本企業在同行業中更具有競爭力的重要條件。糾正和預防措施能實現過程的改進，更多的運用持續改進的理念來優化流程，能使所有的客戶都受益，并不斷提升本中心的服務質量，樹立企業的良好形象。

根據以上四點標準，建立客戶服務中心質量控制體系。

1.1 質量控制管理辦法

為保證本公司客戶服務部質量監控工作的順利開展，有效的進行質量管理，增強員工服務意識，保障客服中心的服務水平和質量，依照實施細則，制定本辦法。

1.1.1 質量監控方法

1、按人員監控

根據座席人員在線時間內的任意一個或幾個電話錄音，隨班次抽取電話，進行監聽打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監聽跟蹤整個電話服務過程。

2、服務時段

根據不同的服務時段，進行監聽打分，并作記錄。可視情況設定監聽錄音的時間長短，也可跟蹤監聽整個電話過程。

抽樣重點時段：

每日來電量高峰期 每日來電量低峰期 交接班期 上下班前后 用餐前后 匿名訪問

根據業務的的發展情況，由質量監控人員以客戶的身份撥入電話，檢查座席人員的業務和服務水平，加大話務質量的督導的范圍和力度。

1.1.2 質量監控結果處理

1、評分記錄

每次監聽后根據《質量評分標準》分析話務的服務水平并進行打分，填制《質量監聽評分表》。

2、面談記錄

通過監聽，對業務、服務水平有突出問題的座席人員進行面談，對話務質量進行指導，由質量監控人員與座席人員共同進行質量改進計劃。對于業務和話務水平較好的座席人員給予鼓勵。

3、培訓需求

通過每月監聽的匯總和與座席人員溝通，質量監控人員及時了解座席人員各方面的業務培訓需求，及時向培訓師反映。

4、共同監聽

由質量監控人員牽頭，安排各班組負責人輪流監聽座席錄音，各組負責人也可共同對典型電話服務錄音進行討論，對質量監控工作提出合理化建議。

1.2培訓監聽管理辦法 1.2.1 監聽目的

在相關部門提出培訓需求的基礎上，通過監聽發現比較集中的問題，為培訓作準備；

1.2.2 監聽內容

監聽內容根據實際培訓需求來定，不同時期監聽側重點不同。監聽主要方面有：

1.相關部門提出具體培訓需求后，培訓專員根據座席人員比較集中的問題進行重點監聽，收集案例；

2.2.實施培訓過程中，培訓專員要對接受培訓的座席人員進行相關內容的重點監聽，以檢測培訓效果；

3.全面監聽，對座席人員的業務知識、服務技巧及服務規范的表現進行監聽，找出問題，同時收集優秀案例，積累培訓資料。

1.2.3 監聽頻度

1.針對性監聽

以實際培訓情況來定，一般為集中監聽 培訓前：監聽量為座席人員總數的30％ 培訓后：監聽量為座席人員總數的20％ 2.全面監聽 三 質量監控工作安排

由于本中心監聽工作處于座席人員的適應期（初期），所以將質量監控工作分為三個階段，具體如下：

略！！！

三 質量監控工作流程

1.3質量管理工作流程

1、適用范圍

本流程適用于質量監控人員的監聽工作。

2、工作要求

質量監控人員要對每日在線座席人員的電話進行監聽。質量監控人員要保證每日至少監聽x小時。

質量監控人員每月要總結當月情況，形成本月監聽工作總結。

3、程序描述

（1）質量監控人員抽查座席人員電話，并發現問題（2）質量監控人員填制監聽評分表并進行分析。（3）質量監控人員對座席人員進行話務指導。

（4）質量監控人員輔導座席人員制定個人改進方案，由座席人員進行改進。（5）質量監控人員再進行跟進監聽，重復本流程。（6）質量監控人員對有共性的問題進行統計。

（7）質量監控人員根據問題統計提出培訓需求交培訓專員。

（8）質量監控人員在培訓后再進行跟進監聽，重復本流程。

第二篇：監控中心安全質量標準化管理辦法(修改)

監控中心二○一二年安全質量管理辦法

為進一步落實安全責任，強化安全管理,夯實安全質量標準化基礎，全面提高工作質量，確保安全生產和監控系統穩定運行，針對監控中心實際情況，特制定本辦法：

一、奮斗目標

（一）杜絕微傷及以上安全事故，杜絕嚴重和較嚴重“三違”。

（二）實現安全監控系統零誤報、零失控、零故障。

（三）質量標準化進入集團公司前列。品牌創建與礦同步，全年創建四個監控亮點工程。

（四）監測班、信息化班爭創“八零”班組。

二、管理體系

（一）成立監控中心安全質量工作領導小組：

主任、黨支部書記任組長，各分管副主任任副組長，各班班長、副班長為成員。

（二）職責劃分：

1、主任、黨支部書記是本單位安全質量工作的第一責任人，負責制定落實本單位安全質量工作目標及獎懲措施，解決安全質量工作所需的人、財、物，協調平衡工作中出現的問題。

2、各副主任是分管范圍安全質量工作責任人，負責制定分管范圍安全質量規劃、目標、措施，并組織落實。

3、各班班長、副班長是本班安全質量工作責任人，負責本班安全質量工作的具體開展、實施和總結。

三、保障措施

（一）加強宣傳，營造氛圍

采取多種手段宣傳開展安全質量工作的必要性和緊迫性，牢固樹立“工傷事故是可以避免的”和“監控故障就是事故”的理念，形成安全質量工作齊抓共管、群防群治的格局和氛圍。

（二）強制培訓，提升素質

按照自主培訓的要求，繼續在監測班和信息化班開展實戰實訓工作，重點注重提高職工實踐操作技能。從而增強職工的規范操作意識，提高職工的操作技能。

（三）強化管理，狠抓落實

認真落實各級管理人員職責，加強現場質量標準化工作落實力；嚴格安全技術措施的編制貫徹和實施，強化各項制度的現場執行，認真提高班前會質量，持之以恒的開展安全三基和反“三違”工作。從而進一步規范職工操作行為和提高安全、質量標準化意識。通過強抓、嚴管提升隊伍整體素質。

四、管理辦法

（一）落實工作執行力，加大管理力度，保障安全質量工作正常、有序、深入開展

1、每天單位會議上安排的事情必須由專人負責記錄，會后由記錄人根據會議內容對所涉及和安排的事情以四定表的形式打印出來放到值班室（值班室設立專門文件夾）。各班值班班長每天必須到值班室填寫四定表中問題整改落實情況并簽名，每天會議上通報前一日問題落實情況。如各班值班班長未填寫整改情況或未按要求時間整改又未說明原因的，將對責任人進行嚴肅問責。

2、形成安全和質量標準化工作齊抓共管的態勢。值班室設立管技人員入井發現隱患和質量標準化問題記錄本，單位所有管技人員每天下井發現的問題上井后認真記錄，月底由專人統計管技人員當月查處隱患和問題的數量及處罰情況，并在單位會議上公布。對月度內未查處或查處問題較少的人員通報批評。

3、建立班隊長考核淘汰機制，從德、能、勤、績、安全管理、質量標準化管理等方面對班隊長進行綜合考核。班隊長綜合素質每月一通報，一評比，獎優罰劣，并記入個人檔案，作為班組長淘汰的一個依據。

4、修改各班工分標準，在工分標準中必須體現工分與安全和質量標準化掛鉤的標準。

5、切實提高班前會召開質量，各班班前會必須要有班組長以上人員主持，班前會堅持“六必講”，在安排各項工作的同時必須就安全和質量標準化要求做出安排。

（二）嚴格技術管理和技術創新，強化技術指導生產的作用。

6、規程、措施的貫徹不能流于形式。由技術人員在每天的碰頭會上對管理人員進行措施貫徹，并進行簽字確認。班組措施貫徹由班長負責，保證貫徹到每位職工。措施貫徹要做到及時、準確、有重點，注重實效。

7、由技術負責人負責定期組織召開技術分析例會，有重點的對系統存在的問題進行梳理和剖析，并制定相應的整改措施。

8、充分發揮技術是第一生產力的作用，對現場實際生產過程中設備、技術等方面出現的難題和問題要想辦法進行解決，樹立敢為人先的思想，勇于創新、敢于實踐，保證安全監控系統在技術上創一流；在管理上爭第一，以強有力的技術支撐保證安全監控系統穩定、正常運行。

（三）狠反“三違”，用鐵的手腕遏制安全事故的發生，保證單位安全工作長期平穩。

9、進一步加大反“三違”、反事故力度，規范職工操作行為。單位管技人員每人每月至少要查處一名違章、違紀、不規范操作人員。對自查的違章、違紀、不規范操作人員主要采取內部經濟處罰的手段，情節嚴重的，送礦“三違”學習班學習或離崗培訓。凡自送“三違”人員必須依次過“四關”，即經濟處罰關、安全教育培訓關、親情幫教（家屬協管和區隊互動幫教）關、班前會公開檢查關。凡黨員發生“三違”的過支部書記談話關。

10、建立安全生產責任追究制，凡出現碰手碰腳、破皮傷等微傷，要作為事故進行追查，如因個人操作不規范或安全意識淡薄造成的，要進行嚴肅處理。

11、管技人員發現職工現場不認真執行礦各項安全管理規定的，要及時制止和教育，對可能造成后果的要進行嚴肅處理。

12、各班每月要認真對安全薄弱人員進行排查，對排查出的安全薄弱人員工作當中重點關注，并有專人進行幫教，確保按期轉化。

13、加強勞動紀律督察，由管理人員隨時對井下和地面場所職工勞動紀律、規范操作情況進行督察，發現違反勞動紀律、不規范操作人員嚴肅處理到位。

（四）深入開展質量標準化會戰，著力提高質量標準化水平。

14、建立質量標準化工作匯報和述職制度：每周二的單位會議上由各班班長匯報上周質量標準化工作開展情況和存在問題。每月各班班長書面述職報告中必須有質量標準化工作情況專題匯報。

15、實行質量標準化月度自查和動態檢查制度：按照單位內部制定的質量標準化考核評分細則（主要對象是監測班）進行月度檢查和動態督查，月底對每個頭面進行綜合評分，根據綜合得分情況，根據單位質量結構工資考核管理辦法對維護人和相關管理人員進行處罰和獎勵。

16、建立質量標準化正反典型現場會制度：每季度組織一次井下質量標準化現場會，由單位領導帶隊，技術組、相關班班長及維護人參加到質量標準化工作做的好的頭面參觀、學習、交流經驗，通過現場會，認真總結好的經驗和做法，使質量標準化工作后進頭面的維護人和分管班長得到啟示，把維護和分管范圍的質量標準化工作迎頭趕上。

17、實行安全質量剖析制度：對存在安全質量問題或質量滑坡嚴重的頭面，每周四群眾安全學習日上，由維護人查找自己工作中存在的問題，表明態度，制定下一步整改計劃；學習主持人對出現的問題進行深入剖析和點評并提出具體要求

18、根據現場實際執行情況，對現有質量標準化標準、各班管理制度進行修改和細化。

（五）強化三基工作，夯實安全質量標準化基礎

19、繼續強化安全“三基”工作。“三基”工作實行分管負責制和班組負責制，如分管范圍內“三基”工作及資料出現問題要對班組長和責任人問責，分管副職定期組織人員進行自查。

20、加強業務培訓，提高管理人員和職工素質。本著缺什么補什么，用什么學什么的原則大力開展培訓工作，重點進行實際操作的培訓。做到真培訓，不走過場，切實起到培訓的作用。

五、獎罰規定

1、每天會議內容“四定表”無故不簽字的罰責任人100元，未按要求和規定時間整改且沒有正當理由的，每次罰責任人200元。

2、因個人操作不規范或安全意思淡薄造成的微傷，給予責任人罰款200～500元直至離崗培訓處理。

３、未完成月度“三違”查處任務的管技人員，給予罰款200元；連續兩個月未完成查處任務人員給予罰款500元；連續三個月未完成查處任務人員給予誡勉半年，誡勉期內工資系數下浮0.2。

4、月度質量標準化綜合評分結果按照監控中心質量結構工資考核管理辦法兌現質量結構工資。得分在95分（含95分）以上的維護人另外給予獎勵300～500元等值工分；得分在92～95分的維護人不獎不罰；得分在92（不含92分）以下人員按監控中心質量結構工資考核管理辦法給予維護人扣罰相應結構工資。對于分管班長、副班長，分管范圍內月度出現1個頭面得分在90～92分的，罰分管班長、班長各300元；出現2個及以上的罰分管班長、班長各500元。月度出現1個頭面得分在90分以下的，罰分管班長、班長各500元；出現2個及以上的罰分管班長、班長各1000元。

5、未按照區安排進行質量標準化整治、質量標準化工作創建進展緩慢、延誤工期、質量低劣的，視問題大小，第一次給予相關責任人、管理人員處罰300~500元。第二次全額扣除責任人質量結構工資，并對相關管理人員進行經濟、行政處理。

6、日常進行的動態檢查，每發現一處質量問題，給予責任人罰款200~500元。

7、管技人員每人每周質量標準化動態督查不少于2次，每次督查要填寫相關表格。每少填一次罰100元。督查中發現的問題及隱患要及時落實整改到位。

六、附則

本管理辦法與監控中心質量結構工資考核管理辦法一并實施。

第三篇：呼叫中心-質檢、服務質量監控報告

服務質量監控質檢報告

【錄音質檢】

一、本期重點問題匯總：

1、共性問題

2、本期需要跟蹤問題：

為保證我們的問題跟蹤及時有效，請各組長督促受理人在質檢報告發出后兩個工作日內反饋跟蹤結果。通過電話回呼跟蹤時請提供回呼服務編號。質檢人員將對問題跟蹤結果進行復核確認。大家如對質檢得分有疑問，請統一匯總反饋給組長，在兩個工作日內由組長按正常流程向質檢人員反饋，逾期將不再受理異議。

反饋郵箱：**

二、通過錄音監控重點抽查坐席以下服務規范及流程：

1、服務禮儀

? ?

? 通話過程中使用禮貌用語；（請稍等、對不起，讓您久等了、您、……）首次來電開頭規范用語；（適當時機詢問客戶信息）

二次來電開頭規范用語；（及時尊稱客戶）

2、服務流程

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?

?

? 能正確匹配客戶信息，并按規范填寫記錄。對知識庫不明確問題或沒有的問題按規范進行升級； 按照《電話受理基本流程規范》受理電話；

依據知識庫內容全面、正確解答用戶問題，充分體現一站式服務；

三、*月*日-*月*日共監控錄音*通。本周期全體人員的監聽平均成績為*分。

1、各業務組錄音監控情況：

2、本期錄音日平均監控得分情況：

3、各分數段錄音數量分布情況：

4、本期錄音監控集中扣分項分析：

四、本期問題錄音分析：

請各組長在班會上向坐席重點強調以下錄音中問題，避免以后出現同樣錯誤。

第四篇：電話呼叫中心大屏監控上線報告

為實現電話呼中心中的精細化管理，提高管理效率，呼叫中心在*月*日全面啟動話務監控系統。

近年來，隨著公司業務規模不斷擴大，監管要求日益嚴格，電話中呼叫心對系統的功能完整、作業效率、穩定性等要求越來越高，舊版的話務監控系統已不能完全適合實際業務需求和風險管控要求。為有效解決該問題，公司推出實時話務監控系統，包括呼入、回訪業務實時話務大屏監控功能、坐席地圖監控功能、話務預警功能、話務報表功能、系統配置功能。通過話務監控系統，可對話務情況、員工工作情況進行實時、量化的數據展示與管控，更能直觀的了解實時員工狀態、呼入量、接通率、員工簽入、通話、空閑及系統排隊數等信息，同時，可以通過報表的形式實時展示上班人員工作情況，如工作狀態、通話次數、平均通話時長等，電話呼叫中心通過大屏幕將各類信息顯示在顯著位置，幫助管理人員實時監控呼叫中心運營狀態，針對話務趨勢情況做出有效判斷，遇話務高、低峰時段合理安排人員，話務出現異動后快速響應，及時采取應對措施，保證座席的高效利用，大幅度提高了服務質量及管理水平。

話務實時監控平臺上線后，逐漸成為現場管理人員一個非常重要的管理工具，今后，呼叫中心將不斷對該平臺進行優化，充分借助該平臺的強大功能進行話務監控及話務均衡管理，從而提高呼叫中心整體運營效率。

第五篇：如何做好呼叫中心的質量控制

如何做好呼叫中心的質量控制

隨著中國呼叫中心事業的蓬勃發展，呼叫中心已經由一個新興的行業向成熟化進步，各種自建型、外包型呼叫中心如同雨后春筍般涌現在中國大地；越來越多的呼叫中心培訓、認證；越來越多國外呼叫中心進入中國；這一切，使得了解、認識、重視呼叫中心的人越來越多。在這個階段，我們應該考慮的不再是什么是呼叫中心，呼叫中心能做什么，而是如何做好呼叫中心。這時，呼叫中心的質量控制，即如何做好質檢工作，成為一項重要的工作。

一、呼叫中心質量控制的重要意義

無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無論是“成本中心”還是“利潤中心”，都時時刻刻在提供著各種各樣的服務。這種服務可以是售前服務、售中服務，也可以售后服務。在市場經濟競爭越來越激烈的環境下，“打價格戰必將兩敗俱傷，只有做好服務才是最根本的”。呼叫中心作為企業的服務中心、客戶關系管理中心，或者稱為客戶關系維系中心，所提供服務的質量尤為重要。保證每一位座席代表的服務質量就是在維護公司的形象與利益，是呼叫中心現場管理工作各個環節中重要的一環。

呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業務類型，質量控制工作針對這兩種業務類型的重要意義各有不同： 1.1.呼入型呼叫中心質量控制的意義

呼入型呼叫中心的業務主要包括接聽客戶的咨詢、建議、話務轉接、投訴、定單處理等各種客戶主動打入的電話，對于此類業務，質量控制工作的重要意義在于： 1)保證座席代表服務的質量

質量控制工作（質檢）是除培訓、現場管理、績效考核以外能夠有效保證服務質量的重要工作途徑。

質檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務內容進行實時的監控，以及事后的復核，通過錄音系統對每一個細節進行監控，保證每位座席代表的服務質量，進而保證整個呼叫中心的服務質量。

2)保證座席代表服務的規范性

專業的呼叫中心服務，要求每位座席代表的服務符合各種已定的規范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據不同的業務需要，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應的應對要求以及解決流程，質量控制工作就是在對座席代表監控的同時，保證服務的規范性。3)保證座席代表服務的一致性

呼叫中心的服務應該是統一的，這個統一有兩層含義：對每位客戶的服務一致以及不同座席代表對同一客戶的服務一致。在這個意義上，質量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對每一位客戶的服務都是一樣的，樹立、維護一致的公司品牌與形象。

4)為培訓工作提供各種真實案例

質檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現。通過實時監聽以及錄音復核，可以將問題重現，進而對質檢工作中所發現的共性、個性問題進行分類與記錄，提供給負責培訓工作的培訓人員，達到以典型案例培訓與指導座席代表工作的目的。

5)為座席代表考核，特別是服務質量的考核提供依據

對座席代表的考核中重要的一項就是質量考核，通過一定周期各種方式的質檢工作，可以量化座席代表的服務質量，結合其它現場管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據。

1.2.呼出型呼叫中心質量控制的意義

呼出類的業務是指由座席代表主動打出的電話，主要業務類型包括電話銷售、電話回訪、客戶關懷、數據挖掘、數據清洗等，對于此類業務，質檢工作的重要意義在于： 1)維護公司及客戶的利益

座席代表所呼出的每一通電話，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項目多以座席代表的業績來考核，所以座席代表難免將個人的利益看得比較重要，這時質檢工作的意義就在于監控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現假單、誘單、搶單等現象的發生，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。2)掌握座席代表的工作技能

對于從事呼出的座席代表，由于是主動致電客戶，可能遇到的情況相對呼入型業務更加復雜，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業績表現出來，另一方面就需要通過質檢來發現。質檢工作是有針對性的，是實實在在的具體案例，能夠非常有效地在實踐中檢驗座席代表的工作水平。3)為座席代表的培訓提供案例

通過質檢工作能夠發現各種各樣的問題，將這些問題整理、歸類，制作成典型案例，并且提供給培訓部門，供培訓人員在對座席代表進行培訓時使用。這樣的案例來源于實際，來源于座席代表本身，更具有說服力與指導性，對提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。4)為項目運營提供有益參考

正是由于質檢工作能夠實時了解座席代表與客戶的溝通情況，而且質檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實、全面，在檢查座席代表工作的同時，更能夠及時、準確地把握客戶的需求，將這些信息反饋給項目經理及其它部門，有利于公司隨時把握項目進展情況，為項目的運營提供有益的參考。

二、如何開展質量控制工作

作好質量控制工作首先要在清楚質檢工作重要意義的基礎上，確定質檢的原則、目的、標準以及質檢的方式等工作環節。有效的質量控制一般需要從以下幾方面開展： 確定質檢原則 明確質檢目的 作好質檢前的準備 選擇質檢方式 確定質檢標準 質檢信息的使用 2.1.確定質檢原則

通常來講，質量控制要遵循“公平、公正、客觀、及時、準確” 等基本原則，這是對質檢工作整體的要求也是對每一位質檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質檢工作，才能起到有效控制質量的目的。

根據質檢的原則，對每一個項目、每一個座席代表的質量考核標準應該是一致的，此為“公平”；在質檢過程中，要嚴格根據質量標準的要求來執行，此為“公正”；質檢員在質檢過程中，要以客觀事實為依據，而不能靠個人主觀判斷，這是“客觀”；質檢工作必須及時，在項目啟動時就需要深入開展，因為在項目啟動初期，是最容易出現問題的，所以，質檢工作需要“及時”；從事質檢的工作人員，需要掌握熟練的業務水平，有能力準確判斷出各種問題，對發現的問題要能夠準確定位。

2.2.明確質檢目的

質檢并不是為了挑座席代表的錯誤，而是要及早地發現問題，而發現問題更是為了使座席代表能夠更好地學習，從而不斷提高個人與整體的服務水平與質量。

如果質檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題，而不去分析問題。這樣，質檢人員容易與座席代表成為對立面，這樣不僅不利于質檢工作本身，更不利于團隊的分工協作，破壞團隊凝聚力。

所以，正確的呼叫中心質量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發，以幫助座席代表改善服務質量為目的。2.3.作好質檢前的準備

在質檢工作開始前需要做好準備，為今后的質檢工作打好基礎。質檢前的準備工作主要有：

2.3.1.清楚了解項目要求，特別是對質量的要求

不同的項目對質量的要求不同，對質檢工作人員的要求也不同，所以在開始質檢工作之前，需要與項目負責人及其他同事做好溝通，清楚地了解質檢工作的要求。換言之，質檢工是建立在對項目的深刻認識這個基礎上的。2.3.2.積極學習業務知識，熟練掌握業務知識 服務質量控制是需要對質量進行控制與把關，而使質檢人員掌握熟練的業務知識與技能是做好這項工作的前提。

為了更好地掌握業務知識，要根據業務需要及工作安排，認真組織質檢人員接受項目培訓，提升質檢人員的業務水平。同時，要安排質檢人員積極與座席代表進行溝通，了解他們對業務知識的認知程度，這樣可以避免在質檢中與座席代表出現理解分歧，要首先統一認識。

2.3.3.分析業務重點與難點，制定質檢計劃

“凡事預則立，不預則廢”，任何一項工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業務、了解座席代表情況的基礎上制定質檢計劃。

質檢計劃應該包括所選擇的質檢方式、擬投入的時間與精力、質檢效果的評估辦法、質檢問題的反饋流程、座席代表質檢扣分標準、質檢的重點等。

質檢工作需要按著質檢計劃來進行，才能有條不紊地開展，避免產生質檢的盲區，全面控制服務質量，使質檢工作能夠達到希望的目的。2.4.選擇質檢方式

在質檢工作中，需要掌握一定的質檢方法，不能盲目地監聽、復核，要將質檢工作分出輕重緩急，根據具體項目對質檢的要求，準確的選擇所要質檢的對象以及質檢時側重的主要問題。2.4.1.質檢對象的選擇

做好質量控制，需要能夠準確找到主要的質檢對象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根據一定的質檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對存在嚴重問題或者屢次出現問題的座席代表要有所側重，加大質檢力度，同時做好問題的跟蹤。2.4.2.質檢內容的選擇

根據具體質檢要求以及座席代表的實際情況，總結出座席表常犯的共性錯誤、個性錯誤，并將各類錯誤做為主要的質檢內容，在質檢過程中著重對關鍵的問題點進行質檢。2.4.3.質檢方式的選擇

隨機抽查：質檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項目由于同時上線的座席代表較多，難以做到一個一個的質檢，這時抽檢就是一種有效的質檢方式。在選擇隨機抽查這種質檢方式時，特別要注意質檢對象與質檢內容的選擇，提高質檢效率。

摸底質檢：在質檢工作當中，特別是一個項目剛剛開始運作時，往往還不了解座席代表的工作情況，這時需要通過全面的摸底質檢，對座席代表逐一進行考核。這種質檢方式投入的工作量較大，重點是要對座席代表的情況進行掌握并且歸類，比如哪些座席代表容易出錯，哪些座席代表業務熟練，哪些座席代表溝通技能強，哪些座席代表工作經驗不足等。只有在對全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對性地選擇質檢對象。

同時，還需要對在全面質檢中發現的個性問題、共性問題進行分類，做到心中有數，在后續的質檢工作當中有的放矢，提高質檢工作的效率。

在質檢工作當中，往往根據項目不同階段的需要，選擇不同的質檢方式。2.5.確定質檢標準

為了實現呼叫中心的數字化管理，對在服務質量監控中發現問題的座席代表需要結合個人績效進行考評，這時就需要先制定一個質檢評分標準，以便在質檢過程中有章可依。

質檢標準包括質檢的主要方面、質檢發現問題的處理辦法等，這些標準是質檢員在質檢工作的依據。同時，座席代表也需要了解質檢標準，以便在服務過程中“有法可依”。2.6.質檢信息的使用

質量控制的目的很明確，就是為了發現問題并且幫助座席代表解決問題。所以，質檢結果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質檢工作，而對質檢得到的信息沒有相應地反饋或者只是對座席代表進行有效地傳遞，其實并沒有真正實現質檢的目的。

所以，質量控制工作要注重質檢信息的使用。通過對質檢結果的歸納、整理及反饋，將質檢中發現的問題以及獲取到的信息，及時地反饋給負責項目管理工作的其他同事以及培訓人員，通過各個環節來幫助座席代表糾正錯誤，將個性的問題共享，共性的問題共勉。這樣，通過質檢工作與各個工作環節的配合，才能夠將項目整體的服務質量得到不斷提升。做好呼叫中心的質量控制工作非常重要，需要成立專門的質檢部門或者針對具體項目成立專門的質檢小組，通過質檢部門或者質檢小組有序地開展質檢工作，實現質量控制的科學化及規范化。