第一篇：物業管理公司內部質量監控管理辦法

物業管理有限公司內部監控管理辦法

第一章 總則

第一條 為了提高物業管理水平，建立健全物業管理監控管理機制，確保物業管理服務優質、高效，切實保障業主需求，特制定本監控管理辦法。

第二條 本監控管理辦法適用本公司所有崗位人員，按照公司的工作布置、有關規定和《物業管理服務標準》，監控管理全公司物業管理工作的服務質量、服務態度、管理情況；監控管理各類物業管理契約履行情況，確保物業管理各項工作保質保量完成。

第二章 監控管理機構及職責

第三條 組建公司管理服務三級監控管理網絡。

一級監控管理網絡為項目部經理、主管建立的自我監控管理網絡。二級監控管理網絡由四個監控管理委員會組成，分別為：

1.安保服務監控管理委員會：主要監控安保服務所屬的組織與人員的管理服務行為。公司委派分管安保工作的副總經理作為主任，抽取四個項目部經理作為成員。

2.保潔綠化服務監控管理委員會：主要監控保潔綠化服務所屬的組織與人員的管理服務行為。公司委派分管保潔綠化工作的副總經理作為主任，抽取四個項目部經理作為成員。

3.工程服務監控管理委員會：主要監控房屋、道路、設施設備維修維護服務所屬的組織與人員的管理服務行為。公司委派分管工程工作的副總經理作為主任，抽取四個項目部經理作為成員。

4.客服服務監控管理委員會：主要監控客服服務所屬的組織與人員的管理服務行為。公司委派分管辦公室工作的副總經理作為主任，抽取四個項目部經理作為成員。

三級監控管理網絡由總經理、副總經理、項目部經理組成。

第四條 公司建立由總經理、副總經理、項目部經理組成的內部監控領導小組。統一領導公司的內部監控工作，研究制定、修改各項物業管理規定、質量標準，定期全面檢查與評估公司物業管理服務工作狀況。

質量部作為公司行政職能部門，是公司內部監控領導小組下屬的日常管理機構，在分管領導下，負責公司內部監控規劃、管理、監控管理指導。1.質量部是常設機構，應明確專人專責。

2.負責主持四個監控管理委員會的日常管理和組織工作。

3.核實調查業主和員工所反映的問題，并向有關方面提出改進意見。4.跟蹤監控各項目部的物業服務整體運行情況，提出與改革進展相適應的人、財、物配置的指導性意見和政策要求。

5.督查《物業管理服務標準》的執行情況。

第三章 監控管理辦法

第五條 物業管理服務的基本模式為項目合同委托，并通過對履行合同過程的監控，提高服務質量，達到業主滿意。

第六條 公司制定各項制度（崗位職責、工作標準、工作流程等），作為公司日常管理服務運作的標準和監控管理檢查的依據。公司管理部門和服務實體在實際工作中應切實遵循執行。

第七條 內部監控管理工作采用多渠道、多形式進行，切實保證監控管理工作落實到位。

1.一級監控管理網絡各組織，按《物業管理服務標準》制定具體管理辦法、檢查方案，并予以落實，實現自查自糾，把問題消滅在萌芽之中。每周組織檢查一次，每月組織調查測評一次。向質量部提交《監督量化檢查周報告》，二級監控管理網絡各委員會在檢查時要核實各服務單位的自查自糾情況。

2.二級監控管理網絡各監控委員會，每月組織檢查一次，每月組織調查測評一次。向質量部提交《監督量化檢查月報告》，每月5日前召開一次會議，并對突出問題進行深入分析，尋找解決辦法，上報質量部。

3.三級管理網絡（質量部）每周收集各項目部的《監督量化檢查周報告》，并及時發布，在核實調查師生所反映的問題的基礎上提出改進意見，把有關問題反饋給相關服務單位，進行獎懲；每月收集二級監控網絡各委員會提交《監督量化檢查月報告》，于每月10日前完成公司《監督量化檢查月報告》，上報分管領導。同時要完成每季度一次的走訪、抽查，撰寫抽查報告，完成公司《監督量化檢查月報告》。

4.遇到重大問題，各級監控管理網絡成員應及時報告分管副總經理或質量部，并在《周/月監督量化檢查報告》上作好記錄。

第八條 內部監控管理的評估辦法。1.考核實行過程考核監督與集中考核相結合，實行周考月測制度，以過程考核監督為主。

2.質量部匯總二級監控管理網絡上報的的評估分后，取平均值作為項目部當月的評估分；取全年評估分的平均值作為項目部的評估分。

3.考核等級的確定：

優秀：年考核評估成績≥90分。合格：年考核評估成績85-89分。不合格：年考核評估成績85分以下。

第九條 一級監控網絡的考核結果兌現項目部下屬人員的獎懲，二級監控考核結果兌現條線主管的獎懲，三級監控考核兌現項目部經理及項目部的獎懲。

第四章 獎 懲

第十條 獎懲措施

1.考核績效與考核獎發放掛鉤，考核以月考核為主，考核基準為各類人員的考核工資部分。

2.取得85-90分考核績效的人員，全額發放考核工資部分；取得90分以上考核績效的，每高一分，考核獎上浮1%；取得85分以下考核績效的，每低一分，考核獎下浮1%。

3.對項目部經理、項目部下屬主管的考核，以所管范圍人員考核均分為標準兌現考核工資。

4.年度排名進入前三名的項目部經理，公司獎勵2000元。5.年度排名進入前三名的各條線主管，公司獎勵1000元。

6.凡有下列情況之一者，扣除項目經理1000-3000元，并由項目部給予項目責任人相應處罰。

（1）因管理不善，造成水電供應不正常，影響業主生產、科研及生活，業主反響較大。

（2）造成業主資產流失和較大設備損壞（經專家鑒定，經濟損失10000元以上），除賠償外，還要依據情節按有關規定進行處理。

（3）發生緊急情況不立即組織處置，推諉扯皮，在規定時間內不趕到現場并造成明顯不良后果。

（4）未經報批允許，擅自改變收費項目或標準，引起業主不滿的。（5）二年中未達“全國物業管理示范小區、大廈、工業區標準”者。（6）由于工作失職，或未妥善處理來訪投訴，師生反響較大或給業主工作造成損失的。

7.有下列情況之一，考核為不合格：（1）截留應交給公司或業主的資金。

（2）在業主或公司組織的各種重大活動中有重大失誤，嚴重影響公司聲譽的。

（3）日常服務工作中，由于工作不到位引發事端，造成惡劣影響的。（4）在業主滿意度問卷調查中，滿意率在60%以下的。8.有下列情況之一者，獎勵相應經費：

服務項目獲國家、省、市等各級先進，按公司的相關規定進行獎勵。若具體服務項目有獨立的獎懲辦法，則按具體辦法執行。第十一 其他

1.加強對考核工作的管理，確保考核工作的科學性，公正性，通過獎懲，激勵廣大職工的積極性。

2.要把考核與日常管理緊密結合起來，逐級落實責任制。

3.加強對服務規范和評估辦法的學習和宣傳，把規范和各項標準滲透到日常工作中，嚴格要求。

4.從事項目考核的同志必須認真負責履行職責，凡不按要求進行考核督查，導致相關服務不到位，對考核責任人要進行相應處罰。

5.為保證本辦法實施，公司各級負責人應強化管理，增強服務意識，提高工作效率，凡工作拖拉，不負責任造成工作不到位和損失的，追究相關負責人責任并給予相應處罰。

本辦法自頒布之日起執行，解釋權歸公司質量部。附件1 物業管理服務標準

附件2 房屋土建、室外環境、公共設施、設備零修和小修標準 附件3 供水服務質量標準及評估辦法 附件4 供電服務質量標準及評估辦法 附件5環境服務質量標準及評估辦法 附件6 各崗位人員考評表

第二篇：物業管理公司內部資源整合

談物業管理公司內部資源整合一、對于物業管理公司資源整合的理解。

1、物業管理公司資源是指包括物業管理公司的人力資源、財力資源、物力資源，簡單的說，即人、財、物；按照獲取的方式又可分為內部固有資源、外部可利用資源兩大類。內部固有資源即為創立或維持公司運作的基本資源，外部可利用資源意即無產權有托管期限內使用權資源和因接管新物業隨之附加的資源成潛在資源。

2、物業管理公司資源的整合。

簡單的說就是針對物業管理公司不同發展階段的運營狀況，以保證物業公司持久經濟收益為目的，重點以人、財、物三個方面資源為對象進行科學地、合理地組合，以促使物業公司能夠在各個發展階段持續發展和經濟效益穩定增長態勢的內部組合調整的手段。

3、關于資源整合的說明。

資源整合是企業為獲取持續穩定的經濟收益，通過對可利資源的不斷調整以達到或接近達到內部、外部資源的最佳使用的目的，以期最大可能的適應市場的變化，在市場變化前變化，最大可能的有效利用資源，最大可能的降低成本費用，最終達到持續穩定獲益的目的。

二、不同物業管理公司在不同的發展階段對于資源整合的需求，粗略的分為3大類；

1、市場規模型的物業管理公司；

1此類型的物業管理公司的特點是：

A、管理面積大，如上千萬平米管理面積的物業公司，已完成管理傭金固定、相對穩定的收取模式，有較穩定收益，盡管純利潤目前不高；

B、由于規范效應，現金流量較大，資金總體可利用率較高（相對于其他現金流量大的行業而言），有可利用空間；

C、由于現金流量大，必然導致資產及其可利用附加值增大。

②由于上述特點，該類型物業管理公司實際上已基本完成規模管理的基本框架，以提高效益為目的的轉型的特點，是以充份利用資源，如現金流投資（通過經營將業主同意投資的經營盈余用于金融投資等），大規模管理的物業的整體商業行為（如在各個住轄物業內開辦連鎖經營項目）為手段，達到擴充資產的目的，以彌補物業公司相對其他有關行業而言資產比例較低的不足，最終通過資產運營完成物業管理公司進一步發展的道路。

2、擴張過渡型；

1、為什么叫擴張過渡型呢？

這是由此類物業管理公司特點所決定的。

A、擴張過渡型的首要特點是基礎好。一般在擴張前有較好或相對穩定的經濟效益，所轄物業在相當長的時期內有較好的管理基礎，人員素質基礎好，規模不大，但所管理物業收益較好，有擴張的基礎。

B、由于企業自身發展的需要和市場的逼迫，力圖拓展管理面積以提高經濟、社會效益，如深圳有些乙級物業公司或未到100萬平米的甲級物業公司。

C、開始明確追求社會效益的同時，重點追求經濟效益，確保種“一棵樹活一棵樹”，較二、三年前片面追管理面積而言進入比較理性的管理階段。

②由于以上特點，擴張過渡型物業公司往往在轉型中在確保現有收益的情況下，充份利用已相對富余資源進行“一邊搶盤、一邊調整”，以求擴大收益規模。此類型物業管理公司在這個階段，人、財、物等資源的重新分配最大，對企業原有機制，故有觀念調整最頻繁，難度和“痛苦”程度最大。同時，在這個過程中，如果調整的目標、手段和效果不能適應市場和企業自身的要求，經營風險也就相對增大。

3、固定穩定型。此類型物業管理公司由于管理規模不大但收益相對穩定，或自有物業能不斷補充或吃“阿爺”飯，暫求偏安。相當一部份國有企業的物業管理公司就屬于此類型。其他不夠競爭力的丙級或過小的物業管理公司不在此列。針對以上個人見解。下面就擴張過渡型物業管理公司做內部資源整合的簡單分析。

三、淺談擴張過渡型物業管理公司的內部資源整合。擴張過渡型內部資源整合的目的在不同的階段表現不同。

（一）階段一，全面資源比例調整。

1、將各轄物業管理處經營目標明確為經濟效益和保證持續服務質量，制定量化考核標準。

2、對各轄物業管理處實行獨立核算，以確保各管理處具備獨立的運營能力和創收能力。

3、在實行各管理處獨立核算的基礎上，形成物業公司的職能管理部門，建立由職能部門對管理處日常工作進行督導的管理架構。

4、部門重組；首先將各管理處組織架構調整為適應于獨立核算、具備自負盈虧和保持穩定收入的結構；其次，將現有職能部門清晰的分割為日常行政管理，財

務管理，內部協調三大工作模塊，并在此基礎上建立拓展部門開展前期準備工作。在這個階段是人員內外流動，日常管理機制變動，財務管理方式變化，以及管理質量波動最頻繁的一個階段，要完成以上調整，最終將人、財、物三方面的有效資源調整到適應于組織結構、考核方式、管理機制等等的變化；同時，應在開展具體工作中有針對性的進行資源調整。

▲針對人力資源的調整：

1、將日常培養的管理人員統籌安排，先內部考核各管理處管理人員的工作能力各崗位情況，根據獨立核算、保證收益、保障服務水準的原則，針對各管理處所轄物業所處不同的接管狀態進行新的定崗定編。

2、核定新的崗位分布及編制后，先從基層進行人員調整，再根據基層人員增減變化后的情況，核定管理人員的調整方案。

3、通過基層員工及管理處管理人員的調整，將適于崗位要求的員工保留，能力突出的適于職能部門管理工作的人員抽出，將不適于崗位要求的人員分流。通過以上3個步驟須達到的目的：

A、基層崗位適于獨立核算下的運作。

B、管理人員完成工作重新分配，做好職能部門人員儲備。

C、分流不適用人員。

操作中須關注的問題：

A：人力資源調整方案必須反復推敲，確保科學和合理性；

B、人員調整思想工作要扎實，避免不必要的人心浮動影響工作質量；

C、人員調整要“短平快”，忌下“毛毛雨”以致影響團體士氣。

D、考核和聘用管理人員，應以能力和工作穩定性為主，應由物業公司管理層綜合評比。

G、調整后的崗位培訓要更新，以滿足新情況的需要；

H、調整后的各管理處情況，物業管理公司應及時了解，調整不足之處，以確保服務水準，工作質量的穩定。

▲針對財務管理資源的調整：

1、確定物業管理公司轉型的總體方案后，內部資源整合的詳細內容應第一時間通知財務部門，以保證開展資源整合的過程中帳務和經濟關系的真實性、準確性、科學性；在開始整合前，配套的帳務調整和科目設置就要先行到位。由于現在推行會計電算化管理，甚至還需要調整財務軟件。

2、財務部根據各管理處以往的帳務情況，完成獨立核算的帳務單列，將物業管理公司和管理處帳務關系調整為管理處上繳管理收益的方式。

3、重新設立基層財務工作的操作方法和開支權限以滿足各管理處日常工作的需要。

4、重新核定財務預算的分配額度，將各管理處的收支指標量化執行。

5、將各管理處上繳的收益以物業管理公司的角度重新制定物業管理公司的財務預算方案。

完成以下5個步驟須達到目的：

1、物業管理公司與管理處分別核算，管理處轉型為上繳收益型，物業管理公司進行自身的管理核算；

2、管理處完全按照量化指標運作，財務目標明確；

3、管理處財務工作科學化、安全化、合理化；

4、財務管理工作與資源整合相匹配，真實反映資源整合過程中收入和支出的變化。

操作中須關注的問題：

1、資源整合往往都有要帶動財務數據的變化，必須讓財務部做到充分準備，以避免帳未變，機制已變的不同步行為；

2、公正、合理的制定管理處的財務指標；

3、管理處日常財務工作必須保證能與財務部銜接。

▲針對可利用物資源的調整：

1、現有固定資產的庫存，使用情況重新登記清查；

2、庫存材料、配件和低值易耗品實行月度核查制，在保證各管理處正常運行的同時，做到資源共享，避免重復采購和庫存積壓浪費。

3、對固定資產的狀態進行核定、即對使用年限、使用效果，大中、小修情況、日常使用單位、使用頻率進行跟蹤統計

4、辦公用品進行量化控制，降低庫存積壓，對辦公設備實行專人專控，確保使用狀態和使用情況有記錄，有跟蹤。

完成以上4步驟達到目的：

1、固定資產，低值易耗品、辦公用品、使用材料、配件帳務清晰，帳實相符；

2、固定資產、低值易耗品、使用材料、配件少積壓；

3、提高資源共享的利用率；

4、完善健全固定資產，低值易耗品、辦公用品、使用材料、配件的管理制度，查漏補缺。

操作中須關注的問題：

1、清查人員的工作責任心；

2、科學、有機地資源共享；

3、長期堅持是做好使用物資源管理和整合工作的基礎。

（二）階段二，轉型后擴張過渡型物業管理公司資源整合重點轉移到利用內部資源獲取外部資源。這里談到的階段二的利用內部資源，主要是以下幾個：

1、階段一完成后相對穩定的經營收益；

2、組織結構調整后，節約的人力資源，和重新開發的人力資源；

3、管理模式上形成物業管理公司職能部門完成各管理處的監督管理，各管理處獨立完成自身運作，物業管理公司日常工作重點轉向拓展開發的時效資源；

4、管理模式上調整后產生的綜合效益資源；

5、固有的品牌資源。

完成階段一的資源整合，階段二的資源整合的重點轉向在進一步增加內部資源的同時進而獲取外部資源。進一步增加的內部資源重點如下：

1、品牌資源；物業管理公司應在固有品牌的情況下，通過多種認證和對外宣傳，建立完整的CI形象體系等，當然最有效地最有接方法是通過在知名物業競標中獲勝來全面樹立社會公眾型物業管理公司的形象；

2、人力資源；持久的內部培訓和合理科學地外聘管理人員進行人員儲備；

3、固有物業日常管理深化，使現有管理的重點物業持久品牌化形象化。通過內部資源的反復提煉，最終完成向外部市場要效益，即利用外部資源完成資本擴張。這里的外部資源包括兩個層面的理解，一個是利用外部公共關系等資源獲取樓盤資源，一個是直接利用內部資源獲取樓盤等外部資源。階段二操作須達到目的：

1、擴大管理面積，樹立社會公眾型物業管理公司形象；

2、通過擴大管理面積，進而擴大經濟收益；

3、擴大管理面積達到國家級物業管理水準，為成為物管理公司打下基礎。操作中須關注的問題：

1、品牌化樹造過程中費用的合理性、有效性問題；

2、隨著管理面積的擴大，財務管理的及時、監控性問題；

3、隨著管理面積的擴大，人力資源穩定再生的問題；

4、管理模式為適應管理面積的擴大進一步調整的問題。

（三）階段三：完成擴張，物業管理公司逐步增加資產，走資本經營的發展道路。由于本文探討的重點在階段

一、階段二，階段三不做細述。

綜合以上，在實際工作中，擴張過渡型物業管理公司在階段

一、階段二的種種資源整合往往不分先后，有時以階段性體現、有時又交叉進行，但整合的目的只有一個，就是使內部資源不但得到有效利用，還要隨著發展不斷壯大，以促使企業在獲取外部資源時，贏得較大的經濟效益和穩固的市場地位。本文僅限個人的一些看法，由于水平有限，歡迎大家指正.

第三篇：呼叫中心質量監控管理辦法

呼叫中心質量監控管理辦法

一 呼叫中心質量管理制度

本中心監聽工作應以提高服務質量為目標，為業務培訓提供素材，為中心的發展提供資料。

呼叫中心的質量監控人員要依據本中心《質量控制管理辦法》開展工作，每月進行對本月的監聽工作總結，反映到中心總監或相關管理人手中，并定期將匯總的監聽記錄交 備案。

各相關工作人員在監聽過程中打分要嚴格遵守《呼叫中心監聽評分標準》，本著“公正、公平、公開”的原則，不得徇私，不得偏袒、報復。

呼叫中心質量監控人員應及時與其它部門工作人員溝通，特別是要與培訓師及時溝通，并提出培訓需求。對重大問題要做到當時反饋，并報相關領導。二 質量管理體系

本中心作為客戶服務的重要載體，運營中關鍵的一個問題就是如何保障各項服務指標達到設定的要求，即如何建立有效的質量控制體系。

? 以客戶為中心

客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領市場。在質量管理的各項活動中，應把使客戶滿意作為出發點和歸宿，以優良的客戶滿意度作為服務體系管理的終極目標。

? 全員參與

各級人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。通過質量管理中的全員參與活動，可以極大地提高員工的積極性，增強組織內部的溝通和凝聚力。

????? 系統管理 針對制定的目標去識別、理解并管理一個由相互聯系的過程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質量管理體系中運用系統管理的思路和方式。

? 持續改進

持續改進是采用能不斷提高質量管理體系的有效性和效率的方法來實現質量方針和目標，是本企業在同行業中更具有競爭力的重要條件。糾正和預防措施能實現過程的改進，更多的運用持續改進的理念來優化流程，能使所有的客戶都受益，并不斷提升本中心的服務質量，樹立企業的良好形象。

根據以上四點標準，建立客戶服務中心質量控制體系。

1.1 質量控制管理辦法

為保證本公司客戶服務部質量監控工作的順利開展，有效的進行質量管理，增強員工服務意識，保障客服中心的服務水平和質量，依照實施細則，制定本辦法。

1.1.1 質量監控方法

1、按人員監控

根據座席人員在線時間內的任意一個或幾個電話錄音，隨班次抽取電話，進行監聽打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監聽跟蹤整個電話服務過程。

2、服務時段

根據不同的服務時段，進行監聽打分，并作記錄。可視情況設定監聽錄音的時間長短，也可跟蹤監聽整個電話過程。

抽樣重點時段：

每日來電量高峰期 每日來電量低峰期 交接班期 上下班前后 用餐前后 匿名訪問

根據業務的的發展情況，由質量監控人員以客戶的身份撥入電話，檢查座席人員的業務和服務水平，加大話務質量的督導的范圍和力度。

1.1.2 質量監控結果處理

1、評分記錄

每次監聽后根據《質量評分標準》分析話務的服務水平并進行打分，填制《質量監聽評分表》。

2、面談記錄

通過監聽，對業務、服務水平有突出問題的座席人員進行面談，對話務質量進行指導，由質量監控人員與座席人員共同進行質量改進計劃。對于業務和話務水平較好的座席人員給予鼓勵。

3、培訓需求

通過每月監聽的匯總和與座席人員溝通，質量監控人員及時了解座席人員各方面的業務培訓需求，及時向培訓師反映。

4、共同監聽

由質量監控人員牽頭，安排各班組負責人輪流監聽座席錄音，各組負責人也可共同對典型電話服務錄音進行討論，對質量監控工作提出合理化建議。

1.2培訓監聽管理辦法 1.2.1 監聽目的

在相關部門提出培訓需求的基礎上，通過監聽發現比較集中的問題，為培訓作準備；

1.2.2 監聽內容

監聽內容根據實際培訓需求來定，不同時期監聽側重點不同。監聽主要方面有：

1.相關部門提出具體培訓需求后，培訓專員根據座席人員比較集中的問題進行重點監聽，收集案例；

2.2.實施培訓過程中，培訓專員要對接受培訓的座席人員進行相關內容的重點監聽，以檢測培訓效果；

3.全面監聽，對座席人員的業務知識、服務技巧及服務規范的表現進行監聽，找出問題，同時收集優秀案例，積累培訓資料。

1.2.3 監聽頻度

1.針對性監聽

以實際培訓情況來定，一般為集中監聽 培訓前：監聽量為座席人員總數的30％ 培訓后：監聽量為座席人員總數的20％ 2.全面監聽 三 質量監控工作安排

由于本中心監聽工作處于座席人員的適應期（初期），所以將質量監控工作分為三個階段，具體如下：

略！！！

三 質量監控工作流程

1.3質量管理工作流程

1、適用范圍

本流程適用于質量監控人員的監聽工作。

2、工作要求

質量監控人員要對每日在線座席人員的電話進行監聽。質量監控人員要保證每日至少監聽x小時。

質量監控人員每月要總結當月情況，形成本月監聽工作總結。

3、程序描述

（1）質量監控人員抽查座席人員電話，并發現問題（2）質量監控人員填制監聽評分表并進行分析。（3）質量監控人員對座席人員進行話務指導。

（4）質量監控人員輔導座席人員制定個人改進方案，由座席人員進行改進。（5）質量監控人員再進行跟進監聽，重復本流程。（6）質量監控人員對有共性的問題進行統計。

（7）質量監控人員根據問題統計提出培訓需求交培訓專員。

（8）質量監控人員在培訓后再進行跟進監聽，重復本流程。

第四篇：物業管理公司內部管理制度(全)

內部管理制度

前 言

為加強公司正規化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制定本《內部規章制度》，各部門員工應根據本部門工作分工，加強對本制度的學習和領會，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。

本規章制度連同《公司管理規定》、《員工手冊》、公司文件及相關管理制度，具有同等的效力，各職能部門、管理處應按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規章制度將在公司考核中予以相應處罰。

不盡之處，公司將適時予以補充。本規章制度從下發之日起執行。

簽發人：

年 月 日

第一部分 崗位職責

公司總經理崗位職責

1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。

2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

3、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。

4、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。

5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。

8、調動各方積極因素，共同管好物業。定期向總公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。

9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，創造良好的外部環境。

公司副總經理崗位職責

1、在總經理領導下，協助經理抓好全面工作。

2、主要抓好設備設施維修、保養計劃的制訂和落實工作。帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

3、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

4、制訂工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

5、調動各方積極因素、共同管好物業。定期向總經理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。

第 2 頁

6、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

7、經濟與上級公司和政府相關部門順關系，創造良好的外部環境。

內勤員崗位職責

內勤員在管理處主任統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。

1、按照物業服務的需要，編制采購計劃，并實施采購；

2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；

3、協助主任組織開展社區文化服務；

4、做好本部門員工的考勤、考核管理；

5、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；

6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發；

7、負責接聽服務電話，屬于業主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交處理，對于緊急突發事件及時向本部門負責人或公司領導匯報；

8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業主，并做好收費記錄；

9、熱情接待來訪的業主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋；

10、完成本部門安排的其他工作。

文員崗位職責

1、負責部門的文件撰寫、整理工作；

2、負責員工考勤、收發傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；

3、負責辦理各類外來人員的出入證件；

4、協助主任組織由管理處發起的會議，并做好會議記錄；

5、接待來訪的業主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內容記錄在案；

6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；

第 3 頁

7、向各業主發出書面繳交各項費用的通知書；

8、通過各種媒介做好宣傳工作；

9、負責組織業主意見征詢活動和社區文化活動；

出納崗位職責

1、清點匯總部門交來的款項；

2、審核原始憑證是否完整；

3、發放工資、獎金，支付符合手續的費用；

4、處理銀行存款收入和支出業務；

5、填制記帳憑證，交會計記帳；

6、正確使用發票，保證現金和銀行支票使用安全。

保安人員崗位職責

（一）、總則

1、貫徹執行公安機關和上級部門制訂的各項法規和制度，努力維護好物業轄區內的治安安全；

2、遵守公司規章制度和《員工手冊》，服從領導，完成公司交給的其它工作任務；

3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業轄區的登記工作；

4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；

5、負責做好綜合管理費收取工作；

6、熟悉樓宇情況、以動態、巡查等方式預防、發現、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；

7、按規定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交接班記錄；

8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、遵守物業轄區各項管理規定。

（二）、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

第 4 頁

1、了解和掌握保安隊的情況，根據管理處領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；

2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關規定的落實情況，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質。；

3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；

4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；

5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平；

6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態發展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。

（三）、保安班長崗位職責

保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。

1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象；

2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品；

3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；

4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業務水平，能及時解決當班時間內的各種突發事件。

5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系；

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報；

第 5 頁

7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態、工作表現和工作能力。

8、完成公司下達的其他任務。

（四）保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；

③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區；

④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。

⑤熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法； ⑥做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。

⑦負責回答解決業主及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題； ⑧對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；

②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、以及業主求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然；

③熟知本人責任區域內情況，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理；

④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發現設施受損及時上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止；

⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。

消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防

第 6 頁 知識，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安全檢查，一旦發現火警即可投入使用；

3、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

4、發生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現場安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因；

5、加強轄區內動用明火的控制和管理。

監控值班員崗位職責

1、嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；

3、出現異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；

4、負責設備的日常巡視、情況記錄；

5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。

維修人員崗位職責

1、執行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；

2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向；

3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業主提出的各種報修；

4、積極為業主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴；

5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生；

第 7 頁

6、工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業主簽字認可；

7、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。

8、負責對共用部位設施的巡視和保養。

9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

保潔工崗位職責

1、遵守公司制定的各類規章制度和《員工手冊》；

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；

5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序；

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；

7、對保潔范圍內物業的異常情況及時行保安員或管理員匯報；

8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除；

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責

1、遵守公司的規章制度和《員工手冊》；

2、服從公司領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證；

3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象；

4、對業主說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥；

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；

8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；

第 8 頁

9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員匯報。

第 9 頁

第二部分 公共制度

全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業主關于物業管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

第 10 頁

管理人員文明服務標準

1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。

2、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。

6、對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。

7、真熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。

員工文明服務要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理：

①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟

第 11 頁 人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。

3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。

4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。

5、業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據。

7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。

9、維護公司利益，遵守公司機密。

10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。

15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。

16、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。

對外服務工作管理制度

1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作

第 12 頁 證，以便接受業主監督。

3、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主滿意。在工作中嚴禁向業主索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主反映，如業主反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞業主財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業主付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。

鼓勵員工和業主參與管理制度

1、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。

2、員工和業主的建議范圍包括物業管理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。

3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執行。

4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。

5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束后立即發放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。

第 13 頁

第三部分 管理處類制度

管理員工作責任監督區日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

3、巡視監督要求：

①檢查保安員、衛生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）；

②檢查是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告）；

③院內是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，有無可疑人員活動）；

④院內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、院內是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。

管理處走（回）訪制度

為加強物業管理處與廣大業主的聯系，使管理處各項工作置身于業主監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對業主走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業管理處正、副主任把對業主的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中；

第 14 頁 ②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業主的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；

②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見； ③有針對性地對業主作專題調查，聽取意見； ④物業管理處設立投訴信箱，投訴電話； ⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。

第 15 頁 第四部分 安全、消防、車輛管理制度

第一章 安全管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；

3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；

4、巡邏中無情況處理時不得進入辦公樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；

6、值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；

7、不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗；

8、不得睡覺；

9、對業主要有禮有節，熱情受理業主各種問題，特別是夜間值班，對業主提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏；

2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定；

4、做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關

第 16 頁 的物品；

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；

2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。

值班管理規定

1、保安人員實行24小時輪流值班制度。

2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發事件。

4、當值班人員發現情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。

①報告時簡要說明事發地點、性質、人數和特征等； ②及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導；

④在當班期間發生的問題及處理經過，在《值班記錄》做好記錄。

交接班制度

為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安

第 17 頁 員到各自崗位換班；

2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；

3、保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發現問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理；

4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；

警棍使用制度

為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：

1、警棍是保安人員執行公務時佩戴的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借給他人。

2、當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業主或來人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

對講機使用制度

對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。

1、使用規定

①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；

第 18 頁 ②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中；

③發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；

④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）；

⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；

⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發現損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。

2、對話要求

①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”；

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”；

③對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機講話應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；

凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。

監控系統操作制度

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握監控系統的操作。

2、值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。

3、未經上級部門主管批準，不得隨意播放監控錄像的錄像內容；

4、未經上級部門主管批準，無關人員不得進入監控室；

5、保持監控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；

6、確保監控室的衛生和秩序，營造良好的工作環境；

第 19 頁

背景音樂播放制度

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握背景音樂系統的操作；

2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統，不得私自拆卸或更改設置，確保其正常運作；

3、嚴格按照規定的時間和規定的內容播放音樂；

4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設備，一經發現，將追究當班人員相關責任；

4、保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環境。

物品出入登記制度

1、為維護物業管理區域業主的財產安全，確保轄區的公共秩序，轄區內的業主或住用人攜帶物品出入轄區時必須進行登記；

2、值班人員對攜帶進入物業轄區的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區；

3、值班人員對攜帶大件物品出物業轄區的：

①屬業主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發的后果后放行；

②對自稱是業主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業主資料或登記其身份證件后方可放行；

③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯系，認證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，可以進行適當的盤問，對未能執行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節追究相關責任。

重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件處理報告制度。

第 20 頁

1、重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障；房屋主體結構遭受破壞等；

2、發生重大或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理；

3、參與事件處理的部門經理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過；

4、重大事件報告表由部門經理簽名后上報，入部門經理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；

5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發事件處理程序

①凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、保安部；

②簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值； ③驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況；

④查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑情況和人員；

⑤對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化； ⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態； ⑦對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；

⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關調查處理；

第 21 頁 ⑨相關責任人在接到突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大；

⑩保安部組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵；

②巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監視現場，等待保安部指令；

③保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到現場制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關；

④斗毆事件中物業轄區的財產或人員受到損害，應保護好現場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償；

⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫院搶救； ⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監視現場等待保安部的指令；

②保安部接報后，應迅速排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查；

③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；

④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應急電話或巡查發現電梯，立即報告主管，組織相關人員到現場協助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、第 22 頁 停留樓層通知過程維修部；

②監控中心通過電視監控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作；

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決；

④部門經理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業轄區在短時間停電停水，應在停電前通知轄區內的業主； ②未預知的情況下物業轄區內突然發生停電停水，立即聯系工程維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業主做好解釋工作；

③保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

6、發現有人觸電的處理 ①立即趕赴現場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；

③立即進行人工急救，并送醫院急救。

第二章 消防管理制度 消防安全檢查制度

為規范物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業轄區公共區域、設施進行安全檢查；

2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；

3、檢查項目：

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效； ②房間所使用的電器是否符合安全規定；

③設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。

3、檢查中發現物業轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知

第 23 頁 書，限期整改。

消防培訓制度

為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次；

2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100％；

3、培訓內容包括: ①學習消防理論知識 ②熟悉使用常用滅火器材 ③開展消防綜合演練

4、公司每年至少對業主開展消防宣傳教育培訓，包括： ①物業轄區防火的各種規定

②消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規定

1、滅火器是物業轄區內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態下使用；

2、保安部負責滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；

4、滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。

火災處理制度

1、發現初期火警，在場人員應該：

①及時報告物業轄區當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向；

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發展；

2、物業轄區當值主管接到現場報告后：

①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場； ②立即指揮在場人員進行滅火撲救；

第 24 頁 ③指揮火警現場及可能受影響范圍的人員疏散；

3、當撲救無效，當值主管及時決定： ①將滅火人員撤離至安全距離內； ②立即向上級匯報；

③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。

車輛免費制度

1、本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務部查核。

2、軍警車輛除執行公務時免費外，其他一律不得免費。

3、如遇特殊情況需免費的，必須經管理處主任以上級別人員批準后方可免費，并做好相關登記。

第五部分 工程維修類制度

工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規定進行例行巡查，在例行巡查中發現物業維修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。

2、每一維修工程，事先應分析原因，區分責任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應在區分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。

4、工程部門在確定每件維修工作時，應填寫物業維修申報單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。

7、業主的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監督，嚴禁違章裝修行為。

第 25 頁

8、工程部門應在年初做好維修預算、季度維修計劃及年底維修物業專題報告。

維修材料管理制度

1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規定。

2、采購員根據工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發放材料時，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發放材料，作好簽領記錄。

5、維修工領到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數量，填報進維修單，并要求業主簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。

6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣材料，不能將材料轉送給他人，一經查實，按情節給予罰款或辭退處理。

7、工程維修部經理每周要對維修過的業主進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發現維修工虛報領取材料，必須向主任及上級領導匯報，按其情節輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務部。

第六部分 清衛、綠化類制度

病蟲害防治規范

1、綠化負責人應根據季節、氣候及病蟲活動規律制定出詳細的防治計劃，防治計劃應包括：

A、及季度的病蟲害預防計劃； B、病蟲害發生時的治療計劃及用藥計劃； C、病蟲害防治的費用預算計劃。

第 26 頁

2、應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲害發生時應及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。

3、綠化負責人應熟悉經常出現蟲類和病原菌。

4、對園林植物病蟲害的防治方法應采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等；

5、綠化工在噴農藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風口嚴格按說明書規定進行操作，噴農藥時要求均勻，以防多次出現藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農花必須妥善保管，以防出現意外事故。

6、植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現藥害或無效的治療結果，應歸結原因并作相應的補救措施，同時做好相關記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。

7、質監部應每月一次檢查植物病蟲害防治情況，并對防治結果作相應評價，見《病蟲害防治檢查表》。

花木養護規范

1、綠化工每天上班后巡查一遍室內外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內雜物，并調整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護整個花壇的整體效果；對室外種地的花應每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。

2、室內花淋水應視盆泥的濕度而定，淋水時應注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

3、花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發現病蟲害應及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。

4、對花應每年施肥3-4次，肥料由綠化負責人定。

5、盆花擺放后期，若花盆內時花處于最佳觀賞狀態的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。

6、應做好愛花工作，如有損壞的現象應責成其照價賠償。

第 27 頁

草坪養護規范

1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現缺水枯萎為原則。

2、當草坪需要改良時，應在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根據草種、肥料不同進行施肥，為草坪提供必要的養料。

4、在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。

5、視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農藥（對突發性的病蟲害應及時噴農藥），用何種農藥應由綠化化視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現事故。

6、通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。

7、每年應對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每1-2年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。

8、草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。

9、嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

喬灌木養護規范

1、運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當的整形以保持形狀，對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。

2、運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。

3、喬木應每年施有機肥或復合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次，每年5-6月應追施一次復合肥。

4、喬灌木每月應噴一次殺蟲劑（對突發性病蟲害應及時針對性地噴農藥），噴農藥時應注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應注意風向，第 28 頁 保護員工及周圍人員安全。

5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響院內的容貌。

第 29 頁

第五篇：物業管理公司內部管理制度(全)

內部管理制度

前 言

為加強公司正規化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制定本《內部規章制度》，各部門員工應根據本部門工作分工，加強對本制度的學習和領會，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。

第一部分 崗位職責

物業項目經理崗位職責

1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。

2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

3、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。

4、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。

5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。

8、調動各方積極因素，共同管好物業。定期向集團公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。

9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，創造良好的外部環境。

客服部崗位職責

客服人員在項目經理統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。

1、負責部門的文件撰寫、整理工作；

2、負責為業主辦理入住手續，建立業主信息臺賬；

3、做好員工的考勤、考核管理；

4、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；

5、負責本部門各類通知、公函、報告的收發；

6、負責接聽服務電話，屬于業主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交處理，對于緊急突發事件及時向本部門負責人或公司領導匯報；

7、熟悉各種收費程序，負責接待上門交費的業主，并做好收費記錄；

8、熱情接待來訪的業主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋； 負責辦理各類外來人員的出入證件； 負責向轄區內業主發出書面繳交各項費用的通知書； 11 通過各種媒介做好宣傳工作； 負責組織業主意見征詢活動和社區文化活動；

保安人員崗位職責

（一）、總則

1、貫徹執行公安機關和上級部門制訂的各項法規和制度，努力維護好物業轄區內的治安安全；

2、遵守公司規章制度，服從領導，完成公司交給的其它工作任務；

3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業轄區的登記工作；

4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；

5、負責做好綜合管理費收取工作；

6、熟悉樓宇情況、以動態、巡查等方式預防、發現、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；

7、按規定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交

第 2 頁 接班記錄；

8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、遵守物業轄區各項管理規定。

（二）、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在項目經理的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

1、了解和掌握保安隊的情況，根據物業領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；

2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，重點是保安相關規定的落實情況，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質。；

3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；

4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；

5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平；

6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態發展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。

（三）、保安班長崗位職責

保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。

1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象；

2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品；

3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；

4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體

第 3 頁 素質和業務水平，能及時解決當班時間內的各種突發事件。

5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系；

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報；

7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態、工作表現和工作能力。

8、完成公司下達的其他任務。

（四）保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；

③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區；

④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。

⑤熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法； ⑥做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。

⑦負責回答解決業主及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題； ⑧對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規章制度，實行24小時巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；

②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、以及業主求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然；

③熟知本人責任區域內情況，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理；

④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發現設施受損及時上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止；

第 4 頁 ⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。

消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安全檢查，一旦發現火警即可投入使用；

3、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

4、發生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現場安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因；

5、加強轄區內動用明火的控制和管理。

監控值班員崗位職責

1、嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；

3、出現異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；

4、負責設備的日常巡視、情況記錄；

5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。

維修人員崗位職責

1、執行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；

2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向；

第 5 頁

3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業主提出的各種報修；

4、積極為業主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴；

5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生；

6、工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業主簽字認可；

7、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。

8、負責對共用部位設施的巡視和保養。

9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

保潔工崗位職責

1、遵守公司制定的各類規章制度；

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；

5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序；

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；

7、對保潔范圍內物業的異常情況及時向保安員或管理員匯報；

8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除；

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責

1、遵守公司的規章制度；

2、服從公司領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證；

3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象；

4、對業主說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥；

第 6 頁

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；

8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；

9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員匯報。

第二部分 公共制度

全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業主關于物業管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，港潔物業”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的投訴，第 7 頁 應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務標準

1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。

2、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。

6、對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。

7、熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。

員工文明服務要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

第 8 頁

2、文明管理：

①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。

3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。

4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。

5、業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據。

7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。

9、維護公司利益，遵守公司機密。

10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。

15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。

第 9 頁

16、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。

對外服務工作管理制度

1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須按時到公司打卡簽到，然后外出工作；因工作原因沒有及時打卡，需填寫《考勤補卡申請單》，由項目經理簽字，并上交公司人事部；上班時必須佩戴工作證，以便接受業主監督。

3、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主滿意。在工作中嚴禁向業主索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主反映，如業主反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞業主財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業主付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。

鼓勵員工和業主參與管理制度

1、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。

2、員工和業主的建議范圍包括物業管理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。

3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執行。

4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。

第 10 頁

5、獎勵等級分 元、元、元、元、元五個等級，考證結束后立即發放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。

第三部分 安全、消防、車輛管理制度

第一章 安全管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；

3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；

4、巡邏中無情況處理時不得進入辦公樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；

6、值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；

7、不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗；

8、不得睡覺；

9、對業主要有禮有節，熱情受理業主各種問題，特別是夜間值班，對業主提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，第 11 頁

三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏；

2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定；

4、做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品；

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；

2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。

值班管理規定

1、保安人員實行24小時輪流值班制度。

2、值班人員分3個班，上早七點，下晚七點；上12小時，休24小時；

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發事件。

4、當值班人員發現情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。

①報告時簡要說明事發地點、性質、人數和特征等； ②及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導；

④在當班期間發生的問題及處理經過，在《值班記錄》做好記錄。

交接班制度

為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

第 12 頁

1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；

2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；

3、保安人員交接班時，必須認真填寫《港潔物業保安交接班登記表》，并簽名確認，發現問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理；

4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；

對講機使用制度

對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。

1、使用規定

①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；

②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中；

③發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；

④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（保安使用2頻道，工程維修人員使用3頻道）；

⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；

⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發現損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。

2、對話要求

第 13 頁 ①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”；

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”；

③對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機講話應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；

凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。

監控系統操作制度

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握監控系統的操作。

2、值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。

3、未經上級部門主管批準，不得隨意播放監控錄像的錄像內容；

4、未經上級部門主管批準，無關人員不得進入監控室；

5、保持監控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；

6、確保監控室的衛生和秩序，營造良好的工作環境；

物品出入登記制度

1、為維護物業管理區域業主的財產安全，確保轄區的公共秩序，轄區內的業主或住用人攜帶物品出入轄區時必須進行登記；

2、值班人員對攜帶進入物業轄區的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區；

3、值班人員對攜帶大件物品出物業轄區的：

①屬業主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發的后果后放行；

②對自稱是業主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業主資料或登記其身份證件后方可放行；

第 14 頁 ③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯系，認證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，可以進行適當的盤問，對未能執行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節追究相關責任。

重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件處理報告制度。

1、重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障；房屋主體結構遭受破壞等；

2、發生重大或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理；

3、參與事件處理的部門經理在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過；

4、重大事件報告表由部門經理簽名后上報，如部門經理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；

5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發事件處理程序

①凡遇突發事件（指兇殺、火災、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告服務中心負責人、保安部；

②簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值；

第 15 頁 ③驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況；

④查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑情況和人員；

⑤對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化； ⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態； ⑦對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；

⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告服務中心負責人、保安部，并由公安機關調查處理；

⑨相關責任人在接到突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大；

⑩保安部組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵；

②巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等），如能處理的，及時處理，否則監視現場，等待保安部指令；

③保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到現場制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關；

④斗毆事件中物業轄區的財產或人員受到損害，應保護好現場并拍照，留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償；

⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫院搶救； ⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監視現場等待保安部的指令；

第 16 頁 ②保安部接報后，應迅速安排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查；

③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；

④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應急電話或巡查發現電梯，立即報告主管，組織相關人員到現場協助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知電梯維保；

②監控中心通過電視監控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作；

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決；

④部門經理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業轄區在短時間停電停水，應在停電前通知轄區內的業主； ②未預知的情況下物業轄區內突然發生停電停水，立即聯系工程維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業主做好解釋工作；

③保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

6、發現有人觸電的處理 ①立即趕赴現場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；

③立即進行人工急救，并送醫院急救。

第二章 消防管理制度 消防安全檢查制度

為規范物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

第 17 頁

1、每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業轄區公共區域、設施進行安全檢查；

2、檢查工作由服務中心組織，工程、保安、項目經理參與；

3、檢查項目：

①各部門（服務中心）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效； ②房間所使用的電器是否符合安全規定；

③設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。

3、檢查中發現物業轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓制度

為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次；

2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100％；

3、培訓內容包括: ①學習消防理論知識 ②熟悉使用常用滅火器材 ③開展消防綜合演練

4、公司每年至少對業主開展消防宣傳教育培訓，包括： ①物業轄區防火的各種規定

②消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規定

1、滅火器是物業轄區內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態下使用；

2、保安部負責滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；

4、滅火器購回后，保安部應在滅火器上貼明購入時間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要對滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。

第 18 頁

火災處理制度

1、發現初期火警，在場人員應該：

①及時報告物業轄區當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向；

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發展；

2、物業轄區當值主管接到現場報告后：

①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場； ②立即指揮在場人員進行滅火撲救；

③指揮火警現場及可能受影響范圍的人員疏散；

3、當撲救無效，當值主管及時決定： ①將滅火人員撤離至安全距離內； ②立即向上級匯報；

③情況如本部門或服務中心無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。

車輛免費制度

1、本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務部查核。

2、軍警車輛除執行公務時免費外，其他一律不得免費。

3、如遇特殊情況需免費的，必須經項目經理以上級別人員批準后方可免費，并做好相關登記。

第四部分 工程維修制度

工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規定進行例行巡查，在例行巡查中發現物業維修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。

2、每一維修工程，事先應分析原因，區分責任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應在區分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。

第 19 頁

4、工程部門在確定每件維修工作時，應填寫物業維修申報單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。

7、業主的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監督，嚴禁違章裝修行為。

8、工程部門應在年初做好維修預算、季度維修計劃及年底維修物業專題報告。

維修材料管理制度

1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規定。

2、采購員根據工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發放材料時，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發放材料，作好簽領記錄。

5、維修工領到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數量，填報進維修單，并要求業主簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。

6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣材料，不能將材料轉送給他人，一經查實，按情節給予罰款或辭退處理。

7、工程維修部經理每周要對維修過的業主進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發現維修工虛報領取材料，必須向項目經理及上級領導匯報，按其情節輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務部。

第 20 頁

第五部分 綠化制度

病蟲害防治規范

1、綠化負責人應根據季節、氣候及病蟲活動規律制定出詳細的防治計劃，防治計劃應包括：

A、及季度的病蟲害預防計劃； B、病蟲害發生時的治療計劃及用藥計劃； C、病蟲害防治的費用預算計劃。

2、應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲害發生時應及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。

3、綠化負責人應熟悉經常出現蟲類和病原菌。

4、對園林植物病蟲害的防治方法應采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等；

5、綠化工在噴農藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風口嚴格按說明書規定進行操作，噴農藥時要求均勻，以防多次出現藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農花必須妥善保管，以防出現意外事故。

6、植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現藥害或無效的治療結果，應歸結原因并作相應的補救措施，同時做好相關記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交辦公室存檔管理。

7、綠化負責人應每月一次檢查植物病蟲害防治情況，并對防治結果作相應評價，見《病蟲害防治檢查表》，并上交辦公室存檔。

花木養護規范

1、綠化工每天上班后巡查一遍園區內花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、雜物，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護整個花壇的整體效果；對室外種地的花應每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。

2、夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

3、花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲，對擺

第 21 頁 出去的花要注意巡查，發現病蟲害應及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。

4、對花應每年施肥3-4次，肥料由綠化負責人定。

5、應做好愛花工作，如有損壞的現象應責成其照價賠償。

草坪養護規范

1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現缺水枯萎為原則。

2、當草坪需要改良時，應在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根據草種、肥料不同進行施肥，為草坪提供必要的養料。

4、在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。

5、視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農藥（對突發性的病蟲害應及時噴農藥），用何種農藥應由綠化員視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現事故。

6、通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。

7、每年應對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每1-2年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。

8、草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。

9、嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

喬灌木養護規范

1、運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當的整形以保持形狀，對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。

2、運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。

第 22 頁

3、喬木應每年施有機肥或復合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次，每年5-6月應追施一次復合肥。

4、喬灌木每月應噴一次殺蟲劑（對突發性病蟲害應及時針對性地噴農藥），噴農藥時應注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應注意風向，保護員工及周圍人員安全。

5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西，即壓垮樹枝又影響院內的容貌。

第 23 頁