第一篇：呼叫中心錄音質(zhì)量監(jiān)聽管控

呼叫中心質(zhì)檢

一、作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名和服務(wù)質(zhì)量等情況。

1、準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

2、在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功問卷復(fù)核和旁聽。

1、對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。

2、對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

1、話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問題。例如某個(gè)員工某天的完成量起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對(duì)象，不可忽視。

2、撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過長(zhǎng)或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。

在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3、錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、再次培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。

1、通常對(duì)于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。

2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對(duì)象：

由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某幾天座機(jī)進(jìn)行監(jiān)聽，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)

說到呼叫中心質(zhì)檢，就想到錄音，確實(shí)，錄音是我們的服務(wù)也是產(chǎn)品之一，更是我們反思的起點(diǎn)。下面我從錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)兩方面，談?wù)勎业目捶ǎ?/p>

一、錄音管理的原則

1)錄音需求和準(zhǔn)備階段，質(zhì)檢部門應(yīng)該起到有效輔助作用，從專業(yè)角度給出運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)部門關(guān)于項(xiàng)目錄音需求和標(biāo)準(zhǔn)的建議，以備項(xiàng)目協(xié)商和運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備；

2)錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項(xiàng)目、時(shí)段的不同而進(jìn)行，并不按照一次性下載抽測(cè)完成，應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問題，幫助解決問題從而提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的作用；

3)錄音完成和反饋階段，質(zhì)檢首先要積極配合運(yùn)營(yíng)部門解決客戶后期錄音問題，然后要做好內(nèi)審和外審記錄，積累相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；

4)在整個(gè)錄音管理流程中，質(zhì)檢的主要工作對(duì)象是錄音的下載，主要接洽對(duì)象為項(xiàng)目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽和評(píng)測(cè)，主要的表現(xiàn)形式是有效的報(bào)告和總結(jié)。

二、錄音抽測(cè)標(biāo)準(zhǔn)

1、質(zhì)檢抽聽比例

數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、數(shù)據(jù)庫(kù)清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù)，呼入型質(zhì)檢比率至少在1%，至多不超過30%，呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過50%； 潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過10%；

客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%，呼出型抽聽比例不超過30%；市場(chǎng)類項(xiàng)目抽聽比例至少20%； 技術(shù)服務(wù)類項(xiàng)目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽，只設(shè)置錄音分類下載提交。

2、質(zhì)檢抽聽標(biāo)準(zhǔn)

客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次關(guān)注過程的嚴(yán)謹(jǐn)性，最后是客服態(tài)度表現(xiàn)，主要項(xiàng)目涉及數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類；

客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn)，其次關(guān)注過程的正確性，最后是結(jié)果的真實(shí)性，主要項(xiàng)目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類；

市場(chǎng)類的項(xiàng)目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次是客服態(tài)度的表現(xiàn)，最后是電話中客戶跟進(jìn)性問題，主要項(xiàng)目涉及市場(chǎng)調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績(jī)效調(diào)研、神秘客戶調(diào)查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價(jià)值分類。

3、測(cè)評(píng)指標(biāo)明細(xì)

重大問題部分：虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等； 客戶服務(wù)部分：開場(chǎng)白、結(jié)束語、語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、敬忌語、等待和轉(zhuǎn)接流程； 溝通部分：協(xié)作能力、表達(dá)能力、傾聽能力、引導(dǎo)能力； 填寫和操作部分：正確格式、嚴(yán)謹(jǐn)表現(xiàn)、熟悉操作； 業(yè)務(wù)部分：業(yè)務(wù)熟練、FAQ運(yùn)用、話術(shù)運(yùn)用。

第三篇：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法

一 呼叫中心質(zhì)量管理制度

本中心監(jiān)聽工作應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，為業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供素材，為中心的發(fā)展提供資料。

呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控人員要依據(jù)本中心《質(zhì)量控制管理辦法》開展工作，每月進(jìn)行對(duì)本月的監(jiān)聽工作總結(jié)，反映到中心總監(jiān)或相關(guān)管理人手中，并定期將匯總的監(jiān)聽記錄交 備案。

各相關(guān)工作人員在監(jiān)聽過程中打分要嚴(yán)格遵守《呼叫中心監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，本著“公正、公平、公開”的原則，不得徇私，不得偏袒、報(bào)復(fù)。

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)與其它部門工作人員溝通，特別是要與培訓(xùn)師及時(shí)溝通，并提出培訓(xùn)需求。對(duì)重大問題要做到當(dāng)時(shí)反饋，并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。二 質(zhì)量管理體系

本中心作為客戶服務(wù)的重要載體，運(yùn)營(yíng)中關(guān)鍵的一個(gè)問題就是如何保障各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，即如何建立有效的質(zhì)量控制體系。

? 以客戶為中心

客戶是市場(chǎng)的焦點(diǎn)，理解客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭(zhēng)超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)。在質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，應(yīng)把使客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務(wù)體系管理的終極目標(biāo)。

? 全員參與

各級(jí)人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。通過質(zhì)量管理中的全員參與活動(dòng)，可以極大地提高員工的積極性，增強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通和凝聚力。

????? 系統(tǒng)管理 針對(duì)制定的目標(biāo)去識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質(zhì)量管理體系中運(yùn)用系統(tǒng)管理的思路和方式。

? 持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是采用能不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率的方法來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，是本企業(yè)在同行業(yè)中更具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。糾正和預(yù)防措施能實(shí)現(xiàn)過程的改進(jìn)，更多的運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益，并不斷提升本中心的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象。

根據(jù)以上四點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶服務(wù)中心質(zhì)量控制體系。

1.1 質(zhì)量控制管理辦法

為保證本公司客戶服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控工作的順利開展，有效的進(jìn)行質(zhì)量管理，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，保障客服中心的服務(wù)水平和質(zhì)量，依照實(shí)施細(xì)則，制定本辦法。

1.1.1 質(zhì)量監(jiān)控方法

1、按人員監(jiān)控

根據(jù)座席人員在線時(shí)間內(nèi)的任意一個(gè)或幾個(gè)電話錄音，隨班次抽取電話，進(jìn)行監(jiān)聽打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監(jiān)聽跟蹤整個(gè)電話服務(wù)過程。

2、服務(wù)時(shí)段

根據(jù)不同的服務(wù)時(shí)段，進(jìn)行監(jiān)聽打分，并作記錄。可視情況設(shè)定監(jiān)聽錄音的時(shí)間長(zhǎng)短，也可跟蹤監(jiān)聽整個(gè)電話過程。

抽樣重點(diǎn)時(shí)段：

每日來電量高峰期 每日來電量低峰期 交接班期 上下班前后 用餐前后 匿名訪問

根據(jù)業(yè)務(wù)的的發(fā)展情況，由質(zhì)量監(jiān)控人員以客戶的身份撥入電話，檢查座席人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，加大話務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)的范圍和力度。

1.1.2 質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果處理

1、評(píng)分記錄

每次監(jiān)聽后根據(jù)《質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》分析話務(wù)的服務(wù)水平并進(jìn)行打分，填制《質(zhì)量監(jiān)聽評(píng)分表》。

2、面談?dòng)涗?/p>

通過監(jiān)聽，對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)水平有突出問題的座席人員進(jìn)行面談，對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)，由質(zhì)量監(jiān)控人員與座席人員共同進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于業(yè)務(wù)和話務(wù)水平較好的座席人員給予鼓勵(lì)。

3、培訓(xùn)需求

通過每月監(jiān)聽的匯總和與座席人員溝通，質(zhì)量監(jiān)控人員及時(shí)了解座席人員各方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，及時(shí)向培訓(xùn)師反映。

4、共同監(jiān)聽

由質(zhì)量監(jiān)控人員牽頭，安排各班組負(fù)責(zé)人輪流監(jiān)聽座席錄音，各組負(fù)責(zé)人也可共同對(duì)典型電話服務(wù)錄音進(jìn)行討論，對(duì)質(zhì)量監(jiān)控工作提出合理化建議。

1.2培訓(xùn)監(jiān)聽管理辦法 1.2.1 監(jiān)聽目的

在相關(guān)部門提出培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，通過監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)比較集中的問題，為培訓(xùn)作準(zhǔn)備；

1.2.2 監(jiān)聽內(nèi)容

監(jiān)聽內(nèi)容根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)需求來定，不同時(shí)期監(jiān)聽側(cè)重點(diǎn)不同。監(jiān)聽主要方面有：

1.相關(guān)部門提出具體培訓(xùn)需求后，培訓(xùn)專員根據(jù)座席人員比較集中的問題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽，收集案例；

2.2.實(shí)施培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)專員要對(duì)接受培訓(xùn)的座席人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的重點(diǎn)監(jiān)聽，以檢測(cè)培訓(xùn)效果；

3.全面監(jiān)聽，對(duì)座席人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧及服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)聽，找出問題，同時(shí)收集優(yōu)秀案例，積累培訓(xùn)資料。

1.2.3 監(jiān)聽頻度

1.針對(duì)性監(jiān)聽

以實(shí)際培訓(xùn)情況來定，一般為集中監(jiān)聽 培訓(xùn)前：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的30％ 培訓(xùn)后：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的20％ 2.全面監(jiān)聽 三 質(zhì)量監(jiān)控工作安排

由于本中心監(jiān)聽工作處于座席人員的適應(yīng)期（初期），所以將質(zhì)量監(jiān)控工作分為三個(gè)階段，具體如下：

略！！！

三 質(zhì)量監(jiān)控工作流程

1.3質(zhì)量管理工作流程

1、適用范圍

本流程適用于質(zhì)量監(jiān)控人員的監(jiān)聽工作。

2、工作要求

質(zhì)量監(jiān)控人員要對(duì)每日在線座席人員的電話進(jìn)行監(jiān)聽。質(zhì)量監(jiān)控人員要保證每日至少監(jiān)聽x小時(shí)。

質(zhì)量監(jiān)控人員每月要總結(jié)當(dāng)月情況，形成本月監(jiān)聽工作總結(jié)。

3、程序描述

（1）質(zhì)量監(jiān)控人員抽查座席人員電話，并發(fā)現(xiàn)問題（2）質(zhì)量監(jiān)控人員填制監(jiān)聽評(píng)分表并進(jìn)行分析。（3）質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)座席人員進(jìn)行話務(wù)指導(dǎo)。

（4）質(zhì)量監(jiān)控人員輔導(dǎo)座席人員制定個(gè)人改進(jìn)方案，由座席人員進(jìn)行改進(jìn)。（5）質(zhì)量監(jiān)控人員再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽，重復(fù)本流程。（6）質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)有共性的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（7）質(zhì)量監(jiān)控人員根據(jù)問題統(tǒng)計(jì)提出培訓(xùn)需求交培訓(xùn)專員。

（8）質(zhì)量監(jiān)控人員在培訓(xùn)后再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽，重復(fù)本流程。

第四篇：呼叫中心質(zhì)檢、錄音,你反思了嗎？

呼叫中心質(zhì)檢、錄音，你反思了嗎？

說到呼叫中心質(zhì)檢，就想到錄音，確實(shí)，錄音是我們的服務(wù)也是產(chǎn)品之一，更是我們反思的起點(diǎn)。下面我從錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)兩方面，談?wù)勎业目捶ǎ?/p>

一、錄音管理的原則

1)錄音需求和準(zhǔn)備階段，質(zhì)檢部門應(yīng)該起到有效輔助作用，從專業(yè)角度給出運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)部門關(guān)于項(xiàng)目錄音需求和標(biāo)準(zhǔn)的建議，以備項(xiàng)目協(xié)商和運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備；

2)錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項(xiàng)目、時(shí)段的不同而進(jìn)行，并不按照一次性下載抽測(cè)完成，應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問題，幫助解決問題從而提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的作用；

3)錄音完成和反饋階段，質(zhì)檢首先要積極配合運(yùn)營(yíng)部門解決客戶后期錄音問題，然后要做好內(nèi)審和外審記錄，積累相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；深圳呼叫中心外包公司

4)在整個(gè)錄音管理流程中，質(zhì)檢的主要工作對(duì)象是錄音的下載，主要接洽對(duì)象為項(xiàng)目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽和評(píng)測(cè)，主要的表現(xiàn)形式是有效的報(bào)告和總結(jié)。

二、錄音抽測(cè)標(biāo)準(zhǔn)

1、質(zhì)檢抽聽比例

數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、數(shù)據(jù)庫(kù)清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù)，呼入型質(zhì)檢比率至少在1%，至多不超過30%，呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過50%；

潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過10%；客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%，呼出型抽聽比例不超過30%；市場(chǎng)類項(xiàng)目抽聽比例至少20%；技術(shù)服務(wù)類項(xiàng)目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽，只設(shè)置錄音分類下載提交。

2、質(zhì)檢抽聽標(biāo)準(zhǔn)

客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次關(guān)注過程的嚴(yán)謹(jǐn)性，最后是客服態(tài)度表現(xiàn)，主要項(xiàng)目涉及數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類；

客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn)，其次關(guān)注過程的正確性，最后是結(jié)果的真實(shí)性，主要項(xiàng)目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類；

市場(chǎng)類的項(xiàng)目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次是客服態(tài)度的表現(xiàn)，最后是電話中客戶跟進(jìn)性問題，主要項(xiàng)目涉及市場(chǎng)調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績(jī)效調(diào)研、神秘客戶調(diào)查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價(jià)值分類。

3、測(cè)評(píng)指標(biāo)明細(xì)

重大問題部分：虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等；

客戶服務(wù)部分：開場(chǎng)白、結(jié)束語、語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、敬忌語、等待和轉(zhuǎn)接流程；

溝通部分：協(xié)作能力、表達(dá)能力、傾聽能力、引導(dǎo)能力；

填寫和操作部分：正確格式、嚴(yán)謹(jǐn)表現(xiàn)、熟悉操作；

業(yè)務(wù)部分：業(yè)務(wù)熟練、FAQ運(yùn)用、話術(shù)運(yùn)用。廣州電銷外包公司

以上內(nèi)容主要是以外包呼叫中心涉及到的相關(guān)業(yè)務(wù)為主，具體到各項(xiàng)目，要依據(jù)具體的流轉(zhuǎn)經(jīng)過質(zhì)檢、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)三個(gè)部門的配合協(xié)商制定，因此，未完善之處還需自補(bǔ)。

第五篇：如何做好呼叫中心的質(zhì)量控制

如何做好呼叫中心的質(zhì)量控制

隨著中國(guó)呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)由一個(gè)新興的行業(yè)向成熟化進(jìn)步，各種自建型、外包型呼叫中心如同雨后春筍般涌現(xiàn)在中國(guó)大地；越來越多的呼叫中心培訓(xùn)、認(rèn)證；越來越多國(guó)外呼叫中心進(jìn)入中國(guó)；這一切，使得了解、認(rèn)識(shí)、重視呼叫中心的人越來越多。在這個(gè)階段，我們應(yīng)該考慮的不再是什么是呼叫中心，呼叫中心能做什么，而是如何做好呼叫中心。這時(shí)，呼叫中心的質(zhì)量控制，即如何做好質(zhì)檢工作，成為一項(xiàng)重要的工作。

一、呼叫中心質(zhì)量控制的重要意義

無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無論是“成本中心”還是“利潤(rùn)中心”，都時(shí)時(shí)刻刻在提供著各種各樣的服務(wù)。這種服務(wù)可以是售前服務(wù)、售中服務(wù)，也可以售后服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的環(huán)境下，“打價(jià)格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務(wù)才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理中心，或者稱為客戶關(guān)系維系中心，所提供服務(wù)的質(zhì)量尤為重要。保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量就是在維護(hù)公司的形象與利益，是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。

呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業(yè)務(wù)類型，質(zhì)量控制工作針對(duì)這兩種業(yè)務(wù)類型的重要意義各有不同： 1.1.呼入型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括接聽客戶的咨詢、建議、話務(wù)轉(zhuǎn)接、投訴、定單處理等各種客戶主動(dòng)打入的電話，對(duì)于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)量控制工作的重要意義在于： 1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量

質(zhì)量控制工作（質(zhì)檢）是除培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重要工作途徑。

質(zhì)檢工作可以對(duì)座席代表部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，以及事后的復(fù)核，通過錄音系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保證整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

2)保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性

專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，要求每位座席代表的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，我們對(duì)座席代表受理的客戶問題都有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)要求以及解決流程，質(zhì)量控制工作就是在對(duì)座席代表監(jiān)控的同時(shí)，保證服務(wù)的規(guī)范性。3)保證座席代表服務(wù)的一致性

呼叫中心的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的，這個(gè)統(tǒng)一有兩層含義：對(duì)每位客戶的服務(wù)一致以及不同座席代表對(duì)同一客戶的服務(wù)一致。在這個(gè)意義上，質(zhì)量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對(duì)每一位客戶的服務(wù)都是一樣的，樹立、維護(hù)一致的公司品牌與形象。

4)為培訓(xùn)工作提供各種真實(shí)案例

質(zhì)檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過實(shí)時(shí)監(jiān)聽以及錄音復(fù)核，可以將問題重現(xiàn)，進(jìn)而對(duì)質(zhì)檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個(gè)性問題進(jìn)行分類與記錄，提供給負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)人員，達(dá)到以典型案例培訓(xùn)與指導(dǎo)座席代表工作的目的。

5)為座席代表考核，特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)

對(duì)座席代表的考核中重要的一項(xiàng)就是質(zhì)量考核，通過一定周期各種方式的質(zhì)檢工作，可以量化座席代表的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合其它現(xiàn)場(chǎng)管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據(jù)。

1.2.呼出型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

呼出類的業(yè)務(wù)是指由座席代表主動(dòng)打出的電話，主要業(yè)務(wù)類型包括電話銷售、電話回訪、客戶關(guān)懷、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)清洗等，對(duì)于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)檢工作的重要意義在于： 1)維護(hù)公司及客戶的利益

座席代表所呼出的每一通電話，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項(xiàng)目多以座席代表的業(yè)績(jī)來考核，所以座席代表難免將個(gè)人的利益看得比較重要，這時(shí)質(zhì)檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現(xiàn)假單、誘單、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。2)掌握座席代表的工作技能

對(duì)于從事呼出的座席代表，由于是主動(dòng)致電客戶，可能遇到的情況相對(duì)呼入型業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務(wù)禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績(jī)表現(xiàn)出來，另一方面就需要通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)。質(zhì)檢工作是有針對(duì)性的，是實(shí)實(shí)在在的具體案例，能夠非常有效地在實(shí)踐中檢驗(yàn)座席代表的工作水平。3)為座席代表的培訓(xùn)提供案例

通過質(zhì)檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，將這些問題整理、歸類，制作成典型案例，并且提供給培訓(xùn)部門，供培訓(xùn)人員在對(duì)座席代表進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)使用。這樣的案例來源于實(shí)際，來源于座席代表本身，更具有說服力與指導(dǎo)性，對(duì)提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。4)為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提供有益參考

正是由于質(zhì)檢工作能夠?qū)崟r(shí)了解座席代表與客戶的溝通情況，而且質(zhì)檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實(shí)、全面，在檢查座席代表工作的同時(shí)，更能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地把握客戶的需求，將這些信息反饋給項(xiàng)目經(jīng)理及其它部門，有利于公司隨時(shí)把握項(xiàng)目進(jìn)展情況，為項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)提供有益的參考。

二、如何開展質(zhì)量控制工作

作好質(zhì)量控制工作首先要在清楚質(zhì)檢工作重要意義的基礎(chǔ)上，確定質(zhì)檢的原則、目的、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢的方式等工作環(huán)節(jié)。有效的質(zhì)量控制一般需要從以下幾方面開展： 確定質(zhì)檢原則 明確質(zhì)檢目的 作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備 選擇質(zhì)檢方式 確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)檢信息的使用 2.1.確定質(zhì)檢原則

通常來講，質(zhì)量控制要遵循“公平、公正、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確” 等基本原則，這是對(duì)質(zhì)檢工作整體的要求也是對(duì)每一位質(zhì)檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質(zhì)檢工作，才能起到有效控制質(zhì)量的目的。

根據(jù)質(zhì)檢的原則，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)座席代表的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的，此為“公平”；在質(zhì)檢過程中，要嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求來執(zhí)行，此為“公正”；質(zhì)檢員在質(zhì)檢過程中，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，而不能靠個(gè)人主觀判斷，這是“客觀”；質(zhì)檢工作必須及時(shí)，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就需要深入開展，因?yàn)樵陧?xiàng)目啟動(dòng)初期，是最容易出現(xiàn)問題的，所以，質(zhì)檢工作需要“及時(shí)”；從事質(zhì)檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務(wù)水平，有能力準(zhǔn)確判斷出各種問題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要能夠準(zhǔn)確定位。

2.2.明確質(zhì)檢目的

質(zhì)檢并不是為了挑座席代表的錯(cuò)誤，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題更是為了使座席代表能夠更好地學(xué)習(xí)，從而不斷提高個(gè)人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量。

如果質(zhì)檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題，而不去分析問題。這樣，質(zhì)檢人員容易與座席代表成為對(duì)立面，這樣不僅不利于質(zhì)檢工作本身，更不利于團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作，破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力。

所以，正確的呼叫中心質(zhì)量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務(wù)質(zhì)量為目的。2.3.作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備

在質(zhì)檢工作開始前需要做好準(zhǔn)備，為今后的質(zhì)檢工作打好基礎(chǔ)。質(zhì)檢前的準(zhǔn)備工作主要有：

2.3.1.清楚了解項(xiàng)目要求，特別是對(duì)質(zhì)量的要求

不同的項(xiàng)目對(duì)質(zhì)量的要求不同，對(duì)質(zhì)檢工作人員的要求也不同，所以在開始質(zhì)檢工作之前，需要與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其他同事做好溝通，清楚地了解質(zhì)檢工作的要求。換言之，質(zhì)檢工是建立在對(duì)項(xiàng)目的深刻認(rèn)識(shí)這個(gè)基礎(chǔ)上的。2.3.2.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí) 服務(wù)質(zhì)量控制是需要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制與把關(guān)，而使質(zhì)檢人員掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能是做好這項(xiàng)工作的前提。

為了更好地掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，要根據(jù)業(yè)務(wù)需要及工作安排，認(rèn)真組織質(zhì)檢人員接受項(xiàng)目培訓(xùn)，提升質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，要安排質(zhì)檢人員積極與座席代表進(jìn)行溝通，了解他們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的認(rèn)知程度，這樣可以避免在質(zhì)檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧，要首先統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

2.3.3.分析業(yè)務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn)，制定質(zhì)檢計(jì)劃

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，任何一項(xiàng)工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業(yè)務(wù)、了解座席代表情況的基礎(chǔ)上制定質(zhì)檢計(jì)劃。

質(zhì)檢計(jì)劃應(yīng)該包括所選擇的質(zhì)檢方式、擬投入的時(shí)間與精力、質(zhì)檢效果的評(píng)估辦法、質(zhì)檢問題的反饋流程、座席代表質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢的重點(diǎn)等。

質(zhì)檢工作需要按著質(zhì)檢計(jì)劃來進(jìn)行，才能有條不紊地開展，避免產(chǎn)生質(zhì)檢的盲區(qū)，全面控制服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)檢工作能夠達(dá)到希望的目的。2.4.選擇質(zhì)檢方式

在質(zhì)檢工作中，需要掌握一定的質(zhì)檢方法，不能盲目地監(jiān)聽、復(fù)核，要將質(zhì)檢工作分出輕重緩急，根據(jù)具體項(xiàng)目對(duì)質(zhì)檢的要求，準(zhǔn)確的選擇所要質(zhì)檢的對(duì)象以及質(zhì)檢時(shí)側(cè)重的主要問題。2.4.1.質(zhì)檢對(duì)象的選擇

做好質(zhì)量控制，需要能夠準(zhǔn)確找到主要的質(zhì)檢對(duì)象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根據(jù)一定的質(zhì)檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對(duì)存在嚴(yán)重問題或者屢次出現(xiàn)問題的座席代表要有所側(cè)重，加大質(zhì)檢力度，同時(shí)做好問題的跟蹤。2.4.2.質(zhì)檢內(nèi)容的選擇

根據(jù)具體質(zhì)檢要求以及座席代表的實(shí)際情況，總結(jié)出座席表常犯的共性錯(cuò)誤、個(gè)性錯(cuò)誤，并將各類錯(cuò)誤做為主要的質(zhì)檢內(nèi)容，在質(zhì)檢過程中著重對(duì)關(guān)鍵的問題點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)檢。2.4.3.質(zhì)檢方式的選擇

隨機(jī)抽查：質(zhì)檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項(xiàng)目由于同時(shí)上線的座席代表較多，難以做到一個(gè)一個(gè)的質(zhì)檢，這時(shí)抽檢就是一種有效的質(zhì)檢方式。在選擇隨機(jī)抽查這種質(zhì)檢方式時(shí)，特別要注意質(zhì)檢對(duì)象與質(zhì)檢內(nèi)容的選擇，提高質(zhì)檢效率。

摸底質(zhì)檢：在質(zhì)檢工作當(dāng)中，特別是一個(gè)項(xiàng)目剛剛開始運(yùn)作時(shí)，往往還不了解座席代表的工作情況，這時(shí)需要通過全面的摸底質(zhì)檢，對(duì)座席代表逐一進(jìn)行考核。這種質(zhì)檢方式投入的工作量較大，重點(diǎn)是要對(duì)座席代表的情況進(jìn)行掌握并且歸類，比如哪些座席代表容易出錯(cuò)，哪些座席代表業(yè)務(wù)熟練，哪些座席代表溝通技能強(qiáng)，哪些座席代表工作經(jīng)驗(yàn)不足等。只有在對(duì)全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對(duì)性地選擇質(zhì)檢對(duì)象。

同時(shí)，還需要對(duì)在全面質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的個(gè)性問題、共性問題進(jìn)行分類，做到心中有數(shù)，在后續(xù)的質(zhì)檢工作當(dāng)中有的放矢，提高質(zhì)檢工作的效率。

在質(zhì)檢工作當(dāng)中，往往根據(jù)項(xiàng)目不同階段的需要，選擇不同的質(zhì)檢方式。2.5.確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，對(duì)在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題的座席代表需要結(jié)合個(gè)人績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，這時(shí)就需要先制定一個(gè)質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以便在質(zhì)檢過程中有章可依。

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)檢的主要方面、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法等，這些標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù)。同時(shí)，座席代表也需要了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，以便在服務(wù)過程中“有法可依”。2.6.質(zhì)檢信息的使用

質(zhì)量控制的目的很明確，就是為了發(fā)現(xiàn)問題并且?guī)椭斫鉀Q問題。所以，質(zhì)檢結(jié)果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質(zhì)檢工作，而對(duì)質(zhì)檢得到的信息沒有相應(yīng)地反饋或者只是對(duì)座席代表進(jìn)行有效地傳遞，其實(shí)并沒有真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的目的。

所以，質(zhì)量控制工作要注重質(zhì)檢信息的使用。通過對(duì)質(zhì)檢結(jié)果的歸納、整理及反饋，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題以及獲取到的信息，及時(shí)地反饋給負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理工作的其他同事以及培訓(xùn)人員，通過各個(gè)環(huán)節(jié)來幫助座席代表糾正錯(cuò)誤，將個(gè)性的問題共享，共性的問題共勉。這樣，通過質(zhì)檢工作與各個(gè)工作環(huán)節(jié)的配合，才能夠?qū)㈨?xiàng)目整體的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升。做好呼叫中心的質(zhì)量控制工作非常重要，需要成立專門的質(zhì)檢部門或者針對(duì)具體項(xiàng)目成立專門的質(zhì)檢小組，通過質(zhì)檢部門或者質(zhì)檢小組有序地開展質(zhì)檢工作，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制的科學(xué)化及規(guī)范化。