第一篇：淺談客戶經(jīng)理職能如何轉(zhuǎn)換

淺談客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換

隨著行業(yè)的不斷發(fā)展與改革，煙草行業(yè)已逐漸進入服務(wù)營銷時期，隨著煙草預(yù)訪制度的取消，隨著按客戶訂單組織貨源的深入開展，我們客戶經(jīng)理的工作職責、工作任務(wù)發(fā)生根本改變，我主要認為客戶理理在市場、品牌、客戶這三個方面發(fā)生職能的轉(zhuǎn)變。

一、市場分析

隨著客戶經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理不能把精力僅僅停留在單一的訂單獲取層面上，客戶經(jīng)理還需要充分掌握客戶經(jīng)營狀況，客戶庫存情況、真實地掌握好客戶的銷售動態(tài)，了解客戶的真實需求，這樣才能更好地控制好市場、掌控好市場，從而更好分析好市場，做好銷售趨拋預(yù)計，為深入開展訂單供貨提供依據(jù)與基礎(chǔ)。說起來容易做起來難，市場是瞬息萬變，需求雖然不是每時每刻在變化，不確定的，比如：季節(jié)性消費引起需求的變化，消費群體的流動引起的口味、消費品牌的變化，周邊市場需求引起的本地市場需求變化等等。這就需要我們客戶經(jīng)理敏銳的市場觀察力與動察力。主要從以下方面入手：

1、強溝通，細交流。與客戶多溝通，邊觀察邊交流，認真去了解市場的變化及異動情況，了解客戶的想法與需求，在對每月互動客戶中，在對他們提報預(yù)測需求時，要盡量避免客戶的夸大銷售行為，使采集的數(shù)據(jù)更加趨于現(xiàn)實性、合理性、準確性。

2、提高分析能力。客戶每月的銷售數(shù)據(jù)及贏利情況是可以被我們認識與掌握的，我們可以利用這些信息進行分析和整理，提高對市場分析能力。

3、創(chuàng)新思路，做好服務(wù)。零售客戶素質(zhì)有高有低，對卷煙市場的了解度及卷煙品牌的預(yù)測能力等存在較大差異，這就要求客戶經(jīng)理要因地制宜開展個性化服務(wù)，不同業(yè)態(tài)、不同文化、不同性格的客戶區(qū)分對待，向客戶提供盡量符合實際的訂貨建議與指導。

二、品牌培育

客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但我們每天仍然有計劃、有針對性的走訪經(jīng)營戶，了解他們的經(jīng)營狀態(tài)、經(jīng)營意愿，以及對我的建議和需求，向他們介紹、每日所分配到卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息讓他們做好訂煙計劃配合。零售戶資源是企業(yè)商業(yè)價值能夠體現(xiàn)的根本所在，客戶經(jīng)理體現(xiàn)在這方面的職能就是充分掌握零售戶的基本情況、經(jīng)營情況，維護好客情關(guān)系，讓零售戶全面了解煙草公司的政策，從而實現(xiàn)卷煙資源的有效配置，實現(xiàn)自己的銷售目標。以要要做到：

1、了解品牌，熟悉信息。客戶經(jīng)理要對推廣品牌所在價位的總市場容量應(yīng)有比較確切的了解，要熟悉品牌的各種信息資源，包括產(chǎn)地、包裝、口味特點，這樣才能更好地向客戶進行推介；

2、關(guān)注訂貨情況，提高上柜率。在新品牌上市投放后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時了解客戶訂貨情況，及時提醒客戶訂貨，同時協(xié)助客戶對品牌進行上柜和陳列。陳列的樣品卷煙最少不能少于二包，并應(yīng)陳列在比較顯著位置；

3、客戶經(jīng)理要及時回訪客戶，了解品牌銷售情況，及時了解客戶對品牌認可度，查看品牌上柜陳列情況，及時補貨。同時要積極地與客戶交流銷售技巧和方法，指導客戶如何向消費者推薦品牌，并及時打消客戶對品牌滯銷顧慮，適當調(diào)劑貨源，減少零售戶庫存積壓。

總之，一個品牌成功推廣和培育要通過客戶經(jīng)理積極的宣傳和推廣使客戶、消費者認可品牌，是品牌培育成功的重要保證。

三、客戶指導

取消預(yù)訪后，客戶經(jīng)理不再是面對面拿取訂單，輸入電腦做好限量就行了，而應(yīng)從單純的訪銷模式轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷。我們要改掉以往的傳統(tǒng)服務(wù)模式，作為客戶的“經(jīng)理人”，就是以客戶為中心，置身處地的替客戶著想，幫助客戶做好營銷策劃，根據(jù)經(jīng)營戶不同的實際情況，進行針對性的不同服務(wù)，做好親情化的服務(wù)，以幫助客戶提升零售客戶經(jīng)營水平，從而提高對煙草滿意度，這樣才能贏得客戶，真正成為零售戶心中的“經(jīng)理”人，使成為服務(wù)客戶、管理客戶的能手。當前零售客戶整體素質(zhì)偏低現(xiàn)狀，零售客戶對于“賣什么煙、賣多少煙、怎么賣煙”沒有系統(tǒng)的認識，對自己的經(jīng)營狀況“賺多少錢，怎么賺更多的錢”不甚了解，我們客戶經(jīng)理首先要加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，才能通過掌握的技能去幫助零售客戶經(jīng)營分析，給零售客戶提供個性化營銷診斷，幫助其改進營銷策略，提高其盈利空間。我認為應(yīng)從以下幾個方面進行指導：

1、做好明碼標價工作，加強零售價格指導。做好轄區(qū)客戶明碼標價工作，陳列品種一貨一簽，規(guī)范零售價格，保證零售客戶贏利度。2.、貨源供應(yīng)指導。通報本月貨源特別是緊俏貨源的安排情況，讓零售戶了解貨源分配情況，提高貨源供應(yīng)的透明度，引導零售戶結(jié)合公司策略制定本店的貨源購進計劃，強化庫存管理，合理安排銷售節(jié)奏，避免低價競爭。

3、銷售分析指導。通過通報上月貨源總量和品牌明細，并進行環(huán)比異動分析，讓零售戶清楚自己的銷售水平和經(jīng)營能力，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中銷售異常問題，幫助零售客戶分析銷售波動較大品牌異動原因。

4.、品牌替換指導。通過提供所有經(jīng)營品牌目錄，標注特殊符號提示推薦品牌、緊俏品牌和新品牌，幫助零售戶設(shè)定重點培育目標，引導零售戶在貨源不足的情況下，選擇公司培育的品牌進行替換。

5、指導零售客戶訂單。通過零售客戶貨源供應(yīng)預(yù)報，指導零售客戶正確訂單，減少零售客戶與電訪員溝通時間，提高工作效率。

6、.利潤率提示指導。通過書面形式，通報零售客戶上月經(jīng)營毛利和銷售額，讓零售戶了解自身的實際經(jīng)營水平和贏利情況。

四、按客戶訂單組織貨源

1、統(tǒng)一口徑，政策宣傳到位

作為新的經(jīng)營理念和方式，客戶的自然理解和認知將需要一個較長的過程，如何縮短這一過程是擺在我們面前的要務(wù)。客戶經(jīng)理要聯(lián)合電訪、送貨、市場管理員統(tǒng)一好宣傳口徑，全面鋪開對客戶的宣傳、引導工作，主要讓零售客戶了解訂單供貨的目的、意義和要求，明白訂單組織貨源是最大程度體現(xiàn)他們需求意愿的表現(xiàn)，是維護他們利益的具體體現(xiàn)。但訂單組織貨源工作絕不是簡單的按需供貨，而是以客戶需求為基礎(chǔ)，以整體市場銷售規(guī)劃為前提，對客戶需求的品牌資源進一步進行優(yōu)化整合的過程；要全面向客戶傳授營銷技巧和策略，加強消費引導和品牌培育，正確處理銷售數(shù)量和結(jié)構(gòu)關(guān)系；在公開、透明的貨源條件下，協(xié)助客戶做好品類選擇、替代工作，以實現(xiàn)客戶銷售利益的最大化。

2、學會溝通

客戶經(jīng)理掌控了品牌這一核心資源，而客戶則掌握了流通渠道資源，實現(xiàn)任何商品的高效低本銷售，都需要核心資源與渠道資源的共同作用，不可偏廢。這就要求我們客戶經(jīng)理在幫助客戶進行訂單預(yù)測前，要將手中的資源與客戶的渠道資源進行充分地糅合，即在良好的溝通基礎(chǔ)上，在和客戶相互交流的過程中，要結(jié)合相互的資源信息優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，對市場消費特點進行充分探尋，找出一段時間的市場真實容量，協(xié)助客戶制定科學訂單計劃，進而提高訂單預(yù)測準確性。

3、動態(tài)跟蹤

訂單組織貨源是一項新生事物，在實施的初始階段必然會出現(xiàn)很多矛盾和難題。訂單反映的是客戶對資源的需求，但這種需求是動態(tài)的，是隨著市場、季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生變化的，貨源、庫存、季節(jié)等都是變動的決定因素。而簡單累加計算的辦法是找不到市場變化的規(guī)律的，針對客戶經(jīng)營的動態(tài)趨勢對其進行跟蹤維護服務(wù)，及時了解每一個市場動態(tài)狀況點出現(xiàn)的根源，并加以分析和糾偏，用豐富的經(jīng)驗將不確定的因素進行累加和消減，使預(yù)測趨于準確。按客戶訂單組織貨源是行業(yè)前進的必然手段，也是對客戶經(jīng)理工作提升的內(nèi)在要求 作為客戶經(jīng)理的我們，一定要具備廣博的市場營銷知識，沉著的心理素養(yǎng)，過硬的工作作風，要積極靠近客戶，貼近市場。惟有如此，我們才能有效地幫助客戶進行科學的營銷診斷，才能取得客戶的支持和配合，才能準確地把握市場動態(tài)的脈搏，才能為客戶訂單組織貨源工作開展打下良好而堅實的基礎(chǔ)。

第二篇：客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

當前，隨著買方市場的日益形成，以及按訂單組織貨源工作的穩(wěn)步推進，煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)進入到全員營銷、全員服務(wù)的的時代。作為服務(wù)營銷的實施者，客戶經(jīng)理的作用將越來越明顯的凸顯出來。然而，就目前而言，客戶經(jīng)理的實際工作和既定的工作要求以及應(yīng)該具備的各項職能仍然存在差距，為了做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升工作，更好的發(fā)揮客戶經(jīng)理的前臺作用，推進客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變和職能發(fā)揮勢在必行，如何從實質(zhì)上轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能，發(fā)揮應(yīng)有的作用，個人以為，應(yīng)該從以下幾點入手：

一、創(chuàng)新思維，在思想觀念上實現(xiàn)由舊向新的轉(zhuǎn)變 轉(zhuǎn)變從“心”開始，客戶經(jīng)理必須提高思想認識，作為客戶經(jīng)理必須認識到，新形勢下，我們的工作不是象以前的那樣簡單的跑跑市場，走馬觀花似的和零售戶接觸一下，和零售戶交流時候淺嘗輒止。我們必須擯棄這樣的思想，要以市場為第一主體，零售戶和消費者為第一要素，扎根于市場，扎根于客戶和消費者中間是做好一切一切工作的前提。

二、端正工作態(tài)度，提高自身的執(zhí)行能力 所謂執(zhí)行力，指的是“貫徹戰(zhàn)略意圖，按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。執(zhí)行力的提高是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要前提，另外，卷煙銷售，品牌培育，市場維護，滿意度的提升，都是要靠出色的執(zhí)行力來作保證的。如果沒有出色的執(zhí)行力，那么即使制定再好的發(fā)展戰(zhàn)略目標、擁有再好的管理機制、頒布再細的考核制度，也只能是貼在墻壁上的標語，掛在口邊的口號，永遠不會實現(xiàn)。如何提高自身執(zhí)行能力，首先要樹立起強烈的責任意識和進取精神，堅決克服不思進取、得過且過的心態(tài)。把工作標準調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴，認認真真、盡心盡力、不折不扣地履行自己的職責。決不消極應(yīng)付、敷衍塞責、推卸責任。養(yǎng)成認真負責、追求卓越的良好習慣。其次，要發(fā)揚求實求真、勤勞刻苦的精神。靜下心來，從自我做起，從點滴做起。件件抓落實，事事求結(jié)果，力求干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習慣。

再次，要提高執(zhí)行力，就必須強化時間觀念和效率意識，每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，弘揚“立即行動、馬上就辦”的工作理念。做任何事都要有效地進行時間管理，時刻把握工作進度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習。最后，要提高執(zhí)行力就要開拓創(chuàng)新，改進工作方法。只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。充分發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)造性地開展工作。

三、做一個分析型的客戶經(jīng)理 分析能力的提升是客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要內(nèi)容。具體分為：分析客戶、分析市場、分析服務(wù)方法、分析卷煙品牌。分析客戶。從營銷的角度來說，我們要分析客戶的當前的經(jīng)營狀況、分析客戶的銷售狀況、經(jīng)營水平，產(chǎn)品推銷能力，客戶的目標市場、以及客戶的庫存狀況；而從服務(wù)的角度講，因溝通、交流和滿足需求、培養(yǎng)感情等方面的需求，還要研究每個客戶的性格特征、家庭狀況和喜怒哀樂變化，只有這樣我們才能有的放矢。分析市場。這既是企業(yè)營銷的需要，也是為客戶提供完善服務(wù)的需要。而在這個過程中，不僅要對轄區(qū)客戶某一時段的銷售動態(tài)變化進行分析，而且，要關(guān)注終端市場--消費者的需求變化，這是市場挖潛和為客戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)。同時通過市場分析研究，發(fā)現(xiàn)市場變化的特征及發(fā)展趨勢，經(jīng)銷戶的需求變化等有價值的信息，明確服務(wù)的重點和營銷的方向，在實際工作中能夠針對客戶的不同情況進行管理，有目的地引導客戶經(jīng)營，開拓新的銷售空間。分析服務(wù)方法。這是我們客戶經(jīng)理提高自身工作標準和服務(wù)質(zhì)量、水平的重要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的的性質(zhì)（無形性、差異性、可創(chuàng)造性和可延伸性）所決定的，服務(wù)不能一成不變，只有提供滿足了客戶當前和未來的需求的服務(wù)，超越其期望，零售客戶才會由衷地滿意。如果我們沒有匠心獨具的服務(wù)方法，那就不可能滿足客戶不斷變化的各種需求，也不可能使自身工作有所建樹。分析卷煙品牌。卷煙品牌是我們向客戶提供服務(wù)的載體，同時培育卷煙品牌是我們職責中的一項重要內(nèi)容，沒有對各類優(yōu)質(zhì)品牌的全面、準確的了解，沒對市場的細分分析和市場投放狀況的研究，就無法實施市場培育，進行品牌銷售。因此對于重點品牌，我們要進行及其有效的分析，認真分析其卷煙消費群體的特點和卷煙零售終端的客戶源，有針對性的開展品牌培育活動。

四、做一個合格的預(yù)測員 “按訂單組織貨源”是我們當前的重點工作，在新的工作形式下，客戶經(jīng)理要做的不僅僅是指簡單的、表面的市場信息的收集整理反饋、經(jīng)營信息傳遞等等，按訂單供貨的運營模式，給客戶經(jīng)理提出了更高的要求，客戶經(jīng)理的工作重點轉(zhuǎn)移到了挖掘市場潛力、收集市場信息、收集消費者信息、為公司決策層提供信息依據(jù)，從了解需求到引導需求到開發(fā)客戶需求進而預(yù)測客戶需求最后達到預(yù)測市場的目的，對此，客戶經(jīng)理要做到：

1）要了解客戶（包括消費者）需求，掌握客戶包括消費者對卷煙品牌、品種、檔次、數(shù)量等方面的需求；

2）要引導客戶（消費者）需求：客戶的需求是多方面，無止境的，這就需要我們客戶經(jīng)理深入市場，向客戶和消費積極、耐心地宣傳國家改革政策、行業(yè)政策，行業(yè)的發(fā)展方向，品牌走勢等內(nèi)容，加強重點品牌推薦力度，以期達到引導消費者的消費，控制市場的目的。

3）要開發(fā)客戶（消費者）需求：客戶經(jīng)理充分利用走訪市場的機會，掌握客戶的銷售信息，有針對性的開展經(jīng)營指導、店面管理、產(chǎn)品促銷等個性化服務(wù)，幫助客戶進一步提高經(jīng)營能力，從而促進客戶對卷煙需求量的進一步提高。

4）要預(yù)測客戶(市場)需求：客戶經(jīng)理應(yīng)從行業(yè)的大局出發(fā)，站在整個市場的高度，根據(jù)行業(yè)調(diào)控政策、企業(yè)營銷策略、品牌培育、貨源狀況等信息，引導客戶合理上報需求，同時要參照客戶類型、規(guī)模、經(jīng)營能力、歷史銷量和當前狀況等因素，建立相應(yīng)數(shù)學模型，運用預(yù)測軟件對客戶需求進行科學預(yù)測。

五、加強自身學習，做學習型的客戶經(jīng)理 不斷的學習和培訓是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要保證，客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)自身的需求和崗位需要，定期從市場營銷、客戶關(guān)系管理、心理健康、團隊溝通和協(xié)調(diào)能力等方面及時的對自身及時充電，補充“營養(yǎng)”，不斷的提升自身工作方法和技巧，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷向前的工作要求。

客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變就是要從過去的單純的卷煙銷售轉(zhuǎn)向卷煙銷售和客戶服務(wù)（即服務(wù)營銷）上來；從幫助客戶做一些瑣碎事務(wù)工作（整理卷煙，擦洗柜臺，）轉(zhuǎn)變到幫助客戶提高經(jīng)營能力和盈利水平上來；從簡單地了解市場轉(zhuǎn)變到分析市場、預(yù)測市場，為客戶和煙草商業(yè)工業(yè)企業(yè)提供準確可靠的市場信息上來；從“客戶要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要為客戶提供服務(wù)”上來，這需要我們從實質(zhì)上轉(zhuǎn)變職能，從客戶利益出發(fā)，以“兩個維護”作為工作的出發(fā)點，實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費者的“三滿意”。我相信，世界可以改變，人生可以重來，命運可以掌握在自己手中，宿命可以由我不由天，復雜的事情要簡單做，簡單的事情要認真做，認真的事情要重復做，重復的事情要創(chuàng)造性地做！

第三篇：客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

當前，隨著買方市場的日益形成，以及按訂單組織貨源工作的穩(wěn)步推進，煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)進入到全員營銷、全員服務(wù)的的時代。作為服務(wù)營銷的實施者，客戶經(jīng)理的作用將越來越明顯的凸顯出來。然而，就目前而言，客戶經(jīng)理的實際工作和既定的工作要求以及應(yīng)該具備的各項職能仍然存在差距，為了做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升工作，更好的發(fā)揮客戶經(jīng)理的前臺作用，推進客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變和職能發(fā)揮勢在必行，如何從實質(zhì)上轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能，發(fā)揮應(yīng)有的作用，個人以為，應(yīng)該從以下幾點入手：

一、創(chuàng)新思維，在思想觀念上實現(xiàn)由舊向新的轉(zhuǎn)變 轉(zhuǎn)變從“心”開始，客戶經(jīng)理必須提高思想認識，作為客戶經(jīng)理必須認識到，新形勢下，我們的工作不是象以前的那樣簡單的跑跑市場，走馬觀花似的和零售戶接觸一下，和零售戶交流時候淺嘗輒止。我們必須擯棄這樣的思想，要以市場為第一主體，零售戶和消費者為第一要素，扎根于市場，扎根于客戶和消費者中間是做好一切一切工作的前提。

二、端正工作態(tài)度，提高自身的執(zhí)行能力 所謂執(zhí)行力，指的是“貫徹戰(zhàn)略意圖，按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。執(zhí)行力的提高是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要前提，另外，卷煙銷售，品牌培育，市場維護，滿意度的提升，都是要靠出色的執(zhí)行力來作保證的。如果沒有出色的執(zhí)行力，那么即使制定再好的發(fā)展戰(zhàn)略目標、擁有再好的管理機制、頒布再細的考核制度，也只能是貼在墻壁上的標語，掛在口邊的口號，永遠不會實現(xiàn)。如何提高自身執(zhí)行能力，首先要樹立起

強烈的責任意識和進取精神，堅決克服不思進取、得過且過的心態(tài)。把工作標準調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴，認認真真、盡心盡力、不折不扣地履行自己的職責。決不消極應(yīng)付、敷衍塞責、推卸責任。養(yǎng)成認真負責、追求卓越的良好習慣。其次，要發(fā)揚求實求真、勤勞刻苦的精神。靜下心來，從自我做起，從點滴做起。件件抓落實，事事求結(jié)果，力求干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習慣。再次，要提高執(zhí)行力，就必須強化時間觀念和效率意識，每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，弘揚“立即行動、馬上就辦”的工作理念。做任何事都要有效地進行時間管理，時刻把握工作進度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習。最后，要提高執(zhí)行力就要開拓創(chuàng)新，改進工作方法。只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。充分發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)造性地開展工作。

三、做一個分析型的客戶經(jīng)理 分析能力的提升是客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要內(nèi)容。具體分為：分析客戶、分析市場、分析服務(wù)方法、分析卷煙品牌。分析客戶。從營銷的角度來說，我們要分析客戶的當前的經(jīng)營狀況、分析客戶的銷售狀況、經(jīng)營水平，產(chǎn)品推銷能力，客戶的目標市場、以及客戶的庫存狀況；而從服務(wù)的角度講，因溝通、交流和滿足需求、培養(yǎng)感情等方面的需求，還要研究每個客戶的性格特征、家庭狀況和喜怒哀樂變化，只有這樣我們才能有的放矢。分析市場。這既是企業(yè)營銷的需要，也是為客戶提供完善服務(wù)的需要。而在這個過程中，不僅要對轄區(qū)客戶某一時段的銷售動

態(tài)變化進行分析，而且，要關(guān)注終端市場--消費者的需求變化，這是市場挖潛和為客戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)。同時通過市場分析研究，發(fā)現(xiàn)市場變化的特征及發(fā)展趨勢，經(jīng)銷戶的需求變化等有價值的信息，明確服務(wù)的重點和營銷的方向，在實際工作中能夠針對客戶的不同情況進行管理，有目的地引導客戶經(jīng)營，開拓新的銷售空間。分析服務(wù)方法。這是我們客戶經(jīng)理提高自身工作標準和服務(wù)質(zhì)量、水平的重要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的的性質(zhì)（無形性、差異性、可創(chuàng)造性和可延伸性）所決定的，服務(wù)不能一成不變，只有提供滿足了客戶當前和未來的需求的服務(wù)，超越其期望，零售客戶才會由衷地滿意。如果我們沒有匠心獨具的服務(wù)方法，那就不可能滿足客戶不斷變化的各種需求，也不可能使自身工作有所建樹。分析卷煙品牌。卷煙品牌是我們向客戶提供服務(wù)的載體，同時培育卷煙品牌是我們職責中的一項重要內(nèi)容，沒有對各類優(yōu)質(zhì)品牌的全面、準確的了解，沒對市場的細分分析和市場投放狀況的研究，就無法實施市場培育，進行品牌銷售。因此對于重點品牌，我們要進行及其有效的分析，認真分析其卷煙消費群體的特點和卷煙零售終端的客戶源，有針對性的開展品牌培育活動。

四、做一個合格的預(yù)測員 “按訂單組織貨源”是我們當前的重點工作，在新的工作形式下，客戶經(jīng)理要做的不僅僅是指簡單的、表面的市場信息的收集整理反饋、經(jīng)營信息傳遞等等，按訂單供貨的運營模式，給客戶經(jīng)理提出了更高的要求，客戶經(jīng)理的工作重點轉(zhuǎn)移到了挖掘市場潛力、收集市場信息、收集消費者信息、為公司決策層提供信息依據(jù)，從了解需求到引導需求到開發(fā)客戶需求進而預(yù)測客戶需

求最后達到預(yù)測市場的目的，對此，客戶經(jīng)理要做到：

1）要了解客戶（包括消費者）需求，掌握客戶包括消費者對卷煙品牌、品種、檔次、數(shù)量等方面的需求；

2）要引導客戶（消費者）需求：客戶的需求是多方面，無止境的，這就需要我們客戶經(jīng)理深入市場，向客戶和消費積極、耐心地宣傳國家改革政策、行業(yè)政策，行業(yè)的發(fā)展方向，品牌走勢等內(nèi)容，加強重點品牌推薦力度，以期達到引導消費者的消費，控制市場的目的。

3）要開發(fā)客戶（消費者）需求：客戶經(jīng)理充分利用走訪市場的機會，掌握客戶的銷售信息，有針對性的開展經(jīng)營指導、店面管理、產(chǎn)品促銷等個性化服務(wù)，幫助客戶進一步提高經(jīng)營能力，從而促進客戶對卷煙需求量的進一步提高。

4）要預(yù)測客戶(市場)需求：客戶經(jīng)理應(yīng)從行業(yè)的大局出發(fā)，站在整個市場的高度，根據(jù)行業(yè)調(diào)控政策、企業(yè)營銷策略、品牌培育、貨源狀況等信息，引導客戶合理上報需求，同時要參照客戶類型、規(guī)模、經(jīng)營能力、歷史銷量和當前狀況等因素，建立相應(yīng)數(shù)學模型，運用預(yù)測軟件對客戶需求進行科學預(yù)測。

五、加強自身學習，做學習型的客戶經(jīng)理 不斷的學習和培訓是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要保證，客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)自身的需求和崗位需要，定期從市場營銷、客戶關(guān)系管理、心理健康、團隊溝通和協(xié)調(diào)能力等方面及時的對自身及時充電，補充“營養(yǎng)”，不斷的提升自身工作方法和技巧，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷向前的工作要求。

客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變就是要從過去的單純的卷煙銷售轉(zhuǎn)向卷煙

銷售和客戶服務(wù)（即服務(wù)營銷）上來；從幫助客戶做一些瑣碎事務(wù)工作（整理卷煙，擦洗柜臺，）轉(zhuǎn)變到幫助客戶提高經(jīng)營能力和盈利水平上來；從簡單地了解市場轉(zhuǎn)變到分析市場、預(yù)測市場，為客戶和煙草商業(yè)工業(yè)企業(yè)提供準確可靠的市場信息上來；從“客戶要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要為客戶提供服務(wù)”上來，這需要我們從實質(zhì)上轉(zhuǎn)變職能，從客戶利益出發(fā)，以“兩個維護”作為工作的出發(fā)點，實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費者的“三滿意”。我相信，世界可以改變，人生可以重來，命運可以掌握在自己手中，宿命可以由我不由天，復雜的事情要簡單做，簡單的事情要認真做，認真的事情要重復做，重復的事情要創(chuàng)造性地做！

第四篇：客戶經(jīng)理的十項職能

客戶經(jīng)理的十項職能

1.分析客戶動態(tài)完成訂單供貨就是要求客戶經(jīng)理利用走訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握所轄區(qū)每個客戶的進銷存情況，分析客戶銷售品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、毛利的動態(tài)變化情況，尤其是異常波動變化，及時上門了解原因。通過對客戶的了解和分析，增強客戶服務(wù)的針對性、有效性、預(yù)見性，提高走訪質(zhì)量，并在工作實踐中準確地分析、把握客戶的類別，結(jié)合計算機信息系統(tǒng)的支持，對客戶進行科學測評，合理分類，通過營銷手段完成所轄區(qū)域的訂單供貨銷售目標。

2.了解客戶需求就是在走訪過程中，注意了解客戶對服務(wù)、品牌的評價，了解客戶經(jīng)營、市場的反映，了解客戶對服務(wù)、品牌的需求，了解走訪片區(qū)的社會消費動態(tài)，掌握片區(qū)內(nèi)婚喪嫁娶、社會活動等集團消費并及時反饋。

3.幫助客戶理財就是要站在客戶角度，為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、銷售策略等指導，推廣一些好的銷售經(jīng)驗，提高零售戶經(jīng)營水平和經(jīng)營能力，從推銷卷煙轉(zhuǎn)向幫助零售戶經(jīng)營。

4.當好客戶參謀就是在走訪過程中，指導客戶規(guī)范商品擺放、廣告品布置、明碼標價、明碼實價，幫助整理柜臺，美化店容，積極提供商品信息、消費信息和銷售信息，培養(yǎng)客戶經(jīng)營的計劃性，幫助客戶建立合理庫存，提高資金利用率。

5.聯(lián)絡(luò)客戶情感就是要加強與客戶溝通，全面掌握客戶情況，關(guān)心客戶經(jīng)營情況和客戶困難，對不同客戶進行分類溝通，增進對客

戶的親和力，提高客戶的滿意度和忠誠度。

6.提供超值服務(wù)就是在客戶生日、店慶、婚喪、康復及特別節(jié)日，針對不同客戶，利用電話、短信息、賀卡、報紙、電視、郵件、鮮花等形式，對客戶表達祝賀、祝福和慰問。注意幫助提高客戶辨別真假卷煙的能力，盡力幫助客戶解決困難，努力培養(yǎng)客戶忠誠。

7.宣傳名優(yōu)品牌就是要充分利用面對面機會，按照市局（公司）的決策，執(zhí)行和完成商品的推廣任務(wù)，實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)品牌擴張戰(zhàn)略。積極宣傳名優(yōu)卷煙，注意新品卷煙投放的促銷宣傳，充分做好促銷前的準備，講究促銷手段的有效性，注意了解促銷效果，及時總結(jié)品牌宣傳促銷經(jīng)驗。

8.引導社會消費就是要通過走訪市場和銷售分析，了解社會消費趨勢，并根據(jù)消費用途和消費特點，在零售戶、集團消費群體中，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場影響力和引導能力，運用各種營銷技巧和手段，通過富有成效的宣傳和影響，引導零售戶和集團消費群體購進和消費煙草公司推薦的品牌，形成市場駕馭能力。

9.傳播行業(yè)政策就是在走訪過程中，積極宣傳有關(guān)煙草行業(yè)的方針、政策，正確引導客戶規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。

10.搜集市場信息就是要求客戶經(jīng)理注意觀察、搜集客戶守法經(jīng)營、市場凈化情況，了解卷煙走勢、暢銷、滯銷品牌等信息和卷煙質(zhì)量信息，搜集整理客戶滿意度方面存在的問題，及時反映或處理客戶投訴、建議和意見。

客服股工作制度

(一)日記批閱制度。為增進公司和客戶的溝通，提高公司對客戶、市場動態(tài)的反應(yīng)靈敏度，市場經(jīng)理要及時對客戶經(jīng)理的走訪日記進行閱讀，了解掌握市場及客戶對商品和服務(wù)等方面的需求、意見、建議等，并進行批注，以指導幫助客戶經(jīng)理開展客戶服務(wù)。通過批閱制度，主要增強客戶服務(wù)中心股長或市場經(jīng)理走訪客戶、指導客戶經(jīng)理工作的針對性和有效性，并要求在批閱的基礎(chǔ)上捕捉市場信息，在整理分析的基礎(chǔ)上，定期上報公司營銷中心，為公司營銷決策提供依據(jù)。

(二)班會（例會）制度。班會（例會）制度是為溝通信息，加強網(wǎng)絡(luò)人員團隊建設(shè)而指定的。客戶服務(wù)中心股長每個工作日開始或結(jié)束前，要召集客戶中心的人員，傳達公司要求、布置工作重點、提醒注意事項、講評工作得失，以提高員工工作質(zhì)量，增加公司凝聚力。

(三)網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)動制度。在網(wǎng)絡(luò)專業(yè)化分工越來越細的基礎(chǔ)上，要做到信息共享、互聯(lián)互動、反應(yīng)靈敏、共同提高，就必須加強（專賣、配送）各部門、各環(huán)節(jié)之間的統(tǒng)分結(jié)合、協(xié)調(diào)工作。銷售網(wǎng)絡(luò)要適時組織客戶經(jīng)理、送貨員等直接面向客戶崗位的工作人員，溝通相關(guān)信息，研究解決客戶服務(wù)過程中存在的問題，交流工作心得和業(yè)務(wù)技能，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。要加強營銷部門和專賣管理部門的信息互通，通過定期召開聯(lián)席會議等形式，圍繞客戶和管理質(zhì)量過程中存在的問題，進行交流研究，探討如何提高客戶服務(wù)和管理質(zhì)量，做到發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，同時，在溝通聯(lián)動過程中，要高度重視運用現(xiàn)代信息手段，注重工作的實用性和可操作性，建立切合實際的工作流程，提高網(wǎng)絡(luò)對市場管理和客戶服務(wù)過程中有關(guān)問題反應(yīng)的靈敏度，努力促進網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和管理工作運行的順暢。

(四)貨源預(yù)警制度。為最大限度地滿足客戶對貨源的需求，防止斷檔脫銷現(xiàn)象的發(fā)生，營銷部要根據(jù)卷煙品牌及規(guī)格的市場銷售態(tài)勢、市場需求預(yù)測，對比庫存情況，建立起短期、中期和長期庫存預(yù)警，以便及時安排組織貨源、控制市場節(jié)奏。同時要及時做好替代品牌的宣傳，提高向零售戶做好解釋工作，以調(diào)整客戶預(yù)期。

(五)客戶經(jīng)理管理制度。客戶經(jīng)理管理制度是為了激活人力資源而制定的。一是通過公開招聘、資質(zhì)認證、競爭上崗、持證上崗等方式建立客戶經(jīng)理隊伍；二是通過建立科學合理的業(yè)績考核、激勵機制、競爭機制，實現(xiàn)登記化管理，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，使客戶經(jīng)理不斷自我加壓，奮發(fā)向上；三是通過定期或不定期組織培訓和靈活機動的培訓方式，加強業(yè)務(wù)培訓，不斷提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；四是要求善待客戶經(jīng)理，關(guān)心他們的學習、工作、生活和家庭，努力使優(yōu)秀客戶經(jīng)理留得住，增加優(yōu)秀客戶經(jīng)理對公司的歸屬感和忠誠度。

(六)客戶滿意度調(diào)查制度。實施客戶關(guān)系管理，就是要全面了解客

戶。要通過定期的自行調(diào)查及每半年一次的第三方調(diào)查，從總體評價、服務(wù)、商品、經(jīng)營、溝通、公正對待、意見征求等七個方面全面了解掌握客戶意見，查找各方面存在的問題，做出系統(tǒng)分析，制訂切實措施，認真加以解決

第五篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構(gòu)改革與職能轉(zhuǎn)換

隨著農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展和社會的不斷進步，為深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構(gòu)改革、加速職能轉(zhuǎn)換提出了新的課題。盡管目前社會上對鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構(gòu)改革有一些不同的看法，但有一點是可以達到共識的，那就是鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構(gòu)改革的前提在于轉(zhuǎn)換職能，最終達到的目的也在于轉(zhuǎn)換職能。鄉(xiāng)鎮(zhèn)是國家組織管理體系中的一個重要階層，擔負著穩(wěn)定一方社會、發(fā)展一方經(jīng)濟、服務(wù)一方群眾的職能。透析目前農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)在職能上存在的問題，“缺位”、“越位”、“錯位”現(xiàn)象十分突出，這也是造成鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構(gòu)不作為或不能很好作為的痼疾所在。“缺位”，簡單地說就是份內(nèi)該干的事沒有干好。造成鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能缺位，一種是由于認識不到位，對于一些本應(yīng)該由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府承擔起來的職能，沒有自覺地承擔起來，這種可以叫做無意識缺位。另一種是由于受鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府經(jīng)濟能力、干部素質(zhì)等方面因素的制約，使已經(jīng)認識到應(yīng)該做好的工作也沒有完完全全地履行好，我們把它稱之為有意識缺位。這兩種情形共同構(gòu)成了缺位的原因。“越位”，就是指做了超越政府職能范圍和權(quán)限的事。該放的權(quán)不放，不該管的事偏管，黨政不分、政事不分、政企不分、政社不分，整天忙忙碌碌，工作費力不討好，群眾不買賬。“錯位”，就是不做自己的事，種了別人的田，荒了自己的地。表現(xiàn)為有利益的事爭著搶著干，沒有利或責任大的事不聞不問，推諉扯皮。群眾遇到為難事，找誰誰不管，今天推明天，明天支后天。甚至出現(xiàn)了無執(zhí)法權(quán)的非財稅鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部收稅的違法問題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府在職能上存在的問題，直接導致了公共權(quán)力的“變味”，甚至滋生腐敗。改革開放以來，我國先后進行了四次行政管理體制方面的改革，但由于歷史條件所限，一些深層次的矛盾特別是行政管理體制的弊病仍未得到根本性的解決，從而出現(xiàn)了人越改越多，機構(gòu)越改越復雜等問題。要從根本上杜絕類似問題的發(fā)生，改革必須先從轉(zhuǎn)換職能入手。就目前來說，轉(zhuǎn)換鄉(xiāng)鎮(zhèn)職能，要本著積極穩(wěn)妥的原則，走好三條路子。走規(guī)范化路子。要堅持黨的領(lǐng)導，主要是堅持政治、思想和組織領(lǐng)導的原則，充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導核心作用。根據(jù)農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展的要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要把工作重點轉(zhuǎn)到加強行政管理、提供公共服務(wù)和發(fā)展公益事業(yè)上來，加強管理和協(xié)調(diào)工作，強化為農(nóng)業(yè)、農(nóng)村和農(nóng)民服務(wù)的功能，完善農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)體系。要加強農(nóng)村社會主義民主和法制建設(shè)，依法行政，規(guī)范管理，進一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和村級組織的工作職能與事權(quán)范圍，注重發(fā)揮村民委員會作為基層群眾自治組織的作用。通過規(guī)范政府職能，打造法治政府、公信政府、廉潔政府、高效政府。走社會化路子。對于扶貧幫弱、農(nóng)村社會保障體系建設(shè)、鄉(xiāng)村建設(shè)工程等需要政府出面組織指導協(xié)調(diào)，需要借助社會團體和民眾力量共同承擔的工作，應(yīng)該弱化政府角色職能，彰顯社會角色職能。就目前來說，仍然要以政府為主，其載體暫放在政府，待條件成熟后轉(zhuǎn)給社會。作為政府，應(yīng)該有意識地引導社會力量承擔起社會職能，從而提高政府行使職能的效能。走市場化路子。要加快政企、政事分開步伐，進一步將技術(shù)性和服務(wù)性的事務(wù)交給市場，以減輕鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府負擔。要積極培育和發(fā)展社會中介組織與政府主管部門的脫鉤工作。同時，要依法加強對中介組織的監(jiān)管，規(guī)范其行為。農(nóng)村經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、勞動力轉(zhuǎn)移、農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣等一些政府管不了也管不好的事情，要全部、徹底地轉(zhuǎn)為市場職能。轉(zhuǎn)變職能是機構(gòu)改革的重點，也是關(guān)鍵所在。以往的改革實踐表明，如果政府的管理內(nèi)容和管理方法不做調(diào)整，各方面關(guān)系就難以理順，機構(gòu)和人員就減不下來，行政效率就無法提高，社會主義市場經(jīng)濟體制就難以真正建立和完善。機構(gòu)改革要取得實效，就要在轉(zhuǎn)變政府職能方面邁出實質(zhì)性步伐。在社會主義市場經(jīng)濟體制下，轉(zhuǎn)變政府職能包括多方面的內(nèi)容，主要是在強化政府對經(jīng)濟的宏觀管理職能、社會保障職能和維護正常的社會經(jīng)濟秩序職能的同時，不斷改善社會公共產(chǎn)品供給，將經(jīng)營職能轉(zhuǎn)移給企業(yè)，不與民爭利，給予企業(yè)發(fā)展空間，實現(xiàn)政企分開。從現(xiàn)在的情況看，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)自身的管理職能和服務(wù)職能交叉，有許多應(yīng)該推向市場、推向社會的事情，政府大包大攬，做了許多費力不討好、事與愿違的事。今后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府要適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制需要，合理進行職能定位，由行政管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變，把該管的事情管好、管到位。

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