第一篇：煙草客戶經理如何做好職能轉型

煙草客戶經理如何做好職能轉型

客戶經理，作為基層一線的營銷人員，肩上不僅負著品牌培育和客戶服務的雙重職能，更對煙草公司的經營形象和社會形象的提升，起到了至關重要的作用。隨著電話訂貨向網上訂貨、網上配貨、網上營銷的轉變，客戶經理的職能從原來單純拿訂單、走訪市場，向培育卷煙品牌、分析卷煙市場、服務零售客戶等多重職能轉變。那么，面對日趨復雜的市場形勢和零售客戶多樣化的服務需求，我們客戶經理如何做好轉型工作呢？讓我們來聽聽他們的聲音---

客戶經理：郭可洲

觀點：從管理型向服務型轉變

從管銷員、訪銷員到現在的客戶經理?？蛻艚浝淼穆毮茈S著時間的推移，在不停地變換著，從開始的“以我為主，歸我管理，由我調控”口號中提出的以賣方行為作為主導的管理型，也就是零售客戶你要聽我的，要服從我管理，我想給多少煙給你，你就得拿多少煙。那時，是以賣方市場為中心的一種管理行為。但是，現在煙草公司提出“與客戶共創成功”的理念，和剛開始建網時提出的截然相反。與客戶共創成功，是一種服務型的理念，就是在煙草公司或客戶經理的幫助下，零售客戶的生意從小到大，信譽從低到高，是一種以客戶的成功，促進煙草行業成功的雙贏舉措。也使客戶經理從簡單的訪銷卷煙，管理客戶，變成為今天的服務客戶，以“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的服務態度，而不是當客戶的指揮員。

回想以往，雖然我們行業提出“服務客戶”這個詞兒已經好多年，但是，舊體制的影響在行業服務人員，特別是身處一線的客戶經理的影響還存在，官商的習氣依然還能看到蹤影。

我們許多客戶經理到客戶的店里時，有時會對客戶這么講，和你說過多少次了，要把卷煙擺好，上下對齊，標簽對位，你怎么老是做不好的，你要再這樣，可是要影響你家星級的。那么，與其是這樣，還不如自己動手整理一下。一次做好他翻亂子，再來第二次，幾次幫他做過以后，一是形象上去了，對卷煙銷售有一定的促進，二是老是讓你煩神，他也會受到感動，當然維護起來也會上心，這樣，不管是對你，對零售客戶同樣是件好事情。

客戶經理職能轉型，首先在思想觀念上要轉變好。也就是要從管理型向服務型轉變好，讓自己從客戶的指揮員轉變到客戶服務員的角色上來。這也是許多客戶經理所做不到的事情，關鍵是放不下架子，彎不下身子，是一種高高在上的思想在作祟。但是，要想獲得客戶的尊重與配合，要想提升行業的經營與服務形象，你要是處處打官腔，做指揮員，是難以得到客戶的肯定的。

從管理型向服務型的客戶經理職能轉變，不僅我們在思想上要轉變好，更要在行動上轉變好，不然就成了光說不練的口頭理論家了。行動上不力，你思想上轉變的再好、再到位，也很難得引起客戶共鳴，因為他們并沒有從你的職能轉變中得到實實在在的好處，給他們經營上沒有帶來實實在在的變化。所以說，職能轉型工作不僅要掛在嘴上，更要落實到行動上，做到知行合一，才能更好地融洽批零關系，取得很好的效果，把“與客戶共創成功”的理念落到實處。

客戶經理：鄭楓

觀點：從簡單化向精細化轉變

提起客戶經理，許多人都會這么講，客戶經理的工作最舒服，摩托車一騎，自己就是老大，誰都管不著，到市場轉轉，到客戶家走走，簽個字就走人，是個很清閑的崗位。其實，造成別人這么誤解，也是我們客戶經理思想沒有到位，客戶服務沒有深入，工作簡單化，所造成的結果。我們有許多客戶經理，敷衍、應差式的、浮于表面的工作做的很多，但卻經不起檢查，吃不住推敲，不管是品牌培育還是客戶服務，不管是市場走訪還是總結分析，都是格式化、簡單化和程式化的東西，一點都沒有生機和活力，精細化管理工作做的遠遠不夠。因此，也使客戶經理轉型這種工作做得不深、不透、不到位的現象。

在平時與客戶打交道時，我們有許多客戶因為政策、品牌投放等吃不準，就會詢問客戶經理，某經理，你們現在專賣上又出了個政策，上次發了宣傳資料，但我橫看、豎看，就是看不懂，你能不能解釋一下呢？專賣上的事情，又不是客戶服務方面的工作，和我們客戶經理關系不大，這時，你就會說，這不是我服務范圍之內的事情，你還是問問專賣上吧。把球又踢回到零售客戶那里。其實，在日常工作中，許多時候，專賣和經營兩項工作都在交叉進行的，你不能因為有的事情不是你的重點工作，就簡單地一推了之。

在遇到這類情況時，我都能向客戶做好解釋工作，如果遇到自己實在不了解的，我就會現場打電話向有關人員請教，然后把政策向零售客戶轉述。遇到一時解決不了的，我都會把客戶的疑義帶回來，在經過其他部門和人員的解釋，弄懂事情的來龍去脈后，再電話告知客戶。你說，客戶經理職能轉變，轉變在哪些地方？其實態度的轉變是最重要的。我們有許多客戶經理，怕麻煩、怕費事，遇事能推則推、能讓則讓、能敷衍就敷衍過去，沒有從細處入手搞客戶關系管理，做市場分析。因此，你這個崗位對于客戶來講，并不是至關重要的，并不是缺你就不行的，他們有這種誤解，也是你沒有把客戶經理職能發揮好所造成的。

其實，客戶經理要想做好精細化管理工作，僅在服務方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客戶向我抱怨說，20元一包的地產煙真緊張，還沒有其他的替代品牌，生意不好做。我說向他推薦黃鶴樓（軟藍），我說，這款煙批發價每包15元，零售價18元，不僅利潤比20元檔的要高，而且這款煙市場的反映特別好，有許多政府機關的人都抽這個。這時，有位顧客聽后說，別人散給我抽過一次，這款煙還真不錯，深藍色的煙盒，也很大氣。我說，這可不是我“自賣自夸”，沒騙你吧？后來，在我的建議下，該客戶訂了兩條，回家試銷，效果還真不錯。從那以后，再也沒向我抱怨過20元檔地產煙緊張的事情。

客戶經理：徐強生

觀點：從單一型向復合型轉變

以往，客戶經理的工作很單一，每個月只要完成既定的銷售計劃，一切就都OK了，其他什么客戶關系管理，客戶服務什么的，被人為地淡化了。但隨著網建工作的不斷深入，客戶對需求服務欲望的增強，也帶來了客戶經理服務工作的多樣化。特別是隨著“135工作法”的運用，客戶經理的主要工作從拿訂單向品牌、市場、客戶的多樣化格局轉變，對客戶經理的工作也提出了更高的要求，簡單化的工作方法沒有了落腳點，對客戶經理的素質要求也相對提高。因此，隨著職能的轉變，客戶經理要做營銷工作上的多面手，要盡可以地拓展自己的知識面，對自己要求更高、更嚴、工作更到位，只有這樣，在不斷學習、提升的基礎上，才能適應網建飛速發展的需要，才能不被市場日益前進的步伐所拋棄。

我認為，要做好客戶經理職能轉型工作，首先要培育好品牌。隨著后“

532、461”時代的到來，重點品牌的強勢地位形成，對培育品牌也提出了更高的要求。因為卷煙的品牌在減少，而卷煙的品類卻在不斷增加，有的品牌從50元一條到上千元一條，基本上覆蓋了每個檔次，老品牌、新面孔的現象層出不窮，一旦宣傳工作不到位，不僅培育品牌的難度增加，而且，還會讓客戶誤解這是假冒煙或非正常渠道卷煙，對品牌的成長非常不利。有零售客戶認為，為什么現在品牌少了，而煙柜卻感覺到越來越小了？這就需要我們客戶經理加大品牌的宣傳工作，從大環境、大氣候及未來的發展形勢做好分析。特別是自國家局提高“降焦減害”工程之后，低焦卷煙市場風起云涌，低焦卷煙更成為一種潮流和趨勢，在這種情況下，我們客戶經理就要正確引導零售客戶，把他們的思維引導到國家局的全局部署上來，引導到卷煙發展的大趨勢上來。

二是要做好市場。市場不是一成不變的，而是隨著時間和季節的變化而不斷變化的，如果不能夠正確把握市場，不僅會流失商機，而且容易使市場失控，失去控制市場的主動權。因此，要分析市場、總結市場、預測市場、做好市場。分析市場變化和流行趨勢，對同期市場做好總結，做好未來市場的預測工作，在分析中把握方向，在總結中提升經驗，在預測中把握脈搏，做好市場、運作市場，做市場的弄潮兒。

三是要做好客戶服務。服務好片區的每一位零售客戶，讓他們對我們的工作滿意，是我們客戶經理永遠的追求。但是，隨著時間的不斷變化，客戶對服務的需求也會隨之發生很大的改變，這就要求我們客戶經理以變應變，要多吸收新知識、新營養，不斷地提升自己，讓自己的能力隨著形勢的發展變化而不斷提升。客戶的素質也是越來越高，這就要求我們亦要隨之提高，在不斷地提升中充實自己、提高自己，才能把客戶經理這個服務客戶的職能發揮到極致，讓客戶滿意，讓行業形象得到有效提升。

客戶經理：薛鵬飛

觀點：從同質化向專業化轉變

提起服務，我們許多客戶經理會這樣說，無非是幫助客戶做好陳列，打掃好煙柜。許多客戶經理在日志與分析中都提到這個問題，服務的同質化現象比較嚴重，無新意、無突破，更沒有創造性地開展工作。而許多工作，我們有許多客戶經理只是做在表面，效果也不太明顯，對客戶來講，也沒有很深的引導和教育意義及素質提升的空間。因此，這一類客戶經理也會給零售客戶一種專業性不強、業務素質不高的印象。

我的片區有一位零售客戶叫錢華，錢大爺年齡大，經營思想比較保守，觀念比較落后，但一般都很配合我們的工作。比如，上次黃鶴樓（為了誰）卷煙布點時，他也很配合地拿了一條出樣，但賣了一個多星期，一包都沒賣出去。我就對他說，大爺，這款卷煙還是有很大賣點的，別人家賣的都不錯，顧客來了，你要知道向他們介紹呀！他說，都是熟人熟事的，還要介紹個啥，人家來買煙心里都明白要買個啥牌子。

前幾天，我到他家走訪時，正好有兩個穿軍裝模樣的年輕人，指定要買硬中華煙。大爺說，這款卷煙我家都斷貨十幾天了，家里暫時沒有貨。聽他這么說，兩位正準備走。這時，我接過嘴說，兩位在哪個地方當兵的呀？他們說，齊齊哈爾。我說，還真巧了，咱們還是戰友呢，我98年的兵，2002年回來的。那兩位說，算是接老兵的班了，你退伍，咱們正好去。今年準備復原，準備在這兒買幾包好煙到老戰友那里疏通疏通。

我說，你就買黃鶴樓（為了誰），和咱們的身份相符合嘛，并且，這個品牌也很強勢的，華、溪、樓、王，全國四大名牌之一，牌子硬，又不失身份。于是，我就唱起了“你是誰，為了誰??”剛唱了兩句，他倆就和我一起唱了起來??

一段唱完，他們倆緊緊抓住我的手說，咱當兵的人，就要抽黃鶴樓（為了誰）卷煙，這款卷煙的這身迷彩，不就是對我們軍人最好的詮釋嗎，聽老兵的，老板，拿四包給我們！

和那兩位戰友互留下聯系方式，告別之后，錢大爺還傻傻地望著我說，你賣煙還真有一手，我十幾天沒賣一包，你一筆就賣了四包，還真佩服你的忽悠勁兒。我說，大爺，這不是忽悠，賣煙就要這樣，按照不同群體的不同身份，不同消費水準，進行有針對性地推介，這樣，不僅顧客滿意，而且自己也得利，是件兩全其美的事情喲！

大爺說，我怎么沒想起來的呢，就是讓我賣，我也不會說出這么多的道道來。我說，大爺，做到老，學到老呀，別看賣煙，里面可大有學問嘍，要想賣好卷煙，你就要學專業一點，平時，我發給你的宣傳資料、畫冊什么的，你沒事要多看看，保準你的水平比我還高。

大爺說，看你今天的表現，眨眼間就賣了幾包煙，人家走時還高高興興，專業人士到底是不一樣呀。

第二篇：談談煙草客戶經理的職能任務以及發展

談談煙草客戶經理的職能任務以及發展

隨著我國加入wto，工商分離，許多商業領域都受到巨大的挑戰與變革的沖擊。煙草業也同樣面臨著如何變革、創新，如何與國際接軌的難題。在國際化經濟浪潮的沖刷中，煙草客戶經理取代了原來的煙草訪銷員應運而生，筆者就是一名剛從事煙草銷售工作的客戶經理，想就煙草客戶經理當前的職能、任務以及未來的發展趨

勢闡述一下自身的觀點。

1煙草訪銷員的職能

1．1推銷商品

1．2管理市場

1．3服務客戶

1．4分析營銷好范文版權所有

1．5聯絡員

2煙草客戶經理的職能

2．1指導零售戶卷煙銷售

2．2調查、研究市場

2．3聯絡、溝通、協調客戶

2．4推廣、培育品牌

2．5分析反饋信息

3煙草客戶經理與煙草訪銷員的關系及區別

客戶經理制度的實施，是對原來訪銷員工作的分解以及細化。

3．1隨著“電話訂貨、一庫配送”“網上配貨、電子結算”制度的產生，使原來訪銷員推銷商品的職能逐漸瓦解。轉而成為煙草客戶經理指導卷煙銷售及推廣、培育品牌的職能。

3．2相對于煙草訪銷員客戶服務及充當聯絡員的角色來說，煙草客戶經理與客戶之間的聯絡、溝通、相互協調更加顯得人性化、合理化，可見市場經濟的浪潮中，煙草業抓住了商業批發企業賴以生存與發展的根本-客戶。這就賦予了煙草客戶經理搭建企業與客戶交流、共贏的橋梁與平臺的重要職能。

4煙草客戶經理的任務及所應具備的素質

4．1懂得推銷自己，消除對客戶的膽怯心理。

4．2在不傷及客戶利益的基礎上，盡量達到“雙贏、互利”的目的。

4．3需具有廣泛的多方協調能力。

4．4需具有全面的知識結構及實踐經驗。

4．5需對客戶實行分類管理，實施差異化、個性化的服務。

4．6需及時檢查當前任務是否完成。

4．7對重點客戶、異?？蛻粢洺Ｐ愿欀笇Р⒈O督。

4．8檢查、指導客戶合理安排卷煙庫存量。

4．9分析重點品牌的市場走向，及時整理記錄的市場信息，從客戶反饋的信息中透視當前市場的現象并總結經驗，找出規律。

4．10對市場動態、數字信息要有較高的敏銳性，對市場的分析要有深度、廣度及預見性，并及時制定次日計劃。

4．11分清主次客戶，提提高工作效率。需關注當前市場上柜卷煙的生命周期狀況，并將書面分析及時反饋給業務主管部門。

4．12為客戶補充貨源，阻止外來卷煙上柜，若發現私、假卷煙，也需及時反饋給業務主管部門。

5煙草客戶經理對煙草業的重要性及未來的發展趨勢

5．1煙草客戶經理與煙草企業的關系

5．1．1卷煙與藥品一樣，都是屬于國家壟斷的產品。煙草公司是屬于專賣專營的商業批發企業，雖然其體制與一般的商業批發企業有所不同，但有一點是完全相同的，那就是所面對的市場及商業批發企業的立足之本—客戶。

5．1．2任何企業最終都要將產品投放到市場，對市場進行合理的分析、調查、管理、運作直接關系到企業的效益。而擁有客戶的多少及與客戶的溝通、協調，最終達到“雙贏”的目的更是商業批發企業的根本目標。而煙草客戶經理正是這種職能十分重要且強有力的執行者。

5．1．3綜上所述，市場與客戶是商業批發企業的立足之本。煙草客戶經理是聯系客戶與企業之間的橋梁與紐帶，更有著調查、研究市場的職能，所以其本身的職責決定了煙草客戶經理對煙草企業來說將起著至關重要的作用。好范文版權所有

5．2煙草客戶經理的發展趨勢

5．2．1煙草銷售網絡必將由傳統商業轉向現代物流形式，國際化、市場化將是未來煙草業的發展目標，煙草客戶經理在這股浪潮中將逐漸顯現出其與市場經濟及國際市場相融的獨特職能功效。

5．2．2隨著我國煙草業的不斷發展，將會越來越重視市場和客戶這兩個商業批發企業賴以生存與發展的土壤和基礎。煙草客戶經理必將會在其他煙草部門之前率先發揮積極的作用。

6煙草客戶經理的可持續發展方針

6．1創新

6．1．1管理創新

6．1．2服務創新

6．1．3理念創新

6．2加強、完善煙草客戶經理與其他部門的相互協調。

6．3完善組織管理模式，強調團隊合作精神，避免角色顛倒、管理模糊、思想松散的情況發生。

6．4因煙草客戶經理直接面對客戶的職能，應避免對其施加過多、過細、過雜的條款束縛。

時代在發展，煙草客戶經理將會被賦予更多的標準與內涵。筆者相信隨著煙草業的不斷變革與創新以及煙草客戶經理制度本身的不斷完善，煙草客戶

經理必將會成為市場經濟下煙草業的“弄潮兒”。

第三篇：互聯網時代煙草客戶經理轉型升級思考

“互聯網+”時代煙草客戶經理轉型與升級工作報告

國家局提出要“建一支具有國際視野的專業營銷管理隊伍”。客戶經理向專業化、職業化轉變，是煙草客戶經理隊伍建設發展的必然走向,有利于提高客戶經理隊伍的整體素質，增強卷煙服務工作的有效性，也是實現客戶經理個人職業生涯發展規劃的有效途徑。

在互聯網+時代，我們的工作、生活方式發生了極大的改變，客戶經理的專業化轉變是要具有互聯網思維的專業化轉變，我們要充分利用互聯網的精神、價值、技術、方法、規則、機會來指導、處理、創新生活和工作。而職業化轉變，是在工作過程中，需不斷地提高個人職業素養和職業能力，符合職業的從業標準，并把客戶經理工作當成一種事業來從事，在工作崗位上服務于廣大零售客戶，實現自己的個人價值。

一、互聯網思維的專業化轉變之路。

“互聯網+”營銷，不變的是核心的服務、產品和價值，而變的是重在掌握互聯網思維，在思維方式、思想意識上進行轉型，方法、工具上進行升級。

（一）營銷管理手段的變革。當前營銷進入3.0時代，近場體驗，個性市場，以人文精神為中心，強調參與感、定制化、情感認同。對今后、即將或已出現的類似打車軟件Ubber、非煙電子商務平臺或掃二維碼支付等新的模式在廣大零售客戶店鋪中推廣應用，促使我們的營銷管理手段的內外變革。在外即客戶經理指導零售客戶使用并能熟練操作新的工具，幫客戶建立熟客體系。顧客通過二維碼，掃描關注服務號，便可自動獲取零售客戶的店招、柜臺、背柜等實景照片和發布的卷煙信息及店鋪誠信經營等相關圖文并茂的資料。使顧客能快速了解該店鋪的卷煙經營情況，也能在一定程度上敦促零售客戶自主維護好基礎的店容店貌；在內對客戶經理現場終端維護情況實時監督并遠程指導。客戶經理在拜訪現場第一時間發送實時位置，并將卷煙陳列以視頻或圖片形式發送獲取指導。

（二）營銷管理重點的變革。

“互聯網+”營銷則轉向消費者個體，通過掃二維碼支付寶或微信支付等獲取大數據，進行顧客關系管理，市場細分到人，營銷管理的重點是與消費者建立信任關系。消費者群體是以價值觀來劃分的，收入高低對營銷判斷并沒有太多價值，只要有價值觀的認同，借錢消費者也會買，不喜歡品牌背后的價值觀，有錢顧客也不會消費。“互聯網+”時代是一個粉絲時代，沒有鮮明的價值觀形象，就沒有消費者粉絲。卷煙品牌的成功，不僅僅取決于知名度，更取決于消費者對品牌的信心、取決于品牌粉絲數量，和有多少粉絲愿意為品牌做無償宣傳和推廣。

（三）營銷管理關鍵的變革。

當面對今天越來越年輕化的消費者、特別是互聯網原住民時，只有先顛覆自己，才能和他們建立真正的連接，因此，卷煙品牌在新廣告法框架內產品體系、包裝和溝通方式上都要適合年輕人，更加娛樂化、色彩化、音樂化甚至兒童化，這就是品牌年輕化。而“互聯網+”時代，沒有個性、沒有話題、沒有娛樂成分的東西是很難被傳播的，品牌需要性格，有性格消費者才會喜歡。新時代的營銷應該化繁為簡，通過簡單易懂的品牌形象，讓消費者過目不忘；通過企業文化、企業家形象、企業歷程等旗幟鮮明的個性包裝（法律風險的辨識并做好規避），滿足消費者的功能需求，形成消費者的價值觀認同，這才是未來的成功之道。

二、客戶經理的職業化轉變之路。

有規則才有游戲，無規則的游戲無法形成良好的運行機制。同樣的道理，大到社會，小到個人，職業化是基本規則，也是企業與企業之間，企業與員工之間，員工與員工之間必須遵守的行為準則。職業化一定是專業化，專業化是職業化的最低標準，正如沒有專業的醫術，就不能叫做醫生。而專業化不一定是職業化，良好的職業技能是必要條件而非充分條件，沒有職業素養稱不上職業化。職業素養是是對職業的價值觀和態度，能夠支持職業人不斷地提高自己的素質和能力。

互聯網+時代，客戶經理的職業化轉變需要具備以下三方面認識： 一是團隊個體高度的悟性和強烈的企業意識。職業化客戶經理，重視零售客戶訴求，不管是單調、乏味，還是簡單、機械的終端拜訪，都能反復保持態度與行為的穩定性和一致性。嚴格按照標準，使自己的思想、語言、行為符合本職崗位固有的邏輯和原理，持續為公司創造價值。

二是團隊中濃厚的持續改善、追求完美的氛圍。職業化本身就是立足崗位，作為團隊成員，會主動發現問題，縮短與職業要求的差距，持續地自我改進，始終把自身水平調整到最佳工作狀態，以期變得更加專業，不斷提升職業價值。

三是所在市場部高效的協同機制，最大程度實現團隊和諧。市場部制度健全穩定，各項業務流程順暢，管理方式迅速向互動型轉化。團隊成員尊重這些內部契約，誠實守信，并能夠彼此寬容個性與差異，自覺消除隔閡、猜疑，朝著同一個目標，坦誠協作，達到市場部空前凝聚與和諧。

另外，公司除了給員工提供職業化培訓，提供晉升的空間、有吸引力的薪酬等激勵外，最根本的是重視員工的職業生涯發展規劃。

三、建設專業化、職業化客戶經理團隊的總體部署。

（一）加強組織領導，構建有力工作組織體系。建立營銷中心統一領導，業務科（本級市場部）具體落實，客戶經理全員參與的組織保證體系。明確市場經理是客戶經理專業化、職業化團隊建設的第一責任人，形成定期的溝通協調、檢查督促機制，適時組織協調團隊建設工作，定期開展經驗交流。

（二）做實團隊建設載體，深化團隊建設內容。

結合工作實際，編制團隊建設實施方案，并在各單位開展團隊建設的落實、評比活動。

1、開展學習活動，建立學習機制。公司層面組織每季度一次學習，主要學習政策、法規和企業文化；部門層面組織每月一次學習，業務知識及營銷技能培訓；市場部每周組織成員素質修養學習，倡導讀好書，寫心得，逐步培養成員自行學習的良好習慣。

2、建立能力素質模型，從知識、素養、技能三方面制定客戶經理培訓規劃。（1）打造有效的培訓產品。培訓前搜集一些當前工作中存在的問題和案例，生成地址二維碼，讓學員掃描投票，選擇最想解決的問題。培訓中，融入前期搜集到的案例和問題與工作中的情景結合，讓學員分組討論，通過情景模擬的方式，把過程和處理結果演繹出來，然后講師點評，最后總結出解決方案。課后，建立班級微信群，通過微信給學員布置作業，學員通過微信提交作業，講師通過微信群點評作業。有任何問題或疑問，都可以通過微信群進行討論。作業完成優秀者，可以給予獎勵。（2）制作話術微視頻。通過培訓，根據所學內容，結合以往問題有了解決方案，并總結話術，盡量話術書面化，讓學員把解決方案錄制成微視頻，并進行微信推送，營造學習氛圍。（3）建立學習地圖。學習地圖能夠清晰的告訴員工每個階段應該的內容，努力的方向和目標，晉級和輪崗應具備的能力，從而為員工有意識的學習描繪了藍圖。

3、成立測評小組，建立客戶經理素能評估體系。

（三）合理安排進度，有序推進實施步驟。(四)保障措施。

1、明確責任主體。

2、加強統籌指導。

3、建立長效機制。

第四篇：客戶經理轉型專題匯報

**市煙草公司

客戶經理轉型情況專題匯報

省局（公司）調研組：

按照《關于開展客戶經理轉型專題調研的通知》要求，我市人事科、卷煙營銷中心就客戶經理轉型問題召開了專題會議，廣泛聽取了意見建議，按照調研提綱，現將具體情況匯報如下：

一、卷煙訪銷情況

（一）本單位卷煙訪銷線路基本情況

線路數量、線路距離、線路所轄客戶數量、城鄉結構比例、業態比例、訪銷量、拜訪周期；

1、線路情況。全市共有客戶經理線路105條，轄區內山區、丘陵面積達到14262平方公里（**年統計年鑒），占總土地面積的75.4%，服務商戶之間距離普遍偏遠，最遠線路達80公里，全市平均線路距離30公里左右；

2、商戶分布情況。線路所轄持證商戶數量26400戶，按城鄉結構分，城市9493戶，占總商戶的36%，農村16907戶，占總商戶的64%；按業態分，食雜店19483戶，占總商戶的73.8%，煙酒店3313戶，占總商戶的12.55%，超市1003戶，占總商戶的3.8%，商場36戶，占總商戶的0.14%。便利店1603戶，占總商戶的6.07%，娛樂服務類538戶，占總商戶2.04%，其他類424戶，占總商戶的1.61%；

3、訪銷量情況。全市人均服務商戶251戶，其中,人均服務最多的轄區達到415戶。拜訪周期要求：每月至少拜訪一次；大多數客戶每周訂貨、送貨一次。

（二）訂貨及結算方式基本情況 訂貨方式及比重，結算方式及比重

1、訂貨方式及比重。全市涵蓋了電話訂貨、電腦訂貨和手機訂貨三種訂貨方式，其中電話訂貨3156戶，占持證商戶的12%，電腦訂貨19848戶，占持證商戶的75%，手機訂貨726戶，占持證商戶的2.75%；

2、結算方式及比重。全市有電子結算和現金結算兩種方式，截止到3月份，電子結算商戶23456戶，占持證商戶的89%，其中在線劃撥21854戶，占持證商戶的83%，POS結算1602戶，占持證商戶的6%；現金結算戶274戶，占正常經營戶的1%，多為偏遠、無銀行網點的商戶。

（三）卷煙訪銷管理機構設置情況

1、營銷中心職能定位、人員構成及職責

**市煙草公司卷煙營銷中心成立于**年**月，定位為市公司直屬的二級機構。現有綜合部、采供部、市場部、訂單部4個部門，主要職責是：組織、協調、指導、規范轄區內卷煙營銷工作；研究卷煙品牌銷售情況，編制卷煙購銷存計劃；執行卷煙價格政策，簽訂卷煙購銷合同，管理貨源的分配、調撥；采集、匯總銷售訂單；研究制定市場營銷和客戶關系管理策略并組織實施；組織實施品牌培育策略；受理客戶投訴；負責卷煙網絡建設工作；編制卷煙營銷統計報表；負責本部的財務、紀檢、安保、人事勞資、黨政工團及其它綜合管理工作。目前有在崗員工**人、退休人員**人，其中在冊在崗**人，聘用在崗**人。卷煙營銷中心訂單部目前作為全市的訪銷機構，統一實施訂單采集，現有**人，其中在冊**人、聘用**人。

2、縣級分公司客戶服務部設置情況、人員構成、各崗位職責

縣級分公司客服部設有客服部主任、內勤、客戶經理三個崗位。

客服部主任主要職責：分解銷售計劃，組織客戶經理完成銷售目標任務；組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理；組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務；執行品牌培育方案，組織本區域客戶經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作；

客服部內勤崗位職責：擬定卷煙銷售計劃，編制銷售任務的分解方案；統計、匯總、提供相關報表，分析卷煙銷售動態，預測市場需求，編制分析報告；收發、登記、傳遞各種文件，管理各種文書資料，做好文件、材料、報表的匯總、傳遞和上報工作等日常事務；完成好內管工作；完成好網建達標工作；

客戶經理崗位職責：

我們對客戶經理的職能定位，與“135工作法”相適應，即客戶服務員、市場維護員、品牌培育員?？蛻艚浝韺Ω髯暂爡^內的客戶、市場、品牌負責。

（1）客戶關系管理：處理零售客戶檔案信息；客戶分析、分類和評價；收集、響應、反饋零售客戶需求；客戶拜訪和日常維護。

（2）卷煙市場維護：處理市場信息；卷煙市場需求預測；指導零售客戶經營卷煙。

（3）卷煙品牌培育：處理品牌信息；品牌維護、推廣、建議；執行品牌方案。

（四）所屬基層訪銷機構設置情況

各縣區公司無訪銷機構，訪銷職責集中在卷煙營銷中心訂單部。訂單部共計**人，設有訂單部設主任**人（營銷中心副經理兼任），副主任**人、結賬管理員**人，訂單班長**人，網上訂貨管理員**人，電話呼叫員**人。

二、客戶經理情況

（一）卷煙客戶經理基本情況

人員數量、年齡結構、文化程度、職級職稱、從事客戶經理時間 我市客戶經理全部都是正式在冊人員、平均年齡偏大、人均服務客戶數偏多、轄區地域交通較艱苦服務難度較大。全市共有客戶經理105人，平均年齡42歲，其中年齡在30歲以下的12人，占比重11.43%，30-35歲的11人，占比重10.48%，36-40歲的17人，占比重16.19%，41-45歲28人，占比重26.67%，46-50歲19人，占比重18.09%，50歲以上18人，占比重17.14%；

文化程度在本科及以上的27人，占比重25.71%，大中專的55人，占比重52.38%，高中及以下23人，占比重21.9%；

高級（營銷員三級）49人，占比重46.67%，中級（營銷員四級）40人，占比重38.1%，初級（營銷員五級）1人，占比重0.95%，無職級15人，占比重14.28%；

從事客戶經理時間3年以上58人，占總數的55.24%，1-3年39人，占總數的37.14%，不足1年8人，占總數的7.62%；

（二）服務商戶情況

管理線路量、周期平均服務客戶數量，服務客戶年均訪銷量及銷售量

全市共有客戶經理服務線路105條，人均服務商戶251戶；

（三）客戶經理管理考核情況

市公司負責全市客戶經理管理考核指導意見，各縣級分公司具體負責對各自客戶經理的管理考核，市公司定期抽查通報工作情況。

一是市公司制定客戶經理管理體系，并且每季度對全市營銷人員的市場狀況進行抽查通報，內容包括基礎工作和階段重點工作。基礎工作包括：明碼標價、卷煙陳列、終端建設、客戶滿意度、重點品牌培育、信息維護等基礎性項目；重點工作指市公司每季度初下達階段工作重點；

二是縣區公司對本單位營銷人員實施月度考核，考核項目包括經濟類指標和基礎類指標。經濟類包括上柜率、覆蓋率、品牌動銷率等；基礎類指標包括客戶拜訪、信息采集、專銷結合等。

三、客戶經理人工成本情況

卷煙營銷客戶經理管理成本及工資收入情況

2014年，全市客戶經理年均收入165945元，較縣級公司平均收入（166695元）低750元。

四、積極推動客戶經理轉型

近年來，我們高度重視客戶經理隊伍轉型工作，主要體現在著手早、重環境、重基礎。

一是及早重視構建體系。**年**月**日，春節后上班的第二個工作日，**局長到**縣局調研提出，要建立科學有效的激勵機制，在政治、榮譽、經濟三方面著手；**月**日到**調研指出，要改善工作條件、建立長效機制建設營銷隊伍；**月**日，在**調研明確要重點圍繞如何配強人員、界定職能、管理機制三個方面抓好基礎隊伍；之后在**、**等調研都分別強調了客戶經理隊伍建設的重要性和緊迫性。4月初，我們在認真調研的基礎上，制定了客戶經理服務管理體系試行條例，分為崗位設置、人員配備、崗位職責、崗位權限、崗位待遇、工作條件、選拔任免、日常管理、考核評定、素質提升、溝通協調等內容，明確了客戶經理服務客戶、市場營銷、品牌培育三大職能。考慮到薪酬待遇、職級管理等方面的政策還不盡明確，我們沒有正式下文，而是堅持逐步實踐、不斷完善的辦法推行。

二是整體推進放大格局?？蛻艚浝碜鳛橐恢O其重要的營銷隊伍，并不是孤立的，是與整個專賣系統隊伍和整個環境機制緊密關聯的。因此，在完善客戶經理管理體系同時，首先注重整個隊伍和管理機制的框架搭建。**年以來，我們努力推進薪酬激勵機制改革，在全省行業內率先向薪酬分配的平均主義“大鍋飯”開刀，遵循“用活績效薪酬，注重團隊業績，體現獎優罰劣，兼顧效率公平”的改革思路，建立整套目標管理體系，實施嚴格考核兌現，激發團隊干事創業活力。省局**局長在**調研時指出：“**的各項指標之所以比較高，都與用活工資、建立目標體系、嚴格考核、拉開分配檔次、獎勤罰懶有很大關系。**激勵機制值得在全省系統推廣，值得其他地市學習借鑒”。今年，要完善二次分配制度，細化目標分解，強化崗位責任，加強過程管理，注重結果導向，拉開分配檔次，突出獎優罰劣，并準備專門召開大會，對2014年“卓越團隊”進行隆重表彰，體現激勵性和導向性。

三是鞏固基礎發揮優勢。從歷年來的第三方客戶滿意度調查結果來看，我們成績都在全省比較靠前，得益于我們擁有一支努力打牢市場基礎、不斷提升服務水平的客戶經理隊伍。今年以來，我們將著重從三個方面夯實基礎，促進轉型。一是強化服務意識。加強形勢教育，樹立“拼銷量、趕進度”的責任意識和擔當精神，強化服務大局、服務客戶、服務市場、服務品牌的服務意識。二是提高業務素質。加強營銷隊伍教育培訓力度，鼓勵營銷人員參加更高等級的職業技能鑒定。以“比武”立標桿、以競賽促提升，開展一次營銷人員業務技能競賽活動，評選“全市卷煙營銷業務能手”；積極參與“感動**煙草十大人物”評選，不斷提高營銷隊伍干事創業氛圍和創新提升能力，發揮先進典型示范作用。三是完善服務體系。積極適應市場化取向改革的新形勢，立足解決卷煙營銷服務工作的新問題，根據“4+X”評價模型產生的客戶分類，凸顯服務的個性化和差異化，積極推動客戶經理由“推銷”向“營銷”的角色轉型和服務升級。

五、存在問題

一是解決客戶實際問題不夠。以市場為導向的意識沒有真正樹立起來，客戶經理在市場走訪遇到問題多，能解決的卻較少，面對客戶經理的要求則是“多能化”，后臺支持前臺的功能未能有效發揮。

二是投入重點工作的精力不夠。受客戶數量的快速增加和崗位編制標準不明確雙重限制，客戶經理單純“服務”客戶多，例行公事拜訪的多，深入的客戶溝通、品牌跟進和市場分析的時間較少。案頭工作過多，工作重點不突出（見附件，日常工作統計調查表）；服務客戶的針對性、培育品牌的有效性、把握市場的準確性有待加強。

三是與崗位要求相適應的待遇不匹配。一方面，客戶經理承擔著客戶、市場、品牌職能，卷煙經營的主要成效都來自市場、客戶和品牌，工作要求高、任務重、壓力大。另一方面，客戶經理屬于業務類崗位，享受的是副股級待遇，職業上升的通道是封閉的，優秀者“跳槽”，落后者“扎根”，稱職者“觀望”的現象，是制約營銷能力提升的因素之一。

四是隊伍的綜合素質不高。針對客戶經理的培訓方式多為以會代訓，“填鴨式”、“培訓+考試”、“學習文件”等培訓方式，針對性和有效性不夠。

六、意見建議

一是建立“減負增效”的考核體系。我們目前更側重的是結果管理，關心的是一些定量指標的完成情況?？梢越梃b日本煙草公司的過程管理（RG-PDCA循環戰略），并在考核時定性指標和定量指標并重。更加注重客觀業績和實際解決問題的能力和過程，例如業務業績可包括銷售指標、品牌培育和市場份額、向消費者介紹新品和評吸等；活動業績包括敬業精神、責任心、客戶的信賴度、團隊貢獻度等。清清楚楚地告訴客戶經理“什么時間，做什么，怎么做”等最基本的問題。實現考核行為從“判斷式”向“計劃式”的轉變；從依靠“評價表”到自覺關注“過程”的轉變；從“檢查問題”到“解決問題”的轉變；從只重視“結果”到“結果”、“行為”并重的轉變；從考核對客戶經理的“威脅性”到“推動性”轉變；從考核導向由“關注過去績效”到“關注未來績效”的轉變，真正建立起客觀、簡便、有效的考核體系與評價標準，達到減輕客戶經理不必要的工作負責、提高客戶經理發揮服務客戶、維護市場、培育品牌的核心工作效率。

二是打通職業生涯的“雙通道”。實行客戶經理職業規劃設計是提升客戶經理能力素質，發揮客戶經理效用，提高客戶經理工作積極性的有效途徑。受體制影響，無職業上升通道顯然不利于調動客戶經理的積極性，打破這種尷尬局面就要在企業內部設置兩種晉升通道：管理型和業務技能型晉升通道。管理型通道主要實現客戶經理向市場經理（客服部主任）、銷售經理（片區銷售副經理）等行政管理等職位的晉升；業務技能型通道主要是采用客戶經理評級制，推行實習、初級、中級、高級、首席客戶經理等級級別，實現客戶經理向更高級別的晉升，分階段的提高經濟待遇，在客戶經理與一般人員之間、客戶經理內部之間拉開檔次，體現獎優罰劣，減少優秀人才流失。兩種晉升通道的待遇應當是同一水平的，不同特點的客戶經理可以選擇相應的通道，以實現人盡其才，這樣才能充分調動客戶經理工作的積極性。

三是構建系統、實用的培訓體系。重點解決培訓存在的“散、亂、雜”等問題，不應只是短期行為，而要構建一套、科學、系統、持續的培訓體系。建議以全省為單位，根據客戶經理年齡、工作年限、學歷等相關因素，分門別類建立具體的培訓計劃；內容上建議推行案例教學，注重實際能力的培養。實際中發生的案例是最好的教材，根據實際案例組織的課程，具有很強的針對性，能增強對參訓人員的吸引力，根據不同時期的重點，通過案例分析、優秀典型引導，培養客戶經理分析、解決實際問題的能力；在講師隊伍方面建議向地市公司縱深發展，行業內院校重點培養培訓師隊伍，提高培訓效果，確保在本地持續開展培訓，解決空間和時間限制有效持續改善客戶經理水平。

四是適當增加對客戶經理的授權。在客戶經理的職責上，適當增加營銷策略制定方面的職能，如營銷策略制定的參與、品牌培育、投放的建議、卷煙供應量的制定，讓客戶經理充分結合市場因素，提高分析和把控市場的能力，有效推動營銷工作發展，同時讓客戶經理的價值得到充分體現，使客戶經理有動力、有成就感，更好更快地響應工作的需求。

五是適度改善工作條件。一是通信費用。按最低標準，每個商戶每月電話溝通一次業務，每次1分鐘，按0.6元/分鐘（神州行）計算，月費用為150元（按人均服務250戶），年費用為1800元。此項費用均由客戶經理自己承擔；二是燃油費用。按平均30公里計算，每月20個工作日，往返合計1200公里，月均油費720元（百公里油耗8升，7.5元/升），目前油費補助還有較大差距。建議對客戶經理的兩項費用考慮增加列支，適當解決客戶經理日常工作需要。

第五篇：淺談客戶經理職能如何轉換

淺談客戶經理職能轉換

隨著行業的不斷發展與改革，煙草行業已逐漸進入服務營銷時期，隨著煙草預訪制度的取消，隨著按客戶訂單組織貨源的深入開展，我們客戶經理的工作職責、工作任務發生根本改變，我主要認為客戶理理在市場、品牌、客戶這三個方面發生職能的轉變。

一、市場分析

隨著客戶經理職能的轉變，客戶經理不能把精力僅僅停留在單一的訂單獲取層面上，客戶經理還需要充分掌握客戶經營狀況，客戶庫存情況、真實地掌握好客戶的銷售動態，了解客戶的真實需求，這樣才能更好地控制好市場、掌控好市場，從而更好分析好市場，做好銷售趨拋預計，為深入開展訂單供貨提供依據與基礎。說起來容易做起來難，市場是瞬息萬變，需求雖然不是每時每刻在變化，不確定的，比如：季節性消費引起需求的變化，消費群體的流動引起的口味、消費品牌的變化，周邊市場需求引起的本地市場需求變化等等。這就需要我們客戶經理敏銳的市場觀察力與動察力。主要從以下方面入手：

1、強溝通，細交流。與客戶多溝通，邊觀察邊交流，認真去了解市場的變化及異動情況，了解客戶的想法與需求，在對每月互動客戶中，在對他們提報預測需求時，要盡量避免客戶的夸大銷售行為，使采集的數據更加趨于現實性、合理性、準確性。

2、提高分析能力。客戶每月的銷售數據及贏利情況是可以被我們認識與掌握的，我們可以利用這些信息進行分析和整理，提高對市場分析能力。

3、創新思路，做好服務。零售客戶素質有高有低，對卷煙市場的了解度及卷煙品牌的預測能力等存在較大差異，這就要求客戶經理要因地制宜開展個性化服務，不同業態、不同文化、不同性格的客戶區分對待，向客戶提供盡量符合實際的訂貨建議與指導。

二、品牌培育

客戶經理雖然不拿訂單，但我們每天仍然有計劃、有針對性的走訪經營戶，了解他們的經營狀態、經營意愿，以及對我的建議和需求，向他們介紹、每日所分配到卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息讓他們做好訂煙計劃配合。零售戶資源是企業商業價值能夠體現的根本所在，客戶經理體現在這方面的職能就是充分掌握零售戶的基本情況、經營情況，維護好客情關系，讓零售戶全面了解煙草公司的政策，從而實現卷煙資源的有效配置，實現自己的銷售目標。以要要做到：

1、了解品牌，熟悉信息?？蛻艚浝硪獙ν茝V品牌所在價位的總市場容量應有比較確切的了解，要熟悉品牌的各種信息資源，包括產地、包裝、口味特點，這樣才能更好地向客戶進行推介；

2、關注訂貨情況，提高上柜率。在新品牌上市投放后，客戶經理應及時了解客戶訂貨情況，及時提醒客戶訂貨，同時協助客戶對品牌進行上柜和陳列。陳列的樣品卷煙最少不能少于二包，并應陳列在比較顯著位置；

3、客戶經理要及時回訪客戶，了解品牌銷售情況，及時了解客戶對品牌認可度，查看品牌上柜陳列情況，及時補貨。同時要積極地與客戶交流銷售技巧和方法，指導客戶如何向消費者推薦品牌，并及時打消客戶對品牌滯銷顧慮，適當調劑貨源，減少零售戶庫存積壓。

總之，一個品牌成功推廣和培育要通過客戶經理積極的宣傳和推廣使客戶、消費者認可品牌，是品牌培育成功的重要保證。

三、客戶指導

取消預訪后，客戶經理不再是面對面拿取訂單，輸入電腦做好限量就行了，而應從單純的訪銷模式轉向服務營銷。我們要改掉以往的傳統服務模式，作為客戶的“經理人”，就是以客戶為中心，置身處地的替客戶著想，幫助客戶做好營銷策劃，根據經營戶不同的實際情況，進行針對性的不同服務，做好親情化的服務，以幫助客戶提升零售客戶經營水平，從而提高對煙草滿意度，這樣才能贏得客戶，真正成為零售戶心中的“經理”人，使成為服務客戶、管理客戶的能手。當前零售客戶整體素質偏低現狀，零售客戶對于“賣什么煙、賣多少煙、怎么賣煙”沒有系統的認識，對自己的經營狀況“賺多少錢，怎么賺更多的錢”不甚了解，我們客戶經理首先要加強自身業務素質的提升，才能通過掌握的技能去幫助零售客戶經營分析，給零售客戶提供個性化營銷診斷，幫助其改進營銷策略，提高其盈利空間。我認為應從以下幾個方面進行指導：

1、做好明碼標價工作，加強零售價格指導。做好轄區客戶明碼標價工作，陳列品種一貨一簽，規范零售價格，保證零售客戶贏利度。2.、貨源供應指導。通報本月貨源特別是緊俏貨源的安排情況，讓零售戶了解貨源分配情況，提高貨源供應的透明度，引導零售戶結合公司策略制定本店的貨源購進計劃，強化庫存管理，合理安排銷售節奏，避免低價競爭。

3、銷售分析指導。通過通報上月貨源總量和品牌明細，并進行環比異動分析，讓零售戶清楚自己的銷售水平和經營能力，發現經營中銷售異常問題，幫助零售客戶分析銷售波動較大品牌異動原因。

4.、品牌替換指導。通過提供所有經營品牌目錄，標注特殊符號提示推薦品牌、緊俏品牌和新品牌，幫助零售戶設定重點培育目標，引導零售戶在貨源不足的情況下，選擇公司培育的品牌進行替換。

5、指導零售客戶訂單。通過零售客戶貨源供應預報，指導零售客戶正確訂單，減少零售客戶與電訪員溝通時間，提高工作效率。

6、.利潤率提示指導。通過書面形式，通報零售客戶上月經營毛利和銷售額，讓零售戶了解自身的實際經營水平和贏利情況。

四、按客戶訂單組織貨源

1、統一口徑，政策宣傳到位

作為新的經營理念和方式，客戶的自然理解和認知將需要一個較長的過程，如何縮短這一過程是擺在我們面前的要務?？蛻艚浝硪摵想娫L、送貨、市場管理員統一好宣傳口徑，全面鋪開對客戶的宣傳、引導工作，主要讓零售客戶了解訂單供貨的目的、意義和要求，明白訂單組織貨源是最大程度體現他們需求意愿的表現，是維護他們利益的具體體現。但訂單組織貨源工作絕不是簡單的按需供貨，而是以客戶需求為基礎，以整體市場銷售規劃為前提，對客戶需求的品牌資源進一步進行優化整合的過程；要全面向客戶傳授營銷技巧和策略，加強消費引導和品牌培育，正確處理銷售數量和結構關系；在公開、透明的貨源條件下，協助客戶做好品類選擇、替代工作，以實現客戶銷售利益的最大化。

2、學會溝通

客戶經理掌控了品牌這一核心資源，而客戶則掌握了流通渠道資源，實現任何商品的高效低本銷售，都需要核心資源與渠道資源的共同作用，不可偏廢。這就要求我們客戶經理在幫助客戶進行訂單預測前，要將手中的資源與客戶的渠道資源進行充分地糅合，即在良好的溝通基礎上，在和客戶相互交流的過程中，要結合相互的資源信息優勢，規避劣勢，對市場消費特點進行充分探尋，找出一段時間的市場真實容量，協助客戶制定科學訂單計劃，進而提高訂單預測準確性。

3、動態跟蹤

訂單組織貨源是一項新生事物，在實施的初始階段必然會出現很多矛盾和難題。訂單反映的是客戶對資源的需求，但這種需求是動態的，是隨著市場、季節等因素的變化而產生變化的，貨源、庫存、季節等都是變動的決定因素。而簡單累加計算的辦法是找不到市場變化的規律的，針對客戶經營的動態趨勢對其進行跟蹤維護服務，及時了解每一個市場動態狀況點出現的根源，并加以分析和糾偏，用豐富的經驗將不確定的因素進行累加和消減，使預測趨于準確。按客戶訂單組織貨源是行業前進的必然手段，也是對客戶經理工作提升的內在要求 作為客戶經理的我們，一定要具備廣博的市場營銷知識，沉著的心理素養，過硬的工作作風，要積極靠近客戶，貼近市場。惟有如此，我們才能有效地幫助客戶進行科學的營銷診斷，才能取得客戶的支持和配合，才能準確地把握市場動態的脈搏，才能為客戶訂單組織貨源工作開展打下良好而堅實的基礎。