第一篇：煙草客戶經理先進事跡材料

煙草客戶經理先進事跡材料

樹典型、激后進

營造××煙草新風尚

通過督察組的日常檢查和幾次集中拉練檢查以及市局考核組的檢查考核，××縣煙草專賣局（營銷部）涌現出了一批先進的客戶經理、稽查隊長、送貨員。為激勵后進，營造××煙草新風尚，發揮他們的先鋒模范作用，我們將通過信息的形式將他們的先進事跡

逐一發表。首先讓我們認識一下客戶經理××。

說起××，××煙草的每位職工沒有不豎起大拇指的。不知不覺中××在××煙草做營銷服務工作已有十個年頭，從他做的每一件工作中，讓我們真切的感受到了客戶經理工作的艱辛和他對營銷服務工作的執著。

溝通從心開始

做為煙草的一名客戶經理，××在走訪的過程中，每天都是早出晚歸，延長在每一個客戶的停留時間，加強與客戶的感情交流。在他所服務的200多個零售戶中，沒有一個不知道××的。說起××，他們總有說不完的話題。為了使客戶及時得到幫助和服務他把市局服務監督卡、縣局領導服務監督卡和客戶經理聯系卡都粘貼在卷煙專柜的明顯位置。為了方便零售戶有事能及時和他取得聯系，他的手機二十四小時都在開機狀態，每天接聽零售戶的電話不下十幾個甚至更多，用他自己的話說“客戶服務工作首先從推銷我個人做起，每一次和零售戶的真誠溝通、一次電話應答就是客戶的一份滿意。”

真誠贏得理解

有一件事至今讓××難忘。那是在石佛的臥龍村，由于下雨發水使送貨車無法到達對面的商店，對面有三家零售戶要了二十幾條煙。雨后的天很冷，看著洪水，又看看這幾條煙，送還是不送，心理很矛盾。想到零售戶一周才訂一次煙，如果不送他們賣什么？如果不按時將貨送到零售戶手中，我們的承諾豈不變成了一句空話？想到這些，他毅然扛起裝好的煙箱，淌過沒過膝蓋的洪水，當他把卷煙送到零售戶手中，那份熱情至今難忘，三個零售戶拉著手又把他送過洪水，一直到送貨車走遠……正是××的這種真誠，使零售戶對我們有了感情，能支持、理解、配合我們的各項工作。如低檔煙上柜，卷煙擺放、新品牌上柜、卷煙斷檔替代等。

零售戶的貼心參謀

在××的片區，有一家位于鄉鎮中心市場的超市，對銷售低檔卷煙有抵觸情緒，抱怨低檔煙不掙錢，品牌雜。他就每次多拿出一些時間來，同這位老板說一些家常，慢慢的引入工作話題，同老板探討一些經營方法，宣傳一些行業政策、發展趨勢，雖然銷售低檔煙利潤不高，但農村有一定的市場基礎和潛力，可以薄利多銷。重視低檔煙銷售，一定意義也是關心低收入者，更能博得顧客的好感，拉來更多的“回頭客”。再加之一些合理化建議：如卷煙專柜避免陽光直射、指導客戶合理定購卷煙等等。時間長了，感情有了。該超市的低檔煙由一個品牌慢慢增至兩個、三個。

在日常的走訪中，當看到零售戶的柜臺里有灰塵時他就會幫助擦拭干凈；客戶的貨物零亂時，他就會幫其擺放整齊；有的零售戶家人生病，需進城買藥，熱心的他也代勞了……

這就是××，××煙草營銷部一名普通的客戶經理!

第二篇：煙草營銷部客戶經理先進事跡

說到，或許沒幾個人知道是誰，但說到羅總，在煙草局以及他所服務的南渡鎮、糯垌鎮一帶的卷煙經營戶中，卻是無人不知，無人不曉。長著平頭，一對黑眼圈，說起話來搖頭晃腦，笑呵呵的象個彌勒佛，這就是羅總。

羅總是1997年到煙草工作的，當時的下伸網點，還設有卷煙倉庫，他既是訪銷員，又是倉庫管理員，既是送貨員，又兼職內勤，管理著下伸點的財物和各項費用，因為他辦事認真、一絲不茍，象個大管家似的，所以大家都叫他羅總管，這就是羅總名字的由來。

羅總衣著并不講究，看起來和農民大叔沒什么兩樣，用他的話說是為了拉近和客戶之間的距離，他文化水平不高，但憑著那顆執著的心，在營銷這個崗位上一干就是十二年，這十二年里，無論負責哪個轄區，他都能獨擋一面，把自己的本職工作做好、把客戶服務好、把銷售任務完成好；無論在哪個下伸所工作，都深受同事和客戶的歡迎，在自己平凡的崗位上默默地奉獻著，把最寶貴的青春年華獻給了煙草事業。

以情感人，做同事的好哥們

羅總這人最大的特點就是爽快，每次所里分解銷售任務，他都是一副無所謂的樣子，多給他幾箱，他也會笑呵呵地說“你說怎樣就怎樣，沒事。”他從不和別人計較得失。去年年底，由于低檔煙的進度跟不上，大家都倍感壓力，當別人都愁眉苦臉時，他依然笑呵呵的說“沒事的，你們能完成多少自己先領著，剩下的我負責。”最后果然把任務完成了。

羅總無論在什么時候，都能把任務完成好，其實并不是他這個人聰明，點子多。真正的原因是，他在平時的工作中，很注重與客戶感情方面的溝通，注重與每個客戶交心交情。他總是把每一個客戶都當成是哥們，很熱心地對待每一個客戶，盡心地為他們服務，所以每當他在銷售中遇到什么困難時，客戶都會很支持他，幫他解決困難。

把同事當哥們，把客戶當兄弟，這是羅總一貫的作風，所以羅總的人緣特別好。誰有個捉襟見肘、誰有個手頭急用，只要有羅總在，大家就放心，因為大家都知道只要跟他說，他都會熱心幫忙。一次同事小李的母親病了急著用錢，羅總二話沒說，把錢送到小李的手上。

類似的情況還有很多，有一次一個負責他轄區配送工作的配送員請假了，頂班的員工對客戶不熟悉，那天剛好是周末羅總在家休息，當同事請他幫忙時，他二話沒說，過來幫帶路協助送貨。但事后聽其他同事說下午二點多鐘時，羅總妻子打電話來把他臭罵了一頓。一問才知原來當天羅總妻子上班去了，叫他在家帶孩子，他以為妻子中午會回來，所以沒說清楚就出去了，沒想到正碰上妻子要加班，回來晚了家里的小孩給餓壞了。當大家對他表示歉意時，他也是笑呵呵地說，沒事，沒事。

以誠待人，做客戶的貼心人

一提到羅總這個人，客戶總會豎起大拇指。他對待每個客戶都充滿著真誠和熱情，每次走訪客戶，他都會認真地協助客戶查點庫存，指導客戶做好訂購計劃。由于他工作認真負責，客戶都很信任他，喜歡聽他的意見，有時客戶生意忙不過來，總是會叫羅總幫著看看缺什么煙，叫他幫擬好訂煙計劃。

羅總對待客戶，總是很熱心，把客戶的困難當做是自己的困難。有一次安平鎮古淡村的一個客戶因為外出，配送員去了幾次都無法送貨上門，當配送員打算把該戶的卷煙退回時，羅總極力阻止，說該客戶已經沒有什么庫存了，急等著煙賣，如果退回去將影響客戶近期的生意，于是他不僅幫客戶墊付了貨款，次日還親自把卷煙給客戶送了過去。

羅總就是這樣，把客戶的事當成自己的事，當客戶遇到困難時，他總會主動伸出援助之手。去年春節前夕，大家都抓住這個銷售旺季，積極動員客戶做好節日卷煙的儲備，但三堡街的一個零雜批發戶李某只要了10件煙，按正常情況該類型的客戶，在春節期間卷煙銷量不會少于30件，后來經過了解得知該客戶把錢都用在建房上，連進雜貨的錢都是向信用社貸款的，羅總了解到零售戶的難處后，主動借給客戶六萬元，解了該客戶的燃眉之急，李某感動不已，逢人便說“羅總這人，夠朋友。”

有人笑羅總，為什么這么笨，把自己的錢借給客戶做生意，羅總依然笑呵呵地說：“客戶是我們的衣食父母，他們有困難，不幫一下怎么行？他們生意做大了，我們的銷售才能上得去，幫他們其實也是在幫自己。”

以勤補拙，學習的帶頭人

羅總這人文化水平不高，如果說叫他干活，再苦再累，他不會有半句怨言，要是說到學習，那可真的象是要了他的命似的。盡管如此，他在學習方面，總是排除萬難、迎難而上。，隨著煙草行業經營模式的轉變，營銷人員實現從訪銷員到客戶經理的轉變，這可讓羅總感到為難，從沒摸過電腦的他，要用電腦寫日記，寫周記，查數據，寫分析，著實讓他感到力不從心。面對困難，他并沒有退縮，而是迎難而上，他知道自己在學習方面不如別人，對新知識的接受能力比別人差，但他笨鳥先飛，以勤補拙。每天晚上，別人出去玩，他就坐在電腦前，笨手笨腳地練習打字，兩只眼睛瞪得象兩只大燈籠。別人看他那認真的勁頭，笑他說：“羅總，這么認真呀”，他總是搖頭晃腦，笑呵呵地說：“不學習不行啊，拉牛上樹也得學呀，呵呵……”

付出終有回報，因為自己的勤奮努力，羅總對電腦知識的掌握速度比一些年輕的同志還要快，許多同事都向他請教學習，現在他的打字水平，在專賣所里是數一數二的，他寫的拜訪日記、總結和周記等經常是大家學習的樣板。這次v3系統培訓結束后，羅總還給自己定了個學習計劃，天天晚上加班加點，在電腦前摸索操作的方法，不懂的就向別人請教，總是怕自己落后跟不上新形勢的發展。

羅總深知自己的文化底子薄，很難適應企業發展的需要，他主動報名參加了函授大專班的學習，今年即將學成畢業，經常會有同事不解地問他都這把年紀了干嘛還讓自己這么累，他總是笑呵呵地說：“不學習不行呀，不學習就會落后，就會被淘汰。”

這就是羅總，煙草行業最基層的一個員工，他不會說什么激動人心的豪言壯語，沒有什么令人自豪的豐功偉績，他只是熱愛自己的崗位，熱愛自己身邊的同事和客戶，日復一日，年復一年地在本職崗位上默默奉獻著，為煙草事業的發展，揮灑自己的青春和熱血。

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第三篇：煙草公司客戶經理個人先進事跡

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煙草公司客戶經理個人先進事跡

在市煙草專賣局（公司）只要一提起客戶經理王睿，全體干部員工都會自豪地說：“他被國家煙草專賣局評為全國煙草行業的優秀客戶經理，于11月22日專程赴北京參加了表彰大會，姜成康局長親自為他頒發了榮譽證書，他是我們踐行‘兩個至上’行業共同價值觀的楷模，是我們學習的榜樣！”；而在桂林市全州縣龍水鎮和大西江鎮一帶的287戶卷煙零售客戶中，只要一提起王睿的名字，無不豎起大拇指說：“他是我們的客戶經理，是我們卷煙零售客戶的貼心人！”

王睿于1992年7月畢業于廣西高等商業專科學校企業管理系市場營銷專業，畢業后被分配到一家國營企業工作，敢于挑戰自我的他爾后下海經商。在此期間，他曾東至福建推銷過器械，南下廣州叫賣過飲料，西往大同販賣過椏柑，北上吉林經銷過蜜桔，經過幾年的摸爬滾打，不僅磨練了意志，增長了見識，而且使自己所學的理論知識與實踐得到了較好的結合。恰在此時，他得知全州縣煙草公司廣募人才，于是滿懷信心，欣然前往應聘，并依靠實力如愿以償，自1999年1月與煙草結下了不解之緣。

到煙草公司后，王睿曾干過專賣，做過配送，搞過市管訪銷，當過批發部主任，進行過市場策劃，無論在哪個崗位，他都兢兢業業做事，老老實實做人，得到了領導和同事們的一致好評。底，因機構改革工作需要，他被任命為全州縣煙草專賣局（市場部）龍水鎮和大西江鎮片區的客戶經理，服務的區域共有30個村委，大大小小共有374個自然村，轄區總人口7.36萬，持證卷煙零售客戶287戶。當時，低五類煙占他即將服務區域卷煙銷售總量的51.3%，單箱銷售金額不足5000元，而且他所服務的區域常受臨省假冒偽劣商標卷煙的沖擊，卷煙銷售形勢十分嚴峻。

走上客戶經理崗位后，王睿進一步意識到客戶經理是煙草公司聯系零售客戶的橋梁，是煙草公司的形象代言人，是提供服務的主體，是一線隊伍的核心力量，他銘記客戶經理分析客戶動態、了解客戶需求、提供增值服務、加強情感交流、培育名優卷煙、引導社會消費、傳播行業政策、收集市場信息的職責，他深知自身肩負的重任，秉持“讓我們的服務與桂林山水同美”的服務理念，嚴格要求自己努力當好煙草專賣法規的宣傳員、卷煙新品牌的推銷員、煙草公司與零售客戶溝通的信息員、卷煙經營知識的輔導員和為客戶排憂解難的服務員，在走訪客戶

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中，他適時以“五員”的身份加強與客戶溝通交流，積極為客戶排憂解難，努力提高客戶的贏利水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，以實際行動努力踐行“兩個至上”行業共同價值觀。

在5月29日那一天，因疾風驟雨、閃電雷鳴，在王睿所服務的區域內--大西江鎮錦塘村至五星村路段的電話全部中斷，電訂員無法為該區域的15戶零售戶成功訂購卷煙。當電訂員將這一信息告知王睿時，他十分著急，心想著如果無法為零售客戶成功電訂卷煙，將會給客戶造成很大的損失，給消費者帶來很多的麻煩。想到此，他立即將情況報告市場部經理，并主動請求頂風冒雨騎摩托車前往事發地段采集訂單。市場部經理考慮到客戶和消費者的利益，同意了他的請求，叮囑他一定要注意安全，早去早回。于是，他穿上雨衣，戴好頭盔，匆匆跨上摩托車朝距離縣城43公里外的錦塘村駛去,一路上雨大風急，道路泥濘，幾次都差點將他摔倒。當他趕到錦塘村時，已近中午12點，此時的他，已成了一個濕漉漉的泥人。零售客戶見他是為了前來采集訂單而被淋成這個樣子，很是感動，楊老板執意殺雞宰鴨留他吃午飯，以表感謝之情。他謝絕了楊老板的好意，叫楊老板趕快把訂單報給他，他還要趕去五星村，因為那里還有6戶零售戶在焦急地等著采集訂單。楊老板見他執意不肯吃午飯，只好倒了一杯清茶，這時他才發現喉嚨干啞，于是毫不推辭，接過清茶，一飲而盡。楊老板說：“您冒著這么大的風雨來為我們采集訂單，真是我們零售客戶的貼心人啊！”聽到這話，他心頭一熱，疲勞消去了一大半，心里感到甜滋滋的，說了一聲謝謝，拿起訂單就馬不停蹄地趕往下一站??就這樣，他一家一戶地采集訂單，直到下午二點多鐘，訂單終于采集完畢，他謝絕了零售客戶的再三挽留，顧不上吃午飯，立即驅車趕往縣城，回到單位時已近下午四點鐘，全身上下見不到一根干紗的他向市場部經理作了簡短匯報后，馬上與遠在桂林市電話訂購中心聯系，當他報完最后一份訂單時，長長地吁了一口氣，心頭的一塊石頭終于落了下來，臉上露出了愜意的微笑。

在王睿所服務區域內的龍水鎮上，有一位叫蔣純志的殘疾卷煙零售客戶，他年逾半百，長年靠輪椅行走，經濟來源全靠經營食雜店，外加一個小煙攤，他的卷煙月銷量不足80條。在龍水鎮采訪時，筆者了解到，當王睿第一次拜訪零售客戶蔣純志時，見他的煙柜上布滿灰塵，里面橫七豎八地僅擺有甲天下、紅梅、白沙三個品牌，最貴的也不過是零售價5元的蓋白沙。當時，蔣老板看到王睿去

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拜訪他，態度很不友好，見此情景，王睿真有些心寒，但“讓我們的服務與桂林山水同美

”的服務理念在王睿的腦海里盤旋，“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的號召在王睿的耳邊回響，王睿想到，幫助零售客戶是他義不容辭的責任！于是，不管蔣老板對他的態度如何，他一如既往地幫助蔣老板整理柜臺、擺放卷煙、宣傳品牌，并根據該店的地理位置和客流量（附近有兩家飯店，且常有高端消費者惠顧）耐心地為蔣老板分析，建議蔣老板增加品種，訂購一些中高檔卷煙。剛開始時，蔣老板總是沒好氣地說“我不要，高檔煙賣不掉的。”蔣老板越倔，王睿越想設法說服他！通過王睿的誠心服務、耐心開導、細心分析和真心幫助，人心都是肉長的，固執三個月后，蔣老板終于動心了，但又無可奈何地對王睿說：“我想訂購一些中高檔煙，一是沒有錢，二是擔心賣不出去。”王睿當即許諾：“我先借給您500塊錢進煙，等您把煙賣掉后再還給我，如果真的賣不掉，算我的。”至此，蔣老板開始嘗試著經營中高檔卷煙了，只要王睿一有空，就去為他出謀劃策、協助幫忙，不到一個月，蔣老板便把500塊錢還給了王睿。還錢給王睿時，蔣老板平時的鐵板臉上終于掛起了燦爛的笑容，他對王睿非常感激。而今，蔣老板都是主動訂購中高檔卷煙，他經營的品種高達56個，卷煙銷售額90000余元，月均銷量達263.3條，年售煙利潤達10000元以上。如今，蔣老板把王睿看成了恩人，逢人便說：“王經理真是我的財神爺啊，真是我們卷煙零售客戶的貼心人啦！”

作為客戶經理，王睿非常樂意為零售客戶提供增值服務，比如逢年過節時，他主動抽空幫助農村殘疾客戶到銀行換取零錢、新鈔，積極為零售客戶排憂解難。有一次，龍水鎮一客戶的店鋪夜間被盜，次日清晨發現時，在報案之前店主第一個電話打給王睿，叫他馬上幫其將銀行存折掛失，王睿急客戶所急，立即到銀行為其進行口頭掛失，減少了客戶的損失??

王睿就是這樣一個喜歡從小事做起，從點滴做起，從細節做起，誠心服務客戶，熱情幫助客戶，講究團隊協作，服從領導安排，注重加強學習，不斷迎接挑戰，不斷超越自我的一位煙草行業的客戶經理。工夫不負有心人，在他的不懈努力下，他所服務區域的卷煙銷售總量達1776箱，創歷史新高，完成了年計劃任務1720箱的103.3%，較同期的1680箱增加了96箱，增長了5.7%，其中低檔

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煙銷售完成了年計劃任務的105.6%，較好地滿足了農村市場和低消費群體的需求，以實際行動切實踐行了“兩個至上”行業共同價值觀。

資料來源：http://www.tmdps.cn/data/xianjinshiji/

第四篇：煙草公司客戶經理個人先進事跡

在市煙草專賣局（公司）只要一提起客戶經理王睿，全體干部員工都會自豪地說：“他被國家煙草專賣局評為全國煙草行業的優秀客戶經理，于11月22日專程赴北京參加了表彰大會，姜成康局長親自為他頒發了榮譽證書，他是我們踐行‘兩個至上’行業共同價值觀的楷模，是我們學習的榜樣！”；而在桂林市全州縣龍水鎮和大西江鎮一帶的287戶卷煙零售客戶中，只要一提起王睿的名字，無不豎起大拇指說：“他是我們的客戶經理，是我們卷煙零售客戶的貼心人！”

王睿于1992年7月畢業于廣西高等商業專科學校企業管理系市場營銷專業，畢業后被分配到一家國營企業工作，敢于挑戰自我的他爾后下海經商。在此期間，他曾東至福建推銷過器械，南下廣州叫賣過飲料，西往大同販賣過椏柑，北上吉林經銷過蜜桔，經過幾年的摸爬滾打，不僅磨練了意志，增長了見識，而且使自己所學的理論知識與實踐得到了較好的結合。恰在此時，他得知全州縣煙草公司廣募人才，于是滿懷信心，欣然前往應聘，并依靠實力如愿以償，自1999年1月與煙草結下了不解之緣。

到煙草公司后，王睿曾干過專賣，做過配送，搞過市管訪銷，當過批發部主任，進行過市場策劃，無論在哪個崗位，他都兢兢業業做事，老老實實做人，得到了領導和同事們的一致好評。底，因機構改革工作需要，他被任命為全州縣煙草專賣局（市場部）龍水鎮和大西江鎮片區的客戶經理，服務的區域共有30個村委，大大小小共有374個自然村，轄區總人口7.36萬，持證卷煙零售客戶287戶。當時，低五類煙占他即將服務區域卷煙銷售總量的51.3%，單箱銷售金額不足5000元，而且他所服務的區域常受臨省假冒偽劣商標卷煙的沖擊，卷煙銷售形勢十分嚴峻。

走上客戶經理崗位后，王睿進一步意識到客戶經理是煙草公司聯系零售客戶的橋梁，是煙草公司的形象代言人，是提供服務的主體，是一線隊伍的核心力量，他銘記客戶經理分析客戶動態、了解客戶需求、提供增值服務、加強情感交流、培育名優卷煙、引導社會消費、傳播行業政策、收集市場信息的職責，他深知自身肩負的重任，秉持“讓我們的服務與桂林山水同美”的服務理念，嚴格要求自己努力當好煙草專賣法規的宣傳員、卷煙新品牌的推銷員、煙草公司與零售客戶溝通的信息員、卷煙經營知識的輔導員和為客戶排憂解難的服務員，在走訪客戶中，他適時以“五員”的身份加強與客戶溝通交流，積極為客戶排憂解難，努力提高客戶的贏利水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，以實際行動努力踐行“兩個至上”行業共同價值觀。

在5月29日那一天，因疾風驟雨、閃電雷鳴，在王睿所服務的區域內--大西江鎮錦塘村至五星村路段的電話全部中斷，電訂員無法為該區域的15戶零售戶成功訂購卷煙。當電訂員將這一信息告知王睿時，他十分著急，心想著如果無法為零售客戶成功電訂卷煙，將會給客戶造成很大的損失，給消費者帶來很多的麻煩。想到此，他立即將情況報告市場部經理，并主動請求頂風冒雨騎摩托車前往事發地段采集訂單。市場部經理考慮到客戶和消費者的利益，同意了他的請求，叮囑他一定要注意安全，早去早回。于是，他穿上雨衣，戴好頭盔，匆匆跨上摩托車朝距離縣城43公里外的錦塘村駛去,一路上雨大風急，道路泥濘，幾次都差點將他摔倒。當他趕到錦塘村時，已近中午12點，此時的他，已成了一個濕漉漉的泥人。零售客戶見他是為了前來采集訂單而被淋成這個樣子，很是感動，楊老板執意殺雞宰鴨留他吃午飯，以表感謝之情。他謝絕了楊老板的好意，叫楊老板趕快把訂單報給他，他還要趕去五星村，因為那里還有6戶零售戶在焦急地等著采集訂單。楊老板見他執意不肯吃午飯，只好倒了一杯清茶，這時他才發現喉嚨干啞，于是毫不推辭，接過清茶，一飲而盡。楊老板說：“您冒著這么大的風雨來為我們采集訂單，真是我們零售客戶的貼心人啊！”聽到這話，他心頭一熱，疲勞消去了一大半，心里感到甜滋滋的，說了一聲謝謝，拿起訂單就馬不停蹄地趕往下一站……就這樣，他一家一戶地采集訂單，直到下午二點多鐘，訂單終于采集完畢，他謝絕了零售客戶的再三挽留，顧不上吃午飯，立即驅車趕往縣城，回到單位時已近下午四點鐘，全身上下見不到一根干紗的他向市場部經理作了簡短匯報后，馬上與遠在桂林市電話訂購中心聯系，當他報完最后一份訂單時，長長地吁了一口氣，心頭的一塊石頭終于落了下來，臉上露出了愜意的微笑。

在王睿所服務區域內的龍水鎮上，有一位叫蔣純志的殘疾卷煙零售客戶，他年逾半百，長年靠輪椅行走，經濟來源全靠經營食雜店，外加一個小煙攤，他的卷煙月銷量不足80條。在龍水鎮采訪時，筆者了解到，當王睿第一次拜訪零售客戶蔣純志時，見他的煙柜上布滿灰塵，里面橫七豎八地僅擺有甲天下、紅梅、白沙三個品牌，最貴的也不過是零售價5元的蓋白沙。當時，蔣老板看到王睿去拜訪他，態度很不友好，見此情景，王睿真有些心寒，但“讓我們的服務與桂林山水同美

第五篇：市煙草分公司營銷部客戶經理先進事跡

奉獻一腔情 真誠感客戶

——記ＸＸ市煙草分公司姜堰營銷部客戶經理ＸＸ的先進事跡

ＸＸ是江蘇ＸＸ市煙草分公司姜堰營銷部的一名普通客戶經理。5年來，他在客戶經理崗位上，憑著對煙草事業的一腔摯愛，堅持以真誠感動客戶，以服務贏得市場，立足崗位，盡心盡職，與客戶共同奏響了一曲和諧的樂章。

用心服務 情感交流消融鴻溝

幾年的客戶經理工作使ＸＸ深知：只有以客戶為中心，幫助客戶解決問題，細心為客戶服務，才能提高客戶的滿意度。2000年，根據領導的安排，ＸＸ從一名訪銷員走上了客戶經理的工作崗位，上任之初，他憑著對客戶經理崗位的敬仰與好奇，滿腔熱忱地投入到新的工作之中，風里來雨里去，不分日夜地奔走在客戶之間。但事與愿違，得到的卻是這樣一句話：“你們經常這樣跑來跑去不方便，可否少跑一些，有事我們會通知你們”。每當聽到這些，ＸＸ清醒地認識到，這是零售戶對自己工作不理解所致，工作光靠熱情不夠，要想得到客戶的認可，必須幫助他們解決實際困難和指導他們經營，只有與客戶之間建立融洽客戶合作關系，才能樹立自己的威信，贏得客戶的信賴。為此，在工作中他注重加強與客戶的情感交流，以此拉近相互距離，消除思想和心理的鴻溝。

在走訪市場中，ＸＸ堅持用心傾聽客戶的詢問，耐心地回答客戶的每個問題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語言搪塞客戶。當看到零售客戶的煙柜上有灰塵時，他就主動幫著擦拭干凈；當客戶的孩子學習成績下滑時，他也抽出時間使出渾身解術，為其輔導；當有的客戶家人生病需要抓藥時，他也開動自己的私人“寶馬”——摩托車，熱心地幫助其代勞了……。

姜堰城區有一個客戶謝鳳云，是一名殘疾人，妻子又是啞巴，對于這個特殊家庭，在走訪過程中，ＸＸ都有意增加服務時間，指導其經營，了解其需求，幫其打掃衛生，悉心地指導他如何擺煙。一次走訪該戶時，一進門ＸＸ就發現老人的煙柜里的卷煙需要重新擺放一下。于是，他一邊說一邊干。他告訴謝鳳云：擺煙是有講究的，要遵循人的習慣和心理。檔次高、利潤大的煙，還有公司重點宣傳的煙應擺在柜臺中間偏上一點的位置，讓它們沖著店門，這樣看起來很顯眼，顧客一進門不用尋找就能看到，這也是符合人的視覺習慣的。一個牌號的煙要一次擺上兩盒才好，這樣能給顧客造成視覺沖擊，加深他們對這種煙的印象。而且這樣擺放能使煙柜看起來清新大方，顧客看起來很舒服。同時，他告訴老人，要充分利用貨架的優勢，貨架上成條的煙最好是擺成“八”字形，把高檔煙放在中間位置。這樣高檔煙能更好地得到襯托，很醒目，而且整體擺放看起來不至于很“板”。如果把卷煙條條挨著擺放，就會顯得很亂，也起不到想要的宣傳效果。貨架上的成條卷煙擺放高度要與人的平視視線持平，因為顧客進店后總是習慣性地平視。這樣擺放，顧客不必費力就能看得很清楚。最后，他特意叮囑老人，平時可以把空煙盒擺放在店門口，要多擺放一些，經過商店的人看到五顏六色的各種品牌的煙盒會覺得店內卷煙很豐富。這樣，不僅在無形中宣傳了店面，而且還能招攬新顧客。謝鳳云老人和啞巴老伴在一旁看著ＸＸ干凈利落地擺放著卷煙，聽著他細細地解釋著擺煙的門道，喜出望外，臉上露出了滿意的笑容。

同事們都笑言ＸＸ是零售客戶的“110”，什么事情都幫著干，心里裝的也是零售客戶。每每這時，他都只是淡淡一笑。他深知，只有與客戶建立魚水關系，才能贏得客戶，贏得市場。

不斷進取 苦練內功豐富自我

說話說：人活到老，學不了；刀不磨要生銹，人不學習要落后。無論是在作為訪銷員時，還是在擔任客戶經理后，ＸＸ都始終把學習擺在第一位置，不僅向領導和同行學習專業業務知識，也注重向其他行業學習先進的營銷經驗，通過學習，不斷給自己大腦充電，以此不斷豐富自我，提高自己，為更好地做好本職工作打下堅實基礎。

工作中，ＸＸ注重主動向他人學習如何與客戶溝通、如何向客戶進行品牌推介、如何指導客戶進行庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務本領。隨著網建工作的進一步深入，實施科學管理、提高服務水平，讓零售戶滿意，這對客戶經理工作提出了更高的要求。為此，ＸＸ自費訂閱了相關報刊雜志和書籍，并利用業余時間參加了電腦培訓學習，先后獲得了江蘇省計算機應用中級合格證書，通過了全國商品卷煙營銷中級資格認證。同時，他利用業余時間學習了國家煙草專賣法律法規知識，學習了真假卷煙的識別技巧，學習了CRM軟件各個模塊的運用方法，認真領會了客戶分類和貨源供應的主要內容，熟練掌握了客戶分類標準及貨源供應辦法，并在去年和今年ＸＸ市局（分公司）組織的客戶經理專業知識考試中，取得了令人滿意的成績，從而有效地提高了自己的工作技能。

在認真學習業務專業知識的同時，ＸＸ始終堅持勤動腦、勤動口、勤動手。勤動腦就是遇事多思考，利用大腦認真分析和發現客戶需求和市場潛在問題，及時為市場調控和客戶經營提供有價值的意見和建議；勤動口就是注重口頭調查和加強與服務團隊中其他三員的信息反饋和交流，努力提高服務質量和水平；勤動手就是注重寫好客戶經理工作日志，認真填寫拜訪記錄，及時記載客戶意見和建議，為做好訪銷計劃，改進服務方法和質量，掌握第一手可靠資料。

大家都知道，客戶經理的工作對象是客戶，而客戶性格各異、心理不同。為此，在實際工作中，ＸＸ注重研究客戶心理，盡自己所能滿足客戶需求，針對客戶的個性和心理特征堅持因人而異，找準工作的切入點。一方面充分利用CRM系統對客戶的分類定級原則，對客戶實施差異化服務；另一方面，區別對待不同類型的客戶，實施個性比服務，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠度和依存度。本線路的王英是公認的“釘子戶”，平時該客戶很難溝通，動不動就打電話投訴。ＸＸ接受該戶后，電訪員反映該戶十分刁難，每次電訪都要耗費很長時間，而該戶卻總是在ＸＸ面前抱怨電訪員欺負她，給別人訂的緊俏煙多，給她訂的緊俏煙少。針對這一情況，ＸＸ及時與電訪員溝通，了解實際情況。事實并非如她所說，而是近期分公司緊俏貨源短缺，電訪人員向她推薦同檔卷煙，可她拒不接受。為此，在日常走訪時ＸＸ堅持必到該戶店里坐坐，注意傾聽經營需求，耐心宣傳分公司貨源分配政策，及時推薦同檔新品卷煙特色，在他的深入細致宣傳引導下，該客戶按照他的建議，購進了幾條新品卷煙試銷后，經營效果和消費者反映良好，既留住了老客戶，又化解了供求矛盾，客戶王英也從最初上門服務時“你們來干嗎……” 的當頭一棒，到“老王，你來了，大熱天，快進來喝口水……”的親切招呼。

桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘會結出豐碩的果實，經過ＸＸ幾年來的不斷學習與努力，他所轄片區的卷煙銷量和結構均有了大幅度的提高，零售客戶的營銷水平也得到了較大提升，為“訂單供貨”試運行工作的開展鋪平了道路。

心中有愛 再苦再累無怨無悔

有人說：“客戶經理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客戶服務上，ＸＸ始終把這句話落實于行動之中，堅持“心中有愛”，遵循行業服務理念，為客戶提供超值服務，用自己的真情打動客戶，用熱情感染客戶，用友情聯系客戶，積極化解客戶的埋怨，取得客戶的信任，與客戶建立深厚感情，從而通過贏得客戶，為企業贏得了發展空間。

記得2006年春節前一天上午10點多鐘，ＸＸ正在走訪市場時，市場經理老劉來電話通知他，“你轄區內王國強與電訪員為訂貨發生分歧，你快去處理一下”。放下電話，他立即趕到振興路零售戶王國強處。剛進門，腳跟尚未站穩，客戶王國強就對他高聲嚷道：“你們煙草公司怎么搞的？快過年了，我急要15條滬硬紅雙喜都不能滿足”。ＸＸ不惱不怒，等其發完火，方知事情原委：原來該戶有一親戚明天結婚，急需紅雙喜，可分公司脫貨。了解這一情況后，他微笑地對客戶說：“你不要著急，我幫你想想辦法”。ＸＸ一連騎車跑了近2個多鐘頭，走了幾個大戶，客戶都反映沒有這么多貨源，最后終于在客戶干正平處湊齊了貨源。當他將所需卷煙如數送到客戶手中時，時針已經指向下午1點半，早已過了飯期。原創文秘材料，盡在文秘知音網絡.com網。該戶連聲道謝，執意重新做飯，挽留他吃點便飯，也被他婉言謝絕了。當時，ＸＸ心中只有一個念頭“只要客戶滿意，受點委屈、受點餓也值！”

成功的管理、銷售首先需要與零售戶建立起長期和諧的關系。應該說，每一次接觸零售戶，都是客戶經理用心建立和呵護這一和諧關系的機會。通揚村的高明、黃桂芬、劉克珍店址緊靠，常為相互殺價（卷煙除南京外，其它卷煙銷售差價很小），吵得不可開交，ＸＸ了解情況后，從標價簽入手，親自幫他們規范卷煙標價簽填寫，指導其出樣；利用空閑時間，分別找他們談心，與他們約法三章，一定要按公司指導價出售卷煙。通過一次次和這三位客戶面對面地溝通，坦誠地交流，終于精誠所至，金石為開，化解了他們的矛盾。現在，三家客戶生活中相敬如賓，經營上公平競爭，銷售直線上升，利潤顯著提高，家家臉上都露出了開心的笑容。

真誠贏得客戶心，服務換來柳成蔭。就是靠著“一切從客戶出發，一切為客戶作想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”這樣的理念，ＸＸ分工負責的姜堰城區255個零售戶滿意度達到100%，電子結算率在100%以上，客戶經營卷煙的毛利率達到8.8%左右。從2002年——2005年，他連續四年被單位評為先進個人稱號。他用自己的行動詮釋了“與客戶共創成功”的營銷理念，扎實踐行了“兩個維護”的行業共同價值觀，真實解讀了社會主義榮辱觀的深刻內涵，他以自己的一腔真情，奉獻了社會，感動著客戶，實現了自己的人生價值。