第一篇：煙草客戶經理問答

01問：客戶經理如何做好品牌培育工作？

答： 一要加強對重點卷煙品牌的宣傳。重點宣傳新卷煙品牌的吸位、包裝、價位、生產廠家，宣傳新卷煙品牌與其它卷煙品牌的不同之處，來提高重點卷煙品牌的知名度。

二要努力提高重點卷煙品牌的上柜率。一個卷煙品牌在市場上的銷量跟其上柜率有極大的關系。事實證明，上柜率高則銷量大，上柜率低則銷量小。因此，客戶經理做卷煙品牌培育必須狠抓卷煙品牌的上柜率。卷煙品牌的上柜率提高了，其銷量自然會增加。

三要幫零售戶做好重點卷煙品牌出樣及擺放。重點卷煙品牌除要擺在顯要位置外還要考慮其它綜合因素，使消費者一進店就能發現該品牌，從而產生購買欲望。

四要及時掌握動態。隨時了解重點卷煙品牌的銷售情況，加強市場信息反饋，加強工商企業聯手，保證重點卷煙品牌的貨源不脫銷，共同做好卷煙品牌。

五要和零售戶要達成良好的合作關系。在卷煙品牌的培育中，不能忽視卷煙零售戶的作用。卷煙零售戶一般都有固定的消費群體，零售戶對重點卷煙品牌的介紹尤為重要

02問：客戶經理要把握節日市場商機加強客戶指導？ 答：國慶、中秋節期間是卷煙銷售的黃金期。婚、嫁喜事比平時增多，人們利用長假探親訪友，各種喜慶娛樂活動也多了起來，卷煙需求量明顯上升，而且增加的都是中高檔卷煙。在這個時候，對于經營卷煙的人來說，這就是一個難得的好機會。把握好節日市場商機，合理指導零售戶經營，切實提高贏利水平，取得較好的經營成果，是客戶經理的工作重點，也是提高客戶滿意度和忠誠度的關鍵問題。節日期間，卷煙的消費檔次普遍提高，但有些零售客戶往往因為資金有限，或者對品牌走勢看不準，畏手畏腳不敢大膽訂貨，這就需要客戶經理幫助其分析節日市場需求，合理地組織貨源，達到品牌及數量配置最優化。節日期間消費者流動性較大，卷煙需求量波動比較大，客戶經理要有充分的思想和貨源準備，并要勤跑市場，與零售戶保持密切聯系，防止客戶在銷售環節中出現斷貨。節日期間，各種高檔名優煙需求量較大，許多人對喜宴上如何用煙不是很了解，希望得到零售戶的“參謀”，此時是培育名優品牌的最好時機，客戶經理可以通過零售客戶，做好名優品牌宣傳工作，合理引導消費。節日期間，也是不法分子活動的高峰期，售假、販假行為均會有所抬頭，客戶經理要密切留意市場卷煙經營動向，配合專賣人員凈化卷煙市場，推動節日市場消費。

03問：客戶經理如何做好親情服務？

答：作為一名客戶經理，對于如何做好服務工作，有以下幾點看法：

一、服務工作無大小。本著一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意的原則，對客戶實行親情化管理，幫助客戶做好市場分析和解決經營上碰到的困難，向他們傳授先進的營銷理念和好的營銷方法，以提高客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對零售戶提出的問題和要求，盡可能在第一時間給出答復。

二、延伸服務內容。對零售戶要求的服務，即使在工作時間以外也要認真對待，盡自己的最大努力幫助他們，力爭和他們建立起親朋好友般的關系。

三、優質服務要持之以恒。向零售戶提供幾天的優質服務并不難，難就難在持之以恒，常年如一日地做到想客戶之所想，急客戶之所急。當然，替零售戶利益著想并不意味著對其一味遷就，對他們的違法違規經營行為熟視無睹，而是要幫助他們學會算經濟帳，算違法成本帳。

四、服務工作無止境。我們千萬不要認為自己的服務工作做得是最好的，要明白服務工作沒有最好的，只有更好的。只有這樣，才能在服務工作中嚴格要求自己，提升自身的服務質量。

04問：客戶經理從那方面來指導商戶經營？

答：作為客戶經理從推銷卷煙轉向幫助零售客戶經營，做零售客戶參謀者角色上來說，應做好以下幾方面：

1、熟悉本片區零售客戶的基本信息。作為客戶經理，要想當好客戶參謀，指導客戶經營，首先必須先要了解客戶。例如客戶的性格、客戶店面所在的位置、周圍的消費水平以及購買力等，在充分了解客戶信息的基礎上才能更有針對性地幫助客戶經營，并根據不同的客戶做到有的放矢。同時要對零售客戶的銷售態勢、貨源安排在不同的時節做好指導和服務工作。

2、做好卷煙銷售前的服務工作。客戶經理要想當好客戶參謀，則應該根據客戶自身特點，對零售客戶進行指導。例如開展技術交流，讓客戶更好的了解卷煙特點等。同時更好的展示形象，按照檔次和產地擺放卷煙，給人煥然一新的感覺。營銷實踐充分證明，一個清潔整齊、出樣有序的零售門店，有利于卷煙銷售。所以，客戶經理應當動員幫助客戶做到整潔有序。

3、指導客戶提高銷售技巧和服務技能。不是所有的零售客戶都懂得如何正確的對待消費者。因此，當好零售客戶的參謀還必須通過客戶經理的拜訪或專門的培訓，指導客戶不斷提高銷售技巧和服務技能。如讓零售客戶針對不同消費者的口味、產地、品牌愛好推銷適合、滿足消費者的卷煙。還有，就是幫助零售客戶建立誠信經營，樹立自己品牌來擴大銷售等技巧。通過交流、溝通以及合理化建議，真正當好客戶參謀，提高客戶經營水平

4、引導客戶做好合理化庫存工作。客戶經理要想當好客戶參謀，指導零售客戶經營，還應該引導客戶合理控制庫存。這有利于客戶資金周轉，也有利于避免因庫存積壓而引起客戶低價銷售。作為客戶經理要及時了解客戶的經營能力和庫存周轉速度，利用1.5倍安全庫存法等各種方法和措施，及時加以引導和調整客戶的庫存并使之合理化，避免零售客戶在經濟上受到損失。

5、幫助客戶拓寬經營思路。客戶經理指導客戶經營的重要內容之一就是幫助客戶拓寬經營思路。逢年過節、婚喪嫁娶等各種社會活動都會引起消費群體、行為、結構的變化。客戶經理要及時提醒客戶注意這些變化，主動適應這種變化，挖掘潛力客戶，拓寬經營思路，提高銷售能力。

6、建立預測系統，為客戶提供有價值的信息。客戶經理要時時關注市場動態，對由于人口變動、購買水平、消費習慣等各個方面的變化引起的市場銷售變化信息，客戶經理要及時反饋給零售客戶，使零售客戶能及時調整自己的經營策略，維護好零售客戶的經濟利益。

05問：客戶經理下步的工作重點是什么

答： 主要是管理市場，對于文書類沒必要的工作要適當減少，培育好重點品牌，提高客戶滿意度。

06問：實施計算機分配貨源后，如何給商戶公開貨源。

答：

一、網上訂貨戶在網上能清楚看到當天供應的貨源。

二、針對電話訂貨戶，應提前一天真人告知商戶貨源，讓商戶明白和了解公司都有什么樣的卷煙。

07問：如何提高網上訂貨率。

答：走訪商戶中給商戶講解計算機貨源分配網上訂煙的好處，盡可能讓商戶接受網上訂貨。

08問：計算機分配貨源客戶經理怎樣細分客戶等級

答：根據四維（業態、星級、類別、業務級別）和五度（貢獻度、誠信度、守法度、配合度、重要度）等，將商戶業務級別分成十級和五個星級。

09問：客戶經理怎樣編制銷售計劃

答：按照轄區客戶的歷史銷售情況及預期銷售目標將任務指導分解到戶，做到合理準確。

10問：客戶經理怎樣指導客戶經營

答：指導客戶設計店里布局，合理安排庫存，調整品牌結構，提供各項經營指導，實現商戶利益最大化。

11問：客戶經理如何做需求預測工作

答：分析客戶歷史銷售數據，收集抽樣客戶原始需求信息，分析其他影響客戶需求的因素，把數據輸入系統，用統一的預測模型進行預測，得出預測基準值，結合各種市場影響因素，用定性的方法對預測基值進行判斷和修正，得出預測數據。

12問：客戶經理如何制定營銷方案

答：制定有針對性的零售客戶拜訪計劃，制定具體的零售客戶營銷目標計劃。

13問：客戶經理如何針對新入網客戶應做好哪些工作

答：了解相關的自然信息狀況，及時在系統中進行維護，為客戶提供商品目錄，批發價格，零售價格等信息，與客戶溝通初步確定購貨頻次及周期，指導完成第一次購貨，對商戶進行庫存指導，商品陳列，商品知識培訓。

14問：客戶經理如何做到規范經營

答：嚴禁參與工業企業不正的促銷活動，嚴禁所要和接受工業企業的財物饋贈，要嚴禁私自變價銷售，嚴禁向商戶吃拿卡要，嚴禁工作期間夾帶私貨。

15問：如何提高客戶滿意度，客戶經理應做幾個方面的工作 答：努力提升零售客戶和煙草公司的關系，盡力為零售客戶提供便利，全力追求客戶零投訴。

16問：客戶經理如何做好品牌宣傳工作

答：客戶經理要運用對產品知識的充分了解，向零售客戶介紹產品特點，賣點，進一步宣傳相關品牌知識，提高零售商戶對所銷售的產品的了解，同時根據卷煙品牌的定位，重點向客戶宣傳推薦重點品牌。

17問：客戶經理如何執行品牌培育方案

答：品牌培育方案的實施過程中，要隨時跟蹤方案落實情況，及時分析方案的可操作性，適時改進方案不足之處，對投放戶數、投放量、上柜情況、下柜情況、品牌走勢，市場反應等進行跟蹤分析，同時要積極開展面向消費者的品牌宣傳推廣工作，靈活運用營銷法則和品牌推廣法則，不斷擴大重點品牌的市場份額。

18問：客戶經理如何指導客戶經營

答：主要是在全面分析客戶的基礎上，為零售客戶提供與卷煙經營相關的指示和技巧指導，幫助零售客戶提高經營能力和贏利水平，幫助零售客戶分析存貨數量、銷售結構、資金占用、銷售進度等情況，指導零售客戶進貨，幫助零售客戶分析卷煙品牌特點、消費群體特點，指導商戶銷售，幫助零售客戶建立銷售臺帳，指導零售客戶了解卷煙經營贏利水平。

19問：客戶經理如何做好市場信息收集

答：了解卷煙市場相關信息，準確把握片區市場，品牌及客戶情況。片區經濟實力、消費水平、人口情況、人均收入水平及其變化、大眾消費特征、零售終端的業務構成、卷煙銷售水平、亂渠道及假私煙情況、近期銷售異常情況等。對市場信息有敏感性，隨時收集，準確分析，及時反饋。

20問：客戶經理進行市場分析流程有哪些

答：市場信息包括市場價格、市場凈化程度、社會活動、重大工程等，市場信息通過客戶溝通、報紙、電臺、網絡等渠道獲得，通過信息篩選，發現可能影響客戶銷售量的關鍵事件和因素，吧市場機會落實到具體的目標客戶，并轉化為銷售量，通過收集、匯總、分析零散的信息，及時發現卷煙市場帶有普遍性的發展趨勢，如假煙銷售趨勢、低檔煙銷售趨勢、農村發展趨勢、消費者對卷煙危害性的關注、時尚需求等。

第二篇：煙草客戶經理三百問答

目 錄

第一篇 市場營銷..............................................................1

一、基礎知識...............................................................1

1、什么是市場，市場是怎樣構成的?........................................1

2、市場營銷的定義是什么？...............................................1

3、市場營銷觀念有哪些？.................................................1

4、市場營銷環境指什么，市場營銷環境包括哪些因素？.......................1

5、什么是市場營銷組合？.................................................1

6、整合營銷中的4C是指什么？............................................1

7、目標市場營銷包括哪些步驟?............................................2

8、消費者市場細分的因素有哪些？.........................................2

9、怎樣理解分銷渠道？...................................................2

10、何謂促銷，促銷方式有哪些?...........................................2

11、國內卷煙的類型有哪幾類?.............................................2

12、什么是中式卷煙？....................................................2

14、卷煙質量包括哪些內容？..............................................3

15、卷煙包裝標識是怎樣表示的，2009年卷煙包裝調整的主要內容有哪些?.....3

16、“卷煙上水平”的總體要求是什么？....................................3

17、市場營銷上水平主要內容包含哪幾個方面？..............................3

18、精準營銷的總體思路和工作目標是什么？................................3

19、什么是客戶經理“135”工作法？.......................................4

二、消費者分析.............................................................4

20、消費者信息檔案包括哪些內容？........................................4

21、建立卷煙消費者信息檔案有哪些作用？..................................4

22、消費者檔案信息的采集途徑有哪些？....................................4

23、如何實現卷煙消費者信息檔案管理？....................................4

24、與消費者互動的內容主要有哪些？......................................4

25、如何了解消費者對某卷煙品牌的真實態度和評價？........................5

26、不同年齡段的消費者卷煙消費特點有哪些？..............................5

27、消費群體的固定性與流動性對卷煙營銷的影響有哪些？....................5

28、何為“消費者意見領袖”，如何培養“卷煙消費者意見領袖”？............5

三、市場調查...............................................................5

29、市場調查包括哪幾個基本步驟？........................................5 30、卷煙市場調查的內容主要有哪些？......................................6

31、市場調查的方法有哪些？..............................................6

32、什么是資料調查法，運用資料調查法應注意哪些問題？...................6

33、什么是詢問調查法，詢問調查有哪幾種？................................6

34、詢問調查的技巧有哪些？..............................................6

35、市場調查方案一般包括哪幾方面內容？..................................7

36、調查問卷設計的總體要求有哪些？......................................7

37、如何具體設計調查問卷？..............................................7

38、問題設計為什么要避免誘導性？........................................7

四、信息采集...............................................................7

39、開展信息采集有什么意義？............................................7 40、市場信息采集中，對采集對象和采集項目是如何規定的？..................8

41、日常信息采集的途徑包括哪些？........................................8

42、市場、品牌、客戶狀態信息主要有哪些?.................................8

43、如何開展信息采集工作？..............................................8

44、信息采集需要注意哪三個關鍵點？......................................8

45、怎樣做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作？......................9

46、客戶需求信息失真的表現有哪些？......................................9

47、如何提高庫存信息采集的準確率？......................................9

48、客戶不愿如實提供卷煙庫存及價格信息，應如何處理？....................9

49、采集過程中遇到客戶很忙，怎么辦？....................................9 50、采集中客戶有厭倦情緒，積極性不高，怎么辦？..........................9

五、貨源供應..............................................................10

51、貨源供應的基本原則和供應政策是什么？...............................10

52、貨源供應中如何實施總量浮動管理？...................................10

53、怎樣實現貨源自動分配？.............................................10

54、貨源供應中如何進行卷煙品牌分類？...................................10

55、緊俏品牌為什么要限量供應？.........................................10

56、緊銷品牌如何合理限量？.............................................10

57、順銷品牌如何實現基本滿足？.........................................10

58、貨源信息的傳遞方式是怎樣的？.......................................11

59、城市與農村的卷煙貨源供應當中應注意哪些問題？.......................11 60、如何消除客戶對客戶經理有貨源分配權的誤解？.........................11 61、如何指導零售戶合理訂貨？...........................................11 62、客戶經常不訂貨，怎么辦？...........................................11 63、“ 網上訂貨”推廣原則是什么？......................................11 64、推廣網上訂貨需要注意哪些問題？.....................................12 65、網上訂貨的優點是什么？.............................................12 66、如何向零售戶開展網上訂貨宣傳?......................................12 67、如何提高零售戶網上訂貨成功率？.....................................12 68、電子結算對零售戶的優勢是什么？.....................................13 69、如何才能提高電子結算成功率?........................................13

六、營銷分析..............................................................13

70、營銷分析從哪幾個方面開展?..........................................13 71、客戶分析的主要方法有哪些？.........................................13 72、如何對客戶的商圈類型進行分析？.....................................14 73、怎樣運用存銷比對客戶的經營情況進行分析？...........................14 74、怎樣對客戶的卷煙經營結構進行分析？.................................14

第二篇 品牌營銷...........................................................15

一、基礎知識..............................................................15

75、什么是“532”、“461”工程？.......................................15 76、加快培育全國性重點骨干品牌的指導思想是什么？.......................15 77、加快培育全國性重點骨干品牌的目標任務是什么？.......................15 78、國家局對卷煙零售價格上限的規定是什么？.............................15 79、全國重點骨干品牌有哪些？...........................................15 80、卷煙產品有什么特點？...............................................15 81、卷煙的價類是如何劃分的？...........................................15 82、什么是品牌？.......................................................15 83、品牌的基本屬性有哪些？.............................................16 84、品牌的三個層次是什么？.............................................16 85、產品與品牌的區別？.................................................16 86、卷煙質量的概念是什么？.............................................16 87、什么是品牌生命周期管理？...........................................16 88、不同生命周期品牌的特點是什么？.....................................16 89、什么是品類？.......................................................17 90、卷煙品類如何劃分？.................................................17 91、什么是品類組合寬度？...............................................17 92、品牌與品類有什么區別？.............................................17 93、什么是SWOT分析法？................................................18 94、什么是波士頓矩陣分析法？...........................................18 95、以點帶面法是怎樣的？...............................................18 96、利差比較法是怎樣的？...............................................18 97、價值匯總法是怎樣的？...............................................18 98、銷售指導法是怎樣的？...............................................19 99、概念營銷法是怎樣的？...............................................19 100、經驗傳播法是怎樣的？..............................................19 101、感情上柜法是怎樣的？..............................................19 102、前提條件應用法怎樣的？............................................19 103、什么是FABE銷售法？...............................................19 104、什么是SPIN法？...................................................20 105、什么是AIDA模式？.................................................20

二、新品培育..............................................................20

106、客戶經理如何做好新品牌卷煙上市、上柜和上量工作？..................20 107、客戶經理如何做好新品牌新規格培育工作？............................20 108、客戶經理如何做好老品牌新規格卷煙宣傳工作？........................21 109、客戶經理如何提高零售客戶向消費者宣傳推介品牌意識與能力？..........21

110、如何開展新產品市場調研？..........................................21 111、如何提煉卷煙新品的賣點？..........................................21 112、新品上市前，客戶經理應做好哪些準備？..............................22 113、如何指導客戶做好新品推介？........................................22 114、怎樣做好新品牌的市場跟蹤？........................................22 115、緊俏高端品牌如何選點？............................................22 116、卷煙新品動銷慢的主要原因可能有哪些？..............................23

三、品牌維護..............................................................23

117、客戶經理如何對轄區銷售品牌卷煙的價格進行維護？....................23 118、讓零售客戶參與品牌培育的方法有哪些？..............................23 119、卷煙品牌調查分析主要哪幾類？......................................23 120、圍繞市場、品牌、客戶三個要素主要從哪些相關指標進行分析？..........24 121、如何開展品牌營銷分析？............................................24 122、卷煙品牌培育中客戶經理工作步驟有哪些？............................24 123、如何開展卷煙品牌消費者調研？......................................24 124、如何尋找品牌培育的機會？..........................................25 125、如何制定片區品牌培育計劃？........................................25 126、如何設定培育目標？................................................25 127、如何確定某規格卷煙潛在上柜客戶？..................................25 128、如何確定某規格卷煙潛在增量客戶？..................................25 129、客戶經理如何執行品牌培育方案？....................................25 130、如何進行品牌培育工作效果自我評估？................................25 131、如何做好卷煙品牌退出工作？........................................26 132、品牌上柜率和品牌可見度有何區別？..................................26 133、客戶經理如何指導客戶做好重點品牌和促銷品牌的銷售工作？............26 134、品牌上柜沒成功的主要原因有哪些？..................................27 135、品牌增量沒成功的原因有哪些？......................................27 136、卷煙品牌發生市場異動的主要表現形式有哪些，原因是什么？............27 137、卷煙品牌退出的原因主要有哪些？....................................27 138、客戶經理如何解決客戶對重點上柜品牌不愿意進購，怕庫存積壓的問題？..27 139、客戶經理如何幫助客戶處理滯銷品牌卷煙？............................27

四、品牌推介..............................................................28

140、品牌推薦的主要方法有哪些？........................................28 141、應向客戶傳達哪些品牌信息？........................................28 142、在拜訪中如何宣傳品牌？............................................28 143、客戶經理如何做好娛樂服務類客戶的卷煙營銷與培育工作？..............28 144、客戶經理如何充分發揮標準店作用，做好品牌培育工作？................29 145、針對網上訂貨客戶，客戶經理如何做好品牌的宣傳及培育工作？..........29 146、客戶經理如何在城鄉結合部培養高端品牌？............................29 147、客戶經理如何正確引導客戶進行品牌替代？............................30

五、終端陳列..............................................................30

148、卷煙終端陳列目標是什么，應考慮什么問題？..........................30 149、卷煙終端陳列給利益相關者帶來什么？................................30 150、品牌終端展示的方式有哪些？........................................31 151、終端陳列主要常用方法有哪些？......................................31 152、卷煙產品陳列的最佳位置是什么？....................................31 153、如何爭取到最佳陳列位置？..........................................32 154、如何說服客戶擴大卷煙陳列面積？....................................32 155、客戶經理如何做好卷煙陳列，促進品牌培育？..........................32 156．客戶經理如何做好卷煙明碼標價工作？................................32 157、如何做好品牌文化傳播工作，挖掘品牌宣傳空間？......................32

第三篇 服務營銷..............................................................34

一、基礎知識..............................................................34

158、什么是服務，什么是服務營銷？......................................34 159、卷煙服務營銷主要內容是什么？......................................34 160、為什么說服務是卷煙商業企業的靈魂？................................34 161、什么是客戶關系管理？..............................................34 162、什么是客戶價值管理？..............................................34 163、什么是客戶服務管理？..............................................34 164、什么是客戶服務承諾？..............................................34 165、什么是客戶讓渡價值、顧客總價值、顧客總成本？......................34 166、服務質量是什么，要素有哪些？......................................35 167、卷煙零售客戶需求主要包括哪些？....................................35

二、服務準備..............................................................35

168、什么是服務準備？..................................................35 169、什么是客戶服務的標準化和個性化？..................................35 170、了解轄區情況，應掌握的營銷信息主要有哪些？........................35 171、零售客戶分類管理的目的是什么？....................................36 172、.如何做好零售客戶分類？...........................................36 173、怎樣做好客戶分類中的日常維護工作？................................36 174、如何劃分客戶市場類型？............................................36 175、卷煙零售客戶業態及其主要特點是什么？..............................36 176、如何區分食雜店與便利店？..........................................37 177、如何劃分卷煙零售客戶經營規模？....................................37 178、收集客戶信息的方式有哪些？........................................37 179、客戶基礎信息變更維護流程是怎樣的？................................38

三、現場服務..............................................................38

180、什么是現場服務？..................................................38 181、現場服務的主要內容是什么？........................................38 182、現場服務前需要做哪些準備？........................................38 183、現場服務零售客戶的方式有哪些？....................................38 184、如何對重點客戶進行現場指導?.......................................38 185、如何對中小型客戶進行現場指導？....................................39 186、如何做好偏遠山區中小客戶的現場服務工作？..........................39 187、對特殊經營場所（賓館、酒店、茶樓）現場指導應注意哪些事項？........39 188、如何做好新增客戶的現場服務工作？..................................39 189、如何把握現場服務重點？............................................39 190、現場服務標準是什么?...............................................39 191、現場服務過程中應注重收集哪些營銷信息？............................40 192、及時告知卷煙零售客戶的主要信息有哪些？............................40 193、如何做好現場指導?.................................................40 194、如何更好的與客戶進行溝通？........................................40 195、如何掌握現場服務技巧？............................................40 196、如何提高現場服務質量？............................................40 197、農忙時節如何提高現場服務效果？....................................40 198、客戶分析對客戶經理現場服務有何指導作用？..........................41 199、現場服務過程中應注意哪些問題？....................................41 200、如何化解零售戶對貨源不足的抱怨？..................................41 201、當受到無理投訴時客戶經理應如何處理？..............................41 202、如果零售客戶要求客戶經理為其調劑卷煙，客戶經理應如何處理？........41 203、如果零售客戶家中有特殊原因急需卷煙，向客戶經理求助應如何處理？....41 204、不宜進行現場服務零售客戶的有哪些情形？............................42 205、現場服務客戶有哪些禁忌？..........................................42 206、如何與“固執型”、“挑剔型”、“懷疑型”、“理智型”的客戶溝通？..42 207、客戶經理指導客戶經營要注意哪些技巧？..............................42 208、如何做現場服務記錄？..............................................42 209、客戶經理在拜訪結束后應做些什么？..................................42

四、協同服務..............................................................43

210、什么是協同服務？..................................................43

211、影響卷煙零售客戶盈利的個體性因素有那些？..........................43

212、如何指導零售戶吸引更多的顧客？....................................43

213、如何指導客戶培養固定的消費群體？..................................43

214、怎樣指導零售戶向消費者推介新品卷煙？..............................43

215、如何指導零售客戶觀察消費者的行為？................................43

216、為什么要幫助客戶整理庫存？........................................44

217、怎么指導客戶開展存銷比管理？......................................44

218、如何指導卷煙零售客戶做好卷煙的儲存和保管？........................44

219、卷煙外包裝有何作用？..............................................44 220、如何判斷卷煙是否受潮？............................................44 221、客戶經理發現零售客戶卷煙霉變，應該如何處理？......................45 222、影響卷煙零售客戶服務需求的因素有哪些？............................45 223、如何做好節日期間客戶服務工作？....................................45 224、當發生網絡故障客戶無法提報訂單的突發事件，客戶經理如何處理？......45 225、怎樣把握客戶服務技巧？............................................45 226、零售客戶培訓計劃包括哪些內容？....................................45 227、新入網客戶信息維護流程是怎樣的？..................................46 228、怎樣做好新客戶的維護工作？........................................46 229、客戶情感服務應從哪些方面做起？....................................46

五、服務期望..............................................................46

230、什么是服務期望，包括哪幾個種類？..................................46 231、什么是客戶異議，主要有哪些種類和內容？............................46 232、什么是客戶滿意度？................................................46 233、處理客戶異議的主要方法有哪些？....................................47 234、客戶經理影響零售客戶滿意度的內容有哪些？..........................47 235、卷煙供應不足時，如何處理客戶抱怨？................................47 236、客戶在訂貨日期沒訂上貨產生抱怨，怎么辦？..........................47 237、處理顧客抱怨常用的方法與技巧有哪些？..............................47 238、零售客戶對盈利不滿意，怎么辦？....................................47 239、如何應對客戶“對門的客戶能訂××煙，我為什么訂不到”的問題？......48 240、客戶卷煙被掉包了，客戶說煙草公司送的煙有問題，怎么辦？............48 241、如何面對零售客戶反映新版卷煙口感與改版前味道不一致時該怎么辦？....48 242、客戶投訴處理的原則是什么？........................................48 243、客戶投訴處理的流程是什么？........................................48 244、客戶對投訴處理結果不滿意怎么辦？..................................49

第四篇 內部協作..............................................................50

一、客戶經理與市場經理.....................................................50

245、客戶經理每天拜訪結束后，應及時向市場經理反饋哪些信息？............50 246、客戶經理需要市場經理審核哪些主要工作？............................50 247、客戶經理的績效面談應包括哪些內容？................................50

二、客戶經理與品牌經理.....................................................50 248、客戶經理如何協助品牌經理做好新品推廣工作？........................50 249、客戶經理如何協助品牌經理做好品牌調研工作？........................50 250、客戶經理如何協同品牌經理做好重點品牌培育工作？....................51 251、客戶經理如何協助品牌經理做好品牌監測工作？........................51 252、客戶經理如何協助品牌經理做好品牌規劃？............................51 253、客戶經理如何協同品牌經理建立和維護重點品牌消費者檔案工作？........51

三、客戶經理與訂單采集員...................................................51

254、當電訪員（訂單員）發現客戶未能正常訂貨時，客戶經理應該怎么做？....51 255、當電訪員（訂單員）發現客戶月度訂貨總量不夠時，客戶經理應該怎么做？ 51 256、客戶不愿配合電訪員（訂單員）提報真實需求，客戶經理應該怎么做？....51 257、客戶漏訂卷煙或訂錯卷煙，客戶經理應該怎么做？......................51

四、客戶經理與送貨員.......................................................52

258、客戶臨時提出變更送貨地點，怎么辦？................................52 259、客戶向客戶經理提出送貨員送錯了貨，怎么辦？........................52 260、客戶向客戶經理提出送的貨有損壞，怎么辦？..........................52 261、客戶向客戶經理提出貨款有誤，怎么辦？..............................52

五、客戶經理與專賣管理人員.................................................52

262、客戶經理在拜訪中發現零售客戶有違法經營行為，怎么辦？..............52 263、客戶經理在拜訪過程中，發現客戶擬停、歇業，怎么辦？................52 264、客戶要求客戶經理幫助鑒定卷煙真假，怎么辦？........................52

第五篇 自我管理.............................................................54

265、煙草行業職業道德是什么？主要內容有哪些？..........................54 266、客戶經理的崗位職責主要有哪些？....................................54 267、客戶經理基本行為準則主要有哪些？..................................54 268、卷煙經營中“六不準”是指什么？....................................54 269、制定目標的SMART原則是什么？......................................54 270、月度工作目標應包括哪些內容？......................................54 271、客戶經理在工作日工作結束后應做哪些工作？..........................54 272、客戶經理月工作總結的重點有哪些？..................................55 273、客戶經理的日記、周記和月度分析報告主要的內容是什么？..............55 274、怎樣開展時間管理？................................................55 275、客戶關系處理應遵循什么原則？......................................55 276、個人形象六要素是什么？............................................55 277、客戶經理的著裝禮儀有何要求？......................................55 278、男性客戶經理的儀表、女性客戶經理的化妝應注意哪些？................55 279、客戶經理的站姿應是怎樣的？........................................56 280、客戶經理的坐姿應是怎樣的？........................................56 281、客戶經理的走姿應是怎樣的？........................................56 282、客戶經理如何作自我介紹？..........................................56 283、客戶經理在傳遞名片中應注意什么？..................................56 284、握手禮儀應注意什么？..............................................56 285、距離禮儀包括哪些內容？............................................56 286、電話禮儀要點是什么？..............................................57 287、什么是“通話3分鐘原則”？........................................57 288、高效溝通的要點及步驟是什么？......................................57 289、溝通中常用語言有哪些？............................................57 290、客戶經理忌說哪“六種話”？........................................57 291、客戶經理與客戶溝通應注意的問題有哪些？............................58 292、客戶經理在傾聽中，要克服哪四種障礙？..............................58 293、如何利用網絡優勢加強與客戶的溝通交流？............................58 294、客戶經理應怎樣學習？..............................................58 295、客戶經理如何提升自身素質？........................................58

一、與卷煙營銷有關的宏觀經濟指標...........................................59

296、GDP是指什么？....................................................59 297、CPI是指什么？....................................................59 298、什么是消費者收入與個人可支配收入？................................59 299、什么是社會商品零售總額？..........................................59

二、煙草企業中常用的營銷指標...............................................59

300、怎樣計算卷煙人均消費量？..........................................59 301、怎樣計算卷煙市場容量？............................................59 302、什么是吸煙率？....................................................59 303、預測準確率有哪幾種？..............................................59 304、怎樣計算零售客戶訂單滿足率？......................................59 305、什么是條、包零售價吻合率（度）？..................................60 306、什么是存銷比？....................................................60 307、什么是社會存銷比？................................................60 308、怎樣計算商業存銷比？..............................................60 309、什么是覆蓋率？....................................................60

310、什么是鋪貨率？....................................................60

311、什么是單品牌上柜率？..............................................60

312、什么是單品牌動銷率？..............................................60

313、什么是客戶動銷率？................................................60

314、什么是單品牌動銷比？..............................................60

315、什么是單品牌客戶斷貨率？..........................................61

316、什么是客戶斷貨率？................................................61

317、什么是單品牌公司斷貨率？..........................................61

318、怎樣計算商業斷貨率？..............................................61

319、什么是客戶毛利率？................................................61 320、怎樣計算銷量增長率？..............................................61

321、什么是同比、什么是環比？..........................................61

322、什么是叫定基比比率？..............................................61

第一篇 市場營銷

一、基礎知識

1、什么是市場，市場是怎樣構成的? 答：市場是商品交換的場所；市場是商品交換關系的總和；市場是買方、賣方力量的結合;是商品供求雙方的力量相互作用的總和。

在市場營銷學中，市場是由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客構成。用公式表示就是：市場=人口+購買力+購買欲望。

2、市場營銷的定義是什么？

答：世界著名營銷專家菲利普?科特勒博士的權威定義：市場營銷就是通過創造、交換產品和價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的活動和管理過程。從本質上說，就是“創造和傳遞顧客價值”。簡而言之，就是“滿足別人并獲得利潤”。

3、市場營銷觀念有哪些？

答：市場營銷觀念是指企業在開展市場營銷活動的過程中，在處理企業、顧客和社會三者利益方面所持的態度、思想和觀念。

企業市場營銷觀念可以分為：

（1）生產觀念。表現為企業生產什么產品，市場上就銷售什么產品。

（2）產品觀念。這種觀念認為企業只要致力于生產優質產品，就能獲得好的經濟效果，“酒香不怕巷子深”是這種觀念的形象說明。

（3）推銷觀念。這種營銷觀念是“我們會做什么，就努力去推銷什么”。

（4）市場營銷觀念。認為“消費者需要什么就生產什么、賣什么”，消費者的需要是生產經營和服務的出發點。

（5）社會市場營銷觀念。這種觀念認為企業提供產品不僅要符合消費者的需要與欲望，而且要符合消費者和社會的長遠利益。

4、市場營銷環境指什么，市場營銷環境包括哪些因素？

答：市場營銷環境是指與企業營銷活動有關的所有力量和影響因素的集合。

市場營銷環境分宏觀環境和微觀環境兩大類。宏觀環境包括人口、經濟、自然、科技、政治和文化六大因素，微觀環境包括企業自身、供應商、營銷中介、顧客、競爭者和公眾六大因素。

5、什么是市場營銷組合？ 答：市場營銷組合就是企業可控制的各個營銷因素的有效組合，即企業針對目標市場的需要狀況對自己所控制的各種營銷因素進行優化組合和綜合運用，使之協調配合，揚長避短，發揮優勢，以便更好地實現營銷目標。市場營銷組合中所包含的可控制的因素概括為四個基本變量，即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。由于這四個名詞的英文字頭都是P，所以市場營銷組合稱為4P組合。

1984年，菲利普.科特勒提出一個新的理論,他認為企業能夠影響自己所處的市場環境,不應單純順從和適應環境。在市場營銷組合的“4P”以外加上兩個“P”，即權力（POWER）和公共關系（Public relation），成為“６P”，這種新的戰略思想稱為“大市場營銷組合。”

6、整合營銷中的4C是指什么？

答：隨著“以消費者為中心”時代的來臨，傳統的營銷組合4P似乎已無法完全順應時代的要求，于是營銷學者提出了新的營銷要素，對應傳統的4P提出了“4C”：

（1）顧客（Customer）,“4C”理論認為，消費者是企業一切營銷活動的中心，企業重視顧客要甚于重視產品。（2）成本（Cost），“4C”理論將營銷價格因素延伸為生產經營全過程的成本，包括企業生產成本和消費者購物成本。

（3）便利（Convenience）,強調企業提供給消費者的便利比營銷渠道更重要（4）溝通（Communication）,強調企業與顧客的雙向溝通。

7、目標市場營銷包括哪些步驟? 答：（1）市場細分。營銷者通過市場調研，根據購買者對商品的不同欲望和需求，不同的購買行為和購買習慣，把整體市場劃分為具有類似屬性的若干不同的購買者群體，使企業可以從中認定其目標市場的過程。

（2）選擇目標市場。是指企業在市場細分的基礎上，經過評價和篩選后找到目標市場，并將其作為企業經營目標而準備進入的特定市場。

（3）市場定位。所謂市場定位就是對公司的產品進行設計，塑造本企業產品與眾不同的鮮明個性或形象，并傳遞給目標顧客，使該產品在細分市場上占有強有力的競爭位置。

8、消費者市場細分的因素有哪些？

答：（1）地理因素：主要包括地區、城鄉、氣候、地形等因素。

（2）人口因素：包括年齡、性別、職業、收入、教育、家庭人口、家庭類型、國籍、民族、宗教、社會階層等。

（3）心理因素：包括價值觀、生活方式、個性等。

（4）行為因素：包括購買時機、態度、利益、使用者地位、使用頻率、對商品的忠誠度等。

9、怎樣理解分銷渠道？

答：分銷渠道也稱銷售渠道、貿易渠道，它是指產品從生產者到消費者或用戶轉移過程中所經過的一整套機構或途徑。分銷的起點是制造商（生產者），終點是消費者或用戶。

就卷煙商品而言，卷煙的分銷渠道是卷煙工業企業——煙草商業企業——-卷煙零售戶——卷煙消費者。

10、何謂促銷，促銷方式有哪些? 答：促銷是促進產品銷售的簡稱，促銷是企業通過人員和非人員的方式，溝通企業與消費者之間的信息，引發、刺激消費者的消費欲望，使其產生購買行為的活動。

促銷方式一般有人員推銷、公共關系、廣告、營業推廣。

11、國內卷煙的類型有哪幾類? 答：國內卷煙類型有四種，分別是烤煙型卷煙、混合型卷煙、雪茄型卷煙、外香型卷煙。（1）烤煙型卷煙也叫英式卷煙，其配方全部或接近全部采用烤煙為原料，以烤煙香味為主流煙氣的卷煙。目前我國市場上大部分卷煙產品為烤煙型卷煙。

（2）混合型卷煙又稱美式混合型卷煙，其配方中，除使用烤煙煙葉外，還使用一定比例的白肋煙和少量香料煙與馬里蘭晾煙。煙質特點是：香氣濃郁、吸味醇厚、勁頭充足、焦油量低。目前是世界上（不含中國）產量最多的卷煙類型，主要流行于歐美市場。

（3）雪茄型卷煙是以雪茄型晾曬煙葉為主要原料制成的，煙氣中具有明顯雪茄煙香氣的卷煙。雪茄型卷煙原屬雪茄煙類，突出特點是具有雪茄煙特有的香氣，這種香氣主要來源于雪茄型煙葉、亞雪茄型煙葉及其它晾曬煙。

（4）外香型卷煙為我國首創，是指通過人工加香，使煙氣中具有獨特的外加香香氣的卷煙，其特點是突出外加香，但突出的外加香要適宜，不得遮蓋卷煙本身固有的香氣。這種類型卷煙在打開小包后就可以聞到優美愉快、令人滿足的香型風味，抽吸時能和煙香協調揮發。

12、什么是中式卷煙？ 答：中式卷煙是指能夠滿足中國卷煙消費者當前和潛在消費需要、具有獨特香氣風格和口味特征、擁有核心技術的卷煙，主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。

中式卷煙的特點：（1）能夠持續滿足卷煙消費者需求；（2）具有獨特的香氣風格和口味特征；（3）擁有自主核心技術；

（4）中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙；

（5）中式卷煙是一個抽象概念，是一個寬泛的范疇，是所有中國卷煙的統稱。

14、卷煙質量包括哪些內容？ 答：卷煙綜合質量包括包裝標識、包裝與卷制質量、感官質量、主流煙氣指標方面的內容。包裝標識包括通用要求和對箱、條、盒不同包裝體的相應的標識要求。

包裝與卷制質量包括箱裝、條裝、盒裝、外觀、熄火、含水率、圓周、長度、吸阻、質量、硬度、含末率、端部落絲量、總通風率的指標要求。

卷煙感官質量包括光澤、香氣、協調、雜氣、刺激性、余味以及明顯異味和霉變。主流煙氣指標包括焦油量、煙氣煙堿量和煙氣一氧化碳量。

15、卷煙包裝標識是怎樣表示的，2009年卷煙包裝調整的主要內容有哪些? 答：包裝標識可以用文字、符號、數字、圖案以及其他形式表示。2009年1月卷煙包裝調整的主要內容有：（1）卷煙包裝體上及內附說明中禁止使用誤導性語言，如“保健”、“療效”、“安全”、“環保”、“低危害”等卷煙成分的功效說明用語。“淡味”、“超淡味”、“柔和”等卷煙品質說明用語。“中低焦油”、“低焦油”、“焦油含量低”等描述用語。

（2）卷煙包裝體上使用中華人民共和國的規范中文漢字和英文印刷健康警語，健康警語必須輪換使用。

（3）警語區域所占面積不小于其所在面的30%，底色采用原商標的底色（紋）。

16、“卷煙上水平”的總體要求是什么？

答： “卷煙上水平”的總體要求是：全面貫徹黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以全面提升中國煙草整體競爭實力為目標,以培育“532”和”461”知名品牌為重點,堅持以改革的辦法、創新的思路、統籌的方法，加快轉變發展方式，著力做大知名品牌，不斷促進產品優化升級；著力改革資源配置方式，不斷提高資源配置效率；著力抓好綜合配套，不斷提高行業整體素質。通過五年時間努力，全面實現卷煙上水平，保持行業持續健康發展。

17、市場營銷上水平主要內容包含哪幾個方面？ 答：主要包括：

（1）深化訂單供貨，營造公平的市場環境。

（2）緊緊抓住品牌培育第一要務，著力培育知名品牌。（3）切實增強服務意識，全面提升服務質量。

（4）全面建設一流營銷網絡，基本實現傳統商業向現代流通轉變。

18、精準營銷的總體思路和工作目標是什么？

答：總體思路是：以重點骨干品牌為載體，進一步深化客戶關系管理，優化供應鏈管理，強化價值鏈管理，努力提升卷煙銷售的精細化程度，通過實現“三精”（即精確信息、精準投放和精細管理）持續提高行業的整體營銷水平，促進重點骨干品牌健康成長。

工作目標是：

（1）整體上實現“三精”，即精確的信息采集與暢通的信息共享、精準的貨源投放范圍和投放節奏、精細的銷售管理。

（2）營銷策略上實現三個轉變，即品牌發展從總量控制向精確性調控轉變、信息渠道從多層節向通道式轉變、貨源投放從多環節向扁平化方向轉變。

（3）效果上實現銷售的良好狀態和品牌的持續發展，即“全覆蓋、動平衡、不斷貨、不積壓、不波動”。

19、什么是客戶經理“135”工作法？

答：客戶經理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要素，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經理開展服務營銷工作的方法。工作法以崗位職責為基礎，以信息系統為支撐，建立標準的流程和規范，突出體現了“一條主線、三個要素、五個步驟”的特點，故稱為“135”工作法。

二、消費者分析

20、消費者信息檔案包括哪些內容？

答：（1）識別信息：消費者姓名、性別、年齡、民族、文化程度、工作單位、職務、家庭住址、電話號碼、手機號碼、QQ號碼、郵箱等。

（2）消費信息：個人月收入、煙齡、品牌偏好、日（月）均吸煙量、消費習性、口味需求、購買地點、購買頻率等。

（3）個人信息：個人喜好、性格、家庭成員構成、生日及其他基本情況等。

21、建立卷煙消費者信息檔案有哪些作用？

答：（1）有利于了解消費者需求變化，便于提供適合消費者需要的卷煙品牌和服務。（2）有利于掌握消費變化趨勢，積極主動引導消費，促進卷煙結構的調整。（3）有利于掌握消費者對品牌的評價，更好地滿足品牌培育的需要。（4）有利于掌握營銷工作效果，不斷改進和優化營銷策略。

22、消費者檔案信息的采集途徑有哪些？

答：（1）客戶經理采集消費者信息。主要是指客戶經理在日常走訪市場或開展品牌促銷時，注意及時記錄消費者信息，并定期與消費者取得聯系，及時更新并維護好卷煙消費者的檔案信息。

（2）委托零售戶采集消費者信息。主要是由零售戶通過零售戶服務手冊、發放消費者信息表的形式收集卷煙消費者的檔案信息。

（3）通過消費者營銷活動收集信息。定期邀請消費者參加座談會、懇談會，通過這種方式收集部分典型消費者的檔案信息。

（4）通過互聯網收集。通過門戶網站、行業網站開展有獎調查的形式或者電子郵件調查的形式收集消費者檔案。

23、如何實現卷煙消費者信息檔案管理？

答：（1）在發放或回收卷煙消費者信息資料表時，指導消費者認真填寫，保證資料客觀真實。

（2）為了防止信息失真，要對卷煙消費者信息進行整理和校驗。客戶經理收集了卷煙消費者信息后，可通過多種方式校驗消費者資料的真實性和有效性，如消費者收入與常吸品牌、卷煙日均消費量是否相符，消費者的購買量、購買次數和吸食量是否吻合等。

（3）區分卷煙消費者的信息，一般按隨機消費者、忠實消費者、領袖消費者三類，分類建檔。

（4）及時整理、匯總卷煙消費者信息資料，并將卷煙消費者信息資料錄入數據庫，并做好相關保密工作。

（5）在實際營銷中充分利用消費者檔案，發揮其對引導消費、培育品牌的作用。

24、與消費者互動的內容主要有哪些？

答：（1）收集消費者的信息，了解消費者的卷煙消費情況。

（2）宣傳行業法律法規，增強消費者對假煙的防范意識，維護消費者利益。

（3）向消費者介紹焦油含量低對消費者的好處，引導消費者吸食低焦油卷煙產品。（4）介紹重點品牌，提升其知名度、美譽度、忠誠度。

25、如何了解消費者對某卷煙品牌的真實態度和評價？

答：（1）客戶經理采用深度訪談、電話訪問、問卷調查等形式實地了解。（2）委托零售戶收集了解消費者的信息。

（3）與工業企業一起開展某卷煙品牌的評吸活動了解。在這些活動中都應注意保持連續性，可以更為全面客觀地了解卷煙消費者對某卷煙品牌的真實態度和評價。

26、不同年齡段的消費者卷煙消費特點有哪些？

答： 年輕的消費者，他們接受新事物的能力強，思維活躍，喜愛新商品，對卷煙品牌的忠誠度低。

中年消費者，一般比較理智，相信自己的判斷。有一定的經濟基礎，卷煙消費習慣相對較穩定，消費的結構、檔次較高，對新品牌的接受程度較好。

一般而言，老年消費者，長期以來吸食的是在本地生產的、暢銷的老牌號卷煙，消費的卷煙檔次較低。人生經歷較豐富，不易受包裝和廣告的影響，消費習慣難以改變，因此他們對品牌的忠誠度相對較高。

27、消費群體的固定性與流動性對卷煙營銷的影響有哪些？

答：（1）影響卷煙品牌的選擇。通常以固定性消費群體為主的卷煙零售客戶對新品卷煙的接受能力較差，以流動性消費群體為主的零售戶對新品卷煙的接受能力較強。

（2）影響零售環節的動銷速度。以固定性消費群體為主的零售戶主銷品牌的動銷有一定的規律，安全庫存相對穩定。以流動性消費為主的卷煙零售戶卷煙品種的動銷有波動性，容易出現商品斷檔，可適當加大部分品種的安全庫存量。

（3）影響上柜陳列的組合寬度。以固定性消費群體為主的零售戶上柜陳列的品種穩定性較強。以流動性消費為主的卷煙零售戶上柜陳列的品種要有更寬的選擇面，可適當提高經營品牌規格數量。

28、何為“消費者意見領袖”，如何培養“卷煙消費者意見領袖”？

答：所謂“消費者意見領袖”，就是指在人際傳播網絡中經常為他人提供信息，同時施加影響的“活躍分子”，也就是對別人而言影響力大的人。

培養卷煙消費者意見領袖的方法有：

（1）通過實地走訪調查鎖定特定群體內的有可能成為“卷煙消費者意見領袖”的人。（2）與“卷煙消費者意見領袖”進行溝通，讓他們了解卷煙產品與服務，對煙草企業與產品形成好印象，動員“卷煙消費者意見領袖”參與煙草企業的宣傳活動與推廣活動。

（3）借助“卷煙消費者意見領袖”的影響力，廣泛地宣傳、推廣卷煙品牌與服務，引導卷煙消費潮流，提升營銷效果。

三、市場調查

29、市場調查包括哪幾個基本步驟？

答：（1）確定調查目標：客戶經理應根據調查任務的要求和實際營銷工作的需要確定調查范圍，選定具體調查項目。

（2）制定調查計劃：客戶經理應對調查項目進行深入的分析，確定調查內容，選擇調查對象和調查方法，設計調查問卷和相關統計表，擬定調查計劃。

（3）實施調查工作：客戶經理在實施調查前要做好充分的準備工作，在調查過程中，要注意保證所選樣本的數量，并具有代表性。對調查過程進行抽查和監控，及時調整或改進調查方法，以確保調查結果的可靠性。

（4）進行調查分析：調查結束后要對所得到的資料進行分類匯總和信息篩選，并圍繞調查主題對資料進行分析研究。

（5）撰寫調查報告：說明和總結調查工作過程，分析和闡述調查結果，并圍繞調查主題 提出相關建議和意見。

30、卷煙市場調查的內容主要有哪些？

答：（1）營銷環境調查：包括政治法律環境、經濟環境、社會文化環境、自然環境等方面的調查。

（2）卷煙市場需求調查：包括卷煙消費需求量調查、卷煙消費需求結構調查、卷煙消費行為調查等。

（3）卷煙商品調查：包括卷煙商品實體調查、卷煙品牌調查等。（4）營銷活動調查：包括促銷調查、服務調查、滿意度調查等。

31、市場調查的方法有哪些？

答：市場調查的方法主要有兩類，一類是間接資料調查法，一類是直接資料調查法。間接資料調查法是指從各種文獻檔案中收集信息資料的方法，又稱資料調查法。直接調查法是指通過實地調查收集市場第一手資料的方法，又稱實地調查法。實地調查的主要方法有詢問法、觀察法、實驗法。

32、什么是資料調查法，運用資料調查法應注意哪些問題？

答：資料調查法是指主要通過一些公開的出版物、報紙、雜志、政府和有關行業提供的統計資料，了解有關產品及市場信息，進行市場調查的方法，具有省時、省人工、省費用的特點。卷煙營銷調查當中，著重用來分析卷煙營銷的宏觀形勢。

運用資料調查法應注意：

（1）資料的收集必須針對市場調查的目的、任務來進行。

（2）資料的收集必須全面、系統，能滿足市場調查課題的要求。（3）善于對一般性資料進行摘錄、整理、傳遞和選擇。（4）資料的收集可以采取多種渠道方式。

（5）資料的收集要在時序上保持連續性，以便反映客觀事物的發展變化情況。

（6）必須考慮資料的時間背景，摒棄過時的、與目前市場情況不相符合的資料內容。（7）資料的收集還必須要考慮其經濟成本和使用后的效益。

33、什么是詢問調查法，詢問調查有哪幾種？

答：詢問調查法，是調查人員以詢問為手段，從調查對象的回答中獲得信息資料的一種方法。它是市場調查中最常用的方法之一。

詢問調查法在實際應用中，按傳遞詢問內容的方式以及調查者與被調查者接觸的方式不同，分為面談調查、電話調查、郵寄調查、留置問卷調查、網絡調查等方法。

34、詢問調查的技巧有哪些？

答：（1）在進行面談調查時，態度要誠懇、自然、大方、精力要集中，要注意聽取對方的談話，同時要及時給予陪襯。

（2）面談調查的語氣、措辭、方式要盡量適合被訪者的身份和知識水平。

（3）要圍繞調查目的和調查內容，切忌走題，同時應該盡量采用兩項選擇法，即從兩個選項中選擇其一，或者選擇回答是或否。

（4）要隨時根據被調查人的談話、態度以及現場的氣氛調整談話方式或調查方式。（5）集體訪談時，要當好主角，照顧到全面，避免調查意見集中到少數幾個人身上，要盡量啟發不愛發言的人主動發言。

（6）如果被調查者，一開始就拒絕訪問或在調查沒結束便要求終止，調查人員要耐心解釋，說明調查的目的和重要性，如仍然無效，應禮貌結束并道謝。

（7）在進行間接詢問調查時，要以方便被調查者為主導，盡量多設計一些客觀選擇題或者判斷題。

（8）在進行間接詢問調查時，要盡可能提高間接訪問的回收率，通過提供寫好回寄地址和已付費的信封或者簡單有效的回復鏈接等方式提高調查回收率。

35、市場調查方案一般包括哪幾方面內容？ 答：（1）調查目的與要求。根據市場調查目標，在調查方案中列出本次市場調查的具體目的要求。

（2）調查對象。市場調查的對象一般為消費者、零售商。

（3）調查內容。調查內容是收集資料的依據，是為實現調查目標服務的，可根據市場調查的目的確定具體的調查內容。

（4）調查問卷。調查問卷是市場調查的基本工具，調查問卷的設計質量直接影響到市場調查的質量。

（5）調查地區范圍。調查地區范圍應與企業產品銷售范圍相一致。

（6）樣本的抽取。樣本的抽取數量可根據市場調查的準確程度的要求確定，市場調查結果準確度要求愈高，抽取樣本數量應愈多，但調查費用也愈高，一般可根據市場調查結果的用途情況確定適宜的樣本數量。

（7）資料的收集和整理方法。資料的整理方法一般可采用統計學中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地對調查表進行統計處理，獲得大量的統計數據。

36、調查問卷設計的總體要求有哪些？ 答：（1）問卷應符合調查的目的。（2）問卷應突出正文部分。

（3）問卷不宜過長，以控制在15至20分鐘為宜。

（4）問卷應有利于數據的計算機處理，以節約人力物力和時間，提高統計的準確性。（5）問題的順序排列要合理，本著由易到難、由簡到繁、由淺到深的原則進行排列。（6）問卷的外觀應美觀大方，以吸引被調查者和獲得被調查者的信任，順利完成問卷調查。

37、如何具體設計調查問卷？

答：問卷通常是由標題、說明詞、填寫說明、問題和答案、被調查者基本情況、編碼、調查作業記錄等七部分內容組成。問卷設計可分為以下幾個步驟：

（1）明確所要收集的資料。（2）決定資料收集的方法。（3）設計問題和答案。（4）編排問題的順序。（5）問卷的測試與修改。（6）問卷的定稿和印刷。

38、問題設計為什么要避免誘導性？

答：誘導性的提問會造成調查資料的失真，如：“大家普遍認為×× 牌子的卷煙口感好，您的印象如何？”這種提問會導致兩個不良后果:一是被調查者不假思索就同意問句中暗示的結論，直接應付了事；二是由于引導性提問大多是引用權威或多數人的看法，被調查者會產生“從眾”心理。因此，提問應保持中立，不能暗示或有傾向性，不要誘導被調查者按調查者的意愿回答問句。

四、信息采集

39、開展信息采集有什么意義？

答：卷煙市場信息采集是建立現代卷煙營銷體系的重要基礎性工作。市場信息的采集、分析與利用驅動著需求預測、貨源組織、貨源供應和品牌培育等營銷關鍵業務的開展，是訂單供貨的起點、把握市場真實需求的前提、工商協同營銷的依據、“卷煙上水平”的有效支撐。

客戶經理通過對卷煙市場量、價、存等信息的采集和分析，有利于及時了解零售戶貨源供需狀況、卷煙動銷狀況，為市級煙草公司科學組織貨源、精準貨源投放、合理控制投放節奏提 供信息支持，確保卷煙市場供應不脫銷、不斷檔、不積壓，進而實現卷煙經營精準營銷。

40、市場信息采集中，對采集對象和采集項目是如何規定的？ 答：(1)采集對象規定：

① 代表重點區域。以市區為主、縣城為輔、鄉鎮及農村為補充。市區：縣城：鄉鎮及農村的比例分配可參考5：3：2，也可根據當地實際自行設定，但要能夠相對反映當地市場狀況。

② 覆蓋不同經營規模的各個業態。食雜店和便利店的比例保持70%以上，煙酒店和小型超市的比例保持20%左右，大型商場、超市和娛樂場所的比例保持10%以下。

③ 守法經營。近一年內無違法、違規經營記錄；自愿作為煙草零售終端信息點，能夠積極支持配合煙草公司開展各項工作。

④ 經營穩定。在近期內不能出現歇業、暫停等現象，經營相對穩定；訂貨周期為每周一次。

(2)采集項目規定：

① 零售戶經營信息：當前整體庫存、經銷品牌庫存、零售包價、條價、市場批發價、市場斷貨天數。煙草公司停止經營品牌不在調查范圍。

② 區域、品牌定性信息：信息點零售戶不同檔次卷煙品牌的動銷信息，及對客戶銷量或結構影響較大的市場變動信息。該項可根據實際經營需要，逐步開展。

41、日常信息采集的途徑包括哪些？

答：（1）客戶拜訪：通過日常的客戶拜訪采集、獲取相關信息。（2）專項調查：通過開展專項的市場調查采集、獲取信息。（3）電話詢問：通過電話詢問采集、獲取信息。

（4）資料查詢：通過相關數據查詢、計算采集、獲取信息。（5）網絡采集：通過互聯網商務平臺采集、獲取信息。（6）會議交流：通過參加業務會議交流采集、獲取信息。（7）客戶投訴：通過分析客戶投訴情況采集、獲取信息。（8）短信收集：通過收集客戶反饋短信了解相應信息。

42、市場、品牌、客戶狀態信息主要有哪些? 答：（1）市場狀態信息主要包括：銷量、價格、庫存、均價、消費習慣、市場凈化、市場宏微觀環境變化等。

（2）品牌的狀態信息主要包括：品牌生命周期、銷量走勢、上柜情況、需求滿足情況、市場份額、單品社會庫存狀態、價格波動、美譽度等。

（3）客戶的狀態信息主要包括七：銷量、均價、盈利能力、上柜水平、卷煙陳列、配合度、推介能力等。

43、如何開展信息采集工作？

答：（1）確定信息點。按各經營業態、地理位置、經營規模選擇采集信息的零售戶。（2）確定采集內容。明確需要進行庫存和價格信息采集的卷煙品牌和規格，主要包括重點品牌、波動品牌和新上市的品牌。

（3）明確采集的時間。采集時間統一安排在對零售戶送貨前一天。（4）實施采集。對目標零售戶，實施卷煙庫存和價格信息采集。

（5）信息上傳。及時上傳客戶的庫存和價格信息，以便推測社會庫存和卷煙價格水平，為營銷分析和決策提供依據。

44、信息采集需要注意哪三個關鍵點？

答：（1）明確重點。圍繞需要分析的信息，確定信息采集的重點市場、重點客戶、重點品牌。

（2）解決難點。針對零售價格不穩定、社會庫存不合理、數據真實性較差等難點問題，要結合自身實際，制定應對措施和有效解決辦法。（3）關注熱點。關注各個時期市場、貨源等多方面產生的熱點問題，確定采集內容。

45、怎樣做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作？

答：（1）“采”應突出信息規范性。一是規范采集標準。嚴格按照卷煙市場信息員工作規范規定標準執行；二是規范采集時間。卷煙庫存與市場價格信息由客戶經理在客戶送貨日前一日采集，每周采集一次；三是規范采集過程。按照《地市級（公司）卷煙零售終端信息采集操作辦法》，解決信息采集及時性、準確性等問題，提高采集整體工作效率和質量。

（2）“管”應突出數據可靠性。通過加大對采集完成率、信息差錯率、錄入準確率、采集過程客戶滿意度四個指標考核力度，提高客戶經理采集數據的真實性、可靠性。

（3）“用”應突出結果實用性。一是通過對零售價格、社會庫存等信息進行“量、價、存”分析，易于發現當前存在問題，為決策提供依據。二是及時向有關部門和工業企業反饋市場監控發現的異常現象和存在問題，有利于加強市場監控和服務市場。

46、客戶需求信息失真的表現有哪些？

答：（1）斷貨現象使客戶預期需求增大。當卷煙供不應求或出現臨時斷檔時，消費者往往走訪多戶尋求所需卷煙，給客戶造成越斷貨消費者越多的假象，導致需求預測失真。

（2）品牌替代使客戶預期需求增大。當某種卷煙斷貨時，諸多消費者就會尋找同價位品牌卷煙進行替代，導致替代品牌卷煙銷量增勢明顯。一旦斷貨卷煙供應均充足，這種替代作用就會降低，替代品牌銷量隨之明顯下降。

47、如何提高庫存信息采集的準確率？

答：（1）加強零售戶培訓，提高日常卷煙經營、管理能力。

（2）加強拜訪指導，講解卷煙陳列、合理擺放、加強庫存管理對卷煙經營、盈利水平提高的重要意義。

（3）主動幫助零售戶清理柜臺和庫存，并指導零售戶合理、科學的做好卷煙陳列。（4）培養零售戶養成自覺、主動陳列擺放卷煙和定期盤點庫存、合理儲存卷煙的習慣。（5）密切客我關系，做好采集前的預約工作，提高零售戶提前按照卷煙產地、類別、價格等因素整理庫存的積極性、主動性，確保采集人員信息采集效率。

48、客戶不愿如實提供卷煙庫存及價格信息，應如何處理？ 答：客戶不愿如實提供卷煙庫存和價格信息主要因為對煙草公司實施信息采集工作宗旨及目的不了解，同時對信息采集工作效果持懷疑態度。針對此狀，客戶經理應做到：

（1）向客戶詳細闡述煙草公司開展信息采集，旨在進一步了解零售戶貨源供需狀況、卷煙動銷狀況，為科學組織貨源、精準貨源投放、合理控制投放節奏、有效滿足客戶需求提供信息支持。

（2）向客戶鄭重承諾，所有采集信息煙草公司將會嚴格保密，絕不外泄。（3）加強溝通交流，提高客戶自愿開展信息采集的積極性、主動性。

49、采集過程中遇到客戶很忙，怎么辦？

答：在上門采集時，我們會經常遇到客戶正在整理商品、打掃衛生、有顧客上門等忙碌情況，為此，客戶經理應做到：

（1）合理確定采集時間，盡量避開客戶生意繁忙的時候進行信息采集。

（2）主動打招呼，找準話題切入點，說明來由，不打斷客戶，等客戶忙完再進行采集。（3）義務充當客戶銷售“幫手”，在客戶允許的情況下幫客戶做些力所能及事情。（4）化解客戶抱怨，爭取客戶支持。

（5）主動避讓，順延拜訪下家，回頭再來。

50、采集中客戶有厭倦情緒，積極性不高，怎么辦？

答：周而復始的采集工作會引起部分客戶的厭倦情緒，為此，客戶經理應做到：

（1）利益引導，吸引客戶關注庫存。引導零售戶詳細掌握真實庫存，不僅能夠合理制定卷煙購進計劃，還能優化庫存結構，提高資金利用率、周轉率，提升盈利水平。（2）及時傳遞有效信息。充分利用信息采集交流之際，向客戶傳遞最新行業及公司政策、新品牌信息、促銷信息、貨源信息、盈利信息及其他市場信息，引導客戶密切關注自己庫存。

（3）廣泛收集客戶需求，認真論證分析，及時予以解決，消除客戶埋怨。（4）關注客戶興趣愛好，加強客我溝通，提高客戶積極性。

五、貨源供應

51、貨源供應的基本原則和供應政策是什么？

答：貨源供應要本著煙草公司與零售戶之間平等互利、長期合作、共同發展的原則，堅持公平、公正、公開、透明，努力做到“市場需求基本滿足，零售戶有所選擇”。

卷煙供應主要實行以下政策：一是實行總量浮動管理；二是緊俏品牌合理限量；三是順銷品牌基本滿足；四是實現信息系統自動分配貨源。

52、貨源供應中如何實施總量浮動管理？

答：地市級煙草公司根據市場實際需求，可與零售戶商定月度供貨總量。在此基礎上，依據零售戶分類標準，根據客戶的實際經營情況，可允許大、中經營規模的客戶實際購貨量在商定總量的5%-10%的幅度上浮；經營規模小的客戶，應允許其實際購貨量在商定總量的15%左右上浮。對所有零售戶，可合理控制總銷量上限，但不得規定銷量下限，也不得按規格約定銷量。

53、怎樣實現貨源自動分配？

答：地市級煙草公司要全面掌握、及時更新零售戶基礎信息，按照《煙草商業企業卷煙零售戶分類標準》，規范客戶分類。以規范的客戶分類為基本依據，制定統一、合理的貨源供應政策和分配方法，并納入卷煙營銷管理信息系統，實現貨源由信息系統自動分配。

54、貨源供應中如何進行卷煙品牌分類？

答：貨源供應中卷煙品牌共分為三類：緊俏品牌、順銷品牌和新品牌。

緊俏品牌是指適應本地市場需求，零售戶和消費者認可程度高，但貨源供應缺口較大，不能長期滿足零售戶需求的品牌。符合以下幾個條件的，應確定為緊俏品牌：一是零售戶訂單滿足率連續三個月低于70%；二是市場零售價格長期高于零售指導價；三是由于特殊原因，如喜事用煙等，在當地市場具有剛性需求，且不能滿足的品牌。

順銷品牌是指貨源除特殊情況外，能基本滿足市場需求的品牌。原則上，緊俏品牌和新品牌以外的品牌都歸屬于順銷品牌。根據貨源滿足程度的不同，各地可將順銷品牌細分為完全滿足品牌和基本滿足品牌。

新品牌是指投放市場6個月以內，處于新品培育階段，尚未全面鋪開銷售的品牌。

55、緊俏品牌為什么要限量供應？

答：（1）防止大戶過度占有緊俏品牌貨源，盡可能滿足多數客戶的需求，體現貨源分配公開、公正、公平、透明的原則，（2）防止大戶利用規模和資金優勢，無限量購進卷煙，搭配其他商品，搞卷煙批發。（3）保持貨源供應的稍緊平衡，防止價格惡性競爭，提高客戶獲利水平（4）防止大戶在卷煙銷售平穩時壓價銷售，造成人為的市場波動。

56、緊銷品牌如何合理限量？

答：地市級煙草公司對緊俏品牌可以根據實際貨源情況，合理限量供應。在對卷煙品牌、市場環境、客戶經營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據，制定明確、統一的緊俏品牌供應政策和合理限量辦法。做到公平、公正、公開、透明。限量供應的品牌（規格）不得超過地市級公司所經營卷煙品牌（規格）的30％，銷售數量不得超過總量的20％。超出部分必須報省級公司銷售管理部門審批。

57、順銷品牌如何實現基本滿足？

答；地市級煙草公司對順銷品牌卷煙的供應，要做到基本滿足市場需求，實現均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規格）不少于2個。要減少和避免斷貨現象，每月 單品牌（規格）供應的斷貨天數不得超過一個訂貨周期。品牌（規格）需求滿足率要達到90％以上。

58、貨源信息的傳遞方式是怎樣的？

答：貨源信息傳遞方式因零售戶訂貨方式的不同而不同。電話訂貨客戶由客戶經理通過飛信、電話、個體拜訪和集體拜訪的方式傳遞貨源投放政策，公布卷煙品牌（規格）目錄表，引導客戶自主提報卷煙需求，每周在訂貨前及時通知客戶貨源信息，訂貨時關注客戶有效貨源的訂購情況，訂貨后分析客戶需求滿足情況。

網上訂貨客戶由營銷部門定期在網絡平臺上公布貨源投放目錄，及時發布新品上市信息，客戶經理以宣傳和講解為主。

59、城市與農村的卷煙貨源供應當中應注意哪些問題？

答：城市市場與農村市場的基本特征是不同的，應注意增強卷煙營銷的針對性。

城市市場的主要特征是人口密度大、經濟收入高、交通方便、信息傳播快、輻射力強，城市市場卷煙需求量大、消費檔次高、著重關注品牌、引領卷煙消費潮流，因此城市市場應重點提高銷售結構。

農村市場的主要特征是人口分散、經濟收入低、交通條件較差、影響小，農村市場人均消費需求量低、消費檔次低、著重關注價格，卷煙消費觀念相對滯后，因此農村市場應著重提高市場占有率。

60、如何消除客戶對客戶經理有貨源分配權的誤解？

答：（1）向零售戶介紹公司的貨源政策，使零售戶了解貨源供應情況。貨源分配是由地市級煙草公司統一進行的，貨源的分配是根據卷煙貨源的到貨情況、客戶類型等因素，由系統自動分配的。

（2）讓零售戶知道客戶經理的職責是分析市場、培育品牌、服務客戶，無權參與公司的貨源分配。

（3）加強貨源公示，做到貨源供應的公平、公正、公開、透明。61、如何指導零售戶合理訂貨？

答：（1）指導客戶做好訂煙前的盤點工作。在訪銷前，客戶對卷煙庫存的情況要及時盤點，對庫存情況要做到一清二楚。

（2）指導客戶做好替代品牌的選擇。因部分緊俏牌號經常斷貨，不能滿足正常需求，要提前做好替代品牌的選擇。

（3）指導客戶做好新品牌的訂貨。及時介紹新品牌的產品信息和賣點，提高上柜率，做好新品牌的推介指導。

（4）指導客戶做好充足的資金準備。建議客戶存足貨款，防止因資金不足影響卷煙訂購。（5）指導客戶做好電話訪銷后的核對。有時因店里人多嘴雜，店外車來車往，噪音很大，給接聽電話帶來了一定的影響，要仔細和電話訂貨員進行核對，防止錯訂或漏訂。

62、客戶經常不訂貨，怎么辦？

答：（1）首先要分析客戶經常不訂貨的真實原因，是客戶對卷煙銷售不重視，還是非正常渠道進貨，或者是卷煙利潤少而不訂貨。

（2）針對客戶不訂貨的原因，提出針對性解決措施。譬如非正常渠道進貨的客戶，就要向專賣部門反映情況，由專賣部門進行處理，促使客戶規范經營。

（3）訂單員要提高這些客戶的訂貨關注度，及時將每次訂貨情況告知客戶經理，兩方共同努力，使客戶不再出現經常不訂貨的問題。

（4）與客戶溝通，加強經營指導，提升客戶經營能力和盈利水平。63、“ 網上訂貨”推廣原則是什么？

答： “網上訂貨”應把握好三個原則，一是客戶自愿的原則，二是統一規范的原則，三是穩步推進的原則。64、推廣網上訂貨需要注意哪些問題？

答：（1）提醒客戶網上訂貨是有時間限制的。客戶經理走訪時要明確告知零售戶訂貨的時間段，引導客戶在訂貨日前一天做好訂貨工作，同時提醒客戶貨源的變動以當前顯示的貨源為準。

（2）提醒客戶當訂貨系統出現故障時要及時與客戶經理聯系。客戶經理要告之客戶當遇到電腦故障、通信線路故障、訂貨系統不正常等現象時，應立即與其聯系，協助解決有關問題。如不能立即解決的，可通過電話進行訂貨或補貨。

（3）提醒客戶及時查看訂單是否生效。由于一些客觀原因，客戶在訂貨時容易漏訂或錯訂，甚至由于網速慢忘記確定保存，導致訂貨不成功，客戶經理應引導客戶提前做好預制訂單，保證網上訂貨時能夠一次性成功生成訂單。同時還要提醒客戶使用訂單查詢功能，查看并確保訂貨無差錯。

（4）提醒客戶要時刻關注系統更新的信息。網上訂貨系統的信息需經常更新，要提醒客戶及時查看，客戶經理也要將訂貨系統更新情況，貨源情況及時傳達給零售戶，提前指導客戶使用和適應新系統，保證客戶網上訂貨順利進行。

65、網上訂貨的優點是什么？

答：（1）網上訂貨給客戶提供了自由的訂貨空間，客戶可以自主選擇訂貨時間、訂貨地點、訂貨方式、訂貨品種和訂貨數量，有效解決了電話訂貨模式下客戶等待時間長、效率低的問題。

（2）建立公司與客戶平等的客我關系和互動的業務關系。零售客戶通過網上訂貨，面對的是一個24小時服務的網絡，可以自由地在網上發表對煙草公司的意見，公司也可以通過網絡反饋對客戶意見的處理結果，公司與客戶之間建立起一種平等、互動的關系。

（3）規范了公司的經營行為。網上訂貨對公司貨源分配政策的公平性、公開性提出了更高的要求，減少了貨源分配的人為因素，從業務操作層面杜絕了人情煙、關系煙。

（4）開辟了品牌展示的窗口。在煙草廣告宣傳促銷的控制日趨嚴格的形勢下，利用網上訂貨這個窗口，公司可以對品牌作全面的宣傳展示，零售客戶接受到的品牌信息更加全面、更加詳細、更加直觀形象。

66、如何向零售戶開展網上訂貨宣傳? 答：（1）向零售戶廣泛宣傳網上訂貨的好處。不僅要對具備條件的零售戶進行宣傳，同時也要對暫不具備條件的客戶進行宣傳，讓他們及時了解網上訂貨的好處，激發他們的熱情，盡快完善自身條件加入到網上訂貨的行列中來。

（2）注重動員方法，分類進行動員。①對有電腦但操作不熟練作的客戶，要向其宣傳網上訂貨的好處，加強對網上訂貨操作培訓和指導，積極鼓勵其加入網上訂貨系統。

②對于會操作但沒有電腦的客戶，可先借助周圍鄰居、親戚朋友、網吧的電腦學習網上訂貨知識，并視其情況動員其購買電腦。

③對于既無電腦又不具備操作常識的客戶，可通過培訓引導、其他零售戶示范等方式，讓其感受網上訂貨的優越性，爭取早日實現網上訂貨。

④對于既有電腦又懂操作常識，但拒絕進行網上訂貨的客戶，要因人利導，循循善誘，切不可急于求成，更不可強加推行。

67、如何提高零售戶網上訂貨成功率？

答：（1）對新加入網上訂貨的零售戶，進行系統培訓，確保熟練操作。

（2）運行初期，加強訂單提交情況跟蹤分析，有針對性的進行輔導，對電腦操作基礎較差的客戶進行一對一的指導。

（3）客戶經理對網上訂貨的零售戶進行持續的跟蹤和管理，對未完成訂單或未及時足額存款的客戶進行反復的溫馨提醒。（4）建立網上咨詢平臺或咨詢服務電話，及時處理解決零售戶在網上訂貨中遇到的問題。68、電子結算對零售戶的優勢是什么？

答：（1）安全。實行電子結算，可減少現金交易數量，能避免現金交易中出現的假幣問題，避免大額現金帶來的人員、財產安全風險。

（2）便利。實行電子結算，可以避免現款交易操作麻煩、耗時長等問題，提高了貨款結算速度。

（3）準確。實行電子結算，避免了現金交易中的少收、多收現象，提高了貨款結算的準確性。

（4）環保。點鈔次數過多，易傳染疾病，電子結算可以減少對人民幣的直接接觸次數，降低疾病傳播機率。

69、如何才能提高電子結算成功率? 答：（1）深入向客戶宣傳電子結算的好處，使客戶認識電子結算比傳統結算方式更便利。（2）協助新辦證入網的零售戶及時進行電子結算，并培養良好的習慣。（3）協助客戶就近選擇結算銀行，縮短存款時間。

（4）提醒客戶合理安排存款時間，盡量一次性多存款以節省時間。（5）提醒客戶在節假日之前做好預存工作。

（6）即時溝通，對訂完貨后劃扣不成功的客戶采取電話拜訪等方式進行提醒，實時跟進劃扣情況。

（7）跟蹤拜訪，對提醒后仍劃扣不成功的客戶在第二天進行電話拜訪或實地拜訪，了解未存款的原因，并針對不同情況進行跟進服務。

（8）匯總反饋，針對電子結算扣款不成功的問題進行記錄、分析和匯總，對自己不能解決的問題在工作例會上提出討論，向上級領導進行反饋。

六、營銷分析

70、營銷分析從哪幾個方面開展? 答：營銷分析應包括現狀分析、未來趨勢分析、存在問題分析三塊內容，從“市場、品牌、客戶”三個維度開展。其中現狀分析包括市場狀態、客戶群、特殊性（季節、時令等）。

（1）市場狀態分析。客戶經理結合日常掌握的庫存、價格、市場環境變化等片區市場信息，對比市場銷售數據進行分析，判斷市場相關指標是否正常，制訂市場維護目標。相關指標如：價格指數、存銷比、銷量、均價、重點品牌銷售等。

（2）品牌狀態分析。通過分析重點品牌的上柜率、動銷率、重復進貨率、區域分布及同價位競爭品牌、替代品牌的變化情況，結合拜訪過程中了解的市場信息，查找品牌培育過程中存在的問題，通過細分市場和市場定位，發現品牌培育的潛力，并針對問題和潛力制訂品牌培育目標。相關指標如：重點品牌銷量增長率，知名品牌（規格）上柜率、重復進貨率、市場占有率等。

（3）客戶狀態分析。一是總體分析，分析轄區零售戶總體情況，分析不同類別的客戶的分布情況，查找不同類別客戶群存在的問題及潛力；二是個體分析，應用相關工具分析每位客戶的經營能力和經營效果，挖掘客戶的經營潛力。三是縱向分析零售戶銷售指標變動趨勢，發現異常波動；三是橫向與同類零售戶經營結構對比分析，查找差距，發現潛力。

71、客戶分析的主要方法有哪些？

答：主要包括橫向分析法和縱向分析法。

橫向分析，了解經營業態、地理位置、經營規模等屬性類似的其他客戶的經營情況，對于高于或低于平均指標的客戶，客戶經理應重點服務和關注。

縱向分析，了解零售戶的歷史銷售變化情況。根據客戶的歷史銷售情況，對銷售指標下降及波動較大的客戶，客戶經理應重點分析和關注。72、如何對客戶的商圈類型進行分析？

答：（1）分析客戶的卷煙消費對象。比如“居民區”客戶的卷煙消費對象通常為附近居民，銷售的品牌較為固定，有利于對成熟期的品牌開展營銷。“交通樞紐區”客戶卷煙消費對象通常為過路客，購買的隨意性較強，銷售的品牌不穩定，有利于對新品牌開展營銷。

（2）分析卷煙的消費檔次。比如“商務區”的客戶通常卷煙消費檔次較高，有利于高檔卷煙的營銷，通常是提升卷煙結構、提升品牌集中度的目標客戶。“鄉村居民區”客戶卷煙消費檔次相對較低，卷煙結構提升慢，通常是低檔卷煙投放的主流渠道。

（3）分析客戶的營銷潛力。環境因素是客戶營銷價值性分析的重要內容。比如新興的高檔住宅區客戶卷煙銷售潛力較大。

73、怎樣運用存銷比對客戶的經營情況進行分析？

答：存銷比是指在一個周期內，商品庫存與一定時期內銷量的比值，是反映商品即時庫存大小狀況的相對數。根據卷煙存銷比以及存銷比的警戒標準，存銷比過高的品牌規格，要指導客戶及時消化庫存，謹防積壓；存銷比過低的品牌規格，要指導客戶適當加大進貨量。存銷比低的品牌規格，往往都是暢銷貨源和緊俏貨源，貨源相對緊張不能滿足市場需求，要指導客戶多進行同價位替代品牌的宣傳和引導。

74、怎樣對客戶的卷煙經營結構進行分析？

答：（1）零售戶總體經營情況分析。掌握該戶銷量和均價之間的關系。

（2）各類煙的比重分析。分析一至五類煙的比重，與同類客戶各類煙總體比重進行對比，查找優勢和不足。

（3）高、低檔煙經營情況分析。幫助零售戶了解其主要利潤來源，提高經營高檔品牌的積極性。

（4）重點骨干品牌比重分析。通過分析，掌握該戶重點骨干品牌培育情況，提高品牌培育能力。

第二篇 品牌營銷

一、基礎知識

75、什么是“532”、“461”工程？ 答：“532”爭取用五年或更長一段的時間，在全國范圍內著力培育2個年產量500萬箱、3個300萬箱、5個200萬箱以上的重點骨干品牌；“461”即爭取到2015年，著力培育12個銷售收入超過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元的高價值、高影響力的品牌”。

76、加快培育全國性重點骨干品牌的指導思想是什么？

答：深入貫徹落實科學發展觀，按照中國卷煙品牌發展綱要的要求，堅持“中式卷煙”發展方向，以百牌號為基礎，以技術創新和質量保障為支撐，以加強工商協同為途徑,以培育十多個重點骨干品牌為目標，營造公平公正的市場環境，優化資源配置，加快培育全國性重點骨干品牌，全面提升品牌市場競爭能力和水平，實現以品牌參與競爭，以品牌贏得市場，以品牌推進發展，保持行業持續健康發展。

77、加快培育全國性重點骨干品牌的目標任務是什么？

答：要把培育全國性重點骨干品牌的重點放在一、二、三類卷煙上，四、五類卷煙一般以地產地銷為主，形成目標明確、效率提高、競爭有序、水平提升的品牌發展格局。

78、國家局對卷煙零售價格上限的規定是什么？

答：國煙計〔2008〕549號文件規定：煙草商業企業所屬的卷煙零售店，經營所有牌號規格卷煙的零售價格不得超過1000元/條（含）。

79、全國重點骨干品牌有哪些？

答：中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、雙喜、紅雙喜、黃金葉、嬌子、黃果樹、真龍、帝豪20個品牌及泰山、鉆石、金圣、好貓、蘭州、長白山、中南海、都寶、金橋貴煙等10個視同品牌。

80、卷煙產品有什么特點？

答：（1）能夠持續滿足卷煙消費者需求。（2）具有獨特的香氣風格和口味特征。

（3）采取綜合技術措施，在不影響香氣、吸味的前提下，使之減少危害成份達到令人放心指標水平的特殊產品。

81、卷煙的價類是如何劃分的？ 答：卷煙按價類共分五類：

一類煙：不含稅調撥價100元以上/條（含100元/條）； 二類煙：不含稅調撥價50-100元/條（含50元/條）； 三類煙：不含稅調撥價30-50元/條（含30元/條）； 四類煙：不含稅調撥價16.5-30元/條（含16.5元/條）； 五類煙：不含稅調撥價16.5元以下/條。82、什么是品牌？

答：狹義上說，品牌是一種名稱、術語、標記、符號或設計，或是它們的組合運用，其目的是藉以辨認某個銷售者，或某群銷售者的產品及服務，并使之與競爭對手的產品和服務區別開來。

從廣義上說，品牌是品牌屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、廣告的方式的無形總和，是客戶與企業互動關系的總和。83、品牌的基本屬性有哪些？

答：（1）品牌的自然屬性，即品牌帶給人們某些特定的屬性，如卷煙能讓人提神。（2）品牌的價值屬性。即品牌可以滿足消費者的心理需求，反映消費者的利益，消費者購買的是產品所帶來的功能型或情感型利益。

（3）品牌的文化屬性。品牌可能代表了一定的文化內涵。（4）品牌的個性特征。品牌的個性是品牌的個性差異。（5）品牌使用者屬性，反映品牌的消費者形象。

（6）品牌的資產屬性。品牌是企業的無形資產，是一種超越企業品牌產品和服務自身價值的資產。

84、品牌的三個層次是什么？

答：品牌反映了顧客和企業在產品、個性和文化三個層次上結合形成的互動關系。這三種結合共同構成了顧客價值，即滿足顧客的基本需求、個性要求和心理訴求。

產品層：包含著一些基本的要素如質量、功能等滿足顧客的基本需求。在這個層面上，品牌代表的是公司的產品，承載的信息主要是產品的功能性信息，目標是讓品牌成為消費者選擇產品時考慮的重要依據。顧客一想到品牌，就會聯想起產品的屬性，如高質量、功效好、低價格等。

個性層：是企業向顧客提供的，由顧客感知的一種非產品因素，能夠反映顧客自身價值。在這個層面上，品牌承載的信息包括產品風格、渠道和定位等。

文化層：文化既是企業經營理念和顧客價值觀的契合，也是互動的基礎。在顧客的基本需求和個性要求之上的，是顧客對內心的基本價值觀的訴求。企業的經營理念蘊含在企業文化中，通過企業的各種經營活動表現出來，并為顧客所感知。顧客則通過對企業品牌的選擇，表現其對企業理念和文化的認同和接受，并與企業的市場行為形成互動。此時，品牌所承載的文化信息還包含更廣的范圍。

顧客與企業在產品、個性、文化三個層次上的結合是遞進的，只有在企業提供的產品滿足了顧客的基本需求之后，顧客的個性要求才會凸現而當個性要求被滿足之后，顧客才會有欲望去體驗品牌所蘊含的文化，此時，文化又反過來承接了企業與顧客互動的載體當顧客檢驗其與個人價值吻合的時候，也正是企業的財務價值得以實現的時候。

85、產品與品牌的區別？

答：產品是工廠所生產的東西；品牌是消費者所購買的東西。產品可以被競爭者模仿，但品牌則是獨一無二的。產品極易過時落伍，但成功的品牌卻能持久不墜。品牌的獨一無二就是來自與消費者的關系，品牌形成以后，不是屬于廠商的品牌，而是屬于消費者。

86、卷煙質量的概念是什么？

答：卷煙質量包括外觀質量和內在質量。外觀質量指卷煙條包、盒包、煙支的卷接和包裝質量；內在質量主要包括煙葉自身各種化學成分的協調含量、煙葉燃燒后呈現的香氣類型、煙氣濃度、雜氣多少、刺激性大小、生理強度大小、余味舒適程度等。

87、什么是品牌生命周期管理？

答：品牌的生命周期是品牌的市場壽命。產品經過研究開發、試銷，然后進入市場，逐漸形成一定影響力，產生了品牌。然后，在此基礎上一步步成長，直至最后產品在市場上失寵，品牌不再具有影響力。品牌的市場生命周期包括引入期、成長期、成熟期、衰退期四個階段。

卷煙品牌生命周期管理，是指通過對消費市場進行調研和對卷煙品牌進行分析評價，確定卷煙品牌的生命周期，從而科學的得出品牌引進和品牌退出的結論，并運用合理有效的方法制定卷煙品牌銷售策略的管理過程。

88、不同生命周期品牌的特點是什么？

答：（1）導入期是指新產品首次正式上市后最初銷售時期，根據煙草行業實際，最長一般為6個月時間。卷煙產品在這一時期的主要市場特點是：產品認知度低，品牌知名度、美譽 度尚未完全建立，產品銷量較小，消費者以創新者居多，產品對企業的利潤貢獻低。導入期是品牌培育的起點與源頭，對品牌發展至關重要。

（2）成長期是指卷煙產品經過一段時間的宣傳和培育后，逐漸被零售客戶和消費者所接受，銷量迅速增長，品類市場不斷成熟的時期。卷煙產品在這一時期的主要市場特點：顧客主要是早期試用者，對產品已較為熟悉，較為穩定的消費群體正在形成，產品銷售量迅速增長，但仍存在較大市場潛在空間，產品對企業的利潤貢獻也在不斷上升。

（3）成熟期是指卷煙產品的銷售增長率達到一定水平后逐漸放慢，進入相對成熟的階段。這一時期在整個產品生命周期中持續時間最長，其主要特點是：品牌具有一定的市場優勢地位，消費者普遍是流行大眾，銷量達到頂峰，雖可能仍有增長，但增長速度緩慢，隨著市場需求飽和，銷量回落到最大值的80%左右后，基本保持穩定，產品對企業的利潤貢獻處在最大化時期。

（4）衰退期是指卷煙產品競爭力下降、產品銷量明顯下降，市場份額被競爭對手大量蠶食甚至最終被淘汰的階段。這一時期的主要特征是：消費者在一定程度上是落后者，產品老化，處于被市場淘汰的境地，產品銷量持續下降，產品對企業的利潤貢獻也在不斷衰退。

89、什么是品類？

答：品類是一種商品集合，集合的商品具有某些相同或相近的特征，而這些特征相似性的判斷標準則來自于消費者。所以說，品類是指消費者認為存在內在關聯或可相互替代的區別于其他產品的產品集合。品類管理就是將商品按照品類進行劃分后實施管理。

90、卷煙品類如何劃分？

答：卷煙品類劃分一般分為四步：1 ．進行消費者調研。由于消費者的很多消費需求是隱藏在深層次的，品類劃分應建立在市場調查的基礎上，而不能根據經驗判斷主觀地加以認定。卷煙消費者調查一般從卷煙的品牌、價格、類型、包裝、吸味、產地、焦油含量、煙堿含量等主要因素入手，來研究卷煙消費者的消費習慣和消費態度，并采取因子分析、聚類分析等方法對其做定量和定性的分析，研究消費者認為的商品之間的關聯度或可替代關系，從而計算各卷煙規格間的相似性系數。2 ．確定品類劃分的主要維度。在消費者調研的基礎上，對相似性系數高的各個集合進行分析研究，找出共同屬性，并將這些共同屬性按照影響性大小排序，確定品類劃分的第一、第二、第三維度等。3 ．確定品類結構的層次。企業對管理深度和精度的要求越高，品類結構的層次就劃分得越多；反之，結構層次就越簡單。可見，企業應根據自身在管理深度和管理精度方面的要求來確定品類結構劃分的細致程度。一般而言，如果某一類中的單品數少于6個，就不再繼續細分了。4 ．進行品牌歸類 按照已確定的品類劃分維度和結構層次對在銷各卷煙品牌規格進行歸類。如果某些單品在一個劃分維度上的特性都一樣，就采用下一個維度進行劃分。

根據當前我國煙草商業企業在管理深度和精度方面的普遍要求，以及我國卷煙消費者的普遍消費習慣，對卷煙品類比較簡便和認可的劃分維度一般有按產地、按價格和按種類三種。如云南省卷煙產品根據零售價位維度和生命周期維度將卷煙品牌劃分為24個品類，根據市場份額維度和投放滿足率維度將每個品類再細分為6個類別的品牌；即將卷煙品牌劃分6個價位段、4個銷售周期、3種市場定位和2種市場狀態，共144種類別。

91、什么是品類組合寬度？

答：品類組合寬度（也叫單品配額）是指卷煙商業企業所經營的品牌（規格）數量，以及它在各品類、子品類中的分布。設定品類組合寬度，是優化品類資源、規劃區域市場品類結構的關鍵步驟，卷煙商業企業必須在所設定的品類組合寬度范圍內配置卷煙品牌、規格。

92、品牌與品類有什么區別？

答：（1）品牌是一個名稱、名次、符號或設計，或是它們的組合，其目的是識別某個銷售者或某群體銷售的品牌或勞務，并使之同競爭對手的品牌和勞務建立區隔。品牌是絕對概念，主要是用于建立差異和區隔其它同類品牌。

（2）品類側重于傳遞消費者價值，而品牌側重于傳遞品牌本身價值。（3）當消費者認為同品牌之間的品牌是可以優先替代時，以品類劃分的品牌結構與以品牌劃分的品牌結構才發生局部重合。

（4）品類是卷煙商業企業的品牌管理方法，其結構由卷煙商業企業根據消費者需求和自身管理要求確定。而品牌由其擁有者，即工業企業來決定。

（5）合理的品類結構是建立在消費者的需求和消費習慣基礎之上的，是消費者在進行煙草消費時的需求和習慣的自然反應。

93、什么是SWOT分析法？

答：SWOT分析是把目標品牌與競爭品牌進行比較，分析其優勢、劣勢、機會和風險的分析方法。

競爭品牌一般是與目標品牌同屬于一個大類、或者同屬于某個大類下的一個品類的品牌。優勢和劣勢是綜合分析品牌的價格、毛利率、消費者認知度、品牌影響力、供應商支持等各方面因素從而得出的品牌推廣和發展所具備以及所欠缺的條件。

機會和風險主要是從外部環境，例如行業形勢、商業支持、市場環境等因素出發，歸納出的品牌推廣或發展可能面臨的機遇和挑戰。

94、什么是波士頓矩陣分析法？

答：由美國波士頓咨詢企業首創的一種分析方法，又叫做成長－份額矩陣法。該分析方法按照每個卷煙品牌的銷量增長率（縱軸）、相對市場份額（橫軸）和銷售絕對量（標點面積）三項指標把卷煙商業企業經營的全部品牌或某一品類的全部品牌放入一個矩陣之內，根據每個品牌在矩陣中的位置分析品牌目前的經營狀況，并做出未來的經營策略。

（1）“問題類”品牌：位于矩陣的右上方，銷量增長率高而相對市場份額低的品牌。大部分的新品屬于這類品牌，這一類型的品牌應該擴大市場份額，甚至可以放棄一些收入，加大營銷投入的力度。

（2）“明星類”品牌：位于矩陣的左上方，銷量增長率高而相對市場份額也高的品牌。屬于市場的領導者，在生命周期的劃分里大部分屬于成長期。

（3）“現金牛類”品牌：位于矩陣的左下方，銷量增長率低而相對市場份額高的品牌。大都是成熟、穩定的品牌，是卷煙商業企業銷量和利潤主要的、穩定的來源。要采取措施盡量維持這些品牌取得的成績，延長它生命周期的成熟階段。

（4）“瘦狗類”品牌：位于矩陣的右下方，銷量增長率低而相對市場份額也低的品牌。主要是進入衰退期的品牌，這類品牌應該盡快退出市場。

正常情況下，一個卷煙品牌要經歷從“問題類”到“明星類”，再到“現金牛類”，最后到“瘦狗類”的過程，這也是生命周期的一種表現。

95、以點帶面法是怎樣的？

答：通過對品牌定位的分析和把握，找準目標消費者和目標銷售終端，選擇相應的目標零售客戶上柜銷售，典型引路，由點到面，帶動該區域市場的其他零售戶，不斷提高上柜率，逐漸完善品牌培育銷售網絡。應用要點：（1）選準“點”是關鍵，“點”選擇錯了就難以達到帶動“面”的目的。選“點”的精髓在于找準該品牌的目標消費者和目標銷售終端。（2）及時跟蹤并深入分析研究這些客戶上柜后的動銷率及原因，進行指導改進和總結提煉，為擴大上柜作經驗準備。

96、利差比較法是怎樣的？

答：零售客戶經營卷煙以利為本，逐利性是商人的本性。對于利差比較大、具有明顯利差優勢的新品牌，客戶經理可以幫助客戶理財算帳，用利差比較的方法打動客戶。這種方法在推薦新品牌上柜方面具有顯著的直接效果。應用要點：（1）本方法適用于零售毛利空間較大的新品牌。（2）不僅進行利差比較，更要站在提高客戶盈利水平的角度幫助客戶理財。（3）不宜單一使用此方法，避免對客戶產生片面追求毛利的誤導。

97、價值匯總法是怎樣的？ 答：客戶經理在進行品牌推薦時，充分歸納經營新品牌的各種利益點（例如帶來的毛利、貨源滿足供應、公司新品牌的長遠經營策略等等），對零售客戶進行詳細的闡述和說明。應用要點：

（1）本方法適用于利差不具備明顯優勢的品牌，將其利益點進行全面的匯總以打動客戶。（2）對新品牌利益點的挖掘要準確、客觀，向零售客戶的闡述要充分和明確。98、銷售指導法是怎樣的？

答：客戶經理在平常的市場走訪過程中，要加強對客戶進行銷售技能指導，指導零售客戶如何利用品牌的特色進行宣傳和促銷，充分發揮零售終端的消費引導作用。在新品牌培育過程中，要善于利用品牌的“特”、“優”、“利”進行銷售指導。如：利用包裝新穎有特色、口味香醇的優勢來增加零售客戶對新品牌的銷售信心，利用品牌零售毛利高的優勢來刺激零售客戶的銷售積極性，等等。應用要點：

（1）客戶經理要深入研究和總結零售客戶向消費者進行品牌宣傳和促銷的具體技能與方法。指導零售客戶推銷新品牌要有極強的針對性，幫助零售客戶整理、分析自己周邊的消費群體的特點，然后結合卷煙的具體特點進行有的放矢地推銷。

（2）客戶經理要全面熟悉該品牌的核心知識和相關知識。99、概念營銷法是怎樣的？ 答：客戶經理在市場走訪中加強對品牌培育政策和目標培育品牌的宣傳，尤其是要積極宣傳該品牌具有的獨特概念，注重做好與零售客戶及消費者的溝通，達到潛移默化的培育市場之目的。應用要點：（1）客戶經理應不斷豐富品牌知識，并加深對卷煙品牌內涵的理解和深化，以便更好的宣傳卷煙品牌精神內涵。（2）在品牌宣傳中，應從消費者需求的角度進行闡述，并結合消費事例，避免空洞的宣傳。

100、經驗傳播法是怎樣的？

答：客戶經理要注重收集、提煉轄區內一些優秀零售客戶值得推廣的經營經驗，客戶經理之間也要相互交流，隨時把好的經營經驗傳播給經營能力欠缺的客戶，做好信息交流，切實搭建“傳、幫、帶”的橋梁。應用要點：（1）經驗必須是真實而有效的。（2）在向客戶傳播好的經驗時要考慮客戶的接受能力和經營條件，不可脫離該客戶的實際情況。

101、感情上柜法是怎樣的？

答：客戶經理通過“親情服務”密切與客戶的感情，積極為零售客戶辦實事、辦好事，解決實際困難，通過感情營銷和服務營銷為做好品牌培育打下堅實的基礎。應用要點：（1）服務要注重針對性和個性化，切實解決客戶實際問題，力戒任何形式的“花架子服務”。（2）服務不是一日之功，要日積月累持之以恒。

102、前提條件應用法怎樣的？

答：運用誠信等級管理、客戶星級評定等方法賦予品牌推薦以前提條件，激發客戶參與新品培育的自豪感、參與感。應用要點：

（1）所設定的前提條件要與公司的有關政策相一致。（2）與其他方法配合使用，效果更好。103、什么是FABE銷售法？

答：FABE銷售法是一種非常典型、可操作性很強的利益推銷法。就是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產生的優點，找出這一優點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品確能給顧客帶來這些利益。通過五步驟，巧妙處理好顧客關心的問題，從而順利實現產品的銷售訴求。

步驟1：從事實調查中發掘顧客的特定需求；

步驟2：運用詢問及傾聽技巧發掘顧客的特定要求； 步驟3：介紹產品的特性(說明產品的特點)； 步驟4：介紹產品的優勢(說明功能及優勢)； 步驟5：介紹產品的利益（能滿足顧客的特定需求）。104、什么是SPIN法？ 答：SPIN銷售法其實就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解決性(Need-Payoff)問題四個英語詞組的首位字母合成詞，因此SPIN銷售法就是指在營銷過程中職業地運用實情探詢、問題診斷、啟發引導和需求認同四大類提問技巧來發掘、明確和引導客戶需求與期望，從而不斷地推進營銷過程，為營銷成功創造基礎的方法。

SPIN銷售法教人如何找到客戶現有背景的事實，引發客戶說出隱藏的需求，放大客戶需求的迫切程度，同時揭示自己策的價值或意義。使用 SPIN策略，銷售人員還能夠全程掌控長時間銷售過程中客戶細微的心理變化。

105、什么是AIDA模式？ 答：“AIDA”模式也稱“愛達”公式，是國際推銷專家海英茲?姆?戈得曼總結的推銷模式。A指注意；I指興趣；D指欲望；A指行動。即一個成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引或轉變到產品上，使顧客對推銷人員所推銷的產品產生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產生，然后再促使采取購買行為，達成交易。

二、新品培育

106、客戶經理如何做好新品牌卷煙上市、上柜和上量工作？ 答：（1）上市工作：

①了解公司年對新品牌培育意向，使新品牌培育工作有方向。②了解新品卷煙的生產工藝、季節性的特點和效益優勢。③做好市場調查，熟悉新品牌卷煙的目標客戶（2）上柜工作：

①客戶經理是新品上柜的關鍵，對新品牌客戶經理首先要充滿信心，不能自打退堂鼓，還沒鳴金就收兵。

②選定目標客戶和消費群體，及時把新品牌自身特點等信息和賣點向零售戶宣傳，并從客戶獲利方面引導客戶進行訂購。

③引導客戶要嚴格執行零售指導價，及時陳列，并主動向消費者進行推薦，樹立品牌價值和形象。

④客戶經理在拜訪客戶過程中，一定要認真關注新品牌的動銷情況，一旦脫銷要及時提醒零售戶重新上柜，久而久之，零售戶形成習慣了，新品牌也基本上扎根了。

（3）上量工作：

①當暢銷卷煙品牌出現斷檔時，應努力推薦新品牌，引導客戶積極購進新品，做好品牌置換工作。不要盲目上量，以免出現搭銷、壓銷現象。

②配合公司對新品牌采用促銷策略。

③密切關注新品卷煙在市場上的反應，積極收集市場信息，做好市場分析，向公司和工業企業反饋；要加強與專賣管理人員的聯系溝通，重點監控違規卷煙零售戶，為新品卷煙銷售創造良好的市場環境。

107、客戶經理如何做好新品牌新規格培育工作？

答：新品牌層出不窮，能否做好新品牌的上柜率是新品牌走向市場的關鍵，做好新品牌培育要做好以下三步驟：

（1）售前服務。選擇適合品牌培育的地段和零售客戶。分析該檔次卷煙銷售分布情況，查找同價位卷煙銷售較好的業態和地段，作為上柜首選。在未上柜的零售客戶中選擇相應價位卷煙銷售量較好的零售客戶，作為目標客戶；以推薦引導為主。不能有只為銷量而推銷品牌的“本位思想”，以卷煙的實際內在品質進行宣傳，要懂得為客戶著想，站在零售戶的市場上預測對所推介品牌的實際銷售能力，建立客戶對自己信任度，推動品牌培育的發展；讓客戶主動 參與。在進行品牌培育時，不能僅僅要求零售客戶接受，而是要提高零售客戶主動參與的積極性。只有通過廣大零售客戶積極的推薦，才能使需要培育的品種更快的走向市場，更快的提高認知度，從而進入到消費者當中。最終并達到品牌的長盛不衰。

（2）新品牌的售中服務。客戶經理在走訪時必須虛心聽取零售客戶和消費者對新品牌卷煙的口味、包裝、價格等各方面的意見和建議，同時了解零售客戶每次訂貨新品牌的供應量是否滿足消費市場的需求量。

（3）新品牌的售后服務。客戶經理在對于反饋來的信息要及時進行市場分析，評價零售客戶是否接受品牌的上柜和培育，并對銷售不好的進行耐性的解釋，對銷售好的進行鼓勵。同時，把銷售不好的剩余新產品向銷路好的進行調劑，以解決零售客戶長期囤存此卷煙，進一步提高客戶的滿意度，同時為下一個新品牌卷煙推廣打好基礎，鋪平道路。

108、客戶經理如何做好老品牌新規格卷煙宣傳工作？

答：由于投放的是老品牌新規格卷煙，難免受到原來老品牌口碑的影響。在投放老品牌新規格卷煙時，一般來說原來口碑較好的品牌，自然新規格卷煙也能得到消費者的認可；原來口碑不好的品牌，投放的新規格卷煙消費者也不會認可的。因此客戶經理做好宣傳工作尤為重要，對于投放新規格口碑好的老品牌，客戶經理要抓住老品牌口碑好的特點積極向零售客戶宣傳；對于投放新規格口碑不好的老品牌，客戶經理要規避老品牌不好的口碑，積極尋找新規格卷煙的賣點向客戶進行大力宣傳，營造良好的銷售氛圍，促使此規格卷煙不受老品牌卷煙的影響。

109、客戶經理如何提高零售客戶向消費者宣傳推介品牌意識與能力？ 答：（1）提高意識：

①和客戶仔細分析目前的卷煙銷售局勢，讓客戶了解到卷煙的消費市場是一定的，如果我們做好品牌推介工作，可以開拓新的消費市場，吸引更多的消費者，維系一個穩定的消費群體，這是咱們零售戶增加銷售收入，提升商店影響力的一個重要途徑。

②在走訪客戶時要向客戶宣傳國家局的品牌規劃方案和品牌整合計劃，并向客戶宣傳這些品牌今后的銷售培育發展趨勢；告知客戶，這些新品牌可作為某些緊俏品牌、斷貨品牌的替代品，并且幫助客戶分析銷售該品牌可獲的毛利，提高客戶宣傳推介的自主性。

③是介紹該品牌目前在其它區域的銷售情況，樹立零售戶的經營信心。（2）提高能力：

①向客戶宣傳新品的產地、吸味、內在品質、包裝特點、品牌的文化底蘊、賣點、宣傳術語、讓客戶在向消費者推介的時候可以言之有物。

②告知客戶這些品牌卷煙的適銷人群，讓客戶推介的時候可以有的放矢。

③名優品牌卷煙上市后，客戶經理應及時指導零售客戶將名優品牌卷煙擺放在醒目位置，最好使其位置與消費者的視線平行，且不被任何物品遮擋，從而更好地吸引消費者，提高銷售機會。

④和零售戶共享一些成熟的銷售方法和推介技巧，從而提升客戶的推介能力。⑤引導客戶嚴格執行零售指導價，從新品培育時即樹立品牌價值和品牌形象。

110、如何開展新產品市場調研？ 答：新產品市場調研的主要步驟為：

（1）確定調查目的。新品牌的市場調查目的是：了解客戶和消費者對新品牌的認知情況，對包裝、吸味、價格、品牌核心價值理念等的接受情況，以及該品類卷煙的市場需求量、該產品的銷售情況等。

（2）調查對象主要包括零售客戶調查和消費者調查，一般采取問卷調查、新品評吸等方式。

（3）實施調查工作，通過對所收集資料的分析，得出新品牌的知名度和市場接受度，預測新品牌在轄區市場的成長能力，并對以后的營銷工作提出意見，并形成調查報告。

111、如何提煉卷煙新品的賣點？ 答：產品賣點是產品的獨特銷售主張或引起顧客關注的利益點。一般可以從品牌基因、功能質量、包裝、文化、促銷方面去提煉品牌的賣點。

（1）品牌基因方面，如品牌屬名優品牌，有較高的知名度等。

（2）功能質量方面，如內在質量方面口感醇和、口味純正、香氣飽滿等（3）包裝方面，包裝設計新穎，圖案設計有個性，色彩美觀，有吸引力等。（4）文化。包括品牌倡導的理念，歷史背景，形成的獨特文化內涵等。（5）促銷。如積盒兌獎、促銷積分，贈送打火機之類等形成的利益訴求。112、新品上市前，客戶經理應做好哪些準備？

答：（1）了解品牌：全面了解新品牌的產地、吸味、包裝、性價比、生產工藝等新品信息以及新品的定位、特點和賣點，并做好相應的品牌宣傳工作。

（2）了解客戶：全面了解目標客戶的經營能力、經營結構、商圈以及客戶性格等特點，并進行相關分析。

（3）了解政策：全面了解新品牌的培育目標、步驟和營銷要求，有效利用并落實好促銷措施。

（4）了解市場：結合品牌的市場定位和片區市場環境，通過信息采集、分析與需求預測，清晰了解該品牌在片區市場的顯性需求和潛在需求情況。

（5）了解自我：時刻保持自信心，正確面對客戶的“拒絕”，不斷提升產品宣傳的語言表達能力，善于從客戶的角度用恰當的語言介紹產品的賣點等。

113、如何指導客戶做好新品推介？

答：（1）掌握產品知識：全面掌握新品牌卷煙的相關信息和賣點，并及時傳遞給零售客戶。

（2）做好品牌個性化陳列：建議客戶將新品卷煙擺放在柜臺最顯眼的地方，多包陳列或品字型立體陳列，以產生強烈的視覺沖擊，激發消費者的購買欲望。

（3）適度引導消費：發放品吸煙，多向平時購買同價位卷煙或者是喜歡嘗試新口味卷煙的消費者進行宣傳和推介。

（4）加強信息反饋：對于購買新品牌卷煙的回頭客，詳細詢問，認真聽取顧客對卷煙的評價，及時收集信息、了解需求、滿足消費者需求。

114、怎樣做好新品牌的市場跟蹤？

答：（1）了解客戶對新品牌的包裝、吸味、價格、品牌價值理念等的接受情況；（2）選擇零售終端進行現場觀察，記錄品牌市場情況和消費者的反饋情況；

（3）了解客戶的動銷存情況，幫助客戶做好庫存的預警機制，做到對庫存的科學管理，注意避免出現過多滯銷的現象。

（4）做好片區新品銷售情況的分析，判斷新品的市場銷售情況。

（5）一般要連續跟蹤8周以上，對相同訂貨日的銷量、訂貨戶數、再購率情況進行對比分析，掌握品牌發展趨勢。

115、緊俏高端品牌如何選點？

答：投放選點的基本原則是根據品牌的目標細分市場，尋找到相適應的零售終端，以抓住特定的消費群體。符合以下條件的客戶，公司視其為具備高端卷煙經營能力的客戶，優先選點投放高端卷煙。

（1）店面形象和地理位置：選取地理位置好、目標消費者相對密集、人流量大、店面形象好、可以凸顯高端卷煙尊貴形象的經營戶。

（2）客戶素質：選擇客戶素質較好，有較強的高端產品推介能力的零售戶。

（3）客戶經營能力：經營的高端卷煙品種齊全，同價位的高端卷煙銷售排名靠前、客源覆蓋范圍廣、擁有禮品、商務、交際或婚喪嫁娶等集團消費的固定消費群體，輻射力強的卷煙零售戶。（4）客戶配合程度：選擇配合度較高，在日常經營活動中積極配合公司的營銷活動的零售戶。

（5）客戶守法情況：重點管理戶和違規違法戶不在被選之列。

另外，對于一些小眾的特定品牌，如雪茄，可優先投放于高檔酒店、夜場等消費場所。116、卷煙新品動銷慢的主要原因可能有哪些？ 答：（1）新品牌投放的目標市場選擇不對應；（2）新品牌的貨源投放不科學；（3）新品牌自身的原因；

（4）新品牌剛上市，品牌知名度較低；

（5）新品牌的特點和口味還不能讓消費者所接受；（6）宣傳促銷力度不夠，效果不明顯；

（7）同價位的市場飽和，成熟品牌接受度較高，競爭激烈；（8）零售客戶主動推介新品的意識差，推介能力不強。

三、品牌維護

117、客戶經理如何對轄區銷售品牌卷煙的價格進行維護？

答：價格是由隨著供求關系來決定的。客戶經理在日常工作中，采取以下兩項措施做好卷煙價格維護。

（1）通過調節轄區卷煙供應，維護轄區零售價格。客戶經理通過日常走訪市場，收集轄區典型客戶卷煙庫存與市場價格信息，并結合轄區卷煙銷售情況加以對比分析，按照“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”，及時向上級提出其轄區卷煙銷售投放建議，切實做到“保牌、穩價、規范、增效”：當零售價格上升或社會庫存下降時，建議上級適當增加投放量；當零售價格下降或社會庫存上升時，建議上級適當減少投放量。

（2）通過“三個一”，維護轄區細分市場的零售價格。

①幫助一部分前期進貨量大、庫存量偏大客戶的庫存消化問題，防止“被迫性”降價：一是客戶經理加強客戶日常卷煙訂購指導，減少購進量，促進購進科學合理；二是客戶經理還可以幫助客戶進行促銷，消化庫存，如客戶經理通過站柜來幫助客戶推銷卷煙，甚至是向上級申請面向消費者開展售點促銷活動

②打壓一部分以低價傾銷為經營特點的客戶，防止“盈利性”降價：一是向該客戶說明降價導致惡性循環、影響零售環節獲利，結合實際，向其提出經營建議；二是嚴格控制其降價卷煙品牌的購進量，使率先降價者不能從中獲得更大的利益。

③樹立一部分形象好、影響力大的客戶，做好明碼標價和明碼實價客戶，加強終端市場價格引導。

118、讓零售客戶參與品牌培育的方法有哪些？

答：（1）提高零售客戶主動培育品牌的意識。例如，幫助零售戶測算培育品牌可獲得的銷售利潤；

（2）組織零售客戶開展銷售競賽；

（3）組織零售客戶開展內部觀摩學習活動；（4）開展專場促銷活動；（5）開展事件營銷活動；

（6）開展與品牌相關的文化活動；

（7）提升服務水平，建立客我親情，增強零售客戶的忠誠度和配合度。119、卷煙品牌調查分析主要哪幾類？

答、卷煙品牌調查分析，就是運用科學的方法，有目的、有計劃、有系統地收集、整理和分析研究有關卷煙品牌營銷管理方面的信息，并提出調查分析報告，以便幫助管理者了解品牌 營銷情況，發現問題和機會，作為品牌經營管理決策的依據。目前，在煙草商業企業的實際工作中，卷煙品牌調查分析主要有以下幾類：

（1）品牌競爭力調查分析；（2）品牌周期性調查分析；

（3）新品牌引入可行性調查分析；（4）品牌衰退調查分析；（5）品牌替代性調查分析；（6）市場需求調查分析；（7）經營環境調查分析；（8）品牌營銷效果調查分析。

120、圍繞市場、品牌、客戶三個要素主要從哪些相關指標進行分析？

答、一是市場分析，主要從銷量、平均單條值、價格指數、存銷比等相關指標進行分析；二是品牌分析，主要從重點品牌銷量、價格、庫存、毛利等相關指標進行分析；三是客戶分析，主要從客戶經理的工作業績、能力素質、日常表現和零售客戶、客戶經理需求進行分析。

121、如何開展品牌營銷分析？

答：品牌營銷分析應在品牌調查和資料收集、整理的基礎上開展，一般應該從品牌培育目標分析和品牌市場表現分析等兩個方面進行，并針對分析結果提出處理措施及建議。

（1）品牌培育目標分析

①目標品牌與目標市場消費期望的一致性。②目標品牌市場定位與策略支持的互動性。（2）品牌市場表現分析

①品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。

②品牌上柜率：品牌上柜銷售的客戶數占所有客戶的比例。③零售價格波動情況：品牌市場零售價格漲跌幅度。

④分業態零售客戶新品接受特點評價：評價不同零售業態接受新品的合作能力。122、卷煙品牌培育中客戶經理工作步驟有哪些？

答：（1）分析同價位品牌銷量的客戶分布,選擇適合品牌培育的業態和地段。（2）分析品牌的上柜率和銷量,同價位銷量比重,確定終端培育品牌的方法。（3）選擇同價位銷量好,目標品牌銷量低的客戶,作為品牌培育的目標客戶。（4）實施拜訪活動,進行“產品推介,產品陳列,庫存管理,訂單管理”等工作。

（5）拜訪活動結束后,對品牌培育的實施過程進行記錄,評價客戶是否接受品牌的上柜和培育。

（6）根據品牌的實際銷售情況,分析品牌培育工作,進行客觀評價。123、如何開展卷煙品牌消費者調研？

答：（1）確定調查目的。根據品牌營銷工作的需要、上級和工業企業的要求，確定調查目標。

（2）制定調查計劃。包括選取調查對象（可從消費者檔案中選取）、調查方法（二手資料收集法、詢問法等）、調查工具（制作調查量表、調查問卷）、接觸方法（面談訪問、電話訪問、郵寄調查表等）。

（3）實施調查工作。需要對所處商圈類型、消費者的特點、消費者構成等情況進行重點了解。

（4）進行調查分析。對所得到的資料進行分類匯總和信息篩選，并圍繞主題對資料進行分析研究。

（5）撰寫調查報告。通過對所收集資料的分析，形成調查報告，提出針對消費者營銷的合理化建議。124、如何尋找品牌培育的機會？

答：（1）歷史銷售數據分析法，即通過歷史銷售數據，分析該品牌在各細分市場、不同類別客戶中的銷售分布情況，從而判斷是否還存在沒有占據的市場和客戶。

（2）市場調查法，即通過在零售客戶和消費者中開展市場調查，了解品牌的客戶感知與潛在的消費訴求，從而找到品牌培育的機會。

（3）競品分析法，即通過分析競品的銷售情況、上柜率分布情況，更好地了解這個品類的客戶群和消費群，從而找到市場的發展空間。

125、如何制定片區品牌培育計劃？

答：（1）對該片區零售戶經營能力、訂貨情況及片區內消費者的消費水平、消費習慣等數據結合該片區的銷量及結構指標，總結出該片區品牌培育的方向；

（2）依據品牌培育的方向確定品牌培育的重點客戶;（3）根據不同客戶的特點確定品牌培育的方式（例如：宣傳促銷、產品陳列、進銷存管理等）；

（4）“以點帶面”帶動整個片區的品牌培育工作；

（5）與專賣協同管理好片區內的市場環境，為品牌培育提供先決條件。126、如何設定培育目標？

答：設定培育目標應遵循“SMART（法則）”：（1）具體的：目標制定越具體越好；

（2）可以衡量的：目標應該是可以計量、計算的；（3）可以達到的：制定目標是可以達到切合實際的（與培育的目的和活動預算緊密聯系）；（4）合理的：設定目標要合情合理；

（5）有時間性的：即有完成目標具體的時間和期限。127、如何確定某規格卷煙潛在上柜客戶？

答：上柜客戶的選擇往往選擇經營卷煙能力較強、較易接受新品卷煙、卷煙動銷比快的客戶，城市：主要是以商場、超市、便利店、鄉鎮：一般呈現在公路沿線及集鎮上。該類客戶店面周圍人口流動性大，加大了產品的接受程度，易于帶動卷煙銷售工作。

128、如何確定某規格卷煙潛在增量客戶？ 答：增量客戶的選擇：

（1）客戶銷售該品牌規格卷煙動銷較快；（2）客戶銷售該品牌規格卷煙趨勢良好；（3）客戶銷售該品牌規格卷煙價格堅挺；（4）客戶銷售該品牌規格卷煙庫存不大；（5）該區域消費結構適宜消費該類別的卷煙；（6）客戶以最大訂貨量訂貨后仍出現斷檔的現象；（7）客戶銷售卷煙的積極性很高；

（8）客戶屬于明碼標價、規范經營的客戶；（9）產品陳列較好。

129、客戶經理如何執行品牌培育方案？

答：（1）客戶經理在品牌培育方案的執行過程中，要隨時跟蹤方案落實情況，及時分析方案的可操作性，適時改進方案不足之處。

（2）對投放戶數、投放量、上柜情況、下柜情況、品牌走勢、市場反應等進行跟蹤分析；同時要積極開展面向消費者的品牌宣傳推廣工作,靈活運用營銷法則和品牌推廣法則，不斷擴大重點品牌市場份額。

（3）執行培育方案要求：準確、到位、符合實際。130、如何進行品牌培育工作效果自我評估？ 答：（1）對品牌培育的準備工作進行評估，包括方案和前期工作安排等；

（2）對品牌培育工作的執行過程進行評估，評估整個品牌培育工作執行過程中的正負面影響及對后續效果帶來的可能性。

（3）對品牌培育工作的費用進行評估，評估費用的節支問題。

（4）對品牌培育工作的效果進行評估，包括取得的成績和影響力等。

（5）對品牌培育工作存在的不足和需要改進的方面進行系統評估，保證下一次工作的完善。

131、如何做好卷煙品牌退出工作？

答：（1）注重宣傳解釋。耐心細致地做好客戶和消費者的解釋工作，尤其要將該卷煙品牌進貨量較大的客戶作為重點解釋對象，使其充分理解該卷煙品牌清退的原因和煙草企業采取的補救措施，避免影響客戶和消費者對煙草企業的信任度和滿意度。

（2）注重品牌切換。客戶經理要加強消費引導，向客戶尤其是重點客戶詳細推薦和介紹該卷煙品牌的替代品情況，逐步引導客戶訂購和銷售替代卷煙，避免由于該卷煙品牌整合給客戶帶來經濟損失。

（3）注重平穩過渡。對該卷煙品牌的清退應采取循序漸進的方式，根據替代卷煙的市場狀況指導客戶逐步減少該卷煙品牌的訂貨量，平穩地進行品牌切換，給客戶和消費者一個接受和適應的心理過程，避免影響客戶滿意度。

（4）要密切關注市場凈化情況。加強宣傳，防止不法份子制造已退市品牌的假煙沖擊市場，賺取最后一部分利潤，給消費者帶來損失。

132、品牌上柜率和品牌可見度有何區別？

答：品牌上柜率，也稱鋪貨率，是指購進該品牌產品的零售客戶情況。品牌可見度是指消費群體（目標消費群體、潛在消費群體）能夠獲得該品牌產品或知曉品牌有關信息等情況，它表明品牌形象傳遞的效果好壞、效率高低、陳列位置、陳列面積、卷煙包裝的新鮮度都會影響到品牌的可見度，可見度比上柜率更能夠體現出品牌形象宣傳的效果，是非常重要的指標。

上柜率是從供應商的角度來看的，是銷售商品的前提；可見度是從消費者（目標消費者）的角度來看的，對消費者購買行為起到一定程度的決定性作用，如有些品牌卷煙上柜率很高，購進的零售戶較多，但因未出樣陳列等造成“缺貨”影響消費者購買。

133、客戶經理如何指導客戶做好重點品牌和促銷品牌的銷售工作？

答：（1）熟悉客戶情況，包括客戶業態、所處商圈、競爭環境、銷量、結構、品牌推薦能力、配合程度等。

（2）熟悉品牌信息，包括價格信息、產品賣點、品牌文化、替代屬性、促銷物料、品牌培育方案等。

（3）信息鋪墊，向客戶傳遞國家局“532461”工程、“20+10”品牌規劃等行業信息的背景意義，指導客戶做好品牌的轉換，宣傳關于國家局對煙草品牌的整合情況和發展趨勢。

（4）打消疑慮，積極向客戶宣傳品牌價格、盈利、賣點等優勢，堅持典型引路樹立客戶榜樣，承諾幫助處理滯銷樹立客戶信心等。

（5）個性計劃，為客戶量身設計銷售價格、購進量、庫存量、終端環境布置、陳列位置、推薦策略等。

（6）長期跟蹤，在品牌培育過程中要做好站柜銷售、兌現激勵措施、穩定市場價格、幫助銷售滯銷煙等工作，每月向零售客戶通報培育品牌的銷售和盈利情況，推動培育品牌的持續成長。

（7）定期對客戶銷售數據進行分析,給出品牌銷售建議。

（8）多種方式的做好促銷信息的發布，以及各種促銷宣傳物料的發放工作，保證及時、準確、到位。

（9）根據不同客戶的的實際消費群體的不同有針對指導不同客戶對不同品牌的需求，找 準品牌的目標客戶。

（10）以點帶面，通過部分客戶成功銷售經驗的實例來促進其他零售客戶重點品牌和促銷品牌卷煙的銷售。

134、品牌上柜沒成功的主要原因有哪些？

答：（1）客戶認為該卷煙吸味不適合消費者,缺乏適應該卷煙品牌的消費對象。（2）客戶認為價格偏高或偏低,不適合消費者。（3）柜臺面積有限,不適宜增加新的卷煙規格。（4）客戶對該卷煙的廠家和品牌不認可。（5）該卷煙品牌的其他規格銷售不理想。（6）客戶經營理念比較保守,不接受新產品。（7）客戶對該卷煙的批零毛利差不滿意。135、品牌增量沒成功的原因有哪些？

答：（1）同價位市場飽和，品牌競爭激烈。（2）品牌缺乏競爭優勢，或定位不清晰。（3）客戶對該品牌不熟悉,缺乏重視。（4）客戶未接受產品陳列建議。

（5）公司貨源緊張,導致客戶產品斷檔。（6）客戶訂貨不合理,產品出現斷檔。

（7）社會事件或者季節性因素導致銷量下滑。

（8）客戶的促銷還沒有到位（例如,廣告品沒有贈送給消費者）。（9）客戶向消費者推薦該卷煙品牌的積極性不高。

136、卷煙品牌發生市場異動的主要表現形式有哪些，原因是什么？

答：卷煙品牌發生市場異動的表現主要有三種：一是銷量發生較大波動，二是上柜率發生較大波動，三是市場價格發生較大波動。

原因如下：一是貨源銜接不上；二是銷售策略不合理導致供需不平衡；三是品牌體系變化，增加或減少品牌，導致消費者轉移；四是非法渠道卷煙沖擊，五是社會消費水平發生較大變化，導致消費需求發生轉移；六是季節性消費問題等。

137、卷煙品牌退出的原因主要有哪些？

答：（1）產品自身因素：主要包括競爭力過弱，廠家人為縮減產量；（2）貨源因素；產品供應或投放均衡性過差；（3）市場環境因素；消費市場發生了變化（4）政策因素：由于行業政策或者非市場原因導致。

138、客戶經理如何解決客戶對重點上柜品牌不愿意進購，怕庫存積壓的問題？

答：（1）向客戶解釋重點上柜品牌的好處，幫助客戶樹立銷售信心。重點上柜品牌一般來講是公司重點培育的品牌，通過培育使之成為市場的主銷品牌，銷售前景很好且在公司可供貨源中將會得到持續供應。

（2）向客戶宣傳重點上柜品牌的賣點，如產地、吸味、內在品質、包裝特點及品牌蘊含的文化底蘊，并引導客戶向消費者做好宣傳、推薦。

（3）幫助客戶進行品牌分析，重點分析各品牌銷售和庫存情況，幫助客戶建立合理的品牌結構，消除客戶怕積壓庫存心理。

（4）指導客戶對重點上柜品牌及時出樣，確保陳列醒目。（5）是做好客戶的重點上柜品牌卷煙的經營指導工作,重點指導其要少進快銷,先進先出,保持合理的卷煙庫存,防止庫存有積壓。

139、客戶經理如何幫助客戶處理滯銷品牌卷煙？

答：對于零售戶手中的滯銷煙，可謂是他們的一塊“心病”，不僅影響他們的資金周轉，還會因保管不善帶來經濟損失，甚至會影響與公司之間關系。因此客戶經理要運用專業的卷煙 營銷知識指導客戶銷售滯銷品牌，減少庫存盤活資金增加客戶盈利從而提升客我關系。

（1）做好卷煙陳列工作

①客戶經理要幫助客戶調整滯銷卷煙的陳列位置，加強“呵護”，把它擺放在最顯眼的位置，顧客一進門就可看到柜臺或貨架上的這些煙，增加陳列面引起客戶的注意。

②做些關聯陳列，將打火機、煙灰缸、圖片等相關聯的物品進行緊鄰擺放，以抓住消費者的“眼球”。

③利用一些招貼畫、宣傳冊、卷煙的實物模型、吊掛牌等美化店面，從而吸引消費者的關注。

④卷煙在陳列中標明價格，方便顧客選取。

（2）客戶經理要做好卷煙推薦技巧的傳授和銷售經驗的介紹工作。轉變零售客戶“滯銷就是賣不動”的觀念，幫助他們調整心態，積極面對。此外，客戶經理應鼓勵客戶抓住銷售時機，找準產品賣點，主動向消費者推薦，以改善銷售情況。如，卷煙的紅色包裝比較喜慶，可作為婚慶用煙，客戶可以利用這一賣點，向購買婚慶用煙的消費者進行推介。

（3）幫助客戶制定合適的促銷方案，指導客戶在店內面向消費者開展有獎銷售活動，針對沒有品嘗過該品牌的顧客讓其先品嘗在購買，從而促進滯銷品牌銷售。

（4）提供一定的促銷支持，幫助客戶銷售。

四、品牌推介

140、品牌推薦的主要方法有哪些？

答：品牌推薦的方法主要有：以點帶面法（典型引路法）、庫存指導法、銷售指導法、利差比較法、價值匯總法、品牌宣傳法（概念營銷法）、目標銷量法（營銷策劃法）、品牌擴量法、經驗傳播法、跟進維護法、技術服務法、JEB品牌說明法、感情營銷法（服務推薦法）、對比激將法、前提條件法、團隊協作法。

141、應向客戶傳達哪些品牌信息？

答：（1）品牌名稱、卷煙類型、類別、包裝形式、煙支規格、吸味特點、焦油含量、煙氣煙堿量、品牌文化和內涵、宣傳口徑等品牌基礎信息。

（2）品牌的批發價格和統一零售價格，零售戶獲得的批零毛利率等價格信息。（3）品牌的目標市場、目標消費群、品牌推廣促銷情況等品牌營銷信息等。

（4）產品的生產計劃和貨源保證情況（在前期投入的貨源供應情況、到貨時間等信息）。（5）產品在其他區域市場的表現情況。142、在拜訪中如何宣傳品牌？

答：（1）與零售客戶達成共識，確立引導的一致方向 零售客戶始終站在市場的最前沿，是消費者直接的接觸者。客戶經理有必要充分發揮零售客戶的橋梁紐帶作用，通過零售客戶進行品牌引導工作。向消費者推介適合當地消費水平、消費習慣、吸食口味的卷煙。

（2）區分不同消費群體，分層次進行卷煙消費引導 不同消費群體具有不同的消費特點，客戶經理可以根據不同的消費特點制定相應的營銷策略，迎合不同消費群體的消費傾向，刺激其消費欲望。

（3）直接面對消費者，把引導觸角伸到市場最前沿 在平時的走訪中，客戶經理直接面對消費者的機會很多，其實這也是一個很好的引導機會。能夠及時了解消費者對卷煙品牌吸味、包裝的評價和看法。

143、客戶經理如何做好娛樂服務類客戶的卷煙營銷與培育工作？

答：娛樂服務類不同于其他類別，主要表現為進貨規格單

一、結構高但數量小，客戶存在特殊需求，所以針對這些特點，可以從以下幾點去做品牌培育工作。

（1）品牌結構細分：可以從娛樂服務類不同經營性質的客戶中，有針對性的進行品牌結 構差異劃分，例如：高檔餐館、酒店：在高端產品有一定市場，可以引導其訂購高端產品。KTV、洗浴中心：在中高端產品有一定的市場比例，可以引導訂購中高端的卷煙。小型餐館、網吧：較前兩類在中端產品有一定比例。

（2）是否具備陳列要求：娛樂服務類客戶具備陳列要求的比例不高，符合陳列要求的客戶一般集中在小型酒吧、KTV和網吧，客戶經理應借助這些符合陳列要求的客戶，進行品牌上柜陳列的指導。

（3）品牌推廣方式：挖掘具備網上訂貨能力的客戶。通過網上訂貨，指導其訂購，讓更多的娛樂服務類客戶知曉更多的品牌；同時也可以采用多元化的營銷策略，比如發放重點骨干品牌撲克牌，讓其在享受撲克的娛樂中，知曉更多的品牌，為下一步做鋪墊。

（4）分析盈利了解其需求：向娛樂服務類客戶宣傳煙草新品，了解娛樂服務類客戶的盈利與需求狀況，在貨源影響下，找到適合客戶盈利的替代品牌，以便及時進行卷煙培育調整。

144、客戶經理如何充分發揮標準店作用，做好品牌培育工作？

答：充分利用標準店的店堂資源、傳媒播放器資源以及燈箱展架等，宣傳和展示品牌，通過重點骨干品牌專用標價簽，做到專柜出樣和展示。要向“標準店”客戶介紹品牌信息、內涵和賣點；要加強品牌培育的技能指導，提高零售客戶銷售技巧，包括卷煙產品賣點的介紹、推銷技巧、商品的陳列展示、POP的支持和顧客抱怨處理等工作；要虛心傾聽客戶意見，以培育品牌為主題，并可以根據市場及品牌情況在標準店舉行品牌品吸以及品牌宣傳活動。及時發現品牌培育中存在的問題；要探索有效的激勵機制，激發零售客戶培育品牌的積極性、主動性，提升品牌宣傳促銷效果；要建立標桿消費者檔案，掌握了解消費領袖意見，跟蹤消費趨勢和動向。

145、針對網上訂貨客戶，客戶經理如何做好品牌的宣傳及培育工作？

答：網上訂貨客戶對品牌的了解比較直觀，可以看到圖片比較及時的了解促銷信息，針對網上訂貨的客戶，客戶經理應做好以下幾點：

（1）熟悉網上訂貨操作系統，了解功能模塊的使用方法，指導零售戶操作，解答各種疑難問題。

（2）在走訪中重點向零售戶宣傳所培育品牌的特色、宣傳理念、品質吸味、在行業中的銷售排名和地位等，讓零售戶充分了解所培育的品牌，把握其特征，樹立銷售信心，在經營中有的放矢地向消費者進行推薦。

（3）利用網絡的有利條件通過各種溝通方式與零售戶取得聯系（如平臺留言、行業論壇、QQ群等），及時就零售戶對品牌的疑問進行解答，及時告知零售戶品牌的信息和賣點，引導零售戶訂購卷煙。提供一個讓零售戶相互交流銷售經驗、經營心得的園地，讓零售戶各抒己見并能相互學習、互幫互助、共同提高。

（4）定期查看網上訂貨客戶的訂貨情況，針對性的對零售戶進行指導和推薦。146、客戶經理如何在城鄉結合部培養高端品牌？ 答：由于城鄉結合部存在著城區和農村兩大購物群體，有著中低檔卷煙的消費群體也存在著高端品牌消費群體，作為客戶經理應采取如下培育策略，通過提升高端品牌在城鄉結合部客戶上柜率，進而達到促進高檔煙銷售的目標：

（1）采用對比手法來談城區和農村客戶銷售形勢。對比分析城區零售戶的高端卷煙的銷售旺盛的情況和趨勢，通過對比城區客戶逐漸對高檔卷煙產生訂購的愿望。農村客戶由于只銷售中低檔卷煙盈利水平較低，所以高端品牌不僅拓寬卷煙產品寬度還能提升盈利水平。

（2）宣傳培育高端品牌的優勢，讓客戶對高端品牌產生濃厚的興趣。告知零售戶高端品牌產品獲利較高、卷煙質量好、包裝美觀、口味香醇、流行的風格、顏色新穎、樣式新奇、市場反饋好，讓城鄉卷煙零售戶對高檔卷煙產生濃厚的興趣。

（3）談高端品牌卷煙的購買顧客，讓零售戶真實地感受著高端卷煙的重要性和在顧客中影響力。給客戶分析當前卷煙消費趨勢，城鄉結合部很多購買者只在乎高檔卷煙，是高檔卷煙 的忠實消費者，不能摒棄這一部分群體的消費能力。

（4）給零售戶談高端卷煙如何銷售的經驗，解除零售戶的后顧之憂。告訴其他的零售戶有什么好的銷售高端品牌的經驗，教零售戶如何開拓新市場，銷售中碰到的困難怎么解決，怎么樣更好的把高端品牌卷煙推銷出去等等。

147、客戶經理如何正確引導客戶進行品牌替代？ 答：（1）在緊俏品牌斷貨時：

①介紹緊俏品牌的形成原因、分配政策，介紹品牌整合的有關情況。②從提高客戶總體盈利能力角度幫助客戶進行分析（即如何利用替代品牌吸引客源、增加銷量、提高盈利）。引導客戶打破保守的經營理念，進行品牌替代。

③宣傳介紹與斷貨品牌同價位及同產地的其他卷煙，幫助客戶分析銷售情況，建議客戶訂購替代品牌，減少對緊俏卷煙的依賴。

（2）在品牌正常替代時： ①做好走訪和宣傳前的準備，制定替代品牌的宣傳工作計劃。首先應該認真學習并全面掌握替代品牌的口味特點、產品包裝、市場定位等信息；其次準備好有關的宣傳資料和卷煙樣品；另外應該對將要走訪和宣傳的區域進行研究，分析區域內卷煙銷售的歷史資料，選擇合適的客戶作為替代品牌宣傳的重點。

②在宣傳替代品牌時，應向客戶全面、客觀地介紹替代品牌的產品特點、市場定位、促銷方式等信息。同時，可以通過與客戶和消費者交談、讓客戶和消費者評吸等方式，獲得客戶和消費者對替代品牌的評價信息。

③要擺好上柜煙。在替代品牌上市銷售的初期，消費者對產品的認識和了解不是很清晰。擺放上柜煙是宣傳卷煙的一種好方法，地理位置好、人員流動大的客戶是上柜煙擺放的重點。提高卷煙上柜率是替代品牌宣傳工作的重點。

④注意收集市場反饋信息，做好前期宣傳工作的總結。在走訪時，應該多向客戶和消費者了解他們對替代品牌的意見和建議，結合客戶實際銷售情況，總結前期宣傳工作的得失。通過分析客戶和消費者反饋的信息，制定下一階段的宣傳計劃。

五、終端陳列

148、卷煙終端陳列目標是什么，應考慮什么問題？ 答：（1）卷煙終端陳列目標：

①占據或優化卷煙陳列位置。要將卷煙放在最顯眼的地方，占據店內最吸引顧客的位置，促進顧客視覺沖擊力。

②擴大卷煙品牌陳列面積。陳列面的大小直接影響消費者購買欲望，因此要擴大卷煙品牌陳列面，給購買者賞心悅目的感覺。

③突出行業重點大品牌展示。設立“重點骨干品牌專柜”，要以培育符合市場需求的重點骨干品牌為目標，結合客戶要求將重點品牌卷煙陳列在最優陳列面。

（2）卷煙陳列當中要考慮的問題有： ①引起消費者的注意。②體現和提升品牌形象。③最準確的攔截目標消費者。④與同類產品的合理化比較。⑤增加產品與消費者的接觸機會。⑥體現產品的主次結構。⑦用宣傳品配合陳列。

⑧營造美好的氣氛是商場取勝的關鍵。可使用色彩裝飾法、燈光營造法和音效感染法。149、卷煙終端陳列給利益相關者帶來什么？ 答：對于工業企業：給工業企業營造公平、公正的競爭環境，提高品牌知名度，促進品牌發展。

對于零售客戶：通過卷煙終端陳列可增加卷煙銷售量，提高客戶盈利。

對于消費者：吸引消費者的注意，樹立消費者消費信心，讓消費者感到超值服務，從而激發消費者的購買欲望。

傳播行業“兩個至上”價值觀，深化“與客戶共創成功”的服務理念，展示商業品牌形象，傳播行業重點骨干品牌價值和形象，引導和推介重點骨干品牌。

150、品牌終端展示的方式有哪些？

答：（1）擺放功能性物品，如：收銀臺、計算機、時鐘、陳列架、紙杯、購物車、裝飾物、雨傘、煙缸、打火機等。

（2）強化品牌標識，如：POP牌、海報、小冊子、折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報、布標、橫幅、燈箱等。

（3）營造品牌情境，如：展示架、展示牌、產品模型、獨特的產品陳列面或陳列柜，品象實物化展示、禮品等。

（4）張貼導購指示，如：路線指示牌/貼、溫馨提示牌/貼等。151、終端陳列主要常用方法有哪些？ 答：（1）按卷煙價格陳列法

即按照卷煙零售價格由高到低或由低到高進行依次陳列，同檔次、價位的卷煙歸類放在一起，這是卷煙商品陳列實踐中運用最普遍最廣泛的方法，其優點是便于消費者根據自身的喜好選擇不同的品牌卷煙。

（2）按卷煙廠家陳列法 即按照不同廠家、類型規格進行陳列，同一個工業公司的不同品牌按照類型規格陳列在一起，這是卷煙商品陳列實踐中一個常見方法，便于顧客按需要選擇同一企業的卷煙，也有利于宣傳工業企業形象。

（3）按卷煙品牌陳列

即按卷煙品牌系列分類有序擺放，將同一個品牌家族的不同規格比鄰陳列，這也是卷煙商品陳列實踐中常見的方法，不僅有利于增強對顧客的吸引力，促進同品替代選擇，而且有利于突出品牌規格的系列化、規模性影響力，創造良好的視覺傳播效果。

（4）按品牌突出重點陳列

即把新品卷煙或重點培育品牌卷煙，通過專柜陳列、專區陳列、藝術化陳列、標識物輔助陳列等陳列方式，做到充分、集中、立體、量感陳列，與宣傳品、廣告相銜接，設置品牌情景，營造品牌氛圍，強化品牌形象。

（5）按品牌集中陳列

即根據零售終端周邊顧客平時吸食卷煙的習慣，把顧客經常吸食的卷煙品牌陳列在顯眼的位置；把同檔卷煙中最受歡迎的卷煙品牌集中陳列在顯眼的地方，以吸引更多的消費者。

（6）按品牌比附陳列

即把新品牌規格與同檔次暢銷品牌規格并肩陳列、展示，以爭取更多的認知了解和被選擇購買的機會。

152、卷煙產品陳列的最佳位置是什么？ 答：卷煙產品陳列的最佳位置為：（1）在消費者流向的右方架位；（2）架尾位；

（3）收銀機前位置；

（4）營業員后方的柜臺，視線與肩膀之間的高度，中間偏右的位置；（5）營業員后方的柜臺，小腿以上的高度，柜臺的上面第一層；

31（6）同類產品之間擺放在中間的位置；（7）最貼近玻璃的位置。

153、如何爭取到最佳陳列位置？

答：（1）了解陳列對象的經營情況，分析各品類商品的利潤構成，強調卷煙商品的經營利益，說服零售客戶將卷煙商品陳列到最佳位置；

（2）建立良好的客我關系，與零售客戶交朋友，用陳列能夠帶來更多經營利益的好處說服零售客戶接受指導，努力引起零售客戶的興趣和注意，引導其站在消費者的角度考慮問題，爭取卷煙商品最佳陳列位置。

154、如何說服客戶擴大卷煙陳列面積？

答：（1）客戶經理應根據所屬商圈類型、經營業態、資金周轉能力、經營方式、消費群體消費特征等內容，有針對性地做好經營指導，提高卷煙零售戶經營能力和盈利水平。

（2）維護零售指導價格的穩定，增加卷煙經營利潤，提高零售客戶經營積極性。

（3）采用行之有效的激勵措施，為零售客戶提供個性化（增值）服務，加強與零售客戶的感情聯系、提升零售客戶的忠誠度。

155、客戶經理如何做好卷煙陳列，促進品牌培育？

答：（1）客戶經理要向零售客戶宣傳做好卷煙陳列可以給零售客戶帶來的好處；告之客戶卷煙陳列是目前品牌培育的最主要且最有效的手段，要得到零售戶的理解與支持。

（2）根據客戶“硬件”設施的條件與客戶的自身需求靈活多樣的進行卷煙陳列，達到簡潔、實用、有效、美觀的卷煙商品陳列效果，使重點品牌醒目擺放、價格檔次分類擺放、拿貨補貨方便快捷，充分塑造更有利的卷煙銷售環境，提升零售戶的店面形象。如此一來對消費者形成了一定的視覺沖擊，刺激和引導了消費行為，增強了零售戶的銷售能力和獲利能力，這樣可以大大調動零售戶參與的積極性。

（3）及時、定期進行卷煙陳列維護，指導零售客戶自覺規范的進行商品陳列。充分挖掘利用客戶終端資源，展示卷煙商品的社會形象，為工業企業提供公平的零售終端商品競爭環境，為全國性大品牌的形成創造有利條件。

156．客戶經理如何做好卷煙明碼標價工作？ 答：該項工作是客戶經理重要的日常工作，首先應告知客戶為什么要做好卷煙明碼標價工作（陳列的質量，會直接影響您的卷煙銷售與盈利能力的提升）。引起客戶足夠的重視，得到客戶的支持與配合；再根據客戶的“硬件”設施與客戶自身需求進行陳列擺放，充分調動客戶參與的積極性；最后及時、定期的進行維護。具體做法如下：

（1）使用公司發放的統一的標價卡和標價條，做到統一規范，提升終端形象。（2）客戶經理要做好標價卡的填寫工作，做好字跡工整，填寫規范。

（3）客戶經理配合零售戶做好標價卡的擺放工作，可以統一放置在卷煙的下方，或者同側，做到一煙一卡，煙卡對應。

（4）客戶經理要根據客戶的具體環境和卷煙陳列的具體情況做好卷煙陳列。

（5）客戶經理要督促客戶做好標價卡和標價簽的維護工作，對于新進品牌，客戶經理要及時跟進，發放新標價卡。

（6）講明利益關系，說服客戶自覺維護。客戶經理應根據自己掌握的知識做到耐心說服、讓客戶了解到實施明碼標價可以保證其卷煙經營利潤，而做好卷煙陳列可以有效提升其卷煙銷售業績，從而讓客戶自覺遵守明碼標價，維護標價簽。

157、如何做好品牌文化傳播工作，挖掘品牌宣傳空間？ 答：品牌文化的傳播以品牌內涵為依托，通過口碑和特定場所宣傳等精細通道向消費者傳遞品牌的文化信息，讓消費者感知品牌背后的文化價值和使用價值。卷煙品牌傳播，主要有客戶經理通過實物展示和口碑傳播兩種形式完成。實物展示就是通過零售終端店面規劃和空間布局設計，運用生動醒目的卷煙商品陳列，再配合以POP、X展架、易拉寶等品牌傳播載體來深

入有效的傳播品牌文化。在這個流程中，客戶經理作為零售終端的首席空間規劃與商品陳列師，無疑需要為品牌在零售終端傳播發揮更加關鍵的作用。口碑傳播需要客戶經理對于行業品牌發展的趨勢以及動態進行深入了解，并且對重點骨干品牌的文化內涵以及宣傳賣點進行充分理解，通過加強與工業企業營銷人員的互動，在對品牌認知、了解、熟悉、接受和理解后，充分將品牌價值傳遞到零售客戶，并且指導零售客戶進行消費者宣傳與推薦，最后實現卷煙品牌內涵向消費者進行滲透的目的。

第三篇 服務營銷

一、基礎知識

158、什么是服務，什么是服務營銷？

答：服務是以交易和滿足消費者需要為目的，基本無形并不發生實物所有權轉移的活動。服務具有無形性、差異性、不可分離性、不可儲存性和可創造性。

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷是對服務產品的營銷，由于服務產品的特征不同于一般的有形產品，所以服務營銷與一般的市場營銷有所不同。

159、卷煙服務營銷主要內容是什么？ 答：卷煙服務營銷是指卷煙產品市場營銷活動中的服務行為，或者說附加在卷煙產品上的所有附加服務。包括零售客戶現場服務、貨源供應、卷煙訂購、配送卷煙、經營指導、終端形象維護、客戶培訓等。

160、為什么說服務是卷煙商業企業的靈魂？

答：就市場而言，客戶已不再滿足于物質意義上的獲取，而是追求更高層次精神上的滿足感。他們渴望獲得幫助，受到敬重、贊賞和尊敬。在滿足客戶卷煙訂購的營銷過程中，服務所占的比重越來越大。

對于卷煙商業企業而言,只為客戶提供優質的卷煙產品，已無法滿足多層次的客戶需求，也無法形成有利的競爭優勢。為卷煙產品增加服務價值，才能滿足日益豐富的客戶需求，逐漸形成相互依賴、同進共贏的客我關系。為客戶提供優質的營銷服務是作為現代流通企業的卷煙商業企業競爭獲勝的法寶。因此，服務是卷煙商業企業的靈魂。

161、什么是客戶關系管理？

答：客戶關系管理（CRM），是與客戶交流，了解客戶需求，并對產品及服務改進和提高，滿足客戶需求的連續過程。它是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現，客戶關系管理注重與客戶的交流，以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。主要有三層含義：首先，它體現為企業管理的指導思想和理念。其次，它是創新的企業管理模式和運營機制。第三，客戶關系管理是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

162、什么是客戶價值管理？

答：客戶價值管理（CVM），基本含義是，企業根據客戶交易的歷史數據，在分析客戶現實價值的基礎上，重點對客戶未來增值潛力進行比較，發現對公司價值最大和最有增值價值的客戶。作為提高企業競爭力的高級競爭手段，主要是指在客戶信息歸集和綜合分析的基礎上，對價值最大的客戶實行VIP管理，選擇最具增值潛力的客戶，集中優勢服務資源，滿足個性化服務需求，提高客戶忠誠度和經營素質，從而實現自身的發展。

163、什么是客戶服務管理？

答：客戶服務管理（CSM）是指通過提供產品和服務滿足客戶需要，完成交易，并對交易現場的客戶服務活動及相關事宜進行管理的過程。

164、什么是客戶服務承諾？

答：服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。

165、什么是客戶讓渡價值、顧客總價值、顧客總成本？

答：顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。

顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望的一組利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。

產品價值：是由產品的質量、功能、規格、式樣等因素所產生的價值。服務價值：是指企業向顧客提供滿意服務所產生的價值。人員價值：企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效率與質量、經營作風以及應變能力等所產生的價值。形象價值：企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。

顧客總成本是指顧客購買某一產品所耗費的時間、精力、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、精力成本和體力成本。時間成本：顧客為想得到所期望的商品或服務而必須處于等待狀態的時期和代價。精力和精神成本：顧客購買商品時，在精力精神方面的耗費與支出。

166、服務質量是什么，要素有哪些？

答：服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，特征則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品味的概念。

服務質量要素包括：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。167、卷煙零售客戶需求主要包括哪些？

答：零售客戶可分為五種需求識別層次：利潤需求、安全需求、服務需求、情感需求和發展需求。

利潤需求：包括貨源需求（即客戶的訂貨需求）和利潤需求。貨源需求是利潤需求的基礎和保證，指客戶希望所需貨源有保證；貨源供應公開、公平、公正，訂貨、結算、送貨、拜訪服務到位；資金占用合理。利潤需求是指零售戶經營卷煙的本質要求是為了賺錢，獲取商業利潤。

安全需求：卷煙零售戶經營涉及安全的主要方面，一是卷煙商品保管，二是防范卷煙偷盜與調包，三是資金安全，四是經營安全。

服務需求：因為客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動，因此煙草公司應及時提供各類信息，為客戶參與煙草公司的各項活動創造條件。

情感需求：卷煙零售戶的經營主體是人，除了理性需求外還有相應的情感需求。比如被尊重、被認同、被重視、被理解等需求。

發展需求：當客戶的卷煙銷售相對穩定、管理水平較高、客戶級別高時，客戶對貨源的需求較突出。

二、服務準備

168、什么是服務準備？

答：服務準備是指企業服務人員基于服務調查、服務目標、服務環境、服務程序等服務輸出的基本服務需求，針對服務過程進行分析、評估，并精心設計支持服務實現所需的各項服務流程、質量標準等預期工作安排。

169、什么是客戶服務的標準化和個性化？

答：客戶服務的標準化是規范化服務的一種方式，是行業系統建立服務標準的質量基礎，用服務質量標準來統一規范營銷人員的服務行為，標準化服務普遍面向所有零售客戶統一服務產品輸出；客戶服務的個性化是以客戶分類為基礎，對不同類別零售客戶實施不同服務，在標準化服務的基礎上突出行業服務個性，提升服務效果和服務價值。客戶服務的標準化和個性化，它是服務準備的必要條件。

170、了解轄區情況，應掌握的營銷信息主要有哪些？ 答：客戶經理應了解的營銷信息包括：

35（1）轄區的地理位置、市場類型、商圈類型、市場總量等宏觀環境信息。

（2）轄區人口情況，包括戶籍人口、常住人口、流動人口、吸煙率以及消費偏好、消費流行等市場營銷信息。

（3）轄區卷煙銷售規模、銷售結構、主銷品牌、骨干品牌、條均價格等品牌營銷信息。（4）轄區零售客戶數量，以及各類別零售客戶卷煙銷售、業態分布、訂單匹配、需求滿足等客戶營銷信息。

171、零售客戶分類管理的目的是什么？

答：通過建立科學、合理的零售客戶分類體系，企業根據分類標準對客戶實施分類管理，可以準確識別核心客戶、價值客戶，深度挖掘市場潛力和客戶潛力，有的放矢地調配人力資源、品牌資源和計劃資源，選擇性開展精準營銷活動，并為零售客戶提供個性化服務，有效尊重和滿足客戶多元化需求，全面提高客戶滿意度和企業服務能力。

172、.如何做好零售客戶分類？

答：零售客戶分類應在分類標準的基礎上，實行動態分類和管理：

（1）全面系統掌握客戶分類標準及要求。根據中煙銷網［2008］52號《關于進一步規范卷煙零售客戶分類工作的通知》的規定，科學劃分客戶類別。

（2）根據客戶需求和市場營銷環境動態需求，不斷總結客戶分類經驗，提出合理化客戶分類意見和建議，確保客戶分類依據的準確性。

（3）利用掌握的分類標準和要求，及時引導零售客戶進行業態升級，科學調整不同類別零售客戶業態比重。

（4）根據轄區市場特點，組合或細分客戶分類標準，確保客戶分類結果規范應用。173、怎樣做好客戶分類中的日常維護工作？ 答：客戶分類維護指在零售客戶科學分類的基礎上，通過不斷采集客戶分類信息而實現客戶分類目標的動態管理：

（1）對照零售客戶分類標準，應實地走訪客戶，準確劃分客戶市場類型，即城市或鄉村類型，如在城市建設過程中，村民委員會變為居民委員會，其所在區域客戶市場類型應變更為城市。

（2）核查零售客戶的營業執照，并記錄在案，按零售客戶的經營形式并結合行業分類標準，準確劃分經營業態（商場類、超市類、便利店類、煙酒店類、食雜店類、娛樂服務類、其他類）。

（3）根據客戶歷史經營數據分析，歸納總結，通過計算機輔助判定其經營規模。（4）與專賣管理部門共享客戶守法經營管理信息，確定客戶經營的守法性。

（5）注重把握其他類客戶的劃分，減少客戶分類的模糊性，根據中煙銷網［2008］52號《關于進一步規范卷煙零售客戶分類工作的通知》的規定，其它類客戶的比例不超過5%。

174、如何劃分客戶市場類型？ 答：以我國的行政區劃為基礎，以民政部門確認的居民委員會和村民委員會轄區為劃分對象，以實際建設為依據，將我國的地域劃分為城市和鄉村（實際建設是指已建成或在建的公共設施、居住設施和其他設施）。

城市包括城區和鎮區：城區是指在市轄區和不設區的市，區、市政府駐地的實際建設連接到的居民委員會和其他區域；鎮區是指在城區以外的縣政府駐地和其他鎮，政府駐地的實際建設連接到的居民委員會和其他區域；與政府駐地的實際建設不連接，且常住人口在3000人以上的獨立的工礦區、開發區、科研單位、大專院校等特殊區域及農場、林場的場部駐地視為鎮區。

鄉村是指劃定的城市以外的區域。

175、卷煙零售客戶業態及其主要特點是什么？ 答：卷煙零售客戶業態分為7類：

36（1）商場。主要特點：①多為市、區（縣）商業中心、歷史形成或新開發的商業集聚地。②營業面積至少在2000平方米以上，大型商場在6000至20000平方米之間。③多采取柜臺銷售（顧客非自助）方式。④經營中高檔次商品齊全，滿足消費者多樣化選購。⑤注重商業信譽，經營管理規范。⑥服務時間一般在12小時以上。⑦管理信息化程度較高。

（2）超市。主要特點：①多位于市、區（縣）商業中心、居民區、交通要道、城郊結合部附近。②營業面積一般在200-6000平方米之間，大型綜合超市一般在6000平方米以上。③顧客自助式購物（煙草制品采取柜臺銷售方式）。④出入口分設，在收銀臺統一結算。⑤經營品類齊全，基本滿足消費者各種適用品的購買需求。⑥注重商業信譽，內部管理規范。⑦服務時間不低于12小時。⑧管理信息化程度較高。⑨采取單體或連鎖經營方式。

（3）煙酒店。主要特點：①多位于市、區（縣）商業中心、居民區、交通路段、或在百貨店、購物中心內。②大多在200平方米以下。③卷煙商品高、中、低檔品類齊全，較注重卷煙商品陳列。④服務時間一般在12小時以上。⑤管理信息化程度不一。⑥采取單體或連鎖經營方式。⑦城區的集貿市場、農村果菜批發交易市場、集市內以卷煙攤位形式銷售卷煙。⑧細分類別：煙酒經營店、市場內卷煙攤位、固定大集。

（4）食雜店。主要特點：①多位于各種居民區內或傳統商業區內以及農村地區。②營業面積一般在100平方米以內。③采取窗口、柜臺銷售與自選（開架）銷售相結合方式，一般不注重商品陳列。④服務時間一般在12小時以上，根據客流或季節變化而定。⑤一般無管理信息系統或具備初級信息管理系統。⑥季節性的、以滿足過路消費者便利性需求的路邊商亭（冷飲點），多分布于交通樞紐或繁華路段。

（5）便利店。主要特點：①多位于商業中心區、居民區、交通要道以及車站、醫院等公共活動區附近。②營業面積一般在100平方米左右。③多為貨架陳列，采取自選銷售方式，結算在收銀處統一進行，陳列比較講究。④服務時間16小時以上。⑤管理信息化程度較高。⑥采取單體或連鎖經營方式。⑦細分類別：連鎖便利店、單體便利店。

（6）娛樂服務。主要特點：①多位于市、區（縣）商業區以及城郊結合部。②營業面積不等。③多以商品部、吧臺售賣為主，也可點叫購買。④服務時間一般在下午及夜間。⑤管理信息化程度不等。

（7）其他。主要特點：①以經營傳統食品為主的零售專業店，如土（水）特產、水果、干貨店等。②其它零售專業店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類商品的專業店，如文具、書報、農具等。③其它服務性行業，并難以歸入娛樂服務類，如修車行、加油站等。④卷煙以單位內部供應為主，如政府、部隊、監獄內部供應等。

176、如何區分食雜店與便利店？ 答：食雜店與便利店兩者相同之處在于所銷商品多為煙、酒、飲料、休閑食品及日用百貨，經營商品接近，不易區分。仔細對照兩個業態基本特點，可從以下幾點加以區分：一是便利店多采取消費者自主選購，而食雜店一般采取柜臺式銷售；二是便利店購物結算設有收銀處統一收款，而食雜店一般沒有專門設收銀處；三是食雜店沒有明顯的品牌形象，沒有連鎖經營，不采用微機或POS機等現代化工具結算。

177、如何劃分卷煙零售客戶經營規模？

答：按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶為經營規模大，位于中間60%的零售客戶為經營規模中，位于后面20%的零售客戶為經營規模小。

178、收集客戶信息的方式有哪些？ 答：收集客戶信息的方式有多種：

（1）與零售客戶直接溝通，如直接詢問零售客戶本人（民族、文化程度、職務、生日、愛好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等）。

（2）查閱相關資料，如零售客戶檔案，了解經營方式、營業面積等。

37（3）與周邊居民或零售客戶側面了解某零售戶信息。

（4）通過實地觀察了解，如街道名稱、道路情況、經營方式、營業面積、最近零售客戶距離、周邊客戶數等信息。

179、客戶基礎信息變更維護流程是怎樣的？ 答：客戶基礎信息變更應應遵循以下維護流程：

（1）客戶基礎信息變更維護：客戶基礎信息發生變化，及時登記。屬于自身維護權限內的，于當日在系統中進行更新維護；屬于自身維護權限外的，傳遞給相關責任人或部門處理。

（2）客戶訂貨頻次、訂貨周期調整：根據需要及客戶訂貨頻次標準，提出調整建議，經相關部門批準后，在系統中進行調整維護，及時通知客戶。

（3）客戶訂貨電話號碼更改：客戶經理審查確認，由相關人員在系統中維護修改。（4）客戶類型調整：客戶業態、市場規模、市場類型，每季度進行一次維護。客戶經理根據客戶類型劃分標準對客戶實際情況進行確認，報批后，在系統中維護。

（5）客戶經營地址、名稱變更，客戶經理在發現變更后，以書面形式報專賣部門處理。（6）客戶守法情況，由專賣管理部門維護，客戶經理接受信息。

三、現場服務

180、什么是現場服務？ 答：現場服務是指客戶經理登門拜訪零售客戶，并與零售客戶開展面對面溝通交流的活動，具體為客戶經理從進入零售客戶經營場所開始，到離開客戶經營場所為止的所有服務行為。

181、現場服務的主要內容是什么？ 答：現場服務有如下主要內容：

一看：看卷煙柜臺陳列；二查：查卷煙庫存結構；三問：問客戶服務需求；四指導：提出經營指導建議；五傳遞：傳遞行業、企業、市場信息；六記錄：記錄關鍵作業內容。

182、現場服務前需要做哪些準備？ 答：現場服務前需要做如下準備：

（1）檢查個人儀容儀表，做到儀容干凈，儀表得體。

（2）查看拜訪安排、服務策略、品牌培育方案及客戶相關信息資料等。

（3）準備產品生動化陳列材 料與促銷材料，包含POP、價格標簽、贈品等。（4）檢查出訪工具包，如名片、宣傳資料、宣傳品等是否攜帶齊備。（5）檢查交通工具，如自行車、電動車是否有故障，及時排除。183、現場服務零售客戶的方式有哪些？ 答：現場服務零售客戶有如下方式：

（1）固定拜訪。對于那些交通相對便利的城區或鄉鎮零售客戶，實施固定時間、固定人員、固定周期的常規拜訪服務模式。

（2）流動拜訪。對于那些交通不便、點多線長面廣、常規拜訪難以到位的鄉鎮以下農村客戶和山區客戶，可以由公司派車、專銷配合、逐村執行拜訪任務的服務模式，主要適合。

（3）預約拜訪。針對地處偏遠、行車或步行均難抵達的少數客戶，可以由客戶經理利用卷煙零售客戶到鄉鎮或城區進貨等機會，約好拜訪時間和地點，并按約定實施面對面拜訪。

（4）駐點拜訪。對于服務半徑長、交通不便但客戶集中的區域市場。可以采用建立客戶服務工作站，配備辦公設施，由專職客戶經理常駐并開展客戶拜訪服務工作。

184、如何對重點客戶進行現場指導? 答：重點客戶進行現場指導應按如下要求進行：

（1）做好現場服務前的準備工作。策劃現場服務的重點內容、解決方案及服務策略，做到主題鮮明，目標明確。

（2）注意拜訪的時間。重點客戶拜訪的頻率并不一定要比非重點客戶高，主要選擇在客

戶方便的時候拜訪，可在拜訪之前預約。

（3）注重拜訪過程。拜訪過程中要把準備好的營銷策略、服務策略、品牌培育策略與客戶進行溝通，在得到客戶認可的情況下實施，同時觀察和聆聽客戶的需要和意見。

（4）做好下次拜訪準備。拜訪結束時，征求客戶對下次拜訪的要求，并列入下次拜訪計劃。

185、如何對中小型客戶進行現場指導？

答：中小型客戶進行現場指導應按以下方式進行：

（1）與客戶深入溝通交流，了解并掌握客戶的基本經營狀況。（2）實地考察并進行對比分析。（3）制定服務方案。

（4）實行個性化服務措施。

（5）定期走訪并善于發現問題，隨時解決。

186、如何做好偏遠山區中小客戶的現場服務工作？ 答：偏遠山區中小客戶的現場服務工作做到以下方面：（1）根據偏遠山區的客戶經營需要確定合理的拜訪頻率。

（2）拜訪前做好電話預約，防止客戶不在店，以此提高客戶的拜訪質量。

（3）到客戶店中先看卷煙出樣是否齊全，然后為客戶提供相關信息、宣傳營銷策略、品牌培育等。

（4）不定期地用電話回訪形式了解客戶，收集相關信息。

187、對特殊經營場所（賓館、酒店、茶樓）現場指導應注意哪些事項？ 答：特殊經營場所（賓館、酒店、茶樓）現場指導應注意以下事項：

（1）充分了解客戶基本情況，掌握其營業時間、運行模式、企業規模、管理體制以及卷煙經營規模、資金、訂購、銷售各個環節的管理模式等基礎信息。

（2）建立與相關人員的聯系，包括檔案，收集QQ號碼、手機號碼等聯系方式，方便聯系。（3）針對服務對象不固定，卷煙訂購人員與經營人員相對分離這些特殊情況，制定合適的現場服務計劃。

188、如何做好新增客戶的現場服務工作？ 答：新增客戶的現場服務工作有如下內容：

（1）首次現場服務。對于新增客戶第一次拜訪應選擇在訪銷訂貨的前一日，依據客戶的經營位置，幫助客戶梳理卷煙訂單，講解日常訂貨的詳細步驟，以及卷煙訂貨時要注意的細節。

（2）二次現場服務。第二次拜訪應選擇在送貨當天，指導客戶卷煙擺放，介紹卷煙價格和卷煙賣點，介紹煙草專賣法律法規，使零售客戶基本熟悉卷煙訂購和煙草法律常識。

（3）常規現場服務。按照現場服務的各項要求細化落實服務行為。189、如何把握現場服務重點？ 答：現場服務重點應重點把握：

（1）應用營銷系統，分別從市場、客戶、品牌三個方面開展分析，找到拜訪重點。（2）圍繞市場、客戶、品牌三個要素，確定三要素的重點工作內容。

（3）關注異動客戶。比如三次以上未訂貨，或銷售增減幅度大的客戶，制定異動客戶拜訪名單，進行逐一拜訪，詢問并查找異動原因。

190、現場服務標準是什么? 答：現場服務有如下標準：

（1）時間標準。客戶經理拜訪服務時間，每周不少于4天，每天不少于6小時。

（2）頻率標準。城市客戶每周1次；鄉鎮所在地客戶每兩周1次；農村客戶每個月不少于1次。

（3）質量標準。按照現場服務的主要內容嚴格操作，完成營銷中心布置的特定拜訪服務

任務，客戶滿意。

191、現場服務過程中應注重收集哪些營銷信息？

（1）收集品牌培育的信息。了解零售客戶不同品牌、規格、檔次卷煙銷售情況，重點了解重點品牌的銷售情況及促銷情況，為品牌培育工作提供依據。

（2）收集客戶信息。包括客戶抱怨、社會庫存、供應需求、產品質量等信息。

（3）收集市場需求信息。了解區域市場人口、在建工程、大型社會活動等信息，以便零售客戶及時訂購卷煙，滿足消費者需求。

（4）收集消費者信息。通過零售客戶或直接與消費者溝通，了解消費者對卷煙品牌的吸味、價格、包裝等方面的反饋信息，了解卷煙消費的新動向。

（5）收集客戶投訴、建議和意見。

192、及時告知卷煙零售客戶的主要信息有哪些？

答：貨源信息、總量商定、貨源分配政策、新品上市信息、品牌促銷信息、價格調整信息、客戶分類信息、服務內容、服務程序、咨詢與投訴渠道等信息。

193、如何做好現場指導? 答：現場指導有如下幾個主要內容：

（1）分析目標客戶經營現狀，尋找增值空間；（2）研究具體指導措施，制定指導經營方案；（3）實施客戶溝通，落實經營指導措施；（4）堅持跟蹤服務，幫助解決問題。194、如何更好的與客戶進行溝通？ 答：與客戶進行溝通要行問候再謀劃：

（1）問候。客戶經理拜訪客戶時，首先應熱情地和客戶打招呼，有了好的開端，與客戶交流起來就會更加容易。拜訪結束，要說些祝福的話語和良好的祝愿；

（2）謀劃。客戶經理拜訪不同的客戶，相對客戶而言，掌握的信息較為全面和及時，客戶經理應該盡自己所能，多為客戶出謀劃策。當客戶有問題咨詢時，不能回避或搪塞，要積極向客戶做好宣傳和解答工作。

195、如何掌握現場服務技巧？

答：掌握現場服務技巧是現場服務的基本要求：

（1）擬定合理的服務計劃。制訂好周詳的走訪服務計劃，優化走訪線路，統籌安排拜訪工作順序，突出重點客戶和重點事項。

（2）現場服務前做好充分準備工作。調整好工作狀態，以飽滿的精神投入拜訪工作中，做好可能發生意外情況的心理準備，確保拜訪工作的順利完成。

（3）拜訪客戶前應熟練掌握拜訪工作的流程、步驟、處理方法和注意事項。

（4）掌握現場服務技巧。如交流、言談、觀察、時間控制等技巧，注意與客戶建立友誼，聯絡與客戶的情感，以便今后工作的開展等。

196、如何提高現場服務質量？

答：提高現場服務質量有如下內容：

（1）善于觀察。在走訪零售店時，應細心觀察零售店店內情況。如果發現店內顧客比較多，客戶正在忙生意，暫不實施拜訪計劃，等客戶空閑時再尋機拜訪。

（2）善于交流。對客戶做得較好、有進步的地方，應當及時給予肯定和贊美，給予客戶肯定答復，例如對客戶說：“對于你的事，我一定會盡全力的”，贏得到客戶好感。

（3）善于動手。在維護、提升客戶店面形象的過程中，需要客戶經理做生動化陳列及粘貼價格標簽等。

197、農忙時節如何提高現場服務效果？ 答：客戶經理要注重農忙時節現場服務效果

40（1）掌握客戶農忙時節的營業規律，合理安排時間，避免拜訪時客戶關門，對少數特殊客戶可預約好拜訪時間。

（2）設定好拜訪路線、拜訪客戶名單和拜訪內容，做到有計劃地拜訪。

（3）控制好拜訪時間。對于銷售比較穩定的客戶，可做一般性拜訪，對銷售出現異常的客戶，實施重點拜訪，了解客戶異常原因，客戶需求差異。

（4）做好拜訪記錄。對拜訪過程中的重要信息應認真做好筆記，如客戶近階段的銷售情況變化、新品牌上柜情況、信息變更、貨源需求、便于分析總結。

198、客戶分析對客戶經理現場服務有何指導作用？ 答：客戶分析對客戶經理現場服務指導作用較大：

（1）有利于合理確立拜訪目標。通過品牌分析、市場分析、客戶分析，找出不足和問題，才能確定拜訪區域內品牌、市場、客戶服務目標。

（2）有利于拜訪計劃的針對性。

（3）有利于選擇有效的營銷措施和手段。199、現場服務過程中應注意哪些問題？ 答：現場服務過程中應注意以下問題：

（1）突出拜訪重點。包括重點客戶、重點工作、品牌培育重點等。

（2）合理安排拜訪時間。遵循拜訪時間服從拜訪質量的原則，把握拜訪時間。如臨時不能前去拜訪，一定要告知客戶，并表示歉意。

（3）注意觀察和總結。拜訪中要注意觀察市場的變化、客戶的需求，自身拜訪過程中成功案例和經驗，以及存在的問題。

（4）拜訪禮儀。注重禮儀規范，遵守基本行為準則，使用服務標準用語。200、如何化解零售戶對貨源不足的抱怨？

答：（1）換位思考，理解客戶的經營困難。貨源不足會影響客戶的生意，造成市場機會和消費群體的流失，直接影響客戶的經營利潤。客戶經理應本著換位思考的角度，對客戶的遭遇表示理解和同情，從心理上安慰客戶，縮短與客戶的心理距離。

（2）加強宣傳，讓客戶了解貨源的供應政策。客戶經理在走訪市場時，要介紹行業的政策是“總量控制、稍緊平衡”，及時做好部分貨源不足的解釋工作，贏得客戶的理解，努力將客戶的抱怨降低到最小化。

（3）做好品牌替代和新品卷煙的銷售引導。在貨源緊缺時引導客戶銷售同檔次的其它品牌，提高替代品牌卷煙的知名度，增強客戶對替代品牌和新品牌的訂購積極性，這是緩解貨源供應不足，降低客戶對緊俏貨源依賴，消除客戶對貨源供應不滿的最佳途徑。

（4）做好客戶的經營指導。引導客戶在貨源緊俏時做好訂貨規劃，合理保持卷煙庫存，鼓勵對緊俏煙實行零包銷售，執行好零售價格，做到“少賣煙，多賺錢”。

201、當受到無理投訴時客戶經理應如何處理？

答：首先分析投訴的緣由，充分組織好解釋語言，避免解釋工作語言不當激化矛盾。其次，尋找合適的解釋時機與投訴客戶交談，找出引起客戶無理投訴的具體問題，依據公司的工作安排給與投訴客戶合理解釋。

再次，重點實施親情化服務，最終化解矛盾。

202、如果零售客戶要求客戶經理為其調劑卷煙，客戶經理應如何處理？

答：（1）與客戶做好解釋工作。根據專賣管理規定和公司對客戶經理的相關要求，不允許客戶經理為客戶調劑卷煙，加強學習，提高營銷能力。

（2）傳授營銷技巧。向客戶傳授營銷技巧，培養客戶主動推銷積壓的產品的能力。（3）積累工作經驗。在走訪中積累工作經驗，對每位客戶哪檔煙銷量好，哪檔煙不好銷，各卷煙什么季節好銷，什么季節滯銷，做到心中有數，有效指導客戶經營。

203、如果零售客戶家中有特殊原因急需卷煙，向客戶經理求助應如何處理？

答：認真了解零售客戶急需卷煙的原因，及時將真實情況逐級反饋，通過正常渠道為客戶解決問題。

204、不宜進行現場服務零售客戶的有哪些情形？

答：客戶經理要注意自己的一言一行，把握合適的時機進行現場拜訪，不宜進行現場服務的情形如下：

（1）客戶忙于生意時。（2）客戶情緒低落時。（3）未成年人看管商店時。（4）客戶休息日。

（5）客戶遭遇重大事項（如婚嫁喪娶等）時。205、現場服務客戶有哪些禁忌？

答：（1）語言“六不講”：低級庸俗的話不講；生硬唐突的話不講；諷刺挖苦的話不講；有損人格的話不講；有傷自尊的話不講；欺瞞哄騙的話不講。

（2）行為“六不準”：不準與零售客戶發生言語頂撞或行為沖突；不準向零售客戶提出與工作無關的要求；不準以零售客戶名義套購卷煙；不準以虛假或不確定信息，誤導零售客戶；不準酒后拜訪零售客戶；不準向零售客戶借款、借物，吃拿卡要。

206、如何與“固執型”、“挑剔型”、“懷疑型”、“理智型”的客戶溝通？

答：（1）固執型客戶：大多為老年客戶，文化程度較低、性格固執倔強的客戶，這些客戶不能理解公司的卷煙銷售政策、不配合工作時，不能放棄，置之不理。要多上門，尋求與客戶共同的話題，通過聊天、談話，從情感上關心客戶，了解客戶的需求，針對客戶的具體情況幫助分析并給出合理建議，做到指導客戶經營耐心，提供個性化服務中肯，逐步感化客戶。

（2）挑剔型客戶：經常對卷煙產品提出很多意見，不是說這不好，就是說那不行。對待挑剔型客戶要把被挑剔當做工作改進機會，要站在客戶的立場看問題，了解客戶的需求，采取相應措施，滿足客戶合理需求。

（3）懷疑型客戶：這種客戶謹慎行事，經常持懷疑態度。對待這類客戶，客戶經理要拿出足夠的證據，或者其他客戶銷售的具體情況加以說服。

（4）理智型客戶：對卷煙銷售比較在行，相信自己的判斷，認為對自己有利就會做出相應的決定。對待這類客戶應加強溝通，爭取客戶的認可。對不同品牌帶來的不同利益進行強調，高檔品牌強調形象，中檔品牌強調品質和價格優勢。

207、客戶經理指導客戶經營要注意哪些技巧？

答：（1）客戶溝通技巧。掌握客戶自然情況,針對客戶性格、癖好等主觀因素，采用不同的溝通技巧，增強信息交流的親近感。

（2）經營指導技巧。熟練掌握卷煙價格、口味、產地等賣點信息，針對客戶商圈特點，準確解答客戶疑問，增強經營指導的權威性。

（3）語言技巧。語言表達注意通俗性、準確性、清晰性和生動性，讓客戶愿意聽，聽得懂、能接受，達到預期的溝通效果。

208、如何做現場服務記錄？

答：專用筆記本采集市場環境變化信息，消費者反應等動態信息，注意收集客戶反應的事情、零售戶心得體會、工作經驗總結、典型案例分析以及存在的主要問題等，不斷進行總結。

209、客戶經理在拜訪結束后應做些什么？

答：（1）及時整理匯總當天采集的市場信息，包括價格、品牌、客戶等；

（2）自我評估。檢查當天的拜訪工作與周安排是否一致，主要工作任務是否完成，是否達到了預期目標。

（3）查看周安排，做好第二天準備工作。

第三篇：客戶經理面試經典問答

主要負責分公司客戶服務工作、集團拓展、維系工作、信息項目拓展、集團專線等，負責各項業務的全過程支撐、協調、把控、開通、驗收等。

一般來說會有以下問題：

1、你是如何理解客戶經理這個職位？

2、你認為客戶經理的崗位職責和要求是什么？

3、客戶經理日常工作有哪些？

4、你認為客戶經理應該具備哪些素質？

5、你覺得就應聘這個崗位你有哪些優勢？

6、你認為你還有哪些弱點對該工作不利的？

7、談談假如你應聘上客戶經理這個職位你今后的工作規劃或者說怎樣開展工作？

8、談談面對挫折和意見分歧你如何去做?

9、談談在遇到糾纏或麻煩客戶，你的解決方法?

10、為什么要參加這個崗位競聘？

11、你認為客戶經理在市場的推廣中起到什么作用？

12、你認為客戶經理應該如何為公司創造價值？

13、你認為移動公司客戶經理成功的要點是什么？ 面試經歷：

領導主要問了3個問題：1）你對移動業務的熟悉度和認知度。2）你對客戶經理的認識？

3）如果你面試過關，你應該如何來開展工作。

面試官提出的問題

問題1：

如果你面試過關，你應該如何來開展工作。回 答：

1）先熟悉相關的業務知識。2）三勤：勤手、勤嘴、勤走

3）維系與客戶之間的客情關系，做出業績。

面試經歷：

詢問了以前工作主要客戶群，銷售思路怎么樣。

面試官提出的問題 問題1：

面試官注重有解決方案的基本能力。回 答：

中規中矩，聊了以往的工作經歷。

匿名用戶 面試中國移動的 客戶經理-九江

面試經歷：

首先是初次面試，一個面試館做個簡單的溝通，然后筆試，筆試完復試，復試是先十個人一組的抽題目即興演講，完畢后單獨一個個問問題

面試官提出的問題

問題1：

對于以后工作規劃 回 答：

前期多全面了解熟悉業務，后期深度的學習

面試經歷：

網上找到的應聘資料，面試時一開始也只是問一些簡單的問題，如為何辭掉上一份工作，如果應聘成功你會怎么開展工作之類的。

面試官提出的問題

問題1：

為何辭掉上一份工作，應聘成功你會怎么開展工作

面試經歷：

1、介紹你自己

這個問題通常是一個面試的開始的第一個問題，要額外的小心不要滔滔不絕。盡可能的讓你的回答在一分鐘，最多2分鐘的時間內結束。你的回答應該包含 以下4個主題：早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作經驗。

2、提問環節

對公司的了解認識，對所申報的職位的認識，大學期間的社團活動，成績如何

3、無領導小組討論，30分鐘 面試官提出的問題

問題1：

你對我們公司有什么樣的了解？ 為什么你希望來我們公司工作？

大學最滿意和最遺憾的事？

面試經歷：

提問問題，自我介紹，工作能力！查看全部>> 面試官提出的問題

問題1：

如何當一名優秀的客戶經理。回 答：

想客戶所想,急客戶所急

你對移動了解多少,你的優勢, 面試經歷：

問了一些家庭情況，還有對專業的理解。查看全部>> 問題1：

作為客戶經理比較重要的是什么 為什么之前的工作只短短時間就放棄了

我是通過智聯招聘看到面世信息，投了簡歷；一個星期后得到面世信息；去面試地點，填了一個表格，問了一些基本的個人信息調查；做了3分鐘自我介紹；然后就是介紹了一下他們公司概況；問我有什么優點可以承擔這份工作等等。

面試官提出的問題

問題1：

幾年工作經驗；為什么選擇移動；

問題1：

接待到對資費有疑問的顧客應該如何處理，特別是對于情緒激動的用戶怎么做好解釋工作

問題1： 能喝酒嗎？

面試經歷：

問問你的過去，看看你的怨言表達能力，對該工作有什么樣的認識，以及后期的一些打算和規劃。另外考一些簡單的通訊常識。

面試官提出的問題

問題1：

為什么來這里上班？

面試經歷：

早上去到簽到，然后等候工作人員叫號然后進去面試，進去問候考官后遞交個人簡歷，之后考官會讓考生做一個簡單的自我介紹，然后根據考生個人簡歷上面填寫的信息，如家庭背景，所就讀專業，對于中國移動以及應聘工作崗位的了解等，提問他們感興趣的內容，整個面試過程大約在10分鐘以內，但遺憾未能通過二面

面試官提出的問題

問題1：

1、自我介紹

2、為什么要進移動

3、對這項工作有多少了解

4、家庭背景

5、移動工作不像外界看來這么輕松，你怎么看待 移動客戶經理職責：

1.密切跟蹤移動通信技術、市場、業務發展，負責集團客戶需求的深入挖掘與研究；

2.準確理解、把握行業客戶需求，設計、制定集團客戶信息化整體解決方案并組織實施、推廣，承擔標準化產品銷售任務，完成各項業績指標；

3.分析大客戶使用業務的變化情況，完成個性化行業方案實施的質量評估，并提出有效的解決建議；

4.快速響應大客戶需求，獨立執行或組織協調內部資源執行基礎服務，為客戶提供高品質服務；

5.通過電話拜訪和上門拜訪等形式，建立并維護良好的客戶關系； 6.受理大客戶投訴，跟蹤解決過程，回復處理結果；

7.收集、整理客戶資料和業務檔案，完成客戶關系管理職能工作。

1、請你自我介紹一下？

2、談談你的家庭情況？

3、請你簡明地評價一下自己，你預備用哪些詞形容？

4、你認為自己最大的弱點是什么？

5、哪位人物對你影響最大？

6、說說你迄今為止最感失敗的經驗及對你的影響？

7、你有什么業余愛好？ 第二類問題

1、你是怎么知道我們招聘這個職位的呢？

2、告訴我三件關于這公司的事情？

3、你為什么要來我們公司工作？

4、我們和另一個公司都聘用你，你會如何選擇？

5、你對公司有什么問題要問的？ 第三類問題

1、你認為你適合干什么？

2、最基礎的工作你也會愿意干么？

3、你能為我們公司帶來什么呢？

4、你和其他求職者有什么不同？

5、你的目標及前途打算如何？

6、你為什么還沒找到合適的職位呢？

7、有想過創業嗎？

8、賣這張桌子給我。

9、作為被面試者給我打一下分。

10、你認為自己過去工作中最值得驕傲的一件事是什么？ 第四類問題

1、你對工資有什么期望？

2、你對加班有什么看法？

3、除了工資，還有什么福利最吸引你？

4、你為什么離職？

一、要有強烈的敬業精神。客戶經理必須有強烈的事業心和高度的責任感，有吃苦耐勞的能力，有一股勇于進取、積極向上的勁頭，過千山萬水，進千家萬戶，嘗千辛萬苦，講千言萬語，想千方百計，以此來聯絡客戶、掌握信息、培育品牌、指導客戶經營。

二、要有敏銳的觀察能力。市場的培育和客戶的情況很復雜的，不僅差別很大，而且受許多因素的制約。一個有敏銳觀察能力的客戶經理，要能眼觀六路、耳聽八方，對客戶的一舉一動，對市場的變化都能了如指掌，并能及時反饋信息。

三、要有良好的服務態度。客戶經理不僅是公司的代表，也是客戶的顧問。應真正樹立“待人如已”的思想，想客戶所想，急客戶所急，立足“溝通從心開始”手牽手為客戶服務。這樣才能較快地贏得市場和客戶的信任，才能更深入地貼近市場、貼近客戶。

四、要有寬闊的知識面。作為移動客戶經理，會經常與各種各樣的客戶打交道，需要具有寬闊的知識面。了解基礎知識，包括市場營銷學知識、通信產品基礎知識、管理基礎知識等，使之完成日常的經營工作；熟悉專業知識，包括移動產品銷售流程、客戶服務等知識，為此提高綜合素質和業務技能。

其次是客觀能力上的：

一、最大程度的了解、滿足客戶需求。

二、幫助客戶理財，這是客戶經理的基本職責，不少客戶經理只關心自己的業績，至于客戶利益與否則不甚關心，事實上，客戶經理掌握大量的網絡產品信息，可以在了解客戶現實經營的基礎上加以點撥，如幫集團客戶量身定做適合其個性需求的配套產品，相互雙贏、合作增效、分享利潤

三、當好客戶參謀。譬如：針對使用了電信小靈通與移動網絡手機的客戶，可以建議其開通辦理鳴通伴侶功能，解決小靈通信號覆蓋問題，又增加移動手機的接聽率……

四、引導社會消費、傳播行業政策，以及搜集市場信息。我們在滿足客戶的現實需求的同時還要挖掘消費者的潛在需求，引導社會更多群體消費，積極向集團客戶和消費者宣傳行業政策、法規，同時及時搜集整理集團客戶、消費者建議、意見，主動向上級反映，調整銷售策略，提高客戶滿意度。

呵呵，有時，許多問題都是聯通的，就是那么簡單；就好象把你過去在其他行業從事的工作性質在這里做到換為轉移。真正能夠比常人做得更出色的，就是在客戶經理職責上比他人更細心，更善于發現將要出現的問題，更善于與客戶溝通、解決問題；對行業內的事物具備更敏銳的觀察性、發現性和處理性------也就是，只要清楚的理清事務脈搏，并且更好的完成它！

2、

第四篇：煙草客戶經理工作總結

煙草客戶經理工作總結

煙草客戶經理工作總結1

我是浙江龍游煙草的一名客戶經理，從今年六月份以來，積極響應公司號召，緊緊圍繞“對您負責、讓您滿意”的浙煙宗旨，并積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員，頂高溫戰酷暑，任勞任怨，扎實做好轄區的業務訪銷工作，使卷煙銷售實現合理定量前后的平穩過度，基本完成各項考核指標：6月份，我轄區共銷售各類卷煙160。5箱，完成考核任務的107%，省外煙占總銷量的33。8%；在城區新紅“白沙”上柜率達95%以上，在城郊片達70%以上，城區片電子結算率達78%，各項指標與去年同期相比都有所提升。

一、主要成績

1、緊抓卷煙結構調整，努力提高省外卷煙所占比重。根據龍游煙草公司省外煙銷量所占比重不到30%的現狀，我在平時走訪中，有側重點地對省外煙進行了上柜，對黃“芙蓉”、漢“雙喜”，新紅“白沙”，“黃果樹”系列，一品“黃山”等，著重進行卷煙包裝、口味、價格等方面的宣傳，不但讓零售戶進一步認識這些省外煙的特點，同時還讓消費者更多的了解省外的品牌卷煙，以提升省外煙的銷量比重。

2、密切注視大戶及一些銷售異常戶經營動態。對銷量有異常的零售戶，盡快找出原因，及時與零售戶取得溝通；對發現有違規經營的零售戶，則以凈化單的形式，及時與專賣管理員取得聯系，將出現的問題盡快得到解決。

3、客戶投訴熱線宣傳到位。同時將我們自己的手機告知轄區內每一位零售戶，以便和零售戶溝通，及時發現問題，解決問題。

4、積極做好訪銷服務工作。堅持卷煙供應合理定量，在貨源供應、服務上一視同仁，經常性地提醒零售戶做好訂貨前的準備工作，以提高訂單的準確率，并鞏固卷煙明碼標價。

5、與廣大守法卷煙零售戶經常聯系、溝通，以取得他們的信任，從而更深入的了解市場行情，為公司業務開拓經營提供決策。

6、與電訪員及時溝通。如遇天氣不好或在訂貨時出現差錯，我主動與電訪員取得聯系，對有困難的卷煙零售戶，及時到零售戶店中幫助訂貨。

二、存在的問題

1、零售戶卷煙訂單出現差錯較多。卷煙品種多，電訪員訂貨時速度太快，較多的零售戶講龍游方言而不會講普通話，在訂貨時電訪員沒有及時核實零售戶所訂卷煙的數量和品種，電信線路出故障等等原因會導致訂單出現一些差錯。

2、假煙銷售比較猖獗。“某某店里賣假煙”是我們在平時走訪中聽到較多的話。合理定量后，經煙大戶的貨源受到嚴重壓縮，大戶的貨源短缺現象日趨明顯，而經煙大戶又不甘心將已占有的`一部分市場份額拱手相讓，于是就想方設法亂渠道購進非法卷煙，其中大部分為假煙，從而導致目前私假卷煙比較猖獗。近期假冒卷煙以“紅雙喜”、軟“牡丹”、明珠“西湖”、軟“新安江”、老“雄獅”、硬長嘴“利群”、“雙葉”及“三五”等最為常見，對公司的業務開拓經營形成較大沖擊。

3、大戶到小戶處購煙加劇。目前出現部分小戶為大戶代訂貨現象，也有較多大戶到小戶購買的現象，原因是有些小戶某些品牌賣不了，看到有錢賺，就賣給大戶，大戶就以高于公司批發價每件5元、10元的價格購買。

4、緊俏煙的供需矛盾主要為薄荷類卷煙綠“雙葉”。進入六月份，綠“雙葉”需求量逐日上升，綠“雙葉”的供需矛盾日趨明顯。由于綠“雙葉”的口味不比薄荷“五一”差，價格比薄荷“五一”價格低2元/包等原因，比較多的消費者選擇了綠“雙葉”。

三、下月的工作計劃

1、密切注意合理定量后卷煙市場的動態，重點走訪農貿市場與綜合市場。

2、進一步做好電子結算工作，提醒卷煙零售戶主動訂貨，使得電子結算率和訂單成功率能夠上一個新臺階。

3、做好零售戶的卷煙標價簽的更換工作。目前零售戶的卷煙標價簽破舊現象較嚴重，在下月的訪銷中，需要及時更新。

4、100%做好投訴電話宣傳單的宣傳發放工作，將投訴電話不干膠粘貼在零售戶營業場所明顯位置。

5、關注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區專賣管理員聯系。

煙草客戶經理工作總結2

近年來，XX電信分公司在集團公司、XX省電信公司的正確領導和親切關懷下，虛心學習借鑒兄弟單位的成功經驗，堅持把發展作為第一要務，牢固樹立“為生存而搏”理念，積極應對競爭，努力加快發展，擴大市場份額，提高企業的盈利能力;堅持“求實求新、盡善盡美”理念，加快改革步伐，積極改善服務，不斷推進管理創新，提升企業管理水平;在工會工作中，堅持“圍繞中心、服務大局、統一思想、凝聚力量”這一主題，創造性地開展各項工作，促進了工會工作整體水平的提高;開創了公司工作新局面。

一、基本情況介紹

(一)XX電信分公司基本情況分公司所轄5個縣(市)分公司，市分公司共有38個部門，其中11個職能部門、26個生產及輔助部門。全區正式員工935人，其中市分公司473人，縣市分公司462人。全區離退休、退養人員535人，其中市分公司262人，縣(市)分公司275人。200X年主業勞動生產率為40萬元/人。全區共有交換局所327個，其中市局交換點65個。全區交換機容量共計93萬門，實裝用戶77萬戶，實裝率%;寬帶局域網容量6885個端口;全區ADSL共計端口36404個，實裝用戶萬戶，實裝率%;全區PHS網絡容量近23萬，擁有用戶14萬戶，實裝率%。截至今年4月底：全區電話主線用戶73萬戶(其中公用電話為萬戶)，凈增萬戶，為年計劃%;來電顯示用戶約38萬戶;寬帶用戶8萬戶，凈增萬戶，為年計劃%;小靈通用戶14萬戶。完成業務收入17625萬元，為年計劃的%;完成收支差額3968萬元，為年計劃%。固定資產原值億元;固定資產凈值億元;企業資產總額：億元;企業負債總額億元;企業資產負債率為95%。

(二)XX電信工會基本情況XX電信工會下轄XX縣、醴陵市、攸縣、茶陵縣、炎陵縣5個縣(市)分公司工會和市公司工會。市公司工會下轄11個部門工會，共有56個工會小組。全區共有工會會員1422人，其中在職會員935人，退養會員145人，勞務派遣員工會員342人。全區共有工會干部76人，其中市公司工會干部51人，專職工會干部4人。

二、公司工會工作匯報

近年來，XX電信工會緊緊圍繞集團工會工作思路和XX省電信工會的統一部署，充分發揮工會組織的特點和優勢，以服務企業第一要務為主題，認真組織開展經濟技術創新工程，動員公司廣大員工積極投身勞動競賽，竭盡全力增量創收;以培育高素質員工隊伍為目標，大力開展“爭創學習型組織、爭做知識型職工”活動，著力提升企業的核心競爭力;以突出和強化維護職能為重點，不斷強化企業民主管理，增強基層工會活力，活躍員工的文娛生活，熱心為員工辦實事辦好事，確保了企業穩定發展。

(一)圍繞中心、服務大局，開展靈活多樣的經濟技術創新活動

1、一季一“杯”勞動競賽轟轟烈烈，使企業業務發展高潮迭起

一是拓寬參賽范圍。一方面，以專業營銷渠道為主要參賽對象，大張旗鼓地開展業務營銷競賽，充分發揮主營銷渠道的競賽作用。另一方面，為配合主渠道營銷，在社會代理商中，開展了“社會代辦營銷”競賽，在離退休員工中，開展了“夕陽紅”競賽;

二是積極探索營銷新路子，倡導快樂營銷。按照自愿的原則，組建了“快樂營銷”突擊隊，開展有針對性的營銷競賽，使員工在競賽中體驗營銷成功的快樂，實現自我價值。縣分公司工會還成立了員工營銷協會，實現了全員營銷完全自愿;

三是充分發揮女職工的特點和優勢，組建了女職工業務發展攻堅團隊，開展專題勞動競賽。去年及今年受表彰的118名競賽標兵中，女職工占二分之一多;

四是典型示范、先進引路、互幫互促。工會及時組織營銷能手、優勝單位評選表彰，充分利用墻報、工會網站、自動化辦公網等大力宣傳報道競賽活動中涌現出來的競賽標兵及先進典型，并在較大的生產科室開展員工攬收互幫活動，促使競賽落后的員工奮勇直追，并按旬由公司領導對未完成全員營銷進度的后十名單位主要負責人進行督促談話，使競賽活動穩步推進，平衡發展，效果顯著。

2、星級評定、評優推先扎扎實實，為企業營造了良好的爭優創先氛圍

在已連續5年開展的星級服務員評定活動中，工會以評定工作開展為契機，配合行政在員工中掀起學業務、學技術，講質量、比服務的高潮。近三年來，還以部門工會為單位，采取培訓與自學相結合的方式，組織員工進行業務學習，做到了季季有安排，月月有學習，周周有講評，前端部門還充分利用晨會時間，組織員工進行新業務學習。通過星級服務員評定活動的開展，既提高了員工的專業素質，又全面改善了企業的服務質量。目前，公司已有星級服務員229名，其中一星級服務員154名，二星級服務員59名，三星級服務員14名，四星級服務員2名。特別是在去年省公司組織的大客戶、商業客戶、公眾客戶營銷專業競賽中，我公司在各專業均獲得團體、個人比賽第一名的好成績，并選派選手代表XX參加集團公司組織的相應專業的技術比武。

為了搞好推優評先工作，工會與行政一道認真制定爭優創先競賽評比管理辦法，認真組織開展學習型班組、知識型職工、技術能手、職業道德建設標兵等評選和表彰工作，并適時組織星級服務員、競賽標兵、技術能手等進行演講，大張旗鼓宣揚典型員工的先進事跡，在企業內部逐漸形成了比、學、趕、幫、超的良好風氣。今年，公司黨委號召“齊心協力，爭先創優，同心同德，創和諧企業”，全體員工積極行動起來，認真做好各項工作，一季度目標管理得分100分，在全省排名第一。

3、技術創新、合理化建議活動成效顯著，員工的創造力得到了較好發揮

為了挖掘員工潛力，激發他們在工作當中不斷創新的積極性，工會一方面積極組織員工開展技術創新、業務創新和管理創新，另一方面，在員工中廣泛開展合理化建議活動。對其優秀的合理化建議和創新項目及時提請行政采納、實施。如：去年，公司員工進行業務、技術、管理創新14項，并全部獲獎;員工提合理化建議共618條，其中有580條被采納，有8條獲得優秀合理化建議獎，使員工真切地感受到創新的價值，成功的喜悅。今年，開展了以“加強企業管理，促進企業發展”為主題的“金點子”合理化建議集中征集月和“互聯星空等增值業務營銷”合理化建議集中征集評選活動，共收到合理化建議500余條。如：信息技術公司經理祝君鳴的《從計費數據談電信企業如何策略地用好優惠政策》、炎陵縣分公司營業中心譚麗艷《關于歸一通業務發展的建議》等建議都已得到采納實施，對加強企業管理、促進業務發展都產生了積極的作用。

(二)統一思想、凝聚力量，為員工在企業的成長和發展搭建各類平臺

1、搭建員工思想動態信息平臺，及時化解企業改革矛盾

隨著企業改革的不斷深化，員工的思想越來越活躍。為做好企業改革時期的員工思想教育工作，近年來，公司工會注重發揮工會組織的特點和優勢，認真履行工會的教育職能，在抓好員工思想教育工作方面做了一些有益的探索，收到了較好效果。通過建立工會網站并開設“員工心聲”欄目、設立職工意見建議箱、組織員工代表開展巡視、走訪慰問活動，搭建員工的思想動態信息平臺，不間斷地了解員工的思想狀況，并在此基礎上認真細致地做好員工思想動態的分析和研究工作，及時配合行政解決員工思想中存在的問題。如：去年7月份，在執行中國電信股份有限公司新的薪酬標準之后，員工議論紛紛、反應強烈，少數員工存在抵觸和牢騷，不利于企業的發展和穩定。針對這一情況，工會及時組織召開一線員工代表參加的職代會聯席(擴大)會議，公司領導和人力資源部對相關政策進行再次宣講，并認真回答了代表們提出的問題，使他們進一步提升對電信企業改革的重要性和緊迫性的認識，增強對企業改革的信心。

2、搭建員工業務技術學習的平臺，學習型組織創建卓有成效

公司工會在大力開展“崗位練兵、技術比武”活動的同時，和行政一道積極創造員工“知識共享、共同進步”的學習成長環境，并在前年著手建立“員工知識成長計劃”。利用企業自身的有利條件，建立了員工知識交流網站、員工輔導師制度以及技術研發中心，為員工搭建了一個“學”、“教”互動的知識成長平臺，使員工個人成長計劃與企業的發展戰略有機結合起來。在“創爭”活動中不斷融入新觀念、新知識、新技能、新文化、新科技，力求做到“五結合、五立足”，即：結合職工思想學，立足轉變觀念;結合形勢任務學，立足促進改革;結合工作實際學，立足當好主人;結合技術業務學，立足崗位成才;結合單位情況學，立足長遠發展。為檢驗“爭創”活動成果，工會組織了“爭創”成果演示，如大客戶、商業客戶營銷策劃大賽，“星火燎原”電信客戶服務知識競賽，營業員、話務員普通話比賽，網絡維護技能大賽等等。通過學習的平臺的建立，獲得了明顯的學習成效。

在創建學習型組織的過程中，工會著重抓好學習型班組建設，著力提升班組管理水平。先后，涌現了一批學習型班組，如網絡監控中心被XX市評為“十佳學習型班組”，大客戶部創建學習型班組的做法得到了集團工會的充分肯定，在今年6月集團工會召開的推進學習型班組建設交流研討會上做了典型發言。在推進學習型班組建設中，我們的主要做法是：一是以主題教育和職業道德建設為載體，提高職工的思想道德素質。近幾年，我們分別在職工中開展了“中國電信企業文化綱要”、“XX電信十大企業文化理念”和“BPR文化”學習等主題教育，發動職工解放思想，轉變觀念，樹立加快發展的共同愿景。通過學習教育，職工都能積極主動地支持改革，參與改革，保證了各項改革方案順利實施。二是以職工培訓為載體，提高職工的業務技能。我們采取以內部培訓與外部培訓、崗位輪訓與自學成才相結合的方式對職工進行培訓。在培訓中，我們注重發揮內訓師的作用，創造條件讓業務經理、班組骨干及外出培訓員工走上講臺授課。通過授課培訓，為員工提供了一個相互交流、表現自我的舞臺，促進了職工的知識更新、能力提升和素質的提高。另外，我們還幫助員工個人制定“知識成長計劃”，充分利用公司成功開發的Telekip網站，督促員工進行網上學習交流。去年，員工在網站發表文章252篇，組織營銷、服務、財務、工會等專業知識考試37次。通過網上學習交流，增強了員工學習的自覺性，擴大了員工的`知識面，實現了“信息共享、知識共享”。三是以班組文化建設為載體，提高班組管理水平。近幾年，我們十分重視班組文化建設，通過積極開展班組文化建設活動，讓班組成員充分感受集體的溫暖，努力滿足職工的精神文化需求，培養職工的創新意識和創造能力，教育職工遵紀守法、愛崗敬業、誠實守信、樂于奉獻，實現班組成員的價值觀與集團公司的價值觀高度協調和一致。在實施人文關懷的同時，我們對班組實行科學嚴謹的管理。建章立制：如日常管理考核制度、薪酬分配制度等，并不斷完善這些制度，讓管理有章可循，以科學的管理促進班組團隊建設。特色管理：如員工交流、培訓、關懷制度等，通過有針對性的管理帶動班組的團隊建設。有效激勵：如三級分配體制，勞動競賽獎勵制度，這些激勵政策的推出大大增強了員工的“爭優、創新”的服務意識，班組內形成了良好的爭先氛圍。管理隊伍建設：班組管理人員通過考核與選拔，公開競聘，能者居之。班組長帶動各崗位管理人員學習管理知識，定期召開管理人員例會，匯報班組管理情況，反饋問題落實情況，交流管理經驗，通過管理團隊的建設有效地提高班組的管理水平，大幅度提高了基層執行力。豐富多彩的班組建設：積極組織開展各類文化活動，著力培養班組親和力、凝聚力和創新力，使班組文化建設始終保持勃勃生機。

3、搭建員工文體活動平臺，使企業文化娛樂和體育健身活動豐富多彩

前年，工會在組織開展企業文化藝術節的同時，在各大節日和企業的一些特殊時期都分別組織了各種不同形式的大型文藝、體育競賽活動，通過活動的開展活躍了員工生活，同時也提高了企業對員工的凝聚力。去年，工會又以“我運動、我健康、我快樂”為主題，成立了公司員工文體協會，組建了文藝、體育各種活動分會共計7個，規范了員工的文體活動形式和內容，實現了有計劃、有組織地開展健康有益的文體活動，如“運維之夜”文藝晚會、“迎中秋，慶國慶”文藝晚會、“協力杯”職工乒乓球友誼賽、“希望杯”羽毛球公開賽，讓文體協會的活動真正成為員工思想的“減壓器”。今年，我們結合保持共產黨員先進性教育活動，緊貼企業生產經營，制定了釋放員工壓力文體活動實施方案。期間，藝術團舉行了電信業務知識秀，12名離退休女職工組成的腰鼓隊走進社區宣傳營銷政策;市公司工會隆重組織舉辦了由VIP客戶和員工參加的XX電信“百萬寬帶杯”乒乓球友誼邀請賽。

(三)完善建家、強化職能，推進工會工作全面發展

1、強化維護、參與職能，員工權益保護落到了實處。在強化維權職能過程中，工會積極配合行政妥善處理好改革力度、發展與員工利益的關系，采取多種切實有力的措施，確保員工的合法權益。一是認真開展“四法”(《工會法》、《勞動法》、《企業法》、《婦女權益保障法》)教育活動，編印《職工權益保障知識手冊》發給員工人手一冊，讓員工知曉自己的合法權益，依法維護自己的合法權益;二是認真落實員工代表大會、員工代表巡視、員工代表對領導者和管理者的評議、廠務公開等員工民主管理制度，讓員工直接參與企業民主管理;三是堅持集體合同制度，按XX省電信企業集體合同(范本)搞好集體合同的續簽或補充完善，每年定期組織開展集體合同檢查，并將檢查結果向職代會通報，提高了履約率;四是通過關注分配問題，做好督查工作，維護員工合法權益。五是定期監督、檢查社會保險帳務，確保員工各種保險足額到位。

2、突出關愛職能，將“溫暖”及時送到基層。工會堅持開展“進支局門、知支局情、解支局難、暖支局心”活動，籌集資金為支局配備電冰箱、彩電，給較大的支局配備專職炊事員等，切實改善了支局員工的生活條件。為改善員工食堂伙食，工會又在全區組織開展了“紅旗食堂”評比競賽活動，在制定嚴格的考核評比辦法的同時，采取“組織員工代表定期對食堂進行檢查考核與就餐員工直接評議考核相結合”的方法，對全區所有員工食堂進行評定考核。通過這一活動的開展有效改善了員工的伙食和就餐條件，真正把企業的溫暖送到員工的心中。今年年初，工委所屬六個基層工會均按照XX省電信企業集體合同范本，分別與行政平等協商簽訂了集體合同，并把確保職工生活穩定，不斷改善職工生活福利，熱心為職工辦實事辦好事列入集體合同，充實和完善了合同內容。如，公司黨政工領導多次商議，幾經調查研究，決定在年內為職工辦十件實事。并在全區電信工作會、公司第一屆一次職代會的工作報告中做出明確承諾，把十件實事寫入集體合同、提交職代會審議通過。公司工會和行政專門下發文件，明確領導分工、項目責任單位、責任人及相關責任，規定各項實事的完成時限。隨后又專門召開有相關部門負責人參加的協調會，專題商討實施過程中遇到的新問題、新情況，研究部署推進工作。與此同時，工會和綜合管理部加大督辦力度，對各責任單位不定期地進行跟蹤指導，對落實情況適時進行通報，督促各單位抓緊、抓實。截止6月底，十件實事的完成率已達70%。得到了公司廣大員工的一致認可，隨著企業凝聚力的增強，企業的活力也隨之迸發出來。公司內“齊心協力，爭先創優，同心同德，創和諧企業”的氛圍正在逐漸形成，廣大職工以良好的職業道德、優質的服務水準、嶄新的精神風貌展現著電信企業的風采，得到了社會各界和廣大客戶的好評。

3、加強自身建設，全面提升工會工作整體水平。工會按照“思想創新、作風創優、工作創先”要求，一是健全工會組織機構，配好工會管理人員。近兩年來，企業為有效應對市場競爭，機構和人員不斷調整。為適應這一變化，公司工會堅持“隨變隨建”的原則，及時建立健全工會各級組織，適時選聘好工會專兼職管理人員。二是完善工會管理制度和工作制度。按照上級工會的要求，我們分別建立和完善了例會制度、崗位責任制度、干部培訓制度、工作調研制度等。既使工會的各項工作做到有章可循、有法可依，又使工會各項工作走向規范化、程序化。

4、鞏固“建家”成果，常抓不懈，常建常新。近年來，工會以增強基層工會活力為出發點，深入開展建設“職工之家”活動，做到組織機構、計劃實施和檢查監督三個落實。在前年獲得“全國模范職工之家”榮譽稱號后，繼續強化“建家就是樹人、建家就是興業、建家最終就是建企業”的觀念，進一步把建家工作與企業黨政工作有機的結合起來，實現黨、政、工、團共建“職工之家”。為此，公司成立了“共建”領導小組，并根據自身特點，制定了具體活動計劃和標準。為了能夠及時總結和解決“共建”活動中存在的問題，我們還定期召開基層黨、政、工、團領導協調會、階段“共建”交流會和專題工作研討會，總結、探索各方面的經驗，做好以點帶面工作，使“建家”工作常抓不懈、常建常新，不斷朝著規范化、制度化方向發展。與此同時，進一步抓好模范職工小家建設，先后有5個部門工會被省、市總工會評為模范職工小家。

我們所做的一些微不足道的工作，比起兄弟單位來說還相差甚遠，但是我們會竭盡所能、努力前行。我們要緊密團結在公司黨委的周圍，緊緊圍繞企業改革、發展、穩定大局，團結動員廣大員工艱苦奮斗，努力拼搏，求實求新，盡善盡美，創造XX電信更加輝煌的明天。

煙草客戶經理工作總結3

本月，xxxx市局(公司)網建工作主要圍繞著省公司信息掃碼監測工作驗收、服務主題實踐活動、電子結算推進、零售終端“示范店”建設、印制《xxxx煙草卷煙經營服務指南》、加強安全管理等工作展開。現將本月網建工作開展情況匯報如下:

一、主要指標完成情況

7月份全市共調撥卷煙12606.6箱，銷售卷煙12402.27箱，完成月初計劃銷量12100箱的102.50%，其中低檔卷煙銷售4574.26箱，完成月初計劃任務4146箱的110.33%。期末庫存4385.82箱，其中省內2279.01箱，占51.96%。截止本月底，全市共有在網卷煙零售戶26809戶，環比上月增加53戶，其中電話訂貨戶26809戶，電話訂貨率100%，卷煙貨款電子結算率93.64%，環比上月增加了5.77個百分點。

二、網建工作開展情況

(一)省局(公司)營銷管理處檢查我市掃碼監測工作

7月24日上午，省局(公司)營銷管理處梁躍華副處長、徐松林科長、趙昌林科長一行三人來我市檢查信息掃碼監測工作。在市局(公司)營銷管理中心的陪同下，檢查組首先考察了我市市區部分掃碼點客戶，對前臺操作、系統功能及零售戶配合情況進行了詳細了解。隨后，檢查組聽取了我市掃碼監測工作匯報。會上，本級市場經理、客戶經理代表分別從目前我市掃碼點運行情況、系統運行過程中所遇到的軟硬件問題等方面進行了詳細匯報;營銷管理中心重點分析了硬件不穩定的原因，并就具體的解決措施進行了說明;市公司楊二寶副經理從選點步驟、培訓指導、配套措施三方面對下一步實際推廣給出了具體的建議。聽完市局(公司)匯報后，梁處長對我市掃碼監測工作給予了充分肯定，他指出，半年來xxxx市局(公司)在掃碼檢測工作中不斷探索，付出了艱辛的努力，試點工作成效顯著，這為全省積累了非常寶貴的經驗，下一步要進一步總結經驗，充實完善推廣申報材料，爭取短期內推廣工作能夠順利推行。

(二)服務主題實踐活動全面鋪開

為貫徹落實省局(公司)“客戶在我心中、責任在我肩上”服務主題實踐活動，按照市(局)公司活動方案要求，我們首先于7月17日聘請紅云紅河集團營銷顧問、云南財經大學著名教授宋火根為全體營銷人員做了服務主題實踐活動專題培訓，內容主要圍繞市場營銷新理念、市場調研與市場分析實務及服務營銷等主題。通過培訓學習，全體學員對服務意識、營銷理念有了新的`認識和了解。隨后，我們又制定了服務主題實踐活動學習計劃表，具體指定各崗位營銷人員學習內容、學時及學習要求。在集中學習的基礎上，組織各營銷部、訂單部員工開展服務大討論，相互交流服務心得，同時做好學習記錄和討論小結。

(三)信息掃碼監測工作運行平穩

按照市公司要求，本月繼續對掃碼點客戶執行月中、月末各督查一次，每日的異動情況按要求逐日正常上報。從各營銷部上報情況來看，系統運行平穩，問題主要出現在硬件方面，個別客戶掃碼機出現故障、顯示屏晃動、掃碼搶損壞等，已及時聯系備用掃碼機進行更換，當日數據及時進行了補掃，數據恢復正常。

(四)電子結算工作穩步推進

為使我市電子結算工作在原有基礎上繼續邁上一個新臺階，本月繼續采取了以下措施：一是進一步加強電子結算的宣傳工作。通過客戶經理、送貨員、電訪員的共同宣傳引導，提高客戶的參與度和認可度。二是及時解決電子結算工作中出現的扣款不顯示客戶代扣清單和銀行重復扣款問題，及時向客戶解釋并清退多收的款項。三是繼續加強與合作銀行的溝通、聯系，建立對口協調、聯系制度，及時解決出現的問題。通過全市上下共同努力，7月份全市貨款電子結算率再創新高，達到93.64%。

(五)卷煙零售終端“示范店”建設開始啟動

按照市局(公司)卷煙零售終端“示范店”建設實施計劃，本月重點開展了以下工作：一是制定了選點標準、審批流程、形象規范、經營服務規范、管理協作規范、考核評估規范、終端維護評價規范。二是執行國家局《視覺識別系統》，建立本公司卷煙零售終端示范店視覺識別標準。聯系洽談貨柜、貨架、燈箱、展示牌等供應商，商談價格，確定供應商。三是召開示范店建設動員會議，布置工作任務和時間進度要求，明確各部門、各崗位職責。四是組織對全市零售客戶進行示范店建設的宣傳引導，篩選有意愿的客戶，建立候選客戶名單，確定首批發展對象。

(六)編制第二期《xxxx煙草卷煙經營服務指南》

針對近期卷煙產品稅收調整，為消除客戶疑慮，指導廣大零售戶合理安排好庫存，避免囤積卷煙、盲目采購現象發生，本期服務指南政策提醒篇專門撰寫了報道“如何正確對待煙產品稅收調整”。此外，經營指導方面還介紹了山東省濟寧市任城區的一名卷煙零售客戶銷售卷煙的十二種方法，希望屆時能夠給廣大零售戶的卷煙經營帶來啟發。

(七)全員開展質量管理體系培訓

為進一步強化質量管理體系文件的宣貫，激發全員質量意識，全面提升管理水平，7月7日市局(公司)組織質量管理體系培訓，市局(公司)各部門的120名員工參加了培訓。培訓就ISO9000質量管理體系的基礎知識、質量管理方針與目標、《質量管理手冊》、《程序文件》、《作業指導書》綱要、質量管理體系的運行實施與執行要求進行了詳細的講解。培訓結束后，市局(公司)領導要求，在試運行階段，全體員工都要將ISO9000質量管理的理念滲透到日常管理工作當中，繼續加強學習，堅持質量標準，強化全員參與意識，強化質量責任意識，著力提高服務質量，提高工作效率，夯實工作基礎，促進全面規范，推動組織轉型。

(八)加強物流配送安全管理

一是組織員工認真學習省、市局(公司)安全規定和要求，提高員工的安全意識和防范能力;二是積極組織安全自查工作，部門組織安全檢查3次，重點對倉庫、物流設備、送貨車輛等進行安全檢查，確保消除安全隱患，月底通過了省局組織的安全工作檢查;三是全力做好防暑降溫工作，改善員工工作環境，在分揀車間內安裝四臺換氣扇;四是加強分揀工作現場管理，做到預防為主，防范到位，精心分揀，確保人員、貨物、設備等工作安全：五是做好新增、恢復卷煙零售客戶的線路掛接工作，確保線路掛接準確無誤。

三、下個月網建工作重點

(一)繼續完善提升市場信息監測工作

繼續做好掃碼監測系統的日常維護工作，注重收集零售戶需求，不斷完善前后臺功能、配套監管措施及相關制度規范，保證數據真實準確，為全省推廣做好充分準備。在征求多方意見的基礎上，對原有掃碼設備的改良工作已完成，下月起將逐步分批次對原有設備進行更換。

(二)大力推進網上訂貨和“示范店”建設

在前期摸底和學習的基礎上，按照省、市公司的統一部署和要求，認真開展網上訂貨和零售終端示范店建設工作。制定并完善網上訂貨、示范店建設實施方案及工作計劃，進一步明確任務、落實責任、強化控制、加強監督考核，確保取得實效。

(三)開展服務主題實踐活動

按照《xxxx市煙草專賣局(公司)關于開展“客戶在我心中，責任在我肩上”服務主題實踐活動方案》進度要求，下月在收集各崗位員工服務培訓、理論學習心得體會的基礎上，結合崗位特點，以營銷部為單位，交流學習心得，剖析服務行為，提煉出各崗位服務理念，建立服務核心價值理念體系，并組織員工開展演講比賽和征文比賽。

煙草客戶經理工作總結4

一、年內比較滿意的工作、好的做法和取得的進步：

1、經過市局公司的培訓學習，今年9月順利通過了高級卷煙商品營銷師的考試，取得了新的突破，在煙草理論知識和技能提升方面上了一個臺階；

2、積極參與“飛鴿QC小組”的各項活動，參加了QC小組在市局開展的培訓會，對QC活動的整個開展情況和具體操作流程有了全面的.了解。20xx年初，成果即將發布，我作為骨干成員也收獲頗豐。

3、在客戶服務過程中，堅持“以客戶為中心”的準則，凡是能為客戶解決的問題都在第一時間為客戶排疑解答；

4、開展徽映e家的培訓工作，手把手教會客戶如何使用徽映e家系統，全方位的指導客戶利用徽映e家系統對自身卷煙的量、價、存等情況進行時時關注。

二、存在的問題或不足及改進目標：

1、市場拜訪和基礎工作還比較薄弱。部分農村客戶的拜訪頻率較低，與客戶溝通的效果還有待進一步改進；

2、終端建設還不夠全面。在明碼標價、6S客戶現場管理、客戶服務感知上，還離標準有很大的差距，準備在新的一年中加強這方面的提升，真正做到S-PDCA循環落到實處。

3、“借轉貸”工作的參與率較低。在貸記卡辦理上，步伐較為緩慢，真正能夠辦理和使用貸記卡的客戶相對較少，從今年辦理貸記卡的客戶數來看，已經有30多家客戶提供了材料，但真正使用的客戶卻寥寥無幾。在20xx年中，積極引導客戶辦理和使用貸記卡，真正做好客戶的理財師。

4、在工作執行力方面還有待進一步提升。在領導布置的工作中，還存在慵懶、散漫、滯后、拖延等不良習慣，主動性較差，往往是為了完成任務而去做某件事，不能全身心的投入其中，發揮自己的長處，使得一些臨時性工作存在盲點，不能有效發揮工作效率。在今后工作中，要改變思想、開拓創新、發揮自主能動性，切實提升工作質量和工作效率。

煙草客戶經理工作總結5

新的一年即將開始，回顧剛剛走過的20xx年，這是忙碌且充實的一年，我積極響應公司號召，緊緊圍繞“順文化”的撫煙宗旨，積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員完成各項工作，扎實做好轄區內的營銷工作，實現卷煙銷售結構上水平的平穩過度，圓滿完成公司對我的各項考核指標。主要工作內容：

1、自“135”工作法實施后，工作模式逐漸發生了改變，工作方向也逐步明確。隨著“月計劃”、“周安排”、“周總結”、“日拜訪”、“月總結”的實施，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明確。這五項內容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計劃，有利于工作計劃的開展；每周及時的安排、總結，有利于工作的回顧；在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對象，這就節約了拜訪時間，有針對性的關注異常客戶；而月總結則可以將發現的問題及時的歸納匯總。

然而“135”并不是一套萬能公式，它需要每個人靈活運用。通過工作讓客戶最大程度的滿意，進而增進與客戶之間的關系。良好的客情關系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場效益。比如，在拜訪的過程中指導客戶卷煙經營，加強與零售戶的溝通，有針對性的對新品牌進行培育。否則，“135”可能會變成現代版的《四書》、《五經》了。

2、按要求從了解“新商盟”網站的內容，到熟悉系統操作方法，提升并做好了“新商盟”的宣傳引導，做好了網上訂貨客戶的幫扶工作。網上訂貨系統升級后，不僅要讓客戶懂得了如何訂貨，更充分發揮了“新商盟”的營銷作用，使得網上訂貨工作上了一個新臺階。

3、扎實開展品牌培育。以“532”和“461”知名品牌培育戰略任務為主線市公司“1115”重點品牌為依托，重點在轄區內構建面向零售客戶和消費者的營銷體系，提升品牌結構和水平。扎實開展了品牌培育。

4、根據公司卷煙上水平的要求，培育了黃鶴樓系列、七匹狼（通系列）、貴煙等品牌，并且都達到了全年培育目標，提高了一、二、三類煙在轄區內的銷售比重。

5、擴大與廣大守法零售戶以及卷煙消費者的聯系、溝通，從而更深入的`了解市場行情，為公司領導提供了決策依據。

6、關注了零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區專賣管理員聯系。

7、零售戶基礎信息的維護工作。主要做好訂單指導，讓零售戶保持合理庫存庫存和卷煙銷售價格的穩定。

8、通過重點學習卷煙營銷師相關教材，順利通過了今年的中級營銷員考試。9、積極參加公司各項活動。

最后，由衷的感謝這一年來領導和同事們一如既往的關心和幫助，在20xx年的工作中我會加倍努力的工作，為今后煙草的可持續發展貢獻一份力量。

煙草客戶經理工作總結6

首先，感謝煙草公司領導給了我這次寶貴的培訓學習機會。20xx年11月23日，我懷著一顆緊張而又興奮的心情邁入了煙草公司的大門。經過了一天的理論學習及電腦操作后，我又隨公司的三名優秀客戶經理一起去下邊鄉鎮進行了訪煙學習。十天的時間盡管很短暫，卻使我受益匪淺。即通過了營銷理論知識學習充實了自己的頭腦。又通過了實踐走訪為以后的工作開展打下了堅實的基礎。在學習中明確了“我是誰？我要干什么？如何干好？”的問題。

通過理論學習和實踐走訪，我認為客戶經理的工作流程如下：

一、了解了公司近日的市場供煙情況，聽取領導布置的工作重點和工作要求任務。

二、出訪前準備，制定走訪計劃，察看線路圖。充分估計可能出現的問題以及應對的措施。攜帶好拜訪記錄本以及客戶經營指導書和必要的宣傳材料，工作用品等。

三、實地走訪：向客戶詢問卷煙營銷情況，察看客戶的卷煙庫存，進行營銷指導，推薦公司的卷煙重點品牌協助商戶寫好訂單自提薄。幫助客戶處理在自己權限之內的可以解決的問題。

四，每日信息總結：拜訪客戶結束后，進入系統完成今日的拜訪計劃記錄。催促未電結成功的客戶盡快交納煙款。并完成各類煙的信息采集。察看當日的自己排位情況，制訂下一步的工作計劃。

十日中，印象最深的是。在早晨8點多與老客戶經理騎著摩托車頂著刺骨的寒風去客戶家訪煙。走到客戶家時，我們的臉，手，腳因寒冷而被凍的麻木了。只有不停的跺腳，搓手，搓臉才能慢慢的緩過勁來。盡管我們肢體上很寒冷，但內心卻是火熱的。在一絲不茍的訪問二，三十個客戶后，常常是中午一點多了。匆匆吃完了午飯后。又要抓緊時間回到公司完成當日的工作記錄與系統信息維護。盡管都是在這樣的忙碌中結束了一天的'工作。但我們的內心是快樂而充實的。在這十日的學習和營銷管理實習中。我深深體會到。干好客戶經理，必須要做到五勤，即手勤，嘴勤，心勤，腿勤，腦勤。只有做好了這五勤，才能成為一名優秀的煙草客戶經理。

我認為：客戶經理不僅是銷售管理人員，要把各種營銷對路的香煙和公司重點品牌推薦給客戶。提升結構和銷量。維護卷煙銷售市場。客戶經理更重要的職責是服務客戶，不僅要滿足客戶的銷售要求，還要學會換位思考。站在客戶的角度思考問題。“急客戶之所急，憂客戶之所憂。”時刻把客戶經營當作自己在經營。把客戶的事當作自己的事，當客戶的經營出現困難時，我們要在第一時間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。努力達到使客戶滿意的目的。

總之，通過這次學習理論知識和實踐走訪。我對自己的崗位職責和工作要求有了深刻的認識。我目前離合格優秀的客戶經理還相距甚遠。但我會嚴格要求自己，在工作中多動腦筋，積極主動地向優秀地客戶經理學習專業知識和工作經驗。在工作中多動腦筋，因為只有方法對了頭，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中進步。

最后，無論我是否被公司錄取為客戶經理。我都要謝謝公司領導給我的這次機會。再一次謝謝了。

煙草客戶經理工作總結7

轉眼間我來到XXXX部門工作已經一年的時間了。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業務技能，現將工作情況總結

一、工作匯報

自XXXX年12月26日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。

當分公司搬到新的辦公場所后，公司的內部辦公網絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了的網絡知識，更加提高了自己的實際動手能力。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。

在投入到新的辦公環境后，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術。可以處理大部分的用戶端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業務能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更深的認識。對于工作或者說事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。

首先是心態，套用米盧的一句話“態度決定一切”。有了正確的態度，才能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的.結果。具體而言，我對工作的態度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認為工作不該是一個任務或者負擔，應該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業務的努力探索和發現中找到我工作的樂趣，也才能毫無保留的為它盡我最大的力量。可以說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。

其次，是能力問題，又可以分成專業能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業能力決定了它能夠在沙漠的環境里生存，而基本能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環境里生存多久。具體到人，專業能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發展潛力等，將直接決定工作的生命力。一個在事業上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協調發展和運作的人。

三、工作目標

在今后的工作中，我會加倍的努力學習專業知識，掌握的業務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。

在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。

隨著端口綁定工作的深入，新工作內容的展開，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，做出應有的貢獻。

今后我將以嶄新的精神狀態投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練業務能力。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規章制度，做好本職工作。

煙草客戶經理工作總結8

在xx領導的正確帶領下，在同事們的親切幫助下，在自己的不斷努力下，自我感覺我成長了許多，積累了不少檢驗，為自己迎接新的挑戰增調了不少自信心，為自己將來的發展創造了有利的條件，同時也發現自己的不足和弱點。下面是我對本年的工作進行總結：

一、工作總體情況

xx年本線路累計銷售卷煙xx萬支，實現銷售總收入xx萬元，條均價達xx元。實時劃扣成功率達xx%，網訂客戶比例高達xx%，需求滿足率達xx%。

二、零售終端建設

零售終端是卷煙銷售的窗口，今年局（公司）加強了卷煙零售終端建設力度。一方面，我積極配合區域的零售終端建設工作安排，承擔起區域示范街xx副食商店、xx日用百貨商店的零售終端日常維護工作，遵循區域“以客為本、規范統一、突出重點、個性與共性相結合”的零售終端陳列原則，為客戶制定美觀、適用的零售終端建設方案，在規范統一的基礎之上對“黃金葉（軟大金圓）”、“雙喜（盛世）”等知名品牌進行重點突出展示，提高知名品牌宣傳力度。另外，我還堅持加強我原本線路的零售終端建設，力爭在較短的時間內將建設工作推廣至全線路，使全線路的終端形象得到較明顯的改觀。另一方面，作為區域零售終端工作第二小組的小組長，我積極指導并協助組員更好地完成其維護工作，并在每周的區域例會上匯報本小組的建設進度。我還負責撰寫區域的零售終端建設階段性簡報，將區域的終端建設動態及時反饋至營銷管理中心。

三、精準營銷

在營銷管理中心的正確指引下，在首批開展精準營銷的客戶經理們的幫助下，我線路的精準營銷工作于xx年xx月正式啟動并得以順利開展。至今，我線路共有精準營銷目標客戶xx位，需求和庫存的數據采集、處理程序日臻完善，中華卷煙銷量穩步上升，市場價格維持在合理水平，需求滿足率顯著提高。中華精準營銷工作在客戶當中反映良好，為下步湖北中煙黃鶴樓品牌精準營銷工作的開展奠定良好的社會基礎。

四、網上訂貨

網上訂貨是構建面向消費者的現代營銷體系的有效工具，是從營銷層面上推進“卷煙上水平”的重要舉措。隨著網上訂貨業務的.深度推廣，我的工作重心已從提高網上訂貨覆蓋率轉至提高網上訂貨成功率之上。我的工作主要包括積極宣傳網上訂貨業務，為有需要的客戶申請網上訂貨、通過以老帶新的方法廣泛開展網上訂貨流程培訓、每周跟進網上臨時訂單、積極合理地解答客戶咨詢、后續跟蹤網上訂貨不成功客戶。如今，我線路的網上訂貨成功率高達xx%，位居全區域前列。我將繼續跟進網上訂貨成功率，持續提高客戶滿意度。

五、無證戶調查

為全面了解本線路的無證戶分布和經營情況、切實加強專銷互動，我對本線路的無證經營戶進行了一次全方位的調查，調查內容包括無證戶的名稱、地址、法人代表、卷煙經營情況、是否持工商執照、是否申請煙草證、是否具有辦證潛力等。本次調查還著眼于無證戶的動態管理。我將密切關注本線路的無證戶變更情況，及時將走訪時發現的經營情況有改變的無證戶情況填寫于調查表中。

六、各種演出、競賽和培訓

我積極參與公司舉辦的各種培訓、競賽和演出。在新年晚會上我參與小品的演出，獲得了一等獎的榮譽；在世界無煙日當天，我參與xx女子乒乓球單打的角逐，榮獲第三名；適逢建黨90周年，我參與了“黨在我心中”的征文活動，積極向黨組織靠攏；每天我都會抽出1個小時的時間參與網絡教育學院的課程學習，提升自身軟實力。

可見，客戶經理的工作和生活是充實而精彩的，在這里感謝局（公司）給予我們的提升自我和展示自我的機會。但同時我也清楚地意識到自身仍存在缺乏實踐經驗、考慮問題不成熟不全面等缺點。我將在今后的工作中嚴格要求自己，加強學習，虛心向老員工請教，認真總結經驗教訓，克服不足。

“潛心做事，低調做人”，這句話時刻鼓勵著我，鞭策著我。我將盡自己所能在“培育知名品牌建功立業”活動當中做出貢獻，為企業和諧發展添磚加瓦。

煙草客戶經理工作總結9

如果說一個月之前我對客戶經理的理解僅僅停留在字面上的話，那么一個月之后的我便從工作中徹底領悟到了客戶經理身上所肩負的責任和人格的偉大。如果說“國家利益至上，消費者利益至上”只是煙草文獻里高高在上的虔誠信條，那么客戶經理的工作便是煙草世界里熱情綻放的點點燈火，讓每一個人真實地感受到這句信條里收不住的光明和溫暖。

客戶經理的責任和偉大在哪里？就在我們寒來暑往任勞任怨的鞋底所記錄的風景里，在我們貼附耳畔接個不停的電話留有的余溫里，在下崗職工年邁老翁情真意切感人至深的囑托和傾訴里，在每一個孤燈望月俯首案牘的晚上奮筆疾書寫下的客戶手冊里，在我們孜孜不倦冥思苦想地敲下市場分析報告時電腦鍵盤的輕聲脆響里，在我們與客戶心心相印精誠合作后相視一笑的情懷里。我想這些也許就是對客戶經理工作最真實的詮釋，但是責任和偉大后面蘊藏的是對我們工作更高的挑戰和更嚴格的要求。

由于行業政策和管理制度的緣故也許我們與客戶會有這樣那樣的沖突和誤解，但正是由于這些問題的存在，才驅使我們去深入學習行業政策，領悟客戶經理既是代表客戶的經理又是客戶關系的經理這一論斷的真諦，在客我交流中磨礪脾性，在難題處理中增長才干。我想每一位當過客戶經理的人都應該深刻的生活過，因為這個崗位是如此地貼近于生活，有感于生活。

當過客戶經理后我們會覺得每一位客戶就像是揉進我們眼底的沙，再苦的痛也只能輕輕擦。因為從利益關系來說，我們和客戶就是利益共同體，是一損俱損一榮俱榮的關系，客戶盈利的增長就是公司業績的增長，客戶是我們最重要的資源。從情感方面來說，通過密切的工作聯系，我們與客戶漸漸地成為了伙伴和朋友，我們也開始絞盡腦汁地計算幫我們的客戶訂什么煙能實現收益最大化，怎樣改進經營才能實現快速的升級，如何推銷外省煙才能取得良好的成交效果。所以，面對客戶的責難，面對有時束手無策的'無奈，面對繁重的工作，我們漸漸學會了默默承受心靈的重負，深刻反思生活的點滴，滿腔熱忱地服務客戶，一如既往地用心工作。

客戶經理是我們煙草商業企業戰斗在生產第一線的重要力量，他的偉大并不是來源于他所占據的位置，而是來源于他的辛苦付出為企業和客戶創造價值后所贏得和尊重和贊賞，作為一名新進煙草職工，我很慶幸能在這樣一片廣闊的天空下開始自己的職業生涯，我想我也會像所有的客戶經理一樣，去煙草的星空實現絢麗的綻放。

煙草客戶經理工作總結10

時間過得真快，轉眼間20xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發現自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲。現在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領導的關懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現就我個人方面的原因做一

下分析：

一、敬業愛崗，視單位為我家

自從20xx年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產企業的下崗職工，我深深知道愛崗敬業的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經理一職來說，我以前所學知識和工作經驗完全無用武之地，以前的財務工作是對著表格來做。現在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現成的經驗可學，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等。總之，學這學那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。

在抓緊一切時間學習業務知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環，哪一個環節出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團結協作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關系非常融洽，為我在工作中能取得優異成績奠定了良好的人際關系。

二、加強溝通，維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續發展提供了充足的網絡保障。

進入20xx年，我同卷煙經營戶的關系也進入一個新階段，我對他們可說是已經非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個經銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現在廣大農民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務工人員較多，所以五類卷煙在農村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發展造成不穩定因素。

由于我與經銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

三、樂觀自信，養成良好的心態

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。

自從進入煙草公司以來，我對于領導及單位交給的各項任務都持自信和樂觀的心態：別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務指標，由于我對于經銷戶的真情實感及他們的'大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業績也使我感受到了成功的快樂。正所謂知足[文秘公文網-,找范文請到文秘公文網網]者常樂，我的快樂正是來自于

低起點的目標定位，這樣的定位使我很快便實現了一個個的目標，而正是一個個目標實現的積累收到了意想不到的結果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現工作任務的標準，哪怕它與實際目標有一定差距，那也沒什么，先把它實現了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。因此保持良好的心態以及樂觀自信的工作態度也是我取得成績的保證。

態度決定一切，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的辛勤和汗水，更離不開同志們的協助以及經銷戶的大力配合，這是大家共同努力的結果。盡管有了成績，但是和先進同志相比還是有很大差距，還有努力的余地。因此，我會在新的一年里以此為新的起點，去開拓更燦爛輝煌的局面。

煙草客戶經理工作總結11

按照區局（營銷部）和卷煙營銷中心工作部署，加強黨建與業務融合，扎實開展新零售建設，穩步推進消費環境建設，積極推動協會+小組建設。積極創新，勇于突破，圓滿完成各項工作任務，現將各項如下：

一、全年工作回顧

（一）市場狀態和經濟運行穩中有升：截至11月20日，累計實現銷量xxxx箱，同比持平，預計全年將實現銷量xxxx箱左右；累計實現銷售額xxxxx萬元，同比增加xx萬元，同比增幅xx%；累計實現單條均價xx元/條，同比增加xx元/條，經濟運行穩中有升。

為了解市場各類需求，提高營銷工作質量，通過精準有效的客戶服務提升客戶盈利增強提高渠道掌控力，營銷部積極開展調研，制定區域品牌發展規劃，為卷煙營銷提供策略支撐。3季度末客戶盈利水平達xxx%，客戶經營信心和滿意度持續保持穩定。

（二）黨建與業務深度融合：部門全體黨員業務工作爭先創優，個人績效上今年均有所進步，逐步發揮示范引領作用；結合自律互助協會黨建，區域內50名黨員客戶全部加入協會成立的臨時黨支部，黨員客戶在誠信經營，規范經營，經營能力等方面發揮垂范作用，引領市場健康有序發展。

（三）新型零售建設扎實開展：

1、新型零售終端發展任務超額完成。

截至11月20日，累計發展新零售終端xx戶，其中使用終端雙屏機xx戶，自備電腦使用新零售軟件xx戶，超出目標xx戶；同時開通“聚合支付”并使用的共計xxx戶。

2、微信公眾號“雙注冊”任務努力推進。

截至11月初共計完成消費者會員注冊“融E惠”xxx個。

3、新型零售終端運行維護有序。

（1）定向培訓：為更加快速有效的幫助客戶熟練使用，總結客戶使用過程中存在的問題，組織客服經理、終端經理、信息經理三崗協同制定培訓，培訓人員到客戶店中就系統功能邊演示邊講解，再由使用熟練的客戶現身說法，介紹新零售系統給店鋪管理帶的好處，培訓累計開展xxx場/次，取得良好效果。

（2）功能發揮：按照“全店鋪管理，全商品掃錨，全過程跟蹤，全方式支付”要求促進新零售客戶系統運用，在目前全區xxx個新零售客戶中，有xx個標桿客戶基本能做到熟練掌握店鋪管理、數據分析、聚合支付、會員管理等功能使用，“四全”功能有效發揮，運行效果良好，渠道掌控力進一步增強。

4、網建現場會接待任務圓滿完成。

上半年，根據市公司“全省網絡建設現場會”籌備組部署要求，營銷部高度重視，歷時近兩個月時間完成客戶選點，培訓、線路規劃等各項準備工作，圓滿完成接待任務。

（四）消費環境建設積極作為。

1、任務完成進度快速。截止11月20日，累計建成文明吸煙環境xxx個(在建xxx個)，終端體驗區xx個，建設區域涵蓋地鐵站、大型商場、三甲醫院、區級以上黨政機關、工礦廠區、汽車修理廠。其中吸煙點：xxx個，吸煙亭xxx個、吸煙房xx個（在建xxx個），全部完成中心下達的任務數。

2、環境設施維護到位。對已建成的吸煙設施，及時進行驗收，與建設所在地主管進行移交手續，由其進行后期管理維護，確保文明吸煙環境建設效果，終端經理、客服經理完成位置和影像資料采集，在拜訪到有吸煙點設施的區域，查看設施是否有損壞并及時反饋。

（五）、終端靚化目標全部達標：

依據公司標準制定xxx區《終端》，對評分低于80分終端提升客戶要求客服經理繼續協助整改，直至達標。截止9月底，上報總戶數xx%（超額xxx%）。并在此基礎上深化工商零協同。同時客服經理利用微信平臺發布含卷煙陳列照片的宣傳圖片，營造比學趕超的氛圍。

（六）協會+小組建設有序進行。

1、完成小組拆分。按照每個小組不超過xxx人的原則，結合區域商圈未來發展因素，各小組人數設置一般以xxx人為主。

2、召開小組會議。1-11月共計召開小組會議xxx場，會議按照規定議程召開，會議簽到，現場照片，未到會會員的請假手續等資料完備。會議內容包括現場公布協會月度財務支出情況，發放會員證和會員間的自我介紹，交流卷煙經營心得，宣傳煙草行法律法規，拉近了客戶距離，促進了經驗交流，小組會取得良好效果。

3、會員會費。

截止10月末，全區有會員零售戶xxx戶。占全區xxx戶xxx%。

（七）客戶經理職業化建設穩步推進：根據“兩個規范，一個導引”總體要求，結合部門實際梳理專業經理崗位職責，列出職責明細，明確和考評依據。通過工作職責的清晰劃分，融合“卷煙營銷在基層”活動的'開展，各專業經理的專業技能有效發揮，專業經理之間的工作協同順暢有序。1-11月各專業經理之間相互發起工作協同xxx次，分別組織高新區、經開區、三里庵區專業經理工作協同會共計xx次。專業經理之間的信息共享、問題解決協同效果有效提升。

（八）員工隊伍建設持續加強。

1、加強營銷理論知識掌握。開展“每周一課”活動，側重客戶經理團隊市場營銷、服務營銷、品牌營銷等方面的培訓測試，為“開口營銷”能力提供理論知識保障。1-11月累計開展各類培訓xx場/次

2、加強實操能力提升。以案例講解為載體，開展月度市場調研“案例分享”活動，重點加強客戶經理團隊市場分析、客戶服務、品牌培育、經營指導上的策略方法提升，促進理論與實際有效結合。1-11月累計開展案例分享xxx場/次

3、加強知識視野拓展。以上臺演講為載體，開展“讀書心得分享”活動，每位營銷人員全年至少“讀兩本書，記一本筆記”，在每周例會上分享讀書心得，重點加強客戶經理團隊系統性學習，拓寬知識視野，豐富知識內涵，提升邏輯思維能力。1-11月累計開展演講17場/次

二、全年工作亮點。

（一）消費環境建設成績驕人。

一方面領導高度重視。區局（營銷部）主要負責人和分管領導持續保持關注，主動提供工作支持；客戶服務部積極聯系洽談，克服了各項困難。另一方面全員行動。鼓勵部門員工挖掘自己的親屬、朋友資源，為消費環境建設提供信息支持。

1-11月，累計建成文明吸煙環境xxx個(在建2個)，終端體驗區xx個，超出全年aaa個建設目標aa余個。

（二）自律協會建設效果明顯。

1、會員規模進一步擴大。截止10月末會員數達到xxx戶，占總客戶數的.%，去除商場、大型連鎖超市、娛樂服務業、加油站等國有連鎖后入會率達到....%。會員規模的持續擴大為市場價格持續穩定和盈利提升奠定良好基礎。

2、財務管理進一步規范。建立協會、月度預算，全部支出費用均經過協會辦公會集體研究決定并報主管單位審核后執行，當月費用列支情況均報主管部門備案，并通過小組會向全體會員公示，接受會員監督，此外還聘請會計事務所對協會財務情況進行審計。規范運行讓協會獲得會員客戶廣泛認可和信任。

3、市場基礎進一步鞏固。通過小組會廣泛宣傳，從維護價格秩序的目的，意義等方面反復講，利用市場巡查為契機，查看客戶明碼標價是否到位，是否存在超過1000元/200支銷售現象，遇到問題及時勸阻并告知轄區客服經理和市管員，為區域“xxx”治理貢獻較大力量，通過宣傳客戶的守法守價意識明顯提高。

4、黨建工作進一步落實。為了讓黨員會員在黨的領導下，更進一步的在誠信經營，規范經營等方面模范帶頭作用，協會成立了臨時黨支部，并組織召開轄區50名黨員客戶參加的黨員大會，會上，全體黨員集體唱國歌，學習黨章，選舉產生了臨時黨支部書記、副書記、委員各一名；協會臨時黨支部主要履行學習貫徹黨的方針政策職能，充分發揮基層戰斗堡壘作用，帶領廣大會員客戶更加規范誠信經營。

三、存在的問題。

（一）新零售功能發揮不全。

1、部分客戶未全商品入庫。非煙商品入庫不全，主要原因是少數客服經理責任心缺失，導致客戶不重視。

2、部分客戶未全商品掃碼。非煙商品掃碼不全，主要原因既有客服經理跟蹤關注不夠，也存在客戶擔心非煙商品銷售信息被周邊新零售客戶看到后遭到低價競爭。

3、系統功能掌握不熟練。少數客服經理和客戶自身對功能不熟悉，既不能利用系統數據幫助客戶分析經營，客戶也不能通過數據分析了解自身經營短板。

4、系統功能不夠穩定。主要是聚合支付功能經常性不穩定，使客戶在使用過程中有所顧慮，擔心造成經濟損失。

四、下一步工作打算。

（一）繼續扎實新零售建設。將新零售客戶作為重點客戶每半個月實地拜訪一次，通過現場演示、情景模擬等形式，提高客服經理和客戶層面對系統功能的熟練程度，同時加大獎懲力度，每月實地考核客服經理和客戶對新零售系統功能的掌握情況，以考核加壓提升運行質量，促進客戶“四全”功能真實有效發揮，做實新零售建設工作，為增強渠道掌控力和提高“開口營銷”及消費行為分析奠定基礎。

（二）繼續提升市場把握能力，提高預測準確率。一方面多方位分析區域經濟、社會、人口等數據，分析區域市場的變化因素和發展規律；另一方面是深入市場走訪調研，了解客戶經營和市場狀態；三是科學利用預測方法，提高預測準確率。

（三）繼續堅持消費環境建設。一方面維護好現已建成的消費環境區，營造和諧吸煙環境；另一方面繼續發展、尋找建設目標。

（四）繼續推進自律協會建設。一方面是要繼續加強協會業務運作規范性的日常監管，確保協會總體運行不偏離正常軌道；二是繼續推動協會在客戶誠信自律、經營互助方面發揮作用，利用小組會開展一系列拉近客戶關系提升經營能力的活動，解決客戶實際經營中遇到的困難，努力提升客戶對協會的認可度，穩定客戶盈利水平。

（五）繼續提升員工綜合素質。一方面繼續開展“每周一課，上臺演講，案例分享”活動，鍛煉提升員工綜合能力；另外結合部門精益、QC活動，用創新成果解決實際工作困難。

xxx營銷部將繼續圍繞上級部署，緊盯工作目標，緊抓工作落實，結合“卷煙營銷在基層”活動，確保各項工作任務圓滿完成。

煙草客戶經理工作總結12

面對煙草行業體制的不斷轉變,工作流程的不斷優化,網建的進一步提升以及網絡新格局的形成,客戶經理原先的工作機制和模式已跟不上行業發展的進程.因此,客戶經理要從工作形式上著手改進服務質量,提升服務能力.結合近兩年的工作實際，我覺得客戶經理工作流程應從以下幾個方面加以改進。

一、是分解月度銷售計劃。客戶經理將月銷量、結構、重點（培育）品牌、新品牌、壓減品牌、促銷品牌等計劃合理分配給客戶，對月計劃不合理的客戶在拜訪中做好記錄，月底統一調整。

二、是制定合理的日，周，月客戶拜訪計劃。客戶經理合理確定拜訪線路，制定《客戶經理線路銷售指標計劃書》，指導客戶合理確定庫存、訂單、明碼標價、樣品陳列等工作，做好零售指導價、行業政策和電子貨幣結算宣傳工作。

三、是做好基礎工作。在市場拜訪中做到市場信息收集到位.準確,并認真記錄市場信息收集本。有效的市場信息是公司經營決策和為零售客戶導向的重要依據,收集市場信息成為客戶經理的一項重要工作.由于不同區域內客戶經營狀況和品牌培育情況各不相同,而且在同一區域內不同客戶之間也存在較大差異.因此,信息收集工作不能片面停留在表層,只有廣泛的,深入的,全方位的了解,分析市場動態,才能獲取真實有效的全面的信息,才能了解市場發展涇渭,了解市場的真實需求,為零售客戶和企業經營導航,為企業決策指明方向.客戶經理應根據當日的信息收集，工作記錄本完成當日工作日志，月底依據信息收集，工作記錄本完成本月工作總結及月度市場分析。

四、客戶走訪到位.客戶走訪是客戶經理的日常性工作.根據客戶的類別標準,類別客戶走訪次數也有明顯的.規定,客戶經理要為自己制定月走訪計劃,嚴密部署走訪流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行業政策轉變等重要情況時,要善于變通,靈活轉變日程,爭取在第一時間內通知到戶,使零售客戶有獲取信息的優先權。

五、自我介紹到位.由于零售客戶的文化水平,經營素質參差不齊,對客戶經理涵義的理解各有深淺.那么采取何種方式,方法來自我介紹,自我推薦來加深零售客戶的意識呢我覺得具備親和力是首要的條件,由于目前較多的零售客戶存在文化水平偏低,年齡偏大的現象,有板有眼的介紹方式顯然不是良策,針對性地介紹外加親和力才是打動客戶的,加深印象的行之有效的方式.比如說:針對客戶經營存在問題和需要服務時,或是為客戶提供理財,出謀劃策時來自我介紹,或許會起到事半功倍的作用.其次是經常性地自我介紹,在平常走訪或電話通知時,每次先自我介紹,直至客戶能熟記你的名字.只有這樣,客戶才會意識到自已遇到問題時應該找誰解決,才會明白客戶經理所演繹的角色。

六、新品宣傳到位.新品牌上市,如不能全方位的提醒到戶,就會使部分客戶錯失商機,就會降低客戶滿意度.而且在日常經營中有個不能忽視的問題,那就是新品搶先上市有時也是搶奪客源的先機.因此,客戶經理在新品牌上市時要宣傳到位,做到家喻戶曉.新品上市要制定宣傳計劃,要先了解新品的包裝看點,口味特色,價位空間,消費層次,性價比等,再來全面的推薦給客戶,有促銷的要重點告知,進一步提高新品上柜率。

七、客戶利潤提升指導。客戶利潤提升指導是客戶經理工作的重中之重，但現行的客戶利潤提升指導工作流程對客戶的指導存在很多的問題，我調閱了絕大部分客戶經理的利潤提升指導，大多是千篇一律，仿照金沙模式，且對客戶的指導經營并不是很到位。為此我建議此項工作由原來的月度指導改為季度，半年。甚至指導，讓客戶經理有充足的時間為客戶梳理出一個更為合理的利潤提升指導規劃。

八、隨著客戶經理工作機制的轉變,客戶經理的工作重心有了新的變化,對素質和能力的培養提出更高的要求.希望通過學習和各項技能培訓,在工作中能不斷地自我完善,自我提升,來不斷滿足客戶日益增長的服務需求,從而提高客戶滿意度。

煙草客戶經理工作總結13

時間過得真快，轉眼間20xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這三年來的工作，才發現自己的成績雖未拔得頭籌，但也不低于他人。現在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領導的關懷、各位同事的幫助是密不可分的，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現就我個人方面以及對三年來的工作做一下總結分析：

一、敬業愛崗，視單位

為家自從進入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名客戶經理，我深深知道愛崗敬業的重要性和一份工作的來之不易，從進入公司以來我對煙草公司懷著一份深深感激之情，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。

正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經理一職來說，我以前所學知識和工作經驗完全無用武之地。現在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業余時間向一些同事請教，但隨著卷煙銷售網絡的改變提升，再加上這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現成的經驗可學，一切幾乎全得靠自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等。

總之，學這學那只有一個目的。就是抓緊一切時間學習業務知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與單位的同事之間保持一種親密的兄弟關系，作為一個基層單位，一個單位就是一個家，單位里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的`一環，哪一個環節出了問題都不可能把工作干好，所以與同事之間的團結協作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關系非常融洽，為我在工作中能取得優異成績奠定了良好的人際關系。

二、加強對客戶的溝通，維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過三年的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情和友情關系。其實卷煙與藥品一樣，都是屬于國家壟斷的產品。煙草公司是屬于專賣專營的商業批發企業，雖然其體制與一般的商業批發企業有所不同，但有一點是完全相同的，那就是所面對的市場及商業批發企業的立足之本就是客戶。因此我必須把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶。把我們作為商品的第一供應商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為今后煙草公司的可持續發展提供了充足的網絡保障。

進入20xx年，隨著卷煙銷售網絡的進一步提升，我們客戶經理的工作職能也在發生轉變;而我同卷煙客戶的關系也進入一個新階段，我對他們可說是已經很熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。

對于個性化服務，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個客戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。

現在廣大農民的收入還較有限，消費水平也比城市低很多，加上外出務工人員較多，所以四、五類卷煙在農村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產量極小，根本無法滿足消費需求。

在訪銷過程中，就有很多客戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，直到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發展造成不穩定因素。

由于我與客戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，(比如我和同事李忠在走訪客戶時、卷煙客戶把他們看到有人在我們轄區兜售假煙的情況第一時間就告訴了我們，而且我和李忠在市場也是第一時間發現了我們的客戶有假煙、我們也是第一時間通知了主管部門)。更有客戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

三、對工作樂觀自信、要養成良好的心態

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。

自我進入煙草公司以來，我在工作中樹立正確的“人生觀、世界觀、價值觀”，我對于領導及單位交給的各項任務都持著自信和樂觀的心態。別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務指標，由于我對于客戶的真情實感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業績也使我感受到了成功的快樂。

正所謂知足者常樂，我的快樂正是來自于低起點的目標定位，這樣的定位使我很快便實現了一個個的目標，而正是一個個目標實現的積累收到了意想不到的結果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現工作任務的標準，哪怕它與實際目標有一定差距，那也沒什么，先把它實現了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。

因此，保持良好的心態以及樂觀自信的工作態度也是我取得成績的保證。態度決定一切，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的辛勤和汗水，更離不開同志們的協助以及卷煙零售客戶的大力配合，這是大家共同努力的結果。盡管有了成績，但是和先進同事相比還是有很大差距，還有努力的余地。

20xx年是我們卷煙行業改革深入推進聯合重組的一年，隨著卷煙經營的穩步發展，我作為一名卷煙企業的客戶經理，無論在思想上、知識上、行動上都必須跟上時代的發展的要求，不然就會被淘汰，為了做一個合格的煙草人，我不斷告誡自己，“學習、學習、再學習”，自覺養成勤于學習、勤于思考的良好環境，在學習中加強自身修養，不斷提高自己適應改革發展的能力，增強個人素質。為今后煙草公司的可持續發展貢獻一份力量。

煙草客戶經理工作總結14

時間過得真快，轉眼間 20xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發現自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲。現在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領導的關懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現就我個人方面的原因做一下分析：

一、敬業愛崗，視單位為我家

自從 20xx年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產企業的下崗職工，我深深知道愛崗敬業的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經理一職來說，我以前所學知識和工作經驗完全無用武之地，以前的財務工作是對著表格來做。現在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現成的經驗可學，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等。總之，學這學那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。

在抓緊一切時間學習業務知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重

與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環，哪一個環節出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團結協作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關系非常融洽，為我在工作中能取得優異成績奠定了良好的人際關系。

二、加強溝通，維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續發展提供了充足的網絡保障。

進入 20xx年，我同卷煙經營戶的關系也進入一個新階段，我對他們可說是已經非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個經銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯系，對于該補倉而未補的情

況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現在廣大農民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務工人員較多，所以五類卷煙在農村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發展造成不穩定因素。

由于我與經銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

三、樂觀自信，養成良好的心態

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。

自從進入煙草公司以來，我對于領導及單位交給的各項任務都持自信和

樂觀的心態：別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務指標，由于我對于經銷戶的真情實感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業績也使我

感受到了成功的快樂。正所謂知足者常樂，我的快樂正是來自于低起點的目標定位，這樣的定位使我很快便實現了一個個的目標，而正是一個個目標實現的積累收到了意想不到的結果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現工作任務的標準，哪怕它與實際目標有一定差距，那也沒什么，先把它實現了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。因此保持良好的心態以及樂觀自信的工作態度也是我取得成績的保證。

態度決定一切，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的`辛勤和汗水，更離不開同志們的協助以及經銷戶的.大力配合，這是大家共同努力的結果。盡管有了成績，但是和先進同志相比還是有很大差距，還有努力的余地。因此，我會在新的一年里以此為新的起點，去開拓更燦爛輝煌的局面。

我是**縣五顯鎮五顯街道客戶**，受客戶經理邀請于 9 月 26 日參加了公司組織的“感知你我他，客戶拜訪行”活動，體驗煙草公司客戶經理的拜訪工作，通過一天親身經歷，我更加了解了客戶經理工作和煙草行業營銷策略，以后一定更加配合客戶經理工作，實現客戶和煙草公司共同發展。

9 月 25 日，我陪同客戶經理魏安成同志開始一天拜訪客戶的體驗活動。首先，魏經理在進行客戶拜訪工作前做好客戶拜訪的準備工作，他通過 crm 系統查閱要拜訪客戶的卷煙銷量、主銷品牌、卷煙銷售結構、毛利、新品牌的上柜情況、守法經營情況等，從而做到對客戶的情況了如指掌，為客戶拜訪打好良好的基礎，做到有的放矢。同時還要準備好自己需要帶的物品，如筆記本、筆、明碼標價標簽、宣傳單等，另外他注意整理好自己的衣著打扮，保持好自己良好的精神狀態。現在才知道，客戶經理外出還要做出這么多！

每到一戶，魏經理都認真填寫客戶服務手冊，還禮貌的詢問了他們近期的經營情況，解答客戶疑問，能夠回答的魏經理便立刻予以解答，并認真記錄客戶提出的需求和意見。在客戶李大海店面，他細心的幫他們整理擺放卷煙、補充明碼標價標簽，指導客戶訂購下周卷煙。來到客戶班莉店里，魏經理認真檢查徽映 e家運行情況，自己盤點客戶庫存，在電腦上仔細核對，幫助客戶分析卷煙經營情況。

下午，我在魏經理在辦公室做好日常分析和拜訪總結。他通過拜訪掌握了所管轄區域市場的各類信息，做好分析和匯總，找出拜訪工作的不足，明確努力的方向。

一天很快就結束了，和客戶經理“零距離”接觸，讓我對客戶經理工作職責有了更加清晰了，他們架起了公司與客戶之間的橋梁，指導客戶卷煙經營，對新品牌進行培育，還要處理好銷售過程中產生的問題和矛盾，做好一名客戶經理真的很不容易。今后我將更加配合煙草公司開展的各項工作，努力提高自己認識，實現和煙草共同發展。

我是**縣五顯鎮五顯街道客戶**，受客戶經理邀請于 9 月 26 日參加了公司組織的“感知你我他，客戶拜訪行”活動，體驗煙草公司客戶經理的拜訪工作，通過一天親身經歷，我更加了解了客戶經理工作和煙草行業營銷策略，以后一定更加配合客戶經理工作，實現客戶和煙草公司共同發展。

9 月 25 日，我陪同客戶經理魏安成同志開始一天拜訪客戶的體驗活動。首先，魏經理在進行客戶拜訪工作前做好客戶拜訪的準備工作，他通過 crm 系統查閱要拜訪客戶的卷煙銷量、主銷品牌、卷煙銷售結構、毛利、新品牌的上柜情況、守法經營情況等，從而做到對客戶的情況了如指掌，為客戶拜訪打好良好的基礎，做到有的放矢。同時還要準備好自己需要帶的物品，熱門思想匯報如筆記本、筆、

明碼標價標簽、宣傳單等，另外他注意整理好自己的衣著打扮，保持好自己良好的精神狀態。現在才知道，客戶經理外出還要做出這么多！

每到一戶，魏經理都認真填寫客戶服務手冊，還禮貌的詢問了他們近期的經營情況，解答客戶疑問，能夠回答的魏經理便立刻予以解答，并認真記錄客戶提出的需求和意見。在客戶李大海店面，他細心的幫他們整理擺放卷煙、補充明碼標價標簽，指導客戶訂購下周卷煙。來到客戶班莉店里，魏經理認真檢查徽映 e家運行情況，自己盤點客戶庫存，在電腦上仔細核對，幫助客戶分析卷煙經營情況。

下午，我在魏經理在辦公室做好日常分析和拜訪總結。他通過拜訪掌握了所管轄區域市場的各類信息，做好分析和匯總，找出拜訪工作的不足，明確努力的方向。

一天很快就結束了，和客戶經理“零距離”接觸，讓我對客戶經理工作職責有了更加清晰了，他們架起了公司與客戶之間的橋梁，指導客戶卷煙經營，個人簡歷對新品牌進行培育，還要處理好銷售過程中產生的問題和矛盾，做好一名客戶經理真的很不容易。今后我將更加配合煙草公司開展的各項工作，努力提高自己認識，實現和煙草共同發展。

煙草客戶經理工作總結15

轉眼間我來到部門工作已經一年的時間了。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業務技能，現將工作情況總結

一、工作匯報

自20xx年12月26日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。

當分公司搬到新的辦公場所后，公司的內部辦公網絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了的網絡知識，更加提高了自己的實際動手能力。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。

在投入到新的辦公環境后，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術。可以處理大部分的用戶端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業務能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更深的認識。對于工作或者說事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。

首先是心態，套用米盧的一句話“態度決定一切”。有了正確的態度，才能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結果。具體而言，我對工作的態度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認為工作不該是一個任務或者負擔，應該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業務的努力探索和發現中找到我工作的樂趣，也才能毫無保留的為它盡我最大的力量。可以說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。

其次，是能力問題，又可以分成專業能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業能力決定了它能夠在沙漠的環境里生存，而基本能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環境里生存多久。具體到人，專業能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發展潛力等，將直接決定工作的生命力。一個在事業上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協調發展和運作的人。

三、工作目標

在今后的工作中，我會加倍的努力學習專業知識，掌握的'業務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。

在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。

隨著端口綁定工作的深入，新工作內容的展開，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，做出應有的貢獻。

今后我將以嶄新的精神狀態投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練業務能力。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規章制度，做好本職工作。

第五篇：淺談煙草客戶經理必備素質

淺談煙草客戶經理的必備素質

.王長進

珠海煙草，近年來實現利稅從2002年的2千多萬，增長到2008年的3.4億元，人均創利稅169.78萬元。而珠海是全廣東省人口最少的城市，僅有14萬人，可以說市場消費能力是最低的，但創造了這樣的經營業績，不能不說這是一個質的飛躍，是一個營銷奇跡。在這輝煌的背后，最大的功臣莫過于一直戰斗在營銷第一線、辛勤耕耘、默默奉獻的客戶經理。珠海煙草的客戶經理肩負著全市近4000家零售客戶的訪銷工作，相對于客戶經理的人數來說，他們的工作任務是相當繁重的。尤其是在“按訂單組織貨源”推行以來，他們每天按照精心設計好的訪銷路線深入市場，了解市場狀況；深入零售戶，了解被訪業戶的想法和需求，找出營銷工作中的癥結所在，溝通業企關系；深入消費者，了解廣大消費者對卷煙產品的反饋意見，搜集有用信息，并及時反饋給相關管理部門，為領導決策提供科學可靠的第一手資料。

其實，珠海煙草的客戶經理只是偌大的中國煙草行業客戶經理的一個縮影。縱觀全國煙草商業系統，客戶經理乃是煙草行業的中堅力量，尤其對于直接負有經營責任的地級市商業企業而言更是如此，客戶經理都是經過千挑萬選的營銷精英，每一位成功的客戶經理也都必備以下獨特的個人素質。

首先，煙草客戶經理具有良好的智力水平和溝通技巧。他們是最一線的、與零售戶和廣大消費者直接接觸的營銷人員，是企業的宣傳員，起著承上啟下的紐帶作用。他們決不只是一個傳聲筒，也不是一個人云亦云的小木偶，他們個個頭腦靈活，善于思考，勇于實踐，敢于挖掘的發現者；能善于從市場和零售戶，乃至廣大消費者身上挖掘有用的信息資料，深刻了解他們的消費心理和消費需求，及時地為企業領導提供有用的決策信息，同時也為煙草生產廠商提供和反饋產品在市場上的表現，使之能切實針對產品加以改進，以便更符合市場需求，更符合廣大消費者利益，為企業的發展發掘潛在的市場效益潛力。

其次，煙草客戶經理擁有多元化的知識結構和良好的市場掌控能力。他們能堅持不斷的學習并全面掌握煙草專賣法及實施條例，掌握國家的相關政策法規，按照政策要求，具體操作實踐貫徹執行，既不照葫蘆畫瓢，又對政策法規執行不走樣。不間斷地學習和探索，也使他們知識呈現出多元化的結構，進一步提升了對市場的認知分析能力，提高了他們對上級文件精神的領略與貫徹落實能力，使他們能在紛繁復雜、千頭萬緒中找出頭緒，摸出規律、認識規律、把握規律，抓住市場的運作靈魂。在2008年開始向全國推廣的“按訂單組織貨源”工作之際，利用零售戶卷煙零售臺帳來詳細調查卷煙的社會庫存，掌握市場動態，為卷煙投放和貨源組織提供依據，完善客戶分類管理制度，對不同等級的客戶進行定期科學預測，努力提高按客戶訂單組織貨源的質量與效率。

再次，客戶經理具有吃苦耐勞的精神和百折不撓德意志。日常訪銷工作是異常艱苦的，他們常常經歷著風吹日曬，霜凍雨淋，但卷煙訪銷工作從未因此而停歇過，他們也從來不叫苦不叫累，依然堅守在卷煙訪銷工作的第一線，兢兢業業地為零售戶、為消費者服務者。同時，他們以自己的人格魅力和誠信的服務態度與廣大零售戶建立起了雙方信任、友好互利的關系。他們撒下了無數汗水，磨壞了無數雙鞋子，正是他們的這種敬業精神和意志為珠海煙草擴大卷煙銷售，促進經濟效益連年翻翻提供了最根本、最直接的保障，為煙草行業的經營業績逐年攀升和國家經濟建設做出了卓越的貢獻。他們身上體現的這種精神和意志其實也是一種隱形素質的高度概括，是其他任何素質的根基與源泉。如今，全球經濟一體化進程逐漸加速，煙草行業也面臨著前所未有的巨大挑戰，時代在變化，經濟競爭越來越激烈。客戶經理始終秉承國家利益至上、消費者利益至上的價值觀，用自己獨有的精神和意志塑造著一個又一個的煙草傳奇，奏響了一遍又一遍的勝利凱歌。我們完全有理由相信：有著像這樣一流的、高素質的客戶經理，我們中國煙草的未來必然是無限光明的，建設“嚴格規范、富有效率、充滿活力”的中國煙草行業目標必定能夠獲得實現。