第一篇：客戶經(jīng)理的十項(xiàng)職能

客戶經(jīng)理的十項(xiàng)職能

1.分析客戶動(dòng)態(tài)完成訂單供貨就是要求客戶經(jīng)理利用走訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握所轄區(qū)每個(gè)客戶的進(jìn)銷存情況，分析客戶銷售品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、毛利的動(dòng)態(tài)變化情況，尤其是異常波動(dòng)變化，及時(shí)上門了解原因。通過對(duì)客戶的了解和分析，增強(qiáng)客戶服務(wù)的針對(duì)性、有效性、預(yù)見性，提高走訪質(zhì)量，并在工作實(shí)踐中準(zhǔn)確地分析、把握客戶的類別，結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的支持，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)測(cè)評(píng)，合理分類，通過營銷手段完成所轄區(qū)域的訂單供貨銷售目標(biāo)。

2.了解客戶需求就是在走訪過程中，注意了解客戶對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，了解客戶經(jīng)營、市場(chǎng)的反映，了解客戶對(duì)服務(wù)、品牌的需求，了解走訪片區(qū)的社會(huì)消費(fèi)動(dòng)態(tài)，掌握片區(qū)內(nèi)婚喪嫁娶、社會(huì)活動(dòng)等集團(tuán)消費(fèi)并及時(shí)反饋。

3.幫助客戶理財(cái)就是要站在客戶角度，為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、銷售策略等指導(dǎo)，推廣一些好的銷售經(jīng)驗(yàn)，提高零售戶經(jīng)營水平和經(jīng)營能力，從推銷卷煙轉(zhuǎn)向幫助零售戶經(jīng)營。

4.當(dāng)好客戶參謀就是在走訪過程中，指導(dǎo)客戶規(guī)范商品擺放、廣告品布置、明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，幫助整理柜臺(tái)，美化店容，積極提供商品信息、消費(fèi)信息和銷售信息，培養(yǎng)客戶經(jīng)營的計(jì)劃性，幫助客戶建立合理庫存，提高資金利用率。

5.聯(lián)絡(luò)客戶情感就是要加強(qiáng)與客戶溝通，全面掌握客戶情況，關(guān)心客戶經(jīng)營情況和客戶困難，對(duì)不同客戶進(jìn)行分類溝通，增進(jìn)對(duì)客

戶的親和力，提高客戶的滿意度和忠誠度。

6.提供超值服務(wù)就是在客戶生日、店慶、婚喪、康復(fù)及特別節(jié)日，針對(duì)不同客戶，利用電話、短信息、賀卡、報(bào)紙、電視、郵件、鮮花等形式，對(duì)客戶表達(dá)祝賀、祝福和慰問。注意幫助提高客戶辨別真假卷煙的能力，盡力幫助客戶解決困難，努力培養(yǎng)客戶忠誠。

7.宣傳名優(yōu)品牌就是要充分利用面對(duì)面機(jī)會(huì)，按照市局（公司）的決策，執(zhí)行和完成商品的推廣任務(wù)，實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略。積極宣傳名優(yōu)卷煙，注意新品卷煙投放的促銷宣傳，充分做好促銷前的準(zhǔn)備，講究促銷手段的有效性，注意了解促銷效果，及時(shí)總結(jié)品牌宣傳促銷經(jīng)驗(yàn)。

8.引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)就是要通過走訪市場(chǎng)和銷售分析，了解社會(huì)消費(fèi)趨勢(shì)，并根據(jù)消費(fèi)用途和消費(fèi)特點(diǎn)，在零售戶、集團(tuán)消費(fèi)群體中，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場(chǎng)影響力和引導(dǎo)能力，運(yùn)用各種營銷技巧和手段，通過富有成效的宣傳和影響，引導(dǎo)零售戶和集團(tuán)消費(fèi)群體購進(jìn)和消費(fèi)煙草公司推薦的品牌，形成市場(chǎng)駕馭能力。

9.傳播行業(yè)政策就是在走訪過程中，積極宣傳有關(guān)煙草行業(yè)的方針、政策，正確引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。

10.搜集市場(chǎng)信息就是要求客戶經(jīng)理注意觀察、搜集客戶守法經(jīng)營、市場(chǎng)凈化情況，了解卷煙走勢(shì)、暢銷、滯銷品牌等信息和卷煙質(zhì)量信息，搜集整理客戶滿意度方面存在的問題，及時(shí)反映或處理客戶投訴、建議和意見。

客服股工作制度

(一)日記批閱制度。為增進(jìn)公司和客戶的溝通，提高公司對(duì)客戶、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的反應(yīng)靈敏度，市場(chǎng)經(jīng)理要及時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理的走訪日記進(jìn)行閱讀，了解掌握市場(chǎng)及客戶對(duì)商品和服務(wù)等方面的需求、意見、建議等，并進(jìn)行批注，以指導(dǎo)幫助客戶經(jīng)理開展客戶服務(wù)。通過批閱制度，主要增強(qiáng)客戶服務(wù)中心股長或市場(chǎng)經(jīng)理走訪客戶、指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作的針對(duì)性和有效性，并要求在批閱的基礎(chǔ)上捕捉市場(chǎng)信息，在整理分析的基礎(chǔ)上，定期上報(bào)公司營銷中心，為公司營銷決策提供依據(jù)。

(二)班會(huì)（例會(huì)）制度。班會(huì)（例會(huì)）制度是為溝通信息，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)而指定的。客戶服務(wù)中心股長每個(gè)工作日開始或結(jié)束前，要召集客戶中心的人員，傳達(dá)公司要求、布置工作重點(diǎn)、提醒注意事項(xiàng)、講評(píng)工作得失，以提高員工工作質(zhì)量，增加公司凝聚力。

(三)網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)動(dòng)制度。在網(wǎng)絡(luò)專業(yè)化分工越來越細(xì)的基礎(chǔ)上，要做到信息共享、互聯(lián)互動(dòng)、反應(yīng)靈敏、共同提高，就必須加強(qiáng)（專賣、配送）各部門、各環(huán)節(jié)之間的統(tǒng)分結(jié)合、協(xié)調(diào)工作。銷售網(wǎng)絡(luò)要適時(shí)組織客戶經(jīng)理、送貨員等直接面向客戶崗位的工作人員，溝通相關(guān)信息，研究解決客戶服務(wù)過程中存在的問題，交流工作心得和業(yè)務(wù)技能，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。要加強(qiáng)營銷部門和專賣管理部門的信息互通，通過定期召開聯(lián)席會(huì)議等形式，圍繞客戶和管理質(zhì)量過程中存在的問題，進(jìn)行交流研究，探討如何提高客戶服務(wù)和管理質(zhì)量，做到發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，同時(shí)，在溝通聯(lián)動(dòng)過程中，要高度重視運(yùn)用現(xiàn)代信息手段，注重工作的實(shí)用性和可操作性，建立切合實(shí)際的工作流程，提高網(wǎng)絡(luò)對(duì)市場(chǎng)管理和客戶服務(wù)過程中有關(guān)問題反應(yīng)的靈敏度，努力促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和管理工作運(yùn)行的順暢。

(四)貨源預(yù)警制度。為最大限度地滿足客戶對(duì)貨源的需求，防止斷檔脫銷現(xiàn)象的發(fā)生，營銷部要根據(jù)卷煙品牌及規(guī)格的市場(chǎng)銷售態(tài)勢(shì)、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，對(duì)比庫存情況，建立起短期、中期和長期庫存預(yù)警，以便及時(shí)安排組織貨源、控制市場(chǎng)節(jié)奏。同時(shí)要及時(shí)做好替代品牌的宣傳，提高向零售戶做好解釋工作，以調(diào)整客戶預(yù)期。

(五)客戶經(jīng)理管理制度。客戶經(jīng)理管理制度是為了激活人力資源而制定的。一是通過公開招聘、資質(zhì)認(rèn)證、競(jìng)爭上崗、持證上崗等方式建立客戶經(jīng)理隊(duì)伍；二是通過建立科學(xué)合理的業(yè)績考核、激勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭機(jī)制，實(shí)現(xiàn)登記化管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，使客戶經(jīng)理不斷自我加壓，奮發(fā)向上；三是通過定期或不定期組織培訓(xùn)和靈活機(jī)動(dòng)的培訓(xùn)方式，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；四是要求善待客戶經(jīng)理，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)、工作、生活和家庭，努力使優(yōu)秀客戶經(jīng)理留得住，增加優(yōu)秀客戶經(jīng)理對(duì)公司的歸屬感和忠誠度。

(六)客戶滿意度調(diào)查制度。實(shí)施客戶關(guān)系管理，就是要全面了解客

戶。要通過定期的自行調(diào)查及每半年一次的第三方調(diào)查，從總體評(píng)價(jià)、服務(wù)、商品、經(jīng)營、溝通、公正對(duì)待、意見征求等七個(gè)方面全面了解掌握客戶意見，查找各方面存在的問題，做出系統(tǒng)分析，制訂切實(shí)措施，認(rèn)真加以解決

第二篇：淺談客戶經(jīng)理職能如何轉(zhuǎn)換

淺談客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換

隨著行業(yè)的不斷發(fā)展與改革，煙草行業(yè)已逐漸進(jìn)入服務(wù)營銷時(shí)期，隨著煙草預(yù)訪制度的取消，隨著按客戶訂單組織貨源的深入開展，我們客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、工作任務(wù)發(fā)生根本改變，我主要認(rèn)為客戶理理在市場(chǎng)、品牌、客戶這三個(gè)方面發(fā)生職能的轉(zhuǎn)變。

一、市場(chǎng)分析

隨著客戶經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理不能把精力僅僅停留在單一的訂單獲取層面上，客戶經(jīng)理還需要充分掌握客戶經(jīng)營狀況，客戶庫存情況、真實(shí)地掌握好客戶的銷售動(dòng)態(tài)，了解客戶的真實(shí)需求，這樣才能更好地控制好市場(chǎng)、掌控好市場(chǎng)，從而更好分析好市場(chǎng)，做好銷售趨拋預(yù)計(jì)，為深入開展訂單供貨提供依據(jù)與基礎(chǔ)。說起來容易做起來難，市場(chǎng)是瞬息萬變，需求雖然不是每時(shí)每刻在變化，不確定的，比如：季節(jié)性消費(fèi)引起需求的變化，消費(fèi)群體的流動(dòng)引起的口味、消費(fèi)品牌的變化，周邊市場(chǎng)需求引起的本地市場(chǎng)需求變化等等。這就需要我們客戶經(jīng)理敏銳的市場(chǎng)觀察力與動(dòng)察力。主要從以下方面入手：

1、強(qiáng)溝通，細(xì)交流。與客戶多溝通，邊觀察邊交流，認(rèn)真去了解市場(chǎng)的變化及異動(dòng)情況，了解客戶的想法與需求，在對(duì)每月互動(dòng)客戶中，在對(duì)他們提報(bào)預(yù)測(cè)需求時(shí)，要盡量避免客戶的夸大銷售行為，使采集的數(shù)據(jù)更加趨于現(xiàn)實(shí)性、合理性、準(zhǔn)確性。

2、提高分析能力。客戶每月的銷售數(shù)據(jù)及贏利情況是可以被我們認(rèn)識(shí)與掌握的，我們可以利用這些信息進(jìn)行分析和整理，提高對(duì)市場(chǎng)分析能力。

3、創(chuàng)新思路，做好服務(wù)。零售客戶素質(zhì)有高有低，對(duì)卷煙市場(chǎng)的了解度及卷煙品牌的預(yù)測(cè)能力等存在較大差異，這就要求客戶經(jīng)理要因地制宜開展個(gè)性化服務(wù)，不同業(yè)態(tài)、不同文化、不同性格的客戶區(qū)分對(duì)待，向客戶提供盡量符合實(shí)際的訂貨建議與指導(dǎo)。

二、品牌培育

客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但我們每天仍然有計(jì)劃、有針對(duì)性的走訪經(jīng)營戶，了解他們的經(jīng)營狀態(tài)、經(jīng)營意愿，以及對(duì)我的建議和需求，向他們介紹、每日所分配到卷煙品種、價(jià)格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時(shí)了解貨源上的信息讓他們做好訂煙計(jì)劃配合。零售戶資源是企業(yè)商業(yè)價(jià)值能夠體現(xiàn)的根本所在，客戶經(jīng)理體現(xiàn)在這方面的職能就是充分掌握零售戶的基本情況、經(jīng)營情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售戶全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配置，實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。以要要做到：

1、了解品牌，熟悉信息。客戶經(jīng)理要對(duì)推廣品牌所在價(jià)位的總市場(chǎng)容量應(yīng)有比較確切的了解，要熟悉品牌的各種信息資源，包括產(chǎn)地、包裝、口味特點(diǎn)，這樣才能更好地向客戶進(jìn)行推介；

2、關(guān)注訂貨情況，提高上柜率。在新品牌上市投放后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解客戶訂貨情況，及時(shí)提醒客戶訂貨，同時(shí)協(xié)助客戶對(duì)品牌進(jìn)行上柜和陳列。陳列的樣品卷煙最少不能少于二包，并應(yīng)陳列在比較顯著位置；

3、客戶經(jīng)理要及時(shí)回訪客戶，了解品牌銷售情況，及時(shí)了解客戶對(duì)品牌認(rèn)可度，查看品牌上柜陳列情況，及時(shí)補(bǔ)貨。同時(shí)要積極地與客戶交流銷售技巧和方法，指導(dǎo)客戶如何向消費(fèi)者推薦品牌，并及時(shí)打消客戶對(duì)品牌滯銷顧慮，適當(dāng)調(diào)劑貨源，減少零售戶庫存積壓。

總之，一個(gè)品牌成功推廣和培育要通過客戶經(jīng)理積極的宣傳和推廣使客戶、消費(fèi)者認(rèn)可品牌，是品牌培育成功的重要保證。

三、客戶指導(dǎo)

取消預(yù)訪后，客戶經(jīng)理不再是面對(duì)面拿取訂單，輸入電腦做好限量就行了，而應(yīng)從單純的訪銷模式轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷。我們要改掉以往的傳統(tǒng)服務(wù)模式，作為客戶的“經(jīng)理人”，就是以客戶為中心，置身處地的替客戶著想，幫助客戶做好營銷策劃，根據(jù)經(jīng)營戶不同的實(shí)際情況，進(jìn)行針對(duì)性的不同服務(wù)，做好親情化的服務(wù)，以幫助客戶提升零售客戶經(jīng)營水平，從而提高對(duì)煙草滿意度，這樣才能贏得客戶，真正成為零售戶心中的“經(jīng)理”人，使成為服務(wù)客戶、管理客戶的能手。當(dāng)前零售客戶整體素質(zhì)偏低現(xiàn)狀，零售客戶對(duì)于“賣什么煙、賣多少煙、怎么賣煙”沒有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的經(jīng)營狀況“賺多少錢，怎么賺更多的錢”不甚了解，我們客戶經(jīng)理首先要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，才能通過掌握的技能去幫助零售客戶經(jīng)營分析，給零售客戶提供個(gè)性化營銷診斷，幫助其改進(jìn)營銷策略，提高其盈利空間。我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行指導(dǎo)：

1、做好明碼標(biāo)價(jià)工作，加強(qiáng)零售價(jià)格指導(dǎo)。做好轄區(qū)客戶明碼標(biāo)價(jià)工作，陳列品種一貨一簽，規(guī)范零售價(jià)格，保證零售客戶贏利度。2.、貨源供應(yīng)指導(dǎo)。通報(bào)本月貨源特別是緊俏貨源的安排情況，讓零售戶了解貨源分配情況，提高貨源供應(yīng)的透明度，引導(dǎo)零售戶結(jié)合公司策略制定本店的貨源購進(jìn)計(jì)劃，強(qiáng)化庫存管理，合理安排銷售節(jié)奏，避免低價(jià)競(jìng)爭。

3、銷售分析指導(dǎo)。通過通報(bào)上月貨源總量和品牌明細(xì)，并進(jìn)行環(huán)比異動(dòng)分析，讓零售戶清楚自己的銷售水平和經(jīng)營能力，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中銷售異常問題，幫助零售客戶分析銷售波動(dòng)較大品牌異動(dòng)原因。

4.、品牌替換指導(dǎo)。通過提供所有經(jīng)營品牌目錄，標(biāo)注特殊符號(hào)提示推薦品牌、緊俏品牌和新品牌，幫助零售戶設(shè)定重點(diǎn)培育目標(biāo)，引導(dǎo)零售戶在貨源不足的情況下，選擇公司培育的品牌進(jìn)行替換。

5、指導(dǎo)零售客戶訂單。通過零售客戶貨源供應(yīng)預(yù)報(bào)，指導(dǎo)零售客戶正確訂單，減少零售客戶與電訪員溝通時(shí)間，提高工作效率。

6、.利潤率提示指導(dǎo)。通過書面形式，通報(bào)零售客戶上月經(jīng)營毛利和銷售額，讓零售戶了解自身的實(shí)際經(jīng)營水平和贏利情況。

四、按客戶訂單組織貨源

1、統(tǒng)一口徑，政策宣傳到位

作為新的經(jīng)營理念和方式，客戶的自然理解和認(rèn)知將需要一個(gè)較長的過程，如何縮短這一過程是擺在我們面前的要?jiǎng)?wù)。客戶經(jīng)理要聯(lián)合電訪、送貨、市場(chǎng)管理員統(tǒng)一好宣傳口徑，全面鋪開對(duì)客戶的宣傳、引導(dǎo)工作，主要讓零售客戶了解訂單供貨的目的、意義和要求，明白訂單組織貨源是最大程度體現(xiàn)他們需求意愿的表現(xiàn)，是維護(hù)他們利益的具體體現(xiàn)。但訂單組織貨源工作絕不是簡單的按需供貨，而是以客戶需求為基礎(chǔ)，以整體市場(chǎng)銷售規(guī)劃為前提，對(duì)客戶需求的品牌資源進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化整合的過程；要全面向客戶傳授營銷技巧和策略，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)和品牌培育，正確處理銷售數(shù)量和結(jié)構(gòu)關(guān)系；在公開、透明的貨源條件下，協(xié)助客戶做好品類選擇、替代工作，以實(shí)現(xiàn)客戶銷售利益的最大化。

2、學(xué)會(huì)溝通

客戶經(jīng)理掌控了品牌這一核心資源，而客戶則掌握了流通渠道資源，實(shí)現(xiàn)任何商品的高效低本銷售，都需要核心資源與渠道資源的共同作用，不可偏廢。這就要求我們客戶經(jīng)理在幫助客戶進(jìn)行訂單預(yù)測(cè)前，要將手中的資源與客戶的渠道資源進(jìn)行充分地糅合，即在良好的溝通基礎(chǔ)上，在和客戶相互交流的過程中，要結(jié)合相互的資源信息優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行充分探尋，找出一段時(shí)間的市場(chǎng)真實(shí)容量，協(xié)助客戶制定科學(xué)訂單計(jì)劃，進(jìn)而提高訂單預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。

3、動(dòng)態(tài)跟蹤

訂單組織貨源是一項(xiàng)新生事物，在實(shí)施的初始階段必然會(huì)出現(xiàn)很多矛盾和難題。訂單反映的是客戶對(duì)資源的需求，但這種需求是動(dòng)態(tài)的，是隨著市場(chǎng)、季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生變化的，貨源、庫存、季節(jié)等都是變動(dòng)的決定因素。而簡單累加計(jì)算的辦法是找不到市場(chǎng)變化的規(guī)律的，針對(duì)客戶經(jīng)營的動(dòng)態(tài)趨勢(shì)對(duì)其進(jìn)行跟蹤維護(hù)服務(wù)，及時(shí)了解每一個(gè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)狀況點(diǎn)出現(xiàn)的根源，并加以分析和糾偏，用豐富的經(jīng)驗(yàn)將不確定的因素進(jìn)行累加和消減，使預(yù)測(cè)趨于準(zhǔn)確。按客戶訂單組織貨源是行業(yè)前進(jìn)的必然手段，也是對(duì)客戶經(jīng)理工作提升的內(nèi)在要求 作為客戶經(jīng)理的我們，一定要具備廣博的市場(chǎng)營銷知識(shí)，沉著的心理素養(yǎng)，過硬的工作作風(fēng)，要積極靠近客戶，貼近市場(chǎng)。惟有如此，我們才能有效地幫助客戶進(jìn)行科學(xué)的營銷診斷，才能取得客戶的支持和配合，才能準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的脈搏，才能為客戶訂單組織貨源工作開展打下良好而堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第三篇：客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

當(dāng)前，隨著買方市場(chǎng)的日益形成，以及按訂單組織貨源工作的穩(wěn)步推進(jìn)，煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到全員營銷、全員服務(wù)的的時(shí)代。作為服務(wù)營銷的實(shí)施者，客戶經(jīng)理的作用將越來越明顯的凸顯出來。然而，就目前而言，客戶經(jīng)理的實(shí)際工作和既定的工作要求以及應(yīng)該具備的各項(xiàng)職能仍然存在差距，為了做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升工作，更好的發(fā)揮客戶經(jīng)理的前臺(tái)作用，推進(jìn)客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變和職能發(fā)揮勢(shì)在必行，如何從實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能，發(fā)揮應(yīng)有的作用，個(gè)人以為，應(yīng)該從以下幾點(diǎn)入手：

一、創(chuàng)新思維，在思想觀念上實(shí)現(xiàn)由舊向新的轉(zhuǎn)變 轉(zhuǎn)變從“心”開始，客戶經(jīng)理必須提高思想認(rèn)識(shí)，作為客戶經(jīng)理必須認(rèn)識(shí)到，新形勢(shì)下，我們的工作不是象以前的那樣簡單的跑跑市場(chǎng)，走馬觀花似的和零售戶接觸一下，和零售戶交流時(shí)候淺嘗輒止。我們必須擯棄這樣的思想，要以市場(chǎng)為第一主體，零售戶和消費(fèi)者為第一要素，扎根于市場(chǎng)，扎根于客戶和消費(fèi)者中間是做好一切一切工作的前提。

二、端正工作態(tài)度，提高自身的執(zhí)行能力 所謂執(zhí)行力，指的是“貫徹戰(zhàn)略意圖，按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。執(zhí)行力的提高是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要前提，另外，卷煙銷售，品牌培育，市場(chǎng)維護(hù)，滿意度的提升，都是要靠出色的執(zhí)行力來作保證的。如果沒有出色的執(zhí)行力，那么即使制定再好的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、擁有再好的管理機(jī)制、頒布再細(xì)的考核制度，也只能是貼在墻壁上的標(biāo)語，掛在口邊的口號(hào)，永遠(yuǎn)不會(huì)實(shí)現(xiàn)。如何提高自身執(zhí)行能力，首先要樹立起強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和進(jìn)取精神，堅(jiān)決克服不思進(jìn)取、得過且過的心態(tài)。把工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴(yán)，認(rèn)認(rèn)真真、盡心盡力、不折不扣地履行自己的職責(zé)。決不消極應(yīng)付、敷衍塞責(zé)、推卸責(zé)任。養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求卓越的良好習(xí)慣。其次，要發(fā)揚(yáng)求實(shí)求真、勤勞刻苦的精神。靜下心來，從自我做起，從點(diǎn)滴做起。件件抓落實(shí)，事事求結(jié)果，力求干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實(shí)地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。

再次，要提高執(zhí)行力，就必須強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識(shí)，每項(xiàng)工作都要立足一個(gè)“早”字，落實(shí)一個(gè)“快”字，弘揚(yáng)“立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念。做任何事都要有效地進(jìn)行時(shí)間管理，時(shí)刻把握工作進(jìn)度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，堅(jiān)決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。最后，要提高執(zhí)行力就要開拓創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法。只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性地開展工作。

三、做一個(gè)分析型的客戶經(jīng)理 分析能力的提升是客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要內(nèi)容。具體分為：分析客戶、分析市場(chǎng)、分析服務(wù)方法、分析卷煙品牌。分析客戶。從營銷的角度來說，我們要分析客戶的當(dāng)前的經(jīng)營狀況、分析客戶的銷售狀況、經(jīng)營水平，產(chǎn)品推銷能力，客戶的目標(biāo)市場(chǎng)、以及客戶的庫存狀況；而從服務(wù)的角度講，因溝通、交流和滿足需求、培養(yǎng)感情等方面的需求，還要研究每個(gè)客戶的性格特征、家庭狀況和喜怒哀樂變化，只有這樣我們才能有的放矢。分析市場(chǎng)。這既是企業(yè)營銷的需要，也是為客戶提供完善服務(wù)的需要。而在這個(gè)過程中，不僅要對(duì)轄區(qū)客戶某一時(shí)段的銷售動(dòng)態(tài)變化進(jìn)行分析，而且，要關(guān)注終端市場(chǎng)--消費(fèi)者的需求變化，這是市場(chǎng)挖潛和為客戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)通過市場(chǎng)分析研究，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)變化的特征及發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)銷戶的需求變化等有價(jià)值的信息，明確服務(wù)的重點(diǎn)和營銷的方向，在實(shí)際工作中能夠針對(duì)客戶的不同情況進(jìn)行管理，有目的地引導(dǎo)客戶經(jīng)營，開拓新的銷售空間。分析服務(wù)方法。這是我們客戶經(jīng)理提高自身工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量、水平的重要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的的性質(zhì)（無形性、差異性、可創(chuàng)造性和可延伸性）所決定的，服務(wù)不能一成不變，只有提供滿足了客戶當(dāng)前和未來的需求的服務(wù)，超越其期望，零售客戶才會(huì)由衷地滿意。如果我們沒有匠心獨(dú)具的服務(wù)方法，那就不可能滿足客戶不斷變化的各種需求，也不可能使自身工作有所建樹。分析卷煙品牌。卷煙品牌是我們向客戶提供服務(wù)的載體，同時(shí)培育卷煙品牌是我們職責(zé)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有對(duì)各類優(yōu)質(zhì)品牌的全面、準(zhǔn)確的了解，沒對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分分析和市場(chǎng)投放狀況的研究，就無法實(shí)施市場(chǎng)培育，進(jìn)行品牌銷售。因此對(duì)于重點(diǎn)品牌，我們要進(jìn)行及其有效的分析，認(rèn)真分析其卷煙消費(fèi)群體的特點(diǎn)和卷煙零售終端的客戶源，有針對(duì)性的開展品牌培育活動(dòng)。

四、做一個(gè)合格的預(yù)測(cè)員 “按訂單組織貨源”是我們當(dāng)前的重點(diǎn)工作，在新的工作形式下，客戶經(jīng)理要做的不僅僅是指簡單的、表面的市場(chǎng)信息的收集整理反饋、經(jīng)營信息傳遞等等，按訂單供貨的運(yùn)營模式，給客戶經(jīng)理提出了更高的要求，客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了挖掘市場(chǎng)潛力、收集市場(chǎng)信息、收集消費(fèi)者信息、為公司決策層提供信息依據(jù)，從了解需求到引導(dǎo)需求到開發(fā)客戶需求進(jìn)而預(yù)測(cè)客戶需求最后達(dá)到預(yù)測(cè)市場(chǎng)的目的，對(duì)此，客戶經(jīng)理要做到：

1）要了解客戶（包括消費(fèi)者）需求，掌握客戶包括消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌、品種、檔次、數(shù)量等方面的需求；

2）要引導(dǎo)客戶（消費(fèi)者）需求：客戶的需求是多方面，無止境的，這就需要我們客戶經(jīng)理深入市場(chǎng)，向客戶和消費(fèi)積極、耐心地宣傳國家改革政策、行業(yè)政策，行業(yè)的發(fā)展方向，品牌走勢(shì)等內(nèi)容，加強(qiáng)重點(diǎn)品牌推薦力度，以期達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)，控制市場(chǎng)的目的。

3）要開發(fā)客戶（消費(fèi)者）需求：客戶經(jīng)理充分利用走訪市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，掌握客戶的銷售信息，有針對(duì)性的開展經(jīng)營指導(dǎo)、店面管理、產(chǎn)品促銷等個(gè)性化服務(wù)，幫助客戶進(jìn)一步提高經(jīng)營能力，從而促進(jìn)客戶對(duì)卷煙需求量的進(jìn)一步提高。

4）要預(yù)測(cè)客戶(市場(chǎng))需求：客戶經(jīng)理應(yīng)從行業(yè)的大局出發(fā)，站在整個(gè)市場(chǎng)的高度，根據(jù)行業(yè)調(diào)控政策、企業(yè)營銷策略、品牌培育、貨源狀況等信息，引導(dǎo)客戶合理上報(bào)需求，同時(shí)要參照客戶類型、規(guī)模、經(jīng)營能力、歷史銷量和當(dāng)前狀況等因素，建立相應(yīng)數(shù)學(xué)模型，運(yùn)用預(yù)測(cè)軟件對(duì)客戶需求進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)。

五、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)型的客戶經(jīng)理 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要保證，客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)自身的需求和崗位需要，定期從市場(chǎng)營銷、客戶關(guān)系管理、心理健康、團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)調(diào)能力等方面及時(shí)的對(duì)自身及時(shí)充電，補(bǔ)充“營養(yǎng)”，不斷的提升自身工作方法和技巧，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷向前的工作要求。

客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變就是要從過去的單純的卷煙銷售轉(zhuǎn)向卷煙銷售和客戶服務(wù)（即服務(wù)營銷）上來；從幫助客戶做一些瑣碎事務(wù)工作（整理卷煙，擦洗柜臺(tái)，）轉(zhuǎn)變到幫助客戶提高經(jīng)營能力和盈利水平上來；從簡單地了解市場(chǎng)轉(zhuǎn)變到分析市場(chǎng)、預(yù)測(cè)市場(chǎng)，為客戶和煙草商業(yè)工業(yè)企業(yè)提供準(zhǔn)確可靠的市場(chǎng)信息上來；從“客戶要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要為客戶提供服務(wù)”上來，這需要我們從實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)變職能，從客戶利益出發(fā)，以“兩個(gè)維護(hù)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者的“三滿意”。我相信，世界可以改變，人生可以重來，命運(yùn)可以掌握在自己手中，宿命可以由我不由天，復(fù)雜的事情要簡單做，簡單的事情要認(rèn)真做，認(rèn)真的事情要重復(fù)做，重復(fù)的事情要?jiǎng)?chuàng)造性地做！

第四篇：客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

當(dāng)前，隨著買方市場(chǎng)的日益形成，以及按訂單組織貨源工作的穩(wěn)步推進(jìn)，煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到全員營銷、全員服務(wù)的的時(shí)代。作為服務(wù)營銷的實(shí)施者，客戶經(jīng)理的作用將越來越明顯的凸顯出來。然而，就目前而言，客戶經(jīng)理的實(shí)際工作和既定的工作要求以及應(yīng)該具備的各項(xiàng)職能仍然存在差距，為了做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升工作，更好的發(fā)揮客戶經(jīng)理的前臺(tái)作用，推進(jìn)客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變和職能發(fā)揮勢(shì)在必行，如何從實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能，發(fā)揮應(yīng)有的作用，個(gè)人以為，應(yīng)該從以下幾點(diǎn)入手：

一、創(chuàng)新思維，在思想觀念上實(shí)現(xiàn)由舊向新的轉(zhuǎn)變 轉(zhuǎn)變從“心”開始，客戶經(jīng)理必須提高思想認(rèn)識(shí)，作為客戶經(jīng)理必須認(rèn)識(shí)到，新形勢(shì)下，我們的工作不是象以前的那樣簡單的跑跑市場(chǎng)，走馬觀花似的和零售戶接觸一下，和零售戶交流時(shí)候淺嘗輒止。我們必須擯棄這樣的思想，要以市場(chǎng)為第一主體，零售戶和消費(fèi)者為第一要素，扎根于市場(chǎng)，扎根于客戶和消費(fèi)者中間是做好一切一切工作的前提。

二、端正工作態(tài)度，提高自身的執(zhí)行能力 所謂執(zhí)行力，指的是“貫徹戰(zhàn)略意圖，按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。執(zhí)行力的提高是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要前提，另外，卷煙銷售，品牌培育，市場(chǎng)維護(hù)，滿意度的提升，都是要靠出色的執(zhí)行力來作保證的。如果沒有出色的執(zhí)行力，那么即使制定再好的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、擁有再好的管理機(jī)制、頒布再細(xì)的考核制度，也只能是貼在墻壁上的標(biāo)語，掛在口邊的口號(hào)，永遠(yuǎn)不會(huì)實(shí)現(xiàn)。如何提高自身執(zhí)行能力，首先要樹立起

強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和進(jìn)取精神，堅(jiān)決克服不思進(jìn)取、得過且過的心態(tài)。把工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴(yán)，認(rèn)認(rèn)真真、盡心盡力、不折不扣地履行自己的職責(zé)。決不消極應(yīng)付、敷衍塞責(zé)、推卸責(zé)任。養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求卓越的良好習(xí)慣。其次，要發(fā)揚(yáng)求實(shí)求真、勤勞刻苦的精神。靜下心來，從自我做起，從點(diǎn)滴做起。件件抓落實(shí)，事事求結(jié)果，力求干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實(shí)地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。再次，要提高執(zhí)行力，就必須強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識(shí)，每項(xiàng)工作都要立足一個(gè)“早”字，落實(shí)一個(gè)“快”字，弘揚(yáng)“立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念。做任何事都要有效地進(jìn)行時(shí)間管理，時(shí)刻把握工作進(jìn)度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，堅(jiān)決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。最后，要提高執(zhí)行力就要開拓創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法。只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性地開展工作。

三、做一個(gè)分析型的客戶經(jīng)理 分析能力的提升是客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要內(nèi)容。具體分為：分析客戶、分析市場(chǎng)、分析服務(wù)方法、分析卷煙品牌。分析客戶。從營銷的角度來說，我們要分析客戶的當(dāng)前的經(jīng)營狀況、分析客戶的銷售狀況、經(jīng)營水平，產(chǎn)品推銷能力，客戶的目標(biāo)市場(chǎng)、以及客戶的庫存狀況；而從服務(wù)的角度講，因溝通、交流和滿足需求、培養(yǎng)感情等方面的需求，還要研究每個(gè)客戶的性格特征、家庭狀況和喜怒哀樂變化，只有這樣我們才能有的放矢。分析市場(chǎng)。這既是企業(yè)營銷的需要，也是為客戶提供完善服務(wù)的需要。而在這個(gè)過程中，不僅要對(duì)轄區(qū)客戶某一時(shí)段的銷售動(dòng)

態(tài)變化進(jìn)行分析，而且，要關(guān)注終端市場(chǎng)--消費(fèi)者的需求變化，這是市場(chǎng)挖潛和為客戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)通過市場(chǎng)分析研究，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)變化的特征及發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)銷戶的需求變化等有價(jià)值的信息，明確服務(wù)的重點(diǎn)和營銷的方向，在實(shí)際工作中能夠針對(duì)客戶的不同情況進(jìn)行管理，有目的地引導(dǎo)客戶經(jīng)營，開拓新的銷售空間。分析服務(wù)方法。這是我們客戶經(jīng)理提高自身工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量、水平的重要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的的性質(zhì)（無形性、差異性、可創(chuàng)造性和可延伸性）所決定的，服務(wù)不能一成不變，只有提供滿足了客戶當(dāng)前和未來的需求的服務(wù)，超越其期望，零售客戶才會(huì)由衷地滿意。如果我們沒有匠心獨(dú)具的服務(wù)方法，那就不可能滿足客戶不斷變化的各種需求，也不可能使自身工作有所建樹。分析卷煙品牌。卷煙品牌是我們向客戶提供服務(wù)的載體，同時(shí)培育卷煙品牌是我們職責(zé)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有對(duì)各類優(yōu)質(zhì)品牌的全面、準(zhǔn)確的了解，沒對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分分析和市場(chǎng)投放狀況的研究，就無法實(shí)施市場(chǎng)培育，進(jìn)行品牌銷售。因此對(duì)于重點(diǎn)品牌，我們要進(jìn)行及其有效的分析，認(rèn)真分析其卷煙消費(fèi)群體的特點(diǎn)和卷煙零售終端的客戶源，有針對(duì)性的開展品牌培育活動(dòng)。

四、做一個(gè)合格的預(yù)測(cè)員 “按訂單組織貨源”是我們當(dāng)前的重點(diǎn)工作，在新的工作形式下，客戶經(jīng)理要做的不僅僅是指簡單的、表面的市場(chǎng)信息的收集整理反饋、經(jīng)營信息傳遞等等，按訂單供貨的運(yùn)營模式，給客戶經(jīng)理提出了更高的要求，客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了挖掘市場(chǎng)潛力、收集市場(chǎng)信息、收集消費(fèi)者信息、為公司決策層提供信息依據(jù)，從了解需求到引導(dǎo)需求到開發(fā)客戶需求進(jìn)而預(yù)測(cè)客戶需

求最后達(dá)到預(yù)測(cè)市場(chǎng)的目的，對(duì)此，客戶經(jīng)理要做到：

1）要了解客戶（包括消費(fèi)者）需求，掌握客戶包括消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌、品種、檔次、數(shù)量等方面的需求；

2）要引導(dǎo)客戶（消費(fèi)者）需求：客戶的需求是多方面，無止境的，這就需要我們客戶經(jīng)理深入市場(chǎng)，向客戶和消費(fèi)積極、耐心地宣傳國家改革政策、行業(yè)政策，行業(yè)的發(fā)展方向，品牌走勢(shì)等內(nèi)容，加強(qiáng)重點(diǎn)品牌推薦力度，以期達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)，控制市場(chǎng)的目的。

3）要開發(fā)客戶（消費(fèi)者）需求：客戶經(jīng)理充分利用走訪市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，掌握客戶的銷售信息，有針對(duì)性的開展經(jīng)營指導(dǎo)、店面管理、產(chǎn)品促銷等個(gè)性化服務(wù)，幫助客戶進(jìn)一步提高經(jīng)營能力，從而促進(jìn)客戶對(duì)卷煙需求量的進(jìn)一步提高。

4）要預(yù)測(cè)客戶(市場(chǎng))需求：客戶經(jīng)理應(yīng)從行業(yè)的大局出發(fā)，站在整個(gè)市場(chǎng)的高度，根據(jù)行業(yè)調(diào)控政策、企業(yè)營銷策略、品牌培育、貨源狀況等信息，引導(dǎo)客戶合理上報(bào)需求，同時(shí)要參照客戶類型、規(guī)模、經(jīng)營能力、歷史銷量和當(dāng)前狀況等因素，建立相應(yīng)數(shù)學(xué)模型，運(yùn)用預(yù)測(cè)軟件對(duì)客戶需求進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)。

五、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)型的客戶經(jīng)理 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要保證，客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)自身的需求和崗位需要，定期從市場(chǎng)營銷、客戶關(guān)系管理、心理健康、團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)調(diào)能力等方面及時(shí)的對(duì)自身及時(shí)充電，補(bǔ)充“營養(yǎng)”，不斷的提升自身工作方法和技巧，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷向前的工作要求。

客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變就是要從過去的單純的卷煙銷售轉(zhuǎn)向卷煙

銷售和客戶服務(wù)（即服務(wù)營銷）上來；從幫助客戶做一些瑣碎事務(wù)工作（整理卷煙，擦洗柜臺(tái)，）轉(zhuǎn)變到幫助客戶提高經(jīng)營能力和盈利水平上來；從簡單地了解市場(chǎng)轉(zhuǎn)變到分析市場(chǎng)、預(yù)測(cè)市場(chǎng)，為客戶和煙草商業(yè)工業(yè)企業(yè)提供準(zhǔn)確可靠的市場(chǎng)信息上來；從“客戶要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要為客戶提供服務(wù)”上來，這需要我們從實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)變職能，從客戶利益出發(fā)，以“兩個(gè)維護(hù)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者的“三滿意”。我相信，世界可以改變，人生可以重來，命運(yùn)可以掌握在自己手中，宿命可以由我不由天，復(fù)雜的事情要簡單做，簡單的事情要認(rèn)真做，認(rèn)真的事情要重復(fù)做，重復(fù)的事情要?jiǎng)?chuàng)造性地做！

第五篇：煙草客戶經(jīng)理如何做好職能轉(zhuǎn)型

煙草客戶經(jīng)理如何做好職能轉(zhuǎn)型

客戶經(jīng)理，作為基層一線的營銷人員，肩上不僅負(fù)著品牌培育和客戶服務(wù)的雙重職能，更對(duì)煙草公司的經(jīng)營形象和社會(huì)形象的提升，起到了至關(guān)重要的作用。隨著電話訂貨向網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的職能從原來單純拿訂單、走訪市場(chǎng)，向培育卷煙品牌、分析卷煙市場(chǎng)、服務(wù)零售客戶等多重職能轉(zhuǎn)變。那么，面對(duì)日趨復(fù)雜的市場(chǎng)形勢(shì)和零售客戶多樣化的服務(wù)需求，我們客戶經(jīng)理如何做好轉(zhuǎn)型工作呢？讓我們來聽聽他們的聲音---

客戶經(jīng)理：郭可洲

觀點(diǎn)：從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變

從管銷員、訪銷員到現(xiàn)在的客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理的職能隨著時(shí)間的推移，在不停地變換著，從開始的“以我為主，歸我管理，由我調(diào)控”口號(hào)中提出的以賣方行為作為主導(dǎo)的管理型，也就是零售客戶你要聽我的，要服從我管理，我想給多少煙給你，你就得拿多少煙。那時(shí)，是以賣方市場(chǎng)為中心的一種管理行為。但是，現(xiàn)在煙草公司提出“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，和剛開始建網(wǎng)時(shí)提出的截然相反。與客戶共創(chuàng)成功，是一種服務(wù)型的理念，就是在煙草公司或客戶經(jīng)理的幫助下，零售客戶的生意從小到大，信譽(yù)從低到高，是一種以客戶的成功，促進(jìn)煙草行業(yè)成功的雙贏舉措。也使客戶經(jīng)理從簡單的訪銷卷煙，管理客戶，變成為今天的服務(wù)客戶，以“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的服務(wù)態(tài)度，而不是當(dāng)客戶的指揮員。

回想以往，雖然我們行業(yè)提出“服務(wù)客戶”這個(gè)詞兒已經(jīng)好多年，但是，舊體制的影響在行業(yè)服務(wù)人員，特別是身處一線的客戶經(jīng)理的影響還存在，官商的習(xí)氣依然還能看到蹤影。

我們?cè)S多客戶經(jīng)理到客戶的店里時(shí)，有時(shí)會(huì)對(duì)客戶這么講，和你說過多少次了，要把卷煙擺好，上下對(duì)齊，標(biāo)簽對(duì)位，你怎么老是做不好的，你要再這樣，可是要影響你家星級(jí)的。那么，與其是這樣，還不如自己動(dòng)手整理一下。一次做好他翻亂子，再來第二次，幾次幫他做過以后，一是形象上去了，對(duì)卷煙銷售有一定的促進(jìn)，二是老是讓你煩神，他也會(huì)受到感動(dòng)，當(dāng)然維護(hù)起來也會(huì)上心，這樣，不管是對(duì)你，對(duì)零售客戶同樣是件好事情。

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，首先在思想觀念上要轉(zhuǎn)變好。也就是要從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變好，讓自己從客戶的指揮員轉(zhuǎn)變到客戶服務(wù)員的角色上來。這也是許多客戶經(jīng)理所做不到的事情，關(guān)鍵是放不下架子，彎不下身子，是一種高高在上的思想在作祟。但是，要想獲得客戶的尊重與配合，要想提升行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象，你要是處處打官腔，做指揮員，是難以得到客戶的肯定的。

從管理型向服務(wù)型的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變，不僅我們?cè)谒枷肷弦D(zhuǎn)變好，更要在行動(dòng)上轉(zhuǎn)變好，不然就成了光說不練的口頭理論家了。行動(dòng)上不力，你思想上轉(zhuǎn)變的再好、再到位，也很難得引起客戶共鳴，因?yàn)樗麄儾]有從你的職能轉(zhuǎn)變中得到實(shí)實(shí)在在的好處，給他們經(jīng)營上沒有帶來實(shí)實(shí)在在的變化。所以說，職能轉(zhuǎn)型工作不僅要掛在嘴上，更要落實(shí)到行動(dòng)上，做到知行合一，才能更好地融洽批零關(guān)系，取得很好的效果，把“與客戶共創(chuàng)成功”的理念落到實(shí)處。

客戶經(jīng)理：鄭楓

觀點(diǎn)：從簡單化向精細(xì)化轉(zhuǎn)變

提起客戶經(jīng)理，許多人都會(huì)這么講，客戶經(jīng)理的工作最舒服，摩托車一騎，自己就是老大，誰都管不著，到市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，到客戶家走走，簽個(gè)字就走人，是個(gè)很清閑的崗位。其實(shí)，造成別人這么誤解，也是我們客戶經(jīng)理思想沒有到位，客戶服務(wù)沒有深入，工作簡單化，所造成的結(jié)果。我們有許多客戶經(jīng)理，敷衍、應(yīng)差式的、浮于表面的工作做的很多，但卻經(jīng)不起檢查，吃不住推敲，不管是品牌培育還是客戶服務(wù)，不管是市場(chǎng)走訪還是總結(jié)分析，都是格式化、簡單化和程式化的東西，一點(diǎn)都沒有生機(jī)和活力，精細(xì)化管理工作做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，也使客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型這種工作做得不深、不透、不到位的現(xiàn)象。

在平時(shí)與客戶打交道時(shí)，我們有許多客戶因?yàn)檎摺⑵放仆斗诺瘸圆粶?zhǔn)，就會(huì)詢問客戶經(jīng)理，某經(jīng)理，你們現(xiàn)在專賣上又出了個(gè)政策，上次發(fā)了宣傳資料，但我橫看、豎看，就是看不懂，你能不能解釋一下呢？專賣上的事情，又不是客戶服務(wù)方面的工作，和我們客戶經(jīng)理關(guān)系不大，這時(shí)，你就會(huì)說，這不是我服務(wù)范圍之內(nèi)的事情，你還是問問專賣上吧。把球又踢回到零售客戶那里。其實(shí)，在日常工作中，許多時(shí)候，專賣和經(jīng)營兩項(xiàng)工作都在交叉進(jìn)行的，你不能因?yàn)橛械氖虑椴皇悄愕闹攸c(diǎn)工作，就簡單地一推了之。

在遇到這類情況時(shí)，我都能向客戶做好解釋工作，如果遇到自己實(shí)在不了解的，我就會(huì)現(xiàn)場(chǎng)打電話向有關(guān)人員請(qǐng)教，然后把政策向零售客戶轉(zhuǎn)述。遇到一時(shí)解決不了的，我都會(huì)把客戶的疑義帶回來，在經(jīng)過其他部門和人員的解釋，弄懂事情的來龍去脈后，再電話告知客戶。你說，客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變?cè)谀男┑胤剑科鋵?shí)態(tài)度的轉(zhuǎn)變是最重要的。我們有許多客戶經(jīng)理，怕麻煩、怕費(fèi)事，遇事能推則推、能讓則讓、能敷衍就敷衍過去，沒有從細(xì)處入手搞客戶關(guān)系管理，做市場(chǎng)分析。因此，你這個(gè)崗位對(duì)于客戶來講，并不是至關(guān)重要的，并不是缺你就不行的，他們有這種誤解，也是你沒有把客戶經(jīng)理職能發(fā)揮好所造成的。

其實(shí)，客戶經(jīng)理要想做好精細(xì)化管理工作，僅在服務(wù)方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客戶向我抱怨說，20元一包的地產(chǎn)煙真緊張，還沒有其他的替代品牌，生意不好做。我說向他推薦黃鶴樓（軟藍(lán)），我說，這款煙批發(fā)價(jià)每包15元，零售價(jià)18元，不僅利潤比20元檔的要高，而且這款煙市場(chǎng)的反映特別好，有許多政府機(jī)關(guān)的人都抽這個(gè)。這時(shí)，有位顧客聽后說，別人散給我抽過一次，這款煙還真不錯(cuò)，深藍(lán)色的煙盒，也很大氣。我說，這可不是我“自賣自夸”，沒騙你吧？后來，在我的建議下，該客戶訂了兩條，回家試銷，效果還真不錯(cuò)。從那以后，再也沒向我抱怨過20元檔地產(chǎn)煙緊張的事情。

客戶經(jīng)理：徐強(qiáng)生

觀點(diǎn)：從單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變

以往，客戶經(jīng)理的工作很單一，每個(gè)月只要完成既定的銷售計(jì)劃，一切就都OK了，其他什么客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)什么的，被人為地淡化了。但隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，客戶對(duì)需求服務(wù)欲望的增強(qiáng)，也帶來了客戶經(jīng)理服務(wù)工作的多樣化。特別是隨著“135工作法”的運(yùn)用，客戶經(jīng)理的主要工作從拿訂單向品牌、市場(chǎng)、客戶的多樣化格局轉(zhuǎn)變，對(duì)客戶經(jīng)理的工作也提出了更高的要求，簡單化的工作方法沒有了落腳點(diǎn)，對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也相對(duì)提高。因此，隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理要做營銷工作上的多面手，要盡可以地拓展自己的知識(shí)面，對(duì)自己要求更高、更嚴(yán)、工作更到位，只有這樣，在不斷學(xué)習(xí)、提升的基礎(chǔ)上，才能適應(yīng)網(wǎng)建飛速發(fā)展的需要，才能不被市場(chǎng)日益前進(jìn)的步伐所拋棄。

我認(rèn)為，要做好客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作，首先要培育好品牌。隨著后“

532、461”時(shí)代的到來，重點(diǎn)品牌的強(qiáng)勢(shì)地位形成，對(duì)培育品牌也提出了更高的要求。因?yàn)榫頍煹钠放圃跍p少，而卷煙的品類卻在不斷增加，有的品牌從50元一條到上千元一條，基本上覆蓋了每個(gè)檔次，老品牌、新面孔的現(xiàn)象層出不窮，一旦宣傳工作不到位，不僅培育品牌的難度增加，而且，還會(huì)讓客戶誤解這是假冒煙或非正常渠道卷煙，對(duì)品牌的成長非常不利。有零售客戶認(rèn)為，為什么現(xiàn)在品牌少了，而煙柜卻感覺到越來越小了？這就需要我們客戶經(jīng)理加大品牌的宣傳工作，從大環(huán)境、大氣候及未來的發(fā)展形勢(shì)做好分析。特別是自國家局提高“降焦減害”工程之后，低焦卷煙市場(chǎng)風(fēng)起云涌，低焦卷煙更成為一種潮流和趨勢(shì)，在這種情況下，我們客戶經(jīng)理就要正確引導(dǎo)零售客戶，把他們的思維引導(dǎo)到國家局的全局部署上來，引導(dǎo)到卷煙發(fā)展的大趨勢(shì)上來。

二是要做好市場(chǎng)。市場(chǎng)不是一成不變的，而是隨著時(shí)間和季節(jié)的變化而不斷變化的，如果不能夠正確把握市場(chǎng)，不僅會(huì)流失商機(jī)，而且容易使市場(chǎng)失控，失去控制市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。因此，要分析市場(chǎng)、總結(jié)市場(chǎng)、預(yù)測(cè)市場(chǎng)、做好市場(chǎng)。分析市場(chǎng)變化和流行趨勢(shì)，對(duì)同期市場(chǎng)做好總結(jié)，做好未來市場(chǎng)的預(yù)測(cè)工作，在分析中把握方向，在總結(jié)中提升經(jīng)驗(yàn)，在預(yù)測(cè)中把握脈搏，做好市場(chǎng)、運(yùn)作市場(chǎng)，做市場(chǎng)的弄潮兒。

三是要做好客戶服務(wù)。服務(wù)好片區(qū)的每一位零售客戶，讓他們對(duì)我們的工作滿意，是我們客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)的追求。但是，隨著時(shí)間的不斷變化，客戶對(duì)服務(wù)的需求也會(huì)隨之發(fā)生很大的改變，這就要求我們客戶經(jīng)理以變應(yīng)變，要多吸收新知識(shí)、新營養(yǎng)，不斷地提升自己，讓自己的能力隨著形勢(shì)的發(fā)展變化而不斷提升。客戶的素質(zhì)也是越來越高，這就要求我們亦要隨之提高，在不斷地提升中充實(shí)自己、提高自己，才能把客戶經(jīng)理這個(gè)服務(wù)客戶的職能發(fā)揮到極致，讓客戶滿意，讓行業(yè)形象得到有效提升。

客戶經(jīng)理：薛鵬飛

觀點(diǎn)：從同質(zhì)化向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變

提起服務(wù)，我們?cè)S多客戶經(jīng)理會(huì)這樣說，無非是幫助客戶做好陳列，打掃好煙柜。許多客戶經(jīng)理在日志與分析中都提到這個(gè)問題，服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，無新意、無突破，更沒有創(chuàng)造性地開展工作。而許多工作，我們有許多客戶經(jīng)理只是做在表面，效果也不太明顯，對(duì)客戶來講，也沒有很深的引導(dǎo)和教育意義及素質(zhì)提升的空間。因此，這一類客戶經(jīng)理也會(huì)給零售客戶一種專業(yè)性不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的印象。

我的片區(qū)有一位零售客戶叫錢華，錢大爺年齡大，經(jīng)營思想比較保守，觀念比較落后，但一般都很配合我們的工作。比如，上次黃鶴樓（為了誰）卷煙布點(diǎn)時(shí)，他也很配合地拿了一條出樣，但賣了一個(gè)多星期，一包都沒賣出去。我就對(duì)他說，大爺，這款卷煙還是有很大賣點(diǎn)的，別人家賣的都不錯(cuò)，顧客來了，你要知道向他們介紹呀！他說，都是熟人熟事的，還要介紹個(gè)啥，人家來買煙心里都明白要買個(gè)啥牌子。

前幾天，我到他家走訪時(shí)，正好有兩個(gè)穿軍裝模樣的年輕人，指定要買硬中華煙。大爺說，這款卷煙我家都斷貨十幾天了，家里暫時(shí)沒有貨。聽他這么說，兩位正準(zhǔn)備走。這時(shí)，我接過嘴說，兩位在哪個(gè)地方當(dāng)兵的呀？他們說，齊齊哈爾。我說，還真巧了，咱們還是戰(zhàn)友呢，我98年的兵，2002年回來的。那兩位說，算是接老兵的班了，你退伍，咱們正好去。今年準(zhǔn)備復(fù)原，準(zhǔn)備在這兒買幾包好煙到老戰(zhàn)友那里疏通疏通。

我說，你就買黃鶴樓（為了誰），和咱們的身份相符合嘛，并且，這個(gè)品牌也很強(qiáng)勢(shì)的，華、溪、樓、王，全國四大名牌之一，牌子硬，又不失身份。于是，我就唱起了“你是誰，為了誰??”剛唱了兩句，他倆就和我一起唱了起來??

一段唱完，他們倆緊緊抓住我的手說，咱當(dāng)兵的人，就要抽黃鶴樓（為了誰）卷煙，這款卷煙的這身迷彩，不就是對(duì)我們軍人最好的詮釋嗎，聽老兵的，老板，拿四包給我們！

和那兩位戰(zhàn)友互留下聯(lián)系方式，告別之后，錢大爺還傻傻地望著我說，你賣煙還真有一手，我十幾天沒賣一包，你一筆就賣了四包，還真佩服你的忽悠勁兒。我說，大爺，這不是忽悠，賣煙就要這樣，按照不同群體的不同身份，不同消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性地推介，這樣，不僅顧客滿意，而且自己也得利，是件兩全其美的事情喲！

大爺說，我怎么沒想起來的呢，就是讓我賣，我也不會(huì)說出這么多的道道來。我說，大爺，做到老，學(xué)到老呀，別看賣煙，里面可大有學(xué)問嘍，要想賣好卷煙，你就要學(xué)專業(yè)一點(diǎn)，平時(shí)，我發(fā)給你的宣傳資料、畫冊(cè)什么的，你沒事要多看看，保準(zhǔn)你的水平比我還高。

大爺說，看你今天的表現(xiàn)，眨眼間就賣了幾包煙，人家走時(shí)還高高興興，專業(yè)人士到底是不一樣呀。