第一篇：新課改中教導處的服務意識

我們的教育方針，就是要使受教育者在德、智、體、美、勞等幾方面都得到發展，成為“四有”新人。當前我國教育改革正向全面實施素質教育的階段推進，素質教育強調的“六會”即“學會做人、學會學習、學會勞動、學會審美、學會健體、學會創造”是與我們的教育方針相一致的。而在素質教育中，“學會做人”是根本的，所以，在素質教育中應首重德育。我國的在校生是一支龐大的隊伍，尤其是他們肩負著跨世紀建設的重任，這就要求他們不僅要有豐富的知識，健康的體魄，更要有高尚的道德情操和良好的思想品質，這是時代對當代學生提出的迫切要求。另外，由于社會的變革，市場經濟的發展，人們的傳統道德觀念很大程度上受到了挑戰，許多負面思想的滲透如拜金主義、享樂主義、極端個人主義等以及社會上腐敗現象的滋生蔓延，都給學校的德育工作提出了一個嚴肅的課題。如何在素質教育的實施中順利推進德育工作，開創新時期德育工作的新格局，是每一個教育工作者都應關心的問題。在德育教育中，學校必須與家庭、社會密切合作，并充分發揮學校的主導作用。根據中學德育大綱的要求和我們的實踐探索，我們認為德育工作的具體實施途徑主要有以下幾個方面。第一，加強思想政治課教學，以科學理論武裝學生的頭腦。思想政治課教學的主要任務是要進行以馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論的基本觀點教育，提高學生的政治思想覺悟和對是非善惡的認識能力，達到知識、覺悟和能力的統一，培養學生的社會主義、共產主義道德品質。因而思想政治課教學在德育諸途徑中居于特殊重要的地位。第二，與各學科教學相結合，互相滲透。要克服將德育與各學科教育劃界分野，認為德育只是政治教師、班主任和學校政教處的事的錯誤傾向。教師在各學科教學中都要把德育工作作為自己的一個教育目標，引導學生學會做人。如在社會科學中所蘊含的愛國主義、集體主義和正確的人生觀、價值觀等思想內容，自然學科中的學法、思維訓練以及各學科教學中都必須強調的興趣、動機、意志、情感及良好的學習習慣等非智力因素的培養，都是德育教育的好內容。如語文、歷史、地理課教學中許多關于英雄人物、志士、名人名家先進事跡的記敘、祖國大好河山、美麗風光、豐饒物產的介紹，可以充分調動學生學習榜樣精神，樹立愛國情感，凈化心靈，指導行動。第三，加強班主任工作力度，嚴抓細管。學校的教育教學工作，絕大部分是以班級為單位具體實施的。而班主任是班級管理的組織者，管理者。班主任工作優勢直接影響學校工作是否能正常進行。班主任首先要制訂適合自己班級的德育工作計劃，落實到位，從實際出發，全面教育，指導學生，以爭取優秀的班集體為目標，抓好班級工作。其次，應對班上每一個學生有全面細致辭的了解，深入研究，建立學生檔案，結合每個學生實際做好學生的思想工作，讓學生身心得到健康成長。還要利用多種形式抓好德育工作，如晨會、午檢、主題班會等。抓住各種有利時機，讓學生提高思想認識，克服自身缺點，樹立遠大理想，形成團結協作、積極向上的優良班風。當然，嚴必須以愛為基礎，只有經過愛的熏陶、植根于愛的沃土的德育才能結出豐碩的果實。第四，通過課外活動和文娛活動強化德育工作。利用觀看有益健康的愛國影片、電視、戲劇等，如近些年國家提出青少年應該觀看和學習的“百部好影片、百本好書”等活動，進行愛國主義、集體主義和社會主義教育。通過組織學生參加文藝演出、體育比賽、科技小發明創造等活動，寓教于樂，使學生增長知識陶冶情操。

第二篇：淺談新課改中

淺談新課改中“學困生”的數學學習

鄭州市新密市曲梁鎮五虎廟小學 朱書娟 ***

內容摘要：新課程的實施，使廣大教師的教學理念發生了很大變化，學生學習方式也有很大變化。但是新課程教學中學困生非但沒有減少反而增多，原因：

1、新課標教材中存在大量的干擾信息；

2、只強調了“學”而忽略了“教”；3太多的合作學習干擾了獨立思考。因此，我們應依據學生實際，靈活使用教材；注重以教促學，加強方法指導；關注學生情感，激發學習動機。總之，課堂上我們一定要讓學困生感受到自己的存在，不要讓他們成為游離于課堂之外了看客。將一些簡單問題的解決交給學困生，特別是把一些上講臺操作或板演的機會留給他們，每個孩子都希望展示自己，當他受到全班同學的關注時，自然會激勵自己完成任務。

新課程實施在我校實施已經整三年了，三年來，廣大教師的教學理念 發生 了很大的變化，學生的學習方式也有了很大的變化。但是對新課程教學中學困生 非但沒有減少反而增多，并且出現時間提前這一現象談談自己的看法。

一、關注學困生產生的原因

1.新課標教材中存在大量的干擾信息

新課標教材中豐富的圖片 有趣的情景一改往日數學課本的單調枯燥，可我卻 不贊成數學書中出現太多的圖片，因為數學題中插圖的作用不僅僅是有趣，它的主 要作用是幫助解決問題，越多的插圖就代表越多的信息。低年級教材中最普遍的情 況是一道題中除了主題圖外，這邊豆角老師提個問題，那邊小西紅柿又說個條件，不起眼的角落里還有小辣椒在補充說明。教材的本意是吸引孩子們的注意力，激發 孩子學習數學的興趣，卻忽略了過多的信息對低年級兒童造成的負面影響。對于孩 子們來說，呈現在他眼前的他一定會去看，不管這些信息有沒有用，而課堂的教學 時間畢竟是有限的，每一部分新知都不可能用無限的時間去學習，一些孩子從收集 信息時就比別人慢了一步，他還沒能弄懂題意時，做題時間已經結束了，也就造成 了他跟不上教學的步驟。

2.只強調了“學”而忽略了“教”

現在的課堂教學提倡學生自主探究和發現，教師對“講授”一詞是避之惟恐不及，新知出現后，趕緊拋給學生，自己去尋找解題方法，然后教師將這些方法盡行羅列后，就會讓孩子用自己喜歡的方法計算。對于能力較強的孩子，這種方式有利于讓他們感受數學發現的樂趣。充分發揮自身的潛能，形成應用意識和創新意識。可對于一些數學思維不是很強的學生來說，這麼多的方法帶給他的僅僅是應接不暇，每一種都如同放電影般從眼前掠過，他都不甚理解，更談不上喜歡這時，他們多希望老師能給他們一些建議和指導，而老師則認為學生都會了，哪能再去包辦。造成新的方法無法內化，使得學困生停步不前，滯留原地。

3.太多的合作學習干擾了獨立思考

新課標教材提供了很多適合合作學習的練習，良好的合作有利于學生相互學習、相互啟發、相互補充，并能培養與人合作的意識和習慣。有的老師就認為沒有合作學習的課便不是一節好課，就不能體現新課標的理念，這是不是有教條主義之嫌呢？每一節課的課型和授課內容都是不同的，所需要的學習方法自然也是不同的，如果不管什么課都生拉硬扯地把合作學習拉過去，只會讓這種全新的學習方法流于形式，不必要的合作學習必定要擠占學生獨立學習的時間，同時也會造成部分孩子的依賴心理，他們不需要進行思考，最后一定會有同學代表小組發言。只要我們留心觀察一下，你會發現每次小組合作時，總是以一些活躍的孩子為中心，個別反應較慢的孩子則一直充當忠實的觀眾，久而久之，他不僅沒有在合作中受益，反而連自己的獨立性也丟了。

二、怎樣讓學困生學而不困 1.依據學生實際，靈活使用教材

新課標教材在數的運算方面最大的特點就是結合大量日常生活中簡單問題的解決進行計算教學，這也是現行計算教學最大的優點。如果在計算課中遇到問題解決喧兵奪主時，我們該怎麼辦？這時，我認為我們還是應該以全體學生的認知基礎為起點，以本節課的教學目標為依準，適當的進行取舍和調整。2.注重以教促學，加強方法指導。

過去的課堂教學中教師是主角，學生是配角，教改后老師們紛紛轉變觀念，讓學生成為課堂中真正的主人，這是我國課堂教學的一大進步。可有些教師認為既然學生成為課堂的主角，教師自然要退到配角的位置，這是教育觀念的一大誤區，現代教育過程應該是教師與學生協同活動的過程。“主體性教育思想認為，學生是自身學習與發展的主體，教師是教育活動的主體，教師與學生兩個主體在學校教育過程中協同活動，共同完成教育任務。”

教師應積極了解學生思考的情況，注意學生的學習過程，對學生的數學學習加以有針對性的指導，絕不能袖手旁觀，成為真正的配角。現在提倡算法多樣化，老師們對于課堂中出現的不同算法再也不敢輕易否定，這是要不得的。教師對那些重復.麻煩甚至錯誤的方法置之不理，勢必對學生的后續學習極為不利，特別是學困生。我在教學20以內退位減法一段時間以后，發現班級中有一個孩子接受速度較慢，還容易出錯，課堂上我總是多關注他一點，有一天，當我低頭看他做題時，很驚奇的發現桌上有很多鉛筆印，也找到了他速度較慢的原因。以15－8＝（）為例，較為常用的方法有：（1）15－5＝10，10－3＝7；（2）10-8＝2，2+5＝7；（3）8＋（）＝15。這個孩子是怎么做這道題的呢？他是畫了15根小棒，再劃去8根，最后數一數剩下是幾根。不能否認，他的方法完全正確，數字較小時也完全適用，可當他學到95－8＝（）時怎么辦呢，還能沿用這種方法嗎？這時必須對他進行糾正，要想辦法讓他接受新方法，在練習課中，我設置了一個摘蘋果比賽的游戲，每個蘋果上都有一道題，比一比誰摘的蘋果多，誰摘的速度快。可想而知在同一時間內這個孩子摘到的蘋果必定要比別的小朋友少，下課后，我單獨找到他，問他：“你知不知道為什么你摘到的比別人少嗎？”他思考了一下說：“我算得比別人慢。”“那你想不想像別的小朋友那樣摘的又多又快！”“想！”“老師還有一個好辦法，送給你好嗎？”他用力地點點頭。對于學困生，我們首先要弄清他“困”在何處，找到了癥結所在，清除了病因，他們才能輕裝上陣，自由自在地去學。

3.關注學生情感，激發學習動機

前蘇聯教育家蘇霍姆林斯基曾說過：“兒童學習愿望的源泉是思維智力上的感受和情感色彩，兒童的思維是同他的感受和情感是分不開的。”作為教師，在教學過程中不僅是要傳授知識，更重要的是用自己的激情去點燃學生的學習熱情，讓他們愿意學、樂于學。一些學困生身上最大的問題不是知識點的不足，而是學習動機的欠缺。

那是我剛接一個新班時遇到的一個孩子，上課時我發現他正若無其事地做著與課堂無關的事，便請他回答一個問題，他站起來用很疑惑的眼神看著我，旁邊的孩子都在哄笑，很明顯，這是一個典型的學困生。第二節課我裝做一無所知的樣子再次提問到他，所有的孩子都很吃驚，包括他自己，雖然他依舊沒有回答出正確答案，但我發現他已經開始聽課了。這樣一直持續下去，現在當我上課時提到這個孩子的姓名時，再也聽不到異樣的聲音，他已經能正確地回答問題并能上黑板板演了，而且每天按時完成作業。他的轉變說明他完全意識到老師對他的關注，他不愿意辜負老師對他的期望，正是這份情感給了他繼續學習的動力。

課堂上我們一定要讓學困生感受到自己的存在，不要讓他們成為游離于課堂之外了看客。將一些簡單問題的解決交給學困生，特別是把一些上講臺操作或板演的機會留給他們，每個孩子都希望展示自己，當他受到全班同學的關注時，自然會激勵自己去完成任務。

參考文獻：《中小學數學》 《新課程四大困惑的探索》 《中小學心理健康》

第三篇：服務意識

“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。

1、加強員工的服務意識和專業素質

酒店員工是直接提給客人提供服務的,員工每天會接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對不同對象進行個性化服務是酒店提高服務質量的根本。以餐飲部員工為例,員工經常面對客人，他們的言談舉止都會影響到客人對酒店的印象，這對客人用餐是否舒適，下次是否會再次光臨非常重要。

2、加強各部門之間的聯系

新東方酒店作為一個四星級涉外酒店,包括會議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯系應無處不在。每項工作都需要與各大部門合作、協調，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節約應用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規定的話都不可以打私人電話,但是經常會看見打私人電話的現象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個重中之重就是餐飲部的浪費問題，食物浪費又是其中的重頭戲，多年來，這個問題在餐飲業發展中一直存在。節約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

第四篇：服務意識

請問一下“服務意識”的具體概念是什么？

在現實生活中，人們對于小問題般都采取遷就，寬容的態度，而在服務行業中卻應是另外一種態度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級酒店（或高級服務場所）中，“小題大做”簡直到了吹毛求癖的地步。服務員見到客人要問好打招呼，接聽電話要使用敬語，而且振鈴不能超過兩聲。客人交辦的事情要想辦法解決，不能說“不”。服務員要按規定路線，要按規范操作做。操作輕，走路輕，說話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺布不能有一個洞，服務員不能留長指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發不能過肩。

清規戒律的確太多了，在外行人看來所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過致力于對每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營造一個舒適的環境。對小事情專注投入的程度足以反映一個服務場所的質量好壞，管理水平的高低。俗話說：“外行看熱鬧，內行看門道。”小題大做正是這門道所在。也許有人會說：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺也不是什么大問題。也有人會說：剛好沒有客人，看一下書也無妨。

也許還有許多人的許多說法。

我們對“小題大做”的意識不足，實質上是服務意識不強。要是每位員工都認真對待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細致反復性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章。什么叫職業意識，就是狹義的概念？

每個從業人員，不論是從事哪種職業，在職業活動中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業道德。醫生要遵守救死扶傷的職業道德等等。

職業道德不僅是從業人員在職業活動中的行為標準和要求，而且是本行業對社會所承擔的道德責任和義務。職業道德是社會道德在職業生活中的具體化。

要理解職業道德需要掌握以下四點：

首先，在內容方面，職業道德總是要鮮明地表達職業義務、職業責任以及職業行為上的道德準則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業、行業至產業特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會實踐基礎上形成的，而是在特定的職業實踐的基礎上形成的，因而它往往表現為某一職業特有的道德傳統和道德習慣，表現為從事某一職業的人們所特有道德心理和道德品質。甚至造成從事不同職業的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有“軍人作風”、“ 工人性格”、“農民意識”、“干部派頭”、“學生味”、“商人習氣”等、.其次，在表現形式方面：職業道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業的交流活動的實際出發，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標語口號之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業人員所接受和實行，而且易于形成一種職業的道德習慣。

再次，從調節的范圍來看，職業道德一方面是用來調節從業人員內部關系，加強職業、行業內部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調節從業人員與其服務對象之間的關系，用來塑造本職業從業人員的形象。最后，從產生的效果來看，職業道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規范的“職業化”，又使個人道德品質“成熟化”。職業道德雖然是在特定的職業生活中形成的，但它決不是離開階級道德或社會道德而獨立存在的道德類型。在階級社會里，職業道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發展的；職業道德和階級道德或社會道德之間的關系，就是一般與特殊、共性與個性之間的關系。任何一種形式的職業道德，都在不同程度上體現著階級道德或社會道德的要求。同樣，階級道德或社會道德，在很大范圍上都是通過具體的職業道德形式表現出來的。同時，職業道德主要表現在實際從事一定職業的成人的意識和行為中，是道德意識和道德行為成熟的階段。職業道德與各種職業要求和職業生活結合，具有較強的穩定性和連續性，形成比較穩定的職業心理和職業習慣，以致在很大程度上改變人們在學校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風貌。

從業人員服務意識提升培訓：

一、要真誠

真誠就是真實誠懇，沒有一點虛假。我們每個人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。摘掉虛偽的面具，換上真正面孔即發現真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同時把真誠的陽光灑遍人間！

1、真誠的第一原則---真正地去關心別人

如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結交來的。因此，我們要關心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。所以要真誠地去關心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人

2、真誠的具體表現---時刻為客人的利益著想

為客人的利益著想要求你在服務站噢乖盡力為客人省錢，為客人節省時間，為客人的生命、財產安全考慮。真誠地對待你的客人，客人會回報你真誠的謝意。

3、真誠的對立面是---對客人的欺騙

任何一次對客人的小小欺騙都會傷害你及公司的形象，也就是對你以及公司的期盼。

所以，請不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是對別人的幫助表示感激。因為活著，所以我們應該感恩，如果沒有感恩，活著等于死去。要在感恩中活著，感恩于提供實現自我價值的企業，感恩于幫助、關心和愛護我們的那些人，感恩于我們的祖國，感恩于大自然。。。感恩地活著，你才會發覺世界是如此美好。

1、感恩是快樂之源

“一個人要學會感恩，才能真正快樂”，有些人說：“我討厭我的生活，我討厭我生活中的一切，我必須做一點改變。”這些人必須改變的是他們不知感恩的態度，如果我們不懂得享受我們已有的，那么，我們很難獲得更多，即使我們得到我們想要的，我們到時也不會享受到真正樂趣。

在現實生活中，我們常常會固執己見，但往往會事與愿違，使我們不能平靜，我們必須相信：目前我們所擁有的，不論順境、逆境，都是我們生命歷程中必然的過程。若能如此，我們才能在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有謙虛美德的人，是有敬畏之心的人，對待比自己弱小的人，知道要躬身彎腰，便是屬于前者；感受上蒼，懂得要抬頭仰視，便是屬于后者。

你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你。

人是三分理智、七分感情的動物。

行為孕育行為。你對我友善，我對你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地對待你---這就是心理學的互惠關系定律。

3、用感恩的心太為客人服務

所以，感恩的第一點就是感謝客人，客人是我們的衣食父母，沒有客人的厚愛，我們將難以生存。在感謝客人的同時，我們還要感謝生活，有能力地為他人服務是我們生命中最幸運的事。“把每一個客人都當作你服務的最后一個對象，因為這一天肯定會到來。”

4、感恩的基本前提就是“不計得失”

如果我們用感恩的心態為客人服務，我們還會計較細微的得失嗎？還會在意付出的多少嗎？那么還有什么困難不能夠克服呢？

表達感恩的最好方式是----努力地為客人提供最滿意的服務

關注客戶需求 提高保安服務意識

物業公司的保安為客戶提供的是一項特殊性的服務，主要是通過安全值守、巡查、監控等方式實現對管理項目的安全防范。該崗位的職責和工作目標的實現最終將以服務的形式完成。作為物業公司的保安我們要用真誠、專業、高效的服務努力為客戶營造一個安全有序、和諧舒適的生活和工作環境。要提高保安服務質量更好的為客戶排憂解難，打造保安崗位的精品服務，我們要以愛心、耐心、細心、熱心、放心為工作的出發點，高效、優質的完成我們的工作。

一、愛心——愛崗敬業服務的保證

愛心就是愛公司、愛自己的工作崗位、愛自己服務的客戶；尊敬客戶單位的每一位領導及員工，愛護客戶單位的一草一木。只有具備愛心，才會發自內心地為客戶提供優質的服務。在日常工作中牢固樹立客戶至上的服務理念，時時、事事為客戶著想，用我們真誠的愛心換取客戶對我們服務的認可，同時我們的服務質量也會隨之提高。

二、耐心——不急不煩服務到位

在為客戶提供服務時我們要做到不厭其煩，一直做到客戶滿意為止。我們服務的對象是人，每個人的個性特點都不一樣，無論客戶提出什么要求，只要在我們工作服務范圍之內，我們都必須做到耐心解答，全力做好。永遠記住一句話“客戶就是上帝，客戶永遠是對的。”這是服務的黃金法則。雖然服務工作不可能做到人人滿意，有些原則性的規定也許會給少數人的利益帶來不便，但我們要主動尋求解決的方法，做到以理服人、得理讓人。

三、細心——注重細節服務無小事

在給客戶提供服務時我們應做到無微不至，把每個細節都做到極致。安全管理無小事，細節決定成敗，有人會認為平時工作中的小事太簡單了，根本沒有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍應付的態度。例如巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務區域內進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內車輛的安全等等。這些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中無小事，要想把每一件事做到無懈可擊，就必須從小事做起。車場當值人員當看到有車輛進場時可以微笑著提醒客戶：“先生（小姐），請您停好車后把車門、車窗關好，以免丟失物品。”當車輛駛離車場時向客人道一聲“再見。”一個微笑，一聲問候、一句提醒??往往是這些細心的服務，為公司和個人贏得了更多的機會和效益。

四、熱心——熱情周到服務主動

我們為客戶提供服務時做到熱情主動。我們所說的熱情主動是指在客戶沒有向我們提出要求之前，我們已經做到了，這也叫做潛意識服務。例如當我們在執勤時看到有客人向我們走來，這時我們的隊員已經主動熱情地打招呼：“先生（小姐），您好！請問您有什么需要幫助？”；當有車輛將駛入固定車位時，保安員主動及時向前將車位鎖打開、放倒??通過我們主動熱情的服務就能贏得客戶的滿意，使我們與客戶之間的關系更加融洽。

五、放心——盡職盡責客戶放心

我們為客戶提供的安全防范服務達到了要求，真正為客戶創造了一個安全和諧的工作環境，客戶才能對我們的工作放心。保安服務的實施始終圍繞安全防范進行，安全工作不能擺花架子，也來不得一點虛偽，只有實實在在地把防火、防盜、防治安案件等防范工作落到實處。客戶才會放心地把他們的安全保障工作交給我們。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。

以客戶需求為關注焦點，不斷提高保安員的服務意識。把“愛心、耐心、細心、熱心、放心”作為保安工作的一種方式方法，將服務行為內化成一種習慣，持之以恒，我們才能在今天日益激烈的市場競爭中取勝。

第五篇：服務意識

學校管理的最高境界是“讓每個教職員工都感到自己重要”，從而使每個人的積極性最大限度地迸發出來。而達到這種管理境界，離不開學校的民主管理。從另一個角度說，一所充滿生機與活力的學校必定是體現人文情懷、實行民主管理的學校。在學校民主管理中，有8個關鍵詞值得關注。

商量

學校是大家的，因而有關制度的制訂、決策的形成，都可以依靠大家“商量”出來。廣文中學就改變了過去由管理者制訂制度、被管理者執行的做法，創新制度的產生過程，引導教師參與學校民主管理，參與制度的制訂、決策的形成。凡涉及全校教職員工利益，為重大規章制度或重大決策的，都要提交教代會商量決定；涉及部分教職工利益，為重要規章制度或重要決策的，由教代會選舉產生的教職工委員會商量通過。辦公會只通過一些一般管理規章，或進行臨時性、突發性事項和一般事項的決策。

2007至2008學年，廣文中學首屆一次教代會通過的教職工委員會，在教代會閉會期間，商量通過了11項重要規章制度。諸如教師發展、各種評優辦法、教師學分管理、教學研討月獎勵項目等制度，都是教職工委員會在調研教職員工意向的基礎上“商量”產生的，較好地保護了教職員工的利益。制度是商量出來的、分層決策已經成為學校民主管理文化的重要內涵。

計算

推優一直是很多學校頭疼的事情，更是引發矛盾和問題的焦點。廣文中學堅持“優秀是計算出來的”，大大小小的評優事項，從來不是哪一個人或班子成員確定，而是根據教代會或教職工委員會研究通過的辦法，用數據評價，由高到低依次確定。諸如優秀教師、優秀教育工作者、研討月各項獎勵等，所有評優和推優項目，都要通過“計算”產生。

2007年“山東省十大教育創新人物”評選，在推選候選人的過程中，學校教職工委員會吸收8位參評人員參加，根據省、市推選標準，制定了翔實的評選方案和具體量化標準，在此基礎上計算出每個人的量化分數。最后，趙磊老師以絕對優勢名列第一，并作為候選人由學校向市里推薦，最終不負眾望，榜上有名。在廣文中學這所一大批優秀教師云集的百年老校里，這樣一位年僅28歲、教齡不足5年的年輕教師能夠勝出，而且大家心服口服，同樣得益于學校的民主管理文化。

傾聽

2007年教師節，廣文的教職工人人收到了“傾聽您的聲音，破解您的難題”的一封信。當教師把個人在工作和生活中的困難和困惑寫出來以后，學校進行了詳盡的數據分析。隨后，在新的學年，學校為每位教師配備了帶有無線上網功能的筆記本電腦，網絡接到了每間辦公室；在車輛緊張的情況下，面包車每天4次接送教師子女上學，并在校內專門設立“幸福小屋”，供教師子女休息和學習。同時，配備擴音器、每年組織教工體檢等問題也一一得到了解決。

傾聽教職員工、學生和家長的聲音，是廣文中學改進工作、強化措施、解決問題的一種

方法。每個學年結束，學校要傾聽教師的苦惱和問題；在平時工作中，不斷搜集教師的愿望和建議，就連請專家作報告，也是在傾聽中確定專家和報告內容的。傾聽學生和家長的聲音，每學期進行2次，如調查問卷、座談會、個別訪談、書信交流、郵件溝通等，成了傾聽的主要方式。

溝通

在廣文中學，學生都熱烈期盼著周二的到來。每到周二下午，校長與學生之間的“成長對話”就會如約進行，每次主題不同，參與人員不同。一個半小時的“成長對話”拉近了校長與學生的距離，成為學校民主管理一道亮麗的風景線。而每個周三下午，校長與教師之間的“課程對話”也成為校長傾聽聲音的一個常規項目。對話在校長與師生間不間斷地進行，它實現了傾訴與傾聽，師生更加理解學校，學校更加了解師生的需求和問題，學校與學生、教師與學生的關系更加和諧。

溝通的方式同樣有很多種，書信、郵件、電話、面談等，都能實現交流。2006年的一天，校領導收到了初三一名同學的來信，她在信中寫道：“尊敬的學校領導，您好！我是一名中午住校的學生，和其他中午住校生一樣，吃完飯以后，我會有近兩個小時的空閑時間，有時會做作業，但大多數時候在神侃或游戲中度過了，我們心疼這樣浪費時間。不知學校領導能否考慮在中午開設閱覽室，讓我們浮躁的心能找到一個寧靜的港灣……”針對學生反映的情況，學校在住校生中進行了調研。征求多數學生的意見，學校及時調整了圖書館教師的作息時間，中午時間為學生開放了大型閱覽室。

公開

教職工對學校的大事小情應該有知情權。廣文中學在學校最顯要的位置，建立了容量大、功能強、板塊齊全的校內公示欄，將全校師生關注的招生、收費、評優、提干、黨員發展、物資采購、教師發展、學生成長、資源建設、后勤保障、辦公會議紀要等內容，全部公示出來。學校所有重要事項實現了陽光操作，接受監督。

同時，為了消除文本公示周期短、更新快，不便于外出教職工知曉的弊端，又自主研發了網上公示互動系統，大力開展網上點題互動交流活動。在網上，校領導和教職員工開誠布公地交流，諸多困惑和問題在交流中得到解決。校務公開實現了文本公示、網絡公示兩線并行，構建起民主管理、公開監督的立體網絡，滿足了廣大教職工的知情權。

監督

公開實現了對結果的監督，但最重要的應該是監督過程。在實現文本公開、網絡公開的同時，學校教職工委員會代表教職員工對所有重要制度、政策的出臺，教職工工資職稱的變動，各項社會保險費及時足額繳納，財務支出、招投標項目等實施過程監督。例如，校園超市招標、餐廳招標、作業本印制及采購、電腦配置、交換機更換等大宗財務開支，都是在教職工委員會監督下進行的。一個學年下來，累計參與達60多項。

在廣文中學，理財也是大家參與的。學校推行陽光招標和陽光采購制度，凡價值超過1000元或量大集中的物資均實行陽光招標；1000元以下的，由3人以上共同采購，貨比

三家。在首屆一次教代會上，代表選舉產生的民主理財委員會參與陽光招標和陽光采購工作，教職工真正參與了學校的財務管理。

服務

廣文中學始終堅持為學生和家長服務的宗旨。圍繞這一宗旨，學校提出了“我們的崗位是服務對象提供的”工作理念，啟動了“尋找提高服務滿意度的金鑰匙”行動。中層部門、教職員工各自尋找自己的服務對象，傾聽服務對象的聲音，努力從服務對象的聲音中發現工作中的問題，確立工作的重點。一線教師為學生和家長服務，職員教師為一線教師服務的意識深入人心。

過去的總務處都是學校的管家，只要管好物品，就被人們稱為“紅管家”。現在，他們及時轉變工作觀念，不僅當管好家產的“紅管家”，同時做用好家產的服務員。他們確立了“提前、主動、及時、優質、高效、節約”的服務目標，而且設立服務熱線110，推行一站式服務。需要維修設備，只需撥通一個電話；需要添置設備，也只需撥通這一個電話。服務工作的質量和水平有了很大提升，后勤保障人員的精神面貌也有了很大改變。

滿意度

客戶、傾聽、服務，已經成為廣文中學的主題詞；滿意度也已經是考評教職工工作的一個重要指標。在考核工作中，服務對象的滿意度是教職員工考核分數的重要組成部分。考核辦法教代會通過，實行量化計分，根據每個教職工所得分數，按照一定比例確定考核優秀等次。這一舉措，大大增強了教職員工的服務意識，恪盡職守、精益求精、雷厲風行、有所作為的工作作風逐步形成。

教學資源部提出了“把最重要的資源放在最重要的人身邊”的理念，讓教學資源在流動中發揮最大效能。他們征求各學科組的意見，配齊了多個版本的教材，教師循環使用；為教師配備書籍，每學年訂閱2本雜志；教師外出學習或考察，可以購買自己喜歡的業務書籍等。尤其是為方便教學建成的教學資源庫，大大滿足了教師的需求，贏得了教師的一致稱贊。（山東省濰坊廣文中學校長 趙桂霞）