第一篇：乘務員服務語言的表達要領、方式和技巧

乘務員服務語言的表達要領、方式和技巧

一、乘務員語言表達要領

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大，主要有體態語言和聲音語言組。乘務員與旅客進行語言交流時，應注意掌握好語音、語調、語速、選詞恰當，用語得體。在提供乘務服務時，要求用普通話與旅客進行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。

乘務員在服務工作中，語言的表達是十分重要的。服務過程中的語言運用多以聲音語言為主，體態語言為輔。語言的使用也要講究藝術。乘務員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領。甘肅平涼軌道運輸學校

1.態度誠懇、親切又禮

乘務員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。

2.用詞要恰當、靈活

交談時，乘務員的用詞也需要考究。在為旅客服務的同時，要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞，機智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務語言也要有所不同，用詞選字要根據旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺得“不知所云”。

3.體態語要謙遜、親和

體態語是聲音語言的輔助表達工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務員在與旅客交談時，表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”，從乘務員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。平涼軌道運輸學校

4.聲音要溫柔、動聽

乘務員作為一名服務工作者，說話發音要準確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

二、乘務員語言表達方式

在為旅客服務的過程中，乘務員的服務語言使用要恰當，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行語言表達時，應當注意恰當的表達方式。

1.征求式征求式語氣是乘務員在服務工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，乘務員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應有的尊重，自然也就會配合乘務員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務員要靈活機動，如果詢問結果不成，應當更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關系硬化，不利于事情的解決。高鐵乘務

2.商討式商討式語氣是乘務員在進行協調時經常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協助完成一項工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。

3.委婉式乘務員在服務過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客，乘務員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導他。

4.懇求式懇求式語氣一般用于乘務員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰術。

三、乘務員語言表達的技巧

交談需要技巧，乘務員在為旅客提供服務時，更應注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機智而又不失禮。

1.乘務員詢問的技巧

詢問在乘務員的服務工作中是十分重要的，它起著解釋誘導、提示和打破僵局的功能。乘務員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。軌道運校

①直接詢問型。直接詢問方式是指乘務員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節省時間，能方便快捷地得到答案。

②誘導型詢問。在不想被旅客發現自己意圖的情況下，乘務員可以采用誘導型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉迂回，將旅客的思路引導至自己預定的方向上來，從側面得到自己想要的信息。

③選擇型詢問。選擇型詢問即乘務員向旅客提出問題時，將預計的答案一并提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。

④提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達到了了解某些問題的目的。

2.乘務員回答的技巧

乘務員在回答問題時，應當誠懇、及時，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時需要技巧，回答時也需要藝術。并不是旅客詢問什么，乘務員就必須回答什么，先思而后答，機智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。

②設定前提式回答。在回答旅客提問時，乘務員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設定一個前提條件，或者假設一種環境的方法。

③巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務員可以接用旅客的話語，借題發揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補救過來。

④答非所問式回答。答非所問實際上是一種回避術。在服務的過程中，乘務員常會遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時可以采用答非所問式的回避術，避開話題，脫離尷尬。

⑤否定前提式回答。有時旅客提出的問題或闡述的觀點，我們需要否定，但又不能正面否定，這時可以用否定前提式的方法給予回答。⑥無效式回答。無效式回答也是一種回避術，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時，可采用無效式回答來打消旅客的繼續發問。

⑦將錯就錯式回答。有時旅客在交談中，無疑間說錯話，造成尷尬的場面，乘務員可以將錯就錯，對旅客的話題進行彌補，以促其自省，也給旅客找個臺階下。鐵道運營

3.乘務員拒絕的技巧

乘務員在為乘客服務時，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對乘客的尊重和禮貌。

①誘導對方自我否定式。誘導對方自我否定，是根據乘客提出的問題，用類似的問題引導對方，并用乘客的回答給予他自己的答復。

②推脫拖延式。推托推延是通過將激化點轉移，對事情處理或執行時間進行推延，以達到拒絕的目的。

③先同意后拒絕。先同意乘客的要求，而后設計一個補充的條件，從而達到拒絕的目的。

④避實就虛。避實就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點放在非問題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無懈可擊，從而達到拒絕的目的。乘務員作為直接提供服務的人，是實現服務個性化，提高服務質量，提升旅客忠誠度的重要因素。

在標準統一，服務趨同的前提下，要提高服務質量，乘務員的綜合素質就顯得尤為重要。

首先提升旅客的忠誠度，需要乘務員的個性化服務使旅客驚喜，更需要乘務員的真誠服務使旅客感動。服務行為的真誠，不是刻意做出來的，而是以優良的品德為內涵的。有了這個內涵，才會有良好的服務態度和行為習慣，進而主動地自發地站在旅客的角度上思考問題，提供服務，使個性化服務更加人性化，使旅客感受到真誠，從而打動旅客。

其次企業形象是影響旅客忠誠度的一個重要因素。旅客對企業形象的感知，主要是通過服務體驗和與乘務員的接觸來實現的，在旅客看來，乘務員就是企業本身，乘務員形象的細節對企業形象的作用，往往超出了服務帶給旅客的體驗，這就要求乘務員在提供優質的個性化服務的同時，注意自身的形象。乘務員的形象，僅有外表是不夠的，更重要的是優雅的言行。乘務員優雅的言行容易使旅客感受到企業的文化底蘊和魅力，從而傾心于企業。需要強調的是，這種優雅不是矯揉造作做出來的，而是在于日常生活中點點滴滴的積累。軌道運校

因此，高鐵企業在重視服務質量提高的同時，必須重視乘務員這一服務中最直接的關鍵因素，真正把乘務員作為提高服務質量的核心，把提高乘務員綜合素質提到樹立企業品牌的高度上來執行。同時，作為乘務員，也要正確認識自己的職業，對自己負責，對企業負責，自覺加大學習與實踐力度，提升自身綜合素質，在貢獻企業的同時，成就個人的事業。

第二篇：乘務員服務語言的表達要領、方式和技巧

乘務員服務語言的表達要領、方式和技巧

一.乘務員語言表達要領

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大，主要有體態語言和聲音語言組。乘務員與旅客進行語言交流時，應注意掌握好語音、語調、語速、選詞恰當，用語得體。在提供乘務服務時，要求用普通話與旅客進行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。

乘務員在服務工作中，語言的表達是十分重要的。服務過程中的語言運用多以聲音語言為主，體態語言為輔。語言的使用也要講究藝術。古希臘哲學家曾說過，“口頭語言交談有三個要素：談話者、主題和聽話者。”乘務員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領。1.態度誠懇、親切又禮

乘務員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。2.用詞要恰當、靈活

交談時，乘務員的用詞也需要考究。在為旅客服務的同時，要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞，機智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務語言也要有所不同，用詞選字要根據旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客

覺得“不知所云”。3.體態語要謙遜、親和

體態語是聲音語言的輔助表達工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務員在與旅客交談時，表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”，從乘務員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。4.聲音要溫柔、動聽

乘務員作為一名服務工作者，說話發音要準確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

二.乘務員語言表達方式

在為旅客服務的過程中，乘務員的服務語言使用要恰當，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行語言表達時，應當注意恰當的表達方式。1.征求式

征求式語氣是乘務員在服務工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安置到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，乘務員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應有的尊重，自然也就會配合乘務員的工作。

征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務員要靈活機動，如果詢問結果不成，應當更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關系硬化，不利于事情的解決。2.商討式

商討式語氣是乘務員在進行協調時經常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協助完成一項工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。3.委婉式

乘務員在服務過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客，乘務員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導他。4.懇求式

懇求式語氣一般用于乘務員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰術。

三.乘務員語言表達的技巧

交談需要技巧，乘務員在為旅客提供服務時，更應注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機智而

又不失禮。1.乘務員詢問的技巧

詢問在乘務員的服務工作中是十分重要的，它起著解釋誘導、提示和打破僵局的功能。乘務員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。

①直接詢問型。直接詢問方式是指乘務員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節省時間，能方便快捷地得到答案。

②誘導型詢問。在不想被旅客發現自己意圖的情況下，乘務員可以采用誘導型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉迂回，將旅客的思路引導至自己預定的方向上來，從側面得到自己想要的信息。③選擇型詢問。選擇型詢問即乘務員向旅客提出問題時，將預計的答案一并提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。

④提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達到了了解某些問題的目的。

2.乘務員回答的技巧

乘務員在回答問題時，應當誠懇、及時，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時需要技巧，回答時也需要藝術。并不是旅客詢問什么，乘務員就必須回答什么，先思而后答，機智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。

②設定前提式回答。在回答旅客提問時，乘務員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設定一個前提條件，或者假設一種環境的方法。例：旅客問：“小姐，你長得這么漂亮，怎么不去當空姐啊，當客車乘務員不委屈了你嘛？”

乘務員答：“如果我去當了空姐，誰在這給您服務啊？” ③巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務員可以接用旅客的話語，借題發揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補救過來。

例：旅客問：“小姐，你們的車怎么跑的這么慢啊？”

乘務員答：“請您稍等，我立刻讓師傅把車開到180km/h，但這樣是很不安全的，您看是嗎？”

④答非所問式回答。答非所問實際上是一種回避術。在服務的過程中，乘務員常會遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時可以采用答非所問式的回避術，避開話題，脫離尷尬。例：旅客問：“小姐，你今年多大了？”

乘務員答：“我已經參加工作好幾年了。”

⑤否定前提式回答。有時旅客提出的問題或闡述的觀點，我們需要否定，但又不能正面否定，這時可以用否定前提式的方法給予回答。例：旅客問：“小姐，你們這車中途都停在哪里啊？”

乘務員回答：“對不起先生，我們這是長途客運班車，中途不能隨意停靠，您只能在交通部門規定的停靠點下車。”

⑥無效式回答。無效式回答也是一種回避術，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時，可采用無效式回答來打消旅客的繼續發問。

例：旅客問：“小姐，你電話號碼是多少啊？”

乘務員答：“不多，好幾個。”

⑦將錯就錯式回答。有時旅客在交談中，無疑間說錯話，造成尷尬的場面，乘務員可以將錯就錯，對旅客的話題進行彌補，以促其自省，也給旅客找個臺階下。3.乘務員拒絕的技巧

乘務員在為乘客服務時，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對乘客的尊重和禮貌。

乘務員的拒絕技巧有以下幾種；

①誘導對方自我否定式。誘導對方自我否定，是根據乘客提出的問題，用類似的問題引導對方，并用乘客的回答給予他自己的答復。例： 乘客問：“你們公司每年能賺多少錢啊？”

乘務員答：“您知道您公司每年能賺多少錢嗎？”

乘客答：“不清楚。”

乘務員答：“抱歉，我也一樣不清楚。”

②推脫拖延式。推托推延是通過將激化點轉移，對事情處理或執行時間進行推延，以達到拒絕的目的。例： 乘客問：“我要在石化天橋下車。”

乘務員答：“對不起，先生，為了乘客的生命安全，國家道路交通法規規定，大型客車只能在規定的臨時停靠點和車站停靠，不能隨意停靠下車，現在只能將您帶到下一個停靠站了，請您支持和諒解。” ③先同意后拒絕。先同意乘客的要求，而后設計一個補充的條件，從而達到拒絕的目的。

例： 乘客問：“我已經坐了你們好幾趟車了，下次再坐你們的車，就免費吧。”

乘務員答：“好的，先生。如果您有免票證明的話，您就可以免票乘車了。”

④避實就虛。避實就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點放在非問題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無懈可擊，從而達到拒絕的目的。

例： 乘客問：“小姐，你的服務態度真好，可以請你吃飯嗎？“

乘務員答：“謝謝您的夸獎，這是我們應該做的，很榮幸能為你服務，希望下次還有機會為您服務。”

第三篇：鐵路乘務員服務語言的表達要領、方式和技巧

一.乘務員語言表達要領

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大，主要有體態語言和聲音語言組。乘務員與旅客進行語言交流時，應注意掌握好語音、語調、語速、選詞恰當，用語得體。在提供乘務服務時，要求用普通話與旅客進行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。

乘務員在服務工作中，語言的表達是十分重要的。服務過程中的語言運用多以聲音語言為主，體態語言為輔。語言的使用也要講究藝術。古希臘哲學家曾說過，“口頭語言交談有三個要素：談話者、主題和聽話者。”乘務員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領。1.態度誠懇、親切又禮

乘務員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。2.用詞要恰當、靈活

交談時，乘務員的用詞也需要考究。在為旅客服務的同時，要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞，機智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務語言也要有所不同，用詞選字要根據旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺得“不知所云”。3.體態語要謙遜、親和

體態語是聲音語言的輔助表達工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務員在與旅客交談時，表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”，從乘務員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。4.聲音要溫柔、動聽

乘務員作為一名服務工作者，說話發音要準確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

二.乘務員語言表達方式

在為旅客服務的過程中，乘務員的服務語言使用要恰當，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行語言表達時，應當注意恰當的表達方式。

1.征求式征求式語氣是乘務員在服務工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，乘務員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應有的尊重，自然也就會配合乘務員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務員要靈活機動，如果詢問結果不成，應當更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關系硬化，不利于事情的解決。

2.商討式商討式語氣是乘務員在進行協調時經常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協助完成一項工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。

3.委婉式乘務員在服務過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客，乘務員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導他。4.懇求式懇求式語氣一般用于乘務員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰術。

三.乘務員語言表達的技巧

交談需要技巧，乘務員在為旅客提供服務時，更應注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機智而又不失禮。

1.乘務員詢問的技巧

詢問在乘務員的服務工作中是十分重要的，它起著解釋誘導、提示和打破僵局的功能。乘務員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。

①直接詢問型。直接詢問方式是指乘務員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節省時間，能方便快捷地得到答案。

②誘導型詢問。在不想被旅客發現自己意圖的情況下，乘務員可以采用誘導型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉迂回，將旅客的思路引導至自己預定的方向上來，從側面得到自己想要的信息。

③選擇型詢問。選擇型詢問即乘務員向旅客提出問題時，將預計的答案一并提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。

④提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達到了了解某些問題的目的。

2.乘務員回答的技巧乘務員在回答問題時，應當誠懇、及時，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時需要技巧，回答時也需要藝術。并不是旅客詢問什么，乘務員就必須回答什么，先思而后答，機智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。

②設定前提式回答。在回答旅客提問時，乘務員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設定一個前提條件，或者假設一種環境的方法。

例：旅客問：“小姐，你長得這么漂亮，怎么不去當空姐啊，當客車乘務員不委屈了你嘛？”

乘務員答：“如果我去當了空姐，誰在這給您服務啊？”

③巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務員可以接用旅客的話語，借題發揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補救過來。

例：旅客問：“小姐，你們的車怎么跑的這么慢啊？”

乘務員答：“請您稍等，我立刻讓師傅把車開到180km/h，但這樣是很不安全的，您看是嗎？”④答非所問式回答。答非所問實際上是一種回避術。在服務的過程中，乘務員常會遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時可以采用答非所問式的回避術，避開話題，脫離尷尬。例：旅客問：“小姐，你今年多大了？”

乘務員答：“我已經參加工作好幾年了。”

⑤否定前提式回答。有時旅客提出的問題或闡述的觀點，我們需要否定，但又不能正面否定，這時可以用否定前提式的方法給予回答。

例：旅客問：“小姐，你們這車中途都停在哪里啊？”

乘務員回答：“對不起先生，我們這是長途客運班車，中途不能隨意停靠，您只能在交通部門規定的停靠點下車。”

⑥無效式回答。無效式回答也是一種回避術，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時，可采用無效式回答來打消旅客的繼續發問。

例：旅客問：“小姐，你電話號碼是多少啊？”

乘務員答：“不多，好幾個。”

⑦將錯就錯式回答。有時旅客在交談中，無疑間說錯話，造成尷尬的場面，乘務員可以將錯就錯，對旅客的話題進行彌補，以促其自省，也給旅客找個臺階下。

3.乘務員拒絕的技巧

乘務員在為乘客服務時，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對乘客的尊重和禮貌。

乘務員的拒絕技巧有以下幾種；

①誘導對方自我否定式。誘導對方自我否定，是根據乘客提出的問題，用類似的問題引導對方，并用乘客的回答給予他自己的答復。

例： 乘客問：“你們公司每年能賺多少錢啊？”

乘務員答：“您知道您公司每年能賺多少錢嗎？”乘客答：“不清楚。”乘務員答：“抱歉，我也一樣不清楚。” ②推脫拖延式。推托推延是通過將激化點轉移，對事情處理或執行時間進行推延，以達到拒絕的目的。

例： 乘客問：“我要在石化天橋下車。”乘務員答：“對不起，先生，為了乘客的生命安全，國家道路交通法規規定，大型客車只能在規定的臨時停靠點和車站停靠，不能隨意停靠下車，現在只能將您帶到下一個停靠站了，請您支持和諒解。”

③先同意后拒絕。先同意乘客的要求，而后設計一個補充的條件，從而達到拒絕的目的。例： 乘客問：“我已經坐了你們好幾趟車了，下次再坐你們的車，就免費吧。”

乘務員答：“好的，先生。如果您有免票證明的話，您就可以免票乘車了。”

④避實就虛。避實就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點放在非問題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無懈可擊，從而達到拒絕的目的。

例： 乘客問：“小姐，你的服務態度真好，可以請你吃飯嗎？“

乘務員答：“謝謝您的夸獎，這是我們應該做的，很榮幸能為你服務，希望下次還有機會為您服務。”乘務員作為直接提供服務的人，是實現服務個性化，提高服務質量，提升旅客忠誠度的重要因素。在標準統一，服務趨同的前提下，要提高服務質量，乘務員的綜合素質就顯得尤為重要。

首先是品德內涵。提升旅客的忠誠度，需要乘務員的個性化服務使旅客驚喜，更需要乘務員的真誠服務使旅客感動。服務行為的真誠，不是刻意做出來的，而是以優良的品德為內涵的。有了這個內涵，才會有良好的服務態度和行為習慣，進而主動地自發地站在旅客的角度上思考問題，提供服務，使個性化服務更加人性化，使旅客感受到真誠，從而打動旅客。

其次是言行形象。企業形象是影響旅客忠誠度的一個重要因素。旅客對企業形象的感知，主要是通過服務體驗和與乘務員的接觸來實現的，在旅客看來，乘務員就是企業本身，乘務員形象的細節對企業形象的作用，往往超出了服務帶給旅客的體驗，這就要求乘務員在提供優質的個性化服務的同時，注意自身的形象。乘務員的形象，僅有外表是不夠的，更重要的是優雅的言行。乘務員優雅的言行容易使旅客感受到企業的文化底蘊和魅力，從而傾心于企業。需要強調的是，這種優雅不是矯揉造作做出來的，而是在于日常生活中點點滴滴的積累。

新航的航班上曾發生了這樣一個案例：在新加坡前往布里斯班的一個航班上，有位80多歲的老婦人，因患有嚴重的關節炎，在乘機時疼得大口喘氣，當一位乘務員發現后，隨即用自己的熱水瓶給老人做熱敷以緩解疼痛，并跪下來為其按摩了45分鐘的膝蓋和腳。七八個小時的航程，這名乘務員差不多照顧了老人一路，并在下機前將她自己的一雙機上配發的新襪子送給了老人，并穿在老人腫脹的腳上……老人抵達布里斯班后，她的兒子打電話到機組住的酒店，找到這名乘務員，想要當面致謝，之后還寫了封信給新航。毫無疑問，這名乘務員的行為為新加坡航空公司贏得了這位老婦人和她的家人的傾心。分析她的行為：給老婦人做熱敷和按摩，需要具備一定的護理知識，離不開優秀的業務；45分鐘的按摩，送老人新襪子，一路上的悉心照顧，需要發自真心的行為意愿，離不開優良的品德；七八個小時航程的融洽相處，打動老人，給其留下好感，離不開優雅的言行。

因此，航空企業在重視服務質量提高的同時，必須重視乘務員這一服務中最直接的關鍵因素，真正把乘務員作為提高服務質量的核心，把提高乘務員綜合素質提到樹立企業品牌的高度上來執行。同時，作為乘務員，也要正確認識自己的職業，對自己負責，對企業負責，自覺加大學習與實踐力度，提升自身綜合素質，在貢獻企業的同時，成就個人的事業。

第四篇：甘肅技校：乘務員語言表達要領

甘肅技校：乘務員語言表達要領

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達思想和外界溝通的一種工具。我們都知道，中華文化源遠流長，其語言體系更是驚人龐大，這其中主要有體態語言和聲音語言。在鐵路客運工作中，甘肅技校乘務員與旅客進行語言交流時，應注意掌握好語音、語調、語速，做到選詞恰當，用語得體。在提供乘務服務時，要求用普通話與旅客進行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。

乘務員在服務工作中，語言的表達十分重要。服務過程中的語言運用多以聲音語言為主，體態語言為輔。語言的使用也要講究藝術。古希臘哲學家曾說過，“口頭語言交談有三個要素：即談話者、主題和聽話者。”乘務員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領。

1.態度誠懇、親切有禮

乘務員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免給人感覺你突出了自己，忽略了旅客。態度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服，甚至是厭煩。與旅客交談時，還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等十字文明用語。

2.用詞要恰當、靈活

交談時，乘務員的用詞也需要考究。在為旅客服務的同時，要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞，機智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務語言也要有所不同，用詞選字要根據旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺得“不知所云”。

3.體態語要謙遜、親和

體態語是聲音語言的輔助表達工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務員在與旅客交談時，表情是很重要的。俗話說“伸手不打笑臉人”，從乘務員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到對方是否友好的信息。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。

4.聲音要溫柔、動聽

乘務員作為一名服務工作者，說話發音要準確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

第五篇：高鐵乘務員服務技巧

高鐵乘務員服務技巧

服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客、貨主稱呼得體，統一稱呼時為“各位旅客、貨主”，個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。對外籍旅客可使用外語稱呼。

1.活用“十字”文明用語

一個“請”字，溫暖你和我；一個“謝謝”，拉近你和我；一句“對不起”，融洽你和我；一句“再見”銘記你和我。“您好”當頭。“請”在前，事后致“謝”有笑顏，失禮說聲“對不起”，告別勿忘說“再見”。

2.微笑服務

微笑使你更美麗。“言為心聲，行為意表”，微笑是服務工作中蘊含“真、善、美”的語言。在微笑中，心靈得到了溝通，人格得到了升華，人情得到了融洽。

3.說優美動聽的“話” 說優美動聽的“話”要練好四點：一是說話要和氣；二是語調要委婉；三是表達要簡潔；四是語言要風趣。此外，還應注意音質要清晰，音量要適度，音速要適宜，音調要適中，音色要優美。練好這幾點，能使你說的話聲音和諧、甜潤動聽，讓旅客產生美感。

4.文明服務特色技能（1）旅客需求，滿足服務

做到“三要、四心、五主動”。接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見。

（2）旅客重點，特殊服務

做到“三知、三有”。知困難，知坐席，知到站；有記錄，有服務，有交接。對重點旅客應有針對性的特殊服務：

①對殘疾旅客：尊重他的人格及自尊心，關心他的生活，觀察他的需求，親近又溫馨的服務。

②對老、小旅客：悉心照料，真誠關愛，做一名最佳聽眾，做一個大度的寬容者，做一名敬老愛幼的服務員。

③對孕婦：創造一個舒適的環境，合理安排飲食，安撫她的情緒，做好超前服務。

④對疾病旅客：創造一個獨特的愛心空間，廣播找醫生及藥物控制病情，安撫病人的情緒，交站送醫時做好囑托及交接。

（3）旅客急難，靈活服務：服務中如遇有特別急難的旅客，要了解他們的具體困難和實際需求，給予真誠的關心，使服務具有“人情味”。