第一篇：呼叫中心的培訓(xùn)管理 你真正了解嗎

呼叫中心的培訓(xùn)管理 你真正了解嗎

針對呼叫中心的特點，采用多樣式的培訓(xùn)方法以使座席代表能夠熟練掌握熱線服務(wù)知識、客戶服務(wù)理念、營銷推廣技巧、系統(tǒng)操作技能，通過專業(yè)化的方式為客戶提供更好的服務(wù)。針對座席代表的培訓(xùn)主要分為入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。其中，入職培訓(xùn)包括基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、模擬角色演練、上崗實習(xí)等；在職培訓(xùn)包括專題培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)的方法有課堂講授、實機操作、一對一輔導(dǎo)、師徒幫帶、自我培訓(xùn)等。

一、入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)要求呼叫中心在錄用了新的座席代表后，通過一系列的培訓(xùn)過程，幫助新員工迅速地掌握座席代表的基本知識和技能，了解行業(yè)知識和團隊文化，能夠獨立勝任座席代表的基本工作。嚴格規(guī)范的入職培訓(xùn)將有利于幫助新員工以更高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)技能進入實際工作，避免因新員工加入而影響整體對外服務(wù)水平。

1、入職培訓(xùn)的具體內(nèi)容及評估方法

新座席代表入職培訓(xùn)的流程包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、模擬角色演練、上崗技能確認考試、上崗實習(xí)、技能加載學(xué)習(xí)、實習(xí)評估等環(huán)節(jié)，具體包括如下內(nèi)容： 基礎(chǔ)培訓(xùn)：

向新坐席代表介紹行業(yè)和業(yè)務(wù)知識及基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)技能，如部門與企業(yè)介紹、行業(yè)介紹、團隊文化介紹、話務(wù)技巧、客戶心理、陽光心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、計算機基礎(chǔ)、操作系統(tǒng)、工作規(guī)范等；培訓(xùn)方法：基礎(chǔ)知識培訓(xùn)由相應(yīng)培訓(xùn)師負責(zé)，采用課堂講授的方式，系統(tǒng)操作培訓(xùn)由相應(yīng)培訓(xùn)師負責(zé)，采用實機演示的方式。模擬角色演練：

對新坐席代表進行話務(wù)場景仿真操作演示訓(xùn)練，在訓(xùn)練中不斷糾正和改進操作；培訓(xùn)方法：培訓(xùn)師負責(zé)設(shè)計模擬演練的場景和腳本，采用實機模擬操作的方式，培訓(xùn)師進行一對一的指導(dǎo)。上崗技能確認考試：

對接受培訓(xùn)的新坐席代表進行基礎(chǔ)知識考核和上機操作考核，對考核未達標(biāo)的即淘汰，通過勸退方式實現(xiàn)，通過考核的則進入下一環(huán)節(jié)--上崗實習(xí)。實施方法：基礎(chǔ)知識考核采用試卷的方式，操作考核采用實機的方式，由培訓(xùn)師組織內(nèi)部專家進行綜合評分。

上崗實習(xí)（技能加載學(xué)習(xí)）：

進行實際面向客戶的多崗位輪換實習(xí)，在實習(xí)中發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。根據(jù)不同話務(wù)崗位的需要，配置不同工號權(quán)限進行實際接線實習(xí)，學(xué)習(xí)特定的技能，原則上從單技能（如普通坐席）過渡到復(fù)合技能（綜合坐席），最后輪換到專家技能（專家坐席）。實施方法：將實習(xí)員工編入正常班組，由班組長親自或安排有經(jīng)驗的老員工師傅進行幫帶，傳授相應(yīng)工作技能和工作習(xí)慣。

實習(xí)評估：

對新坐席代表實習(xí)期間的工作表現(xiàn)進行綜合的評估，包括態(tài)度、技能、專業(yè)知識、學(xué)習(xí)能力等，以決定是否能夠正式上崗。實施方法：由班組長、負責(zé)幫帶的指定師傅、培訓(xùn)師、質(zhì)檢人員對新員工進行綜合評分，實習(xí)評估是又一次淘汰的過程，對評估合格的進入正式上崗環(huán)節(jié)，不合格的進行勸退。

2、入職培訓(xùn)的關(guān)鍵點： 新員工上崗培訓(xùn)應(yīng)重點抓好工作意識、工作技能、工作習(xí)慣三個方面上崗訓(xùn)練，行業(yè)文化、崗位認知等培訓(xùn)是為了工作意識上崗，指定專門師傅實習(xí)是工作技能、工作習(xí)慣上崗的有效保證；多輪的淘汰考核，一方面考核技能，更重要的是考察新員工的工作態(tài)度和心理素質(zhì)。

二、在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)是指呼叫中心對所有在崗的座席代表定期或不定期進行的培訓(xùn)，主要包括新的業(yè)務(wù)知識、新的營銷方案、專業(yè)技能、典型問題和經(jīng)驗等，幫助座席代表在日常的工作中不斷地提升自己的技能，更好勝任呼叫中心的客戶接觸工作。

1、在職培訓(xùn)的具體內(nèi)容

在職培訓(xùn)主要包括專題培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和案例培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、評估方法、實施流程如下：

專題培訓(xùn)：

專題培訓(xùn)內(nèi)容包括傾聽與溝通技巧、電話銷售技巧、投訴控制與處理、情緒調(diào)節(jié)與自我管理、團隊合作等；培訓(xùn)方法：外聘講師為主，內(nèi)部專家為輔，盡量采用案例分析的方式，內(nèi)部專家主要由中級內(nèi)訓(xùn)師擔(dān)任；評估方法：受訓(xùn)者調(diào)查、受訓(xùn)員工績效/行為改變統(tǒng)計；實施流程：制定培訓(xùn)計劃、按計劃制定實施方案、組織培訓(xùn)、培訓(xùn)效果評估。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容包括新的業(yè)務(wù)知識、新的營銷方案、業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范的變更、操作流程的變更、其他管理的變更等；培訓(xùn)方法：培訓(xùn)組負責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案的統(tǒng)一設(shè)計、培訓(xùn)師負責(zé)對班組長培訓(xùn)、班組長利用班會和工作間隙對坐席進行培訓(xùn)、坐席代表自我學(xué)習(xí)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)的評估方法包括業(yè)務(wù)知識抽查和日常話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控兩種；業(yè)務(wù)培訓(xùn)實施流程：新的業(yè)務(wù)知識下發(fā)后，設(shè)計新業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案、組織班組長或兼職內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、組織坐席代表培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考試或抽查。

案例培訓(xùn)：

案例培訓(xùn)內(nèi)容包括實際操作中發(fā)生的典型問題和優(yōu)秀員工的最佳實踐經(jīng)驗；培訓(xùn)方法：培訓(xùn)師負責(zé)收集設(shè)計案例，采用一對一或小組的形式進行典型問題培訓(xùn)；經(jīng)驗交流采用小組的形式進行；評估方法主要包括受訓(xùn)員工個人績效改變統(tǒng)計、團隊整體業(yè)績變化統(tǒng)計等。

2、在職培訓(xùn)的三個注意點：

一是多樣化：培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式要多樣化；

二是針對性：培訓(xùn)內(nèi)容與受訓(xùn)對象要相匹配，避免培訓(xùn)資源浪費和員工不滿意；

三是實效性：要注重培訓(xùn)實效，符合呼叫中心發(fā)展需求和員工實際情況的培訓(xùn)才更有生命力，否則，員工會把培訓(xùn)當(dāng)作一種負擔(dān)，會排斥，達不到行為改進、業(yè)績提升的效果。

第二篇：呼叫中心培訓(xùn)計劃

電話銷售培訓(xùn)提綱

培訓(xùn)目的：使學(xué)員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧，了解基礎(chǔ)的電話銷售方法。

培訓(xùn)對象：初次接觸電話銷售人員 培訓(xùn)時間：8Hr 課程安排：

一、呼叫中心與客戶服務(wù)(1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定義 2.呼叫中心關(guān)鍵字 3.電話服務(wù)人員的工作職責(zé)(2)客戶與客戶服務(wù) 1.客戶的需求

a.客戶的基本需求 b.客戶的特殊需求 2.客戶的消費動機

a．客戶購買的9個理由 3.客戶服務(wù)的關(guān)鍵

a．客戶就是上帝(3)測試

二、電話溝通技巧(1)外撥電話的流程 1.電話外撥流程 2.電話外撥的注意細節(jié)(2)電話溝通的4大關(guān)鍵 1.積極傾聽

a.抓住重點，留心細節(jié)

b.讓電話另一端的人感到我們在用心聽他講話 c.重要內(nèi)容要復(fù)述并得到確認 d.不要隨意打斷對方的說話 2.有效表達

a.目的要明確，主題要集中

b.陳述事實要簡潔，說明要點要有條理 c.將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài) d.正確的提問 3.微笑服務(wù) 4.電話禮儀

a.語音表達

b.電話禮儀的正確步驟(3)測試

三、電話銷售技巧(1)電話銷售的準(zhǔn)備 1.心態(tài)準(zhǔn)備

a.目標(biāo)的制定 2.產(chǎn)品的了解

a.FAB技巧 3.客戶的了解(2)電話銷售十步走 1.找到關(guān)鍵人 a． 開場白 b． 接通主事者 2.挖掘需求推薦產(chǎn)品 a.有效詢問

b.整理準(zhǔn)客戶的的回答 c.推薦產(chǎn)品 3.促成交易

a.成交的信號 b.成交的心態(tài) c.有效結(jié)束電話 4.銷售異議的處理技巧(3)后續(xù)階段 1.電話評估 2.跟進電話(4)測試

四、復(fù)習(xí)與回顧

第一章：電話營銷工作的介紹，電話銷售在國外已經(jīng)比較普遍，在國內(nèi)也正伴隨著電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展建設(shè)而日漸興盛。“電話營銷”也成為家喻戶曉的新名詞。電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述 電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述

選擇題：你認為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請從下面答案中選擇。1.可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤

2.可以幫助企業(yè)降低銷售成本和提高銷售效率

3.可以幫助企業(yè)在最短的時間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶 4.可以幫助企業(yè)更有效利用資源 5.可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力 6.可以與客戶建立長期的信任關(guān)系 7.可以更清楚地直接把握客戶的需求

如果讓我用一條理由來說明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：

電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤。1．什么是電話銷售

在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，我們先對電話銷售進行些初步的了解。

談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是企業(yè)家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認同的。但如果被問到你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時候，相信大部分的企業(yè)都會告訴你：零。可見，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進行實施。

我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更 多利潤的直銷模式。

電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。

從這個定義中，我們可以看到有幾個關(guān)鍵詞：電話、信任關(guān)系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。

首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個很大的不同。與它相對應(yīng)的就是行銷人員，我們知道行銷 人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。

另外一個我們要重點強調(diào)的是電話銷售的過程，其實就是通過電話與客戶建立信任關(guān)系的過程，任何一個生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。至于

如何通過與客戶建立信任關(guān)系，我們在這一章的第四節(jié)會討論。

還有一個重要的概念：客戶的需求。客戶的需求有兩種：商業(yè)需求和個人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的個人需求（在電話銷售中，個人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關(guān)于客戶的需求及滿足其需求，我們在后面分析 電話銷售流程時會重點探討。2.電話銷售的主要形式

第二章：電話工作的準(zhǔn)備

【本講重點】 電話銷售前的準(zhǔn)備 開場白中的關(guān)鍵因素 電話前的準(zhǔn)備

電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。2.明確打電話的目標(biāo)

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。3.為了達到目標(biāo)所必須提問的問題

為了達到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備

你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。6.所需資料的準(zhǔn)備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。．分析客戶、準(zhǔn)備資料

我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。?將所有打電話時要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對于初嘗試的朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。

7．寫電話腳本

【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設(shè)計過電話腳本？

設(shè)計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應(yīng)該介紹對方聽產(chǎn)品說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計一個電話腳本來配合你的工作。

在電話腳本設(shè)計這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。8．建立自信心

在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會愉快，你的憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。9.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。

【自檢】

對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項，請你回答下列問題。●1客戶最常問的問題是什么？●2同事的聯(lián)系電話你知道嗎？●3你的常用資料在旁邊嗎？

4昨天撥打電話中出現(xiàn)的問題今天是否得到解決。5我現(xiàn)在的心情是否樂觀積極？

第三章：交流過程: 電話銷售基本訓(xùn)練

一般來說，電話銷售活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的銷售活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。

1、開場白

2、接通真正主事者

3、有效詢問

4、重新整理準(zhǔn)客戶之回答

5、推銷商品功能及利益表

6、嘗試性成交

7、正式成交

8、反對問題處理

9、有效結(jié)束電話

10、后續(xù)追蹤電話

要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、你是誰及你代表那公司

2、你打電話給準(zhǔn)客戶的目的是什么

3、你公司的商品/服務(wù)對準(zhǔn)客戶有什么好處 一。語態(tài)：

?要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說什么，但是對方明白嗎？電話的作用不是讓您自言自語，是要求互相溝通的，您自己是專家，別人是第一次接觸，太快太急是沒有結(jié)果的。

?要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。您試過朗誦沒有？當(dāng)您初次念一篇文章時，感覺到生硬，但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能生巧的道理。

?要熱情。作為一個銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶的方法而努力工作，如果您自己沒有因滿意而產(chǎn)生的感受，說話便欠缺了一種誠懇力。所以，您想成功，便要通過有經(jīng)驗而產(chǎn)生說話的熱情去感染對方。

?說話要充滿笑意。當(dāng)您開口的時候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對方要見的是一個開心的人，不是要貼錢買難受。

?打電話的時間是正規(guī)的工作時間，切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。因為有時趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì)，則會不尊重您的。

?擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機、訂書機之類。

?坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽一下，您肯定能感受到對方的狀態(tài)。搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。二。幾個要點：

?對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。

?說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。

?強調(diào)自己的公司。客戶心理很怪，比較認同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認真吧！

?禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會談的時間，強調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時間。有時候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。

第六章：工作中常見問題

一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：

1、你所接聽或撥出的每個電話都是最重要的。

2、對方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。

3、我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。

4、電話是全世界最快的通訊工具。

5、我打電話可以達成我想要的結(jié)果。

6、我下一個電話比上一個電話都有進步。

7、因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他。

8、我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人。

9、我會成為電話行銷的頂尖高手。

10、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。

第三篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

入職培訓(xùn)

新員工進入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對入職培訓(xùn)的時長 內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點：

1． 使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設(shè)計出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：

1.新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要

包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進行。

2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶

滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓(xùn)師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強調(diào)這類事情發(fā)生的嚴重后果，同事，強調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識中。

3.電話營銷技能培訓(xùn)。電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。

系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線旁聽

盡管新員工在入職培訓(xùn)時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。

在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前

與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習(xí)應(yīng)注意以下幾點：

1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對

一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。

他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔

導(dǎo)。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

1.引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和電話營銷技能進行回顧。

2.對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱點難點問題進行再培訓(xùn)。

3.對不同客戶的應(yīng)對方法進行專題的探討。

4.上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓(xùn)。

2.技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種

習(xí)慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對性的，并結(jié)

合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

3.晉升管理培訓(xùn)。對于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者

申請基層管理崗位。

4.專題培訓(xùn)。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過

來進行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認證

在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。

第四篇：呼叫中心培訓(xùn)日程表

呼叫中心培訓(xùn)日程安排 一：入訓(xùn)第一天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：10 按生日排序——10分鐘

9：109：00 晨會——30分鐘 9：00-10：30 自我認知——90分鐘 10：30-12：00 電話禮儀——90分鐘

——————————————————下午—————————————————— 13：30-14：00 游戲：找朋友——30分鐘 14：00-14：50 成功法則——50分鐘

14：50-15：10 討論：成功法則和職業(yè)生涯的關(guān)系 15：10-16：10 職業(yè)人的職業(yè)觀60分鐘

16：10-17：10 視頻分享：推銷法則——50分鐘 17：10-17：40 小組討論：推銷員應(yīng)當(dāng)具備什么素質(zhì)

第三天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會——30分鐘

9：00-10：00 呼叫中心的會員服務(wù)——60分鐘 10：10-11：10 視頻分享——60分鐘 11：10-11：30 視頻討論

——————————————————下午—————————————————— 13：00-13：30 游戲：驛站傳書——30分鐘

13：30-14：50 三高防治與中老年健康——80分鐘 15：00-16：00 實戰(zhàn)模擬：“Vc”銷售 16：10-17：30 復(fù)習(xí)

第五天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會——30分鐘 9：00-10：00 問卷設(shè)計修改與模擬 10：10-12：00 實踐：

——————————————————下午—————————————————— 13：00-14：30 實踐：

14：40-16：40 影片“當(dāng)幸福來敲門” 16：40-17：30 培訓(xùn)總結(jié)

第五篇：呼叫中心培訓(xùn)

A：呼叫中心基本行業(yè)知識(各崗?fù)ㄓ?

B：電話禮儀（客服資深客服）

C：電話溝通技巧（客服資深客服）

D：常見問題處理（客服資深客服）

E：投訴處理技巧（客服資深客服）

D：呼叫中心所需的專業(yè)知識（根據(jù)呼叫中心情況添加：如套餐知識產(chǎn)品知識）F：營銷技巧（針對電話營銷人員）

G：數(shù)據(jù)分析處理技巧（數(shù)據(jù)分析師及排班師）

H：錄音質(zhì)量抽檢及分析技巧（質(zhì)檢人員）

I：現(xiàn)場管理及人員調(diào)配技巧（針對現(xiàn)場經(jīng)理）

J：績效管理及運營體系搭建等（針對運營經(jīng)理）