第一篇：企業車間主任工作指導手冊

上海普瑞思管理咨詢有限公司

企業車間主任工作指導手冊

主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司

時間：2010年10月22-23日深圳；10月29-30日上海

培訓費用：2280元/人(包括授課費、資料費、會務費、證書、午餐等)授課對象：生產主管、車間主任、現場班組長、領班、拉長。

課程背景：

企業90%的基礎管理工作靠誰去落實？90%的工作效率靠誰去推進？90%的現場事故靠誰去發現并改善？100%的一線員工作業手法靠誰去指導？100%的一線員工靠誰去管理？

在各企業組織扁平化的今天，顯然，是讓企業充滿活力的基礎細胞的創造者——班組長、部門主管等這些處于企業中底層的管理者。他們是公司和生產員工之間的橋梁，是公司不可或缺的靈魂人物，是工廠提升管理效率的重要環節！在中國制造業高速發展的環境下，如何快速提升一線主管的技能是所有制造型企業面臨的迫切問題。對一線主管的人才教育培訓問題已經成為企業能否盈利，能否生存與發展的核心工作。

而 TWI（Training Within Industry）是企業實現精益生產的基石。其英文原意為： 在企業內部（不脫產）的培訓，日本根據課程內容譯為： 現場監督者技能訓練，中國依據日文譯為： 一線主管技能培訓，其3大模塊：JI-指導部下的技能(Job Instruction)、JM-改善的技能(Job Method)、JR-管理人的技能(Job Relation)為什么企業需要TWI培訓

JI，JR,JM3個模塊都是用學員自己現場的實際作業來體驗TWI4階段法的有效性。

JI，為了能正確的使用4階段法需掌握并能運用作業分解來解決指導中的不足與錯誤，能使自己在今后的指導工作時形成標準和規范是JI的關鍵之最。正確的指導能讓部屬迅速領悟工作，不出差錯的進行標準作業。JI方法能在短時間內對你現場的不良，返工，設備故障，工具損壞等，具有立竿見影之功效。

JM對搬運，機械，手工作業中的浪費通過IE－手法及JM特有的5W/1H的自問方法來發現問題，解決問題。達到有效地利用現有的材料，機械，勞力，消除浪費降低成本之目的。

JR對一線主管因預防和處理人與人之間的問題不當而造成團隊渙散，員工工作態度不佳，員工流失率增多的現狀能起到積極有效的幫助，通過待人的技能的運用能使一線主管增大威信及凝聚力，達到讓部屬積極的配合你工作的目的。

本次課程特邀，生產一線管理培訓專家、品質管理專家，在日本的TWI培訓多年，并成功的進行本土化轉化，深切中國管理者的人格特征進行培訓，并且創造性的引伸到上下級溝通，現場管理的時間分配、IE改善技法等領域，且在培訓效果評估上采用培訓后現場跟蹤和輔導的方式，真正使企業得到收益

課程收益：

通過學習本課程，您將能夠：

1）能使一線主管掌握正確的指導技能，讓員工不出差錯的工作，提高生產，減少浪費，安定質量！2）正確掌握分析問題、解決問題能力。

3）改善管理干部跟上司、同事、部屬之間的人際關系，能使一線主管掌握正確的待人技能； 提高團隊的協作，減少一線員工流失，安定生產！4）提高溝通表達能力。

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5）能使一線主管掌握正確的改善技能； 利用現有的資源，降低成本，創造最大的利潤！6）注重安全教育與管理，減少意外災害的發生以及減少工具、設備的損壞。

課程特色：

全局觀、最新理念與管理技巧融合進行

1）課前：和一線管理者面對面交談，把握現實管理狀況（三現主義）。2）課中：TWI管理基礎理論（40%）TWI案例介紹與現場演示（60%），通過企業中過程控制的實際案例講解，來說明TWI的原理、運用步驟、注意事項；

3）課后：效果評估，現場跟蹤管理者所學內容的應用狀況，使所學內容落到實處。

課程內容： 第一天： 1.序言

1）什么是一線主管 2）一線主管的角色認知

3）管理者必備的2種知識，3個技能

工作的知識、職責的知識、改善的技能 –JM、管理人的技能 –JR、指導的技能--JI 4）現場管理應具備的管理意識

① 顧客第一的思想

② 基于三現主義的現場管理

③ 遵循PDCA解決現場問題的流程

④ 解決現場問題的優先順序

⑤ 現場問題的預防及處理

⑥ 重視過程解決現場問題的思想 5）現場管理之屋

2.JI部分（指導的技能）1）進修的基本觀念

2）培養部下：培養的內容 3）培養部下的四個境界

4）指導部下：農業思想，創造部下成長的自然環境 5）指導部下：老油條煥發工作活力的培養方法 6）指導部下：作為榜樣的管理者 7）指導部下：工作就是培養 8）指導部下：骨干員工的培養 9）指導部下：接班人的培養

10）指導部下：手把手式的培養法--JI JI-工作指導的方法

① 不完善的指導方法演練（打領帶）僅講給他聽 僅做給他看

② 正確的指導方法演練（標準案例；（講師與學員））③ 工作指導4階段法講解 第一階段：讓對方準備學習第二階段：說明作業 第三階段：讓對方做做看 第四階段：看看教導之后

④ 正確運用階段法的4項準備工作 第一：訂立訓練計劃

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第二：分解作業（作業分解的講解-標準案例）第三：準備全部的東西 第四：整備作業場

11）提高員工實際操作技能的指導要點 ① 主動指導員工

② 積極的引導和消極的規范 ③ 按照日程表有計劃的進行 ④ 指導的在線化

12）技能指導的基本技巧 ① 作業練習法 ② 角色扮演法 ③ 臨床實習法 ④ 緊盯法

⑤ 新老干部無縫交接法 ⑥次佳方案法

13）分小組進行指導方法演練：制造現場有關內容一對一指導 3.JM部分（改善的技能）1）現場改善的定義

2）現場改善的方向：Q、C、D、M、S、E 3）現場改善的目的 4）現場改善的著眼點 5）現場改善的障礙 6）工作現場的作業改善 ① 現場管理中的七大浪費 ② 現場管理中效率的認識

③ IE 七大改善手法介紹：動改法、防錯法、五五法、雙手法、人機法、流程法、抽查法 7）改善方法的講解（四階段法）--JM 第一階段：分解作業講解

分解作業的全部細節：搬運作業、機械作業、手作業 第二階段：自問細節講解 ①5W1H法進行自問 ②4M法進行自問

第三階段：構思新方法講解

消除法、結合法、重排列法、簡化細節法進行新方法展開 第四階段：實施新方法講解

接納、認可、運用、認同功勞實施新方法 8）改善的基本技法介紹

聯想法、缺點/希望點列舉法、635法、頭腦風暴法

9）解決問題的8D方法（日本改善小集團活動開展方法）① 課題選擇

② 現狀把握及目標設定 ③ 活動計劃作成 ④ 原因分析

⑤ 對策立案及實施 ⑥ 效果確認

⑦ 標準化及固定期管理 ⑧ 反省及今后展望

10）Idea現場改善提案思想的導入（日本生產一線改善提案活動開展方法）

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第二天

4.JR部分（管理人的技能）1）、管理者定義 2）、管理者的職責

①管理者管理能力的構成

②管理層次的劃分及所需要的能力

③管理者的五項職責：目標設定、組織化、工作規劃、業績的判定與評價、人才開發 ④管理者職責的理解

3）現場管理：管事和管人

4）現場容易出現問題的職業屬性分析 5）現場管理的良好管理方式

6）管理者的成果如何通過部下來展現 7）部下的分類及分析方法 8）管理者與部下的關系圖 9）現場工作關系處理

①與部下建立良好人際關系的四階段 第一：告訴本人工作方法是否良好

第二：表現好時給予贊美：贊美部下的技法 第三：事前告訴對方

第四：讓部下充分發揮能力 ② 與上司建立良好關系的原則 10）現場管理存在問題的解決方法 ①問題的定義及類型 案例：清水的故事

②現場管理中處理問題的四階段法 第一：掌握事實

第二、詳加思考再決定 第三、采取措施 第四、事后確認

案例分析：富田的故事 ●設備的管理 ●人員的管理、●問題的對策及預防、●工作中私人關系的處理 ●員工上司之間的溝通技巧

●掌握對方想法與心情的6項基本原則：不辯論、不打斷、不霸占、不貿然、說出重要的事 5.現場管理中激勵部下，提升績效的方法 6.現場管理者的執行力要求 8.現場管理中時間分配的方法

9.現場管理瓶頸問題處理方法討論及交流

結語：TWI培訓是提升管理者能力的基礎培訓，中高層管理者也許要了解其中的部分管理思維，以充分理解并關心下屬，從而提升全公司管理水平，促進企業經濟效益的持續增長。

講師介紹：丁老師

歷任東莞太陽誘電有限公司（日本企業100強）生產制造課 部長；現任某日資500強（中國）有限公司高級培訓師、中國區培訓負責人、公司現場質量改善（小集團活動）推進負責人、中國區TQC推進負責人、中國質量協會特聘現場改善診斷師；國家質量技術監督局培訓中心特聘講師；生產一線管理者技能培訓專家、現場改善專家、品質管理實戰型專家，在大型日資、法資、加拿大企業任職多年，主管過生產環節中的以下

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部門：生產部門、品質部門、銷售部門、技術開發部等，帶隊并作為評委參加過日本現場改善發表大會，在日本參觀過多家工場的現場改善案、熟悉多種類型的生產制造管理，了解企業在各個階段的發展需求，并有實際解決經驗，對跨國公司先進管理技術本土化有深刻體驗。授課風格：

深諳成人學習方式，講課風趣幽默，寓教于樂，將國外跨國公司先進的管理理論和國內企業的現狀有機結合，總結出既有理論底蘊又有實用價值的管理方法，將“復雜的知識簡單化，枯燥的說教幽默化、空洞的理論案例化”，深受學員歡迎 服務過的部分企業：

愛普生，TCL，海信集團，中興公司，可口可樂，高斯貝爾數碼科技，美的電磁爐，深圳浦諾菲電訊，金溢科技，深圳艾特航模，上海家化，凱揚凈化設備公司，廈門建發，發利達電子，中宇集團、佛山冠華集團、宏凱鞋業、光明維他（光明）食品、凱諾德國際集團、香港高寶化工集團、??

第二篇：保潔工作指導手冊

保潔工作指導手冊(原創）

保潔工作指導手冊

目 錄

一、保潔部崗位職責

1、潔部主管崗位職責

2、保潔部保潔員崗位職責

3、保潔部消殺崗位職責

二、保潔、設備、設施管理規定

1、保潔管理規定

2、消殺管理規定

3、垃圾房管理規定

4、清潔設備使用管理規定

5、外墻清洗管理規定

三、設備使用操作管理規程

1、單項地刷機操作規程

2、三合一地刷機操作規程

3、二合一地毯抽水機操作規程

4、拋光機操作規程

5、三速吹風機操作規程

6、吸塵器操作規程

7、雙馬力吸水機操作規程

四、保潔作業標準及考核細則

1、保潔清掃作業標準及處罰細則

2、外廣場清掃標準及處罰細則

3、設備層清潔標準及處罰細則

4、停車場清潔標準及處罰細則

一、保潔部崗位職責

1、保潔部主管崗位職責

1）全面管理本部門的各項工作，嚴格貫徹執行公司的各項規章制度，對員工的安全作業、工作質量、物料消耗、各種清潔設備使用負有監督管理責任。2）根據本部門的規定，對員工的業務技能、行為規范、儀表儀容、禮貌服務遵守公司制度等方面進行培訓，提高員工的自身素質。

3）根據公司的規定，對本部門員工的轉正、升職、獎勵、處罰等提出考核意見。4）樹立團隊精神，大力協調同各部門之間的工作。

5）指導員工正確使用各種設備、工具和其它清潔用品，控制物料消耗，降低部門成本。6）搞好員工防火、防盜意識的教育。

7）每天按照衛生標準檢查各崗位的衛生情況，及時對不合格進行糾正。

8）依據大廈保潔工作實際情況，特制定日常、年、季、月、周的清潔計劃，并嚴格實施。9）根據本部門工作需要，每周一次會議把一周的各方面情況和員工溝通。10）負責本部門所轄范圍質量目標分解的考核工作。

2、保潔部保潔員崗位職責

1）堅守崗位，按時上下班，上班佩戴工牌，統一著裝，干凈、整齊。

2）熟悉各自分工及所負責范圍的清潔衛生情況，對所負責范圍內的衛生全面負責，嚴格按照作業標準進行工作。

3）工作中，時刻做到微笑服務、文明禮貌，穩重，做到不卑不亢。4）每日巡視各范圍內的清潔衛生情況，發現問題及時解決，并做好記錄。

5）積極參加業務培訓，提高業務水平，自覺學習有關清潔保養知識，提高個人素質。6）能處理在保潔工作中發生的相關事宜。

3、保潔部消殺崗位職責

1）消殺人員根據大廈范圍內的鼠、蚊、蠅、蟑螂等的泛濫程度進行投藥消殺，并做好記錄。2）正確使用消殺藥劑和器械，使達到最好的滅害效果。3）投藥后，定期檢查消殺效果并及時采取相應的措施。4）完成消殺作業后，及時清洗和保養消殺器械。5）做好消殺記錄。

二、保潔、設備、設施管理規定

1、保潔管理規定

1）目的 為了規范清掃、保潔要求，制定本規定。2）適用范圍

本規定適用于保潔部保潔員大堂和樓層及外圍的操作。3）職責

A.由大堂、樓層、停車場和外圍的保潔員分別承擔各自的作業范圍。B.由保潔部主管負責檢查。4）作業程序

A.大堂保潔保潔原則：

* 以夜間操作為基礎，白天進行日常保潔。

* 定期對大堂進行清洗、拋光，定期上蠟，操作時，上蠟區域應有示意牌或圍欄繩，以防客戶滑倒。* 日常保潔要求每天對地面塵推數次，大堂內的其它部位，如玻璃、柱面、墻面、柱子、沙發、燈等要經常清洗，保持光潔明亮。

* 操作過程中，根據實際情況，適當避開客人聚集的區域，待客人離散后再予以補做，客人進出頻繁和容易臟的區域，要重點拖擦。

* 遇雨、雪天氣時，要在大堂進出處鋪腳踏墊、防滑地毯并放置“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數，以防客人滑倒或將水帶入大堂內。B.大堂衛生標準

* 保持大理石地面無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾、干凈、整齊。

* 大堂內的其它部位：如柱面、墻面、臺面、椅子、沙發、燈座等保持光亮、整齊無灰塵。* 玻璃大門無手印、無灰塵、保持干凈明亮，完好無損。* 大堂內的不銹鋼煙缸、理石煙缸保持透亮、無煙跡、無痰跡。C.樓層操作程序及衛生標準

* 白天定時清掃走廊，不停地巡視，依次塵推地面。

* 做好茶水不間的衛生工作，保持地面干燥清潔并保持空氣清新。* 把各種標示牌、踢腳線擦干凈，保持地面、墻面干凈。

* 該區域要求每日清潔數次，每天第一次清掃工作，必須在上班后１小時內做好。D.衛生間保潔程序

該區域要求每日清潔數次，每天第一次清掃工作，必須在上班后1.5小時內做好。* 先用清潔劑清刷小便器、蹲位、坐便等。

* 按順序擦拭鏡面、面盆、臺面、水龍頭、上下水不銹鋼管。* 墻面要每周用清潔劑清洗一次。* 地面用干凈的拖布拖干，保持地面干燥、干凈、無灰塵和雜物。* 配好衛生紙。

* 噴灑適量空氣清新劑，保持衛生間空氣清新、無異味。* 檢查是否有遺漏處、不要遺忘工具。E.樓層與外圍環境衛生操作程序及標準 * 樓層的衛生標準：

a)衛生潔具做到清潔無水跡、無頭發、無異味。b)墻面四角保持干燥、無蛛網、地面無腳印、無銹斑。c)鏡面保持明凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡、無手印。d)金屬器具保持光亮、無浮灰、無水跡、無銹斑。e)保持衛生間空氣清新。* 外圍環境衛生的操作程序

a)外圍地面、底下停車場地面用拖布擦干凈。b)各種廣告牌、燈具、臺階、窗臺每天擦拭一遍。c)垃圾房重點看好。* 外圍環境衛生的標準：

a)綠化帶里不要有紙屑、煙蒂等各種雜物。b)外圍車場地面無垃圾、無紙屑、無煙蒂。c)草坪燈、廣告燈、廣告牌保持潔凈、無灰塵。d)樓梯臺階保持潔凈無污物、無垃圾、光亮、無積灰。e)保持地下車庫道路暢通、無堆積垃圾等物品 f)保持地下車庫空氣流暢。F.會議室保潔操作程序及衛生標準 * 操作程序

a)按順序依次擦拭窗臺、門窗、扶手。b)依次清潔墻面、護墻板、踢腳線。

c)擦拭茶幾、桌子、沙發或用吸塵器吸取沙發的灰塵。用吸塵器進行地面地毯吸塵。d)噴灑適量空氣清新劑。

e)檢查是否有遺漏處，收拾工具并鎖好門。* 衛生標準： a)保持室內窗臺、門窗框干凈、整潔、無破損。

b)保持室內墻面及天花板整潔、完好、無污跡、無浮灰、無蛛網、無破損。c)保持室內各種家具光潔、無垃圾、無手印、放置整齊。d)保持地面地毯整潔、完好、無破損。e)保持室內各種燈具清潔、完好、無破損。

f)保持室內空調出風口干凈、整潔、無積灰、無霉斑。g)室內各種藝術裝飾掛件擺放端正，清潔無損。

2、消殺管理規定 1）目的

為了消殺鼠、蟑螂、蚊子、白蟻等，特制定本規程。2）適用范圍

本規程適用于大廈保潔部消殺專職人員操作。3）職責

* 由消殺人員具體操作執行。* 由保潔主管負責檢查。4）工作程序

* 主要消殺的對象是老鼠、蟑螂、蒼蠅、白蟻等各種蟲害。* 由聘請專業公司進行指導，保證所有藥物對人體不構成危害。

* 實行重點防治，大廈配電房、倉庫、消防控制中心、總機房、食堂等部位（含餐廳、廚房）主要防范老鼠，其它設施和場所應用殺蟲劑。

* 殺蟲滅鼠工作一般安排在班后進行，應事先通知相關部門和客戶，由被消殺作業管理部門做好消殺的防護工作，以免發生意外中毒事件。

* 消殺滅鼠實行記錄卡管理，在消殺過程中請客戶配合，并做好簽字驗收工作，對個別客戶事先做好說服和動員。

* 對市、區街道愛衛會布置的大規模的除“四害”活動或專項檢查工作給予支持和配合。* 及時做好消殺作業記錄。

3、垃圾房管理規定 1）目的

為了把大廈所有垃圾都歸集到垃圾房內統一管理，特制定本規定。2）適用范圍

本規定適用大廈保潔部保潔員所負責的樓層、大堂、外圍的垃圾集中到垃圾房內。3）職責

各樓層、大堂、外圍的保潔員承擔所負責區域的垃圾歸集工作。4）工作程序

* 清運垃圾時，由保潔員將垃圾整理并封閉好。

* 垃圾清運到垃圾房后，按照區域劃分靠近墻邊整齊擺放。

* 如遇重量大或鋒利物的垃圾要多層包裝，禁止垃圾水灑落在清運時路徑的地面上或垃圾房內。

4、清潔設備使用管理規定 1）目的

為使公司清潔設備處于完好狀態，確保保潔作業正常進行，特制定本規程。2）適用范圍

本規定適用于公司保潔設備的使用管理。3）職責

由保潔崗位操作人員負責的設備使用管理。4）作業程序 A.設備的領用

* 保潔設備須由專人領用。* 領用設備須按規定登記。* 設備使用完畢后，簽字登記入庫。B.設備的使用

* 按設備使用說明書和操作規程進行操作。* 不違章操作

* 使用前檢查設備是否完好 C.設備的報修

設備出現故障時，應送到工程部檢查進行修理 D.設備的維護與保養

* 經常檢查設備是否有螺絲松動 * 經常上機油

* 使用完后將設備擦干凈放回原處 E.設備的報廢

* 設備使用時間過長或出現大的故障，不能修理時申請報廢。* 設備報廢后要做登記。

5、外墻清洗管理規定 1）目的

為了把大廈外墻清洗干凈，也起到外墻保養作用。2）適用范圍

本規定適用于公司大廈的外墻清洗。3）職責

由保潔部負責聘請有資格的專業外墻清洗公司進行作業。4）操作程序

A.根據《物業服務實施控制程序》選擇有資歷的清洗作業單位。B.以合同的形式確定每次清洗的內容和清洗標準。C.保潔部指派專人全面負責對作業操作過程進行記錄。D.根據實際工作需要制定合同內容、權限、范圍、標準。

E.對外委方作業人員進行監督、檢查，糾正低于約定標準的行為并限期整改。F.有義務為外委方提供完成合同規定的清洗所需的水、電、更衣室等必要工作條件。

G.外墻清洗完后，保潔部主管負責全面檢查工程質量，根據合同約定外墻清洗標準進行驗收，發現不合格，則由外委方負責返工，直至驗收合格，最后雙方簽字認可。

三、設備使用操作規程

1、單項地刷機操作規程 1）目的

為正確使用作業設備，保證設備的正常運行以滿足服務的要求，特制定本規程。2）適用范圍

本規定適用于單項地刷機的操作。3）職責

A.由專業保潔員操作設備，并進行設備的保養。B.操作運行或停止運行每月保養一次。4）工作程序

A.首先使用前應檢查設備的狀況有無異常，確認無異常后再按要求進行作業。B.使用前，把針盤或刷子安裝在電和齒輪上。

C.使用針盤必須放在纖維墊，使用地刷機將刷子按在電機齒輪上。D.把地毯清潔劑裝放水箱。

E.插上電源插頭，把住左右開關手柄，開動機器。

F.使用過程中，操作要平穩、避免不必要的碰撞，損傷機器。

G.使用完后，拔掉電源線，將電線抹干纏好放回手柄上，將針盤或刷子卸下，清潔干凈放置庫存里。H.安全注意事項

* 檢查插頭是否破損、漏電、以免過電傷人。* 操作時，嚴禁腳下伸進針盤或刷子里邊。* 應穿絕緣鞋、戴絕緣手套進行操作。

* 設備出現異常情況，立即停止操作，及時向工程部報修。

2、三合一地刷機操作規程 1）目的

為正確使用作業設備，保證設備的正常運行，以滿足服務要求，特制定本規程。2）適用范圍

A.本規程適用于三合一地刷機的操作。B.操作運行或停止運行每月保養一次。3）職責

由專項操作人員操作設備并進行設備的保養。4）工作程序

A.使用前，應檢查設備的狀態，有無異常確認無異常并進行設備的保養。B.插上電源插頭，按安全保護鈕，將把手調到合適位置，開動機器。C.操作時，機器要平衡、避開不必要的碰撞，損傷機器。D.使用完后，將插頭拔下，電線纏好，污水放出。E.將機器里外清理干凈，放回庫房里放好。F.安全注意事項 G.電線插坐是否漏電。

H.污水桶不要過滿，以免燒毀電機。

3、二合一地毯抽水機操作規程 1）目的 為正確使用作業設備，保證設備的正常運行，以滿足服務的要求，特制定本規程。2）適用范圍

A.本規程適用于保潔員專項二合一地毯抽水機的操作。B.操作運行或停止每月保養一次。3）職責

由專項保潔員操作設備并運行設備保養。4）工作程序

A.首先使用前應檢查設備的狀態有無異常，確認無異常后再按要求作業。B.使用前，將清水倒進水箱中。C.插上電源插頭，打開電鈕開動機器。

D.操作時，機器要平穩，避免不必要的碰撞，以免損傷機器。E.使用完后，將電線插頭拔掉，電線纏好，污水放出。F.檢查機器是否有螺絲松動現象，如有破損，需更換。G.使用完后，將機器擦好放回庫里放好。H.安全注意事項

* 檢查機器是否電線插頭有破損，漏電現象。* 嚴禁污水箱水過滿，燒毀電機。

4、拋光機操作規程 1）目的

為正確使用作業設備，保證設備的正常運行，以滿足服務要求，特制定本規程。

2）適用范圍

本規程適用于拋光機的操作。3）職責

A.由專業保潔員操作設備并進行設備的保養。B.操作運行或停止運行每月保養一次。4）工作程序

A.首先使用前應檢查設備的狀況有無異常，確認無異常后再按要求進行作業。B.使用前，將線放下，將手柄調到垂直位置，然后將機器向后平放至適當位置。C.把固定針盤坐上中心位器取下，放上纖維墊再旋轉中心定位器。D.按下主動柄纖維墊提上離心開地面。

E.插上電源插頭，按下安全保護鈕，抓住左右手柄開動機器。F.啟動機器約5秒鐘后，當電機轉速穩定后，即可恢復到工作位置。G.使用完后，擦干凈機器，將纖維墊卸下，將機器放置庫里。H.注意事項

* 檢查設備線插頭是否破損漏電，以免過電傷人。* 操作時嚴禁將腳伸進針盤里。

* 工作中注意地面是否有鋒利物，以免損壞拋光機。

5、三速吹風機操作規程 1）目的

為正確使用作業保證設備的正常運行，以滿足服務要求，特制定本規程。2）適用范圍

A.本規程適用于三速吹風機的操作 B.操作運行或停止運行每月保養一次。3）職責

由保潔員操作設備并進行保養。4）操作程序

A.首先使用前檢查設備的狀況有無異常，確認無異常后，再按要求作業。B.檢查電源插頭是否破損，漏電。

C.根據作業需要需用最高風速就調到最大風速（1檔），依次類推。D.使用完后，將電源拔下，線纏好放好放回庫里。

6、吸塵器操作規程 1）目的

為正確使用設備的正常運行，以滿足報務要求，特制定本規程。2）適用范圍

A.本規程適用于吸塵器的操作。B.操作運行或停止運行每月保養一次。3）職責

由專項保潔員操作設備并進行保養。

4）工作程序

A.首先使用前檢查設備的狀況有無異常，確認無異常后，再按要求作業。B.檢查電源插頭是否破損，漏電。

C.根據作業需要需用最高風速就調到最大風速（1檔），依次類推。D.使用完后，將電源拔下，線纏好放好放回庫里。E.安全注意事項

* 切記勿損壞電源線的外表，應選用防水插頭，以免發生漏電現象。* 吸塵器不能用于吸塑固體及液休含有爆炸性，易燃性及毒性物質。

7、雙馬力吸水機操作規程 1）目的

為正確使用操作設備，保證設備的正常運行，以滿足服務的要求，特制定本規程。2）適用范圍

A.本規程適用于雙馬力吸水機的操作。B.操作使用需每月保養一次。3）職責

由專項操作員操作設備并進行設備的保養。4）工作程序

A.首先，使用前應檢查設備的狀態有無異常，確認無異常后再按作業要求。B.有順序的向前吸水或地毯水洗。C.工作完畢，拔下電源，將線纏好。D.將污水倒出，將機器里外擦干。E.將機器放回庫房干燥外。F.安全注意事項

* 嚴禁吸水桶污水過滿澆壞電機。* 電源線插頭是否漏電，以防觸電。

四、保潔作業標準及考核細則

第三篇：企業青年思想指導手冊

ｘｘ公司

青年思想引導手冊

前言：根據《關于開展首批基層團組織完成<青年思想引導大綱>轉化工作的通知》（淄青辦(2011)28號）文件精神，為深入貫徹落實團市、縣委和公司團委對青年思想引導工作，切實增強新形勢下引導青年的針對性、適用性和普遍性，公司在充分調研和結合實際的基礎上，研究制訂了《ｘｘ公司青年思想引導手冊》。

總目標：引導廣大青年堅定跟黨走中國特色社會主義道路的信念，立足成長成才需求，樹立健康、積極、向上的人生觀和價值觀，成為公司經營發展中的主力軍。

一、引導青年做思想道德建設的表率，樹立正確的人生觀、價值觀。

內容：通過加強青年員工的思想政治教育工作，充分發揮團總支的作用，真正的關心、關愛青年員工，正確地引導青年員工樹立好人生觀，明確自身的發展方向，把青年員工的思想統一到企業發展、個人自身的發展中來。

載體：

1、舉辦座談會。抓住團員青年們關心關注的熱點問題，認真開展討論和座談，及時掌握團員青年的思想動態。

2、開展讀書活動。團總支每年為青年訂閱一本雜志和推薦一本書籍，通過讀好書提高青年的思想認識。

二、引導青年做敬業愛崗的表率，把積極性和創造力凝

1聚到投身企業發展實踐上來。

內容：展示公司團員青年奮發有為的精神風貌，通過先進集體和個人的模范帶動作用，進一步引導和激勵團員青年愛崗敬業、不斷創新、追求卓越，為實現公司又好又快發展再作新貢獻。

載體：

1、開展創先爭優活動。通過評比表彰團員青年中的先進青年集體和優秀青年個人，樹立榜樣示范力量，影響全體團員青年。

2、開展青年崗位技術比武活動。通過崗位比武活動，以激勵青年立足崗位提高技能，從而為青年立足崗位成才營造了有利環境。

三、引導青年做學習技能的表率。鼓勵青年通過業務學習，不斷提升自己的業務知識、技能。

內容：大力推進團員青年的業務技能學習，通過技能培訓與人才培養有機結合，提高青年職工業務素質。以全面提高團員青年綜合素質為目標，完善育人機制，為優秀青年人才脫穎而出創造學習和成長條件。

載體：

1、開展“名師高徒”活動。在各團支部樹立一對名師高徒對子，按季度對師徒合同的履行情況進行了監督、檢查，加快青年徒弟的成長和成才。

2、開展技術人員外派培訓。選派有發展潛力的青年技術人才到高校或大企業學習先進科技，并將所學知識以青年

技術講堂的方式傳授給廣大青年。

四、引導青年做與企業一同成長的表率。加強對于青年的形勢任務教育，激發團員青年的榮譽感、自豪感。

內容：堅持融入公司、服務大局，以推動企業安全、服務、經營、效益為目標，把青年的智慧和力量匯集到公司發展的各項任務上來。根據不同青年群體的現實發展需求，開展具有針對性、系統性的職業發展導航，發現和培養一批優秀青年人才。

載體：

1、組織開展“我為公司發展獻計策”征文和合理化建議活動。圍繞市場開發、生產運行、企業管理等專題征集文章和合理化建議，激發員工參與公司經營管理的積極性，增強責任意識和奉獻意識。

2、啟動了“青年職業生涯導航”活動。對35歲以下青年員工的職業生涯設計進行引導和培養，讓更多中青年員工成長成才、實現職業目標，全面提高青年員工的職業素質。

五、引導青年做服從社會、企業整體利益的表率，弘揚時代主旋律。

內容：引導青年在節能環保、扶老愛幼、文明禮儀、公共道德等方面，起志愿服務的模范帶頭作用，自覺堅持愛黨、愛國、愛社會主義和愛企業的有機統一。

載體：

1、開展 “文明行車，青年志愿者在行動”志愿服務。組織青年志愿者在行車高峰時期和路段設置文明行車和安

全行車的提示及標語，降低交通事故的發生頻率。

2、開展“企業青年開展關愛留守兒童志愿服務”活動。安排企業青年在走入鄉村、走入弱勢群體中，點燃愛心、美化心靈，更加懂得責任、奉獻、奮斗的內涵，更加珍惜和感恩于自己的生活。

六、引導青年做健康文化生活的表率。培養青年的健康生活情趣，豐富青年文化。

內容：立足企業文化建設的需要，充分尊重和體現青年的特點，積極地發現團員青年在文藝、體育等方面的專長，并從青年員工的利益著手，為青年辦實事，有計劃地開展一些青年人喜聞樂見、寓教于樂的活動，不斷增強團組織的凝聚力，豐富青年職工文化生活。

載體：

1、開展“幸福生活教育”活動。在青年交友婚戀、文化娛樂、心理輔導等方面積極創造條件、提供幫助，使青年思想穩定、身心健康、安居樂業。

2、成立具有個性化特點的協會組織。在青年職工中開展球類比賽、趣味運動、拓展訓練等活動，增進了青年友誼，活躍了青年業余文化生活。

第四篇：企業青年思想指導手冊

XXX企業團支部

青年思想指導手冊

前言：根據團市委《關于推動首批基層團組織完成《青年思想引導大綱》轉化工作的通知》、《企業青年思想引導大綱》文件精神，為深入貫徹落實團區委對企業青年思想引導工作，切實增強新形勢下我局引導青年的針對性、適用性和普遍性，XXX團支部結合實際，在充分調研和組織座談、發放調查問卷的基礎上，研究制訂了《東港區XXX團支部青年思想引導手冊》。

總目標：引導廣大青年堅定跟黨走中國特色社會主義道路的信念，立足成長成才需求，樹立健康、積極、向上的人生觀和價值觀，成為公司經營發展中的主力軍。

一、引導青年做思想道德建設的表率，樹立正確的人生觀、價值觀。

內容：通過加強青年員工的思想政治教育工作，充分發揮團總支的作用，真正的關心、關愛青年員工，正確地引導青年員工樹立好人生觀，明確自身的發展方向，把青年員工的思想統一到企業發展、個人自身的發展中來。載體：

1、舉辦座談會。抓住團員青年們關心關注的熱點問題，認真開展討論和座談，及時掌握團員青年的思想動態。

2、開展讀書活動。團總支每年為青年訂閱一本雜志和推薦一本書籍，通過讀好書提高青年的思想認識。

二、引導青年做敬業愛崗的表率，把積極性和創造力凝聚到投身企業發展實踐上來。

內容：展示公司團員青年奮發有為的精神風貌，通過先進集體和個人的模范帶動作用，進一步引導和激勵團員青年 1

愛崗敬業、不斷創新、追求卓越，為實現公司又好又快發展再作新貢獻。

載體：

1、開展創先爭優活動。通過評比表彰團員青年中的先進青年集體和優秀青年個人，樹立榜樣示范力量，影響全體團員青年。

2、開展青年崗位技術比武活動。通過崗位比武活動，以激勵青年立足崗位提高技能，從而為青年立足崗位成才營造了有利環境。

3、抓好“青安杯”競賽活動。以“青安杯”競賽活動為契機，進一步明確青安崗崗長、崗員職責，增強自身安全意識，加大路檢路查力度，使青工充分認識到安全的重要性。

三、引導青年做學習技能的表率，鼓勵青年通過業務學習，不斷提升自己的業務知識、技能。

內容：大力推進團員青年的業務技能學習，通過技能培訓與人才培養有機結合，提高青年職工業務素質。以全面提高團員青年綜合素質為目標，完善育人機制，為優秀青年人才脫穎而出創造學習和成長條件。

載體：

1、開展“名師高徒”活動。在各團支部樹立一對名師高徒對子，按季度對師徒合同的履行情況進行了監督、檢查，加快青年徒弟的成長和成才。

2、開展技術人員外派培訓。選派有發展潛力的青年技術人才前往部分汽車生產廠家或4S店，學習先進的修理技術，并將所學知識以青年技術講堂的方式傳授給廣大青年。

四、引導青年做與企業一同成長的表率。加強對于青年的形勢任務教育，激發團員青年的榮譽感、自豪感。

內容：堅持融入公司、服務大局，以推動企業安全、服務、經營、效益為目標，把青年的智慧和力量匯集到公司發

展的各項任務上來。根據不同青年群體的現實發展需求，開展具有針對性、系統性的職業發展導航，發現和培養一批優秀青年人才。

載體：

1、組織開展“我為公司發展獻計策”征文和合理化建議活動。圍繞市場開發、生產運行、企業管理等專題征集文章和合理化建議，激發員工參與公司經營管理的積極性，增強責任意識和奉獻意識。

2、啟動了“青年職業生涯導航”活動。對35歲以下青年員工的職業生涯設計進行引導和培養，讓更多中青年員工成長成才、實現職業目標，全面提高青年員工的職業素質。

五、引導青年做服從社會、企業整體利益的表率，弘揚時代主旋律。

內容：引導青年在節能環保、扶老愛幼、文明禮儀、公共道德等方面，起志愿服務的模范帶頭作用，自覺堅持愛黨、愛國、愛社會主義和愛企業的有機統一。

載體：

1、開展 “文明行車，青年志愿者在行動”志愿服務。組織青年志愿者在行車高峰時期和路段設置文明行車和安全行車的提示及標語，降低交通事故的發生頻率。

2、開展“修舊利廢”活動。發動廣大青年員工對廢棄汽車配件進行重新篩選，通過清洗、修復等手段再次利用，對不能重復利用的及時進行處理，達到降本增效、節能減排的目的。

六、引導青年做健康文化生活的表率。培養青年的健康生活情趣，豐富青年文化。

內容：立足企業文化建設的需要，充分尊重和體現青年的特點，積極地發現團員青年在文藝、體育等方面的專長，并從青年員工的利益著手，為青年辦實事，有計劃地開展一

些青年人喜聞樂見、寓教于樂的活動，不斷增強團組織的凝聚力，豐富青年職工文化生活。

載體：

1、開展“幸福生活教育”活動。在青年交友婚戀、文化娛樂、心理輔導等方面積極創造條件、提供幫助，使青年思想穩定、身心健康、安居樂業。

2、成立具有個性化特點的協會組織。在青年職工中開展球類比賽、趣味運動、拓展訓練等活動，增進了青年友誼，活躍了青年業余文化生活。

第五篇：指導手冊

一、用三天準備發宣傳單，然后沿線社區、公園、老年中心、菜市場等地點大量發放宣傳單。

二、內容為健康調查表及各“大保健產品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內免費領大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產品需核實真實身份后預約送貨上門并收回贈券。

五、領券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領取，所有領產品患者均限領一瓶并登記入冊

六、體驗點講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點到4點 第一天1 健康的標準 長壽的密訣

第二天2 老年人心態健康及情緒的調控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產品知識1 產品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產品店內銷售

第一天8 企業文化風彩展示 環境污染現狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關節 第三天10 痛風 產品知識1 第四天11 體驗的好處及所預防的疾病 產品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產品銷售（店內）

第一天15 健康的標準 長壽的密訣

第二天16 老年人心態健康及情緒的調控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產品知識1 產品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產品銷售（店內）

第一天22 企業文化風彩展示 環境污染現狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關節 第三天24 痛風 產品知識1 第四天25 體驗的好處及所預防的疾病 產品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產品知識及企業文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應集產品公司企業文化，體驗者心態，總結勸說顧客心態要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應有一定的地方特色和像征性的描寫，應多參考四書五經及大量的與健康相關的順口溜素材）

2.每課后對小產品進行適當講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領取 2.所有顧客凡聽課二周者免費贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產業 作者：陳峰 點擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發達，產品安全的每一點星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達芬奇家具、網購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費者在消費時疑慮重重。

保健品行業從口服到醫療器械林林總總的產品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產品質量、功能產生了很大的信任危機。體驗店先體驗，后消費的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導致了生存容易發展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發展問題還亟待解決。我公司進過幾年來的經營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業績奔涌而出，形成細水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴容、更新，形成新的消費循環？

新資源收集困難，老顧客家里存積產品太多，銷售出現障礙，該問題應該如何解決？科普，社區？顧客的警惕心理加強，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業在一個城市，經過多年的發展，必然積累了一定數目的老顧客人群，這些群體的轉化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關鍵是如何設計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發揮體驗營銷的情感體驗環節，重新設計服務流程，在企業全員進行“弟子規”學習，增加“眼神服務”、“耳語服務”等環節，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產品體驗—產品交易模式，轉變成產品體驗?—情感體驗—顧問式產品推薦模式，讓員工在服務上用心深入挖掘和提升服務質量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優質客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統的發單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進行顧客資源收集，把情感體驗做到發單環節，用坦誠和直率取信客戶，從而達到在短期內人數倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴大到店體驗人數？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數量大幅度增加，部分居民區附近體驗店密度空前高漲，直接導致各店到點人數越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調動顧客前來參加體驗的積極性，達到在短期內實現大量聚人的效果。當人數聚集到一定程度時，先進行小額產品的銷售，讓顧客通過小額產品的使用，形成對店面產品的信任，不急于銷售大額產品。帶顧客對我店的信譽產生信心，對大件表現出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產品買回家，而且還會經常回店體驗，并且非常樂于把經驗分享給其他的客戶、促進大件銷售的良性循環。實行以小單為橋梁，通過豐富服務品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數為多數的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現在會議營銷中出現的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內體驗形式，達到新資源人數的翻增； 利用店內體驗，講課，服務，與顧客建立感情和信任，增進彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務與體驗的關系轉化為購買關系，為下一步的1000元銷售奠定基礎； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權益的享受，使顧客在體驗中了解會員權益，在享受中加深對俱樂部的認識和認可； 利用開卡會議現場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產品的導入；

利用跟近計劃完成顧客補單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務當中有90%的顧客認可而形成了39元的購買，再通過十天的產品及效果導入有70%的顧客購買了1000元的口服產品，購買過后我們對這些顧客進行更好的服務，使顧客在我們這里看到了人性化的服務和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務和溝通在月底的補單會議上有40%的顧客進行了補單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達到預期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進行銷售而又不能產生大銷售額的現象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經營中使用的一些技巧和方法的總結，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運營指導手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網 點擊：5002

體驗店的總體規劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復印一些宣傳彩頁，然員工在小區內或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進行登記（姓名、年齡、性別、歲數、住址、單位、電話）進行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數達到160人就可以。每個小區呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達到我們講水的目的。可以讓顧客連續來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進行家訪，帶上食譜（養生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據一訪的情況對顧客進行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進行講解水機。

第三次，可以參考兩次的家訪進行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據自己現有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結束前要最后敲定一下顧客到會的機率，是否夫妻兩人同時參加，引導夫妻到會，強調到會。

7.強調到會時可多學一些健康知識，強調已經為顧客訂好位子，訂好午餐，強調會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離。現場攻單注意事項

9.現場攻單先聯系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫生）講座怎么樣？”“你的微循環是什么樣的？”，可與顧客產生共鳴。

10.達成共識后來到展床處，介紹產品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據業務知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現自身銷售目標的溝通協調活動。

顧客是誰

我們的目標顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權的。戰術之一：

===拜訪的目的：

1、取得準顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準顧客的資料，尋找購買點；3.客戶維護

最終目的：說服顧客，達成會前銷售 拜訪前的準備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業；C、他公司的信譽很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質準備：

1、豐富的知識積累：專業知識和社會知識；

2、顧客資料的準備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準備好面談內容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產品，良好的第一印象是成功的一半。

預熱三部曲

==第一次預熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細資料，初步認識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業文化、電場治療儀、健康之家、現代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業歷史、講活動，講產品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點（及贊美點，了解整體情況）---針對需求點講解保健常識及注意事項---找痛點（購買點）講活動、講產品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業歷史、講活動，講產品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準贊美點；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內心的優點

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關系

一訪中資料的使用： ==1.企業文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進門后招準顧客的贊美點，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認同顧客的觀點---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產品報紙

目的：加深親情服務，針對性的講解一王與顧客切身利益關系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內容折好。

二次預熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產品與顧客切身利益的關系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認識金晚霞

==2.找準顧客的需求點和購買點，針對購買點大膽講產品，把產品講透講細，然后觀其對產品的認可程度和購買能力

==3.把產品用通俗易懂的語言表達出來 ==4.專家區別于其他水機的優勢

==5.找顧客痛點，并擴大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當的恐怖訴求---如果不馬上解決問題將有可能發生的結果），問題往往擴大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關心大問題，不關心小問題；3.問題越突出，需求越強烈；4.需求越強烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結

==一流的營銷員創造需求，二流的營銷員發現需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點的過程：尋找顧客需求A.為什么買產品；B.適合什么產品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務：將有可能產生的悲劇結果告訴顧客，讓顧客認識到問題的存在，并讓其產生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進去，然后轉一下告訴他不痛的方法

三次預熱的目的：1.邀請重點顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內容及吸引點告訴顧客，把參會顧客的人數定死的一個過程；2.對于預熱做的較透的顧客，二三次預熱可合二為一；3.適當的促銷

==現場促銷

----現場促銷多在典型發言之后，咨詢交流期間。現場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環境下，通過專家講座、老顧客典型發言加上現場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產品，獲得內心的安全感才是我們的職責；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點，而是新一輪銷售循環的起點；4.促成不是干預客戶的一切；5.促成不是強逼購買，但是業務員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認同你所推薦的產品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應堅持促成三到五次

==現場促銷時的注意事項

----1.要想達到好的現場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機應變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當顧客猶豫不決時，要及時轉移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務；D.算經濟帳；8.利用顧客的從眾心理，學會借勢借力：A.現場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事，所以在關鍵時刻千萬不能松懈；10.對達成購買的顧客，馬上把他的生日，結婚紀念日等重要節日登記下來，讓起感受到良好的售后服務；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失

發現購買信號：1.詢問產品的用法；2.詢問產品的價格；3.詢問售后服務；4.詢問付款細節；5.詢問服務效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質：拒絕只是顧客習慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導入促成的最好時機

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機智靈活

---正面答復法：是的---所以---；間接否認法：是的—但是；先發制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認同+反問引導+強化購買點+解除疑惑+導入簽約 如何應對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產品價格、效果及住院治療費用作對比

3.產品介紹法：介紹產品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機器一樣，已經老化了，讓其認識到保健的重要性；2.健康需要經營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產品的信譽度質疑：1.讓其正確認識保健品，服用保健品已經成為人們日常生活中的一部分，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質的提高；2.榮譽認證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚顧客的保健意識，更應該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區別；3.重點突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結婚，第三代讀大學，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經濟能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業操勞了一輩子，現在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進行促銷，讓顧客看到具體的產品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買。回款：

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現回款方面的問題；3.回款要專業，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務：

==什么是售后服務？售后服務就是當合同生效以后，協助客戶處理與 產品有關的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關系，維護公司和 客戶的利益，以達到維持合同有效，并開發可能的新客源的目的。==售后服務的方法：

1.上門拜訪==提供最新產品信息；2.節假日問候==關心客戶工作進

展情況；3.電話拜訪==關心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質不佳；F.68%對服務不滿意

----如果市場中的一個消費者對某種產品或服務滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯絡，你心理根本沒有我，早忘記當初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權卡〉〉，讓顧客在會議現場就能體會到我們的專業化服務；2.在購買之日起3日內必須進行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內由專家進行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進行第二次拜訪；5.以后每月由專家進行電話回訪一次，服務代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉介紹和回購率

售否---親情服務：

1.售后服務售前做；2.我們賣的是情感和信譽，而不僅僅是產品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務： 1.從細節入手關心顧客：A.生日、結婚紀念日時送禮物；B.關心顧客的子女；C.關心顧客的生活質量；D.及時提供醫療保健咨詢；E.個性化服務。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當作自己的親人，把顧客的事當作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉介紹的幾個方法：

獲得轉介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續經營

獲得轉介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯議會。要求客戶轉介紹的要領：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機皆可要求轉介紹；5.請顧客先做鋪墊或寫推薦信；5.盡可能獲得詳細的準顧客資料

轉介紹：

1.不要認為僅僅只有老顧客才可以轉介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉介紹；4.轉介紹的關鍵就是親情服務；5.敢于提出轉介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家幾句話：

1.要真信福達品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復做好；4.失敗，是因為你自設了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應當試著努力從逆境中站起來。永遠記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續到場，（音樂，主持人對我們的產品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設成交法 您若訂購水機的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經，您如果近期經濟緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產品）

8、以退為進法（冷卻處理法）

先做別的顧客達成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產品價格、效果及住院治療費用做對比等。

c.產品特點及產品優勢介紹法：介紹產品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機器一樣，已經老化了，讓其認識到保健的重要性 b.健康需要經營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產品信譽度質疑

a.讓其正確認識保健品：服用保健品已經成為人們日常生活中的一部分，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質的提高

b.榮譽認證：一王所獲得的榮譽獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結婚、第三帶讀大學、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經濟能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業家庭操勞了一輩子，現在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現場促銷時的注意事項

１、要想達成好的現場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應，隨機應變，確定真正的重點顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當顧客的心猶豫不決時，要及時的轉移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務 d.算經濟帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學會借勢借力

a.現場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事情，所以在關鍵時刻千萬不能松懈

11、對達成購買的顧客，馬上把他的生日、結婚紀念日等重要節日登記下來，讓其感受到良好的售后服務。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失。回款 銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細地址后再送貨

3、現場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內確保回款

4、現場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質不佳

5%同行交情 68%服務不滿意

3、服務的理念

a.顧客永遠是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽，而非賣產品

d.顧客是親人而不是上帝

服務的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結婚紀念日時送禮物

5、及時傳達公司和產品的最新信息（培養顧客的忠誠度）

6、關心顧客的子女

7、及時提供醫療保健資訊

8、經常組織旅游和聯歡

9、關心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務方式