第一篇：電銷人員工作指導手冊-修改版

電 銷 部 人 員 工 作 手 冊

目 錄

（一）電話營銷人員的角色認知

（二）（三）

（四）（五）

（六）（七）

（八）（九）

（十）（十一）

（十二）電話營銷人員的定位 電話營銷人員應具備的思想 電話營銷人員應具有的心態 電話營銷人員應具備的職業情感 電話營銷人員應具備的精神

電話營銷人員的行為準則及辦事原則電話營銷人員應具備的技能 電話營銷人員的作業工具 電話營銷人員實戰技術 話營銷人員的八項修煉 話營銷人員客戶溝通技術

電電

一、電話營銷人員的角色認知

1、電話營銷人員的角色：

（1）顧客的投資顧問：是為顧客投資提供咨詢服務的顧問。

（2）公司的形象大使：是公司形象一種體現

(3)公司和客戶關系的紐帶：公司與客戶的關系靠這根紐帶牽系

2、電話營銷人員的價值：

電話營銷人員的價值在于公司與顧客交換中讓公司與顧客都獲取雙方滿意的價值，并且讓自己也獲取滿意的價值。營銷人員不能為公司創造價值就無法整合公司的資源，營銷人員不能為顧客創造價值就會失去顧客，而營銷人員不會為自己創造價值，營銷人員就無法生存，為公司創造價值，為客戶創造價值，為自己創造價值，這是營銷人員的使命，并且要讓每一方都感到是利益最大化的，這才是營銷人的成功。

3、從事營銷的價值：

（1）是最快提升個人能力的職業。

（2）是最快實現自我升值的職業。

（3）是能獲得最大發展空間的職業。

（4）是能獲得最大財富的職業。

二、電話營銷人員的定位

1、電話營銷人員的崗位認知：

做為一名營銷人員首先要對自身工作崗位有一定程度的認知，要知道這個崗位的責任、任務、及應該具備的基本技能是什么。電話營銷的日常工作是用電話和網絡與客戶溝通，彼此之間可以感知的是對方的語氣、語態、語速和具體的語言。無法看到客戶的音容笑貌。也無法通過對客戶的表情、形象、動作來更深入了解判斷客戶的心理變化。一切都靠客戶用不同語氣、語態說出的話來推斷客戶的真實的想法。這不僅對我們駕馭語言的能力有很高的要求，對客戶隨時的問題有快速反應的能力。能夠通過每一次溝通的話題來加深對客戶真實意圖的判斷，不斷加深對客戶的了解，加強對客戶的積極的影響，一步步向自己期望我的目標前進，并最終促成合作。

2、營銷人員的自我定位：

（1）本行業的專家

既然我們我們被定位投資顧問的角色，那么我們必須能夠演好專家這樣的角色。這就要求我們對我們所從事的行業有深入的了解和獨到的見解，為客戶了解本行業提供最有價值的建議?？蛻羰前盐覀儺攲＜襾砜吹?，也會以專業的標準要求你，所以我們必須是專家。（2）貼心的顧問

既然我們是客戶的顧問，我們一定要知道客戶真正需要我們做的是什么，客戶真正的需求是什么？客戶希望我們能夠提供他們什么樣的意見或建議？客戶喜歡我怎么樣為他提供顧問服務。我們要尊重客戶意見和要求，即使客戶的想法是錯誤的，但我們要能夠慢慢的、潛移默化的改變客戶的錯誤想法。不斷的強化客戶對自己的信任，不斷的施加對客戶的影響力。最終要能夠贏得客戶的滿意。（3）營銷人

千萬不要忘了自己是個營銷人，所有的目的還是圍繞著成交。成交是根本的目的，其他的都是策略和實施策略的過程。只有成交才會產生實際的價值。

三、電話營銷人員應具有的思想

1、把營銷當作一種職業而非一種工作。

2、把營銷當作一項事業而非一種掙錢工具。

3、把創造價值當做一種使命而非一種考核標準。

4、我要營銷，而非要我營銷。

5、讓營銷象血液一樣在血管流動，無時無處不營銷。

6、對營銷象初戀一樣滿懷激情，付出真情。

7、把問題當做課題，深入研究，找到答案。

8、不放棄、不泄氣、天天挑戰自己。

四、電話營銷人員應具有的心態

1、信心

營銷員必須具有堅定的信心，這個信心來自于對自我能力的肯定。對自己所從事事業的信念，以及對市場深度洞察和準確把握。信心是營銷人員成功的支柱，是營銷的脊梁，沒有信心支撐的營銷是軟弱無力的。五個相信：相信你的項目，相信你的公司，相信你的產品，相信你的客戶，相信你自己

2、雄心

不想當元帥的士兵不是一個好士兵，不想成為一個卓越的營銷人員的營銷人不是一個好營銷人員。營銷人員要有雄心，成就自己的事業。雄心可以消除一個營銷人員的挫敗感。雄心可激發營銷人員向著更高目標奮斗。雄心可以促使營銷人員不斷進取，攀登事業顛峰。

3、誠心

對自己所從事的事業要有虔誠之心，對自己的合作伙伴要真誠。為人處事要坦誠。精誠所至，金石為開，誠信天下，共贏世界。

4、恒心

做事貴在持之以恒，從事了營銷這一職業，就要堅持不懈，不成功誓不休。恒之所至，滴水穿石，恒之所至，愚公移山。

5、愛心

對自己所從事的職業要摯愛，對待所有的合作伙伴要友愛。對自己所服務的公司要熱愛，對待世間萬物要有博愛之心。

6、平常心

勝不驕、敗不餒、富不羨、窮不厭，謂之平常心，平常心可以讓人保持高度清醒狀態，保持清醒狀態，才不會迷失方向，才會一步一個腳印地邁向成功的殿堂。

五、電話人員應具備的職業情感

1、真情

因真愛而從事這一職業，因真愛付出真情；

因真情而不怕挫折，因真情而永不改變；

2、熱情

熱愛這一職業，時刻保持摯熱的情感；

積極面對每一天，積極做好每件事；

3、激情

激情喚醒人的潛能，激情可以讓人充滿活力；

激情可以讓人斗志昂揚，激情可以感染他人；

4、癡情

義無反顧地投入自己的職業；

矢志不渝地堅定自己的事業；

固守著自己的諾言，永不停息地努力；

六、電話營銷人員應該具備職業精神

1、敬業

象敬神一樣敬重自己的職業，絕不能有絲毫的怠慢之心。認認真真、塌塌實實、兢兢業業。

2、勤業

勤于思想，才能世態洞明，勤于行動，才能抓住機遇，勤能補拙，勤能讓人不斷完善自我，天道酬勤，勤能讓人取得更大收獲。

3、專業

既然把營銷做為自己一生的事業就必須專一，不能朝三暮四。既然想干出一番事業就必須專注，一心一意，心無旁鶩。學術有專攻，既然選擇了營銷，就必博采眾集，千錘百煉，使自己成為行業專家，這也是營銷人成功的標志——成為行業專家。

4、樂業

愛我所愛，自會樂在其中，愛營銷所以選擇之，選擇營銷要能自得其樂，快樂是才智的酵母，快樂是潛能的催化劑。營銷著并快樂著，快樂營銷，戰無不勝。

5、志業

志在必得，選擇了營銷就一定要成為成功的營銷人，志之所在，必成其業，為自己所選擇的事業全力以赴，唯進步不止學、事業必成。

（七）電話營銷人員的行為準則及辦事原則

一、行為準則

1、遵紀守法

嚴格遵守法律、法規以及公司所制定的各項制度，絕不做違背法紀的事情；

2、誠信為本

對公司忠誠，對客戶真誠，對朋友坦誠，言必行，行必果；

3、勇擔責任

自覺履行自己的職責，并勇于對自己的所作所為承擔責任；

4、實事求是

一切以市場為導向，恪守市場規律，一切從實際出發，踏踏實實；

5、自動自發

勿需督促，勿需施壓，勿需激勵，沒有任何借口，總能義無反顧，總能一如既往，總能滿懷激情去工作。

6、自強不息

勝不驕，敗不餒；勇于接受挑戰，不斷戰勝自我，不息方自強；

7、團結互助

要有團隊意識和集體觀念，要有協作精神，團結才有更大的力量，互助才能共同發展；

二、辦事原則

1、重要的事，慎重辦；

2、緊急的事，立即辦；

3、今日的事，今日辦；

4、困難的事，想法辦

5、原則的事，原則辦；

6、該辦的事，必須辦；

7、瑣碎的事，仔細辦；

8、份外的事，協助辦；

9、個人的事，回家辦；

10、所有的事，認真辦；

八、電話營銷人員應具備的技能

一、行業分析能力

1）了解行業發展背景、現狀、以及未來發展趨勢

2）行業在發展不同階段的不同特點

3）行業不同發展階段的不同的發展思路

4）本公司在行業發展現階段的位置

5）本公司在行業中的核心競爭力

6）本公司在行業發展過程中的前景

二、市場洞察能力

1）市場瞬息萬變，變的方向在哪

2）市場蛋糕有多大，將會如何劃分

3）我們市場中的位置在哪里

4）我們分得大蛋糕的機會在哪里

5）成為市場大贏家的最重要條件是什么

6）我們該如何給自己定位

三、取信能力

1)能通過自己職業的形象，敬業的精神，專業的素質，富有親和力的外表，感染力的話語，滲透力的溝通在最短的時間贏得客戶的好感和信任。

四、價值呈現能力

1）你的產品或服務對客戶的最核心價值（即利益）是什么

2）你的利益能不能構成客戶購買的充分理由

3）客戶對你產品（或服務）的價值認同的障礙是什么

4）你的產品（或服務）的核心價值是否獨一無二或是最好選擇

5）客戶拒絕你的產品（或服務）是一種損失的理由充分嗎

6）你呈現的價值能看的到，感覺到，甚至已經體會到了嗎

五、有效溝通能力

1）你溝通的對象對不對（找對人）

2）你說的話對方能聽的懂嗎？（簡單，形象，生動，有趣）

3）核心價值呈現在對方的面前了嗎（對方看到了嗎？）

4）對方的疑問徹底解決了嗎（釋疑）

5）對方是在一個非常放松的狀態接收你的信息嗎？

6）客戶認同了你的話了嗎？

六、反復滲透能力

1）是否已打開客戶的心門

2）是否有一個沒有滲漏的滲透通路

3）不斷的過濾掉客戶的疑慮

4）不斷的增加滲透力

5）永遠不要讓客戶的思想左右你

6）給客戶一根繩子讓他慢慢牽出一頭牛來

七、資源再生能力

1）你要知道每一個客戶都是一個礦，有豐富的資源

2）你要準備一套采礦的工具

3）有足夠的利益才有足夠的動力

4）利益是打井的釬，關系是拉釬的索。搞好客戶關系。

5）利益要循序漸進，再大的力一釬打不出水

6）挖個坑，管一旬，挖個井，管一生。要深深的挖下去

九、電話營銷人員的作業工具

一、身體工具

1）陽光燦爛的笑臉

2）熱情洋溢的語言

3）煥發青春的氣息

4）彬彬有禮的舉止

二、業務工具

1）客戶信息溝通流程控制系統的表格

2）行業雜志

3）中國現在的外匯政策資料

4）每日溝通前的預案便簽

5）展現項目核心價值的電子版和打印版資料

6）公司榮譽和政策性資料

7）公司產品和主要競爭對手資料

8）有關行業分析或報道的資料

9）客戶常問問題的回答提示資料

10）現有客戶經營活動的資料

三、思想工具

1）沒有不能簽約的客戶，只有沒有最佳的方案

2）只有行動才能產生結果，積極的行動才有積極的效果

3）沒有成功不是失敗，是我們還沒有找到更好方法

4）挫折是最好的訓練，客戶是最好的教練

十、營銷人員實戰技術

第一招：吸心大法

不斷的強化溝通的吸引力，牢牢的抓住客戶的心，朝著自己的目標一步步拉近

第一式：引其興趣——不斷的勾起客戶的興趣，激發客戶深入了解的愿望 第二式：引起共鳴——就客戶最關注的問題做深入的探討，引起客戶的共鳴 第三式：引發欲望——越深入了解就要客戶越想擁有

第二招：化骨棉掌 第一式：化解客戶的疑問

每次的溝通一定要知道客戶的真正疑問點是什么，為什么客戶會有這樣的問題，是我們溝通產生的問題，還是沒有溝通到位存在的問題。找出問題關鍵，才能化解問題。

第二式：軟化合作的障礙

多從客戶的角度去思考，才能把握客戶的思路，找到問題的障礙，就障礙進行深入的研究，用客戶容易就受的方式，一層剝開問題的內核，讓客戶看到客戶所認為ideas問題其實并不存在。

第三式：把客戶同化

我們設身處地的為客戶去想，要以真正關心客戶的話語與客戶交流，要讓客戶感覺到我們不是在做生意，而是在為客戶提最好的最有價值的建議，消除客戶的抗拒心理。

第三招：乾坤大挪移

第一式：移船就岸——與客戶建立良好的個人關系 第二式：潛移默化——不停的滲透自己的價值理念 第三式：移花接木——讓客戶緊跟我們的思路去思考

十一、營銷人員的八項修煉

一、如何做正確的事——思想力

1、方向比方法更重要

2、思路有多寬道路有多寬

3、態度決定命運．

二、如何把事情做正確——執行力

1、行動是產生結果的唯一途徑，結果是檢驗行動的最重要標準

2、做對才能做好，只有做了才有對和好

三、修煉建立陌生關系——親和力

1、親和力的訓練；

2、目光與微笑的訓練；

3、每一次拒絕都不是結束而是新的開始．

四、發現和滿足客戶需求——理解力

1、不同的客戶有不同的需求

2、引起客戶興趣，引導客戶需求，引爆客戶欲望

3、把握好射門的時機

五、讓客戶說“是”——滲透力

1、知道客戶說“不”的原因

2、解除客戶的抗拒點

3、將“是”的理由不斷滲透到客戶大腦里

六、營銷從信任開始——取信力

1、營銷員良好第一形印是最好的入門證；

2、自信才能取信于人；

3、專業可以取得信賴；

4、真誠是信任的基石

七、讓我們和客戶更加密切——溝通力

1、學會傾聽客戶的話；

2、真誠贊美客戶的優點；

3、客戶的疑問要耐心解釋； 4．對客戶不合理的要求要委婉拒絕

八、讓我們飛的更高——學習力

1、向成功者學習——學習成功經驗

2、向失敗者學習——用教訓來教育

3、向對手學習——找到差距知不足

4、向客戶學習——客戶的問題就是新的機會

十二、電話營銷人員與客戶溝通技術

與目標客戶溝通的思路

一、溝通項目的思路

溝通的核心是：這是一個非常適合他的好項目 關鍵詞：好項目

適合他

我們堅信每個客戶都在找更好的項目——我們這個項目是個非常好的項目——我拜訪你是因為你非常適合做這個項目并能做好這個項目——為什么說你非常適合做這個項目呢？因為你具備做好這個項目的所有條件，我們的項目也具備你做好的條件（有豐富的客戶資源，你的老客戶大都與我們產品的客戶是同一目標客戶群；你現在生意做的這么好，說明你是個做生意很有思路、很有經驗的人，我們這個行業與你現在所從事的行業有很多相似之處，對你來說應該是輕車熟路，你有現成的店面，不需要更多的投入，——很多和你做同樣項目的客戶都在做這個項目，而且都做的很好，你比他們資源更好一定能做好——我們選擇合作伙伴也是選具備做好的條件的客戶，具備做好的條件了做起來既快又輕松——你現在擁有這么豐富的資源，你現在的項目無法再利用你的資源，你的資源現在大都在閑置，閑置時間長了就會失去，再獲取這些資源就不那么容易了，這對你來說是很大損失，就這樣損失了很可惜——你這么好的資源你不用別人一定想著用，如果被別人用了你再想用就沒有了——目前是你進入這個行業的最佳時機，從行業發展狀況是這樣的（行業發展的加速期），從你資源狀況也是這樣（你的資源利用最佳時期），從你和公司合作也是這樣（這時候和我公司合作是政策最理想的時候）——早一天進入，早一天受益，領先一步，就可能領先一路——而且你并不需要多大投入，你有這樣的資源做基礎也沒有什么風險，這個項目將會成為你的利益新的增長點。這個項目將助你的事業也將有更大的發展。

二、溝通公司優勢的思路

溝通的核心：我們是個非常適合他的優秀公司 關鍵詞：優秀的專業的金融服務公司，適合他

（一）在外匯行業，我們公司有哪些優勢呢？

1.資歷優勢

我們公司2009年成立于新西蘭，2012年正式在青島設立總部，歷經8年，客戶遍布全國各地，續簽率高達90%！2.平臺優勢

我們公司跟國外知名的外匯平臺有密切的合作關系，如英國的浦匯集團、韋德金融集團、瑞訊銀行等等。3.模式優勢

國內首創配資模式，有力保障客戶資金安全和預計收益。4.政府認可

青島藤蔓資產管理有限公司是人社局在青島設立的唯一一家“外匯分析師”資格認證機構。

（二）對于外匯行業來說，1． 雙邊買賣，可買升亦可賣跌。2． 投資成本低，以小搏大。

3． 成交量大，不容易為大戶所操控，沒有莊家和黑幕,。4． 買賣及開戶程序簡單。

5．能夠掌握虧損的幅度(設定停損單)，不會因為沒有買家或賣家承接，而招致更大的損失。

6． 24小時全球性的交易，買賣可隨時進行。

7．經紀人或經紀商在買賣過程中，不可能做出斯詐行為。8． 投資收益無需繳稅。

9．投資目標是國家經濟，而不是上市公司業績。

三、溝通政策的思路

溝通的核心：項目好做，公司實力有保障。

四、溝通如何運作的思路

溝通的核心：客戶入金到三方平臺賬戶，配資方操盤，客戶每月獲得預計收益 關鍵詞:

方案

簡單方式

資源

突破

客戶溝通步驟和流程

一、溝通步驟

(1)要向客戶呈獻利益(這個投資項目對客戶有什么好處,能給他帶來怎樣的利益)(2)要向客戶分析利益(對客戶來說為什么說這個項目蘊含這么大的利益，是怎樣的一種利益)(3)要向客戶證明這確實就是一種利益(通過利益分析要得出這樣的結論，這個結論不是一種想象而是經過科學的、嚴謹的預算得來的)(4)要向客戶舉出成功的例證(那就是與客戶同一類型的人們因捷足先登者已經獲取了利益)(5)要讓客戶認識到這確實是一種千載難逢的機會,是投資這個項目的最佳時機，錯過這個機會對客戶來說絕對是種損失。凡是成功的人不是能力比別人強，而是比別人更能發現和把握機會。

(6)要讓客戶相信跟我們合作才能保障利益,才能獲取更大的利益.我們有別人所沒有的東西，是什么呢？成功的思路、方法、方案、工具、經驗。

(7)跟我們合作的客戶我們是這樣保障他們成功的.（三全服務:全案策劃、全員培訓、全程指導能夠保障客戶做對，做好，做強，做大）

(8)展望我們公司的前景及客戶隨我們一起發展的前景.（我們的目標要成 16 為行業的領航者，我們已經具備了做為領跑者的基本條件，只要我們的客戶與我們同心協力，我們就會成功。）

二、溝通要點

（1）行業的認同是認同的基礎，行業潛值是行業做大的基礎，行業與客戶的利益關系是溝通的基礎

（2）行業的價值的描述從揭示行業的成因分析開始。

(3)優秀公司的優秀之處在于他們有創新的思想，優秀的人才，科學的方法，行之有效的工具。

四、溝通技巧 “三引”與“三問”

“一引” 以好項目引起客戶投資興趣

“二引” 以好錢景引發客戶投資熱情

“三引” 以好時機引爆客戶投資欲望

“一問” 客戶對外匯配資的決心（做不做）

“二問” 客戶對投外匯配資的擔心（怕什么）

“三問” 客戶對外匯配資的決心（做多大）

我們如何和客戶溝通外匯配資這個項目

一、與客戶溝通行業首先要溝通這個行業興起的背景——這個行

業怎么來的？ 外匯是國際匯兌的簡稱。外匯的概念有靜態和動態之分。動態外匯，是指把一國貨幣兌換成為另一國貨幣以清償國際間債務的金融活動。從這個意義上來說，動態外匯同于國際結算。靜態的外匯有份廣義和狹義。廣義的外匯是外國外匯管理法令所稱的外匯。它泛指一切對外金融資產。我國現行的《中華人民共和國外匯管理條例》第三條規定，外匯是指以外幣表示的可以用作國際清償的支付手段和資產。狹義的外匯是指以外幣表示的用于國際結算的支付手段。

二、這個行業的發展現狀——這個行業現在在哪兒？

中國作為世界第二大國，與各國合作，對外貿易日趨廣泛。

三、這個行業要到哪里去——行業發展的遠景怎么樣？

中國要發展、外匯就不斷。

營銷人圣訓——八榮八恥

☆☆☆

以創造效益為榮，以公司負債為恥☆☆☆

以成就客戶為榮，以客戶失敗為恥☆☆☆

以團隊精神為榮，以個人主義為恥☆☆☆

以恪盡職守為榮，以不思進取為恥☆☆☆

以同創共贏為榮，以損人利已為恥☆☆☆

以信守承諾為榮，以言而無信為恥☆☆☆

以樂于奉獻為榮，以斤斤計較為恥★★★

以勇于創新為榮，以因循守舊為恥 18

☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ★★★

第二篇：電銷人員總結報告

總結報告

一、2012年工作總結

很高興在今年8月份加入了這個年輕有活力的團隊，與公司一同成長。作為一名初次接觸金融行業的電銷人員，我從最初千篇一律、生硬的向客戶推銷產品，漸漸地到能夠與客戶分析時事，討論利弊或是對在售產品作出專業解答，我可以很驕傲的說，我真的是與公司在一起進步。

在公司提供的良好工作環境下，我在不斷學習行業資訊的同時，也在一步步積累自己的工作技巧和經驗教訓。通過各部門同事及領導的悉心教誨和指導，我漸漸能夠熟練完成電銷的日常工作，并對自己的工作通過各項記錄和表格進行有效的反思和歸納總結，這些成長對于我來說都意義非凡。同時很感謝公司為我們提供各種專業培訓，更時常在周例會上傳授經驗，分析熱點和形勢，這些都是彌足珍貴并值得我們反復思量的。

但是自己在之前的工作中，并沒有很好地消化及運用，還是有很多不足，缺少客戶的積累，以至于沒有做出成績，特此作出深刻反思及改善計劃：一；對于老客戶和潛在客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，便于穩定與客戶的關系。

二；在擁有有限的客戶資源的同時還要不斷從各種渠道獲得更多客戶信息。三；要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能相結合，真正做到活學活用。

四；對所有客戶的工作態度都要一樣認真負責，但不能太低聲下氣，要給客戶留下好的印象，為公司樹立更好的形象。

五；客戶遇到問題，一定要盡全力幫助他們解決，自己力所不及的要積極尋求同事們的幫助。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

二、2013年工作規劃

回望過去，展望未來，在新的一年里我對自己做出了如下規劃，并將在自身的努力和同事們的監督下，嚴格要求自己：

1：每周要增加5個以上的新客戶，還要有10到20個潛在客戶。

2：一周一回望小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正，避免下次再犯。

3：抓住每次與客戶交流的機會，要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作，才有可能不會丟失這個客戶。

4：對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶，明確在某些問題上和客戶要保持一致。

5：要不斷加強業務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

6：自信是非常重要的。要經常適時調整心態，擁有健康、樂觀、積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

7：和公司同事要有良好的溝通，加強團隊意識、集體榮譽感，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

以上就是我在2013年的工作計劃，對于工作中難免會遇到的各種各樣的困難，我會積極向領導請示，向同事探討，共同努力克服。與此同時，我也會牢記著緊盯工作重點，明確工作目標，做出業績，證明自己，為公司的蓬勃發展添磚加瓦！

第三篇：電銷人員說話技巧

電銷人員說話技巧

電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應，并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個電話銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程，所以電話銷售人員的聲音非常重要。

通?？疾祀娫掍N售人員的聲音及語言感染力有12個方面。

一、語速

不要太快或太慢，可能是由于長期工作的原因，因為電話銷售是一種快節奏的工作，大多數電話銷售人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。

二、清晰度

電話銷售人員發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。筆者所在公司在每次新招電話銷售人員時，都會要求對方現場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達是否含糊不清，普通話是否流利等，因為表達清晰對于一名電話銷售人來說是一項最基本的要求。

三、語氣

語氣是電話銷售人員內心態度的晴雨表，電話銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話銷售人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚?！边@種語氣一流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。

四、音調

音調不要怪腔怪調，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。有些電話銷售人員老是用一種音調跟所有客戶講話，好像是錄音機播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。筆者曾聽過不少培訓師的培訓課，一天到晚都用一種腔調講，結果臺下的學員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經典歌曲的：“經典歌曲剛開始時就像平地行走，音調較平，然后開始爬坡，音調往上走，爬到最高處時，突然往下，音調驟降，到結尾時，翻幾個跟斗，音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話銷售是一門聲音的藝術，那電話銷售人員就不得不下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。

五、節奏

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，大多數電話銷售人員都會犯一個毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機。高明的電話銷售人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。筆者所在公司有一名電話銷售人員，叫彤彤，其口齒伶俐，能說會辯，大家公認她的口才好，可是業績總是不理想，她自己也很苦惱，不知道問題出在哪里?后來，筆者給她提了個建議，這個建議只有兩個字“閉嘴”，雖然很難聽，但對她的心靈沖擊力很大，后來，每當她想滔滔不絕地發表“演講”時，都會強行克制自己，因此也就陸陸續續出了一些業績。

六、音量

就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，電話銷售人員都在室內工作，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯系。同時音量的高低能夠反應一名電話銷售人員的素養，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

七、熱情度

成功學大師拿破侖·希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評價希特勒時，貶多褒少，可是我們單從對工作投入的熱情來看，希特勒不可以說不是一個奇跡。他那近似神經質的瘋狂的演講，煽動了幾乎是全德國的年輕人為了實現他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話銷售人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

八、帶笑的聲音

人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發生的?？墒?，在電話里，對方看不到電話銷售人員的笑臉，怎么辦?這就是筆者常常要求本公司的電話銷售人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名電話銷售人員的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。

九、自信

一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。記得筆者讀中專時，班里有一個很自卑的女生，經常獨來獨往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導員和她談了無數次話，效果也不理想，后來學校里的一個攻讀心理學的老師給了我們一個建議：要讓那個女孩走出自卑的陰影，辦法有一個，就是發動全班的男生給這個女生寫情書，每個男生都要寫，在信里，不但要表達對這位女生的愛慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點。這樣就可以激發這位女生發現自身的優點，關注自身的優點，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態。

故事的結尾大概各位已經知道了，后來不到兩個月，這位女生簡直是脫胎換骨，光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行。所以，筆者重申一下：“如果你自己都不喜歡你，沒有人會喜歡你;如果你自己都不自信，沒有人會對你有信心?！?/p>

十、專業

俗話說：“行家一出手，就知有沒有?！币幻娫掍N售人員是否對自己公司的產品熟悉，電話銷售人員在通電話時，語言表達是否專業，發音是否專業，處理問題是否專業等都將給客戶留下深刻的印象。當代社會分工越來越細，通才會越來越少，而只有專才才會越來越吃香，也越來越有競爭力。曾經有一個這樣的故事，說的是建國初期，某國營企業進口了一臺價值幾百萬的機器，可是沒幾天，機器便“罷工”了，企業老總召集了公司里所有的工程師對這臺機器進行會診，結果沒有誰能解決機器故障。于是他們要求國外廠家派技術人員過來，可人家說很忙，最近兩個月沒時間，怎么辦，無奈之下，只好登報懸賞誠征英才。后來來了個年輕人，在機器上，這里瞧一瞧，那里敲一敲，最后，在一個地方畫了個圓圈，告訴他們的工程師將里面的一個螺絲擰緊就可以了。工程師照辦，機器果然運轉正常，于是只剩下收費問題，小伙子要價一萬元，公司老總不理解，畫一個圓圈就要一萬元，這恐怕有點漫天要價吧。小伙子說話啦：“畫一個圓圈只收一元，知道在哪里畫圓圈收費9999元。”這里所說的“知道在哪里畫圓圈”就是專業。再回過頭來說我們從事電話銷售工作的從業人員，其實電話銷售高手與一般的電話銷售人員，90%的工作都會差不多，而最后在業績上卻產生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一樣而造成的。曾經有一個非常有名的外科醫生說過一句話，非常耐人尋味，他說：“通過我幾十年外科醫生的工作經驗，我發覺，我的90%的工作，甚至是在醫院里掃地的大媽都能勝任，而只有10%左右的工作才能真正體現我的價值?！斌w現一個外科醫生價值的10%的工作以及體現一名電話銷售人員優劣的10%的工作，這與眾不同的10%的工作就是所謂的專業素質。

十一、簡潔

林肯還沒當總統之前，有一次被邀請到一個學術會議上發表講話，可是在他前面安排了另外兩個教授先講，這兩個教授的講話空洞無物，又特別的冗長，用中國的一句歇后語來形容就是“王婆娘的裹腳帶——又臭又長”，等他們講完，臺下的與會者已經被折磨的疲憊不堪。終于等到林肯上講臺，他望了一下臺下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門，說了一句話:“紳士的演講，應該要像女士的超短裙一樣——越短越好。我的演講完了?！迸_下頓時爆發了雷鳴般的掌聲。這一句話堪稱古今中外演講歷史上的典范，任何時候都令人深思。簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么?時間對于每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么;另一方面，對于從事電話銷售的從業人員來說，如果其所在公司有規定每個電話銷售人員每天要完成100個電話的話，那么，這時的語言表達就必須簡潔。做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，然后在打電話時自己會胸有成竹，簡單明了;而如果沒有這個提綱，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

十二、在語言中注入情感

同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你。”想想會是一個怎樣的意境;第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時女方也和自己的情郎在約會，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你想我嗎?”男的敷衍一句：“我想你。"這又是多么惡心。

如果作為一名電話銷售人員不用心投入自己的工作，不用心關懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。禪宗中有一個公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬拉一車貨，車子停止不前，這時，應該用鞭子打馬還是打車呢?答案很明顯，應該打馬。然而回到電話銷售人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了個人綜合素質的修煉。一個急功近利、粗俗無禮的人，方法用的再熟練，最終也只不過是一個扶不起的“阿斗”。只有發自內心地喜歡自己的工作，只有發自內心地喜歡自己的客戶，電話銷售人員說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內心深處感動我們的客戶。相比較之下，這時那些方法和技巧卻并不那么重要了。

第四篇：保險電銷人員的感受

保險電銷人員的感受

某世界五百強保險公司電銷人員，從業一月，十足新人，一直想來分享心路的變化，愿與諸位共成長。各抒己見哈！個人情況:國內某知名重點高校工學學士，曾從事奢侈品銷售和本專業的網絡安全工程師。第一份屬于少年狂妄，輕言放棄，第二份是過分安逸，不甘墮落。后來一直尋找銷售的路子，重回原路。樓主屬于能說會道，性格開朗，抗壓力強，卻有些缺乏主觀能動性，單純姑娘一枚，不愿喝酒迎合，所以一直猶豫徘徊。進入此行純屬偶然，因為不久前接到此公司人事來電還果斷拒絕，后來因一朋友在此行業收入頗高，從來不認為自己有輸他人的樓主，轉念一想，此工作符合職業預期啊，不用面對酒場亂事，還可以獲得高薪。放棄了其他行業，果斷進入保險電銷。純屬為利。

第五篇：電銷部門工作流程

電銷部門工作流程

第一周：了解公司各個部門業務，熟悉公司環境

第二周：對本部門產品有個初步了解，考試成績須在95分以上

第三周：深入了解部門產品，部門文化，快速融入部門發展中

第四周: 著手部門客戶資源，進行客戶資源分析與整合第五周：對銷售中遇到的棘手問題進行匯總，并組織部門人員進行討論，給出最終解決方案 第六周：對銷售人員進行銷售技巧提升培訓

第七周：找出每個銷售人員側重行業，進行行業劃分銷售

第八周：銷售業績必須達到2

第九周：對老客戶進行維護（深入開發老客戶-----增值功能模塊服務）

第十周：新客戶開發問題匯總，討論并給出最終解決方案