第一篇：電銷客服售后工作人員實用技巧心得手冊

客服服務術語

1.去電時：應當說“您好！”，不可以說“喂！”

2.客戶在電話中說道：“小姐，您好！“時，客服應該有相應的回應，輕聲回應客戶：“先生，您好（小姐，您好）”。這樣可以讓客戶知道你已經聽到了他的聲音。

3.若客戶此時有停頓，客服可以說：“請問有什么可以幫您的？”（千萬不要說：“請問您有什么問題！”因為此句有歧義。）

4.當已經了解了客戶的姓名的時候，客服應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”表示禮貌：“某先生/小姐，請問有什么可以幫您的？”

5.客戶聲音很小或者雜音很大時，客服：對不起，您的聲音很小，請您稍微大聲一點好嗎？或者“對不起，您電話的雜音很大，請您換個方向試試好嗎？若仍無法聽清楚時說：“您的電話仍聽不清楚”。在詢問和確認顧客電話號碼后說：“我稍候給您回電好嗎？”

6.客戶電話中說的太快，客服聽不清楚的情況下可以說：對不起，您說的稍微慢一點好嗎？我聽的不是很明白，請您重復一次好嗎？（絕對不可以說：“什么？”這樣的口語是極其不規范的）

7.遇到客戶講方言客服卻聽不懂時：客服：“對不起，您講的方言我聽不懂，請您稍微講慢點，好嗎？

對不起，您講的方言我聽不懂，請您講普通話，好嗎？謝謝！”

8.遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服的普通話時，客服應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達，千萬不可以模仿客戶的語氣語調。

9.在電話中詢問客戶任何信息時，一定要用“請問??”（這個是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語）在敘述的過程中，使用“您”，不可以用“你”。

10.在記錄完客戶提供的任何信息時，客服一定要一一和客戶復述核實，比如記錄完客戶的相關信息之后，應該說：“我再和您核對一下，您的聯系方式是??，地址是??（這樣的操作可以很好的避免客服操作上的失誤，如果記錄錯誤會造成其他部門操作上的不方便，更避免了客戶的重復來電，造成了工作量的加大）

11.遇到客戶責備客服動作慢時：“對不起，為了確保信息的準確讓您久等了，實在抱歉。我會盡快幫您查詢，請稍等。” 12.遇到客戶要等待的時候，必須告訴客戶等待的原因，比如：“請稍等，不要掛機。”在得到客戶同意的情況下才可以去，因為有的時候客戶聽到要等待，或許就不愿意讓客服去查了。查詢好信息回來繼續接聽電話時，應該先說：“對不起，讓您久等了！（不要說：“先生（小姐）您還在嗎？）

13.如短時間內不能答復，或預先知道需要長時間查詢，或自己解決不了的問題，必須先講明查詢的事項或暫時解決不了的合理原因，然后再告知顧客：“對不起，我幫您確認一下，稍后給您回電，您看可以嗎？”

14.如果遇到客戶破口大罵的時候，客服：“請您注意您的禮貌用語，好嗎？”

15.客戶所要咨詢的問題，目前還沒有確定的答復，客服：您所咨詢的問題，我們會盡快提交相關部門，并且會在第一時間給你回復，請耐心等待，謝謝！

16.遇到客戶投訴客服工作出錯時，客服可以說：對不起，由于工作上的失誤給您帶來的不便，我們非常抱歉，您是否能將要處理的問題告訴我？

17.遇到客戶提出建議時，客服可以說：感謝您提出的寶貴建議，我會及時反饋給我們的相關部門，謝謝您對我們公司的支持和關心。

18.和客戶解釋完畢之后，如果客戶還是沒有明白客戶的意見，客服應該十分耐心的重復一次相關的內容，或者更加細致的講解，積極主動的進一步引導客戶，不可以在不耐煩的情況下掛機。“先生（小姐），您還有不明白的地方嗎，可以問我。”

19.如果客戶反復咨詢同一個問題，客服已經回答的十分清楚了，但是客戶還是一再不停的反復咨詢，客服：可能是線路不清楚，我再為您重復一遍/可能是我沒有表達清楚，我再為您解釋一遍。

20.電話中發出笑聲是絕對不可以的，會給客戶客服在嘲笑他的感覺。

21.客服在接聽電話時，在客戶詢問了一個問題以后，客服應該主動的把該問題所牽涉到的一系列問題完整的告訴客戶，而不是客戶問一句，客服回答一句，給人很不專業的感覺。

22.當一個問題結束，客戶未掛機，需要詢問幫助（請問您還需要其他幫助嗎？）

22.結束語：“祝您生活愉快，再見！”（感謝您的來電，再見）。并且要等客戶掛機后掛線。

習慣用語；喂

專業表達；您好

習慣用語；你有什么問題嗎？

專業表達；請問有什么可以幫助您的嗎？

習慣用語；你錯了，不是那樣的！

專業用語；可能這當中有些誤會，事情是這樣的。

習慣用語；你沒有弄明白，這次聽好了。

專業用語；可能我沒有說清楚，我再給您介紹一下吧。

習慣用語；這件事不是我經手操辦的，所以我不知道。

專業用語；這件事不是我經手的，所以我不是很清楚，我幫您問一下吧。

習慣用語；很抱歉讓您久等

專業用語；非常感謝您耐心的等待。

習慣用語；對不起，這是我不管

專業用語；這事有專人負責，我幫您轉過去

習慣用語；我試試看吧

專業用語；我一定盡力而為

習慣用語；我沒辦法

專業用語；對不起，我暫時還沒有想到解決方案。

習慣用語；您說的不錯，這個XX確實很差勁。

專業用語；我完全理解您的苦衷。

習慣用語；把你的電話給我專業用語；方便留個電話嗎？

第二篇：淺談電銷心得

淺談電銷心得（業務員：陸正原）

個人認為做好電銷的必備條件：專業加感情！

一開始與客戶的陌生只能通過專業來搭建繼續溝通的橋梁！當客戶對你有了初步的信任之后，配合感情的培養，方可實現最終的合作！

專業：畢竟作為一個業務員，不可能也沒有必要對專業性的知識做過多的深究，但我們所需要做的是對現貨這個市場有個全局的概念，要做到能夠解答客戶的基本問題和擁有引導客戶的資本！

比如每天能給意向客戶講解行情，包括油價的總體走勢及因素，昨天的具體走勢及因素，以及后市油價的走向和重要的影響消息面，此處可做渲染和獲利展望！

針對不同情況的客戶，需要在工作中慢慢積累問題并學會利用不同的話術來回答！感情：如果說專業是每個業務員必備的基礎，那么與客戶之間的感情培養就是成交的核心！首先，要把自己的激情和信心通過說話的情緒和語氣傳達給客戶，如果連你自己對這個市場都沒有信心和底氣的話，那憑什么讓客戶也相信你能夠來你的平臺賺錢！切忌把前一通電話被拒絕的情緒帶到下一通電話里來！

可能我們說的不一定很專業，但你可以通過有底氣的表達讓客戶相信這就是有道理的；又可能我們說的內容不一定那么的真實，但我們必須通過有自信的表達來讓客戶感受到我們的真誠！同時，在適當的情況下加入實例很有必要，必須具體、自然、流暢、貼近這個客戶的情況。

與客戶的溝通要生動，帶上自己的情緒波動，比如在做客戶虧錢，可以立足客戶的角度去激動的分析客戶投資失敗的問題所在，把原因說出來戳中客戶的軟肋，與此同時，當客戶潛移默化認可你的時候，順勢再將自己的平臺作為一個新的希望雙手遞給客戶，給予客戶足夠的鼓勵和信心支持！當然在溝通的時候，也不要總談行情，適當的聊一些生活方面，會使感情的培養更加立體生動。

總結：1，立足客戶角度，想客戶所想，善于捕捉客戶的心理活動，幫客戶解決疑慮，但必須貫穿一個宗旨，引導客戶，而不是被客戶引導。

2，給客戶傳達信心和希望，而不是只喊“賺錢”口號，空洞的讓客戶反感。3，不要跟一個意向不太高的客戶一直強調開戶，而是圓滑委婉的通過一些行情的展望來督促客戶不要錯失賺錢的機會，但當客戶自己都拿不定主意的時候，必須強勢為客戶做決定，讓他感受到你足夠的信心。4，給自己十足的心理準備，把每一個客戶當做下一個重要的轉折點，給自己十足的內容準備，要知道這通電話通了之后，不管客戶怎么說，你都不能語無倫次，要有話可說，并且說到點子上。

5，激情營銷、真誠營銷！

建議：1，每天早上給業務員大致分析行情，晚上開會適當考核業務員分析行情的能力，說的能讓客戶聽懂并認可即可。

2，多利用開會的機會讓業務員之間通過模擬不同環境下的通話來練習話術。

第三篇：電銷人員說話技巧

電銷人員說話技巧

電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應，并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個電話銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程，所以電話銷售人員的聲音非常重要。

通常考察電話銷售人員的聲音及語言感染力有12個方面。

一、語速

不要太快或太慢，可能是由于長期工作的原因，因為電話銷售是一種快節奏的工作，大多數電話銷售人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。

二、清晰度

電話銷售人員發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。筆者所在公司在每次新招電話銷售人員時，都會要求對方現場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達是否含糊不清，普通話是否流利等，因為表達清晰對于一名電話銷售人來說是一項最基本的要求。

三、語氣

語氣是電話銷售人員內心態度的晴雨表，電話銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話銷售人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語氣一流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。

四、音調

音調不要怪腔怪調，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。有些電話銷售人員老是用一種音調跟所有客戶講話，好像是錄音機播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。筆者曾聽過不少培訓師的培訓課，一天到晚都用一種腔調講，結果臺下的學員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經典歌曲的：“經典歌曲剛開始時就像平地行走，音調較平，然后開始爬坡，音調往上走，爬到最高處時，突然往下，音調驟降，到結尾時，翻幾個跟斗，音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話銷售是一門聲音的藝術，那電話銷售人員就不得不下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。

五、節奏

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，大多數電話銷售人員都會犯一個毛病：只顧自己說，說完了就掛機。高明的電話銷售人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。筆者所在公司有一名電話銷售人員，叫彤彤，其口齒伶俐，能說會辯，大家公認她的口才好，可是業績總是不理想，她自己也很苦惱，不知道問題出在哪里?后來，筆者給她提了個建議，這個建議只有兩個字“閉嘴”，雖然很難聽，但對她的心靈沖擊力很大，后來，每當她想滔滔不絕地發表“演講”時，都會強行克制自己，因此也就陸陸續續出了一些業績。

六、音量

就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，電話銷售人員都在室內工作，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯系。同時音量的高低能夠反應一名電話銷售人員的素養，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

七、熱情度

成功學大師拿破侖·希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評價希特勒時，貶多褒少，可是我們單從對工作投入的熱情來看，希特勒不可以說不是一個奇跡。他那近似神經質的瘋狂的演講，煽動了幾乎是全德國的年輕人為了實現他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話銷售人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

八、帶笑的聲音

人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發生的。可是，在電話里，對方看不到電話銷售人員的笑臉，怎么辦?這就是筆者常常要求本公司的電話銷售人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名電話銷售人員的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。

九、自信

一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。記得筆者讀中專時，班里有一個很自卑的女生，經常獨來獨往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導員和她談了無數次話，效果也不理想，后來學校里的一個攻讀心理學的老師給了我們一個建議：要讓那個女孩走出自卑的陰影，辦法有一個，就是發動全班的男生給這個女生寫情書，每個男生都要寫，在信里，不但要表達對這位女生的愛慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點。這樣就可以激發這位女生發現自身的優點，關注自身的優點，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態。

故事的結尾大概各位已經知道了，后來不到兩個月，這位女生簡直是脫胎換骨，光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行。所以，筆者重申一下：“如果你自己都不喜歡你，沒有人會喜歡你;如果你自己都不自信，沒有人會對你有信心。”

十、專業

俗話說：“行家一出手，就知有沒有。”一名電話銷售人員是否對自己公司的產品熟悉，電話銷售人員在通電話時，語言表達是否專業，發音是否專業，處理問題是否專業等都將給客戶留下深刻的印象。當代社會分工越來越細，通才會越來越少，而只有專才才會越來越吃香，也越來越有競爭力。曾經有一個這樣的故事，說的是建國初期，某國營企業進口了一臺價值幾百萬的機器，可是沒幾天，機器便“罷工”了，企業老總召集了公司里所有的工程師對這臺機器進行會診，結果沒有誰能解決機器故障。于是他們要求國外廠家派技術人員過來，可人家說很忙，最近兩個月沒時間，怎么辦，無奈之下，只好登報懸賞誠征英才。后來來了個年輕人，在機器上，這里瞧一瞧，那里敲一敲，最后，在一個地方畫了個圓圈，告訴他們的工程師將里面的一個螺絲擰緊就可以了。工程師照辦，機器果然運轉正常，于是只剩下收費問題，小伙子要價一萬元，公司老總不理解，畫一個圓圈就要一萬元，這恐怕有點漫天要價吧。小伙子說話啦：“畫一個圓圈只收一元，知道在哪里畫圓圈收費9999元。”這里所說的“知道在哪里畫圓圈”就是專業。再回過頭來說我們從事電話銷售工作的從業人員，其實電話銷售高手與一般的電話銷售人員，90%的工作都會差不多，而最后在業績上卻產生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一樣而造成的。曾經有一個非常有名的外科醫生說過一句話，非常耐人尋味，他說：“通過我幾十年外科醫生的工作經驗，我發覺，我的90%的工作，甚至是在醫院里掃地的大媽都能勝任，而只有10%左右的工作才能真正體現我的價值。”體現一個外科醫生價值的10%的工作以及體現一名電話銷售人員優劣的10%的工作，這與眾不同的10%的工作就是所謂的專業素質。

十一、簡潔

林肯還沒當總統之前，有一次被邀請到一個學術會議上發表講話，可是在他前面安排了另外兩個教授先講，這兩個教授的講話空洞無物，又特別的冗長，用中國的一句歇后語來形容就是“王婆娘的裹腳帶——又臭又長”，等他們講完，臺下的與會者已經被折磨的疲憊不堪。終于等到林肯上講臺，他望了一下臺下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門，說了一句話:“紳士的演講，應該要像女士的超短裙一樣——越短越好。我的演講完了。”臺下頓時爆發了雷鳴般的掌聲。這一句話堪稱古今中外演講歷史上的典范，任何時候都令人深思。簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么?時間對于每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么;另一方面，對于從事電話銷售的從業人員來說，如果其所在公司有規定每個電話銷售人員每天要完成100個電話的話，那么，這時的語言表達就必須簡潔。做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，然后在打電話時自己會胸有成竹，簡單明了;而如果沒有這個提綱，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

十二、在語言中注入情感

同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你。”想想會是一個怎樣的意境;第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時女方也和自己的情郎在約會，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你想我嗎?”男的敷衍一句：“我想你。"這又是多么惡心。

如果作為一名電話銷售人員不用心投入自己的工作，不用心關懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。禪宗中有一個公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬拉一車貨，車子停止不前，這時，應該用鞭子打馬還是打車呢?答案很明顯，應該打馬。然而回到電話銷售人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了個人綜合素質的修煉。一個急功近利、粗俗無禮的人，方法用的再熟練，最終也只不過是一個扶不起的“阿斗”。只有發自內心地喜歡自己的工作，只有發自內心地喜歡自己的客戶，電話銷售人員說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內心深處感動我們的客戶。相比較之下，這時那些方法和技巧卻并不那么重要了。

第四篇：電商售后客服工作職責

客服關鍵崗位職責

經理：

（1）合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優化和改進人員排班；

（2）對每周咨詢量及咨詢時段進行分析，作出人員增減提升計劃，并負責招聘具體實

施工作；

（3）獎優罰劣，制定員工檔案，制定員工發展方案，每月排名末端淘汰；

（4）制定客服現場規章制度及員工績效考核方案；

（5）制定和完善培訓、質檢、報表等工作體系，不斷提升員工服務技能及服務質量；

（6）對現有的工作流程進行梳理，不斷改進和完善；

（7）每周客服管理例會，一周數據回顧、管理經驗交流、質檢培訓總結、下周工作重

點；

（8）對品牌電商每月總銷量負責，分解到周、天，并跟進銷售完成情況；

（9）與其他部門的接口工作，制定工作需求，提醒、監控相關部門完成。售前主管：

（1）早例會，對當天早班人員進行工作分配：旺旺號及當天分工；

（2）晚例會，對當天工作情況進行總結和案例分析，對第二天工作重點講解；

（3）處理小組員工升級上來的客戶問題，疑難問題轉售后接口人處理；

（4）按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

（5）現場管理：小組內員工的工作狀態，高峰期旺旺的轉接分流，咨詢量少時未付款

訂單的旺旺追單；

（6）組織員工參加部門的各種培訓及會議，做好日常考勤及違反紀律記錄工作；

（7）對當天休息未參加培訓的員工單獨指導，保證工作信息的及時有效傳遞；

（8）針對質檢等部門傳遞的個別員工需改進的信息，提醒員工注意并加以改進，努力

提升小組內員工的工作質量；

（9）配合部門整體的銷售提升工作，在小組內營造良好的競爭氛圍，優秀員工分享經

驗，提升小組員工的分析問題、解決問題的能力，提升小組咨詢轉定率；

（10）收集、匯總、分析當天工作量及交接表，完成經理安排的臨時性工作。

售前客服：

（1）受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品、尺碼、搭配等；

（2）介紹商品的材質、賣點，利用當前的促銷活動吸引客戶購買；

（3）解答客戶在網店購物有關淘寶的疑惑：購物車、支付寶、運費、信用卡等；

（4）對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進行反饋；

（5）解釋安撫催發貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；

（6）受理、分流、交接部分售后問題。

售后主管：

（1）早例會，對當天早班人員進行工作分配：旺旺號及當天分工；

（2）晚例會，對當天工作情況進行總結和案例分析，對第二天工作重點講解；

（3）處理小組員工升級上來的客戶投訴，異常訂單問題；

（4）按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

（5）現場管理：小組內員工的工作狀態，小組內員工處理顧客投訴、回顧顧客留言的管理；

（6）組織員工參加部門的各種培訓及會議，做好日常考勤及違反紀律記錄工作；

（7）對當天休息未參加培訓的員工單獨指導，保證工作信息的及時有效傳遞；

（8）針對質檢等部門傳遞的個別員工需改進的信息，提醒員工注意并加以改進，努力 提升小組員工的工作質量；

（9）退換貨跟進和原因分析；

（10）收集、匯總、分析當天工作量及交接表，完成經理安排的臨時性工作。

售后人員：

（1）審核帶留言的訂單，核實或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；

（2）缺貨訂單，通知顧客的工作；

（3）異常快遞訂單的反饋、跟蹤工作；

（4）受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務要求的在信息系統中進行操作；

（5）受理客戶的退款需求，符合店鋪服務要求的在淘寶后臺操作并匯總成表格放入共

享；

（6）受理客戶的投訴，回復客戶的留言；

（7）對評論區不滿的客戶進行旺旺反查，聯系客戶核實真實情況，并在評論區進行回

復。

（8）對店鋪會員進行維護和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說等。培訓人員

（1）每周針對質檢內容定期進行一次集中培訓，關于話術、淘寶政策、工具使用、流

程、溝通技巧、銷售技能等方面；

（2）不定期針對新品、促銷活動、系統使用、內部制度、公司發展進行培訓；

（3）每兩周由培訓主管收集一線客服的培訓需求，匯總后，開發課件，完成培訓；

（4）跟進店鋪目前客服遇到的問題，進行分析后，對客服進行危機培訓；

（5）協助經理每月兩次和團隊關于員工工作心態和服務態度梳理和分享，增加員工的抗擊打能力。qc人員

（1）對每日咨詢量、訂單數、轉定率、付款率、客單價、缺貨、退款、客戶投訴進行

匯總和分析，形成日報；

（2）對員工的工作量及銷售績效進行統計和匯總，用于主管的日常管理及建議；

（3）對旺旺聊天記錄每人每天至少抽查10-20條咨詢記錄，形成每日質檢匯總表，發

給小組主管，用于員工指導，提升咨詢服務質量，主管指導完畢，需進行反饋；

（4）對項目組匯總的評分區所有對客服的不滿進行反查，提供指導培訓建議；

（5）維護員工獎勵/處罰表，用于主管日常人員管理。篇二：電商客服工作職責

電商客服工作職責

電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業務受理(新增、補單、調換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調查、與客戶直接聯系的一線業務受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的b2c公司一般都不設立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主。

按業務職能可分售前客服與售后客服兩種。工資職責

售前客服

一 售前客服的要求：

仔細，有耐心，有責任感 2 打字速度快，有親和力 3 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產品各項屬性

主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

三 售前客服的每日工作流程

進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢

客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

四 售前工作注意事項和必做內容

售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的產品

售后客服

一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態度好

善于溝通(包括電話溝通)3 對產品的屬性，賣點優缺點熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售后服務，提高客戶忠實度。

三 售后客服每日工作流程

看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發給客戶，對已經收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，c店的中差評要在一周之內處理完成。注意 修改評價時間節點是一個月

四 是售后客服工作注意事項，工作細分

每天需要最已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄

客戶來催單，要在第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤

客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。綜合客服的職能：

訂單的打印，發貨，寶貝庫存的維權和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤*數量

淘寶網店的銷售報表的維權，(商城，c店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認出貨數量，退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細分：

活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日出，如果出現缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內完成發貨，并做到準確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數量和包裹數量是否一致。

非活動期間，當日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫

負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務，完成相關扣款

在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內

發貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面備注清楚減少訂單的錯誤篇三：電子商務公司客服部工作職責

電子商務公司客服部工作職責

客戶服務部職責說明書 客戶服務部是公司直接面向廣大淘寶網客戶消費群對客戶提出的各種咨詢做出專業的解答并給出親切服務維護公司在售中與客戶的良好關系提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門。客戶服務部與其他各部門協同合作共同推動公司的正常運轉和持續發展。

一、工作目標通過客戶服務向客戶提供專業、優質、及時、全面的售中服務為客戶創造一個和諧的聊天購物環境。努力提高客戶滿意度提升公司信譽優勢。配合其他部門努力實現公司銷售目標。

二、工作原則以客為尊以誠為本反應迅速、處理及時。

三、工作內容維護公司在客戶中的良好形象全面負責公司的客戶問題咨詢處理促使達成訂單。客戶服務部組織框架 客戶服務主管組長組長組長組長客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服部主管崗位職責

1、以身作則規范執行公司各項規章制度圓滿完成自身工作任務。直接向公司總經理報告并接受其領導。

2、組織做好客戶服務工作保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門獲得公司理想的經濟效益。

3、合理安排本部門員工的工作帶領本部門員工完成本部門所應承擔的各項工作任務。同時實施對本部門員工工作業績公正科學的考核負責的提出獎勵和處罰建議。

4、負責對本部門員工的培訓和業務指導積極提高下屬的工作激情和業務素質。強調職業道德和團隊合作精神。

5、負責定期向領導提交所管轄工作的匯報、分析并提出相應的措施。在工

作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關注部門內部員工的工作情況。

6、做好與其他部門的協調管理。①與倉儲部倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內到貨等。②與售后部售后部應及時的處理由客服專員轉接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。③與營銷部如果營銷部有促銷活動應及時和客戶服務部的相關負責人員溝通好以便客服部在活動當日適當的添加客服專員保證活動的順利進行。④與人資部客戶服務部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。⑤與技術部如遇到寶貝描述不恰當的地方及時和技術部聯系技術部在確認之后應及時更改。客服組長的工作職責

1、負責本組客服專員日常工作的監督和督促。直接向客戶服務主管匯報工作并接受其領導。

2、及時總結日常工作中所遇到的客戶服務問題分析匯總到客服主管。

3、協助客服主管完成本部門員工的工作安排。客服專員的工作職責

1、通過網絡銷售工具接洽買家的咨詢使有意向的客戶達成交易。

2、熟悉掌握公司產品信息和產品交易流程。了解客戶的需求正確的描述產品的特點。根據客戶的需求為客戶合理的推薦款式和尺碼促使達成交易。

3、準確、簡潔、高效、友好的回復顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

4、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應。做到以一流的服務留住每一位優質客戶。并期望以其為中心發展一批優質客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

5、以每次貼心周到高效的服務在客戶群眾建立起專業高效負責任值得信

賴的公司形象。

6、嚴謹的工作作風正確的工作流程高度的責任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

7、及時向上級領導反饋工作中遇到的問題并及快解決。

第五篇：電商客服培訓手冊

客服服務手冊

一、客戶服務概述

（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象；產品專家和形象專家；了解顧客需求，引導話題，誘導成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點。

（二）客服應該具備的知識

產品屬性和應用知識；品牌基本信息；店鋪最新動態；顧客消費心理常識。

（三）客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉；今后服務的知識；應急和重要事情及時上報。

（四）客服語言規范服務要求：

1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過XX秒。打字速度至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字。每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，而不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。

3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售（自信、隨機應變、舒服）以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并得到足夠的尊重。

5、主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，交給予關聯推薦，及至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友）通過經驗和溝通，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任。

7、轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

二、售前和售中服務

（一）接待開場白：

1、親，您好，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務！+表情

溫馨提醒：【近日有騙子冒充我們商家和支付寶客服等，說（訂單，產品）有問題，卡單，系統升級，異常為由。用電話或者QQ等方式行騙，請您務必不要相信。請認準，以免受騙。】

2、親，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務！+表情

您看中的這款寶貝

1、親，我們一般每天X點前付款成功的話，寶貝今天就可以打包發出咯！XX點之后就要第二天發貨了，我們周日是不發貨的哦~

2、親愛的，包裹我們會在第一時間給您安排發出哦 但是活動期間訂單很多親愛的耐心等待下的呢，我們會盡快給您安排的呢，請您理解哦。一般發后江浙滬皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏遠地區除外呢）但活動期間 發貨量巨大 快遞公司可能會出現爆倉的情況呢，所以包裹到您那邊的時間可能會比較晚，需要您理解并等待，如果給您帶來不便敬請諒解哦！

2、親，您拍下的48個小時內就可以為您安排發貨的呢。如果是在今天XX點前付款成功的話，寶貝今天就可以打包發出咯，我們周日是不發貨的哦~~ 【如果在真的情況十分特殊，是否可以優先發貨】親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請留意查收哦！

（四）發什么快遞?

1、親，默認是發申通快遞哦，您這邊可以收到申通的貨嗎？申通不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費XX元，(發順豐的一樣要補郵費XX)

（五）什么時候到貨?

1、親，我們是從廣東發出的，不同地方用時不一樣，一般發后江浙滬皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏遠地區除外呢）但活動期間 發貨量巨大 快遞公司可能會出現爆倉的情況呢，所以包裹到您那邊的時間可能會比較晚，需要您理解并等待，如果給您帶來不便敬請諒解哦！您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是我們承擔。(順豐一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)

（六）可以便宜一點嗎?

1、親，非常抱歉，這個已經是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權利的，希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有+（店鋪現有的活動）

2、親，XXX活動，店鋪所有產品已經是全國最低價銷售了哦，不能再優惠了呢，價格受淘寶官方監控，請放心購買哦，親愛的，機會難得呢，目前已經在瘋搶中，隨時都會斷貨呢，早買早劃算哦~

3、親，我們的產品不是最低價，因為價格并不是您在購買產品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎？

4、親，您能夠看中我們公司的產品，肯定也是一個比較了解行情，比較注重生活品質的人。我們每個客服手上都有少量優惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用。您看您準備買多少價格的東西呢？我也好送您相應的優惠券。

5、親，價格是公司統一制定，并且有很強的性價比。我們線下是有專柜的，寶貝的專柜價格是直接印在盒子上的。我們想做誠實的商家，不愿意給客戶虛高標價再打折的印象呢！

（十）質量問題

1、【是正品嗎？】親，XXXXXX目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請需要公司的營業執照、商標注冊證、稅務登記證、產品質檢報告等等手續證明才開張的。所以您這個問題大可以放心。并且我們所有出售的產品都是直接從工廠發貨的，由于部分商品是新舊包裝更換期，所以有些會跟專柜的產品有點不一樣，但質量是一樣的，請放心！保證是正品！

2、【產品的質量問題】關于質量問題，您可以放心！從原料的選取到生產，我們每一步生產工序都有專門的QC做嚴格的品控。因為我們線下還有很多專柜，每一批次都經過檢驗合格之后才能上柜的。如果您在使用過程中出現任何疑問，請及時聯系我們。

3、【生產日期是什么時候？保質期多久】親愛的，本店鋪所售商品都是直接從工廠出貨，日期均為最新的哦。保質期為3年，請您放心購買！

（十一）其他服務

1、【包裝怎么樣？準備送人的】親，我們和專柜的生產廠家和流水線都是一樣的，所以我們的包裝是跟專柜也一樣的，您絕對可以放心。讓您送人的時候絕對有面子。+包裝截圖

2、發票

本店提供正規發票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）

（十一）結束語

第一步：親，請核對一下收貨地址哦~+地址、收貨人、電話等相關信息。

第二步：親，感謝您選擇XXXXXX！我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，+表情

三、售后服務

（一）退換貨問題

【原則】親，本店支持7天無理由退換貨（退回產品必須未開瓶蓋，未破壞包裝，未使用痕跡現象，不影響商家進行二次銷售）。我們寄出的寶貝的費用由我們承擔，退回運費以及我們給您換貨發出的郵費將由您那邊承擔，如有購買退貨運費險，當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。

1、質量問題要求退換貨

親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪個產品的質量出了問題？您是否可以拍照讓我們看一下？如果真的是質量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后卡。

【確認是質量問題】親，實在不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請您填寫好售后

（五）物流問題

第一步：【確認訂單】親，您好！請問您的訂單號是多少？或您購買時的淘寶帳號昵稱是什么？ 第二步：【進行訂單查詢核實是否發貨】親，我馬上幫您查詢一下，請稍等。

第三步：【已發貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認已經發貨了，現在正在飛往您手上的途中。給您發的是XX快遞，運單號是XXXX。您可以到快遞的官網查詢到物流信息，實時掌握它的動態哦+笑臉表情。

【已發貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認已經發貨了。但是可能是快遞公司還沒有將信息進行錄入到官網，所以沒有物流信息。但是貨物已經在飛咯，相信很快就會到達您的手上+笑臉表情。

【有貨但還沒有來得及發】親，讓您久等了。您的寶貝確實還沒有發出去，真的十分抱歉。因為最近生意比較好，包裹有點多，而所有的包裹我們都要仔細檢查核對，以確保每個包裹都是完美的。所以發貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對吧？現在我已經幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應該可以給您發貨。希望您能諒解。（發一個表示抱歉和一個表示拜托的表情）

【沒有貨但已經在補貨了】親，讓您久等了。您的寶貝確實還沒有發出去，真的十分抱歉。因為這款產品最近一段時間賣得實在太火爆了，以至工廠生產跟不上速度。但是您放心，我們現在已經在加班加點，以三班倒的方式進行生產，相信很快就能給您發貨了。懇求您的理解及原諒。（發一個表示抱歉和一個表示拜托的表情）

注：如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

（六）產品使用中的售后問題：

1、客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

2、這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

價格不相符合；二是他以前買得產品比現在的便宜；三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

（二）注意事項

1、我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。

這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

9、無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

六、促成交易技巧

1、利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2、利用顧客希望快點拿到商品的心理：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”

3、當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要二號色還是三號色？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4、幫助準顧客挑選，促成交易：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5、巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有一號色嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“這款我們有二號、三號和四號色，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?

6、積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

七、售后服務注意事項：

1.好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。