第一篇：捆綁式銷售讓廚電櫥柜售后難

如今大部分櫥柜都與廚電進行捆綁式銷售，這樣雖然是方便了消費者的購買過程，但是這樣的消費方式是否真的有利無害呢？櫥柜和廚電捆綁式消費，售后服務(wù)歸誰管呢？如今這樣的消費方式逐漸演變成商家斂財?shù)氖侄巍?/p>

究竟先買櫥柜還是先買廚房電器?為了解決這個擾人的問題，櫥柜與廚房電器捆綁的套餐銷售漸成趨勢。這一銷售模式在給消費者帶來方便的同時，也亮起“紅燈”：首先是套餐價與單賣價差異較大;其次是非專業(yè)電器安裝埋下隱患;而最易引發(fā)糾紛的就是電器產(chǎn)品的售后問題。

在櫥柜與廚電套餐中，不僅櫥柜單賣價高于套餐價，廚房電器的差價也不小。中國聯(lián)保采訪中注意到，雖然廚電商和櫥柜商聯(lián)手銷售，但在櫥柜店里，看不到廚電的現(xiàn)貨，許多消費者要把中意的廚電品牌和型號告訴櫥柜商，櫥柜商通過詢問家電商，再告訴消費者最終的價格。于是，中國聯(lián)保在家電賣場選擇了一個多家櫥柜店都有售的電器品牌，定下一款燃氣灶和消毒柜，分別去電詢問報價，結(jié)果得到的報價都不同，最高的7500元，而最便宜的6999元，相差500多元。櫥柜和廚電捆綁式銷售售后易被雙方“踢皮球”

住在南寧民族大道某小區(qū)的張先生，去年10月在購買櫥柜時，配售的廚房電器中，消毒柜最近“罷工”了。他打電話到櫥柜店面尋求維修，對方卻告之，他們不負責維修，要找電器售后部門。而當張先生拿著櫥柜商給的收據(jù)找到電器維修部，卻因為“維修僅憑發(fā)票”，收據(jù)不作為售后服務(wù)憑證，他又被“踢”了出來。近日，張先生已經(jīng)向工商部門投訴，等待處理。

據(jù)調(diào)查了解，櫥柜與廚電套餐式消費，最容易引發(fā)糾紛的就是電器產(chǎn)品的售后問題。由于消費者不是在大型家電賣場里，而是直接從電器廠家手中購買產(chǎn)品，因此沒有賣場的售后保障。再加上電器由櫥柜廠商統(tǒng)一采購，因此消費者只有櫥柜商家開具的發(fā)票或者收據(jù)，而沒有單獨的電器商品發(fā)票。如果遇到不知名、不負責的家電廠商，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，則很容易導(dǎo)致“踢皮球”的結(jié)果。

櫥柜和廚房電器的捆綁銷售是互相依托的，一個好的櫥柜肯定要配好的廚房電器。因此，櫥柜和廚電的捆綁，不要只流于形式，要整體的捆綁。在櫥柜和廚房電器的結(jié)合中，櫥柜行業(yè)起著導(dǎo)引的作用，而廚電企業(yè)處于被動的從屬發(fā)展狀態(tài)。所以我們希望廚電企業(yè)在整體廚房的推廣上，能夠挖掘自身的技術(shù)潛力，更加主動地應(yīng)對市場的變化，用先進的技術(shù)和理念來引導(dǎo)相關(guān)行業(yè)的共同發(fā)展，從而促進中國整體廚房行業(yè)的發(fā)展。

第二篇：櫥柜衣柜廚電事業(yè)部工作說明書

櫥柜/衣柜/廚電事業(yè)部職能描述

部門性質(zhì)：公司櫥柜/衣柜/廚電產(chǎn)品的銷售管理

管理權(quán)限：負責公司渠道客戶開拓、管理的部門，對所承擔的工作負責。管理職能：負責公司櫥柜/衣柜/廚電產(chǎn)品的銷售與客戶管理 業(yè)務(wù)職能：

1）對各區(qū)域經(jīng)理的崗位職責定義及區(qū)域進行劃分

2）制定產(chǎn)品的價格策略及界定主推款式、利潤款式、形象款式。3）制定渠道招商政策及系列營銷資料

4）分解及詳述公司銷售目標的劃分，落實銷售指標及領(lǐng)導(dǎo)的特殊安排 5）制定區(qū)域經(jīng)理系列考核指標，追求銷量最大化，解決銷量瓶頸 6）對市場競爭品牌做好充分的調(diào)查了解，并制定可行性的應(yīng)對策略。7）日、周、月營銷工作總結(jié)會議

8）制定營銷部的規(guī)章管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。

9）參與品牌推廣部門針對品牌宣傳、品牌活動等展開的系列活動。

10）展開對渠道商進行產(chǎn)品、營銷、售后等知識的培訓，并對培訓的結(jié)果進行不斷修正。11）收集市場及消費者對產(chǎn)品的反饋，并逐步進行解決。12）參與研發(fā)部門、制造中心、售后部門對產(chǎn)品的反饋與改進 13）參與財務(wù)部門對銷售費用的管控、監(jiān)督與核算。14）完成上級部門或領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事務(wù)。

批準：

審核：

編制：

第三篇：電銷客服售后工作人員實用技巧心得手冊

客服服務(wù)術(shù)語

1.去電時：應(yīng)當說“您好！”，不可以說“喂！”

2.客戶在電話中說道：“小姐，您好！“時，客服應(yīng)該有相應(yīng)的回應(yīng)，輕聲回應(yīng)客戶：“先生，您好（小姐，您好）”。這樣可以讓客戶知道你已經(jīng)聽到了他的聲音。

3.若客戶此時有停頓，客服可以說：“請問有什么可以幫您的？”（千萬不要說：“請問您有什么問題！”因為此句有歧義。）

4.當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”表示禮貌：“某先生/小姐，請問有什么可以幫您的？”

5.客戶聲音很小或者雜音很大時，客服：對不起，您的聲音很小，請您稍微大聲一點好嗎？或者“對不起，您電話的雜音很大，請您換個方向試試好嗎？若仍無法聽清楚時說：“您的電話仍聽不清楚”。在詢問和確認顧客電話號碼后說：“我稍候給您回電好嗎？”

6.客戶電話中說的太快，客服聽不清楚的情況下可以說：對不起，您說的稍微慢一點好嗎？我聽的不是很明白，請您重復(fù)一次好嗎？（絕對不可以說：“什么？”這樣的口語是極其不規(guī)范的）

7.遇到客戶講方言客服卻聽不懂時：客服：“對不起，您講的方言我聽不懂，請您稍微講慢點，好嗎？

對不起，您講的方言我聽不懂，請您講普通話，好嗎？謝謝！”

8.遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服的普通話時，客服應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達，千萬不可以模仿客戶的語氣語調(diào)。

9.在電話中詢問客戶任何信息時，一定要用“請問??”（這個是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語）在敘述的過程中，使用“您”，不可以用“你”。

10.在記錄完客戶提供的任何信息時，客服一定要一一和客戶復(fù)述核實，比如記錄完客戶的相關(guān)信息之后，應(yīng)該說：“我再和您核對一下，您的聯(lián)系方式是??，地址是??（這樣的操作可以很好的避免客服操作上的失誤，如果記錄錯誤會造成其他部門操作上的不方便，更避免了客戶的重復(fù)來電，造成了工作量的加大）

11.遇到客戶責備客服動作慢時：“對不起，為了確保信息的準確讓您久等了，實在抱歉。我會盡快幫您查詢，請稍等。” 12.遇到客戶要等待的時候，必須告訴客戶等待的原因，比如：“請稍等，不要掛機。”在得到客戶同意的情況下才可以去，因為有的時候客戶聽到要等待，或許就不愿意讓客服去查了。查詢好信息回來繼續(xù)接聽電話時，應(yīng)該先說：“對不起，讓您久等了！（不要說：“先生（小姐）您還在嗎？）

13.如短時間內(nèi)不能答復(fù)，或預(yù)先知道需要長時間查詢，或自己解決不了的問題，必須先講明查詢的事項或暫時解決不了的合理原因，然后再告知顧客：“對不起，我?guī)湍_認一下，稍后給您回電，您看可以嗎？”

14.如果遇到客戶破口大罵的時候，客服：“請您注意您的禮貌用語，好嗎？”

15.客戶所要咨詢的問題，目前還沒有確定的答復(fù)，客服：您所咨詢的問題，我們會盡快提交相關(guān)部門，并且會在第一時間給你回復(fù)，請耐心等待，謝謝！

16.遇到客戶投訴客服工作出錯時，客服可以說：對不起，由于工作上的失誤給您帶來的不便，我們非常抱歉，您是否能將要處理的問題告訴我？

17.遇到客戶提出建議時，客服可以說：感謝您提出的寶貴建議，我會及時反饋給我們的相關(guān)部門，謝謝您對我們公司的支持和關(guān)心。

18.和客戶解釋完畢之后，如果客戶還是沒有明白客戶的意見，客服應(yīng)該十分耐心的重復(fù)一次相關(guān)的內(nèi)容，或者更加細致的講解，積極主動的進一步引導(dǎo)客戶，不可以在不耐煩的情況下掛機。“先生（小姐），您還有不明白的地方嗎，可以問我。”

19.如果客戶反復(fù)咨詢同一個問題，客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是客戶還是一再不停的反復(fù)咨詢，客服：可能是線路不清楚，我再為您重復(fù)一遍/可能是我沒有表達清楚，我再為您解釋一遍。

20.電話中發(fā)出笑聲是絕對不可以的，會給客戶客服在嘲笑他的感覺。

21.客服在接聽電話時，在客戶詢問了一個問題以后，客服應(yīng)該主動的把該問題所牽涉到的一系列問題完整的告訴客戶，而不是客戶問一句，客服回答一句，給人很不專業(yè)的感覺。

22.當一個問題結(jié)束，客戶未掛機，需要詢問幫助（請問您還需要其他幫助嗎？）

22.結(jié)束語：“祝您生活愉快，再見！”（感謝您的來電，再見）。并且要等客戶掛機后掛線。

習慣用語；喂

專業(yè)表達；您好

習慣用語；你有什么問題嗎？

專業(yè)表達；請問有什么可以幫助您的嗎？

習慣用語；你錯了，不是那樣的！

專業(yè)用語；可能這當中有些誤會，事情是這樣的。

習慣用語；你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)用語；可能我沒有說清楚，我再給您介紹一下吧。

習慣用語；這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道。

專業(yè)用語；這件事不是我經(jīng)手的，所以我不是很清楚，我?guī)湍鷨栆幌掳伞?/p>

習慣用語；很抱歉讓您久等

專業(yè)用語；非常感謝您耐心的等待。

習慣用語；對不起，這是我不管

專業(yè)用語；這事有專人負責，我?guī)湍D(zhuǎn)過去

習慣用語；我試試看吧

專業(yè)用語；我一定盡力而為

習慣用語；我沒辦法

專業(yè)用語；對不起，我暫時還沒有想到解決方案。

習慣用語；您說的不錯，這個XX確實很差勁。

專業(yè)用語；我完全理解您的苦衷。

習慣用語；把你的電話給我專業(yè)用語；方便留個電話嗎？

第四篇：康 寶 廚 衛(wèi) 電 器 銷 售 合 同

康 寶 廚 衛(wèi) 電 器 銷 售 合 同

甲方：長沙旭美貿(mào)易有限公司乙方： 地址：常德市青年路98號地址： 電話：0736－7227572電話：

為了促進康寶廚衛(wèi)（煙機，灶具，消毒柜，熱水器）系列產(chǎn)品的推廣與普及，增進本公司與廚房配套設(shè)備推廣商，櫥柜店經(jīng)銷商的合作，實現(xiàn)雙方的共同利益，現(xiàn)達成以下協(xié)議：

一、樣機出樣：經(jīng)甲、乙雙方協(xié)定，乙方出樣的產(chǎn)品如下： A，消毒柜系列：

出樣機型：出樣保證金：

B，灶具系列：

出樣機型：出樣保證金：

C，煙機系列

出樣機型：出樣保證金：

注：實際出樣產(chǎn)品以出樣收據(jù)為依據(jù)。

二、要求

1、乙方需保證出樣樣機一年，同時保證出樣效果，甲方需開具押金收據(jù)給乙方。

2、出樣樣機處理：為照顧雙方利益，本著共同發(fā)展，互惠互利的原則，樣機在出樣4個月以后的處理方法如下：

（1）若乙方4個月之后或一年內(nèi)將樣機出售，則按照供貨價的9折

與甲方結(jié)算。合同期滿后或其它原因終止合作，乙方有義務(wù)幫甲方處理樣機。

（2）若乙方在出樣過程中，遺失或損壞了樣機（自然損壞不在此列），則乙方按進貨價賠償給甲方。

三、甲，乙雙方的權(quán)利與義務(wù)

1、乙方應(yīng)重點介紹和推薦康寶廚衛(wèi)系列產(chǎn)品給消費者，尤其是出樣型號的產(chǎn)品。

2、常德市內(nèi)免費為乙方送貨、安裝并按國家有關(guān)法律法規(guī)負責甲方所銷售甲方產(chǎn)品的售后服務(wù)（與商場銷售享受相同的服務(wù)）。周邊縣城的售后費用由乙方與常德售后服務(wù)中心統(tǒng)一結(jié)算，但必須按康寶廠要求填好各類表格，如因乙方原因影響結(jié)算，甲方概不負責。

3、乙方在客戶簽訂電器訂單后必須電話告知甲方，以便備貨并在送貨前一周通知甲方送貨。如因乙方未通知甲方備貨和提前一天通知甲方送貨而影響乙方收款，甲方概不負責。

四、價格體系的維護

為了維護甲方產(chǎn)品的市場體系和達到雙贏的宗旨，甲乙雙方必須保證遵守如下條款：

1、甲方保證在各自營商場執(zhí)行全國統(tǒng)一掛牌價的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一實行最低成交價（含套餐特價）。

2、甲方允許乙方在甲方自營商場最低成交價的基礎(chǔ)上下浮5％和顧客成交。

3、乙方如發(fā)現(xiàn)甲方低于最低成交價在自營商場銷售，所造成的差價損失由甲方負責賠償（需出具顧客在甲方自營商場的正規(guī)電器銷售發(fā)票憑證）。

4、乙方與顧客的銷售成交價格必須遵守第四款第2條規(guī)定執(zhí)行，甲方如發(fā)現(xiàn)乙方違背此條規(guī)定，甲方有權(quán)拒絕供貨和終止與乙方的合作。

五、結(jié)算方式

貨款由乙方打到甲方帳戶上，乙方先打款甲方再發(fā)貨。甲方只負責將貨發(fā)到乙方指定地方，運費由乙方提付。如因乙方拖欠貨款，甲方有權(quán)拒絕發(fā)貨。

六、補充

合同期內(nèi)甲方有權(quán)根據(jù)市場情況對出樣機型進行更換。甲方出樣后，如乙方三個月內(nèi)無銷售，甲方有權(quán)收回樣機并退回押金給乙方。

七、其它事項

1，本合同有效期為＿＿＿年＿＿月＿＿日至＿＿＿年＿＿月＿＿日 2，本協(xié)議經(jīng)甲，乙雙方簽訂執(zhí)行，如需要變更任何條款需雙方正式書面文件為準。

3，本協(xié)議一式兩份，由甲，乙雙方各執(zhí)一份，未盡事宜由雙方協(xié)商簽訂。

甲方（蓋章）乙方（蓋章）

甲方代表：乙方代表：

日期：日期：