第一篇：如何成為一個(gè)優(yōu)秀的電銷人員

如何做一名優(yōu)秀的電銷人員？

----------一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)相當(dāng)具有自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)個(gè)月甚至一年的與客戶接觸的周

期中，這位電話銷售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對(duì)顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。電話銷售人員應(yīng)掌握 的基本技巧 掌握客戶的心理

電話銷售人員聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；

2、有感情；

3、熱誠(chéng)的態(tài)度。

電話銷售人員開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；d)面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；

5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。電話銷售人員介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。電話銷售人員激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

“對(duì)不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”……也許您在電話銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕。面對(duì)這些

問(wèn)題的時(shí)候，也許您首先要思考的是：“顧客對(duì)我是否建立起了足夠的信任。”

電話銷售人員建立信任關(guān)系是一個(gè)過(guò)程

在當(dāng)下繁雜的商業(yè)社會(huì)里，建立信任永遠(yuǎn)是銷售中最為核心的內(nèi)容，在電話銷售中更是如此。在沒(méi)有任何的身份證

明，也沒(méi)有出示任何的商業(yè)契約的情況下，僅僅通過(guò)聲音就讓客戶建立起強(qiáng)烈的信任，這無(wú)疑是件非常困難的事情

。正是如此，在電話的營(yíng)銷中使用一些技巧才顯得尤為必要。

電話營(yíng)銷說(shuō)到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過(guò)程管理，要想一次性達(dá)成交易的概率很小。

電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)相當(dāng)具有自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)

個(gè)月甚至一年的與客戶接觸的周期中，這位銷售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對(duì)顧客提供服務(wù)的執(zhí)

著。

長(zhǎng)期的跟進(jìn)，而不是一打電話就談產(chǎn)品，更能讓顧客感覺(jué)到“銷售人員是為我著想的，而不是單純的賣產(chǎn)品”，因此

久而久之，一旦顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了信任，不但能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。電話銷售人員禮儀是電話銷售基礎(chǔ)

在找到電話銷售的一個(gè)正確的方向后，銷售技巧就顯得尤為重要。“如果說(shuō)'積極建立與顧客之間的信任'是一名電 話銷售人員必須具備的思想基礎(chǔ)，那么禮儀就是電話銷售技巧的基礎(chǔ)。” 其實(shí)電話的禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無(wú)效溝通的發(fā)生。

良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須要很好地掌握與顧客電話交流時(shí)運(yùn)用的聲音，而這完全是

可以通過(guò)訓(xùn)練的方式彌補(bǔ)的。在電話銷售中，一些用語(yǔ)相當(dāng)重要，盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問(wèn)

。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候，會(huì)用“不知道”、“不明白”、“這個(gè)人走開(kāi)了”等等字眼來(lái)

搪塞，這些話不但會(huì)讓顧客沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的欲望，還會(huì)損害公司的形象。

并且，在講話的過(guò)程中盡量要注意停頓，以及時(shí)地獲取顧客的反饋信息。因?yàn)檫@既是尊重對(duì)方的一種表現(xiàn)，也更加

能夠了解客戶的需求。

聆聽(tīng)也是很關(guān)鍵的。這也是一大技巧，這也是說(shuō)要善于抓細(xì)節(jié)，從對(duì)方的言語(yǔ)中找出自己需要的信息。同樣，觀察

也能達(dá)到你的目的。在與客戶談話期間，你也可以趁機(jī)觀察周圍的事物，沒(méi)準(zhǔn)兒能給你一些靈感。記得在廣州的時(shí)

候，拜訪一客戶，在辦公室談業(yè)務(wù)而沒(méi)有在會(huì)議室，當(dāng)時(shí)看到辦公室竟然有一網(wǎng)球拍，就和他聊網(wǎng)球，從費(fèi)得勒、羅迪克、薩分談到大威小威等等，最后還約了周末打網(wǎng)球，其實(shí)我一點(diǎn)都不會(huì)打網(wǎng)球，但自己喜歡看，周末我們幾

個(gè)同事和客戶的幾個(gè)同事一起玩，我只有觀戰(zhàn)的份。所以，無(wú)論時(shí)聆聽(tīng)還是觀察，都是讓自己抓住一切機(jī)會(huì)與客戶

溝通，在中國(guó)，建立關(guān)系是非常重要的。

電話銷售人員把握適當(dāng)機(jī)會(huì)贊美客戶

真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。“在與客戶的交流

中，只要銷售人員細(xì)心凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的

態(tài)度等等。” 而銷售人員正好利用這些獲取到的信息，適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，就可以很好地營(yíng)造談話的氛圍并能很快地改變顧客的態(tài)

度。張烜搏稱，“聽(tīng)您的聲音，您應(yīng)該只有30歲左右吧”、“聽(tīng)您的聲音，肯定受過(guò)良好的高等教育吧”、“聽(tīng)您的聲

音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在他的電話銷售中，而這些東西要使用得恰到好處，可謂是屢試不爽。

除了聲音以外，對(duì)方公司和掌握顧客的一些履歷都是贊美的亮點(diǎn)。不過(guò)，贊美一定要把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，不要過(guò)了，反而會(huì)適得其反，因此“真誠(chéng)”二字尤為重要。

另外，懂得尋找與顧客的共同點(diǎn)，營(yíng)造雙方的認(rèn)同感，例如：“我們都姓張呀”、“我們是老鄉(xiāng)呀”、“我們?cè)瓉?lái)都在

武漢上大學(xué)呀”……這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。電話銷售人員盡量堅(jiān)持以關(guān)系為導(dǎo)向

在現(xiàn)實(shí)的銷售過(guò)程當(dāng)中，主要以兩種導(dǎo)向作為銷售的支撐：“關(guān)系”導(dǎo)向和“定單”導(dǎo)向。訂單導(dǎo)向一般適用于單一的

消費(fèi)產(chǎn)品，這樣便于節(jié)約時(shí)間和成本，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，盡量維護(hù)與客戶的關(guān)系才是發(fā)展電話銷售的根本。

“特別是如汽車、金融理財(cái)?shù)却笮偷漠a(chǎn)品和服務(wù)，要想在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，就必須要懂得維護(hù)與客

戶的長(zhǎng)期聯(lián)系。”張烜搏認(rèn)為，消費(fèi)者購(gòu)買汽車等大宗的產(chǎn)品，一般從有這個(gè)購(gòu)買念頭到最后真正購(gòu)買的時(shí)間跨度 大概在3到6個(gè)月的時(shí)間，而在如此長(zhǎng)的周期內(nèi)，要想最后真正贏得客戶，要盡量堅(jiān)持關(guān)系為導(dǎo)向而非定單為導(dǎo)向。另外，與客戶關(guān)系的維護(hù)并不是到產(chǎn)品銷售完之后就終止，聰明的銷售人員還會(huì)將這個(gè)關(guān)系一直延續(xù)。大部分銷售

人員都忽視了對(duì)已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品的追蹤，這實(shí)際上是相當(dāng)可惜的，因?yàn)槿绻芗磿r(shí)獲取反饋信息并做好售后服

務(wù)會(huì)在很大程度上影響顧客周圍的人前來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品。因此，在售出產(chǎn)品后，每隔一個(gè)月的時(shí)間就應(yīng)該與顧客保持溝

通，及時(shí)為顧客解決使用產(chǎn)品時(shí)遇到的問(wèn)題。

電話銷售必須對(duì)當(dāng)前的行業(yè)，充滿熱愛(ài)。對(duì)自己有充足的信心，對(duì)自己銷售的產(chǎn)品有很深入的了解和體驗(yàn)。

電話溝通是通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)言等來(lái)判斷對(duì)方的心理活動(dòng)。而面對(duì)面的交流，則更容易通過(guò)對(duì)方的

神情、目光、肢體動(dòng)作、語(yǔ)言、語(yǔ)氣等來(lái)判斷其心理活動(dòng)。所以，對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō)，能夠一步到位找到目標(biāo)

客戶，引起客戶的興趣，掌握客戶的心理，獲取客戶的信任，已經(jīng)成為決定電話銷售成功的關(guān)鍵步驟。

以上都是對(duì)一個(gè)銷售人員基本素質(zhì)要求，當(dāng)然，做銷售也是講究技巧的，但我認(rèn)為素質(zhì)是最最重要的，只要具備以

上素質(zhì)，成為一個(gè)合格的銷售員、營(yíng)銷人員是不成問(wèn)題的。而技巧只有建立在具備以上素質(zhì)的情況下使自己變得更

優(yōu)勢(shì)。

如何能成為一名優(yōu)秀的電話銷售人員？

一、電話銷售人員要確定目標(biāo)客戶

銷售工作的第一步就是確定自己的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息

一定要非常清楚，否則，每天打出再多的電話，可能都是徒勞無(wú)功的。

例如，池塘里面有各種各樣的魚(yú)，你希望得到哪種魚(yú)呢？你要先觀察，你想得到的那種魚(yú)大多集中在什么地方，不

要沒(méi)有目標(biāo)地胡亂釣魚(yú)。

在目標(biāo)客戶最集中的地方尋找客戶，才能取得更好的效果，所以一定要準(zhǔn)確地定位你的目標(biāo)客戶。撥打陌生拜訪電

話后，成功的第一步就是要找對(duì)人。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此，電話

銷售員撥出陌生電話的首要環(huán)節(jié)就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。

如何判斷這個(gè)人就是你要找的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必

須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求。

二、電話銷售人員需要有效的銷售準(zhǔn)備

電話銷售的銷售過(guò)程非常短暫，你只有準(zhǔn)備充分才能抓住難得的機(jī)會(huì)。而電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果

地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大關(guān)系。即使你

有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做得不好也不可能達(dá)到預(yù)期的效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面： 明確給客戶打電話的目的。你的目的是想成功地銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確，這

樣才能有的放矢。

明確打電話的目標(biāo)。目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目 的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。

明確為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題。為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須 要明確。接通電話開(kāi)始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需

求的。所以，電話銷售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫在紙上。

設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶的問(wèn)題你不是很

清楚，要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明

確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

所需資料的準(zhǔn)備。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。要注意，千萬(wàn)不

能讓客戶在電話另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。

把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)快速地查閱。還有一個(gè)所需資

料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要。如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中 的技術(shù)人員幫忙給客戶解答。

三、電話銷售人員設(shè)計(jì)出引人注意的開(kāi)場(chǎng)白

對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，你的開(kāi)場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽(tīng)下

去的溝通方案，成為電話銷售人員。

許多電話銷售人員喜歡使用這樣的開(kāi)場(chǎng)白：您好，我是XX公司的XX，可以打攪您兩分鐘嗎？這句話從打電話方來(lái)分

析并沒(méi)有什么問(wèn)題，是個(gè)很禮貌、很合理電話銷售開(kāi)場(chǎng)白。但從接電話方分析，就有很大問(wèn)題。因?yàn)檫@種開(kāi)場(chǎng)白容

易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感。“又是哪個(gè)公司的推銷員？會(huì)不會(huì)是騙子呢？”客戶會(huì)覺(jué)得有疑問(wèn)，為什么要

給你兩分鐘？陌生人打我電話有什么好的事情？好的開(kāi)場(chǎng)白就是成功的一半，千萬(wàn)不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困

惑，這樣成功的一半就沒(méi)有了，你的第一句話就決定了此次銷售的命運(yùn)。

作為一個(gè)成功的電話銷售人員，在報(bào)上自己的公司和姓名后，可以再問(wèn)客戶：“現(xiàn)在接電話方不方便？”事實(shí)上，很

多時(shí)候客戶接到推銷電話都是在不方便的時(shí)間，但是很少有人真的會(huì)這么回應(yīng)。他們反而會(huì)問(wèn)你為什么打電話來(lái)，這就暗示你可以繼續(xù)講話了。你也可以采取比較誠(chéng)實(shí)而幽默的方式，例如：“這是一個(gè)推銷電話，我想您不會(huì)掛電

話吧？”根據(jù)人們的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)10人中只有1人掛斷電話。

所以，電話銷售中前30秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。

四、電話銷售人員要取得客戶信任

對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō)，最頭疼的是在接觸新客戶的最初階段。這一階段并不是單純地依靠產(chǎn)品知識(shí)、權(quán)威形象就

可以接近客戶的。許多銷售專家得出一個(gè)最重要結(jié)論：如果不能取得客戶的信任，銷售根本無(wú)法進(jìn)行下去。例如：

銷售員：“你好，李小姐，我是平安保險(xiǎn)的高級(jí)顧問(wèn)，我這里有一個(gè)送給您的獎(jiǎng)品，不知道您周末可有時(shí)間，我給

您送過(guò)去？” 李小姐：“你是誰(shuí)？我的獎(jiǎng)品？您怎么知道我的電話？” 銷售員：“你的電話是我們公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)中的。不過(guò)像您這么出名的專家醫(yī)生，有您聯(lián)系方式的人一定很多。這

個(gè)獎(jiǎng)品很難得的，只占用您15分鐘的時(shí)間就行，你看可以嗎？” 李小姐：“什么獎(jiǎng)品啊，到底是誰(shuí)給您的電話？對(duì)不起，我很忙，沒(méi)有時(shí)間，再說(shuō)吧。” 在初次電話接觸客戶時(shí)，取得客戶的信任才是關(guān)鍵，而非帶給客戶利益，誰(shuí)會(huì)相信天上能掉下餡餅給自己呢？所以，電話銷售人員在初次接觸客戶時(shí)，最好是借用第三者或者老用戶引路，才容易取得客戶的信任，使談話容易進(jìn)行

下去。如在本次電話對(duì)話中，當(dāng)李小姐問(wèn)起對(duì)方怎樣得到她的電話時(shí)，這時(shí)銷售人員如果能引出李小姐熟悉或尊敬 的人作為介紹人，必然會(huì)增加李小姐的信任感，從而使談話進(jìn)入到一個(gè)融洽的氣氛中。

五、電話銷售人員迅速切入正題

在客戶愿意聽(tīng)下去時(shí)，電話銷售人員就要迅速切入談話正題。不要認(rèn)為迅速進(jìn)入正題會(huì)冒犯客戶，生意人最注重的

還是實(shí)在的利益，你必須盡快地以產(chǎn)品能給他們帶來(lái)利益作為談話的內(nèi)容，再次引起客戶對(duì)你的興趣。例如：

銷售員：“你們是不是感覺(jué)由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)的利潤(rùn)空間太低了呢？” 客戶：“是的，行業(yè)間不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越薄，成本卻節(jié)省不了多少。” 銷售員：“聽(tīng)說(shuō)，你們企業(yè)目前還是使用XX設(shè)備？” 客戶：“是的。” 銷售員：“據(jù)我們公司最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，那些購(gòu)買了我們?cè)O(shè)備的企業(yè)，在不增加人力成本和材料成本的前提下，贏利都比同期增加了15%。我希望我們的產(chǎn)品也能讓你們的企業(yè)得到更多的利潤(rùn)。” 客戶：“什么產(chǎn)品？” 銷售人員：“XX產(chǎn)品……” 電話

溝通的時(shí)間本身就是比較短暫的，迅速切入溝通的主題是通話雙方最為關(guān)注的問(wèn)題，所以電話銷售人員無(wú)須害怕或

者忌諱迅速進(jìn)入溝通的正題。

六、電話銷售人員強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值

電話銷售人員在描述產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該主要說(shuō)明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問(wèn)題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益，這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西。

例如，你可以說(shuō)：“許多客戶告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì)，保證了系統(tǒng)的

安全性，還減少了因垃圾郵件過(guò)多而需要額外增加容量的問(wèn)題，并且讓他們省去了購(gòu)買新的安全軟件的費(fèi)用。這些

對(duì)您這樣的企業(yè)而言，應(yīng)該是很重要的。” 無(wú)論電話銷售還是登門銷售，自身價(jià)值都是銷售過(guò)程中必須強(qiáng)調(diào)的部分，因?yàn)檫@是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)

鍵因素。

電話銷售工作的困難之處在于，如何在最短的時(shí)間內(nèi)和客戶建立關(guān)系、取得信任、產(chǎn)生交易。筆者通過(guò)上述六個(gè)方

面的建議，希望能給眾多電話銷售一線的人員一些啟發(fā)，使他們能夠快速掌握電話銷售的訣竅，更有成效地做出銷

售業(yè)績(jī)。

第二篇：電銷人員總結(jié)報(bào)告

總結(jié)報(bào)告

一、2012年工作總結(jié)

很高興在今年8月份加入了這個(gè)年輕有活力的團(tuán)隊(duì)，與公司一同成長(zhǎng)。作為一名初次接觸金融行業(yè)的電銷人員，我從最初千篇一律、生硬的向客戶推銷產(chǎn)品，漸漸地到能夠與客戶分析時(shí)事，討論利弊或是對(duì)在售產(chǎn)品作出專業(yè)解答，我可以很驕傲的說(shuō)，我真的是與公司在一起進(jìn)步。

在公司提供的良好工作環(huán)境下，我在不斷學(xué)習(xí)行業(yè)資訊的同時(shí)，也在一步步積累自己的工作技巧和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。通過(guò)各部門同事及領(lǐng)導(dǎo)的悉心教誨和指導(dǎo)，我漸漸能夠熟練完成電銷的日常工作，并對(duì)自己的工作通過(guò)各項(xiàng)記錄和表格進(jìn)行有效的反思和歸納總結(jié)，這些成長(zhǎng)對(duì)于我來(lái)說(shuō)都意義非凡。同時(shí)很感謝公司為我們提供各種專業(yè)培訓(xùn)，更時(shí)常在周例會(huì)上傳授經(jīng)驗(yàn)，分析熱點(diǎn)和形勢(shì)，這些都是彌足珍貴并值得我們反復(fù)思量的。

但是自己在之前的工作中，并沒(méi)有很好地消化及運(yùn)用，還是有很多不足，缺少客戶的積累，以至于沒(méi)有做出成績(jī)，特此作出深刻反思及改善計(jì)劃：一；對(duì)于老客戶和潛在客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，便于穩(wěn)定與客戶的關(guān)系。

二；在擁有有限的客戶資源的同時(shí)還要不斷從各種渠道獲得更多客戶信息。三；要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合，真正做到活學(xué)活用。

四；對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，但不能太低聲下氣，要給客戶留下好的印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

五；客戶遇到問(wèn)題，一定要盡全力幫助他們解決，自己力所不及的要積極尋求同事們的幫助。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

二、2013年工作規(guī)劃

回望過(guò)去，展望未來(lái)，在新的一年里我對(duì)自己做出了如下規(guī)劃，并將在自身的努力和同事們的監(jiān)督下，嚴(yán)格要求自己：

1：每周要增加5個(gè)以上的新客戶，還要有10到20個(gè)潛在客戶。

2：一周一回望小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正，避免下次再犯。

3：抓住每次與客戶交流的機(jī)會(huì)，要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作，才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

4：對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶，明確在某些問(wèn)題上和客戶要保持一致。

5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：自信是非常重要的。要經(jīng)常適時(shí)調(diào)整心態(tài)，擁有健康、樂(lè)觀、積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

7：和公司同事要有良好的溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)、集體榮譽(yù)感，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

以上就是我在2013年的工作計(jì)劃，對(duì)于工作中難免會(huì)遇到的各種各樣的困難，我會(huì)積極向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服。與此同時(shí)，我也會(huì)牢記著緊盯工作重點(diǎn)，明確工作目標(biāo)，做出業(yè)績(jī)，證明自己，為公司的蓬勃發(fā)展添磚加瓦！

第三篇：電銷人員說(shuō)話技巧

電銷人員說(shuō)話技巧

電話銷售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)電話銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程，所以電話銷售人員的聲音非常重要。

通常考察電話銷售人員的聲音及語(yǔ)言感染力有12個(gè)方面。

一、語(yǔ)速

不要太快或太慢，可能是由于長(zhǎng)期工作的原因，因?yàn)殡娫掍N售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話銷售人員說(shuō)話的速度都偏快。語(yǔ)速太快容易造成客戶聽(tīng)不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語(yǔ)速的能力，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。

二、清晰度

電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話。筆者所在公司在每次新招電話銷售人員時(shí)，都會(huì)要求對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)模擬打電話的過(guò)程，主要考察對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)是否含糊不清，普通話是否流利等，因?yàn)楸磉_(dá)清晰對(duì)于一名電話銷售人來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。

三、語(yǔ)氣

語(yǔ)氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話銷售人員的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話銷售人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。

四、音調(diào)

音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話銷售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語(yǔ)言也就缺少生氣。筆者曾聽(tīng)過(guò)不少培訓(xùn)師的培訓(xùn)課，一天到晚都用一種腔調(diào)講，結(jié)果臺(tái)下的學(xué)員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈。”這樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話銷售是一門聲音的藝術(shù)，那電話銷售人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話音調(diào)。

五、節(jié)奏

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，大多數(shù)電話銷售人員都會(huì)犯一個(gè)毛病：只顧自己說(shuō)，說(shuō)完了就掛機(jī)。高明的電話銷售人員可以做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。筆者所在公司有一名電話銷售人員，叫彤彤，其口齒伶俐，能說(shuō)會(huì)辯，大家公認(rèn)她的口才好，可是業(yè)績(jī)總是不理想，她自己也很苦惱，不知道問(wèn)題出在哪里?后來(lái)，筆者給她提了個(gè)建議，這個(gè)建議只有兩個(gè)字“閉嘴”，雖然很難聽(tīng)，但對(duì)她的心靈沖擊力很大，后來(lái)，每當(dāng)她想滔滔不絕地發(fā)表“演講”時(shí)，都會(huì)強(qiáng)行克制自己，因此也就陸陸續(xù)續(xù)出了一些業(yè)績(jī)。

六、音量

就是聲音的大小，音量不宜過(guò)大，要適中，電話銷售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過(guò)大，難免會(huì)影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說(shuō)無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名電話銷售人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。

七、熱情度

成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評(píng)價(jià)希特勒時(shí)，貶多褒少，可是我們單從對(duì)工作投入的熱情來(lái)看，希特勒不可以說(shuō)不是一個(gè)奇跡。他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講，煽動(dòng)了幾乎是全德國(guó)的年輕人為了實(shí)現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話銷售人員如果沒(méi)有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。

八、帶笑的聲音

人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。可是，在電話里，對(duì)方看不到電話銷售人員的笑臉，怎么辦?這就是筆者常常要求本公司的電話銷售人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶聽(tīng)到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名電話銷售人員的快樂(lè)，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。

九、自信

一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。記得筆者讀中專時(shí)，班里有一個(gè)很自卑的女生，經(jīng)常獨(dú)來(lái)獨(dú)往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無(wú)數(shù)次話，效果也不理想，后來(lái)學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師給了我們一個(gè)建議：要讓那個(gè)女孩走出自卑的陰影，辦法有一個(gè)，就是發(fā)動(dòng)全班的男生給這個(gè)女生寫情書，每個(gè)男生都要寫，在信里，不但要表達(dá)對(duì)這位女生的愛(ài)慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn)，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態(tài)。

故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了，后來(lái)不到兩個(gè)月，這位女生簡(jiǎn)直是脫胎換骨，光芒萬(wàn)丈，把其他的女孩子羨慕得不行。所以，筆者重申一下：“如果你自己都不喜歡你，沒(méi)有人會(huì)喜歡你;如果你自己都不自信，沒(méi)有人會(huì)對(duì)你有信心。”

十、專業(yè)

俗話說(shuō)：“行家一出手，就知有沒(méi)有。”一名電話銷售人員是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，電話銷售人員在通電話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問(wèn)題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。當(dāng)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，通才會(huì)越來(lái)越少，而只有專才才會(huì)越來(lái)越吃香，也越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力。曾經(jīng)有一個(gè)這樣的故事，說(shuō)的是建國(guó)初期，某國(guó)營(yíng)企業(yè)進(jìn)口了一臺(tái)價(jià)值幾百萬(wàn)的機(jī)器，可是沒(méi)幾天，機(jī)器便“罷工”了，企業(yè)老總召集了公司里所有的工程師對(duì)這臺(tái)機(jī)器進(jìn)行會(huì)診，結(jié)果沒(méi)有誰(shuí)能解決機(jī)器故障。于是他們要求國(guó)外廠家派技術(shù)人員過(guò)來(lái)，可人家說(shuō)很忙，最近兩個(gè)月沒(méi)時(shí)間，怎么辦，無(wú)奈之下，只好登報(bào)懸賞誠(chéng)征英才。后來(lái)來(lái)了個(gè)年輕人，在機(jī)器上，這里瞧一瞧，那里敲一敲，最后，在一個(gè)地方畫了個(gè)圓圈，告訴他們的工程師將里面的一個(gè)螺絲擰緊就可以了。工程師照辦，機(jī)器果然運(yùn)轉(zhuǎn)正常，于是只剩下收費(fèi)問(wèn)題，小伙子要價(jià)一萬(wàn)元，公司老總不理解，畫一個(gè)圓圈就要一萬(wàn)元，這恐怕有點(diǎn)漫天要價(jià)吧。小伙子說(shuō)話啦：“畫一個(gè)圓圈只收一元，知道在哪里畫圓圈收費(fèi)9999元。”這里所說(shuō)的“知道在哪里畫圓圈”就是專業(yè)。再回過(guò)頭來(lái)說(shuō)我們從事電話銷售工作的從業(yè)人員，其實(shí)電話銷售高手與一般的電話銷售人員，90%的工作都會(huì)差不多，而最后在業(yè)績(jī)上卻產(chǎn)生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一樣而造成的。曾經(jīng)有一個(gè)非常有名的外科醫(yī)生說(shuō)過(guò)一句話，非常耐人尋味，他說(shuō)：“通過(guò)我?guī)资晖饪漆t(yī)生的工作經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)覺(jué)，我的90%的工作，甚至是在醫(yī)院里掃地的大媽都能勝任，而只有10%左右的工作才能真正體現(xiàn)我的價(jià)值。”體現(xiàn)一個(gè)外科醫(yī)生價(jià)值的10%的工作以及體現(xiàn)一名電話銷售人員優(yōu)劣的10%的工作，這與眾不同的10%的工作就是所謂的專業(yè)素質(zhì)。

十一、簡(jiǎn)潔

林肯還沒(méi)當(dāng)總統(tǒng)之前，有一次被邀請(qǐng)到一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表講話，可是在他前面安排了另外兩個(gè)教授先講，這兩個(gè)教授的講話空洞無(wú)物，又特別的冗長(zhǎng)，用中國(guó)的一句歇后語(yǔ)來(lái)形容就是“王婆娘的裹腳帶——又臭又長(zhǎng)”，等他們講完，臺(tái)下的與會(huì)者已經(jīng)被折磨的疲憊不堪。終于等到林肯上講臺(tái)，他望了一下臺(tái)下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門，說(shuō)了一句話:“紳士的演講，應(yīng)該要像女士的超短裙一樣——越短越好。我的演講完了。”臺(tái)下頓時(shí)爆發(fā)了雷鳴般的掌聲。這一句話堪稱古今中外演講歷史上的典范，任何時(shí)候都令人深思。簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;另一方面，對(duì)于從事電話銷售的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，如果其所在公司有規(guī)定每個(gè)電話銷售人員每天要完成100個(gè)電話的話，那么，這時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)就必須簡(jiǎn)潔。做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

十二、在語(yǔ)言中注入情感

同樣一句話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說(shuō)出來(lái)效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長(zhǎng)夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說(shuō)一句：“我想你。”想想會(huì)是一個(gè)怎樣的意境;第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì)，卻假惺惺地給男方打來(lái)電話，問(wèn)一句“老公，你想我嗎?”男的敷衍一句：“我想你。"這又是多么惡心。

如果作為一名電話銷售人員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會(huì)有用。禪宗中有一個(gè)公案叫“打車還是打馬”，說(shuō)如果一匹馬拉一車貨，車子停止不前，這時(shí)，應(yīng)該用鞭子打馬還是打車呢?答案很明顯，應(yīng)該打馬。然而回到電話銷售人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉。一個(gè)急功近利、粗俗無(wú)禮的人，方法用的再熟練，最終也只不過(guò)是一個(gè)扶不起的“阿斗”。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，電話銷售人員說(shuō)出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語(yǔ)言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶。相比較之下，這時(shí)那些方法和技巧卻并不那么重要了。

第四篇：如何成為一個(gè)優(yōu)秀的測(cè)試人員

如何成為一個(gè)優(yōu)秀的測(cè)試人員

（fly）

如何成為一個(gè)合格而又優(yōu)秀的測(cè)試人員呢？也許有人說(shuō)只要懂的測(cè)試?yán)碚摗y(cè)試方法再會(huì)一些技術(shù)就能夠成為一個(gè)合格的測(cè)試人員，而要成為一個(gè)優(yōu)秀的受人尊敬的測(cè)試人員只需要和研發(fā)搞好關(guān)系，自己的人緣好了，自然也就能成為一個(gè)優(yōu)秀的測(cè)試人員；也有人說(shuō)只要自己的技術(shù)夠牛自然會(huì)成為一個(gè)合格優(yōu)秀的測(cè)試人員；我不知道你們看完這些論點(diǎn)是否贊同，但是我只能認(rèn)可其中的一小部分觀點(diǎn)，為什么我要這樣說(shuō)？也許你會(huì)問(wèn)“難道你很牛嗎？”，但是我可以直接告訴你的是“我從來(lái)不認(rèn)為自己的技術(shù)有那么牛，因?yàn)槲疫€一直在學(xué)習(xí)”。既然我不太贊同別人的觀點(diǎn)自然要闡述一下自己對(duì)如何成為一個(gè)合格而又優(yōu)秀的測(cè)試人員的觀點(diǎn)。

在測(cè)試行業(yè)中測(cè)試的界限已經(jīng)分的很明確，也就是我們常說(shuō)的黑盒測(cè)試和白盒測(cè)試。那么我們?cè)诤诤袦y(cè)試或者白盒測(cè)試中應(yīng)該怎么測(cè)試呢？是不是只要我們?cè)跍y(cè)試某款產(chǎn)品功能的時(shí)候是只用鼠標(biāo)點(diǎn)一下找出其中的缺陷即可嗎？還是我們只要找出代碼中的邏輯、路徑不合理的地方即可嗎？答案自然不是。那么我們需要什么樣的條件才是合格而又優(yōu)秀的測(cè)試人員呢？從這幾年工作中總結(jié)了一下測(cè)試人員應(yīng)該所具備的一些知識(shí)。

在上述中我已經(jīng)提到我認(rèn)可一小部分的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)就是技術(shù)和測(cè)試?yán)碚摚荒敲次揖驮敿?xì)說(shuō)一下如何成為優(yōu)秀的測(cè)試者；首先：我們必須懂得一些測(cè)試方面的理論、測(cè)試方法，這是成為測(cè)試人員的最基本的條件；其次：我們需要懂一些技術(shù)，而這些技術(shù)不僅僅說(shuō)你會(huì)操作系統(tǒng)方面的知識(shí)、編程方面的知識(shí)就可以的而是要會(huì)的知識(shí)很全面；再次：要有發(fā)散思維的思想，只有這樣你才能盡可能的去想自己的用例；最后：你需要有一個(gè)很好的溝通過(guò)能力，所謂的溝通能力不僅僅是指和研發(fā)溝通時(shí)將自己的發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題描述清楚即可的。那么我就從這幾點(diǎn)闡述一下。

測(cè)試?yán)碚摲矫妫核^的測(cè)試?yán)碚撛诰W(wǎng)上有很多的教程，包括一些測(cè)試流程；在學(xué)習(xí)這些理論的時(shí)候我們應(yīng)該有自己的思想，不是上面說(shuō)什么就要學(xué)習(xí)什么而是要選擇對(duì)自己有用的一些東西；比如常說(shuō)的“5W”，為什么要用5W，5W的好處是什么，這些你們是否很清楚呢？比如：what指的是測(cè)試什么，那么我們是在研發(fā)提交一個(gè)測(cè)試版本的時(shí)候才清楚自己要測(cè)試什么？還是在研發(fā)提交測(cè)試版本前就清楚要測(cè)試什么呢？我想，應(yīng)該有一部分人是會(huì)選擇前者吧；我們需要測(cè)試什么是在市場(chǎng)、產(chǎn)品或者銷售在提出需求的時(shí)候就應(yīng)該知道我們要測(cè)試什么，這樣你才有時(shí)間去了解一個(gè)功能具體要呈現(xiàn)的結(jié)果，在你了解這些部門提出的需求后你才能夠詳細(xì)的設(shè)計(jì)自己的測(cè)試用例，才能夠詳細(xì)寫整個(gè)產(chǎn)品的測(cè)試計(jì)劃；既然這樣，那么在他們提出需求的時(shí)候我們就需要對(duì)需求進(jìn)行評(píng)審，測(cè)試人員參加評(píng)審是為了更好的理解需求，在未來(lái)的測(cè)試過(guò)程中才能夠在了解需求的基礎(chǔ)上更多的發(fā)現(xiàn)缺陷。

測(cè)試定位：所謂的測(cè)試定位是針對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行講述的；比如說(shuō)對(duì)于交互方面的測(cè)試，在此種類型的測(cè)試過(guò)程中很多測(cè)試人員很難發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，為什么？那是他們的定位和測(cè)試角度沒(méi)選好。那么如何定位這種類型的測(cè)試呢？

1、要從產(chǎn)品本身的功能去測(cè)試；

2、要從客戶角度去測(cè)試，此時(shí)你不能把自己當(dāng)成一個(gè)專業(yè)的測(cè)試人員而是要把自己當(dāng)成一個(gè)普通的用戶，因?yàn)橛脩舭芏喾N，比如說(shuō)：文化程度方面、審美方面等等；

3、要了解這個(gè)產(chǎn)品所面臨的市場(chǎng)，這些信息可以從市場(chǎng)部門、產(chǎn)品部門等獲取相關(guān)信息；

技術(shù)方面：在測(cè)試過(guò)程中需要什么的技術(shù)？對(duì)于不同的產(chǎn)品，不同的行業(yè)所需求的技術(shù)也就沒(méi)有相同的標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)然你會(huì)的越多對(duì)你本身的文化修養(yǎng)、素質(zhì)的提升有著很大的幫助；那么我們作為專業(yè)的測(cè)試人員需要哪些方面的知識(shí)呢？

1、編程方面的知識(shí)比如C、JAVA、php、python等；你也許要問(wèn)“我不做白盒測(cè)試為什么要懂這些編程語(yǔ)言呢？”，為什么呢？當(dāng)初我也不明白，可后來(lái)我明白了，如果你懂得一些編程方面的語(yǔ)言那么在和研發(fā)討論的時(shí)候你可以做到有理有據(jù)不至于被研發(fā)忽悠，更不至于他們低看。在需求評(píng)審的時(shí)候有的研發(fā)技術(shù)水平的有限，本來(lái)能夠?qū)崿F(xiàn)的功能他自認(rèn)這些功能沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)，那么如果這個(gè)時(shí)候你懂得這些編程語(yǔ)言的話你可以提出自己的觀點(diǎn)。當(dāng)研發(fā)說(shuō)實(shí)現(xiàn)該功能很有技術(shù)難度的時(shí)候，你同樣提出了自己的的觀點(diǎn)以及所采用的技術(shù)，那么你覺(jué)得在公司中你的價(jià)值如何呢？既然對(duì)我們有好處那么我們是否要把全部的編程語(yǔ)言都要學(xué)會(huì)呢，答案當(dāng)然不是，只需要一些主流的、常用的一種即可；比如在python和shell中我選擇了python；

2、操作系統(tǒng)方面的linux知識(shí)以及window server方面的知識(shí)；是否這兩種操作知識(shí)是否都要精通呢？答案當(dāng)然也不是，比如：linux方面我們只需要會(huì)常見(jiàn)的服務(wù)搭建以及一些常用命令即可；常見(jiàn)的服務(wù)比如apache、ftp等；常用的命令比如：配置IP地址、查看文件、查看端口、源碼安裝、RPM包安裝等等；如果工作中需要寫腳本的話你會(huì)了python還需要再詳細(xì)學(xué)習(xí)shell嗎？所以會(huì)一種編程是很美的事情；

3、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，你也許會(huì)說(shuō):我為什么要會(huì)網(wǎng)絡(luò)方面的知識(shí)呢？我不會(huì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)同樣在做測(cè)試。如果你這樣說(shuō)我也不會(huì)反駁你，為什么？我覺(jué)得沒(méi)必要，我只是要問(wèn)一句，你搭建測(cè)試環(huán)境嗎？如果你沒(méi)有搭建過(guò)那么你根本不會(huì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)對(duì)測(cè)試的重要性；在任何軟件測(cè)試過(guò)程中測(cè)試環(huán)境的重要性是絕對(duì)不容忽視的，在定位問(wèn)題的時(shí)候也絕不允許忽視；比如：你在測(cè)試一個(gè)web頁(yè)面的時(shí)候，突然出現(xiàn)502、404等這些代碼，你知道代表什么嗎？那你會(huì)如何處理？找研發(fā)？還是找運(yùn)維？如果是別人幫你解決的那么你在我眼中根本不是一個(gè)合格的測(cè)試人員；在懂網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的同時(shí)要學(xué)會(huì)借助工具來(lái)分析問(wèn)題，比如：TCPDUMP、wireshark等；為什么要建議自己搭建測(cè)試環(huán)境呢，因?yàn)樵诖罱y(cè)試環(huán)境的過(guò)程中你也在進(jìn)行著模塊之間的聯(lián)調(diào)，借此機(jī)會(huì)你更能夠了解這個(gè)產(chǎn)品的工作流程；對(duì)一個(gè)產(chǎn)品了解最深的是產(chǎn)品嗎？研發(fā)嗎？當(dāng)然不是，了解最深的當(dāng)然是測(cè)試，因?yàn)檠邪l(fā)只負(fù)責(zé)自己的模塊，產(chǎn)品只提出需求而對(duì)產(chǎn)品內(nèi)部的實(shí)現(xiàn)結(jié)果卻不是很了解；所以一定要自己搭建測(cè)試環(huán)境。

4、數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)：比如：MS SQL、MYsql、ORCLE等；而MS sql、Mysql只要會(huì)一種就可以了，因?yàn)樗麄兊膕ql語(yǔ)句基本相同；而ORCLE是有前公司用的；而最經(jīng)常用到的就是Mysql；那么我們只需要會(huì)一些基本的sql語(yǔ)句即可，至于如何優(yōu)化表、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)那是研發(fā)和DBA做的事情；

5、自動(dòng)化工具，如果想要有所提升還是要掌握一些自動(dòng)化工具的，比如常用的性能測(cè)試工具Loadrunner，功能測(cè)試工具QTP（基于web的功能測(cè)試）等，如果是對(duì)網(wǎng)卡的性能測(cè)試就需要掌握自動(dòng)發(fā)包的工具；而這些工具在選擇文章和書籍方面需要有選擇性的吸收；有些文章和書都是相互拷貝的，建議還是看原版的好。

6、文檔撰寫：所謂文檔的撰寫是指測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試用例、BUG描述以及測(cè)試報(bào)告等；在寫測(cè)試用例的時(shí)候要有思維發(fā)散的，因?yàn)橹挥心愕乃季S進(jìn)行一定程度的發(fā)散你才能夠更多的想到測(cè)試點(diǎn)、測(cè)試面，所以就有了點(diǎn)、面結(jié)合的測(cè)試；

7、在測(cè)試過(guò)程中要學(xué)著自己定位問(wèn)題、分析問(wèn)題，這樣才能在尋找問(wèn)題中學(xué)到更多的知識(shí)；

溝通方面：這個(gè)方面的東西很多文章說(shuō)要和研發(fā)打好關(guān)系就可以了，看到這樣的話我只能一笑了之；和同事搞好關(guān)系是必須的，因?yàn)檫@是你在工作中必須要做到的事情，公司也是一個(gè)小社會(huì)，更何況多一個(gè)朋友總比多一個(gè)敵人要好很多，但是這不代表研發(fā)能夠認(rèn)可你的技術(shù)、你的品質(zhì)；現(xiàn)在無(wú)論大公司還是小公司都有績(jī)效考核，測(cè)試給研發(fā)提交BUG的時(shí)候有BUG級(jí)別的確定，如果你給他提一些很多的block級(jí)別的BUG看看，還能保證他和你的關(guān)系嗎？如果確實(shí)是block級(jí)別的而你為了關(guān)系提了一個(gè)Major的那么你自己的績(jī)效呢，而確定BUG級(jí)別的前提是你必須會(huì)上述“技術(shù)方面”提到的知識(shí)點(diǎn)；這樣你可以做到有理有據(jù)。而溝通方面不僅僅面臨著研發(fā)，因?yàn)闇y(cè)試對(duì)產(chǎn)品的了解有可能還要面臨技術(shù)支持、客戶等對(duì)象，當(dāng)面臨客戶講解公司產(chǎn)品的時(shí)候更需要良好的溝通和表達(dá)能力；

上述是這幾年工作中最有深切體會(huì)的建議，希望能夠?qū)π氯擞兴鶐椭覀冏鰷y(cè)試的不是為了別人而是為了讓公司更加認(rèn)可我們的工作，從而得到我們想要的一些東西（你懂的^_^）.

第五篇：電銷人員工作指導(dǎo)手冊(cè)-修改版

電 銷 部 人 員 工 作 手 冊(cè)

目 錄

（一）電話營(yíng)銷人員的角色認(rèn)知

（二）（三）

（四）（五）

（六）（七）

（八）（九）

（十）（十一）

（十二）電話營(yíng)銷人員的定位 電話營(yíng)銷人員應(yīng)具備的思想 電話營(yíng)銷人員應(yīng)具有的心態(tài) 電話營(yíng)銷人員應(yīng)具備的職業(yè)情感 電話營(yíng)銷人員應(yīng)具備的精神

電話營(yíng)銷人員的行為準(zhǔn)則及辦事原則電話營(yíng)銷人員應(yīng)具備的技能 電話營(yíng)銷人員的作業(yè)工具 電話營(yíng)銷人員實(shí)戰(zhàn)技術(shù) 話營(yíng)銷人員的八項(xiàng)修煉 話營(yíng)銷人員客戶溝通技術(shù)

電電

一、電話營(yíng)銷人員的角色認(rèn)知

1、電話營(yíng)銷人員的角色：

（1）顧客的投資顧問(wèn)：是為顧客投資提供咨詢服務(wù)的顧問(wèn)。

（2）公司的形象大使：是公司形象一種體現(xiàn)

(3)公司和客戶關(guān)系的紐帶：公司與客戶的關(guān)系靠這根紐帶牽系

2、電話營(yíng)銷人員的價(jià)值：

電話營(yíng)銷人員的價(jià)值在于公司與顧客交換中讓公司與顧客都獲取雙方滿意的價(jià)值，并且讓自己也獲取滿意的價(jià)值。營(yíng)銷人員不能為公司創(chuàng)造價(jià)值就無(wú)法整合公司的資源，營(yíng)銷人員不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值就會(huì)失去顧客，而營(yíng)銷人員不會(huì)為自己創(chuàng)造價(jià)值，營(yíng)銷人員就無(wú)法生存，為公司創(chuàng)造價(jià)值，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為自己創(chuàng)造價(jià)值，這是營(yíng)銷人員的使命，并且要讓每一方都感到是利益最大化的，這才是營(yíng)銷人的成功。

3、從事?tīng)I(yíng)銷的價(jià)值：

（1）是最快提升個(gè)人能力的職業(yè)。

（2）是最快實(shí)現(xiàn)自我升值的職業(yè)。

（3）是能獲得最大發(fā)展空間的職業(yè)。

（4）是能獲得最大財(cái)富的職業(yè)。

二、電話營(yíng)銷人員的定位

1、電話營(yíng)銷人員的崗位認(rèn)知：

做為一名營(yíng)銷人員首先要對(duì)自身工作崗位有一定程度的認(rèn)知，要知道這個(gè)崗位的責(zé)任、任務(wù)、及應(yīng)該具備的基本技能是什么。電話營(yíng)銷的日常工作是用電話和網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通，彼此之間可以感知的是對(duì)方的語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速和具體的語(yǔ)言。無(wú)法看到客戶的音容笑貌。也無(wú)法通過(guò)對(duì)客戶的表情、形象、動(dòng)作來(lái)更深入了解判斷客戶的心理變化。一切都靠客戶用不同語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)說(shuō)出的話來(lái)推斷客戶的真實(shí)的想法。這不僅對(duì)我們駕馭語(yǔ)言的能力有很高的要求，對(duì)客戶隨時(shí)的問(wèn)題有快速反應(yīng)的能力。能夠通過(guò)每一次溝通的話題來(lái)加深對(duì)客戶真實(shí)意圖的判斷，不斷加深對(duì)客戶的了解，加強(qiáng)對(duì)客戶的積極的影響，一步步向自己期望我的目標(biāo)前進(jìn)，并最終促成合作。

2、營(yíng)銷人員的自我定位：

（1）本行業(yè)的專家

既然我們我們被定位投資顧問(wèn)的角色，那么我們必須能夠演好專家這樣的角色。這就要求我們對(duì)我們所從事的行業(yè)有深入的了解和獨(dú)到的見(jiàn)解，為客戶了解本行業(yè)提供最有價(jià)值的建議。客戶是把我們當(dāng)專家來(lái)看的，也會(huì)以專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求你，所以我們必須是專家。（2）貼心的顧問(wèn)

既然我們是客戶的顧問(wèn)，我們一定要知道客戶真正需要我們做的是什么，客戶真正的需求是什么？客戶希望我們能夠提供他們什么樣的意見(jiàn)或建議？客戶喜歡我怎么樣為他提供顧問(wèn)服務(wù)。我們要尊重客戶意見(jiàn)和要求，即使客戶的想法是錯(cuò)誤的，但我們要能夠慢慢的、潛移默化的改變客戶的錯(cuò)誤想法。不斷的強(qiáng)化客戶對(duì)自己的信任，不斷的施加對(duì)客戶的影響力。最終要能夠贏得客戶的滿意。（3）營(yíng)銷人

千萬(wàn)不要忘了自己是個(gè)營(yíng)銷人，所有的目的還是圍繞著成交。成交是根本的目的，其他的都是策略和實(shí)施策略的過(guò)程。只有成交才會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的價(jià)值。

三、電話營(yíng)銷人員應(yīng)具有的思想

1、把營(yíng)銷當(dāng)作一種職業(yè)而非一種工作。

2、把營(yíng)銷當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)而非一種掙錢工具。

3、把創(chuàng)造價(jià)值當(dāng)做一種使命而非一種考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、我要營(yíng)銷，而非要我營(yíng)銷。

5、讓營(yíng)銷象血液一樣在血管流動(dòng)，無(wú)時(shí)無(wú)處不營(yíng)銷。

6、對(duì)營(yíng)銷象初戀一樣滿懷激情，付出真情。

7、把問(wèn)題當(dāng)做課題，深入研究，找到答案。

8、不放棄、不泄氣、天天挑戰(zhàn)自己。

四、電話營(yíng)銷人員應(yīng)具有的心態(tài)

1、信心

營(yíng)銷員必須具有堅(jiān)定的信心，這個(gè)信心來(lái)自于對(duì)自我能力的肯定。對(duì)自己所從事事業(yè)的信念，以及對(duì)市場(chǎng)深度洞察和準(zhǔn)確把握。信心是營(yíng)銷人員成功的支柱，是營(yíng)銷的脊梁，沒(méi)有信心支撐的營(yíng)銷是軟弱無(wú)力的。五個(gè)相信：相信你的項(xiàng)目，相信你的公司，相信你的產(chǎn)品，相信你的客戶，相信你自己

2、雄心

不想當(dāng)元帥的士兵不是一個(gè)好士兵，不想成為一個(gè)卓越的營(yíng)銷人員的營(yíng)銷人不是一個(gè)好營(yíng)銷人員。營(yíng)銷人員要有雄心，成就自己的事業(yè)。雄心可以消除一個(gè)營(yíng)銷人員的挫敗感。雄心可激發(fā)營(yíng)銷人員向著更高目標(biāo)奮斗。雄心可以促使?fàn)I銷人員不斷進(jìn)取，攀登事業(yè)顛峰。

3、誠(chéng)心

對(duì)自己所從事的事業(yè)要有虔誠(chéng)之心，對(duì)自己的合作伙伴要真誠(chéng)。為人處事要坦誠(chéng)。精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，誠(chéng)信天下，共贏世界。

4、恒心

做事貴在持之以恒，從事了營(yíng)銷這一職業(yè)，就要堅(jiān)持不懈，不成功誓不休。恒之所至，滴水穿石，恒之所至，愚公移山。

5、愛(ài)心

對(duì)自己所從事的職業(yè)要摯愛(ài)，對(duì)待所有的合作伙伴要友愛(ài)。對(duì)自己所服務(wù)的公司要熱愛(ài)，對(duì)待世間萬(wàn)物要有博愛(ài)之心。

6、平常心

勝不驕、敗不餒、富不羨、窮不厭，謂之平常心，平常心可以讓人保持高度清醒狀態(tài)，保持清醒狀態(tài)，才不會(huì)迷失方向，才會(huì)一步一個(gè)腳印地邁向成功的殿堂。

五、電話人員應(yīng)具備的職業(yè)情感

1、真情

因真愛(ài)而從事這一職業(yè)，因真愛(ài)付出真情；

因真情而不怕挫折，因真情而永不改變；

2、熱情

熱愛(ài)這一職業(yè)，時(shí)刻保持摯熱的情感；

積極面對(duì)每一天，積極做好每件事；

3、激情

激情喚醒人的潛能，激情可以讓人充滿活力；

激情可以讓人斗志昂揚(yáng)，激情可以感染他人；

4、癡情

義無(wú)反顧地投入自己的職業(yè)；

矢志不渝地堅(jiān)定自己的事業(yè)；

固守著自己的諾言，永不停息地努力；

六、電話營(yíng)銷人員應(yīng)該具備職業(yè)精神

1、敬業(yè)

象敬神一樣敬重自己的職業(yè)，絕不能有絲毫的怠慢之心。認(rèn)認(rèn)真真、塌塌實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)。

2、勤業(yè)

勤于思想，才能世態(tài)洞明，勤于行動(dòng)，才能抓住機(jī)遇，勤能補(bǔ)拙，勤能讓人不斷完善自我，天道酬勤，勤能讓人取得更大收獲。

3、專業(yè)

既然把營(yíng)銷做為自己一生的事業(yè)就必須專一，不能朝三暮四。既然想干出一番事業(yè)就必須專注，一心一意，心無(wú)旁鶩。學(xué)術(shù)有專攻，既然選擇了營(yíng)銷，就必博采眾集，千錘百煉，使自己成為行業(yè)專家，這也是營(yíng)銷人成功的標(biāo)志——成為行業(yè)專家。

4、樂(lè)業(yè)

愛(ài)我所愛(ài)，自會(huì)樂(lè)在其中，愛(ài)營(yíng)銷所以選擇之，選擇營(yíng)銷要能自得其樂(lè)，快樂(lè)是才智的酵母，快樂(lè)是潛能的催化劑。營(yíng)銷著并快樂(lè)著，快樂(lè)營(yíng)銷，戰(zhàn)無(wú)不勝。

5、志業(yè)

志在必得，選擇了營(yíng)銷就一定要成為成功的營(yíng)銷人，志之所在，必成其業(yè)，為自己所選擇的事業(yè)全力以赴，唯進(jìn)步不止學(xué)、事業(yè)必成。

（七）電話營(yíng)銷人員的行為準(zhǔn)則及辦事原則

一、行為準(zhǔn)則

1、遵紀(jì)守法

嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)以及公司所制定的各項(xiàng)制度，絕不做違背法紀(jì)的事情；

2、誠(chéng)信為本

對(duì)公司忠誠(chéng)，對(duì)客戶真誠(chéng)，對(duì)朋友坦誠(chéng)，言必行，行必果；

3、勇?lián)?zé)任

自覺(jué)履行自己的職責(zé)，并勇于對(duì)自己的所作所為承擔(dān)責(zé)任；

4、實(shí)事求是

一切以市場(chǎng)為導(dǎo)向，恪守市場(chǎng)規(guī)律，一切從實(shí)際出發(fā)，踏踏實(shí)實(shí)；

5、自動(dòng)自發(fā)

勿需督促，勿需施壓，勿需激勵(lì)，沒(méi)有任何借口，總能義無(wú)反顧，總能一如既往，總能滿懷激情去工作。

6、自強(qiáng)不息

勝不驕，敗不餒；勇于接受挑戰(zhàn)，不斷戰(zhàn)勝自我，不息方自強(qiáng)；

7、團(tuán)結(jié)互助

要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體觀念，要有協(xié)作精神，團(tuán)結(jié)才有更大的力量，互助才能共同發(fā)展；

二、辦事原則

1、重要的事，慎重辦；

2、緊急的事，立即辦；

3、今日的事，今日辦；

4、困難的事，想法辦

5、原則的事，原則辦；

6、該辦的事，必須辦；

7、瑣碎的事，仔細(xì)辦；

8、份外的事，協(xié)助辦；

9、個(gè)人的事，回家辦；

10、所有的事，認(rèn)真辦；

八、電話營(yíng)銷人員應(yīng)具備的技能

一、行業(yè)分析能力

1）了解行業(yè)發(fā)展背景、現(xiàn)狀、以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

2）行業(yè)在發(fā)展不同階段的不同特點(diǎn)

3）行業(yè)不同發(fā)展階段的不同的發(fā)展思路

4）本公司在行業(yè)發(fā)展現(xiàn)階段的位置

5）本公司在行業(yè)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力

6）本公司在行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的前景

二、市場(chǎng)洞察能力

1）市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，變的方向在哪

2）市場(chǎng)蛋糕有多大，將會(huì)如何劃分

3）我們市場(chǎng)中的位置在哪里

4）我們分得大蛋糕的機(jī)會(huì)在哪里

5）成為市場(chǎng)大贏家的最重要條件是什么

6）我們?cè)撊绾谓o自己定位

三、取信能力

1)能通過(guò)自己職業(yè)的形象，敬業(yè)的精神，專業(yè)的素質(zhì)，富有親和力的外表，感染力的話語(yǔ)，滲透力的溝通在最短的時(shí)間贏得客戶的好感和信任。

四、價(jià)值呈現(xiàn)能力

1）你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的最核心價(jià)值（即利益）是什么

2）你的利益能不能構(gòu)成客戶購(gòu)買的充分理由

3）客戶對(duì)你產(chǎn)品（或服務(wù)）的價(jià)值認(rèn)同的障礙是什么

4）你的產(chǎn)品（或服務(wù)）的核心價(jià)值是否獨(dú)一無(wú)二或是最好選擇

5）客戶拒絕你的產(chǎn)品（或服務(wù)）是一種損失的理由充分嗎

6）你呈現(xiàn)的價(jià)值能看的到，感覺(jué)到，甚至已經(jīng)體會(huì)到了嗎

五、有效溝通能力

1）你溝通的對(duì)象對(duì)不對(duì)（找對(duì)人）

2）你說(shuō)的話對(duì)方能聽(tīng)的懂嗎？（簡(jiǎn)單，形象，生動(dòng)，有趣）

3）核心價(jià)值呈現(xiàn)在對(duì)方的面前了嗎（對(duì)方看到了嗎？）

4）對(duì)方的疑問(wèn)徹底解決了嗎（釋疑）

5）對(duì)方是在一個(gè)非常放松的狀態(tài)接收你的信息嗎？

6）客戶認(rèn)同了你的話了嗎？

六、反復(fù)滲透能力

1）是否已打開(kāi)客戶的心門

2）是否有一個(gè)沒(méi)有滲漏的滲透通路

3）不斷的過(guò)濾掉客戶的疑慮

4）不斷的增加滲透力

5）永遠(yuǎn)不要讓客戶的思想左右你

6）給客戶一根繩子讓他慢慢牽出一頭牛來(lái)

七、資源再生能力

1）你要知道每一個(gè)客戶都是一個(gè)礦，有豐富的資源

2）你要準(zhǔn)備一套采礦的工具

3）有足夠的利益才有足夠的動(dòng)力

4）利益是打井的釬，關(guān)系是拉釬的索。搞好客戶關(guān)系。

5）利益要循序漸進(jìn)，再大的力一釬打不出水

6）挖個(gè)坑，管一旬，挖個(gè)井，管一生。要深深的挖下去

九、電話營(yíng)銷人員的作業(yè)工具

一、身體工具

1）陽(yáng)光燦爛的笑臉

2）熱情洋溢的語(yǔ)言

3）煥發(fā)青春的氣息

4）彬彬有禮的舉止

二、業(yè)務(wù)工具

1）客戶信息溝通流程控制系統(tǒng)的表格

2）行業(yè)雜志

3）中國(guó)現(xiàn)在的外匯政策資料

4）每日溝通前的預(yù)案便簽

5）展現(xiàn)項(xiàng)目核心價(jià)值的電子版和打印版資料

6）公司榮譽(yù)和政策性資料

7）公司產(chǎn)品和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

8）有關(guān)行業(yè)分析或報(bào)道的資料

9）客戶常問(wèn)問(wèn)題的回答提示資料

10）現(xiàn)有客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資料

三、思想工具

1）沒(méi)有不能簽約的客戶，只有沒(méi)有最佳的方案

2）只有行動(dòng)才能產(chǎn)生結(jié)果，積極的行動(dòng)才有積極的效果

3）沒(méi)有成功不是失敗，是我們還沒(méi)有找到更好方法

4）挫折是最好的訓(xùn)練，客戶是最好的教練

十、營(yíng)銷人員實(shí)戰(zhàn)技術(shù)

第一招：吸心大法

不斷的強(qiáng)化溝通的吸引力，牢牢的抓住客戶的心，朝著自己的目標(biāo)一步步拉近

第一式：引其興趣——不斷的勾起客戶的興趣，激發(fā)客戶深入了解的愿望 第二式：引起共鳴——就客戶最關(guān)注的問(wèn)題做深入的探討，引起客戶的共鳴 第三式：引發(fā)欲望——越深入了解就要客戶越想擁有

第二招：化骨棉掌 第一式：化解客戶的疑問(wèn)

每次的溝通一定要知道客戶的真正疑問(wèn)點(diǎn)是什么，為什么客戶會(huì)有這樣的問(wèn)題，是我們溝通產(chǎn)生的問(wèn)題，還是沒(méi)有溝通到位存在的問(wèn)題。找出問(wèn)題關(guān)鍵，才能化解問(wèn)題。

第二式：軟化合作的障礙

多從客戶的角度去思考，才能把握客戶的思路，找到問(wèn)題的障礙，就障礙進(jìn)行深入的研究，用客戶容易就受的方式，一層剝開(kāi)問(wèn)題的內(nèi)核，讓客戶看到客戶所認(rèn)為ideas問(wèn)題其實(shí)并不存在。

第三式：把客戶同化

我們?cè)O(shè)身處地的為客戶去想，要以真正關(guān)心客戶的話語(yǔ)與客戶交流，要讓客戶感覺(jué)到我們不是在做生意，而是在為客戶提最好的最有價(jià)值的建議，消除客戶的抗拒心理。

第三招：乾坤大挪移

第一式：移船就岸——與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系 第二式：潛移默化——不停的滲透自己的價(jià)值理念 第三式：移花接木——讓客戶緊跟我們的思路去思考

十一、營(yíng)銷人員的八項(xiàng)修煉

一、如何做正確的事——思想力

1、方向比方法更重要

2、思路有多寬道路有多寬

3、態(tài)度決定命運(yùn)．

二、如何把事情做正確——執(zhí)行力

1、行動(dòng)是產(chǎn)生結(jié)果的唯一途徑，結(jié)果是檢驗(yàn)行動(dòng)的最重要標(biāo)準(zhǔn)

2、做對(duì)才能做好，只有做了才有對(duì)和好

三、修煉建立陌生關(guān)系——親和力

1、親和力的訓(xùn)練；

2、目光與微笑的訓(xùn)練；

3、每一次拒絕都不是結(jié)束而是新的開(kāi)始．

四、發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求——理解力

1、不同的客戶有不同的需求

2、引起客戶興趣，引導(dǎo)客戶需求，引爆客戶欲望

3、把握好射門的時(shí)機(jī)

五、讓客戶說(shuō)“是”——滲透力

1、知道客戶說(shuō)“不”的原因

2、解除客戶的抗拒點(diǎn)

3、將“是”的理由不斷滲透到客戶大腦里

六、營(yíng)銷從信任開(kāi)始——取信力

1、營(yíng)銷員良好第一形印是最好的入門證；

2、自信才能取信于人；

3、專業(yè)可以取得信賴；

4、真誠(chéng)是信任的基石

七、讓我們和客戶更加密切——溝通力

1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的話；

2、真誠(chéng)贊美客戶的優(yōu)點(diǎn)；

3、客戶的疑問(wèn)要耐心解釋； 4．對(duì)客戶不合理的要求要委婉拒絕

八、讓我們飛的更高——學(xué)習(xí)力

1、向成功者學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)

2、向失敗者學(xué)習(xí)——用教訓(xùn)來(lái)教育

3、向?qū)κ謱W(xué)習(xí)——找到差距知不足

4、向客戶學(xué)習(xí)——客戶的問(wèn)題就是新的機(jī)會(huì)

十二、電話營(yíng)銷人員與客戶溝通技術(shù)

與目標(biāo)客戶溝通的思路

一、溝通項(xiàng)目的思路

溝通的核心是：這是一個(gè)非常適合他的好項(xiàng)目 關(guān)鍵詞：好項(xiàng)目

適合他

我們堅(jiān)信每個(gè)客戶都在找更好的項(xiàng)目——我們這個(gè)項(xiàng)目是個(gè)非常好的項(xiàng)目——我拜訪你是因?yàn)槟惴浅＿m合做這個(gè)項(xiàng)目并能做好這個(gè)項(xiàng)目——為什么說(shuō)你非常適合做這個(gè)項(xiàng)目呢？因?yàn)槟憔邆渥龊眠@個(gè)項(xiàng)目的所有條件，我們的項(xiàng)目也具備你做好的條件（有豐富的客戶資源，你的老客戶大都與我們產(chǎn)品的客戶是同一目標(biāo)客戶群；你現(xiàn)在生意做的這么好，說(shuō)明你是個(gè)做生意很有思路、很有經(jīng)驗(yàn)的人，我們這個(gè)行業(yè)與你現(xiàn)在所從事的行業(yè)有很多相似之處，對(duì)你來(lái)說(shuō)應(yīng)該是輕車熟路，你有現(xiàn)成的店面，不需要更多的投入，——很多和你做同樣項(xiàng)目的客戶都在做這個(gè)項(xiàng)目，而且都做的很好，你比他們資源更好一定能做好——我們選擇合作伙伴也是選具備做好的條件的客戶，具備做好的條件了做起來(lái)既快又輕松——你現(xiàn)在擁有這么豐富的資源，你現(xiàn)在的項(xiàng)目無(wú)法再利用你的資源，你的資源現(xiàn)在大都在閑置，閑置時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)失去，再獲取這些資源就不那么容易了，這對(duì)你來(lái)說(shuō)是很大損失，就這樣損失了很可惜——你這么好的資源你不用別人一定想著用，如果被別人用了你再想用就沒(méi)有了——目前是你進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的最佳時(shí)機(jī)，從行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r是這樣的（行業(yè)發(fā)展的加速期），從你資源狀況也是這樣（你的資源利用最佳時(shí)期），從你和公司合作也是這樣（這時(shí)候和我公司合作是政策最理想的時(shí)候）——早一天進(jìn)入，早一天受益，領(lǐng)先一步，就可能領(lǐng)先一路——而且你并不需要多大投入，你有這樣的資源做基礎(chǔ)也沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)項(xiàng)目將會(huì)成為你的利益新的增長(zhǎng)點(diǎn)。這個(gè)項(xiàng)目將助你的事業(yè)也將有更大的發(fā)展。

二、溝通公司優(yōu)勢(shì)的思路

溝通的核心：我們是個(gè)非常適合他的優(yōu)秀公司 關(guān)鍵詞：優(yōu)秀的專業(yè)的金融服務(wù)公司，適合他

（一）在外匯行業(yè)，我們公司有哪些優(yōu)勢(shì)呢？

1.資歷優(yōu)勢(shì)

我們公司2009年成立于新西蘭，2012年正式在青島設(shè)立總部，歷經(jīng)8年，客戶遍布全國(guó)各地，續(xù)簽率高達(dá)90%！2.平臺(tái)優(yōu)勢(shì)

我們公司跟國(guó)外知名的外匯平臺(tái)有密切的合作關(guān)系，如英國(guó)的浦匯集團(tuán)、韋德金融集團(tuán)、瑞訊銀行等等。3.模式優(yōu)勢(shì)

國(guó)內(nèi)首創(chuàng)配資模式，有力保障客戶資金安全和預(yù)計(jì)收益。4.政府認(rèn)可

青島藤蔓資產(chǎn)管理有限公司是人社局在青島設(shè)立的唯一一家“外匯分析師”資格認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

（二）對(duì)于外匯行業(yè)來(lái)說(shuō)，1． 雙邊買賣，可買升亦可賣跌。2． 投資成本低，以小搏大。

3． 成交量大，不容易為大戶所操控，沒(méi)有莊家和黑幕,。4． 買賣及開(kāi)戶程序簡(jiǎn)單。

5．能夠掌握虧損的幅度(設(shè)定停損單)，不會(huì)因?yàn)闆](méi)有買家或賣家承接，而招致更大的損失。

6． 24小時(shí)全球性的交易，買賣可隨時(shí)進(jìn)行。

7．經(jīng)紀(jì)人或經(jīng)紀(jì)商在買賣過(guò)程中，不可能做出斯詐行為。8． 投資收益無(wú)需繳稅。

9．投資目標(biāo)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)，而不是上市公司業(yè)績(jī)。

三、溝通政策的思路

溝通的核心：項(xiàng)目好做，公司實(shí)力有保障。

四、溝通如何運(yùn)作的思路

溝通的核心：客戶入金到三方平臺(tái)賬戶，配資方操盤，客戶每月獲得預(yù)計(jì)收益 關(guān)鍵詞:

方案

簡(jiǎn)單方式

資源

突破

客戶溝通步驟和流程

一、溝通步驟

(1)要向客戶呈獻(xiàn)利益(這個(gè)投資項(xiàng)目對(duì)客戶有什么好處,能給他帶來(lái)怎樣的利益)(2)要向客戶分析利益(對(duì)客戶來(lái)說(shuō)為什么說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目蘊(yùn)含這么大的利益，是怎樣的一種利益)(3)要向客戶證明這確實(shí)就是一種利益(通過(guò)利益分析要得出這樣的結(jié)論，這個(gè)結(jié)論不是一種想象而是經(jīng)過(guò)科學(xué)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念A(yù)算得來(lái)的)(4)要向客戶舉出成功的例證(那就是與客戶同一類型的人們因捷足先登者已經(jīng)獲取了利益)(5)要讓客戶認(rèn)識(shí)到這確實(shí)是一種千載難逢的機(jī)會(huì),是投資這個(gè)項(xiàng)目的最佳時(shí)機(jī)，錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)絕對(duì)是種損失。凡是成功的人不是能力比別人強(qiáng)，而是比別人更能發(fā)現(xiàn)和把握機(jī)會(huì)。

(6)要讓客戶相信跟我們合作才能保障利益,才能獲取更大的利益.我們有別人所沒(méi)有的東西，是什么呢？成功的思路、方法、方案、工具、經(jīng)驗(yàn)。

(7)跟我們合作的客戶我們是這樣保障他們成功的.（三全服務(wù):全案策劃、全員培訓(xùn)、全程指導(dǎo)能夠保障客戶做對(duì)，做好，做強(qiáng)，做大）

(8)展望我們公司的前景及客戶隨我們一起發(fā)展的前景.（我們的目標(biāo)要成 16 為行業(yè)的領(lǐng)航者，我們已經(jīng)具備了做為領(lǐng)跑者的基本條件，只要我們的客戶與我們同心協(xié)力，我們就會(huì)成功。）

二、溝通要點(diǎn)

（1）行業(yè)的認(rèn)同是認(rèn)同的基礎(chǔ)，行業(yè)潛值是行業(yè)做大的基礎(chǔ)，行業(yè)與客戶的利益關(guān)系是溝通的基礎(chǔ)

（2）行業(yè)的價(jià)值的描述從揭示行業(yè)的成因分析開(kāi)始。

(3)優(yōu)秀公司的優(yōu)秀之處在于他們有創(chuàng)新的思想，優(yōu)秀的人才，科學(xué)的方法，行之有效的工具。

四、溝通技巧 “三引”與“三問(wèn)”

“一引” 以好項(xiàng)目引起客戶投資興趣

“二引” 以好錢景引發(fā)客戶投資熱情

“三引” 以好時(shí)機(jī)引爆客戶投資欲望

“一問(wèn)” 客戶對(duì)外匯配資的決心（做不做）

“二問(wèn)” 客戶對(duì)投外匯配資的擔(dān)心（怕什么）

“三問(wèn)” 客戶對(duì)外匯配資的決心（做多大）

我們?nèi)绾魏涂蛻魷贤ㄍ鈪R配資這個(gè)項(xiàng)目

一、與客戶溝通行業(yè)首先要溝通這個(gè)行業(yè)興起的背景——這個(gè)行

業(yè)怎么來(lái)的？ 外匯是國(guó)際匯兌的簡(jiǎn)稱。外匯的概念有靜態(tài)和動(dòng)態(tài)之分。動(dòng)態(tài)外匯，是指把一國(guó)貨幣兌換成為另一國(guó)貨幣以清償國(guó)際間債務(wù)的金融活動(dòng)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，動(dòng)態(tài)外匯同于國(guó)際結(jié)算。靜態(tài)的外匯有份廣義和狹義。廣義的外匯是外國(guó)外匯管理法令所稱的外匯。它泛指一切對(duì)外金融資產(chǎn)。我國(guó)現(xiàn)行的《中華人民共和國(guó)外匯管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定，外匯是指以外幣表示的可以用作國(guó)際清償?shù)闹Ц妒侄魏唾Y產(chǎn)。狹義的外匯是指以外幣表示的用于國(guó)際結(jié)算的支付手段。

二、這個(gè)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀——這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在在哪兒？

中國(guó)作為世界第二大國(guó)，與各國(guó)合作，對(duì)外貿(mào)易日趨廣泛。

三、這個(gè)行業(yè)要到哪里去——行業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景怎么樣？

中國(guó)要發(fā)展、外匯就不斷。

營(yíng)銷人圣訓(xùn)——八榮八恥

☆☆☆

以創(chuàng)造效益為榮，以公司負(fù)債為恥☆☆☆

以成就客戶為榮，以客戶失敗為恥☆☆☆

以團(tuán)隊(duì)精神為榮，以個(gè)人主義為恥☆☆☆

以恪盡職守為榮，以不思進(jìn)取為恥☆☆☆

以同創(chuàng)共贏為榮，以損人利已為恥☆☆☆

以信守承諾為榮，以言而無(wú)信為恥☆☆☆

以樂(lè)于奉獻(xiàn)為榮，以斤斤計(jì)較為恥★★★

以勇于創(chuàng)新為榮，以因循守舊為恥 18

☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ★★★