第一篇：2011江蘇用戶滿意單位（推薦）

2011年“江蘇省用戶滿意服務明星企（事）業單位”

擬表彰名單（28家）

序號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

企業名稱

中國電信股份有限公司江蘇分公司 南京市江寧水務集團有限公司 中國電信股份有限公司南京分公司 江蘇省常州地方稅務局第五稅務分局 江蘇省鎮江江天汽運集團有限責任公司 中國電信股份有限公司鎮江分公司 江蘇省煙草公司常州分公司

中國移動通信集團江蘇公司太倉分公司 中國移動通信集團江蘇公司張家港分公司 中國移動通信集團江蘇公司昆山分公司 蘇州工業園區航港物流有限公司 江蘇省郵政速遞物流有限公司蘇州分公司 三一重機有限公司

中國移動通信集團江蘇公司泗陽分公司 中國電信股份有限公司宿遷分公司 江蘇蘇中藥業集團股份有限公司 中國移動集團江蘇公司無錫分公司 無錫市明珠電纜有限公司 徐工集團工程機械股份有限公司 徐州市兒童醫院 徐州市腫瘤醫院 22 徐州市第一人民醫院 江蘇省電力公司高郵市供電公司 24 淮安市市級機關幼兒園 江蘇省電力公司江陰市供電公司 26 連云港海通公共交通有限公司 27 江蘇省東海縣水晶市場 中國電信股份有限公司南通分公司

2011年度“江蘇省用戶滿意服務明星杰出管理者”擬表彰名單（15名）

序號 企業名稱 1 中國電信南京分公司 江蘇省郵電規劃設計院有限責任公司 3 恒豐銀行南京分行 江蘇省煙草公司常州市公司 5 鎮江市第一人民醫院 中國移動江蘇公司鎮江分公司 7 中國移動江蘇公司蘇州分公司 中國平安財產保險股份有限公司淮安中心支公司 9 江陰市郵政局 連云港市建筑設計研究院有限責任公司 11 中國移動江蘇公司徐州分公司 12 徐州市中心醫院

職務 總經理 黨委書記行長 經理 院長 總經理 副總經理總經理 局長 董事長 總經理 院長

姓名 繆新華周 晴 楊 強 袁 純 朱 夫 楊 斌 單紹勇夏善忠劉一青陳柏林王 峰 張培影 14 15 徐州市兒童醫院

中國移動江蘇公司鹽城分公司 中國電信宿遷分公司

院長 總經理 總經理

范從海 李寶祥 李海軍

2011年度“江蘇省用戶滿意服務明星企業”

復評名單（18個）

序號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

企業名稱

江蘇省郵電規劃設計院有限責任公司 南京祿口國際機場有限公司 江蘇省邵伯船閘管理所 江蘇省揚州汽車運輸集團公司 江蘇省電力公司儀征市供電公司 江蘇省電力公司揚州供電公司 徐州郵政局

徐州市公共交通有限責任公司

中國移動通信集團江蘇有限公司徐州分公司 連云港市建筑設計研究院有限責任公司 中國移動通信集團江蘇有限公司連云港分公司 江蘇省電力公司連云港供電公司 江蘇省電力公司盱眙縣供電公司 淮安市住房公積金管理中心 中國電信股份有限公司淮安分公司

中國平安財產保險股份有限公司淮安中心支公司 鹽城郵政局 中國移動通信集團江蘇有限公司淮安分公司

2011年度“江蘇省用戶滿意服務明星(班組)”

擬表彰名單（72名）

1、南京經聯工程咨詢有限公司招投標咨詢部

2、南京市婦幼保健院兒科

3、人行南京分行營管部南京區域票據交換中心票據業務科

4、南京市沿江工業開發區地方稅務局第一稅務所

5、南京供電公司配電運檢工區配電搶修突擊隊

6、南京供電公司客服中心電力保障班

7、中國電信南京分公司號百信息服務中心

8、用友軟件股份有限公司南京分公司支持服務部

9、南京祿口國際機場有限公司運輸服務部國內值機室安馨班組

10、南京祿口國際機場有限公司客運公司星漢國內部

11、中國移動常州分公司客服部電話服務班

12、江蘇省常州地方稅務局第一稅務分局鐘樓辦稅服務廳

13、中國電信常州分公司文化宮廣場營業廳

14、常州市城市照明管理處服務中心

15、常州中天汽車有限公司集團辦公室

16、常州博物館開放部

17、江蘇省常州地方稅務局第三稅務分局稅源管理一科

18、常州機場有限責任公司安全保衛部

19、常州公路運輸集團有限公司常州汽車站服務臺

20、鹽城郵政局發行投遞局新區投遞部

21、中國銀行股份有限公司射陽支行城北支行

22、中國移動鹽城分公司品質管理部投訴處理監控中心

23、東臺蘇中大廈股份有限公司老鳳祥珠寶柜

24、高郵市供電公司客戶服務中心營業（市場）班

25、江蘇省揚州汽車運輸集團公司揚州汽車東站快客發車班

26、江蘇省蘇北人民醫院神經內科36病區護理組

27、中國移動寶應分公司葉挺路溝通100店

28、揚州自來水有限責任公司供水服務大廳

29、揚州供電公司營業一班

30、揚州市市政設施管理處“三八疏溝班”

31、泰州市長運汽車運輸有限公司泰州南站票房班組

32、中國移動泰州分公司市區營銷中心高校營銷班

33、中國移動泰興分公司個人客戶班

34、江蘇省煙草公司泰州市公司營銷中心訂單部

35、江蘇省泰州質量技術監督局行政服務中心質監窗口

36、江蘇省南通地方稅務局第四稅務分局

37、海安縣人民醫院胸心外科希望護理組

38、中國移動無錫分公司投訴處理班

39、徐工集團工程機械股份有限公司科技分公司營銷公司服務部 40、中國移動徐州分公司客戶服務部投訴處理監控中心

41、中國電信徐州分公司營業中心彭城路營業廳

42、徐州市婦幼保健院新生兒科

43、徐州市老年病醫院老年康復科

44、徐州市中心醫院急診醫學科

45、徐州郵政局豐縣郵政局向陽路支局

46、徐州郵政局礦山路郵政儲蓄班組

47、交通銀行股份有限公司江蘇省分行南京定淮門支行

48、江蘇省食品藥品監督管理局行政許可受理中心

49、江蘇江陰-靖江工業園區管理委員會項目服務中心 50、宜興市供電公司客戶服務中心營業班

51、江蘇省郵電規劃設計院有限責任公司IDC研究中心項目團隊

52、江蘇省郵電規劃設計院有限責任公司規劃咨詢與核心網所

53、中國電信江蘇分公司客戶服務中心揚州區域中心南通一班

54、中國電信蘇州分公司大客戶現場服務班組

55、沭陽縣郵政局十字郵政支局

56、中國電信宿遷分公司客戶服務中心投訴處理中心

57、連云港市灌云地方稅務局第一稅務分局

58、江蘇省連云港汽車運輸總公司旅游出租分公司雷鋒的士車隊

59、連云港市行政審批服務中心城鄉建設局窗口 60、連云港市第一人民醫院新生兒科

61、中國移動江蘇公司東海分公司海陵西路溝通100店 62、中國電信淮安分公司淮海路營業廳 63、江蘇淮安博士眼鏡有限公司A班 64、淮安市淮陰區財政局預算科

65、盱眙縣明祖陵文物管理處講解服務中心 66、淮安金鷹國際購物中心有限公司顧客服務中心 67、中國移動鎮江分公司客服部外呼中心

68、中國電信鎮江分公司中心營業班 69、鎮江市第二人民醫院二病區泌尿外科 70、鎮江國際飯店置業有限公司管家部樓層組 71、鎮江市公共交通總公司二公司五路線班組

72、昆山潤華商業有限公司鎮江分公司顧客服務課售后服務中心

2011年度“江蘇省用戶滿意服務明星個人”

擬表彰名單（69個）

序號 所在單位 江蘇省電力公司南京供電公司 2 中國電信南京分公司 用友軟件股份有限公司南京分公司 4 南京經聯咨詢有限公司 5 南京紅星美凱龍國際家居廣場 6 華夏銀行股份有限公司南京江寧支行 7 南京市國土資源局江寧分局 8 南京市第一醫院 南京祿口國際機場有限公司 10 南京祿口國際機場有限公司 11 無錫市西新餐娛有限公司 12 江蘇省郵電規劃設計院 13 中國電信泰州分公司 中國移動江蘇公司泰州分公司 15 泰州市泰興地方稅務局

姓名 張 芳 張 紅 王克華 陳余華 童子飛 皇甫紅美穆 閩 徐 兢 王海風 王 玨 童琴娟 王孝周 翟桂蓮 王 靜 錢湘蕓 泰州市長運汽車運輸有限公司 17 三一重機有限公司 18 南京供電公司 鎮江市食品藥品監督管理局 20 江蘇省電力公司信息通信分公司 21 鎮江國際飯店 南京獅王府美食休閑有限公司 23 江蘇銀行徐州分行 24 江蘇銀行連云港分行 25 江蘇省郵電規劃設計院 26 江蘇省郵電規劃設計院 27 鹽城市郵政局函件DM直投部 28 江蘇省濱海縣供電公司 29 昆山農村商業銀行鹽都支行 30 民航常州奔牛機場集團公司 31 江蘇省常州地方稅務局第二稅務分局 32 常州公路運輸集團有限公司武進汽車站 33 中國電信常州分公司

江蘇省常州地方稅務局第五稅務分局 35 中國移動江蘇公司常州分公司 36 江蘇省電力公司高郵市供電公司 37 中國電信高郵分公司 38 揚州汽車站

江蘇省揚州汽車運輸集團公司快客分公司朱 紅 鐘友富 吳 敏 劉 建 滕愛國 殷君蓉 韋 莉 張家赟 張家麗 劉佳麗 王 勝 吳干英 楊曙東 馬秀群 陳全慶 王志偉 王曉霞 宗 亮 董連方 葉 青 張 聆 黃 穎 高 娟 錢 榮

中國電信揚州分公司客戶服務中心 41 江蘇省電力公司寶應縣供電公司 42 揚州市公共交通總公司 43 江蘇省電力公司揚州供電公司 44 中國移動江蘇公司徐州分公司 45 徐州市中心醫院 46 徐州市中心醫院

江蘇省電力公司徐州市銅山供電公司48 徐州市徐客運站務有限責任公司 49 徐州郵政報刊發行局中區投遞部 50 徐州豐縣郵政局王溝支局 51 徐州開元名都大酒店 52 中國電信徐州分公司

中國移動江蘇公司泗洪分公司 54 中國電信泗陽分公司 55 宿遷市鐘吾醫院

江蘇省淮安市第一人民醫院 57 淮安市房地產測繪事務所 58 江蘇銀行淮安分行

連云港市行政審批服務中心 60 中國移動江蘇公司連云港分公司 61 連云港東方農村合作銀行 62 江蘇省東海縣朋源商貿有限公司 63 中國移動江蘇公司連云港分公司

陳 梅 王 斌 朱愛東 虞 雨 楊方遠 李茂琴 楊吉義 王 彬 劉 玉 劉 莉 趙本增 陳樂樂 丁 強 楊 敏 包勝林 羅小花 葉春暉 沈 軍 朱 理 王余清 李 敏 梁 爽 劉長春 周 芹

中國移動江蘇公司丹陽分公司 65 鎮江百盛商城有限公司 66 鎮江市中醫院

鎮江國際飯店置業有限公司 68 鎮江市大眾汽車出租有限公司 69 江蘇中容電氣有限公司

尹 璐 任 靜 吳 燕 莊 敏 韓小云 萬小兵

第二篇：用戶滿意產品報審材料

水產有限公司一家集海珍品育苗、海底底播增殖、捕撈、冷藏加工、出口貿易和酒店服務為一體綜合型企業集團主要生產“天倫牌” 刺參海珍品；現有職工300多人；底播增殖海珍品海域面積7000多畝育苗場水體5000立方米建筑面積10000余平方米固定資產總值5000多萬元在產業布局上形成了長海縣小長山島、普蘭店市皮口鎮和莊河明陽鎮三大海底底播養殖場XX年公司購建了一座三星級酒店——海港大酒店酒店建筑面積4500平方米

天倫海參生長在中外聞名大連長山島海洋之中海況良好無任何污染公司與國內著名海洋科研專家合作自主研制出海參雜交新品種不僅保留了原有海參品質而且抗病能力強、生長迅速

天倫公司海參產品和主要經營服務項目簡介

為了給消費者提供滿意產品服務公司在傳統加工基礎上采用真空干燥等現代加工技術先后開發了干海參、半干海參、鹽漬海參、即食海參、鮮活海參等產品系列天倫海參產品全部精選大連長海國家無公害海域野生刺參特別天倫干海參采用高科技低溫縮水保鮮技術完整保留海參特有優質蛋白質、18種氨基酸、刺參粘多糖、海參皂甙、硫酸軟骨素、牛黃酸、總黃酮、sod、鋅、硒、釩、鈣、鐵、碘、磷、鍺、錳等礦物質及維生素b1、b2等50多種營養成份

和活性物質

“天倫牌海參”自投放市場以來深受用戶青睞產品遠銷北京、上海、東北各地“天倫”牌商標在國內已評為“大連市著名商標”和“遼寧省著名商標”產品在國內市場占有一定份額現代醫學把海參作為降壓和延緩衰老食品之一天倫刺參品質好名聲大與產地較低水溫有直接關系科學證明食用水生經濟動物常常越往北品質越好

質量管理和為用戶服務特點、主要經驗

天倫海參產品質量多年來一直呈不斷上升趨勢我們經驗：

一、要建立企業全面質量管理體系和產品質量執行標準

天倫公司在執行海參(刺參)標準中（中華人民共和國水產行業標準 sc/t3206-XX《干海參(刺參)》）；在規定標準基礎上又重新修訂提高了產品質量標準降低含鹽量增加主要功效成分指標(如多糖含量)和表明加工質量限制指標(如水發率)及其檢測方法公司生產基地獲得大連市無公害水產品產地認證、XX年公司通過iso9000質量管理體系認證

二、對產品“持續改進”為用戶提供滿意產品

用戶意見或期望中蘊含著許多機會,因此,及時掌握有關信息并進行針對性地改進,對企業來說,可以在用戶心里中樹立對企業信心和信任,使這些用戶變成企業忠誠用戶,并且由此帶來更多用戶為了實施品牌戰略提高產品知名度和市場競爭力進一步擴大國內外市場占有率企業委托大連市質量協會對天倫海參顧客滿意度進行了全面調查及時發現問題立即進行了整改

三、服務質量及承諾

為了提高服務質量、強化業務人員群體專業知識、溝通能力、促銷親和力改善“服務及時性”、“服務有效性”和“投訴處理”使服

務質量有一個質提高天倫公司制定了《天倫水產品質量、服務承諾宣言》內容如下：

1、遵守國家有關海洋捕撈、養殖及海產品加工所有法律法規；

2、在經營中注重海洋環境保護以及海洋資源可持續開發利用；

第三篇：用戶滿意明星企業事跡材料

“全國用戶滿意服務明星企業”申報材料

亞龍灣熱帶森林公園位于我國最南端的國際熱帶濱海旅游城市—三亞市東南方向25公里處，是以森林生態環境為主體，集山體景觀、生物景觀、人文景觀、天象景觀、海景景觀于一體，以生態休閑為特色，融合養生度假、生態觀光、娛樂健身、生態科普、環保教育等內容的多功能綜合性的旅游景區。自09年開園以來，在三亞政府和有關部門的正確領導及關心支持下，公園始終堅持“崇尚優質、追求卓越" 的服務理念，圍繞“建精品景區、打造一流品牌”的工作目標，公園管理團隊積極推行全面質量管理，用心去經營、用情去服務，以一流的質量、一流的服務、一流的標準，創造了一流的品牌。先后榮獲國家精品旅游景區、國家五葉綠色飯店、海南省節能減排十大功勛企業；提起亞龍灣熱帶森林公園，已無人不曉。游客滿意度大幅躍升，贏得了市場，游客人數和門票收入連年快速增長；凡到過公園的游客，都被其熱情周到的服務所感動。“熱帶天堂”的迅速崛起引起了各級領導和社會各界的關注，賈慶林、李長春等近10位黨和國家領導人及30多位外觀政要先后到景區視察，均對景區的管理服務工作給予了充分肯定和褒揚。

一、堅持規劃高端品味，生態優先理念，為游客提供自然愉悅旅游環境。

一流的環境，造就一流的旅游，為游客提供自然愉悅旅游環境。公園始終堅守“高端品位”、“生態優先”的理念。從規劃、設計、執行、施工，都有一整套完整的環保理念，開發過程中，堅持“ 生態優先”的原則，在盡量不破壞生態的前提下小心翼翼地開發，在開發中保護，在保護中開發，走在園區，浩翰林海，茂密如織；翠屏千疊，逶迤連綿；山雞、獼猴、喜鵲成群，小靈貓、變色龍、蝴蝶隨處可見；移步換景，曲徑通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境，游客可以從諸多細節中窺見開發者對大自然的鐘愛與呵護；生動有趣的石階、棧道、亭臺樓閣、“鳥巢”屋、頂級水療、山巒峰頂天池般的泳池、無敵海景咖啡屋、絕對正宗的海南山野風味、超級山地度假村等，吸引海內外游客紛沓而至；為豐富游客娛樂項目，在園區建成海南最長的高空觀光滑索，從山頂站到蘭花谷站僅用1分10秒，是目前三亞市區首家急速運動娛樂服務項目；根據客人意見，落實了增加沿線休息設施、合理設置標志標牌等多項人性化服務舉措，而這些休息設施都是人性化的，數量充足，與環境協調一致，美觀適用；這些標志牌都是國際化的，與自然相融，中英日韓四國文字兼備。園區的給排水工程檔次高，貼近自然；尤其值得一提的是園區內的廁所，都是按照“設計標準化、造型美觀化、設施賓館化、品位高雅化、管理長效化”的標準進行建設與管理，廁所內干凈整潔，毫無異味，甚至安裝有空調、電視和熱水器。在山頂建成集聲光像于一體的高標準熱帶雨林博物館，為游人了解學習森林科普知識提供了理想的場所；可以說，公園的一草、一木、一石、一牌、一店，栽什么草、種什么樹、立什么牌，都嚴格按照規劃、結合具體實際進行實施，按照自然和諧的標準進行建設，從而使公園達到了處處是精品、點點有特色的視覺效果，為游客提供自然愉悅旅游環境，凡注過公園的客人無不稱贊，無不對設計者的獨居匠心佩服的五體投地。

二、健全制度、強化管理、有效保證旅游安全。

完善的管理體制是景區提供優質服務的先決條件。在管理方面，公園健全了管理機構設置，制定了完備的規章制度，并根據各項旅游管理條例和公園總體規劃，不斷加強景區的綜合整治力度和基礎設施建設。公園先后建立健全行政管理、質量管理、崗位培訓、車輛安全管理、消防、防火、接待、咨詢、投訴、衛生、環保、營銷、統計各項規章制度及安全處置預案、消防防火處置預案、食物中毒處置預案、車輛應急預案、索道安全處置預案、客流高峰期游客安全處置預案、特殊情況安全處置預案等安全防控應急預案，組建了應急救援隊伍，適時加強實戰演練，提高了處理突發事件的應急反應能力；公園嚴格按照《食品衛生法》對餐飲行業加強管理，杜絕使用一次性餐具；對環境衛生實行劃片包干、跟蹤保潔，做到垃圾分類存放、日產日清；公園還加大了對防護護欄、險工險段的檢修維護力度，每次游客高峰期前，都要對園區所有安全設施進行一次詳細的檢查和全面的維護，確保游客安全；為保證游客的乘車安全，每日在車輛出車前，實施逐車出場前安全檢查，在公園出入口“游覽須知”中說明安全注意事項；定期GPS查詢，杜絕了車輛的超速行駛行為，全面保證了游客的行車安全；索道工作人員強化對游覽設施設備進行安全檢查，并定期進行整修，保持完好有效；在危險地段合理設置防護設施和警示標志，游覽高峰期進行安全廣播，在游覽時段內定時派人執行安全巡查，適時進行流動巡查，游覽旺季和游人擁擠時有專人負責疏導，確保游覽安全，不發生游人傷害事故，并定期排險石、防雷，確保游客安全。實行園區24小時巡邏值班，對園內重點部位、游樂設施、服務設施實行每天巡檢，每周一小檢，節假日例行安全檢查的檢查制度。在各大節假日和重大活動期間，公園進行安全專項大檢查，對存在安全隱患的場所進行督促整改，并進行“再回頭，再查看”跟蹤檢查。在落實安全制度的同時，公園十分注重加強管理人員和專業技術人員隊伍建設，利用內部培訓師，強化對一線管理人員的培訓；每年分批次對管理人員、服務崗位人員、導游講解員、保安員進行了業務培訓，上崗合格率達到100%。為確保游客安全，公園建立了完善的安全監控和防范系統，結合24小時服務熱線，全面落實“游客不下山，我們不下班”，成立了安全救援小組，實行20分鐘救援制度。截至目前，公園從未發生一起安全責任事件，有效地保障了游客的旅游安全。

三、實施數字管理，提升公園服務水平

為提升景區服務水平，豐富公園管理載體，園區投巨資建成了全方位的電子門禁、視頻監控體系，完成了主干網絡、辦公系統、信息監控中心，在提升園區服務質量和管理水平等方面發揮了巨大的作用；我們在西大門、生態停車場、售驗票處、各游覽站點和旅游道路沿線安裝設置了監控攝像機，管理者可以通過監控中心實時了解各站點、任何時間段內的游客流量、擁堵情況，及時對車輛、人員等進行合理調配，分流游客，保證游客的安全以及游覽秩序。此外，投資 150 萬元完成車載GPS衛星定位系統，對景區內的所有游覽觀光車進行實時定位管理，對駕駛員工作情況進行監督管理。近期將在西大門及四號游客集中地方，建造LED多媒體展示系統，全天候、不間斷地播出公園風光片、形象生動的文明宣傳片，以及溫馨提示、游客須知等內容，生動、全面地反映公園的風貌，引導游客安全、文明旅游。為適應移動互聯網的發展趨勢，公園開通了微信公眾服務平臺，通過公園實景建模3D導覽圖，讓游客身臨其境地體驗公園相關景點，為游客提供新的旅游服務和旅游體驗，游客通過GPS實是導覽，知道自己所在位置，給游客就餐、景點路線、廁所指引提供了引導和介紹，極大地方便了游客。

四、創新服務品牌，堅持不讓一個游客在景區受委屈

公園管理高層始終把高標準的旅游服務當作提升旅游品牌、促進公園持續發展的生命線，為此，公園牢固樹立了“一切圍繞游客、一切為了游客、不讓一個游客在景區受委屈”的理念。注重在服務制度規范、崗位服務培訓、個性化服務、精細化上下功夫；首先完善公園服務體系建立，公園嚴格按照以人為本的服務理念，全面實施了ISO9000和ISO14000質量、環境管理體系認證，認真開展了旅游服務標準化創建活動和“熱帶天堂之星 ”評比活動，努力為游客提供優質高效服務；完善了《一線對客崗位服務服務規范》《游客投訴處理制度》等制度，把園區的每一項管理職能、每一項工作都細化到每一個部門、每一個細化節，并明確了工作程序和工作要求、服務標準；目前從總經理到一般員工，人人都明確規定了崗位職責和工作標準，凡是與游客接觸的工作崗位，也均明確了工作程序和服務標準；利用淡季的空閑時間，對員工進行培訓，提高員工的責任感和使命感，提高他們的優質服務意識。其次在服務培訓上狠抓落實，公園每年都要聘請三亞學院教授對景區管理及服務人員進行業務培訓，增強了他們的服務意識。公園各部通過崗前宣誓、晨會等方式，通過開展“微笑待客”、“視游客為親人”等活動，使廣大員工牢固樹立“優質服務游客贊，游客滿意景區旺，公園發展我生存”的服務理念，牢固樹立微笑服務、親情服務；要求員工做到從宏觀處著眼，從細微處入手，見垃圾就撿，見不文明行為就及時糾正，培樹“人人都是旅游形象，處處都是旅游環境”的理念。其三是突出人性化服務，在公園全面實施游客溫馨工程，提供開水、宣傳品、旅游咨詢、入廁等免費服務項目和郵政紀念服務；在公園入口的游客中心配置了免費行李寄存柜，免費向游客提供咨詢、寄存和向特殊人群提供專業設備等服務，并提供園區多種宣傳資料供游客取閱。設立救援電話，成立急救小分隊，配備應急 救護車、嬰兒車、殘疾人專用輪椅，在道路拐彎處和交叉口設置信號燈和反光鏡，充實人性化的引導和警示標識，并不間斷廣播告知游客注意事項等措施，為游客創造了一個安全舒心的游覽環境。有針對性地提供親情化、人性化服務，切實讓游客在景區感受到濃濃的親情，找到做上帝般的感覺；以親情化服務拉近與游客的距離，以個性化服務讓游客感受到園區的無微不至；其四是注重服務精細化，從細節入手，在統一著裝、佩戴工牌的基礎上，從員工的言行舉止等每一個細節入手，以最美好的形象面對游客，以最細致最貼心的行動服務游客。把游客身邊的一些小事，當作關系公園形象的大事去做，時刻讓游客感受到公園的關懷；我們在星級廁所專門設置了殘疾人廁位和無障礙通道，并高標準新建了與周圍環境相協調的吸煙點，解決了一些吸煙游客的需要。用優質服務來贏得市場，凡到過園區的客人，都被其熱情周到的服務所感動。“金杯、銀杯、不如游客的口碑，金獎、銀獎、不如游客的夸獎”。自2009年以來，園區未發生一起重大投訴事件，游客投訴率連續4年低于0.05﹪。每年公園助人為樂、拾金不昧的好人好事多達上千起。

“服務無止境”。我們相信，亞龍灣云天熱帶森林公園將海南國際旅游島建設進程中，將繼續加大公園旅游服務規范工作力度，開拓創新，把公園打造成特色鮮明、環境優美、設施完善、服務到位的精品旅游公園，把“熱帶天堂”旅游服務品牌打造成為國際旅游島的一張靚麗的旅游名片。

第四篇：全國用戶滿意服務明星

全國用戶滿意服務明星

海南“綠色崛起”領軍人物——毛劍峰

先進事跡材料

毛劍峰，浙江湖州人，三亞政協委員，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司董事長，1997年來到三亞，從事工程師工作；2001年，自主創建新思路建筑裝飾公司；2003年，開發建設保亭七仙嶺天上人間熱帶雨林溫泉酒店(現海南君瀾熱帶雨林溫泉酒店)，并開始籌劃建設三亞亞龍灣熱帶天堂森林公園；2008年，正式成立三亞亞龍灣云天熱帶天堂森林公園有限公司，出任董事長，下轄熱帶天堂公園、人間天堂鳥巢度假村及新思路建筑裝飾公司三個管理團隊。

公司成立以來，董事長毛劍峰帶領他的整個團隊，始終堅持“崇尚優質、追求卓越”的經營理念，積極推行全面質量管理，用心去經營、用情去服務，以一流的質量、一流的服務、一流的標準，創造了一流的品牌。先后榮獲國家精品旅游景區、中國十大標志建筑酒店—五洲鉆石獎、國家五葉綠色飯店、海南省節能減排十大功勛企業等稱號；

一、生態優先，高端規劃，創第三代精品景區。

如何將森林公園建成精品景區，這是公司董事長考慮最多的問題。為此，他多次走訪東南亞國家，經過反復論證睿智決策，在著名亞龍灣兩側碧綠山體上建造更加高端、野奢的的濱海森林旅游度假區。開發之初，就十分注重“科學規劃、堅守高端品位”，開發目標直接定位在“國內一流、國際知名”，集“生態理念、生態建筑、生態景區、生態度假”與一體的綜合旅游度假區。為此，專門邀請國家旅游局、海南旅游委、清華大學、復旦大學等部門和高校的10多位專家，對景區進行了研討討。最終將他個人理念、專家意見、游客的心愿、外地的經驗綜合歸納，形成了比較完善的建設方案。方案從規劃、設計、執行、施工，都有一整套完整的環保理念，開發過程中，堅持“ 生態優先”的原則，在盡量不破壞生態的前提下小心翼翼地開發；在差異中追求和諧；移步換景，曲徑通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境。游客可以從諸多細節中窺見開發者對大自然的鐘愛與呵護。為了保護一些大樹和珍稀的樹種，在選擇別墅的位置時，他可是費了不少腦筋，山上的每塊石頭我幾乎都摸過。走入別墅，一股木香撲面而來，別墅的三道“墻”皆為透亮的落地玻璃。玻璃外，便是蒼翠的大樹與嶙峋的山石。臉貼在玻璃上，似乎就能感受到它們的氣息。大大的露臺上，有一個圓形的泡澡池。閉上眼睛，便能想象星空下，吹著夾帶著海風的山風，呷一口清茶，聽幾聲蟲鳴，是何等的愜意和舒暢。凡注過酒店的客人無不稱贊，無不對設計者的獨居匠心佩服的五體投地。“景區中的度假區，度假區中的景區”，第三代精品景區已經成型，受到業內同行一致贊許，目前公園已成為引領海南乃至全國森林山地旅游度假項目之生態保護、景區規劃與建設方面的行業標準，是海南森林旅游的標桿，為海南綠色崛起做出巨大貢獻。去年國家旅游局局長邵琪偉到公園視察時，給予高度的贊譽。

二、以人為本，完善服務設施。

隨著《非誠勿擾》II熱播，亞龍灣熱帶天堂森林公園成了炙手可熱的景區，游客紛至沓來，游客量劇增。由于園區開業時間不長，基礎設施還存在著不足，游客在游園的過程中或多或少都有些不盡如人意，作為董事長的他看在眼里急在心上。為此，公司在基礎設施改造和服務設施完善上下足工夫，為徹底改變信息化建設落后現狀，豐富園區管理載體，園區投巨資建成了全方位的電子門禁、視頻監控體系，完成了主干網絡、辦公系統、信息監控中心，在提升園區服務質量和管理水平等方面發揮了巨大的作用；為豐富游客娛樂項目，今年在園區建成海南最長的高空觀光滑索，從山頂站到蘭花谷站僅用1分10秒，是目前三亞市區首家急速運動娛樂服務項目。針對過去游客到公園進入難、出去難、就餐難、如廁難等“四難”問題，堅持以人為本，并先后投入資金2億元，對園區進行了高標準持續改造。根據客人意見，落實了增加沿線休息設施、合理設置標志標牌等多項人性化服務舉措，而這些休息設施都是人性化的，數量充足，與環境協調一致，美觀適用；這些標志牌都是國際化的，與自然相融，中英日韓四國文字兼備。園區的給排水工程檔次高，貼近自然；尤其值得一提的是園區內的廁所，都是按照“設計標準化、造型美觀化、設施賓館化、品位高雅化、管理長效化”的標準進行建設與管理，廁所內干凈整潔，毫無異味，甚至安裝有空調、電視和熱水器。這在全國來說都是十分罕見的。在云頂建成集聲光像于一體的高標準熱帶雨林博物館，為游人了解學習森林科普知識提供了理想的場所；針對自駕車的增多，投資1億多元建設了占地10萬平方米，150個車位的大型生態停車場，購置了100多輛尾氣排放達到歐Ⅲ標準的敞篷式觀光巴士，為游客提供站點輸送服務。

三、精細服務，打造品牌。

“服務無止境”。公司董事長毛劍鋒對服務工作高度重視，多次在高管會議強調旅游服務的重要性，著力提升服務質量，為客人提高優質的服務。努力不讓一個客人在園區受到委屈。公園、度假村重視精細化服務管理工作，完善了《一線崗位服務服務規范》《游客投訴處理制度》等制度，把園區的每一項管理職能、每一項工作都細化到每一個部門、每一個細化節，并明確了工作程序和工作要求、服務標準。園區從內部管理到游客服務等各項工作都有章可循、有據可依。上半年公園通過ISO9000、ISO14000質量環境管理體系運行，公園管理與服務更加科學規范，與國際化接軌。公園還從游客需求出發，不斷完善游客中心綜合服務功能，免費向游客提供咨詢、寄存和向特殊人群提供專業設備等服務，并提供園區多種宣傳資料供游客取閱。在游客中心設有24小時服務熱線，全天候向游客提供信息和求助服務；度假村結合山地特點，創新服務模式，為住店客人提供特色“管家式”服務。為確保客人安全，園區建立了結合24小時服務熱線，全面落實“游客不下山，我們不下班”，成立了安全救援小組，實行20分鐘救援解決機制。制訂和完善了《安全規章制度》、《安全救援應急預案》等10多項安全管理制度，杜絕一切安全隱患。園區還加大了對防護護欄、險工險段的檢修維護力度，每次到游客高峰期來臨前，都要對景區所有安全設施進行一次詳細的檢查和全面的維護，確保游客安全。為提高園區服務水平，董事長親自對員工進行“態度決定一切，細節決定成敗”教育，進一步強化為游客服務的觀念，努力做到入心、入腦、見行動。通過不斷提高從業人員素質，引進專業人才，急游客之所急，想游客之所想。“金杯、銀杯，不如客人的口碑”。自2009年以來，園區未發生一起重大投訴事件，游客投訴率連續3年低于0.05﹪，去年僅為0.026％。

“既然是追求，我們打造優質服務品牌的腳步就不會停歇！”公司董事長毛劍鋒信心滿懷地說，“我們要建樹百年老店”。為打造一流服務品牌，創建旅游系統服務金字招牌，無論公園、還是度假村，努力踐行“不讓一位客人在園區受委屈”的服務理念，實時為游客和住店客人提供人性化的優質服務。建立完善的購物天街、各類風味餐館等全方位的服務體系，為游客提供“吃、住、行、游、購、娛”一條龍全程服務；實施游客溫馨工程，給予軍人、老年人、殘疾人、學生和兒童門票優惠或免票政策；設立救援電話、成立急救小分隊、配備醫療救護車、嬰兒車、殘疾人專用輪椅，在道路拐彎處和交叉口設置信號燈和反光鏡、設置人性化的引導和警示標識，不間斷通過廣播告知游客注意事項，方便游客觀光游覽，公園正是以突出人性化的精細服務 贏得了廣大游客的贊譽。尤為值得一提的是，公園還在海南省率先實施了“前伸后延”的服務模式，有效地把周到服務延伸在旅游團隊、大巴車隊到來之前、旅游之中、返程之后。在進入景區的亞龍灣路口，設置專門免費接待車，為到園區的散客服務；對旅游團隊，車在游客到來之前，事先了解團隊當中有無特殊游客群，如老人、嬰幼兒、殘疾人、少數民族等，提前做好相關特殊服務準備。在游客返程后，主動征求游客對園區建設、服務等各方面工作的意見和建議。甚至于游客在返回途中出現的車輛故障、游客生病等問題，公園知道后都會在第一時間派專人做好跟蹤服務，使游客不僅在公園感受到優質服務，而且在景區外也感受到親情關懷。這一創新服務模式得到了廣大游客的一致認可和好評。除此之外，景區還通過崗前宣誓、晨會等方式，通過開展“微笑待客”、“視游客為親人”等活動，使廣大員工牢固樹立“優質服務游客贊，游客滿意景區旺，公司發展我生存”的服務理念，牢固樹立誠信服務、文明服務、親情服務；要求員工做到從宏觀處著眼，從細微處入手，了解不同地區的風俗人情，了解不同民族的游客有什么不同的生活習慣，有針對性地提供親情化、人性化、個性化服務，切實讓游客在景區感受到濃濃的親情，找到做上帝般的感覺；以親情化服務拉近與游客的距離，以個性化服務讓游客感受到園區的無微不至。用優質服務來贏得市場，凡到過園區的客人，都被其熱情周到的服務所感動。

蛹，因破繭化蝶而成就美麗；鷹，因搏擊長空而成就夢想。伴隨著海南省委、省政府提出的“綠色崛起”戰略的逐步實施，以及三亞“旅游立市”戰略的強力推進，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司緊緊抓住這一歷史機遇，從著力狠抓服務、塑造形象、創建品牌。我們有理由相信，在董事長毛劍峰的帶領下，亞龍灣熱帶天堂森林旅游區將會以更加昂揚的姿態，一路高歌，向更高、更遠、更輝煌的宏偉藍圖闊步前進！

第五篇：2006年上海市用戶滿意服務明星

2006年上海市用戶滿意服務明星

創建活動工作總結

按照中國質量協會、中華全國總工會、共青團中央、全國用戶滿意工程聯合推進辦公室聯合發文《關于開展創建“全國用戶滿意服務明星”活動的通知》的精神，結合本市“迎接世博”、樹立“行業文明窗口”和弘揚上海城市精神的要求，市總工會、團市委和上海市質量協會精心策劃組織，在各行業、各區縣和各企事業單位的大力支持、積極推進和共同參與下，創建活動涌現出一大批理念先進、服務出色的明星班組、模范個人，突出表現在以下三個方面的工作特點：

一是緊扣城市發展主題，長遠規劃創建活動。上海市“十一五”規劃綱要明確提出，要加快形成服務經濟為主的產業結構，切實做好“世博會”的舉辦工作。為成功舉辦2010年上海“世博會”，今后五年上海市各行各業更要從服務上緊緊圍繞“世博會”的承辦要求，練內功、塑形象、樹品牌，齊心協力地保證圓滿完成“世博會”所賦予上海的光榮歷史使命。為此，上海市總工會、共青團上海市委員會和上海市質量協會在總結前三年創建“用戶滿意服務明星”活動的基礎上，決定在全市范圍內開展為期5年（2006年-2010年）的“為世博卓越服務 — 創建百千萬用戶滿意服務明星工程”活動，并成立了活動領導小組和創建工作辦公室。5月20日，主辦單位在南京路聯合舉辦“迎世博，上海十大服務窗口----用戶滿意服務明星風采展示活動”。來自全市十大服務窗口的領導和員工800余人出席活動；市總工會、團市委、市質量協會領導出席，并向本市28家創建活動單位授錦旗，全國勞模吳爾愉代表全國服務明星向全市服務窗口發出倡議，創建活動單位代表發出卓越服務的誓言，拉開了上海市服務明星5年創建活動的序幕。8月4日，市創建活動工作辦公室在市總工會六樓會議室召開了2006年創建工作會議，全市100多家組織單位參加。

二是各行業、區縣、企業積極動員、精心組織。各區、縣、局（產業）工會、團各區（縣）委、各局（公司）團委和各區縣、集團公司（行業）質協，按照創建活動的工作要求，并結合各行業、各區縣開展的文明窗口建設，積極推動各基層窗口服務班組開展創建用戶滿意服務活動。如寶山區工會、郵政工會、上海銀行團委、百聯集團等，結合班組建設和用戶滿意工程的發展，在整個系統內服務企業和服務窗口開展創建活動，并經過認真篩選和嚴格評審，推選出一批用戶滿意的服務明星。整個創建活動在全市47個行業和集團、9個區縣得到了廣泛深入的開展，并且涌現出一批在公共服務、金融、醫療衛生、房地產、物流、教育等行業 的用戶滿意服務明星，使整個創建活動的廣度和深度均比2005年有了明顯的提高。

三是各企事業單位認真開展、注重實效。各企事業單位結合文明窗口建設、服務質量改進和創建服務品牌等工作和發展重點，在基層一線窗口服務班組開展用戶滿意服務明星創建活動，成效明顯。上海強生股份公司5月份還專門發文，明確提出創建活動的指導思想和要求，成立由工會、團委、營運部組成的領導小組和工作小組，在活動上結合“立功競賽活動”，有計劃地培育一批生產第一線和服務窗口的先進個人和集體，并促進公司常態化管理，保證創建活動與公司各項工作的有機銜接，穩定發展。2006年受表彰的246個市用戶滿意服務明星來自于全市近160家企事業單位，體現了廣大單位對創建活動的重視和參與程度。

各創建班組具有較大的活力和較強的能力。較大的活力體現在大部分明星班組和個人，111個用戶滿意服務明星個人的平均年齡為36.5歲，可謂年輕活潑、充滿朝氣；較強的能力體現在246個受表彰的明星，55%是全國、上海市勞模、紅旗班組、青年文明號和優秀質量管理小組；111個明星個人中，受過大專以上高等學歷教育的為65名，占到總數的57.5%，具備了較強的服務素質和服務能力。各班組結合所在單位的發展要求、管理要求和服務要求，注重從服務理念的更新上、服務方法的創新上下工夫，并以班組建設和創青年文明號帶動服務明星創建活動，取得了良好的社會效應和經濟效益。

“2006年上海市用戶滿意服務明星”，是在各基層單位的自愿申報和主管部門初審推薦的基礎上，經市創建活動工作辦公室組織專家評審、社會公示，這樣一個較為細致嚴密的過程所產生的。在今天召開的交流表彰大會上，20個班組和15個個人作為用戶滿意服務明星班組的代表，以豐富多彩、喜聞樂見的形式就自身的服務理念、服務特色和服務改進方法和成績進行了生動的交流。通過評審和交流，使我們感受到，今年的用戶滿意服務明星具有三方面特點：

一是服務理念明確。明星班組和個人在創建過程中十分注重服務理念的培育，并且不斷關注理念的更新，注重理念的超越。上海市電力公司浦東供電分公司營業室服務整個浦東新區，服務范圍達570平方公里，客戶數超過120萬，班組提出了“用微笑迎接您、用語言打動您、用行動幫助您！”服務口號。上海國際機場股份有限公司候機樓管理分公司服務部現場問訊“翔音組”確立了“百問不厭、溫馨有禮、首問負責”的服務宗旨及“談吐親切、舉止優雅、善解人意、主動到位”的服務承諾，總結出“會心聆聽、傾心答復、精心相助”為內核的“翔音工作法”。

二是服務特色鮮明。在創建過程中，許多明星班組在服務改進過程中基于企業發展要求和服務規范要求，但更注重服務的創新，形成班組的服務特色。上海航宇科普中心科普部通過走訪學校、區教委、旅行社，深入了解客戶需求，創新服務內容，如：舉辦國際少兒航空 繪畫比賽、靜態比例模型比賽、小小探索者活動和共建科普基地等。上海列車段T704、706次列車乘務組牢固樹立“以旅客為中心”和“精細管理”的服務管理理念，在工作中，堅持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，結合路局公布的服務承諾，提出了“溫馨到位，服務到家”的服務目標，推出“便捷服務、提醒服務、適需服務、誠信服務”等“人性化”服務舉措，并總結提出了城際列車服務工作法，即：牢記一個宗旨、落實兩個方針、把握三個環節、突出四個重點。

三是服務管理創新。在服務過程注重解決服務中存在的問題、改進服務、創新服務。并加以歸納和總結，實現知識共享，創建知識型服務班組。閘北區紅十字老年護理醫院安寧護理班組，在國內率先實踐安寧護理，十年來，以赤熱的真情，溫暖孤獨老人的心。班組積極開展科研活動，先后完成6項科研項目，其中2005年完成的《安寧護理社區拓展與臨終病人生命質量的研究》獲得上海市科技進步三等獎。上海市電信有限公司西區電信徐君班組善于總結，提煉知識，在幾年中，總結了“徐君操作法”，編制了“社區營銷手冊”、“上海電信寬帶用戶使用答疑”和“數字終端設備使用大全”等，并利用02HOME網站為線務員提供在線技術和服務經驗交流（已累計回復10000多份帖子）。上海地鐵運營有限公司服務熱線班組班組長撰寫論文，制定《地鐵服務熱線管理辦法》，編寫《接聽電話規定用語及接聽技巧》和《受理投訴的操作要點》等。

創建活動已扎根于各行業服務窗口及服務領域，已引起社會各界的高度關注。但與上海城市發展和精神文明建設的要求相比，還存在很大差距。為進一步將創建活動落到實處、抓出成效，就今后“用戶滿意服務明星”的創建活動，提三點工作要求。

一、加強指導，大力推進。創建活動不是一現孤立的工作，要融入到市總工會、團市委和市質協分別開展的“當好主力軍，建功十一五，百萬職工建功立業”立功競賽活動、青年崗位建功行動和群眾性質量管理活動等一系列行之有效的群眾性活動中去，以進一步提高活動的有效性。各級工會、團委和質協要廣泛發動、精心組織，要圍繞“世博會”對服務業和服務窗口的要求，有機地結合本區縣、本行業、本單位的特點，明確創建活動的具體計劃和辦法，加強對活動過程的指導和培育，大力推進“為世博卓越服務 — 創建百千萬用戶滿意服務明星工程”活動。

二、結合實際，勇于創新。創建“用戶滿意服務明星”的班組和個人，要進一步塑造用戶至上的價值觀和服務觀，緊緊結合自身的工作實際，提升用戶滿意的服務理念，增強服務素質、提升服務技能，通過開展各項服務質量改進、崗位技能練兵和合理化建議等一系列生動活潑、喜聞樂見的班組活動和管理創新，完善用戶滿意的服務規范和服務方法，以實際行動為世博會提供卓越服務，全心全意地為廣大用戶服務。并通過創建“用戶滿意服務明星” 達到：溫馨的服務禮儀、高超的服務技能、明晰的服務規范和創新的服務特色。

三、加強交流，注重引導。今年，創建辦公室借助市民信箱，初步搭建了一個服務明星交流網上平臺。市創建辦公室還連續舉辦了4次服務質量用戶滿意專題講座，共有600多人次參加，受到企業的歡迎。以后，辦公室可以組織一些服務明星現場交流研討活動，為大家提供更多學習交流的機會。也可以各行業和各區縣的支持和配合下，辦公室牽頭組織專家隊伍，分行業、分層次到創建班組服務現場進行幫助和指導，通過理論與實踐的結合，進一步總結服務明星的經驗，并為企業推進服務滿意工作提供一些針對性的服務。比如，可以就建立窗口服務品牌的體系、方法和手段，進行積極的探索和研究，以進一步提高創建活動的深度和高度，推動 “用戶滿意服務明星”創建活動水平的進一步提高。

上海市質協用戶工作委員會

2006年10月12日