第一篇：“用戶滿意服務明星班組”創建申報材料

為“用戶至上，用心服務”譜寫新的篇章

心系客戶，服務創新，上海市電信有限公司北區電信局營業室—前臺班組是一支年輕的隊伍、知識型的戰斗集體。全班組近38人；平均年齡28歲；團員13人，占34%，黨員3人；自組建以來多次被市、區授予先進稱號的模范班組。這支年輕的隊伍在各位領導的帶領下，團結奮進、迎難而上、頑強拼搏，奏響了一曲曲激動人心的凱歌。

上海電信公司北區電信局營業前臺班組是一個有著光榮傳統的班組，在1997~1998年上海市郵電系統“十大窗口”競賽中被評為三級服務窗口。2000年被評為北區電信局文明班組；2002年被電信公司授予“金牌營業廳稱號”，同時在這一年被上海市郵電通信管理局通信行業窗口服務評為“文明示范點”；是通信行業窗口服務的文明示范點，獲得多項服務上的榮譽。但我們并沒有滿足，在公司領導的重視和帶領下，不斷要求自己，不斷提高自己，不斷超越自己。

2006年上海電信為了進一步全面提升營業窗口的服務質量，對窗口的工作進行多種形式的檢查，針對檢查中發現的不足之處，馬上進行針對性的整改，將服務更規范化，更人性化。

一、加強大廳現場管理，營造服務環境人性化：

環境整潔美化：每位營業員在一天的工作中始終要保持各自的工作臺和地面整潔。檔案放在統一的格子內。下班時關閉電腦并易地工作臺整理干凈。紀律嚴格化：營業員離席須經值班長同意，以防出現多個柜臺同時暫停的現象出現。接待合理化：遇到退、吊檔等需較長時間等待的情況時，營業員將要辦理的內容寫一站式交值班長，由值班長聯系相關部門。營業員先接待下一位用戶，由值班長處理完畢后再繼續接待原用戶。格式統一化：將必須向用戶交待清楚的，與業務相關而宣傳資料和確認單都沒有明確的內容、要點，統一格式后，打印在確認單上給用戶。使用戶能一目了然，也減少不必要的投訴。交流積極化：營業員在工作之余互相交流經驗、服務以得，互相取長補短，共同提高，有所進步。首先，加強了對營業員的考評要求。對考評內容進行細分。從著裝、儀表儀容、十字用語、主動招呼、主動營銷、業務差錯、投訴、出勤率、業務考試等各方面進行評分。由班長、值班長和業務員在定期巡視中為每位營業員打分，到月底將組成一張月度考評表，作為年終考評時的依據。評分經常化、數據化，也合考評有據可查。

二、強化教育培訓，營業服務正規化：

我們始終堅持做到三個必須五個清，三個必須即：用戶上前必須主動招呼；接待用戶必須正視；受理完畢必須請用戶核對，說再見。五個清即：戶名、地址要對清；用戶需求要問清；用戶不明要講清；多項業務要做清；方便用戶一次清。自從電信公司推出首問責任制后，在規范服務的同時，我們北區營業室首創了“一站式服務”，通過一張張“一站式聯系單”及時地把用戶的需求傳遞到各個相關部門，并幫助用戶解決了許多困難，消除了用戶多次往返之苦。通過“一站式”服務，我們又把服務從首問責任制提升到了首問解決制，三、提倡細節關懷，服務全面周到化：

當用戶進入營業大廳，第一個接觸到的是咨詢臺服務員。為了使用戶一進入大廳就能感受到我們的服務熱情和周到，對咨詢臺服務員提出更高更細的要求。咨詢臺由六位營業員輪流職守。用戶進入大廳要主動招呼用戶，介紹相關業務知識，善意提醒用戶是否帶齊相關證件。有空閑時要分發宣傳單片，做到主動營銷。在大廳業務繁忙時，還要主動疏導用戶，為營業大廳把好第一關。

為了減少客戶等候時間，我們想方設法提高工作效率，在不增加人員的情況下，調整班務，保證在忙時有五位營業員同時接待用戶（咨詢服務）縮短了用戶等候時間。一系列措施的出臺并實行后馬上受到用戶的一致好評，已有多位營業員多次受到用戶各種形式的表揚。有位老干部上午在大廳申請電話開通業務。出門匆忙帶了證件，卻忘記帶錢。正在為難之際，我們的營業員顧秀琦主動為用戶墊付了手續費，解決了用戶的燃眉之急。用戶萬分感動，深刻地感受到我們“用心服務，用戶至上”的服務精神。當天下午老人不成年老體邁，寫了感謝信馬親自送到班長手中，強烈要求表揚嘉獎顧秀琦。

還有一位用戶更是打10000要求表揚營業員孫婕。原來用戶辦理小靈通業務時，將私人物品遺忘在柜臺上。孫婕通知用戶取回物品后，用戶又將錢包與宣傳資料放在一起沒有拿走。孫婕發現后馬上通知值班長。與值班長一起打開后，見錢包內有用戶身份證原件、信用卡及幾千元現金。立即與之聯系，再次將用戶物品交還給他，因此才出現了開頭一幕。

作為公司、區局的優秀班組，我們把壓力變為巨大的動力，不僅要為每一位顧客提供優質的服務，還要提供有特色的服務。服務講究用心，用戶才感到貼心。只有真心付出，才能得到真誠回報。

不久前，一位用戶到營業室來付新裝ISDN的費用，他來到我們營業員鄭紅燕面前，“您好！先生，請問您辦什么業務？”“我是來付新裝ISDN的費用。”“您請座！您知道新裝ISDN應付多少錢嗎？”“知道的。我都登記好了，你只要把發票打出來，我就付錢。”用戶邊說邊開始掏錢，但掏了半天競然發現自己帶的錢比發票上打印的金額少8元，一時十分尷尬，看著用戶焦急的眼神，鄭紅燕帶著微笑對用戶說：“別著急，我可以借你10元。”于是鄭紅燕從口袋里拿出10元給用戶，解了用戶的燃眉之急。用戶接過錢，激動地說：“雖說10元錢不是什么大數目，但你能主動借錢給我，你的服務真是沒話說了，就為此不管路多遠，我今天一定會趕來還錢，再次謝謝你！”說完，他對鄭紅燕鞠了一躬。

我們班組人員不但在“用心”上面下功夫，在繼續開展品牌特色服務的基礎上，也做到“四個堅持”：堅持專柜服務，堅持上門服務，堅持即時服務，堅持預約服務。

近幾年來，在我們的班組中始終堅持著一項特色服務——跟蹤服務。即由于數據庫不能同時受理多項業務，而用戶需要辦理兩個或兩個以上業務，為免用戶再次往返辦理，為了方便用戶，為了滿足用戶的需要，營業員會根據用戶的要求將用戶填好的表格先受理下來，以待適當的時候幫用戶辦理，這樣的做法不僅克服了計算機程序上的某些不足，更大程度上方便了用戶。據統計2006年1月至2006年6月前臺營業人員跟蹤數量已達8500件，跟蹤的內容各種各樣：寬帶恢復、改名過戶等業務辦理完后，需再更改租費；用戶提前來辦理在搬家之日拆除電話，由于之后幾天沒空，故營業員會主動先收下來，等日期到了再辦理；新裝電話未完工要再辦理新業務，需跟蹤等完工后營業員再輸入電腦??在我們班組中處處體現了以人為本的理念，使得“用戶之上，用心服務”不只是一句口號。這種方便用戶一次清的特色服務，受到了廣大用戶的贊揚，也提升了我們北區營業廳的良好形象，難怪有許多用戶總是說我們營業廳是總局，路再遠也愿意到這里來辦理業務。由于橫浜營業廳地處商業中心，交通方便，所以用戶樂意到這里來辦理業務，業務量相當大，經常中午營業員不能準時吃飯，沒有時間休息，晚上不能準時下班，特別到月底幾天，只要看到用戶多，沒有一個人下來，一定等到值班長安排到你才離開柜臺吃飯，營業員之間好像已經達成了一種默契，兩個兩個輪流下來，有時他們還相互推讓，讓其他人先下來，自己最后一個下來，等下來的時候已經是上班的時間了，從他們的身上體現了一種積極向上的團隊精神。

服務是企業生存、發展的命脈！服務是企業的生命，是贏得市場的立足之本，為用戶提供優質服務是樹立企業形象的重要保證，要進一步建立并推進上海電信提出和倡導的“用戶至上、用心服務”，服務制勝的關鍵不僅在于給用戶提供了什么樣的產品，更在于提供優質的服務態度。所謂服務制勝，就是指要真正地站在用戶的角度，為用戶踏踏實實地做一些事，讓用戶實實在在地感受到你在為他服務。所以往往那些不費吹灰之力的一聲問候、一個電話、一封平信甚至是一張便條都會使感動用戶，更可以說就是這些普普通通的基礎工作，才能最真切地體現我們的誠信服務，我們在不斷努力，不斷進步，使“用戶至上、用心服務”，真正成為我們北區營業室的座右銘！

北區局營業室

第二篇：全國電力行業用戶滿意服務明星班組

附件1：

全國電力行業用戶滿意服務明星班組

1、福建福州電業局95598電力客戶服務中心

2、福建莆田電業局95598電力呼叫中心

3、福建泉州電業局95598電力呼叫中心

4、福建三明電業局配電部操作搶修中心

5、福建廈門電業局95598電力呼叫中心

6、福建漳州電業局營業所

7、海南電網95598客服熱線中心

8、陜西咸陽供電局市區電力局零距離服務隊

9、哈爾濱電業局道里供電局道里售電所

10、佳木斯電業局佳東供電局共產黨員服務隊

11、甘肅電力通信公司運行維護部客戶服務中心

12、重慶電力公司江北供電局客戶服務中心營業班

13、上海電力公司閔行供電分公司營業室

14、上海電力公司市區供電公司滬南供電分公司營業室

15、大連供電公司金州供電分公司客戶服務中心

16、大連供電公司開發區供電分公司客戶服務中心

17、廣東電網公司佛山供電局客戶服務呼叫中心

18、廣東粵電集團有限公司沙角A電廠燃料部運行分部E班

19、湖南省湘潭電業局電力配網公司110班

20、湖南省郴州電業局用電管理所110班

21、湖南省永州電業局冷水灘電力局珊瑚供電所

22、浙江省紹興用電管理所110故障搶修班

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23、內蒙古呼倫貝爾電業局95598呼叫中心

24、內蒙古電力公司烏海市農電局烏達農電所

25、云南省晉寧供電有限公司晉城營業室

26、云南電網公司電力呼叫中心大理分中心

27、云南省電網公司昆明供電局用電營業所營業廳

28、云南文山電力股份有限公司邱北分公司第一收費廳

29、云南電網公司楚雄供電局電力營銷部配電班

30、云南省馬龍供電有限公司王家莊供電所

31、江蘇省電力公司南通供電公司“95598”客戶服務中心

32、江蘇省電力公司鎮江供電公司電力營銷部業務組

33、山東青島供電公司客戶代表室

34、山東臨沂供電公司客戶代表工作部

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第三篇：全國用戶滿意服務明星

全國用戶滿意服務明星

海南“綠色崛起”領軍人物——毛劍峰

先進事跡材料

毛劍峰，浙江湖州人，三亞政協委員，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司董事長，1997年來到三亞，從事工程師工作；2001年，自主創建新思路建筑裝飾公司；2003年，開發建設保亭七仙嶺天上人間熱帶雨林溫泉酒店(現海南君瀾熱帶雨林溫泉酒店)，并開始籌劃建設三亞亞龍灣熱帶天堂森林公園；2008年，正式成立三亞亞龍灣云天熱帶天堂森林公園有限公司，出任董事長，下轄熱帶天堂公園、人間天堂鳥巢度假村及新思路建筑裝飾公司三個管理團隊。

公司成立以來，董事長毛劍峰帶領他的整個團隊，始終堅持“崇尚優質、追求卓越”的經營理念，積極推行全面質量管理，用心去經營、用情去服務，以一流的質量、一流的服務、一流的標準，創造了一流的品牌。先后榮獲國家精品旅游景區、中國十大標志建筑酒店—五洲鉆石獎、國家五葉綠色飯店、海南省節能減排十大功勛企業等稱號；

一、生態優先，高端規劃，創第三代精品景區。

如何將森林公園建成精品景區，這是公司董事長考慮最多的問題。為此，他多次走訪東南亞國家，經過反復論證睿智決策，在著名亞龍灣兩側碧綠山體上建造更加高端、野奢的的濱海森林旅游度假區。開發之初，就十分注重“科學規劃、堅守高端品位”，開發目標直接定位在“國內一流、國際知名”，集“生態理念、生態建筑、生態景區、生態度假”與一體的綜合旅游度假區。為此，專門邀請國家旅游局、海南旅游委、清華大學、復旦大學等部門和高校的10多位專家，對景區進行了研討討。最終將他個人理念、專家意見、游客的心愿、外地的經驗綜合歸納，形成了比較完善的建設方案。方案從規劃、設計、執行、施工，都有一整套完整的環保理念，開發過程中，堅持“ 生態優先”的原則，在盡量不破壞生態的前提下小心翼翼地開發；在差異中追求和諧；移步換景，曲徑通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境。游客可以從諸多細節中窺見開發者對大自然的鐘愛與呵護。為了保護一些大樹和珍稀的樹種，在選擇別墅的位置時，他可是費了不少腦筋，山上的每塊石頭我幾乎都摸過。走入別墅，一股木香撲面而來，別墅的三道“墻”皆為透亮的落地玻璃。玻璃外，便是蒼翠的大樹與嶙峋的山石。臉貼在玻璃上，似乎就能感受到它們的氣息。大大的露臺上，有一個圓形的泡澡池。閉上眼睛，便能想象星空下，吹著夾帶著海風的山風，呷一口清茶，聽幾聲蟲鳴，是何等的愜意和舒暢。凡注過酒店的客人無不稱贊，無不對設計者的獨居匠心佩服的五體投地。“景區中的度假區，度假區中的景區”，第三代精品景區已經成型，受到業內同行一致贊許，目前公園已成為引領海南乃至全國森林山地旅游度假項目之生態保護、景區規劃與建設方面的行業標準，是海南森林旅游的標桿，為海南綠色崛起做出巨大貢獻。去年國家旅游局局長邵琪偉到公園視察時，給予高度的贊譽。

二、以人為本，完善服務設施。

隨著《非誠勿擾》II熱播，亞龍灣熱帶天堂森林公園成了炙手可熱的景區，游客紛至沓來，游客量劇增。由于園區開業時間不長，基礎設施還存在著不足，游客在游園的過程中或多或少都有些不盡如人意，作為董事長的他看在眼里急在心上。為此，公司在基礎設施改造和服務設施完善上下足工夫，為徹底改變信息化建設落后現狀，豐富園區管理載體，園區投巨資建成了全方位的電子門禁、視頻監控體系，完成了主干網絡、辦公系統、信息監控中心，在提升園區服務質量和管理水平等方面發揮了巨大的作用；為豐富游客娛樂項目，今年在園區建成海南最長的高空觀光滑索，從山頂站到蘭花谷站僅用1分10秒，是目前三亞市區首家急速運動娛樂服務項目。針對過去游客到公園進入難、出去難、就餐難、如廁難等“四難”問題，堅持以人為本，并先后投入資金2億元，對園區進行了高標準持續改造。根據客人意見，落實了增加沿線休息設施、合理設置標志標牌等多項人性化服務舉措，而這些休息設施都是人性化的，數量充足，與環境協調一致，美觀適用；這些標志牌都是國際化的，與自然相融，中英日韓四國文字兼備。園區的給排水工程檔次高，貼近自然；尤其值得一提的是園區內的廁所，都是按照“設計標準化、造型美觀化、設施賓館化、品位高雅化、管理長效化”的標準進行建設與管理，廁所內干凈整潔，毫無異味，甚至安裝有空調、電視和熱水器。這在全國來說都是十分罕見的。在云頂建成集聲光像于一體的高標準熱帶雨林博物館，為游人了解學習森林科普知識提供了理想的場所；針對自駕車的增多，投資1億多元建設了占地10萬平方米，150個車位的大型生態停車場，購置了100多輛尾氣排放達到歐Ⅲ標準的敞篷式觀光巴士，為游客提供站點輸送服務。

三、精細服務，打造品牌。

“服務無止境”。公司董事長毛劍鋒對服務工作高度重視，多次在高管會議強調旅游服務的重要性，著力提升服務質量，為客人提高優質的服務。努力不讓一個客人在園區受到委屈。公園、度假村重視精細化服務管理工作，完善了《一線崗位服務服務規范》《游客投訴處理制度》等制度，把園區的每一項管理職能、每一項工作都細化到每一個部門、每一個細化節，并明確了工作程序和工作要求、服務標準。園區從內部管理到游客服務等各項工作都有章可循、有據可依。上半年公園通過ISO9000、ISO14000質量環境管理體系運行，公園管理與服務更加科學規范，與國際化接軌。公園還從游客需求出發，不斷完善游客中心綜合服務功能，免費向游客提供咨詢、寄存和向特殊人群提供專業設備等服務，并提供園區多種宣傳資料供游客取閱。在游客中心設有24小時服務熱線，全天候向游客提供信息和求助服務；度假村結合山地特點，創新服務模式，為住店客人提供特色“管家式”服務。為確保客人安全，園區建立了結合24小時服務熱線，全面落實“游客不下山，我們不下班”，成立了安全救援小組，實行20分鐘救援解決機制。制訂和完善了《安全規章制度》、《安全救援應急預案》等10多項安全管理制度，杜絕一切安全隱患。園區還加大了對防護護欄、險工險段的檢修維護力度，每次到游客高峰期來臨前，都要對景區所有安全設施進行一次詳細的檢查和全面的維護，確保游客安全。為提高園區服務水平，董事長親自對員工進行“態度決定一切，細節決定成敗”教育，進一步強化為游客服務的觀念，努力做到入心、入腦、見行動。通過不斷提高從業人員素質，引進專業人才，急游客之所急，想游客之所想。“金杯、銀杯，不如客人的口碑”。自2009年以來，園區未發生一起重大投訴事件，游客投訴率連續3年低于0.05﹪，去年僅為0.026％。

“既然是追求，我們打造優質服務品牌的腳步就不會停歇！”公司董事長毛劍鋒信心滿懷地說，“我們要建樹百年老店”。為打造一流服務品牌，創建旅游系統服務金字招牌，無論公園、還是度假村，努力踐行“不讓一位客人在園區受委屈”的服務理念，實時為游客和住店客人提供人性化的優質服務。建立完善的購物天街、各類風味餐館等全方位的服務體系，為游客提供“吃、住、行、游、購、娛”一條龍全程服務；實施游客溫馨工程，給予軍人、老年人、殘疾人、學生和兒童門票優惠或免票政策；設立救援電話、成立急救小分隊、配備醫療救護車、嬰兒車、殘疾人專用輪椅，在道路拐彎處和交叉口設置信號燈和反光鏡、設置人性化的引導和警示標識，不間斷通過廣播告知游客注意事項，方便游客觀光游覽，公園正是以突出人性化的精細服務 贏得了廣大游客的贊譽。尤為值得一提的是，公園還在海南省率先實施了“前伸后延”的服務模式，有效地把周到服務延伸在旅游團隊、大巴車隊到來之前、旅游之中、返程之后。在進入景區的亞龍灣路口，設置專門免費接待車，為到園區的散客服務；對旅游團隊，車在游客到來之前，事先了解團隊當中有無特殊游客群，如老人、嬰幼兒、殘疾人、少數民族等，提前做好相關特殊服務準備。在游客返程后，主動征求游客對園區建設、服務等各方面工作的意見和建議。甚至于游客在返回途中出現的車輛故障、游客生病等問題，公園知道后都會在第一時間派專人做好跟蹤服務，使游客不僅在公園感受到優質服務，而且在景區外也感受到親情關懷。這一創新服務模式得到了廣大游客的一致認可和好評。除此之外，景區還通過崗前宣誓、晨會等方式，通過開展“微笑待客”、“視游客為親人”等活動，使廣大員工牢固樹立“優質服務游客贊，游客滿意景區旺，公司發展我生存”的服務理念，牢固樹立誠信服務、文明服務、親情服務；要求員工做到從宏觀處著眼，從細微處入手，了解不同地區的風俗人情，了解不同民族的游客有什么不同的生活習慣，有針對性地提供親情化、人性化、個性化服務，切實讓游客在景區感受到濃濃的親情，找到做上帝般的感覺；以親情化服務拉近與游客的距離，以個性化服務讓游客感受到園區的無微不至。用優質服務來贏得市場，凡到過園區的客人，都被其熱情周到的服務所感動。

蛹，因破繭化蝶而成就美麗；鷹，因搏擊長空而成就夢想。伴隨著海南省委、省政府提出的“綠色崛起”戰略的逐步實施，以及三亞“旅游立市”戰略的強力推進，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司緊緊抓住這一歷史機遇，從著力狠抓服務、塑造形象、創建品牌。我們有理由相信，在董事長毛劍峰的帶領下，亞龍灣熱帶天堂森林旅游區將會以更加昂揚的姿態，一路高歌，向更高、更遠、更輝煌的宏偉藍圖闊步前進！

第四篇：一、上海市用戶滿意服務明星班組(135個)

一、上海市用戶滿意服務明星班組（135個）

班 組 所 屬 單 位

班 組 名 稱

上海市徐匯區國家稅務局 上海市地方稅務局徐匯分局 第一稅務所申報組 上海匯豐醫藥藥材有限責任公司 徐匯區社會福利院 上海利雄置業發展有限公司 上海市長寧區同仁醫院

上海市普陀區民防車庫綜合管理中心 閘北區紅十字老年護理醫院 上海新世界股份有限公司 上海新亞富麗華餐飲股份有限公司 上海路吉環境工程發展有限公司 上海九海金獅物業管理有限公司 上海市建設工程交易中心 上海市公安局

上海市寶山區質量技術監督局 閔行區浦江鎮衛生院 虹橋社區衛生服務中心 上海市閔行區龍柏地段醫院

上海市南匯區投資服務中心建設和交通委員會 上海市南匯區農機監理所 上海化學工業區物業管理有限公司 上海市電力公司 上海市電力公司 上海市電力公司 上海市電力公司 上海市電力公司

寶山鋼鐵股份有限公司不銹鋼分公司 上海石化股份有限公司環保中心

中國石化上海石油化工股份有限公司銷售供應公司中國石化上海石油化工股份有限公司公用事業公司上海航宇科普中心

天壽堂國藥號 業務組

玫瑰坊商業街物業管理處客戶服務班組介入治療中心 大渡河路班組 安寧病房 一樓商場香煙柜 潔而精川菜館服務班組 南北高架清道班 柳林大廈物業管理處 寶山區分中心 洋橋檢查站 代碼登記處 婦產科 掛號收費班 社區服務科 服務“示范窗口” 經營科 大廈保安組

青浦供電分公司營業室 浦東供電分公司營業室 客戶服務中心熱線服務部 滬南供電分公司抄算組 滬南供電分公司車隊 不銹鋼銷售部用戶服務室 大氣監測組

供配中心供應站綜合倉庫 熱力調度 科普部

上海煙草（集團）公司上海煙草儲運公司 上海海煙物流發展有限公司

上海汽車工業二手機動車經營有限公司 安吉汽車租賃有限公司 上海鐵路局上海站 上海鐵路局上海列車段 上海明東集裝箱碼頭有限公司 上海港務工程公司 上海長航醫院 上海長江輪船公司 上海市郵政局市南區局 上海市郵政局市北投遞分局 上海移動通信有限責任公司 上海移動通信有限責任公司 上海移動通信有限責任公司 上海移動通信有限責任公司 上海市電信有限公司 上海市電信有限公司 中國聯通有限公司上海分公司 中國聯通有限公司上海分公司 上海國際輪渡有限公司 上海國際輪渡有限公司 中遠集裝箱運輸有限公司

上海國際機場股份有限公司候機樓管理分公司上海機場集團虹橋機場公司安檢護衛分公司 上海市公安局國際機場分局 上海航空股份有限公司 上海市第七建筑有限公司 上海市第二建筑有限公司 上海建工錦江大酒店 上海古猗園管理處 上海浦東發展銀行 上海銀行

上海農村商業銀行

卷煙產品倉庫保管一組 卷煙營銷部客戶服務一組 二手車經營服務班組 長寧店班組 軟席候車室

T704/706次列車乘務組 碼頭客戶服務中心 港工洋山號 骨科護理組 船長號游輪服務部 “王樑營銷團隊” 控江路郵電支局

客戶服務中心投訴處理部

市場營銷中心大客戶服務部重點客戶服務組 應急通信組

南匯大學城M-zone品牌店 北區電信局營業室前臺班組 西區電信局徐珺班 莘莊營業廳 長寧中心營業廳 蘇州輪號 業務部 全球單證中心 現場問訊“翔音組” 旅檢一科三分隊“安捷組” 空防處窗口證件受理組 虹橋貨站營業室

長寧區檢察院業務辦案樓項目部 嘉里不夜城二期甲項目部 前廳接待班組 票務班

徐匯區支行營業部 藍村支行王瑾怡班組 五角場支行營業部

上海農村商業銀行 上海農村商業銀行 上海銀行

上海市疾病預防控制中心 上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院 上海交通大學醫學院附屬第三人民醫院 上海交通大學醫學院附屬第三人民醫院 中國共產黨第一次全國代表大會會址紀念館農工商超市(集團)有限公司 農工商超市(集團)有限公司 上海市民政第二精神病院 上海錦江樂園

上海錦江飯店有限公司 上海第一八佰伴有限公司 上海第一八佰伴有限公司 華聯集團吉買盛購物中心有限公司 百聯集團有限公司上海物貿大廈 上海華聯典當連鎖有限公司 上海華聯配送實業有限公司 上海百聯西郊購物中心發展有限公司 上海友誼南方商城有限公司 華聯超市股份有限公司

上海商業儲運有限公司市中物流分公司 聯華超市股份有限公司 東方商廈有限公司

上海百聯集團股份有限公司東方商廈南東店上海地鐵運營有限公司客運一分公司 上海地鐵運營有限公司 上海市自來水市北有限公司 上海市自來水閔行有限公司 上海浦東威立雅自來水有限公司 上海市城市排水收費管理所 上海市合流污水管理所

上海市城市排水市南運營有限公司

寶山支行內勤班組 徐匯支行營業部內勤班組 田林路支行儲蓄班組

突發公共衛生事件應急處置小組 消毒供應中心 心內科

重癥監護治療中心(ICU)宣教部

農工商超市36分店 青浦店甲班收銀組 二精院一病區 歡樂世界班組 禮堂宴會班組 家電商場小家電班組 總服務臺

曹陽店總服務臺“曉芳熱線” 前廳部前臺組 虬江店

江楊分公司煙草班組 商場管理部 總服務臺 華山店 提籃橋倉庫 聯華超級生活館 黃金珠寶部 居家用品導購服務隊 徐家匯車站倉琳班組 服務熱線 市北供水熱線 建華抄表服務隊 呼叫中心 排水收費業務室 黃浦班組

南區污水管理所污水輸送北部大組

上海水域環境發展有限公司 上海燃氣市北銷售有限公司 上海燃氣浦東銷售有限公司 上海大眾燃氣有限公司 上海申能物業管理有限公司 上海蘭筍山莊

上海城隍廟第一購物中心 上海市錦江航運有限公司 上海市錦江航運有限公司 上海市錦江航運有限公司

上海市江橋批發市場經營管理有限公司 上海房屋置換股份有限公司 上海房屋置換股份有限公司 上海隧道工程股份有限公司 上海公路橋梁工程有限公司 上海海博出租汽車有限公司 上海春秋國際旅行社有限公司 上海聚通建筑裝潢工程有限公司 大眾交通（集團）股份有限公司大眾出租汽車分公司浦東大眾公共交通有限責任公司 上海巴士市西出租汽車有限公司 上海巴士出租汽車有限公司 上海千思裝飾有限公司 上海強生控股股份有限公司 上海強生控股股份有限公司 上海陸家嘴物業管理有限公司 上海明華物業公司 上海東湖物業管理公司 上海新輕物業管理有限責任公司 上海現代軌道交通股份有限公司 上海現代軌道交通股份有限公司 上海市環境監察總隊 上海市藥品檢驗所 上海市食品藥品監督管理局 上海水產大學

濱江大道保潔班組 普陀辦事處業務組 滬東公司項目一部 徐匯辦事處虹漕業務組 “小邴”服務班組 餐飲前廳班組 城隍珠寶御鉆殿 四季快航航線 阪神穿梭快航航線 班輪部進口操作小組 冷藏部倉務組 西區分公司田林店 東區祥德店 A30東南郊環道班 曹安征稽站 高建國班組 800呼叫中心

客戶服務中心飾后服務組 錢斌班組

980班組 巾幗班組 乘客投訴受理窗口 千思售后服務維修隊 業務調度中心 二車隊“王新生”班組 連城管理處

科技館管理處環境管理部

永新大廈管理處工程部空調電工組安保部車管組 服務熱線 共青團號乘務組 環境保護應急熱線 業務科 受理中心 飲食服務中心

上海第二工業大學后勤服務公司 上海第二工業大學后勤服務公司

物業中心大樓管理部 宿管中心球類寄放部

第五篇：創建“廣東省用戶滿意服務明星”活動管理辦法

附件1 創建“廣東省用戶滿意服務明星”活動管理辦法

2007年6月

修訂

第一章

總

則

第一條

為促進全省各行業整體服務質量的提高，遵照省府[2005]1號文的“通過實施名牌服務戰略，在服務業中形成培育、發展、宣傳、保護名牌服務的氛圍。服務業主管部門和行業協會要廣泛開展包括名牌服務機構、名牌服務產品、優秀服務員等名牌服務創優活動，推動名牌服務戰略的實施”要求，同時根據中國質量協會、中華總工會、中華全國婦女聯合會、共青團中央、全國用戶滿意工程聯合推進辦公室聯合創建“全國用戶滿意服務明星”活動的總體要求，廣東省質量協會、廣東省總工會、共青團省委、廣東省婦聯、廣東省科協、《南方》雜志社六個單位決定共同開展創建廣東省用戶滿意服務明星活動，為使活動規范化，特制定本辦法。

第二條

創建廣東省用戶滿意服務明星活動是一項群眾性活動，旨在引導一線員工自覺關注用戶和顧客，提高服務的用戶滿意度，同時促進企業關注一線員工，重視發揮員工的積極性和創造性。

第三條

廣東省用戶滿意服務明星創建活動由廣東省用戶委員會辦公室組織實施。

第四條

廣東省用戶滿意服務明星活動的主體是服務業或從事 5 服務工作的從業人員及服務單位的基層班組（站、店、所、隊）。

第五條

廣東省用戶滿意服務明星活動每年評審一次，由廣東省用戶滿意服務明星活動領導小組按照評審原則、當年服務質量實際水平確定授獎獎項。

第六條

為推廣用戶滿意服務的先進理念和思想，總結、交流用戶滿意服務的典型經驗和成功模式，對創建活動中涌現出的優秀管理者、優秀服務人員和基層組織，予以表彰，并授予相應榮譽稱號。

第二章

活動組織和實施

第七條

積極宣傳、推廣創建“廣東省用戶滿意服務明星”活動。全省各類服務業或各行業從事服務工作的質量工作者、青年文明號集體、工人先鋒號班組、巾幗文明崗集體是活動的主力軍。各主管單位要推動這項活動的健康開展，鼓勵企業積極參加“廣東省用戶滿意服務明星”創建活動。

第八條

為保證此項活動健康、有序的發展，設立“廣東省用戶滿意服務明星”活動領導小組。領導小組下設評審委員會和辦公室，負責活動的組織、宣傳、評選及管理工作。辦公室設在廣東省質量協會用戶委員會。

第九條

各成員單位和各市、行業協會做好本地區、行業相關 的宣傳、動員和推薦工作。

第十條

創建廣東省用戶滿意服務明星活動的重心在企業。要 6 通過多種方式動員企業和員工參與創建活動，組織員工開展服務規范，服務技能的學習和培訓，努力提供高質量、充分滿足用戶需求的服務。在活動過程中，發放用戶（顧客）評價卡。

第三章

廣東省用戶滿意服務明星評審條件

第十一條

廣東省用戶滿意服務明星包括“廣東省用戶滿意服務明星”、“廣東省用戶滿意服務明星班組”、“廣東省用戶滿意杰出管理者”、“廣東省用戶滿意服務明星企業”等稱號。

第十二條

廣東省用戶滿意服務明星申報條件：

1、工作在服務一線的從業人員；

2、熱愛黨、熱愛國家、熱愛社會主義；

3、愛崗敬業、遵紀守法、熱情服務；

4、努力學習、鉆研技術、敢于創新、開拓進取；

5、具有用戶至上的價值觀和服務觀，在本職崗位上能以實際行動全心全意為用戶提供優質服務；

6、用戶滿意服務業績突出，得到用戶、顧客好評。

7、獲得“五一勞動獎章”、“杰出青年崗位能手”、“職工創新能手”和“巾幗建功”標兵稱號的有關個人可優先向國家推薦。

第十三條

廣東省用戶滿意服務明星班組申報條件：

1、一線基層服務班、組（包括站、店、所、隊等）；

2、愛崗敬業、合法經營、明禮誠信、科學管理、用戶至上；

3、勇于實踐、開拓創新，具有良好的團隊精神；

4、積極推進和實施用戶滿意工程，整體服務質量水平高，創造了良好的社會和經濟效益；

5、注重用戶評價工作，做到有目標、有制度、有成效；

6、用戶滿意服務業績突出，得到用戶、顧客好評。

7、獲得“五一勞動獎狀”、“青年文明號”、“職工創新示范崗”和“巾幗建功崗”稱號的有關集體可向國家優先推薦。

第十四條

廣東省用戶滿意杰出管理者申報條件：

1、企業的高層管理人員；

2、具有先進、科學、系統的管理思想及用戶滿意理念；

3、開拓創新、銳意改革、與時俱進，具有豐富的管理經驗和卓越的管理績效；

4、科學策劃、有效組織、理論聯系實際，全面實施企業用戶滿意工程；

5、所領導企業具有良好的社會效益和經濟效益；

6、所領導企業有效建立并實施質量管理體系，用戶滿意度較高。第十五條

廣東省用戶滿意服務明星企業申報條件：

1、申報單位必須是廣東省內合法從事服務單位；

2、申報單位提供的產品或服務符合相關法律法規和標準要求；

3、申報單位有效建立并實施質量管理體系；

4、申報單位須積極開展用戶滿意活動，用戶滿意度較高；

5、申報單位具有良好的社會效益和經濟效益。

第四章

評審和表彰推廣 第十六條

評審

1、廣東省用戶滿意服務明星活動各成員單位，各地區、行業質協負責推薦“廣東省用戶滿意服務明星、廣東省用戶滿意服務明星班組、廣東省用戶滿意杰出管理者、廣東省用戶滿意明星企業”候選人、候選單位，并填寫推薦意見，加蓋公章后報送廣東省用戶滿意服務明星活動辦公室。報送材料應包括用戶滿意度測評報告。

2、廣東省用戶滿意服務明星活動評審委員會對各成員單位、各地區、行業協會等主管部門推薦的初審合格名單及申報材料進行評審及公示，最后將匯總意見上報活動領導小組。

3、本著公平、公正、公開的原則，廣東省用戶滿意服務明星活動評審委員會，按照相應標準評選出榮獲“廣東省用戶滿意服務明星”、“廣東省用戶滿意服務明星班組”、“廣東省用戶滿意杰出管理者”、“廣東省用戶滿意服務明星企業”的正式人選和單位。

第十七條

表彰推廣

1、由廣東省質量協會、廣東省總工會、共青團省委、廣東省婦聯、廣東省科協、《南方》雜志社聯合組織召開表彰大會，對獲獎單位和個人頒發榮譽證書及獎牌。

2、對獲得“廣東省用戶滿意服務明星”、“廣東省用戶滿意服務明星班組”、“廣東省用戶滿意杰出管理者”、“廣東省用戶滿意服務明 9 星企業”等稱號實施動態管理：明星、班組、管理者榮譽有效期為三年，明星企業榮譽有效期為兩年，有效期內如有違反相關申報條件內容，情節嚴重的，取消榮譽 ；期滿后需復議，對符合條件者予以重新確認表彰。

3、廣東省用戶滿意服務明星活動領導小組辦公室以適當方式宣傳榮獲先進稱號的個人和單位，在全省各行業中推廣他們的經驗，提高全省各行業的用戶滿意度。

4、對在活動中涌現出來的工作業績突出、創新成果顯著的優秀個人和班組（“廣東省用戶滿意服務明星”前三名、“廣東省用戶滿意杰出管理者”前兩名和“廣東省用戶滿意服務明星班組”前五個），經活動領導小組辦公室綜合考核推薦由省總工會按條件分別授予“廣東省職工創新能手”和“廣東省職工創新示范崗”稱號。

5、符合中國質量協會、中華全國總工會、中華全國婦女聯合會、共青團中央、全國用戶滿意工程聯合推進辦公室有關“全國用戶滿意服務明星”評審標準的，予以擇優推薦上報。