第一篇：服務明星班組

用滿意撐起數據通信的天空

望花營業廳位于望花區商業中心，是撫順移動規模最大的綜合性G3體驗營業廳，現有員工18人，平均年齡24歲，承擔著望花區內10余萬移動用戶的通信服務工作，工作繁忙，責任重大。營業廳全體員工始終堅持 “專業，專注，業精于勤；百事，百變，事成于心”的服務理念，在秉承“正德厚生，臻于至善”的企業核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務營銷水平。多年來先后獲得市青年文明號、市文明窗口示范點、市三八紅旗集體、2009年度省滿意100服務明星班組等光榮稱號；在2008-2010年省市公司暗檢測評中，均獲同級營業廳第一名，在市公司的多次綜合測評中均以優異成績名列前茅。

“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我們最大的樂趣”。長久以來，中國移動撫順分公司望花營業廳員工，憑借著扎實的業務和出色的服務，一直把這一諾言作為追求目標，貫穿到每個環節中去，在創建“滿意100服務明星班組”這項活動中，以求真務實的作風和服務，讓客戶真正感受到中國移動“溝通從心開始”的服務理念。

首先，是以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，把服務標準做“高”

服務好一個客戶容易，服務好不同的客戶卻是難事。如何能以良好的心態去服務每一位客戶？望花營業廳的姑娘小伙兒們異口同聲的說：“精神！”我們常說：以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，才能體現自己服務的高標準。公司加強硬件建設，提升營業廳外在形象。2010年初，將望花營業廳建設成為撫順市唯一一家G3體驗營業廳。望花營業廳非常重視服務明星班組創建工作，將該項工作擺到了營業廳的重要工作日程上，使創建活動有制、有序、有效地開展。在硬件上，營業廳的門頭、標志牌、形象墻等做了統一部署和安排，使G3體驗營業廳的設施配置更加規范和標準；對營業廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了規范科學的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有新業務體驗區、摘機設備體驗區、積分禮品展示柜、業務受理區、自助服務區、客戶休息區等區域，并且統一制作精美的區域指示牌；在營業廳內還提供電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。

營業廳狠抓軟件管理，塑造營業廳內在質量。在軟件上，從提高思想認識抓起。我們清醒地意識到，在撫順這塊老東北工業經濟復蘇的沃土上，中國移動不僅要與勢頭強勁的“中國聯通”競爭，還要與電信競爭。在激烈的競爭中，移動人要想始終保持強勁發展勢頭，就要建立一流的服務檔次和創建更好的服務水平。營業廳抓住創建契機，利用業余時間組織《電信營業服務規范》、《公民道德建設》、《執行》、《沒有任何借口》等有效提高思想認識和具有濃厚企業理念與價值觀的書籍的學習，提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識；在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。據服務現場和營業廳意見箱答卷的統計，現場受理客戶的滿意比率一直在99％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業廳的客戶服務滿意度在全市也是名列前矛。

營業廳領導緊抓業務學習，增強員工業務素質。認識的提高是行動的動力，我們知道，個人素質既事關中國移動的精神狀態，也事關望花營業廳的形象。為此制定了《望花營業廳服務規范》，從服務親和力、現場管理規范、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，全體員工每天堅持早班會學習并激勵、晚班會總結及分析，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。同時每周進行業務知識考試，還結合業務特點經常性地開展打字比賽、業務操作比賽等勞動競賽，促使員工掌握過硬的業務技能。嚴格的訓練、良好的作風、過硬的本領、優異的成績為望花營業廳贏得“2009年度省滿意100服務明星班組”的光榮稱號。

近年來累計培訓營業員數十名，將望花營業廳的傳統帶到各個工作區域和工作崗位；三年來，望花營業廳累計為市公司培養多名優秀人才、優秀員工和優秀工作積極分子，成長成熟并成功轉崗的集團客戶經理3名、營業廳主任1名、營業廳值班長7名。“滿意100”服務明星評選活動的開展不僅大大促進了全體員工刻苦鉆研、主動思考問題的積極性，而且還為正確應對通信市場重組后諸多挑戰、工作再上新臺階奠定了扎實基礎。望花營業廳以滿意度為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，我們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。營業廳每名員工針對青、中、老客戶都有自己一套不同的服務的辦法，他們稱之為差異化服務。2010年4月的一天，一位姓張的女士來到營業廳，焦急的東張西望，營業員許強立即上前問候，并且詢問需求。這位女士說到，自己的手機剛剛丟失，但是聽說想要補辦手機卡，需要機主到場辦理，而這張卡的機主是自己的丈夫，但是由于生病，長期臥床在家無法到場。許強權衡之后，立即請示了廳主任，得到允許，便主動提出上門服務，并且在符合規程的情況下，為張女士辦理了過戶手續，免去了她的后顧之憂。面對著許強那憨厚的笑容，張女士握住許強的手，久久不能松開。

其次，以客戶滿意度為首要信息，以制度深入創建，把服務作風做“好”

為了能夠在日益激烈的通信市場競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，望花營業廳不斷自我加壓，深化了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度以制度促進作風良性發展。

首先是首問負責制。多年來，他們順應市場步伐，在統一的首問責任制的基礎上，我們推出了望花營業廳特有的現場管理制度、營業廳業務處理規范等，把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定。在監督方面，營業廳主任定期進行現場的客戶回訪工作，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務；同時公開承諾業務辦理時間，一律低于公司規定的業務辦理時間。

對于客戶投訴，本著簡單投訴立即處理、一般投訴當日處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優良作風的養成。

其次是量化營業員績效考核制度。為使營業廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務作風更加規范化，我們制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷能力考核等相關管理條例和制度。同時對前臺引導、信息收集、臺席職責等做了詳細明確的規定，并且精確的把營業員的業務辦理數量，成功的產品營銷成績，以量化的形式列比出來，通過量化績效規范營業員服務作風。

三、以客戶滿意度為首要尺度，強調“巧妙”、“優質”的服務，把服務水平做“強”

社會及廣大消費者對服務行業要求的日趨提高和完善、電信重組也給營業廳的服務帶來嚴峻考驗。望花營業廳不斷通過各種途徑學習業務知識，提高營業員綜合素質，將服務水平向“強”發展。

首先是以“巧妙”促水平提升。在服務過程中，我們以創建 “服務明星班組”要求自己，以“巧妙”促進服務水平提升。我們強調微笑服務，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒。一位阿姨在意見薄里說：“孩子們給人的感覺很親切，如同家人。到這里辦理業務，心情很舒服”。

我們還注重服務的語言，服務中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯了”，而用“是，但是”等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外，在望花營業廳體驗或辦理數據業務的客戶，均有一份精心準備的小禮品贈送。

其實是以“優秀”實現“零距離”發展。我們強調“走進營業廳的都是我們的客戶”。經常有營業廳門口人力市場的民工走進望花營業廳，冬天取暖，夏天乘涼。但營業員還是熱情地待，幫他排憂解難，送去一杯水，或是一份報。

并且營業廳的日常工作中追求“零投訴”。工作中做好售后工作，經常對目標客戶進行回訪，及時進行總結分析、改進，使服務力求盡善盡美，基本消除了服務態度和服務質量的投訴。在市公司剛剛公布的2010年5月投訴工作及客戶滿意度調查中，望花營業廳再次以滿分的成績名列第一名。

用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因為用心，她們在平凡的崗位上創造了不平凡的業績；因為用心，她們在簡單的工作中學會了如何待人接物，逐步成長起來。在我們的努力下，碩果累累，百尺竿頭更進一步，18名年輕的心將團結在一起，在創建“滿意100”服務明星班組”的道路上取得更大進步。

第二篇：明星服務班組申請

“用戶至上

用心服務”

——合水北路營業廳申報服務明星班組申報材料

中國聯通合水北路營業廳是西固區的綜合性營業廳，現有員工6人，受理公司全業務。營業廳所處西固繁華地帶，流動人員較多，業務涵蓋相對全面。營業廳全體員工始終堅持以“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”為標準，在秉承“全面創新，求真務實，以人為本，共創價值”的企業核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務營銷水平。

“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。中國聯通合水北路營業廳，憑借著扎實的業務和出色的服務，一直把這一諾言作為追求目標，貫穿到每個環節中去，在創建“全國用戶滿意電信服務明星班組”這項活動中，以求真務實的作風和服務，讓客戶真正感受到中國聯通“用戶至上、用心服務”的服務理念。

一、以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，把服務標準做“高”，服務好一個客戶容易，服務好不同的客戶卻是難事。如何能以良好的心態去服務每一位客戶？以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，才能體現自己服務的高的標準。

1、加強硬件建設，對營業廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了規范科學的安排；同時

為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有產品維修區、業務受理區、自助服務區等區域，設立了寬帶業務體驗區，并且設立了VIP專席；在營業廳內還提供電話、飲水機、便民箱、用戶休息區等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。

2、狠抓軟件管理，塑造營業廳內在質量。在軟件上，從提高思想認識抓起。工作人員清醒地意識到，西固區因為其特殊的人員機構，主要以以石化、鋁廠、電廠、504等廠礦企業為主，發展業務以V網集團為首推套餐，減少客戶的離網率。在與勢頭強勁的“中國移動”、“電信” 激烈的競爭中，員工們始終保持強勁發展勢頭，建立一流的服務檔次和創建更好的服務水平。營業廳抓住創建契機，利用業余時間組織營業服務規范和服務禮儀的培訓，有效提高全員的業務水平和優質的服務。組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識；在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。

3、抓緊業務練功，增強員工業務素質。認識的提高是行動的動力，他們覺察到個人素質既事關中國聯通的精神狀態，也事關西固區合水北路營業廳的形象。為此制定了《合水北路營業廳服務規范》，從服務親和力、現場管理規范、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，全班6名員工每天堅持班前班后的工作

總結，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。同時每月進行業務知識考試、促使員工掌握過硬的業務技能。嚴格的訓練、良好的作風、過硬的本領。

4、以滿意度為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。該營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法，他們稱之為差異化服務。他們還總結出一看、二問、三介紹的服務程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。

二、為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營業廳不斷自我加壓，制定了首問負責制、營業員績效考核制度，以制度促進作風良性發展。

1、首問負責制。多年來，他們順應市場步伐，在統一的首問責任制的基礎上，他們推出了西固區合水北路營業廳現場管理制度、營業廳業務處理規范等，把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定；將每個人的姓名、照片、工號統一對外公開，并將首問負責制的內容印刷成宣傳單冊，供客戶閱覽。在監督方面，發放客戶意見

卡、設立客戶意見簿、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務；簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優良作風的養成。對終端維修也加強完善，指定專人負責維修事宜，同時要求詳細登記維修流程做到維修規范化、作風制度化，做到小故障即修即好、普通故障30分鐘完成、嚴重故障12小時滿意修復。

2、營業員績效考核制度。為使營業廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務作風更加規范化，特別制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價（包括平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核等）等相關管理條例和制度。同時對前臺引導、信息收集、臺席職責等做了詳細明確的規定，通過績效規范營業員服務作風幾年以來一直無重大服務質量投申訴，服務質量投訴同比為負增長，團隊整體業務水平良好。

3、營業員服務星級評分制度。“如果要想知道梨的味道，就得親自去嘗一嘗”，作為營業廳主管，汪莉娜經常這樣教導員工，要求將創建工作落實到實際行動上。通過比業務、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優，激發員工的工作熱情；通過服務明星的現身說法和宣傳，規范營業廳優良服務作風。高標準的內在要求，使合水北路

營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。幾年來，我營業廳的經營收入一直成正增長。而她們也贏得了廣大客戶的喜愛。

用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因為用心，所有工作人員在平凡的崗位上創造了不平凡的業績；因為用心，在簡單的工作中學會了如何待人接物，逐步成長起來。在大家的共同努力下，碩果累累。2010年，合水北路營業廳百尺竽頭更進一步，6名年輕的成員將團結一心，在創建“服務明星班組”的道路上取得更大進步。

第三篇：滿意100服務明星班組事跡材料

阿拉善左旗駝中王絨毛制品有限責任公司

銷售服務精英班組爭創“工人先鋒號”事跡材料

阿拉善左旗駝中王絨毛制品有限責任公司營業廳作為公司基層部門，擁有一群朝氣蓬勃的年青人，現有員工6人，平均年齡30歲，承擔著公司80%的銷售任務，工作繁忙，責任重大。營業廳全體員工始終秉承“客戶為根、服務為本”的活動主題，不斷提高員工自身服務營銷水平。大家滿懷信心和熱情、通過團隊的智慧和共同努力，向廣大用戶推廣駝中王的企業文化、服務文化，將優秀服務文化及理念在工作實踐中不斷完善，將駝中王服務領先的形象以更新好的面貌保留在客戶心中，體現了“駝中王人”追求卓越品質的專業精神。于2011年榮獲公司服務競賽一等獎、2012年優秀班組、先進工會小組、先進集體等稱號;在2012曾連續四個月服務考核名列前茅，2012年實現營業額1288萬元。

一、樹立良好精神風貌和外在形象。

一是加強硬件建設，提升營業廳外在形象。營業廳高度重視“工人先鋒號”班組創建工作，將該項工作擺到了營業廳的重要工作日程上，使活動有制、有序、有效地開展。在硬件上，對營業廳的門頭、標志牌等做了統一部署和安排，使營業廳的設施配置更加規范和標準；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有營業區、客戶休息區等區域，設立了產品宣傳資料架，并且統一制作精美的區域指示牌；人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。

二是強抓服務，提高客戶滿意度。營業廳是我公司的銷售部門，是服務的窗口，代表駝中王公司的企業形象。首先做到按服務流程進行銷售，提高自身的服務態度，這種服務態度是發自內心的，讓客戶感到親切，在這方面我們首先從前臺營業員做起，包括營業員的一言一行開始，提高營業員的綜合素質，逐步建立建全各項考核制度，對不合格的營業員時時提醒并及時糾正。全面培養營業員的主動服務意識，嚴格保證營業廳窗口的服務質量，達到2012無一例服務質量投訴，客戶滿意度也在不斷的提升，二、全面增強員工業務素質。

為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營業廳不斷自我加壓，制定了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度，以制度促進作風良性發展。

一是實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業員不僅要規范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶進行特殊對待。

二是改變工作意識。面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，發揮年輕、有朝氣，同時積極創造一個寬松的工作環境，變被動服務為主動服務。根據客戶評價滿意度的結果進行評優活動，每月選出一名服務明星,讓大家有一種你追我趕的向上精神,被動的服務意識轉變為主動服務意識。

三是開展一句話營銷活動。營業員直接面對用戶，我們要求營業員在銷售時多說一句話，主動向用戶宣傳介紹我們的產品。要有客戶評價記錄，采取月抽查、季考核等方式進行檢查督促，考核結果記入營業員考核成績中。

四是以滿意度為標準。為滿足客戶需求，想客戶所想，急客戶所急，把客戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把客戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法，總結出一看、二問、三介紹的服務程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦產品、最后按要求辦理。2012年6月的一天，一位女士來到營業廳，營業員陶英馬上判斷，這是一位做生意的外地人士，因為氣候不適應，需要購買一條駝絨褲用來取暖，通過耐心細致介紹各種不同類型的駝絨褲后，使客戶購買到了稱心的產品，贏客戶得認可。

三、服務水平不斷做強做大。

社會及廣大消費者對服務行業要求的日趨提高和完善、移動業務的轉型擴大帶來的大量新業務、新名詞和新要求，給營業廳的服務帶來嚴峻考驗。且末縣營業部不斷通過各種途徑學習業務知識，提高營業員綜合素質，將服務水平向不斷做強做大。

一是以“巧”促水平提升。在服務過程中，以創建“滿意100”服務明星班組的標準要求自己，以“巧”促進服務水平提升。強調微笑服務，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；通過在柜臺服務牌背面裝小鏡子時刻規范。就如一位客戶說的：“到這里辦理業務，心情很舒服”。

二是以“優”促服務提升。服務追求“零距離”，在大廳內推出了免填單服務、一站式服務和值班引導員引導服務等措施，以優質服務拉近與客戶的距離。同時，組織業務精英積極組織參與了自治州信息化辦公室的“信息技術進農村活動”、且末縣科技之冬等活動，宣傳農信通等產品，擴大公司影響力。

三是以“創”實現業務提升。市場競爭的加劇，對服務提出了新的要求，且末縣營業部搬到現場，為用戶提供“一站式”服務，2010年累計20次走上街頭、進社區、下農村，進行手機保養等無償服務和業務宣傳，極大提升了服務親和力，并帶動了業務的發展。

“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。

且末縣營業部6名成員，憑借著扎實的業務和出色的服務，一直把這一諾言作為追求目標，貫穿到每個環節中去，以求真務實的作風和服務，讓客戶真正感受到中國移動的服務理念。用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因為用心，且末縣營業部在平凡的崗位上創造了不平凡的業績；因為用心，且末縣營業部在工作中學會了如何待人接物，逐步成長。百尺竽頭更進一步，今后的工作中且末縣營業部將團結一心，在創建“滿意100”服務明星的活動上取得更大進步。

第四篇：明星班組推薦材料

明星班組推薦材料

——xxx組梁建明班

xxx三組共xx人，長期以來，該班始終把安全生產作為全體工作的核心，積極貫徹落實公司的各項會議精神。堅持體現“團結、協作、安全、奉獻”的管理及工作理念，做到從我做起，從細節入手，樹立零違章理念，堅持團結與協作相結合，分工明確，責任到人，人人都以控制差錯為切入點，該班組自去年二月至今，共12個月份零工傷，零投訴，為公司的安全生產工作做出了榜樣。

一、自覺養成團結協作的班組團隊精神

該班組全體員工在以安全為指導的前提條件下，團結拼搏，努力的去完成各種艱難任務。他們每天工作在生產的第一線，不怕臟、不怕累各自堅守自己的崗位。及時的把井下瓦斯情況匯報值班室，他們憑著對工作的熱情和愛崗敬業的精神，在公司員工面前樹立了“一支敢打硬仗的隊伍”的良好形象。

春節期間該班組因回家探親人員較多，這就導致了人員不足。但為了公司安全生產，全班員工心往一處想，勁往一處使，想方設法排除困難，在崗的瓦檢員主動提出不請假、不休息。與公司采掘生產同步工作，保質保量地完成了任務，有效的緩解了人員不足的情況，最大限度地發揮自身的工作主動性，為其他班組做出了良好的榜樣。

二、不怕吃苦，愛崗敬業 什么叫吃苦，什么叫愛崗敬業，在該班組員工的身上得到了充分的體現。

他們始終認為把平凡的事干好就不平凡，每天面對單調、重復、枯燥的工作，該班組員工不言苦，不言累，不言臟，憑著對工作的熱愛，干一行，愛一行，認真學習公司生產制度、安全相關制度，不斷提高本職崗位的工作技能，當班時積極主動了解采掘面生產和電氧焊作業點的情況，該班組員工從沒有因影響生產被投訴的事情發生。最大程度的保障生產。

三、業務精湛，險中求勝

瓦斯高的地方，就是他們的崗位，就是他們戰場，只有把現場情況掌握了，才能采取有效措施進行治理。

隨著采掘的不斷延伸，瓦斯已成為制約礦井安全、高產、高效的瓶頸問題，他們時時告戒自己：瓦斯管理的重點在現場。為此，他們每天堅持到瓦斯高的地方跟班檢查。為了保證我公司全年原煤生產任務的順利完成，該班組成員任勞任怨輪流在工作面盯崗，并隨時匯報工作面的氣體情況，為我公司的安全生產做出了應有的貢獻！

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。在今后的工作中，他們將繼續一如既往地為我公司的“一通三防”工作奉獻自己的青春年華，他們將在打造本質安全型礦井的征程中大顯身手！

明星班組推薦材料

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二零一二年

第五篇：滿意100服務明星班組事跡材料

“滿意100”服務明星班組事跡材料

巴州移動分公司且末縣營業部

且末縣營業部做為基層營業部，擁有一群朝氣蓬勃的年青人，現有員工6人，平均年齡23歲，承擔著且末縣6萬余人的服務，工作繁忙，責任重大。營業廳全體員工始終秉承“客戶為根、服務為本”的活動主題，不斷提高員工自身服務營銷水平。大家滿懷信心和熱情、通過團隊的智慧和共同努力，向廣大用戶推廣移動企業文化、服務文化，將優秀服務文化及理念在工作實踐中不斷完善，將移動服務領先的形象以更新好的面貌保留在客戶心中，體現了移動人追求卓越品質的專業精神。于2007年榮獲分公司服務競賽一等獎、2010年優秀班組、先進工會小組、先進集體等稱號;在2010曾連續四個月服務考核名列前茅，2010年實現營業額2100萬元。

一、樹立良好精神風貌和外在形象。

一是加強硬件建設，提升營業廳外在形象。營業廳高度重視“滿意100”服務明星班組創建工作，將該項工作擺到了營業廳的重要工作日程上，使活動有制、有序、有效地開展。在硬件上，對營業廳的門頭、標志牌等做了統一部署和安排，使營業廳的設施配置更加規范和標準；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有業務受理區、自助服務區等區域，設立了飛信、手機報、號簿管家等新業務體驗區，并且統一制作精美的區域指示牌；在營業廳內還提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等便民服務設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。

二是強抓服務，提高客戶滿意度。營業廳是我公司的業務受理部門，是服務的窗口，代表中國移動的企業形象。首先做到按服務流程辦理業務，提高自身的服務態度，這種服務態度是發自內心的，讓客戶感到親切，在這方面我們首先從前臺營業員做起，包括營業員的一言一行開始，提高營業員的綜合素質，逐步建立建全各項考核制度，對不合格的營業員時時提醒并及時糾正。全面培養營業員的主動服務意識，嚴格保證營業廳窗口的服務質量，達到2010無一例服務質量投訴，全業務辦理差錯只有兩例，客戶滿意度也在不斷的提升，二、全面增強員工業務素質。

為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營業廳不斷自我加壓，制定了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度，以制度促進作風良性發展。

一是實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業員不僅要規范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶進行特殊對待。

二是改變工作意識。面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，發揮年輕、有朝氣，同時積極創造一個寬松的工作環境，變被動服務為主動服務。根據營業人員辦理的業務短信評價滿意度的結果進行評優活動，每月選出一名服務明星,讓大家有一種你追我趕的向上精神,被動的服務意識轉變為主動服務意識。

三是開展一句話營銷活動。營業員直接面對用戶，我們要求營業員在辦理業務時多說一句話，主動向用戶宣傳業務，要手把手教會用戶使用業務。每個營業員都要有記錄，采取月抽查、季考核等方式進行檢查督促，考核結果記入營業員考核成績中。

四是以滿意度為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法，總結出一看、二問、三介紹的服務程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。2010年6月的一天，一位女士來到營業廳，營業員馮麗陽馬上判斷，這是一位做生意的外地人士，需要辦理本地業務，通過耐心細致介紹各種套餐服務后，贏客戶得認可。并將其在且末分公司的所有員工的手機卡辦理到中國移動。并和營業部保持了良好的日常關系。

三、服務水平不斷做強做大。

社會及廣大消費者對服務行業要求的日趨提高和完善、移動業務的轉型擴大帶來的大量新業務、新名詞和新要求，給營業廳的服務帶來嚴峻考驗。且末縣營業部不斷通過各種途徑學習業務知識，提高營業員綜合素質，將服務水平向不斷做強做大。

一是以“巧”促水平提升。在服務過程中，以創建“滿意100”服務明星班組的標準要求自己，以“巧”促進服務水平提升。強調微笑服務，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；通過在柜臺服務牌背面裝小鏡子時刻規范。就如一位客戶說的：“到這里辦理業務，心情很舒服”。

二是以“優”促服務提升。服務追求“零距離”，在大廳內推出了免填單服務、一站式服務和值班引導員引導服務等措施，以優質服務拉近與客戶的距離。同時，組織業務精英積極組織參與了自治州信息化辦公室的“信息技術進農村活動”、且末縣科技之冬等活動，宣傳農信通等產品，擴大公司影響力。

三是以“創”實現業務提升。市場競爭的加劇，對服務提出了新的要求，且末縣營業部搬到現場，為用戶提供“一站式”服務，2010年累計20次走上街頭、進社區、下農村，進行手機保養等無償服務和業務宣傳，極大提升了服務親和力，并帶動了業務的發展。

“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。

且末縣營業部6名成員，憑借著扎實的業務和出色的服務，一直把這一諾言作為追求目標，貫穿到每個環節中去，以求真務實的作風和服務，讓客戶真正感受到中國移動的服務理念。用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因為用心，且末縣營業部在平凡的崗位上創造了不平凡的業績；因為用心，且末縣營業部在工作中學會了如何待人接物，逐步成長。百尺竽頭更進一步，今后的工作中且末縣營業部將團結一心，在創建“滿意100”服務明星的活動上取得更大進步。