第一篇：服務明星材料（范文模版）
服務明星材料
我是內科的一名護士，能夠成為一名護士，是我一直以來的心愿。作為一名護士，事無大小，我從不懈怠，愛崗敬業，忠于職守，刻苦努力，勤奮工作。嚴格遵守各項規章制度和操作規程。規范自己的言行，服務患者語言文明，熱情周到，注重以德施護，以行動贏得尊重，以真誠贏得感動。
在工作中，我虛心求教，刻苦努力，勤奮工作，本年度共上夜班83個，周末上班次數達71個。為特殊治療的患者給予行淺靜脈留置針10個。自“優質護理服務”全面開展以來，,我也秉承愛心服務，禮儀服務的宗旨積極投身于優質護理服務的工作中，扎扎實實的完成各項護理服務，為病人送問候，送溫暖，送愛心，幫病人打水、訂餐、剃頭、剪指甲等。曾多次受到患者口頭表揚，4次書面表揚。為了更好地護患溝通，為了讓患者正視病情，重拾信心，增強自我照護的能力，從而提高生命質量。我還積極地參與到“每周講堂”活動的創辦中，為活動的創辦出謀劃策，并成為科室健康宣教專員，曾4次在“每周講堂”中為患者講授相關疾病知識及護理指導。
在思想道德上，我也不斷提高自身的修養，積極參加黨員培訓，支部活動，并將所見所想踴躍表達，敢于善于自批，自省。今年5月份通過組織審核成為一名正式黨員，無論是工作中還是生活中，我時刻牢記黨員職責，凡事從小事做起，踏實勤奮，嚴于律己。同時還申請加入到院“醫務志愿者”的隊伍中，切實的為患者謀福利，獻愛心。同時，我還積極配合護士長和業務組
長的工作，參與到科室“政風行風示范窗口”的爭創活動中。
在生活上，我團結同事，常常幫助有需要的同事。我還積極參加科室舉辦的各項有益活動，在今年舉辦的第二屆“護理健康宣教小講課”比賽中取得第三名的成績。工作之余，我常常翻閱相關書籍并參加自學考試。在上半年度理論考試中取得了98分得成績。在第一季度操作考試中取得了：92分，在第二季度操作考試中取得了：94分，在第三季度操作考試中取得了：91分。同時，我還把寫作的特長運用于工作中，生活中，曾在院報上投稿12篇。有一種事業需要青春和理想去追求，有一種追求需要付出艱辛的勞動和汗水去奮斗。我愿為我熱愛的護理事業付出勞動，我愿為我牽掛的病人付出汗水。未來的路上我會繼續努力，牢記這份使命，做好我自己，做好護士，做好明星護士！
服務明星材料
內三科護士：何婷
2011-11-30
第二篇：服務明星
用戶滿意服務之星先進事跡材料
做好電信客戶工作是運營商增加市場份額的重中之重。目前，各通信運營商的客戶收入在逐步增加，占各自收入的比重也在不斷上升，由此看出，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場。因此，做好客戶服務工作對提高和改善服務質量，樹立良好的企業形象，搶占和擴大市場占有率，掌握市場競爭的主動權具有重要的戰略意義。
建立“以人為本”的企業理念，“以人為本”的企業理念一方面是對消費者，另一方面也是針對企業的員工。“ 溝通從心開始”、“用戶至上，用心服務”等等標語都表明了電信運營商已經越來越意識到了客戶的重要性，意識到只有真正做到奉顧客為“上帝”，才會讓客戶對于企業及其品牌忠誠。提升客戶忠誠度，客戶是關鍵主體，而企業內的員工則是這一目標實現基礎。要想贏得客戶，企業必須先贏得自己的員工，沒有員工的忠誠就談不上客戶的忠誠。贏得員工忠誠，讓每一個員工都有著“主人翁”的態度是贏取客戶忠誠的前提。
李工雖然沒有驚人的業績，沒有動人的事跡，卻擁有高度的責任感和強烈的事業心以及無私的奉獻精神和寬闊的胸懷，在平凡而瑣碎的工作崗位上，為客戶真情服務，奉獻自己的青春和熱情，潑灑自己的熱淚與汗水。
李工的座右銘是：用心關注，細心聆聽，努力做好每一天。其實很多事并不是人們做不好，而是是否愿意端正態度認真去做，態度決定一切。做為通信運營服務者，從進公司的那一天起，她就時刻提醒自己，既然選擇了服務行業，就要熱愛自己的工作崗位，認真學習，踏實肯干，積極進取，做到真心每一刻，滿意每一客！她是這樣想的，也這樣努力去做的。在她看來，客戶做為消費者，最關心的莫過于什么樣的資費套餐是最經濟、實惠的、最適合他們使用的！站在客戶的角度，有針對性的推薦適合他們消費的套餐，盡最大可能滿足客戶需求，不但要做好，還得做得更好！
多年來，李工就是憑借認真刻苦、兢兢業業的工作精神，在平凡的崗位上默默地奉獻著，從不計較個人得失，事事走在前列，起到了模范帶頭的作用，是一位深受領導認可、同事喜愛、客戶稱贊的好員工！通過努力，曾多次獲得先進個人、工會積極分子、最佳小CEO等稱號。
隨著時代發展進步，現今通信市場的競爭已逐漸演變成服務的競爭，從資源占有角度看，以網絡建設為中心的網絡資源的差異化已形成市場區隔；從產品角度銷售角度看，新業務、新產品、新技術成為了吸引客戶眼球的關鍵；從通信服務角度看，豎立提高服務質量、拉大與競爭對手之間的服務差異、以提高客戶滿意度為服務最終目的的理念更有助于贏取客戶的青睞！為了讓客戶滿意，李工在工作真時刻保持謙虛謹慎的態度，值得學習和發揚！在她看來，作為運營商，為客戶提供優質服務尤為重要，這就要求服務人員做到：
第一、樹立正確的營銷服務觀念。客戶工作的職能是營銷與服務，當前工作的重點是先服務后營銷，即在開拓、穩定市場的過程中逐步展開營銷工作。在做好服務與營銷工作的同時應樹立“雙方受益、共同發展”的觀念，不能只考慮自身利益而忽視對方利益。業務的推出應考慮客戶的承受能力與效益的提高。
第二、始終堅持用戶至上，用心服務，時時刻刻把客戶的滿意度放在工作的第一。李工的這種不怕不畏艱難險阻、勇于迎難而上的工作態度，令客戶感動，不但與許多客戶結交成了很好的朋友，為電信發展、培養了大批忠實而優質的用戶，并且拓寬了商機，打開了業務渠道!由于客戶的支持與信任，幾年來，李工所服務的客戶欠費率低、離網率零！
第三、忠誠的客戶是企業最寶貴的資源, 如何提高客戶忠誠度是企業必須面對的問題。電信行業自從壟斷被打破以來，運營商之間的競爭是愈演愈烈，運營商的利潤率隨著競爭的升級在逐步下降。高客戶忠誠度，減少客戶流失，成為電信運營商保持業務增長的重要手段。
第四、建立“綠色通道”，確保為客戶提供滿意服務。建立“綠色通道”是做好客戶工作的基礎、保證和前提。客戶服務工作是一項全程全網的工作，為了更專業化、有針對性地開展工作，公司應設立客戶服務部。客戶服務部是直接面對客戶的前臺，而工程、維護、受理等部門是支持前臺的后臺，如果后臺不能為前臺做好支持，對客戶服務的態度再好，服務也只能屬于低層次的，不能讓客戶真正滿意。因此要建立內部反應及時、高效解決問題的綠色通道。本著優先、優質的原則，按照“綜合受理、內部分流、全程監督、指導反饋”的要求建立客戶服務制度、工作調度制度、服務支持部門聯系制度、信息反饋制度、客戶業務流程等配套制度。
第五、要加強與客戶的溝通與聯系。電信客戶一般都是電信新業務的初期使用者和推動者，其使用電信業務的忠誠度直接影響全網業務收入，尤其是集團客戶往往會影響到全網業務的發展，比如數據通信發展了一個集團客戶，就會帶動全區乃至全市業務的發展，其重要性成為市場競爭的焦點。為此，運營商要通過多種有效方式，例如通過計算機維修，網絡知識教育，舉辦聯誼會等方式貼近用戶，培養客戶使用電信業務的忠誠度。
付出會有回報，信賴絕非偶然。李工經常會在晚上或雙休日甚至是節假日中接到客戶的故障報修或咨詢電話，此時，無論在何處，她總是聯系相關部門在第一時間內趕赴現場，為客戶解決難題。盡管已經經過了一整天的忙碌、協調，李工還是沒有怠慢，問題解決后立即通知營業廳受理新裝業務，只為保證第二日客戶商場活動的正常進行！然而屋漏偏逢連夜雨，營業廳能夠正常受理了，恰逢月底業務高峰期，系統出現了卡單情況！
火急火燎之下，李工立即作出判斷，馬上聯系業務支撐中心，進行處理，打電話、等客戶裝機單、在到正常裝維工程師處理問題，幾經波折，1月1日凌晨1點多，問題才初步解決，此時，客戶服務工程師早已下班??事后，客戶特地打電話表示感謝，并表示將會長期保持業務往來！自接到電話的那刻起，李工心中的石頭終于落地了，感到高興的是沒有辜負客戶的信任！
第六、有外功，服務顯性化。就是要利用適當的方式，將優質的服務表達出來。作為服務工作者，李工每天處理著各種各樣的大小問題，面對客人的疏忽大意，通過耐心地解釋，幫助客戶解決問題。一次，有客戶打電話詢問，我把寬帶和電視費一年的費用都交清了，你是不是沒把錢給我交進去，怎么又停機了？帶著質問的語氣，李工心里咯噔一聲，立馬詢問詳情 而李工則誠懇地回復客戶：您客氣了，我們也有義務將費用給您解釋清楚，讓您明白消費！您以讓有問題還可以給我打電話！正是由于她的態度誠懇，使客戶更加信任，更加滿意！
李工在電信公司工作14年，從話務員到營業廳現到現在的城局支局，一直做的是面對客戶的工作，在工作中她積累了許多克服困難、戰勝困難的實踐經驗，她將這些經驗體會運用到與其他客戶的業務攻關、貼心服務中，使得業務量不斷擴大，工作業績也節節攀升，得到了領導和員工的認可，自己也從中獲得了成就感。成績也給了她更大的動力，她不僅要做得更出色，而且要帶領其他支局同事做出好成績，在不斷的追求中體現自己的人生價值。
李工說，既然置身于服務行業，就應當熱愛工作崗位，顧客就是上帝，顧客的滿意是每一位服務行業工作者應當追求和不斷完善的目標！應當清醒的認識到，“服務明星”既是個榮譽，更是個鞭策，她一定會一如既往地努力，進一步提高服務意識，提高服務技能，提高服務水平，發揮榜樣作用，用自己的行為去感染身邊的每一個人。
第三篇：服務明星推薦材料
文明規范服務示范標兵推薦材料
面對金融市場激烈的競爭，上級行在迫在眉睫之時推出“文
明標準服務”工程，希望以服務為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對于全面拓展我行業務具有深遠的現實意義和戰略意義。而“文明標準服務”工程的重點是人，是人的服務。“文明標準服務”活動推出已經有近6個月了，我支行柜臺人員的服務意識和服務水平都得到了普遍的提高，在柜員服務工作中都有優秀的表現，其中***同志的表現尤為突出，根據她各方面的綜合表現，****同志被我支行評為支行“文明規范服務標兵”，并推薦她參加分行的“文明規范服務標兵”服務評比。
1985年***同志懷著對金融工作的熱愛和對美好未來的憧憬，邁進了中國農行**支行的大門，先后在會計員、所主任、公司部客戶經理、營業部大堂經理等多個崗位上工作，多年來她立足平凡崗位，認認真真學習，踏踏實實工作，并多次被評為“先進工作者”。2008年他以優異的成績競聘為營業部大堂經理，2009年再次被聘任為支行大堂經理。工作中她用辛勤的汗水，換來了碩果累累,被支行評為08優秀大堂經理十佳標兵,“文明規范服務標兵”。
一、把對客戶的愛化為工作的動力，全心全意為客戶服務 多年的工作實踐，使****同志深深地懂得：“客戶給我們帶來利潤，客戶是我們的生存的基礎”、“以服務求發展，以服務求生存”的服務理念必須時時刻刻落實到日常工作中去。大堂經理是客戶走進銀行接觸到的第一人，作為支行的“窗口”，直接面對客戶，代表著整個銀行的形象，可以說是銀行的“形象大使”。在與客戶交際中，自身形象、文明的言談舉止至關重要。2008年3月，***同志走上營業部大堂經理崗位后及時適應角色轉變，1把握工作重點，盡職盡責、埋頭苦干，全身心地投入，在優質文明服務工作上，她始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。在為客戶服務的過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，作為大堂經理，她始終堅持微笑服務，用心與客戶溝通，為客戶辦好每一筆業務，并利用自身學習到的理財知識，從儲戶實際情況出發為儲戶提出合理的理財建議。在辦理業務過程中她在遵守各項規章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，尋找優質客戶，發掘客戶的理財需求，通過熱情周到的服務向客戶推薦我行代理的基金、保險、人民幣理財等金融產品，通過自己的不懈努力在營銷基金、保險等方面取得了可喜的成績。現在她不僅和客戶成了老朋友，還成了客戶的“貼心人”。
前不久有位從鄉鎮坐了1小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡的中年人，在了解中年人的來意后，***同志耐心的指導他填寫有關內容，在交談中，了解到這位中年人是一名小零售商，家里的老人重病需到外地治療，帶現金不方便，急需辦理一張信用卡，為了及時快捷辦理，她積極協調柜員加快辦理過程，當一切手續辦妥之后，這位教師高興的踏上了回家的路。但過了半小時，在整理柜臺前的資料時，***志發現了中年人落下的身份證，她馬上給他打了手機，這時該客戶已經買了回家的車票，還有5分鐘就要開車了。情急之下巧蘭同志火速騎電車到汽車站將身份證親自交到了該中年人的手中。當該中年人表示感謝的電話打到支行領導的時候，大家才知道了這件事。從這些小事中反映了她助人為樂的高尚品格。
二、打鐵需要自身硬，始終堅持學習提升業務技能
大堂經理工作量大，工作中需要認真再認真，始終如一的要求自己必須嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操
作，為高效推進大堂經理崗位的各項工作，適應當前業務發展需要，為客戶提供更好、更多、全方位、個性化服務。她堅持刻苦鉆業務知識，不斷拓寬視野，努力提升自身文化素質和業務技能，在她的努力下，沒有發生一次投訴事件和責任事故。在做好自己工作的同時，還用多年來的工作經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問她，她都會細心的予以解答。當她有問題的時候，也會十分虛心地向經驗豐富的同事請教，并且認真的做好筆記。工作中她堅持“三人行必有我師”，在業務管理上，堅持走到哪里就學到哪里，向領導學習，向老師學習，向同事學習，向實踐學習，以肯于鉆研的學習精神不給自己留疑問。在擔任大堂經理期間，她參加了全省、全市大堂經理業務培訓，在結業考試中取得了第一名的好成績，并通過了代銷基金、銀行從業資格、保險業務的資格考試。
四、踏實肯干，站好每天一班崗
每天早晨她總是提前十分鐘到達崗位，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，就細心整理，把一切準備工作安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑和熱情的詢問：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領到柜臺前或客戶理財中心辦理業務；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對等候的客戶說：“對不起，人員太多，請您在等候區稍等片刻，謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業務后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。在滿足客戶需求的同時，她還努力從大量的客戶中發現有價值的中高端客戶，與主任、理財經理共同做好客戶的維護，使營業部的個人中高端客戶群體逐步發展壯大。
在平凡的崗位上，***同志兢兢業業、不辭辛苦，用自己的熱情在平凡的崗位上，展示著自己樸實無華的風采和勤奮敬業的人生價值，取得了不平凡的工作成績，但是她常說：“成績只代表過去，前面的路還很長，我要一步一個腳印地走好每一步，使大堂經理工作再邁一個新臺階，為東明支行的發展貢獻力量，求無止境”。
第四篇：服務明星
銀行十佳窗口、十佳服務明星評選方案
銀行十佳窗口、十佳服務明星評選方案
一、評選宗旨
為了慶祝建國六十周年，表彰、宣xx商銀行廣大職工在改革開放、行業經營、支持服務于xx經濟發展中做出突出業績和重大貢獻的優秀人物，弘揚他們積極向上、銳意進取的思想觀念和精神，為涌現出
更多推動我市經濟發展行業優秀人物而進行的評選活動。
二、評選條件
在xx市xx銀行范圍內(市行下轄各支行、營業部、機關)，為xx銀行的發展建設和為xx市經濟建設
發展作出突出業績和重大貢獻，有明顯代表性的。全體xx銀行員工均可參加評選。
三、獎項設置
本次評選設置如下獎項：
(1)xx市xx銀行十佳窗口(班組)
(2)xx市xx銀行十佳服務明星評選(個人)
四、評選機構
由xx銀行為主辦單位負責人和相關單位的負責人組成xx市徽商xx十佳集體、十佳窗口、十佳服務明星評選活動組委會。組委會下設辦公室，負責評選活動的具體實施。確保評選的權威性和公正性。
五、評選辦法及步驟
xx市xx銀行十佳集體、十佳窗口、十佳服務明星評選活動分為推薦人選，確定候選人、候選人宣傳(電視展播)、候選人公示、xx廣播電視報投票評選，總結表彰六個步驟進行，具體實施辦法如下：
第一階段：推薦人選
各推薦單位根據評選意見的要求推薦1名本支行(營業部、機關)優秀的人物參選，并嚴格按照要求準
備推薦材料，按時上報。
第二階段：確定候選人
xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務明星評選活動評選辦公室對所有推薦人選的推薦材料進行審核，將符合推薦要求的人選提交組委會，推薦材料不齊全或不符合要求的人選，不具備參選資格。組委會根據人
選的事跡情況，每項評出10名（班組）候選人，10名十佳服務明星候選人。
第三階段：候選人宣傳
xx電視臺<
第四階段：候選人公示
通過xx電視臺將10名（班組）候選人，10名十佳服務明星候選人向社會公布，在10天內廣泛征求社會各界的意見，如有異議，xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務明星評選活動評選辦公室將協同有關部門進行核實，并將核實結果提交組委會。對于經核實確有問題的候選人，組委會將取消其參選資格。
第五階段：投票評選
以市民短信投票結果，網絡投票和評委意見為主要依據，評選出xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務明星，評選過程，全程接受社會監督。(短信投票占25％，網絡投票占25％，評委投票占5O％)
第六階段：總結表彰
在xx電視臺演播大廳舉辦xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務明星頒獎盛典暨慶祝建國六十周年電視直播文藝晚。頒獎盛典、晚會將面向xx市、xx縣、xx縣、xx縣、xx縣、xx縣、xx市、xx縣、xx縣等進
行現場直播。
六、實施要求
1、推報單位在確定推報人選時，應與本單位開展的評選活動結合起來，在符合推報條件的基礎上，著重推薦具有鮮明時代特征和突出業績的人選。
2、推報單位要對所推報的人選考察把關，聽取爭求人選工作單位職工的意見。
3、推報(自薦)人選需嚴格要求填寫登記表一式三份，按統一格式要求提供3000字事跡材料和500字事跡簡介正本各3份，并提供電子版本。登記表、事跡材料及簡介均須本人簽字，工作單位蓋章，方為
有效。
4、推報人選需要提供兩寸近期彩色標準照3張（同一底板）。
5、推報單位推報的人選要對所有提供復印件的證書或證件的原始證明，要嚴格進行審查、核對。
6、各推報單位要將人選的全部推報材料及考察中的各種書面證明材料上報到xx市xx銀行十佳窗
口、十佳服務明星評選活動組委會辦公室。
七、活動要求
1、本次評選活動參與單位多、涉及面廣、工作要求高，請各單位高度重視，加強領導，通力合作，形成合力，組織專門力量做好候選人及候選集體的申報工作，確保活動順利開展。
2、各申報單位在申報候選單位、候選人時，要嚴把質量關，堅持實事求是的原則，突出具有時代特征和突出業績的候選人及候選集體，注重他們各自的示范性和導向性，先進事跡材料務必真實、準確。
八、其他
為擴大活動影響，爭取全社會的廣泛支持，真正評選出具有代表性和典型性的杰出人物。本次評選活動在接受新聞媒介監督的同時，進行社會投票，廣大群眾可通過報紙(xx市廣播電視報)、xx電視臺網站、xxxx銀行網站等方式參加投票評選，希望各單位在公示候選人后，積極發動群眾參加投票。
九、開辟電視展播欄
2009年x月1日至10日開辟臨時欄目，對評選出的xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務明星進行展
播，每期時長8分鐘、每期2位(集體)。
第五篇：服務明星材料
我是文清路分社的王斌，一個剛參加工作的普通臨柜人員。因為工作上的關系，我會經常接觸到很多客戶。不謙虛地說，有時候會有聽到客戶說：誒，這小伙子態度不錯。我很開心聽到這樣子的評價。其實得到夸獎，我是做到了幾點：微笑、語氣、耐心、細心，做好與客戶的溝通。這是一條線的。在我們這種金融服務行業中，微笑是不容忽視的一個重要舉動。微笑可以縮短人與人之間的距離，它首先能夠體現你是友好的；其次，它能體現你是發自內心的愿意為顧客服務；它還可以體現賓客至上，讓客戶有種賓至如歸的感覺。在平時的觀察與服務中，我感觸極深。顧客的層次是多種多樣的，需求也是大不相同，我們怎樣才能在高效保質的服務前提下，將微笑服務貫徹到具體辦理業務的細節與過程中呢？在我看來，只有把微笑當成一種習慣，我們的服務質量才能更上一個臺階。
首先，微笑必須發自內心才會動人，只有誠與其中才能笑與其外。我們始終與客戶保持以微笑相見，那是因為微笑是愛與友誼的開端；其次，要有一份“我工作所以我快樂”的心情，微笑面對所有客戶，你會開心起來，讓他們分享你的快樂，如果你皺著眉頭帶給你的只有一天糟糕心情；第三，讓你的微笑更加完美。要做最好的自己，發掘自己的目標和興趣，努力不懈地追求進步，讓自己的每一天都比昨天更好。只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務，還擔心我們的客戶不滿意嗎？當微笑成為一種習慣，我們的身心會更加愉悅，我們的服務會更加到位，只要我們用心去做，一定可以將微笑貫穿整個服務的始終。這個說起來
很簡單，做起來真的很難對不對？你們會問：面對個別客戶的極端情緒或者蠻不講理，我們又怎樣做到將微笑堅持到最后一刻呢？說到這里想到工作中我經歷的事情。客戶著急用款卻未帶齊手續，有時候會產生抱怨。站在客戶的角度換位思考，我當然能夠理解他的心情，繼續微笑著跟他解釋這樣的規定對他資金安全的好處,以及怎樣保管存折、怎樣才能不易使存折銷磁……最后我微笑著告訴這位客戶，如果把身份證帶過來，可以直接找我辦理，縮短再次等候的時間。說著說著他就不好說什么，就走了，臨走我也不忘笑著跟他告別，說：請慢走。試想一下，如果在客戶情緒不好的時候，我也跟他對著干，或者擺臭臉直接說“我有什么辦法，你直接找領導去”。那他不是投訴你就是他自己腦充血，情況會變得更難解決。所以說，笑笑沒什么不好，又可以解決事情，把糾紛強度降低，又可以讓自己也保持一個好心情，何樂而不為。
當然在接待客戶的過程中，要十分注意自己的語言技巧。或許你的誠意實言打動了客戶，給客戶留下良好的第一印象，為接下來的業務溝通與營銷打下良好的基礎。或許，你無意中的一句話激走了客戶，甚至被客戶投訴。
我回想了一下自己的工作，淺淺歸納出三點：
第一 避免使用命令式語氣，應用請求式語氣。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就勉強別人照辦；而請求式的語句則是以尊重對方的態度，請求別人去做，比如說：
1.命令式語句“你等一等”；
2.請求式語句“請您等一等”；
3.請求式疑問句“請您稍等一等行嗎？”
如果用第一種命令式語句可能會觸怒客戶，我為什么要等？我可以到其它銀行辦理。而用請求式，特別是請求式疑問句，更能顯示對客戶的尊重，或許因為你的一句尊重語句，他會心甘情愿地等一等。
第二 表示拒絕應使用請求式語句。當客戶提出無法辦理或不符合規定的業務要求，只是生硬地說“不能或不行”，那么肯定會傷到客戶的心情而且也可能被投訴。假如用肯定的請求句要求客戶諒解，“實在對不起，由于某某原因，不能這樣辦理，請您原諒”，態度謙恭誠懇地拒絕客戶，不致使客戶反感，也解決了問題。因此，在拒絕客戶的要求時，必須特別注意自己的態度和言詞。
第三 說話時語氣應委婉。委婉的語氣使人感到備受尊重，生硬的語言讓人心中不快。如：“請您稍微等一下”“讓您久等了，抱歉。”“請您慢走”，這就讓人容易產生好感。總之，我的意思就是必須記住“三聲”服務并經常使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等十字文明用語。
還有客戶會說：小伙子脾氣真好。其實很不好意思，脾氣好不好我自己知道，很急的性子。可對待客戶千萬要收回來。很多客戶是頭一次進行銀行交易，對他們來說，這是大事，但是卻一頭霧水，什么都得人帶著，什么都得問。因此作為我們要理解他們，雖然很多條例和流程，在我們口中已經是說了無數遍，但只要是新的客戶，就要當是第一次說，不要讓客戶有那種我們覺得他很白癡的感覺。因為這種不好的感覺會在日后交易過程中某一個他不滿意的地方爆發出來，到
時候又是弄得一發不可收拾。耐心地對待客戶，把他們的疑惑解釋清楚，他們會信任你，也許做成的就不僅僅是這一單生意，還會帶來其他的資源。
無論什么工作，都要細心對待。掌握熟練的業務技能，告訴清楚客戶要準備什么，盡量避免丟三落四。很多客戶都是很怕繁瑣的程序，很怕接觸銀行事務，要是因為交代地你清楚，讓客戶來回跑動，將心比心，誰都會心生不滿，然后把情緒發泄到經辦柜員的身上。而對經辦柜員本身來說，把工作做仔細了，也降低了自身工作的風險。我曾經也有忘了向客戶拿應該復印的身份證，導致這個客戶人在外地工作還得把身份證送過來給我，我只有不斷表示歉意，這也讓我時刻提醒自己對待工作要認真，不要給客戶增加不必要的麻煩。
最后，在現在社會中，懂得溝通至關重要。而溝通也是做好服務的有效手段。用心體會，善待客戶，這是做好服務的根本。客戶需要什么，我們就提供什么。想客戶之所想，急客戶之所急。溝通能提供互動，而互動更能促進溝通。只有了解客戶的情況，才能從根本上提高我們的服務質量。當然，是人總是會有自己情緒低落，心情不好的時候。誰都不是神，會不耐煩。這個時候我會調整心態，把生活和工作分開，甚至我會把自己設定成一個演員，告訴自己現在自己正在演一個銀行柜員的角色，不能NG，告訴自己要微笑，要耐心，語速要放慢。等客戶走了，有情緒再自己慢慢消化。我不知道自己這個辦法是不是有點好笑，但我實際上真是這么想也是這么做的，總要找一個方法讓自己情緒沉淀，不會有客戶因為你的情緒而照顧你，所以要很
清楚自己扮演的角色。
回憶過去，看今朝，展望未來，相信通過自己的努力明天會更好。
文清路分社
王斌
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