第一篇：滿意100服務明星

服務明星評選材料

---XX分公司服務明星申報材料

XX，男，于XXXX年X月參加移動工作。入職以來，始終堅持“用戶第一”的服務宗旨，真誠服務，把融入微笑、關懷的優質服務帶給每一位用戶。

營業窗口是企業的一面明鏡，更是聯系用戶的橋梁和紐帶，要做好前途服務工作，就得建立起真心真意為用戶服務的心態，主動、細心的了解用戶的需求。作為直接面對用戶的營業窗口，每天都會遇到形形色色的用戶、各種各樣的問題，面對不同的用戶、不同的問題，我們只有用真誠的微笑和耐心的解釋來架起一座和用戶溝通的“橋梁“。記得有這樣一位用戶，一進門就是又是市長熱線又是消協的，面對這樣的用戶，我以微笑面對，細心傾聽用戶的投訴，然后通過對用戶手機的檢查和話費詳單的查詢，才發現是因為用戶剛買的手機對手機操作不了解，導致產生高額的流量費，在了解產生流量費的原因后，我一邊安撫用戶激動的情緒，一邊詳細的向用戶解釋原因，并且通過當面對手機的操作來提醒用戶以后使用過程中要注意哪些地方來避免此類問題的產生，通過我的真誠的微笑服務，不僅化解了用戶的投訴，還讓使我們的服務得到用戶的認可。

在通信行業競爭日益激烈的情況下，作為前臺一線員工，就必須要能夠認清當前形勢，不斷的提高對當下競爭的認識，深知自己肩負著營業部各項業務的發展，因此，要始終保持積極主動的工作態度、高度負責的工作精神來發展每一項業務。不論是在營業廳推薦辦理業務，還是外出營銷活動，我時刻告訴自己，細節決定成敗，不要去太過在意全月的任務是多少，只要努力做好每一筆業務、每一次的營銷活動，通過做好每一次的積累，來努力完成各項業務的發展。

近兩個月正在如火如荼開展的寬帶營銷活動，公司的領導、同仁都以極大的熱情投入到這個營銷中。我們營業廳每個人每個月也有比較高的寬帶任務，所以我們通常在下班以后，在片區周圍的小區內開展寬帶營銷活動，在活動中對每一個前來咨詢的用戶都熱情為其解釋當前寬帶的優惠政策以及和電信、聯通的相比有哪些優勢，用戶在選擇我們的寬帶以后會得到哪些實惠；對僅僅是路過的用戶，我們依然也沒有閑著，主動上前發放宣傳單頁并簡單明了的介紹下我們的寬帶優惠活動；對前來咨詢的用戶較少的時候，我們積極的通過一些方式方法吸引用戶前來觀看、咨詢。通過每一次的努力，每一天的積累來完成全月的任務。

我進入移動大家庭已經4年有余，作為一名移動人，我深深的感觸到，要把工作干好，把事情做成功，就必須用全力投入進去，本著盡心竭力、高度負責的態度，干好每一項工作，處理好每一個細節，優質服務對每一位員工而言，不僅僅是一項工作，更是一門藝術，一門需要我們全心投入、用心付出的藝術。

第二篇：滿意100服務明星班組事跡材料

阿拉善左旗駝中王絨毛制品有限責任公司

銷售服務精英班組爭創“工人先鋒號”事跡材料

阿拉善左旗駝中王絨毛制品有限責任公司營業廳作為公司基層部門，擁有一群朝氣蓬勃的年青人，現有員工6人，平均年齡30歲，承擔著公司80%的銷售任務，工作繁忙，責任重大。營業廳全體員工始終秉承“客戶為根、服務為本”的活動主題，不斷提高員工自身服務營銷水平。大家滿懷信心和熱情、通過團隊的智慧和共同努力，向廣大用戶推廣駝中王的企業文化、服務文化，將優秀服務文化及理念在工作實踐中不斷完善，將駝中王服務領先的形象以更新好的面貌保留在客戶心中，體現了“駝中王人”追求卓越品質的專業精神。于2011年榮獲公司服務競賽一等獎、2012年優秀班組、先進工會小組、先進集體等稱號;在2012曾連續四個月服務考核名列前茅，2012年實現營業額1288萬元。

一、樹立良好精神風貌和外在形象。

一是加強硬件建設，提升營業廳外在形象。營業廳高度重視“工人先鋒號”班組創建工作，將該項工作擺到了營業廳的重要工作日程上，使活動有制、有序、有效地開展。在硬件上，對營業廳的門頭、標志牌等做了統一部署和安排，使營業廳的設施配置更加規范和標準；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有營業區、客戶休息區等區域，設立了產品宣傳資料架，并且統一制作精美的區域指示牌；人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。

二是強抓服務，提高客戶滿意度。營業廳是我公司的銷售部門，是服務的窗口，代表駝中王公司的企業形象。首先做到按服務流程進行銷售，提高自身的服務態度，這種服務態度是發自內心的，讓客戶感到親切，在這方面我們首先從前臺營業員做起，包括營業員的一言一行開始，提高營業員的綜合素質，逐步建立建全各項考核制度，對不合格的營業員時時提醒并及時糾正。全面培養營業員的主動服務意識，嚴格保證營業廳窗口的服務質量，達到2012無一例服務質量投訴，客戶滿意度也在不斷的提升，二、全面增強員工業務素質。

為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營業廳不斷自我加壓，制定了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度，以制度促進作風良性發展。

一是實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業員不僅要規范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶進行特殊對待。

二是改變工作意識。面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，發揮年輕、有朝氣，同時積極創造一個寬松的工作環境，變被動服務為主動服務。根據客戶評價滿意度的結果進行評優活動，每月選出一名服務明星,讓大家有一種你追我趕的向上精神,被動的服務意識轉變為主動服務意識。

三是開展一句話營銷活動。營業員直接面對用戶，我們要求營業員在銷售時多說一句話，主動向用戶宣傳介紹我們的產品。要有客戶評價記錄，采取月抽查、季考核等方式進行檢查督促，考核結果記入營業員考核成績中。

四是以滿意度為標準。為滿足客戶需求，想客戶所想，急客戶所急，把客戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把客戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法，總結出一看、二問、三介紹的服務程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦產品、最后按要求辦理。2012年6月的一天，一位女士來到營業廳，營業員陶英馬上判斷，這是一位做生意的外地人士，因為氣候不適應，需要購買一條駝絨褲用來取暖，通過耐心細致介紹各種不同類型的駝絨褲后，使客戶購買到了稱心的產品，贏客戶得認可。

三、服務水平不斷做強做大。

社會及廣大消費者對服務行業要求的日趨提高和完善、移動業務的轉型擴大帶來的大量新業務、新名詞和新要求，給營業廳的服務帶來嚴峻考驗。且末縣營業部不斷通過各種途徑學習業務知識，提高營業員綜合素質，將服務水平向不斷做強做大。

一是以“巧”促水平提升。在服務過程中，以創建“滿意100”服務明星班組的標準要求自己，以“巧”促進服務水平提升。強調微笑服務，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；通過在柜臺服務牌背面裝小鏡子時刻規范。就如一位客戶說的：“到這里辦理業務，心情很舒服”。

二是以“優”促服務提升。服務追求“零距離”，在大廳內推出了免填單服務、一站式服務和值班引導員引導服務等措施，以優質服務拉近與客戶的距離。同時，組織業務精英積極組織參與了自治州信息化辦公室的“信息技術進農村活動”、且末縣科技之冬等活動，宣傳農信通等產品，擴大公司影響力。

三是以“創”實現業務提升。市場競爭的加劇，對服務提出了新的要求，且末縣營業部搬到現場，為用戶提供“一站式”服務，2010年累計20次走上街頭、進社區、下農村，進行手機保養等無償服務和業務宣傳，極大提升了服務親和力，并帶動了業務的發展。

“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。

且末縣營業部6名成員，憑借著扎實的業務和出色的服務，一直把這一諾言作為追求目標，貫穿到每個環節中去，以求真務實的作風和服務，讓客戶真正感受到中國移動的服務理念。用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因為用心，且末縣營業部在平凡的崗位上創造了不平凡的業績；因為用心，且末縣營業部在工作中學會了如何待人接物，逐步成長。百尺竽頭更進一步，今后的工作中且末縣營業部將團結一心，在創建“滿意100”服務明星的活動上取得更大進步。

第三篇：全國用戶滿意服務明星

全國用戶滿意服務明星

海南“綠色崛起”領軍人物——毛劍峰

先進事跡材料

毛劍峰，浙江湖州人，三亞政協委員，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司董事長，1997年來到三亞，從事工程師工作；2001年，自主創建新思路建筑裝飾公司；2003年，開發建設保亭七仙嶺天上人間熱帶雨林溫泉酒店(現海南君瀾熱帶雨林溫泉酒店)，并開始籌劃建設三亞亞龍灣熱帶天堂森林公園；2008年，正式成立三亞亞龍灣云天熱帶天堂森林公園有限公司，出任董事長，下轄熱帶天堂公園、人間天堂鳥巢度假村及新思路建筑裝飾公司三個管理團隊。

公司成立以來，董事長毛劍峰帶領他的整個團隊，始終堅持“崇尚優質、追求卓越”的經營理念，積極推行全面質量管理，用心去經營、用情去服務，以一流的質量、一流的服務、一流的標準，創造了一流的品牌。先后榮獲國家精品旅游景區、中國十大標志建筑酒店—五洲鉆石獎、國家五葉綠色飯店、海南省節能減排十大功勛企業等稱號；

一、生態優先，高端規劃，創第三代精品景區。

如何將森林公園建成精品景區，這是公司董事長考慮最多的問題。為此，他多次走訪東南亞國家，經過反復論證睿智決策，在著名亞龍灣兩側碧綠山體上建造更加高端、野奢的的濱海森林旅游度假區。開發之初，就十分注重“科學規劃、堅守高端品位”，開發目標直接定位在“國內一流、國際知名”，集“生態理念、生態建筑、生態景區、生態度假”與一體的綜合旅游度假區。為此，專門邀請國家旅游局、海南旅游委、清華大學、復旦大學等部門和高校的10多位專家，對景區進行了研討討。最終將他個人理念、專家意見、游客的心愿、外地的經驗綜合歸納，形成了比較完善的建設方案。方案從規劃、設計、執行、施工，都有一整套完整的環保理念，開發過程中，堅持“ 生態優先”的原則，在盡量不破壞生態的前提下小心翼翼地開發；在差異中追求和諧；移步換景，曲徑通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境。游客可以從諸多細節中窺見開發者對大自然的鐘愛與呵護。為了保護一些大樹和珍稀的樹種，在選擇別墅的位置時，他可是費了不少腦筋，山上的每塊石頭我幾乎都摸過。走入別墅，一股木香撲面而來，別墅的三道“墻”皆為透亮的落地玻璃。玻璃外，便是蒼翠的大樹與嶙峋的山石。臉貼在玻璃上，似乎就能感受到它們的氣息。大大的露臺上，有一個圓形的泡澡池。閉上眼睛，便能想象星空下，吹著夾帶著海風的山風，呷一口清茶，聽幾聲蟲鳴，是何等的愜意和舒暢。凡注過酒店的客人無不稱贊，無不對設計者的獨居匠心佩服的五體投地。“景區中的度假區，度假區中的景區”，第三代精品景區已經成型，受到業內同行一致贊許，目前公園已成為引領海南乃至全國森林山地旅游度假項目之生態保護、景區規劃與建設方面的行業標準，是海南森林旅游的標桿，為海南綠色崛起做出巨大貢獻。去年國家旅游局局長邵琪偉到公園視察時，給予高度的贊譽。

二、以人為本，完善服務設施。

隨著《非誠勿擾》II熱播，亞龍灣熱帶天堂森林公園成了炙手可熱的景區，游客紛至沓來，游客量劇增。由于園區開業時間不長，基礎設施還存在著不足，游客在游園的過程中或多或少都有些不盡如人意，作為董事長的他看在眼里急在心上。為此，公司在基礎設施改造和服務設施完善上下足工夫，為徹底改變信息化建設落后現狀，豐富園區管理載體，園區投巨資建成了全方位的電子門禁、視頻監控體系，完成了主干網絡、辦公系統、信息監控中心，在提升園區服務質量和管理水平等方面發揮了巨大的作用；為豐富游客娛樂項目，今年在園區建成海南最長的高空觀光滑索，從山頂站到蘭花谷站僅用1分10秒，是目前三亞市區首家急速運動娛樂服務項目。針對過去游客到公園進入難、出去難、就餐難、如廁難等“四難”問題，堅持以人為本，并先后投入資金2億元，對園區進行了高標準持續改造。根據客人意見，落實了增加沿線休息設施、合理設置標志標牌等多項人性化服務舉措，而這些休息設施都是人性化的，數量充足，與環境協調一致，美觀適用；這些標志牌都是國際化的，與自然相融，中英日韓四國文字兼備。園區的給排水工程檔次高，貼近自然；尤其值得一提的是園區內的廁所，都是按照“設計標準化、造型美觀化、設施賓館化、品位高雅化、管理長效化”的標準進行建設與管理，廁所內干凈整潔，毫無異味，甚至安裝有空調、電視和熱水器。這在全國來說都是十分罕見的。在云頂建成集聲光像于一體的高標準熱帶雨林博物館，為游人了解學習森林科普知識提供了理想的場所；針對自駕車的增多，投資1億多元建設了占地10萬平方米，150個車位的大型生態停車場，購置了100多輛尾氣排放達到歐Ⅲ標準的敞篷式觀光巴士，為游客提供站點輸送服務。

三、精細服務，打造品牌。

“服務無止境”。公司董事長毛劍鋒對服務工作高度重視，多次在高管會議強調旅游服務的重要性，著力提升服務質量，為客人提高優質的服務。努力不讓一個客人在園區受到委屈。公園、度假村重視精細化服務管理工作，完善了《一線崗位服務服務規范》《游客投訴處理制度》等制度，把園區的每一項管理職能、每一項工作都細化到每一個部門、每一個細化節，并明確了工作程序和工作要求、服務標準。園區從內部管理到游客服務等各項工作都有章可循、有據可依。上半年公園通過ISO9000、ISO14000質量環境管理體系運行，公園管理與服務更加科學規范，與國際化接軌。公園還從游客需求出發，不斷完善游客中心綜合服務功能，免費向游客提供咨詢、寄存和向特殊人群提供專業設備等服務，并提供園區多種宣傳資料供游客取閱。在游客中心設有24小時服務熱線，全天候向游客提供信息和求助服務；度假村結合山地特點，創新服務模式，為住店客人提供特色“管家式”服務。為確保客人安全，園區建立了結合24小時服務熱線，全面落實“游客不下山，我們不下班”，成立了安全救援小組，實行20分鐘救援解決機制。制訂和完善了《安全規章制度》、《安全救援應急預案》等10多項安全管理制度，杜絕一切安全隱患。園區還加大了對防護護欄、險工險段的檢修維護力度，每次到游客高峰期來臨前，都要對景區所有安全設施進行一次詳細的檢查和全面的維護，確保游客安全。為提高園區服務水平，董事長親自對員工進行“態度決定一切，細節決定成敗”教育，進一步強化為游客服務的觀念，努力做到入心、入腦、見行動。通過不斷提高從業人員素質，引進專業人才，急游客之所急，想游客之所想。“金杯、銀杯，不如客人的口碑”。自2009年以來，園區未發生一起重大投訴事件，游客投訴率連續3年低于0.05﹪，去年僅為0.026％。

“既然是追求，我們打造優質服務品牌的腳步就不會停歇！”公司董事長毛劍鋒信心滿懷地說，“我們要建樹百年老店”。為打造一流服務品牌，創建旅游系統服務金字招牌，無論公園、還是度假村，努力踐行“不讓一位客人在園區受委屈”的服務理念，實時為游客和住店客人提供人性化的優質服務。建立完善的購物天街、各類風味餐館等全方位的服務體系，為游客提供“吃、住、行、游、購、娛”一條龍全程服務；實施游客溫馨工程，給予軍人、老年人、殘疾人、學生和兒童門票優惠或免票政策；設立救援電話、成立急救小分隊、配備醫療救護車、嬰兒車、殘疾人專用輪椅，在道路拐彎處和交叉口設置信號燈和反光鏡、設置人性化的引導和警示標識，不間斷通過廣播告知游客注意事項，方便游客觀光游覽，公園正是以突出人性化的精細服務 贏得了廣大游客的贊譽。尤為值得一提的是，公園還在海南省率先實施了“前伸后延”的服務模式，有效地把周到服務延伸在旅游團隊、大巴車隊到來之前、旅游之中、返程之后。在進入景區的亞龍灣路口，設置專門免費接待車，為到園區的散客服務；對旅游團隊，車在游客到來之前，事先了解團隊當中有無特殊游客群，如老人、嬰幼兒、殘疾人、少數民族等，提前做好相關特殊服務準備。在游客返程后，主動征求游客對園區建設、服務等各方面工作的意見和建議。甚至于游客在返回途中出現的車輛故障、游客生病等問題，公園知道后都會在第一時間派專人做好跟蹤服務，使游客不僅在公園感受到優質服務，而且在景區外也感受到親情關懷。這一創新服務模式得到了廣大游客的一致認可和好評。除此之外，景區還通過崗前宣誓、晨會等方式，通過開展“微笑待客”、“視游客為親人”等活動，使廣大員工牢固樹立“優質服務游客贊，游客滿意景區旺，公司發展我生存”的服務理念，牢固樹立誠信服務、文明服務、親情服務；要求員工做到從宏觀處著眼，從細微處入手，了解不同地區的風俗人情，了解不同民族的游客有什么不同的生活習慣，有針對性地提供親情化、人性化、個性化服務，切實讓游客在景區感受到濃濃的親情，找到做上帝般的感覺；以親情化服務拉近與游客的距離，以個性化服務讓游客感受到園區的無微不至。用優質服務來贏得市場，凡到過園區的客人，都被其熱情周到的服務所感動。

蛹，因破繭化蝶而成就美麗；鷹，因搏擊長空而成就夢想。伴隨著海南省委、省政府提出的“綠色崛起”戰略的逐步實施，以及三亞“旅游立市”戰略的強力推進，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司緊緊抓住這一歷史機遇，從著力狠抓服務、塑造形象、創建品牌。我們有理由相信，在董事長毛劍峰的帶領下，亞龍灣熱帶天堂森林旅游區將會以更加昂揚的姿態，一路高歌，向更高、更遠、更輝煌的宏偉藍圖闊步前進！

第四篇：滿意100服務明星班組事跡材料

“滿意100”服務明星班組事跡材料

巴州移動分公司且末縣營業部

且末縣營業部做為基層營業部，擁有一群朝氣蓬勃的年青人，現有員工6人，平均年齡23歲，承擔著且末縣6萬余人的服務，工作繁忙，責任重大。營業廳全體員工始終秉承“客戶為根、服務為本”的活動主題，不斷提高員工自身服務營銷水平。大家滿懷信心和熱情、通過團隊的智慧和共同努力，向廣大用戶推廣移動企業文化、服務文化，將優秀服務文化及理念在工作實踐中不斷完善，將移動服務領先的形象以更新好的面貌保留在客戶心中，體現了移動人追求卓越品質的專業精神。于2007年榮獲分公司服務競賽一等獎、2010年優秀班組、先進工會小組、先進集體等稱號;在2010曾連續四個月服務考核名列前茅，2010年實現營業額2100萬元。

一、樹立良好精神風貌和外在形象。

一是加強硬件建設，提升營業廳外在形象。營業廳高度重視“滿意100”服務明星班組創建工作，將該項工作擺到了營業廳的重要工作日程上，使活動有制、有序、有效地開展。在硬件上，對營業廳的門頭、標志牌等做了統一部署和安排，使營業廳的設施配置更加規范和標準；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有業務受理區、自助服務區等區域，設立了飛信、手機報、號簿管家等新業務體驗區，并且統一制作精美的區域指示牌；在營業廳內還提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等便民服務設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。

二是強抓服務，提高客戶滿意度。營業廳是我公司的業務受理部門，是服務的窗口，代表中國移動的企業形象。首先做到按服務流程辦理業務，提高自身的服務態度，這種服務態度是發自內心的，讓客戶感到親切，在這方面我們首先從前臺營業員做起，包括營業員的一言一行開始，提高營業員的綜合素質，逐步建立建全各項考核制度，對不合格的營業員時時提醒并及時糾正。全面培養營業員的主動服務意識，嚴格保證營業廳窗口的服務質量，達到2010無一例服務質量投訴，全業務辦理差錯只有兩例，客戶滿意度也在不斷的提升，二、全面增強員工業務素質。

為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營業廳不斷自我加壓，制定了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度，以制度促進作風良性發展。

一是實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業員不僅要規范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶進行特殊對待。

二是改變工作意識。面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，發揮年輕、有朝氣，同時積極創造一個寬松的工作環境，變被動服務為主動服務。根據營業人員辦理的業務短信評價滿意度的結果進行評優活動，每月選出一名服務明星,讓大家有一種你追我趕的向上精神,被動的服務意識轉變為主動服務意識。

三是開展一句話營銷活動。營業員直接面對用戶，我們要求營業員在辦理業務時多說一句話，主動向用戶宣傳業務，要手把手教會用戶使用業務。每個營業員都要有記錄，采取月抽查、季考核等方式進行檢查督促，考核結果記入營業員考核成績中。

四是以滿意度為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法，總結出一看、二問、三介紹的服務程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。2010年6月的一天，一位女士來到營業廳，營業員馮麗陽馬上判斷，這是一位做生意的外地人士，需要辦理本地業務，通過耐心細致介紹各種套餐服務后，贏客戶得認可。并將其在且末分公司的所有員工的手機卡辦理到中國移動。并和營業部保持了良好的日常關系。

三、服務水平不斷做強做大。

社會及廣大消費者對服務行業要求的日趨提高和完善、移動業務的轉型擴大帶來的大量新業務、新名詞和新要求，給營業廳的服務帶來嚴峻考驗。且末縣營業部不斷通過各種途徑學習業務知識，提高營業員綜合素質，將服務水平向不斷做強做大。

一是以“巧”促水平提升。在服務過程中，以創建“滿意100”服務明星班組的標準要求自己，以“巧”促進服務水平提升。強調微笑服務，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；通過在柜臺服務牌背面裝小鏡子時刻規范。就如一位客戶說的：“到這里辦理業務，心情很舒服”。

二是以“優”促服務提升。服務追求“零距離”，在大廳內推出了免填單服務、一站式服務和值班引導員引導服務等措施，以優質服務拉近與客戶的距離。同時，組織業務精英積極組織參與了自治州信息化辦公室的“信息技術進農村活動”、且末縣科技之冬等活動，宣傳農信通等產品，擴大公司影響力。

三是以“創”實現業務提升。市場競爭的加劇，對服務提出了新的要求，且末縣營業部搬到現場，為用戶提供“一站式”服務，2010年累計20次走上街頭、進社區、下農村，進行手機保養等無償服務和業務宣傳，極大提升了服務親和力，并帶動了業務的發展。

“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。

且末縣營業部6名成員，憑借著扎實的業務和出色的服務，一直把這一諾言作為追求目標，貫穿到每個環節中去，以求真務實的作風和服務，讓客戶真正感受到中國移動的服務理念。用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因為用心，且末縣營業部在平凡的崗位上創造了不平凡的業績；因為用心，且末縣營業部在工作中學會了如何待人接物，逐步成長。百尺竽頭更進一步，今后的工作中且末縣營業部將團結一心，在創建“滿意100”服務明星的活動上取得更大進步。

第五篇：2006年上海市用戶滿意服務明星

2006年上海市用戶滿意服務明星

創建活動工作總結

按照中國質量協會、中華全國總工會、共青團中央、全國用戶滿意工程聯合推進辦公室聯合發文《關于開展創建“全國用戶滿意服務明星”活動的通知》的精神，結合本市“迎接世博”、樹立“行業文明窗口”和弘揚上海城市精神的要求，市總工會、團市委和上海市質量協會精心策劃組織，在各行業、各區縣和各企事業單位的大力支持、積極推進和共同參與下，創建活動涌現出一大批理念先進、服務出色的明星班組、模范個人，突出表現在以下三個方面的工作特點：

一是緊扣城市發展主題，長遠規劃創建活動。上海市“十一五”規劃綱要明確提出，要加快形成服務經濟為主的產業結構，切實做好“世博會”的舉辦工作。為成功舉辦2010年上海“世博會”，今后五年上海市各行各業更要從服務上緊緊圍繞“世博會”的承辦要求，練內功、塑形象、樹品牌，齊心協力地保證圓滿完成“世博會”所賦予上海的光榮歷史使命。為此，上海市總工會、共青團上海市委員會和上海市質量協會在總結前三年創建“用戶滿意服務明星”活動的基礎上，決定在全市范圍內開展為期5年（2006年-2010年）的“為世博卓越服務 — 創建百千萬用戶滿意服務明星工程”活動，并成立了活動領導小組和創建工作辦公室。5月20日，主辦單位在南京路聯合舉辦“迎世博，上海十大服務窗口----用戶滿意服務明星風采展示活動”。來自全市十大服務窗口的領導和員工800余人出席活動；市總工會、團市委、市質量協會領導出席，并向本市28家創建活動單位授錦旗，全國勞模吳爾愉代表全國服務明星向全市服務窗口發出倡議，創建活動單位代表發出卓越服務的誓言，拉開了上海市服務明星5年創建活動的序幕。8月4日，市創建活動工作辦公室在市總工會六樓會議室召開了2006年創建工作會議，全市100多家組織單位參加。

二是各行業、區縣、企業積極動員、精心組織。各區、縣、局（產業）工會、團各區（縣）委、各局（公司）團委和各區縣、集團公司（行業）質協，按照創建活動的工作要求，并結合各行業、各區縣開展的文明窗口建設，積極推動各基層窗口服務班組開展創建用戶滿意服務活動。如寶山區工會、郵政工會、上海銀行團委、百聯集團等，結合班組建設和用戶滿意工程的發展，在整個系統內服務企業和服務窗口開展創建活動，并經過認真篩選和嚴格評審，推選出一批用戶滿意的服務明星。整個創建活動在全市47個行業和集團、9個區縣得到了廣泛深入的開展，并且涌現出一批在公共服務、金融、醫療衛生、房地產、物流、教育等行業 的用戶滿意服務明星，使整個創建活動的廣度和深度均比2005年有了明顯的提高。

三是各企事業單位認真開展、注重實效。各企事業單位結合文明窗口建設、服務質量改進和創建服務品牌等工作和發展重點，在基層一線窗口服務班組開展用戶滿意服務明星創建活動，成效明顯。上海強生股份公司5月份還專門發文，明確提出創建活動的指導思想和要求，成立由工會、團委、營運部組成的領導小組和工作小組，在活動上結合“立功競賽活動”，有計劃地培育一批生產第一線和服務窗口的先進個人和集體，并促進公司常態化管理，保證創建活動與公司各項工作的有機銜接，穩定發展。2006年受表彰的246個市用戶滿意服務明星來自于全市近160家企事業單位，體現了廣大單位對創建活動的重視和參與程度。

各創建班組具有較大的活力和較強的能力。較大的活力體現在大部分明星班組和個人，111個用戶滿意服務明星個人的平均年齡為36.5歲，可謂年輕活潑、充滿朝氣；較強的能力體現在246個受表彰的明星，55%是全國、上海市勞模、紅旗班組、青年文明號和優秀質量管理小組；111個明星個人中，受過大專以上高等學歷教育的為65名，占到總數的57.5%，具備了較強的服務素質和服務能力。各班組結合所在單位的發展要求、管理要求和服務要求，注重從服務理念的更新上、服務方法的創新上下工夫，并以班組建設和創青年文明號帶動服務明星創建活動，取得了良好的社會效應和經濟效益。

“2006年上海市用戶滿意服務明星”，是在各基層單位的自愿申報和主管部門初審推薦的基礎上，經市創建活動工作辦公室組織專家評審、社會公示，這樣一個較為細致嚴密的過程所產生的。在今天召開的交流表彰大會上，20個班組和15個個人作為用戶滿意服務明星班組的代表，以豐富多彩、喜聞樂見的形式就自身的服務理念、服務特色和服務改進方法和成績進行了生動的交流。通過評審和交流，使我們感受到，今年的用戶滿意服務明星具有三方面特點：

一是服務理念明確。明星班組和個人在創建過程中十分注重服務理念的培育，并且不斷關注理念的更新，注重理念的超越。上海市電力公司浦東供電分公司營業室服務整個浦東新區，服務范圍達570平方公里，客戶數超過120萬，班組提出了“用微笑迎接您、用語言打動您、用行動幫助您！”服務口號。上海國際機場股份有限公司候機樓管理分公司服務部現場問訊“翔音組”確立了“百問不厭、溫馨有禮、首問負責”的服務宗旨及“談吐親切、舉止優雅、善解人意、主動到位”的服務承諾，總結出“會心聆聽、傾心答復、精心相助”為內核的“翔音工作法”。

二是服務特色鮮明。在創建過程中，許多明星班組在服務改進過程中基于企業發展要求和服務規范要求，但更注重服務的創新，形成班組的服務特色。上海航宇科普中心科普部通過走訪學校、區教委、旅行社，深入了解客戶需求，創新服務內容，如：舉辦國際少兒航空 繪畫比賽、靜態比例模型比賽、小小探索者活動和共建科普基地等。上海列車段T704、706次列車乘務組牢固樹立“以旅客為中心”和“精細管理”的服務管理理念，在工作中，堅持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，結合路局公布的服務承諾，提出了“溫馨到位，服務到家”的服務目標，推出“便捷服務、提醒服務、適需服務、誠信服務”等“人性化”服務舉措，并總結提出了城際列車服務工作法，即：牢記一個宗旨、落實兩個方針、把握三個環節、突出四個重點。

三是服務管理創新。在服務過程注重解決服務中存在的問題、改進服務、創新服務。并加以歸納和總結，實現知識共享，創建知識型服務班組。閘北區紅十字老年護理醫院安寧護理班組，在國內率先實踐安寧護理，十年來，以赤熱的真情，溫暖孤獨老人的心。班組積極開展科研活動，先后完成6項科研項目，其中2005年完成的《安寧護理社區拓展與臨終病人生命質量的研究》獲得上海市科技進步三等獎。上海市電信有限公司西區電信徐君班組善于總結，提煉知識，在幾年中，總結了“徐君操作法”，編制了“社區營銷手冊”、“上海電信寬帶用戶使用答疑”和“數字終端設備使用大全”等，并利用02HOME網站為線務員提供在線技術和服務經驗交流（已累計回復10000多份帖子）。上海地鐵運營有限公司服務熱線班組班組長撰寫論文，制定《地鐵服務熱線管理辦法》，編寫《接聽電話規定用語及接聽技巧》和《受理投訴的操作要點》等。

創建活動已扎根于各行業服務窗口及服務領域，已引起社會各界的高度關注。但與上海城市發展和精神文明建設的要求相比，還存在很大差距。為進一步將創建活動落到實處、抓出成效，就今后“用戶滿意服務明星”的創建活動，提三點工作要求。

一、加強指導，大力推進。創建活動不是一現孤立的工作，要融入到市總工會、團市委和市質協分別開展的“當好主力軍，建功十一五，百萬職工建功立業”立功競賽活動、青年崗位建功行動和群眾性質量管理活動等一系列行之有效的群眾性活動中去，以進一步提高活動的有效性。各級工會、團委和質協要廣泛發動、精心組織，要圍繞“世博會”對服務業和服務窗口的要求，有機地結合本區縣、本行業、本單位的特點，明確創建活動的具體計劃和辦法，加強對活動過程的指導和培育，大力推進“為世博卓越服務 — 創建百千萬用戶滿意服務明星工程”活動。

二、結合實際，勇于創新。創建“用戶滿意服務明星”的班組和個人，要進一步塑造用戶至上的價值觀和服務觀，緊緊結合自身的工作實際，提升用戶滿意的服務理念，增強服務素質、提升服務技能，通過開展各項服務質量改進、崗位技能練兵和合理化建議等一系列生動活潑、喜聞樂見的班組活動和管理創新，完善用戶滿意的服務規范和服務方法，以實際行動為世博會提供卓越服務，全心全意地為廣大用戶服務。并通過創建“用戶滿意服務明星” 達到：溫馨的服務禮儀、高超的服務技能、明晰的服務規范和創新的服務特色。

三、加強交流，注重引導。今年，創建辦公室借助市民信箱，初步搭建了一個服務明星交流網上平臺。市創建辦公室還連續舉辦了4次服務質量用戶滿意專題講座，共有600多人次參加，受到企業的歡迎。以后，辦公室可以組織一些服務明星現場交流研討活動，為大家提供更多學習交流的機會。也可以各行業和各區縣的支持和配合下，辦公室牽頭組織專家隊伍，分行業、分層次到創建班組服務現場進行幫助和指導，通過理論與實踐的結合，進一步總結服務明星的經驗，并為企業推進服務滿意工作提供一些針對性的服務。比如，可以就建立窗口服務品牌的體系、方法和手段，進行積極的探索和研究，以進一步提高創建活動的深度和高度，推動 “用戶滿意服務明星”創建活動水平的進一步提高。

上海市質協用戶工作委員會

2006年10月12日