第一篇：郵政

2010級醫藥營銷

（一）班

羅義龍

學號：20101807026

郵政企業組織文化

摘要：針對郵政企業的組織文化相當落后,迫切需要進行變革,分析并提出了實現郵政企業組織文化變革的若干構想。

一、郵政企業的組織文化

組織文化是一特定群體在逐步學會處理外界適應和內部統一等問題的過程中創造、發現和建立的一套基本假設模式,這套模式對創造它的群體而言行之有效,因而被用做指導新成員正確認識、思考和理解問題。它也是組織的一種價值觀。

組織包括各種非正式組織和正式組織,當然也包括各種經濟組織。本文主要探討的是郵政企業的組織文化。

組織文化與組織戰略、結構緊密相聯,對職工招聘、選拔、評估和獎勵等均有影響,在組織的運作過程中,它指導著組織中群體的行為,對組織的發展起著相當重要的作用。當前,我國的經濟組織大致可以分為以下3類: ·防御性組織。主要目標是保障和維護企業產品和服務在市場中的穩定地位。·前瞻性組織。主要目標是開發新產品、新業務和新市場。

·分析性組織。這類組織注重穩定,在產品市場中傾向于跟隨而不是領導。

不同的組織類型需要不同的文化,只有組織的戰略、結構與文化相互協調才能保證組織的成功。但是,當前我國的郵政企業組織文化普遍落后,不能與外界的變化相適應。例如,長久以來實行一種固定的模式,遵循一種一成不變的文化。其中以實行權力文化和角色文化比較普遍,由于一小部分高層管理人員以命令方式行使絕大部分權力或注重官僚式程序、條文、規定,使許多職工的積極性和創造性被壓抑。職工和組織之間只是一種簡單的雇傭關系,職工并不把組織在運作過程中出現的各類問題及時反映給上層領導,使組織對外界的變化不能及時作出正確的策略改變,導致郵政企業在競爭中很難站穩腳跟、常常處于劣勢。

日本的郵政企業組織文化比較發達。日本郵政十分重視在職人員的業務培訓,同時對進入本部和各級地區郵政局的管理人員實行非常嚴格的考試制度,有一套非常規范的文官錄用體制,并且每兩年實施全國范圍的干部輪換,使管理人員能夠熟悉各類業務,便于全面管理,同時對臨時工也定期輪換工作崗位和工種。日本郵政屬公務員編制,其工資收入在社會上屬于中等水平,但是福利和社會保障優于私營公司的員工。中國的郵政企業組織文化與日本的郵政企業組織文化進行比較,不難發現:中國的郵政企業組織文化偏重于家長式的作風,管制嚴厲,條條框框約束嚴格;而日本的企業文化在家長式作風上加入了合作式。由此可見,中國郵政企業組織文化及其組織本身與時代不相適應是導致當前郵政企業虧損的一個重要原因。因此,我國郵政企業的組織文化亟待變革。

二、郵政企業組織文化變革的緊迫性 孫子曰:夫兵形象水,水之形,避高而趨下;兵之形,避實而擊虛。水因地而制流,兵因敵而制勝。故兵無常勢,水無常形;能因敵變化而取勝者,謂之神。故五行無常勝,四時無常位,日有短長,月有死生。郵政企業組織文化的變革如同用兵一樣,必須根據不同的外部環境確定適當的組織文化。當然,這并不是說郵政企業的組織文化可以說變就變。客觀上講,郵政企業的組織文化變動越少對組織管理越有利,郵政職工更容易適應。這就需要郵政企業的領導者能夠審時度勢、目光遠大,在組織文化真正需要變革時作出變革。當前,從國際上看,比較發達的國家郵政都能獲得一定的利潤,隨著經濟的發展,世界的郵政企業都在逐步扭虧為盈。從國內來看,1998年郵電分營,郵政的虧損不再由電信彌補。國家已承諾1999年補貼80億,2000年補貼50億,2001年補貼30億,2002年補貼10個億,以后就要郵政自己發展,自謀生路,這對于郵政企業不能不說是一個嚴峻的考驗。從郵政企業內部看,組織文化的目標不明顯,長久以來流傳下來的官商作風嚴重。郵政企業中,不論高級管理人員還是普通郵政職工依賴國家的意識嚴重,組織文化變革的迫切性還沒有引起郵政職工的重視,當前的嚴峻形勢還沒有喚起郵政職工變革企業組織文化的意識。

因此,我國的郵政要趕上世界先進國家的郵政水平,盡快扭虧增盈,郵政企業的組織文化變革就勢在必行,非常緊迫。

三、郵政企業組織文化變革過程中存在的問題及其分析

郵政企業在組織文化變革過程中存在的主要問題表現在以下幾個方面: 1.體制方面

體制方面的問題主要來自于國家對郵政在國家和國民經濟中的地位和態度。目前,郵政企業在國家和國民經濟中的地位還沒有得到充分的重視,郵政企業還主要是政府控制,郵政企業沒有充分的自主權。并不是郵政不需要國家的干預和控制,由于行業的特殊性,郵政不可避免需要政府的控制和干預。但是,現行的郵政體制對于郵政企業管的過于死板,對郵政企業行為干預太多。這是郵政組織文化變革過程中存在的一個主要問題。2.郵政高層領導對組織文化變革的抵觸

郵政的高層領導是組織文化變革的主要發起者、組織者和領導者,他們對組織文化變革的態度直接影響變革的成敗。目前,我國的郵政企業領導并不是聘任或選舉產生的,是由行政直接任命。許多高層領導缺乏必要的經濟和管理知識,他們中的許多人存在短期行為,對企業的長遠發展考慮不多。在這種情況下,他們怎么會關心關系到企業長期發展的組織文化的變革呢?此外,有的郵政企業的高層領導在組織文化變革之前,瞻前顧后,置個人利益于組織利益之上,處處計較個人的得失,害怕變革后會危及到自己現在的地位和影響,他們寧愿這樣“混下去”,也不愿進行企業的組織文化變革。3.郵政職工對組織文化變革的抵觸

郵政職工是企業組織文化變革的主要參與者,組織文化變革要依靠郵政職工來實現。由于體制及現存組織文化的影響,導致不少郵政職工對組織文化變革漠不關心,當一場組織文化變革來臨之時,他們會因各種原因而進行有形無形的抵觸,這些原因主要有:(1)有的職工認為變革會影響到他們的地位,削弱他們的影響;(2)對變革的必要性和變革能帶來的好處沒有充分認識;(3)對自己能否適應新的組織文化產生懷疑;(4)認為自己現在相當好,無需進行變革。

當上述這些觀點盛行時,組織文化變革的努力就會大打折扣,甚至付之東流。

四、郵政企業組織文化變革的主要對策

郵政企業為了實現其戰略目標,必須依靠郵政職工來實現,即組織文化的變革必須以人為本,把組織中的關于人力資源的管理放在主要位置,充分調動職工的積極性、創造性,使職工與組織之間形成一種相互的責任感,當組織與職工之間的責任感建立起來以后,他們就有了共同的目標,就必須帶來勞動生產率的提高和郵政企業的發展。為了建設這種組織文化,根據我國國情,主要必須采取以下對策: 1.對郵政企業的外部環境進行改造,使郵政企業有一個健康、穩定的外部環境

為了實現這一目標,只靠郵政企業自己的努力是不夠的。更需要政府、司法、金融和其他的各類經濟組織大力支持、協調運作來實現。政府扶持郵政事業的發展,給郵政一個比較寬松的經營環境,但郵政企業不能過于依靠國家的扶持,要避免官商作風和辦事效率低下的現象出現。同時司法部門要加大執法的力度,保障《郵政法》的順利實施,提高《郵政法》在整個法律體系中的地位,杜絕一切侵權行為的發生。金融部門要給予郵政儲蓄一個寬松的環境,嚴格依照金融法規辦事,為郵政的文化變革提供一個穩定的金融環境。通過政府、金融和其他各類經濟組織的共同努力、協調運作來實現一個健康、穩定的郵政企業外部環境,在這個環境中,郵政企業嚴格依照《郵政法》實施經營,其他各個部門協調運作,嚴格按照法律的程序辦事,為郵政和其他各類經濟組織的良好發展奠定一個良好的基礎。2.對企業的高層領導進行嚴格的招聘、選拔、培訓和指導

為了激發和調動郵政企業中的高層領導對組織文化的促進作用,主要必須采取以下措施:(1)對企業高層領導實行招聘和選拔

1成立專門的招聘委員會,委員要由有一定經驗的管理專家、經濟專家、金融專家和郵政專家組成,讓他們提出招聘的程序及應聘者需要回答的問題,最后由他們各自對應聘者打分。這些招聘委員會委員只有建議權,沒有決策權,但是他們所打的分數將直接影響到招聘的結果。2招聘信息要向盡可能大的范圍發布,使盡可能多的有能力的人都有機會展現自己的才華。如果招聘的范圍只局限于一個特定的小圈子,就會使招聘機制名存實亡。對于每一個應聘者來說,都應處于一個平等的位置,應給應聘者以充分的空間來體現公平競爭。

3聘用時要注重學歷,更應注重實際能力。對于應聘者的學歷要有足夠的重視,這并不是要求學歷越高越好,只是應聘者的專業要對口。現在高分低能的現象相當嚴重,因此,在注重學歷的同時,更應注重能力,對能力的重視要甚于學歷。選聘時,最好選用具有一定工作經驗的管理者,對一個高層管理者來說,經驗是一筆寶貴的財富,但是對具有管理經驗的應聘者,我們更應對他過去的管理的成功和失敗加以分析,同時對于成功和失敗的原因也要在分析的基礎上充分考慮。

4聘用的決策權掌握在職工代表大會手中,在聘用委員會對各個應聘者進行綜合平衡后,向職工代表大會提出建議,然后由職工代表大會表決。

5在應聘委員會中,加入心理學專家,對應聘者進行必要的心理測試,主要包括智力測試和個性測試,然后根據測試后的結果對每個應聘者進行歸類。專家應提供這方面的建議,使用的測試手段最好無重大缺陷,且能區分不同的測試者,還應具有相當的可靠性。

6條件許可的情況下,盡可能采用模擬工作測試。讓每個應聘者對工作作出輕重緩急的安排,然后在規定時間內完成盡可能多的工作。這類測試手段相當具有價值,為應試者完成任務的能力提供了佐證。

(2)對郵政高層領導就組織文化變革進行具有針對性的培訓和指導

培訓和指導的方法很多,但是最終目的是使郵政組織的高層領導認識到組織文化變革的重要性,由他們主動、積極地去發起、組織文化變革,才能達到預期的目的。常用的培訓方法主要有以下兩種: 1指導性的培訓。聘請國內先進郵政企業的領導者以及相關的專家學者對郵政企業的高層領導進行指導性培訓,使組織的高層領導者能對其他先進組織的文化有透徹的了解,或通過相關專家學者進行指導后,讓他們知道該做什么,不該做什么。當然我們也要注意理論與實踐相結合,這是組織文化的擴展,目的是使郵政的高層領導認識到文化變革過程中理論與實踐相結合的重要性,并注意在進行文化變革過程中積累一定的實踐經驗。

2正規培訓。正規培訓包括講座、討論、案例研究等多種形式,通過先進企業組織領導的言傳身教,專家的講課、討論或其他形式,使郵政企業的領導者真正認識到組織文化變革對企業能帶來好處,郵政企業組織文化變革只能加快,不能退縮。3.郵政企業組織文化的建設

郵政企業要實現真正的組織文化變革,首先要做的是分析現存的組織文化,然后確定組織文化變革的最終目標形態,最后要建設好新的組織文化。組織文化變革的主要焦點是試圖改變職工的價值觀、態度和模式。要成功地建設郵政企業的組織文化,就要采取以下主要措施:(1)領導要高度的重視。如果郵政企業高層領導者對企業組織文化建設極為關注,那么,這些信息就會傳播給廣大職工,從而獲得全體郵政職工對企業組織文化建設的支持。當然,領導最重視的問題應該立足于郵政服務。但是,在不同的階段,側重點應有所不同。如有時更多關注費用問題,有時則更應關注銷售問題。但是領導一定要把最重視的問題放在與服務有關的方面,而不僅僅是人際關系的處理,更不能把精力放在消閑、娛樂等方面。(2)領導要作為榜樣,對職工起教育和訓導的作用。身教重于言教,領導在進行組織文化變革時,要處處以身作則,用新的組織文化教育和訓導職工。如企業要實行優質服務,那么領導就應首先對客戶以禮相待。

(3)獎勵標準的改變。過去,企業職工對組織的忠誠得到企業的一致認可,獎勵標準一個樣。企業組織文化建設中則要把可見業績作為獎勵的標準,只有把職工的業績與獎勵直接掛鉤,才能充分調動企業職工的積極性和創造性。

(4)職工選擇、提升和解聘的標準。現在人才市場已有相當程度的放開,企業選拔職工有了更多的自由。這就要求各種不同的組織對應聘者應具備什么樣的品質加以重視。對于提升問題,不能任人唯親,而是根據業績和在職工中的威信等因素綜合考慮再作出決定。對于解聘企業的職工則一定要公正、公平,且要做好相應的善后安排工作。還要具有同情心,如果缺乏公正和同情心,則會出現不良后果。

(5)結構、體系和程序的改革。為了適應新的組織文化,企業的組織結構、體系和程序也要做相應的調整。當適應新的組織文化的結構、體系和程序相應建立起來后,會對職工的工作態度和行為產生根本性的改變,也會達到精簡機構、簡化程序、提高效率的目的。當一程序被簡化后,企業職工會對處理事情的態度產生很大的改變,由過去的例行公事變為以辦事為目的,由過去的人浮于事變為各司其職、各盡其能。

此外,郵政企業在進行組織文化變革時,還要根據自身的實際情況,制定出適合自己的變革方案,爭取變革后的組織文化能在組織的每一細節、每一方面表現出來。

五、結束語

郵政企業的組織文化變革對于我國郵政事業的發展至關重要,相信通過各個方面的共同努力,郵政企業組織文化變革能夠盡快得以完成。變革后的郵政組織文化將給我國郵政事業展現廣闊的前景,使郵政組織的競爭力和凝聚力得到加強,以一個全新的面貌去迎接挑戰、迎接競爭。變革后的組織文化將成為我國郵政企業適應競爭,適應挑戰的寶典。

第二篇：郵政[推薦]

四、簡答題

1、儲蓄會計核算的基本要求是什么？

答：

（一）錢帳分管，帳要復核，款要復點；

（二）帳折見面，當時記帳；

（三）雙線核對，軋對平衡，總分相符；

（四）當日結帳，及時報帳；

（五）單、證分別專人保管；

（六）嚴格執行出納制度，貫徹雙人管庫，雙人守庫，雙人押運的原則；

（七）嚴格執行交接制度；

（八）定期通打各種儲蓄分戶帳，并與總帳核對。

2、終了，怎樣進行賬務處理和結轉？

答：年終決算日（每年的十二月三十一日）營業終了，在處理好日終、月終帳務后即辦理決算工作。

（一）全面核對總分余額。各類儲蓄的分戶帳余額，年終決算日必須核打準確，切實保證總、分帳余額的相符，保證帳帳、帳款、帳表、帳折（單）相符；

（二）檢查核對庫存現金，收回備付金，對于儲蓄所的庫存現金，年終決算日，經清點準確，帳款相符后，通過社內往來報單，結清業務周轉金，全數上繳不留余額。年終不得有帳外帳，次日帳，所有的帳務必須納入當年帳內；

（三）組織力量，在年終決算日對有價單證和重要空白憑證進行全面盤點，做到帳實相符；

（四）進行新老帳簿結轉。（1）終了，除儲蓄存款類科目的分戶帳繼續使用外，其余均應更換新帳面，使用甲種帳面的最后一行余額下，加蓋“結轉下年”，最后余額過入新帳面新帳面日期應寫新1月1日，摘要欄加蓋“上年結轉”，使用丁種帳的應逐筆結轉，并加注舊帳發生年、月、日，以備查考。（2）結轉完畢，將各科目分戶帳新帳面余額加總與該科目總帳余額認真進行核對，確保新、老帳簿銜接無誤。（3）除開銷戶登記簿、掛失登記簿繼續使用外，其他登記簿年終應辦理新舊結轉。

3、儲蓄機構辦

理儲蓄業務時應遵守哪些基本規定？

答：

（一）儲蓄機構辦理儲蓄業務，必須遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、這儲戶保密”的原則；

（二）儲蓄機構應當按照規定時間營業，不得擅自停業或縮短營業時間；

（三）儲蓄機構應當保證儲蓄存款本金和利息的支付，不得違反規定拒絕支付儲蓄存款本金和利息；

（四）儲蓄機構不得使用不正當手段吸收儲蓄存款；

（五）儲蓄機構必須執行統一的利率政策，不得擅自變動利率。

4、什么叫會計憑證？

答：會計憑證是記錄經濟業務明確經濟責任的一種書面證明。

5、儲蓄會計憑證有哪些基本要素？

答:儲蓄會計憑證應具備下列基本要素：

（一）業務發生的日期；

（二）會計科目及分類；

（三）帳號、戶名；

（四）人民幣符號及大小寫金額；

（五）業務活動情況摘要及附件張數；

（六）憑印支取的儲戶印簽及是否憑密碼支取；

（七）信用社有關業務公章及經辦人員印章。

6、審查儲蓄會計憑證的基本要求有哪些？

答：審查會計憑證，既要確保會計憑證的真實性、有效性、合理性、合法性，又要保證會計憑證的完整性及正確性。主要包括：

（一）是否應為本所受理的憑證；

（二）使用的憑證種類是否正確；

（三）帳號、戶名是符相符；

（四）大小寫金額是否正確一致，有無涂改現象，電腦打印與手工填寫數據是否一致；

（五）印簽是否真實清晰；

（六）存單、折是否到期，是否掛失、凍結等；

（七）損益類和綜合類科目，帳戶名稱填寫是否正確，摘要欄是否簡明扼要；

（八）計息、收費的數字是否正確；

（九）字跡有無涂改。

7、儲蓄帳務的記帳規則是什么？

答：儲蓄帳務的記帳規則主要是：現金收入，先收款后記帳；現金付出，先記帳年后付出；轉帳業務先記付款帳戶，后記收款帳戶。

8、儲蓄利息的作用是什么？

答：㈠鼓勵作用；㈡報酬作用；㈢補償作用；㈣杠桿作用。

9、辦理儲蓄業務，儲蓄機構必須遵循的原則是什么？

答：儲蓄機構辦理儲蓄業務必須遵循“存款自原，取款自由，存款有息，為儲戶保密”的原則。

10、什么叫儲蓄?

答：儲蓄是居民個人將手中待用或積余貨幣有條件地存入儲蓄機構的一種信用活動。

11、儲蓄的職能有哪些？

答：儲蓄具有投資職能、積累職能、分配職能和延期消費職能。

12、我國的儲蓄政策是什么？

答：㈠我國實行統一的利率政策；㈡我國對儲蓄存款實行保護和鼓勵的政策。

13、儲蓄機構設置必須遵循的原則是什么？

答：儲蓄機構的設置，必須遵循統一規劃，方便群眾，注重實效，確保安全的原則。

14、傳遞儲蓄會計憑證的基本要求 是什么？

答：憑證的傳遞必須準確及時，手續完備，安全嚴密，辦妥交接，先外后內，先急后緩，既要便利客戶，又要確保會計核算工作的正常進行。

15、什么叫借貸記帳法？

答：借貸記帳法是以資產等于負債加所有者權益的平衡原理為依據，以“借”、“貸”為記帳符號，以會計科目為主體，以“有借必有貸，借貸必相等”為記帳規則，用來記錄的反映資產、負債和所有者權益的增減變化及其結果的三種復式記帳方法。

16、儲蓄帳務的記帳規則是什么?

答：儲蓄帳務的記帳規則主要有：現金收入，先收款后記帳；現金付出，先記帳后付款；轉帳業務先付款帳戶，后記收款帳戶。

17、明細核算和綜合核算的哪些？

答：明細核算由分戶帳、登記薄、余額表組成；綜合核算由科目日單、總帳和日計表組成。

18、儲蓄會計檔案保管期限是怎樣規定的？

答：儲蓄會計檔案保管期限分為五年、十五年和永久保管三種，并且保管期限只可延長，不可縮短。

19、儲蓄會計檔案包括哪些內容？

答：儲蓄會計檔案的內容包括各種憑證、帳表、登記薄、清單和重要文件。

20、儲蓄事后監督的職責、任務是什么？

答：儲蓄事后監督的職責、任務主要包括下列內容：㈠保證儲蓄政策、原則的貫徹執行；㈡保證儲蓄規章制度的嚴格執行，特別是保證重大儲蓄事務事項的按規定操作；㈢保證儲蓄會計核算的質量；㈣促進儲蓄優質文明服務。

五、案例分析題、1、張某1997年5月10日存入A信用社儲蓄存款2000元，存期1年，因存單不慎丟失，于1997年12月8日向A信用社申請掛失，并辦理了正式掛失手續，當時因A信用社人員變動，忙亂之中未抽出儲蓄卡片，掛失7天后為張某補發了新的儲蓄存單，并提前支取。存款到期后一自稱“李某”的人持原儲蓄存單到 A信用社取款，A信用社按正常支取辦理。后經聯社檢查發現帳卡不符，立即查清了原因，由于找不到“李某”，此款無法追回。

分析：一是管理混亂，A信用社在長達一年多的時間里，從沒組織對儲蓄存款卡片進行核打；二是工作人員業務素質低，帳務處理不夠嚴密。

2、孫某1999年10月15日存入B信用社儲蓄存款10000元，存期3年，2001年10

月16日“于某”持孫某的存款單前來代辦提前支取，信用社營業人員只向于某索取了身份證件，就辦理了提前支取，2002年5月20日孫某到信用社要求掛失，發現存款已被冒領，再找“于某”下落不明。

分析：沒有按照代辦儲蓄存款提前支取，存款人、代取人要同時提供身份證件的規定，致使存款被冒領。

3、王三2000年8月19日發現

未到期的儲蓄存單1000元遺失，即向原存款儲蓄所申請掛失。記賬員張立經查，該存單已于2000年8月15日被支取，經辦人為李小分，復核員林萍，支取人身份證件登記為吳強，于是不受理掛失。王三要求賠償本息。儲蓄所經調查證實，決定李小分、林萍賠償本息。

分析：根據《儲蓄管理條例》第三十一條的規定，儲蓄存款掛失前已被他人支取的，儲蓄機構不負賠償責任；但《儲蓄管理條例》第二十九條規定，未到期的定期儲蓄存款，儲戶提前支取的，必須持存單和存款人的身份證明辦理，代儲戶支取的，代取人還必須持期身份證件，李小分在辦理該筆存單的提前支取時，應查驗吳強和王三的身份證，經審查無誤后方可辦理支取手續，但李小分在只有支取人吳強的身份證件，而沒有存款人王三的身份證件的情況下，就辦理了存款的支取手續，顯然是違反了《儲蓄管理條例》第二十九條的規定，是造成王三經濟損失的直接責任人。理應負賠償責任。按儲蓄業務操作規程的規定，儲蓄業務處理必須進行復核，而復核員林萍復核時粗心大意，李小分業務處理的差錯在復核時末發現，造成了儲戶的經濟損失和儲蓄的信譽受損，理應負一定的賠償責任。因此，儲蓄所決定由李小分和林萍負賠償責任是正確的。4、1999年2月20日15時17分47秒徐某因儲蓄存單被盜到某儲蓄所掛失。儲蓄員告知掛失必須憑身份證，徐某即離開柜臺回家。15時23分，儲蓄員騰出手來再處理掛失的事，徐某只提供了姓名、沒告知賬號怎樣查？儲蓄員靈機一動，迅速找來當地制藥廠的職工清單(徐某所在廠工資轉存賬戶)。當查到徐某賬號已是15時26分58秒。而徐某一筆900元存款已于15時22分35秒在該所另一儲蓄所被冒領。等到15時48分徐某持著身份證來辦理正式掛失手續時，她的存款已全部被冒領。

分析：儲蓄員應全額賠償。盡管她的行為并不直接導致客戶的存款損失，但作為儲蓄員理應想客戶所想，急客戶所急，辦理業務時分輕重緩急，再則，儲蓄員對儲蓄管理條例的精神認識不足。徐某家被盜，當屬特殊情況理當立即給予查詢和辦理口頭掛失。

5、個體工商戶業主張某今年1月在某銀行存款7800元，3月的一天，存折被盜，張當即向公安機關報案，并向銀行掛失。該行工作人員接到掛失電話后，經電腦查對確有該筆款項，并口頭告知張存款未被冒領，第二天，張去銀行，銀行告知存款已被冒領。現公安機關尚未偵破此案。請問在這種情況下銀行有無責任？張能否要求銀行賠償？

分析：記名存折遺失、被盜后，儲戶掛失的，按人民銀行有關規定辦理，有關銀行應及時按規定辦理止付的登記手續，以免存款掛失后仍被冒領。銀行未及時辦理止付手續，是有過錯的，應按規定承擔民事責任。因此，張某可向銀行要求賠償，如協商不成，可向法院起訴以求解決。

6、甲系某信用社無實職的職工，有時協助該社儲蓄人員馮某工作，張某系某廠會計，2001年2月25日甲偷刻了馮某的私章，并于同月28日利用幫助他人工作的機會截留了一份定活兩便儲蓄存單，并偷蓋了本社儲蓄專用章，次日，甲將存單交張某，指使其填寫“王紅”的名字存款2萬元，并蓋好事先偷刻的私章，事后甲將2萬元存單存根悄悄放至正常存單存根處待兌付。同日，由張某從該信用社存單本息計人民幣20001.1元，甲分得17000元。請問張某和甲的行為是否構成票據詐騙罪？

分析：⑴金融票據詐騙罪的主體是一般主體，包括金融內部工作人員和外部人員犯罪、或者是內外勾結；⑵本案甲利用便利截留了空白儲蓄存單，并偷蓋了儲蓄專用章和加蓋了偷刻的儲蓄員私章，虛構了“王紅”存款2萬元的事實，事后又進行了兌付。既侵犯了金融票據的管理制度，又侵犯了公共財產所有權；⑶從客觀方面看，甲和張某使用偽造的儲蓄存單，進行詐騙活動，其行為構成了票據詐騙罪。7、1999年2月日，儲蓄戶李某在某信用社儲蓄所存入活期儲蓄0無（活單），該儲戶于2月日（開戶后第三天）前來總社儲蓄所申請掛失，經辦員吳某當即辦理了掛失手續，但卻末在存單底卡上注明“掛失止付”字樣，掛失申請書末附上，也末登記“掛失登記簿”，2月25日，該鄉何家村村民王某持李某活期存單來總社儲蓄所辦理支取300元，繼續存200元手續，經辦員吳某抽出存底卡計算守利息后，又簽發了存入日為2朤5日，戶名為李某，金額為200元的活期存單。王某就主樣取走了現金及存單。3月4日，李某持掛失申請書前來辦理轉存手續，吳某沒找到存單底卡，經對1月日的事后帳務進行查找才確定該筆存款已王某取走，后經信用社及聯社有關部門合同休家村村委佬了大量工作，才如數將款追回。

簡析：儲蓄員辦理掛失手續時，除儲戶按《儲蓄管理條例》規定的提供各種資料外，儲蓄員應嚴格按掛失手續辦理掛失手續，在本例中，吳某在受理了儲戶掛失申請后，卻末在存單上紅字注明“掛失止付”字樣，同時，也末將申請書附后，也末登記掛失止付登記簿，這一系列違反了操作規程的行為，均是導致王某騙取的直接原因。79、下列哪些款項可轉入個人銀行結算帳戶（ABCDE）

A、工資和資金

B、個人貸款轉存

C、納稅退還

D、個人債權收益

E、保險理賠

第三篇：郵政

局長管轄四個部門：配送部，市場拓展部，營業部，財務部，各個部門設立相應的經理或主管負責該部門的管理任務和經營目標，經理下面是各個部門的業務員。東鳳郵局的員工有30多人；其中只有十幾個是正式職工，別的都是雇傭工。職工基本上有單位分配 的宿舍，而雇傭工基本上沒有，機會所有的雇傭工都是本地人而且住宿自行解決——這種形式的經營方式是企業降低人工成本的一

種有效方法。因為雇傭工接受的福利待遇都基本上比正式職工差些，而且據說他們如果做得不好就有可能被解雇。同時隨著企業對

人才的文憑要求的提高，其中的一些人為了能夠繼續留在郵局工作而在職讀大專或者本科。

郵政的業務類型包括郵儲,速遞，函件，分銷代理和傳統業務（包括報刊、集郵、匯兌、包件等).作為一名實習生，我有幸分

別在配送部，市場拓展部，營業部，財務部四個部門都參與了工作并且對加深了對各項業務的了解。現就在各個部門的實習的體驗

總結如下。

一.配送部

配送部包括進口部和出口部，進口部主要負責對郵車運送來的報刊雜志、信件、包裹和快件進行分類處理和記錄相關信息然

后由相關區域的投遞人員送到客戶手中，出口部主要將營業前臺收到的以及營銷人員上門收到的信件、包裹和快件分類處理和記錄

相關信息然后裝運上郵車送往各個地區。

在這個部門我主要干了以下四種工作：一.根據《報紙分發表》和《雜志分發表》按報刊代號分段分發報刊雜志。二.分段分

發信件。三.用機器過郵戳以及手工蓋戳。四.裝卸郵袋。感覺這個部門很多體力活，但是事無巨細，想做好也需要用心才行。比如

分段分發信件分發信件一項，你要知道對應的段所代表的地區才能夠將郵件放到相應的段里面去，而這些你如果不記熟的話就會出

差錯了。（注：次節中所提到的"段”是郵局內部在蜂巢箱樣的柜子內根據地址和相應的段號分為1到18段不等，工作人員只要把每

個段內的郵件分發到各自里面去，投遞人員就會將各自負責的投遞段運送到各自的地址。這里值得一提的是為了確保郵件投遞不出

差錯，實行的是雙查制度，即是配送部的工作人員將郵件分類到相應的段里之后，投遞人員會根據投遞表再檢查一遍確保無誤之后

才外出投遞,由此可以見其工作細心及部門間的協作。）

二.市場拓展部

市場拓展部主要負責維持現有客戶關系，以及開拓新客戶。市場拓展部營銷員的營銷方向是一物流業務為主(包括EMS，和中

速TNT業務），兼顧其他（包裹報刊預定，帳單代繳等）。由于行業間競爭的加劇，中山郵政局提出了“局領導充當首席營銷員”的

營銷指導方針，發揮各級領導干部的力量最大限度地爭取更多的業務量。行業間競爭加劇的主要表現為國家開放了物流業務，國外 的物流公司進駐中國；本地化的物流公司數量眾多價格更有優勢；一些原本由郵局發行的報刊，如《中山日報》,《南方日報》，《

南方都市報》等擁有了自主發行權，這種種競爭對手的出現，都對郵政原本的客戶資源進行爭奪。在這種情況下，營銷一方面是維

持現有市場；一方面是發揮優勢拓展新業務，如新近郵政跟交通部門達成的代繳納公路養路費，路橋通行費以及發票同城專遞業務

就是很好的體現。

在這個部門我主要干了兩種工作：一.觀摩《廣東郵政客戶關系管理系統》的操作及相關輸入，體驗郵政的電子化辦公。二.拜訪了十幾家客戶，包括廣東鐵將軍，中山美日用品有限公司，美的中山電風扇制造有限公司等知名企業。通過客戶拜訪發現郵局

和企業見的生意業務來往僅僅限于某些部門，而且有些企業將類同的業務提供個郵局的競爭對手因為那樣更有價格優勢。

三.營業部

營業部是客戶了解郵局的窗口，是郵政員工和客戶面對面進行交流的，因此營業部很重視員工的形象和對待客戶的服務態度

。營業部所有的員工都穿統一的上班服裝（這在其他部門沒有嚴格的要求），而且要掌握一定的服務禮儀和進行崗前培訓才能上崗。

在這個部門我看到了形形色色的顧客，在“綜合業務”窗口幫助客戶郵寄包裹和信件并解答他們提出的問題，當然如果我解

答不了就問一旁的長輩了解了之后才答；在“郵政儲蓄”窗口幫助客戶存取現金，以及錄入相關單據的數據。一日終了之時，營業

員將相關單據和金額清點核對之后簽名蓋章送入金庫保管，然后下班。

四.財務部

財務部每天將營業部交來的相關營業單據進行匯總，日清日結。并且在月末的時候要進行清繳納稅和以報告的形式向總局匯

報本月的營業狀況。

在這個部門，我主要參與了相關帳單的整理和記錄工作，以及復核。

五.環境觀察及建議

這部分的建議帶有很強的個人色彩，是建立在感性觀察的基礎上的，所以僅供參考，無法提供具體的操作方法。

1.營業部和辦公室有些燈管壞了，特別是“綜合業務”窗口上方的一只燈管閃爍不定，可能是燈管壞了也可能是線路壞了，建議找相關人員來檢查線路進行維修。此外營業部幾乎24小時都是燈火通明，有些浪費電力資源了，建議下班后關掉電源。

2.營業部大廳左邊的“郵政儲蓄存款利率表”上的時間顯示慢了一個小時，這樣會誤導沒有代表排隊等候的客戶，建議請相

關人員進行維修。

3.未到8：30正式上班時間，郵局門外已聚集了很多前來辦理業務的客戶，而營業廳內的工作人員也開始做好了準備工作，時

間一到就正式開始一天的營業。整個營業過程中，郵儲業務的普通客戶居多，而存款達一萬元以上的VIP窗口客戶較少，建議讓在普

通客戶窗口排隊的客戶在沒有VIP客戶的時候來VIP窗口辦理業務，這樣一方面可以減少普通窗口工作人員的工作量加快效率，二來

可以方便顧客節省等待的時間提高顧客滿意度。

4.郵政的辦公大樓共有七層，正式投入使用的只有一二層，而且其中有一部分租賃給電信局安放機房，以及營業廳大廳一部

分租給一個電信業務代辦點。這表明以后隨著業務的發展，郵政局有足夠的空間設置新業務辦公室。如果目前三到七樓在未來幾年

內預計仍沒有能夠投入使用，建議可以先行租賃出去收取資金，這部分資金可以用于改善員工福利或郵局的基礎建設。

5.中山郵政內部不同分支居之間員工交流的主要平臺是內部刊物《中山郵政》，這本雜志中的“員工論壇”欄目所占據的頁

數相對較少而且主題相對不集中（比如XX年二月份的員工論壇中既有員工感想摘錄又有向先進人物學習心得，以及業務操作體會，相對來說很雜），建議增加這一欄目的頁數使更多員工的心得體會能夠得到反應同時每期就相應的主題提前一期進行征稿(比如二月

份為三月份擬定一個主題，在二月份的刊物中登出征稿），同時可以開發一個晚上員工論壇通過這兩種方式員工們可以交流經驗，增進了解，使得不同地域之間的員工能夠取長補短，共同進步。

第四篇：郵政市場營銷淺談

五大轉變 創新營銷

－－郵政市場營銷淺談

我從事郵政市場營銷工作已有七年，本次通過郵網院在線學習與集中互動培訓及結合工作實際，我感概萬千；對營銷崗位工作方面一些要求及目前企業發展趨勢作了一些調查及分析，總結如下：

目前郵政業務面臨著全方位的市場競爭，與競爭對手的業務同質化越來越明顯，產品與服務彰顯品牌特征越來越困難。公司化后郵政企業要占領市場制高點，實現有效營銷，必須從低層次的“產品營銷”向“觀念營銷”、“價值營銷”轉變，通過產品推介會、新業務說明會、大客戶座談會、口碑傳播營銷、顧問式營銷等營銷方式，加強與用戶的情感溝通，更新用戶的消費觀念，為用戶傳播使用郵政業務的知識和信息，積極引導用戶選擇郵政業務。

一、由實用營銷向觀念營銷轉變

實用營銷是一種簡單的、低層次的被動銷售，而觀念營銷則是引導用戶用郵的主動營銷行為。讓用戶接受現代消費理念和企業的營銷觀念。實踐證明。郵政企業只有讓用戶接受正確的用郵觀念，才能較快地促進業務發展，從而實現業務量的快速增長。例如郵政儲蓄短信等有市場潛力的新業務。之所以在個別市(州)局打不開市場，原因不是沒有市場，也不是用戶辦不起，而是用戶不愿意辦或沒有辦的欲望，其中很重要的一點是存在“用郵觀念”問題，認為加辦郵政儲蓄短信用處不大，可有可無。針對這種情況，郵政企業應注重觀念營銷，以“建立賬戶安全對賬機制，防范資金風險”為訴求，介紹一些使用郵政儲蓄短信業務受益的典型案例。

茂名局在20011年一季度開展了“短信業務免費試用”的營銷活動，最大的成果就是讓用戶逐步接受了郵政儲蓄短信業務“安全對賬”的觀念，收到了很好的營銷效果。目前湛江郵政儲蓄短信用戶達到400萬多戶，年底實現500萬戶的發展目標已成定局。如果營銷人員只是簡單地推銷業務，惟產品而產品，用戶自然不樂意接受，郵政儲蓄短信業務也難以取得如此迅猛的發展。

二、由價格營銷向價值營銷轉變

“顧客是價值最大化者，為顧客提供最大、最多、最好的價值，營銷才能成功。”傳統的價格營銷是指營銷人員把工作中心放在產品的價格上，通過降價、打折等手段實現營銷目標，這是企業和市場營銷人員一直以來最常用也是最基本的營銷手段。但是公司化后，郵政企業的營銷模式不能只在“價格營銷”上做文章，否則只會擾亂自己的價格體系。例如基層郵政企業這些年來在開展大客戶營銷的過程中，頻頻使用“價格營銷”方式，導致大客戶在用郵時逢價就壓，企業所攬收的郵政業務利潤直線下降，有的幾乎無利可圖。如果以“價值營銷”為手段，為用戶推薦正確的郵政業務產品和使用方法，幫助他們開拓業務市場并提供理財服務、享受尊重等超值服務，同樣可以維系客戶，而且這種客戶忠誠度會更高。在向企業客戶營銷郵政賬單業務時，應制訂詳細的業務營銷計劃書，工作重點應放在“賬單業務物有所值”上，幫助客戶定位需要寄遞賬單業務的用戶，精選賬單業務名址信息資源，分析使用賬單業務可能帶來的收益等，讓用戶認可郵政業務的價值。可以說，實現由“價格營銷”向“價值營銷”的轉變，不僅僅是一種營銷方式在形態上的變化，更重要的是營銷觀念在內涵和本質上的變革，對公司化后的郵政企業營銷工作非常重要。

三、由分散營銷向系統營銷轉變

企業的競爭，歸根到底是企業系統與系統之間的競爭。系統化地構建市場營銷管理體系，才是超越對手、做大做強之道。傳統營銷看重具體的單個營銷活動及單個營銷活動的近期效果，不能綜合運用企業內部各種資源綜合發力。而系統營銷要求實施適應競爭的多維度的戰略目標和績效管理，在戰略的規劃和指引下，建立強大的營銷組織，通過成熟的業務模式和多個組織系統的協作與參與，形成全方位的營銷能力，開展團隊營銷、組合式營銷。

目前，郵政業務市場基本上是深度買方市場，出現了被動性市場無需求的特點。郵政主要業務分為郵務、金融和速遞物流三大類業務，各大類業務中又有函件、報刊、集郵等不同的專業。每個專業都有各自對應的經營管理機構，在經營活動中基本上獨自開展營銷活動，這就造成了營銷資源的更加分散，削弱了郵政整體應對市場的營銷能力。

當然，這種營銷資源條塊分割的現象也引起了郵政企業決策層的重視。公司化后，郵政企業必須實現營銷資源的深度整合，打造有競爭力的綜合營銷實力或專業營銷團隊，不能繼續沿用傳統的營銷方式，依靠單個組織或在產品、包裝、價格、傳播、隊伍、服務、品牌等單方面的能力，爭奪用戶資源和開拓新的業務市場。通俗地講，有槍有炮有裝備，就要組建立體作戰部隊，沒有必要分散游擊、單打獨斗、赤膊上陣。

四、由媒體宣傳向口碑宣傳轉變

口碑宣傳是指一個具有感知信息的非商業傳播者和接收者關于一個產品、品牌、組織、服務、消費觀念、生活方式的非正式人際傳播。以現身說法等口碑宣傳的方式進行營銷，不僅成本低，而且效果好。這在近年來郵政發展農資連鎖配送業務的實踐中得到了很好的驗證。口碑宣傳在影響消費者態度和行為中所起的重要作用，使其被現代營銷界視為最廉價的信息傳播工具和高可信度的宣傳媒介。

口碑宣傳具有較高的說服力，因而具有較高的市場影響力。相對于電視廣告等更正式或有組織的信息來源而言，用戶在用郵決策中更多地依靠非正式的或人際傳播的信息來源。有關宣傳對用戶態度和行為影響的研究發現，口碑宣傳的影響力比媒介廣告的影響力高7倍，比營銷人員上門推銷的影響力高4倍。用戶選擇服務或品牌更多是受口碑宣傳的影響，而非廣告的影響，前者的影響力是后者的2倍。在促使用戶態度由否定、中立到肯定的轉變過程中，口碑宣傳所起的作用是廣告的9倍。

公司化后，郵政企業應該高度重視口碑宣傳的作用，通過提高郵政服務質量，把“以用戶為本”落到實處，逐步與用戶建立起相互依存、水乳交融的關系，通過服務功能的多樣化、服務對象的個性化、服務手段的科學化，營造郵政企業的良好口碑。要急用戶所急，想用戶所想，幫用戶所需。讓用戶享受郵政服務、享受郵政關愛、從郵政服務中得到實實在在的實惠。

1、樹立以用戶滿意為標準的服務觀，為用戶提供個性化的用郵服務

在市場經濟條件下，用戶是企業的中心環節，也是市場的主導力量，用戶滿意是衡量郵政服務的唯一標準。沒有滿意的用戶，就沒有滿意的市場，也不可能有令人滿意的發展。加拿大郵政是這樣描述其經營宗旨的，“以用戶滿意的質量和樂于接受的資費，為所有民眾、企業和政府機構提供通往本國和世界上任何地區的信件、信息和包裹的郵遞服務。”因此，讓用戶滿意就是要保證郵件的安全、完整和保密，決不辜負民眾對郵政的信賴；就是要保證服務的完善性，以忠誠、負責、協作的精神，向用戶承諾最高標準的服務；就是要不斷推出既有共性又有個性的郵政服務，賦予傳統業務以新的內涵。

2、確立時限第一的效率觀，為用戶提供高效快捷的用郵服務

滿足用戶快捷高效的服務需求是郵政各項工作的根本。公司化后的郵政企業應大力調整投入結構，加大對科技含量高的商函封裝設備、包裹自動分揀設備、郵運車輛等建設項目的投入，減少內部中轉環節，提高傳遞速度，確保郵件時限，真正為用戶提供方便快捷的用郵服務。

3、樹立科技興郵的發展觀，為用戶提供優越的用郵條件

實踐證明，只有不斷提高郵政科技含量，才能滿足人們不斷增長的通信需求，才能方便人民群眾的工作和生活。目前，信息技術已廣泛應用于郵政機械設備中，郵政生產效率不斷提高，短信業務、查詢業務、電子信函等新型業務逐步滲透到社會各個角落。公司化后的郵政企業應不斷創造更優越的用郵條件滿足用戶需要，大力發展郵政短信等信息增值業務，創新發展網絡直郵業務，積極開發支付網關、呼叫中心和電子商務業務，為廣大用戶提供充滿現代氣息的用郵環境和條件。各級郵政企業應該對口碑宣傳進行研究、引導和管理，使口碑宣傳向有利于郵政企業的方向發展。特別是對郵件積壓延誤等熱點、難點問題要有應急預案，避免媒體曝光和不利于郵政發展的口碑宣傳。

五、由營銷人員向用郵顧問轉變

顧問式營銷模式主要是提供“業務咨詢”服務，其次才是“產品銷售”。在現代市場營銷過程中，提升“用戶讓渡價值”，讓用戶以最低的成本獲取更多的知識或信息十分重要。實踐證明，以“業務咨詢”服務為核心，以業務為輔助，重視售前、售后服務的營銷方式，可以讓用戶迅速變成忠誠用戶。公司化后，郵政企業的營銷人員能否成為用戶的用郵顧問是郵政企業營銷角色轉變的關鍵。在郵務類業務的發展上，很多時候不是市場萎縮或飽和的問題，關鍵是要站在維護用戶利益的角度開發市場，以最佳的方案、最好的組合為用戶帶來利益，成為用戶可信賴的用郵顧問。例如制作企業金卡，首先需要思考的不應是郵政企業的收入問題，而是如何讓用戶的企業品牌形象得到提升。幫助用戶策劃企業的形象圖片，分析對用戶來說最經濟、最實用的金卡制作量。也就是讓用戶“花最少的錢，辦更多的事”。這就意味著郵政企業必須擁有高素質的營銷人員和客戶接待室等提供用郵咨詢服務的固定場所，而這也是郵政企業人力資源建設和網點建設中的一塊硬傷，需要在今后的工作中逐步完善，以適應公司化后郵政企業發展的需要。

相信以上“五大轉變”會給我工作帶來一定的幫忙，我們營銷人員應以客戶為中心，市場為導向，縱向深入拓展，營銷的最高境界是“我幫了客戶，客戶感恩于我”。營銷貴在堅持，在接下來的工作中，我會全力以赴，爭取為企業營銷多做貢獻。

郵政局大客戶中心

饒東與

2014年6月22日

第五篇：郵政制度范文

郵政工作“六不準”制度

一、不準丟失、損毀：

每個職工對自己經手的郵件、報刊要認真保管，保證郵件、報刊的安全，不私自托人看管或捎轉，不私自攜帶郵件、報刊、票款回家(宿舍)和進入與工作無關的場所，不亂扔亂摔。

二、不準積壓、延誤：

郵政職工要按規定的時限、頻次、作業時間處理郵件、報刊，不準漏開信筒信箱，不準漏接發，不準脫班、誤班，丟點甩片，查單驗單的處理不準積壓，投遞員按規定當班未能投完的郵件、報刊必須全數交回，不準私自存放。

三、不準“捎、買、帶”：

郵政駕押人員，應嚴格遵守押乘紀律，不準私自帶人或物上郵運車，嚴禁走私、投機倒把，隨身攜帶的個人生活用品不得超過五公斤，體積以背包裝得下為限。

四、不準刁難、勒索用戶：

郵政職工要牢固樹立為用戶服務的觀念，不無理拒辦各項業務，不亂收費用，不搭集滯銷報刊，不利用職務之便謀取私利，不接受用戶饋贈，不違章辦理各項業務。

五、不準隱匿、毀棄、盜竊郵件、報刊：

郵政職工要按憲法的規定，切實保障公民的通信自由，不隱匿、毀棄、盜竊郵件、報刊，不準私自開拆郵件，不準撕揭郵件上粘貼的郵票和私藏脫落的郵票。

六、不準失密、泄密：

郵政職工應嚴格執行通信保密規定。不準無關人員翻閱郵件或探詢郵件情況，非依法程序不準任何人截留檢查、扣壓郵件或抄錄郵件節目，在郵件傳遞過程中發現有危害黨和國家安全的行跡或發現郵件破損(不得閱看內容)立即報其主管領導按有關規定辦理。

對外服務承諾

為全面改善服務，樹立郵政窗口的良好形象，創建文明行業，現制定對外服務承諾以接受社會各界的監督。

1、營業人員要統一著裝佩戴工號牌，舉止大方，禮貌待客，堅持“三聲”服務，講“十字”服務用詞，凡怠慢、頂撞客戶或與客戶爭吵，經查實視情節輕重向客戶賠償人民幣10—100元。

2、縣城、農村集鎮必須做到當日投遞，農村集鎮以下做到周六班投遞，城鎮的報刊郵件直投到戶，農村給據郵件、日報和雜志直投到戶，平常郵件投送到接轉點，對設置信報箱的集鎮應實行插箱投遞，凡因本局原因造成郵件丟失、損毀、短少的和報刊投遞不到位的，按{國內郵件處理規則》規定進行賠償或視情節向客戶賠償20-—30元。

3、縣城城區客戶交寄的特快專遞郵件因局方原因未能及時趕發郵運班次的，“國內特快”向客戶退還全部郵費，“國內特快”每件賠償50元，寄往港澳地區的每件賠償35元。

4、客戶訂閱的報刊，因本局造成損毀或短少的三日內如實補送。若無法補送，報紙一周內雜志一個月內予以退款，逾期則按所短少報刊價格的10倍予以賠償。

5、客戶在交寄給據郵件后半年內來局查詢郵件，應按規定時限予以答復，因本局責任每逾期一天賠償5元。

6、凡在本集郵郵票當場發現假郵票的按面值的10倍賠償，凡有預訂證的訂戶按規定保證供應郵票，不能供應的加倍賠償。

郵政營業員崗位責任制

一、認真學習遵守《郵政法》，嚴格執行各項郵政規章制度和資費標準，及時修改業務變動通知，保持業務資料的完整。

二、嚴格執行包裹、印刷品等收寄驗視制度，不得違章收寄禁寄、限寄物品。

三、郵件包裝符合要求，準確計收資費，嚴格執行郵件規格時限標準，努力完成各項質量指標。

四、做好收投郵件的平衡合攏、勾挑核對，交接驗收工作，和進口包件、匯票的登記銷號，催領、批退和改寄工作。

五、保管各類郵件、日戳、夾鉗及各類票券、空白匯票、空白收據，做好原始記錄的登記和統計工作，正確填報有關業務報表。

六、每日必須將營收款準確按實上交市局，及時匯總填制營業收入日報單，報市局稽核檢查。

七、按規定時間準時對外營業，保持營業場地整潔，用品、用具定置、定位，實行文明生產，使用文明用語，做到“微笑”服務，主動、熱情、和藹地接待用戶，并做好業務宣傳工作。

八、正確受理用戶的查詢，及時處理查單、驗單、按時理訂，寄送業務檔案室。

營業服務規范標準

一、環境設施：

1、局名牌、營業時間牌、郵政編碼牌、中國郵政標志牌符合標準、牌面清晰。

2、營業廳門面、廳內地面、墻面、柜臺面衛生整潔。柜臺內不得存放顧客能直觀到的生活用品、衛生用品、雜物等。臺席上用品用具擺放整齊，禁止存放 與營業無關的物品。

3、業務標識醒目，各類業務宣傳資料擺放整齊。

4、營業廳內時鐘、日歷準確、無誤，備有郵政編碼資料、公眾寫字臺、座椅，有漿糊、筆、墨、抹布、紙簍、痰盂等，備有信封、包裝箱等出售品和針、錢、錘、釘、剪刀等便民用品。儲蓄窗口設假幣識別儀或點鈔機。

5、營業廳內有信封書寫規格、郵件封裝規格、禁寄和限寄物品、領取郵件、匯款手續規定等內容的宣傳畫及郵政資費表、儲蓄利率表等且內容準確。宣傳牌、架要擺放(懸掛)整齊、正規。

6、營業廳內外應設置信箱(筒)，信箱筒保持整潔，正確標明開取頻次、時間。

二、文明服務

1、按規定的營業日和營業時間對外服務，準點開門，站立迎接第一批用戶。

2、營業員應于開門前5分鐘上崗，備齊備足各項業務單冊、用品用具、票款等，并要合理定位，放置有序。

3、營業員對外服務應統一著裝，有便于用戶識別的統一的工號標識。

4、營業員對外服務應精神飽滿、舉止文明。女同志不化濃妝，男同志不留長發、不蓄胡須。

5、對外服務做到“三講”即講禮貌、講普通話、講服務用語(您好、請、謝謝、對不起、再見)、有“三聲”服務聲(主動招呼聲、耐心解答聲、唱收唱付聲)。

6、與用戶交接錢、物，輕拿輕放，不拋不甩。

7、嚴禁強迫用戶辦理入帳匯款業務，嚴格執行“專款專用”制度，不得隨意拆借儲蓄款和匯兌款。

8、收寄局負責對非用戶責任的郵件丟失、損毀的賠償工作，時限最長不超過1個月(國際郵件2個月)。

9、不準強迫或變相強迫用戶使用高資費業務，不準搭配銷售。嚴格執行全國統一資費標準，未經省級物價部門審批同意，不準擅自立項收費。

三、勞動紀律

1、不準怠慢、訓斥、刁難用戶，不與用戶爭吵，不準拒辦應辦業務。

2、營業柜臺內實行封閉作業。無關人員不進入生產現場。為用戶保守通信和儲匯秘密。

3、不準在上班時聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩，不準擅離崗位、串崗、看書、看報等，不準做其它與工作無關的事，不準在營業廳內吃食物或吸煙，嚴禁酒后上班。

四、基礎管理

1、人民來信、來訪、來電等記錄完整，7日內答復用戶。

2、走訪用戶記錄、意見簿等反映的用戶意見及時處理，在7日內答復用戶。

3、按月召開服務質量分析會。對營業員的服務工作、服務質量有考核要求。

五、社會監督

1、對外公布市、縣統一受理用戶投訴的電話號碼，公布服務公約或服務承諾。設置用戶意見簿(箱)。

2、每季度走訪用戶不少于30戶，走訪有記錄。每半年發一次征詢函，次不少于30份。

3、每半年召開用戶座談會不少于一次。

投遞員崗位責任制

一、認真學習遵守《郵政法》，嚴格認真執行投遞工作規定和服務規范，積極做好營銷工作，嚴禁強行搭售和亂收費行為。

二、對待用戶要主動、熱情、耐心、周到，做好重點用戶的服務工作，耐心正確地解答群眾提出的有關用郵詢問。

三、努力技術，掌握重要操作技能，積極道段業務資料，熟悉道段投遞變化情況，不變提高技術業務水平。

四、按照“五定”要求，做好郵件報刊的投遞工作，認真執行清排單制度，做到不脫班、不誤班、不丟點、不甩片、不丟失、不損毀、不托人捎轉郵件報刊，嚴格執行班前“三查”和班后“三清”。

五、認真執行各項規章制度，和投遞內部操作規程，做好出班前、歸班后的交接、簽收工作，認真負責地處理疑難信件，及時做好郵件轉退工作，做好原始記錄和登記工作。遵守通信紀律，愛護郵件、報刊。

六、按規定開取沿途郵路信箱，保持信箱完整可靠。

七、積極做好報刊發行的收訂宣傳工作，及時上繳報刊款，收訂完畢后，要將報刊款收據交發行臺。

八、妥善保管攜帶票款、單據和給據郵件，投遞給據郵件和雜志，要當面點交清楚，嚴格執行簽收制度。

九、監督代辦所、代售處、接轉點的投轉郵件報刊工作，發現問題及時反映。

十、遵守國家法令、交通規則，愛護車輛和用具，保管和使用好勞動用品。

十一、給據郵件按址投遞，平常郵件妥投到戶，投遞途中郵件不得讓他人翻閱，做到安全保密。給據郵件蓋章率必須達到95％以上。

附：投遞“五定”、班前“三查”、班后“三清”內容

投遞“五定”：定人員、定地點、定路線、定班次、定出歸班時間

三查：

1、查信報是否按照投遞順序排列：

2、查領取郵件是否與平衡表、投遞清單相符。

3、查投遞現場有無報刊郵件遺忘未帶。

三清：

1、報刊郵件是否投清。

2、帶回的票款是否結清。

3、未投妥郵件、改退郵件是否交清。

投遞服務規范標準

一、文明生產

1、投遞桌、分揀格、批信臺、車輛及過戳機等設備清潔、擺放整齊、無污染，抽屜內物品要合理定位，放置有序。

2、投遞室內部作業現場要整潔有序，門窗玻璃明凈，圖表張貼整齊美觀，待投郵件、清潔用品要碼放整齊，不得放置個人物品及其它雜物。

3、備好備齊各種業務用品用具，檢查校正日戳、保證各種機具靈敏，定位擺放，作好加油、檢修等準備工作，雨天備好雨具。

4、現場作業時做好“四不準”：不準吸煙、不準吃零食、不準嬉戲打鬧、不準隨意席。

5、投遞出班時做到“三清”，投遞格眼、工作桌面、現場地面無遺留郵件報刊。

二、文明服務

1、上崗必須空標志服，佩戴工號牌(章)。

2、梳妝整潔，端莊大方，保持儀容整潔。

3、外出投遞對待用戶要熱情、誠懇、親切、有禮貌，投遞時要喊報、喊信，做到下車投遞，將郵件報刊送到收件人手中或插入報箱。

4、了解郵政主要業務知識，詳盡解答用戶業務詢問。用戶查詢報刊時，要做到一查底。

5、熟悉本段道情況，對老弱病殘給予照顧，投遞領取郵件通知單后，應將領取地點和應辦手續向用戶交代清楚。

三、服務質量

1、具備《中華人民共和國郵政法實施細則》規定的投遞郵件條件的住宅樓房，自用戶辦理登記手續之日起15日內投遞郵件報刊，妥投率100％，給據郵件蓋章率達95％。

2、按規定頻次、時限、投遞深度、投遞方式和投遞路線組織投遞。

3、城市實行日報早投，晚報當日投。

4、缺報少刊，本埠報刊3日內補送無法補送的退款，外埠報刊15日內補送無法補送的退款。缺報少刊的處理均應登記銷號。

5、認真執行《國內郵件處理規則》有關投遞部分的規章制度：認真執行省局關于加強郵政廣告業務郵件投遞質量管理的有關規定。

四、服務紀律

1、城鎮投遞人員按規定頻次、時間出、歸班；農村投遞人員按照“五定”郵路要求出、歸班。特投郵件報刊嚴禁捎帶轉，防止積壓、延誤、丟點、甩片。

2、住宅樓房的郵件、報刊按規定投入信報箱(群、間)的格口內，或按與用戶約定的地點、方式投遞。

3、與社會郵件報刊轉投點一律簽訂“代投協議”。投遞人員要嚴格按協議中的規定執行。

4、開筒人員應按規定頻次、時間開取筒箱，開取后要注意檢查有無遺留郵件。遇筒箱損壞時，要及時封閉，并通知維修部門或更換。筒箱要經常擦洗，保持整潔。

5、嚴格遵守郵政通信保密紀律和職業道德不準無關人員翻閱郵件，工作現場實行封閉作業，無關人員不得隨便入內，不得在工作現場接待來客。外出投遞要遵守交通規則。

6、投遞(開箱)人員在工作中不得進行與工作無關的活動，不準將郵件報刊攜回家中或宿舍。

7、不準利用工作之便向用戶借錢、借物，不準向用戶索要報酬，不得接受用戶饋贈。

8、愛護郵件，愛護公物。嚴禁私拆、隱藏、毀棄郵件。

9、投遞部門不得以任何理申擅自停投郵件報刊，遇用戶要求停送須由其出具書面申請。

五、服務管理

1、住宅樓戶通郵管理工作實行動態管理。

2、每月召開一次質量分析會，組織一次郵政業務學習。按規定要求做好投遞質量檢查工作，并有檢查記錄。

3、管理資料、原始記錄齊全、準確。

4、城市投遞每半年繕發一次征詢函，每次不少于30份。

匯兌營業員崗位責任制

一、認真貫徹黨和國家的金融方針、政策、法律和法規，嚴格執行郵政匯兌各項規章制度。

二、認真執行電子匯兌系統管理，正確辦理匯兌的收款、付款、改匯、退匯等項工作。

三、負責請領、保管、使用、盤點各類重要空白憑證的管理，做到帳實相符，建立相關簿冊做好登記工作。

四、負責逐日打印匯款通知，核對無誤后交封發部門投交。

五、負責當日帳務整理，做到帳實相符，帳帳相符，帳表相符，交匯檢臺審核。

六、保管匯兌業務日戳，執行印、鑒分管制度。

七、嚴格執行庫存現金限額制度，營業終了必須將庫存現金經雙人同眼復點與當日報表相符后與所有重要憑證、章戳鎖入庫。

儲蓄營業員崗位責任制

一、認真貫徹黨和國家的金融方針、政策、法律和法規，嚴格執行郵政儲蓄各項規章制度。

二、認真執行微機口令分管，柜員制和現金管理等規定。正確辦理各種儲蓄的開戶、銷戶、存款、取款、計息、掛失等項工作，審查收、付儲款憑證的完整性和真實性，檢查存單、存折上填寫的各項目的章戳等是否齊全。

三、負責保管分戶帳、存單存根，執行印鑒分管制度。

四、日終結帳時，根據各類儲蓄變動的分戶帳整理打印相關憑證，與營業日報表相關欄核對，保證當日憑證順號使用，結存無短少。

五、每月通打核對儲蓄余額，并必須與營業日報表相關儲蓄余額相符，做到帳款帳帳相符。

六、請領、保管、使用、盤點各類空白儲蓄憑證，做到帳實相符，及時登記相關簿冊。

七、負責當日帳務整理，當日交負責人審核，保證附件完整，及時寄事后監督。

八、嚴格執行庫存現金限額制度，營業終了必須將庫存現金經雙人同眼復點與當日報表相符后與所有重要憑證、章戳鎖入金庫。

九、負責綠卡領取及特殊業務的審核把關，認真按業務程序操作，不違規經營，及時匯報異常情況。

安全保密制度

一、郵件在處理、投遞過程中，不得讓他人翻閱，不得泄露或私自抄錄郵件節目，嚴禁將郵件帶回家中、宿舍或與工作無關的場所，任何人不得向郵政工作人員詢問郵件情況或者封面書寫的收寄件人地址，郵政工作人員也不得將郵件的詳細情況向他人泄露。

二、營業現場必須封閉作業，非本局工作人員不得進入，上級領導、人行、公安等單位來局檢查需經領導批準。進入儲蓄窗口須嚴格執行“三證一陪同”制度。

三、營業員下班后，票款、重要空白憑證、重要戳志必須放入金庫，金庫夜間必須有專人值班，值班人員必須按時到崗，不得將非本局人員帶入值班室。

四、處理郵件使用的鉛志、夾鉗和日戳必須妥為保管，使用后必須入柜加鎖保管。

五、發生隱匿毀棄郵件和經濟案件必須及時報告領導。

六、投遞現場一律實行封閉作業，非本局工作人員不得擅自進入投遞現場，本局非投遞人員進入投遞現場也不得翻閱各類郵件、報刊，不得在工作現場接待來客。

七、必須做到為儲戶保密。

1、郵政職工有義務、有責任為儲戶存、取款保守秘密，不得向任何人泄露與儲戶有關的存、取款細節。

2、除本局檢查人員在執行檢查任務外，任何與營業無關的人員不得進入營業現場翻閱儲戶存、取款原始憑證和儲戶相關資料。

3、任何人調閱、查詢儲戶檔案必須按規定程序審批后方可辦理。

質量檢查制度

一、各郵政支局必須建立由負責人和兼職檢查員組成的質量檢查小組。

二、營業、封發、投遞等工種要認真執行自查互查和專兼職檢查，收寄物品嚴格驗視內件，杜絕違規、違章收寄，切實做到不合格不出手，不檢查不出口，認真執行郵政三項基本制度，確保郵件處理規格、時限和總包給據郵件等質量指標的完成。

三、質量檢查必須按規定的頻次、項目、內容、數量進行檢查，檢查結果不論有無差錯，都必須將檢查情況記入質量檢查登記簿，發現差錯及時糾正，重大問題及時匯報，各支局必須建立出口郵件和投遞出歸班檢查登記簿。

四、支局長必須認真執行和落實“月查”和“天天查”制度，及時填寫報告書。

五、各支局每月必須召開一次質量分析會，研究分析差錯，事故發生原因、處理結果及其對策措施，切實達到“三不放過”。

郵政工作“六不準”制度

一、不準丟失、損毀：

每個職工對自己經手的郵件、報刊要認真保管，保證郵件、報刊的安全，不私自托人看管或捎轉，不私自攜帶郵件、報刊、票款回家(宿舍)和進入與工作無關的場所，不亂扔亂摔。

二、不準積壓、延誤：

郵政職工要按規定的時限、頻次、作業時間處理郵件、報刊，不準漏開信筒信箱，不準漏接發，不準脫班、誤班，丟點甩片，查單驗單的處理不準積壓，投遞員按規定當班未能投完的郵件、報刊必須全數交回，不準私自存放。

三、不準“捎、買、帶”：

郵政駕押人員，應嚴格遵守押乘紀律，不準私自帶人或物上郵運車，嚴禁走私、投機倒把，隨身攜帶的個人生活用品不得超過五公斤，體積以背包裝得下為限。

四、不準刁難、勒索用戶：

郵政職工要牢固樹立為用戶服務的觀念，不無理拒辦各項業務，不亂收費用，不搭集滯銷報刊，不利用職務之便謀取私利，不接受用戶饋贈，不違章辦理各項業務。

五、不準隱匿、毀棄、盜竊郵件、報刊：

郵政職工要按憲法的規定，切實保障公民的通信自由，不隱匿、毀棄、盜竊郵件、報刊，不準私自開拆郵件，不準撕揭郵件上粘貼的郵票和私藏脫落的郵票。

六、不準失密、泄密：

郵政職工應嚴格執行通信保密規定。不準無關人員翻閱郵件或探詢郵件情況，非依法程序不準任何人截留檢查、扣壓郵件或抄錄郵件節目，在郵件傳遞過程中發現有危害黨和國家安全的行跡或發現郵件破損(不得閱看內容)立即報其主管領導按有關規定辦理。