第一篇：酒店客房服務質量導向的客史檔案構建

酒店客房服務質量導向的客史檔案構建

唐詩

（四川大學 歷史文化學院 1041064139）

摘要：準確掌握顧客的住店需求，培養酒店的忠誠消費群體，全面提高酒店服務質量，客史檔案的重要性日益凸顯。只有當酒店客史檔案準確，客史檔案系統完善，才能為客人提供超前和優質的服務。本文結合酒店客房部門的客史檔案現狀及存在的問題，從提升客房服務質量的角度探討了酒店客房部對客史檔案進行有效收集，整理和運用。

關鍵詞：酒店 服務質量 客史檔案

引言：始于美國次貸危機的全球金融危機，對中國飯店市場帶來威脅。許多高星級酒店紛紛打起了降價促銷的大旗，但無論是高星級酒店還是經濟型酒店，其高昂的建造成本和財務成本注定了酒店調低價格的余地是非常小的。美國營銷學家史蒂文·霍華德在他的著作《公司形象管理》中指出，在已經形成高水準服務的行業中，市場份額領先者將是那些已與客戶建立卓越對話的組織。可見，除了價格策略外，還可以通過建設和充分運用完整，科學而具體的客史檔案來尋求行業的穩定和發展。

一． 酒店客房部門提升服務質量的意義

客房部作為酒店的支柱部門，其對客服務質量水平決定了酒店整體的服務水平。因此，重視客房部的對客服務，是把握好住店客人滿意程度的重要環節。

（一）贏得口碑效應

當把酒店最核心的部門，客房部的對客服務質量改善后，獲得滿意的住店體驗的顧客通常愿意做酒店免費的廣告資源，積極向他人進行推薦。有研究顯示，一個滿意的顧客通常會將愉快的消費經歷告訴他周邊的3~5 人，倘若這3~5 人也有一人前往消費并且感到滿意，他便會向另外的3~5 人傳播，使酒店獲得更多的利潤。與此同時，酒店的知名度和美譽度也會得到迅速提高

（二）激發員工工作積極性

酒店高品質的對客服務水平反映在顧客對酒店的高度評價上，由此他們會對在酒店遇到的員工產生認可的情感態度。對于酒店客房服務員，他們長期以簡單重復的勞動力自擬，當受到客人的尊重和認可對待后，就能重新審視自身的工作內容，以不讓客人失望為心理目標，自主地做出更有效的工作成績。

二． 酒店客房部門在建立和管理客史檔案方面的問題

（一）酒店客房信息收集意識不強

近年來酒店客房部愈加感受到滿意的顧客是部門利潤的源泉，但總體來說還未沒有真正地貼近自己的顧客。酒店客房部未把客史檔案提升到作為酒店一項完整服務系統的高度來予以重視，沒有建立完整和詳細的方案。

（二）客房部與顧客溝通的對象和方式單一

客戶檔案包括單位客戶檔案和散客客戶檔案。客房部在日常與顧客溝通過程中，主要選擇政府客源和企業商務客源作為溝通對象，而對散客的了解較少。同時，與客人的溝通方式單一，主要采用賀卡和客人主動找服務員告知其需要的方式。這使得獲取的客人信息在范圍上一定的局限性，在采集過程呈現被動性。

（三）客房部對客人信息的整合能力不強

目前客房部主要將客人主動表現出的需求，例如喜歡喝紅茶，記錄在話務員的通話簿上。客人最基礎的信息必須通過向前臺咨詢才能獲得。而且客房內部對顧客信息的管理較為散亂，缺乏一整套信息收集、分析和傳遞的制度，對于業務部門一線服務人員與銷售人員所掌握的顧客信息沒有形成通暢的收集、整合渠道，因此失去了很多展現部門服務水平的機會。

三． 客房部構建客史檔案方案

（一）收集客史檔案途徑

傳統的信息收集方式主要包括：電話訪問，現場訪問，媒介征詢和問卷調查。此外，客房部門還有多種沒有值得利用的渠道。

1.客房服務員在打掃客房過程，主動與客人問好，以巧妙的方式與客人拉家常。通過交流和觀察，獲取客房內客人組成結構（三口之家，情侶或者商務客人），性格癖好（開朗大方，古怪敏感，或者謙虛有素養等），生活習慣（例如愛喝紅茶，對沐浴露講究，自帶浴巾等），偏好的電視節目等。2.客房主管，對在樓層過道和道路上遇見的客人主動表達關心。對每位客人的需求詳細記錄在工作表上，例如某間客房的客人忘帶鑰匙，在門口等待別人的幫助。同時，每個主管對所管轄的客房服務員收集到的信息進行有意地確認和更新。3.客房辦公室辦公網絡系統與前臺保持順暢的溝通。前臺的入住應該及時更新在客史檔案里，客房部門收到的退房狀態以最快的速度告知前臺。對于客人在其他部門和時間發生的不可預測要求，都應該在信息系統里準確而及時地體現。4.酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人，征求客人的意見，用姓氏尊稱客人應是管理人員與客人交往所具備的基本方式，這樣會使客人產生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運用婉轉語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

5.客房部門的其它附屬部門，例如園林，PA，泳池等一線面客部門也是客人信息收集的重要渠道。他們通過對客人少而關鍵的交流，能獲得客人某些真實的想法和建議，例如是否對客房的供水系統滿意，對客房設施設備有些什么看法。這些來自客人的信息也是組成客史檔案的重要部分。

（二）客戶信息的收集制度化 為保證信息收集成為部門工作人員重要的日常工作內容，將客戶信息的收集制度化才能促進信息收集進度。對不同職位的工作人員予以不同的任務要求和激勵制度。

1.客房服務員是客房部直接面客最頻繁，與客人交流最多的員工群體。而通過對客交流來收集信息只需要員工用心，不費時，激勵作用最大，收集效果最佳。因此，酒店根據具體情況給每位員工設定適宜客戶量。比如每天每位員工必須收集到至少一位客戶的詳細資料或者對當日客戶特征做出總結。對于超出任務量的員工予以多種形式的鼓勵，包括書面表揚，月度評優，薪資鼓勵等。2.客房主管本身不設定固定的任務量，主要任務是將部下客房服務員收集的信息進行確認，糾正，更新和整理成文，并上交給辦公室存檔。客房服務員的成績，正向地反映在主管業績上。主管鼓勵并協助服務員收集客戶資料，并對信息的準確性和實用性負一定的責任。3.客房部的管理者，通常會不規律性的四處視察，了解客房狀況，處理客人投訴，分析問題，總結客人需求趨勢。因此，可以給管理層設定合理的客戶關系任務。比如，每周會見至少5名重要客人，貴賓或團隊；每周寫一份客人信息總結表，客人需求傾向描述等。

4.客房部門的其它部門不設定固定的任務量。但會對主動為辦公室提供客人信息的書面材料的工作人員口頭表揚，對特別優秀的表現者予以實質性的獎勵。同時，這些部門的工作人員對與之相關聯的信息負有傳達，告知的責任。比如一泳池的服務員看到有客人帶小孩在泳池嬉戲，就應該將此情況記錄在工作表上，以防事故發生，用以調查。

（三）客史檔案計算機信息系統管理

傳統的客史檔案管理方法主要是紙質材料收集，整理，存庫。而隨著客人的信息材料范圍和內容不斷增多，如連續二十年被評為世界服務質量第一名的曼谷東方酒店僅散客檔案便達到二十多萬份。唯有引進計算機的信息管理系統才能適應目前的需要。計算機信息系統管理特征：(1)信息儲存量大，（2）迅速顯示信息，（3）檢索功能，（4）信息共享功能。

四．客房部客史檔案的運用

（一）排房

（1）工作表內容具化。客房主管將詳盡客史檔案，標注在客房服務員工作表上。這樣服務員每進入一間客房，就能以諸如“李先生”這樣的稱呼與客人打招呼，讓客人感到受重視。

（2）房間排布針對性。在早晨分布房態表時，盡量保證每位客人從進店到離店都是由固定的一或兩名服務員（A，B）打掃的。如某位客人的固定服務員為A，當且僅當A休假時才讓B補上。A或者A&B是這位客人的全程打掃人員。客人對客房的評價，主要反映出對應服務員的工作表現。

（二）真誠的關切

（1）住客關心

客房服務員在每日進入客房打掃完畢后，可根據當日天氣，客人身體狀況以及客人當日的行程，寫一些溫馨的關心話語。最基礎的方式為，簡單提示注意防 寒等；如有足夠的英語水平或文學素養，可對英語語言國家的客人留下英文的提示話語。實踐表明，這樣細節上的關系，常常能使客人很感動，并會對對酒店大加好評。

（2）離店祝語

客房服務員通過工作表上的客戶信息，了解到哪些房間于次日離店。為此，客房服務員在客人退房前，留下小卡片，表達對客人的感謝和祝愿。同時，附上賓客意見表，引導客人填寫簡單的滿意度調查表并邀請客人對其做出的服務作出評價。

（三）客戶反饋

客戶對服務的滿意度反饋才是評價服務質量高低的關鍵指標。通過客房部對客人信息的詳盡掌握，并運用在服務過程中，客房服務質量能得到明顯的提高，客戶的反饋方式也會因此有所改變。1.小費數目和方式

客房服務員對客人至始至終的悉心照料，使其與客人建立了友誼，客人為表達感激，通常以小費的形式反饋給服務員。小費的數額，以及客人給小費的方式（包括客人是出門前放在房間桌面或者一直等到服務員到來當面給其消費）都反應了客人對服務的滿意程度。高度滿意集中體現在客人當著服務員的面，并給予其相當數額的小費，這排除了接受小費的人的不確定性和小費數額的隨意性。（1）客戶回頭率

優質的服務質量必然會讓客人以放心的心情再次光顧。據研究表明，開發一個新顧客的成本是維持一個老顧客的成本的5-10倍。因此，留住老顧客，提高回頭率是降低酒店成本的重要舉措。高回頭率體現了酒店的真實服務質量。（2）客人點名指定服務員為其提供服務

建立在完善的客史檔案與服務員認真的工作態度上，表現優秀的客房服務員還能得到客人在網評上的點名表揚或者書面感謝信。最顯著的方式是回頭客在再次入住時點名要他滿意的服務員為其提供服務。當一位服務員被表揚和點名的次數達到一定水平，其提供的服務質量就能地被認為是顯著而杰出的。對此，還能為酒店選拔高級服務員，免檢客房服務員等提供參考依據。

五． 客房部客史檔案方案的局限

（一）本文所述客房僅適用于追求高品質服務質量的高星級酒店。不適用于中低星級的酒店，以及已經有私人管家或樓層runner的高星級酒店，因為方案里的各級任務劃撥在不同酒店的不同崗位職責里。

（二）本文單純從構建客史檔案的角度，來分析提高個性化服務的方案。排除了客房服務中的趕房，房間衛生，房間設施，房間安全，老員工流失，消極性格的客房服務員等因素對客房服務質量的影響。

六． 未來的研究方向

（一）設計具體而科學的客房部門的客史檔案表格。包括客房服務員和主管的客人信息登記表格，客房辦公室客人信息告知表格樣本。

（二）鑒于客房部門被點名要人的優秀服務員的工作具有相對于普通服務員的機動性和靈活性，需要更多的研究來設計出他們的排房表的模型。

（三）客房部員工的業績與其收集到的客人信息，以及開發的回頭客緊密相關，那么客房部客史檔案系統與客房服務員業績相關的系統就成為新的研究方向。

七．總結

酒店服務質量一直受到業界的高度重視，建立在客人歷史檔案上的客房服務質量目前還沒有得到廣泛重視。希望通過客人歷史檔案的逐步規范和建設，酒店科學的執行措施，以及上下員工得力的參與和創新，能讓客房質量引領酒店的整體服務質量，讓顧客視客房為最溫馨的享受之家，讓酒店成為最滿意的休閑場所。

【參考文獻】

【1】 馬德學.淺談高校酒店客史檔案管理[J].新西部，2008，（22）.【2】 王彩青.集體備課之我見[J].才智，2010，（30）.【3】 董鴻安.顧客忠誠導向的酒店客史檔案管理研究[J].中國管理信息化,2012,(15-3).【4】 李原飯店客史檔案的管理與應用[J].四川檔案,2005,（3）.【5】 胡永銓，姜文萍.酒店業顧客滿意度測評模型探討[J].商業經濟文萃,2005,（5）.【6】 彭寰.旅游酒店服務質量提升方法初探.酒店管理研究,2012,（9）.【7】 鄒益民.現代飯店管理：原理與實務[M].北京：高等教育出版社，2010,34-109.5

第二篇：酒店客房服務質量導向的客史檔案構建

酒店客房服務質量導向的客史檔案構建

唐詩

（四川大學 歷史文化學院 1041064139）

摘要：準確掌握顧客的住店需求，培養酒店的忠誠消費群體，全面提高酒店服務質量，客史檔案的重要性日益凸顯。只有當酒店客史檔案準確，客史檔案系統完善，才能為客人提供超前和優質的服務。本文結合酒店客房部門的客史檔案現狀及存在的問題，從提升客房服務質量的角度探討了酒店客房部對客史檔案進行有效收集，整理和運用。

關鍵詞：酒店服務質量客史檔案

引言：始于美國次貸危機的全球金融危機，對中國飯店市場帶來威脅。許多高星級酒店紛紛打起了降價促銷的大旗，但無論是高星級酒店還是經濟型酒店，其高昂的建造成本和財務成本注定了酒店調低價格的余地是非常小的。美國營銷學家史蒂文·霍華德在他的著作《公司形象管理》中指出，在已經形成高水準服務的行業中，市場份額領先者將是那些已與客戶建立卓越對話的組織。可見，除了價格策略外，還可以通過建設和充分運用完整，科學而具體的客史檔案來尋求行業的穩定和發展。

一． 酒店客房部門提升服務質量的意義

客房部作為酒店的支柱部門，其對客服務質量水平決定了酒店整體的服務水平。因此，重視客房部的對客服務，是把握好住店客人滿意程度的重要環節。

（一）贏得口碑效應

當把酒店最核心的部門，客房部的對客服務質量改善后，獲得滿意的住店體驗的顧客通常愿意做酒店免費的廣告資源，積極向他人進行推薦。有研究顯示，一個滿意的顧客通常會將愉快的消費經歷告訴他周邊的3~5 人，倘若這3~5 人也有一人前往消費并且感到滿意，他便會向另外的3~5 人傳播，使酒店獲得更多的利潤。與此同時，酒店的知名度和美譽度也會得到迅速提高

（二）激發員工工作積極性

酒店高品質的對客服務水平反映在顧客對酒店的高度評價上，由此他們會對在酒店遇到的員工產生認可的情感態度。對于酒店客房服務員，他們長期以簡單重復的勞動力自擬，當受到客人的尊重和認可對待后，就能重新審視自身的工作內容，以不讓客人失望為心理目標，自主地做出更有效的工作成績。

二． 酒店客房部門在建立和管理客史檔案方面的問題

（一）酒店客房信息收集意識不強

近年來酒店客房部愈加感受到滿意的顧客是部門利潤的源泉，但總體來說還未沒有真正地貼近自己的顧客。酒店客房部未把客史檔案提升到作為酒店一項完整服務系統的高度來予以重視，沒有建立完整和詳細的方案。

（二）客房部與顧客溝通的對象和方式單一

客戶檔案包括單位客戶檔案和散客客戶檔案。客房部在日常與顧客溝通過程中，主要選擇政府客源和企業商務客源作為溝通對象，而對散客的了解較少。同時，與客人的溝通方式單一，主要采用賀卡和客人主動找服務員告知其需要的方式。這使得獲取的客人信息在范圍上一定的局限性，在采集過程呈現被動性。

（三）客房部對客人信息的整合能力不強

目前客房部主要將客人主動表現出的需求，例如喜歡喝紅茶，記錄在話務員的通話簿上。客人最基礎的信息必須通過向前臺咨詢才能獲得。而且客房內部對顧客信息的管理較為散亂，缺乏一整套信息收集、分析和傳遞的制度，對于業務部門一線服務人員與銷售人員所掌握的顧客信息沒有形成通暢的收集、整合渠道，因此失去了很多展現部門服務水平的機會。

三． 客房部構建客史檔案方案

（一）收集客史檔案途徑

傳統的信息收集方式主要包括：電話訪問，現場訪問，媒介征詢和問卷調查。此外，客房部門還有多種沒有值得利用的渠道。

1.客房服務員在打掃客房過程，主動與客人問好，以巧妙的方式與客人拉家常。通過交流和觀察，獲取客房內客人組成結構（三口之家，情侶或者商務客人），性格癖好（開朗大方，古怪敏感，或者謙虛有素養等），生活習慣（例如愛喝紅茶，對沐浴露講究，自帶浴巾等），偏好的電視節目等。

2.客房主管，對在樓層過道和道路上遇見的客人主動表達關心。對每位客人的需求詳細記錄在工作表上，例如某間客房的客人忘帶鑰匙，在門口等待別人的幫助。同時，每個主管對所管轄的客房服務員收集到的信息進行有意地確認和更新。

3.客房辦公室辦公網絡系統與前臺保持順暢的溝通。前臺的入住應該及時更新在客史檔案里，客房部門收到的退房狀態以最快的速度告知前臺。對于客人在其他部門和時間發生的不可預測要求，都應該在信息系統里準確而及時地體現。

4.酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人，征求客人的意見，用姓氏尊稱客人應是管理人員與客人交往所具備的基本方式，這樣會使客人產生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運用婉轉語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

5.客房部門的其它附屬部門，例如園林，PA，泳池等一線面客部門也是客人信息收集的重要渠道。他們通過對客人少而關鍵的交流，能獲得客人某些真實的想法和建議，例如是否對客房的供水系統滿意，對客房設施設備有些什么看法。這些來自客人的信息也是組成客史檔案的重要部分。

（二）客戶信息的收集制度化

為保證信息收集成為部門工作人員重要的日常工作內容，將客戶信息的收集制度化才能促進信息收集進度。對不同職位的工作人員予以不同的任務要求和激勵制度。

1.客房服務員是客房部直接面客最頻繁，與客人交流最多的員工群體。而通過對客交流來收集信息只需要員工用心，不費時，激勵作用最大，收集效果最佳。因此，酒店根據具體情況給每位員工設定適宜客戶量。比如每天每位員工必須收集到至少一位客戶的詳細資料或者對當日客戶特征做出總結。對于超出任務量的員工予以多種形式的鼓勵，包括書面表揚，月度評優，薪資鼓勵等。

2.客房主管本身不設定固定的任務量，主要任務是將部下客房服務員收集的信息進行確認，糾正，更新和整理成文，并上交給辦公室存檔。客房服務員的成績，正向地反映在主管業績上。主管鼓勵并協助服務員收集客戶資料，并對信息的準確性和實用性負一定的責任。

3.客房部的管理者，通常會不規律性的四處視察，了解客房狀況，處理客人投訴，分析問題，總結客人需求趨勢。因此，可以給管理層設定合理的客戶關系任務。比如，每周會見至少5名重要客人，貴賓或團隊；每周寫一份客人信息總結表，客人需求傾向描述等。

4.客房部門的其它部門不設定固定的任務量。但會對主動為辦公室提供客人信息的書面材料的工作人員口頭表揚，對特別優秀的表現者予以實質性的獎勵。同時，這些部門的工作人員對與之相關聯的信息負有傳達，告知的責任。比如一泳池的服務員看到有客人帶小孩在泳池嬉戲，就應該將此情況記錄在工作表上，以防事故發生，用以調查。

（三）客史檔案計算機信息系統管理

傳統的客史檔案管理方法主要是紙質材料收集，整理，存庫。而隨著客人的信息材料范圍和內容不斷增多，如連續二十年被評為世界服務質量第一名的曼谷東方酒店僅散客檔案便達到二十多萬份。唯有引進計算機的信息管理系統才能適應目前的需要。計算機信息系統管理特征：(1)信息儲存量大，（2）迅速顯示信息，（3）檢索功能，（4）信息共享功能。

四．客房部客史檔案的運用

（一）排房

（1）工作表內容具化。客房主管將詳盡客史檔案，標注在客房服務員工作表上。這樣服務員每進入一間客房，就能以諸如“李先生”這樣的稱呼與客人打招呼，讓客人感到受重視。

（2）房間排布針對性。在早晨分布房態表時，盡量保證每位客人從進店到離店都是由固定的一或兩名服務員（A，B）打掃的。如某位客人的固定服務員為A，當且僅當A休假時才讓B補上。A或者A&B是這位客人的全程打掃人員。客人對客房的評價，主要反映出對應服務員的工作表現。

（二）真誠的關切

（1）住客關心

客房服務員在每日進入客房打掃完畢后，可根據當日天氣，客人身體狀況以及客人當日的行程，寫一些溫馨的關心話語。最基礎的方式為，簡單提示注意防

寒等；如有足夠的英語水平或文學素養，可對英語語言國家的客人留下英文的提示話語。實踐表明，這樣細節上的關系，常常能使客人很感動，并會對對酒店大加好評。

（2）離店祝語

客房服務員通過工作表上的客戶信息，了解到哪些房間于次日離店。為此，客房服務員在客人退房前，留下小卡片，表達對客人的感謝和祝愿。同時，附上賓客意見表，引導客人填寫簡單的滿意度調查表并邀請客人對其做出的服務作出評價。

（三）客戶反饋

客戶對服務的滿意度反饋才是評價服務質量高低的關鍵指標。通過客房部對客人信息的詳盡掌握，并運用在服務過程中，客房服務質量能得到明顯的提高，客戶的反饋方式也會因此有所改變。

1.小費數目和方式

客房服務員對客人至始至終的悉心照料，使其與客人建立了友誼，客人為表達感激，通常以小費的形式反饋給服務員。小費的數額，以及客人給小費的方式（包括客人是出門前放在房間桌面或者一直等到服務員到來當面給其消費）都反應了客人對服務的滿意程度。高度滿意集中體現在客人當著服務員的面，并給予其相當數額的小費，這排除了接受小費的人的不確定性和小費數額的隨意性。

（1）客戶回頭率

優質的服務質量必然會讓客人以放心的心情再次光顧。據研究表明，開發一個新顧客的成本是維持一個老顧客的成本的5-10倍。因此，留住老顧客，提高回頭率是降低酒店成本的重要舉措。高回頭率體現了酒店的真實服務質量。

（2）客人點名指定服務員為其提供服務

建立在完善的客史檔案與服務員認真的工作態度上，表現優秀的客房服務員還能得到客人在網評上的點名表揚或者書面感謝信。最顯著的方式是回頭客在再次入住時點名要他滿意的服務員為其提供服務。當一位服務員被表揚和點名的次數達到一定水平，其提供的服務質量就能地被認為是顯著而杰出的。對此，還能為酒店選拔高級服務員，免檢客房服務員等提供參考依據。

五． 客房部客史檔案方案的局限

（一）本文所述客房僅適用于追求高品質服務質量的高星級酒店。不適用于中低星級的酒店，以及已經有私人管家或樓層runner的高星級酒店，因為方案里的各級任務劃撥在不同酒店的不同崗位職責里。

（二）本文單純從構建客史檔案的角度，來分析提高個性化服務的方案。排除了客房服務中的趕房，房間衛生，房間設施，房間安全，老員工流失，消極性格的客房服務員等因素對客房服務質量的影響。

六． 未來的研究方向

（一）設計具體而科學的客房部門的客史檔案表格。包括客房服務員和主管的客人信息登記表格，客房辦公室客人信息告知表格樣本。

（二）鑒于客房部門被點名要人的優秀服務員的工作具有相對于普通服務員的機動性和靈活性，需要更多的研究來設計出他們的排房表的模型。

（三）客房部員工的業績與其收集到的客人信息，以及開發的回頭客緊密相關，那么客房部客史檔案系統與客房服務員業績相關的系統就成為新的研究方向。

七．總結

酒店服務質量一直受到業界的高度重視，建立在客人歷史檔案上的客房服務質量目前還沒有得到廣泛重視。希望通過客人歷史檔案的逐步規范和建設，酒店科學的執行措施，以及上下員工得力的參與和創新，能讓客房質量引領酒店的整體服務質量，讓顧客視客房為最溫馨的享受之家，讓酒店成為最滿意的休閑場所。

【參考文獻】

【1】 馬德學.淺談高校酒店客史檔案管理[J].新西部，2008，（22）.【2】 王彩青.集體備課之我見[J].才智，2010，（30）.【3】 董鴻安.顧客忠誠導向的酒店客史檔案管理研究[J].中國管理信息

化,2012,(15-3).【4】 李原飯店客史檔案的管理與應用[J].四川檔案,2005,（3）.【5】 胡永銓，姜文萍.酒店業顧客滿意度測評模型探討[J].商業經濟文萃,2005,（5）.【6】 彭寰.旅游酒店服務質量提升方法初探.酒店管理研究,2012,（9）.【7】 鄒益民.現代飯店管理：原理與實務[M].北京：高等教育出版社，2010,34-109.

第三篇：淺談如何提高酒店客房服務質量

天津農學院

《客房服務與管理》

課程論文

論文題目：學姓學專班成2014年1月

淺析如何提高酒店客房服務質量

——以水晶宮飯店為例

李雪

（天津農學院 人文院 11酒店1班）

摘要：我國酒店業以突飛猛進的速度發展，酒店客房部作為現代酒店管理體系中占主要地位的部門，越來越受到管理者的重視。酒店客房部存在的問題以及一些解決辦法也引起了管理者的高度重視。競爭加劇使得競爭環境更加復雜，也給酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的經濟效益等，使的酒店客房部顯得尤為重要。本文淺層探討分析酒店客房部存在的問題，并對其所存在的問題提出一些優化策略，旨在提升酒店客房部的整體質量和酒店的競爭力以及經濟效益。關鍵詞：客房服務問題經濟效益競爭力

1.客房服務的內涵

客房服務是指客房服務人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務。客房服務是酒店服務的重要組成部分，在很大程度上體現了酒店的管理水平。客房服務是否周到、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起著至關重要的作用

酒店是以通過向客人提供住宿、飲食、娛樂、康體等服務而取得收入的服務性企業。客房收入是酒店經營收入的主要來源，客房收入約站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超過了70%，客房部的收入是酒店各部門中收入最穩定的部門，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星級評定的依據，主要也是根據酒店客房數量的多少以及質量的高低從而進行評定的，因此客房部的管理關系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服務質量是酒店服務質量的標志

酒店客房部的服務質量對于整個酒店來說占有著重大的意義。酒店的客房部對于客人來說就是臨時的家，因為客房是客人在酒店停留最長時間的地方，所以對于客房的要求也是最多的。客人對于這個“家’的評價，就相當于是對整個酒店的評價。因此客房服務質量的高低，直接關系到客人對酒店服務質量的評價。所以客房的服務質量是至關重要的。

3.天津水晶宮飯店客房部現存主要問題分析

由于酒店客房部有著至關重要的作用，因此客房部的工作也比較繁重，所以客房部存在一些問題也是在所難免的。下面就以天津水晶宮酒店為例，淺談酒店客房部存在的一些問題。3.1 員工質量意識不到位

3.1.1員工情感性服務不足

要為客人提供優質的服務，首先就要在服務中對客人提供有人情味的服務，即情感性服務，這也是客房服務質量的基本要求之一。情感是與人的社會需要和意識緊密聯系的內心體驗，情感對顧客心理和行為的影響相對長遠和深遠。服務人員與顧客缺乏情感的融合會使得員工在處理顧客問題時變得不易解決[3]。所以，員工要尊重客人，堅持微笑服務，在客房服務中主動熱情、殷勤好客，讓客人有一種“賓至如歸”的感覺。

在水晶宮酒店客房部，很多員工在客房服務時卻沒有做到情感性服務。在走道遇到客人，有些服務人員只是很平淡的說句“你好”就匆匆離開，語氣平淡，沒有熱情；在清理房間時，顧客向員工詢問些事情，有時由于很忙，服務人員會顯得很不耐，語氣很敷衍，表情更加冷淡；在面對客人時員工很多時候沒有微笑，即使微笑也會顯得很勉強，不真誠。

員工情感性服務做得不夠的原因一是員工情感服務意識薄弱，客房部工作強度大，在長時間超負荷工作后，員工會不自覺發泄自身的不良情緒。二是客房部管理人員對情感性服務管理不夠重視，他們對員工強調更多的是房間清潔和服務速度等問題，所以員工工作時也不是特別在意是否微笑、笑容是否真誠。

3.1.2 基層員工綜合素質欠佳

服務質量的控制重點是飯店員工的素質，這也是整體服務質量管理的要求。

一個成功的飯店必須有一支高素質的員工隊伍，沒有高素質的員工就不會有高標準的服務。飯店業屬于特殊行業，工作人員每天要和各種各樣的人打交道，會遇到許多突發事件，服務員的熱誠服務固然重要，要應對自如、處理得當必須具備很強的綜合素質[4]。員工的綜合素質包含著員工的職業道德、文化素養、工作能力等方面的問題。天津水晶宮客房員工具有良好的職業道德，但是其文化素養和工作能力方面還有待加強。客房員工的外語水平普遍偏低，員工由于外語水平不好，不敢與外國客人交談，所以不了解外國客人的需求，致使其服務不能夠盡善盡美。

3.2人力資源管理不到位

在管理領域中，人力資源開發與管理是一種價值觀的體現，它是以人的價值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與部門的互動關系而采取的一系列 的開發與管理。從而能提高部門的生產力及競爭力，對員工而言就是工作質量

提高與工作滿意度等增加。但若是人力資源整理不到位，會出現職位與能力不相稱，管理出現斷層、專業管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對員工的關心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓與開發，導致部門整體素質不高、只注重人才的引進而不注重人才培養，導致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴峻的挑戰。3.3 部門溝通不順暢

客房部要生產出高質量的服務產品，必須得到飯店其他部門的合作與支持，做好飯店客房部與飯店其他部門的溝通與協調工作是提高客房部服務質量的重要保證。因此客房部在運行管理中，必須高度重視部際關系，與其他部門保持良好溝通，爭取他們的理解、支持和協助。

在天津水晶宮酒店客房常出現這種情形，在向工程部報了維修后，工程部的員工沒有及時安排上樓層進行維修。有時工程部要進房間維修需要客房員工配合開門，客房員工也是要先忙完自己手頭上的事再去開門。兩個部門配合不默契，會對客房設施設備的維修保養工作造成影響，進而影響到客房服務質量。

4.處理客房部存在問題的解決方案

4.1培養和強化客房服務員的服務意識

服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

4.1.1要培養客房服務員的服務意識就必須先培養服務員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強烈的為客人服務的欲望。

4.1.2要培養客房服務員的服務意識就必須正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。

4,1,3要培養客房服務員的服務意識就必須正確理解服務對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

4.2 加強客房部人力資源的管理

首先要科學并客觀的了解和評價人才，客房部是一個貢獻很大但又默默無聞的的部門，客房部的員工們也是一樣，其次就是合理造就并使用人才，對于手工技能性強、獨立解決問題能力性強等的員工要加以訓練并塑造，使其具備更專業的業務能力。使員工得到恰當的發揮。再次就是優化組合各類人力資源，科學的配置一批優秀的員工隊伍并做到職責分明、人盡其才，才盡其用。最后就是處理好人才流失問題，人才的流動是不可避免的，人才的流動有利有弊，適當的人員流動可以注入新鮮的血液，實現人力資源的優化配置。要加強人力資源的管理，保持員工的合理適度流動，達到人員流動的合理目標是優勝劣汰，留住稱職優秀的員工并達到結構優化。

4.3 對下授權，接受投訴和建議

客房的員工經常會遇到客人提出的服務要求超出了員工管理權限的事情，這時由于服務人員不能及時滿足客人的要求，造成客人的不滿意。管理人員可將必要的權力賦予服務在一線的員工，讓他們主觀能動地、富有創新地工作，也就是“授權”。適當“授權”能喚起員工的工作責任感，打破常規，主動、靈活地為顧客做好服務，使客人滿意度增加。如果在服務過程中我們出現了差錯，引來了客人的投訴，我們在及時采取服務補救的同時必須認真面對投訴、真誠接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的絕對尊重，同時要對客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過我們對待投訴的認真態度而產生對飯店的歸屬感。5.結束語

酒店業是一棵長青樹，但只有不斷地排隊除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，飯店客房部作為飯店的一個重要部門，客房作為飯店的基本設施，是飯店經濟收入的重要來源，而客房服務又是衡量飯店服務質量的重要指標。因此，飯店如何提高客房部服務質量，對于飯店本身而已就顯得異常的重要，只有提高了客房部的服務質量才能讓整個飯店處在一個正常運轉的狀態當中。所以，想方設法提高客房部服務質量，對于任何一間飯店來說，都具有非常重要及積極的作用。

參考文獻:

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[3] 生延超.從馬斯洛需求層次論看飯店餐飲服務質量的改進[J].南通運職業學院學報,2006,5(1)：77-80

[4]沈忠紅.現代酒店前廳客房服務與管理[M].北京：人民郵電出版社，2006：103-107

[5] 段賀春.論飯店服務質量提升中的問題及其對策[J].現代經濟信息，2008（4）:56-58

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第四篇：提高酒店客房服務質量的途徑研究

提高酒店客房服務質量的途徑研究

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提高酒店客房服務質量的途徑研究

在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，許多酒店認識到了服務質量的重要性。高質量的服務能夠減少服務補救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的酒店口碑。服務質量已經成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點所在。3.1培養和強化客房服務員的服務意識

服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

(1)要培養客房服務員的服務意識就必須先培養服務員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強烈的為客人服務的欲望。（www.tmdps.cn 畢業論文參考網收集整理論文）

(2)要培養客房服務員的服務意識就必須正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。

(3)要培養客房服務員的服務意識就必須正確理解服務對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

3.2 設計和完善客房服務規程并嚴格加以貫徹執行 要想穩定和提高服務質量，就要制定明確的服務標準，用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結賬時間等。這些量化的服務質量規范、規章制度、服務程序和崗位責任制等根據員工的具體職責對員工的行為進行規范，讓員工在工作的時候能夠有標準可依。

服務質量存在不一致性，很大一部分原因是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化。因此必須建立有效的服務標準。而服務標準的制定應遵循以下幾個原則:①滿足顧客的期望；②科學性；③嚴密性(定量化與具體化)；④特色性和時代性。服務標準化主要包括:服務質量標準化、服務方法規范化和服務過程程序化三個方面。酒店客房服務質量標準是服務工作應該達到的質量目標，它包括設施的質量規格和無形服務的質量標準(包括服務效率和服務效果)。服務效率是使無形服務有形化，是提供優質服務的保證條件。而服務效果是無形服務質量標準的最終要求，是獲得賓客滿意的根本因素。為了達到酒店客房服務質量標準目標，服務方法可以是各式各樣的，然而需要研究服務的規律，找到一套比較好的規范化服務的方法，也就是能滿足絕大多數顧客需求的方法，服務人員都按這樣的方法進行服務，既可以提高服務的質量，又便于檢查和管理，避免和減少差錯和事故的發生，還有利于提高服務人員的素質和服務的能力。為了達到服務的質量標準，不但要有保證服務質量的方法，還要在服務過程中有一套嚴格的程序，這些程序必須適合于正常服務的情況，這是服務過程程序化。每一項服務工作，無論是直接服務還是間接服務，都按照規定的程序進行，服務質量就得到了最基本的保證。同時應注意服務標準化與服務個性化的結合。3.3提供個性化服務

提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。客房服務產品是無形的，服務質量最終是客人評價的，客人評價服務質量優劣的標準是能否滿足客人的需求。而客人的需求又是千差萬別的，既有共性的部分，又有個性化的部分，因此要使服務質量上個臺階，必須先滿足客人的個性化需求，為客人提供個性化服務。與此相適應，21世紀的酒店客房服務模式已從“標準化”走向了“定制化”。

標準化就是酒店生產什么，客人消費什么，以一種模式面對所有的客人。而定制化是根據每個客人的不同情況和需求，生產不同的產品，強調客人需要什么，酒店就為客人做什么。因此，“定制化服務”實質上就是以標準化為基礎的個性化服務，包括針對服務、靈活服務、超常服務及心理服務等基本內容。如果說服務的標準化、規范化是保障賓館酒店服務質量的基礎，那么“個性化”服務就是服務質量的靈魂。要提高客房服務質量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標準與規范的“個性化”服務，這是服務質量的最高境界，是酒店服務的發展趨勢。[6]

服務個性化具有兩層含義：一層含義是要充分展現服務員的個性。每個員工都有自己富有個性的人格和素質，在堅持規范化服務程序的前提下，培養員工的個性化服務意識，發揮其創造性，在客我接觸的真實瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對性的超值服務，如員工的微笑服務、快捷服務、創造性服務等。

個性化服務的第二層含義是滿足客人的個性化服務需求，為顧客提供為他們訂制的高接觸、高個人的服務，并為客人提供更多的產品選擇。酒店業的一枝獨秀“金鑰匙服務”更是把個性化服務演繹到極致。

國內酒店在個性化服務管理上還處于起步階段，應學習西方成功酒店的經驗，在保護原有的服務品牌基礎上，采用“品牌延伸”策略，開發市場隔區，滿足客人的多樣化服務要求。當然，個性化產品的實施，上到酒店文化、經營者的管理策略，下到員工的獨特素質和富有人情味的服務，需要酒店全體員工共同努力。3.4 加強酒店客房服務培訓

服務是無形產品，只有提供現場服務，其價值才能實現。因此服務質量的高低，直接取決于服務人員素質的高低，而培訓是提高員工素質的有效手段，飯店應把培訓工作列為重點工作來抓。培訓工作不能流于形式，應該計劃周密，形式多樣，嚴格要求，注重實效，做到“六結合”，即：崗前培訓與在職培訓相結合，管理人員培訓與服務人員培訓相結合，業務技能培訓與服務意識培訓相結合，“請進來”培訓與“送出去”培訓相結合，理論知識培訓與實際操作培訓相結合，長期培訓與短期培訓相結合，從而形成全方位的經常性培訓，培養出一批高素質的職工隊伍，為提高服務質量奠定堅實的基礎。

3.4.1提高對培訓工作的重視 培訓工作是酒店管理的重要內容之一, 酒店無論大小, 都離不開培訓，現在幾乎任何一個酒店管理者都認識到, 現在以及將來的酒店競爭, 實質上就是員工素質競爭, 誰能擁有具有競爭能力的大批人才, 誰就能掌握競爭的主動權, 而獲得人才的途徑之一就是對現在的職工進行教育培訓。因此,對培訓的認識要不斷的提高,不管是管理層還是普通員工都要重視培訓工作,并能隨著環境的變化不斷重新認識。（www.tmdps.cn 畢業論文參考網收集整理論文）

3.4.2 豐富培訓內容并加強軟技能培訓 酒店的核心競爭力就是酒店的服務, 而決定服務質量的關鍵因素是員工, 所以員工的培訓內容決定著酒店的發展。要把員工培訓成為“比紳士還紳士,比淑女還淑女”,就必須嚴格建立豐富而且全面的培訓內容。豐富的培訓內容應包括素質能力培訓、工作技能培訓、軟技能培訓三個層次, 并形成一個遞進的關系, 使得培訓內容不斷豐富、充實。①素質能力培訓。一個員工具備了良好的素質, 真正融入到工作中來, 在工作中就能充分發揮自己的潛能, 創造有利價值。就目前酒店培訓狀況來看, 在素質能力培訓方面雖認識到其重要性, 但并沒有轉移到實際工作中去。素質能力培訓包括職業道德、服務意識、法律知識、禮儀、安全知識、食品衛生幾個方面, 其中職業道德和服務意識是基礎, 其它幾個方面是重要組成部分。②工作技能培訓。工作技能培訓是為了使員工更好地完成本崗位工作, 針對提高員工的業務工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓, 是現代企業培訓體系中最基本的培訓內容。包括基本技能培訓與特定技能培訓。基本技能的培訓主要包括崗位職責、操作程序、技能、應變技巧等內容。特定技能培訓即進行特色技能培訓, 如酒店開展情感服務培訓、化妝禮儀培訓等等。③軟技能培訓。這其中包括：企業文化的培訓、團隊精神的培訓和創新能力培訓。

3.4.3 建立和完善培訓保障體系 培訓者的選擇與培訓效果有著直接的關系, 一個優秀的培訓者能積極調動員工的學習激情, 對培訓效果起到一定的促進作用。對于相當多的酒店來說, 培訓者基本上由各部門主管兼任, 這種培訓方式的優點是培訓者對被培訓者的優缺點及需要加強的知識點了解較透徹, 易做到對癥下藥, 但容易受到自身知識面及結構的限制, 很難進行技能及知識等方面的全面革新和大的進步。因此, 酒店一方面在采用一線主管給員工進行培訓的同時, 亦應加強專職培訓師的培養。專職培訓師應從企業內部選拔優秀員工擔任, 同時應考慮其學歷、知識結構等方面, 以衡量其能否勝任這一角色。對培訓者同樣應不斷培訓,可讓其參加高校學習, 或參加專職培訓公司組織的培訓課程, 讓其在豐富視野、增強技能的同時, 掌握新的培訓技巧。3.5 加強服務督導和服務質量控制

酒店對服務質量的督導和控制主要通過強化檢查來實現。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發現問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也應適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。對質檢內容不求大而全，但要發現缺陷和不足。對質檢發現的問題，由質檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查，質量并不是靠“檢查”得出來的。服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們應通過對服務流程的再造去改進服務質量。客房服務質量控制可以從以下幾個方面進行深入：

3.5.1 二線部門進行有效的資源配置 資源配置包括人力資源、物品采購、設備設施完好、安全、資金、員工后勤保障、規章制度、培訓、外聯等，有效是指資源配置須具時效和實效。資源配置相當于一個產品的原材料，原材料有質量問題，成品一定不合格。二線部門要把一線部門當成下道工序看，當成自己的客戶看，要急一線所急，想一線所想。目前，很多酒店各部門之間、上下工序之間沒有形成顧客關系，沒有相互服務的意識。

3.5.2 控制過程而非結果 海爾集團提倡的“質量管理努力的目標是第一次就把事情做好，將質量管理的重點由事后的檢查轉向生產過程中的控制。”和客房部的免查房制度提倡的 “第一次就把事情做好”都是自主管理的方法。酒店可將檢查分為過程檢查和結果檢查，過程檢查適于質量過程控制，結果檢查適于整改和考評。各級管理者要加強產品生產和出售過程的檢查、指導、修正，加強現場管理，確保產品生產過程中質量不偏離方向；要加強員工服務一次性到位意識的培養，培養員工將自己的服務工作做得準確、快捷、完整，不留尾巴，不留缺陷。

3.5.3加強精細管理 精細管理指管理過程中抓大不放小，不放過每一個細節和環節。質量控制是一個系統工程，也是一個精細工程，各部門對產品質量生產過程中的每一個環節、每一個細節都要進行控制，徹底糾正“差不多”的思想。3.6 加強與其他部門的溝通和協調 客房服務不同于其它部門，客房部的主要任務就是“生產”干凈，整潔的客房為客人提供周到的服務。客房部的人員包括客房經理，主管，領班，服務員。服務員雖然是最基層的員工卻是客房收入的直接主宰者。所以員工是否優秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說有些夸大其詞，但事實也相差不大。對于首次入住酒店的客人客房環境是給客人留下的第一印象其次是服務員的服務態度，然而卻常常因為各部門之間的協調和協作不夠到位而出亂子。

3.6.1 與前廳部的溝通與協調 與前廳部的溝通與協調主要體現在以下幾點(1)前廳部應將客人的入住信息及時準確的通知客房部，以便客房部服務員隨時掌握房態。對客人的到店時間，人數，宗教信仰等方面做一定了解，從而為客人提供針對性的服務。(2)前廳部應將客人的換房，離店的信息及時通知客房部，而客房服務員應在客人離店時，及時查房，看看有沒有客人遺留物品，房內的設備，用品有無丟失和損壞現象，有沒有消費酒水并將檢查結果立即通知前臺。(3)客房部應將客房的實際使用情況通知總臺，以便核對和控制房態。

例如：某日晚9點，花園大酒店某主管接到客房中心的電話，告知６樓有緊急情況要她前去處理。當她以最快速度趕到６樓時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，本市市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向她說了事情經過：中央電視臺某著名主持人一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603和605標準間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間），客人和接待處對這事意見較大。該主管立即向該主持人一行道歉，并立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成后，該主管再次向主持人一行道歉。事后，該主管向酒店領導匯報此事，表示將主動查明原因，并保證以后不再出現類似情況。經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：當日早上，前廳部下了內部通知，通知客房部在第二天中午12點前將603和605改成大床間，客房中心將事情通知樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將電視臺主持人一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點：第一是主管將標準間提前一天改為大床間后沒通知總臺，自己也沒了解清楚這兩間房當晚是否有人入住；第二是中心服務員接到節目主持人一行當晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當值主管[3]。從這個案例中，客房部接受的教訓是很深刻的，客房部作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，同時也使我們認識到客房部要生產出高質量的服務產品，必須得到其他部門的合作與支持，做好客房部與酒店其他部門的溝通與協調工作是提高客房部服務質量的重要保證。3.6.2與工程部的溝通與協調 與工程部的溝通與協調主要表現在以下兩方面(1)客房要及時向維修部提供客房設施的維修信息，并為維修人員進入客房進行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情預報，以便工程部對客房進行大檢修。（www.tmdps.cn 畢業論文參考網收集整理論文）4 結論

綜上所述，隨著酒店業競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以優質的服務贏得顧客的忠誠。提高酒店客房服務質量就是提高整個酒店的服務質量和經濟效益，從而使得尋求提高酒店客房服務質量的途徑變得越來越重要。

第五篇：如何提高客房對客服務質量

如何提高客房對客服務質量

客房是酒店收入份額最大的部分，占了酒店營業收入的一半以上。客人在酒店大部分時間都是待在客房里，所以酒店客房管理質量尤為重要，不但影響酒店的總體形象，還直接影響到酒店的營業收入。所以要提高客房對客服務質量就應該制定一些措施，我認為要做好如下幾點。

一、管理機構設置

酒店要安排好部門經理、主管和樓層領班做好自己負責的部分。部門經理要擬訂管理方案并落實方案的實施，提出整改措施，負責檢查考核工作，處理賓客投訴。而主管做好質量管理負責接受上級指示并向下級下達命令，負責員工技能培訓等。樓層領班要對轄區的服務質量負全責，分工明確，責任到人，督察員工完成任務。

二、注重培訓教育

（1）服務意識培養

應使員工意識到客房服務質量是酒店經營的基礎，保證質量就應該認真做好客房工作，優質服務是一個酒店的形象。酒店還要，使員工了解客房質量管理的的基本內容及方法，做到專業化服務。另外，需要培養員工高尚的道德情操。

（2）服務技能培訓

酒店要做好崗前技能培訓，加強客房的各項管理技能。高效率服務其實就是一種高技能體現。部門要定期舉辦比賽，和對員工進行考核。

三、做好服務禮儀

客房服務中的禮儀對酒店的發展有很大的影響，是服務質量高低的體現，也是一個酒店檔次和形象的體現。進行客房服務時，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真誠友好。站姿行姿要自然端莊，得體大方。禮貌用語要規范。恭候迎賓做到恰到好處會給服飾儀容錦上添花，起到畫龍點睛的作用。

四、注重與員工和客人的溝通

（1）注重與員工的溝通

員工情緒對賓客的滿意度有間接或直接的影響。上司與員工之間的溝通對員工的工作態度有所影響。要有效地提高員工的工作積極性，管理者必須要尊重員工，并與員工進行廣泛和頻繁的溝通。這是以人為本管理的體現，也可以讓員工有良好的心態來做好客房服務。（2）注重與客人的溝通

客房管理中另一個成功的因素在于有效的與客人溝通。酒店應該多征求客人對服務質量的意見，并認真分析和總結問題所在，提出改善的方式。管理者要及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務質量。

五、實施規范標準的服務

（1）提供無干擾服務

無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求客房服務人員靈活服務，要掌握顧客心理。了解客人需要什么，有哪些習慣，才能恰倒好處的服務。（2）服務質量的標準規范。

客房部為客人配備用品就是標準化管理，制定用品配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現的問題提供了客觀依據。規范化就是按照不同的客人服務檔次和標準進行的，接待不同國家和不同地區的客人，在客房的布置和物品擺放上都要有所不同。

六、細節決定成敗

在我國酒店業的客房管理中，許多酒店過分強調經驗、標準及行業規范而忽視了客人需要的壞習慣。

標準和規范只是酒店服務業的最基本要求，而酒店服務的最終追求是注重服務流程中的細節讓客人從心理感受到酒店文化的不同。比如，酒店入住的客人是一對情侶，可以在客房擺放鮮花和代表愛情的物。

這樣才可以體現酒店的獨到之處，當然花費成本不宜過高。要合理地利用現有的資源，實現效率的最大化。

七、提供個性化服務

客房的個性化服務對員工的素質要求更高，需要員工在服務中善于發現服務契機。有這樣一個案例：張學友在開演唱會期間，華運鴻被安排成為他的“貼身管家”。張學友彩排歸來時，華運鴻總是準備好茶點和洗漱用品，并在張學友入睡前會一直在門外守侯，隨時為其進行服務。這樣貼心的服務讓人感動和稱贊。貼身管家的服務，不僅要按標準服務，還需要通過觀察和收集資料來了解客人的習慣，做到能讓客人滿意。

以上就是我從七個方面對提高客房服務質量進行的分析。一個酒店客房的服務質量包括許多方面，也有許多偶然因素的影響，但我們需要作好基本的服務，才可以為酒店創造更多價值。

林惠平