第一篇：中國銀監會辦公廳關于印發《銀行業重要信息系統突發事件應急管理規范(試行)》的通知_1

銀行業重要信息系統突發事件應急管理規范（試行）第一章總則

第一條為規范銀行業重要信息系統的突發事件應急管理，提高應對突發事件的綜合管理水平和應急處置能力，有效防范銀行業信息系統風險，根據《 中華人民共和國銀行業監督管理法》、《 中華人民共和國突發事件應對法》 以及相關法律法規，制定本規范。

第二條在中華人民共和國境內設立的政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、郵政儲蓄銀行、城市商業銀行、農村商業銀行、農村合作銀行、農村信用社、城市信用社，外商獨資銀行、中外合資銀行和外國銀行分行適用本規范。

第三條銀行業重要信息系統突發事件應對工作原則包括：

（一）健全機制。銀行業金融機構應建立統一指揮、協調有序的應急管理機制，主動開展應急管理工作，定期演練和評價應急預案，持續改進本機構的應急預案和相關協調機制。

（二）明確職責。銀行業金融機構應明確本機構各部門在應急管理工作中的職責，以保障銀行業金融機構業務連續性為目標，以落實和完善應急預案為基礎，全面加強信息系統應急管理工作，并一2 一

制定有效的問責制度。

（三）預防為主。銀行業金融機構應建立和完善信息系統突發事件風險防范體系，對可能導致突發事件的風險進行有效地識別、分析和控制，并對風險指標動態、持續監測，減少重大突發事件發生的可能性。

（四）處置高效。銀行業金融機構應加強應急處置隊伍建設，提供充分的資源保障，確保突發事件發生時反應快速、報告及時、措施得力、操作準確，降低突發事件可能造成的損失。

第四條以下術語適用于本規范：

（一）本規范所稱重要信息系統是指銀行業金融機構支撐關鍵業務，其信息安全和系統服務安全關系公民、法人和組織的權益或社會秩序和公共利益，甚至影響國家安全的信息系統。主要包括面向客戶、涉及賬務處理且時效性要求較高的業務處理類、渠道類和涉及客戶風險管理等業務的管理類信息系統，支撐上述系統運行的前置機、客戶端、機房、網絡等基礎設施也應作為重要信息系統的一部分。

（二）本規范所稱業務服務時段是指銀行業金融機構重要信息系統所承載業務對客戶提供服務的時間。

（三）本規范所稱突發事件是指銀行業金融機構重要信息系統以及為之提供支持服務的電力、通訊等系統突然發生的，影響業務持續開展，需要采取應急處置措施應對的事件。

（四）本規范所稱信息系統應急管理是指貫穿于整個信息系統一3 一

生命周期中，通過風險防范、應急響應、應急保障以確保信息系統能夠滿足業務發展戰略對業務連續性要求的管理。

（五）本規范所稱業務影響分析是指分析業務功能及其相關信息系統資源、評估特定信息系統突發事件對各種業務功能的影響的過程。

（六）本規范所稱剩余風險是指采取了風險控制措施后仍不能被完全消除的信息系統風險。

第二章組織機構及職責

第五條中國銀行業監督管理委員會（以下簡稱銀監會）信息科技監管部門是銀行業信息系統應急處理日常管理機構，其應急管理職責是：

（一）監管、指導銀行業金融機構信息系統應急管理工作；

（二）向上級部門報告銀行業金融機構信息系統突發事件；

（三）通報、發布銀行業信息系統應急處理情況；

（四）向銀行業金融機構發布信息系統突發事件預警信息；

（五）督導、檢查銀行業金融機構信息系統應急演練；

（六）維護銀行業應急管理組織機構通訊聯絡方式。第六條銀監會派出機構結合本地實際情況設立相應的應急管理組織機構，明確職責并監督、檢查轄內銀行業金融機構做好應急預案，負責轄內銀行業信息系統突發事件應急管理工作。-4 預案等。各銀行業金融機構的業務管理部門應針對信息系統突發事件建立相應的業務應急預案和操作流程，并進行持續改進和優化。

第八條銀行業金融機構應組建應急團隊，在發生信息系統突發事件時，能夠做到及時實施專項應急處置工作。應急團隊應包括但不限于應急領導小組、應急執行小組、支持保障小組。

（一）應急領導小組由董事會和高管層授權并由高管人員任應急領導小組組長，各相關職能部門（包括但不限于風險管理部門、業務管理部門、信息科技管理部門和支持保障部門等）和一級分支機構的負責人為應急領導小組成員，其職責是： 1 ．負責信息系統突發事件的應急指揮、組織協調和過程控制；2 ．明確新聞發布人，授權其在應急過程中統一對外信息發布口徑； 3 ．宣布重大應急響應狀態的降級或解除； ．向董事會和高級管理層報告應急處置進展情況和總結報告。

（二）應急執行小組由業務管理部門、信息科技管理部門、運營部門等派員組成，對應急領導小組負責，其職責是： ．實施信息系統突發事件的具體應急處置工作； ．對信息系統突發事件業務影響情況進行分析和評估；3 ．收集分析信息系統突發事件應急處置過程中的數據信息和日志； 一6 一

口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口皿麟硯呀后峨呀件膝吐t 民t 卜民賈卜里陣壓！… ―-11 卜．L 勝．' t ．向應急領導小組報告應急處置進展情況和事態發展情況。

（三）支持保障小組由人力資源部門、計劃財務部門、法律事務部門、公共關系部門、安全保衛部門、后勤保障部門等派員組成，對應急領導小組負責，其職責是： 1 ．提供應急所需人力和物力等資源保障； 2 ．做好對受影響客戶的解釋和安撫工作； ．做好秩序維護、安全保障、法律咨詢和支援等工作；4 ．建立與電力、通訊、公安和消防等相關外部機構的應急協調機制和應急聯動機制； 5 ．其他為降低事件負面影響或損失提供的應急支持保障等。第三章突發事件分級

第九條突發事件依照其影響范圍及持續時間等因素分級。當突發事件同時滿足多個級別的定級條件時，按最高級別確定突發事件等級。

（一）特別重大突發事件（l 級）．銀行業金融機構由于重要信息系統服務中斷或重要數據損毀、丟失、泄露，造成經濟秩序混亂或重大經濟損失、影響金融穩定的，或對公眾利益造成特別嚴重損害的突發事件； 2，由于重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致銀行業金融機構兩個（含）以上省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達 個小時（含）以上，或一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達6 個小時（含）以上的突發事件； ．業務服務時段以外，重要信息系統出現的故障或事件救治未果，可能產生上述1 至2 類的突發事件。

（二）重大突發事件（n 級）．銀行業金融機構由于重要信息系統服務中斷或重要數據損毀、丟失、泄露，對銀行或客戶利益造成嚴重損害的突發事件；2 ．由于重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致銀行業金融機構兩個（含）以上省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達半個小時（含）以上，或一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達3 個小時（含）以上的突發事件； ．業務服務時段以外，出現的重要信息系統故障或事件救治未果，可能產生上述1 至2 類的突發事件。

（三）較大突發事件（flI 級）．銀行業金融機構由于重要信息系統服務中斷或重要數據損毀、丟失、泄露，對銀行或客戶利益造成較大損害的突發事件；2 ．由于重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達半個小時（含）以上的突發事件； ．業務服務時段以外，出現的重要信息系統故障或事件救治未果，可能產生上述1 至2 類的突發事件。

第十條重要信息系統突發事件發生后，銀行業金融機構應-8 一 l― 』

依據事件影響范圍和影響時間的變化，按照上述定義進行事件級別升級。第四章風險防范.19 一

第十五條銀行業金融機構應對關鍵信息技術資源建立監測指標體系以及相關的日常監測與預警機制，對監測指標的異常波動及時預警，并定期測試與修訂監測指標體系以確保其有效性。第十六條銀行業金融機構應建立關鍵時點監測與預警機制，在重大業務活動、重大社會活動、信息系統重大變更等關鍵時點加強風險監控和預警，并及時向業務職能部門進行風險提示，多部門協同做好應急準備。第十七條銀行業金融機構在系統上線、系統升級、網絡改造、設備更新等關鍵信息技術資源發生重大變更及業務種類和交易量發生重大變化時，應重新識別、分析、控制風險，并更新剩余風險評估和風險事件監測與預警。

第十八條銀行業金融機構應與電力、通信等重要基礎設施服務商，主機、網絡、存儲等重要設備服務商，系統集成服務商以及其他外包服務商簽定服務水平協議，并對服務商的技術與產品政策、服務水平、服務能力發生變化可能產生的影響及時進行風險評估和預警。第五章應急預案與演練

第十九條銀行業金融機構應根據恢復時間目標（RTO）和恢復點目標（RPO)，結合風險控制策略，從基礎設施、網絡、信息系統等不同方面，分類制定本機構應急預案。

第二十條銀行業金融機構編制的信息系統應急預案應包括以下內容：

（一）明確有關各方的分工和責任；

（二）說明重要信息系統的業務影響范圍、恢復時間目標、恢復點目標、以及信息系統包括的系統資源，明確資源的物理位置、設備型號、軟件資源、網絡配置等關鍵信息；

（三）明確各類故障的診斷方法和流程；應急場景應至少覆蓋電力故障、通信線路故障、火情水災、治安、病毒爆發、網絡攻擊、人為破壞、不可抗力、計算機硬件故障、操作系統故障、系統漏洞、應用系統故障以及其他各類與信息系統相關的故障；

（四）制定系統恢復流程和應急處置操作手冊，盡可能將操作代碼化、自動化，降低應急處置過程中產生的操作風險；

（五）明確應急恢復過程中的關鍵狀態，并明確不同狀態的溝通和報告內容及等級；

（六）明確應急相關人員的協調內容和溝通方式；

（七）明確系統重建步驟，確保信息系統恢復正常業務處理能力。

第二十一條銀行業金融機構應將支撐信息系統運行的重要外包服務的應急管理納入其中，建立重要外包服務的專項應急預案，對于重要基礎設施、重要設備、網絡、系統集成以及其他外包服務商的技術與產品政策、服務水平、服務能力制定風險應對措施，外包服務的應急預案應能夠保障銀行業信息系統恢復時間目標一11 一

(RTO）和恢復點目標（RPO）的要求。

第二十二條銀行業金融機構應定期對應急預案進行測試和演練，確保其有效性。第二十三條當信息系統發生系統上線、系統升級、網絡改造、設備更新、配置參數調整等變更時應及時更新應急預案，并適時實施演練。

第二十四條銀行業金融機構應制定年度信息系統應急演練計劃，明確演練的時間、內容、依據、目的、負責人和相關配合機構等要素。演練計劃應涵蓋對應急預案各環節的檢驗，驗證應急預案的有效性、應急資源的完備性及應急人員的適應性。應急演練應做到全面演練和專項演練相結合，一般情況下，銀行業金融機構每年至少應組織一次全系統范圍內的應急演練。

第二十五條銀行業金融機構應嚴格按照應急演練計劃實施應急演練，并注意如下事項：

（一）以應急預案為基礎，制定應急演練總體方案，并進行風險再評估，制定相應的保障措施；

（二）應急演練內容應全面完整，涵蓋信息系統的各類應急場景；

（三）嚴格控制應急演練引起的信息系統變更風險，避免因演練導致服務中斷；

（四）應急演練應選擇在非主要業務時段進行；

（五）應急演練完成后，應保證實施應急預案所需的各項資源一12 一

恢復正常；

（六）定期對信息系統應急響應相關人員進行培訓。第二十六條銀行業金融機構應積極配合其他業務相關機構完成跨機構或跨行業應急演練。

第二十七條銀行業金融機構在應急演練的過程中，對可能存在較大風險的演練（如全系統范圍的演練），應按屬地監管原則，在實施演練前將應急演練計劃向銀監會或其派出機構報備。第二十八條應急演練結束后，銀行業金融機構應撰寫應急演練情況總結報告，大型或重要的應急演練總結報告應提交董事會和高管層。總結報告包括但不限于：內容和目的、總體方案、參與人員、準備工作、主要過程和關鍵時間點記錄、存在的問題、后續改進措施及實施計劃、演練結論。第二十九條銀行業金融機構應根據演練總結報告提出的改進措施進行整改，及時修訂相應的應急預案，并組織審計部門對整改情況進行監督和檢查。第三十條對于全系統范圍的年度演練或跨機構和跨行業的演練，銀行業金融機構應將演練總結報告上報銀監會或其派出機構。

第三十一條銀行業金融機構在應急演練的過程中，應根據審計、監管部門要求，將應急演練計劃、過程記錄和結果分析等歸檔。」― lse.lt 峨腸口峨口口口口口口 第六章應急響應

第三十二條銀行業金融機構應按照本機構既定的應急預案，做好應急處置，快速有效處置突發事件。

第三十三條銀行業金融機構風險管理部門應在董事會和高管層授權下負責突發事件報告，并指定專人為報告責任人。當報告責任人確定或發生變更時應及時向銀監會或其派出機構信息系統應急管理部門報備。

當多個重要信息系統同時受到影響時，按照受影響程度最高原則報告。

第三十四條全國性銀行業金融機構總部向銀監會信息系統應急管理部門報告；全國性銀行業金融機構的一級分支機構、地方性銀行業金融機構向當地銀監會派出機構信息系統應急管理部門報告。第三十五條突發事件應急響應流程：

（一）應急執行小組應根據既定的應急預案，啟動應急操作，并及時報告應急領導小組。應急處置應集中于建立臨時業務處理能力、修復原系統損害、在原系統或新設施中恢復運行業務能力等應急措施；

（二）對于應急預案沒有覆蓋的突發事件，應立即報告應急領導小組進行應急決策；

（三）應急領導小組應立即啟動本機構應急組織，組織協調機

構內部進行應急處置，并負責向監管部門報告應急響應情況；

（四）支持保障小組做好各項應急保障工作，為應急處置提供場地、交通、通訊及其他后勤保障；

（五）銀行業金融機構應在重要信息系統突發事件發生后60 分鐘之內將突發事件相關情況上報銀監會或其派出機構信息系統應急管理部門，并在事件發生后12 小時內提交正式書面報告；

（六）對造成經濟秩序混亂或重大經濟損失、影響金融穩定的，或對銀行、客戶、公眾的利益造成損害的突發事件，銀行業金融機構要立即上報；

（七）銀行業金融機構應將應急處置重大進展情況及時上報銀監會或其派出機構，直至應急結束。I 級突發事件發生后，銀行業金融機構應每2 小時將應急處置進展情況上報，直至應急結束。第三十六條上報銀監會或其派出機構的書面報告內容應包括突發事件時間、地點、現象、影響的業務范圍、原因分析、后果的初步判斷、已采取的措施、后續擬采取方案的建議、事件報告單位、聯系人及聯系方式、其他與本突發事件有關的內容，并在報告中重點明確需要銀監會協調的事項。

第三＋七條銀監會及其派出機構信息系統應急管理部門根據銀行業金融機構應急協調需求，組織協調國家信息化管理、信息安全管理、治安管理、電力管理等跨部門資源，統籌安排處置工作。第三十八條應急處置中所有相關的信息和處理過程應進行嚴格記錄，外部供應商的處理過程應有專門記錄文件，如果涉及到一15 一

保險理賠，中間過程和場景可用攝像設備進行記錄。所有過程資料應由專人存檔保管。

第三十九條應急處置過程中出現異常或應急預案、決策方案失效，銀行業金融機構應急領導小組要立即上報銀監會或其派出機構信息系統應急管理部門。第四十條重要信息系統突發事件發生后，銀行業金融機構應將相關信息及時通報給受影響的外部機構及重要客戶，并將相關信息準確通報給相關設備及服務提供商、電信、電力等外部組織，以獲得應急響應支持。

第四十一條重要信息系統突發事件發生后，根據突發事件的嚴重程度，銀行業金融機構應急領導小組應及時向新聞媒體發布相關信息，嚴格按照行業、機構的相關規定和要求對外發布信息，機構內其它部門或者個人不得隨意接受新聞媒體采訪或對外發表個人看法。

第四十二條重要信息系統恢復正常服務即為應急結束。第四十三條銀行業金融機構在應急結束后，應針對應急工作進行評估和總結，并報銀監會或其派出機構信息系統應急管理部門。總結報告應包括信息系統突發事件評估、處置工作總結以及癥結分析和相應建議等內容。

（一）突發事件評估應包括現象、影響范圍、處理時間和過程以及造成的損失；

（二）處置工作總結應評價應急預案的可用性，分析處置工作一16 一 中存在的問題，總結處置工作的整體過程；

（三）癥結分析和相應建議應分析突發事件的深層次原因，反映存在的困難和問題，并提出改進措施、計劃及相關建議。第七章應急保障

第四十四條銀行業金融機構應建立長效的人員保障機制，確保人員能夠勝任應急處置工作。在人員保障方面應達到以下要求：

（一）確保應急處置人員具備應急工作必要的技術資質，定期組織人員培訓以滿足應急處置的要求，并通過應急演練，保證應急處置人員的熟練度；

（二）確保主、備崗機制的落實；

（三）確保主、備崗人員定期進行互換；

（四）避免一人兼過多的崗位。

第四十五條銀行業金融機構應建立有效的物質保障機制，確保在應急響應過程中不會因物質缺乏而導致應急處置中斷或延長應急處置時間。在物質保障方面應達到以下要求：

（一）儲備一定數量應急設備或物資，并確保物資供應渠道暢通；

（二）建立應急響應專項資金預算管理與審批制度，確保應急響應過程中及時進行應急物資采購。一17 一

第四十六條銀行業金融機構應建立有效的技術保障機制，確保在應急響應過程中不會因技術能力缺乏而導致應急處置中斷或延長應急處置時間。在技術保障方面應達到以下要求：

（一）建立應急事件預警平臺，確保及時發現應急事件，并及時通知有關人員啟動應急響應；

（二）明確相關廠商的技術支持服務水平，確保應急處置過程中相關廠商能夠提供及時有效的技術支持。

第四十七條銀行業金融機構應采取必要的通訊保障措施，確保應急響應通訊及時有效。在通訊保障方面應達到以下要求：

（一）適時更新各級應急管理機構聯絡人和聯絡方式；

（二）建立多種通訊渠道，避免單一通訊風險，并明確各通訊渠道使用的優先順序。第八章持續改進 les習

第四十八條銀行業金融機構應每年開展一次對突發事件風險防范措施的全面評估和審計活動，包括評估風險識別、分析和控制措施的有效性、應急預案的完備性、應急演練的全面性和及時性等，檢驗防范措施的有效性，并及時發現新的風險，改進風險控制措施，進一步完善應急預案，形成風險防范措施的持續改進。第四十九條銀行業金融機構應每年開展一次對應急響應工作的全面評估和審計活動。評估范圍包括應急響應的有效性、投一18 一

―--.............．」．勝二．卜乓目口口口口口口口口口 入資源的充分性、突發事件報告的及時性等，確保應急響應持續有效。

第五十條銀行業金融機構應對應急管理的策略、機制、方法、流程等不斷完善，對應急管理過程中發現的問題適時整改。第五十一條銀行業金融機構應將應急管理納入到全面風險管理體系中，建立應急管理的長效機制，保證應急管理工作的持續性和有效性。第九章附則

第五十二條本規范由銀監會負責解釋和修訂。銀行業金融機構可依據本規范制定具體的信息系統應急管理實施細則。第五十三條在中國境內設立的金融資產管理公司、信托投資公司、企業集團財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司及銀監會批準設立的其他金融機構，參照本規范執行。第五十四條本規范自公布之日起執行。

主題詞：信息系統應急規范通知

內部發送：信息中心、法規部、銀行一部、銀行二部、銀行三部、銀行四部、非銀部、合作部、創新監管部（共印148 份）聯系人：駱絮飛聯系電話：66278572 校對：駱絮飛中國銀行業監督管理委員會辦公廳二00 八年四月二十四日印發 哪麒鬢撇鞭ul1

第二篇：中國飯店行業突發事件應急規范(試行)

中國飯店行業突發事件應急規范（試行）

中國旅游飯店業協會

總則

第一條本規范適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。

第二條本規范所稱飯店行業突發事件，是指在飯店所負責區域內，突然發生的對客人、員工和其他相關人員的人身和財產安全，造成或者可能造成嚴重危害，需要飯店采取應急處置措施予以應對的火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施、公共衛生和傷亡事故、社會治安，以及公關危機事件等。

第三條飯店行業突發事件應急管理應貫徹預防為主、預防與應急處置相結合的原則，把應急管理貫穿于飯店管理的全過程，創造安全和諧的飯店環境。

第四條飯店應成立突發事件應急指揮機構，在突發事件發生時起到協調、統一領導以及快速決策等作用。

第五條飯店應從實際出發，根據自身的特點，結合本規范制訂具體的、符合自身情況的應對危機預案。

第六條飯店出現超出本規范所列出的類似事件，應依據本規范中的各項原則來處理。

第一篇預防準備

第一章預案建立

第七條飯店應建立健全突發事件應急預案體系。飯店應遵循法律、法規及相關規定的要求，結合本店的實際情況，制定相應的突發事件應急預案，并根據實際需要和形勢變化，及時修訂應急預案。

第八條飯店應急預案應針對突發事件的性質、特點和可能造成的危害程度，對突發事件具體細分等級，制定相應的應急管理程序與制度。

第二章管理機構

第九條無論是來自業主方任命還是管理公司派遣，飯店總經理都應是飯店突發事件應急管理第一責任人。總經理和相關管理人員需熟悉本飯店應急管理預案的全部內容，具備應急指揮能力。總經理可授權相關管理人員或機構處置應急事件，但需對處置結果承擔責任。

第十條飯店應安排總經理等高級行政管理人員及各主要部門的負責人，組成危機領導小組或類似的組織作為突發事件應急管理指揮機構，并有效規定所有成員的職責。應急管理指揮機構可視情況需要，在必要時組建現場控制中心及媒體信息中心，并安排相應的執行人員來負責推進和落實各項應急處置工作。

第三章制度體系

第十一條飯店總經理應切實貫徹國家和上級有關突發事件應急管理的各項法律、法規和要求，保障飯店的營運安全和客人、員工的人身、財產安全；保證飯店應急預案體系健全，操作順暢有效；落實應急管理責任制并有效監督；妥善處理內部矛盾，對各種安全隱患及時提出整改意見；提高各項技術防范措施的科技含量；為各項預防準備工作爭取必要的資金投入。

第十二條飯店員工應熟悉本崗位的突發事件預防與應急救援職責，掌握相關的應急處置與救援知識，按規定采取預防措施，進行各項操作，服從飯店對突發事件應急處置工作的統一領導、指揮和協調。由本店員工組成的專職或者兼職應急救援隊伍在現場執行任務時，應佩戴相應的識別標志，聽從現場指揮人員的命令。

第十三條飯店應定期對所轄區域內容易引發各類突發事件的危險源、危險 區域和工作環節進行調查、登記、風險評估，定期檢查本店各項安全防范措施的落實情況，掌握并及時處理本店存在的可能引發突發事件的問題，明確提示和要求有關部門、員工及客人采取相應的安全防范措施。

第十四條飯店應建立健全突發事件應急處置培訓制度，對店內負有處置突發事件職責的員工定期進行培訓，對本店員工和客人開展應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練。

第十五條危機發生時，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發事件應急管理指揮機構匯報，由其統一領導應急處置工作。各部門負責人應堅決執行各項指令，并及時提供相關的專業建議。事件發生現場的部門負責人應保證與應急管理指揮機構的有效聯絡，根據指令在現場帶領員工實施各項處置工作，并及時通報現場情況。

第十六條飯店應明確應急處置工作的組織指揮體系，制定和強化各部門及各崗位應對突發事件的責任制度，確保本店突發事件應急處置的各項規定能得到切實實行。

第十七條飯店應通過制定相應的應急溝通計劃和公共關系處理流程，指定相應的部門與人員，負責在應急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體等的信息溝通事宜。

第四章物資準備

第十八條飯店在籌建、重建或裝修改造時，應在功能規劃上充分考慮預防、處置突發事件的需要，統籌安排應對突發事件所必需的設備和基礎設施建設，合理確定應急避難場所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。

第十九條飯店應為本店的各種交通工具和相關場所配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，注明其使用方法，并顯著標明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。應以自檢和配合上級主管單位與相關政府部門及機構檢查相結合的方式，定期檢測、維護其報警裝置和應急救援設備、設施，使其處于良好狀態，確保正常使用。

第二十條飯店應在消防、電源線路設置、電器設備使用、特種設備使用、危險物品管理、建筑施工等方面嚴格執行有關安全生產的法律、法規，加強日常維護、保養，保證安全運行。

第二十一條飯店應在重點要害部位、設施和設備上，設置便于識別的安全警示標志。尤其注意要在客房內的顯著位置張貼或放置應急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設施的顯著位置設立警示標志；在店內設置能覆蓋飯店所有區域的應急廣播系統、特殊區域的應急對話設備等。

第二十二條飯店應建立健全應急物資儲備保障制度，完善重要應急物資的監管、儲備、調撥和緊急配送體系。明確應急檢查清單的內容，應急聯系的相關部門與機構和相關人員的聯系方式，以及所需要配備的各種應急物資等。

第二篇應急反應

第五章應急程序

第二十三條飯店應建立突發事件信息收集系統，通過相關制度的制定和程序的實施，要求各部門和所有人員及時、客觀、真實地報告突發事件信息，嚴防遲報、謊報、瞞報、漏報和傳播虛假信息等現象的發生。

第二十四條先遇到或發現突發事件的員工應及時向飯店相關部門及上級 領導匯報。匯報內容應基于當時的實際情況，盡可能多地提供各種相關信息，尤其是事件發生的時間、地點、涉及人員、簡要經過和可能的原因，對人身、財產、飯店、周邊社區可能的影響，需采取的行動和已采取的行動等。部門負責人或值班人員在接到突發事件報告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設備設施嚴重受損壞、明顯存在安全威脅等情形，應立即向總經理或其授權代表匯報。

第二十五條總經理或其授權代表在接到突發事件報告后，應盡快趕赴現場進行實地調查，并視情況安排總機或采用其他方式通知飯店應急處置指揮機構的相關人員前來共同調查并參與商討，及時匯總分析各種信息，對可能造成的影響進行評估，決定是否需上報上級突發事件應急機構、公安機關或消防機關、管理公司及業主公司和對媒體進行披露等。

第二十六條如飯店發生造成或可能造成嚴重社會危害的突發事件時，則應按規定立即向上級主管單位和相關政府部門及機構報告。

第六章應急處置

第二十七條飯店所采取的突發事件應急處置措施，應與突發事件可能造成危害的性質、程度和范圍相適應；在突發事件發生時，客人和員工的安全至上，應首先最大程度地保護客人和員工及其他相關人員生命安全，其次為財產安全，盡量避免或減少損失。

第二十八條飯店應根據突發事件的性質和可能造成的危害，及時啟動應急預案。

第二十九條應及時向客人和員工發布有關采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉移死亡人員，視情況需要，轉 移、疏散并撤離易受突發事件危害的客人、員工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；

第三十條應及時轉移客人和飯店的重要財產及客人、員工及飯店的重要資料；

第三十一條迅速控制危險源，標明危險區域，封鎖危險場所，劃定警戒區，控制或者限制容易導致危害擴大的生產經營活動以及采取其他保護措施，確保物品和飯店財產的安全；

第三十二條應實施應急溝通計劃和公共關系處理流程，有效處理與客人、員工、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體和社區公眾等的信息溝通工作。

第三十三條如相關政府部門及機構已開始介入突發事件的應急處置與救援工作，飯店應聽從統一的指揮和安排，積極主動參加和配合應急救援工作，協助維護正常秩序。

第三十四條突發事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應采取或者繼續實施必要措施，防止突發事件的次生、衍生事件或者重新引發社會安全事件。

第三十五條突發事件應急處置工作結束后，飯店應有效實施對各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發事件引發的矛盾和糾紛，盡快恢復正常經營管理秩序。

第三十六條飯店應對突發事件造成的損失進行評估，對經驗教訓進行總結，及時查明突發事件的發生經過和原因，總結突發事件應急處置工作的經驗教訓，制定改進措施。第三篇常用預案要點

第七章火災

第三十七條火災指凡在時間上或空間上失去控制的并對財物和人身造成損害的燃燒現象。在各種災害中，火災是最經常、最普遍的威脅人身安全、財產安全的主要災害之一。

第三十八條飯店應成立突發事件應急處置中心以及消防控制中心，便于火災發生時，各種突發事件的統一處理和各個部門的協調安排。任何員工若發現有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應先觀察火情，并在第一時間報告飯店消防控制中心。

第三十九條飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否作出向消防機關報警、疏散人員、轉移財物等指令。及時組織店內應急救援隊到指定的地點集結，合理分配人力，安排滅火組負責控制、撲救火情；搶救組負責搶救重要物資、危險品，疏散組負責疏散現場人員；救護組負責對現場的傷員，殘疾、行動不便的客人進行救護、轉移。

第四十條飯店消防控制中心在獲知報警信息或發現煙感、溫感等報警設施啟動時，應立即安排人員趕往現場，甄別火情，組織現場人員撲救初起火災，并視情況決定是否需按火情級別通知電話總機啟動相應的緊急聯絡程序；同時，還應視情況及時啟動滅火設施、應急廣播、疏散照明、防火卷簾、防火門、排煙、送風系統，監控報警系統其他報警點。

第四十一條在火災發生時，各部門應按照上級命令統一行動，各司其職，各部門員工在負責緊急處理的人員到達之前應盡可能留在現場，并與消防控制中心隨時保持聯系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應盡可能地使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區域的不知情者，并視情況使用離現場 最近的消防器材控制火情。當飯店下達緊急疏散指令后，要保持各通道的暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區域，并及時反饋執行情況。

第四十二條保安部負責人應迅速到臨時指揮部協助指揮，并安排人員組織現場撲救、疏散，報告火勢情況，監視火勢發展，判斷火勢蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強對飯店所有出入口的監控，阻止無關人員進入飯店。工程部應安排負責人視火情關閉空調、停氣、斷電、啟動應急發電機等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等。確保應急發電機的正常運行，消防水源正常供應和排煙、送風等設備的正常運行。前廳部應通知電話總機確保店內通訊暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙。客房部應安排人員迅速清理樓層內障礙物，統計各個樓層的客人人數，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應安排人員立即關閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應及時通知醫務室做好救護傷員的各項準備，迅速統計在店員工人數，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據指令進行轉移的準備。飯店總經理辦公室應及時向飯店所有承租店家通報情況，集結飯店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉移準備。

第四十三條火災后應安排人員拍攝受影響的區域，協助前臺部門及財務部門整理一份損失清單上交飯店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經總經理同意采取補救措施，將受影響的營業區域恢復成正常狀態。按順序在記錄本上記錄所有細節，準備好募集證人和相關人員名單，協助在調查中需要援助的人員。第八章自然災害第

四十四條自然災害指以自然變異為主因的危害動植物及人類的事件，包括風暴、海嘯、臺風、龍卷風、水災、旱災、冰雪災害等氣候災害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質災害。

第一節汛情及極端氣候災害的處置

第四十五條在汛情或極端氣候到來前，飯店應組織人員對防汛器材、防汛設施、避雷裝置、污水泵、機房等重點要害部位等進行檢查和維護，確保各項設備運轉正常；在地下車道口、地勢較低的出入口及其他重點要害部位門口準備沙袋；對建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設施等部位進行檢測和維護，并做加固和清理處理。

第四十六條若獲知汛情或極端氣候發生，飯店應安排人員趕赴現場核查情況，并視情況決定是否需通知總機及時啟動應急聯絡程序，調集人員進行堵漏、排水工作，對重點要害崗位、庫房等區域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災害事件發生，下達轉移物資指令，啟動應急救援預案。

第四十七條在應急處置過程中，工程部應視情況決定是否應切斷受災區域的電源，要及時組織人員攜帶工具到達現場搶險，對嚴重積水的部位，抽調排水設備進行排水。保安部應根據指令對發生汛情的崗位增派人員執勤，勸阻無關人員進入受影響區域，安排人員在樓層進行巡邏，防止不法人員進行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區域的秩序。在室外值班的安全員，應檢查飯店外墻的玻璃窗是否關閉，將外圍用電和電源關閉，以免造成短路火災。其他受事故影響的部門要組織人員對客人做好安撫解釋工作，根據指令疏導客人離開受影響區域。其他人員隨時準備協助醫務人員搶救傷者，及時與保險公司進行聯絡。第二節地震的處置

第四十八條飯店地震應急原則為：長期準備，立足突然；統一指揮，分工負責；快速反應，自救互救。

第四十九條飯店要根據應急情況，制定疏散方案，確定疏散路線和場地，有組織地對客人及工作人員進行避震疏散。當飯店所在區域人民政府發布臨震警報（包括有感地震和破壞性地震）后，即進入臨震應急期，飯店應及時組織開展臨震應急工作。

第五十條當飯店所在區域及其鄰近地區發生地震，并明顯有感時，飯店應及時組織開展有感地震應急處置工作，并根據當地政府和上級部門傳達的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導工作，防止地震謠傳，穩定客人及工作人員情緒。

第五十一條當飯店所在區域發生破壞性地震時，飯店應立即組織抗震指揮部。抗震指揮部應即刻進入指揮一線，啟動抗震救災指揮系統，并成立搶險救災組、醫療救護組、治安保衛組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側重點為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預防和消除地震次生災害。

第九章飯店建筑物和設備設施

第五十二條飯店建筑物和設備設施指飯店主要的固定資產，其中飯店建筑物指飯店進行生產經營活動的人造地面固定場所，設備設施指飯店通過購買或擁有等方式為進行經營管理等活動所使用的工具。飯店建筑物和設備設施事故指飯店的建筑物和設備設施在特殊情況下出現的異常從而給飯店經營管理活動造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運行故障及監控中心無法運轉等。第三節停水、停電及停氣的處置

第五十三條若根據各種反饋信息，確認問題是店外原因引發，應安排人員聯系設備及水、電、氣的供應方，說明飯店目前發生的具體情況，詳細詢問事故的破壞程度和修復時間，并立即向飯店突發事件應急處置指揮機構報告。在事故恢復后，應組織人員到相關區域巡查，恢復開啟設備，維修損壞設備，落實改進措施。

第五十四條若發現或獲知在沒有事先通知的情況下，店內發生停水、停電、停氣等現象，飯店工程部應立即向相關機房通報情況，安排專業人員攜帶專用工具到現場察看情況，檢查是否在店內還存在其他停水、停電、停氣現象。若發現機房設備出現了嚴重故障，工程部應立即向飯店總經理等高層領導報告，指示相關機房啟動應急方案，趕往相關機房現場指揮，要求總機啟動應急聯絡程序。各部門負責人接到報警后，應立即返回崗位，隨時準備接受相關命令。

第五十五條若經仔細了解具體情況后，確信問題在短時間內無法解決時，飯店應安排專人向相關部門求援，并立即啟用臨時發電機、臨時供水車等救援設備。

第五十六條在應急處置過程中，飯店工程部應視需要，安排相應的專業維修人員分別前往解救電梯內被困乘客；前往配電室啟動應急發電機以保障事故照明、消防設施設備等用電；前往事故現場進一步查明原因，留守觀察，及時反饋。保安部應重點關注監控系統、消防系統等運轉情況，依照指令，在飯店各出入口及相關區域增加人手，加大巡視密度，對事故現場做好警戒工作，控制現場情況，防止發生混亂。前廳部應及時向飯店突發事件應急處置指揮機構提供住店客人資料，并安排人員做好客人解釋、安撫，及客人的要求和意見反饋工作，看管好客人的行李，確保店內指揮通訊暢通。餐飲部應要求所有當班 服務員及廚師保持冷靜，并采取相應的措施穩定各餐廳客人情緒，向客人說明情況爭取得到諒解。若客人要求離開，應安排服務員給客人照明道路指引通道，防止造成混亂。餐飲部負責人及廚師長還應根據指令，及時制定對策，改變菜單，提供易于制作的食品。客房部應組織人員在發生停電時，攜帶手電筒等應急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進入房間和離店提供照明。在發生停水時，需從庫房或其他場所調集礦泉水。當應急送水車到飯店后，及時給客人提供必備的生活用水。采購部應購買柴油等物品以保證應急發電機的使用，聯系購買飲用水及食品等，保障應急處置的需要。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關服務的準備。其他各部門應堅守崗位，管理人員應在現場進行督導，及時向飯店突發事件應急處置指揮機構反饋情況，服從統一指揮。

第四節電梯運行故障的處置

第五十七條若發現或獲知電梯因發生運行故障而停機，飯店監控部門應立即確認是否有人受困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內乘客聯系；勸告乘客不要驚慌，靜候解救；建議乘客不要采取強行離開轎廂等不安全措施。

第五十八條通知工程部維修人員按相關操作規程到現場開展解救工作，安排大堂經理等相關人員到事故地點與被困乘客進行有效的不間斷溝通，請客人安心等候，協助配合解救。

第五十九條協助乘客安全離開轎廂后，飯店應及時安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對受傷或受驚嚇者，應按相關規定及時安排醫務人員實施救治。

第六十條飯店應及時安排工程部電梯維修人員聯系廠家對故障電梯進行全 面檢修，確保電梯運行安全。

第五節監控中心

第六十一條監控中心不僅是飯店實施日常安全保衛工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發事件時期的重要指揮中心。監控中心員工必須有高度的責任心，保證所負責的煙感報警系統、消防噴淋系統、消防水喉配備系統、滅火器材布點系統、監視器設置系統以及廣播系統的設備和監控中心機房的設備運營良好。

第六十二條若在一個點上或多個點上發生突發事件，必要時，保安部經理甚至飯店總經理必須到達現場或到達監控中心指揮。在特定條件下，監控中心可進一步監視現場場景，比如對電梯內的流程接點進行時間控制、錄制現場實況，為事后數據分析和破案提供依據。監控中心應與保安各崗位的交互系統同步工作，以便做到一呼百應，提高制度實施的效率。

第十章公共衛生和傷亡事件

第六十三條突發公共衛生事件，指突發性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。傷亡事件，指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。

第六節公共衛生事件的處置

第六十四條公共衛生事件的預防必須以各部門以及每位員工的積極預防為主。飯店應教育全體員工養成良好的個人衛生習慣，加強衛生知識學習，提高自我保護意識和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動物。飯店應定期對員工進行身體檢查，做到“早發現、早報告、早隔離、早醫治”。若員工 在店外被發現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應及時根據狀況嚴重程度及醫生建議向飯店匯報；若員工在店內得知自己或被發現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發現其癥狀的員工應立即向飯店匯報。若員工被確診已患傳染病，飯店應視情況及醫生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設法進行相關檢查。相關人員應做好保密工作。患有傳染病或疑似傳染病的飯店員工應待醫院及飯店醫務室確認無恙后方可上崗。

飯店各部門應定期開展衛生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購部應把好食品采購關，不購買未經檢疫的動物、肉食及制品，對購進的禽畜類生物及制品，應嚴格驗收登記，一旦發現問題，應立即停止食用；應把好生產、加工、運輸、貯存關，做到食品加工“當日生產、當日銷售、當日食用”，運輸工具天天消毒，食品儲存、加工生熟分開。工程部應加強對飯店空調系統的管理，保持良好的通風換氣，定期對電梯、公用電話等公共設施和用具進行消毒。

第六十五條當發生突發公共衛生事件時，飯店突發事件應急處置指揮機構應立即召集相關人員聽取情況匯報，視情況決定是否向相關疾控中心、公安機關及上級部門報告。飯店醫務室在接到報告后，應立即了解相關人員病情，如經總經理授權，應立即報告疾控中心，配合防疫部門及時做好消毒、監測、隔離工作，將疫情控制在最小范圍內。

第六十六條如果突發公共衛生事件發生在飯店公共區域、餐廳或客房等店內區域，最先發現情況的員工應立即報告飯店，并由飯店派人與客人聯系。負責與發病客人交涉的人員應做好自我保護工作。

第六十七條飯店應及時安排相關人員陪同醫務室醫生前往詢問客人相關信息，采取必要救治措施，同時等待疾控中心專業人員到達并配合行動。如傳染 病客人不配合工作，可通知保安部協助或由保安部上報有關部門。

第六十八條客人被送往醫院后，飯店應視情況決定是否采取保護或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應及時對其使用過的器皿、客房等進行嚴格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認易感人員名單，按要求進行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店應根據傳染病傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經理領導的指揮部，組成對客服務組、生活保障組、后勤供應組、安全警衛組、義務救護組負責飯店部分封閉期間的正常運轉。

第七節食物中毒的處置

第六十九條若發現或獲知有客人或員工出現食物中毒癥狀，發現人應首先了解中毒者國籍、人數、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機或其危機應急中心報警。總機或其危機應急中心應立即向飯店總經理等高層領導報告，按指示啟動應急聯絡程序，同時向急救中心求援。在現場的飯店工作人員應妥善安置中毒者，保護好現場。

第七十條飯店突發事件應急處置指揮機構應立即了解情況，并視情況決定是否向相關的疾控中心、公安機關及上級部門報告。

第七十一條飯店應及時安排醫務室醫生攜帶急救藥品和器材趕往現場，實施必要的緊急搶救，并根據具體情況決定是否將中毒者送往醫院搶救，或等待急救中心專業人員處理。飯店應安排食品化驗員了解詳細情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。如涉及外籍人員，應視需要向外事主管部門報告。

第七十二條飯店保安部應派人做好現場保護工作，協助醫務人員搶救中毒 者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負責人需請示飯店總經理決定是否向公安機關報告，并視情況決定是否劃定警戒區，及對相關的廚房、餐具、食品進行封存。

第八節意外傷亡事件的處置

第七十三條飯店員工發現飯店區域內有人身意外傷亡事件發生，必須立即報告保安部，同時注意保護現場。保安部接到報告后，應記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質，如工傷、疾病、意外事故等。接到報告后，保安部經理應立即到現場，同時通知值班經理（大堂）和醫務室，如涉及設備導致的工傷，應通知工程部。飯店總經理由保安部負責人通知。如遇死亡事件，飯店應向公安機關報告。

第七十四條保安部到現場后，應立即設立警戒線封鎖現場，疏散圍觀人員。如是設備導致的工傷，由工程部關掉有關設備，由保安部和醫務室人員確定傷亡結果。如人員未死亡，應立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經理和醫務室人員聯系就近醫院和急救中心；如確定人員死亡，應立即將現場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應進行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護現場。保安部負責報告公安機關并配合勘察，勘察完畢應立即將尸體轉移至相關太平間存放。

第七十五條如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負責處理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班經理共同負責處理善后工作，如清點客人財物等。保安部負責調查或協助公安部門調查、記錄事件發生經過及處理情況。工程部負責恢復有關設備。行政部負責提供藥品、車輛。客房部負責清理現場。第 十一章社會治安事件

第七十六條社會治安事件，是指現實社會中在一定法律、法規和制度的約束下而出現的影響社會安定和秩序的事件，具體包括撥打恐嚇電話及放置可疑爆炸物事件，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會事件，詐騙犯罪事件，散發非法宣傳品事件，大型活動或會議突發事件等。

第七十七條飯店應通過有效培訓，使員工在各種社會治安事件面前，基本做到沉著冷靜。現場第一發現人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時向飯店報告，同時按照飯店應急處置指揮機構的指示與命令做好各項工作。

第七十八條在應急處置過程中，飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否下達排查隱患、向公安機關報警、疏散人員等指令。各部門接到相關指令后，應立即對本部門各轄區開展排查工作。若接到疏散指令，應及時通知和引導所轄區域的客人疏散到安全區域，客房部、餐飲部、前廳部等應做好對來電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會治安事件已在店內造成人員傷亡，各部門應及時組織傷員搶救工作，并啟動其他相關處置預案。

第九節恐嚇電話及可疑爆炸物的處置

第七十九條飯店應制作恐嚇電話填寫單。接聽恐嚇電話時，應冷靜、禮貌傾聽，不打斷來電者。當來電者還在線時，接聽人應當用事先規定的暗號通知其他人員。

第八十條飯店保安部在獲知店內發現有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現場識別檢查，設置警戒，并嚴禁觸摸、移動可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應馬上向飯店報告，并要求總機 啟動應急聯絡程序，安排人員封閉現場，疏散現場周邊人員，控制相關出入口，對可疑人員進行詢問、監視。對第一發現人及時進行問訊記錄，做好前期的證據保留工作。工程部應立即關閉現場附近可能引發惡性事故的設備設施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時準備飯店平面圖及必備的設施，做好停水、斷電、關閉天然氣及搶修的準備工作，并對店內重點要害部位進行認真細致的排查。前廳部應及時準備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區域秩序，及時清除門前所有障礙物，確保店內通信系統暢通。其他相關部門應采取的行動參考第四十二條的相關內容。

第八十一條事件發生后，如被要求發布新聞，須經總經理批準。新聞發布須根據飯店應急處置指揮機構統一口徑進行。新聞發布由飯店公關部或總經理辦公室負責，但僅限以下內容：對事件的一般描述，報告事件、地點、受傷或死亡人數（注意，不提人員姓名），更多詳情需等調查結果出來后再發布。

第十節搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置

第八十二條處置搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件時，飯店應根據違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時處置。在處置過程中，應采取有利于控制事態、有利于取證、有利于縮小影響、力求最小限度受損的處置原則。處置要及時，應盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態。若發現人員有犯罪傾向，應及時采取控制或教育的措施，并視情況向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發生。

第八十三條如發生暴力事件，飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，通知電話總機啟動應急聯絡程序，下達指令封閉區域，保護現場，向公安機關報告，疏散現場周邊人員等。

第八十四條在應急處置過程中，保安部應及時安排人員設置警戒線，控制 相關出入口，協助公安部門對第一發現人及時進行問訊記錄，做好證據保留工作，調取監視系統中相關的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現場的最高管理者要設法穩定其情緒，控制事態發展，等待公安人員前來處置。如有傷者，應向急救中心求援。在急救中心專業人員未到達前，醫務室人員應攜帶必備急救藥品到指定地點對傷者進行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫院時，應安排人員隨同前往，并做好醫院就診的各項記錄。前廳部等相關部門應及時調取受傷害客人的資料，上交飯店突發事件應急處置指揮機構。總機要確保通信聯絡暢通。保安部人員參與轉運死傷人員，并對客人遺留在公共區域的財物進行統計和保管。

第十一節非法展覽或非法集會的處置

第八十五條飯店員工若發現有人在店內正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會，應立即向保安部報告；飯店銷售人員若發現舉辦方的活動與原定活動內容不符或活動性質改變，應及時報告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時停止相關活動。

第八十六條保安部接到相關報告，應立即安排人員趕赴現場查明情況。在請示飯店總經理后，視情況決定是否按相關規定及時報告公安機關。

第八十七條對存在嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會，飯店應采取果斷措施，及時報告公安機關，防止事態擴大。在處理過程中，應協助公安機關重點關注首要人員和極端人員，注意發現別有用心人員，盡量避免發生不必要的沖突。對已經擴大的復雜事態，應慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護好現場。協助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。應有效控制在場的當事人和見證人，積極配合公安機關展開調查。

第十二節詐騙事件的處置

第八十八條賓客入店時，必須填寫臨時住宿登記單，預交住房押金。前臺服務員應嚴格執行公安機關關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續的規定，對不符合入住要求的不予登記，并及時報告保安部和前廳部經理。對使用支票付賬的國內賓客，應與支票發出單位核實，發現情況不實時，應設法將支票持有人穩住，速報保安部，待保安部人員趕到后一起進行處理。

第八十九條住店賓客在飯店的消費金額超過預付押金金額時，飯店可根據情況要求其追加押金或直接結算。飯店各崗位收銀員應熟悉銀行支付款的“黑名單”，嚴格執行檢查復核制度。收取現金時，應注意檢查貨幣特別是大面值貨幣的真偽，發現假鈔時，應及時報告保安部，由保安部和財務部出面處理。

第九十條發現持有假信用卡、假幣者，應采取以下措施：

同發卡銀行聯系，確定信用卡真偽，一經確認是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護照或其他證件扣留；及時通知保安人員到場控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報告值班經理、財務部和保安部。經保安部初步審理，視情況報告公安機關。

第十三節散發非法宣傳品事件的處置

第九十一條非法宣傳品，指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領導人，危害政治安定和社會穩定或未經國家有關部門批準而發放的有虛假內容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。

第九十二條保安部應加強對公共區域的巡視，如發現有散發非法宣傳品跡象的可疑人員，應立即進行監控、制止和盤查。各崗位服務員在服務時，發現形跡可疑或正在散發非法宣傳品、物品的情況時，一要立即制止，二要立即報 告，三要控制住可疑人員和物品。大堂服務員及行李員應留意來往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象。客房服務員應注意發現在客房區域無目的徘徊的可疑人員，在清掃房間時，應留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，應有專人負責管理，未經批準者不得進入，并做到隨時關鎖。

第九十三條事件發現人應迅速向保安部和電話總機報告，并講清事發地點，宣傳品內容、性質，有無可疑人員及報警人姓名和所在部門等。

第九十四條接到報警后，保安部應立即派人趕到現場處理，扣留嫌疑人并收繳其隨身攜帶的宣傳品，檢查其身上是否有其他宣傳品，并迅速將其帶離現場進行進一步審查。如此種行為發生在大廳或其他公共區域，服務員和保安人員應立即上前制止，并將其迅速帶離現場，同時收繳全部非法宣傳品。發現或接報有人從建筑物上向下散發宣傳品時，應對現場進行拍照取證，調查了解事情的經過和造成的后果，收集必要的證據（人證、物證）；控制現場，疏散圍觀群眾，防止事態進一步擴大；經審查和核實，請示飯店領導速報公安機關和有關部門。前廳部、大堂經理應做好圍觀客人的解釋工作，并收回客人手中的非法宣傳品交保安部。其他崗位的服務員在崗時，如發現有人散發非法宣傳品，應立即制止，并視情況扣留相關人員和非法宣傳品，送交保安部處置。如非法宣傳品已經散落在地，應立即行動，全力收繳，并上交保安部。經審查，嫌疑人確系散發非法宣傳品時，應將其及非法宣傳品送交公安機關處理。將可疑人員帶離現場或飯店時，保安部應設計好路線，將事件影響降低到最小程度。

第十四節大型活動或會議突發事件的處置

第九十五條在舉行各類大型活動或會議前，飯店保安部應對會場進行安全檢查，確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準備好手持揚聲器和其他 通信設施、手電等協助疏散用品，確保其能有效使用。

第九十六條在活動或會議正式開始前，飯店保安部應再次向舉辦方了解參加人數，并在各疏散出口等重要位置安排適當數量的保安人員。在參加活動人員陸續抵達飯店期間，應安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。

第九十七條若在活動或會議進行過程中發生突發事件，在現場服務的飯店相關管理人員應立即向保安部報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機關請求支援。如發生停電等事故，還應通知工程部啟動停電處置預案。

第九十八條在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務人員應用手持揚聲器等設備提示客人攜帶好貴重物品，防止發生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導客人疏散到安全區域，并安排人員安撫客人。等現場人員全部疏散完畢后，保安部應安排人員對各出入口做好警戒，防止發生趁機哄搶和冒領現場遺留物品的事情，并對現場遺留物品進行逐一登記，及時做好發還工作。

第十二章公關危機事件

第九十九條公關危機事件，指各種突發性的危害飯店聲譽的事件。

第一百條飯店應建立公關危機事件處置小組，全面負責突發事件的預防、處理、跟蹤和媒體監控活動。建立快速反應檢查系統，建立針對內部信息系統和與媒體聯系的意外事故處置方案，收集事件證據，填寫危機事件表，及時回應媒體的咨詢或現場采訪的要求。幫助減少傷害和控制負面傳播，及時引導媒體，維護飯店聲譽。

第一百零一條飯店應建立對外信息發布制度。飯店員工如接到媒體的電話問訊或要求采訪、到現場拍攝等請求時，應禮貌熱情，協助將電話轉至公共關系部或總經理辦公室。公共關系部或總經理辦公室將安排飯店總經理或集團（公 司）授權的發言人就媒體的要求進行回復。對來訪的記者，員工應禮貌熱情，表示自己無權解答，協助找到公共關系部或總經理辦公室。在飯店，只有總經理有權解答記者的問題，經總經理確認后的文字資料才能對外發布。在發生突發性事件后，飯店應立即通知更高級別的管理者，避免發布不一致的信息。

第一百零二條對外發布信息應在公關危機事件處置小組或飯店指定的執行機構審定后進行。公關危機事件處置小組領導應起草新聞陳述初稿并提交飯店總經理批準。飯店公關危機事件處置小組的成員應該接受公關危機培訓。

第一百零三條若新聞媒體報道了有關飯店的不確切的消息或不切題的引述，飯店應立即通知公共關系部或總經理辦公室。公共關系部或總經理辦公室應致電相關新聞媒體，請其核實并及時更正。

第三篇：中國飯店行業突發事件應急規范(試行)

中國飯店行業突發事件應急規范(試行)

前 言

為預防和減少中國飯店行業突發事件的發生，控制、減輕和盡量消除突發事件導致的嚴重危害，規范突發事件應對活動，全面促進飯店行業健全突發事件應急管理體制，提高應急處置能力，中國旅游飯店業協會依據《中華人民共和國突發事件應對法》、《旅游突發公共事件應急預案》和《中國旅游飯店行業規范》及有關法律、法規，結合飯店行業的特點，特制定《中國飯店行業突發事件應急規范》。

本規范由中國旅游飯店業協會發布并負責解釋。

本規范主要起草人：蔣齊康、許京生、谷慧敏、付鋼業、劉衛、徐錦祉、楊小鵬、張潤鋼、王濟明、張志軍、甘圣宏、馬偉萍。

本規范于2008年6月11日發布，自發布之日起試行。

目 錄

總 則

第一篇 預防準備 第一章 預案建立 第二章 管理機構

第三章 制度體系

第四章 物資準備 第二篇 應急反應 第五章 應急程序

第六章 應急處置 第三篇 常用預案要點

第七章 火災

第八章 自然災害

第一節 汛情及極端氣候災害的處置

第二節地震的處置

第九章飯店建筑物和設備設施

第三節停水停電及停氣的處置

第四節電梯運行故障的處置

第五節監控中心

第十章公共衛生和傷亡事故

第六節公共衛生事件的處置

第七節食物中毒的處置

第八節意外傷亡事故的處置

第十一章社會治安事件

第九節恐嚇電話及可疑爆炸物的處置

第十節搶劫兇殺槍擊綁架等暴力事件的處置

第十一節非法展覽或非法集會的處置

第十二節詐騙事件的處置

第十三節散發非法宣傳品事件的處置

第十四節大型活動或會議突發事件的處置

第十二章公關危機事件

總 則

第一條 本規范適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。

第二條 本規范所稱飯店行業突發事件，是指在飯店所負責區域內，突然發生的對客人、員工和其他相關人員的人身和財產安全，造成或者可能造成嚴重危害，需要飯店采取應急處置措施予以應對的火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施、公共衛生和傷亡事故、社會治安，以及公關危機事件等。

第三條 飯店行業突發事件應急管理應貫徹預防為主、預防與應急處置相結合的原則，把應急管理貫穿于飯店管理的全過程，創造安全和諧的飯店環境。

第四條 飯店應成立突發事件應急指揮機構，在突發事件發生時起到協調、統一領導以及快速決策等作用。

第五條 飯店應從實際出發，根據自身的特點，結合本規范制訂具體的、符合自身情況的應對危機預案。

第六條 飯店出現超出本規范所列出的類似事件，應依據本規范中的各項原則來處理。

第一篇 預防準備 第一章 預案建立

第七條 飯店應建立健全突發事件應急預案體系。飯店應遵循法律、法規及相關規定的要求，結合本店的實際情況，制定相應的突發事件應急預案，并根據實際需要和形勢變化，及時修訂應急預案。

第八條 飯店應急預案應針對突發事件的性質、特點和可能造成的危害程度，對突發事件具體細分等級，制定相應的應急管理程序與制度。

第二章 管理機構

第九條 無論是來自業主方任命還是管理公司派遣，飯店總經理都應是飯店突發事件應急管理第一責任人。總經理和相關管理人員需熟悉本飯店應急管理預案的全部內容，具備應急指揮能力。總經理可授權相關管理人員或機構處置應急事件，但需對處置結果承擔責任。

第十條 飯店應安排總經理等高級行政管理人員及各主要部門的負責人，組成危機領導小組或類似的組織作為突發事件應急管理指揮機構，并有效規定所有成員的職責。應急管理指揮機構可視情況需要，在必要時組建現場控制中心及媒體信息中心，并安排相應的執行人員來負責推進和落實各項應急處置工作。

第三章 制度體系

第十一條 飯店總經理應切實貫徹國家和上級有關突發事件應急管理的各項法律、法規和要求，保障飯店的營運安全和客人、員工的人身、財產安全；保證飯店應急預案體系健全，操作順暢有效；落實應急管理責任制并有效監督；妥善處理內部矛盾，對各種安全隱患及時提出整改意見；提高各項技術防范措施的科技含量；為各項預防準備工作爭取必要的資金投入。

第十二條 飯店員工應熟悉本崗位的突發事件預防與應急救援職責，掌握相關的應急處置與救援知識，按規定采取預防措施，進行各項操作，服從飯店對突發事件應急處置工作的統一領導、指揮和協調。由本店員工組成的專職或者兼職應急救援隊伍在現場執行任務時，應佩戴相應的識別標志，聽從現場指揮人員的命令。

第十三條 飯店應定期對所轄區域內容易引發各類突發事件的危險源、危險區域和工作環節進行調查、登記、風險評估，定期檢查本店各項安全防范措施的落實情況，掌握并及時處理本店存在的可能引發突發事件的問題，明確提示和要求有關部門、員工及客人采取相應的安全防范措施。

第十四條 飯店應建立健全突發事件應急處置培訓制度，對店內負有處置突發事件職責的員工定期進行培訓，對本店員工和客人開展應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練。

第十五條 危機發生時，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發事件應急管理指揮機構匯報，由其統一領導應急處置工作。各部門負責人應堅決執行各項指令，并及時提供相關的專業建議。事件發生現場的部門負責人應保證與應急管理指揮機構的有效聯絡，根據指令在現場帶領員工實施各項處置工作，并及時通報現場情況。

第十六條 飯店應明確應急處置工作的組織指揮體系，制定和強化各部門及各崗位應對突發事件的責任制度，確保本店突發事件應急處置的各項規定能得到切實實行。

第十七條 飯店應通過制定相應的應急溝通計劃和公共關系處理流程，指定相應的部門與人員，負責在應急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體等的信息溝通事宜。

第四章 物資準備

第十八條 飯店在籌建、重建或裝修改造時，應在功能規劃上充分考慮預防、處置突發事件的需要，統籌安排應對突發事件所必需的設備和基礎設施建設，合理確定應急避難場所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。

第十九條 飯店應為本店的各種交通工具和相關場所配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，注明其使用方法，并顯著標明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。應以自檢和配合上級主管單位與相關政府部門及機構檢查相結合的方式，定期檢測、維護其報警裝置和應急救援設備、設施，使其處于良好狀態，確保正常使用。

第二十條 飯店應在消防、電源線路設置、電器設備使用、特種設備使用、危險物品管理、建筑施工等方面嚴格執行有關安全生產的法律、法規，加強日常維護、保養，保證安全運行。

第二十一條 飯店應在重點要害部位、設施和設備上，設置便于識別的安全警示標志。尤其注意要在客房內的顯著位置張貼或放置應急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設施的顯著位置設立警示標志；在店內設置能覆蓋飯店所有區域的應急廣播系統、特殊區域的應急對話設備等。

第二十二條 飯店應建立健全應急物資儲備保障制度，完善重要應急物資的監管、儲備、調撥和緊急配送體系。明確應急檢查清單的內容，應急聯系的相關部門與機構和相關人員的聯系方式，以及所需要配備的各種應急物資等。

第二篇 應急反應 第五章 應急程序

第二十三條 飯店應建立突發事件信息收集系統，通過相關制度的制定和程序的實施，要求各部門和所有人員及時、客觀、真實地報告突發事件信息，嚴防遲報、謊報、瞞報、漏報和傳播虛假信息等現象的發生。

第二十四條 先遇到或發現突發事件的員工應及時向飯店相關部門及上級領導匯報。匯報內容應基于當時的實際情況，盡可能多地提供各種相關信息，尤其是事件發生的時間、地點、涉及人員、簡要經過和可能的原因，對人身、財產、飯店、周邊社區可能的影響，需采取的行動和已采取的行動等。部門負責人或值班人員在接到突發事件報告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設備設施嚴重受損壞、明顯存在安全威脅等情形，應立即向總經理或其授權代表匯報。

第二十五條 總經理或其授權代表在接到突發事件報告后，應盡快趕赴現場進行實地調查，并視情況安排總機或采用其他方式通知飯店應急處置指揮機構的相關人員前來共同調查并參與商討，及時匯總分析各種信息，對可能造成的影響進行評估，決定是否需上報上級突發事件應急機構、公安機關或消防機關、管理公司及業主公司和對媒體進行披露等。

第二十六條 如飯店發生造成或可能造成嚴重社會危害的突發事件時，則應按規定立即向上級主管單位和相關政府部門及機構報告。

第六章 應急處置

第二十七條 飯店所采取的突發事件應急處置措施，應與突發事件可能造成危害的性質、程度和范圍相適應；在突發事件發生時，客人和員工的安全至上，應首先最大程度地保護客人和員工及其他相關人員生命安全，其次為財產安全，盡量避免或減少損失。

第二十八條 飯店應根據突發事件的性質和可能造成的危害，及時啟動應急預案。

第二十九條 應及時向客人和員工發布有關采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉移死亡人員，視情況需要，轉移、疏散并撤離易受突發事件危害的客人、員工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；

第三十條 應及時轉移客人和飯店的重要財產及客人、員工及飯店的重要資料；

第三十一條 迅速控制危險源，標明危險區域，封鎖危險場所，劃定警戒區，控制或者限制容易導致危害擴大的生產經營活動以及采取其他保護措施，確保物品和飯店財產的安全；

第三十二條 應實施應急溝通計劃和公共關系處理流程，有效處理與客人、員工、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體和社區公眾等的信息溝通工作。

第三十三條 如相關政府部門及機構已開始介入突發事件的應急處置與救援工作，飯店應聽從統一的指揮和安排，積極主動參加和配合應急救援工作，協助維護正常秩序。

第三十四條 突發事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應采取或者繼續實施必要措施，防止突發事件的次生、衍生事件或者重新引發社會安全事件。

第三十五條 突發事件應急處置工作結束后，飯店應有效實施對各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發事件引發的矛盾和糾紛，盡快恢復正常經營管理秩序。

第三十六條

飯店應對突發事件造成的損失進行評估，對經驗教訓進行總結，及時查明突發事件的發生經過和原因，總結突發事件應急處置工作的經驗教訓，制定改進措施。

第三篇 常用預案要點

第七章 火災

第三十七條 火災指凡在時間上或空間上失去控制的并對財物和人身造成損害的燃燒現象。在各種災害中，火災是最經常、最普遍的威脅人身安全、財產安全的主要災害之一。

第三十八條

飯店應成立突發事件應急處置中心以及消防控制中心，便于火災發生時，各種突發事件的統一處理和各個部門的協調安排。任何員工若發現有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應先觀察火情，并在第一時間報告飯店消防控制中心。

第三十九條 飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否作出向消防機關報警、疏散人員、轉移財物等指令。及時組織店內應急救援隊到指定的地點集結，合理分配人力，安排滅火組負責控制、撲救火情；搶救組負責搶救重要物資、危險品，疏散組負責疏散現場人員；救護組負責對現場的傷員，殘疾、行動不便的客人進行救護、轉移。

第四十條 飯店消防控制中心在獲知報警信息或發現煙感、溫感等報警設施啟動時，應立即安排人員趕往現場，甄別火情，組織現場人員撲救初起火災，并視情況決定是否需按火情級別通知電話總機啟動相應的緊急聯絡程序；同時，還應視情況及時啟動滅火設施、應急廣播、疏散照明、防火卷簾、防火門、排煙、送風系統，監控報警系統其他報警點。

第四十一條 在火災發生時，各部門應按照上級命令統一行動，各司其職，各部門員工在負責緊急處理的人員到達之前應盡可能留在現場，并與消防控制中心隨時保持聯系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應盡可能地使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區域的不知情者，并視情況使用離現場最近的消防器材控制火情。當飯店下達緊急疏散指令后，要保持各通道的暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區域，并及時反饋執行情況。

第四十二條 保安部負責人應迅速到臨時指揮部協助指揮，并安排人員組織現場撲救、疏散，報告火勢情況，監視火勢發展，判斷火勢蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強對飯店所有出入口的監控，阻止無關人員進入飯店。工程部應安排負責人視火情關閉空調、停氣、斷電、啟動應急發電機等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等。確保應急發電機的正常運行，消防水源正常供應和排煙、送風等設備的正常運行。前廳部應通知電話總機確保店內通訊暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙。客房部應安排人員迅速清理樓層內障礙物，統計各個樓層的客人人數，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應安排人員立即關閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應及時通知醫務室做好救護傷員的各項準備，迅速統計在店員工人數，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據指令進行轉移的準備。飯店總經理辦公室應及時向飯店所有承租店家通報情況，集結飯店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉移準備。

第四十三條

火災后應安排人員拍攝受影響的區域，協助前臺部門及財務部門整理一份損失清單上交飯店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經總經理同意采取補救措施，將受影響的營業區域恢復成正常狀態。按順序在記錄本上記錄所有細節，準備好募集證人和相關人員名單，協助在調查中需要援助的人員。

第八章 自然災害

第四十四條 自然災害指以自然變異為主因的危害動植物及人類的事件，包括風暴、海嘯、臺風、龍卷風、水災、旱災、冰雪災害等氣候災害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質災害。

第一節 汛情及極端氣候災害的處置

第四十五條 在汛情或極端氣候到來前，飯店應組織人員對防汛器材、防汛設施、避雷裝置、污水泵、機房等重點要害部位等進行檢查和維護，確保各項設備運轉正常；在地下車道口、地勢較低的出入口及其他重點要害部位門口準備沙袋；對建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設施等部位進行檢測和維護，并做加固和清理處理。

第四十六條 若獲知汛情或極端氣候發生，飯店應安排人員趕赴現場核查情況，并視情況決定是否需通知總機及時啟動應急聯絡程序，調集人員進行堵漏、排水工作，對重點要害崗位、庫房等區域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災害事件發生，下達轉移物資指令，啟動應急救援預案。

第四十七條 在應急處置過程中，工程部應視情況決定是否應切斷受災區域的電源，要及時組織人員攜帶工具到達現場搶險，對嚴重積水的部位，抽調排水設備進行排水。保安部應根據指令對發生汛情的崗位增派人員執勤，勸阻無關人員進入受影響區域，安排人員在樓層進行巡邏，防止不法人員進行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區域的秩序。在室外值班的安全員，應檢查飯店外墻的玻璃窗是否關閉，將外圍用電和電源關閉，以免造成短路火災。其他受事故影響的部門要組織人員對客人做好安撫解釋工作，根據指令疏導客人離開受影響區域。其他人員隨時準備協助醫務人員搶救傷者，及時與保險公司進行聯絡。

第二節 地震的處置

第四十八條 飯店地震應急原則為：長期準備，立足突然；統一指揮，分工負責；快速反應，自救互救。

第四十九條 飯店要根據應急情況，制定疏散方案，確定疏散路線和場地，有組織地對客人及工作人員進行避震疏散。當飯店所在區域人民政府發布臨震警報（包括有感地震和破壞性地震）后，即進入臨震應急期，飯店應及時組織開展臨震應急工作。

第五十條 當飯店所在區域及其鄰近地區發生地震，并明顯有感時，飯店應及時組織開展有感地震應急處置工作，并根據當地政府和上級部門傳達的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導工作，防止地震謠傳，穩定客人及工作人員情緒。

第五十一條 當飯店所在區域發生破壞性地震時，飯店應立即組織抗震指揮部。抗震指揮部應即刻進入指揮一線，啟動抗震救災指揮系統，并成立搶險救災組、醫療救護組、治安保衛組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側重點為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預防和消除地震次生災害。

第九章 飯店建筑物和設備設施

第五十二條 飯店建筑物和設備設施指飯店主要的固定資產，其中飯店建筑物指飯店進行生產經營活動的人造地面固定場所，設備設施指飯店通過購買或擁有等方式為進行經營管理等活動所使用的工具。飯店建筑物和設備設施事故指飯店的建筑物和設備設施在特殊情況下出現的異常從而給飯店經營管理活動造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運行故障及監控中心無法運轉等。

第三節 停水、停電及停氣的處置

第五十三條 若根據各種反饋信息，確認問題是店外原因引發，應安排人員聯系設備及水、電、氣的供應方，說明飯店目前發生的具體情況，詳細詢問事故的破壞程度和修復時間，并立即向飯店突發事件應急處置指揮機構報告。在事故恢復后，應組織人員到相關區域巡查，恢復開啟設備，維修損壞設備，落實改進措施。

第五十四條 若發現或獲知在沒有事先通知的情況下，店內發生停水、停電、停氣等現象，飯店工程部應立即向相關機房通報情況，安排專業人員攜帶專用工具到現場察看情況，檢查是否在店內還存在其他停水、停電、停氣現象。若發現機房設備出現了嚴重故障，工程部應立即向飯店總經理等高層領導報告，指示相關機房啟動應急方案，趕往相關機房現場指揮，要求總機啟動應急聯絡程序。各部門負責人接到報警后，應立即返回崗位，隨時準備接受相關命令。

第五十五條 若經仔細了解具體情況后，確信問題在短時間內無法解決時，飯店應安排專人向相關部門求援，并立即啟用臨時發電機、臨時供水車等救援設備。

第五十六條 在應急處置過程中，飯店工程部應視需要，安排相應的專業維修人員分別前往解救電梯內被困乘客；前往配電室啟動應急發電機以保障事故照明、消防設施設備等用電；前往事故現場進一步查明原因，留守觀察，及時反饋。保安部應重點關注監控系統、消防系統等運轉情況，依照指令，在飯店各出入口及相關區域增加人手，加大巡視密度，對事故現場做好警戒工作，控制現場情況，防止發生混亂。前廳部應及時向飯店突發事件應急處置指揮機構提供住店客人資料，并安排人員做好客人解釋、安撫，及客人的要求和意見反饋工作，看管好客人的行李，確保店內指揮通訊暢通。餐飲部應要求所有當班服務員及廚師保持冷靜，并采取相應的措施穩定各餐廳客人情緒，向客人說明情況爭取得到諒解。若客人要求離開，應安排服務員給客人照明道路指引通道，防止造成混亂。餐飲部負責人及廚師長還應根據指令，及時制定對策，改變菜單，提供易于制作的食品。客房部應組織人員在發生停電時，攜帶手電筒等應急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進入房間和離店提供照明。在發生停水時，需從庫房或其他場所調集礦泉水。當應急送水車到飯店后，及時給客人提供必備的生活用水。采購部應購買柴油等物品以保證應急發電機的使用，聯系購買飲用水及食品等，保障應急處置的需要。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關服務的準備。其他各部門應堅守崗位，管理人員應在現場進行督導，及時向飯店突發事件應急處置指揮機構反饋情況，服從統一指揮。

第四節 電梯運行故障的處置

第五十七條 若發現或獲知電梯因發生運行故障而停機，飯店監控部門應立即確認是否有人受困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內乘客聯系；勸告乘客不要驚慌，靜候解救；建議乘客不要采取強行離開轎廂等不安全措施。

第五十八條 通知工程部維修人員按相關操作規程到現場開展解救工作，安排大堂經理等相關人員到事故地點與被困乘客進行有效的不間斷溝通，請客人安心等候，協助配合。

第五十九條 協助乘客安全離開轎廂后，飯店應及時安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對受傷或受驚嚇者，應按相關規定及時安排醫務人員實施救治。

第六十條 飯店應及時安排工程部電梯維修人員聯系廠家對故障電梯進行全面檢修，確保電梯運轉安全。

第五節 監控中心

第六十一條 監控中心不僅是飯店平時實施安全保衛工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發事件時期的重要指揮中心。監控中心所負責的煙感報警系統、消防噴淋系統、消防水喉配備系統、滅火器材布點系統、監視器設置系統以及廣播系統的設備和監控中心機房的設備，要保持良好的運營狀態，該部門員工必須應有高度的責任心。

第六十二條 若在一個點上或多個點上發生突發事件，必要時保安部經理甚至飯店總經理必須到達現場或到達監控中心指揮。監控中心在特定條件下，可進一步監視現場場景，比如電梯內流程接點的時間控制、錄制現場實況，以提供事后的分析和破案依據。監控中心要與保安各崗位的交互系統同步工作，以便做到一呼百應，提高制度實施的效率。

第十章 公共衛生和傷亡事故

第六十三條 突發公共衛生事件指突發性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。傷亡事件指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。

第六節 公共衛生事件的處置

第六十四條 公共衛生事件的預防必須以各部門以及每位員工的積極預防為主。飯店要教育全體員工養成良好的個人衛生習慣，加強衛生知識學習，提高自我保護意識和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動物。飯店應定期對員工進行身體檢查，做到“早發現、早報告、早隔離、早醫治”，積極預防。若員工在店外被發現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應及時根據狀況嚴重程度及醫生建議，向飯店匯報；若員工在店內得知自己或被發現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發現其癥狀的員工應立即向飯店匯報，若員工被確診為已患傳染病，飯店應視情況及醫生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設法進行相關檢查。相關人員要做好保密工作。患有傳染病或疑似傳染病的飯店員工要待醫院及飯店醫務室確認無恙后方可上崗。

飯店各部門要定期開展衛生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購部應把好食品采購關，不購買未經檢疫的動物、肉食及制品，對購進的禽畜類生物及制品，要嚴格驗收登記，發現問題停止食用；應把好生產、加工、運輸、貯存關，應做到食品加工“當日生產、當日銷售、當日食用”，運輸工具天天消毒，食品貯存、加工生熟分開。工程部要加強飯店空調系統的管理，保持良好的通風換氣，定期對電梯、公用電話等公共設施和用具進行消毒。

第六十五條 當發生突發公共衛生事件時，飯店突發事件應急處置指揮機構應立即召集相關人員聽取情況匯報，視情況決定是否需要向相關的疾控中心、公安機關及上級部門報告。飯店醫務室在接到報告后，應立即了解病情，如經總經理授權，應立即報告疾控中心，配合防疫部門及時做好消毒、監測、隔離工作，將疫情控制在最小范圍。

第六十六條 如果突發公共衛生事件發生在飯店公共區域、餐廳或客房等店內區域，最先發現的員工應立即報告飯店，并由飯店派人與客人聯系。負責與發病客人交涉的人員同時要注意做好自我保護工作。

第六十七條 飯店應及時安排相關人員陪同醫務室大夫前往詢問客人相關信息，采取必要救治措施，同時等待疾控中心專業人員到達并配合行動。如傳染病客人不予配合，可通知保安部協助或由保安部上報有關部門。

第六十八條 客人被送往醫院后，飯店應視情況決定是否需要采取保護或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應及時對其所使用過的器皿、客房等進行嚴格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認易感人員名單，按要求進行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店要根據傳染病的傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經理領導的指揮部，組成“對客服務組”、“生活保障組”、“后勤供應組”、“安全警衛組”、“義務救護組”負責飯店部分封閉期間的正常運轉。

第七節 食物中毒的處置

第六十九條 若發現或獲知有客人或員工出現食物中毒癥狀，發現人應首先了解中毒者國籍、人數、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機或其危機應急中心報警。總機或其危機應急中心應立即向飯店總經理等高層領導報告，按指示啟動應急聯絡程序，同時向急救中心求援。在現場的飯店工作人員應妥善安置中毒者，保護好現場。

第七十條 飯店突發事件應急處置指揮機構應立即了解情況，并視情況決定是否需要向相關的疾控中心、公安機關及上級部門報告。

第七十一條 飯店應及時安排醫務室醫生攜帶急救藥品和器材趕往現場，實施必要的緊急搶救，并根據具體情況決定是否需要送往醫院搶救，或等待急救中心專業人員處理。飯店應安排食品化驗員了解詳細情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。如涉及外籍人員，應視需要向外事主管部門報告。

第七十二條 飯店保安部應派人做好現場保護工作，協助醫務人員搶救中毒者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負責人需請示飯店總經理是否向公安機關報告，并視情況決定是否需劃定警戒區，及對相關的廚房、餐具、食品進行封存。

第八節 意外傷亡事件的處置

第七十三條 飯店員工發現飯店區域內有人身意外傷亡事件發生，必須立即報告保安部，同時注意保護現場。保安部接到報告后，要記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質，如工傷、疾病、意外事故等。接到報告后，保安部經理要立即到現場，同時通知值班經理（大堂）、醫務室，如涉及設備導致的工傷應通知工程部。飯店總經理由保安部負責人通知。如遇死亡事件，飯店要向公安機關報告。

第七十四條 保安部到現場后，應立即設立警戒線封鎖現場，疏散圍觀人員，如是設備導致的工傷，由工程部關掉有關設備，由保安部和醫務室人員確定傷亡結果。如人未死亡，應立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經理和醫務室人員聯系就近醫院和急救中心。如確定死亡，應立即將現場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應進行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護現場。保安部負責報告公安機關并配合勘察，勘察完畢應立即將尸體轉移至相關太平間存放。

第七十五條 如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負責處理善后工作。如事件涉及客人，由保安部和值班經理共同負責處理善后工作，如清點客人財物等。保安部負責調查，或協助公安部門調查、記錄整個事件發生經過及處理情況。工程部負責恢復有關設備。行政部負責提供藥品、車輛。客房部負責清理現場。

第十一章 社會治安事件

第七十六條 社會治安事件是指現實社會中在一定法律、法規和制度的約束下而出現的影響社會安定和秩序的事件，具體包括恐嚇電話及可疑爆炸物，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會、詐騙犯罪事件、散發非法宣傳品事件、大型活動或會議突發事件等。

第七十七條 飯店應通過有效培訓，使員工在各種社會治安事件面前，基本能夠沉著冷靜對待，現場第一發現人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時向飯店報告，同時按照飯店應急處置指揮機構的指示與命令完成好各項工作。

第七十八條 在應急處置過程中，飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否下達排查隱患、向公安機關報警、疏散人員等指令。各部門接到相關指令后，應立即對本部門各轄區開展排查工作。若接到疏散指令，應及時通知和引導所轄區域的客人疏散到安全區域，客房部、餐飲部、前廳部等應做好對來電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會治安事件已在店內造成傷亡，各部門則應及時組織傷員搶救工作，并啟動其他相關處置預案。

第九節 恐嚇電話及可疑爆炸物的處置

第七十九條 飯店應制定恐嚇電話填寫單，注意冷靜、禮貌、傾聽，不要打斷來電者。當來電者還在線的時候，用事先規定的暗號通知其他人員。

第八十條 飯店保安部在獲知店內發現有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現場識別檢查，設置警戒，并嚴禁觸摸、移動可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應馬上向飯店報告，并要求總機啟動應急聯絡程序，安排人員封閉現場、疏散現場周邊人員，控制相關出入口，對可疑人員進行詢問、監視。對第一發現人及時進行問訊記錄，做好前期的證據保留工作。工程部應立即關閉現場附近可能引起惡性事故的設備設施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時準備飯店平面圖以及必備的設施，做好停水、斷電、關閉天然氣及搶修的準備工作，并對店內重點要害部位進行認真細致的排查。前廳部應及時準備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區域秩序，及時清除門前所有障礙物，確保店內通訊系統暢通。其他相關部門應采取的行動參考第四十條的相關內容。

第八十一條 事件發生后，如被要求新聞發布，須經總經理批準。新聞發布須根據飯店應急處置指揮機構統一口徑進行。新聞發布由飯店公關部/總經理辦公室負責，但僅包括以下內容：對事件的一般描述、報告事件、地點、受傷/死亡人數（注意，不提人員姓名）。更多的詳情需等調查結果出來后發布。

第十節 搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置

第八十二條 要根據違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時進行處置。在處置過程中，要采取有利于控制事態，有利于取證，有利于縮小影響，力求最小限度受損的處置原則。處置要及時，要盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態之中。若發現有犯罪傾向，要及時采取控制或教育的措施，并視情向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發生。

第八十三條

如發生暴力事件，飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，通知電話總機啟動應急聯絡程序，下達指令封閉區域，保護現場，向公安機關報告，疏散現場周邊人員等。

第八十四條 在應急處置過程中，保安部應及時安排人員設置警戒線，控制相關出入口，協助公安部門對第一發現人及時進行問訊記錄，做好證據保留工作，調取監視系統中相關的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現場的最高管理者要設法穩定其情緒，控制事態發展，等待公安人員前來處置。如有受傷者，應向急救中心求援。急救中心專業人員到達前，醫務室應攜帶必備急救藥品到指定地點對危急者進行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫院時，應安排人員隨同前往，并做好醫院就診的各項記錄。前廳部等相關部門應及時調取客人受傷害的資料，上交飯店突發事件應急處置指揮機構。總機要確保通訊聯絡暢通，保安部人員參與轉運死傷人員，并對客人遺留在公共區域的財物進行統計和保管。

第十一節 非法展覽或非法集會的處置

第八十五條

飯店員工若發現有人在店內正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會，應立即向保安部報告；飯店銷售人員若發現舉辦方的活動與原定活動內容不符或活動性質改變，應及時報告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時停止相關活動。

第八十六條 保安部接到相關報告，應立即安排人員趕赴現場查明情況。在請示飯店總經理后，視情況決定是否需要按相關規定及時報告公安機關。

第八十七條 對存在嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會，飯店應采取果斷措施，及時報告公安機關，防止事態擴大，并在處理過程中，要協助公安機關重點關注首要人員和極端人員，注意發現別有用心人員。盡量避免發生不必要的沖突。對已經擴大的復雜事態，要慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護好現場。協助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。要有效滯留在場的當事人和見證人，積極配合公安機關展開調查。

第十二節 詐騙事件的處置

第八十八條 賓客入店時，必須填寫臨時住宿登記單，預交住房押金，前臺服務員要嚴格執行公安機關關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續的規定，不符者不予以登記，并及時報告保安部和前廳部經理。對使用支票付賬的國內賓客，要與支票發出單位核實，發現不實時，要設法將支票持有人留住，速報保安部，待保安部人員趕到后一起進行處理。

第八十九條 如住店賓客在飯店消費超過預付押金時，根據情況可要求其追加押金或直接結算。飯店各崗位收銀員要熟悉銀行中支付款的“黑名單”，嚴格執行檢查復核制度。注意檢查貨幣真偽，特別是大面值的貨幣，發現假鈔應及時報告保安部，由保安部和財務部出面處理。

第九十條 發現持有假信用卡、假幣者，應采取以下措施：

同發卡銀行聯系，確定信用卡的真偽，一經確認是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護照、證件扣留；及時通知保安人員到場控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報告值班經理、財務部和保安部。經保安部初步審理，視情況報告公安機關。

第十三節 散發非法宣傳品事件的處置

第九十一條 非法宣傳品指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領導人，危害政治安定和社會穩定或未經國家有關部門批準而發放的有虛假內容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。

第九十二條 保安部要加強對公共區域的巡視，如發現有散發非法宣傳品跡象的可疑人，要立即進行監控、制止和盤查。各崗位的服務員在服務時，發現形跡可疑或正在散發非法宣傳品、物品等情況，一要立即制止，二要立即報告，三要將可疑人和物品滯留。大堂服務員及行李員應留意來往的客人是否攜有非法宣傳品和隨意丟棄物品的可疑跡象。客房服務員應注意發現在客房區域無目的徘徊的可疑人，在清掃房間時，應留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，要有專人負責管理，未經批準不得進入，并做到隨時關鎖。

第九十三條 事件發現人要迅速向保安部和電話總機報告，并講清事發地點，宣傳品內容、性質，有無可疑人等，及報警人姓名和所在部門。

第九十四條 保安部接到報警后要立即派人趕到現場處理，將嫌疑人扣留并收繳隨身攜帶的危險物品，檢查其身上是否有其他危險品，并迅速將其帶離現場進行進一步審查。如此種行為發生在大廳或其他公共區域，服務員和保安人員應立即上前制止，并將其迅速帶離現場，同時將其非法宣傳品等全部收繳。發現或接報有人從建筑物上向下散發宣傳品，應對現場進行拍照取證，調查了解實情的經過和造成的后果，收集必要的證據（人證、物證）；控制現場，疏散圍觀群眾，防止事態進一步擴大；經審查和核實，請示飯店領導速報公安機關和有關部門。前廳部、大堂經理向圍觀的客人解釋，并收回客人手中的非法宣傳品交予保安部；其他崗位上的服務員在工作時，如發現有人散發非法宣傳品，應立即制止，視情況將人和非法宣傳品扣留，送交保安部處置；如非法宣傳品已經散落在地，應立即配合，全力收繳，并上交保安部。經審查確系散發非法宣傳品行為時，要將嫌疑人及非法宣傳品送交公安機關處理。將可疑人帶離現場或飯店時，保安部應設計好路線，使其影響降低到最小程度。

第十四節 大型活動或會議突發事件的處置

第九十五條 在各類大型活動或會議舉行前，飯店保安部應對會場進行安全檢查。確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準備好手持揚聲器和其他通訊設施、手電等協助疏散用品，確保其能有效使用。

第九十六條 在活動或會議正式開始前，飯店保安部應向舉辦方再次了解參加的人數，并在各疏散出口等重要位置安排適當數量的保安人員。在參加活動人員陸續抵達飯店期間，應安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。

第九十七條 若在活動或會議進行過程中發生突發事件，在現場服務的飯店相關管理人員應立即向保安部報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機關請求支援。如發生停電等事故，還應通知工程部啟動停電處置預案。

第九十八條 在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務人員應用手持揚聲器等設備提示客人攜帶好貴重物品，防止發生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導客人疏散到安全的區域，并安排人員安撫客人。等現場人員全部疏散完畢后，保安部應安排人員對各出入口做好警戒，防止發生趁機哄搶和冒領遺留在現場物品的現象，并對現場遺留的物品進行逐一登記，及時做好發還工作。

第十二章 公關危機事件

第九十九條 公關危機事件指各種突發性的危害飯店聲譽的事件。

第一百條

飯店應建立公共危機事件處置小組，就突發事件的預防、處理和跟蹤，全面負責和監控媒體活動。建立“快速”反應檢查系統，建立針對內部信息系統和媒體聯系的意外事故方案，收集事件事實，填寫危機事件表，及時處理媒體的咨詢或媒體的現場采訪要求。幫助減少傷害和控制負面傳播危險，及時處理和引導媒體的觀點，維護飯店聲譽。

第一百零一條 飯店應建立對外言論的紀律。員工不得向媒體提供任何信息，飯店員工如接到媒體的電話問詢，采訪或現場拍攝等要求，應立即轉至公共關系部/總經理辦公室。公共關系部/總經理辦公室將安排飯店總經理或集團/公司授權發言人就相應的媒體要求進行回復。在飯店內只有總經理有權解答記者的問題，必須有總經理確認后的文字才能發布。如果有記者找到員工，員工應表示自己無權解答，并幫助找到公共關系部/總經理辦公室，員工在接記者電話的時候要熱情。在發生突發性事件后，飯店也需要立即通知更高一級的管理者，避免發布不一致的信息。

第一百零二條 信息對外發布將在公共危機事件處置小組或者指定的執行機構審定后進行。公共危機事件處置小組領導要起草新聞陳述初稿并提交飯店總經理批準。飯店公共危機事件處置小組的成員應該接受公關危機培訓。

第一百零三條 若新聞媒體報道了有關飯店不確切的消息或不切題的引述，應立即通知飯店公共關系部/總經理辦公室。公共關系部/總經理辦公室應致電相關新聞媒體，請他們核實并及時更正。

第四篇：中國銀監會關于印發銀行業金融機構全面風險管理指引的通知

中國銀監會關于印發銀行業金融機構全面風險管理指引的通知

銀監發〔2016〕44號

各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構：

現將《銀行業金融機構全面風險管理指引》印發給你們，請遵照執行。

2016年9月27日

（此件發至銀監分局與地方法人銀行業金融機構）

銀行業金融機構全面風險管理指引

第一章 總則

第一條 為提高銀行業金融機構全面風險管理水平，促進銀行業體系安全穩健運行，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》等法律法規，制定本指引。

第二條 本指引適用于在中華人民共和國境內依法設立的銀行業金融機構。

本指引所稱銀行業金融機構，是指在中華人民共和國境內設立的商業銀行、農村信用合作社等吸收公眾存款的金融機構、政策性銀行以及國家開發銀行。

第三條 銀行業金融機構應當建立全面風險管理體系，采取定性和定量相結合的方法，識別、計量、評估、監測、報告、控制或緩釋所承擔的各類風險。

各類風險包括信用風險、市場風險、流動性風險、操作風險、國別風險、銀行賬戶利率風險、聲譽風險、戰略風險、信息科技風險以及其他風險。

銀行業金融機構的全面風險管理體系應當考慮風險之間的關聯性，審慎評估各類風險之間的相互影響，防范跨境、跨業風險。

第四條 銀行業金融機構全面風險管理應當遵循以下基本原則：

（一）匹配性原則。全面風險管理體系應當與風險狀況和系統重要性等相適應，并根據環境變化進行調整。

（二）全覆蓋原則。全面風險管理應當覆蓋各個業務條線，包括本外幣、表內外、境內外業務；覆蓋所有分支機構、附屬機構，部門、崗位和人員；覆蓋所有風險種類和不同風險之間的相互影響；貫穿決策、執行和監督全部管理環節。

（三）獨立性原則。銀行業金融機構應當建立獨立的全面風險管理組織架構，賦予風險管理條線足夠的授權、人力資源及其他資源配臵，建立科學合理的報告渠道，與業務條線之間形成相互制衡的運行機制。

（四）有效性原則。銀行業金融機構應當將全面風險管理的結果應用于經營管理，根據風險狀況、市場和宏觀經濟情況評估資本和流動性的充足性，有效抵御所承擔的總體風險和各類風險。

第五條 銀行業金融機構全面風險管理體系應當包括但不限于以下要素：

（一）風險治理架構；

（二）風險管理策略、風險偏好和風險限額；

（三）風險管理政策和程序；

（四）管理信息系統和數據質量控制機制；

（五）內部控制和審計體系。

第六條 銀行業金融機構應當推行穩健的風險文化，形成與本機構相適應的風險管理理念、價值準則、職業操守，建立培訓、傳達和監督機制，推動全體工作人員理解和執行。

第七條 銀行業金融機構應當承擔全面風險管理的主體責任，建立全面風險管理制度，保障制度執行，對全面風險管理體系進行自我評估，健全自我約束機制。

第八條 銀行業監督管理機構依法對銀行業金融機構全面風險管理實施監管。

第九條 銀行業金融機構應當按照銀行業監督管理機構的規定，向公眾披露全面風險管理情況。

第二章 風險治理架構

第十條 銀行業金融機構應當建立組織架構健全、職責邊界清晰的風險治理架構，明確董事會、監事會、高級管理層、業務部門、風險管理部門和內審部門在風險管理中的職責分工，建立多層次、相互銜接、有效制衡的運行機制。

第十一條 銀行業金融機構董事會承擔全面風險管理的最終責任，履行以下職責：

（一）建立風險文化；

（二）制定風險管理策略；

（三）設定風險偏好和確保風險限額的設立；

（四）審批重大風險管理政策和程序；

（五）監督高級管理層開展全面風險管理；

（六）審議全面風險管理報告；

（七）審批全面風險和各類重要風險的信息披露；

（八）聘任風險總監（首席風險官）或其他高級管理人員，牽頭負責全面風險管理；

（九）其他與風險管理有關的職責。

董事會可以授權其下設的風險管理委員會履行其全面風險管理的部分職責。

第十二條 銀行業金融機構應當建立風險管理委員會與董事會下設的戰略委員會、審計委員會、提名委員會等其他專門委員會的溝通機制，確保信息充分共享并能夠支持風險管理相關決策。

第十三條 銀行業金融機構監事會承擔全面風險管理的監督責任，負責監督檢查董事會和高級管理層在風險管理方面的履職盡責情況并督促整改。相關監督檢查情況應當納入監事會工作報告。

第十四條 銀行業金融機構高級管理層承擔全面風險管理的實施責任，執行董事會的決議，履行以下職責：

（一）建立適應全面風險管理的經營管理架構，明確全面風險管理職能部門、業務部門以及其他部門在風險管理中的職責分工，建立部門之間相互協調、有效制衡的運行機制；

（二）制定清晰的執行和問責機制，確保風險管理策略、風險偏好和風險限額得到充分傳達和有效實施；

（三）根據董事會設定的風險偏好，制定風險限額，包括但不限于行業、區域、客戶、產品等維度；

（四）制定風險管理政策和程序，定期評估，必要時予以調整；

（五）評估全面風險和各類重要風險管理狀況并向董事會報告；

（六）建立完備的管理信息系統和數據質量控制機制；

（七）對突破風險偏好、風險限額以及違反風險管理政策和程序的情況進行監督，根據董事會的授權進行處理；

（八）風險管理的其他職責。

第十五條 規模較大或業務復雜的銀行業金融機構應當設立風險總監（首席風險官）。董事會應當將風險總監（首席風險官）納入高級管理人員。風險總監（首席風險官）或其他牽頭負責全面風險管理的高級管理人員應當保持充分的獨立性，獨立于操作和經營條線，可以直接向董事會報告全面風險管理情況。

調整風險總監（首席風險官）應當事先得到董事會批準，并公開披露。銀行業金融機構應當向銀行業監督管理機構報告調整風險總監（首席風險官）的原因。

第十六條 銀行業金融機構應當確定業務條線承擔風險管理的直接責任；風險管理條線承擔制定政策和流程，監測和管理風險的責任；內審部門承擔業務部門和風險管理部門履職情況的審計責任。

第十七條 銀行業金融機構應當設立或者指定部門負責全面風險管理，牽頭履行全面風險的日常管理，包括但不限于以下職責：

（一）實施全面風險管理體系建設；

（二）牽頭協調識別、計量、評估、監測、控制或緩釋全面風險和各類重要風險，及時向高級管理人員報告；

（三）持續監控風險管理策略、風險偏好、風險限額及風險管理政策和程序的執行情況，對突破風險偏好、風險限額以及違反風險管理政策和程序的情況及時預警、報告并提出處理建議；

（四）組織開展風險評估，及時發現風險隱患和管理漏洞，持續提高風險管理的有效性。

第十八條 銀行業金融機構應當采取必要措施，保證全面風險管理的政策流程在基層分支機構得到理解與執行，建立與基層分支機構風險狀況相匹配的風險管理架構。

在境外設有機構的銀行業金融機構應當建立適當的境外風險管理框架、政策和流程。

第十九條 銀行業金融機構應當賦予全面風險管理職能部門和各類風險管理部門充足的資源、獨立性、授權，保證其能夠及時獲得風險管理所需的數據和信息，滿足履行風險管理職責的需要。

第三章 風險管理策略、風險偏好和風險限額

第二十條 銀行業金融機構應當制定清晰的風險管理策略，至少每年評估一次其有效性。風險管理策略應當反映風險偏好、風險狀況以及市場和宏觀經濟變化，并在銀行內部得到充分傳導。

第二十一條 銀行業金融機構應當制定書面的風險偏好，做到定性指標和定量指標并重。風險偏好的設定應當與戰略目標、經營計劃、資本規劃、績效考評和薪酬機制銜接，在機構內傳達并執行。

銀行業金融機構應當每年對風險偏好至少進行一次評估。

第二十二條 銀行業金融機構制定的風險偏好，應當包括但不限于以下內容：

（一）戰略目標和經營計劃的制定依據，風險偏好與戰略目標、經營計劃的關聯性；

（二）為實現戰略目標和經營計劃愿意承擔的風險總量；

（三）愿意承擔的各類風險的最大水平；

（四）風險偏好的定量指標，包括利潤、風險、資本、流動性以及其他相關指標的目標值或目標區間。上述定量指標通過風險限額、經營計劃、績效考評等方式傳導至業務條線、分支機構、附屬機構的安排；

（五）對不能定量的風險偏好的定性描述，包括承擔此類風險的原因、采取的管理措施；

（六）資本、流動性抵御總體風險和各類風險的水平；

（七）可能導致偏離風險偏好目標的情形和處臵方法。

銀行業金融機構應當在書面的風險偏好中明確董事會、高級管理層和首席風險官、業務條線、風險部門在制定和實施風險偏好過程中的職責。

第二十三條 銀行業金融機構應當建立監測分析各業務條線、分支機構、附屬機構執行風險偏好的機制。

當風險偏好目標被突破時，應當及時分析原因，制定解決方案并實施。

第二十四條 銀行業金融機構應當建立風險偏好的調整制度。根據業務規模、復雜程度、風險狀況的變化，對風險偏好進行調整。

第二十五條 銀行業金融機構應當制定風險限額管理的政策和程序，建立風險限額設定、限額調整、超限額報告和處理制度。

銀行業金融機構應當根據風險偏好，按照客戶、行業、區域、產品等維度設定風險限額。風險限額應當綜合考慮資本、風險集中度、流動性、交易目的等。

全面風險管理職能部門應當對風險限額進行監控，并向董事會或高級管理層報送風險限額使用情況。

風險限額臨近監管指標限額時，銀行業金融機構應當啟動相應的糾正措施和報告程序，采取必要的風險分散措施，并向銀行業監督管理機構報告。

第四章 風險管理政策和程序

第二十六條 銀行業金融機構應當制定風險管理政策和程序，包括但不限于以下內容：

（一）全面風險管理的方法，包括各類風險的識別、計量、評估、監測、報告、控制或緩釋，風險加總的方法和程序；

（二）風險定性管理和定量管理的方法；

（三）風險管理報告；

（四）壓力測試安排；

（五）新產品、重大業務和機構變更的風險評估；

（六）資本和流動性充足情況評估；

（七）應急計劃和恢復計劃。

第二十七條 銀行業金融機構應當在集團和法人層面對各附屬機構、分支機構、業務條線，對表內和表外、境內和境外、本幣和外幣業務涉及的各類風險，進行識別、計量、評估、監測、報告、控制或緩釋。

銀行業金融機構應當制定每項業務對應的風險管理政策和程序。未制定的，不得開展該項業務。

銀行業金融機構應當有效評估和管理各類風險。對能夠量化的風險，應當通過風險計量技術，加強對相關風險的計量、控制、緩釋；對難以量化的風險，應當建立風險識別、評估、控制和報告機制，確保相關風險得到有效管理。

第二十八條 銀行業金融機構應當建立風險統一集中管理的制度，確保全面風險管理對各類風險管理的統領性、各類風險管理與全面風險管理政策和程序的一致性。

第二十九條 銀行業金融機構應當建立風險加總的政策、程序，選取合理可行的加總方法，充分考慮集中度風險及風險之間的相互影響和相互傳染，確保在不同層次上和總體上及時識別風險。

第三十條 銀行業金融機構采用內部模型計量風險的，應當遵守相關監管要求，確保風險計量的一致性、客觀性和準確性。董事會和高級管理層應當理解模型結果的局限性、不確定性和模型使用的固有風險。

第三十一條 銀行業金融機構應當建立全面風險管理報告制度，明確報告的內容、頻率和路線。

報告內容至少包括總體風險和各類風險的整體狀況；風險管理策略、風險偏好和風險限額的執行情況；風險在行業、地區、客戶、產品等維度的分布；資本和流動性抵御風險的能力。

第三十二條 銀行業金融機構應當建立壓力測試體系，明確壓力測試的治理結構、政策文檔、方法流程、情景設計、保障支持、驗證評估以及壓力測試結果運用。銀行業金融機構應當定期開展壓力測試。壓力測試的開展應當覆蓋各類風險和表內外主要業務領域，并考慮各類風險之間的相互影響。

壓力測試結果應當運用于銀行業金融機構的風險管理和各項經營管理決策中。

第三十三條 銀行業金融機構應當建立專門的政策和流程，評估開發新產品、對現有產品進行重大改動、拓展新的業務領域、設立新機構、從事重大收購和投資等可能帶來的風險，并建立內部審批流程和退出安排。銀行業金融機構開展上述活動時，應當經風險管理部門審查同意，并經董事會或董事會指定的專門委員會批準。

第三十四條 銀行業金融機構應當根據風險偏好和風險狀況及時評估資本和流動性的充足情況，確保資本、流動性能夠抵御風險。

第三十五條 銀行業金融機構應當制定應急計劃，確保能夠及時應對和處理緊急或危機情況。應急計劃應當說明可能出現的風險以及在壓力情況（包括會嚴重威脅銀行生存能力的壓力情景）下應當采取的措施。銀行業金融機構的應急計劃應當涵蓋對境外分支機構和附屬機構的應急安排。銀行業金融機構應當定期更新、演練或測試上述計劃，確保其充分性和可行性。

第三十六條 銀行業金融機構應當按照相關監管要求，根據風險狀況和系統重要性，制定并定期更新完善本機構的恢復計劃，明確本機構在壓力情況下能夠繼續提供持續穩定運營的各項關鍵性金融服務并恢復正常運營的行動方案。

第三十七條 銀行業金融機構應當制定覆蓋其附屬機構的風險管理政策和程序，保持風險管理的一致性、有效性。銀行業金融機構應當要求并確保各附屬機構在整體風險偏好和風險管理政策框架下，建立自身的風險管理組織架構、政策流程，促進全面風險管理的一致性和有效性。

銀行業金融機構應當建立健全風險隔離制度，規范內部交易，防止風險傳染。

第三十八條 銀行業金融機構應當制定外包風險管理制度，確定與其風險管理水平相適應的外包活動范圍。

第三十九條 銀行業金融機構應當將風險管理策略、風險偏好、風險限額、風險管理政策和程序等要素與資本管理、業務管理相結合，在戰略和經營計劃制定、新產品審批、內部定價、績效考評和薪酬激勵等日常經營管理中充分應用并有效實施。

第四十條 銀行業金融機構應當對風險管理策略、風險偏好、風險限額、風險管理政策和程序建立規范的文檔記錄。

第五章 管理信息系統和數據質量

第四十一條 銀行業金融機構應當具備完善的風險管理信息系統，能夠在集團和法人層面計量、評估、展示、報告所有風險類別、產品和交易對手風險暴露的規模和構成。

第四十二條 銀行業金融機構相關風險管理信息系統應當具備以下主要功能，支持風險報告和管理決策的需要：

（一）支持識別、計量、評估、監測和報告所有類別的重要風險；

（二）支持風險限額管理，對超出風險限額的情況進行實時監測、預警和控制；

（三）能夠計量、評估和報告所有風險類別、產品和交易對手的風險狀況，滿足全面風險管理需要；

（四）支持按照業務條線、機構、資產類型、行業、地區、集中度等多個維度展示和報告風險暴露情況；

（五）支持不同頻率的定期報告和壓力情況下的數據加工和風險加總需求；

（六）支持壓力測試工作，評估各種不利情景對銀行業金融機構及主要業務條線的影響。

第四十三條 銀行業金融機構應當建立與業務規模、風險狀況等相匹配的信息科技基礎設施。

第四十四條 銀行業金融機構應當建立健全數據質量控制機制，積累真實、準確、連續、完整的內部和外部數據，用于風險識別、計量、評估、監測、報告，以及資本和流動性充足情況的評估。

第六章 內部控制和審計

第四十五條 銀行業金融機構應當合理確定各項業務活動和管理活動的風險控制點，采取適當的控制措施，執行標準統一的業務流程和管理流程，確保規范運作。

第四十六條 銀行業金融機構應當將全面風險管理納入內部審計范疇，定期審查和評價全面風險管理的充分性和有效性。

銀行業金融機構內部審計活動應獨立于業務經營、風險管理和合規管理，遵循獨立性、客觀性原則，不斷提升內部審計人員的專業能力和職業操守。

全面風險管理的內部審計報告應當直接提交董事會和監事會。董事會應當針對內部審計發現的問題，督促高級管理層及時采取整改措施。內部審計部門應當跟蹤檢查整改措施的實施情況，并及時向董事會提交有關報告。

第七章 監督管理

第四十七條 銀行業金融機構應當將風險管理策略、風險偏好、重大風險管理政策和程序等報送銀行業監督管理機構，并至少按報送全面風險管理報告。

第四十八條 銀行業監督管理機構應當將銀行業金融機構全面風險管理納入法人監管體系中，并根據本指引全面評估銀行業金融機構風險管理體系的健全性和有效性，提出監管意見，督促銀行業金融機構持續加以完善。

第四十九條 銀行業監督管理機構通過非現場監管和現場檢查等實施對銀行業金融機構全面風險管理的持續監管，具體方式包括但不限于監管評級、風險提示、現場檢查、監管通報、監管會談、與內外部審計師會談等。

第五十條 銀行業監督管理機構應當就全面風險管理情況與銀行業金融機構董事會、監事會、高級管理層等進行充分溝通，并視情況在銀行業金融機構董事會、監事會會議上通報。

第五十一條 對不能滿足本指引及其他規范性文件中關于全面風險管理要求的銀行業金融機構，銀行業監督管理機構可以要求其制定整改方案，責令限期改正，并視情況采取相應的監管措施。

第八章 附則

第五十二條 各類具體風險的監管要求按照銀行業監督管理機構的有關規定執行。

第五十三條 經銀行業監督管理機構批準設立的其他金融機構參照本指引執行。

第五十四條 本指引自2016年11月1日起施行。本指引實施前已有規范性文件如與本指引不一致的，按照本指引執行。

第五篇：中國銀監會辦公廳關于規范同業代付業務管理的通知

中國銀監會辦公廳關于規范同業代付業務管理的通知 銀監辦發〔2012〕237號

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行，郵政儲蓄銀行，各省級農村信用聯社：

近年來，我國銀行在國際貿易和國內貿易背景下開展的同業代付業務發展較快，出現了會計處理不準確、業務流程不規范、風險管理不到位等問題。為規范我國銀行同業代付業務管理，切實防范相關風險，促進其穩健發展，現將有關要求通知如下：

一、銀行應將符合同業代付業務定義和實質的相關業務進行統一管理

同業代付業務，是指銀行根據客戶申請，通過境內外同業機構或本行海外分支機構為該客戶的國內貿易或國際貿易結算提供的短期融資便利和支付服務，分為境內同業代付和海外代付。其中，接受客戶申請、從同業機構融通資金并委托同業機構將款項支付給該客戶交易對手的同業代付業務發起行稱為“委托行”，為委托行提供資金來源和代付服務的境內外同業機構或委托行海外分支機構稱為“代付行”。從業務實質看，委托行是客戶的債權人，直接承擔借款人的信用風險，到期向借款人收回貸款本息；代付行為委托行提供貸款資金來源并完成“受托支付”服務，承擔同業授信風險，拆放資金本息到期由委托行無條件償還。

二、銀行開展同業代付業務應具有真實貿易背景

境內同業代付和海外代付業務實質均屬貿易融資方式，銀行辦理同業代付業務應具有真實貿易背景。辦理同業代付業務時，委托行與代付行均應采取有效措施加強貿易背景真實性的審核，其中委托行承擔主要審查責任，確保融資款項為國內外貿易結算服務，真正支持實體經濟發展。

三、銀行開展同業代付業務應進行真實會計處理

按照“實質重于形式”的會計核算原則，委托行與代付行應當根據在該項業務中權利義務關系的實質進行會計核算。當代付行為境內外銀行同業機構時，委托行應當將委托同業代付的款項直接確認為向客戶提供的貿易融資，并在表內進行相關會計處理與核算；代付行應當將代付款項直接確認為對委托行的拆出資金，并在表內進行相關會計處理與核算。當代付行為委托行的海外分支機構時，應當參照以上原則執行。

四、銀行開展同業代付業務應體現真實受托支付

同業代付的委托行要真實委托代付行向借款人的交易對手代為支付款項，代付行應當將相應款項直接支付給符合合同約定用途的受益人賬戶，不得將資金拆給委托行后由委托行“自付”，以確保“受托支付”，體現同業代付業務的基本特征。

五、銀行開展同業代付業務應加強風險管理

同業代付的委托行應將同業代付業務納入客戶統一授信管理，嚴格執行相關信貸審批程序，在客戶貿易融資授信額度內合理確定同業代付的金額和期限，加強貸款三查，嚴格信用風險管控。代付行應對同業代付業務的合作銀行采取名單制管理，將代付同業款項全額納入對同業機構的統一授信管理，并將代付同業款項與無指定用途的一般性同業拆借區別管理，加強相關信用風險控制。同時，銀行開展同業代付業務應當制定明確的管理辦法，涵蓋業務定義、管理要素、部門職責分工、操作流程、會計核算、風險控制等內容，并及時報送銀監會備案。

六、銀行應進一步規范表內外授信業務管理

銀行應進一步規范其他表內外授信業務的會計處理及核算方法，嚴格遵守《中華人民共和國會計法》、《企業會計準．則一基本準則》和相關具體準．則的規定，充分體現“實質重于形式”的會計核算原則，嚴禁以虛假會計處理掩蓋業務實質，加強業務合規管理。

七、銀行應按期進行自查整改

銀行要根據《通知》精神立即展開自查，根據“新老劃斷”原則對同業代付業務進行整改：新發生的業務自通知印發之日起立即按照通知要求辦理；2012年底前到期的業務，可采取自然到期結清；2012年底后到期的業務，應于2012年12月31日前按通知要求整改到位。對于未能整改到位的銀行，銀監會將按照有關規定進行查處。此外，銀行對類似授信業務要加強自查整改，確保會計核算真實、業務流程規范、風險管理到位、撥備計提充足、資本占用科學，切實防范操作不規范引發的風險隱患。對于監管中發現的違規行為，銀監會將依法嚴肅追究相關機構及責任人的責任。聯系人：原玲，聯系電話：66279555 中國銀行業監督管理委員會辦公廳 二○一二年八月二十日