第一篇：關于建立網絡輿情應急機制的思考

關于建立網絡輿情應急機制的思考

網絡輿情，有人將其定義為“互聯網上流行的對社會問題的看法或言論”，也有人認為“互聯網上傳播的對某一焦點事態所表現出的多數人的有一定影響力的共同意見或言論”。我認為網絡輿情為通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過bbs論壇、博客、新聞跟帖、轉帖等實現并加以強化。

由于互聯網具有虛擬性、隱蔽性、發散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網民樂意通過這種渠道來表達觀點、傳播思想。對相關政府部門特別是公安機關來說，如何加強對網絡輿論的及時監測、有效引導，以及對網絡輿論危機的積極化解，對維護社會穩定、促進國家發展具有重要的現實意義，也是創建和諧社會的應有內涵。

互聯網新時代條件下，對網絡輿情尤其是負面輿情的監測預警與控制，從而實現有效化解網絡輿論危機的目的，包括監測、預警、應對三個環節。在監測環節，有關人員和系統對網絡輿情的內容、走向、價值觀等方面進行密切關注，將最新情況及時反映到有關部門；在預警環節，對內容進行判斷和歸納，哪些會對社會穩定造成負面影響，哪些容易引發激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關注的等等，對這些正在形成、有可能產生更大范圍影響的輿論進行篩選，為接下來可能發生的網絡輿情走向做好各種應對準備；在應對環節，當網絡輿情變為現實的網絡輿論危機事件后，有關政府部門采取的具體行動，如何化解危機、消除不良影響。這三個環節有機組合，從整體上構成了網絡輿情聯動應急機制。

一、輿情監測

保持緊密溝通，建立和運用這種信息溝通機制，已經成為網絡輿情管理部門的重要經驗。各部門協同作戰、相互配合、共同商議，判斷危機走向，對預案進行適當修正和調整，以符合實際所需是危機應對的重要措施。

網絡輿情預警的意義在于及早發現危機的苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。危機預警能力的高低，主要體現在能否從每天海量的網絡言論中敏銳地發現潛在危機的苗頭，以及準確判斷這種發現與危機可能爆發之間的時間差。這個時間差越大，相關職能部門越有充裕的時間來準備，為下一階段危機的有效應對贏得寶貴的時間。

三、網絡輿情應對

完善有效的網絡輿情應對，必須要依托：

1、強大的組織保證和物質、技術支持。

2、制定一套較為成熟的網絡輿情日常監測制度。各地危機預案正在或者已經制定，尤其是面對突發事件，能夠在短時間內制定高質量的預案。

3、遇到重大突發事件，能夠在短時間內調動和整合各種力量，形成聯動，產生危機應對的合力。

4、危機事件后的系統有效評估。內容包括危機情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應對的總結、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機制，每經歷一次危機，就是對管理部門應對網絡輿情危機能力的提升。

盡管如此，由于網絡傳播是新事物，而網絡輿情更是一個全新的課題，尤其當出現重大突發網絡輿情危機時，在很多方面因缺乏足夠的經驗而尚待改進。

1、對網絡輿情監測范圍有待擴展。很多部門，對網絡輿情危機的日常監測，目前主要集中于衛生、教育等與老百姓日常生活聯

1、制定詳細而周密的網絡輿情危機預案

詳細而周密的預案，保證了在危機發生時有條不紊，獲得最大程度的主動權。除了制定《網絡輿情聯動應急機制總預案》外，還可以借鑒《國家突發公共事件總體應急預案》，將危機分為四級，即ⅰ級（特別重大）、ⅱ級（重大）、ⅲ級（較大）和ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機應對中，根據危機的等級，調動與之對應的資源和力量進行危機化解。

2、保持信息的公開通暢

有關研究顯示，當權威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機。因此，當網絡輿情危機出現時，要最大程度地爭取傳統媒體的支持，利用傳統媒體的公信力和權威性。建立新聞發言人制度是一個有效舉措。通過新聞發言人，既向公眾傳遞了權威信息，又將信息內容歸口到“新聞發言人”這一權威信息源。

3、發揮“輿論領袖”的積極引導作用

根據傳播學規律，“輿論領袖”在影響受眾的態度方面，作用明顯。尤其當網絡上出現海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權威的“輿論領袖”的聲音作為自身決策的重要依據。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養論壇的“輿論領袖”，利用這些“輿論領袖”來引導網上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領袖”有見地、有代表性的發言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強調，放在網頁的突出位臵，以強化主流言論，孤立非主流言論。

4、強化網絡“把關人”

任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關人”。網絡把關人包括網站編輯、網管等，在信息選擇、引導輿論方面的作用至關重要。網絡把關人應是信息提供者、信息引路人、信息規范者和監督人，設臵好有關話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網絡交互，及時的新

第二篇：網絡輿情聯動應急機制初探

慶安縣網絡輿情工作聯動應急機制

網絡輿情，有人將其定義為“互聯網上流行的對社會問題的看法或言論”，也有人認為“互聯網上傳播的對某一焦點事態所表現出的多數人的有一定影響力的共同意見或言論”。本文將網絡輿情定義為通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉帖等實現并加以強化。

由于互聯網具有虛擬性、隱蔽性、發散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網民樂意通過這種渠道來表達觀點、傳播思想。對縣委和縣政府部門來說，如何加強對網絡輿論的及時監測、有效引導，以及對網絡輿論危機的積極化解，對維護慶安社會穩定、促進國家發展具有重要的現實意義，也是創建和諧社會的應有內涵。

慶安縣網絡輿情的聯動應急機制，指政府管理部門及其他相關職能機構，對網絡輿情尤其是負面輿情的監測預警與控制，從而實現有效化解網絡輿論危機的目的，包括監測、預警、應對三個環節。在監測環節，有關人員和系統對網絡輿情的內容、走向、價值觀等方面進行密切關注，將最新情況及時反映到有關部門；在預警環節，對內容進行判斷和歸納，哪些會對社會穩定造成負面影響，哪些容易引發激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關注的??對這些正在形成、有可能產生更大范圍影響的輿論進行篩選，為接下來可能發生的網絡輿情走向做好各種應對準備；在應對環節，當網絡輿情變為現實的網絡輿論危機事件后，有關政府部門采取的具體行動，如何化解危機、消除不良影響。這三個環節有機組合，從整體上構成了網絡輿情聯動應急機制。

網絡輿情監測

網絡輿情監測體系的建立主要依靠兩方面保障：一是人力、資金等物質方面的保障，二是計算機軟件系統等技術方面的保障。

就物質保障而言，縣政府相繼成立了專門負責網絡輿情分析的機構，由專人組成若干小組，不間斷對重點網站的輿情、重點論壇進行監控。各下屬職能單位和部門，尤其是衛生、教育、交通等和老百姓日常生活密切相關的部門，也不同程度上由專職或兼職人員承擔起本部門內的輿情監測任務。此外，對網絡輿情較集中的場所如慶安吧的BBS，密切關注有關主要網站動態。通過各層次、各領域建立起來的組織機構，從物質、制度、資金、人力等方面，保證了網絡輿情監測體系的日常運作。

就技術保障而言，要監測網絡輿情，少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統，這就需要有強有力的技術系統尤其是一套高效的計算機軟件系統。為此慶安網信辦配備“輿情秘書”監控軟件對輿情信息進行監測與分析，瀏覽和查找海量的網絡信息，包括網絡新聞報道、相關評論、網絡論壇等，從這些信息中提取與事件相關的輿情信息，然后分析輿情信息的時間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道進行正確的輿論方向引導。可見，隨著互聯網技術的不斷更新，網絡輿情監測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進行。

正是依托了物質和技術兩大體系，慶安縣委網信辦才能對輿情信息進行評估，分析規劃輿情監控內容，形成輿情預警信息。同時，根據輿情的監控級別規劃新的監控內容，開始新的監控周期，形成一個具有生命特征的周期往復的社情民意反饋系統。

從類型上看，網絡輿情監測分為日常監測和突發事件監測兩種。

日常監測，指將網絡輿情監測作為本部門的一項日常工作不間斷進行，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。日常監測的意義在于，隨時了解網絡輿論的動態、方向；一旦發現有不利于社會穩定、重大的虛假輿情，可以及時反饋到有關部門；通過“輿論領袖”等手段，對日常輿情進行引導；為有關部門提供社會輿情方面的決策支持。

突發事件監測，尤指當發生群體性突發事件時，對相關網絡輿情的監測。突發事件的變化因素多，內部關系較為復雜，發展趨勢難以預測，相關信息紛繁復雜，給管理機構的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補信息真空的機會。此類事件突發性強、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準確獲得最新信息并加以判斷處理，產生的后果非常嚴重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產生誤導。因此，在突發事件出現時，完善的輿情監測機制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關的各種信息，極其重要。

網絡輿情預警

網絡輿情預警是指從危機事件的征兆出現到危機開始造成可感知的損失這段時間內，化解和應對危機所采取的必要、有效行動。網絡輿情的預警流程主要包括以下環節：

1.制定危機預警方案。針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥。

2.密切關注事態發展。保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。

3.及時傳遞和溝通信息。即與輿論危機涉及的政府相關部門保持緊密溝通，建立和運用這種信息溝通機制，已經成為網絡輿情管理部門的重要經驗。以上海為例，無論在涉日輿情、地鐵調價，還是普陀城管打人等“網絡熱點輿情”處理上，各部門協同作戰、相互配合、共同商議，判斷危機走向，對預案進行適當修正和調整，以符合實際所需是危機應對的重要措施。

網絡輿情預警的意義在于及早發現危機的苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。危機預警能力的高低，主要體現在能否從每天海量的網絡言論中敏銳地發現潛在危機的苗頭，以及準確判斷這種發現與危機可能爆發之間的時間差。這個時間差越大，相關職能部門越有充裕的時間來準備，為下一階段危機的有效應對贏得了寶貴的時間，順利度過了輿情危機。

網絡輿情應對

從各地的情況看，完善有效的網絡輿情應對，必須要依托：

1.強大的組織保證和物質、技術支持。如成立網絡宣傳管理辦公室，與各大互聯網站建立緊密的聯系、溝通機制，通過網絡編輯業務培訓和資格認證制度加強網絡輿情管理隊伍的素質。

2.制定一套較為成熟的網絡輿情日常監測制度。各地危機預案正在或者已經制定，尤其是面對突發事件，能夠在短時間內制定高質量的預案。預案內容包括通知所有新聞網站，對相關消息不做頭條、不開專題、不開設新聞留言板、不在論壇中討論；加大監看力度，遇有相關敏感信息及時專報。監看中如發現上海網站及其論壇上，如有過激言論或負面信息，立即刪除并報告；傳統主流媒體評論部做好素材與引導文章準備工作等。

3.遇到重大突發事件，能夠在短時間內調動和整合各種力量，形成聯動，產生危機應對的合力。指定專人積極與公安、通管局加強聯系，及時溝通，及時處理；公安、通管局也指定專人與網管處聯系，各部門間建立起了穩定、順暢、高效的溝通渠道。這對于提高處理違規網站的時效，及時應對突發熱點起到了關鍵作用。

4.危機事件后的系統有效評估。內容包括危機情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應對的總結、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機制，每經歷一次危機，就是對管理部門應對網絡輿情危機能力的提升。

盡管如此，由于網絡傳播是新事物，而網絡輿情更是一個全新的課題，尤其當出現重大突發網絡輿情危機時，在很多方面因缺乏足夠的經驗而尚待改進。

1.對網絡輿情監測范圍有待擴展。很多城市，對網絡輿情危機的日常監測，目前主要集中于衛生、教育等與老百姓日常生活聯系密切的領域。事實上，社會生活中的任何領域，都有可能引發大的負面網絡輿論，進而形成危機事件。因此，適當擴大監測范圍，擴大監測機構的人員規模，是今后努力的方向之一。

2.預案大多是原則性規定，缺少具體的操作指導和演練。要做到預案求實，不僅要有危機發生后應對各種可能情況的多套行動（遏制危機、處理、消除危機，重建或恢復正常狀態）方案，更要通過教育、培訓、演練或計算機模擬、培養，提高領導者的指揮能力和職能部門的應變能力。從現有情況看，在制定網絡輿情危機預案時，還有相當部分預案比較粗線條，也缺乏對預案內容的日常培訓和演練。一個優秀的預案，就是一本好的操作手冊，對危機發生時的具體步驟，都作了明確而細致的規定。當預案制定后，要不定期地進行演練，提高警惕性和實戰能力。

3.信息公開要進一步提高。長期以來，一些地方政府和有關部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內部信息渠道嚴重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規范、及時的信息披露制度，宣傳主管部門習慣用傳統粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護，使媒體的信息傳遞作用和社會監督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩定”，以及在日常工作生活中過分看重吸引外資、發展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門在危機處理中信息透明度較差。

完善網絡輿情聯動應急機制的措施

網絡輿情聯動應急機制中，監測、預警、應對三個環節，既有先后順序、也有交叉混合。看起來，每個環節逐步向后推進，但實際上，不斷融合、互動。監測是常規工作和基礎工作，耗費精力最多。預警其次，當通過監測發現有可能產生負面影響的輿情時，就開始進入預警階段。就發生概率而言，應對的幾率最小，只有當現實的危機發生后，才開始進入應對程序。但是，危機應對的重要性并非可以由此而小覷。監測、預警、對應三個方面構成政府網絡輿情管理部門最重要的工作任務，并形成緊密契合、逐層推進的工作流程。

1.制定詳細而周密的網絡輿情危機階梯預案

詳細而周密的預案，保證了在危機發生時有條不紊，獲得最大程度的主動權。除了制定《網絡輿情聯動應急機制總預案》外，還可以借鑒《國家突發公共事件總體應急預案》，將危機分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機應對中，根據危機的等級，調動與之對應的資源和力量進行危機化解。

2.盡快實現網絡立法

網絡立法是凈化網絡空間，減少網絡情緒型負面輿論的有效保障。國外的做法給了我們很好啟示，美國參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規定，新加坡的３家ISP（網絡服務供應商）和擁有網址的政黨、宗教團體和個人都必須在新加坡廣播局注冊并接受其管理。其管理的內容包括“可能引起對政府痛恨或輕視的內容，或煽動對政府不滿的內容，以及危害公共安全和國防的”等等。

3.保持信息的公開通暢

有關研究顯示，當權威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機。因此，當網絡輿情危機出現時，要最大程度地爭取傳統媒體的支持，利用傳統媒體的公信力和權威性。建立新聞發言人制度是一個有效舉措。通過新聞發言人，既向公眾傳遞了權威信息，又將信息內容歸口到“新聞發言人”這一權威信息源。

4.發揮“輿論領袖”的積極引導作用

根據傳播學規律，“輿論領袖”在影響受眾的態度方面，作用明顯。尤其當網絡上出現海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權威的“輿論領袖”的聲音作為自身決策的重要依據。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養論壇的“輿論領袖”，利用這些“輿論領袖”來引導網上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領袖”有見地、有代表性的發言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強調，放在網頁的突出位置，以強化主流言論，孤立非主流言論。

5.強化網絡“把關人”

任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關人”。網絡把關人包括網站編輯、網管等，在信息選擇、引導輿論方面的作用至關重要。網絡把關人應是信息提供者、信息引路人、信息規范者和監督人，設置好有關話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網絡交互，及時的新聞報道，再加上詳盡的事實背景材料，對不同空間的話語進行整合，在交流中引導大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關中，切忌簡單粗暴地刪帖，要注重運用動之以情、曉之以理的引導藝術，使網民產生理性和情感上的認同與共鳴。

6.加強技術在網絡輿情引導控制中的作用

常用的網絡技術手段包括對IP地址的監測、跟蹤、封殺；網管的全天候值班監測，對負面消息進行及時清除；運用智能型軟件進行敏感詞組的自動過濾；對論壇發帖的延時審查及發布；對國外敏感網站瀏覽限制；部分重要論壇實行實名認證制度等。盡管這些做法會引來種種爭議，但至少在短時期內依然是網絡輿情引導控制的有效手段。

7.探索網絡輿情聯動應急創新機制

初步設想是，由網信辦牽頭，負責網絡輿情的日常監測，每天或每周按部門對網絡輿情進行分類整理，針對各部門的情況，提供簡單的輿情監測分析報告，及時向各職能部門進行反饋。或者可以建立專門的“網絡輿情內部信息系統”，網宣辦位于該系統的核心，負責將每天監測到的信息分門別類地傳遞到各職能部門。具體職能部門通過該系統，在第一時間內獲得和本部門有關的最新網絡輿情，并對這些輿情有足夠的時間進行研判，決定采用何種方式進行應對。當出現重大危機事件時，由各部門抽調熟悉業務的工作人員，加入到網信辦的工作中。專業人士的加入，體現了具體職能部門對危機事件的重視，也體現了政府高效執政的姿態，對盡早化解危機，能起到積極的作用。

第三篇：網絡輿情聯動應急機制初探

網絡輿情聯動應急機制初探

網絡輿情，有人將其定義為“互聯網上流行的對社會問題的看法或言論”①，也有人認為“互聯網上傳播的對某一焦點事態所表現出的多數人的有一定影響力的共同意見或言論”②。本文將網絡輿情定義為通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉帖等實現并加以強化。

由于互聯網具有虛擬性、隱蔽性、發散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網民樂意通過這種渠道來表達觀點、傳播思想。對相關政府部門來說，如何加強對網絡輿論的及時監測、有效引導，以及對網絡輿論危機的積極化解，對維護社會穩定、促進國家發展具有重要的現實意義，也是創建和諧社會的應有內涵。

網絡輿情的聯動應急機制，指政府管理部門及其他相關職能機構，對網絡輿情尤其是負面輿情的監測預警與控制，從而實現有效化解網絡輿論危機的目的，包括監測、預警、應對三個環節。在監測環節，有關人員和系統對網絡輿情的內容、走向、價值觀等方面進行密切關注，將最新情況及時反映到有關部門；在預警環節，對內容進行判斷和歸納，哪些會對社會穩定造成負面影響，哪些容易引發激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關注的……對這些正在形成、有可能產生更大范圍影響的輿論進行篩選，為接下來可能發生的網絡輿情走向做好各種應對準備；在應對環節，當網絡輿情變為現實的網絡輿論危機事件后，有關政府部門采取的具體行動，如何化解危機、消除不良影響。這三個環節有機組合，從整體上構成了網絡輿情聯動應急機制。

網絡輿情監測

網絡輿情監測體系的建立主要依靠兩方面保障：一是人力、資金等物質方面的保障，二是計算機軟件系統等技術方面的保障。

就物質保障而言，各地政府相繼成立了專門負責網絡輿情分析的機構，由專人組成若干小組，24小時不間斷對重點網站的輿情、重點論壇進行監控。各下屬職能單位和部門，尤其是衛生、教育、交通等和老百姓日常生活密切相關的部門，也不同程度上由專職或兼職人員承擔起本部門內的輿情監測任務。此外，對網絡輿情較集中的場所如各高校的BBS，通過諸如聘用學生作為兼職的“網絡調研助管”等方式，密切關注學校BBS和校外主要網站動態。通過各層次、各領域建立起來的組織機構，從物質、制度、資金、人力等方面，保證了網絡輿情監測體系的日常運作。

就技術保障而言，要監測網絡輿情，少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統，這就需要有強有力的技術系統尤其是一套高效的計算機軟件系統。對輿情信息的監測與分析必須要瀏覽和查找海量的網絡信息，包括網絡新聞報道、相關評論、網絡論壇等，從這些信息中提取與事件相關的輿情信息，然后分析輿情信息的時間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道進行正確的輿論方向引導。可見，隨著互聯網技術的不斷更新，網絡輿情監測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進行。

正是依托了物質和技術兩大體系，網絡輿情監測部門才能對輿情信息進行評估，分析規劃輿情監控內容，形成輿情預警信息。同時，根據輿情的監控級別規劃新的監控內容，開始新的監控周期，形成一個具有生命特征的周期往復的社情民意反饋系統。從類型上看，網絡輿情監測分為日常監測和突發事件監測兩種。

日常監測，指將網絡輿情監測作為本部門的一項日常工作不間斷進行，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。日常監測的意義在于，隨時了解網絡輿論的動態、方向；一旦發現有不利于社會穩定、重大的虛假輿情，可以及時反饋到有關部門；通過“輿論領袖”等手段，對日常輿情進行引導；為有關部門提供社會輿情方面的決策支持。

突發事件監測，尤指當發生群體性突發事件時，對相關網絡輿情的監測。突發事件的變化因素多，內部關系較為復雜，發展趨勢難以預測，相關信息紛繁復雜，給管理機構的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補信息真空的機會。此類事件突發性強、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準確獲得最新信息并加以判斷處理，產生的后果非常嚴重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產生誤導。因此，在突發事件出現時，完善的輿情監測機制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關的各種信息，極其重要。

網絡輿情預警

網絡輿情預警是指從危機事件的征兆出現到危機開始造成可感知的損失這段時間內，化解和應對危機所采取的必要、有效行動。網絡輿情的預警流程主要包括以下環節：

1.制定危機預警方案。針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥。

2.密切關注事態發展。保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。

3.及時傳遞和溝通信息。即與輿論危機涉及的政府相關部門保持緊密溝通，建立和運用這種信息溝通機制，已經成為網絡輿情管理部門的重要經驗。以上海為例，無論在涉日輿情、地鐵調價，還是普陀城管打人等“網絡熱點輿情”處理上，各部門協同作戰、相互配合、共同商議，判斷危機走向，對預案進行適當修正和調整，以符合實際所需是危機應對的重要措施。

網絡輿情預警的意義在于及早發現危機的苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。危機預警能力的高低，主要體現在能否從每天海量的網絡言論中敏銳地發現潛在危機的苗頭，以及準確判斷這種發現與危機可能爆發之間的時間差。這個時間差越大，相關職能部門越有充裕的時間來準備，為下一階段危機的有效應對贏得了寶貴的時間。

2005年8月15日是世界反法西斯戰爭勝利60周年紀念日，日本首相小泉純一郎于當天參拜靖國神社的舉動引起網民極大憤慨。為有效控制、理性引導網上涉日輿情，上海市網絡輿情管理部門未雨綢繆，8月11日起就密切關注境內外中文新聞類網站、外電有關報道和評論、網民留言情況，及時把握媒體對小泉動向的報道以及網民情緒發展動向。在制定周密預案的同時，有關部門及時和各大網站進行溝通，協同作戰，共同做好危機事件的預警。通過網絡管理平臺向全市100多家影響較大的重點網站（含新聞網站、登載新聞網站、論壇網站、918愛國網等網站）發出《關于近期加強論壇等互動欄目管理的通知》、《關于加強網上涉日報道管理的通知》等兩則通知。上海網絡宣傳管理辦公室還加強了監測力度，做到專人專項24小時值班，在第一時間內把最新情況通報有關部門。正是采用“預案＋協同作戰＋全方位監測”三合一的立體預警模式，使上海順利度過了“8·15”輿情危機。

網絡輿情應對

從上海等地的情況看，完善有效的網絡輿情應對，必須要依托：

1.強大的組織保證和物質、技術支持。如上海市專門成立網絡宣傳管理辦公室，與各大互聯網站建立緊密的聯系、溝通機制，通過網絡編輯業務培訓和資格認證制度加強網絡輿情管理隊伍的素質。

2.制定一套較為成熟的網絡輿情日常監測制度。各地危機預案正在或者已經制定，尤其是面對突發事件，能夠在短時間內制定高質量的預案。以“8·15網絡涉日輿情”為例，預案內容包括通知上海所有新聞網站，對相關消息不做頭條、不開專題、不開設新聞留言板、不在論壇中討論；加大監看力度，遇有相關敏感信息及時專報。15日、16日兩天，編制關于“小泉參拜靖國神社的相關新聞網上傳播情況及輿情態勢專報”；監看中如發現上海網站及其論壇上，如有過激言論或負面信息，立即刪除并報告；傳統主流媒體評論部做好素材與引導文章準備工作等。

3.遇到重大突發事件，能夠在短時間內調動和整合各種力量，形成聯動，產生危機應對的合力。以“地鐵調價”為例，網管處指定專人積極與公安、通管局加強聯系，及時溝通，及時處理；公安、通管局也指定專人與網管處聯系，各部門間建立起了穩定、順暢、高效的溝通渠道。這對于提高處理違規網站的時效，及時應對突發熱點起到了關鍵作用。

4.危機事件后的系統有效評估。內容包括危機情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應對的總結、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機制，每經歷一次危機，就是對管理部門應對網絡輿情危機能力的提升。

盡管如此，由于網絡傳播是新事物，而網絡輿情更是一個全新的課題，尤其當出現重大突發網絡輿情危機時，在很多方面因缺乏足夠的經驗而尚待改進。

1.對網絡輿情監測范圍有待擴展。很多城市，對網絡輿情危機的日常監測，目前主要集中于衛生、教育等與老百姓日常生活聯系密切的領域。事實上，社會生活中的任何領域，都有可能引發大的負面網絡輿論，進而形成危機事件。因此，適當擴大監測范圍，擴大監測機構的人員規模，是今后努力的方向之一。

2.預案大多是原則性規定，缺少具體的操作指導和演練。要做到預案求實，不僅要有危機發生后應對各種可能情況的多套行動（遏制危機、處理、消除危機，重建或恢復正常狀態）方案，更要通過教育、培訓、演練或計算機模擬、培養，提高領導者的指揮能力和職能部門的應變能力。從現有情況看，在制定網絡輿情危機預案時，還有相當部分預案比較粗線條，也缺乏對預案內容的日常培訓和演練。一個優秀的預案，就是一本好的操作手冊，對危機發生時的具體步驟，都作了明確而細致的規定。當預案制定后，要不定期地進行演練，提高警惕性和實戰能力。

3.信息公開要進一步提高。長期以來，一些地方政府和有關部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內部信息渠道嚴重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規范、及時的信息披露制度，宣傳主管部門習慣用傳統粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護，使媒體的信息傳遞作用和社會監督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩定”，部分官員為了“保烏紗帽”，以及在日常工作生活中過分看重吸引外資、發展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門在危機處理中信息透明度較差。

完善網絡輿情聯動應急機制的措施

網絡輿情聯動應急機制中，監測、預警、應對三個環節，既有先后順序、也有交叉混合。看起來，每個環節逐步向后推進，但實際上，不斷融合、互動。監測是常規工作和基礎工作，耗費精力最多。預警其次，當通過監測發現有可能產生負面影響的輿情時，就開始進入預警階段。就發生概率而言，應對的幾率最小，只有當現實的危機發生后，才開始進入應對程序。但是，危機應對的重要性并非可以由此而小覷。監測、預警、對應三個方面構成政府網絡輿情管理部門最重要的工作任務，并形成緊密契合、逐層推進的工作流程。

1.制定詳細而周密的網絡輿情危機階梯預案

詳細而周密的預案，保證了在危機發生時有條不紊，獲得最大程度的主動權。除了制定《網絡輿情聯動應急機制總預案》外，還可以借鑒《國家突發公共事件總體應急預案》，將危機分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機應對中，根據危機的等級，調動與之對應的資源和力量進行危機化解。

2.盡快實現網絡立法

網絡立法是凈化網絡空間，減少網絡情緒型負面輿論的有效保障。國外的做法給了我們很好啟示，美國參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規定，新加坡的３家ISP（網絡服務供應商）和擁有網址的政黨、宗教團體和個人都必須在新加坡廣播局注冊并接受其管理。其管理的內容包括“可能引起對政府痛恨或輕視的內容，或煽動對政府不滿的內容，以及危害公共安全和國防的”等等③。

3.保持信息的公開通暢

有關研究顯示，當權威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機。因此，當網絡輿情危機出現時，要最大程度地爭取傳統媒體的支持，利用傳統媒體的公信力和權威性。建立新聞發言人制度是一個有效舉措。通過新聞發言人，既向公眾傳遞了權威信息，又將信息內容歸口到“新聞發言人”這一權威信息源。

4.發揮“輿論領袖”的積極引導作用

根據傳播學規律，“輿論領袖”在影響受眾的態度方面，作用明顯。尤其當網絡上出現海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權威的“輿論領袖”的聲音作為自身決策的重要依據。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養論壇的“輿論領袖”，利用這些“輿論領袖”來引導網上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領袖”有見地、有代表性的發言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強調，放在網頁的突出位置，以強化主流言論，孤立非主流言論。

5.強化網絡“把關人” 任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關人”。網絡把關人包括網站編輯、網管等，在信息選擇、引導輿論方面的作用至關重要。網絡把關人應是信息提供者、信息引路人、信息規范者和監督人，設置好有關話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網絡交互，及時的新聞報道，再加上詳盡的事實背景材料，對不同空間的話語進行整合，在交流中引導大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關中，切忌簡單粗暴地刪帖，要注重運用動之以情、曉之以理的引導藝術，使網民產生理性和情感上的認同與共鳴。

6.加強技術在網絡輿情引導控制中的作用

常用的網絡技術手段包括對IP地址的監測、跟蹤、封殺；網管的全天候值班監測，對負面消息進行及時清除；運用智能型軟件進行敏感詞組的自動過濾；對論壇發帖的延時審查及發布；對國外敏感網站瀏覽限制；部分重要論壇實行實名認證制度等。盡管這些做法會引來種種爭議，但至少在短時期內依然是網絡輿情引導控制的有效手段。

7.探索網絡輿情聯動應急創新機制

初步設想是，由網宣辦牽頭，負責網絡輿情的日常監測，每天或每周按部門對網絡輿情進行分類整理，針對各部門的情況，提供簡單的輿情監測分析報告，及時向各職能部門進行反饋。或者可以建立專門的“網絡輿情內部信息系統”，網宣辦位于該系統的核心，負責將每天監測到的信息分門別類地傳遞到各職能部門。具體職能部門通過該系統，在第一時間內獲得和本部門有關的最新網絡輿情，并對這些輿情有足夠的時間進行研判，決定采用何種方式進行應對。當出現重大危機事件時，由各部門抽調熟悉業務的工作人員，加入到網宣辦的工作中。專業人士的加入，體現了具體職能部門對危機事件的重視，也體現了政府高效執政的姿態，對盡早化解危機，能起到積極的作用。

注釋：

①杜駿飛主編,《中國網絡新聞事業管理》，中國人民大學出版社，2004年7月版，第216頁

②李瓊瑤，《網絡輿論的現狀及引導》，湖南行政學院學報，2006年第2期

③佘紹敏，《互聯網信息流通中的政府控制》，新聞與傳播研究，2000年第4期

第四篇：建立和完善網絡輿情匯集分析機制

建立和完善網絡輿情匯集分析機制

輿情監測 http://www.tmdps.cn

輿情信息工作是關乎全局的工作。加強輿情信息工作，是加強黨的執政能力建設，提高黨的執政水平的一項重要舉措，是當前各級黨委政府了解情況、分析形勢，進行決策、指導工作的重要依據和基礎。將輿情作為重要的社會信息來對待和處理，將其作為一個“生產要素”納入決策的整個流程之中去，應逐漸成為一種執政習慣和制度。通過輿情與其他信息、數據的綜合分析形成決策，最低限度降低決策的誤差、失誤。

網絡輿情機制的建設及運作涉及眾多的行業和部門，要全面、迅速地掌握網絡輿情，必須有一個全面覆蓋、健全完善的輿情匯集工作網絡。要以推動制度建設作為保障，進一步建立完善輿情信息工作的領導組織機構、責任落實制度、任務分解制度、情況通報制度、定期分析制度、業務培訓制度、評比表彰制度、激勵約束制度、溝通交流制度等一系列制度，保證輿情機制的經常性、時效性。

學習和掌握網絡輿情信息工作的規律性是建立網絡輿情機制的基礎。輿情工作部門要熟悉和掌握網絡輿情的特征、形成和發展規律，網絡輿情的傳播途徑、社會影響功能，調查手段的特殊性，引導網絡輿情的重點和難點等。要充分利用網絡環境，加強對網絡上的社情民意的收集整理，擴大網絡輿情信息的搜集渠道，全面、及時、準確地掌握網絡輿情信息。技術是網絡管理的基礎和保障，輿情部門要不斷提升技術系統支持，通過各類網絡研判分析軟件，將無序復雜的網絡信息變為有序鮮明的網絡輿情，提高輿情匯集的有效性和分析的準確性。

建立和完善網絡輿情匯集分析機制的思考

要加強網絡輿情信息的匯集分析工作，必須建立和完善一整套網絡輿情調研制度，以使網絡輿情調研工作常態化、規范化、科學化。在現有的各項制度的基礎上，著重建立定期專題調查制度、審查報送制度和培訓制度。要理順輿情傳遞的機制與渠道，建立責任追究制度，減少輿情傳遞的環節。

輿情分析是整個輿情信息工作的重要環節之一，它要求以正確的理論為指導，運用科學的分析方法，在眾多的輿情信息中進行甄別、篩選，去偽存真，深入發掘輿情信息的內容和價值，為決策者提出有針對性的對策建議。要建立健全網絡輿情收集和研判制度，對重大事項、重大活動、突發事件等社會敏感問題，特別是對可能引發社會利益矛盾的事件，要從內容、范圍、程度進行及時的定性定量分析，形成專題性的輿情分析報告；主動設置議題，深入研究網民的心理特點和接受習慣，認真研究輿情引導的現狀和趨勢，對一些容易激化社會利益矛盾的熱點問題進行全面、準確的前期調查和前瞻性研究；根據不同時期、不同階段社會輿情工作的重點和難點，及時調整輿論引導工作和思想政治工作的策略、方法，不斷提高輿論引導的前瞻性。

網絡輿情不僅形成迅速，而且對社會生活的各個方面均產生極大的影響。因此，輿情工作者要積極開展輿情研究，認真分析輿情產生的原因、發展趨勢及對民眾思想的影響，準確把握整體輿情動態，及時為領導決策提供信息依據；同時，要密切關注網上動態，敏銳捕捉一些苗頭性、傾向性、群體性的問題，努力消除負面影響，擴大正面影響。

一支政治強、業務精、作風正、紀律嚴的輿情信息工作隊伍是建設網絡輿情機制根本條件。與一般輿情信息工作者不同，網絡輿情信息工作者要具備如下一些知識和技能：具有較高的思想政治素質，較強的政治敏銳性，有較強的政治鑒別力和較高的政策理論水平，能較好地把握正確的輿論導向；具有較強的大局意識，事業心強，富有社會責任感和正義感；熟悉網絡基本操作技術，了解網絡傳播特點和規律，善于運用網絡語言。要通過各種途徑開展專門的培訓，建設一支素質高、能力強、能吃苦，在總量和質量上都有保證的輿情信息工作隊伍。在輿情機制的主體建設上努力形成主要領導重視、分管領導重點抓、信息員具體落實、有關部門緊密配合的工作格局，逐步完善橫向到邊、縱向到底的輿情信息工作覆蓋格局。

第五篇：建立輿情監控機制

提高了組織工作社會公信度和群眾滿意度，石門縣建立組織工作輿情監控機制，掌握社情民

意，引導公眾輿論，處理突發事件，增強社會監督的有效性。

一、構建專兼結合的責任機制，明確監控主體。組織工作是社會關注的焦點，社會輿論的影響十分突出。對此，縣委組織明確輿情應對責任體系。一是以干部監督組為主體的輿情工作領導小組。縣委組織部分管干部監督工作的部領導掛帥，干部監督、黨建網站、信訪等組室負責人參加，配備新聞發言人，吸收與輿情相關的相關業務組室人員，對輿情工作全權負責。二是以新聞媒體為主體的輿情監控小組。宣傳部牽頭，縣內各新聞媒體如電視臺、電臺、信息導報、各類網站參加，對關于組織工作的新聞信息，負責收集、引導、報告。三是以組織工作信息員和組工干部形象監督員為主體的輿情信息員。在各級黨代表、人大代表和政協委員中聘請28名組織工作信息員和12名組工干部形象監督員，要求其定期或不定期地

反饋有關組織工作的社會輿論。

二、構建多管齊下的預警機制，掌握輿情信息。建立預警機制，暢通信息渠道，發現輿論苗頭，做到防范于未然。一是重大工作意見反饋制度。對于改革力度大、涉及面廣、群眾意見不一致的工作，堅持公開透明，實行情況通報，通過層層征求意見、開展專題調研等方式，收集群眾意見和反應。二是信訪定期分析制度。組織部設立征求意見箱、舉報電話、部長接待日，接待群眾來信來訪，召開紀檢、信訪、審計、政法等部門聯席會議，對群眾反映的問題定期分析，及時掌握群眾集中反應的帶苗頭、帶傾向性的問題。三是負面信息監控制度。對于新聞媒體或輿情信息員收集的重大負面信息或多次出現的負面信息，重點關注、迅

速調查、綜合分析、及時報告。

三、構建快速出擊的反應機制，搞好輿情處置。對于可能造成不良影響的負面輿論，在第一時間做出反映。首先，限時調查問題起因。輿情工作領導小組在最短的時間里趕赴現場，開展深入細致的調查，實事求實地挖掘事實真相。其次，及時搞好輿論導向。在弄清基本事實的基礎上，召開新聞發布會，啟動黨內宣傳工具，客觀公正地報告事件。再次，事件處理全過程公開。在有關輿論事件的處理過程中，邀請新聞媒體參與，進行跟蹤報道，注意收集處理中的社會反應，有甄別地采納公眾的合理意見，事件處理結果在適當范圍內通報。最后，搞好處理結果滿意度調查。事件處理結束后，在相關的社會群體和人員中召開測評會，征求群眾對處理結果的意見，進行滿意度測評，并建立健全相關制度，杜絕同類事件再次發生。