第一篇：網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制初探

慶安縣網(wǎng)絡(luò)輿情工作聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情，有人將其定義為“互聯(lián)網(wǎng)上流行的對(duì)社會(huì)問(wèn)題的看法或言論”，也有人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對(duì)某一焦點(diǎn)事態(tài)所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見(jiàn)或言論”。本文將網(wǎng)絡(luò)輿情定義為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀(guān)點(diǎn)，主要通過(guò)BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。

由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點(diǎn)，越來(lái)越多的網(wǎng)民樂(lè)意通過(guò)這種渠道來(lái)表達(dá)觀(guān)點(diǎn)、傳播思想。對(duì)縣委和縣政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，如何加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的及時(shí)監(jiān)測(cè)、有效引導(dǎo)，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的積極化解，對(duì)維護(hù)慶安社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)國(guó)家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，也是創(chuàng)建和諧社會(huì)的應(yīng)有內(nèi)涵。

慶安縣網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，指政府管理部門(mén)及其他相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測(cè)預(yù)警與控制，從而實(shí)現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)。在監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)，有關(guān)人員和系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價(jià)值觀(guān)等方面進(jìn)行密切關(guān)注，將最新情況及時(shí)反映到有關(guān)部門(mén)；在預(yù)警環(huán)節(jié)，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，哪些會(huì)對(duì)社會(huì)穩(wěn)定造成負(fù)面影響，哪些容易引發(fā)激烈的社會(huì)矛盾，哪些是全社會(huì)普遍關(guān)注的??對(duì)這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿論進(jìn)行篩選，為接下來(lái)可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；在應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件后，有關(guān)政府部門(mén)采取的具體行動(dòng)，如何化解危機(jī)、消除不良影響。這三個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)組合，從整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系的建立主要依靠?jī)煞矫姹Ｕ希阂皇侨肆Α①Y金等物質(zhì)方面的保障，二是計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)等技術(shù)方面的保障。

就物質(zhì)保障而言，縣政府相繼成立了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的機(jī)構(gòu)，由專(zhuān)人組成若干小組，不間斷對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站的輿情、重點(diǎn)論壇進(jìn)行監(jiān)控。各下屬職能單位和部門(mén)，尤其是衛(wèi)生、教育、交通等和老百姓日常生活密切相關(guān)的部門(mén)，也不同程度上由專(zhuān)職或兼職人員承擔(dān)起本部門(mén)內(nèi)的輿情監(jiān)測(cè)任務(wù)。此外，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情較集中的場(chǎng)所如慶安吧的BBS，密切關(guān)注有關(guān)主要網(wǎng)站動(dòng)態(tài)。通過(guò)各層次、各領(lǐng)域建立起來(lái)的組織機(jī)構(gòu)，從物質(zhì)、制度、資金、人力等方面，保證了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系的日常運(yùn)作。

就技術(shù)保障而言，要監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情，少不了及時(shí)有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統(tǒng)，這就需要有強(qiáng)有力的技術(shù)系統(tǒng)尤其是一套高效的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)。為此慶安網(wǎng)信辦配備“輿情秘書(shū)”監(jiān)控軟件對(duì)輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)與分析，瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，包括網(wǎng)絡(luò)新聞報(bào)道、相關(guān)評(píng)論、網(wǎng)絡(luò)論壇等，從這些信息中提取與事件相關(guān)的輿情信息，然后分析輿情信息的時(shí)間與空間分布情況，再通過(guò)多種手段和渠道進(jìn)行正確的輿論方向引導(dǎo)。可見(jiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和輿情分析有必要通過(guò)與之相匹配的科技手段來(lái)進(jìn)行。

正是依托了物質(zhì)和技術(shù)兩大體系，慶安縣委網(wǎng)信辦才能對(duì)輿情信息進(jìn)行評(píng)估，分析規(guī)劃輿情監(jiān)控內(nèi)容，形成輿情預(yù)警信息。同時(shí)，根據(jù)輿情的監(jiān)控級(jí)別規(guī)劃新的監(jiān)控內(nèi)容，開(kāi)始新的監(jiān)控周期，形成一個(gè)具有生命特征的周期往復(fù)的社情民意反饋系統(tǒng)。

從類(lèi)型上看，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分為日常監(jiān)測(cè)和突發(fā)事件監(jiān)測(cè)兩種。

日常監(jiān)測(cè)，指將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)作為本部門(mén)的一項(xiàng)日常工作不間斷進(jìn)行，隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢(shì)。日常監(jiān)測(cè)的意義在于，隨時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿論的動(dòng)態(tài)、方向；一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會(huì)穩(wěn)定、重大的虛假輿情，可以及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)；通過(guò)“輿論領(lǐng)袖”等手段，對(duì)日常輿情進(jìn)行引導(dǎo)；為有關(guān)部門(mén)提供社會(huì)輿情方面的決策支持。

突發(fā)事件監(jiān)測(cè)，尤指當(dāng)發(fā)生群體性突發(fā)事件時(shí)，對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢(shì)難以預(yù)測(cè)，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對(duì)立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補(bǔ)信息真空的機(jī)會(huì)。此類(lèi)事件突發(fā)性強(qiáng)、社會(huì)影響大、給決策者思考的時(shí)間短，如果不及時(shí)準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對(duì)所有信息進(jìn)行采集、整理和判別，一些有價(jià)值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對(duì)處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制、及時(shí)有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是指從危機(jī)事件的征兆出現(xiàn)到危機(jī)開(kāi)始造成可感知的損失這段時(shí)間內(nèi)，化解和應(yīng)對(duì)危機(jī)所采取的必要、有效行動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警流程主要包括以下環(huán)節(jié)：

1.制定危機(jī)預(yù)警方案。針對(duì)各種類(lèi)型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對(duì)癥下藥。

2.密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。保持對(duì)事態(tài)的第一時(shí)間獲知權(quán)，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度。

3.及時(shí)傳遞和溝通信息。即與輿論危機(jī)涉及的政府相關(guān)部門(mén)保持緊密溝通，建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門(mén)的重要經(jīng)驗(yàn)。以上海為例，無(wú)論在涉日輿情、地鐵調(diào)價(jià)，還是普陀城管打人等“網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情”處理上，各部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，判斷危機(jī)走向，對(duì)預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實(shí)際所需是危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要措施。

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的意義在于及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及早對(duì)可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門(mén)共同做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)預(yù)警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的苗頭，以及準(zhǔn)確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機(jī)可能爆發(fā)之間的時(shí)間差。這個(gè)時(shí)間差越大，相關(guān)職能部門(mén)越有充裕的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備，為下一階段危機(jī)的有效應(yīng)對(duì)贏(yíng)得了寶貴的時(shí)間，順利度過(guò)了輿情危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)

從各地的情況看，完善有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，必須要依托：

1.強(qiáng)大的組織保證和物質(zhì)、技術(shù)支持。如成立網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室，與各大互聯(lián)網(wǎng)站建立緊密的聯(lián)系、溝通機(jī)制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)編輯業(yè)務(wù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證制度加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍的素質(zhì)。

2.制定一套較為成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測(cè)制度。各地危機(jī)預(yù)案正在或者已經(jīng)制定，尤其是面對(duì)突發(fā)事件，能夠在短時(shí)間內(nèi)制定高質(zhì)量的預(yù)案。預(yù)案內(nèi)容包括通知所有新聞網(wǎng)站，對(duì)相關(guān)消息不做頭條、不開(kāi)專(zhuān)題、不開(kāi)設(shè)新聞留言板、不在論壇中討論；加大監(jiān)看力度，遇有相關(guān)敏感信息及時(shí)專(zhuān)報(bào)。監(jiān)看中如發(fā)現(xiàn)上海網(wǎng)站及其論壇上，如有過(guò)激言論或負(fù)面信息，立即刪除并報(bào)告；傳統(tǒng)主流媒體評(píng)論部做好素材與引導(dǎo)文章準(zhǔn)備工作等。

3.遇到重大突發(fā)事件，能夠在短時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)和整合各種力量，形成聯(lián)動(dòng)，產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對(duì)的合力。指定專(zhuān)人積極與公安、通管局加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)溝通，及時(shí)處理；公安、通管局也指定專(zhuān)人與網(wǎng)管處聯(lián)系，各部門(mén)間建立起了穩(wěn)定、順暢、高效的溝通渠道。這對(duì)于提高處理違規(guī)網(wǎng)站的時(shí)效，及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)熱點(diǎn)起到了關(guān)鍵作用。

4.危機(jī)事件后的系統(tǒng)有效評(píng)估。內(nèi)容包括危機(jī)情況、采取措施、對(duì)下一階段走向的研判、對(duì)前一階段應(yīng)對(duì)的總結(jié)、反思與建議等。從某種意義上說(shuō)，如果有好的評(píng)估機(jī)制，每經(jīng)歷一次危機(jī)，就是對(duì)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力的提升。

盡管如此，由于網(wǎng)絡(luò)傳播是新事物，而網(wǎng)絡(luò)輿情更是一個(gè)全新的課題，尤其當(dāng)出現(xiàn)重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，在很多方面因缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)而尚待改進(jìn)。

1.對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)范圍有待擴(kuò)展。很多城市，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的日常監(jiān)測(cè)，目前主要集中于衛(wèi)生、教育等與老百姓日常生活聯(lián)系密切的領(lǐng)域。事實(shí)上，社會(huì)生活中的任何領(lǐng)域，都有可能引發(fā)大的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論，進(jìn)而形成危機(jī)事件。因此，適當(dāng)擴(kuò)大監(jiān)測(cè)范圍，擴(kuò)大監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的人員規(guī)模，是今后努力的方向之一。

2.預(yù)案大多是原則性規(guī)定，缺少具體的操作指導(dǎo)和演練。要做到預(yù)案求實(shí)，不僅要有危機(jī)發(fā)生后應(yīng)對(duì)各種可能情況的多套行動(dòng)（遏制危機(jī)、處理、消除危機(jī)，重建或恢復(fù)正常狀態(tài)）方案，更要通過(guò)教育、培訓(xùn)、演練或計(jì)算機(jī)模擬、培養(yǎng)，提高領(lǐng)導(dǎo)者的指揮能力和職能部門(mén)的應(yīng)變能力。從現(xiàn)有情況看，在制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)案時(shí)，還有相當(dāng)部分預(yù)案比較粗線(xiàn)條，也缺乏對(duì)預(yù)案內(nèi)容的日常培訓(xùn)和演練。一個(gè)優(yōu)秀的預(yù)案，就是一本好的操作手冊(cè)，對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)的具體步驟，都作了明確而細(xì)致的規(guī)定。當(dāng)預(yù)案制定后，要不定期地進(jìn)行演練，提高警惕性和實(shí)戰(zhàn)能力。

3.信息公開(kāi)要進(jìn)一步提高。長(zhǎng)期以來(lái)，一些地方政府和有關(guān)部門(mén)在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，致使內(nèi)部信息渠道嚴(yán)重阻塞或扭曲；與此同時(shí)，政府部門(mén)缺乏規(guī)范、及時(shí)的信息披露制度，宣傳主管部門(mén)習(xí)慣用傳統(tǒng)粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護(hù)，使媒體的信息傳遞作用和社會(huì)監(jiān)督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩(wěn)定”，以及在日常工作生活中過(guò)分看重吸引外資、發(fā)展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門(mén)在危機(jī)處理中信息透明度較差。

完善網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制的措施

網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制中，監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)，既有先后順序、也有交叉混合。看起來(lái)，每個(gè)環(huán)節(jié)逐步向后推進(jìn)，但實(shí)際上，不斷融合、互動(dòng)。監(jiān)測(cè)是常規(guī)工作和基礎(chǔ)工作，耗費(fèi)精力最多。預(yù)警其次，當(dāng)通過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)有可能產(chǎn)生負(fù)面影響的輿情時(shí)，就開(kāi)始進(jìn)入預(yù)警階段。就發(fā)生概率而言，應(yīng)對(duì)的幾率最小，只有當(dāng)現(xiàn)實(shí)的危機(jī)發(fā)生后，才開(kāi)始進(jìn)入應(yīng)對(duì)程序。但是，危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要性并非可以由此而小覷。監(jiān)測(cè)、預(yù)警、對(duì)應(yīng)三個(gè)方面構(gòu)成政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門(mén)最重要的工作任務(wù)，并形成緊密契合、逐層推進(jìn)的工作流程。

1.制定詳細(xì)而周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)階梯預(yù)案

詳細(xì)而周密的預(yù)案，保證了在危機(jī)發(fā)生時(shí)有條不紊，獲得最大程度的主動(dòng)權(quán)。除了制定《網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制總預(yù)案》外，還可以借鑒《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，將危機(jī)分為四級(jí)，即Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。每一等級(jí)都由不同級(jí)別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對(duì)中，根據(jù)危機(jī)的等級(jí)，調(diào)動(dòng)與之對(duì)應(yīng)的資源和力量進(jìn)行危機(jī)化解。

2.盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)立法

網(wǎng)絡(luò)立法是凈化網(wǎng)絡(luò)空間，減少網(wǎng)絡(luò)情緒型負(fù)面輿論的有效保障。國(guó)外的做法給了我們很好啟示，美國(guó)參議院于1995年6月通過(guò)了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規(guī)定，新加坡的３家ISP（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商）和擁有網(wǎng)址的政黨、宗教團(tuán)體和個(gè)人都必須在新加坡廣播局注冊(cè)并接受其管理。其管理的內(nèi)容包括“可能引起對(duì)政府痛恨或輕視的內(nèi)容，或煽動(dòng)對(duì)政府不滿(mǎn)的內(nèi)容，以及危害公共安全和國(guó)防的”等等。

3.保持信息的公開(kāi)通暢

有關(guān)研究顯示，當(dāng)權(quán)威信息缺失時(shí)，就給小道消息傳播提供了契機(jī)。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，要最大程度地爭(zhēng)取傳統(tǒng)媒體的支持，利用傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性。建立新聞發(fā)言人制度是一個(gè)有效舉措。通過(guò)新聞發(fā)言人，既向公眾傳遞了權(quán)威信息，又將信息內(nèi)容歸口到“新聞發(fā)言人”這一權(quán)威信息源。

4.發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的積極引導(dǎo)作用

根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面，作用明顯。尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)海量的信息時(shí)，一般公眾往往會(huì)無(wú)所適從。這時(shí)候，他們更需要權(quán)威的“輿論領(lǐng)袖”的聲音作為自身決策的重要依據(jù)。就目前我國(guó)一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養(yǎng)論壇的“輿論領(lǐng)袖”，利用這些“輿論領(lǐng)袖”來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領(lǐng)袖”有見(jiàn)地、有代表性的發(fā)言一般被版主用醒目的字號(hào)和色彩加以強(qiáng)調(diào)，放在網(wǎng)頁(yè)的突出位置，以強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論。

5.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”

任何信息傳播，都是信息選擇的過(guò)程，其間充滿(mǎn)了各種各樣的“把關(guān)人”。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人包括網(wǎng)站編輯、網(wǎng)管等，在信息選擇、引導(dǎo)輿論方面的作用至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人應(yīng)是信息提供者、信息引路人、信息規(guī)范者和監(jiān)督人，設(shè)置好有關(guān)話(huà)題或議題，吸引終端上的個(gè)人參與到公共話(huà)語(yǔ)空間，通過(guò)自由熱烈的網(wǎng)絡(luò)交互，及時(shí)的新聞報(bào)道，再加上詳盡的事實(shí)背景材料，對(duì)不同空間的話(huà)語(yǔ)進(jìn)行整合，在交流中引導(dǎo)大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關(guān)中，切忌簡(jiǎn)單粗暴地刪帖，要注重運(yùn)用動(dòng)之以情、曉之以理的引導(dǎo)藝術(shù)，使網(wǎng)民產(chǎn)生理性和情感上的認(rèn)同與共鳴。

6.加強(qiáng)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制中的作用

常用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對(duì)IP地址的監(jiān)測(cè)、跟蹤、封殺；網(wǎng)管的全天候值班監(jiān)測(cè)，對(duì)負(fù)面消息進(jìn)行及時(shí)清除；運(yùn)用智能型軟件進(jìn)行敏感詞組的自動(dòng)過(guò)濾；對(duì)論壇發(fā)帖的延時(shí)審查及發(fā)布；對(duì)國(guó)外敏感網(wǎng)站瀏覽限制；部分重要論壇實(shí)行實(shí)名認(rèn)證制度等。盡管這些做法會(huì)引來(lái)種種爭(zhēng)議，但至少在短時(shí)期內(nèi)依然是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制的有效手段。

7.探索網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急創(chuàng)新機(jī)制

初步設(shè)想是，由網(wǎng)信辦牽頭，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)，每天或每周按部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類(lèi)整理，針對(duì)各部門(mén)的情況，提供簡(jiǎn)單的輿情監(jiān)測(cè)分析報(bào)告，及時(shí)向各職能部門(mén)進(jìn)行反饋。或者可以建立專(zhuān)門(mén)的“網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)部信息系統(tǒng)”，網(wǎng)宣辦位于該系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)將每天監(jiān)測(cè)到的信息分門(mén)別類(lèi)地傳遞到各職能部門(mén)。具體職能部門(mén)通過(guò)該系統(tǒng)，在第一時(shí)間內(nèi)獲得和本部門(mén)有關(guān)的最新網(wǎng)絡(luò)輿情，并對(duì)這些輿情有足夠的時(shí)間進(jìn)行研判，決定采用何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)。當(dāng)出現(xiàn)重大危機(jī)事件時(shí)，由各部門(mén)抽調(diào)熟悉業(yè)務(wù)的工作人員，加入到網(wǎng)信辦的工作中。專(zhuān)業(yè)人士的加入，體現(xiàn)了具體職能部門(mén)對(duì)危機(jī)事件的重視，也體現(xiàn)了政府高效執(zhí)政的姿態(tài)，對(duì)盡早化解危機(jī)，能起到積極的作用。

第二篇：網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制初探

網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制初探

網(wǎng)絡(luò)輿情，有人將其定義為“互聯(lián)網(wǎng)上流行的對(duì)社會(huì)問(wèn)題的看法或言論”①，也有人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對(duì)某一焦點(diǎn)事態(tài)所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見(jiàn)或言論”②。本文將網(wǎng)絡(luò)輿情定義為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀(guān)點(diǎn)，主要通過(guò)BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。

由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點(diǎn)，越來(lái)越多的網(wǎng)民樂(lè)意通過(guò)這種渠道來(lái)表達(dá)觀(guān)點(diǎn)、傳播思想。對(duì)相關(guān)政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，如何加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的及時(shí)監(jiān)測(cè)、有效引導(dǎo)，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的積極化解，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)國(guó)家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，也是創(chuàng)建和諧社會(huì)的應(yīng)有內(nèi)涵。

網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，指政府管理部門(mén)及其他相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測(cè)預(yù)警與控制，從而實(shí)現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)。在監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)，有關(guān)人員和系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價(jià)值觀(guān)等方面進(jìn)行密切關(guān)注，將最新情況及時(shí)反映到有關(guān)部門(mén)；在預(yù)警環(huán)節(jié)，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，哪些會(huì)對(duì)社會(huì)穩(wěn)定造成負(fù)面影響，哪些容易引發(fā)激烈的社會(huì)矛盾，哪些是全社會(huì)普遍關(guān)注的……對(duì)這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿論進(jìn)行篩選，為接下來(lái)可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；在應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件后，有關(guān)政府部門(mén)采取的具體行動(dòng)，如何化解危機(jī)、消除不良影響。這三個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)組合，從整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系的建立主要依靠?jī)煞矫姹Ｕ希阂皇侨肆Α①Y金等物質(zhì)方面的保障，二是計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)等技術(shù)方面的保障。

就物質(zhì)保障而言，各地政府相繼成立了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的機(jī)構(gòu)，由專(zhuān)人組成若干小組，24小時(shí)不間斷對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站的輿情、重點(diǎn)論壇進(jìn)行監(jiān)控。各下屬職能單位和部門(mén)，尤其是衛(wèi)生、教育、交通等和老百姓日常生活密切相關(guān)的部門(mén)，也不同程度上由專(zhuān)職或兼職人員承擔(dān)起本部門(mén)內(nèi)的輿情監(jiān)測(cè)任務(wù)。此外，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情較集中的場(chǎng)所如各高校的BBS，通過(guò)諸如聘用學(xué)生作為兼職的“網(wǎng)絡(luò)調(diào)研助管”等方式，密切關(guān)注學(xué)校BBS和校外主要網(wǎng)站動(dòng)態(tài)。通過(guò)各層次、各領(lǐng)域建立起來(lái)的組織機(jī)構(gòu)，從物質(zhì)、制度、資金、人力等方面，保證了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系的日常運(yùn)作。

就技術(shù)保障而言，要監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情，少不了及時(shí)有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統(tǒng)，這就需要有強(qiáng)有力的技術(shù)系統(tǒng)尤其是一套高效的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)。對(duì)輿情信息的監(jiān)測(cè)與分析必須要瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，包括網(wǎng)絡(luò)新聞報(bào)道、相關(guān)評(píng)論、網(wǎng)絡(luò)論壇等，從這些信息中提取與事件相關(guān)的輿情信息，然后分析輿情信息的時(shí)間與空間分布情況，再通過(guò)多種手段和渠道進(jìn)行正確的輿論方向引導(dǎo)。可見(jiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和輿情分析有必要通過(guò)與之相匹配的科技手段來(lái)進(jìn)行。

正是依托了物質(zhì)和技術(shù)兩大體系，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)部門(mén)才能對(duì)輿情信息進(jìn)行評(píng)估，分析規(guī)劃輿情監(jiān)控內(nèi)容，形成輿情預(yù)警信息。同時(shí)，根據(jù)輿情的監(jiān)控級(jí)別規(guī)劃新的監(jiān)控內(nèi)容，開(kāi)始新的監(jiān)控周期，形成一個(gè)具有生命特征的周期往復(fù)的社情民意反饋系統(tǒng)。從類(lèi)型上看，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分為日常監(jiān)測(cè)和突發(fā)事件監(jiān)測(cè)兩種。

日常監(jiān)測(cè)，指將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)作為本部門(mén)的一項(xiàng)日常工作不間斷進(jìn)行，隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢(shì)。日常監(jiān)測(cè)的意義在于，隨時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿論的動(dòng)態(tài)、方向；一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會(huì)穩(wěn)定、重大的虛假輿情，可以及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)；通過(guò)“輿論領(lǐng)袖”等手段，對(duì)日常輿情進(jìn)行引導(dǎo)；為有關(guān)部門(mén)提供社會(huì)輿情方面的決策支持。

突發(fā)事件監(jiān)測(cè)，尤指當(dāng)發(fā)生群體性突發(fā)事件時(shí)，對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢(shì)難以預(yù)測(cè)，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對(duì)立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補(bǔ)信息真空的機(jī)會(huì)。此類(lèi)事件突發(fā)性強(qiáng)、社會(huì)影響大、給決策者思考的時(shí)間短，如果不及時(shí)準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對(duì)所有信息進(jìn)行采集、整理和判別，一些有價(jià)值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對(duì)處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制、及時(shí)有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是指從危機(jī)事件的征兆出現(xiàn)到危機(jī)開(kāi)始造成可感知的損失這段時(shí)間內(nèi)，化解和應(yīng)對(duì)危機(jī)所采取的必要、有效行動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警流程主要包括以下環(huán)節(jié)：

1.制定危機(jī)預(yù)警方案。針對(duì)各種類(lèi)型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對(duì)癥下藥。

2.密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。保持對(duì)事態(tài)的第一時(shí)間獲知權(quán)，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度。

3.及時(shí)傳遞和溝通信息。即與輿論危機(jī)涉及的政府相關(guān)部門(mén)保持緊密溝通，建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門(mén)的重要經(jīng)驗(yàn)。以上海為例，無(wú)論在涉日輿情、地鐵調(diào)價(jià)，還是普陀城管打人等“網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情”處理上，各部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，判斷危機(jī)走向，對(duì)預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實(shí)際所需是危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要措施。

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的意義在于及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及早對(duì)可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門(mén)共同做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)預(yù)警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的苗頭，以及準(zhǔn)確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機(jī)可能爆發(fā)之間的時(shí)間差。這個(gè)時(shí)間差越大，相關(guān)職能部門(mén)越有充裕的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備，為下一階段危機(jī)的有效應(yīng)對(duì)贏(yíng)得了寶貴的時(shí)間。

2005年8月15日是世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利60周年紀(jì)念日，日本首相小泉純一郎于當(dāng)天參拜靖國(guó)神社的舉動(dòng)引起網(wǎng)民極大憤慨。為有效控制、理性引導(dǎo)網(wǎng)上涉日輿情，上海市網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門(mén)未雨綢繆，8月11日起就密切關(guān)注境內(nèi)外中文新聞?lì)惥W(wǎng)站、外電有關(guān)報(bào)道和評(píng)論、網(wǎng)民留言情況，及時(shí)把握媒體對(duì)小泉?jiǎng)酉虻膱?bào)道以及網(wǎng)民情緒發(fā)展動(dòng)向。在制定周密預(yù)案的同時(shí)，有關(guān)部門(mén)及時(shí)和各大網(wǎng)站進(jìn)行溝通，協(xié)同作戰(zhàn)，共同做好危機(jī)事件的預(yù)警。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)向全市100多家影響較大的重點(diǎn)網(wǎng)站（含新聞網(wǎng)站、登載新聞網(wǎng)站、論壇網(wǎng)站、918愛(ài)國(guó)網(wǎng)等網(wǎng)站）發(fā)出《關(guān)于近期加強(qiáng)論壇等互動(dòng)欄目管理的通知》、《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)上涉日?qǐng)?bào)道管理的通知》等兩則通知。上海網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室還加強(qiáng)了監(jiān)測(cè)力度，做到專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)24小時(shí)值班，在第一時(shí)間內(nèi)把最新情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)。正是采用“預(yù)案＋協(xié)同作戰(zhàn)＋全方位監(jiān)測(cè)”三合一的立體預(yù)警模式，使上海順利度過(guò)了“8·15”輿情危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)

從上海等地的情況看，完善有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，必須要依托：

1.強(qiáng)大的組織保證和物質(zhì)、技術(shù)支持。如上海市專(zhuān)門(mén)成立網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室，與各大互聯(lián)網(wǎng)站建立緊密的聯(lián)系、溝通機(jī)制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)編輯業(yè)務(wù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證制度加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍的素質(zhì)。

2.制定一套較為成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測(cè)制度。各地危機(jī)預(yù)案正在或者已經(jīng)制定，尤其是面對(duì)突發(fā)事件，能夠在短時(shí)間內(nèi)制定高質(zhì)量的預(yù)案。以“8·15網(wǎng)絡(luò)涉日輿情”為例，預(yù)案內(nèi)容包括通知上海所有新聞網(wǎng)站，對(duì)相關(guān)消息不做頭條、不開(kāi)專(zhuān)題、不開(kāi)設(shè)新聞留言板、不在論壇中討論；加大監(jiān)看力度，遇有相關(guān)敏感信息及時(shí)專(zhuān)報(bào)。15日、16日兩天，編制關(guān)于“小泉參拜靖國(guó)神社的相關(guān)新聞網(wǎng)上傳播情況及輿情態(tài)勢(shì)專(zhuān)報(bào)”；監(jiān)看中如發(fā)現(xiàn)上海網(wǎng)站及其論壇上，如有過(guò)激言論或負(fù)面信息，立即刪除并報(bào)告；傳統(tǒng)主流媒體評(píng)論部做好素材與引導(dǎo)文章準(zhǔn)備工作等。

3.遇到重大突發(fā)事件，能夠在短時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)和整合各種力量，形成聯(lián)動(dòng)，產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對(duì)的合力。以“地鐵調(diào)價(jià)”為例，網(wǎng)管處指定專(zhuān)人積極與公安、通管局加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)溝通，及時(shí)處理；公安、通管局也指定專(zhuān)人與網(wǎng)管處聯(lián)系，各部門(mén)間建立起了穩(wěn)定、順暢、高效的溝通渠道。這對(duì)于提高處理違規(guī)網(wǎng)站的時(shí)效，及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)熱點(diǎn)起到了關(guān)鍵作用。

4.危機(jī)事件后的系統(tǒng)有效評(píng)估。內(nèi)容包括危機(jī)情況、采取措施、對(duì)下一階段走向的研判、對(duì)前一階段應(yīng)對(duì)的總結(jié)、反思與建議等。從某種意義上說(shuō)，如果有好的評(píng)估機(jī)制，每經(jīng)歷一次危機(jī)，就是對(duì)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力的提升。

盡管如此，由于網(wǎng)絡(luò)傳播是新事物，而網(wǎng)絡(luò)輿情更是一個(gè)全新的課題，尤其當(dāng)出現(xiàn)重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，在很多方面因缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)而尚待改進(jìn)。

1.對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)范圍有待擴(kuò)展。很多城市，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的日常監(jiān)測(cè)，目前主要集中于衛(wèi)生、教育等與老百姓日常生活聯(lián)系密切的領(lǐng)域。事實(shí)上，社會(huì)生活中的任何領(lǐng)域，都有可能引發(fā)大的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論，進(jìn)而形成危機(jī)事件。因此，適當(dāng)擴(kuò)大監(jiān)測(cè)范圍，擴(kuò)大監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的人員規(guī)模，是今后努力的方向之一。

2.預(yù)案大多是原則性規(guī)定，缺少具體的操作指導(dǎo)和演練。要做到預(yù)案求實(shí)，不僅要有危機(jī)發(fā)生后應(yīng)對(duì)各種可能情況的多套行動(dòng)（遏制危機(jī)、處理、消除危機(jī)，重建或恢復(fù)正常狀態(tài)）方案，更要通過(guò)教育、培訓(xùn)、演練或計(jì)算機(jī)模擬、培養(yǎng)，提高領(lǐng)導(dǎo)者的指揮能力和職能部門(mén)的應(yīng)變能力。從現(xiàn)有情況看，在制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)案時(shí)，還有相當(dāng)部分預(yù)案比較粗線(xiàn)條，也缺乏對(duì)預(yù)案內(nèi)容的日常培訓(xùn)和演練。一個(gè)優(yōu)秀的預(yù)案，就是一本好的操作手冊(cè)，對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)的具體步驟，都作了明確而細(xì)致的規(guī)定。當(dāng)預(yù)案制定后，要不定期地進(jìn)行演練，提高警惕性和實(shí)戰(zhàn)能力。

3.信息公開(kāi)要進(jìn)一步提高。長(zhǎng)期以來(lái)，一些地方政府和有關(guān)部門(mén)在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，致使內(nèi)部信息渠道嚴(yán)重阻塞或扭曲；與此同時(shí)，政府部門(mén)缺乏規(guī)范、及時(shí)的信息披露制度，宣傳主管部門(mén)習(xí)慣用傳統(tǒng)粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護(hù)，使媒體的信息傳遞作用和社會(huì)監(jiān)督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩(wěn)定”，部分官員為了“保烏紗帽”，以及在日常工作生活中過(guò)分看重吸引外資、發(fā)展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門(mén)在危機(jī)處理中信息透明度較差。

完善網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制的措施

網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制中，監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)，既有先后順序、也有交叉混合。看起來(lái)，每個(gè)環(huán)節(jié)逐步向后推進(jìn)，但實(shí)際上，不斷融合、互動(dòng)。監(jiān)測(cè)是常規(guī)工作和基礎(chǔ)工作，耗費(fèi)精力最多。預(yù)警其次，當(dāng)通過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)有可能產(chǎn)生負(fù)面影響的輿情時(shí)，就開(kāi)始進(jìn)入預(yù)警階段。就發(fā)生概率而言，應(yīng)對(duì)的幾率最小，只有當(dāng)現(xiàn)實(shí)的危機(jī)發(fā)生后，才開(kāi)始進(jìn)入應(yīng)對(duì)程序。但是，危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要性并非可以由此而小覷。監(jiān)測(cè)、預(yù)警、對(duì)應(yīng)三個(gè)方面構(gòu)成政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門(mén)最重要的工作任務(wù)，并形成緊密契合、逐層推進(jìn)的工作流程。

1.制定詳細(xì)而周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)階梯預(yù)案

詳細(xì)而周密的預(yù)案，保證了在危機(jī)發(fā)生時(shí)有條不紊，獲得最大程度的主動(dòng)權(quán)。除了制定《網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制總預(yù)案》外，還可以借鑒《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，將危機(jī)分為四級(jí)，即Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。每一等級(jí)都由不同級(jí)別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對(duì)中，根據(jù)危機(jī)的等級(jí)，調(diào)動(dòng)與之對(duì)應(yīng)的資源和力量進(jìn)行危機(jī)化解。

2.盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)立法

網(wǎng)絡(luò)立法是凈化網(wǎng)絡(luò)空間，減少網(wǎng)絡(luò)情緒型負(fù)面輿論的有效保障。國(guó)外的做法給了我們很好啟示，美國(guó)參議院于1995年6月通過(guò)了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規(guī)定，新加坡的３家ISP（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商）和擁有網(wǎng)址的政黨、宗教團(tuán)體和個(gè)人都必須在新加坡廣播局注冊(cè)并接受其管理。其管理的內(nèi)容包括“可能引起對(duì)政府痛恨或輕視的內(nèi)容，或煽動(dòng)對(duì)政府不滿(mǎn)的內(nèi)容，以及危害公共安全和國(guó)防的”等等③。

3.保持信息的公開(kāi)通暢

有關(guān)研究顯示，當(dāng)權(quán)威信息缺失時(shí)，就給小道消息傳播提供了契機(jī)。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，要最大程度地爭(zhēng)取傳統(tǒng)媒體的支持，利用傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性。建立新聞發(fā)言人制度是一個(gè)有效舉措。通過(guò)新聞發(fā)言人，既向公眾傳遞了權(quán)威信息，又將信息內(nèi)容歸口到“新聞發(fā)言人”這一權(quán)威信息源。

4.發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的積極引導(dǎo)作用

根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面，作用明顯。尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)海量的信息時(shí)，一般公眾往往會(huì)無(wú)所適從。這時(shí)候，他們更需要權(quán)威的“輿論領(lǐng)袖”的聲音作為自身決策的重要依據(jù)。就目前我國(guó)一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養(yǎng)論壇的“輿論領(lǐng)袖”，利用這些“輿論領(lǐng)袖”來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領(lǐng)袖”有見(jiàn)地、有代表性的發(fā)言一般被版主用醒目的字號(hào)和色彩加以強(qiáng)調(diào)，放在網(wǎng)頁(yè)的突出位置，以強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論。

5.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人” 任何信息傳播，都是信息選擇的過(guò)程，其間充滿(mǎn)了各種各樣的“把關(guān)人”。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人包括網(wǎng)站編輯、網(wǎng)管等，在信息選擇、引導(dǎo)輿論方面的作用至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人應(yīng)是信息提供者、信息引路人、信息規(guī)范者和監(jiān)督人，設(shè)置好有關(guān)話(huà)題或議題，吸引終端上的個(gè)人參與到公共話(huà)語(yǔ)空間，通過(guò)自由熱烈的網(wǎng)絡(luò)交互，及時(shí)的新聞報(bào)道，再加上詳盡的事實(shí)背景材料，對(duì)不同空間的話(huà)語(yǔ)進(jìn)行整合，在交流中引導(dǎo)大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關(guān)中，切忌簡(jiǎn)單粗暴地刪帖，要注重運(yùn)用動(dòng)之以情、曉之以理的引導(dǎo)藝術(shù)，使網(wǎng)民產(chǎn)生理性和情感上的認(rèn)同與共鳴。

6.加強(qiáng)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制中的作用

常用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對(duì)IP地址的監(jiān)測(cè)、跟蹤、封殺；網(wǎng)管的全天候值班監(jiān)測(cè)，對(duì)負(fù)面消息進(jìn)行及時(shí)清除；運(yùn)用智能型軟件進(jìn)行敏感詞組的自動(dòng)過(guò)濾；對(duì)論壇發(fā)帖的延時(shí)審查及發(fā)布；對(duì)國(guó)外敏感網(wǎng)站瀏覽限制；部分重要論壇實(shí)行實(shí)名認(rèn)證制度等。盡管這些做法會(huì)引來(lái)種種爭(zhēng)議，但至少在短時(shí)期內(nèi)依然是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制的有效手段。

7.探索網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急創(chuàng)新機(jī)制

初步設(shè)想是，由網(wǎng)宣辦牽頭，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)，每天或每周按部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類(lèi)整理，針對(duì)各部門(mén)的情況，提供簡(jiǎn)單的輿情監(jiān)測(cè)分析報(bào)告，及時(shí)向各職能部門(mén)進(jìn)行反饋。或者可以建立專(zhuān)門(mén)的“網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)部信息系統(tǒng)”，網(wǎng)宣辦位于該系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)將每天監(jiān)測(cè)到的信息分門(mén)別類(lèi)地傳遞到各職能部門(mén)。具體職能部門(mén)通過(guò)該系統(tǒng)，在第一時(shí)間內(nèi)獲得和本部門(mén)有關(guān)的最新網(wǎng)絡(luò)輿情，并對(duì)這些輿情有足夠的時(shí)間進(jìn)行研判，決定采用何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)。當(dāng)出現(xiàn)重大危機(jī)事件時(shí)，由各部門(mén)抽調(diào)熟悉業(yè)務(wù)的工作人員，加入到網(wǎng)宣辦的工作中。專(zhuān)業(yè)人士的加入，體現(xiàn)了具體職能部門(mén)對(duì)危機(jī)事件的重視，也體現(xiàn)了政府高效執(zhí)政的姿態(tài)，對(duì)盡早化解危機(jī)，能起到積極的作用。

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①杜駿飛主編,《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)新聞事業(yè)管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2004年7月版，第216頁(yè)

②李瓊瑤，《網(wǎng)絡(luò)輿論的現(xiàn)狀及引導(dǎo)》，湖南行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2006年第2期

③佘紹敏，《互聯(lián)網(wǎng)信息流通中的政府控制》，新聞與傳播研究，2000年第4期

第三篇：網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

南鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

當(dāng)前，我國(guó)已進(jìn)入了全面建設(shè)小康社會(huì)、轉(zhuǎn)進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的新階段，處于改革攻堅(jiān)和發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。在此重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，一些深層次的矛盾和網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題逐步暴露，要保持社會(huì)穩(wěn)定，必須依靠全黨全社會(huì)的共同努力，實(shí)行綜合治理。總結(jié)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理以來(lái)的經(jīng)驗(yàn)得出，網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警工作在網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理工作中占據(jù)著極為重要的地位。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警工作機(jī)制的建立勢(shì)在必行，它的建立必將強(qiáng)化和促進(jìn)綜合治理工作。

一、充分認(rèn)識(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息是建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的前提

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，就必須掌握高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，研判、分析反饋網(wǎng)絡(luò)輿情信息，指導(dǎo)實(shí)踐。而要掌握高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)輿情信息就必須明確什么是網(wǎng)絡(luò)輿情信息？只有充分認(rèn)識(shí)到什么是網(wǎng)絡(luò)輿情信息，掌握其在建立預(yù)警機(jī)制中的重要性，才能針對(duì)問(wèn)題及時(shí)掌握了解大量真實(shí)的、前瞻性的、深層次的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，做到超前駕馭、事前預(yù)防和控制。從這個(gè)意義上講，正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情信息是建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的前提。

信息是具有新內(nèi)容、新知識(shí)的消息，是人類(lèi)社會(huì)活動(dòng)中各種消息、情報(bào)、指令、代碼、數(shù)據(jù)、信號(hào)等所包含內(nèi)容的總稱(chēng)。信息有直接信息和間接信息之分。網(wǎng)絡(luò)輿情信息可理

2選出一些有價(jià)值的信息，去偽存真。處理分為兩個(gè)層次：一是初級(jí)信息，即簡(jiǎn)單的整理，只供了解；二是高級(jí)信息，是對(duì)原始信息進(jìn)行比較系統(tǒng)歸納、分析研究，可作為決策者的決策依據(jù)。

（三）傳遞工作。按一定方式方法將信息從A地移動(dòng)到B地的過(guò)程。要求：一是渠道暢通無(wú)阻、速度快、質(zhì)量高，即迅速準(zhǔn)確；二是安全保密。

（四）反饋工作。做好信息反饋工作可控制決策的順利進(jìn)行，防止瞎指揮，貽誤工作；可以將工作效果和決策措施相比較，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，幫助總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)。

四、建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，必須堅(jiān)持三大原則

（一）堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)輿情信息真實(shí)性原則。真實(shí)是網(wǎng)絡(luò)輿情信息的生命，一旦失去了真實(shí)性，信息本身就會(huì)失去價(jià)值，而且將會(huì)造成決策上的失誤，造成重大經(jīng)濟(jì)損失和重大社會(huì)政治問(wèn)題。因此，在預(yù)警工作中，要力求做到：一是真實(shí)，不允許有半點(diǎn)虛假和想象；二是要準(zhǔn)確，不能任意擴(kuò)大縮小。

（二）堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)輿情信息時(shí)效性原則。一個(gè)有價(jià)值的信息，如果不及時(shí)收集傳遞，就會(huì)成為“馬后炮”，貽誤戰(zhàn)機(jī)；在這個(gè)原則上，盡最大努力做到變被動(dòng)為主動(dòng)，多“胸有成竹”，少“雪中送炭”和下“及時(shí)雨”。

（三）堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)輿情信息適用性原則。在眾多的信息中，有些網(wǎng)絡(luò)輿情信息冗長(zhǎng)、范圍大、內(nèi)容復(fù)雜，這就需要在工作中必須做到分類(lèi)、篩選、加工和利用，根據(jù)不同的決策使用對(duì)象，提供對(duì)路的信息，有的放矢。

五、建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，必須嚴(yán)格信息報(bào)告制度、審批制度和督辦制度

（一）報(bào)告制度。規(guī)范信息報(bào)告程序，明確信息報(bào)告內(nèi)容和時(shí)限，是建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的根本制度。

1、報(bào)告范圍：境內(nèi)外敵對(duì)勢(shì)力、敵對(duì)分子、民族分裂分子、暴力恐怖勢(shì)力、宗教極端勢(shì)力和“法輪功”等邪教組織的活動(dòng)情況；正在醞釀、策劃或正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的政治騷亂和**或較規(guī)模的非法集會(huì)、游行示威、罷工、罷課、罷市等事件；較大規(guī)模的聚眾圍堵、沖出黨政機(jī)關(guān)和重要警衛(wèi)目標(biāo)事件；阻斷交通要道等事件；較大規(guī)模（10人以上）的集體上訪(fǎng)，鬧事、械斗事件；涉及民族、宗教事務(wù)的事件；其他網(wǎng)絡(luò)輿情信息等。

2、報(bào)告形式：堅(jiān)持真時(shí)性、時(shí)效性、適用性原則，根據(jù)報(bào)告內(nèi)容的緊急程度和保密等級(jí)，采取先口頭、后書(shū)面的形式，可明傳、可密電。

3、報(bào)告時(shí)限：重要情況應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告，重大事件必須及時(shí)報(bào)告，對(duì)事態(tài)正在發(fā)展和正在處置的重大事件，及時(shí)續(xù)報(bào)結(jié)果。

4、報(bào)告程序：重大情況應(yīng)立即向黨委、政府和綜治辦報(bào)告；一般情況向單位報(bào)告后逐級(jí)上報(bào)。

（二）審批制度。各單位和部門(mén)在報(bào)告時(shí)，應(yīng)建立審核把關(guān)制度，以減少差錯(cuò)和失誤。

第四篇：學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制

學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制

為了切實(shí)提高金盆山學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控及應(yīng)對(duì)能力，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布有關(guān)信息，掌握、引導(dǎo)輿情的主動(dòng)權(quán)，最大程度地避免網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)本單位造成的損害，減少負(fù)面影響，為持續(xù)、穩(wěn)定、高速發(fā)展提供良好的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍，特制定本機(jī)制。

一、工作原則

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控應(yīng)對(duì)的原則是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)”；基本辦法是“專(zhuān)人巡查，提早發(fā)現(xiàn)，合理研判，積極應(yīng)對(duì)，先入為主，科學(xué)處置，消除影響”。

二、組織保障

為進(jìn)一步強(qiáng)化輿情信息管理，成立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組”），對(duì)本轄區(qū)范圍的輿情監(jiān)控和應(yīng)對(duì)工作起指導(dǎo)、監(jiān)督和決策作用。

組長(zhǎng)：劉錦玲

副組長(zhǎng)：邱蔚余維兵

成員：吳小京鄭吉林曾成柱鐘朝斌邱禮輝林保華

張榮華王金宇

輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作辦公室，辦公室設(shè)在政教處。

辦公室主任：邱蔚

成員：鄭吉林林保華王金宇

重大輿情突發(fā)事件要成立新聞發(fā)布組，確定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外信息發(fā)布內(nèi)容口徑。學(xué)校任何部門(mén)或個(gè)人均不得在當(dāng)時(shí)和事后自行接受媒體采訪(fǎng)或發(fā)布信

息。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

1、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控平臺(tái) 24 小時(shí)不間斷采集，輿情監(jiān)控工作人員設(shè)置監(jiān)測(cè)主題和關(guān)鍵詞，利用監(jiān)控平臺(tái)采集相關(guān)的輿情。及時(shí)對(duì)輿情監(jiān)控平臺(tái)采集到的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行人工判讀，對(duì)負(fù)面輿情做出準(zhǔn)確判斷。

發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，組織人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行不間斷跟蹤監(jiān)控，及時(shí)、全面掌握輿情走向，為正確研判、決策提供有力支撐。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的研判及預(yù)警

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控平臺(tái)監(jiān)控到網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，監(jiān)控工作人員第一時(shí)間上報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情辦公室，網(wǎng)絡(luò)輿情辦公室分析網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的原因，及時(shí)監(jiān)控關(guān)注該網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、成因、關(guān)注度、跟帖人數(shù)、熱點(diǎn)指數(shù)等動(dòng)態(tài)指標(biāo)，做好記錄、統(tǒng)計(jì)，以及目前輿情所處的發(fā)展階段和可能產(chǎn)生的各種影響；網(wǎng)絡(luò)輿情辦公室與網(wǎng)絡(luò)輿情涉事單位保持緊密溝通，并按以下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情準(zhǔn)確分類(lèi)。

網(wǎng)絡(luò)輿情分類(lèi)：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)熱度和網(wǎng)民關(guān)注度分為一般關(guān)注、重大和特別重大。一般網(wǎng)絡(luò)輿情是指，網(wǎng)民發(fā)表的對(duì)公司工作建議、問(wèn)題反映、咨詢(xún)質(zhì)詢(xún)、個(gè)人利益訴求等。重大網(wǎng)絡(luò)輿情是指，該事件的網(wǎng)民點(diǎn)擊率 1000-2999 人次，或跟帖評(píng)論100-499篇，或被5家以下主流網(wǎng)站報(bào)道轉(zhuǎn)發(fā)的特殊時(shí)期網(wǎng)民關(guān)心、網(wǎng)媒關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情是指，該事件的網(wǎng)民點(diǎn)擊率 3000 人次以上，或跟帖評(píng)論500篇以上，或被5家以上主流網(wǎng)站報(bào)道轉(zhuǎn)發(fā)的，涉及公司的突發(fā)、公共、食品、衛(wèi)生及自然災(zāi)害、生產(chǎn)質(zhì)量、安全保密等事件或嚴(yán)重影響公司形象及社會(huì)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、網(wǎng)民熱議、網(wǎng)媒熱炒等網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)處置

（一）一般網(wǎng)絡(luò)輿情

對(duì)于一般網(wǎng)絡(luò)輿情，由網(wǎng)絡(luò)輿情辦公室做出研判，并將該輿情在 2 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)業(yè)務(wù)科室查清事實(shí)真相，在 1 天內(nèi)給出正面的解釋或解決，并將結(jié)果反饋金盆山學(xué)校黨支部。網(wǎng)絡(luò)輿情辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)科室密切監(jiān)控該網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，同時(shí)對(duì)輿情進(jìn)行正面引導(dǎo)、疏導(dǎo)，直至輿情消除。

若網(wǎng)絡(luò)輿情不能消除或還有擴(kuò)大跡象時(shí)，黨支部要及時(shí)上報(bào)鎮(zhèn)、縣級(jí)輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組，按照重大輿情應(yīng)對(duì)處置流程辦理。

（二）重大、特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情

對(duì)重大、特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情，輿情監(jiān)控工作人員應(yīng)立刻報(bào)告鎮(zhèn)黨委；鎮(zhèn)黨委立即匯報(bào)給縣輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織相關(guān)科室負(fù)責(zé)人調(diào)查事實(shí)真相，及時(shí)獲取事件詳細(xì)資料。

輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)緊急會(huì)議，迅速成立新聞發(fā)布組，確定新聞發(fā)言人。視情況向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)輿情突發(fā)事件的情況和應(yīng)對(duì)方案。

新聞發(fā)布組根據(jù)輿情發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)組織召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣布事實(shí)真相以及處置結(jié)果；在縣委宣傳部的指導(dǎo)下，運(yùn)用主流網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，采用跟貼回貼、發(fā)表評(píng)論、微博聲明等方式，對(duì)輿情進(jìn)行正面引導(dǎo)、疏導(dǎo)，積極掌握輿情發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，鎮(zhèn)黨委實(shí)時(shí)跟蹤該輿情走向，擬制報(bào)送《網(wǎng)絡(luò)輿情通報(bào)》，直至網(wǎng)絡(luò)輿情消除。

五、后期處置

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置結(jié)束后，輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)工作人員，對(duì)應(yīng)對(duì)處置工作進(jìn)行全面總結(jié)和評(píng)估。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作中的成功經(jīng)驗(yàn)以及暴露出來(lái)的問(wèn)題，進(jìn)一步修改完善本機(jī)制。

第五篇：關(guān)于建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制的思考

關(guān)于建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制的思考

網(wǎng)絡(luò)輿情，有人將其定義為“互聯(lián)網(wǎng)上流行的對(duì)社會(huì)問(wèn)題的看法或言論”，也有人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對(duì)某一焦點(diǎn)事態(tài)所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見(jiàn)或言論”。我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀(guān)點(diǎn)，主要通過(guò)bbs論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。

由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點(diǎn)，越來(lái)越多的網(wǎng)民樂(lè)意通過(guò)這種渠道來(lái)表達(dá)觀(guān)點(diǎn)、傳播思想。對(duì)相關(guān)政府部門(mén)特別是公安機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，如何加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的及時(shí)監(jiān)測(cè)、有效引導(dǎo)，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的積極化解，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)國(guó)家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，也是創(chuàng)建和諧社會(huì)的應(yīng)有內(nèi)涵。

互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代條件下，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測(cè)預(yù)警與控制，從而實(shí)現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)。在監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)，有關(guān)人員和系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價(jià)值觀(guān)等方面進(jìn)行密切關(guān)注，將最新情況及時(shí)反映到有關(guān)部門(mén)；在預(yù)警環(huán)節(jié)，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，哪些會(huì)對(duì)社會(huì)穩(wěn)定造成負(fù)面影響，哪些容易引發(fā)激烈的社會(huì)矛盾，哪些是全社會(huì)普遍關(guān)注的等等，對(duì)這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿論進(jìn)行篩選，為接下來(lái)可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；在應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件后，有關(guān)政府部門(mén)采取的具體行動(dòng)，如何化解危機(jī)、消除不良影響。這三個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)組合，從整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。

一、輿情監(jiān)測(cè)

保持緊密溝通，建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門(mén)的重要經(jīng)驗(yàn)。各部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，判斷危機(jī)走向，對(duì)預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實(shí)際所需是危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要措施。

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的意義在于及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及早對(duì)可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門(mén)共同做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)預(yù)警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的苗頭，以及準(zhǔn)確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機(jī)可能爆發(fā)之間的時(shí)間差。這個(gè)時(shí)間差越大，相關(guān)職能部門(mén)越有充裕的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備，為下一階段危機(jī)的有效應(yīng)對(duì)贏(yíng)得寶貴的時(shí)間。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)

完善有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，必須要依托：

1、強(qiáng)大的組織保證和物質(zhì)、技術(shù)支持。

2、制定一套較為成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測(cè)制度。各地危機(jī)預(yù)案正在或者已經(jīng)制定，尤其是面對(duì)突發(fā)事件，能夠在短時(shí)間內(nèi)制定高質(zhì)量的預(yù)案。

3、遇到重大突發(fā)事件，能夠在短時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)和整合各種力量，形成聯(lián)動(dòng)，產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對(duì)的合力。

4、危機(jī)事件后的系統(tǒng)有效評(píng)估。內(nèi)容包括危機(jī)情況、采取措施、對(duì)下一階段走向的研判、對(duì)前一階段應(yīng)對(duì)的總結(jié)、反思與建議等。從某種意義上說(shuō)，如果有好的評(píng)估機(jī)制，每經(jīng)歷一次危機(jī)，就是對(duì)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力的提升。

盡管如此，由于網(wǎng)絡(luò)傳播是新事物，而網(wǎng)絡(luò)輿情更是一個(gè)全新的課題，尤其當(dāng)出現(xiàn)重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，在很多方面因缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)而尚待改進(jìn)。

1、對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)范圍有待擴(kuò)展。很多部門(mén)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的日常監(jiān)測(cè)，目前主要集中于衛(wèi)生、教育等與老百姓日常生活聯(lián)

1、制定詳細(xì)而周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)案

詳細(xì)而周密的預(yù)案，保證了在危機(jī)發(fā)生時(shí)有條不紊，獲得最大程度的主動(dòng)權(quán)。除了制定《網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制總預(yù)案》外，還可以借鑒《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，將危機(jī)分為四級(jí)，即ⅰ級(jí)（特別重大）、ⅱ級(jí)（重大）、ⅲ級(jí)（較大）和ⅳ級(jí)（一般）。每一等級(jí)都由不同級(jí)別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對(duì)中，根據(jù)危機(jī)的等級(jí)，調(diào)動(dòng)與之對(duì)應(yīng)的資源和力量進(jìn)行危機(jī)化解。

2、保持信息的公開(kāi)通暢

有關(guān)研究顯示，當(dāng)權(quán)威信息缺失時(shí)，就給小道消息傳播提供了契機(jī)。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，要最大程度地爭(zhēng)取傳統(tǒng)媒體的支持，利用傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性。建立新聞發(fā)言人制度是一個(gè)有效舉措。通過(guò)新聞發(fā)言人，既向公眾傳遞了權(quán)威信息，又將信息內(nèi)容歸口到“新聞發(fā)言人”這一權(quán)威信息源。

3、發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的積極引導(dǎo)作用

根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面，作用明顯。尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)海量的信息時(shí)，一般公眾往往會(huì)無(wú)所適從。這時(shí)候，他們更需要權(quán)威的“輿論領(lǐng)袖”的聲音作為自身決策的重要依據(jù)。就目前我國(guó)一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養(yǎng)論壇的“輿論領(lǐng)袖”，利用這些“輿論領(lǐng)袖”來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領(lǐng)袖”有見(jiàn)地、有代表性的發(fā)言一般被版主用醒目的字號(hào)和色彩加以強(qiáng)調(diào)，放在網(wǎng)頁(yè)的突出位臵，以強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論。

4、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”

任何信息傳播，都是信息選擇的過(guò)程，其間充滿(mǎn)了各種各樣的“把關(guān)人”。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人包括網(wǎng)站編輯、網(wǎng)管等，在信息選擇、引導(dǎo)輿論方面的作用至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人應(yīng)是信息提供者、信息引路人、信息規(guī)范者和監(jiān)督人，設(shè)臵好有關(guān)話(huà)題或議題，吸引終端上的個(gè)人參與到公共話(huà)語(yǔ)空間，通過(guò)自由熱烈的網(wǎng)絡(luò)交互，及時(shí)的新