第一篇：陜西省道路客運企業及汽車客運站質量信譽考核實施細則

陜西省道路客運企業及汽車客運站

質量信譽考核實施細則

第一章 總 則

第一條 為加強道路運輸市場管理，規范道路客運企業及汽車客運站經營行為，加快道路運輸市場誠信體系建設，建立和完善優勝劣汰的競爭機制和市場退出機制，引導和促進道路客運企業及汽車客運站加強管理、保障安全、誠信經營、優質服務，根據《中華人民共和國道路運輸條例》、《陜西省道路運輸管理條例》、《道路旅客運輸及客運站管理規定》和交通運輸部《關于印發道路運輸企業質量信譽考核辦法（試行）的通知》（交公路發?2006?294號）精神，結合我省道路客運企業實際，制定本實施細則。

第二條 對本省行政區域內的道路客運企業及汽車客運站進行質量信譽考核，應當遵守本細則。

本細則所稱的質量信譽考核，是指在考核年度內對道路客運企業的安全生產、經營行為、服務質量、管理水平和履行社會責任及汽車客運站的設施設備（經營條件）、安全生產、經營管理、服務質量、車站管理等方面進行的綜合評價。

本細則所稱的客運企業，是指從事道路班車客運、旅游客運業務的企業。

本細則所稱的汽車客運站，是指以站場設施為依托，為道路客運經營者和旅客提供有關運輸服務的企業。

第三條 道路客運企業及汽車客運站質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 道路客運企業及汽車客運站應當自覺遵守國家 有關法律、法規及規章，加強管理，誠信經營，公平競爭，履行社會責任，為人民群眾提供安全、優質的運輸服務。

第五條 質量信譽考核結果應與道路客運企業客運班線經營權許可、客運線路服務質量招投標、綜合安全檢驗、企業等級評定、新增道路客運經營項目及汽車客運站收費標準等掛鉤。

各級交通運輸主管部門和道路運輸管理機構應當鼓勵和支持質量信譽良好的道路客運企業及汽車客運站發展。

第六條 各級交通運輸主管部門主管道路客運企業及汽車客運站質量信譽考核工作，并負責審定同級道路運輸管理機構質量信譽考核結果。

省道路運輸管理機構組織開展全省道路客運企業及汽車客運站質量信譽考核工作，具體負責全省三級及以上客運企業和一級汽車客運站的質量信譽評定工作。

設區市道路運輸管理機構組織開展道路客運企業及汽車客運站質量信譽考核工作，具體負責三級及以上客運企業、一級汽車客運站的初評工作，同時負責四級及以下客運企業和二級及以下汽車客運站質量信譽評定工作。

縣（市、區）道路運輸管理機構負責對道路客運企業及汽車客運站日常監督檢查工作，建立健全企業質量信譽檔案。

第二章 考核內容和等級

第七條 道路客運企業及汽車客運站質量信譽等級分別為優良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第八條 道路客運企業質量信譽考核指標及主要考核內容包括：

（一）運輸安全：交通責任事故率、交通責任事故死亡率、交通責任事故傷人率、安全管理制度和機構建立健全情況、安全生產事故預防、安全生產事故責任追究和報告制度。

（二）經營行為：經營違章率、違法違規經營情況。

（三）服務質量：旅客滿意率、旅客意見處理率、社會投訴率、服務質量事故、投訴和媒體曝光情況。

（四）社會責任：按法律法規要求投保承運人責任險情況、政府指令性運輸任務完成情況、企業穩定情況、突發事件應急預案及處臵情況。

（五）企業管理：質量信譽檔案建立情況、系統管理水平、企業組織結構調整情況、員工管理、車輛管理、企業文化、文明班線建設。

（六）節能減排：企業節能減排工作開展情況。第九條 汽車客運站質量信譽考核指標及主要考核內容包括：

（一）設施設備（經營條件）：按照部頒標準（JT/T200—2004）《汽車客運站級別劃分和建設要求》設施設備配備和使用情況。

（二）安全生產：安全管理制度和機構建立健全情況、安全生產事故預防、進出站安全管理（“三不進站、五不出站”和“三品”檢查落實情況）等。

（三）經營管理：按照公開、公平、公正原則接納客運車輛進站經營情況；按交通部“三優三化”標準提供站務服務情況及收費情況。

（四）服務質量：旅客、參營單位及司乘人員滿意率；車站服務指標、旅客監督制度、服務環境和站內秩序、服務質量事故、投訴和媒體曝光情況。

（五）車站管理：質量信譽檔案建立情況；站務管理、站務流程、員工管理；社會責任及社會評價。

（六）節能減排：節能減排工作開展情況。

第十條 道路客運企業及汽車客運站質量信譽考核實行計分制，考核總分為1000分。

在客運企業考核總分中，運輸安全指標為300分、經營行為指標為160分、服務質量指標為150分、社會責任指標為120分、企業管理指標為220分、節能減排指標為50分。

具體考核記分標準見《陜西省道路客運企業質量信譽考核評分表》。

在汽車客運站考核總分中，設施設備指標為200分、安全生產指標為200分、經營管理指標為230分、服務質量指標為250分、車站管理指標70分、節能減排指標為50分。

具體考核記分標準見《陜西省汽車客運站質量信譽考核評分表》

第十一條 道路客運企業質量信譽等級，按照下列標準進行評定；

（一）考核總分達850分及以上的，質量信譽等級為AAA級；

（二）考核總分在700分至849分之間的，質量信譽等級為AA級；

（三）考核總分在600分至699分之間的，質量信譽等級為A級；

（四）考核年度內有下列情形之一的，質量信譽考核結果為B級；

1、發生一次重大及以上交通責任事故或發生兩次較大交通責任事故；

2、發生特大惡性服務質量事件；

3、發生違反國家有關規定，出現過激行為、嚴重擾亂社會秩序，造成惡劣社會影響的群體性事件；

4、企業有30％及以上子公司考核等級為B級；

5、不按要求參加年度質量信譽考核或不按要求報送企業質量信譽考核材料，拒不改正；

6、在企業質量信譽考核過程中弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節嚴重；

7、未按要求建立企業質量信譽檔案，導致企業質量信譽考核工作無法進行；

8、考核總分低于600分。

第十二條 汽車客運站質量信譽等級按照下列標準進行評定：

（一）考核年度內符合以下條件的，質量信譽等級為AAA級：

1、未發生直接經濟損失達30萬元以上的責任事故；

2、無經查證屬實的市級及以上新聞媒體曝光事件；

3、站內實行微機統一售票；

4、實行封閉式管理，人車分離，站內秩序良好；

5、設施設備條件評分不低于190分，且質量信譽考核總分不低于850分。

（二）考核年度內符合以下條件的，質量信譽等級為AA級：

1、未發生直接經濟損失達40萬元以上責任事故；

2、無經查證屬實的省級及以上新聞媒體曝光事件；

3、站內實行微機統一售票；

4、實行封閉式管理，人車分離，站內秩序良好；

5、設施設備條件評分不低于175分，且質量信譽考核總分在700分至849分之間。

（三）考核年度內符合以下條件的，質量信譽等級為A級：

1、未發生直接經濟損失達50萬元以上責任事故；

2、設施設備條件評分不低于160分，且質量信譽考核總分在600分至699分之間。

（四）考核年度內有下列情形之一的，質量信譽考核結果為B級：

1、發生人員死亡事故，或者直接經濟損失達50萬元以上安全責任事故；

2、發生惡性服務質量事故；

3、發生擅自增加收費項目或提高收費標準等亂收費行為；

4、因汽車客運站亂收費、班次安排不合理等引發班線經營者集體停運、上訪事件；

5、不按要求參加年度質量信譽考核或不按要求報送質量信譽材料，拒不改正；

6、在質量信譽考核過程中弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節嚴重經查屬實；

7、未按要求建立質量信譽考核檔案，導致質量信譽考核工作無法進行。

8、設施設備條件評分低于160分或考核總分低于600分；

惡性服務質量事故是指由于客運企業及汽車客運站的責任，對旅客或經營者造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或在社會造成惡劣影響，受到省級以上交通主管部門或道路 運輸管理機構通報批評的服務質量事故。

第十三條 當客運企業的子公司質量信譽等級為A級和B級的總數達到50%及以上時，母公司質量信譽等級不能高于A級。當客運企業所屬汽車客運站有30%及以上考核為A級或10%及以上為B級時，客運企業考核結果直接降低一個等次。

第三章 質量信譽檔案建立

第十四條 各級道路運輸管理機構和客運企業及汽車客運站應當分別建立企業質量信譽檔案。

質量信譽檔案記錄的內容應真實、有效、完備，企業及各級道路運輸管理機構應對其記錄的內容負責，承諾無虛假信息。

第十五條 各級道路運輸管理機構應當加強對道路運輸市場的日常監督和檢查，及時處理違法違章行為，認真受理社會投訴舉報和媒體曝光事件，對日常監督檢查中發現的問題和受理的投訴舉報，經核實后及時記入道路運輸管理機構的質量信譽檔案。

縣（區）道路運輸管理機構每年應至少組織兩次旅客滿意度調查。

第四章 考核辦法和程序

第十六條 客運企業及汽車客運站質量信譽考核實行分級考核：

（一）省道路運輸管理機構每兩年對全省三級及以上客運企業、一級汽車客運站考核一次，考核工作一般在下半年開展?？己酥芷跒樯仙弦荒甓?1月1日至當年10月31日。

（二）設區市道路運輸管理機構每年對客運企業及汽車 客運站開展一次質量信譽考核工作，考核周期為上一年度11月1日至當年10月31日?？己私Y果經同級交通運輸主管部門審核同意后，上報省道路運輸管理機構。在省道路運輸管理機構組織專家考核年度，其年度考核與省上考核一并進行。

（三）市、縣道路運輸管理機構要加強日常監督檢查，年度中間對客運企業和汽車客運站的質量信譽考核內容檢查一次，并將考核檢查情況記入質量信譽檔案。

汽車客運站質量信譽考核工作結合汽車客運站星級服務競賽活動一并開展，并將星級客運站評定結果與汽車客運站質量信譽考核結果有效結合。

第十七條 質量信譽考核工作按照以下程序開展：

（一）考核專家選取：負責考核的各級道路運輸管理機構應建立考核專家庫，由各級交通運輸主管部門會同同級道路運輸管理機構確定考核專家組，具體實施考核工作，考核專家組人數應是5人或以上單數。

（二）實地考核：考核專家組按照聽取匯報、查閱資料、查看現場、詢問情況的方式開展考核工作。

（三）反饋意見：考核專家組根據考核情況對被考核企業予以總體評價，指出存在的主要問題及整改意見。

（四）評價打分：考核專家組按照評分標準認真打分，并注明扣分情況及扣分原因，提出整改意見，報組織考核的道路運輸管理機構。

（五）審核上報：省道路運輸管理機構在對專家組考核意見匯總并綜合設區市道路運輸管理機構年中檢查結果后，上報省交通運輸廳質量信譽考核領導小組。

（六）綜合評定：廳質量信譽考核領導小組將根據考核結果，綜合省交通運輸主管部門和省道路運輸管理機構對客運企業及客運站日常檢查情況、質量信譽檔案情況，確定客運企業及客運站質量信譽考核結果。

（七）結果公示：廳質量信譽考核領導小組將在省交通運輸廳及廳運管局網站上進行為期15天的公示。

被考核道路客運企業及汽車客運站或其他單位、個人對公示結果有異議的，可在公示期內向市或省道路運輸管理機構書面申訴或舉報。申訴材料上應加蓋單位公章或如實簽署姓名，并附有效的聯系方式，否則不予受理。

公示結束后，廳質量信譽考核領導小組對客運企業及汽車客運站的申訴和社會反映的情況進行核實，并根據核實情況修訂考核結果。

（八）公布結果：考核結果由省交通運輸廳公布，作為客運企業及汽車客運站當年和下一年度質量信譽考核結果。

在非省道路運輸管理機構考核年度，設區市道路運輸管理機構對三級及以上客運企業和一級汽車客運站的考核結果與上年省級運輸管理機構的考核結果發生變化時，省級運輸管理機構應采取適當方式進行復核。

第十八條 上級交通運輸主管部門和道路運輸管理機構要加強對下級交通運輸主管部門和道路運輸管理機構考核工作的指導和監督，及時糾正或撤銷存在重大失實的考核結論。

第十九條 對設有分公司的客運企業的考核，應將分公 司納入企業整體考核之中，不單獨對分公司進行考核。企業下設的子公司由道路運輸管理機構單獨考核。

第五章 獎懲措施

第二十條 道路客運企業及汽車客運站質量信譽考核結果將作為各級道路運輸管理機構今后客運班線經營權許可、綜合安全檢驗、評優推優、新增道路客運經營項目、客運站建設項目投資、站務收費標準、新增進站車輛等的重要依據。

第二十一條 道路運輸管理機構在實施道路客運班線經營權許可時，在下列情況下，應依據企業的質量信譽考核結果。

（一）兩個以上道路客運企業同時申請同一新增道路客運班線經營權，在均符合許可條件的前提下，許可機關應當將經營權許可給上一年度質量信譽等級較高的企業。上一年度質量信譽等級相同的，應逐年比較上一年度之前的企業質量信譽等級，擇優許可。如上一年度之前所有的質量信譽等級都相同時，則比較上一年度考核分數，分數較高者優先許可。

（二）采取服務質量招投標的方式來實施新增道路客運班線經營權許可的，客運企業的質量信譽等級作為評標時重要的評價內容。

（三）道路客運企業原經營的道路客運班線經營期限屆滿，申請重新許可時，其質量信譽等級在該班線經營期限內每年都不得低于AA級，且其中兩年以上達到AAA級。否則，許可機關應當收回其10%的到期的道路客運班線經營權；如果企業質量信譽等級在班線經營期限內有兩年以上為B級或三年以上為A級的，許可機關應當收回其30%的到期的道路客運班線經營權。應收回道路客運班線經營權的線路不足一 條的，按一條計算。

第二十二條 客運企業年度質量信譽等級為A級的，停止客運班線新增、客運線路服務質量招投標，取消其申請部、省汽車站場投資補助資格。

質量信譽等級為B級的，由轄區道路運輸管理機構責令其進行三個月整改。整改期滿，由負責考核的道路運輸管理機構對整改情況進行驗收，驗收合格的，按A級對待。驗收仍不合格的，由原許可機關依法吊銷其經營許可證或相應的經營范圍。

第二十三條 汽車客運站質量信譽等級為AA級及以上的：

（一）按原定站級（含收費標準）和經營范圍繼續經營；

（二）有條件接納客運班車的，優先安排新增班車進站經營；

（三）優先扶持配備設施設備、安排技術和智能化改造；

（四）設施設備、車站規模相關指標達到上一站級等級的，可優先進行升級。

第二十四條 汽車客運站質量信譽等級為A級的：

（一）停止晉升站級等級、安排新增班車進站經營；

（二）取消汽車客運站當年評優推優資格；

（三）取消其申請部、省汽車站場投資補助資格；

（四）降低一個站級等級。

第二十五條 汽車客運站質量信譽等級為B級的，由轄區道路運輸管理機構責令其進行為期三個月的整改。整改期滿，由負責考核的道路運輸管理機構組織整改驗收。經驗收，達到A級及以上標準的，質量信譽等級按A級對待。驗收仍不合格的，由原許可機關依法吊銷其經營許可證或相應的經 營范圍。整改期間，降低一個站級等級。

第六章 附 則

第二十六條 本細則自2012 年2 月 1 日起執行，《陜西省道路客運企業質量信譽考核實施細則（試行）》（陜交發[2009]113號）和《陜西省汽車客運站質量信譽考核實施細則（試行）》（陜交發[2007]549號）同時廢止。

第二篇：客運站質量信譽考核

附件1 湖南省道路客運站質量信譽考核

實施辦法(試行)

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條 為加強道路客運站誠信體系建設，創造公平競爭的道路客運市場環境，根據《中華人民共和國道路運輸條例》、《湖南省道路運輸條例》和交通運輸部《道路旅客運輸及客運站管理規定》、《道路運輸企業質量信譽考核辦法（試行）》等，結合本省實際，制定本實施辦法。

第二條 本辦法所稱的質量信譽考核，是指道路運輸管理機構對所轄地區道路客運站(以下簡稱客運站)的安全生產、服務質量、經營行為、企業管理和履行社會責任等方面進行的綜合評價。

第三條 質量信譽考核的對象為在我省從事客運站經營，依法取得客運站經營許可，并持有《道路運輸經營許可證》的客運站。

第四條

客運站質量信譽考核工作應當遵循公平、公正、公開的原則。

第五條 客運站質量信譽考核工作由縣級以上交通運輸主管部門負責組織領導，縣級以上道路運輸管理機構負責組織實施。具體實施由省級道路運輸管理機構統一組織開展，市、縣級道路運輸管理機構按本辦法規定的職責，做好相關工作。

（一）省級道路運輸管理機構負責對以下兩類客運站的質量信譽考核結果進行復核。

1、質量信譽考核結果為AAA級的客運站。

2、站級為二級及以上的客運站。

（二）市級道路運輸管理機構負責對轄區內的客運站質量信譽考核進行綜合評定。

（三）縣級道路運輸管理機構負責對轄區內客運站質量信譽考核進行初評，沒有縣級道路運輸管理機構的由市級道路運輸管理機構進行初評。其中設立了道路運輸管理機構駐客運站辦公室（簡稱駐站辦）的客運站，由駐站辦具體負責所駐客運站質量信譽日常考核和考核，考核結果經負責初評的道路運輸管理機確認后上報上級單位。

第六條 客運站經營者應當自覺遵守國家有關法律、法規及規章，加強管理，誠信經營，履行社會責任，為社會提供安全、優質的服務。

第七條 各級交通運輸主管部門和道路運輸管理機構應當鼓勵和支持質量信譽良好的客運站發展，依據本辦法的規定和質量信譽考核的結果，對經營者進行獎懲。

第二章 考核指標和等級標準

第八條 客運站質量信譽考核內容包括安全生產、服務質量、經營行為、企業管理、社會責任、加分項目等六項指標體系（具體考核計分標準見附件2）。

第九條 質量信譽考核實行千分制，由考核項目和加分項目得分合計組成。其中考核項目滿分為1000分，加分項目最高不超過60分?？己私Y果分為優良、合格、基本合格和不合格四個等級，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。道路運輸管理機構按照下列標準進行評定：

（一）考核期內符合以下條件的，質量信譽等級為AAA級：

1、考核分數一級站不低于950分，二級站不低于900分，三級站、四級站不低于850分，五級以下站不低于800分；

2、考核期內未發生由于客運站責任造成的死亡1人以上的交通責任事故；

3、考核期內未發生一般、較大和重特大生產安全責任事故。

4、考核期內未發生特大惡性服務質量事件。

5、二級及以上客運站實行封閉式管理。

（二）考核期內符合以下條件的，質量信譽等級為AA級：

1、考核分數一級站在850－949分之間，二級站在800-899分之間，三級站、四級站在700-799分之間，五級及以下站在600-799分之間；

2、考核期內未發生由于客運站責任造成的死亡3人以上的交通責任事故；

3、考核期內未發生一般、較大和重特大生產安全責任 3 事故。

4、考核期內未發生特大惡性服務質量事件。

5、二級及以上客運站實行封閉式管理。

（三）考核期內符合以下條件的，質量信譽等級為A級：

1、考核分數一級站在700－849分之間，二級站在650-799分之間，三級站、四級站及在550至699分之間，五級及以下站在500-599分之間；

2、考核期內未發生由于客運站責任造成的死亡10人以上交通責任事故；

3、考核期內未發生較大和重特大生產安全責任事故。

4、考核期內未發生特大惡性服務質量事件。

（四）考核期內有以下情形之一的，質量信譽考核等級為B級：

1、考核分數一級站低于700分，二級站低于650分，三級站、四級站低于550分，五級及以下站低于500分；

2、發生由于客運站責任造成的死亡10人以上的交通責任事故；

3、考核期內發生較大或重特大生產安全責任事故。

4、考核期內發生特大惡性服務質量事件。

5、在質量信譽考核過程中，故意弄虛作假，隱瞞情況或提供虛假情況，情節嚴重的；

6、未按要求建立質量信譽考核檔案和報送質量信譽考核材料，導致質量信譽考核工作無法進行的。

第十條 考核項目的考核分不計負分，扣完本項目規定 4 分數為止，各項考核指標的有效分數保留到整數。

第三章 考核辦法

第十一條 客運站質量信譽考核工作每年進行一次?？己似跒槊磕甑?月1日至12月31日，考核工作在考核期次年的1月至6月進行。

第十二條 客運站經營者應在每年的1月31日前對上質量信譽情況進行總結和自我評議，并向負責客運站質量信譽考核初評的道路運輸管理機構呈交以下資料：

1、《湖南省道路客運站質量信譽考核申報表》（見附件3）；

2、上質量信譽情況總結；

3、上客運站質量信譽考核相關材料。

第十三條

客運站經營者應當加強其質量信譽檔案管理，及時將相關材料記入質量信譽檔案。

第十四條

負責考核的道路運輸管理機構應當建立客運站管理檔案，并及時將客運站質量信譽考核資料存檔。

第十五條 客運站所在地縣級或設區的市級道路運輸管理機構和駐站辦應當建立客運站質量信譽檔案。質量信譽檔案應當包括下列內容：

（一）客運站基本情況，包括站場名稱、主管單位、法人代表姓名、《道路運輸經營許可證》復印件、《湖南省道路客運站質量信譽考核申報表》；

（二）由客運站原因造成的交通責任事故情況，包括每 5 次交通責任事故的時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛人員、死傷人數及后果、事故責任認定書；

（三）違章生產經營情況，包括每次違章經營的時間、地點、責任人、違章事實、查處機關及行政處罰決定書；

（四）安全生產情況，包括每次安全責任事故的時間、地點、事故原因及后果、責任人、事故責任認定書。

（五）服務質量情況，包括每次服務質量投訴的投訴人、投訴內容、投訴方式、營運車輛車牌號、責任人、受理機關、曝光媒體名稱、社會影響及核查處理情況；

（六）完成政府指令性運輸任務的情況，包括下達任務的部門、完成任務的時間、組織運力數量、發送客運量等情況；

（七）企業穩定情況，包括每次影響社會穩定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數、上訪部門、社會影響和處理情況；

（八）企業管理情況，包括基礎設施設備、智能化信息化系統、企業服務質量管理體系認證情況、企業服務人員統一服裝以及獲得省部級以上榮譽稱號的情況。

第十六條 道路運輸管理機構，特別是其駐站辦，應當加強對客運站的日常監督和檢查，認真受理社會投訴舉報，加強與相關部門的信息溝通，及時、全面、準確了解掌握客運站質量信譽的情況，對日常監督檢查中發現的問題和受理的投訴舉報，經核實后及時記入質量信譽檔案。

第十七條 因客運站責任發生交通責任事故、生產安全 6 責任事故、特大惡性服務質量事件或嚴重影響社會穩定等事件時，負責考核的道路運輸管理機構應及時將其對質量信譽考核結果產生的影響告知企業，并在質量信譽檔案中記錄。

第十七條 質量信譽初評：

負責初評的道路運輸管理機構，通過日常考核和現場考核相結合，按照《湖南省道路客運站質量信譽考核計分表》所列各項內容，對所轄地區的客運站進行初評。其中設立了駐站辦的客運站，由駐站辦具體完成對所駐客運站的質量信譽考核，并經負責初評的道路運輸管理機構確認。初評結果在3月31日前上報上級單位。

第十八條 質量信譽綜合評定和公示：

（一）市級道路運輸管理機構在4月對所轄地區客運站考核結果進行綜合評定，并將考核情況在本級交通運輸主管部門或本機構網站進行為期5個工作日的公示。

（二）對公示結果有異議的，可在公示期內向市級道路運輸管理機構書面申訴或者舉報，申訴或舉報材料上應加蓋單位公章或如實簽署姓名，并附有效的聯系方式，否則可不予受理。

（三）公示結束后，市級道路運輸管理機構應當對申訴、舉報情況進行調查核實，根據各項指標的最終考核結果對客運站的質量信譽等級進行評定，并于4月底以前將評定結果向省級道路運輸管理機構報送。報送內容包括質量信譽考核工作總結、《湖南省道路客運站質量信譽考核情況匯總表》（見附件4）其中考核結果為AAA或者站級為二級及以上的 7 客運站，須同時報送該站《湖南省道路客運站質量信譽考核申報表》、道路運輸管理機構對該站《湖南省道路客運站質量信譽考核計分表》。

第二十一條 質量信譽的復核：

省級道路運輸管理機構對市級道路運輸管理機構作出AAA級評定結果的客運站和站級為二級及以上的客運站，進行質量信譽考核結果復核，確定其質量信譽等級。省級道路運輸管理機構對核準的AAA級客運站和站級為二級及以上的客運站的質量信譽考核結果，以及各市級道路運輸管理機構上報的其他客運站的質量信譽考核結果，在6月30日前以行文和在省局運管網站公布的方式向社會公告。

第四章 獎懲措施

第二十二條 各級道路運輸管理機構負責將每年考核結果通報相應的政府相關部門、行業協會及各客運公司。

第二十三條 各級道路運輸管理機構要在各種宣傳媒體對AAA級客運站場進行宣傳推薦，鼓勵客運經營者和旅客優先選擇質量信譽等級高的客運站進站和乘車。

第二十四條 爭取交通運輸主管部門在投入客運站建設資金時，對AAA級客運站給予政策上的傾斜。

第二十五條 將三級及以上的客運站質量信譽考核結果與服務質量等級考核掛鉤。上質量信譽考核結果為AAA和AA級，其服務質量等級相應為甲等，上一質量信譽考核結果為A級和B級，其服務質量等級相應為乙等。

第二十六條 客運站上一質量信譽等級為B級或連續2質量信譽考核結果為A級的，道路運輸管理機構應當責令其進行整改，整改期為兩個月。整改期間停止新增進站車輛、班線和班次。整改結束后，道路運輸管理機構應當對整改情況進行驗收，整改不合格且不再備許可要求的安全條件的，由原許可機關按照相關規定吊銷其相應的道路運輸經營許可。

第五章 監督管理

第二十七條

道路運輸管理機構應按照考核管理權限和規定程序實施質量信譽考核工作，落實部門和專門人員負責，制定具體職責和工作要求，建立內部監督制度。

第二十八條

質量信譽考核工作應與道路運輸行業管理目標考核掛鉤。各級道路運輸管理機構應將質量信譽考核工作納入到對本單位部門和相關責任人的工作績效考評中。

第二十九條

道路運輸管理機構應當加強信息化建設，逐步建立道路運輸質量信譽公共信息平臺，實現信息共享。

第六章 附則

第三十條 本實施辦法中有關用語的含義：

（一）交通責任事故：本辦法中限指考核期內客運站承擔同責及同責以上、有人員傷亡的交通事故。

（二）生產安全責任事故：本辦法中限指因客運站原 9 因造成的，在客運站生產經營活動中發生的，造成人身傷亡或者直接經濟損失的，經調查確定為責任事故的生產安全事故。根據國家《生產安全事故報告和調查處理條例》事故一般分為以下等級：

特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業中毒，下同），或者1億元以上直接經濟損失的事故；

重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接經濟損失的事故；

較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經濟損失的事故；

一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接經濟損失的事故。

（三）特大惡性服務質量事件，在本辦法中限指因客運站原因，對旅客、進站車輛和進站客運經營者造成重大財產損失，或對社會造成惡劣影響，而受到省級以上交通主管部門或道路運輸管理機構通報批評的服務質量事件。

第三十一條 本實施辦法由湖南省公路運輸管理局負責解釋，自發文之日起施行。

第三篇：道路客運經營質量信譽考核情況匯報

道路客運經營質量信譽考核總結

二〇一五

一、加強了領導，成立了考核領導小組

道路客運經營質量信譽考核是一項政策性很強的工作，它既嚴肅又復雜。為了認真做好此項工作，分公司成立了以經理為組長的領導小組，確定了一名業務較強的同志負責考核和資料整理工作，經常深入現場收集情況，發動車主、司乘人員做好各項考核工作，使考核工作做得扎實細致，收到了良好的成效。

二、制定了考核方案，堅持狠抓落實實施

按照省運管局“考核實施細則”的通知精神，結合我公司的實際情況，制定了“考核方案”，并將具體工作落實到人，簽訂責任狀，確保考核工作順利開展，收到效果。

三、強化安全管理，確保了安全生產

2014年以來，我們在安全管理方面加大了力度，從春運抓起，一直到年底不放松，堅持以宣傳教育開路；堅持安全例會制度；堅持勤檢查督促；堅持制度管人，加強法紀教育，不斷提高司乘人員遵章守紀的自覺性，全年無重大以上責任事故，確保了行車安全。通過了安全生產評估檢查，評為“A”級。

四、狠抓了服務質量，確保了企業穩定 服務質量是企業生存的可靠保證，我們從年初開始狠抓了服務質量的教育，反復向車主及司乘人員宣傳提高服務質量的好處，并要求每一輛車要確保無投訴、無糾紛，做旅客的貼心人。由于宣傳工作到位，車主及司乘人員通過實踐認識提高了，全年基本無投訴。為了做好企業的穩定工作，做好旅客的服務工作，確保企業穩定，確保一方平安，由于工作做得扎實，我公司去年未發生上訪、堵路事件。

五、按規定對車輛進行了保險投保

我們共有營運客車18臺，按照法規全部投保，商業險、三責險按80萬元投保；承運責任險按188元/座投保，共有808個座位，保費為151904元，其他險種按規定辦理。

六、存在不足之處

2015年雖然在安全管理方面作了大量的工作，但小事故時有發生，因此，在安全教育方面新的一年還要繼續加強，加大管理的力度。

湖南天下行運輸有限公司 二〇一六年二月二十五日

第四篇：文檔道路客運企業質量信譽考核評價體系研究

摘 要 改革開放３０年來，我國的道路客運業經過迅猛地發展，在滿足人們出行需求和經濟發展方面發揮了積極的作用。然而這種滿足還只是數量上的，運輸服務質量目前并不能滿足要求，道路客運迫切需要提高服務質量和企業形象，而企業服務質量和形象的改善離不開一個有效指導行業發展的考核評價體系，作為行業管理宏觀調控和微觀治理的依據。本文正是基于這樣的目的，首先從道路客運企業發展面臨的機遇和挑戰兩個方面，明確了開展道路客運企業質量信譽考核評價的現實需要，在此基礎上簡要分析了質量信譽考核的目的、意義，并對國內外現有的道路運輸企業考核評價體系進行了介紹和比較，為本文的研究提供了一定的借鑒。其次，通過對質量、服務質量、運輸產品質量、信譽等有關概念和消費者行為選擇理論、市場失靈說、政府職能論等理論的闡述，為考核提供了理論依據，并且從道路客運產業特性、行業現狀和政府職能轉變三個方面分析了質量信譽考核的必要性。再次，從道路客運企業質量信譽考核的本質、依據、方式和步驟四個方面，簡要介紹了道路客運企業質量信譽考核評價的主要內容。分析了建立考核評價體系的出發點，在于為行業管理部門提供科學、公平、實用的客運企業評價工具，通過優勝劣汰的競爭機制和市場退出機制，督促、引導客運企業誠信經營、優質服務。本文遵循科學性、系統性、動態性、前瞻性、可操作性等原則，把定性分析和定量分析相結合，在廣泛調研和征求意見的基礎上建立了考核評價指標體系，分析了其邏輯構成和具體內容，并且利用層次分析法對指標體系進行了量化分析，在此基礎上進行了實例研究，證明了指標體系在實踐中的應用效果，同時也發現了指標體系的問題，最后提出了有效實施考核評價的保障措施。關鍵詞：道路客運企業、質量信譽考核、指標體系、層次分析法 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｓｉｎｃｅ ｔｈｅ ｒｅｆｏｒｍ ａｎｄ ｏｐｅｎｉｎｇ－ｕｐ ｆｏｒ ３０ ｙｅａｒｓ，ｏｕｒ ｎａｔｉｏｎ’Ｓ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｈａｓ ｄｅｖｅｌｏｐｅｄ ｒａｐｉｄｌｙ，ｈａｖｉｎｇ ｂｒｏｕｇｈｔ ａｃｔｉｖｅ ｅｆｆｅｃｔ ｉｎ ｓａｔｉｓｆｙｉｎｇ ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｎｅｅｄ ａｎｄ ｅｃｏｎｏｍｙ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｔｈａｔ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｉｓ ｓａｔｉｓｆｉｅｄ ｏｎｌｙ ｗｉｔｈ ｑｕａｎｔｉｔｙ，ａｔ ｐｒｅｓｅｎｔ，ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃａｎ ｎｏｔ ｂｅ ｓａｔｉｓｆｉｅｄ，ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｎｅｅｄ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｉｍａｇｅ．Ｂｕｔ ｔｈｏｓｅ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｃａｎ’ｔ ｂｅ ｓｅｐａｒａｔｅｄ ｆｒｏｍ ａｎ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ ｔｏ ｇｕｉｄｅ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｄｕｓｔｒ５ ａｓ ａ ｂａｓｉｓ ｔｏ ｍａｃｒｏ—ｃｏｎｔｒｏｌｌｉｎｇ ａｎｄ ｍｉｃｒｏｃｏｓｍｉｃ ｇｏｖｅｒｎｉｎｇ． Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｉｓ ｐｕｒｐｏｓｅ，ｆｉｒｓｔｌｙ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｃｌｅａｒｌｙ ｄｅｆｉｎｅｄ ｔｈｅ ｒｅａｌｉｔｙ ｎｅｅｄｓ ｏｆ ｂｕｉｌｄｉｎｇ ｕｐ ｔｈｅ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ ｆｏｒ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｆｒｏｍ ｔｈｅ ａｓｐｅｃｔｓ ｏｆ ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓ ａｎｄ ｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ．Ｔｈｅｎ ｂｒｉｅｆｌｙ ａｎａｌｙｚｅｄ ａｎｄ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ ｔｈｅ ａｖａｉｌａｂｌｅ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ｒｏａｄ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎ ｂｏｔｈ ｈｏｍｅ ａｎｄ ａｂｒｏａｄ，ｈａｖｉｎｇ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｃｅｒｔａｉｎ ｕｓｅｆｕｌ ｖａｌｕｅ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｉｓ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ａｆｔｅｒｅｘｐｏｕｎｄｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｎｃｅｐｔ ｏｆ ｑｕａｌｉｔｙ，ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ，ａｎｄ ｔｒａｎｓｐｏｒｔｉｎｇ ｐｒｏｄｕｃｔ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｔｈｅｔｈｅｏｒｙ ｏｆ ｃｏｎｓｕｍｅｒ ｂｅｈａｖｉｏｒ ｃｈｏｏｓｅｓ ｔｈｅｏｒ５ ｍａｒｋｅｔ ｍａｌｆｕｎｃｔｉｏｎ ｔｈｅｏｒ５ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｆｕｎｃｔｉｏｎ，ｈａｖｅ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ｂａｓｉｓ ｔｏ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ，ａｎｄ ｔｈｅｎ ｂｒｏｕｇｈｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｔｈｅ ｎｅｃｅｓｓｉｔｙ ｏｆｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ ｔｈｅ ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ｉｎ ｔｈｅ ｗａｙ ｏｆ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｓｔａｔｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ，ｉｎｄｕｓｔｒｙｃｕｒｒｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｔｒａｎｓｆｏｒｍ ｏｆ ｔｈｅ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔａｌ ｆｕｎｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｒｄｌｙ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｂｒｉｅｆｌｙ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ ｐｒｉｍａｒｙ ｃｏｎｔｅｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ’ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄｐｒｅｓｔｉｇｅ ｓｔａｎｄｉｎｇ ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｆｏｌｌｏｗｉｎｇ ｆｏｕｒ ａｓｐｅｃｔｓ：ｉｔｓ ｅｓｓｅｎｃｅ，ｇｉｓｔ，ｍｏｄｅ ａｎｄ ｐｒｏｃｅｓｓ．Ｔｈｅｎ ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅ ｓｔａｒｔ ｐｏｉｎｔｓ ｈｏｗ ｔｏ ｃｏｎｓｔｉｔｕｔｅｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ，ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｐｒｏｖｉｄｅ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ，ｉｍｐａｒｔｉａｌ ａｎｄ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｔｏｏｌ ｆｏｒ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ａｌｓｏ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ａｉｍｅｄ ｔｏ ｓｕｐｅｒｖｉｓｅ ａｎｄｃｏｎｄｕｃｔ ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎ ｈｏｎｅｓｔｙ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｎｄ ｈｉｇｈ—ｑｕａｌｉｔｙ ｓｅｒｖｉｃｅｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ“ｓｔｒｏｎｇｅｒ ｗｉｎｓ ａｎｄ ｗｅａｋｅｒ ｄｉｓａｐｐｅａｒｓ ｉｎ ｔｈｅ ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ”ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｍｅｃｈａｎｉｓｍａｎｄ ｍａｒｋｅｔ ｅｘｉｔｉｎｇ ｍｅｃｈａｎｉｓｍ．Ａｆｔｅｒｗａｒｄ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｆｏｌｌｏｗｅｄ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ，ｓｙｓｔｅｍｉｃ，ｄｙｎａｍｉｃ，ｐｒｅｍｏｎｉｔｏｒｙ ａｎｄ ｏｐｅｒａｔｉｖｅ ｄｉｓｃｉｐｌｉｎｅｓ，ｃｏｍｂｉｎｅｄ ｑｕａｌｉｔａｔｉｖｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｔｏｇｅｔｈｅｒ，ａｎｄ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ ｏｎ ｔｈｅｂａｓｉｓ ｏｆ ｗｉｄｅｌｙ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ａｎｄ ｓｏｌｉｃｉｔｉｎｇ ｉｄｅａｓ．Ａｎｄ ｔｈｅｎ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅｌｏｇｉｃａｌ ｆｒａｍｅｗｏｒｋ ｏｆ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ ｉｔｓ ｓｐｅｃｉｆｉｃ ｃｏｎｔｅｎｔ，ａｎｄ ｕｓｅｄ Ａｎａｌｙｔｉｃ ＨｉｅｒａｒｃｈｙＰｒｏｃｅｓｓ（ＡＨＰ）ｄｏｉｎｇ ｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅ ａｎａｌｙｓｉｓ．Ｏｎ ｔｈｅ ｂａｓｉｓ ｏｆ ｓｔｕｄｙ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｕｓｅｄ ａｌｌｅｘａｍｐｌｅ ｔｏ ｃｏｎｆｉｒｍ ｔｈｅ ｐｒａｃｔｉｃａｌｉｔｙ ｏｆ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ．Ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔ ｏｆ ｅｘａｍｐｌｅ ｐｒｏｖｅｄ ｉｔｓｆａｃｔｕａｌ ｅｆｆｅｃｔ ｉｎ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ｕｓｅ．Ｍｅａｎｗｈｉｌｅ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｄｉｓｃｏｖｅｒｅｄ ｔｈｅ ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ ｂｅｉｎｇ ｉｎｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅ ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｔｈｅ ｇｕａｒａｎｔｅｅ ｍｅａｓｕｒｅｓ ｔｏ ｍａｋｅ ｓｕｒｅｔｈｅ ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｅｄ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｒｏａｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ｆｏｒ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ； ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ；Ａｎａｌｙｔｉｃ Ｈｉｅｒａｒｃｈｙ Ｐｒｏｃｅｓｓ 論文獨創性聲明 本人聲明：本人所呈交的學位論文是在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果。除論文中已經注明引用的內容外，對論文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本論文中不包含任何未加明確注明的其他個人或集體己經公開發表的成果。本聲明的法律責任由本人承擔。論文作者簽名：史用守切艿年ｊ月詹日 論文知識產權權屬聲明 本人在導師指導下所完成的論文及相關的職務作品，知識產權歸屬學校。學校享有以任何方式發表、復制、公開閱覽、借閱以及申請專利等權利。本人離校后發表或使用學位論文或與該論文直接相關的學術論文或成果時，署名單位仍然為長安大學。（保密的論文在解密后應遵守此規定）論文作者簽名：建岡寧 知諺年上月憎日 導師簽名：泐“ 礎３年夕月易凸日 長安大學碩士學位論文 弟一早珀了匕 第一章緒論１．１研究背景 交通運輸是人類進步、社會發展、經濟繁榮的基礎，是國民經濟的重要組成部分。道路客運是國民經濟中從事旅客運輸的生產部門，是國家綜合運輸體系的一個重要分支，是國民經濟的基礎性行業，在支持經濟發展和改善人民生活方面發揮著重要的作用。１、道路客運業發展面臨的機遇 經濟的持續發展和人們生活水平的不斷提高，為道路客運業的發展帶來了前所未有的機遇。改革開放以來，由于我國道路建設方面投入力度的加大、公路通車里程的增加、運輸車輛性能的改進和檔次的提高，使得道路運輸基礎保障能力大幅度提高，道路客運在綜合客運體系中所占份額逐年上漲，成了越來越多旅客中、短距離出行的首選。隨著政府職能由“管理型”向“服務型”的進一步轉變，行業管理體制逐漸健全，為道路客運企業的發展創造了良好的政策環境和發展機遇。２、道路客運業發展面臨的挑戰 我國加入ＷＴＯ對道路客運業帶來的沖擊，以及資源、環境可持續發展的制約，使道路客運業自身成長和發展的弊端逐漸顯現，主要表現在：道路運輸市場體系不健全、運輸結構不合理、法規不完善，以及道路客運與其他運輸方式競爭的日益激烈、旅客對運輸服務質量要求不斷提高、消費者維權意識的增強、經營成本的上升等方面，這些問題又使道路客運業的發展面臨挑戰。３、道路客運業發展的要求 在這樣的機遇和挑戰并存的時期，在宏觀管理層面如何規劃和引導道路客運業發展，在微觀層面如何使企業克服一些根深蒂固的、深層次的矛盾和問題，提高市場競爭力和抗風險能力就顯得尤為重要。由于道路旅客運輸市場發育不良、市場體系不健全，市場主體缺乏規范的市場行為，使得價格、財政、信貸、利率等經濟手段賴以發揮作用的條件不完全具備，政府通過經濟手段很難取得預期的調節效果，道路運輸市場優勝劣汰機制不健全，制約了市場的有效發展。目前我國道路旅客運輸市場明顯存在優勢企業難以發展，而劣勢企業難以被淘汰的不合理狀況，使得運輸資源難以有效配置，資源流向很不合理【１４】。結合道路客運行業的產業特性和行業發展現狀，以及宏觀經濟的發展趨勢，在市場 第一章緒論經濟體制日益完善的今天，對于道路客運行業的管理，要綜合運用行政手段、經濟手段和法律手段，采取直接管理和間接管理相結合的方式，并逐步由以直接管理為主轉變為問接管理為主。道路客運企業質量信譽考核就是行業管理方式轉變的一個集中體現，通過開展質量信譽考核，建立道路客運企業動態監管體系，針對不同考核結果對企業采取不同的政策：對考核結果優良的企業給予政策扶持，優先安排線路資源和新增經營指標，適當減免行業管理費，引導其向規?；?、集約化方向發展，提高經營者的實力和市場競爭力；對考核結果不合格的運輸企業，給予必要的懲罰，查明原因并要求其改進和調整，對于不能滿足要求的，甚至淘汰出局，這樣的危機意識，對考評對象能起到促進的作用。開展質量信譽考核，依靠政策引導、市場調節、社會監督和法律約束，形成合力來推動行業的發展，解決資源有效配置和實現市場“優勝劣汰”的目的，可以從宏觀層面對行業的發展起到調控的作用，從微觀層面對企業的發展起到引導、規范和監督的作用。１．２研究目的和意義 自２００６年以來，道路客運企業質量信譽考核工作已經在全國廣泛開展，然而大多還處于試行階段，存在很多問題，有待進一步完善。本文正是基于這樣的考慮，在分析陜西省和其他省市道路客運業發展歷程和實際考核經驗的基礎上，改進和完善了現有的考核評價辦法，力求建立一種更加實用的考核評價體系，以期能夠系統反映道路客運企業發展態勢和存在的問題，深入分析行業政策和調控措施的執行效果，為行業主管部門下一步的宏觀調控和微觀治理提供依據。道路客運企業質量信譽考核評價體系的主要研究意義，包括以下幾個方面： １、豐富行業管理手段 通過考核評價工作的開展，可以反映出道路客運企業質量信譽方面的本質，發現與評價標準的差距以及存在的問題，為進一步制定政策和發展方向提供決策依據，極大地豐富了行業管理手段，有利于行業管理水平和效率的提高?？己嗽u價指標體系為各級道路運輸管理機構深入了解道路客運企業、全面分析道路客運企業的經營管理現狀和發展態勢提供了科學有效的手段，有利于把握整個道路客運行業的發展方向【１１】。同時為道路運輸管理部門開展企業審驗、客運班線服務質量招投標、文明企業評比提供了依據。２、全面反映企業發展狀況 道路客運企業質量信譽考核評價指標體系的設計，充分結合道路客運企業的特點，能夠綜合反映道路客運企業發展現狀?？己嗽u價指標體系內容覆蓋面廣，綜合反映道路 ２ Ｋ安大學碩上學位論文客運企業的安全生產、經營行為、服務質量、企業管理、社會責任，以及獲得的榮譽表彰、完成的指令性運輸任務等內容。由于指標體系在設計時較好地結合了經營等級評定、組織結構調整、服務質量招投標、公司化經營等相關產業政策，可以通過指標反映產業政策的執行效果。３、提供政策依據和發展指導 企業的正常發展是保證國民經濟發展的前提條件，政府有責任通過各種調控手段為企業創造一個良好的環境，使其健康發展。好的政策、措施是企業發展的重要環境，而政策措施的制定、執行和完善都離不開對企業的狀況、運行勢態、存在問題進行正確、及時、系統、全面的了解。道路客運企業質量信譽考核評價體系的建立，為宏觀調控提供了技術支持和決策依據，有助于道路運輸管理部門創造更加優良的環境，通過準確的引導來促進道路客運行業的發展。４、促使企業加強和改善內部管理 在市場經濟條件下，質量信譽考核評價對企業是一種鞭策，因為質量信譽考核評價是對企業內在質量和外部信譽的全面檢驗和考核，有利于及時發現企業經營管理中的薄弱環節以及與其他企業的差距，為企業改善經營管理提供了壓力和動力。道路客運業作為服務行業，市場的競爭已不僅僅停留在價格上，而是在運輸成本、服務質量、服務理念、技術創新等諸多方面的綜合競爭。在運輸市場供大于求的激烈競爭環境下，保持與客戶的良好關系，建立以客戶滿意為中心的服務理念也顯得尤為重要?？己嗽u價指標體系能夠反映道路客運企業的管理績效，并具有一定的前瞻性和引導性，為企業改善內部管理、增強市場競爭力提供導向依據。５、滿足相關使用者的需求 通過對道路客運企業質量信譽考核評價結果的公布和對相關指標的分析，有利于政府其他有關部門加深對道路運輸業發展狀況的了解，可以為爭取有利于行業發展的外部環境提供咨詢意見和決策參考資料?？梢酝貙捚髽I的投融資渠道，爭取優惠政策，加快企業發展。６、規范市場經濟秩序，促進行業信用體系的建設 在激烈的市場競爭中，一些企業往往受利益驅使無視道德或法律約束，做出有悖市場競爭原則的行為，擾亂市場經濟秩序。質量信譽考核評價把企業的經營行為作為～個重要的方面，考核機構將根據道路運輸管理部門日?；椤⒂脩敉对V和媒體曝光的情況，對企業違規經營行為進行嚴肅處理并考核記分，在一定程度上可以起到監督和約束企業 ３ 第一章緒論經營行為的作用，長期進行有利于道路客運市場的規范以及行業信用體系的建設。７、加強社會輿論和公眾監督 道路客運企業質量信譽考核評價過程接受媒體監督，新聞媒體作為信息傳播的載體，參與到質量信譽考核評價過程，一方面對道路客運經營者的違規違章行為及時、準確地進行曝光，可對道路客運企業起到警示作用；另一方面，可以起到宣傳先進、典型的作用，引導經營者改善服務設施、服務質量和經營管理水平，樹立良好的企業形象，增強品牌意識。質量信譽考核的結果（優良、合格、基本合格和不合格）將會通過媒體對外公布，成為旅客選擇運輸經營者的一個重要信息；同時也是道路客運企業推優評優和安排新增運力和班線的前置條件。１．３國內外研究綜述１．３．１國內研究現狀 １、國內對于資信評估的研究 在我國，資信評估作為一個獨立的行業誕生于８０年代末，與企業發行債券同步產生。依照評估主體，目前國內企業資信評估體系可以分為三大類：國內商業銀行的資信評估體系、獨立機構的資信評估體系和特殊行業的評估體系。前兩者的考核評估指標體系比較籠統，在一些特殊性質行業進行評估，效果往往并不理想，因此，我國部分學者在研究一些特殊行業特點的基礎上，提出了不少很有參考價值的行業考評體系，如：陳舜（２００４）從加強企業內部管理、樹立企業外部信譽的角度，提出了包括經營資格、企業品質、履約信用、營運聲譽等４大類３個層次４０個具體指標的班輪運輸企業資信評估指標體系。丁宇（２００６）以企業資信評估理論為基礎，結合行業發展現狀、管理規范和發展趨勢，從企業素質、管理水平、經營能力、償債能力和履約信用５個方面３個層次共１７個具體指標，對道路運輸企業資信評估指標體系進行了研究【１４】。上述理論和實踐研究，對于道路客運企業開展考核評估提供了理論和現實依據。隨著市場經濟的發展和行業管理部門職能的轉變，道路運輸行業管理迫切需要一種能夠將經濟、法律、行政手段相結合的行業管理新途徑，日益成熟且效果顯著的的資信評估辦法，成為行業管理必然的選擇。道路運輸業開展的質量信譽考核評價工作，就是資信評估方法在道路運輸業的具體應用。２、國內對于道路運輸企業質量信譽考核評價的研究 ４ Ｋ安火學碩士學位論文（１）質量信譽考核的初步發展。陜西是較早開展道路運輸企業質量信譽考核的地區，針對轄區內道路客運企業經營不規范，管理水平低，服務質量差的狀況，２００４年陜西省交通廳制定并印發《陜西省道路運輸企業質量信譽考核評估試行辦法》（陜交發（２００４）３８０號），明確了質量信譽考核的范圍、程序和標準，要求省市兩級道路運輸管理機構從安全管理、組織結構、經營管理、質量信譽、車輛技術、員工管理、企業文化等方面對全省三級以上道路客運企業進行考核，目的是通過考核工作的開展促進陜西省道路運輸企業健康發展，增強市場競爭力，規范企業經營行為，提高服務質量，實現誠信經營、文明經營【”Ｊ。從考核實施的結果來看，考核取得了一定的成效：①道路運輸企業服務意識和社會責任感普遍增強。通過開展質量信譽考核，企業普遍意識到違規經營的代價和成本高了，注重規范經營行為，提高服務質量；這種接受社會公眾和媒體監督的機制，使企業社會責任感明顯增強，注重企業形象和品牌建設。②企業注重基礎管理工作，各項管理制度更加健全，機構設置日趨合理，檔案和基礎臺帳逐漸完備，日常管理更加規范，從源頭上避免了事故的發生。③安全生產形勢平穩有序。企業更加重視安全生產工作，建立健全了安全管理機構和安全管理制度，廣泛使用現代科技手段，對預防道路交通運輸事故的發生起到了一定的作用，與考核前相比，企業交通責任事故次數、死亡人數、受傷人數和經濟損失都有所下降。（２）在全國交通系統廣泛開展。２００６年交通部《關于印發道路運輸企業質量信譽考核辦法（試行）的通知》（交公路發（２００６）２９４號）出臺后，要求各省市依據考核辦法制定具體的實施細則，開展道路運輸企業質量信譽考核工作。先后有廣東、湖北、陜西、重慶、甘肅、湖南、江西、江蘇、浙江、廣西、貴州等十幾個省市制定了地方的考核實施細則，并逐步對道路客運企業、道路貨運企業、汽車客運站、汽車貨運站、駕駛員培訓機構、機動車維修企業開展考核工作。（３）陜西的新發展。陜西省交通廳經過連續兩年開展道路客運企業質量信譽考核，對這項工作有了更新的認識、更進一步的重視和更高的要求。２００７年４月至２００８年１月，陜西省交通廳運輸管理局與長安大學經濟與管理學院共同合作，在廣泛調研、充分論證的基礎上，制定了符合陜西省道路運輸業發展要求的質量信譽考核辦法，新的考核辦法對交通部考核評分表中原有指標進行了細化、分解和補充，并且增加了體現過程管理和日常管理的指標，可操作性、針對性強，可以較為真實、全面地反映企業的質量信譽狀況。５ 第一章緒論 ３、國內研究的不足之處 考核在促進企業提高服務質量、規范經營行為、加強內部管理等方面取得了一定的作用，然而它還是不完善的，隨著考核工作的開展，暴露出了很多矛盾和問題。①不同地區在考核指標體系設計和考核結果處理方面存在差異，處于相互獨立的狀況，需要解決銜接的問題。②考核評價指標體系還應該再完善，指標的選取和評分標準還需要再調整。指標設計應該注重對過程的管理，增加可量化分析的指標。③考核評價主體職責劃分不明確。在確定評價機構職責的時候，要將道路運輸管理機構日常管理和和考核有機結合，規定日?？己朔謹嫡伎己私Y果的比例，對各級道路運輸管理機構的職責有明確的劃分。④對考核工作理解不深入，重視程度不夠?？己嗽u價的主體和客體，對于考核工作的理解不深入，普遍對考核評分標準尺度掌握不統一，不能對企業的質量信譽情況做出客觀、準確的評價。道路運輸管理機構沒有將日?；榕c考核有效銜接，對于基礎資料的收集歸檔、原始記錄的儲存、日常管理等沒有形成良好的規范和制度，不利于考核工作的順利開展。各個地區對于質量信譽考核工作的重視程度不一樣，落實情況不一樣，致使考核工作不能達到預期的目的。⑤經營者觀念落后，亟待轉變。有一些客運經營者對清理掛靠經營，推行集約化、公司化經營認識不足，習慣于只收費、不管理的掛靠經營模式，不愿意承擔公司化經營可能帶來的風險和責任，同時也看不到公司化經營能夠帶來的效益和優勢，這種傳統、落后的觀念在一定程度上制約了考核目標的實現，亟待轉變。１．３．２國外研究現狀 １、國外對于資信評估的研究 ．國外的資信評估起源于美國對商業債券的評估，己經有１００多年的歷史，在７０年代后逐漸擴展到了全世界。比較著名的評估機構有標準普爾公司、穆迪投資者服務公司和惠譽國際信用評級有限公司等。主要的評價指標體系有：①企業信用要素評估體系，指標體系設計主要借鑒六“Ｃ”中的要素，Ｃｈａｒａｃｔｅｒ（品格）、Ｃａｐｉｔａｌ（資本）、Ｃｏｌｌａｔｅｒａｌ（擔保品）、Ｃ叩ａｃｉｔｙ（能力）、Ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ（環境）、Ｃｏｖｅｒａｇｅ Ｉｎｓｕｒａｎｃｅ（保險）等方面。②以穆迪公司為代表的評估體系。穆迪公司是世界上最早開展企業信用評估的機構之一，其資信評價體系在國際上享有盛譽。穆迪公司認為資信評估體系的核心是企業的償債能力與意愿，即測評對象的違約風險與違約的嚴重性，由此出發重點考察企業的八個方面：分析財務報表及相關指標，了解財務狀況的安全性、收益性、償債能力；分析被調查企業的 ６ 長安人學碩卜學位論文行業狀況及其業務往來狀況，預測行業市場動態和企業未來的發展趨勢；被調查企業在金融機構的借款狀況及以往的經營業績和信譽；被調查企業抵押品的性質與保證人的信用狀況；被調查企業的授信期限長短，交易性質和履約能力；被調查企業對國內外市場變動和政府政策導向變化的敏感程度；被調查企業獲利能力、現金流量、還款來源及授信獲償能力等【１４】。２、國外對于道路運輸業考核評價的研究 國外道路運輸業考核評價方面，側重點主要在企業經營業績方面，考評的主體是公司的股東。在美國，企業主要是以財務報表方式向股東報告公司的經營成果和發展趨勢，股東也只能通過企業公布的財務報表來了解自己的資本收益是否有可靠的保障，并據之做出反應，因此主要財務報表中的主要指標，如損益表中的凈收益、資產負債表中的企業財力資源、企業的償債能力、股東持有的權益、現金流量表中資金的來源和運用情況等，實質上是股東考核企業經營狀況的指標。蘇聯對道路運輸企業的考核，主要包括企業工作質量及生產效益兩方面，有六大類考評指標，分別是：企業的綜合生產效益指標，用運輸量增長速度、收入增長速度等來表示；勞動生產率增長速度指標；固定基金、流動基金與基本建設投資利用效率提高指標；運輸工具利用效率指標；旅客運輸效益指標和科技措施的投入和使用指標。１．３．３國內外研究的異同 在不同的經濟體制下，由于利益主體的不同，考核評價指標的選擇使用也有不同。但相同的是，各國都非常重視對道路運輸企.

第五篇：河南省道路運輸企業質量信譽實施考核細則

河南省道路運輸企業質量信譽考核實施細則

（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強道路運輸市場管理，加快道路運輸市場誠信體系建設，建立和完善優勝劣汰的競爭機制和市場退出機制，引導和促進道路運輸企業加強管理、保障安全、誠信經營、優質服務，根據國家法律、法規、交通部《道路運輸企業質量信譽考核辦法（試行）》等規定，結合我省實際，制定本細則。第二條 對本省內從事道路旅客運輸企業、道路貨物運輸企業（以下簡稱企業）進行質量信譽考核，應當遵守本細則。本辦法所稱的質量信譽考核，是指在考核內對企業的安全生產、經營行為、服務質量、管理水平和履行社會責任等方面進行的綜合評價。第三條 企業應當自覺遵守國家、省有關法律、法規及規章，加強管理，誠信經營，公平競爭，履行社會責任，為社會提供安全、優質的運輸服務。第四條 企業質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。各級交通主管部門和道路運輸管理機構應當建立獎罰機制，鼓勵和支持質量信譽良好的企業發展。第五條 縣級以上道路運輸管理機構具體實施本行政區域的企

6、在質量信譽考核過程中弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況經查證屬實的；

7、未按要求建立質量信譽考核檔案，導致質量信譽考核工作無法進行的。特大惡性污染責任事故是指由于企業原因，造成所承運的貨物泄露、丟失、燃燒、爆炸等，對社會環境造成嚴重污染、造成國家和社會公眾財產重大損失的運輸責任事故。特大惡性服務質量事件是指由于企業原因，對旅客或貨主造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或在社會造成惡劣影響，而受到省級以上交通主管部門或道路運輸管理機構通報批評的服務質量事件。第三章 考核組織和范圍 第十條 道路運輸管理部門應組織符合下列條件的人員成立考核組開展質量信譽考核工作。

（一）道路運輸管理機構中從事客、貨運輸管理、運政執法、車輛技術和安全生產管理人員；

（二）工作滿兩年以上；

（三）政治責任強，精通本部門業務。考核組人數應是5人以上單數。第十一條 各級道路運輸管理部門按下列職責范圍組織考核：

（一）三級以上班車客運企業、自有營運客車20輛以上的包車客運企業、道路危險貨物運輸企業由市級道路運輸管理部門組織考核和認定，結果報省交通廳道路運輸局。企業所在地為縣域范圍，由所在地縣級道路運輸管理部門組織對企業初審，初審合格的報市道路運輸管理部門考核。

（二）四級以下班車客運企業、無等級班車客運企業（業戶）、自有營運客車20輛以下的包車客運企業以及從事普通貨物運輸的企業由所在地縣級道路運輸管理部門組織考核，并報市道路運輸管理部門認定，結果報省交通廳道路運輸局。

（三）設有子公司和分公司的企業，先由子公司注冊地和分公司經營地道路運輸管理部門分別對其考核，再由母公司注冊地道路運輸管理部門對企業進行綜合考核。對子、分公司進行考核的道路運輸管理部門要對認定結果負責，并出具書面證明。子公司的質量信譽等級由其所在地道路運輸管理部門單獨評定。母公司進行質量信譽等級考核時，應提供分公司的車輛情況及質量信譽情況。上級道路運輸管理部門可對下級作出的考核結果進行審查或重新考核。客運二級以上（含二級）、貨運一級企業，由市級運管機構評定為AAA級的，報省運輸局審定。第四章 質量信譽考核 第十二條 企業、企業所在地道路運輸管理部門應分別建立企業質量信譽檔案。質量信譽檔案應包括下列內容：

（一）企業基本情況，包括企業名稱、法人代表姓名、道路運輸經營許可證、工商執照、分公司名稱及所在地、從業人員數、營運客車或貨車數量、所經營的客運班線；

督和檢查，認真受理社會投訴舉報，加強與相關部門的信息溝通，了解掌握運輸企業質量信譽的情況，經核實后及時記入道路運輸管理部門的質量信譽檔案。道路運輸管理部門在監督檢查中發現外地營運車輛違法違章經營時，要將違章情況和處理結果抄告車籍所在地縣級以上道路運輸管理部門。車籍地縣級以上道路運輸管理部門接到抄告后，應及時將違法違章情況記入車屬單位的質量信譽檔案，并定期通報車屬企業。各級道路運輸管理部門應建立完善道路運輸企業質量信譽公共信息平臺，公布及時更新的所轄企業的安全事故、違法違章行為、服務質量及車輛技術檔案等數據信息。第十五條 企業質量信譽考核工作每年進行一次?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日?？己斯ぷ鲬斣诳己酥芷诖文甑?月1日至6月30日進行。第十六條 企業應在每年的3月底前，根據本企業的質量信譽考核檔案對上的質量信譽情況進行總結，向所在地的縣級或市級道路運輸管理部門申請考核，并如實報送《河南省道路運輸企業質量信譽考核報告》（見附件一）及有關材料。交通主管部門和道路運輸管理部門在日常工作中已經掌握被考核企業質量信譽考核指標情況的，可不再要求企業報送此項指標的相關材料。第十七條 縣級以上道路運輸管理部門應當根據其掌握的企業質量信譽檔案，按照《道路運輸企業質量信譽考核評分表》（見附件一之三）及《道路運輸企業質量信譽考核有關指標計算及說明》（見附件二）對企業報送的質量信譽情況進行考核初評。發現不一

8管理規定》及本條第（一）、（二）項的規定辦理。第二十三條 鼓勵貨源單位在選定貨物承運單位時優先選擇貨運質量信譽等級高的道路貨運企業。第二十四條 道路運輸企業上一質量信譽等級為B級或上兩連續考核為A級的,道路運輸管理機構應當責令其進行為期半年的整改。整改期內，暫停辦理客運班線及經營范圍新增許可業務。整改結束后，道路運輸管理機構應當對整改情況進行驗收。整改合格的，恢復辦理客運班線及經營范圍新增許可業務。整改不合格的，企業可經營至車輛類型等級和車輛技術等級達不到規定要求為止，到期后由原許可機關收回其相應的經營許可，期間客運車輛不予更新調整，危險品運輸車輛不予新增。整改不合格且存在重大安全隱患的，由原許可機關按相關規定吊銷其經營許可。第六章 附 則 第二十五條 本細則所稱的時間均為工作日。第二十六條 個體運輸業戶的質量信譽考核，參照本細則執行。第二十七條 本細則由省交通廳道路運輸局負責解釋。第二十八條 本細則自頒布之日起施行。

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