第一篇：案件考核制度(車(chē)險(xiǎn)討論稿)

車(chē)險(xiǎn)案件考核制度

為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)劉健總裁“五個(gè)一”服務(wù)承諾，明確崗位職責(zé)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，強(qiáng)化考核手段，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，結(jié)合我公司實(shí)際情況，根據(jù)總經(jīng)理室要求制定本考核制度： 第一條、本制度適合市公司業(yè)務(wù)/客服中心全體人員及所轄六縣（市）公司從事車(chē)險(xiǎn)理賠人員。案件是指本公司承保的全部案件包括涉及人傷案件和非人傷案件、單方事故、雙方事故、多方事故（本代外案件按雙代規(guī)定考核，不在本考核制度涵蓋內(nèi)）

第二條、案件考核制度遵循的原則

1、客戶(hù)第一的原則

2、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的原則

3、合理控制風(fēng)險(xiǎn)的原則

4、提高工作效率的原則、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)問(wèn)題

5、公正、公開(kāi)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則

第三條 案件考核檔次，分兩大類(lèi)若干個(gè)檔次 純車(chē)損案件、涉及人傷（三者）損失案件。考核檔次：3000元以?xún)?nèi)（含）案件。單方事故3000元以?xún)?nèi)單車(chē)損案件

查勘后必須現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)簡(jiǎn)易單子，確定賠付金額。如果涉及需拆檢項(xiàng)目必須讓客戶(hù)及時(shí)到維修廠拆檢。

案件獎(jiǎng)罰：報(bào)案到結(jié)案時(shí)效48小時(shí)，6小時(shí)以?xún)?nèi)結(jié)案獎(jiǎng)30元/案，12小時(shí)以?xún)?nèi)結(jié)案獎(jiǎng)20元/案，24小時(shí)以?xún)?nèi)結(jié)案獎(jiǎng)10元，48小時(shí)以?xún)?nèi)結(jié)案獎(jiǎng)5元，超過(guò)48小時(shí)每案處罰50元，以后每超24小時(shí)增加處罰金額30元，直到結(jié)案。責(zé)任人：誰(shuí)查勘誰(shuí)負(fù)責(zé)。

單證：簡(jiǎn)易賠案紙質(zhì)單證、駕駛證、行車(chē)證原件或復(fù)印件、現(xiàn)場(chǎng)及定損照片、客戶(hù)或報(bào)案人簽字、4S店維修的提供維修清單或查勘員電話(huà)確認(rèn)系統(tǒng)留言。3000元以?xún)?nèi)雙方事故

雙方均有車(chē)損或者只涉及第三者財(cái)產(chǎn)損失（包括第三方車(chē)輛或者財(cái)產(chǎn)）的案件，責(zé)任明確或者事故雙方能夠協(xié)商一致，經(jīng)查勘人員確認(rèn)事故責(zé)任后，三者方認(rèn)可我公司處理意見(jiàn)及定損金額。考核方法：按第一條考核辦法

監(jiān)督：熱線(xiàn)回訪，如果以雙方事故推向事故科等理由拖延處理時(shí)間或拒不到現(xiàn)場(chǎng)的，一經(jīng)核實(shí)，每案處罰100元，考核按簡(jiǎn)易賠案時(shí)效考核。

單證：簡(jiǎn)易賠案單證（事故一次性處理確認(rèn)書(shū)）被保險(xiǎn)人或肇事司機(jī)、第三者方雙方簽字。駕駛證、行車(chē)證、雙方保險(xiǎn)標(biāo)志（交強(qiáng)）。

涉及人傷案件損失3000元以?xún)?nèi)可參照上述處理程序但不列為強(qiáng)制考核。1、3000元以?xún)?nèi)涉及人傷或涉及雙方財(cái)產(chǎn)損失無(wú)法達(dá)成一致案件 流程：接到調(diào)度后5分鐘內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系指導(dǎo)報(bào)事故科，同時(shí)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行查勘，登記初步損失、受傷人員身份信息、住院地址、發(fā)放聯(lián)系卡、提醒賠償相關(guān)注意事項(xiàng)，比如醫(yī)療費(fèi)賠付標(biāo)準(zhǔn)等。雙方車(chē)輛信息及損失部位，如果需要經(jīng)第三方評(píng)估、物價(jià)、機(jī)動(dòng)車(chē)評(píng)估機(jī)構(gòu)、公估要告知客戶(hù)及時(shí)通知我公司參與定損同時(shí)催促客戶(hù)盡快協(xié)商處理。

考核：無(wú)三者方車(chē)損照片處罰100元，無(wú)人傷調(diào)查照片處罰100元，不參與三者車(chē)損或財(cái)產(chǎn)定損處罰100元。

時(shí)效：事故雙方達(dá)成賠償意見(jiàn)（以事故調(diào)解書(shū)或者經(jīng)濟(jì)賠償憑證日期）后10天結(jié)案，自案件發(fā)生到結(jié)案時(shí)間考核周期為30天。責(zé)任人：查勘人員

考核周期內(nèi)完成每案獎(jiǎng)勵(lì)查勘人員50元，超過(guò)考核時(shí)效每案加罰50元。

理算時(shí)效：?jiǎn)巫C齊全---結(jié)案小于24小時(shí) 獎(jiǎng)罰：時(shí)效內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)5元，超時(shí)效處罰20元 責(zé)任人：理算人員

主要職責(zé)：審核單證，核對(duì)支付信息 第四條 三千——四萬(wàn)元案件考核方案

1、純車(chē)損案件考核周期

分為三個(gè)考核區(qū)間：1萬(wàn)元以下案件，報(bào)案到結(jié)案15天，1萬(wàn)至2萬(wàn)元以下案件報(bào)案到結(jié)案25天。2---4萬(wàn)元案件35天。考核：符合考核每案獎(jiǎng)30元，超過(guò)時(shí)效每案處罰100元。責(zé)任人：查勘、定損、核損理算： 涉及三者損失案件考核周期（含未經(jīng)事故科、公安部門(mén)、消防部門(mén)等相關(guān)部門(mén)介入，經(jīng)過(guò)公司自行處理的案件）

單車(chē)或者兩車(chē)損失分別小于10000元以下案件，結(jié)案周期：報(bào)案到結(jié)案15天；兩車(chē)損失分別小于4萬(wàn)元，合計(jì)金額小于8萬(wàn)元的案件，報(bào)案至結(jié)案時(shí)效35天。

考核：雙方車(chē)損萬(wàn)元以下案件，時(shí)效內(nèi)結(jié)案每案獎(jiǎng)勵(lì)50元，超過(guò)時(shí)效處罰100元，15天后每增加1天加罰30元，至案件結(jié)案；雙方車(chē)損單車(chē)小于4萬(wàn)元，案件合計(jì)8萬(wàn)元以?xún)?nèi)案件，時(shí)效內(nèi)結(jié)案獎(jiǎng)勵(lì)50元，超過(guò)時(shí)效處罰120元，時(shí)效每超1天加罰30元，累計(jì)計(jì)算至到結(jié)案。

責(zé)任人：查勘-定損-核損-理算-核賠-結(jié)案（支付）-歸檔 時(shí)效分別為：

查勘環(huán)節(jié)7*24（包括：查勘照片、雙證、查勘報(bào)告上傳、索賠申請(qǐng)、索賠須知、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)詢(xún)表）、上傳系統(tǒng)，移交未決崗，系統(tǒng)留言，確認(rèn)無(wú)誤（雙證有效、銀行卡有效、準(zhǔn)確），免賠項(xiàng)目確認(rèn)，時(shí)效內(nèi)獎(jiǎng)20元。身份證、銀行卡、施救費(fèi)票在案件理算前收集齊全。超過(guò)時(shí)效，處罰100元。

責(zé)任人;查勘人員

定損環(huán)節(jié)（節(jié)點(diǎn)定損---核損通過(guò)---轉(zhuǎn)綜合崗），萬(wàn)元以下案件：10天，1---2萬(wàn)元，20天，2萬(wàn)---4萬(wàn)，30天

包括大件表制作、擬更換配件確定后三日內(nèi)、定損開(kāi)始5日內(nèi)、損失項(xiàng)目初步確定10日內(nèi)、確認(rèn)書(shū)繕制、維修發(fā)票收集在提交理算前，定損照片、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)架號(hào)核對(duì)，手工定損單繕制，維修發(fā)票粘貼至粘貼紙，以上資料上傳系統(tǒng)移交綜合崗（索要查勘手續(xù)），系統(tǒng)留言。本環(huán)節(jié)超時(shí)處罰100元，時(shí)效內(nèi)獎(jiǎng)30元。

核損環(huán)節(jié)，收到核損任務(wù)后48小時(shí)內(nèi)，時(shí)效內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)5元，超時(shí)罰50元。

理算環(huán)節(jié)，收到理算資料后24小時(shí)內(nèi)確保理算、結(jié)案完畢，包括審核案件資料、分?jǐn)偙壤侠怼⒃O(shè)臵免賠正確、核對(duì)承保信息正確、核對(duì)支付信息正確，時(shí)效內(nèi)獎(jiǎng)5元，超時(shí)處罰50元。

1、經(jīng)事故科處理案件

考核時(shí)間自調(diào)解書(shū)（或經(jīng)濟(jì)賠償憑證）簽字之日起開(kāi)始。3千元—2萬(wàn)元案件10日內(nèi)結(jié)案；2萬(wàn)元—4萬(wàn)元案件15日內(nèi)案件，考核數(shù)額同上。

2、涉及人傷亡案件

3萬(wàn)元以下案件，10日內(nèi)結(jié)案（起點(diǎn)自事故調(diào)解書(shū)或經(jīng)濟(jì)賠償憑證之日起計(jì)算）；6萬(wàn)元以下案件15日內(nèi)結(jié)案（起點(diǎn)同上）；6萬(wàn)以上案件20日內(nèi)結(jié)案（起點(diǎn)同上）。a)超過(guò)市公司權(quán)限案件

一 提交省公司案件，自提交之日起7日內(nèi) 二 提交總公司案件，自提交之日起15日內(nèi)

獎(jiǎng)罰：因資料缺失被退回一次處罰相關(guān)環(huán)節(jié)每次100元，被總公司退回一次200元，相關(guān)崗位責(zé)任認(rèn)定、適用免賠、主掛交強(qiáng)商業(yè)分?jǐn)傚e(cuò)誤退回一次責(zé)任人處罰50元。

3、案件歸屬原則

3千元以下簡(jiǎn)易案件實(shí)行誰(shuí)查勘誰(shuí)負(fù)責(zé)原則。紙質(zhì)單證不再郵寄，實(shí)行無(wú)紙化檔案管理（待討論）。查勘—結(jié)案，由查勘公司完成，綜合崗負(fù)責(zé)通知承保公司打印計(jì)算書(shū)保存檔案；

3千元以上案件實(shí)行環(huán)節(jié)考核，按照誰(shuí)承保誰(shuí)理算原則。（我轄區(qū)內(nèi)）

4、外地出險(xiǎn)案件

考核檔次分簡(jiǎn)易案件和非簡(jiǎn)易

時(shí)效起點(diǎn)：客戶(hù)手續(xù)到達(dá)綜合崗或接到定損任務(wù)開(kāi)始計(jì)算，考核標(biāo)準(zhǔn)同本地案件。

5、通用考核標(biāo)準(zhǔn)

查勘環(huán)節(jié)，無(wú)整車(chē)照片罰100元，無(wú)系統(tǒng)留言罰100元，無(wú)車(chē)架號(hào)罰200元，無(wú)3000元以上配件定損照片、驗(yàn)車(chē)照片處罰300元，無(wú)人傷調(diào)查罰100元，無(wú)索賠須知罰100元，無(wú)查勘報(bào)告罰100元，無(wú)駕駛證、行車(chē)證(原件)罰100元，無(wú)特殊原因不查勘第一現(xiàn)場(chǎng)罰100元,定損環(huán)節(jié)，接到定損任務(wù)三日內(nèi)不上傳照片罰200元，不及時(shí)做大件審批表罰200元，不核對(duì)承保信息定損導(dǎo)致無(wú)法賠付罰500元，如因客服人員失誤造成的罰100元，超范圍定損罰500元，接調(diào)度后如當(dāng)事人不作為處罰200，制造假賠案罰1000元，核損、理算、核賠、支付。

第二篇：車(chē)險(xiǎn)案件調(diào)查重點(diǎn)

車(chē)險(xiǎn)案件調(diào)查工作要點(diǎn)：

1、分析報(bào)案信息，初步了解案情，確立切入點(diǎn)

對(duì)有以下出險(xiǎn)情況的案件需重點(diǎn)關(guān)注：

A、出險(xiǎn)時(shí)間：在深夜或臨晨，有人為制造假案可能；在中午或晚間的飯后時(shí)間、周末娛樂(lè)時(shí)間出險(xiǎn)，有酒后駕駛可能；臨近保險(xiǎn)期限或臨時(shí)加保的出險(xiǎn)案件。

B、出險(xiǎn)地點(diǎn)：可能發(fā)生人為制造假案的偏僻地域。

C、出險(xiǎn)車(chē)型：老舊車(chē)型、被盜搶車(chē)輛是否為易盜搶車(chē)型。

D、歷史出險(xiǎn)情況：事故車(chē)輛多次出險(xiǎn)，重點(diǎn)關(guān)注出險(xiǎn)時(shí)間間隔較短的案件。

E、報(bào)案信息：報(bào)案信息內(nèi)容存在邏輯關(guān)系混亂

2、及時(shí)展開(kāi)調(diào)查，掌握第一手情況

收集現(xiàn)場(chǎng)情況

第一現(xiàn)場(chǎng)：重、特大案件需盡量查勘同時(shí)趕赴第一現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)收集事故現(xiàn)場(chǎng)的第一手情況，監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)助理賠人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。

復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)：對(duì)案發(fā)地情況進(jìn)行回勘，對(duì)比前期查勘和損失情況，全面調(diào)查周邊情況，尋找相關(guān)線(xiàn)索。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查要點(diǎn)：

車(chē)險(xiǎn)調(diào)查要盡量縮短與出險(xiǎn)時(shí)間間隔，核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)遺留的碎片、油漬、碰撞痕跡、剎車(chē)痕跡等，了解周邊路面、地形、交通狀況，尋訪目擊者。

3、圍繞疑點(diǎn)展開(kāi)調(diào)查，驗(yàn)證事故真實(shí)性

車(chē)險(xiǎn)案件調(diào)查重點(diǎn)：

a、事故詳細(xì)經(jīng)過(guò)，案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、原因（車(chē)速）等是否真實(shí)。b、事故損失是否真實(shí)、碰撞痕跡是否合理。

c、是否存在故意行為，是否他人利用保險(xiǎn)標(biāo)的制造事故詐騙賠款。

d、駕駛員、車(chē)上人員身份的真實(shí)性，出險(xiǎn)司機(jī)是否為被保險(xiǎn)人同意的駕駛員，是否存在頂包情況。

e、事故處理情況情況是否真實(shí)，提供的相關(guān)單證是否真實(shí)。f、施救是否合理、委托修理情況被保險(xiǎn)人是否知曉。g、以往投保出險(xiǎn)情況，是否存在先出險(xiǎn)后投保的行為。

h、標(biāo)的車(chē)是否合法，是否隱瞞用途、是否從事非法活動(dòng)時(shí)出險(xiǎn)。

*重點(diǎn)關(guān)注案件:

盜搶、火燒車(chē)、水淹車(chē)、老舊車(chē)型、深夜僻靜地發(fā)生的單方車(chē)損事故、無(wú)人員傷亡車(chē)損嚴(yán)重的單方事故、延遲報(bào)案造成現(xiàn)場(chǎng)情況不明的案件、臨近保險(xiǎn)期限的案件 車(chē)險(xiǎn)調(diào)查主要途徑方法

1）詢(xún)問(wèn)案件相關(guān)人員或證人，并做好筆錄 詢(xún)問(wèn)目的：

a、詳細(xì)了解事故發(fā)生和處理的整個(gè)過(guò)程，尋找疑點(diǎn)和線(xiàn)索。

b、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的疑點(diǎn)，了解一些隱藏的關(guān)聯(lián)情況，尋找漏洞。

c、向相關(guān)人員核實(shí)疑點(diǎn)，取得確切的證言。詢(xún)問(wèn)方法和技巧：

a、語(yǔ)氣平和，不露聲色，層層推進(jìn)、避免單刀直入暴露意圖。

b、多方詢(xún)問(wèn)、對(duì)比出入、針對(duì)疑點(diǎn)、注意細(xì)節(jié)，尋找漏洞。

c、明示問(wèn)題，列明依據(jù)，告知厲害關(guān)系和法律后果。保險(xiǎn)欺詐的法律責(zé)任 行政責(zé)任《保險(xiǎn)法》第138條規(guī)定，投保人、被保險(xiǎn)人和受益人實(shí)施保險(xiǎn)欺詐行為情節(jié)輕微，不構(gòu)成犯罪的，依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予行政處罰：可處以15天以下拘留，5000元以下罰款。

刑事責(zé)任投保人、被保險(xiǎn)人或受益人采用欺詐方法，進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐活動(dòng)，構(gòu)成保險(xiǎn)欺詐罪的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。2）調(diào)查標(biāo)的車(chē)輛的使用情況

a、了解車(chē)輛所有、轉(zhuǎn)讓、使用用途等情況。

b、回訪被保險(xiǎn)人、行駛證車(chē)主，了解其對(duì)事故是否知情。

3）事故相關(guān)處理機(jī)構(gòu)調(diào)查（交警、公安、消防、安全生產(chǎn)、醫(yī)院等），收集證據(jù)

1、到交警或相關(guān)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)了解事故的第一現(xiàn)場(chǎng)的處理情況和事故責(zé)任的認(rèn)定情況。

2、驗(yàn)證單證及法律文書(shū)的真實(shí)性。4）標(biāo)的車(chē)輛信息真實(shí)性的調(diào)查

a、檢驗(yàn)車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)號(hào)是否齊整，是否有所改動(dòng)。

b、通過(guò)被保險(xiǎn)人提供的證件、車(chē)牌、車(chē)架號(hào)等信息到車(chē)管所驗(yàn)證車(chē)輛的真實(shí)情況。車(chē)險(xiǎn)非騙賠問(wèn)題案件特點(diǎn)及調(diào)查處理要點(diǎn)

1、停放自動(dòng)滑行

a、主要問(wèn)題：當(dāng)事人隱瞞事故真實(shí)經(jīng)過(guò)。

b、案件特點(diǎn)：事故地點(diǎn)坡度較大，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)剎車(chē)痕跡。c、關(guān)注要點(diǎn)：事故發(fā)生時(shí)駕駛員是否離車(chē)。

d、調(diào)查處理：詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人及知情群眾，及時(shí)取證，做好筆錄或錄音。

2、轉(zhuǎn)借標(biāo)的使用

a、主要問(wèn)題：未經(jīng)被保險(xiǎn)人許可使用標(biāo)的車(chē)。

b、案件特點(diǎn)：被保險(xiǎn)人不知事故相關(guān)情況、對(duì)肇事駕駛員情況不了解。c、關(guān)注要點(diǎn)：標(biāo)的車(chē)輛在被轉(zhuǎn)借時(shí)是否征得被保險(xiǎn)人同意。

d、調(diào)查處理：及時(shí)調(diào)查被保險(xiǎn)人與駕駛員關(guān)系，核實(shí)車(chē)輛轉(zhuǎn)借情況，求證出險(xiǎn)司機(jī)使用標(biāo)的車(chē)未經(jīng)被保險(xiǎn)同意，第一時(shí)間取證，防止串供、翻供

3、轉(zhuǎn)賣(mài)未辦批改

a、主要問(wèn)題：重大變更未通知保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)利益喪失。b、關(guān)注要點(diǎn)：轉(zhuǎn)賣(mài)時(shí)間、車(chē)輛轉(zhuǎn)讓手續(xù)是否完成。c、調(diào)查處理：前往車(chē)管所調(diào)查相關(guān)過(guò)戶(hù)變更情況。

4、未經(jīng)必要施救造成損失擴(kuò)大

a、主要問(wèn)題：故意拖延施救時(shí)間，車(chē)險(xiǎn)后未經(jīng)必要處理繼續(xù)使用車(chē)輛。b、案件特點(diǎn)：水淹、刮地盤(pán)事故發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)損。

c、關(guān)注要點(diǎn)：標(biāo)的車(chē)內(nèi)部受損件是否為事故直接造成，出險(xiǎn)后是否立即停止使用，水淹車(chē)是否及時(shí)清洗、烘干。

d、調(diào)查處理：詢(xún)問(wèn)駕駛員出險(xiǎn)后的詳細(xì)處理和施救過(guò)程，復(fù)核定損是否合理。

5、新增設(shè)備損壞

a、主要問(wèn)題：現(xiàn)在汽車(chē)改裝配置、加裝飾件，但絕大多數(shù)保單未投保新增設(shè)備損失險(xiǎn)。b、調(diào)查處理：復(fù)勘車(chē)損時(shí)應(yīng)對(duì)加裝配件進(jìn)行判斷，存在疑問(wèn)的查詢(xún)出廠配置，剔除加裝件或更正改裝件的核價(jià)。

6、修理、養(yǎng)護(hù)期間事故

a、主要問(wèn)題：車(chē)輛入場(chǎng)檢測(cè)、保養(yǎng)或修理期間，修理廠人員移位、試車(chē)或使用車(chē)輛時(shí)發(fā)生事故。b、案件特點(diǎn)：駕駛員為修理廠人員，出險(xiǎn)區(qū)域在修理廠附近，被保險(xiǎn)人對(duì)駕駛員不熟悉。c、關(guān)注要點(diǎn)：車(chē)輛出險(xiǎn)時(shí)間在辦理維修保養(yǎng)登記與修復(fù)提車(chē)手續(xù)期間。

d、調(diào)查處理：注意收集進(jìn)、出修理廠登記時(shí)間，詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員詳細(xì)經(jīng)過(guò)，確認(rèn)出險(xiǎn)時(shí)間，向被保險(xiǎn)人詢(xún)問(wèn)駕駛員情況。

7、從事違法犯罪活動(dòng)或車(chē)輛用途與保單所載不符 a、主要問(wèn)題：非法營(yíng)運(yùn)

b、關(guān)注要點(diǎn)：乘客與車(chē)主、駕駛員關(guān)系，使用非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的目的是否涉及違規(guī)的經(jīng)濟(jì)行為。c、調(diào)查處理：詢(xún)問(wèn)被保險(xiǎn)人、駕駛員、車(chē)上乘客，了解事故的情況。車(chē)險(xiǎn)騙賠類(lèi)案件復(fù)勘調(diào)查要點(diǎn)

1、利用其他車(chē)輛或套用車(chē)牌騙賠 案件特點(diǎn)：

a、車(chē)輛標(biāo)識(shí)（車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)）不清晰、不工整或不完整。b、車(chē)輛證件系偽造，車(chē)輛情況與車(chē)管所檔案記錄不符。c、內(nèi)外勾結(jié)，故意不提供相關(guān)驗(yàn)證信息。重點(diǎn)關(guān)注：

外地車(chē)牌的貨車(chē)、泥頭車(chē)、老舊進(jìn)口車(chē)、運(yùn)輸車(chē)隊(duì)車(chē)輛 調(diào)查方法：

a、檢驗(yàn)證件，拓印車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)； b、尋訪行駛證車(chē)主，說(shuō)明情況；

c、前往車(chē)管所查詢(xún)檔案，驗(yàn)證車(chē)輛真實(shí)情況，取得證據(jù)。

2、謊報(bào)事故，制造虛假案件 作案方式：

a、偽造事故現(xiàn)場(chǎng)，欺騙事故處理人員，騙取事故證明。b、偽造事故證明單證。案件特點(diǎn)：

a、出險(xiǎn)時(shí)間在深夜，出險(xiǎn)地點(diǎn)偏僻，出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)邏輯性不強(qiáng)。

b、事故損傷痕跡陳舊與碰撞痕跡不能完全吻合或現(xiàn)場(chǎng)存在疑問(wèn)。c、事故現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)人員混雜，行為反常。

e、案件多為單方事故，雙方事故無(wú)法核實(shí)第三者損失情況。關(guān)注重點(diǎn)：

碰撞痕跡、現(xiàn)場(chǎng)殘留痕跡、處理單證文書(shū)印章字跡 調(diào)查方法：

復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)，尋找證據(jù)；詢(xún)問(wèn)相關(guān)涉案人員；走訪事故處理機(jī)關(guān)，核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理情況；提請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的事故痕跡鑒定。

3、人為故意制造事故，擴(kuò)大損失 作案方式：

a、利用老舊車(chē)型故意制造事故

b、利用存在輕微損傷、故障的車(chē)輛制造事故，擴(kuò)大損失 案件特點(diǎn)：

a、事故真實(shí)，損失較大，一般無(wú)人員受傷，案發(fā)在人跡稀少的時(shí)間地點(diǎn) b、老舊車(chē)型投保車(chē)損險(xiǎn)金額與實(shí)際價(jià)值不符（按新車(chē)價(jià)值投保）c、車(chē)損痕跡有新有舊，車(chē)輛前期保養(yǎng)情況不佳。

d、出險(xiǎn)駕駛員非被保險(xiǎn)人，被保險(xiǎn)人不知情或基本情況不了解（時(shí)間、地點(diǎn)、駕駛員等）關(guān)注重點(diǎn)： 被保險(xiǎn)人、駕駛員情況、車(chē)輛的所有權(quán)和轉(zhuǎn)讓情況 調(diào)查方法：

回訪被保險(xiǎn)人；查詢(xún)標(biāo)的車(chē)輛以往出險(xiǎn)報(bào)案情況；調(diào)查車(chē)輛轉(zhuǎn)讓的相關(guān)情況（老舊車(chē)型）

4、擴(kuò)大損失的其他方式 作案方式：

a、利用廢舊配件移花接木，擴(kuò)大損失

b、內(nèi)外勾結(jié)，謊報(bào)損失，人為故意提高定損金額 案件特點(diǎn)：

a、有拆解痕跡（螺絲有擰痕，未裝緊等）

b、損傷情況不合情理（表面損傷輕微、內(nèi)部損傷嚴(yán)重）C、損傷配件不在碰撞部位 d、修復(fù)后更換的配件為舊件

關(guān)注重點(diǎn)：氣囊組件、大金額配件、外輕內(nèi)重的案件 調(diào)查方法：

復(fù)勘車(chē)輛修復(fù)情況；回訪被保險(xiǎn)人或駕駛員；前往事故處理機(jī)構(gòu)查詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)照片核對(duì)損失情況；核對(duì)更換舊件

5、先出險(xiǎn)后投保（倒簽單）案件特點(diǎn)：

a、投保或批增保額、險(xiǎn)種后立即交納保險(xiǎn)費(fèi)，立即出險(xiǎn)。b、標(biāo)的未及時(shí)續(xù)保，上一期保單到期后脫保一段時(shí)間。c、伴隨假索賠單證、假現(xiàn)場(chǎng)等情況。

d、車(chē)輛停用有一段時(shí)間，傷痕陳舊（有銹跡、積塵等）。重點(diǎn)關(guān)注：

投保及變更保單時(shí)間、事故發(fā)生的真實(shí)時(shí)間 調(diào)查方法：

a、及時(shí)復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)，尋找周邊知情人員；

b、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，詳細(xì)了解出險(xiǎn)前后的整個(gè)過(guò)程的相關(guān)細(xì)節(jié)；

c、走訪相關(guān)事故處理機(jī)關(guān)，查詢(xún)報(bào)案的確切時(shí)間和以往報(bào)案記錄；

d、收集、查驗(yàn)相關(guān)單證（路橋票、加油票、通訊記錄等）的時(shí)間記錄。

8、重復(fù)索賠，一險(xiǎn)多賠 作案方式：

a、利用無(wú)責(zé)任車(chē)輛制造虛假現(xiàn)場(chǎng)。

c、利用未經(jīng)修理的小事故案件，反復(fù)報(bào)案，重復(fù)索賠。

d、利用一次事故，騙取或偽造責(zé)任不同的事故證明，同時(shí)向不同的保險(xiǎn)人索賠。案件特點(diǎn)：

a、多次出險(xiǎn)、短期連續(xù)出險(xiǎn)，報(bào)案受損部位相同、相近。b、非被保險(xiǎn)人或修理廠報(bào)案，并由其代索賠。c、伴隨假單證、假現(xiàn)場(chǎng)等情況。

d、受損部位不影響正常行駛，傷痕陳舊，車(chē)損部位可能三者造成。重點(diǎn)關(guān)注：以往出險(xiǎn)情況、受損部位（車(chē)尾、車(chē)身）、報(bào)案情況 調(diào)查方法：

A、查閱對(duì)比以往案件情況，回訪被保險(xiǎn)人。

B、查詢(xún)交警報(bào)案信息和查勘檔案或利用征信系統(tǒng)查詢(xún)。

C、查詢(xún)其他保險(xiǎn)公司的報(bào)案情況，是否有我司標(biāo)的為三者的記錄。

9、故意隱瞞出險(xiǎn)情況，冒名頂替 作案方式：

飲酒、吸毒駕車(chē)或無(wú)證駕車(chē)出險(xiǎn)后，由他人頂包，冒充出險(xiǎn)駕駛員 重點(diǎn)關(guān)注：

A、午餐、晚餐或晚間娛樂(lè)時(shí)段發(fā)生的重大事故 B、車(chē)上乘客有飲酒情況

C、車(chē)上人員除駕駛員外均有傷亡情況 調(diào)查方法：

A、及時(shí)介入，要求交警對(duì)事故車(chē)上人員和痕跡進(jìn)行鑒定，及時(shí)取證； B、向車(chē)上乘客了解出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)及其他詳細(xì)情況； C、及時(shí)到醫(yī)院了解傷者治療情況；

D、尋找知情人，向事故現(xiàn)場(chǎng)周邊群眾了解情況。

第三篇：非車(chē)險(xiǎn)案件查勘要點(diǎn)

非車(chē)險(xiǎn)案件查勘要點(diǎn)

一、現(xiàn)場(chǎng)查勘對(duì)辦案的重要性：

現(xiàn)場(chǎng)查勘是辦理案件的第一步，也是最重要的一步。公估公司在接到委托后要做的第一步就是現(xiàn)場(chǎng)查勘。一個(gè)保險(xiǎn)案件中，核心的問(wèn)題就是兩個(gè)：保險(xiǎn)責(zé)任和損失大小。辦案人員只要抓住了這兩點(diǎn)，工作圍繞著這兩點(diǎn)展開(kāi)就能找到突破口。

1、只有仔細(xì)查勘，才能取得案件的第一手資料：案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)包含著案件最真實(shí)的原始信息。這些信息往往包含著案件的本質(zhì)，保險(xiǎn)責(zé)任和損失大小。能不能把這些重要信息固定住，決定了應(yīng)不應(yīng)賠付，賠付多少。某種意義上說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)查勘決定了案件的走向。所以查勘人員細(xì)心查勘，撲捉到關(guān)鍵信息是案件的基礎(chǔ)。

2、大部分案件的原始現(xiàn)場(chǎng)是未經(jīng)掩飾的，因此是真實(shí)的（故意騙保除外）。因此，現(xiàn)場(chǎng)查勘的仔細(xì)、深入，對(duì)以后的工作有至關(guān)重要的意義。一旦現(xiàn)場(chǎng)滅失，案件就可能成為懸案，給委托人帶來(lái)重大麻煩，甚至引起訴訟。給公估公司的信譽(yù)也帶來(lái)不利影響。

3、現(xiàn)場(chǎng)查勘的最終目的：一個(gè)高素質(zhì)的查勘員，對(duì)一個(gè)案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘后，最終能得出以下結(jié)論：標(biāo)的是不是被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)；標(biāo)的財(cái)產(chǎn)在不在保險(xiǎn)期限之內(nèi)；造成損失的原因?qū)俨粚儆诒ｋU(xiǎn)責(zé)任。

只有損失大小在現(xiàn)場(chǎng)不易確定。也就是說(shuō)，案件經(jīng)過(guò)查勘，其實(shí)大部分的結(jié)論都已得出，欠缺的只是理算損失大小和寫(xiě)公估報(bào)告而已。

二、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前的準(zhǔn)備：

明確了查勘的重要性和目的，在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前的各種準(zhǔn)備工作就都是圍繞以上目的而進(jìn)行。

1、思想準(zhǔn)備：思想的定式思維在接受委托時(shí)就產(chǎn)生了。比如：如果是我們經(jīng)濟(jì)公司的客戶(hù)（某廠、某公司等）出險(xiǎn)，查勘人員就可能放松一些。如果是縣城里的小公司，我們就可能產(chǎn)生騙保或夸大損失的想法，就會(huì)挑毛病，找根據(jù)，千方百計(jì)壓縮損失。這些想法都是和公估人的公正、公平、客觀、真實(shí)的工作理念相違背的。因此在查勘之前，我們的查勘人員不應(yīng)有任何主觀的概念，不應(yīng)在查勘之前有任何先入為主的個(gè)人成見(jiàn)。

2、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前，查勘人員最好能抓緊時(shí)間熟悉保單和委托內(nèi)容，對(duì)險(xiǎn)種、有效期、被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)清單盡量在頭腦中產(chǎn)生印象，盡量避免在查勘現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)查看保單，會(huì)給對(duì)方一個(gè)工作不專(zhuān)業(yè)的印象。

3、各種單證：根據(jù)不同的險(xiǎn)種，要求被保險(xiǎn)人填寫(xiě)和提供的單證內(nèi)容也不同。查勘員要熟悉不同險(xiǎn)種所必須的各種證據(jù)材料。對(duì)待這些原始證據(jù)要認(rèn)真檢查，蓋什么章，簽什么字，按手印等萬(wàn)萬(wàn)不可忽視。因?yàn)橛行┈F(xiàn)場(chǎng)證據(jù)我們只能進(jìn)入一次，我們的疏漏可能造成無(wú)法挽回的后果。

4、物質(zhì)準(zhǔn)備：查勘包要經(jīng)常檢查，防止要出發(fā)時(shí)相機(jī)沒(méi)電，表格不全等低級(jí)錯(cuò)誤的發(fā)生。查勘時(shí)會(huì)用到的各種表單，讓出險(xiǎn)單位提供證據(jù)的清單，白紙，鉛筆、皮尺、一定要帶全。

三、拍照與繪圖：

1、查勘員應(yīng)該熟悉自己的相機(jī)，明白相機(jī)不同檔位的作用，練習(xí)好在光線(xiàn)不足的情況下拍攝出比較清晰照片的技術(shù)、拍攝近距離物體的技術(shù)。不能只會(huì)使用“自動(dòng)”檔拍攝。

2、查勘時(shí)必須拍攝的照片：被保險(xiǎn)人單位的牌子、查勘員在現(xiàn)場(chǎng)工作的鏡頭、受損標(biāo)的的全景、設(shè)備的型號(hào)、設(shè)備的銘牌、被更換的零件或部件、受損的建筑、室內(nèi)的狀況等。照片不怕多，所以對(duì)同一場(chǎng)景可以使用不同的參數(shù)拍攝，從中可以挑出比較好的照片。

3、遇到損失現(xiàn)場(chǎng)比較大或房屋受損的情況，查勘員有必要現(xiàn)場(chǎng)繪制平面圖來(lái)說(shuō)明事故情況。在繪圖時(shí)注意，圖形尺寸盡量符合比例，以免引起后面工作困難。所繪平面圖要有被保險(xiǎn)人的簽字、手印或公章。

四、與出險(xiǎn)人溝通時(shí)的注意事項(xiàng)：

出險(xiǎn)后，當(dāng)事人一般是比較緊張的，特別是出險(xiǎn)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的工人。他們是直接目擊者，也可能是直接操作者。他們的證言在案件中有舉足輕重的作用。在詢(xún)問(wèn)中他們非常怕說(shuō)錯(cuò)話(huà)給被保險(xiǎn)人帶來(lái)麻煩。所以在詢(xún)問(wèn)時(shí)一定要注意以下幾點(diǎn)：

1、必須2個(gè)以上的人員在場(chǎng)，也允許被保險(xiǎn)人的其它人員在場(chǎng)。

2、態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要輕松，問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。要把被詢(xún)問(wèn)者放到平等的位置交談。要事先向被詢(xún)問(wèn)者聲明，回答問(wèn)題要實(shí)事求是，做偽證是要負(fù)法律責(zé)任的。回答時(shí)盡量不要打斷對(duì)方，只有被詢(xún)問(wèn)者感到輕松，才可能回答的準(zhǔn)確，并能提供更多的線(xiàn)索。要允許被保險(xiǎn)人的其他人員插話(huà)，但不允許任何人對(duì)被詢(xún)問(wèn)者進(jìn)行誘導(dǎo)、威脅。避免居高臨下的發(fā)問(wèn)：說(shuō)一下你的身份，姓名、年齡、身份證號(hào)碼。盡可能這樣發(fā)問(wèn)：您貴姓，叫什么名字，您在這里主要負(fù)責(zé)什么工作，您個(gè)人認(rèn)為這次事故的原因是什么。

3、在向被保險(xiǎn)人說(shuō)明需要提供的證據(jù)時(shí)要耐心細(xì)致，每一項(xiàng)都要問(wèn)對(duì)方是否明確了，對(duì)方?jīng)]聽(tīng)懂的一定要講解到聽(tīng)懂為止。

4、除了姓名、身份、時(shí)間、地點(diǎn)等常規(guī)問(wèn)題外，針對(duì)具體事故還要詢(xún)問(wèn)發(fā)生事故時(shí)的過(guò)程和情況。對(duì)于事故原因和損失大小，應(yīng)該詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人的權(quán)威專(zhuān)家，除非特別明確的情況，其他人的分析通常不具備較高的證據(jù)效力。

5、注意撲捉被詢(xún)問(wèn)者，特別是被保險(xiǎn)人的領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)人員回答問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)的矛盾、邏輯錯(cuò)誤，案件的突破口往往就在于此。問(wèn)題盡量準(zhǔn)確、明晰。防止同一個(gè)問(wèn)題反復(fù)問(wèn)，這樣會(huì)引起對(duì)方的警惕，產(chǎn)生相反的作用。

6、查賬是現(xiàn)場(chǎng)查勘中非常重要的環(huán)節(jié)，要特別細(xì)致和謹(jǐn)慎。一般，一個(gè)合法經(jīng)營(yíng)的公司就應(yīng)該有完整的賬目和各種傳票。查賬主要是驗(yàn)證受損財(cái)產(chǎn)是不是真實(shí)，價(jià)值是不是真實(shí)，是否足額投保等。在第一現(xiàn)場(chǎng)，被保險(xiǎn)人一般來(lái)不及作假。沒(méi)有條件復(fù)印賬目一定先用相機(jī)把證據(jù)固定。如果被保險(xiǎn)人提供不了賬目，或稱(chēng)會(huì)計(jì)不在等借口時(shí)，要做筆錄并要有當(dāng)事人簽字、手印。告知當(dāng)事人，事后提供的證據(jù)，其效力會(huì)大大降低。不排除二次查賬的可能。

對(duì)于存貨，要讓被保險(xiǎn)人提供進(jìn)貨、出貨的流水。倉(cāng)庫(kù)的進(jìn)出單證。對(duì)于一個(gè)正規(guī)的公司，這是非常正常的事。如果不能提供，也要記錄在筆錄中。

根據(jù)“證據(jù)清單”，被保險(xiǎn)人所提供的所有證據(jù)加蓋相應(yīng)的章后由查勘人員封裝，要給被保險(xiǎn)人開(kāi)具收到手續(xù)，證明他已經(jīng)提供了那些證據(jù)。避免以后產(chǎn)生矛盾。

7、對(duì)施救費(fèi)用要嚴(yán)格把關(guān)。合理的施救費(fèi)屬于保險(xiǎn)責(zé)任，是應(yīng)該賠付的。對(duì)施救過(guò)程要在筆錄中記錄清楚，使用的施救物品要拍照，能計(jì)數(shù)的（如滅火器等）要清點(diǎn)。

五、編寫(xiě)查勘報(bào)告：

查勘員將在現(xiàn)場(chǎng)收集到的所有證據(jù)帶回后，應(yīng)立即編寫(xiě)“查勘報(bào)告”。嚴(yán)格講，查勘報(bào)告應(yīng)該是手寫(xiě)的，下面有簽字。查勘報(bào)告的內(nèi)容就是公估報(bào)告的簡(jiǎn)化。“涉案財(cái)產(chǎn)描述”一欄要顯示涉案財(cái)產(chǎn)是不是被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)；“事故經(jīng)過(guò)及原因”和“初步保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定”兩欄，如果沒(méi)有把握，要在公司內(nèi)部討論決定。

以上講到了現(xiàn)場(chǎng)查勘的各種要求。那么一個(gè)案件，經(jīng)過(guò)查勘員的查勘，最終應(yīng)該得到以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、受損財(cái)產(chǎn)是什么，是不是屬于保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)，在不在保險(xiǎn)期限內(nèi)。

2、受損財(cái)產(chǎn)的價(jià)值是多少，賬面價(jià)值是多少，使用年限是多少，被保險(xiǎn)人是不是足額投保了。

3、事故發(fā)生的近因是什么，事故的過(guò)程是漸變的還是突變的。套條款，屬于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任（不能確定的也要有自己的看法）。

4、所拍照的照片能不能正確描述事故現(xiàn)場(chǎng)。

第四篇：車(chē)險(xiǎn)人傷案件處理建議

由于車(chē)險(xiǎn)人傷案件涉及到的賠付金額較高、賠付周期較長(zhǎng)以及賠付關(guān)系的復(fù)雜性，使得被保險(xiǎn)人在理賠時(shí)容易與保險(xiǎn)公司發(fā)生爭(zhēng)議，引起賠償糾紛。因此，加強(qiáng)人傷核損工作，突出專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，對(duì)提升車(chē)險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)有著極其重要的意義。

加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)人傷核損工作不能簡(jiǎn)單理解為擠壓人傷案件的理賠水份，不能只為降低賠付而忽略了客戶(hù)服務(wù)工作，應(yīng)該是加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)與降低賠付工作齊頭并進(jìn)，在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)做好以下幾方面的工作：

一、加強(qiáng)人傷案件指導(dǎo)和咨詢(xún)工作，以主動(dòng)服務(wù)為先

目前，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)還不成熟，許多人對(duì)保險(xiǎn)存在著理解上的錯(cuò)誤，認(rèn)為買(mǎi)了保險(xiǎn)，出險(xiǎn)后所發(fā)生的費(fèi)用保險(xiǎn)公司應(yīng)全額予以理賠，不理解保險(xiǎn)的損失補(bǔ)償原則，對(duì)保險(xiǎn)公司正常扣減的費(fèi)用不能接受。以車(chē)險(xiǎn)中三者險(xiǎn)賠付來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司對(duì)車(chē)險(xiǎn)人傷醫(yī)療費(fèi)用的賠付是參照出險(xiǎn)地社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，這一標(biāo)準(zhǔn)在保險(xiǎn)條款中沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，通常是放在保險(xiǎn)單的特別約定欄里，被保險(xiǎn)人一般不了解這種情況。發(fā)生事故后，大多數(shù)被保險(xiǎn)人認(rèn)為車(chē)險(xiǎn)人傷案件所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，保險(xiǎn)公司應(yīng)予以全部賠付，而對(duì)于扣減醫(yī)保范圍以外的自費(fèi)藥、外買(mǎi)藥費(fèi)用不能接受；因此，客戶(hù)在車(chē)險(xiǎn)人傷案件報(bào)案時(shí)，保險(xiǎn)公司客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，告知醫(yī)保用藥標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，涉及到手術(shù)的還應(yīng)告知手術(shù)材料費(fèi)用賠償標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)咨詢(xún)?nèi)藗讣膽?yīng)安排專(zhuān)人接待，給予熱情周到的咨詢(xún)服務(wù)；對(duì)于存在爭(zhēng)議的問(wèn)題應(yīng)耐心解釋?zhuān)龅接欣碛泄?jié)，避免和客戶(hù)發(fā)生正面的沖突。

為達(dá)到提高人傷醫(yī)療核損工作質(zhì)量目的，保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)應(yīng)具有動(dòng)態(tài)理賠的理念。動(dòng)態(tài)理賠即在客戶(hù)出險(xiǎn)后到理賠結(jié)案的過(guò)程中，保險(xiǎn)人全程參與，提供客戶(hù)事故處理指導(dǎo)，接受案件處理咨詢(xún)，宣導(dǎo)理賠原則，告知法律規(guī)范，住院查勘，查勘后溝通，指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行事故處理，重大案件協(xié)助客戶(hù)處理事故，核賠處理。在這個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)、保險(xiǎn)人全程參與案件的每一個(gè)處理環(huán)節(jié)直至結(jié)案，把主動(dòng)服務(wù)擺在首要位置。

二、發(fā)揮人傷查勘跟蹤的作用

人傷查勘跟蹤是突出人傷核損工作前期介入的關(guān)鍵，人傷查勘跟蹤人員應(yīng)向被保險(xiǎn)人宣傳理賠的基本原則，根據(jù)需要與其共同前往醫(yī)院查勘，調(diào)查傷者住院治療情況，了解受傷過(guò)程。方便的話(huà)與主治醫(yī)生溝通，宣傳保險(xiǎn)理賠原則。在此過(guò)程中，人傷查勘跟蹤人員的工作質(zhì)量將會(huì)對(duì)三部分人產(chǎn)生影響：一是被保險(xiǎn)人。發(fā)生車(chē)輛交通事故涉及到人傷，無(wú)論怎樣對(duì)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)都是件麻煩事，很多客戶(hù)雖然買(mǎi)了保險(xiǎn)，但保險(xiǎn)知識(shí)掌握得并不多，醫(yī)療賠付方面更是知之甚少，此時(shí)特別需要向保險(xiǎn)公司相關(guān)人員咨詢(xún)，人傷查勘跟蹤人員如能及時(shí)對(duì)被保險(xiǎn)人做到答惑解問(wèn)，幫其有效解決問(wèn)題的話(huà)，被保險(xiǎn)人一定會(huì)抱有感激之情，也必將對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展鎖定客戶(hù)。二是傷者及其家屬。發(fā)生交通事故，對(duì)受害者及其家屬來(lái)說(shuō)都是件痛苦的事情，人傷查勘跟蹤人員在進(jìn)行醫(yī)療探視的過(guò)程中，代表保險(xiǎn)公司對(duì)受害者進(jìn)行慰問(wèn)，將給傷者及其家屬帶去一些安慰，使

他們感受到保險(xiǎn)公司的人文關(guān)懷；也有利于緩解傷者及其家屬對(duì)肇事人員的仇視心理，為雙方妥善解決問(wèn)題創(chuàng)造有利的條件。三是醫(yī)院中的潛在客戶(hù)。人傷查勘跟蹤工作大部分在醫(yī)院的住院病房中開(kāi)展，與傷者同住一病房的病人往往會(huì)關(guān)注人傷查勘跟蹤人員的工作態(tài)度，很多人甚至?xí)?qǐng)教一些購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)方面的問(wèn)題，此時(shí)人傷查勘跟蹤人員如能很好地介紹宣傳公司及相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品的話(huà)，必將為公司贏得這部分潛在客戶(hù)，并提升保險(xiǎn)公司的社會(huì)認(rèn)可度。

三、加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作

在開(kāi)展醫(yī)療探視的實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到醫(yī)院工作人員不配合的情況，這將直接影響到醫(yī)療探視工作質(zhì)量，使得保險(xiǎn)公司無(wú)法準(zhǔn)確全面地掌握傷者的醫(yī)療情況，不利于保險(xiǎn)公司對(duì)人傷費(fèi)用進(jìn)行估損，進(jìn)而影響到后期的人傷核損工作。

在涉及到傷殘補(bǔ)助費(fèi)用賠償?shù)陌讣校u(píng)殘機(jī)構(gòu)對(duì)傷者傷殘?jiān)u定的合理與否也容易導(dǎo)致保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間的賠償糾紛。因此，受傷人員需要評(píng)殘的，人傷核損人員應(yīng)介入評(píng)殘過(guò)程，對(duì)評(píng)殘時(shí)機(jī)、評(píng)殘過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，向評(píng)殘機(jī)構(gòu)和人員說(shuō)明公司意見(jiàn)，避免低殘高評(píng)。評(píng)殘時(shí)間過(guò)早或過(guò)晚的，應(yīng)及時(shí)提出意見(jiàn)。評(píng)殘結(jié)果畸高的，應(yīng)及時(shí)要求復(fù)評(píng)。當(dāng)?shù)卦u(píng)殘機(jī)構(gòu)較固定的，人傷核損人員應(yīng)加強(qiáng)與評(píng)殘機(jī)構(gòu)的溝通，掌握其評(píng)殘尺度，認(rèn)識(shí)評(píng)殘醫(yī)生，盡可能促使其合理評(píng)殘。

所以，保險(xiǎn)公司（尤其是以車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）應(yīng)加強(qiáng)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的合作關(guān)系，建立起穩(wěn)定的工作協(xié)調(diào)機(jī)制。可以說(shuō)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大力支持是車(chē)險(xiǎn)人傷理賠工作能否做好的一個(gè)必要條件。

四、加強(qiáng)對(duì)誤工收入真實(shí)性的調(diào)查

在人傷案件理賠的項(xiàng)目中，誤工費(fèi)是存在爭(zhēng)議和水份較多的一項(xiàng)。一方面是因?yàn)橛行﹤咴诒槐ｋU(xiǎn)人不知情的情況下故意延長(zhǎng)誤工時(shí)間，夸大個(gè)人收入狀況，導(dǎo)致被保險(xiǎn)人賠出去的錢(qián)得不到保險(xiǎn)公司的認(rèn)可；另一方面是受害人不能提供有效的誤工收入證明，收入過(guò)高者（月收入1600元以上）不能按要求提供個(gè)人所得稅稅單。有些用人單位幫著本單位受傷員工弄虛作假，出具不真實(shí)的誤工收入證明。提交的個(gè)人所得稅稅單也不能反映傷者受傷期間的納稅情況，沒(méi)有實(shí)效性，無(wú)法證明其真實(shí)的誤工收入情況。

針對(duì)上述情況，保險(xiǎn)公司一方面應(yīng)加強(qiáng)前期的人傷指導(dǎo)工作，在被保險(xiǎn)人和受害人協(xié)商處理事故之前，告知被保險(xiǎn)人誤工費(fèi)用的賠償標(biāo)準(zhǔn)。另一方面保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)的實(shí)地調(diào)查取證工作。對(duì)于誤工時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的，應(yīng)由專(zhuān)業(yè)醫(yī)核人員前往傷者接受治療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，向主治醫(yī)生了解傷者的相關(guān)情況。對(duì)于誤工收入過(guò)高，而又不能提供有效收入證明的，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)前往傷者單位調(diào)查取證，爭(zhēng)取單位的配合，弄清楚傷者的真實(shí)收入情況。保險(xiǎn)公司在調(diào)查傷者誤工收入的過(guò)程中，有時(shí)傷者單位不配合，這就使得保險(xiǎn)公司很無(wú)奈，無(wú)法了解到傷者的誤工情況，如果稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠給予保險(xiǎn)公司一定的工作支持，通過(guò)對(duì)傷者受傷期間納稅情況的調(diào)查，幫助保險(xiǎn)公司獲得傷者真實(shí)的誤工收入證明資料，這將有利于保險(xiǎn)公司做出合理的誤工賠償，減少與被保險(xiǎn)人之間的爭(zhēng)議。希望今后保監(jiān)會(huì)能

在這方面做些工作，在保險(xiǎn)公司和稅務(wù)機(jī)關(guān)之間建立起相應(yīng)的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，這必將有力于車(chē)險(xiǎn)理賠質(zhì)量的提高，也有力于車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

五、加強(qiáng)對(duì)交通事故證明的審核與調(diào)查

車(chē)險(xiǎn)人傷案件的處理都要有交通事故處理機(jī)關(guān)（通常為交警隊(duì)和派出所）的參與，事故處理機(jī)關(guān)出具的《事故認(rèn)定書(shū)》和《交通事故認(rèn)定書(shū)》是人傷案件理賠的核心材料，對(duì)確定事故的真實(shí)性、當(dāng)事人的責(zé)任、事故的保險(xiǎn)責(zé)任具有基礎(chǔ)性作用，對(duì)規(guī)范車(chē)險(xiǎn)人傷案件理賠具有重要意義。

人傷案件理賠應(yīng)要求客戶(hù)提供真實(shí)、規(guī)范的認(rèn)定書(shū)，涉及較嚴(yán)重的人員傷亡事故，必須使用規(guī)范的認(rèn)定書(shū)，認(rèn)定書(shū)中交警部門(mén)或派出所的印章、文書(shū)編號(hào)、辦案人員簽字蓋章應(yīng)齊全規(guī)范。

保險(xiǎn)公司收到客戶(hù)提交的認(rèn)定書(shū)，初步審查格式不規(guī)范的應(yīng)要求客戶(hù)在背面簽字確認(rèn)為客戶(hù)本人提交，然后對(duì)認(rèn)定書(shū)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，到處理事故的部門(mén)調(diào)查事故處理檔案，核實(shí)留底件與索賠提交件的一致性，并通過(guò)外圍調(diào)查了解事故真實(shí)性、事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任的可靠性。對(duì)于不規(guī)范的認(rèn)定書(shū)，只有經(jīng)過(guò)調(diào)查，確認(rèn)事故真實(shí)性、事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任的可靠性后，方可作為有效理賠單證予以采納。

總之，在人傷核損過(guò)程中應(yīng)貫徹以事前介入為主，事后調(diào)查為輔的工作原則。人傷核損應(yīng)將工作定位于指導(dǎo)咨詢(xún)服務(wù)為先、落實(shí)服務(wù)與控制賠付兩個(gè)方面，做到由醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行人傷核損的專(zhuān)業(yè)化理賠服務(wù)，從而確保車(chē)險(xiǎn)人傷案件的理賠質(zhì)量。同時(shí)，保險(xiǎn)公司（尤其是以車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主的財(cái)險(xiǎn)公司）理賠工作的開(kāi)展也離不開(kāi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、稅務(wù)機(jī)關(guān)和事故處理部門(mén)的大力支持，保監(jiān)會(huì)及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)與上述單位的合作，建立起相應(yīng)的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，為保險(xiǎn)公司的理賠工作創(chuàng)造更好的外部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

第五篇：車(chē)險(xiǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題

1、投保了車(chē)損險(xiǎn)，如果遭遇了大暴雨，車(chē)輛受到損失，車(chē)主可以向保險(xiǎn)公司索賠。但如果在暴雨中發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)了水，發(fā)動(dòng)機(jī)的損失卻不能獲賠。上述條款是否矛盾？

答：根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司可以在保險(xiǎn)合同中設(shè)定“責(zé)任免除”條款，將保險(xiǎn)責(zé)任中的特殊情形作為責(zé)任免除。車(chē)損險(xiǎn)條款將“暴雨”作為保險(xiǎn)責(zé)任，而將“發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞”設(shè)定為責(zé)任免除，并不矛盾。

“發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞”屬于一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)較高的損失類(lèi)型，如果將其完全納入車(chē)損險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任，將會(huì)導(dǎo)致車(chē)損險(xiǎn)保費(fèi)的大幅上升，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生“強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)”的誤解，因此將其作為附加險(xiǎn)由客戶(hù)自主選擇購(gòu)買(mǎi)。客戶(hù)根據(jù)自身保障需要，如果購(gòu)買(mǎi)了“發(fā)動(dòng)機(jī)涉水損失險(xiǎn)”，因發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)的直接損毀，保險(xiǎn)人將負(fù)責(zé)賠償。

2、針對(duì)車(chē)險(xiǎn)“高保低賠“、“無(wú)責(zé)不賠”等產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題，保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)推出了新的條款費(fèi)率，不過(guò)離正式實(shí)施還有一段時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)在這個(gè)過(guò)渡期，如果出險(xiǎn)，是按照新規(guī)定辦還是舊規(guī)定辦？

答：在新條款沒(méi)有正式實(shí)施前，原有車(chē)險(xiǎn)保單按原有保險(xiǎn)合同約定處理。在這個(gè)過(guò)渡期，我們還是建議保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠正常購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，避免車(chē)輛脫保風(fēng)險(xiǎn)。

3、為什么同一輛車(chē)，相同的保額，不同保險(xiǎn)公司給出的保費(fèi)不同，甚至差好幾百元？

答：同一輛車(chē)的保費(fèi)水平除與保額有關(guān)外，還與以下幾種情況相 關(guān)：一是投保主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)的險(xiǎn)別，不同的主險(xiǎn)與附加險(xiǎn)的險(xiǎn)別組合對(duì)應(yīng)的費(fèi)率是不同的；二是投保條件，比如指定駕駛?cè)撕图s定行駛區(qū)域；三是選擇的賠償限額不同也導(dǎo)致不同的費(fèi)率；四是銷(xiāo)售渠道，比如電銷(xiāo)渠道的保費(fèi)就比其他傳統(tǒng)渠道要低。

4、買(mǎi)新車(chē)被要求買(mǎi)全險(xiǎn)，請(qǐng)問(wèn)這是保險(xiǎn)業(yè)的規(guī)定嗎？ 答：首先保險(xiǎn)業(yè)“全險(xiǎn)”的概念是不存在的。其次，保險(xiǎn)消費(fèi)者投保商業(yè)保險(xiǎn)，其險(xiǎn)種選擇完全是根據(jù)自愿原則，保險(xiǎn)業(yè)無(wú)權(quán)限定。當(dāng)然，新車(chē)主往往因?yàn)轳{駛技術(shù)、愛(ài)惜車(chē)輛等方面原因希望得到較全面的保障，我們也建議其購(gòu)買(mǎi)較為全面的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，盡可能多的提高風(fēng)險(xiǎn)保障水平。另外，對(duì)于貸款車(chē)輛，銀行從維護(hù)自身權(quán)益的角度出發(fā)，也會(huì)建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)較為全面的保障。

5、一些車(chē)主反映，車(chē)險(xiǎn)還有一個(gè)多月到期，每天都有好幾個(gè)保險(xiǎn)公司的續(xù)保推銷(xiāo)電話(huà)騷擾，非常煩惱。這些客戶(hù)信息不是從車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)走漏出去的吧？車(chē)主怎么保護(hù)個(gè)人信息安全？遇到保險(xiǎn)公司電話(huà)騷擾怎么辦？

答：保險(xiǎn)業(yè)始終高度重視消費(fèi)者信息安全及權(quán)益的維護(hù)，監(jiān)管部門(mén)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售行為有明確的要求和具體的規(guī)范，保險(xiǎn)業(yè)也在嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求方面做出了很多努力。一是保證依法獲取客戶(hù)資料；二是嚴(yán)守客戶(hù)信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供給其他人；三是建立電話(huà)號(hào)碼屏弊制度，對(duì)客戶(hù)明確表示拒絕的，使用技術(shù)手段 對(duì)該號(hào)碼進(jìn)行屏弊，一段時(shí)間內(nèi)不得對(duì)其再次呼出。

車(chē)主接到保險(xiǎn)公司不適當(dāng)?shù)碾娫?huà)后，可以致電當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴處理。

6、我國(guó)已決定對(duì)外資保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)交強(qiáng)險(xiǎn)，請(qǐng)問(wèn)允許外資開(kāi)辦交強(qiáng)險(xiǎn)，對(duì)車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者有哪些好處？何時(shí)能到外資保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)？

答：外資開(kāi)辦交強(qiáng)險(xiǎn)，給廣大車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者提供了更多保險(xiǎn)主體供選擇，也可以將國(guó)外優(yōu)秀的服務(wù)理念、先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)以及全面的風(fēng)險(xiǎn)防范手段引入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，對(duì)于提升國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)整體經(jīng)營(yíng)水平起到積極作用。保險(xiǎn)業(yè)將嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)部門(mén)的要求開(kāi)展相關(guān)工作。

7、買(mǎi)了“全險(xiǎn)”就等于什么意外都能賠嗎？

答：所謂“全險(xiǎn)”的說(shuō)法，是一種對(duì)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解。廣大車(chē)主尤其是新車(chē)主購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，往往想保障全面，一旦發(fā)生事故，事故損失能夠得到保險(xiǎn)公司全額賠償。而部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售人員為了迎合消費(fèi)者這種心里，違規(guī)采用了“全險(xiǎn)”這個(gè)概念。以致消費(fèi)者就會(huì)很容易將“全險(xiǎn)”和“所有險(xiǎn)種”以及“所有保障”劃上等號(hào)，產(chǎn)生不必要的理賠糾紛。其實(shí)，所謂“全險(xiǎn)”一般只是投保了交強(qiáng)險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)，商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)以及不計(jì)免賠率特約險(xiǎn)等幾個(gè)主要車(chē)險(xiǎn)險(xiǎn)種。由于風(fēng)險(xiǎn)管理能力和定價(jià)等方面的原因，所有的保險(xiǎn)產(chǎn)品包括車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品是不 可能覆蓋所可能遭受的風(fēng)險(xiǎn)的，每個(gè)險(xiǎn)種都有不同的保障范圍，也會(huì)規(guī)定不同的免責(zé)條款。

綜上，購(gòu)買(mǎi)了所謂的“全險(xiǎn)”不等于夠買(mǎi)了車(chē)險(xiǎn)的所有險(xiǎn)種，更不等于所有意外都能獲得賠償，消費(fèi)者可以根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力和風(fēng)險(xiǎn)狀況選擇購(gòu)買(mǎi)合適的險(xiǎn)種。

8、車(chē)險(xiǎn)條款規(guī)定，事故雙方是直系親屬的，也就是說(shuō)，自家車(chē)撞了自家人保險(xiǎn)公司不賠。請(qǐng)問(wèn)是出于什么考慮？

答：第一、機(jī)動(dòng)車(chē)第三者責(zé)任保險(xiǎn)（包括交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)第三者責(zé)任保險(xiǎn)）的保險(xiǎn)責(zé)任范圍是“被保險(xiǎn)人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)過(guò)程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)對(duì)第三者承擔(dān)的損害賠償責(zé)任”。而被保險(xiǎn)人的家庭成員是不屬于第三者范圍的，被保險(xiǎn)人不存在依法對(duì)第三者承擔(dān)的損害賠償責(zé)任的。

第二、從道德風(fēng)險(xiǎn)角度考慮，保險(xiǎn)公司如果對(duì)與被保險(xiǎn)人同屬于家庭成員的進(jìn)行賠償，從某種角度講，對(duì)受害方的賠款會(huì)回到被保險(xiǎn)人那里，存在道德風(fēng)險(xiǎn)。