第一篇：網絡輿情聯動應急機制初探

網絡輿情聯動應急機制初探

網絡輿情，有人將其定義為“互聯網上流行的對社會問題的看法或言論”①，也有人認為“互聯網上傳播的對某一焦點事態所表現出的多數人的有一定影響力的共同意見或言論”②。本文將網絡輿情定義為通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉帖等實現并加以強化。

由于互聯網具有虛擬性、隱蔽性、發散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網民樂意通過這種渠道來表達觀點、傳播思想。對相關政府部門來說，如何加強對網絡輿論的及時監測、有效引導，以及對網絡輿論危機的積極化解，對維護社會穩定、促進國家發展具有重要的現實意義，也是創建和諧社會的應有內涵。

網絡輿情的聯動應急機制，指政府管理部門及其他相關職能機構，對網絡輿情尤其是負面輿情的監測預警與控制，從而實現有效化解網絡輿論危機的目的，包括監測、預警、應對三個環節。在監測環節，有關人員和系統對網絡輿情的內容、走向、價值觀等方面進行密切關注，將最新情況及時反映到有關部門；在預警環節，對內容進行判斷和歸納，哪些會對社會穩定造成負面影響，哪些容易引發激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關注的……對這些正在形成、有可能產生更大范圍影響的輿論進行篩選，為接下來可能發生的網絡輿情走向做好各種應對準備；在應對環節，當網絡輿情變為現實的網絡輿論危機事件后，有關政府部門采取的具體行動，如何化解危機、消除不良影響。這三個環節有機組合，從整體上構成了網絡輿情聯動應急機制。

網絡輿情監測

網絡輿情監測體系的建立主要依靠兩方面保障：一是人力、資金等物質方面的保障，二是計算機軟件系統等技術方面的保障。

就物質保障而言，各地政府相繼成立了專門負責網絡輿情分析的機構，由專人組成若干小組，24小時不間斷對重點網站的輿情、重點論壇進行監控。各下屬職能單位和部門，尤其是衛生、教育、交通等和老百姓日常生活密切相關的部門，也不同程度上由專職或兼職人員承擔起本部門內的輿情監測任務。此外，對網絡輿情較集中的場所如各高校的BBS，通過諸如聘用學生作為兼職的“網絡調研助管”等方式，密切關注學校BBS和校外主要網站動態。通過各層次、各領域建立起來的組織機構，從物質、制度、資金、人力等方面，保證了網絡輿情監測體系的日常運作。

就技術保障而言，要監測網絡輿情，少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統，這就需要有強有力的技術系統尤其是一套高效的計算機軟件系統。對輿情信息的監測與分析必須要瀏覽和查找海量的網絡信息，包括網絡新聞報道、相關評論、網絡論壇等，從這些信息中提取與事件相關的輿情信息，然后分析輿情信息的時間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道進行正確的輿論方向引導。可見，隨著互聯網技術的不斷更新，網絡輿情監測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進行。

正是依托了物質和技術兩大體系，網絡輿情監測部門才能對輿情信息進行評估，分析規劃輿情監控內容，形成輿情預警信息。同時，根據輿情的監控級別規劃新的監控內容，開始新的監控周期，形成一個具有生命特征的周期往復的社情民意反饋系統。從類型上看，網絡輿情監測分為日常監測和突發事件監測兩種。

日常監測，指將網絡輿情監測作為本部門的一項日常工作不間斷進行，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。日常監測的意義在于，隨時了解網絡輿論的動態、方向；一旦發現有不利于社會穩定、重大的虛假輿情，可以及時反饋到有關部門；通過“輿論領袖”等手段，對日常輿情進行引導；為有關部門提供社會輿情方面的決策支持。

突發事件監測，尤指當發生群體性突發事件時，對相關網絡輿情的監測。突發事件的變化因素多，內部關系較為復雜，發展趨勢難以預測，相關信息紛繁復雜，給管理機構的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補信息真空的機會。此類事件突發性強、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準確獲得最新信息并加以判斷處理，產生的后果非常嚴重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產生誤導。因此，在突發事件出現時，完善的輿情監測機制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關的各種信息，極其重要。

網絡輿情預警

網絡輿情預警是指從危機事件的征兆出現到危機開始造成可感知的損失這段時間內，化解和應對危機所采取的必要、有效行動。網絡輿情的預警流程主要包括以下環節：

1.制定危機預警方案。針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥。

2.密切關注事態發展。保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。

3.及時傳遞和溝通信息。即與輿論危機涉及的政府相關部門保持緊密溝通，建立和運用這種信息溝通機制，已經成為網絡輿情管理部門的重要經驗。以上海為例，無論在涉日輿情、地鐵調價，還是普陀城管打人等“網絡熱點輿情”處理上，各部門協同作戰、相互配合、共同商議，判斷危機走向，對預案進行適當修正和調整，以符合實際所需是危機應對的重要措施。

網絡輿情預警的意義在于及早發現危機的苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。危機預警能力的高低，主要體現在能否從每天海量的網絡言論中敏銳地發現潛在危機的苗頭，以及準確判斷這種發現與危機可能爆發之間的時間差。這個時間差越大，相關職能部門越有充裕的時間來準備，為下一階段危機的有效應對贏得了寶貴的時間。

2005年8月15日是世界反法西斯戰爭勝利60周年紀念日，日本首相小泉純一郎于當天參拜靖國神社的舉動引起網民極大憤慨。為有效控制、理性引導網上涉日輿情，上海市網絡輿情管理部門未雨綢繆，8月11日起就密切關注境內外中文新聞類網站、外電有關報道和評論、網民留言情況，及時把握媒體對小泉動向的報道以及網民情緒發展動向。在制定周密預案的同時，有關部門及時和各大網站進行溝通，協同作戰，共同做好危機事件的預警。通過網絡管理平臺向全市100多家影響較大的重點網站（含新聞網站、登載新聞網站、論壇網站、918愛國網等網站）發出《關于近期加強論壇等互動欄目管理的通知》、《關于加強網上涉日報道管理的通知》等兩則通知。上海網絡宣傳管理辦公室還加強了監測力度，做到專人專項24小時值班，在第一時間內把最新情況通報有關部門。正是采用“預案＋協同作戰＋全方位監測”三合一的立體預警模式，使上海順利度過了“8·15”輿情危機。

網絡輿情應對

從上海等地的情況看，完善有效的網絡輿情應對，必須要依托：

1.強大的組織保證和物質、技術支持。如上海市專門成立網絡宣傳管理辦公室，與各大互聯網站建立緊密的聯系、溝通機制，通過網絡編輯業務培訓和資格認證制度加強網絡輿情管理隊伍的素質。

2.制定一套較為成熟的網絡輿情日常監測制度。各地危機預案正在或者已經制定，尤其是面對突發事件，能夠在短時間內制定高質量的預案。以“8·15網絡涉日輿情”為例，預案內容包括通知上海所有新聞網站，對相關消息不做頭條、不開專題、不開設新聞留言板、不在論壇中討論；加大監看力度，遇有相關敏感信息及時專報。15日、16日兩天，編制關于“小泉參拜靖國神社的相關新聞網上傳播情況及輿情態勢專報”；監看中如發現上海網站及其論壇上，如有過激言論或負面信息，立即刪除并報告；傳統主流媒體評論部做好素材與引導文章準備工作等。

3.遇到重大突發事件，能夠在短時間內調動和整合各種力量，形成聯動，產生危機應對的合力。以“地鐵調價”為例，網管處指定專人積極與公安、通管局加強聯系，及時溝通，及時處理；公安、通管局也指定專人與網管處聯系，各部門間建立起了穩定、順暢、高效的溝通渠道。這對于提高處理違規網站的時效，及時應對突發熱點起到了關鍵作用。

4.危機事件后的系統有效評估。內容包括危機情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應對的總結、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機制，每經歷一次危機，就是對管理部門應對網絡輿情危機能力的提升。

盡管如此，由于網絡傳播是新事物，而網絡輿情更是一個全新的課題，尤其當出現重大突發網絡輿情危機時，在很多方面因缺乏足夠的經驗而尚待改進。

1.對網絡輿情監測范圍有待擴展。很多城市，對網絡輿情危機的日常監測，目前主要集中于衛生、教育等與老百姓日常生活聯系密切的領域。事實上，社會生活中的任何領域，都有可能引發大的負面網絡輿論，進而形成危機事件。因此，適當擴大監測范圍，擴大監測機構的人員規模，是今后努力的方向之一。

2.預案大多是原則性規定，缺少具體的操作指導和演練。要做到預案求實，不僅要有危機發生后應對各種可能情況的多套行動（遏制危機、處理、消除危機，重建或恢復正常狀態）方案，更要通過教育、培訓、演練或計算機模擬、培養，提高領導者的指揮能力和職能部門的應變能力。從現有情況看，在制定網絡輿情危機預案時，還有相當部分預案比較粗線條，也缺乏對預案內容的日常培訓和演練。一個優秀的預案，就是一本好的操作手冊，對危機發生時的具體步驟，都作了明確而細致的規定。當預案制定后，要不定期地進行演練，提高警惕性和實戰能力。

3.信息公開要進一步提高。長期以來，一些地方政府和有關部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內部信息渠道嚴重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規范、及時的信息披露制度，宣傳主管部門習慣用傳統粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護，使媒體的信息傳遞作用和社會監督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩定”，部分官員為了“保烏紗帽”，以及在日常工作生活中過分看重吸引外資、發展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門在危機處理中信息透明度較差。

完善網絡輿情聯動應急機制的措施

網絡輿情聯動應急機制中，監測、預警、應對三個環節，既有先后順序、也有交叉混合。看起來，每個環節逐步向后推進，但實際上，不斷融合、互動。監測是常規工作和基礎工作，耗費精力最多。預警其次，當通過監測發現有可能產生負面影響的輿情時，就開始進入預警階段。就發生概率而言，應對的幾率最小，只有當現實的危機發生后，才開始進入應對程序。但是，危機應對的重要性并非可以由此而小覷。監測、預警、對應三個方面構成政府網絡輿情管理部門最重要的工作任務，并形成緊密契合、逐層推進的工作流程。

1.制定詳細而周密的網絡輿情危機階梯預案

詳細而周密的預案，保證了在危機發生時有條不紊，獲得最大程度的主動權。除了制定《網絡輿情聯動應急機制總預案》外，還可以借鑒《國家突發公共事件總體應急預案》，將危機分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機應對中，根據危機的等級，調動與之對應的資源和力量進行危機化解。

2.盡快實現網絡立法

網絡立法是凈化網絡空間，減少網絡情緒型負面輿論的有效保障。國外的做法給了我們很好啟示，美國參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規定，新加坡的３家ISP（網絡服務供應商）和擁有網址的政黨、宗教團體和個人都必須在新加坡廣播局注冊并接受其管理。其管理的內容包括“可能引起對政府痛恨或輕視的內容，或煽動對政府不滿的內容，以及危害公共安全和國防的”等等③。

3.保持信息的公開通暢

有關研究顯示，當權威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機。因此，當網絡輿情危機出現時，要最大程度地爭取傳統媒體的支持，利用傳統媒體的公信力和權威性。建立新聞發言人制度是一個有效舉措。通過新聞發言人，既向公眾傳遞了權威信息，又將信息內容歸口到“新聞發言人”這一權威信息源。

4.發揮“輿論領袖”的積極引導作用

根據傳播學規律，“輿論領袖”在影響受眾的態度方面，作用明顯。尤其當網絡上出現海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權威的“輿論領袖”的聲音作為自身決策的重要依據。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養論壇的“輿論領袖”，利用這些“輿論領袖”來引導網上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領袖”有見地、有代表性的發言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強調，放在網頁的突出位置，以強化主流言論，孤立非主流言論。

5.強化網絡“把關人” 任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關人”。網絡把關人包括網站編輯、網管等，在信息選擇、引導輿論方面的作用至關重要。網絡把關人應是信息提供者、信息引路人、信息規范者和監督人，設置好有關話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網絡交互，及時的新聞報道，再加上詳盡的事實背景材料，對不同空間的話語進行整合，在交流中引導大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關中，切忌簡單粗暴地刪帖，要注重運用動之以情、曉之以理的引導藝術，使網民產生理性和情感上的認同與共鳴。

6.加強技術在網絡輿情引導控制中的作用

常用的網絡技術手段包括對IP地址的監測、跟蹤、封殺；網管的全天候值班監測，對負面消息進行及時清除；運用智能型軟件進行敏感詞組的自動過濾；對論壇發帖的延時審查及發布；對國外敏感網站瀏覽限制；部分重要論壇實行實名認證制度等。盡管這些做法會引來種種爭議，但至少在短時期內依然是網絡輿情引導控制的有效手段。

7.探索網絡輿情聯動應急創新機制

初步設想是，由網宣辦牽頭，負責網絡輿情的日常監測，每天或每周按部門對網絡輿情進行分類整理，針對各部門的情況，提供簡單的輿情監測分析報告，及時向各職能部門進行反饋。或者可以建立專門的“網絡輿情內部信息系統”，網宣辦位于該系統的核心，負責將每天監測到的信息分門別類地傳遞到各職能部門。具體職能部門通過該系統，在第一時間內獲得和本部門有關的最新網絡輿情，并對這些輿情有足夠的時間進行研判，決定采用何種方式進行應對。當出現重大危機事件時，由各部門抽調熟悉業務的工作人員，加入到網宣辦的工作中。專業人士的加入，體現了具體職能部門對危機事件的重視，也體現了政府高效執政的姿態，對盡早化解危機，能起到積極的作用。

注釋：

①杜駿飛主編,《中國網絡新聞事業管理》，中國人民大學出版社，2004年7月版，第216頁

②李瓊瑤，《網絡輿論的現狀及引導》，湖南行政學院學報，2006年第2期

③佘紹敏，《互聯網信息流通中的政府控制》，新聞與傳播研究，2000年第4期

第二篇：網絡輿情聯動應急機制初探

慶安縣網絡輿情工作聯動應急機制

網絡輿情，有人將其定義為“互聯網上流行的對社會問題的看法或言論”，也有人認為“互聯網上傳播的對某一焦點事態所表現出的多數人的有一定影響力的共同意見或言論”。本文將網絡輿情定義為通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉帖等實現并加以強化。

由于互聯網具有虛擬性、隱蔽性、發散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網民樂意通過這種渠道來表達觀點、傳播思想。對縣委和縣政府部門來說，如何加強對網絡輿論的及時監測、有效引導，以及對網絡輿論危機的積極化解，對維護慶安社會穩定、促進國家發展具有重要的現實意義，也是創建和諧社會的應有內涵。

慶安縣網絡輿情的聯動應急機制，指政府管理部門及其他相關職能機構，對網絡輿情尤其是負面輿情的監測預警與控制，從而實現有效化解網絡輿論危機的目的，包括監測、預警、應對三個環節。在監測環節，有關人員和系統對網絡輿情的內容、走向、價值觀等方面進行密切關注，將最新情況及時反映到有關部門；在預警環節，對內容進行判斷和歸納，哪些會對社會穩定造成負面影響，哪些容易引發激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關注的??對這些正在形成、有可能產生更大范圍影響的輿論進行篩選，為接下來可能發生的網絡輿情走向做好各種應對準備；在應對環節，當網絡輿情變為現實的網絡輿論危機事件后，有關政府部門采取的具體行動，如何化解危機、消除不良影響。這三個環節有機組合，從整體上構成了網絡輿情聯動應急機制。

網絡輿情監測

網絡輿情監測體系的建立主要依靠兩方面保障：一是人力、資金等物質方面的保障，二是計算機軟件系統等技術方面的保障。

就物質保障而言，縣政府相繼成立了專門負責網絡輿情分析的機構，由專人組成若干小組，不間斷對重點網站的輿情、重點論壇進行監控。各下屬職能單位和部門，尤其是衛生、教育、交通等和老百姓日常生活密切相關的部門，也不同程度上由專職或兼職人員承擔起本部門內的輿情監測任務。此外，對網絡輿情較集中的場所如慶安吧的BBS，密切關注有關主要網站動態。通過各層次、各領域建立起來的組織機構，從物質、制度、資金、人力等方面，保證了網絡輿情監測體系的日常運作。

就技術保障而言，要監測網絡輿情，少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統，這就需要有強有力的技術系統尤其是一套高效的計算機軟件系統。為此慶安網信辦配備“輿情秘書”監控軟件對輿情信息進行監測與分析，瀏覽和查找海量的網絡信息，包括網絡新聞報道、相關評論、網絡論壇等，從這些信息中提取與事件相關的輿情信息，然后分析輿情信息的時間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道進行正確的輿論方向引導。可見，隨著互聯網技術的不斷更新，網絡輿情監測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進行。

正是依托了物質和技術兩大體系，慶安縣委網信辦才能對輿情信息進行評估，分析規劃輿情監控內容，形成輿情預警信息。同時，根據輿情的監控級別規劃新的監控內容，開始新的監控周期，形成一個具有生命特征的周期往復的社情民意反饋系統。

從類型上看，網絡輿情監測分為日常監測和突發事件監測兩種。

日常監測，指將網絡輿情監測作為本部門的一項日常工作不間斷進行，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。日常監測的意義在于，隨時了解網絡輿論的動態、方向；一旦發現有不利于社會穩定、重大的虛假輿情，可以及時反饋到有關部門；通過“輿論領袖”等手段，對日常輿情進行引導；為有關部門提供社會輿情方面的決策支持。

突發事件監測，尤指當發生群體性突發事件時，對相關網絡輿情的監測。突發事件的變化因素多，內部關系較為復雜，發展趨勢難以預測，相關信息紛繁復雜，給管理機構的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補信息真空的機會。此類事件突發性強、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準確獲得最新信息并加以判斷處理，產生的后果非常嚴重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產生誤導。因此，在突發事件出現時，完善的輿情監測機制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關的各種信息，極其重要。

網絡輿情預警

網絡輿情預警是指從危機事件的征兆出現到危機開始造成可感知的損失這段時間內，化解和應對危機所采取的必要、有效行動。網絡輿情的預警流程主要包括以下環節：

1.制定危機預警方案。針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥。

2.密切關注事態發展。保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。

3.及時傳遞和溝通信息。即與輿論危機涉及的政府相關部門保持緊密溝通，建立和運用這種信息溝通機制，已經成為網絡輿情管理部門的重要經驗。以上海為例，無論在涉日輿情、地鐵調價，還是普陀城管打人等“網絡熱點輿情”處理上，各部門協同作戰、相互配合、共同商議，判斷危機走向，對預案進行適當修正和調整，以符合實際所需是危機應對的重要措施。

網絡輿情預警的意義在于及早發現危機的苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。危機預警能力的高低，主要體現在能否從每天海量的網絡言論中敏銳地發現潛在危機的苗頭，以及準確判斷這種發現與危機可能爆發之間的時間差。這個時間差越大，相關職能部門越有充裕的時間來準備，為下一階段危機的有效應對贏得了寶貴的時間，順利度過了輿情危機。

網絡輿情應對

從各地的情況看，完善有效的網絡輿情應對，必須要依托：

1.強大的組織保證和物質、技術支持。如成立網絡宣傳管理辦公室，與各大互聯網站建立緊密的聯系、溝通機制，通過網絡編輯業務培訓和資格認證制度加強網絡輿情管理隊伍的素質。

2.制定一套較為成熟的網絡輿情日常監測制度。各地危機預案正在或者已經制定，尤其是面對突發事件，能夠在短時間內制定高質量的預案。預案內容包括通知所有新聞網站，對相關消息不做頭條、不開專題、不開設新聞留言板、不在論壇中討論；加大監看力度，遇有相關敏感信息及時專報。監看中如發現上海網站及其論壇上，如有過激言論或負面信息，立即刪除并報告；傳統主流媒體評論部做好素材與引導文章準備工作等。

3.遇到重大突發事件，能夠在短時間內調動和整合各種力量，形成聯動，產生危機應對的合力。指定專人積極與公安、通管局加強聯系，及時溝通，及時處理；公安、通管局也指定專人與網管處聯系，各部門間建立起了穩定、順暢、高效的溝通渠道。這對于提高處理違規網站的時效，及時應對突發熱點起到了關鍵作用。

4.危機事件后的系統有效評估。內容包括危機情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應對的總結、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機制，每經歷一次危機，就是對管理部門應對網絡輿情危機能力的提升。

盡管如此，由于網絡傳播是新事物，而網絡輿情更是一個全新的課題，尤其當出現重大突發網絡輿情危機時，在很多方面因缺乏足夠的經驗而尚待改進。

1.對網絡輿情監測范圍有待擴展。很多城市，對網絡輿情危機的日常監測，目前主要集中于衛生、教育等與老百姓日常生活聯系密切的領域。事實上，社會生活中的任何領域，都有可能引發大的負面網絡輿論，進而形成危機事件。因此，適當擴大監測范圍，擴大監測機構的人員規模，是今后努力的方向之一。

2.預案大多是原則性規定，缺少具體的操作指導和演練。要做到預案求實，不僅要有危機發生后應對各種可能情況的多套行動（遏制危機、處理、消除危機，重建或恢復正常狀態）方案，更要通過教育、培訓、演練或計算機模擬、培養，提高領導者的指揮能力和職能部門的應變能力。從現有情況看，在制定網絡輿情危機預案時，還有相當部分預案比較粗線條，也缺乏對預案內容的日常培訓和演練。一個優秀的預案，就是一本好的操作手冊，對危機發生時的具體步驟，都作了明確而細致的規定。當預案制定后，要不定期地進行演練，提高警惕性和實戰能力。

3.信息公開要進一步提高。長期以來，一些地方政府和有關部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內部信息渠道嚴重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規范、及時的信息披露制度，宣傳主管部門習慣用傳統粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護，使媒體的信息傳遞作用和社會監督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩定”，以及在日常工作生活中過分看重吸引外資、發展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門在危機處理中信息透明度較差。

完善網絡輿情聯動應急機制的措施

網絡輿情聯動應急機制中，監測、預警、應對三個環節，既有先后順序、也有交叉混合。看起來，每個環節逐步向后推進，但實際上，不斷融合、互動。監測是常規工作和基礎工作，耗費精力最多。預警其次，當通過監測發現有可能產生負面影響的輿情時，就開始進入預警階段。就發生概率而言，應對的幾率最小，只有當現實的危機發生后，才開始進入應對程序。但是，危機應對的重要性并非可以由此而小覷。監測、預警、對應三個方面構成政府網絡輿情管理部門最重要的工作任務，并形成緊密契合、逐層推進的工作流程。

1.制定詳細而周密的網絡輿情危機階梯預案

詳細而周密的預案，保證了在危機發生時有條不紊，獲得最大程度的主動權。除了制定《網絡輿情聯動應急機制總預案》外，還可以借鑒《國家突發公共事件總體應急預案》，將危機分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機應對中，根據危機的等級，調動與之對應的資源和力量進行危機化解。

2.盡快實現網絡立法

網絡立法是凈化網絡空間，減少網絡情緒型負面輿論的有效保障。國外的做法給了我們很好啟示，美國參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規定，新加坡的３家ISP（網絡服務供應商）和擁有網址的政黨、宗教團體和個人都必須在新加坡廣播局注冊并接受其管理。其管理的內容包括“可能引起對政府痛恨或輕視的內容，或煽動對政府不滿的內容，以及危害公共安全和國防的”等等。

3.保持信息的公開通暢

有關研究顯示，當權威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機。因此，當網絡輿情危機出現時，要最大程度地爭取傳統媒體的支持，利用傳統媒體的公信力和權威性。建立新聞發言人制度是一個有效舉措。通過新聞發言人，既向公眾傳遞了權威信息，又將信息內容歸口到“新聞發言人”這一權威信息源。

4.發揮“輿論領袖”的積極引導作用

根據傳播學規律，“輿論領袖”在影響受眾的態度方面，作用明顯。尤其當網絡上出現海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權威的“輿論領袖”的聲音作為自身決策的重要依據。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養論壇的“輿論領袖”，利用這些“輿論領袖”來引導網上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領袖”有見地、有代表性的發言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強調，放在網頁的突出位置，以強化主流言論，孤立非主流言論。

5.強化網絡“把關人”

任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關人”。網絡把關人包括網站編輯、網管等，在信息選擇、引導輿論方面的作用至關重要。網絡把關人應是信息提供者、信息引路人、信息規范者和監督人，設置好有關話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網絡交互，及時的新聞報道，再加上詳盡的事實背景材料，對不同空間的話語進行整合，在交流中引導大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關中，切忌簡單粗暴地刪帖，要注重運用動之以情、曉之以理的引導藝術，使網民產生理性和情感上的認同與共鳴。

6.加強技術在網絡輿情引導控制中的作用

常用的網絡技術手段包括對IP地址的監測、跟蹤、封殺；網管的全天候值班監測，對負面消息進行及時清除；運用智能型軟件進行敏感詞組的自動過濾；對論壇發帖的延時審查及發布；對國外敏感網站瀏覽限制；部分重要論壇實行實名認證制度等。盡管這些做法會引來種種爭議，但至少在短時期內依然是網絡輿情引導控制的有效手段。

7.探索網絡輿情聯動應急創新機制

初步設想是，由網信辦牽頭，負責網絡輿情的日常監測，每天或每周按部門對網絡輿情進行分類整理，針對各部門的情況，提供簡單的輿情監測分析報告，及時向各職能部門進行反饋。或者可以建立專門的“網絡輿情內部信息系統”，網宣辦位于該系統的核心，負責將每天監測到的信息分門別類地傳遞到各職能部門。具體職能部門通過該系統，在第一時間內獲得和本部門有關的最新網絡輿情，并對這些輿情有足夠的時間進行研判，決定采用何種方式進行應對。當出現重大危機事件時，由各部門抽調熟悉業務的工作人員，加入到網信辦的工作中。專業人士的加入，體現了具體職能部門對危機事件的重視，也體現了政府高效執政的姿態，對盡早化解危機，能起到積極的作用。

第三篇：網絡輿情預警機制

南鄉鎮網絡輿情預警機制

當前，我國已進入了全面建設小康社會、轉進和諧社會建設的新階段，處于改革攻堅和發展的關鍵時期。在此重要戰略機遇期，一些深層次的矛盾和網絡輿情問題逐步暴露，要保持社會穩定，必須依靠全黨全社會的共同努力，實行綜合治理。總結實施網絡輿情綜合治理以來的經驗得出，網絡輿情預警工作在網絡輿情綜合治理工作中占據著極為重要的地位。網絡輿情預警工作機制的建立勢在必行，它的建立必將強化和促進綜合治理工作。

一、充分認識掌握網絡輿情信息是建立網絡輿情預警機制的前提

實現網絡輿情預警，就必須掌握高質量的網絡輿情信息，研判、分析反饋網絡輿情信息，指導實踐。而要掌握高質量的網絡輿情信息就必須明確什么是網絡輿情信息？只有充分認識到什么是網絡輿情信息，掌握其在建立預警機制中的重要性，才能針對問題及時掌握了解大量真實的、前瞻性的、深層次的網絡輿情信息，做到超前駕馭、事前預防和控制。從這個意義上講，正確認識網絡輿情信息是建立網絡輿情預警機制的前提。

信息是具有新內容、新知識的消息，是人類社會活動中各種消息、情報、指令、代碼、數據、信號等所包含內容的總稱。信息有直接信息和間接信息之分。網絡輿情信息可理

2選出一些有價值的信息，去偽存真。處理分為兩個層次：一是初級信息，即簡單的整理，只供了解；二是高級信息，是對原始信息進行比較系統歸納、分析研究，可作為決策者的決策依據。

（三）傳遞工作。按一定方式方法將信息從A地移動到B地的過程。要求：一是渠道暢通無阻、速度快、質量高，即迅速準確；二是安全保密。

（四）反饋工作。做好信息反饋工作可控制決策的順利進行，防止瞎指揮，貽誤工作；可以將工作效果和決策措施相比較，發現工作中存在的問題，幫助總結經驗，汲取教訓。

四、建立網絡輿情預警機制，必須堅持三大原則

（一）堅持網絡輿情信息真實性原則。真實是網絡輿情信息的生命，一旦失去了真實性，信息本身就會失去價值，而且將會造成決策上的失誤，造成重大經濟損失和重大社會政治問題。因此，在預警工作中，要力求做到：一是真實，不允許有半點虛假和想象；二是要準確，不能任意擴大縮小。

（二）堅持網絡輿情信息時效性原則。一個有價值的信息，如果不及時收集傳遞，就會成為“馬后炮”，貽誤戰機；在這個原則上，盡最大努力做到變被動為主動，多“胸有成竹”，少“雪中送炭”和下“及時雨”。

（三）堅持網絡輿情信息適用性原則。在眾多的信息中，有些網絡輿情信息冗長、范圍大、內容復雜，這就需要在工作中必須做到分類、篩選、加工和利用，根據不同的決策使用對象，提供對路的信息，有的放矢。

五、建立網絡輿情預警機制，必須嚴格信息報告制度、審批制度和督辦制度

（一）報告制度。規范信息報告程序，明確信息報告內容和時限，是建立健全網絡輿情預警機制的根本制度。

1、報告范圍：境內外敵對勢力、敵對分子、民族分裂分子、暴力恐怖勢力、宗教極端勢力和“法輪功”等邪教組織的活動情況；正在醞釀、策劃或正在發生或已經發生的政治騷亂和**或較規模的非法集會、游行示威、罷工、罷課、罷市等事件；較大規模的聚眾圍堵、沖出黨政機關和重要警衛目標事件；阻斷交通要道等事件；較大規模（10人以上）的集體上訪，鬧事、械斗事件；涉及民族、宗教事務的事件；其他網絡輿情信息等。

2、報告形式：堅持真時性、時效性、適用性原則，根據報告內容的緊急程度和保密等級，采取先口頭、后書面的形式，可明傳、可密電。

3、報告時限：重要情況應在2小時內報告，重大事件必須及時報告，對事態正在發展和正在處置的重大事件，及時續報結果。

4、報告程序：重大情況應立即向黨委、政府和綜治辦報告；一般情況向單位報告后逐級上報。

（二）審批制度。各單位和部門在報告時，應建立審核把關制度，以減少差錯和失誤。

第四篇：學校網絡輿情應急處置機制

學校網絡輿情應急處置機制

為了切實提高金盆山學校網絡輿情監控及應對能力，及時、準確發布有關信息，掌握、引導輿情的主動權，最大程度地避免網絡輿情事件對本單位造成的損害，減少負面影響，為持續、穩定、高速發展提供良好的網絡輿論氛圍，特制定本機制。

一、工作原則

網絡輿情監控應對的原則是“統一領導，分工負責”；基本辦法是“專人巡查，提早發現，合理研判，積極應對，先入為主，科學處置，消除影響”。

二、組織保障

為進一步強化輿情信息管理，成立網絡輿情監控與應對工作領導小組（以下簡稱“輿情應對領導小組”），對本轄區范圍的輿情監控和應對工作起指導、監督和決策作用。

組長：劉錦玲

副組長：邱蔚余維兵

成員：吳小京鄭吉林曾成柱鐘朝斌邱禮輝林保華

張榮華王金宇

輿情應對領導小組下設網絡輿情應對工作辦公室，辦公室設在政教處。

辦公室主任：邱蔚

成員：鄭吉林林保華王金宇

重大輿情突發事件要成立新聞發布組，確定新聞發言人，統一對外信息發布內容口徑。學校任何部門或個人均不得在當時和事后自行接受媒體采訪或發布信

息。

三、網絡輿情預警機制

1、網絡輿情監控

網絡輿情監控平臺 24 小時不間斷采集，輿情監控工作人員設置監測主題和關鍵詞，利用監控平臺采集相關的輿情。及時對輿情監控平臺采集到的負面網絡輿情進行人工判讀，對負面輿情做出準確判斷。

發生突發事件時，組織人員對網絡輿情進行不間斷跟蹤監控，及時、全面掌握輿情走向，為正確研判、決策提供有力支撐。

2.網絡輿情的研判及預警

網絡輿情監控平臺監控到網絡輿情時，監控工作人員第一時間上報網絡輿情辦公室，網絡輿情辦公室分析網絡輿情產生的原因，及時監控關注該網絡輿情的內容、成因、關注度、跟帖人數、熱點指數等動態指標，做好記錄、統計，以及目前輿情所處的發展階段和可能產生的各種影響；網絡輿情辦公室與網絡輿情涉事單位保持緊密溝通，并按以下標準對網絡輿情準確分類。

網絡輿情分類：根據網絡熱度和網民關注度分為一般關注、重大和特別重大。一般網絡輿情是指，網民發表的對公司工作建議、問題反映、咨詢質詢、個人利益訴求等。重大網絡輿情是指，該事件的網民點擊率 1000-2999 人次，或跟帖評論100-499篇，或被5家以下主流網站報道轉發的特殊時期網民關心、網媒關注的網絡輿情事件。特別重大網絡輿情是指，該事件的網民點擊率 3000 人次以上，或跟帖評論500篇以上，或被5家以上主流網站報道轉發的，涉及公司的突發、公共、食品、衛生及自然災害、生產質量、安全保密等事件或嚴重影響公司形象及社會穩定的網絡熱點、網民熱議、網媒熱炒等網絡輿情事件。

四、網絡輿情的應對處置

（一）一般網絡輿情

對于一般網絡輿情，由網絡輿情辦公室做出研判，并將該輿情在 2 小時內轉達相關業務科室查清事實真相，在 1 天內給出正面的解釋或解決，并將結果反饋金盆山學校黨支部。網絡輿情辦公室和相關業務科室密切監控該網絡輿情的走向，同時對輿情進行正面引導、疏導，直至輿情消除。

若網絡輿情不能消除或還有擴大跡象時，黨支部要及時上報鎮、縣級輿情應對領導小組，按照重大輿情應對處置流程辦理。

（二）重大、特別重大網絡輿情

對重大、特別重大網絡輿情，輿情監控工作人員應立刻報告鎮黨委；鎮黨委立即匯報給縣輿情應對領導小組，并組織相關科室負責人調查事實真相，及時獲取事件詳細資料。

輿情應對領導小組召開緊急會議，迅速成立新聞發布組，確定新聞發言人。視情況向上級主管部門匯報輿情突發事件的情況和應對方案。

新聞發布組根據輿情發展趨勢，適時組織召開新聞發布會，對外宣布事實真相以及處置結果；在縣委宣傳部的指導下，運用主流網絡媒體、網絡評論員隊伍，采用跟貼回貼、發表評論、微博聲明等方式，對輿情進行正面引導、疏導，積極掌握輿情發展的主動權，鎮黨委實時跟蹤該輿情走向，擬制報送《網絡輿情通報》，直至網絡輿情消除。

五、后期處置

網絡輿情應對處置結束后，輿情應對領導小組組織有關工作人員，對應對處置工作進行全面總結和評估。針對網絡輿情應對處置工作中的成功經驗以及暴露出來的問題，進一步修改完善本機制。

第五篇：關于建立網絡輿情應急機制的思考

關于建立網絡輿情應急機制的思考

網絡輿情，有人將其定義為“互聯網上流行的對社會問題的看法或言論”，也有人認為“互聯網上傳播的對某一焦點事態所表現出的多數人的有一定影響力的共同意見或言論”。我認為網絡輿情為通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過bbs論壇、博客、新聞跟帖、轉帖等實現并加以強化。

由于互聯網具有虛擬性、隱蔽性、發散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網民樂意通過這種渠道來表達觀點、傳播思想。對相關政府部門特別是公安機關來說，如何加強對網絡輿論的及時監測、有效引導，以及對網絡輿論危機的積極化解，對維護社會穩定、促進國家發展具有重要的現實意義，也是創建和諧社會的應有內涵。

互聯網新時代條件下，對網絡輿情尤其是負面輿情的監測預警與控制，從而實現有效化解網絡輿論危機的目的，包括監測、預警、應對三個環節。在監測環節，有關人員和系統對網絡輿情的內容、走向、價值觀等方面進行密切關注，將最新情況及時反映到有關部門；在預警環節，對內容進行判斷和歸納，哪些會對社會穩定造成負面影響，哪些容易引發激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關注的等等，對這些正在形成、有可能產生更大范圍影響的輿論進行篩選，為接下來可能發生的網絡輿情走向做好各種應對準備；在應對環節，當網絡輿情變為現實的網絡輿論危機事件后，有關政府部門采取的具體行動，如何化解危機、消除不良影響。這三個環節有機組合，從整體上構成了網絡輿情聯動應急機制。

一、輿情監測

保持緊密溝通，建立和運用這種信息溝通機制，已經成為網絡輿情管理部門的重要經驗。各部門協同作戰、相互配合、共同商議，判斷危機走向，對預案進行適當修正和調整，以符合實際所需是危機應對的重要措施。

網絡輿情預警的意義在于及早發現危機的苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。危機預警能力的高低，主要體現在能否從每天海量的網絡言論中敏銳地發現潛在危機的苗頭，以及準確判斷這種發現與危機可能爆發之間的時間差。這個時間差越大，相關職能部門越有充裕的時間來準備，為下一階段危機的有效應對贏得寶貴的時間。

三、網絡輿情應對

完善有效的網絡輿情應對，必須要依托：

1、強大的組織保證和物質、技術支持。

2、制定一套較為成熟的網絡輿情日常監測制度。各地危機預案正在或者已經制定，尤其是面對突發事件，能夠在短時間內制定高質量的預案。

3、遇到重大突發事件，能夠在短時間內調動和整合各種力量，形成聯動，產生危機應對的合力。

4、危機事件后的系統有效評估。內容包括危機情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應對的總結、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機制，每經歷一次危機，就是對管理部門應對網絡輿情危機能力的提升。

盡管如此，由于網絡傳播是新事物，而網絡輿情更是一個全新的課題，尤其當出現重大突發網絡輿情危機時，在很多方面因缺乏足夠的經驗而尚待改進。

1、對網絡輿情監測范圍有待擴展。很多部門，對網絡輿情危機的日常監測，目前主要集中于衛生、教育等與老百姓日常生活聯

1、制定詳細而周密的網絡輿情危機預案

詳細而周密的預案，保證了在危機發生時有條不紊，獲得最大程度的主動權。除了制定《網絡輿情聯動應急機制總預案》外，還可以借鑒《國家突發公共事件總體應急預案》，將危機分為四級，即ⅰ級（特別重大）、ⅱ級（重大）、ⅲ級（較大）和ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機應對中，根據危機的等級，調動與之對應的資源和力量進行危機化解。

2、保持信息的公開通暢

有關研究顯示，當權威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機。因此，當網絡輿情危機出現時，要最大程度地爭取傳統媒體的支持，利用傳統媒體的公信力和權威性。建立新聞發言人制度是一個有效舉措。通過新聞發言人，既向公眾傳遞了權威信息，又將信息內容歸口到“新聞發言人”這一權威信息源。

3、發揮“輿論領袖”的積極引導作用

根據傳播學規律，“輿論領袖”在影響受眾的態度方面，作用明顯。尤其當網絡上出現海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權威的“輿論領袖”的聲音作為自身決策的重要依據。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養論壇的“輿論領袖”，利用這些“輿論領袖”來引導網上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領袖”有見地、有代表性的發言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強調，放在網頁的突出位臵，以強化主流言論，孤立非主流言論。

4、強化網絡“把關人”

任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關人”。網絡把關人包括網站編輯、網管等，在信息選擇、引導輿論方面的作用至關重要。網絡把關人應是信息提供者、信息引路人、信息規范者和監督人，設臵好有關話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網絡交互，及時的新