第一篇：醫療器械車間培訓基礎入門

GMP基礎培訓 自學和考核綱要

目錄

一.概論和總則

1.什么是GMP？

2.GMP的基本內容和特點是什么？

3.藥品的功能和特性及質量要求是什么？

4.什么是生物制品？

5.為什么實施GMP？

6.實施GMP的目的是什么？

7.制定GMP的依據是什么？

8.GMP的依據的有關法規中的“三證”是什么？

9.GMP在我國的發展簡略情況是什么？

10.GMP的兩大要素是什么？

11.生物制品的特性是什么？

12.有關概念

二.機構與人員

1.GMP對藥品生產企業人員總體素質的要求是什么？

2.質量管理的三個階段是什么？

3.GMP對藥品生產企業各類人員素質的要求是什么？

4.GMP對人員培訓的要求是什么？

5.GMP培訓的內容主要包括哪兩個方面？

6.GMP對人員安全的要求及目的是什么？

7.藥品生產企業必須建立什么機構？

三.廠房與設施

1.什么是“潔凈廠房”？

2.什么是“潔凈室（區）”？

3.潔凈廠房的功能是什么？

4.藥品生產企業的總體布局要求是什么？

5.潔凈廠房的布局要求是什么？

6.潔凈廠房建造時必須考慮哪些因素？

7.選用潔凈廠房的建筑材料時應考慮哪些因素？

8.藥品生產潔凈室（區）的空氣潔凈度劃分級別及劃分原則是什么？

9.潔凈廠房的設施主要包括哪些？

10.空調系統的分類及重要功能是什么？

11.空氣處理的主要目的是什么？

12.潔凈廠房的內部要求是什么？

13.潔凈廠房輔助設施的要求是什么？

14.潔凈廠房的壓差、溫度和濕度要求是什么？

15.不同空氣潔凈度級別之間潔凈室（區）人員及物料出入的要求是什么？

16.生物制品生產環境的空氣潔凈度級別要求是什么？

17.不同生產工序操作間的要求是什么？

18.與藥品直接接觸的各種氣體有什么要求？

19.100級潔凈室（區）和無菌灌封室不允許有什么設施？

20.特殊藥品生產廠房的要求是什么？

21.具有特殊功能和特殊要求的生產廠房有什么要求？

22.實驗動物房的要求是什么？

23.24.四.設備

1.2.3.4.5.6.7.8.求？

9.10.11.求？

12.五.物料

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.六.衛生

1.2.倉儲區的要求是什么？

不合格、回收和退回產品有什么存放要求？

藥品生產用設備的要求是什么？

與制品直接接觸的設備有什么要求？

設備連接的主要固定管道的要求是什么？

純水、注射用水的生產設備有什么要求？

注射用水的儲存條件是什么？

滅菌設備有什么要求？

發酵罐有什么要求？

用于生產和檢驗的儀器、儀表、量器和衡具有什么要

生產設備應有什么標志？

不合格的生產設備有什么要求？

生產過程中接觸過病原體的物品和設備有什么要

有關概念

有關概念

物料管理制度主要涉及哪幾個方面？

藥品生產物料的要求是什么？

原材料有什么要求？

藥品生產物料購入的要求和目的是什么？

待驗、合格和不合格物料的管理要求是什么？

原、輔料和包裝材料的儲存條件是什么？

特殊原、輔料的管理要求是什么？

包裝材料必須符合什么要求？

包裝材料分為哪幾類？

物料使用期限的要求是什么？

原輔料及包裝材料的管理要求是什么？

標簽、說明書的管理要求是什么？

原輔料及包裝材料的發放要求是什么？

有關概念

清潔規程制定的依據及其內容是什么？

3.生產區不得存放哪些物品？

4.潔凈工作服有什么要求？

5.100級潔凈室（區）的操作要求

6.潔凈室（區）消毒及消毒劑的要求是什么？

7.潔凈室（區）對人員的要求是什么？

8.潔凈室（區）對人員的健康有什么要求？

七.驗證

1.驗證的定義及程序是什么？

2.藥品生產驗證的內容是什么？

3.4.5.6.八.文件

1.2.3.4.5.6.7.8.九.生產管理 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.么？

12.13.14.十.質量管理 1.2.3.4.5.藥品生產過程驗證的內容是什么？

驗證報告的內容是什么？

驗證文件的內容及管理要求是什么？

有關概念

有關概念

藥品生產企業必須具有哪些文件？

產品生產管理文件包括哪些內容？

產品質量管理文件的內容

制訂的依據及內容是什么？

批生產記錄包括哪些內容？

藥品生產文件管理制度涉及哪些方面？

制定藥品生產管理和質量管理文件的要求是什么？

有關概念

對生產管理有什么要求？

填寫批生產記錄有什么要求？

批生產記錄的保存要求是什么？

生產指令的下發要求是什么？

生物制品批號編寫的依據是什么？

批包裝記錄包括哪些內容？

生產用工藝用水有什么要求？

防止藥品污染和混淆的措施是什么？

清場記錄的內容及要求是什么？

菌毒種管理制度涉及的方面及制定的依據是什

生物制品標準品的要求是什么？

生產檢驗用動物的要求是什么？

藥品零頭包裝的要求是什么？的目標是什么？

什么是質量管理？

質量管理活動的目的是什么？

影響質量的因素是什么？

質量保證部門的職責是什么？

SOP

GMP

GMP

十一.產品銷售與回收

1.藥品發運和銷售應執行的原則是什么？

2.售后產品定級檢查樣品的來源是什么？

3.制訂銷售記錄的目的是什么？

4.銷售記錄包括哪些內容？

5.銷售記錄的保存要求是什么？

6.藥品退貨和收回記錄包括哪些內容？

十二.投訴與不良反應報告

1.引起制品不良反應的主要因素是什么？

2.制品不良反應的管理是什么？

十三.自檢

1.GMP對自檢的要求是什么？

2.自檢報告包括哪些內容？

作者：duandian123 一.概論和總則 1.什么是GMP？

GMP—Good Practices for Manufacture and Quality Control of Drugs.藥品生產質量管理規范。是在藥品生產全過程中，用科學、合理、規范化的條件和方法來保證生產優良藥品的一整套科學管理辦法。是藥品生產和質量管理的基本準則。

2.GMP的基本內容和特點是什么？

基本內容主要包括三個方面：人員（實施GMP的保證）、廠房設備和原材料（硬件—實施GMP的基本條件）、管理制度和要求（軟件—實施GMP的基礎）。特點：1)是通用的原則性規定；2)防患于未然；3)強調有效性的驗證；4)管理系統要求生產部門和質量控制部門兩權分離；5)強調人員素質、衛生要求、無菌要求、核對制度及檢查員制度。

3.藥品的功能和特性及質量要求是什么？ 功能：治病、防病、減緩癥狀、診斷疾病、調節正常機體。

特性：復雜性；醫用專屬性；質量嚴格性；生產規范性；使用兩重性；審批科學性；檢驗專業性；使用時效性；效益無價性。質量要求：安全、有效、穩定、均一。4.什么是生物制品？

凡是從微生物、原蟲、動物或人體材料直接制備或用現代生物技術、化學方法制成，作為預防、治療、診斷特定傳染病或其他疾病的制劑，通稱為生物制品。5.為什么實施GMP？

1)病人沒有機會檢測出任何出錯的藥品；2)產品檢驗的缺陷性—只能檢測樣品，不能檢測全部產品；3)一批產品中即使只有小部分有錯或貼錯標簽，都對病人有害。

6.實施GMP的目的是什么？

生產出 安全、有效、均

一、穩定的符合質量標準的藥品。包括以下幾個方面：1)防止混雜；2)防止交叉污染；3)防止差錯，防止計量傳遞和信息傳遞失真；4)防止遺漏任何生產和檢驗步驟的事故發生；5)防止任意操作及不執行標準與低限投料等違章違法事故發生。7.制定GMP的依據是什么？

GMP是根據《中華人民共和國藥品管理法》制定的。

8.GMP的依據的有關法規中的“三證”是什么？

《藥品生產企業合格證》、《藥品生產企業許可證》、《藥品經營許可證》。9.GMP在我國的發展簡略情況是什么？

1988年：部頒第一版；1992年：部頒第二版；1998年：部頒第三版。10.GMP的兩大要素是什么？

生產部門和質量控制部門兩權分離，分別由兩位企業負責人領導。11.生物制品的特性是什么？ 安全性、有效性、可接受性。12.有關概念 1)

QA：質量保證。為使人們確信某一產品或服務能滿足規定的質量要求所必需的有計劃、有系統的全部活動。是生物制品生產和質量控制必須貫徹的總原則。

2)

QC：質量控制。為達到質量要求所采取的作業技術和活動。3)

QM：質量管理。全部管理職能的一個方面，該管理職能負責質量方針的制訂和實施。

4)

QS：質量體系。為實施質量管理，由組織結構、職責、程序、過程和資源構成的有機整體。

5)

GLP：藥品非臨床研究質量管理規范。6)

GCP：臨床人體試驗質量管理規范。7)

GSP：醫藥商品質量管理規范。二.機構與人員

1.GMP對藥品生產企業人員總體素質的要求是什么？

各類專業技術人員不低于職工總人數的70%，其各級管理人員須有中專以上或與之相當學歷，并具有相應的管理經驗。

2.質量管理的三個階段是什么？

第一階段：質量檢測階段；第二階段：統計質量管理階段；第二階段：全面質量管理（TQM）階段。

3.GMP對藥品生產企業各類人員素質的要求是什么？

1)要求企業負責人應具有醫藥或相關專業大專以上或與之相當學歷，并具有一定藥品、生物制品生產管理和質量管理經驗及較強的分析和解決問題的能力。企業負責人及其決策機構必須對藥品質量直接負責，必須干預所有與藥品有關重大關系的活動；2)對生產和質控部門負責人的要求與企業負責人相似。生產和質量管理部門負責人不得互相兼任，且不得由顧問性質的工作人員或兼職人員擔任；3)要求各級管理人員受過高等教育或相當水平，并經過所從事專業培訓；4)要求質檢人員具有高中以上文化程度并經過專業培訓；5)要求一般操作人員應具有初中文化程度并經過相應的專業性培訓；6)要求從事特殊要求生物制品生產操作和質量檢驗人員應經過專業技術培訓和安慶防護培訓，并接種相應疫苗。

4.GMP對人員培訓的要求是什么？

應根據實際制訂GMP培訓計劃，編制培訓教材及組織考核；

各級管理人員、質量檢驗人員及生產操作人員（包括維修、清潔人員）均應經過GMP培訓，每年至少考核一次，并有完整的記錄檔案。5.GMP培訓的內容主要包括哪兩個方面？ 職業培訓和GMP基礎培訓。

6.GMP對人員安全的要求及目的是什么？

人員安全包括兩個方面：自身的保護；防止對藥品的污染。目的：防止操作人員對產品的污染，同時保護職工身體健康。7.藥品生產企業必須建立什么機構？

建立一個獨立的、強有力的、完善的、有效的質量保證體系。三.廠房與設施

1.什么是“潔凈廠房”？ 按有關法規和要求精心設計，布局，建造和裝修的并對塵埃及微生物含量進行控制，有足夠面積和空間的生產建筑。

2.什么是“潔凈室（區）”？

需要對塵粒及微生物含量進行控制的房間（區域）。其建筑結構、裝備及其使用均具有減少該區域內污染源的介入、產生和滯留的功能。3.潔凈廠房的功能是什么？

1)控制活性粒子和非活性粒子的污染；2)迅速、有效地吸收粒子并送出室外；3)防止活性粒子聚積；4)防止潔凈室（區）和外環境之間的交叉污染；5)提供相應的空氣溫度和濕度，提高工作人員的舒適性。4.藥品生產企業的總體布局要求是什么？

生產、行政、生活和輔助區的總體布局應合理，不得相互妨礙。5.潔凈廠房的布局要求是什么？

應按生產工藝流程及所要求的空氣潔凈級別合理布局，同一廠房內及相鄰廠房之間的生產操作不得相互妨礙。

6.潔凈廠房建造時必須考慮哪些因素？

溫度；濕度；照度；噪音；壓差；粒子濃度；換氣次數（風流量）；微生物指標。以上指標同時是 潔凈廠房驗證 的指標。

7.選用潔凈廠房的建筑材料時應考慮哪些因素？ 不開裂；防潮；易清潔；不易燃；防靜電。

8.藥品生產潔凈室（區）的空氣潔凈度劃分級別及劃分原則是什么？

必須按生產工藝和產品質量要求劃分潔凈級別 潔凈室（區）的空氣潔凈度級別表

潔凈度級別

塵埃最大允許數/m3

微生物最大允許數

≥0.5μm

≥5μm

浮游菌/ m3

沉降菌/皿

100級

3,500

0

10,000級

350,000

2,000

3 100,000級

3,500,000

20,000

500

300,000級

10,500,000

60,000

9.潔凈廠房的設施主要包括哪些？

廠房設施主要包括空氣處理系統、照明、通信、洗滌與衛生設施及安全設施。10.空調系統的分類及重要功能是什么？

空調系統有高效空調系統與中效空調系統兩類。空調系統的一個重要功能是過濾。

11.空氣處理的主要目的是什么？ 主要是防止污染物“粒子”和“微生物”。12.潔凈廠房的內部要求是什么？

1)內表面應平整光滑、無裂縫、接口嚴密、無顆粒物脫落，并能耐受清洗和消毒，墻壁與地面的交界處宜成弧形或采取其他措施，以減少灰塵積聚和便于清潔；2)安裝的水池、地漏不得對藥品產生污染；3)窗戶、大棚及進入室內的管道、風口、燈具與墻壁或天棚的連接部位均應密封。13.潔凈廠房輔助設施的要求是什么？

各種管道、燈具、風口以及其他公用設施，在設計和安裝時應考慮使用中避免出現不易

清潔的部位。

14.潔凈廠房的壓差、溫度和濕度要求是什么？

1)空氣潔凈級別不同的相鄰房間之間的靜壓差應大于5帕，潔凈室（區）與室外大氣的靜壓差應大于10帕，并應有指示壓差的裝置；2)溫度應控制在18～24℃；3)相對濕度控制在45～65％。

15.不同空氣潔凈度級別之間潔凈室（區）人員及物料出入的要求是什么？

應有防止交叉污染的措施。

16.生物制品生產環境的空氣潔凈度級別要求是什么？

1)100級：灌裝前不經除菌過濾的制品其配制、合并、灌封、凍干、加塞、添加穩定劑、佐劑、滅活劑等；2)10,000級：灌裝前需經除菌過濾的制品其配制、合并、精制、添加穩定劑、佐劑、滅活劑、除菌過濾、超濾等；3)100,000級：原料血漿的合并、非低溫提取、分裝前的巴氏消毒、軋蓋及制品最終容器的清洗等；口服制劑其發酵培養密閉系統環境（暴露部分需無菌操作）；酶聯免疫吸附試劑的包裝、配液、分裝、干燥；膠體金試劑、聚合酶鏈反應試劑（PCR）、紙片法試劑等體外免疫試劑；深部組織創傷用制品和大面積體表創面用制品的配制、灌裝。

17.不同生產工序操作間的要求是什么？ 不同生產工序操作須有效隔離，不得相互妨礙。

18.與藥品直接接觸的各種氣體有什么要求？ 與藥品直接接觸的干燥用空氣、壓縮空氣和惰性氣體應經凈化處理，符合生產要求。

19.100級潔凈室（區）和無菌灌封室不允許有什么設施？ 不得設水池或地漏。

20.特殊藥品生產廠房的要求是什么？

1)生產青霉素類等高致敏性藥品必須使用獨立的廠房與設施；2)生產β-內酸胺結構類藥品必須使用專用設備和獨立的空氣凈化系統，并與其它藥品生產區域嚴格分開；3)避孕藥品的生產廠房應與其它藥品生產廠房分開，并裝有獨立的、專用的空氣凈化系統；4)生產激素類、抗腫瘤類化學藥品應避免與其他藥品使用同一設備和空氣凈化系統，不可避免時，應采用有效的防護措施和必要的驗證；5)放射性藥品的生產、包裝和儲存應使用專用的、安全的設備，生產區排出的空氣不應循環使用，排氣中應避免含有放射性微粒，符合國家關于輻射防護的要求與規定；6)生產用菌毒種與非生產用菌毒種、生產用細胞與非生產用細胞、強毒與弱毒、死毒與活毒、脫毒前與脫毒后的制品和活疫苗與滅活疫苗、人血液制品、預防制品等的加工或灌裝不得同時在同一生產廠房內進行，其貯存要嚴格分開；7)不同種類的活疫苗的處理及灌裝應彼此分開；8)強毒微生物及芽胞菌制品的區域與相鄰區域應保持相對負壓，并有獨立的空氣凈化系統。21.具有特殊功能和特殊要求的生產廠房有什么要求？

1)潔凈室（區）內設置的稱量室和備料室，空氣潔凈度等級應與生產要求一致，并有捕塵和防止交叉污染的設施；2)對有特殊要求的儀器、儀表，應安放在專門的儀器室內，并有防止靜電、動、潮濕或其它外界因素影響的設施。22.實驗動物房的要求是什么？

應與其他區域嚴格分開，其設計建造應符合國家有關規定。23.倉儲區的要求是什么？

應有適當照明和通風設施，要保持清潔和干燥。照明、通風等設施及溫度、濕度的控制應符合儲存要求并定期監測。

24.不合格、回收和退回產品有什么存放要求？ 必須單獨存放，并有明顯標志。四.設備

1.藥品生產用設備的要求是什么？

要有適用的、足夠的設備, 并符合下列要求：1)表面光潔、平整、易清潔、耐腐蝕，不得與加工物料及化學反映；2)易于拆洗、消毒、維修；3)布局應防止物料混淆、干擾和污染；4)設備應經過驗證合格；5)借用儀器、儀表、量器等計量設備應經法定部門檢定合格；6)設備應有專人管理，定期檢查、保養，維修，并有記錄檔案。

2.與制品直接接觸的設備有什么要求？ 表面應光潔、平整、易清洗或消毒、耐腐蝕，不與藥品發生化學變化或吸附藥品。設備所用的潤滑劑、冷卻劑等不得對藥品或容器造成污染。3.設備連接的主要固定管道的要求是什么？ 應標明管內物料名稱、流向。

4.純水、注射用水的生產設備有什么要求？

純化水、注射用水的制備、儲存和分配應能防止微生物的滋生和污染。儲罐和輸送管道所用材料應無毒、耐腐蝕。管道的設計和安裝應避免死角、盲管。儲罐和管道要規定清洗、滅菌周期。注射用水儲罐的通氣口應安裝不脫落纖維的疏水性除菌濾器。

5.注射用水的儲存條件是什么？

注射用水的儲存可采用80℃以上保溫、65℃以上保溫循環或4℃以下存放。6.滅菌設備有什么要求？

滅菌設備經驗證必須符合要求后方可使用，并定期再驗證；滅菌設備內部工作情況用儀表監測，監測儀表要定期校正并記錄。7.發酵罐有什么要求？

發酵罐及其閥門應采用高壓蒸汽徹底滅菌；通氣口的濾器應是疏水性的，并對指定用途進行驗收。8.用于生產和檢驗的儀器、儀表、量器和衡具有什么要求？ 適用范圍和精密度應符合生產和檢驗要求，有明顯的合格標志，并定期校驗。9.生產設備應有什么標志？

應有明顯的狀態標志，并定期維修、保養和驗證。10.不合格的生產設備有什么要求？ 如有可能應搬出生產區，未搬出前應有明顯標志。

11.生產過程中接觸過病原體的物品和設備有什么要求？ 必須及時消毒，并與未用過的分開存放，以防止交叉污染。12.有關概念

1)

工藝用水：藥品生產工藝中使用的水，包括：飲用水、純化水、注射用水。

2)

純化水：用蒸餾法、離子交換法、反滲透法或其它適宜的方法制得供藥用的水，不含任何附加劑。五.物料 1.有關概念

1)

物料：原料、輔料、包裝材料等。2)

待驗：物料在允許投料或出廠前所處的擱置、等待檢驗結果的狀態。

3)

物料平衡：產品或物料的理論產量或理論用量與實際產量或用量之間的比較，并適當考慮可允許的正常偏差。

2.物料管理制度主要涉及哪幾個方面？

主要涉及生產所用物料的購入、儲存、發放、使用四個方面。3.藥品生產物料的要求是什么？

應符合藥品標準、包裝材料標準、生物制品規程或其它有關標準，不得對藥品的質量產生不良影響。進口原料藥應有口岸藥品檢驗所的藥品檢驗報告。4.原材料有什么要求？

原材料須經檢驗，符合國家頒布的中國生物制品主要原材料標準和《中國藥典》等要求。

5.藥品生產物料購入的要求和目的是什么？ 應從符合規定的單位購進，并按規定入庫。目的：主要是確保制品的質量和穩定性。

6.待驗、合格和不合格物料的管理要求是什么？

要嚴格管理。不合格的物料要專區單獨存放，有易于識別的明顯標志，并按有關規定及時處理，并有記錄。

7.原、輔料和包裝材料的儲存條件是什么？ 不得使其受潮、變質、污染或發生差錯。

8.特殊原、輔料的管理要求是什么？

1)對溫度、濕度或其他條件有特殊要求的物料、中間產品和成品，應按規定條件儲存；2)固體、液體原料應分開儲存；3)揮發性物料應注意避免污染其它物料；4)炮制、整理加工后的凈藥材應使用清潔容器或包裝，并與未加工、炮制的藥材嚴格分開；5)麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品（包括藥材）、放射性藥品及易燃、易爆和其它危險品的驗收、儲存、保管要嚴格執行國家有關的規定；6)菌毒種的驗收、儲存、保管、使用、銷毀應執行國家有關醫學微生物菌種保管的規定。9.包裝材料必須符合什么要求？ 必須符合國家或行業標準。

10.包裝材料分為哪幾類？

一般包裝材料分成二類：即內包裝材料及外包裝材料。11.物料使用期限的要求是什么？

應按規定的使用期限儲存，無規定使用期限的，其儲存一般不超過三年，期滿后應復驗。儲存期內如有特殊情況應及時復驗。

12.原輔料及包裝材料的管理要求是什么？

1)原料、輔料及包裝材料均要有編號，且建立帳、卡；2)原料、輔料、包裝材料帳卡、憑證、檢驗報告單、登記表及記錄簽字均要按規定填寫，清楚無誤；3)入庫待檢原料、輔料及包裝材料，要有明顯的“待檢”標志；4)入庫待檢物料應按批及時申請取樣檢驗，取樣后的包裝應有特殊標志；5)生物制品原料、輔料及包裝材料入庫時要有專業人員驗收，每件包裝上要有品名、生產廠家、生產日期。

13.標簽、說明書的管理要求是什么？

1)必須與藥品監督管理部門批準的內容、式樣、文字相一致；2)標簽、使用說明書須經企業質量管理部門校對無誤后印制、發放、使用；3)應由專人保管、領用，其要求如下：A)標簽和使用說明書均應按品種、規格專柜或專庫存放，憑批包裝指令發放，按實際需要量領取。B)標簽要計數發放，領用人核對、簽名，使用數、殘損數及剩余數之和應與領用數相符，印有批號的殘損或剩余標簽應由專人負責計數銷毀。C)標簽發放、使用、銷毀應有記錄。14.原輔料及包裝材料的發放要求是什么？

1)未收到檢驗合格報告書的原料、輔料及包裝材料，不得發放使用；2)原料、輔料及包裝材料按類別、批次秩序存放，并有狀態標志，先進先出。

作者：duandian123 六.衛生 1.有關概念

消毒：指殺滅病原微生物的方法。消毒劑：用以消毒的藥物。

滅菌：指殺滅物體上所有微生物（包括病原體和非病原體；繁殖體和芽胞）的方法。

無菌：不含活菌的意思。

防腐：指防止或抑制微生物生長繁殖的方法。

2.清潔規程制定的依據及其內容是什么？ 依據：藥品生產車間、工序、崗位均應按生產和空氣潔凈度等級的要求制定廠房、設備、容器等清潔規程。

內容應包括：清潔方法、程序、間隔時間，使用的清潔劑或消毒劑，清潔工具的清潔方法和存放地點。

3.生產區不得存放哪些物品？

不得存放雜物、廢棄物、非生產物料及個人雜物。4.潔凈工作服有什么要求？ 1)工作服的選材、式樣及穿戴方式要符合生產潔凈級別的要求；2)無菌制劑生產操作區(萬級以上)須穿經滅菌的成套帶褲的高領服裝，頭罩口罩必須全部包蓋頭發和胡須，鞋罩全部包蓋腳部，褲腳塞人鞋罩內；3)生產操作區與非生產操作區以及生產操作區內不同潔凈級別的區域工作人員其工作服、帽子顏色或式樣應有明顯區別；4)不同潔凈級別的工作服不得混用，操作人員不得穿離規定區域；5)對工作人員穿戴工作服應進行訓練，并能遵守著裝的要求；6)工作服的清洗方法、清洗周期、無菌保管和更換時間要有書面規定，嚴格執行，有記錄；7)不同潔凈區的工作服使用不同的清洗規程，在適宜的凈化級別里分類清洗。5.100級潔凈室（區）的操作要求

100級潔凈區生產操作不得裸手進行。不宜戴手套操作的，手須定時消毒。6.潔凈室（區）消毒及消毒劑的要求是什么？

應定期消毒。消毒劑應選擇有效產品，不得對設備、物料和成品產生污染，并定期更新并輪換使用，以防止產生微生物耐藥菌株；應有消毒效果驗證記錄。7.潔凈室（區）對人員的要求是什么？ 1)僅限于該區域生產操作人員和經批準的人員進入；2)人員和物料要經規定的凈化程序進入潔凈區；3)進入潔凈室（區）的人員不得化妝和佩帶飾物，不得裸手直接接觸藥品。

8.潔凈室（區）對人員的健康有什么要求？

1)藥品生產人員應有健康檔案； 直接接觸藥品的生產人員每年至少體檢一次；2)傳染病、皮膚病患者和體表有傷口者不得從事直接接觸藥品的生產；3)因傳染病離崗的生產人員返崗前應具有健康檢查證明。七.驗證

1.驗證的定義及程序是什么？

驗證：證明任何程序、生產過程、設備、物料、活動或系統確實能達到預期結果的有文件證明的一系列活動。

程序：1)提出驗證要求；2)組織驗證小組；3)制定驗證方案；4)驗證報告。2.藥品生產驗證的內容是什么？

包括廠房、設施及設備安裝確認、運行確認、性能確認和產品驗證。3.藥品生產過程驗證的內容是什么？

包括：1)空氣凈化系統；2)工藝用水系統；3)生產工藝及其變更；4)設備清洗；5)主要原輔材料變更；6)無菌藥品生產過程的驗證內容還應增加：A)滅菌設備；B)藥液濾過及灌封（分裝）系統。4.驗證報告的內容是什么？

包括：1)整個驗證工作的目的和預定要求；2)全部驗證工作的數據、流程圖，所有驗證方法和儀器的驗證數據，3)每一項驗證的評價；4)存在的問題；5)需再驗證的時間和頻次；6)總的評價和建議。

5.驗證文件的內容及管理要求是什么？

驗證文件應包括驗證方案、驗證報告、評價和建議、批準人等。以文件形式歸檔保存。

6.有關概念

DQ：設計認證；IQ：安裝認證；OQ：運行認證；PQ：性能認證。八.文件 1.有關概念 批生產記錄：一個批次的待包裝品或成品的所有生產記錄。批生產記錄能提供該批產品的生產歷史、以及與質量有關的情況。

標準操作規程（SOP）：經批準用以指示操作的通用性文件或管理辦法。生產工藝規程：規定為生產一定數量成品所需起始原料和包裝材料的數量，以及工藝、加工說明、注意事項，包括非產過程中控制的一個或一套文件。2.藥品生產企業必須具有哪些文件？ 有生產管理、質量管理的各項制度和記錄。

3.產品生產管理文件包括哪些內容？

1)生產工藝規程、崗位操作法或標準操作規程；2)批生產記錄。4.產品質量管理文件的內容

1)藥品的申請和審批文件；2)物料、中間產品和成品質量標準及其檢驗操作規程；3)產品質量穩定性考察；4)批檢驗記錄。5.SOP制訂的依據及內容是什么？ 依據：根據現行《中國生物制品規程》制訂。

內容：題目、編號、制定人及制定日期、審核人及審核日期、批準人及批準日期、頒發部門、生效日期、分發部門，標題及正文。6.批生產記錄包括哪些內容？

內容包括：產品名稱、生產批號、生產日期、操作者、復核者的簽名，有關操作與設備、相關生產階段的產品數量、物料平衡的計算、生產過程的控制記錄及特殊問題記錄。

7.藥品生產文件管理制度涉及哪些方面？

1)主要涉及文件的起草、修訂、審查、批準、撤銷、印制及保管的管理制度。2)分發、使用的文件應為批準的現行文本。3)已撤銷和過時的文件除留檔備查外，不得在工作現場出現。

8.制定藥品生產管理和質量管理文件的要求是什么？

1)文件的標題應能清楚地說明文件的性質；2)各類文件應有便于識別其文本、類別的系統編碼和日期；3)文件使用的語言應確切、易懂；4)填寫數據時應有足夠的空格；5)文件制定、審查和批準的責任應明確，并有責任人簽名。九.生產管理 1.有關概念 批號：用于識別“批”的一組數字或字母加數字。用以追溯和審查該批藥品的生產歷史。每批制品均須指定生產批號。

2.GMP對生產管理有什么要求？ 1)生產必須有依據；2)生產記錄。

3.填寫批生產記錄有什么要求？

批生產記錄應字跡清晰、內容真實、數據完整，并規范、及時；有操作人和復核人全名簽字，保持整潔，不得撕毀和任意涂改；記錄內容需更改時，須注明更改日期及更改人在更改處簽字或蓋章，必要時注明更改原因，并使原數據仍可辯認。4.批生產記錄的保存要求是什么？

批生產記錄應按批號歸檔，保存至藥品有效期后一年；未規定有效期的藥品，其批生產記錄至少保存三年。

5.生產指令的下發要求是什么？ 按生產工藝規程以書面文件下達。

6.生物制品批號編寫的依據是什么？ 《中國藥典》三部中的“生物制品的分批規程” 7.批包裝記錄包括哪些內容？

1)待包裝產品的名稱、批號、規格；2)印有批號的標簽和使用說明書以及產品合格證；3)待包裝產品和包裝材料的領取數量及發放人、領用人、核對人簽名；4)已包裝產品的數量；5)前次包裝操作的清場記錄（副本）及本次包裝清場記錄（正本）；6)本次包裝操作完成后的檢驗核對結果、核對人簽名；7)生產操作負責人簽名。

8.生產用工藝用水有什么要求？

1)根據產品工藝規程選用工藝用水；工藝用水應符合質量標準，并定期檢驗，檢驗有記錄；應根據驗證結果，規定檢驗周期。2)注射用水和滅菌注射用水應符合《中國藥典》要求。3)生物制品生產用注射用水應在制備后6小時內使用或制備后4小時內滅菌后72小時內使用；否則應在80℃以上保溫或65℃以上保溫循環。

9.防止藥品污染和混淆的措施是什么？

l)生產前應確認無上次生產遺留物；2)應防止塵埃的產生和擴散；3)不同產品品種、規格的生產操作不得在同一生產操作間同時進行；有數條包裝線同時進行包裝時，應采取隔離或其它有效防止污染或混淆的設施；4)生產過程中應防止物料及產品所產生的氣體、蒸汽、噴霧物或生物體等引起的交叉污染；5)每一生產操作間或生產用設備、容器應有所生產的產品或物料名稱、批號、數量等狀態標志。

10.清場記錄的內容及要求是什么？

內容包括：工序、品名、生產批號、清場日期、檢查項目及結果、清場負責人及復查人簽名。

每一生產階段完成后必須由生產操作人員清場，填寫清場記錄。清場記錄應納入批生產記錄。

11.菌毒種管理制度涉及的方面及制定的依據是什么？

菌、毒種的驗收、貯存、保管、使用、銷毀必須符合衛生部頒布的《中國醫學微生物菌種保藏管理辦法》的規定。

12.生物制品標準品的要求是什么？ 生物制品國家標準品應由國家藥品檢驗機構統一制備、標化和分發。生產企業可根據國家標準品制備其工作品標準。

13.生產檢驗用動物的要求是什么？

應符合國家《醫學實驗動物管理實施細則》要求。應有實驗動物等級合格證書和飼養條件合格證書。

14.藥品零頭包裝的要求是什么？

只限兩個批號為一個合箱，合箱外應標明全部批號，并建立合箱記錄。十.質量管理

1.GMP的目標是什么？

百分之百保證產品質量，其關鍵就在于加強質量管理。2.什么是質量管理？

質量管理是對確定和達到質量所必須的全部職能和活動的管理。包括：有關質量政策的制定、質量水平或目標的確定，以及在企業內部和外部有關產品、過程或服務方面的質量保證和質量控制的組織和措施。3.質量管理活動的目的是什么？ 防止事故。

4.影響質量的因素是什么？

人員、設施、材料（原、輔材料和包裝材料）、方法、環境。5.質量保證部門的職責是什么？

1)負責物料檢驗標準和管理制度的制訂、修訂，經批準后執行；2)組織制訂物料的檢驗項目和詳細操作細則；3)負責制訂物料的取樣、留樣制度、物料貯存期及失效期；4)負責對物料的取樣、留樣；5)負責制品生產全過程的質量監督；6)負責原、輔材料、中間品、待檢品及成品實驗檢驗和監督；簽發檢驗報告書；7)負責原料、中間制品及成品質量穩定性評價；8)有權行使質量否決權，不受行政干預；有決定原料、中間品投料及成品出庫的權力；9)有決定內外包裝標簽、使用說明書使用的權力；有處理退回藥品及不合格制品的權力；10)評定原料、中間品及成品的貯存條件；11)負責對檢驗用設備、儀器、試劑、標準品、培養基、實驗動物等制訂管理辦法；12)負責對廠房塵埃粒數、微生物數監測，對各種用水的質量檢驗；13)負責制訂質量檢驗人員職責劃分和培訓考核；14)負責生產工藝和其他設備的驗證和監督；15)應定期向當地衛生行政部門匯報制品質量情況，若有產品質量事故或重大質量問題及時匯報。十一.產品銷售與回收

1.藥品發運和銷售應執行的原則是什么？ 執行“先進－先出”的原則，這一要求與藥品穩定性和有效期的規定相一致。生物制品未經檢驗合格不得出廠。

2.售后產品定級檢查樣品的來源是什么？ 1)是從使用單位取回；2)是從成品庫中留存。

3.制訂銷售記錄的目的是什么？ 監視產品的質量和穩定性。

4.銷售記錄包括哪些內容？

品名、劑型、批號、規格、數量、收貨單位和地址、發貨日期。5.銷售記錄的保存要求是什么？

應保存至藥品有效期后一年。未規定有效期的藥品，其銷售記錄應保存三年。6.藥品退貨和收回記錄包括哪些內容？

品名、批號、規格、數量、退貨和收回單位及地址、退貨和收回原因及日期、處理意見。

十二.投訴與不良反應報告

1.引起制品不良反應的主要因素是什么？ 制品的因素；使用的因素；個體差異。

2.制品不良反應的管理是什么？

1)應建立藥品不良反應監察報告制度，指定專門機構或人員負責管理；2)對用戶的藥品質量投訴和藥品不良反應應詳細記錄和調查處理。3)對藥品不良反應應及時向當地藥品監督管理部門報告。十三.自檢

1.GMP對自檢的要求是什么？ 1)應定期組織自檢；2)應有記錄。2.自檢報告包括哪些內容？

自檢的結果、評價的結論以及改進措施和建議。

第二篇：資料員入門基礎培訓

資料員入門基礎培訓

項目管理人員

人員編排據項目情況不同，有所變化

土建施工員：負責施工現場指導和監督班組干活，記工數管放工質量，安排材料進場

測量員：土地的測量放線和定位還有基線復核。

項目技術負責人：負責圖紙上的一些技術問題，遇到問題找設計院共同解決，施工現場施工員解決不了的技術問題，施工員可以問技術負責人，還負責圖紙會審和編制施工方案，對資料負責。

預結算員（造價員）：負責投標時的工程預算，負責工程完工時的算量和造價負責工班對數，和甲方對數。

項目經理(項目負責人，建造師)：負責整個工地施工現場管理，管質量管進度，管成本，管安全，管人事任免。

安全員：工地開工至結束這段時間管工地生產的安全。

質量檢查員：各道工序完時對其質量進行檢查和驗收。（工地一般沒這個人，只是掛名，有人在此）

財務（會計）：負責發工資，對工地所有收據發票進行統計入賬。一般由皇親國戚擔任。

資料員：負責收發文件，送檢，安全，質量，技術資料的編制和整理。各班組長：負責各專業的施工。材料進場后，可安排班組長叫其組員幫我們對材料進行取樣。倉管：負責保管工地的所有材料和材料的堆放。

材料員：負責購買材料，資料員應對材料員進行交底，讓其收集購買材料的所有產口質量證明文件，以便送檢和日后的資料歸檔。資料員應每日到倉庫，問倉管有無進場材料。如果有材料進場，應向倉管員收集產品質量證明文件和進場的數量清單以便送檢。工作中收到文件后，應展開的工作：

收到：安全隱患通知單，監理工程師通知單流程

1.監理工程師到現場發現安全隱患并進行記錄 2.監理工程師回到辦公室打印安全隱患整改通知單 3.安全隱患整改通知單簽字蓋章后發給施工單位簽收 4.施工單位簽收后，在其右上角注明接收的日期和時間，臭錢發給每一個管理人員（原件資料員留底）并馬上對發現有安全隱患的部位進行整改。

5.施工單位將安全隱患整改好后，寫安全隱患整改通知回復單并打印出來簽字蓋章。

6.施工單位將安全隱患回復單，回復給監理單位。

7.監理單位收到 安全隱患整改通知回復單后到現場進行復查然后簽暑意見蓋章返還施工單位。

8.施工單位收到有監理審批意見的安全隱患整改通知回復單后，與其安全隱患整改通知單釘在一起存放，備閱。

收到：安監站發的安全隱患整改通知單流程

收到：設計變更的流程：

1.到監理單位辦公室接收設計變更，并在右上角注明接收日期和時間

2.根據其變更內容所涉及到的班組，施工管理人員確定人數并立刻足夠的份數，每人發一份，原件自己保管，并檢查是否有蓋章：設計單位出圖章，設計人員執業章，建設單位章，監理單位章

3.不管什么變更，預算員，項目經理，技術負責人和工地老板都需要人手一份。

施工現場簽證單流程：

開會時會議紀錄及會議簽到表

1.會議簽到表：參與會議的人員進會場時簽到

2.會議紀錄：會議時做好筆記，會議結束，將筆記用電腦整理出來，交給項目經理進行審核，審核完畢，再修改好后，將會議記錄N份發給與開會人員，自己保留一份存底。

收到建設單位的聯系函后：

1.到建設單位的接收聯系函，并在文件的右上角收文件的具體日期和時間

2.然后根據函的內容確定人數以便復印相應的份數 3.復印立刻發給管理人員并讓其簽收，原件自己保存

自己發給其他單位的文件：

1.填寫好發文本

2.將文件發給其他單位時，接收人在發文本上簽名

3.如果是發給本單位人員，接收人亦須在發文本上簽名，以免日后麻煩

收到監理文件聯系單/會議紀要后：

1.到監理單位辦公室接收監理工作聯系單/會議紀要，在其右上角注明日期和時間 2.根據工作聯系單/會議紀要的內容，確定所涉及的人員，以確定復印的份數

3.復印好后，填寫好發文本，將文件發給相應的管理人員及班組長

收圖 的工作流程：

1.到監理單位辦公室接收監理單位發出的施工圖紙

2.檢查施工圖有無蓋：設計單位出圖章，審圖機構圖章，設計師注冊章，建設單位章，監理單位章。3.按圖紙目錄檢查施工圖紙是否完整齊全。4.檢查圖紙的建筑師是否安全 5.然后簽收施工圖紙

6.拿到施工圖紙后，對施工圖進行登記，自己留置一套完整的施工圖紙（原件）總施工，預算也需要一套完整的施工圖紙（原件），其余施工管理人員不夠的用自己留的那套圖紙進行復印。7.圖紙發給施工員時，注明是否原件，并讓其簽收

8.變更后的舊圖，其原件收回，及時更換新圖。并將新立即發給各施工管理人員。

圖紙會審（開工前）流程：一般在（開工前）會審圖紙

收到停工令：

1.收到停工令后，立刻通知項目經理并將停工復印以最快的速度分發給相應的施工管理人員和班組長。2.停工整改后，填寫復工申請 3.復工申請同意后，方可復工

注：一：所有收到的文件，均應在文件的右上角注明收到文件的日期和具體時間

二：如收到的文件不知道屬于誰的，所有管理人員人手發一份（復印件）。

三：所有文件復印分發后，其原件應及時放入指定的文件盒或夾中，并做好目錄

材料進場時流程：

1.得知材料進場

2.收集材料的合格證，生產廠家的檢驗報告，放射性檢驗報告（混凝土，砂，石，瓷，磚，大理石，花崗石，油漆）3.到倉管或材料員那了解此次進場的數量

4.通知監理員到材料堆放場進行材料取樣并做好見證記錄 5.將材料和見證記錄連同合格證，廠家的檢驗報告一起送到檢測室

6.填寫送檢委托單

7.待檢測出報告后，將報告取回

8.將此批材料進行材料報審（附材料的送檢報告），報給監理 9.監理收到好，審批（如果合格，同意使用，如果不合格退場處理）

標準養護混凝土試件，砂漿試件流程

1.在澆筑混凝土或砌筑砌體時，留置試件，并體系好見證記錄 2.留置的試件在第二天拆模具，并將其浸于水中進行養護20多天

3.在28天內將試件送到檢測進行檢測，最好是提前三四天送過去，以免到時沒法安排車輛，造成試件齡期超期，送到檢測室時須填寫送檢委托單，拆模試件：混凝土澆筑時留置，模板拆除前送到檢測室，同條件試件，受力部位的混凝土澆注時留置，每天溫度累計到600度時送檢（零度及其以下不計入）齡期14至60天范圍內。

鋼筋焊接接頭，機械連接試件流程： 1.鋼筋安裝時，如果部位有鋼筋焊接或機械連接，須留置試樣進行送檢制作試件時段和好見證記錄

2.送到檢測室時，填寫送檢委托單，如是焊接的，把焊工的名字，和證件號寫上。

各道工序報檢： 1.工程報檢申請表 2.工程施工記錄 3.工序檢驗批

4.做好后，按順序裝訂，釘子釘在文件的右上角45度 5.將報檢資料交給項目經理簽好字蓋好章

6.填寫文件簽收本將工序資料報給監理時，叫監理進行簽收

收到城管發的文件時，將文件交給項目經理即可

收到塔吊等垂直運輸機械設備檢測報告后，組織監理單位對塔吊進行驗收，驗收 表一連同檢測報告一起報交給監督站辦理塔吊使用登記牌。俗稱：準用證

第三篇：置業顧問入門基礎培訓

Sales入門基礎培訓

1、置業顧問的基本素質

有人認為優秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應靈敏、長于社交等優點。其實大多數優秀的銷售人員并非天生能言善辯，而是經過專業的訓練和在實際工作中的磨練造就的。優秀銷售人員有三項基本品質：

——同情心：能設身處地為消費者著想——自我驅動力：有迫切完成銷售過程的個人需求——精力充沛、充滿自信，渴望成功，勤奮執著，并有一種將挫折與困難當成挑戰的心理狀態。

優秀售樓員必備的基本素質

一、專業素質

售樓員自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影響發展商服務水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業知識。

1、了解公司要充分了解發展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽，房地產開發與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發展方向等事項。

2、了解房地產業與常用術語進入房地產業，不僅要對房地產業整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產業發展趨勢有所認知，同時應能準確把握區域市場動態和競爭樓盤優劣勢及賣點等信息；另外，與行業相關的專業知識如房地產經營知識、金融知識、物業管理知識、工程建筑基本知識、房地產法律知識及一些專業術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。

3、了解顧客特性及其購買心理一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

4、了解市場營銷相關內容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產營銷市場特性的同質性與異質性進行了解，學習和鉆研房地產的產品策略（Product）、營銷價格策略（Price）、營銷渠道策略（Place）、促銷組合策略（Promotion）等知識。

二、綜合能力

1、洞察能力 房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員采取主動態度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業洞察能力、語言運用能力、社交能力和良好的品質。

2、語言運用能力 售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點：——態度要好，有誠意——要突出重點和要點——表達要恰當，語氣要委婉——語調要柔和——要通俗易懂——要配合氣氛——不夸大其詞——要留有余地

3、社交能力——交往使人感到愉快的能力——處理異議爭端的能力——控制交往氛圍的能力

4、良好品質（1）從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。因此售樓員必須具備如下的素質：☆ 積極的工作態度☆ 飽滿的工作熱情☆ 良好的人際關系☆ 善于與同事合作☆ 熱誠可靠☆ 獨立的工作能力☆ 具有創造性☆ 熱愛本職工作，不斷提高業務技能☆ 充分了解樓盤知識☆ 知道顧客真正需求☆ 能夠顯現出發展商和樓盤的附加價值☆ 達成業績目標☆ 服從管理人員領導☆ 虛心向有經驗的人學習☆ 忠實于發展商（2）銷售人員的任務與個人素質、性格的關系

銷售人員的素質

三、應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經驗支持的結果，一個系統工程。在這個工程的任何細微處出現問題都會影響到其他方面導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好檢討自己，避免長期不良銷售方式所養成的痼疾。

1、言談側重道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。

2、喜歡隨時反駁如果我們不斷打斷客戶談話，并對每個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提議時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。

3、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠，準備不足將導致銷售失敗。

4、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。

5、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作。所以，這是對個人自律的一個挑戰，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。“天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力，進取，你的業績才會逐步上升，成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導。

2、置業顧問的業務素質

（1）推廣公司形象、傳遞公司信息（2）積極主動向客戶推薦公司樓盤（3）按照服務標準指引、保持高水準服務質素（4）每月有銷售業績（5）保持服務臺及民展場的清潔（6）及時反映客戶情況（7）準時提交總結報告（8）培養市場意識，及時反映競爭對手及同類項目 的發展動向（9）愛護銷售物料，包括工卡、工衣等（10）不斷進行業務知識的自我補充與提高（11）服從公司的工作調配與安排（12）嚴格遵守公司的各項規章制度（13）嚴格遵守行業保密制度

銷售人員基本禮儀

1.著裝要求2.接待動作訓練3.接待語言訓練4.電話禮儀陌生拜訪

1、著裝要求 儀容儀表——客戶的第一視覺效應

第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：

整體要求

3、接待動作訓練

行為舉止——客戶心理障礙的突破口

1、站姿

（1）軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項挺直、頭部端正、微收下頜（2）面部：微笑、目視前方

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。

2、坐姿

（1）眼睛直視前方，用余光注視座位

（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲（3）當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下（4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3，造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠椅背（5）女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

（6）兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作

（7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

（8）從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起（9）離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅

3、動姿

（1）行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走

（2）行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”

（3）走廊、樓梯等公共通道員工應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

（4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

（6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”

（7）在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。（8）和客人、同時對面擦過時，應主動側身，并點頭問好

（9）給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳

（11）工作時不得忸怩作態，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下

（12）上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西（13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕

（14）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。

3、接待語言訓練

1、交談

（1）與人交談時，首先應保持衣裝整潔

（2）交談時，用柔和的目光注視對方。面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容或主題

（3）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。

（4）他人講話時，不可整理衣服，弄頭發，摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。

（5）嚴禁大笑手舞足蹈。

（6）在客人講話時，不得經常看手表。（7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。（8）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

（9）在他人后面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。

（10）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么激動都必須保持冷靜。

（12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

（13）幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應呼其名或“某先生”或“這位小姐或女士”。

（14）無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還客人是時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。

（15）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。（16）任何時候招呼他人均不能用“喂”。

（17）對客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系。（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。

（19）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。

（20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍侯”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。

（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。

（2）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方同時盡可能用手帕遮住。

（3）客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎下次光臨”。（4）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。（5）所有電話，務必在三聲之內接答。

（6）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

（7）通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。

（8）通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

（9）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

（10）如碰到與客人通過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到XX來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

（11）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您。”（12）對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙這借口而草率應付。

（13）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。

（14）全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

（15）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。

凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。銷售技巧培訓

1、銷售技巧理論知識 房地產營銷人員的營銷技巧

1、一箭雙雕法 兩個利益策略：

l 根據人的性格先贏得好感取得信任

l 攻心：a、當客戶自備款不足時（房款不足）b、攻心，逼其先下定金

2、順手牽羊法 應用好兩個策略：

l 巧妙將雙方位置轉到“敵明我暗” l 掌握買方的心理及需求：

a、假電話，假客戶b、二、三個客戶去看房

3、擒賊先擒王法 抓住決策者：

l 父母親（出錢人）l 決定者（妻子）l 意見領袖（朋友）

4、激將法

用樓盤的一些相關資料刺激 產品優缺點；

附近市場的交通、社區、公園及其它設施； 附近大小環境的優缺點（含房屋租、售價格）； 附近交通設施建設及公共建設的動向； 附近競爭個案的比較（列表說明）； 區域配套市場以及房屋市場的比較； 個案地點大小環境的未來有利動向； 經濟、社會、政治的利多因素； 建立信心，“天下沒有買不掉的樓盤”

銷售的八個步驟

如果您是一位商店的銷售員，客戶會主動的走進您的店，您可向他銷售您的商品，答復他的詢問，客戶購買后離開，這當然是一種銷售的過程。但是，做為一位專業的銷售人員，他的范圍要更廣。他必須要從主動尋找客戶開始，因此，我們為了能更有系統、更清楚地說明銷售的過程，我們用八個步驟及一個課題來說明銷售的過程。

第一步驟稱為銷售準備。

沒有妥善的準備，您無法有效的進行如產品介紹，以及銷售區域規劃的工作。在銷售準備的步驟中，您要學會：

1、成為專業銷售人的基礎準備。

2、銷售區域的準備。

3、開發準客戶的準備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，您要學會：

1、直接拜訪客戶的技巧。

2、電話拜訪客戶的技巧。

3、銷售信函拜訪的技巧。

第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，讓您的銷售有一個好的開始。這個步驟中，您要學會：

1、抓住進入銷售主題的時機。

2、開場白的技巧。

第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。這個步驟中，您要學會：

1、事前調查；

2、確定調查項目；

3、向誰做事實調查；

4、何種調查方法；

5、調查重點；

6、開放式詢問技巧；

7、閉鎖式詢問技巧。第五個步驟是產品說明。在這個步驟中，您要學會：

1、區分產品特性、優點、特殊利益；

2、將特性轉換利益技巧；

3、產品說明的步驟及技巧。

第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這個步驟中，您要學會：

1、如何撰寫展示詞；

2、展示演練的要點。

第七個步驟是建議書。建議書是位無聲的銷售員。任何一個銷售人員都不能忽視它的重要性，特別是您若要銷售較復雜的理性產品。在這個步驟中，您要學習：

1、建議書的準備技巧；

2、建議書的撰寫技巧。

第八個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，您要學習：

1、締結的原則；

2、締結的時機；

3、締結的七個技巧，分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。

銷售的一個課題是異議處理。

銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學會：

1、了解客戶提出異議的原因；

2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；

3、異議的種類；

4、異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的……如果法，以及第六種的直接反駁法。

上面的銷售八步驟以及一個課題，就是專業銷售的完整過程。當然，有些銷售的過程中，要利用到家庭銷售聚會以及產品發布會或者是創業說明會。用這些方法進行銷售，都是很好的方式，只要您能夠精通產品說明以及展示的技巧，相信您就有足夠的能力做好這些工作。

有些行業不需要應用到所有的技巧，例如門市銷售人員，客戶是主動上門的，您不需要進行尋找客戶的工作，您的學習可著重在如何讓客戶一進門就對您產生好的印象，如何透過詢問的技巧，迅速了解客戶的需求，而能夠推薦適當的產品，從而做有利的締結。請您結合自己實際的工作，反復地學習。

銷售的一個課題是異議處理。

銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學會：

1、了解客戶提出異議的原因；

2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；

3、異議的種類；

4、異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的……如果法，以及第六種的直接反駁法。

客戶異議的處理

從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。客戶異議的含意

1、什么是客戶異議

客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。

例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。

多數新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。

·從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。

·從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰術。

·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。

“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。

2、異議的種類

有三類不同的異議，您必須要辨別。

真實的異議

客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產品容易出故障。

面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。成功導航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：

面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：

·當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時；

·您必須處理后才能繼續進行銷售的說明時；

·當您處理異議后，能立刻要求下訂時。

延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：

·對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；

·當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；

當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。

假的異議：

假的異議分為二種：

·指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。

·客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這樓的外立面好難看，裝飾已過了時”、“這種戶型不是很好放家具”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。

隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。

您有正確的態度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態度。

·異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。

·異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。

·沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

·異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。

·注意聆聽客戶說的話，區分真的異議、假的異議及隱藏的異議。

·不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。

·將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。

·異議表示客戶仍有求于您。

異議有的是因客戶而產生，有的是因銷售人員而產生。

1、原因在客戶

拒絕改變：

大多數的人對改變都會產生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前的戶型轉成另一種戶型，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。

情緒處于低潮：

當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。

沒有意愿：

客戶的意愿沒有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。

無法滿足客戶的需要：

客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。

預算不足：

客戶預算不足會產生價格上的異議。

藉口、推托：

客戶不想花時間會談。

客戶抱有隱藏式的異議：

客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。

2、原因在銷售人員本人

銷售人員無法贏得客戶的好感：

銷售人員的舉止態度讓客戶產生反感。

做了夸大不實的陳述：

銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。

使用過多的專門術語：

銷售人員說明產品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

事實調查不正確：

銷售人員引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。

不當的溝通：

說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。

展示失敗：

展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。

姿態過高，處處讓客戶詞窮：

銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個花園。

您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。

處理異議的原則

l、事前做好準備

“不打無準備之仗”，是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。

銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。加拿大的一些企業專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。

編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：

步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；

步驟2：進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面；

步驟3：以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章；

步驟4：大家都要記熟；

步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；

步驟6：對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高；

步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

2、選擇恰當的時機

美國通過對幾千名銷售人員的研究，發現好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況：

在客戶異議尚未提出時解答：

防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。

銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如銷售人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；

異議提出后立即回答：

絕大多數異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。

過一段時間再回答：

以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：

異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。

不回答：

許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。

3、爭辯是銷售的第一大忌

不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。

4、銷售人員要給客戶留“面子”

銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心

客戶異議處理技巧

1、忽視法

當銷售人員拜訪客戶時，客戶一見到您就抱怨說：“你們樓盤為什么不送空調和裝修？其他樓盤都在送，若是送空調和裝修，我保證早就買了。”

碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不送空調和裝修的理由，因為客戶真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。

對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

忽視法常使用的方法如：

·微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。

·“您真幽默”！

·“嗯！真是高見！”

2、補償法

潛在客戶：“這個樓盤的設計、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個地段不是最好的，若是在最好的地段，價格恐怕要高出現在的二成以上。”

當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺：

·產品的價格與售價一致的感覺。

·產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。

世界上沒有一樣十全十美的產品，當然要求產品的優點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。

補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。

例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法。客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。

3、太極法

客戶：“你們這里的物業管理費太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？”銷售人員：“就是因為我們投下的物業管理服務質量高才會保證您的高品質的生活質量呀！您的受益還是最大的吧！”

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。

太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。

我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習。”您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。

成功導航：太極法應用實例

一、保險業：

客戶：“收入少，沒有錢買保險。”

銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”

二、服飾業：

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”

銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方。”

三、兒童圖書：

客戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”

銷售人員：“我們這套讀本就是為激發小朋友的學習興趣而特別編寫的。”

太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

4、詢問法

客戶：“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：“××先生，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給你提供的服務也打折嗎？”

詢問法在處理異議中扮演著二個角色：

透過詢問，把握住客戶真正的異議點：

銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。

銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。

當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：

·他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。

·他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。

此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。

透過詢問，直接化解客戶的反對意見：

5、“是的……如果”法

潛在客戶：“總房款太高了。”銷售人員：“是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來一點也不費力。”

人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。

屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。

請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。

A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”

A：“您的想法不正確，因為……”

B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”

養成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信。

技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩；能冷靜、沉穩才能辨別異議的真偽、才能從異議中發覺客戶的需求、才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養您面對客戶異議的正確態度。

第四篇：寧波艾尚舞蹈培訓入門基礎專題

艾尚舞蹈培訓入門常見問題

1：學舞蹈有年齡要求嗎？

答：學舞蹈沒具體的年齡限制。寧波艾尚舞蹈會為不同的年齡段開設不同的課程。

2：艾尚舞蹈有哪些舞種？

答：艾尚舞蹈現在開設的舞種主要有：鋼管舞，爵士舞，拉丁舞，街舞，肚皮舞，炫舞，韓舞，明星MVT舞。

3：上舞蹈課對著裝有什么要求嗎？

答：初學者以寬松運動裝為主。不同的舞蹈還是有著裝區別的，像鋼管舞可能會要穿靴子，拉丁舞可能要穿拉丁舞鞋等。老師會根據上課情況給出專業的建議。

4：沒有舞蹈基礎可以學嗎？

答：可以的，舞蹈都是從零開始的，艾尚舞蹈的基礎班是專為沒有舞蹈基礎的同學開設的，而且每節課都有舞蹈基礎訓練。所以不需要有太多心理壓力，只要你熱愛舞蹈相信一定可以學的很好。

5：艾尚爵士舞培訓地點在哪里？

答：寧波市海曙區東渡路29號世界貿易中心10樓10-9(天一廣場樂購對面老銀泰旁邊頤高數碼城樓上)

寧波艾尚舞蹈歡迎喜歡舞蹈的伙伴們一起加入艾尚舞蹈。

第五篇：民謠吉他基礎入門教學（范文模版）

民謠吉他入門

目錄：

民謠吉他入門...1

第一講：預備...2

第二講：和弦...5

第三講：和弦轉換...7

第四講：大橫按、調弦...12

第五講：掃弦...16

第六講：掃弦進階...18

第七講：簡單前、間奏練習...29

第八講：獨奏...30

附加練習...32

第一講：預備

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吉他的構造

部分構造的補充說明：

a)琴弦：如圖從右往左依次為一弦至五弦。

b)弦鈕：用于調整弦的音高。

c)指板：位于琴頸表面，并延伸至音孔處，指板上凸起的金屬細圓柱稱為品柱。品柱之間的部分稱為“品格”或“音品”。

d)品位記號：指板上部分品格上有標記，稱為品位記號。所有民謠吉他的品位標記均一致，方便于快速找到需要彈奏的音品。

e)護板：保護琴箱面板，避免用匹克(pick)彈奏時面板被劃傷。

u 右手姿勢u 右手演奏方式——勾弦與靠弦法

右手應留有1-2mm出頭的指甲。大拇指平行放松地靠在琴弦上，其余四指與琴弦垂直。撥弦時指肚劃過琴弦，靠指甲與琴弦的碰撞發出聲音。

u 右手指甲修剪

指彈時為使聲音明亮、清晰,可采用指甲彈撥的方法。即先用指尖觸弦，手指發力后，琴弦從指尖過渡到指甲觸弦，并由指甲將琴弦彈響。用這種方法拔弦，對指甲的長度有一定的要求：即從指肚一側觀察，指甲要稍長于手指約1.5mm-2mm。如下圖：

u 吉他指板上的C調音階：(1=C)

備注：最左端一列為空弦音，左手不按任何品格

u 六線譜

①②③

備注：③中的數字代表在每根弦上左手所按的品格位置

u 右手分解節奏1：

備注：① 為反復記號，兩個反復記號之間的片段需要反復演奏。

② 英文字母含義：對應右手各手指。p拇指，i食指，m中指，a無名指。

u 曲子應用1：

小星星：

u 曲子應用2：

生日快樂：

第二講：和弦

u 和弦的概念

和弦是由三個或三個以上的音，按照一定的音程關系疊置起來(即同時奏響)的音的組合。

u 和弦圖結構

① Gsus4：和弦名稱

② 空心圓圈：表示空弦音

③ 左上數字1：表示該行品格位置為第一品

④ 黑色圓圈：表示左手手指的按弦位置，圈中的數字代表左手各個手指。T：拇指，1：食指，2：中指，3：無名指，4：小指。(注意與六線譜上的數字區分開)

u 左手持琴姿勢

左手各手指自然彎曲，呈空握狀。拇指伸直用指肚托任琴頸后部的中線部位，作為左手發力的支撐點。食指、中指、無名指和小指各關節要能靈活運動、伸展。注意左手掌、虎口處不要貼住琴頸，更不要采取“一把抓”的方式來持腠琴頸,因為這樣會降低左手移動的靈活性(注:左手拇指需按弦時所采用的“抓握”琴頸按法除外)。左手手指的著力點應放在拇指和中指上，使兩指前后相對地捏住琴頸。同時要注意左手拇指在作任何動作時指尖都不可倒(或指)向琴頭,這是初學者常犯的錯誤。

u 左手按弦要領

按弦指關節必須充分彎曲，并與品柱大致平行。各指指尖應盡量以垂直姿勢按在靠近品柱的位置上，避免與無關的琴弦發生接觸。按弦力度盡量輕，避免僵化，力度以能發出正常聲音即可

u 分解和弦練習

備注：叉叉表示改弦不發出聲音，因為該弦音屬于和弦外音。

u 曲子應用：

蘭花草

第三講：和弦轉換

u 常用和弦的基本按弦要求：

常用和弦及其按弦示意圖：

u 和弦間的轉換方法：

1、手指保留法：

首先分析對比這兩個和弦的指法，可以看出從C和弦轉換到Am和弦僅僅之移動了無名指，食指和中指位置保留。在轉換時，按弦手指的用力支點要放在食指與中指這兩個保留指之間，琴頸后的拇指應與中指相對，便于無名指的移動。這種方法對于有共同音的兩個和弦間的轉換十分方便，常在彈奏分解和弦是采用。其要領是：以保留指作為發力的支點。

2、手型轉換法：

兩個和弦之間沒有共同音，無法利用手指保留發轉換和弦，在此情況下，手型做整體變換就顯得十分有效了。轉換時，按F和弦的各指迅速離弦，同時將中指、無名指和小指轉換成G和弦的手型，并將各指快速、準確地按在第5、6弦上，完成和弦的轉換。這種方法在掃弦伴奏或跳把位換和弦是具有十分明顯的優越性。其要領是：手指離弦后立即作出下一個和弦的手型，動作幅度要小。

u 分解和弦的一般彈奏方法：

彈分解和弦時，一般規律是：拇指負責彈奏伴奏音型的低音部分，而其他手指負責彈奏高音部分：食指彈奏3弦，中指彈奏2弦，無名指彈奏1弦。

以下為一些常用的右手分解節奏：

1、2/4，4/4拍指法：

2、4/3，8/6拍指法：

右手分解和弦的彈奏方法并不固定，要根據音樂本身的要求和自己的習慣、愛好來確定。指法的選擇來自于長期的時間經驗，因此要加強平時的學習和積累，并有意識地培養和鍛煉自己的創新精神。

u 曲子應用：

第四講：大橫按、調弦

u 如何按壓大橫按

第一步：

現用食指橫向按住1到6弦，注意一定要按緊。按好后可依次撥動1到6弦，聽一下是否有弦發不出聲音或者發聲很悶，如果有，說明大橫按沒有按緊，要更用力去按緊。

第二步：

無名指與小指同時分別按住5、4弦。可再次彈奏1到6弦，聽是否有沒有按緊的情況。

第三步：

中指按住3弦。

備注：

以上按弦中要注意左手食指是否完全打直，尤其是手指關節處。中指、無名指、小指注意不要反向彎曲，手指要立在指板上，一個手指不能觸碰到另外與其無關的弦。

u 大橫按轉換練習法

剛開始練習和弦轉換時，你可以在前一和弦的第四排后半拍，就提前將手離開弦，利用半拍的空當將下一個和弦壓緊，但請注意此時右手的刷法或是指法是保持繼續的。別擔心手指音提前離開弦而產生的聲音，如果只有半拍在彈奏上是允許的。另外也可以使用將手指分解的方法，因為一般和弦在第一拍大多彈在低音居多，所以你可以先壓在和弦的根音位置，其他手指再依序加入，掌握練習要訣，練久了，就可以一次壓好和弦了。

u 調弦

吉他常用的定音法是將6、5、4、3、2、1六根弦的音高按樂音體系中的樂音分別校訂為6弦—E，5弦—A，4弦—d，3弦—g，2弦—b，1弦—e1。各弦之間形成三、四度音程關系。

? 相對調弦法(一般)

1)標準調音法(共振法)

先決定一根空弦的標準音。再根據：二弦五品音 = 一弦空弦，三弦四品音 = 二弦空弦，四弦五品 = 三弦空弦，五弦五品 = 四弦空弦，六弦五品 = 五弦空弦來調音。當兩弦發音相近時，會發生共振現象，以此可作為粗調的依據。

2)泛音調音法

泛音彈奏

音高見示意圖

左：標準調音法

上：泛音調音法

? 同音樂器調音法

如借助口琴、鍵盤、專業調音器的標準音來調音

u 曲子應用：

第五講：掃弦

u 掃弦要領

1、左手按要求按好和弦，右手的拇指與十指交叉呈“十”字狀(交叉點位食指的第一指關節)，其余手指自然彎曲。

2、右手拇指與食指不要緊緊捏在一起，以免影響掃弦動作的靈活。

3、右手的手腕及各指要絕對放松。

4、左手食指負責向下掃，拇指負責從高音弦向低音弦回掃。

5、為使音響效果明亮、清晰，應以指甲掃弦，觸弦部位如上圖。

6、掃弦上下以腕關節為軸。

7、拇指與食指觸弦時應呈約45度觸弦，這樣使指甲在劃過琴弦時更加順利流暢。

u 曲子應用：

第六講：掃弦進階

u 切音奏法：

切音奏法又稱消音奏法，就是使音發出后立停止、中斷的方法。常與掃弦技巧配合使用，以加強節奏的動感，是民謠吉他常用的技巧之一。樂譜中以“· ”表示切音的位置。可分為右手切音和左手切音兩大類。這里我們著重介紹較為簡單的右手切音。

ü 右手切音法：

右手手指消音：

撥弦手指在撥弦后立即用指尖或指肚再次觸弦，終端琴弦的振動。或撥弦后用其他手指觸弦止音。適用于彈奏旋律或和弦時使用。

右手手掌消音：

撥響琴弦后立即用右手手掌的大魚際或小魚際觸弦止音。這種方法常與掃弦技巧同時使用。

用大魚際的消音：

使用小魚際的消音：

ü 左手切音法

u 常用的掃弦節奏型：

4/4拍、2/4拍：

3/4拍、8/6拍：

u 節奏的控制練習：

1)放慢速度，從慢到快;

2)用腳打拍子;

3)使用節拍器。

u 曲子應用

u 帶華彩的曲子：

華彩：音樂術語，原指意大利正歌劇中詠嘆調末尾處由獨唱者即興發揮的段落。后來在協奏曲樂章的末尾處也常用此種段落，樂隊通常暫停演奏，由獨奏者充分發揮其表演技巧和樂器性能。這部分的演奏較自由，難度也較高，因而也較引人注目。在吉他演奏中，我們稱之為SOLO。

u 曲子應用：

老男孩電吉他solo

第七講：簡單前、間奏練習

u 前奏例：《命中注定》庾澄慶

u 間奏例：《我真的受傷了》張學友

第八講：獨奏

附加練習