第一篇：基層單位簡單管理方法研究

簡單管理方法

一、科學化、程序化管理制度、操作規程 ,二、精確計劃，責任到人，強化執行力。,三、無縫監督，公正嚴明獎懲 ,四、合理授權，有序競爭，強化合作 ,五、教育培訓出一支規范化的骨干隊伍 ,六、營造氛圍，形成并傳承基層單位文化

說起基層單位的管理工作，大家首先想到的一定是“兩眼一睜，忙到熄燈”的影象，基層干部的工作可用一個字來形容，哪就是“忙”。但基層單位又是企業執行力的來源，基層單位搞不好，企業也就沒有執行力，這不能不引起管理層的重視。而且基層單位人員流動也較快，隨著人員的不斷流動，又給基層的發展帶來一定的影響。哪么，做為二十一世紀的基層管理人員，該如何走出這“忙”的形象，如何使基層單位工作與時俱進，適合時代特征，并使基層單位平穩有序發展呢？筆者在多年的基層單位管理實踐中摸索出了一定的經驗，總結了一套基層單位簡單管理辦法。

所謂簡單管理就是把基層管理簡單化，既將基層人員尤其是管理人員從“忙”中解脫出來，也促進基層工作任務能得到很好的完成，保持基層單位安全穩定，使基層單位管理簡簡單單，輕輕松松，任務完成漂漂亮亮，單位發展一帆風順。簡單地說，就是使基層單位管理制度化，程序化，按部就班，各司其職，讓事務條分縷析，基層員工有序競爭，協作共進取，把基層管理人員繁雜的日常管理事務簡單化。以氛圍促進取，以文化防斷層。

一、科學化、程序化管理制度、操作規程

俗話說：“沒有規距，不成方圓”。要想搞好基層單位管理工作，首先就是要立制度，基層單位的制度就是國家的法律法規，企業的規章制度。基層單位僅用這些條文來管理單位卻是遠遠不夠的。而簡單管理就是要求必須根據這些法律法規、規章制度的要求，分析單位的工作任務特點、技術要求，把法律法規、規章制度轉化為科學的、適合單位特點的、可操作的具體措施和一個個具體的操作動作，來規范單位的一舉一動。把日常管理任務明確為一條條的操作程序，讓每一名單位員工按程序工作，按程序作業，讓每一個人都時刻清楚自己該干什么事，不該做什么，怎么來做，不做會引起什么后果，強化制度紀律意識，讓每一個人都按制度措施行事、工作，弱化管理人員個性對單位管理的影響力，使之形成不論誰來領導、誰來指揮，均能高效地執行好工作任務和管理規定，從而確保單位平穩發展，穩定有序向上發展。

同時還必須明確單位每一個人的職責、每一個人的任務，讓單位不養閑人，每人都有其工作職責，條分縷析，明明白白，簡簡單單。

二、精確計劃，責任到人，強化執行力。

古語曰：“凡事預則立，不預則廢”。我們工作要工作計劃，培訓要有培訓計劃，管理要有管理計劃，這樣才能有的放矢，高效地任務。

隨著時代的發展，各種新情況新問題層出不窮，給基層管理工作帶來了新的挑戰，對基層的工作標準要求也越來越高，這就使很多基層管理干部天天窮于應付高標準帶來的救火行為，剛解決一個問題，又馬上來一新情況，甚至一問題還未解決，就又出來了新問題。使基層單位干部的時間全部消耗在這種救火行動中，就導致沒有足夠的時間來研究解決單位的發展、單位的任務高效高標準完成問題，也沒有足夠的時間來給自己學習充電，自身綜合能力也不能有長足的進步，反而容易形成純粹經驗主義的問題。

為了較好地解決這一問題，就有必要對癥下藥，采取行之有效的方法，而“精確計劃、責任到人、強化執行力”盡管并不是什么新的方法，但在解決此一問題上卻也是行之有效的。

所謂精確計劃，是指基層單位在平時的工作任務中不僅要事事有計劃，還應當有相對較精確，便于操作的計劃，以利于工作任務的有序完成。這就要求在制定計劃時要以上級近期的工作任務要求為依據，結合本單位的工作任務情況及現實工作任務執行環境情況進行制定，而且還必須將計劃荊┥能細化，荊┥能精確到一件件的事情、一個個執行動作。“責任到人”在這里就是要使一個單位事事有負責的人，人人有負責任的事。強化執行力則是為了狠抓計劃落實的一個有效手段，即在計劃執行過程中，強化基層員工的執行能力，使每一工作計劃任務都能得到高效及時高標準的執行，圓滿完成上級賦予的各項任務。

三、無縫監督，公正嚴明獎懲

縱觀我國歷代名將的帶兵之道，有一個共同的特點就是：“嚴明軍紀，獎懲分明”。這在現時代的企業管理中也可以借鑒，以促進企業管理有序進行。而且人都有一個共同的性格特點：“不犯寡而犯不均”。從而在基層單位管理中獎懲必須公正嚴明，才能讓人心服口服，從而真正執行好獎懲措施。同時我們的工作也要求獎勤罰懶，才能激勵先進，鞭策后進，共同提高。而無縫監督則是落實公正嚴明獎懲的前提條件。因為你只有知曉其先進事跡才能去獎他，也只有知曉錯誤事實也才能去罰他，否則就只能是紙上談兵，毫無用處。更由于人的天性是只做有人監督的事，就更有必要加強監督了。而所謂的無縫監督，就是對單位人員實行全空間、全時域的監督，管理人員要時刻清楚所屬人員在何處，在干何事，時刻清楚所屬任務的執行情況等等。

四、合理授權，有序競爭，強化合作

簡單管理另一個要求就是要求把日常業務工作事務交給所屬員工，把處理突發事件和監督教育培訓的責任交給了單位管理人員。就應該相應地授予他們高效完成任務所必須的權力，使之能有效執行好的自己的職責任務。促使其依靠自己的力量來完成任務，而不是時時事事依靠領導，干擾領導本身的工作。這就涉及到一個授權的問題，權力只有在合適的時間按照合適的程序授予合適的人才能發揮他們的作用。從而就要求授權必須合理、科學，而不能想當然，胡亂授權或死死抓住不放，也就是所謂合理授權。

有句俗話說得好：“與臭棋婁子下棋越下越臭”，物品只有去比較才能分清優劣。對人來說，也只有去與別人比較，才能知曉差距，才能不自滿，也才能奮起工作，才能激發出工作動力、熱情，而這一比較過程其實就是一個競爭過程，一個單位只有存在競爭，才有活力，才能前進，否則就是死路一條。但是對內部成員的競爭必須加強管理，否則就有可能導致惡意競爭，不是相互促進，提高，而是相互拆臺，相互掣肘，弄得單位內耗。就要求在單位內部實施有序競爭，加強競爭管理，使內部競爭有序進行，按規定進行，時刻處于可控狀態，不出現惡意競爭現象，發......

第二篇：各國景區管理方法研究

生趣盎然的動植物園，秀美旖旎的湖光山色以及留載歷史印記的名勝古跡，都是一個國家珍貴的旅游和人文資源。如何在維護成本的現實考量下運營管理景區，同時充分發揮景區的文化教育功能和社會效應，并保護其免遭污染和破壞，世界各國各有其道，并積累了豐富經驗。

法國：法國以豐富的人文景觀和歷史遺產吸引著各國游客。法國政府始終堅持“以人為本、著眼未來”的管理原則。法國公園一年四季免費開放，但博物館一般不免費。法國文化部掌握國家公共博物館的門票價格政策，但具體票價由公共機構“國家博物館聯合會”根據不同情況制定。法國政府堅持由政府承擔公共博物館和文化景觀的運營主要費用。2011年3月公布的一份報告顯示，法國37家國家公共博物館2009年運營費用為7.6億歐元，國家直接補貼3.13億歐元，占42%;國家承擔的人員支出9300萬歐元，占12%;博物館收入(門票、出租場地收入等)1.78億歐元，占23%。為保護歷史文化遺產，法國建立起比較完整的文化遺產保護和管理制度，文化部下設遺產管理總局，在這套制度中發揮主導作用。為研究遺產景點的保護和管理，法國政府設立國家遺產學院，專門培養遺產地維護人員和管理人員，針對不同性質的遺產地制定相應的旅游規劃和管理法規。

意大利：意大利同樣有眾多歷史人文景觀吸引游客到此觀光。對于保存狀況不佳、承載能力有限或具有特別藝術價值的景觀，意大利采取限制游客數量的措施，比如舉世聞名的比薩斜塔。1990年因擔心斜塔的傾斜角度不斷增大而倒塌，意大利文化部對游客關閉了斜塔，開始了最新一輪修復“扳正”過程，直到2001年年底才重新對游客開放。為避免過多游客同時涌入，目前比薩斜塔每天分批次(1小時2至3批)對游客開放，每批次的游客數量也有限制，游客參觀時都會有景區的工作人員負責帶隊陪同，進行講解的同時保證每批次所有游客均能按時進出塔。

德國：德國歷史古跡眾多，由各州分別管理。以位于巴伐利亞州的新天鵝堡為例，它歸州政府所有，管理方為州財政部下屬的巴伐利亞宮殿、花園和湖泊管理局。這個機構管理著州政府所有的45座宮殿、城堡、宅邸、27座歷史花園以及21個湖泊。目前新天鵝堡西面和北面正在修繕，工程將持續至2012年年底。部分修繕費用來自門票收入。新天鵝堡的運營預算中，門票收入占26%，其余大部分來自個人捐助和政府撥款。為保護城堡，管理局規定游客必須跟隨導游游覽，時間為30分鐘至35分鐘，且在城堡內不得拍照或攝像。

第三篇：施工進度管理方法研究論文

摘要：施工進度的有效把控，是建筑施工管理中的重要內容。傳統的施工進度管理，在進度計劃制定、施工進度把控等方面存在信息滯后、計劃合理性低等諸多問題。在施工進度管理中應用BIM技術，有助于解決傳統進度管理所存在的各種局限性。本文結合自身工作經驗，分析在施工進度管理中如何深入、有效地應用BIM技術。

關鍵詞：BIM技術；施工進度；管理；方法

在國民經濟發展中，建筑行業始終扮演著至關重要的角色。然而，國內建筑產業雖然經濟規模可觀，但是經濟效益始終偏低，通常為西方發達國家的1/10以下，這主要是由于技術方法、生產管理模式等引起的。應用BIM技術能夠解決傳統建筑施工信息交流閉塞問題，提升施工進度管理效率，推動建筑行業經濟效益的有效提升。

1基于BIM技術的施工進度管理優勢

1.1團隊協同性高

當前經濟建設步伐，對進度管理團隊的工作協同性提出了較高的要求，傳統時代各自為政的進度管理模式已難以適應未來大項目建設的管理需求。在建筑企業發展中，如何才能夠提升施工參與者間的協同性成為至關重要的管理問題。在施工進度管理中，應用BIM技術能夠給不同施工部門的溝通交流工作提供重要平臺。當施工現場工作人員發現施工問題后，可以通過此平臺向其他進度管理人員進行溝通交流，方便進度管理人員結合項目信息及現場施工要求制定相應的管理決策，真正實現施工進度管理中的團隊協作發展目標。

1.2建筑信息模型完整應用

BIM技術，能夠促使施工進度管理整合建筑開發商、施工方、業主等多方面的信息。應用BIM技術后，從建筑設計階段便可開始開展溝通交流活動，實現團隊協作目標，幫助建筑施工所有的利益相關方掌握施工進度信息，確保為正常的施工進度提供重要的人力、財力及物力支持，確保建筑施工能夠按照預期的施工進度計劃開展業務，滿足建筑設計圖的施工標準要求。

1.3進度表達方式簡單

在施工進度管理中，應用AR技術或VDC技術能夠將進度信息以電影的方式展示給項目管理人員及施工人員，這樣便于不同的施工進度管控人員實施把握施工進度，能夠明顯減少由于不合理的建筑施工方式所造成的進度延誤風險，實現施工進度高效管控的重要目標。

2施工進度管理中應用BIM技術方法

在施工進度管理活動中應用BIM技術，主要通過開發實現施工進度計劃管理平臺、實現施工進度模擬平臺以及施工進度管理分析平臺等方式實現。在實現由施工進度管理3D模型轉變為4D模型時，需要在3D模型中加入重要的時間參數，這也是實現施工進度管理平臺的重要基礎。此外，在施工進度管理中應用BIM理念的核心在于如何才能夠滿足不同軟件及不同業務間的數據轉換需求。同時，加強施工進度管理中應用BIM技術用戶的安全性，也是提升施工進度管理的關鍵之處。

2.1應用BIM技術自動生產施工進度信息

在施工進度管理中應用BIM技術需要利用到此技術的空間、邏輯關系以及工程量等不同的參數，以構建滿足施工進度計劃信息自動生成的管理平臺。所構建的施工進度管理平臺，不僅僅能夠自動創建施工進度計劃維護任務，還能夠結合實際的施工進度數據計算建筑項目施工真正的持續周期，再按照一定的人物間計算公式獲取施工項目的進度計劃信息。因而，在施工進度管理中應用BIM技術能夠顯著地提升施工進度計劃制定的工作效率，提高施工進度管理速度與質量。

2.2實現進度施工模擬在施工進度管理中應用

BIM技術，能夠實現可視化及集成化的管理效果。在施工進度管理中，針對已生成的施工進度管理計劃信息可考慮應用Na-viswroks等其他應用軟件實現施工進度精細化管理模型的構建發展目標，無論對于施工建筑的基礎或頂層結構，均可對建筑施工作業的全部工序實現預演的管理目標。此外，針對建筑項目施工作業過程中所存在的方案設計或實際施工問題，能夠提前感知并制定相應的完善方案，以真正實現提升建筑項目施工效率提升、改善建筑項目施工經濟效益的管理目標。

2.3實現動態進度計劃管理應用

BIM技術，能夠通過WBS制定項目施工進度計劃，并且獲取不重復的施工項目進度編碼信息，便可與過去所實現的3D實體模型ID按照一定的規則串聯起來。假如在建筑施工中存在工程變更的情況，就能夠將項目變更實際信息通過ID鏈接傳輸至施工進度管理平臺中。假如在施工進度管理工作中，需要調整相應的施工進度數據時，也會相應地調整3D模型信息以及資源需求量信息。

3結束語

在當前建筑施工管理中，進度管理是至關重要的管理內容，應用BIM技術能夠高效地實現進度管理目標。在未來的建筑施工進度管理中，應該在實際實踐管理活動中深入地分析應用BIM技術的正確方法，以高效地發揮BIM技術在施工進度管理中的重要作用。

參考文獻

[1]朱佳佳，談飛.BIM技術在項目進度管理系統中的應用[J].項目管理技術，2014，05：38~42.[2]朱為民.BIM在工程項目進度管理中的應用研究[J].江蘇建筑，2014，03：103~104+108.

第四篇：油田基層單位企業文化建設研究[模版]

油田基層單位企業文化建設研究

摘 要：大慶油田的企業文化底蘊是豐厚的，企業文化的傳承也是廣泛的。但不容回避的問題是，企業文化的建設與發展很不平衡，不少基層單位的企業文化根基不牢，缺乏文化支撐和團隊活力，而且這還不是個別現象。如何讓企業文化遍地開花、碩果滿枝？一個關鍵的環節，就是需要進行大力的文化建設，在企業基層團隊，開墾出更多的文化良田。

關鍵詞：油田；基層；企業文化；建設

一、明確企業環境，確立打造方向和承載體系

企業文化的傳承是團隊建設和發展的精髓，通過文化建設，把企業文化的種子撒播在每位員工的心田，將大家的心凝聚在一起，塑造出一種良好的、富有個性的團隊文化氛圍。我們建設企業文化，就是要讓員工看得見、感受到、能效仿、自己做，從而使優秀的企業文化轉化為團隊的日常管理和員工的工作行為。企業文化建設需要強有力的承載體系。首先需要各級干部，尤其是基層干部承擔起建設的責任。務必高度重視，認清企業文化建設的重大意義，積極主動的塑造文化、傳播文化，努力的抓好企業文化建設。基層干部的一言一行都對企業文化的形成起著至關重要的作用。油田企業的基層干部萬萬不能成為理念、制度的破壞者，他們處在員工中間，言行發散于民心和團隊，負面的言行對企業文化的破壞作用更大。因此，每個管理干部都要注重自身修養，強化規則意識，把握好自身的角色，履行好各自的職能和義務，有目的地接好“地氣”，自覺的加大企業文化的執行力度，為員工群眾作好表率。搞好企業文化建設的關鍵是要鎖定目標，把企業文化建設的規劃措施落實好、實施好。尤其要找準切入口，把基層隊站作為企業文化建設的著力點和落腳點，幫助基層隊站完善文化設施，找準文化定位，豐富文化載體，推進基層環境文化、節約文化、安全文化、行為文化、創新文化建設，深入開展家園文化、親情文化、聚合文化、廉潔文化、務實文化等建設活動。同時，要用制度規范、考核機制等給基層團隊文化建設一定的壓力和激勵。

二、對員工進行系統的油田傳統和形勢任務教育

企業精神是企業文化的核心，它包括有奉獻、團結協作、以人為本、創新創效、追求卓越等精神。基層團隊要通過企業精神培訓，讓員工樹立起團隊觀念，宏揚團結、奉獻、創新、和諧的企業精神，強化大局、責任、規則、效益、安全創優意識。其次，要對員工進行行為規范培訓。員工的言行舉止和工作態度，都體現著員工和團隊的風貌，也體現著企業精神。基層團隊應當注重行為文化建設，要對員工接人待物、著裝舉止、文明用語、參加會議活動、接待檢查參觀，以及崗位標準化操作等做出明確規定和要求，讓員工在規范中求養成，在養成中求規范。另外，要對員工進行專業技能培訓。要通過上技術課、崗位操作練兵、技術大賽、技術革新、師帶徒等多種形式對員工進行培訓，讓員工熟練掌握勝任工作的技術、規避風險的能力、解決問題的本領。

三、細致入微地營造隊伍文化氛圍

首先，要營造企業文化的物質氛圍。基層團隊要把倡導的文化理念和制定的文化建設目標、原則、措施、方法、步驟等等，通過標語、板報、會議、文化手冊等多種形式向員工進行宣貫，并充分利用環境空間，通過布局、裝飾和文字等表現出來，讓員工一進入其中便能強烈地感受到它，進而在它的感染和潛移默化的作用下，加深對企業文化價值觀念的重視和理解，自覺地用團隊統一的價值觀念來約束自己，指導自己的行動。其次要營造企業文化的精神氛圍。文體活動是營造精神氛圍的重要手段。油田各級組織應當充分認識并重視開展文化、娛樂、體育等活動。這樣，一方面可豐富員工的生活，使員工的身心得到強健，滿足員工的社交、自尊和受人尊敬，以及自我實現等高層次需要，加強干群及員工之間的感情交流，協調人際關系，使員工在活動中受到企業文化的熏陶，從而強化員工的價值觀念，增強企業的凝聚力；另一方面也能給外界形成員工熱愛組織，積極參與，團結一致，蓬勃向上的深刻印象。因此，上級組織應當給基層團隊適當幫扶，修建文化娛樂場所、配置文體娛樂用品、培養文體活動骨干、鼓勵員工積極參與。在開展文體活動的同時，企業還要注重開展社會公益活動，如為希望工程和地震災區等募捐，助殘幫孤，做公益活動的志愿者、宣傳員，義務植樹，保護生態環境等。使員工樹立企業為社會的價值觀念，培養員工的社會責任感，增強員工的奉獻精神。同時也可樹立團隊形象，提高團隊的榮譽度。另外，要營造企業文化的環境氛圍。為員工提供良好的工作環境和生產條件，是企業重視員工的需要，激勵員工工作積極性的重要手段。各基層隊站點整體布局要整齊、簡潔、流暢，富有現代氣息，給人以清潔、大方、舒適之感；文字、圖片、生產流程圖、理念宣傳牌等的設置要顯著而富有美感，并使人一目了然，方便員工瀏覽閱讀；生活、辦公設施的設置要美觀、大方、實用，避免給人華而不實，俗不可耐之感；生活、工作區域要大面積綠化，既美化環境，又愉悅精神。

《大慶油田可持續發展綱要》是大慶油田科學發展的戰略定位，是當代大慶人面向未來的使命與宣言，是基層團隊建設的精神“軸心”。我們之所以要注重企業文化在基層的建設，目的就是要發揮“軸心”作用，把員工的精神“聚焦”到這個“軸心”上。使油田各級組織和廣大干部員工都能 “聚焦”一點，為企業文化在基層團隊生根、發芽、開花、結果盡一份責任和義務，為大慶油田的可持續發展注入不竭動力。

參考文獻：

[1]陳娟，潘強.如何搞好石油企業的企業文化建設[J].經營管理者，2009（15）.[2]陳衛東.打造跨國企業文化，從現在做起[J].中國石油石化，2007（03）.

第五篇：煙草集團質量管理方法研究

***煙草集團質量管理方法研究（初稿）

摘要

質量管理（quality management）是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現的所有管理職能的全部活動。質量管理是指為了實現質量目標，而進行的所有管理性質的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。關鍵詞: ***煙草集團；質量管理；問題；對策

0 引言

我們的企業面臨激烈的全球化市場競爭,要想在競爭中求生存、求發展,就必須不斷提升科技創新與質量水平,創造&;一流的質量&;就是要把質量貫穿產品實現的全過程,真正的融入國際化經營戰略中,在全球化競爭與市場創新中,確立并不斷實現質量領先的戰略目標。

提高產品質量是現代企業生產的內在要求。企業生產的目的是為了滿足人們日益增長的物質和文化生活需要,這種需要有數量上的,也包括質量上的。隨著科學技術的進步,產品的技術和文化含量將越來越高,這些主要體現在產品的質量上,高質量的社會物質和文化生活是現代企業生產的內在要求之所在。

提高產品質量是企業生存的前提和發展的保證。產品質量是企業在市場競爭中獲取勝利的關鍵因素,企業通過高的產品質量這個通行證就可以開發新的市場,尋求新的機會,為企業的進一步發展提供廣闊的前景。

提高產品質量的過程也是全面提高企業素質的過程。產品質量是企業生產經營活動的綜合性成果,是企業業務方面工作質量的綜合反映。質量管理,不僅要管產品質量,而且要管工作質量,從一定意義上說:就是要通過改進企業各個部門和每個人的工作質量來保證提高企業的產品質量。由此,促進企業各方面專項管理工作的改進,這樣,就能從根本上提高企業管理水平。1 緒論

1.1企業質量管理的發展和應用

從二十一世紀七十年代開始，國際上的競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到采用價格競爭的手段難以取勝，能夠取勝的法寶就是產品和服務的優良質量。正如美國管理專家哈林頓所說，這不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商業的戰爭，戰爭中的主要武器就是產品質量。

質量管理大致經歷了質量檢驗階段、統計質量控制階段和全面質量管理階段這三個過程。

1.質量檢驗階段：它所使用的手段是各種各樣的檢驗設備和儀表，檢驗方法是以對零件與產品進行全數檢查和篩選為主，它的基本方式是整個生產過程實行層層把關，防止不合格品流入下一道工序或出廠。

2.統計質量控制階段：隨著現代應用數學的發展，數理統計原理、概率論被應用到質量管理中，存有條件的地方廣泛推行抽樣檢驗，利用控制圖對大量生產的工序進行動態控制，有效地防止了廢品的產生，減少了不合格品，減低了成本。

3.全面質量管理階段：在企業中以質量為中心，建立全員參與基礎上的管理，有對全面質量的管理、對全過程的管理和由全體人員參與的管理&;三全&;組成的對生產的全面控制。

1.2現代企業質量管理重點

質量管理人才因為自己的努力的失敗而失去對自己所知的質量管理思想的信心，這一點在很多企業中出現的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！

二、企業管理者因為質量管理的成果的不顯著或是因為理想化的程度的差異而失去對質量管理人才的信心；這也同時從企業質量管理的發展可以看到！

三、廣大的外部環境和企業管理微環境中出現質量管理與質量需求的矛盾，一方面是人們對產品的質量失去信心而倍感珍惜，一方面是因為企業微環境中質量管理的不力而讓企業走上另一條坎坷的征途：發展與需求的磨擦！這是一個值得很多人去思考的問題：管理中到如何境地才是成功？怎樣的管理環境才能發揮管理職能的最佳？

第一，企業負責人沒有深入貫徹質量意識，而關心的僅僅是企業的盈利、現金收支等指標，作為這一部分人來講，一提到質量就會想到要耗費資金、加大投入，不如得過且過，對于質量成本沒有一個框正確性的認識，不能很好的區分符合性成本和非符合性成本的真正涵義，找不到既能很好的控制質量成本（非符合性成本），又能顯著提高產品質量的途徑。

第二，企業普遍忽視質量管理的教育和培訓，中國有句古話&;己欲立而立人，己欲達而達人&;，一分汗水一分回報，企業不重視產品質量、不重視過程的質量把關，行使質量檢驗職權的部門在企業內成為雞肋，人員得不到培訓、檢驗能力得不到提高、檢驗力量薄弱、檢驗手段得不到更新再加上檢驗崗位待遇偏低，結果形成了不良循環，致使整個組織的質量管理水平難以提高。

第三，企業對于質量管理的方式方法沒有一個系統性的認識，只知道產品質量好就可以，而不知道如何實現這種良好的愿景，不知道采取什么途徑去達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC 新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，而眾多的企業仍停留在對QC 老七種工具的感性認識之中，更談不上質量管理方式方法的正確應用了！對質量管理工具的了解、應用知之甚少，滿足于僅僅能夠制作一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能證明組織已經能夠熟練地應用QC工具來控制質量了。企業質量管理方式、方法的缺失也是制約其質量管理水平提高的一個重要因素。

最后，對于質量管理僅僅限于紙上談兵，質量管理的理論與實踐脫節。一些企業雖然也有一部分懂質量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰能力，他們僅對質量管理的理論理解，但在運用質量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質量管理工具的應用對過程控制不能起到很好的預防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產品、技術等方面缺少深入的了解，以及缺少強有力的權力支持，同時檢驗人員的執行力不足也是一個重要的因素。

1.認真貫徹ISO9000系列標準

ISO9000族標準是對企業質量管理體系的一個基本要求,是進入市場的前提條件,因此企業應該在貫徹ISO9000族標準的同時貫徹GBT19580-2004《卓越績效評價準則》國家標準,建立和實施卓越績效管理模式,以進一步提高企業管理水平,這樣企業才能在市場上具有競爭力。

2.以顧客為中心

企業依存于顧客。因此,組織應當了解顧客當前和未來的需要,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。&;顧客是企業存在的基礎&;。如果企業失去了顧客,就無法生存下去,所以企業應把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉化為企業的質量要求,采取措施使其實現;同時還應測量顧客的滿意程度,處理和加強好與顧客的關系加強與顧客溝通,通過采取改進措施,以使顧客和其他相關方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進行市場調查,分析市場變化,以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望,以創造競爭優勢。

3.持續改進

以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進行持續的質量改進,注重管理改進,使人的觀念、認識和組織實施能力適應市場的需要,又要注重技術進步和產品改進,使產品質量和相關服務能夠持續地滿足顧客的需要。持續改進使企業的管理進入一種良性循環。

一個企業要在市場競爭中取勝,就必須重視持續改進工作,通過不斷的創新和改進,使企業的管理和技術始終處于領先地位。在市場中永遠立于立于不敗之地。

1.3現代企業質量管理理念及實踐

1.顧客滿意上升為企業追求的永恒目標

傳統的質量管理理論認為,企業質量管理就是要對生產全過程進行控制,強調檢測把關。以為對質量的追求達標化、零缺陷等等。這些質量管理思想無疑是非常重要的。但是隨著質量管理環境和內容的變化,企業的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠,是現代企業創造一流的質量和創新市場的永恒力量,是質量管理新的重大課題。

追求顧客滿意和忠誠,是企業質量管理的理念創新,這與追求產品自身質量及其標準化更科學、更重要。這一管理的內涵突出了顧客滿意是企業最高目標,顧客是企業經營的主要驅動力;產品開發與產品生產與服務必須圍繞顧客進行,企業采用顧客關系信息系統,對其變化的需求隨時進行檢測,指導企業提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同與一般消費者,&;顧客&;的涵義延升到不僅是產品購買者、服務者等外部顧客,還包括企業供應商和相關產品生產商,是一個由商品生產者、消費者、流通者為一體進而組織的&;顧客關系管理系統。

2.人的因素上升為企業質量管理的緊迫任務。

現代企業認為,一場深刻的、前所未有的變革和發展正在全球經濟領域展開。企業質量管理的緊迫任務是大力提高人的素質,全力開展&;智能&;資本,從人才與知識培養上獲取質量效益。

我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業成功發展時認為,海爾集團追求的&;第一產品&;人才,在銷往中外市場的家電產品則是&;第二產品&;。張瑞敏的&;第一產品論&;,正是確保海爾高質量、全方位產品創新與市場開拓的前提,沒有高素質的人才就不會有高質量的創新產品與服務。

3.利益共贏上升為企業整體質量形成的&;生態關系&;

英國著名經濟學者查·瓦里認為,企業經濟的成功需要合作伙伴之間利益的統一,應把市場競爭與合作精密結合起來。美國著名管理專家彼得·德魯克說:&;企業之間的生存發展如同自然界中各種生物物種之間生存發展,它們均是一種生態關系&;。美國蘋果公司總裁史蒂文·橋布斯首先推出&;蘋果聯盟生態系統&;戰略,取得了實質性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰略聯盟共同體,從產品開發、制造到 銷售,形成整體化質量管理體系,帶動了群體企業經營效益迅猛增長。從整體質量及效益追求看,建立企業&;生態關系&;更利于共同利益的產生。這是因為,企業是市場復雜系統中的一個參與者,企業無論是要擴大市場占有能力,還是開發新的市場,都必須與企業攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協作以及為用戶提供高質量的產品和全方位質量服務,使各方共贏。

4.技術創新上升為企業質量提升的運行機制

中外頂尖企業普遍高度重視建立有利于質量提升的技術創新機制,以技術進步支撐和推動質量創新,創造&;一流的質量&;開拓全球化市場。

&;創新是一個民族的不竭之力&;。技術創新是企業發展的靈魂。惟有建立創新機制和具有創新精神,才能不斷發揮出創新技術、創新質量與創新管理的靈魂作用。近年來,我國美菱集團建立了技術創新激勵機制與淘汰機制相結合,動力與壓力并存,&;允許失敗,不允許不創新&;的企業技術創新機制。海信追求創新機制,吸引了多名博士、碩士、名校大學研究生等加盟企業。這些頂尖企業抓住了創新機制的&;靈魂&;,使人才如魚得水,推動了質量創新與技術進步。

5.企業文化上升為企業培育跨世紀質量的精神支柱

一位德國企業家說;&;民族文化是產品創新之根,企業文化是質量管理與創新之魂。&;當今,企業文化與管理創新已成為一種新的管理思潮,企業文化對企業質量管理的地位愈來愈加重要,已經成為企業管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業家一致認為,不斷提升現代企業與產品中的文化含量,實行文化與科技的融合,是提升產品質量,立于市場競爭不敗之地的有力保證。

2.***煙草集團的基本情況介紹

***煙草（集團）公司于1993年由原***市煙草公司所屬企業改制組建，擁有一流水準的現代化卷煙工業及其煙草儲運、印刷、機械、材料等配套工業，并涉足商業、物流、賓館酒店等行業，是一個以卷煙工業為主的，多元化、集約化、現代化的大型企業。

***煙草集團有限責任公司前身為***煙草（集團）公司，是一家工商一體，以京津滬卷煙工業為主的，公司擁有一流水準的卷煙工業及煙草儲運、印刷、材料等配套工業，并涉足物流、酒店以及金融保險等行業，控股、參股企業達到50家。2010年，公司累計生產卷煙260.96萬箱，銷售卷煙 269.93萬箱；實現工商稅利587.3億元，利潤150.3億元；凈資產達701.01億元。公司在全國煙草行業率先通過ISO9001:2000質量管理體系和ISO14001環境管理體系認證，先后獲得&;全國五一勞動獎狀&;、&;中國的脊梁&;優秀國有企業、&;全國文明單位&;、&;***市質量金獎&;等多項殊榮。公司緊緊圍繞行業&;532&;、&;461&;品牌發展目標，積極實施以&;中華&;為核心的&;1+3&;品牌發展戰略。扎實推進&;中華&;品牌&;百萬千億&;工程，加快建設&;中華專線&;項目，全力打造凸顯&;中華&;&;五個之最&;和原產地競爭優勢的中式卷煙百年品牌；著力保持&;中南海&;國內混合型第一品牌地位，深入挖掘&;紅雙喜&;喜慶文化內涵和&;熊貓&;獨有品牌價值。公司出品的&;中華&;、&;中南海&;、&;紅雙喜&;和&;熊貓&;等名優卷煙暢銷國內、遠銷海外。公司始終堅持&;服務創造價值&;理念，積極打造***煙草商業&;海煙&;服務品牌。通過優化以&;精準營銷&;為主要模式的市場營銷體系，不斷提高市外市場建設水平；通過構建以&;電子商務、現代物流、工商協同、集約經營&;為主要特征的30000余家卷煙銷售網絡，持續推進市內精品網絡建設；通過加強品牌、市場和客戶關系建設，進一步提升集團品牌在海外市場的影響力和美譽度。&;海煙&;服務體系的建立和完善，樹立了***煙草&;誠信、共贏、負責任&;的企業形象。

公司著力增強多種經營的市場競爭力，積極提升以&;王寶和&;為龍頭的賓館酒店業和老字號品牌形象。王寶和大酒店、***大酒店、中華園大飯店、海煙大酒店等賓館酒店，以及&;王寶和蟹宴&;、&;長春食品&;、&;敘友茶莊&;、&;哈氏西點&;等老字號品牌，在促進集團經濟、擴大集團影響中發揮了重要作用。

當前，公司正按照國家局&;卷煙上水平&;基本方針和戰略任務，發揚&;和搏一流&;企業精神，堅持&;做精做強&;戰略思想，抓牢&;發展、改革、規范&;工作主線，著力彰顯集團的發展力、制造力、創新力和凝聚力，積極推動技術創新、市場營銷、企業管理、文化建設、隊伍建設&;五個上水平&;，努力以新的姿態和新的氣勢，向&;國內一流，國際先進&;的現代企業邁進。

2.1 企業管理現狀及主要問題

隨著我國加入世貿組織，經濟全球一體化，我國煙草企業面臨的競爭將是全球化的，將從國內走向國際，市場容量擴大，挑戰更多。雖然我國煙草實行專賣制度，但隨著整合力度的加大，國內各煙草企業之間的競爭也是日趨激烈，而且。一旦專賣制度實現放開，我國煙草企業將卷入一場全球化市場競爭行列。實踐證明，企業靠市場，市場靠產品，產品靠質量，全面含義上的質量競爭已成為市場競爭的關鍵。

顧客是企業存在的基礎，如果企業失去了顧客將無法生存。所以企業應把滿足顧客需求放在首位。美國著名質量管理專家朱蘭說過：&;21世紀是質量的世紀&;。當今，質量問題已不僅是技術問題、經濟問題，也是一個社會問題。&;三鹿&;奶粉事件敲響了懸在每個企業的警鐘。質量對于人民生活、社會安定、以及國家強盛和在國際上聲譽、形象，都有著極其重要的影響。所以可以講，沒有質量就沒有人類社會的進步，更沒有現代社會市場經濟的發展。以質量開拓市場，以質量站穩市場，已成為現代企業打造品牌產品、提高產品在國內、國際市場中競爭能力的行為準則，企業沒有產品質量上的優勢就沒有競爭的地位，甚至無法進入市場。可以說，質量是企業的生命，是一個企業整體素質的展示，也是一個企業綜合實力的體現。因此，企業想要長期穩定發展必須圍繞質量這個核心開展生產，積極探索提高質量管理的有效途徑。

我國的企業面對更加激烈的全球化市場競爭，機遇與挑戰共存。在知識經濟和創新加快的當今時代，要想在競爭中求生存求發展，就必須創造&;世界級質量&;，創新全球化市場，不斷提升科技與質量水平。實踐證明：企業靠市場，市場靠產品，產品靠質量，質量是企業競爭力的核心。自改革開放以來，在各級政府強有力的推動下，我國在各類企業范圍內掀起了質量管理的熱潮，也取得了許多成就。但是我們也應當看到，在相當一些企業中推行質量管理的工作還存在不容忽視和亟需解決的問題。

2.1.1 企業管理者對質量管理認識理解不夠深刻

一方面，領導往往認為只要建立了ISO9000《質量管理和質量保證》體系，就萬事大吉，殊不知ISO9000質量管理體系屬于符合性標準，它只是對一般過程進行&;合格&;評價，從&;符合性&;的角度入手兼顧&;有效性&;，重在發現與規定的&;差&;，它注重過程，既不能對其質量管理&;成熟度&;進行&;診斷性&;評價，又其考慮的范圍不是那么更&;深&;，更&;廣&;，更&;全&;；另一方面在實際工作中還只是把質量管理當作職能部門的事，沒有真正把質量看作是企業的生命，使得質量管理體系運行有效性不高；三是企業對質量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會用。由于認識上的原因使得企業質量管理始終停留底層面，不能使得其得到創新和發展。

2.1.2 企業對于質量管理的方式方法缺乏系統性認識

質量直接成本的增長與公司利潤率的增長并不成正比，質量成本提升就會在一定程度上削減公司利潤率，相反也會有相同的效益，這就令管理層出現一種質量管理成本的投入疑慮，而且很多的公司決策者并不清楚質量成本應該的比例問題；質量管理的提升到全員管理的時候的人員素質要求與公司全面管理素質的沖突體現到成本管理中的問題時的矛盾：人員素質的提升就會讓企業花更多的培訓投入和人力儲備，因為素質提升過程的計劃把握問題同樣由于某些客觀的要素而中斷或停滯不前。形成的損失與收益失控的局面也會讓決策層看不到出路。

在實際工作中大部分人員只知道產品質量好就可以，而不知道如何達到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，眾多的企業仍停留在對QC老七種工具的感性認識之中，更談不上質量管理方法的正確應用了，對質量管理工具的理解、應用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應用QC工具控制質量了。企業質量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。

2.1.3 缺乏真正意義上質量管理人才

大部分人員對于質量管理僅僅限紙上談兵，質量管理的理論與實踐脫節，雖然也有一部分懂質量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰能力，他們僅對質量管理的理論理解，但在運用質量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質量管理工具的應用過程不能起到很好的預防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產品、技術等方面缺少深入的了解，以及缺少強有力支持，同時檢驗人員的執行力不足也是一個重要的因素。

2.1.4 領導重視不夠

領導并沒有意識到質量體系對企業質量管理水平的重要意義，只是因顧客的要求而進行質量體系認證，其心態僅停留在為了拿到一張證書上，那么，肯定會陷入兩套體系的困境中。

2.1.5 全員參與的程度低

大多數企業的員工是被動的，意識不到自己的工作質量不好會對企業帶來哪些損失，工作缺乏積極性。

2.1.7 執行力度低

企業由于內審員水平有限在加上人情關系等方面的原因，每次內審只找一些容易整改的問題開出幾項不合格來應付各級領導和外審。而實際存在的問題很多，游戲問題也很嚴重。久而久之也就普遍形成了一種習慣經驗&;沒有通不過的檢查。流于形式的檢查使得廣大員工產生了&;檢查不過如此的負面影響&;，也未能糾正。

2.1.8企業對于質量管理的方式方法缺乏系統性認識

在實際工作中企業大部分人員只知道產品質量好就可以，而不知道如何達到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，仍停留在對QC老七種工具的感性認識之中，對質量管理工具的理解、應用知之甚少。解決質量管理存在問題的對策

3.1注重員工培訓，提高企業整體素質

現代企業的競爭就是人才的競爭，一個具有競爭力的企業，在自身的質量管理中離不開具有巨大凝聚力的團隊和高素質的人才，要不斷地提高員工質量管理知識與專業技能的培訓，才能滿足企業和市場的要求。因此，廣泛而深入的培訓可以增強經營者和員工的意識，熟練掌握保證和提高產品質量所必須的生產技術與操作技能。只有高素質的員工，才有可能生產出高品質的產品，因此企業必須重視員工的質量培訓，建立人人懂質量管理知識、關鍵崗位持證上崗的人力資源體系保障。

培訓是指組織為了實現組織自身和工作人員個人的發展目標，有計劃地對全體工作人員進行訓練，使之提高與工作相關的知識、技藝、能力，以及態度等素質，以適應并勝任職位工作。其主要內容大體上可分為知識培訓、職能培訓和心理素質培訓三種。

知識培訓：是員工獲取持續提高和發展的基礎，員工只有具備一定的基礎及專業知識，才能為其在各個領域的進一步發展提供堅實的支撐。職能培訓：知識只有轉化成技能，才能真正產生價值，我們常說的&;知識就是力量&;，就是這個道理；&;百分之一百業主第一&;，員工的工作技能，是企業生產高質量的產品和產生最佳效益、獲得發展的根本源泉。因而，職能培訓也是培訓中的重點環節。

素質培訓：員工具備了扎實的理論知識和過硬的業務技能，但如果沒有正確的價值觀、積極的工作態度和良好的思維習慣，那么，他們給企業帶來的很可能不是財富，而是損失。而高素質員工，即使暫時在知識和技能存在不足，但他們會為實現目標而主動、有效地去學習和提升自我，從而最終成為企業所需的人才。此類培訓是企業必須持之以恒進行的核心重點。

3.2員工之間應該和睦相處

從各自生活的地方來到同一片屋檐下來做同一件事情，本身就是種緣分，如果員工在窩里斗那怎么去服務于大眾呢，所以員工間要多溝通、多交流，所謂退一步海闊天空。

假如以每個人每天工作8小時來計算的話，人們從參加工作到正式退休，差不多有1/3的時間都在跟同事相處。所以，同事關系對于一個人來講是最重要的人際關系。同事之間最容易形成利益關系，如果對一些小事不能正確對待，就容易形成溝壑。在職場中一定要記住，與我們面對面的是同事而不是冤家。

同事之間由于經歷、立場等方面的差異，對同一個問題，往往會產生不同的看法，引起一些爭論，一不小心就容易傷和氣。因此，與同事有意見分歧時，一是不要過分爭論。客觀上，人接受新觀點需要一個過程，主觀上往往還伴有&;好面子&;、&;好爭強奪勝&;心理，彼此之間誰也難服誰，此時如果過分爭論，就容易激化矛盾而影響團結；二是不要一味&;以和為貴&;。即使涉及到原則問題也不堅持、不爭論，而是隨波逐流，刻意掩蓋矛盾也是錯誤的。面對問題，特別是在發生分歧時要努力尋找共同點，爭取求大同存小異。實在不能一致時，不妨冷處理，表明&;我不能接受你們的觀點，我保留我的意見&;，讓爭論淡化，又不失自己的立場。許多同事平時一團和氣，然而遇到利益之爭，就當&;利&;不讓。或在背后互相讒言，或嫉妒心發作，說風涼話。這樣既不光明正大，又于己于人都不利，因此對待升遷、功利要時刻保持一顆平常心。

在現實生活中，很多心胸狹小的人總會以損傷他人的自尊來求得自己心理上的安慰和平衡，可結果往往是兩敗俱傷，雙方不僅都不能贏得友誼，還會反目成仇。同事之間經常會出現一些磕磕碰碰，如果不及時妥善處理，就會形成大矛盾。俗話講，冤家宜解不宜結。在與同事發生矛盾時，要主動忍讓，從自身找原因，換位為他人多想想，避免矛盾激化。如果已經形成矛盾，自己又的確不對，要放下面子，學會道歉，以誠心感人。退一步海闊天空，如有一方主動打破僵局，就會發現彼此之間并沒有什么大不了的隔閡。

面對自己的不利情形，我們為什么不微笑地面對生活，友善地對待周圍同事呢!在現實生活中，有的人并沒有把重要的精力都用在工作上，而是用在了算計同事上。任何事都是一把雙刃劍，你這樣做的次數越多，所受到的傷害就越大。結果使得你與同事的關系越來越復雜，那時你的工作效率怎么能不降低呢?因此，堅持多干事，少嫉妒和算計別人，是處理同事關系的重要原則。3.3經理應與員工多溝通

經理要設身處地得為員工多想，不能說天就是地，理論還要結合實際，要尊重員工，多為員工考慮，多和員工交流和溝通，提高員工的工作興致增加員工的積極性。3.3.1 尊重員工

尊重員工首先是尊重員工的言行，人事經理應該最大限度的與員工進行平等的溝通，而不是對員工的言行不聞不問。讓員工能夠在人事經理面前自由的表達自己的意見和看法，這一點非常重要。尊重員工還表現在尊重員工的價值觀，公司的員工來自不同的環境，有著各自的背景，所以每個人的價值觀也會不盡相同。只有尊重員工的價值觀，才有可能讓他們融入公司的管理理念和企業文化中。

人是一面鏡子，你用什么態度對待他，他就會用什么態度對待你。人事經理與員工相處時也是如此，你對員工的態度也就是員工對你的態度。不要認為自己有一定的權力和地位就可以讓員工更加尊重你，雖然員工不會當面對你進行評價，但員工私下里對每位管理者都會有自己的評價，而這種評價取決于你對員工的態度和你的能力。3.3.2不要隨意評價員工

經理由于對公司的每位員工都比較了解，所以會有意無意的進行一些比較和評價。這種比較和評價并非絕對不可以，但它必須是公正的，并且是有意義的。對于一些隨意的評價，最好能盡量的減少。而且經理應該對公司每位員工充滿信心，讓其心靈上受鼓舞，發揮其潛質，提高工作效率，不能根據個人的好惡來親近或疏遠員工。對于部門經理而言，他需要對自己的下屬能夠公平對待。

3.4重視企業的管理基礎

加強***煙草集團的質量管理，離不開領導者的重視，領導者要充分意志到質量管理的重要性，要帶頭學習和宣傳ISO9001、TQM等質量管理體系基本知志，在企業質量管理過程中樹立堅持走質量效益型發展道路的戰略思維，把質量經營作為企業發展戰略的核心，樹立大質量觀；其次，親自主持制定企業質量經營戰略方針目標，參與企業質量管理過程中重大問題的決策；再次，樹立質量權威，企業應設置專職質量經理（廠長），配備高素質中高級質量工程師和管理人員。

3.5 重視文件的編寫并宣傳貫徹

ISO9001標準要求建立一個文件化的管理體系并在實施過程中持續改進以保證其有效性。對企業原有的一些文件，包括產品標準等要予以繼承性吸收，按照ISO9001標準要求編織成符合標準要求，又能體現運行實際的質量管理體系文件，文件不在于多少，而是在于能夠實際應用。企業在運行ISO9001標準中出現的問題大多是因為文件編寫有問題，如照搬別的企業的文件，或是在文件編制過程中沒有遵循企業實際。質量管理體系文件編寫完畢后，應該花大力氣在企業貫標，宣貫的目的有兩個，一是體會文件編寫是否適合企業實際，可以操作并推行；二是讓全體員工理解文件并能自覺執行。這樣才能使員工更了解標準要求，把要求落實到工作中去，使體系運行更加有效。

3.6兼容并包

質量管理的產生和發展過程走過了漫長的道路，經過了傳統質量管理階段、質量檢驗管理階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段（即現代質量管理階段）。&;全面質量管理&; 的概念最初是由菲根堡姆于1961年提出的。所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途經。它遵循質量管理八項原則：（1）以顧客為關注焦點；（2）領導作用；（3）全員參與；（4）過程和方法；（5）管理的系統方法；（6）持續改進；（7）基于事實的決策方法；（8）與供方互利的關系。ISO9000質量管理體系第一次明確提出這八項原則，明確推行ISO9000質量管理體系對企業來說永遠是進行時而非過去時。***煙草集團在通過了ISO9000認證后一定要量力而行，持續有效地開展內審，全員參與，提高全體員工的主動性、積極性、創造性、合作性。建立不斷地發現問題、解決問題并不斷改善和不斷改進機制。嚴格按 PDCA循環來執行，以保證質量體系持續有效的運行。

加強體系文件的適宜性質量體系文件時體系運行的依據。大多數企業本身有一套完整、嚴密的管理制度，能很好的管理企業。在編制體系文件時，應將原有的管理制度納入，使現有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應具有一定的文字功底和邏輯思維能力，熟悉本單位現有的管理制度、工作流程和職責范圍，并對標準有深刻的理解。質量管理體系文件的編制，不能只停留于空洞的說教上，要從企業的實際出發，根據本企業的類別和規模、產品的復雜程度、管理基礎和員工素質等因素，講ISO9000標準要求和企業質量管理的實際有機整合起來，才能達到先進性與實用性的統一，理論與實際的統一，真正起到質量管理體系文件應起的作用。文件制定后，應隨著標準和企業組織結構的調整等變化不斷進行修改，以滿足標準和企業發展的要求。

3.7加強內審

提高檢查效果要提高內審的效果，應培養企業自己的內審人員。內審員不只是ISO9000標準應知應會的人員，而是掌握ISO9000標準且有一定深度，同時了解公司的生產工藝過程，并有一定的質量管理技能，不僅有能力組織公司內部的體現審核，還能夠協助完善公司的持續改進的自我完善機制，只有這樣，才能使公司的質量管理體系有效和高效地運行而不流于形式。

3.8強化質量意識，提高管理水平

從人、機、料、法、環等質量控制要素來看，人是處于主導地位、并起著決定性的作用。所以對企業員工質量意識的提升就顯得更為重要。質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。提高質量意識需要企業管理者和全體員工的共同努力，首先企業管理者要以質量為中心，將質量管理貫穿于企業發展的全過程，通過優質的產品和滿意的售后服務，使企業快速壯大。此外，利用多種宣傳形式，加大宣傳力度，強化質量意識，使員工在頭腦中牢固地樹立&;質量第一&;的思想意識，做到全員重視產品質量，視質量為企業的生命，人人是質量監督員。

4建立和完善質量管理的準備與策劃 4.1質量管理體系建立的準備

開展&;全面、全員、全過程的&;質量管理工作，必須建立完善配套的制度及考核體系，一切工作都要做到有章可循，要制定包括產品開發、采購管理、生產管理、質量標準管理、質量檢驗、市場信息反饋等于質量管理相關的文件，并在過程中嚴格執行，每月進行檢查考核。各質量管理人員必須執行各項檢查制定，并做好記錄和執行工作，對于重大事故必須同有關部門檢查到底，并做好現場標識和質量跟蹤。只有制定了完善的制度并落實到位，才能避免在出現問題時相互推諉責任。因此，建立合理有效的考核制度，將質量與薪酬掛鉤，獎懲分明，深化質量管理的意識，提高員工的積極性和責任感。

信息技術在現代質量管理中的廣泛應用和各種借助信息技術的質量工具的不斷更新，為企業質量管理創新提供了巨大的機遇和空間，因此，使用信息化管理，也是提高質量管理水平的有效途徑之一。企業要依托ERP為核心的信息化建設，建立一套完善的質量管理基礎數據體系，實現對產、供、銷關鍵環節的質量控制。通過多種界面實施各類數據信息的快速查詢、自動匯總，可實現上下工序鏈接查詢等功能，對生產線進行工藝技術質量數據信息實時監控、分析。通過質量信息系統可以對企業的所有質量數據進行提取，對產品的所有質量檢測記錄按照要求進行分類統計和匯總分析。通過對質量數據的分析，掌握主要質量指標，并對企業的質量控制制度進行評估，及時準確反映公司產品質量存在的問題，從而幫助公司的管理層和質量控制人員制定相應的質量控制措施，避免質量事故的發生和降低公司質量成本。

最高管理者（或管理者代表）應組成工作組，編制計劃，確定組織宗旨和方向，以此確定建立質量管理體系的類型，分層培訓理解標準，創造全體員工增強意識、充分參與的環境、激勵他們的才干，為實現目標做貢獻。思想準備：首先，領導要先行一不，統一思想、提高認識。自覺認真學習，明確貫徹ISO9000族標準的作用、意義、目的和方法，掌握該標準的基本內容，深刻領會其精神實質，并結合組織實際進行對照，認清質量上存在的主要問題及通過貫徹標準解決這些問題的可能性，從而產生貫徹、實施ISO9000族標準、建立健全質量體系的緊迫感和強烈的責任性。要把貫徹ISO9000族標準工作提到企業領導層的議事日程，作為重點工作，進行統籌安排，由企業最高領導層作出決策并明確由最高領導者本人或任命管理者代表，負責質量管理體系的建設工作。

其次，進行培訓運員。貫徹標準必須自上而下進行分層培訓。對各層次人員制定不同的教育大綱，提出不同要求。企業領導人員重點是了解標準的由來，掌握標準的主要內容和用途，理解貫徹標準的意義。組織準備：根據組織具體情況成立不同規模的領導小組。領導小組組長應由組織最高領導者或由其委托的人擔任。領導小組成員應由更方面的分管領導者和各部門負責人組成。其職責是負責質量管理體系建立的組織協調和決策。具體職能是：1）統籌安排質量管理體系的建設工作。2）審查建立質量管理體系的工作計劃。3）審查質量管理體系總體方案。4）協調質量管理體系建設過程中的重大問題。5）督促、檢查建立質量管理體系工作的進度，并及時處理有關問題。

4.2質量管理體系的策劃

質量管理體系策劃是實現質量目標的保證，是通過制定質量目標相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標的活動。進行質量管理體系策劃，首先應調查本組織的質量管理體系現狀，針對質量方針和質量目標的要求，對照ISO9001:2000標準找出差距；第二是對實現質量目標所需的過程進行識別，包括這些過程的程序和相互作用，確定和分配質量職能；第三要確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎設施和工作環境；第四是根據ISO9001：2000標準的要求，提出必要的措施，實現策劃和實施改進。在質量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應做到自始自終參與，各部門的領導也應參與，還有組織一個專門小組進行具體的策劃工作。在策劃過程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質量管理體系策劃結合本組織的實際，并得到廣大員工的理解和支持。1）確定質量方針和質量目標

質量方針，是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向；是經營管理活動的綱領和準則，它具有宣傳性、鼓勵性、制約性。如：中國計量科學研究院的質量方針：行為工作，方法科學，測量準確，服務及時，該單位的質量方針中&;行為公正&;就具有宣傳性，用來表述中國計量科學研究院的做事準則。

質量目標，是在質量方面所追求的目的，是以質量方針所提供的框架展開，為確保組織的質量目標的實現，相關職能和層次要依據組織的質量目標要求確定各自的質量目標，并落實到全體員工的活動中。從體現對顧客承諾的角度，質量目標往往既可與產品性能有關，如產品的使用壽命、維修保障性、服務的及時性等，又可落實到產品實現過程的質量，如產品的合格率、報修等候時間、服務等候時間等。從體現持續改進角度，目標與顧客的滿意度有關，在設立顧客滿意度目標時，要同時考慮滿意程度的表達方式及信息收集和統計的口徑。質量目標時可測量的，而且相關職能和層次的質量目標應盡可能量化，以便比較實施結果，進行持續改進。2）過程分析

建立質量管理體系必須先識別過程，包括與管理活動、資源管理、產品實現和測量分析改進有關的過程。每一個過程都包含一個或多個將輸入轉化為輸出的活動。可以通過以下的方式來確定過程： 1）識別質量管理體系所必需的大過程，再識別每個大過程中包含的子過程。2）確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。3）確定每個過程需要的資源和信息以及提供者。4）確定過程的能力和輸出結果的測量準則和方法。5）確定過程的責任者，包括外報過程的供方。

為實現某個目的，就要有過程和活動。所以&;過程&;是客觀需要的。但為達到某個目的可以策劃出不同的過程，以達到最佳的效果，所以&;過程&;又是需要策劃的。所謂識別過程，就包含著研究為達到某一個目的的可能有幾組過程的組合，從中選擇最佳的一組過程的組合。

3）體系應用選擇

根據產品結構、組織規模、資源確定體系和合理刪減理由。刪減僅限于ISO9001:2000標準要求中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的要求，刪減的可能原因：

（1）組織所提供產品的性質方面

如果組織所提供的產品性質不要求執行某項活動或不存在某一過程，則可刪減某一過程。

（2）顧客要求和適用的法律法規要求方面

只有在不影響組織提供產品服務功能，且不免除顧客要求或法律法規要求，才允許減免。相反，如果顧客對產品的服務功能和其產品有相應的法律法規要求時，相應的質量管理體系要求不得刪減。

4）分析體系要求并設計體系結構

對照標準要求找差距，逐條分析體系各項條款，評價職能、職責和產品質量的相關度的影響。根據產品特性參數實現的難度，安全性、經濟型、復雜性等因素，反復權衡、分析、在綜合研究確定體系結構方案。5）職責分配

職責分配是組織的最高管理者&;確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。&;即最高管理者負責建立質量管理體系中每項條款的主管領導，主要責任部門、相關責任部門及其相應的權限，并在組織內溝通，以便指揮和控制質量活動，實現質量目標，促進有效的質量管理。

為了做好這一工作，可以采納多種溝通形式，如制定組織機構圖、職能分配表、發布任命書等，在質量文件中闡明職能與職責劃分及其接口，建立和完善崗位責任制，作業指導書及其它有關規章制度，并且通過管理評審，不斷改進和完善。4.3質量管理體系文件的編制

組織是需要建立形成文件的質量管理體系，而不是只建立質量管理體系的文件。建立質量管理體系文件的價值是便于溝通意圖、統一行動，有利于質量管理體系的實施、保持和改進。所以編制質量管理體系不是目的，而是手段，是質量管理體系的一種資源。因此組織質量管理體系文件的方式和程度必須結合組織的規模、產品的復雜程度和人員的素質綜合考慮，不能找個模式照搬，也不必抄標準的條款。在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

A）向組織內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質量手冊； B）表述質量管理體系如何應用于特定產品、項目或合同的文件，這類文件稱為質量計劃； C）闡明要求的文件，這類文件稱為規范；

D）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； E）提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業指導書和圖樣；

F）為完成的活動或達到結果提高客觀證據的文件，這類文件稱為記錄。

每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規模、過程的復雜性和相互作用、產品的復雜性、顧客要求、適用的法規要求、經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度。根據策劃分析后所設計的質量管理體系結構進行文件化。

編寫質量體系文件的要求：

A）符合性——應符合并覆蓋所選標準或所選標準條款的要求；

B）可操作性——應符合本企業的實際情況。具體的控制要求應以滿足企業需要為度，而不是越多越嚴就越好；

C）協調性——文件和文件之間應相互協調，避免產生不一致的地方。針對編寫具體某一文件來說，應緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內的活動，以免產生不一致。

5提高現代企業質量管理的對策 5.1全面提高對質量管理的認識

我國企業面臨著前所未有的壓力和挑戰。如果不認真研討并采取相應措施，著力提高企業的質量管理水平和經濟效益，就不可能在激烈的競爭中立于不敗之地。歸根到底在于產品的質量.工程和服務的質量水平的競爭能力。由此可見質量問題已成為影響國民經濟和對外貿易發展的重要因素，質量競爭已成為國際市場競爭的主要形式。從這個意義講，質量對于經濟社會發展的重要性，無論怎樣講都不過分。我們應當站在經濟和社會發展的戰略高度，充分認識質量管理的重要性和緊迫性，并將這一認識貫穿在國民經濟發展的方針.政策的制定和策略.措施的實施當中，貫穿在企業管理的實踐中，不得有絲毫的動搖。5.2 學習質量規則 培養質量意識

要參與競爭，首先必須要懂競爭規則。國際上已經針對質量要求制定了許多標準、技術要求和工作步驟等，如ISO、IEC等。同時每個國家或地區還有自己的標準、技術要求。但僅僅知道這些還遠遠不夠，還應根據自己產品的特點和銷售的區域，了解當地的相關要求。標準、規則的理解只是第一步，更重要的是培養一種質量意識，不斷推進提高質量水平的進程。

濟鋼在質量管理方面不斷深化、不斷總結，形成了一系列質量保證措施，并且提煉成簡明的口號進行宣傳，促使全體員工確定正確的質量觀。如&;質量保證不僅是煉鋼、軋鋼工序的目標，而是從原料采購到產品出廠、直到用戶使用全過程質量保證&;、&;精料、精煉、精軋、精品&;、&;用戶的需求就是我們的追求&;及&;產品出不了國門，就出不了廠門&;等新質量觀。這種強烈的質量意識，極大地促進了濟鋼質量管理的全面提升，取得了市場競爭的主動權。

5.3 實施&;精品戰略&;提高群眾性質量攻關水平

國內外很多優秀知名大公司，都從&;精品&;入手，把企業理念設計成為有特色的&;精品理念&;、&;精品精神&;、&;精品營銷&;、&;精品文化&;。&;以客為本，以信立市&;的經營理念，是濟鋼精品戰略的重要組成部分。好的產品質量，加上精品服務已成為濟鋼占領市場、開拓市場的根本。濟鋼把以中板和中厚板為主的產品做精，努力提高產品附加值，在原&;精料、精煉、精軋&;的基礎上延伸發展，開創出一條精品發展之路。為實現這一目標，建設與之相適應的高層次、系統化的企業文化，形成了&;精品強國，滿意世界&;的企業理念、&;每天從求新開始&;的企業精神和&;以客為本、以信立市&;的經營理念，以及追求精品為目標而展開的價值觀、人才觀、質量觀、資源觀、管理觀為內容的精品文化，構成了企業的最高意識形態系統，為全面實施精品戰略奠定了良好的文化基礎和思想基礎。

濟鋼以創新的思路，從制度上、形式上深入研究，針對不同時期表現出來的影響產品實物質、制約效益提高的質量問題，深入開展多種質量攻關，有管理型、服務型、指令型、&;課題承包&;型等。有的攻關活動跨部門開展，有的攻關活動則與外部科研部門、高等院校聯合開展，均取得了顯著的成效。鐵前系統實現了現場完成物理性能檢驗和化學試驗的制樣，減少了人為因素的影響，提高了檢測質量，可更好地指導生產；煉鋼系統通過開展質量攻關，鋼板星裂大幅度降低；軋鋼系統解決了小型材彎頭、中型材毛刺、調彎質量缺陷以及中小型材包裝、標志質量等問題；通過聯合質量攻關解決了濟鋼中板廠鋼板分層和中厚板星狀裂紋，使中板和厚板正品率穩定在98%以上。

5.4 將質量管理貫穿于企業經營的全過程

質量管理應當始終圍繞并貫穿于企業經營的全過程，通過運用科學的質量管理方法，幫助企業滿足顧客和其他相關方的需求和期望，從而贏得顧客、爭得市場，為企業獲取最大的經營績效。質量管理所要實現的質量方針和質量目標應當來自企業的經營理念、經營戰略以及經營規劃和計劃。然而，在我國不少企業中缺乏明確的經營理念(或企業宗旨)和經營戰略，許多通過ISO9000認證的企業，其質量方針往往只是咨詢人員的創作或是從職工中征集來的質量格言，并非是來自企業的總體經營方針，這不僅僅是兩者之間缺乏銜接的問題，主要還在于不少企業并無明晰的總體經營方針。如何把在2000版ISO9004標準中確定的質量管理目標貫穿于企業經營的全過程，是質量管理的關鍵，應制定實施質量改進計劃，對不同時期暴露出來的影響產品實物質量、制約效益的突出質量問題，及時開展攻關和質量改進活動。幾年來，濟鋼堅持定期召開集團公司質量例會，定期開展鋼鐵產品實物質量評價工作，定期抽查入庫產品，研究質量改進建議和意見，嚴格糾正措施，對實施情況進行監督、分析、檢查、驗證、通報，加強每道工序的約束力度，以創國際市場品牌的意識，能動性地開展改進質量進步工作。

5.5 掌握并應用現代質量管理方法

多數企業是從檢驗質量管理階段(甚至還不夠完善)，直接進到推行全面質量管理或實施ISO9000系列標準。對以統計技術為主的現代質量管理方法的掌握和應用程度，直接關系到企業質量管理先進性和系統性，并反映在管理的有效性和效率上。所以，全國正在開展的新一輪全面質量管理基本知識普及及培訓，以及質量專業技術人員職業資格的考試中，都已列入了質量管理常用的統計技術及方法的內容，作為企業職工的知識補充與更新。企業除了要積極安排人員參加上述學習之外，還應將統計技術方面的知識作為招聘技術人員和管理人員的一項基本要求，并將一些基本知識列入作業人員崗位晉升的應知、應會內容。

5.6 堅持企業經營以質量為中心

企業的領導人對企業的質量方針，質量目標的確定以及建立的質量管理體系的有效運行負有主要責任。美國著名管理專家戴明曾提出，在生產過程中，造成質量問題的原因只有10%~15%來自工人，而85%~90%是企業內部在管理系統上有問題。許多推行質量管理且取得成功的企業的管理實踐告訴我們，企業領導者是否重視質量，是否具有堅定的質量信念，是否把質量當作企業的生命和企業賴以發展的基礎，下大力氣，認真抓好，是質量管理取得成效的關鍵要素。

5.7 增強企業員工質量意識并提高素質

要地堅持不懈地開展教育培訓，采取多種形式，普及質量。法律法規知識，增強質量法制觀念；企業要切實加強全員質量意識教育和質量管理知識教育，實施不同層次的質量知識普及教育；對于重點崗位的質量管理人員，必須經過培訓，持證上崗，提高勞動者素質。要教育全體員工牢固樹立質量意識、問題意識、改進意識和參與意識，提高員工結合本職崗位參與質量管理的積極性和創造性，使全面質量管理工作具有廣泛的群眾基礎，這是質量管理不斷深化的動力源泉。

5.8 積極利用科學的質量管理模式，健全企業內部質量監督機制

企業要結合自身的實際，建立從產品設計到售后服務全過程的運轉有效的質量控制和質量保證機制，嚴格把關，層層把關。反復開展PDCA 循環。學習和借鑒摩托羅拉公司推行6S&;零缺陷&;的可靠性質量管理模式，廣泛開展QC 小組活動。健全質量管理體系，落實質量責任制，建立質量激勵競爭機制，充分調動全體職工參與質量管理活動的積極性。帕雷托規則(圖表)的應用：帕雷托規則又稱80：20 規則，是一種重要的優先程度排序技術，應用于質量管理領域這一規則的含義就是：80%的真正問題是由20%的潛在問題引起的，或者說：

80%的質量問題是由20%的原因引起的。就質量管理而言，不要試圖解決所有的質量問題，確切地說應該找出一部分產生最大影響的問題來源，這句話的潛臺詞就是：如果能解決為數不多的質量問題的根源，就能大大地減少失誤，從而保證大部分質量問題得以解決。5.9 實行ISO9000 族標準質量管理體系認證

ISO9000 系列標準是對世界經濟發達國家幾十年質量管理工作的經驗總結，是全面質量管理的進一步深化。建立實施和持續改進質量管理體系并取得認證，是企業走向世界.與國際市場接軌的&;通行證&;，是企業參與國際市場交流.合作與競爭的&;入場券&;。推行認證，對于深化我國企業的全面質量管理，提高企業的質量信譽和經濟效益，增強企業的競爭實力具有重要意義。

5.10 質量管理與經濟效益的關系

質量問題和企業的經濟效益密切相關。解決企業的質量問題無論如何不能忽視經濟效益這一質量的根本特性，用經濟效益來驅動質量管理的進一步發展，相比較于其他的技術方法而言回答更加直觀，也更具影響力和號召力。質量經濟效益分析關注的是質量和經濟效益的內在聯系和數量關系,加強企業質量管理的經濟效益分析可以從一下幾方面著手:通過研究質量管理經濟效益來確定企業的最佳質量水平,將質量經濟效益分析作為評價質量管理有效性的重要手段,通過研究質量經濟效益促進產品的改善和提高,通過研究質量經濟效益來迅速提高社會經濟效益。6.總結

企業一切的生產經營活動均離不開企業員工的努力，企業員工對質量管理的認志和執行將決定著企業質量管理體系建立和提升的關鍵因素之一。而質量管理始于教育，依賴教育終于教育，這是發達國家推行質量管理建設的顯著特點，也是諸多企業成功的經驗。因此，加***煙草集團質量管理，必須加強***煙草集團員工的質量管理教育，必須將其作為企業產品質量形成的第一道工序和質量興業的基礎，企業可通過開展講座等多種形式、多種渠道，針對企業各層次人員的工作特點，選擇重點內容，反復進行質量管理的教育培訓，讓他們充分意志到質量管理對企業的重要性，充分領略到如何去有效執行質量管理，從而不斷提高企業產品質量，提升企業競爭力，取得不斷發展與進步。

現代企業推行質量管理并構建符合國際標準的質量管理體系是一項系統工程，它需要企業各個部門的全力合作。面對現代市場的不斷變化，只要我們始終堅持先進的理念為指導、企業全員參與、以質量為核心的質量管理工作思路，強化管理、勤奮工作、準確定位、合理實施，就一定能提高企業的核心競爭力，擴大市場！

參考文獻

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我的這篇論文已接近尾聲；歲月如梭，我三年的工技大學習的時光也即將敲響結束的鐘聲。離別在即，站在人生的又一個轉折點上，心中難免思緒萬千，一種感恩之情油然而生。

感謝生我養我，含辛茹苦的父母。是你們，為我的學習創造了條件；是你們，一如既往的站在我的身后默默的支持著我。沒有你們就不會有我的今天。謝謝你們，我的父親母親！

育我成才者老師。感謝我的指導老師，夏志杰老師，這篇論文是在夏老師飛悉心指導與鼓勵下完成的。在此謹向老師致以誠摯的感謝！

論現代企業質量管理方法的研究

徐稷 Y310954013 0 引言

我們的企業面臨激烈的全球化市場競爭,要想在競爭中求生存、求發展,就必須不斷提升科技創新與質量水平,創造&;一流的質量&;就是要把質量貫穿產品實現的全過程,真正的融入國際化經營戰略中,在全球化競爭與市場創新中,確立并不斷實現質量領先的戰略目標。

提高產品質量是現代企業生產的內在要求。企業生產的目的是為了滿足人們日益增長的物質和文化生活需要,這種需要有數量上的,也包括質量上的。隨著科學技術的進步,產品的技術和文化含量將越來越高,這些主要體現在產品的質量上,高質量的社會物質和文化生活是現代企業生產的內在要求之所在。

提高產品質量是企業生存的前提和發展的保證。產品質量是企業在市場競爭中獲取勝利的關鍵因素,企業通過高的產品質量這個通行證就可以開發新的市場,尋求新的機會,為企業的進一步發展提供廣闊的前景。

提高產品質量的過程也是全面提高企業素質的過程。產品質量是企業生產經營活動的綜合性成果,是企業業務方面工作質量的綜合反映。質量管理,不僅要管產品質量,而且要管工作質量,從一定意義上說:就是要通過改進企業各個部門和每個人的工作質量來保證提高企業的產品質量。由此,促進企業各方面專項管理工作的改進,這樣,就能從根本上提高企業管理水平。1 緒論

1.1企業質量管理的發展和應用

從二十一世紀七十年代開始，國際上的競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到采用價格競爭的手段難以取勝，能夠取勝的法寶就是產品和服務的優良質量。正如美國管理專家哈林頓所說，這不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商業的戰爭，戰爭中的主要武器就是產品質量。

質量管理大致經歷了質量檢驗階段、統計質量控制階段和全面質量管理階段這三個過程。

1.質量檢驗階段：它所使用的手段是各種各樣的檢驗設備和儀表，檢驗方法是以對零件與產品進行全數檢查和篩選為主，它的基本方式是整個生產過程實行層層把關，防止不合格品流入下一道工序或出廠。

2.統計質量控制階段：隨著現代應用數學的發展，數理統計原理、概率論被應用到質量管理中，存有條件的地方廣泛推行抽樣檢驗，利用控制圖對大量生產的工序進行動態控制，有效地防止了廢品的產生，減少了不合格品，減低了成本。

3.全面質量管理階段：在企業中以質量為中心，建立全員參與基礎上的管理，有對全面質量的管理、對全過程的管理和由全體人員參與的管理&;三全&;組成的對生產的全面控制。

1.2現代企業質量管理重點

1.認真貫徹ISO9000系列標準

ISO9000族標準是對企業質量管理體系的一個基本要求,是進入市場的前提條件,因此企業應該在貫徹ISO9000族標準的同時貫徹GBT19580-2004《卓越績效評價準則》國家標準,建立和實施卓越績效管理模式,以進一步提高企業管理水平,這樣企業才能在市場上具有競爭力。

2.以顧客為中心

企業依存于顧客。因此,組織應當了解顧客當前和未來的需要,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。&;顧客是企業存在的基礎&;。如果企業失去了顧客,就無法生存下去,所以企業應把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉化為企業的質量要求,采取措施使其實現;同時還應測量顧客的滿意程度,處理和加強好與顧客的關系加強與顧客溝通,通過采取改進措施,以使顧客和其他相關方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進行市場調查,分析市場變化,以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望,以創造競爭優勢。

3.持續改進

以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進行持續的質量改進,注重管理改進,使人的觀念、認識和組織實施能力適應市場的需要,又要注重技術進步和產品改進,使產品質量和相關服務能夠持續地滿足顧客的需要。持續改進使企業的管理進入一種良性循環。

一個企業要在市場競爭中取勝,就必須重視持續改進工作,通過不斷的創新和改進,使企業的管理和技術始終處于領先地位。在市場中永遠立于立于不敗之地。

1.3現代企業質量管理理念及實踐

1.顧客滿意上升為企業追求的永恒目標

傳統的質量管理理論認為,企業質量管理就是要對生產全過程進行控制,強調檢測把關。以為對質量的追求達標化、零缺陷等等。這些質量管理思想無疑是非常重要的。但是隨著質量管理環境和內容的變化,企業的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠,是現代企業創造一流的質量和創新市場的永恒力量,是質量管理新的重大課題。

追求顧客滿意和忠誠,是企業質量管理的理念創新,這與追求產品自身質量及其標準化更科學、更重要。這一管理的內涵突出了顧客滿意是企業最高目標,顧客是企業經營的主要驅動力;產品開發與產品生產與服務必須圍繞顧客進行,企業采用顧客關系信息系統,對其變化的需求隨時進行檢測,指導企業提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同與一般消費者,&;顧客&;的涵義延升到不僅是產品購買者、服務者等外部顧客,還包括企業供應商和相關產品生產商,是一個由商品生產者、消費者、流通者為一體進而組織的&;顧客關系管理系統。

2.人的因素上升為企業質量管理的緊迫任務。

現代企業認為,一場深刻的、前所未有的變革和發展正在全球經濟領域展開。企業質量管理的緊迫任務是大力提高人的素質,全力開展&;智能&;資本,從人才與知識培養上獲取質量效益。

我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業成功發展時認為,海爾集團追求的&;第一產品&;人才,在銷往中外市場的家電產品則是&;第二產品&;。張瑞敏的&;第一產品論&;,正是確保海爾高質量、全方位產品創新與市場開拓的前提,沒有高素質的人才就不會有高質量的創新產品與服務。

3.利益共贏上升為企業整體質量形成的&;生態關系&;

英國著名經濟學者查·瓦里認為,企業經濟的成功需要合作伙伴之間利益的統一,應把市場競爭與合作精密結合起來。美國著名管理專家彼得·德魯克說:&;企業之間的生存發展如同自然界中各種生物物種之間生存發展,它們均是一種生態關系&;。美國蘋果公司總裁史蒂文·橋布斯首先推出&;蘋果聯盟生態系統&;戰略,取得了實質性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰略聯盟共同體,從產品開發、制造到 銷售,形成整體化質量管理體系,帶動了群體企業經營效益迅猛增長。從整體質量及效益追求看,建立企業&;生態關系&;更利于共同利益的產生。這是因為,企業是市場復雜系統中的一個參與者,企業無論是要擴大市場占有能力,還是開發新的市場,都必須與企業攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協作以及為用戶提供高質量的產品和全方位質量服務,使各方共贏。

4.技術創新上升為企業質量提升的運行機制

中外頂尖企業普遍高度重視建立有利于質量提升的技術創新機制,以技術進步支撐和推動質量創新,創造&;一流的質量&;開拓全球化市場。

&;創新是一個民族的不竭之力&;。技術創新是企業發展的靈魂。惟有建立創新機制和具有創新精神,才能不斷發揮出創新技術、創新質量與創新管理的靈魂作用。近年來,我國美菱集團建立了技術創新激勵機制與淘汰機制相結合,動力與壓力并存,&;允許失敗,不允許不創新&;的企業技術創新機制。海信追求創新機制,吸引了多名博士、碩士、名校大學研究生等加盟企業。這些頂尖企業抓住了創新機制的&;靈魂&;,使人才如魚得水,推動了質量創新與技術進步。

5.企業文化上升為企業培育跨世紀質量的精神支柱

一位德國企業家說;&;民族文化是產品創新之根,企業文化是質量管理與創新之魂。&;當今,企業文化與管理創新已成為一種新的管理思潮,企業文化對企業質量管理的地位愈來愈加重要,已經成為企業管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業家一致認為,不斷提升現代企業與產品中的文化含量,實行文化與科技的融合,是提升產品質量,立于市場競爭不敗之地的有力保證。.現代質量管理的瓶頸及分析

質量是企業的生命，質量伴隨著每一個企業經營活動的始終。二十一世紀將是一個質量的世紀，任何一個企業要想成為本行業內的領袖必須將質量放在第一位。在國際上發達國家的質量管理不斷發展，隨著日本科學技術聯盟的《TQM宣言》以及改訂版的正式發行，標志著世界質量管理即將從TQC階段進入一個新的階段——TQM階段，即：綜合的質量管理階段，該階段質量管理的范圍、管理對象、管理方法、管理理念都發生了很多變化。

2.1企業管理者對質量管理知識缺乏

一些企業領導還只是把質量當作職能部門的事，沒有真正把質量看作是企業的生命。質量管理體系運行有效性不高，企業對質量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會用。

調查表明，大多數質量管理活動的失敗不是技術而是管理問題方面的原因。所有的質量管理權威都有一個共識：質量管理最大的一個障礙是質量改進中缺少上層主管的貢獻。管理者的貢獻意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動都集中不斷改進，這是一種實用的方法。只有嘴動或公開演說不適合質量管理，管理者必須參與和質量管理有關的每一個方面工作并持續保持下去。在一項調查中70%的生產主管承認，他們的公司現在花費更多的時間在改進顧客滿意的因素上。然而他們把這些責任授權給中層管理者，因而說不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質量管理能成功嗎？成長中的質量管理到了最后的管理者那里就會有以下的問題：

質量直接成本的增長與公司利潤率的增長并不成正比，質量成本提升就會在一定程度上削減公司利潤率，相反也會有相同的效益，這就令管理層出現一種質量管理成本的投入疑慮，而且很多的公司決策者并不清楚質量成本應該的比例問題；

二、質量管理的提升到全員管理的時候的人員素質要求與公司全面管理素質的沖突體現到成本管理中的問題時的矛盾：人員素質的提升就會讓企業花更多的培訓投入和人力儲備，因為素質提升過程的計劃把握問題同樣由于某些客觀的要素而中斷或停滯不前。形成的損失與收益失控的局面也會讓決策層看不到出路。

2.2企業整體質量觀念落后

主導產品技術水平、采標能力相對落后。參加調查的企業70％以上采用了國家標準，但采用國際標準為28％，采用國外先進標準的比例僅為10％。不少企業還停留在&;賣方市場&;，沒有真正確立以顧客為關注焦點和讓顧客滿意的質量觀。有的對顧客的需求不予以足夠的重視，不注重根據顧客需求和市場行情適時調整企業的經營策略和產品結構。甚至極個別的企業生產銷售假冒偽劣產品，坑害消費者。2.3缺少質量管理體系

不少企業還完全處于一種粗放的管理水平上，對推行了近30 年的全面質量管理漠然視之，普及率低下；有的企業把以往確立的質量檢驗工作獨立于生產過程的基本要求也突破了，號稱改革內部管理體制，實則以改代管，放松了本應強的質量管理工作，有的企業質量管理存在著較為嚴重的現實主義。四是工業產品質量過程控制環節仍需加強。參加調查的企業在工藝優化設計中運用防錯技術等先進控制方法的不足15％，表明質量過程控制存在&;懸空&;。六成企業對供應商沒有有效質量控制或僅通過進貨檢驗手段進行控制，反映出供應鏈環節質量管理弱化，這已成為影響產品整體質量的關鍵。

2.4 組織結構不完善

在企業內部進行組織結構、測量和報酬在質量管理的培訓。如果企業還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門，無論多少質量管理的培訓都是沒有用的。在一些企業中，管理者的角色很不清楚，質量管理的責任常常被授給中層管理者，這導致了質量小組之間的權利斗爭，質量小組缺少質量總體把握，結果是爭論和混論。

2.5 缺少成本和利益分析

許多企業既不計算質量成本，也不計算改進項目的利益，即使計算了質量成本的企業也經常只計算明顯看得到的成本和容易計算的成本，而完全忽視了有關的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的企業沒有計算質量改進帶來的潛在的利益。例如，不了解由于顧客，離去而帶來的潛在銷售損失等。根據國外研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22 個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8 個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%~95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%~85%。

歸結起來到具體的質量管理環節時就形成了一個如此的瓶頸：

質量管理人才因為自己的努力的失敗而失去對自己所知的質量管理思想的信心，這一點在很多企業中出現的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！

二、企業管理者因為質量管理的成果的不顯著或是因為理想化的程度的差異而失去對質量管理人才的信心；這也同時從企業質量管理的發展可以看到！

三、廣大的外部環境和企業管理微環境中出現質量管理與質量需求的矛盾，一方面是人們對產品的質量失去信心而倍感珍惜，一方面是因為企業微環境中質量管理的不力而讓企業走上另一條坎坷的征途：發展與需求的磨擦！這是一個值得很多人去思考的問題：管理中到如何境地才是成功？怎樣的管理環境才能發揮管理職能的最佳？

第一，企業負責人沒有深入貫徹質量意識，而關心的僅僅是企業的盈利、現金收支等指標，作為這一部分人來講，一提到質量就會想到要耗費資金、加大投入，不如得過且過，對于質量成本沒有一個框正確性的認識，不能很好的區分符合性成本和非符合性成本的真正涵義，找不到既能很好的控制質量成本（非符合性成本），又能顯著提高產品質量的途徑。

第二，企業普遍忽視質量管理的教育和培訓，中國有句古話&;己欲立而立人，己欲達而達人&;，一分汗水一分回報，企業不重視產品質量、不重視過程的質量把關，行使質量檢驗職權的部門在企業內成為雞肋，人員得不到培訓、檢驗能力得不到提高、檢驗力量薄弱、檢驗手段得不到更新再加上檢驗崗位待遇偏低，結果形成了不良循環，致使整個組織的質量管理水平難以提高。

第三，企業對于質量管理的方式方法沒有一個系統性的認識，只知道產品質量好就可以，而不知道如何實現這種良好的愿景，不知道采取什么途徑去達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC 新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，而眾多的企業仍停留在對QC 老七種工具的感性認識之中，更談不上質量管理方式方法的正確應用了！對質量管理工具的了解、應用知之甚少，滿足于僅僅能夠制作一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能證明組織已經能夠熟練地應用QC工具來控制質量了。企業質量管理方式、方法的缺失也是制約其質量管理水平提高的一個重要因素。

最后，對于質量管理僅僅限于紙上談兵，質量管理的理論與實踐脫節。一些企業雖然也有一部分懂質量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰能力，他們僅對質量管理的理論理解，但在運用質量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質量管理工具的應用對過程控制不能起到很好的預防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產品、技術等方面缺少深入的了解，以及缺少強有力的權力支持，同時檢驗人員的執行力不足也是一個重要的因素。企業管理現狀及主要問題

作為發展中國家,我國企業的質量管理具有明顯的時代特征和企業體制因素留下的色彩,本來,質量管理的每一階段和發展都是客觀環境變化的產物,而不是人為的刻意追求,由于我國企業質量管理的發展不是隨著生產力的發展逐步形成并不斷進步的自然的歷史過程,而是和所有發展中國家一樣,是通過向發達國家學習、引進而形成現有的質量管理框架,這里有企業體制上有原因,也有主觀人為的因素,對我國企業質量管理的現狀,可用八個字概括:良莠不齊,前景光明。現階段我國國有企業仍在國民經濟中占主導地位,但在從計劃經濟走向市場經濟的過程中,有的適應較快,有的適應較慢,而有的未能完全適應,反映在企業的質量管理活動中。

顧客是企業存在的基礎，如果企業失去了顧客將無法生存。所以企業應把滿足顧客需求放在首位。美國著名質量管理專家朱蘭說過：&;21世紀是質量的世紀&;。當今，質量問題已不僅是技術問題、經濟問題，也是一個社會問題。&;三鹿&;奶粉事件敲響了懸在每個企業的警鐘。質量對于人民生活、社會安定、以及國家強盛和在國際上聲譽、形象，都有著極其重要的影響。所以可以講，沒有質量就沒有人類社會的進步，更沒有現代社會市場經濟的發展。以質量開拓市場，以質量站穩市場，已成為現代企業打造品牌產品、提高產品在國內、國際市場中競爭能力的行為準則，企業沒有產品質量上的優勢就沒有競爭的地位，甚至無法進入市場。可以說，質量是企業的生命，是一個企業整體素質的展示，也是一個企業綜合實力的體現。因此，企業想要長期穩定發展必須圍繞質量這個核心開展生產，積極探索提高質量管理的有效途徑。

隨著國內經濟的不斷發展，特別是經濟一體化，我國的企業面對更加激烈的全球化市場競爭，機遇與挑戰共存。在知識經濟和創新加快的當今時代，要想在競爭中求生存求發展，就必須創造&;世界級質量&;，創新全球化市場，不斷提升科技與質量水平。實踐證明：企業靠市場，市場靠產品，產品靠質量，質量是企業競爭力的核心。自改革開放以來，在各級政府強有力的推動下，我國在各類企業范圍內掀起了質量管理的熱潮，也取得了許多成就。但是我們也應當看到，在相當一些企業中推行質量管理的工作還存在不容忽視和亟需解決的問題。

3.1 企業管理者對質量管理認識理解不夠深刻

一方面一些企業領導往往認為只要建立了ISO9000《質量管理和質量保證》體系，就萬事大吉，殊不知ISO9000質量管理體系屬于符合性標準，它只是對一般過程進行&;合格&;評價，從&;符合性&;的角度入手兼顧&;有效性&;，重在發現與規定的&;差&;，它注重過程，既不能對其質量管理&;成熟度&;進行&;診斷性&;評價，又其考慮的范圍不是那么更&;深&;，更&;廣&;，更&;全&;；另一方面在實際工作中還只是把質量管理當作職能部門的事，沒有真正把質量看作是企業的生命，使得質量管理體系運行有效性不高；三是企業對質量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會用。由于認識上的原因使得企業質量管理始終停留底層面，不能使得其得到創新和發展。

3.2 企業對于質量管理的方式方法缺乏系統性認識

在實際工作中企業大部分人員只知道產品質量好就可以，而不知道如何達到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，眾多的企業仍停留在對QC老七種工具的感性認識之中，更談不上質量管理方法的正確應用了，對質量管理工具的理解、應用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應用QC工具控制質量了。企業質量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。3.3 缺乏真正意義上質量管理人才

大部分人員對于質量管理僅僅限紙上談兵，質量管理的理論與實踐脫節，一些企業雖然也有一部分懂質量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰能力，他們僅對質量管理的理論理解，但在運用質量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質量管理工具的應用過程不能起到很好的預防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產品、技術等方面缺少深入的了解，以及缺少強有力支持，同時檢驗人員的執行力不足也是一個重要的因素。3.4 領導重視不夠

領導是一個組織方針和目標的制定者，是任務分工的策劃者和資源分配者，領導的承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的質量體系并使相關方獲益是必不可少的。有些企業領導并沒有意識到質量體系對企業質量管理水平的重要意義，只是因顧客的要求而進行質量體系認證，其心態僅停留在為了拿到一張證書上，那么，企業肯定會陷入兩套體系的困境中。3.5 全員參與的程度低

全體員工是每個組織的基礎，組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。大多數企業的員工是被動的，意識不到自己的工作質量不好會對企業帶來哪些損失，工作缺乏積極性。3.6 體系文件的適應性差

部分企業質量體系文件缺乏企業特色，操作性不強。因為有些企業貫標目的不正確，只是為了通過獲得認證證書，加之在貫標初期，對ISO9000標準的認識和理解缺乏深度，不知道應該如何建立質量體系。在這種情況下，請咨詢師指導有助于體系的建立。但有的咨詢機構為了&;咨詢市場競爭&;的需要，迎合組織&;快取證&;的要求，僅僅依靠所謂的&;模板文件&;，通過抄標準條款，抄其他企業的體系文件來幫助組織策劃和建立&;質量體系文件&;，從質量手冊、程度文件到作業文件，凡認證所要求的各種文件應有盡有，卻未與企業原有的制度相結合。其結果必然是寫的不能做，做的沒有寫，只是形成了一套毫無企業特色的質量管理體系文件，平時管理工作仍按現行制度執行，為獲得和保持證書，在迎接外審時不得不搞臨時突擊來提供&;合格有效證據&;。這樣，不僅達不到良好的控制效果，反而加劇&;兩張皮&;現象的惡化和蔓延。3.7 執行力度低

各種監督檢查流于形式監督檢查是提高體系有效性的手段，目的是檢驗制度的落實情況，發現問題，查找原因并采取相應的措施，使問題得到糾正和改進，最終提高企業的質量管理水平和產品實物質量。企業每年實施的內審活動、產品質量審核以及工序質量審核等質量檢查活動中暴露的問題愈來愈多，尤其是內審。有些企業由于內審員水平有限在加上人情關系等方面的原因，每次內審只找一些容易整改的問題開出幾項不合格來應付各級領導和外審。而實際存在的問題很多，游戲問題也很嚴重。久而久之也就普遍形成了一種習慣經驗&;沒有通不過的檢查。流于形式的檢查使得廣大員工產生了&;檢查不過如此的負面影響&;，也未能糾正、預防措施這一改進工具充分發揮的作用。

3.8 企業對于質量管理的方式方法缺乏系統性認識

在實際工作中企業大部分人員只知道產品質量好就可以，而不知道如何達到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，眾多的企業仍停留在對QC老七種工具的感性認識之中，更談不上質量管理方法的正確應用了，對質量管理工具的理解、應用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應用QC工具控制質量了。企業質量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。

4質量管理的措施

4.1重視企業的管理基礎

企業的管理基礎非常重要，管理基礎涉及到思想基礎、組織基礎和制度基礎三部分，共同支撐著企業的全部經濟活動及全過程。建立質量管理體系要結合企業管理體系的實際，以切實可行為基礎，按照ISO9001的要求對企業的現狀進行梳理、整合，而不是推翻現有的管理另外建立一套體系。

4.2注重員工培訓，提高企業整體素質

現代企業的競爭就是人才的競爭，一個具有競爭力的企業，在自身的質量管理中離不開具有巨大凝聚力的團隊和高素質的人才，要不斷地提高員工質量管理知識與專業技能的培訓，才能滿足企業和市場的要求。因此，廣泛而深入的培訓可以增強經營者和員工的意識，熟練掌握保證和提高產品質量所必須的生產技術與操作技能。只有高素質的員工，才有可能生產出高品質的產品，因此企業必須重視員工的質量培訓，建立人人懂質量管理知識、關鍵崗位持證上崗的人力資源體系保障.4.3重視文件的編寫并宣傳貫徹

ISO9001標準要求建立一個文件化的管理體系并在實施過程中持續改進以保證其有效性。對企業原有的一些文件，包括產品標準等要予以繼承性吸收，按照ISO9001標準要求編織成符合標準要求，又能體現運行實際的質量管理體系文件，文件不在于多少，而是在于能夠實際應用。企業在運行ISO9001標準中出現的問題大多是因為文件編寫有問題，如照搬別的企業的文件，或是在文件編制過程中沒有遵循企業實際。質量管理體系文件編寫完畢后，應該花大力氣在企業貫標，宣貫的目的有兩個，一是體會文件編寫是否適合企業實際，可以操作并推行；二是讓全體員工理解文件并能自覺執行。這樣才能使員工更了解標準要求，把要求落實到工作中去，使體系運行更加有效。4.4兼容并包

加強體系文件的適宜性質量體系文件時體系運行的依據。大多數企業本身有一套完整、嚴密的管理制度，能很好的管理企業。在編制體系文件時，應將原有的管理制度納入，使現有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應具有一定的文字功底和邏輯思維能力，熟悉本單位現有的管理制度、工作流程和職責范圍，并對標準有深刻的理解。質量管理體系文件的編制，不能只停留于空洞的說教上，要從企業的實際出發，根據本企業的類別和規模、產品的復雜程度、管理基礎和員工素質等因素，講ISO9000標準要求和企業質量管理的實際有機整合起來，才能達到先進性與實用性的統一，理論與實際的統一，真正起到質量管理體系文件應起的作用。文件制定后，應隨著標準和企業組織結構的調整等變化不斷進行修改，以滿足標準和企業發展的要求。

4.5加強內審

提高檢查效果要提高內審的效果，應培養企業自己的內審人員。內審員不只是ISO9000標準應知應會的人員，而是掌握ISO9000標準且有一定深度，同時了解公司的生產工藝過程，并有一定的質量管理技能，不僅有能力組織公司內部的體現審核，還能夠協助完善公司的持續改進的自我完善機制，只有這樣，才能使公司的質量管理體系有效和高效地運行而不流于形式。

4.6強化質量意識，提高管理水平

從人、機、料、法、環等質量控制要素來看，人是處于主導地位、并起著決定性的作用。所以對企業員工質量意識的提升就顯得更為重要。質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。提高質量意識需要企業管理者和全體員工的共同努力，首先企業管理者要以質量為中心，將質量管理貫穿于企業發展的全過程，通過優質的產品和滿意的售后服務，使企業快速壯大。此外，利用多種宣傳形式，加大宣傳力度，強化質量意識，使員工在頭腦中牢固地樹立&;質量第一&;的思想意識，做到全員重視產品質量，視質量為企業的生命，人人是質量監督員。

4.7建立完善的質量管理制度

開展&;全面、全員、全過程的&;質量管理工作，必須建立完善配套的制度及考核體系，一切工作都要做到有章可循，要制定包括產品開發、采購管理、生產管理、質量標準管理、質量檢驗、市場信息反饋等于質量管理相關的文件，并在過程中嚴格執行，每月進行檢查考核。各質量管理人員必須執行各項檢查制定，并做好記錄和執行工作，對于重大事故必須同有關部門檢查到底，并做好現場標識和質量跟蹤。只有制定了完善的制度并落實到位，才能避免在出現問題時相互推諉責任。因此，建立合理有效的考核制度，將質量與薪酬掛鉤，獎懲分明，深化質量管理的意識，提高員工的積極性和責任感。4.8加快信息化管理建設

信息技術在現代質量管理中的廣泛應用和各種借助信息技術的質量工具的不斷更新，為企業質量管理創新提供了巨大的機遇和空間，因此，使用信息化管理，也是提高質量管理水平的有效途徑之一。企業要依托ERP為核心的信息化建設，建立一套完善的質量管理基礎數據體系，實現對產、供、銷關鍵環節的質量控制。通過多種界面實施各類數據信息的快速查詢、自動匯總，可實現上下工序鏈接查詢等功能，對生產線進行工藝技術質量數據信息實時監控、分析。通過質量信息系統可以對企業的所有質量數據進行提取，對產品的所有質量檢測記錄按照要求進行分類統計和匯總分析。通過對質量數據的分析，掌握主要質量指標，并對企業的質量控制制度進行評估，及時準確反映公司產品質量存在的問題，從而幫助公司的管理層和質量控制人員制定相應的質量控制措施，避免質量事故的發生和降低公司質量成本。

5質量管理體系建立的準備與策劃 5.1質量管理體系建立的準備

最高管理者（或管理者代表）應組成工作組，編制計劃，確定組織宗旨和方向，以此確定建立質量管理體系的類型，分層培訓理解標準，創造全體員工增強意識、充分參與的環境、激勵他們的才干，為實現目標做貢獻。

思想準備：首先，領導要先行一不，統一思想、提高認識。自覺認真學習，明確貫徹ISO9000族標準的作用、意義、目的和方法，掌握該標準的基本內容，深刻領會其精神實質，并結合組織實際進行對照，認清質量上存在的主要問題及通過貫徹標準解決這些問題的可能性，從而產生貫徹、實施ISO9000族標準、建立健全質量體系的緊迫感和強烈的責任性。要把貫徹ISO9000族標準工作提到企業領導層的議事日程，作為重點工作，進行統籌安排，由企業最高領導層作出決策并明確由最高領導者本人或任命管理者代表，負責質量管理體系的建設工作。

其次，進行培訓運員。貫徹標準必須自上而下進行分層培訓。對各層次人員制定不同的教育大綱，提出不同要求。企業領導人員重點是了解標準的由來，掌握標準的主要內容和用途，理解貫徹標準的意義。

組織準備：根據組織具體情況成立不同規模的領導小組。領導小組組長應由組織最高領導者或由其委托的人擔任。領導小組成員應由更方面的分管領導者和各部門負責人組成。其職責是負責質量管理體系建立的組織協調和決策。具體職能是：1）統籌安排質量管理體系的建設工作。2）審查建立質量管理體系的工作計劃。3）審查質量管理體系總體方案。4）協調質量管理體系建設過程中的重大問題。5）督促、檢查建立質量管理體系工作的進度，并及時處理有關問題。5.2質量管理體系的策劃

質量管理體系策劃是實現質量目標的保證，是通過制定質量目標相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標的活動。進行質量管理體系策劃，首先應調查本組織的質量管理體系現狀，針對質量方針和質量目標的要求，對照ISO9001:2000標準找出差距；第二是對實現質量目標所需的過程進行識別，包括這些過程的程序和相互作用，確定和分配質量職能；第三要確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎設施和工作環境；第四是根據ISO9001：2000標準的要求，提出必要的措施，實現策劃和實施改進。在質量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應做到自始自終參與，各部門的領導也應參與，還有組織一個專門小組進行具體的策劃工作。在策劃過程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質量管理體系策劃結合本組織的實際，并得到廣大員工的理解和支持。1）確定質量方針和質量目標

質量方針，是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向；是經營管理活動的綱領和準則，它具有宣傳性、鼓勵性、制約性。如：中國計量科學研究院的質量方針：行為工作，方法科學，測量準確，服務及時，該單位的質量方針中&;行為公正&;就具有宣傳性，用來表述中國計量科學研究院的做事準則。

質量目標，是在質量方面所追求的目的，是以質量方針所提供的框架展開，為確保組織的質量目標的實現，相關職能和層次要依據組織的質量目標要求確定各自的質量目標，并落實到全體員工的活動中。從體現對顧客承諾的角度，質量目標往往既可與產品性能有關，如產品的使用壽命、維修保障性、服務的及時性等，又可落實到產品實現過程的質量，如產品的合格率、報修等候時間、服務等候時間等。從體現持續改進角度，目標與顧客的滿意度有關，在設立顧客滿意度目標時，要同時考慮滿意程度的表達方式及信息收集和統計的口徑。質量目標時可測量的，而且相關職能和層次的質量目標應盡可能量化，以便比較實施結果，進行持續改進。2）過程分析

建立質量管理體系必須先識別過程，包括與管理活動、資源管理、產品實現和測量分析改進有關的過程。每一個過程都包含一個或多個將輸入轉化為輸出的活動。可以通過以下的方式來確定過程：

6）識別質量管理體系所必需的大過程，再識別每個大過程中包含的子過程。7）確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。8）確定每個過程需要的資源和信息以及提供者。9）確定過程的能力和輸出結果的測量準則和方法。10）確定過程的責任者，包括外報過程的供方。為實現某個目的，就要有過程和活動。所以&;過程&;是客觀需要的。但為達到某個目的可以策劃出不同的過程，以達到最佳的效果，所以&;過程&;又是需要策劃的。所謂識別過程，就包含著研究為達到某一個目的的可能有幾組過程的組合，從中選擇最佳的一組過程的組合。

3）體系應用選擇

根據產品結構、組織規模、資源確定體系和合理刪減理由。刪減僅限于ISO9001:2000標準要求中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的要求，刪減的可能原因：

（1）組織所提供產品的性質方面

如果組織所提供的產品性質不要求執行某項活動或不存在某一過程，則可刪減某一過程。

（2）顧客要求和適用的法律法規要求方面

只有在不影響組織提供產品服務功能，且不免除顧客要求或法律法規要求，才允許減免。

相反，如果顧客對產品的服務功能和其產品有相應的法律法規要求時，相應的質量管理體系要求不得刪減。

4）分析體系要求并設計體系結構

對照標準要求找差距，逐條分析體系各項條款，評價職能、職責和產品質量的相關度的影響。根據產品特性參數實現的難度，安全性、經濟型、復雜性等因素，反復權衡、分析、在綜合研究確定體系結構方案。5）職責分配

職責分配是組織的最高管理者&;確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。&;即最高管理者負責建立質量管理體系中每項條款的主管領導，主要責任部門、相關責任部門及其相應的權限，并在組織內溝通，以便指揮和控制質量活動，實現質量目標，促進有效的質量管理。

為了做好這一工作，可以采納多種溝通形式，如制定組織機構圖、職能分配表、發布任命書等，在質量文件中闡明職能與職責劃分及其接口，建立和完善崗位責任制，作業指導書及其它有關規章制度，并且通過管理評審，不斷改進和完善。5.3質量管理體系文件的編制

組織是需要建立形成文件的質量管理體系，而不是只建立質量管理體系的文件。建立質量管理體系文件的價值是便于溝通意圖、統一行動，有利于質量管理體系的實施、保持和改進。所以編制質量管理體系不是目的，而是手段，是質量管理體系的一種資源。因此組織質量管理體系文件的方式和程度必須結合組織的規模、產品的復雜程度和人員的素質綜合考慮，不能找個模式照搬，也不必抄標準的條款。在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

A）向組織內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質量手冊； B）表述質量管理體系如何應用于特定產品、項目或合同的文件，這類文件稱為質量計劃； C）闡明要求的文件，這類文件稱為規范；

D）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；

E）提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業指導書和圖樣；

F）為完成的活動或達到結果提高客觀證據的文件，這類文件稱為記錄。

每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規模、過程的復雜性和相互作用、產品的復雜性、顧客要求、適用的法規要求、經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度。根據策劃分析后所設計的質量管理體系結構進行文件化。

編寫質量體系文件的要求：

D）符合性——應符合并覆蓋所選標準或所選標準條款的要求；

E）可操作性——應符合本企業的實際情況。具體的控制要求應以滿足企業需要為度，而不是越多越嚴就越好；

F）協調性——文件和文件之間應相互協調，避免產生不一致的地方。針對編寫具體某一文件來說，應緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內的活動，以免產生不一致。6提高現代企業質量管理的對策

6.1全面提高對質量管理的認識

我國企業面臨著前所未有的壓力和挑戰。如果不認真研討并采取相應措施，著力提高企業的質量管理水平和經濟效益，就不可能在激烈的競爭中立于不敗之地。歸根到底在于產品的質量.工程和服務的質量水平的競爭能力。由此可見質量問題已成為影響國民經濟和對外貿易發展的重要因素，質量競爭已成為國際市場競爭的主要形式。從這個意義講，質量對于經濟社會發展的重要性，無論怎樣講都不過分。我們應當站在經濟和社會發展的戰略高度，充分認識質量管理的重要性和緊迫性，并將這一認識貫穿在國民經濟發展的方針.政策的制定和策略.措施的實施當中，貫穿在企業管理的實踐中，不得有絲毫的動搖。

6.2 學習質量規則 培養質量意識

要參與競爭，首先必須要懂競爭規則。國際上已經針對質量要求制定了許多標準、技術要求和工作步驟等，如ISO、IEC等。同時每個國家或地區還有自己的標準、技術要求。但僅僅知道這些還遠遠不夠，還應根據自己產品的特點和銷售的區域，了解當地的相關要求。標準、規則的理解只是第一步，更重要的是培養一種質量意識，不斷推進提高質量水平的進程。

濟鋼在質量管理方面不斷深化、不斷總結，形成了一系列質量保證措施，并且提煉成簡明的口號進行宣傳，促使全體員工確定正確的質量觀。如&;質量保證不僅是煉鋼、軋鋼工序的目標，而是從原料采購到產品出廠、直到用戶使用全過程質量保證&;、&;精料、精煉、精軋、精品&;、&;用戶的需求就是我們的追求&;及&;產品出不了國門，就出不了廠門&;等新質量觀。這種強烈的質量意識，極大地促進了濟鋼質量管理的全面提升，取得了市場競爭的主動權。

6.3 實施&;精品戰略&;提高群眾性質量攻關水平

國內外很多優秀知名大公司，都從&;精品&;入手，把企業理念設計成為有特色的&;精品理念&;、&;精品精神&;、&;精品營銷&;、&;精品文化&;。&;以客為本，以信立市&;的經營理念，是濟鋼精品戰略的重要組成部分。好的產品質量，加上精品服務已成為濟鋼占領市場、開拓市場的根本。濟鋼把以中板和中厚板為主的產品做精，努力提高產品附加值，在原&;精料、精煉、精軋&;的基礎上延伸發展，開創出一條精品發展之路。為實現這一目標，建設與之相適應的高層次、系統化的企業文化，形成了&;精品強國，滿意世界&;的企業理念、&;每天從求新開始&;的企業精神和&;以客為本、以信立市&;的經營理念，以及追求精品為目標而展開的價值觀、人才觀、質量觀、資源觀、管理觀為內容的精品文化，構成了企業的最高意識形態系統，為全面實施精品戰略奠定了良好的文化基礎和思想基礎。

濟鋼以創新的思路，從制度上、形式上深入研究，針對不同時期表現出來的影響產品實物質、制約效益提高的質量問題，深入開展多種質量攻關，有管理型、服務型、指令型、&;課題承包&;型等。有的攻關活動跨部門開展，有的攻關活動則與外部科研部門、高等院校聯合開展，均取得了顯著的成效。鐵前系統實現了現場完成物理性能檢驗和化學試驗的制樣，減少了人為因素的影響，提高了檢測質量，可更好地指導生產；煉鋼系統通過開展質量攻關，鋼板星裂大幅度降低；軋鋼系統解決了小型材彎頭、中型材毛刺、調彎質量缺陷以及中小型材包裝、標志質量等問題；通過聯合質量攻關解決了濟鋼中板廠鋼板分層和中厚板星狀裂紋，使中板和厚板正品率穩定在98%以上。

6.4 將質量管理貫穿于企業經營的全過程

質量管理應當始終圍繞并貫穿于企業經營的全過程，通過運用科學的質量管理方法，幫助企業滿足顧客和其他相關方的需求和期望，從而贏得顧客、爭得市場，為企業獲取最大的經營績效。質量管理所要實現的質量方針和質量目標應當來自企業的經營理念、經營戰略以及經營規劃和計劃。然而，在我國不少企業中缺乏明確的經營理念(或企業宗旨)和經營戰略，許多通過ISO9000認證的企業，其質量方針往往只是咨詢人員的創作或是從職工中征集來的質量格言，并非是來自企業的總體經營方針，這不僅僅是兩者之間缺乏銜接的問題，主要還在于不少企業并無明晰的總體經營方針。如何把在2000版ISO9004標準中確定的質量管理目標貫穿于企業經營的全過程，是質量管理的關鍵，應制定實施質量改進計劃，對不同時期暴露出來的影響產品實物質量、制約效益的突出質量問題，及時開展攻關和質量改進活動。幾年來，濟鋼堅持定期召開集團公司質量例會，定期開展鋼鐵產品實物質量評價工作，定期抽查入庫產品，研究質量改進建議和意見，嚴格糾正措施，對實施情況進行監督、分析、檢查、驗證、通報，加強每道工序的約束力度，以創國際市場品牌的意識，能動性地開展改進質量進步工作。6.5 掌握并應用現代質量管理方法

多數企業是從檢驗質量管理階段(甚至還不夠完善)，直接進到推行全面質量管理或實施ISO9000系列標準。對以統計技術為主的現代質量管理方法的掌握和應用程度，直接關系到企業質量管理先進性和系統性，并反映在管理的有效性和效率上。所以，全國正在開展的新一輪全面質量管理基本知識普及及培訓，以及質量專業技術人員職業資格的考試中，都已列入了質量管理常用的統計技術及方法的內容，作為企業職工的知識補充與更新。企業除了要積極安排人員參加上述學習之外，還應將統計技術方面的知識作為招聘技術人員和管理人員的一項基本要求，并將一些基本知識列入作業人員崗位晉升的應知、應會內容。

6.6 堅持企業經營以質量為中心

企業的領導人對企業的質量方針，質量目標的確定以及建立的質量管理體系的有效運行負有主要責任。美國著名管理專家戴明曾提出，在生產過程中，造成質量問題的原因只有10%~15%來自工人，而85%~90%是企業內部在管理系統上有問題。許多推行質量管理且取得成功的企業的管理實踐告訴我們，企業領導者是否重視質量，是否具有堅定的質量信念，是否把質量當作企業的生命和企業賴以發展的基礎，下大力氣，認真抓好，是質量管理取得成效的關鍵要素。

6.7 增強企業員工質量意識并提高素質

要地堅持不懈地開展教育培訓，采取多種形式，普及質量。法律法規知識，增強質量法制觀念；企業要切實加強全員質量意識教育和質量管理知識教育，實施不同層次的質量知識普及教育；對于重點崗位的質量管理人員，必須經過培訓，持證上崗，提高勞動者素質。要教育全體員工牢固樹立質量意識、問題意識、改進意識和參與意識，提高員工結合本職崗位參與質量管理的積極性和創造性，使全面質量管理工作具有廣泛的群眾基礎，這是質量管理不斷深化的動力源泉。

6.8 積極利用科學的質量管理模式，健全企業內部質量監督機制

企業要結合自身的實際，建立從產品設計到售后服務全過程的運轉有效的質量控制和質量保證機制，嚴格把關，層層把關。反復開展PDCA 循環。學習和借鑒摩托羅拉公司推行6S&;零缺陷&;的可靠性質量管理模式，廣泛開展QC 小組活動。健全質量管理體系，落實質量責任制，建立質量激勵競爭機制，充分調動全體職工參與質量管理活動的積極性。帕雷托規則(圖表)的應用：帕雷托規則又稱80：20 規則，是一種重要的優先程度排序技術，應用于質量管理領域這一規則的含義就是：80%的真正問題是由20%的潛在問題引起的，或者說：

80%的質量問題是由20%的原因引起的。就質量管理而言，不要試圖解決所有的質量問題，確切地說應該找出一部分產生最大影響的問題來源，這句話的潛臺詞就是：如果能解決為數不多的質量問題的根源，就能大大地減少失誤，從而保證大部分質量問題得以解決。6.9 實行ISO9000 族標準質量管理體系認證

ISO9000 系列標準是對世界經濟發達國家幾十年質量管理工作的經驗總結，是全面質量管理的進一步深化。建立實施和持續改進質量管理體系并取得認證，是企業走向世界.與國際市場接軌的&;通行證&;，是企業參與國際市場交流.合作與競爭的&;入場券&;。推行認證，對于深化我國企業的全面質量管理，提高企業的質量信譽和經濟效益，增強企業的競爭實力具有重要意義。

6.10 質量管理與經濟效益的關系

質量問題和企業的經濟效益密切相關。解決企業的質量問題無論如何不能忽視經濟效益這一質量的根本特性，用經濟效益來驅動質量管理的進一步發展，相比較于其他的技術方法而言回答更加直觀，也更具影響力和號召力。質量經濟效益分析關注的是質量和經濟效益的內在聯系和數量關系,加強企業質量管理的經濟效益分析可以從一下幾方面著手:通過研究質量管理經濟效益來確定企業的最佳質量水平,將質量經濟效益分析作為評價質量管理有效性的重要手段,通過研究質量經濟效益促進產品的改善和提高,通過研究質量經濟效益來迅速提高社會經濟效益。7總結

隨著現代科學技術的迅猛發展、全球貿易競爭的不斷加劇和世界經濟一體化的進程，質量管理已成為全球的共同語言和關注的焦點。在整個世界范圍內，無論是發展中國家還是發達國家，都越來越重視質量管理，并正在努力尋找提高產品質量、服務質量、不斷滿足顧客的期望和要求的管理理念和方法。

現代企業推行質量管理并構建符合國際標準的質量管理體系是一項系統工程，它需要企業各個部門的全力合作。面對現代市場的不斷變化，只要我們始終堅持先進的理念為指導、企業全員參與、以質量為核心的質量管理工作思路，強化管理、勤奮工作、準確定位、合理實施，就一定能提高企業的核心競爭力，擴大市場！