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酒店前廳部各崗位職責(zé)

時間:2019-05-13 02:31:42下載本文作者:會員上傳
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第一篇:酒店前廳部各崗位職責(zé)

XX酒店前廳部各崗位職責(zé)

一、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

一)崗位名稱:前廳經(jīng)理

二)直接上級:客務(wù)部經(jīng)理

三)直接下級:前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班

四)崗位職責(zé):

1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃。

2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。

3、主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達(dá)部門要求。

4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會議。

5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。

6、控制前臺的對客服務(wù)質(zhì)量控制,保證日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費(fèi)用的預(yù)算和預(yù)報,努力提高客房收入、平均房價和出租率,完成部門經(jīng)營目標(biāo)。

8、負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋,向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議。

9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

10、組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評估。

11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務(wù)工作。

12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)動員工的積極性并予以調(diào)整。

13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào),促進(jìn)對客服務(wù)工作。

14、與長住賓客聯(lián)系溝通,征求其對酒店服務(wù)工作的意見和建議,反饋給客務(wù)部部經(jīng)理,并在部門內(nèi)部加以改進(jìn)。

15、審閱前臺班組對客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報告,提出具體修改意見,控制成本費(fèi)用。

16、對分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評估,提出具體獎懲意見。

17、根據(jù)工作需要,合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項(xiàng)。

二、前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

一)崗位名稱:前臺領(lǐng)班

二)直接上級:前廳經(jīng)理

三)直接下級:接待員(含商務(wù)樓層)

四)崗位職責(zé):

1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會,工作指令上傳下達(dá)。

3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱,控制班組月度費(fèi)用。

4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。

5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。

6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。

9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題,向前廳經(jīng)理匯報。

10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容,確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。

11、掌握客情及預(yù)訂資料,檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。

12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作,確保環(huán)境整潔。

13、參與編寫所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。

14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度,完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本,督促落實(shí)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。

17、收集分析賓客需求,向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項(xiàng)。

三、禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

一)崗位名稱:禮賓領(lǐng)班

二)直接上級:前廳經(jīng)理

三)直接下級:禮賓員、門僮、機(jī)場代表

四)崗位職責(zé):

1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

2、召開班組的班會及班后會,工作指令上傳下達(dá)。

3、督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量,確保禮賓工作符合酒店要求。

4、協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。

5、建立員工的業(yè)務(wù)檔案,做好考核評估工作。

6、負(fù)責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。

7、負(fù)責(zé)及時將各航班、車次的變化信息傳達(dá)到部門。

8、與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9、負(fù)責(zé)落實(shí)酒店交納民航、車站有關(guān)管理費(fèi)用。

10、合理安排員工帶房,送留言等工作。

11、與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系,使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。

12、負(fù)責(zé)會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。

13、指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對客服務(wù)工作,保證賓客能得到及時的行李服務(wù)。

14、負(fù)責(zé)督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作,確保正常對客服務(wù)使用。

15、檢查交班本和備忘錄,督導(dǎo)員工完成未盡工作。

16、向直接上級匯報工作中遇到的問題

17、完成直接上級交辦的其它工作事項(xiàng)。

四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

一)崗位名稱:商務(wù)中心領(lǐng)班

二)直接上級:前廳經(jīng)理

三)直接下級:商務(wù)中心文員(含商務(wù)樓層)

四)崗位職責(zé):

1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會,工作指令上傳下達(dá)。

3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱,控制班組月度費(fèi)用。

4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。

5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。

6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。

9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題,向前廳經(jīng)理匯報。

10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容,確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。

11、掌握客情及預(yù)訂資料,檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。

12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作,確保環(huán)境整潔。

13、參與編寫所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。

14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度,完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本,督促落實(shí)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。

17、收集分析賓客需求,向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項(xiàng)。

五、接待員(含商務(wù)樓層)崗位職責(zé)

一)崗位名稱:接待員(含商務(wù)樓層)

二)直接上級:前臺領(lǐng)班

三)直接下級:無

四)崗位職責(zé):

1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、熟練掌握前臺接待與收款工作程序。

3、編制各種報表,數(shù)字準(zhǔn)確,內(nèi)容完整。

4、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù),耐心回答賓客詢問。

5、掌握當(dāng)天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況,積極促銷客房及酒店服務(wù)項(xiàng)目。

6、了解酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動信息,做好問訊服務(wù)工作。

7、安全管理客用房間鑰匙。

8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊,井然有序。

9、保證登記單的登記和錄入準(zhǔn)確無誤。

10、掌握預(yù)訂程序,接待賓客預(yù)訂。

11、詳細(xì)準(zhǔn)確填寫交接班本,及時交接未辦事宜。

12、為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。

13、收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求,輸入電腦,制作客史資料。

14、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動。

15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

16、完成直接上級交辦的其它工作事項(xiàng)。

六、禮賓員、門僮崗位職責(zé)

一)崗位名稱:禮賓員、門僮

二)直接上級:禮賓領(lǐng)班

三)直接下級:無

四)崗位職責(zé):

1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、為進(jìn)出酒店賓客提供服務(wù)、拉車門。

3、熟記酒店常客、重要賓客姓名,能用姓名稱呼賓客。

4、密切配合安消部人員工作,保證車道暢通無阻。

5、為散客提供行李遞送服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李,并請領(lǐng)隊(duì)、行李車司機(jī)確認(rèn)、交接。

7、引領(lǐng)賓客至客房,向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。

8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。

9、投遞留言、信件等,快件請收件賓客簽名。

10、負(fù)責(zé)辦理公共告示欄的信息更換。

11、熟悉應(yīng)急處理程序,遇有緊急情況,及時處理。

12、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動。

13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

14、完成直接上級交辦的其它工作事項(xiàng)。

七、機(jī)場代表崗位職責(zé)

一)崗位名稱:機(jī)場代表

二)直接上級:禮賓領(lǐng)班

三)直接下級:無

四)崗位職責(zé):

1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、準(zhǔn)確傳達(dá)各車次、航班信息到前臺。

3、做好班車、付費(fèi)車、重點(diǎn)賓客及商務(wù)賓客的接待工作。

4、熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施,推銷酒店,招徠客源。

5、努力做好與機(jī)場、車站各單位的關(guān)系,維護(hù)酒店的合法利益。

6、遵守酒店及協(xié)作單位各項(xiàng)規(guī)章制度。

7、做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系,有問題及時向領(lǐng)班匯報,以提高服務(wù)質(zhì)量。

8、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動。

9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

10、完成直接上級交辦的其它工作事項(xiàng)。

八、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

一)崗位名稱:商務(wù)中心文員

二)直接上級:商務(wù)中心領(lǐng)班

三)直接下級:無

四)崗位職責(zé):

1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。

3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入賬、平賬工作。

5、妥善使用設(shè)備,注意維護(hù),確保各種設(shè)備運(yùn)作正常,發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。

6、為賓客發(fā)送快件。

7、做規(guī)定衛(wèi)生,保持商務(wù)中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。

8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。

9、及時反饋客人要求給直接上級,以提供更好的服務(wù)。

10、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項(xiàng)。

九、商場營業(yè)員崗位職責(zé)

一)崗位名稱:商場營業(yè)員

二)直接上級:前臺領(lǐng)班

三)直接下級:無

四)崗位職責(zé):

1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、銷售和保管柜臺商品,掌握柜臺商品知識,主動向賓客介紹并推銷商品。

3、做好開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作,做好柜臺和商品的衛(wèi)生工作,備齊工作用品,補(bǔ)充柜臺商品并擺放整齊。

4、掌握商品銷售動向,主動征求賓客意見,向領(lǐng)班匯報。

5、負(fù)責(zé)領(lǐng)貨、上貨,保證柜臺貨源充足。

6、按財(cái)務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表,每日商品盤點(diǎn)表,做到帳務(wù)清楚、準(zhǔn)確,發(fā)現(xiàn)不符,排查并匯報領(lǐng)班。

7、負(fù)責(zé)客人購物后的收款和轉(zhuǎn)帳工作。

8、負(fù)責(zé)對商場設(shè)施、設(shè)備、商品的維護(hù)保養(yǎng)。

9、負(fù)責(zé)商場的安全工作。

10、參加領(lǐng)班組織的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn),提高對客服務(wù)質(zhì)量。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項(xiàng)。

第二篇:酒店前廳部各崗位職責(zé)

酒店前廳部各崗位職責(zé)

(一)前廳部經(jīng)理

報告上級:飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān))

督導(dǎo)下級:賓客服務(wù)經(jīng)理各級主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門:管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室

崗位職責(zé):

1.直接對總經(jīng)理(分管總監(jiān))負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān))下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計(jì)劃,并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間定于每星期二下午14:00分)

4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān))提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理(分管總監(jiān))等參考決策。

8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度,糾正偏差。

10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。

12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān))做好VIP的接待工作。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.外語程度:具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識,精通一門外語。

3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。

4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。

5.相關(guān)知識:了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術(shù)。能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

2.思想工作能力:關(guān)心和愛護(hù)職工,有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

(二)前廳部經(jīng)理助理

報告上級:前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級:各級主管、領(lǐng)班

聯(lián)系部門:管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部

人力資源開發(fā)部保安部

崗位職責(zé):

1.在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作,及時同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。

2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系,督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。

3.當(dāng)前廳部經(jīng)理不在崗位時,能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo),保證前廳部各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。

4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工,樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。

5.審閱總臺交班本。

6.檢查員工著裝、儀容、儀表。

7.經(jīng)常向客人征求意見,了解情況,及時反饋,并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見,供前廳部經(jīng)理參考。

8.搞好考勤,每月向有關(guān)部門報告本部門員工出勤的情況。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.外語程度:精通一門外語。

3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理知識和接待禮儀。

能力要求:

1.協(xié)調(diào)能力:能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。

2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。

3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。

4.能夠有能力調(diào)動一切激勵因素來調(diào)動員工積極性。

(三)賓客服務(wù)經(jīng)理

報告上級:前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理

聯(lián)系部門:所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門

崗位職責(zé):

1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。

2.迎接每一位VIP客人的到達(dá)。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。

3.編排每日到達(dá),離開及住店VIP客人的名單,檢查并熟記飯店VIP客人的姓名,送別每一位離店的VIP客人并保證各項(xiàng)必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。

4.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下,全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。

5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo),督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。

6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

7.負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好,維護(hù)大堂秩序。

8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和 服務(wù)。

9.溝通賓客與飯店的感情,征求賓客的意見。

10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,必要時負(fù)責(zé)索賠和催收。

11.檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作,并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。

12.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》,將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊,并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理(分管總監(jiān))閱后呈總經(jīng)理批示存檔。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.外語程度:精通一門外語。

3.專業(yè)知識:(1)掌握前廳部管理一般理論知識。

(2)了解并掌握飯店各項(xiàng)服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點(diǎn),掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)知識(如旅游心理學(xué))。

(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。

能力要求:

1.有實(shí)施大堂工作的能力,有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力,有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。

2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼,待人和藹可親、主動大方,對內(nèi)對外均有較高的工作威信。

3.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,組織指揮能力和是非判斷能力,能獨(dú)立處理較復(fù)雜的緊急問題。

(四)內(nèi)勤

報告上級:前廳部經(jīng)理

聯(lián)系部門:財(cái)務(wù)部人力資源開發(fā)部工程部保安部

酒店其他相關(guān)部門

崗位職責(zé):

1.當(dāng)好前廳部經(jīng)理的助手,協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部門的聯(lián)系。

2.負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各項(xiàng)工作報告、報表,并進(jìn)行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。

3.統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)員工福利款項(xiàng)的發(fā)放和對前廳部考勤作匯總統(tǒng)計(jì)。

4.做好物資準(zhǔn)備工作,每月領(lǐng)用部門工作所需物品,包括各類空白報表、辦公室用品。

5.負(fù)責(zé)新員工報到或離職的一切手續(xù)。

6.負(fù)責(zé)與后勤部門的聯(lián)系,做好后勤工作。

7.負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點(diǎn),做好部門會議記錄。

8.切實(shí)做好保密工作,保管好各種文件、資料,不得遺失,不得外泄,定期清理各類文件。

9.加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)水平。

知識要求:

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?;蚋咧挟厴I(yè)。

2.外語程度:精通一門外語。

3.專業(yè)知識:熟悉秘書工作知識,十分了解前廳辦公室的各項(xiàng)工作,懂得接待禮儀、禮節(jié)。

能力要求:

1.有處理文書檔案工作的能力,具有較好的文字組織和語言表達(dá)能力。

2.辦事靈活、認(rèn)真,掌握公關(guān)手段,能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工作。了解員工福利事務(wù)的工作程序。

3.善于了解經(jīng)理工作習(xí)慣和工作心理,能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)和前廳與外部門之間的關(guān)系,能夠?yàn)榍皬d經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。

4.具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。

第三篇:酒店前廳部各崗位職責(zé)

酒店前廳部各崗位職責(zé)

?(一)前廳部經(jīng)理

?報告上級:飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān))

?督導(dǎo)下級:大堂副理

?聯(lián)系部門:管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 人力資

源部保安部總經(jīng)理辦公室

?崗位職責(zé):

?1.直接對總經(jīng)理(分管總監(jiān))負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān))下

達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

?2.制訂前廳部工作計(jì)劃,并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。?3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難

題。(例會時間定于每星期二下午15:00)

?4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。

?5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。?6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。

?7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān))提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議,并提供

信息反饋,供總經(jīng)理(分管總監(jiān))等參考決策。

?8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

?9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度,糾正偏差。

?10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。

?11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。

?12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān))做好VIP的接待工作。

?知識要求:

?1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

?2.外語程度:具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識,精通一門外語。?3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。

?4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事

紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。

?5.相關(guān)知識:了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場銷售知識,懂得電腦

使用技術(shù)。

?能力要求:

?1.管理能力:有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力,有與

其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

?2.思想工作能力:關(guān)心和愛護(hù)職工,有激勵和調(diào)動職工積極性的能

力。

?3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來

組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

?4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相

應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。

?5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通

力合作的工作態(tài)度。

?(二)前廳部經(jīng)理助理

?報告上級:前廳部經(jīng)理

?督導(dǎo)下級:各級主管、領(lǐng)班

?聯(lián)系部門:管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 ?人力資源開發(fā)部保安部

?崗位職責(zé):

?1.在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作,及時同前廳

部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。

?2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系,督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。

?3.當(dāng)前廳部經(jīng)理不在崗位時,能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo),保

證前廳部各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。

?4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工,樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。

?5.審閱總臺交班本。

?6.檢查員工著裝、儀容、儀表。

?7.經(jīng)常向客人征求意見,了解情況,及時反饋,并定期提出有關(guān)接

待服務(wù)工作的改進(jìn)意見,供前廳部經(jīng)理參考。

?8.搞好考勤,每月向有關(guān)部門報告本部門員工出勤的情況。?知識要求:

?1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

?2.外語程度:精通一門外語。

?3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理知識和接待禮儀。

?能力要求:

?1.協(xié)調(diào)能力:能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。

?2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。?3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。?4.能夠有能力調(diào)動一切激勵因素來調(diào)動員工積極性。

?(三)賓客服務(wù)經(jīng)理

?報告上級:前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理

?聯(lián)系部門:所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門

?1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。

?2.迎接每一位VIP客人的到達(dá)。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。?3.編排每日到達(dá),離開及住店VIP客人的名單,檢查并熟記飯店VIP

客人的姓名,送別每一位離店的VIP客人并保證各項(xiàng)必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。?4.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下,全權(quán)行使前廳部經(jīng)理

職權(quán)。

?5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo),督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。

?6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

?7.負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好,維護(hù)大

堂秩序。

?8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和 服務(wù)。?9.溝通賓客與飯店的感情,征求賓客的意見。

?10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,必要時負(fù)責(zé)索賠和催

收。

?11.檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作,并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。

?12.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》,將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊,并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理(分管總監(jiān))閱后呈總經(jīng)理批示存檔。

?知識要求:

?1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

?2.外語程度:精通一門外語。

?3.專業(yè)知識:(1)掌握前廳部管理一般理論知識。

?(2)了解并掌握飯店各項(xiàng)服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點(diǎn),掌握與工作有

關(guān)的各項(xiàng)知識(如旅游心理學(xué))。

?(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。

?能力要求:

?1.有實(shí)施大堂工作的能力,有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力,有處理投

訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。

?2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼,待人和藹可親、主動大方,對內(nèi)對外均有較高的工作威信。

?3.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,組織指揮能力和是非判斷能力,能獨(dú)立處理

較復(fù)雜的緊急問題。

?(四)內(nèi)勤

?報告上級:前廳部經(jīng)理

?聯(lián)系部門:財(cái)務(wù)部人力資源開發(fā)部工程部保安部

?酒店其他相關(guān)部門

?1.當(dāng)好前廳部經(jīng)理的助手,協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部

門的聯(lián)系。

?2.負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部

經(jīng)理完成各項(xiàng)工作報告、報表,并進(jìn)行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。

?3.統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)員工福利款項(xiàng)的發(fā)放和對前廳部考勤作匯總統(tǒng)計(jì)。?4.做好物資準(zhǔn)備工作,每月領(lǐng)用部門工作所需物品,包括各類空白

報表、辦公室用品。

?5.負(fù)責(zé)新員工報到或離職的一切手續(xù)。

?6.負(fù)責(zé)與后勤部門的聯(lián)系,做好后勤工作。

?7.負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工

作大事要點(diǎn),做好部門會議記錄。

?8.切實(shí)做好保密工作,保管好各種文件、資料,不得遺失,不得外

泄,定期清理各類文件。

?9.加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)水平。

?知識要求:

?1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?;蚋咧挟厴I(yè)。

?2.外語程度:精通一門外語。

?3.專業(yè)知識:熟悉秘書工作知識,十分了解前廳辦公室的各項(xiàng)工作,懂得接待禮儀、禮節(jié)。

?能力要求:

?1.有處理文書檔案工作的能力,具有較好的文字組織和語言表達(dá)能

力。

?2.辦事靈活、認(rèn)真,掌握公關(guān)手段,能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工

作。了解員工福利事務(wù)的工作程序。

?3.善于了解經(jīng)理工作習(xí)慣和工作心理,能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)

和前廳與外部門之間的關(guān)系,能夠?yàn)榍皬d經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。?4.具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。

第四篇:前廳部各崗位職責(zé)

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.1of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:前廳部經(jīng)理 層級關(guān)系:

直屬上司:房務(wù)部總監(jiān) 直接下屬:前廳領(lǐng)班、大堂副理 所屬部門:房務(wù)部

工作目標(biāo):

全面負(fù)責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營管理工作,確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù),努力建立并保持與客人的良好關(guān)系,協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系,最大限度地提高客房出租率。

工作職責(zé):

1、制定本部門的各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃和指標(biāo),督導(dǎo)和檢查各項(xiàng)計(jì)劃和制度的完成及執(zhí)行情況,嚴(yán)格控制部門各項(xiàng)費(fèi)用成本;

2、制定和完善前臺、禮賓部、總機(jī)商務(wù)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度;

3、督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況,有效控制對客服務(wù)質(zhì)量;

4、參加酒店例會并負(fù)責(zé)報告和預(yù)測房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況;

5、隨時掌握房間銷售動態(tài),為將要進(jìn)住的客人做好接待準(zhǔn)備工作;

6、檢查VIP接待的準(zhǔn)備工作,包括親自查房、迎送等;

7、負(fù)責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件;

8、負(fù)責(zé)建立并管理客史檔案; CP Peninsula Hotel

FOD Dept.2of23

9、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評估和培訓(xùn)工作;

10、主持部門的工作例會,傳達(dá)酒店例會精神,聽取部下的匯報,并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題;

11、加強(qiáng)與酒店其它部門的溝通和配合,協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾,以滿足客人的特殊要求;

12、創(chuàng)造和諧的氣氛,帶領(lǐng)部下加強(qiáng)同客人的聯(lián)系,保持良好的對客關(guān)系;

13、完成上級分派的其它各項(xiàng)工作。

任職條件:

任職要求:

1、完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)和部門制定的工作指標(biāo);

2、合理控制辦公費(fèi)用并不超預(yù)算指標(biāo);

3、確保服務(wù)質(zhì)量符合星級標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;

4、文字處理及時、準(zhǔn)確、規(guī)范;

5、儀容、儀表及勞動紀(jì)律以《員工手冊》和內(nèi)部通訊為依據(jù),每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次;

6、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力;

7、具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力;

8、具備英語之外的第二種外語會話能力;

9、熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng);

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.3of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:大堂副理 層級關(guān)系:

直屬上司:前廳部經(jīng)理 所屬部門:前廳部

工作目標(biāo):

協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺、總機(jī)商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量,代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴,并站在酒店的立場上機(jī)智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。

工作職責(zé):

1、協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作,代表酒店迎接、接待貴賓,處理客人臨時提出的特別要求,并做好重要事件的記錄交班和落實(shí)情況;

2、加強(qiáng)與其它部門的溝通協(xié)調(diào),隨時代表總經(jīng)理受理客人投訴,并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出必要的處理,盡量挽回不良影響;

3、維護(hù)大堂秩序,協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全;

4、檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范,客人抵離店高峰期和員工用餐時間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時做出補(bǔ)位措施;

5、負(fù)責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂等,從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào);

6、協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題;

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題,并盡量給予幫助;

8、征求客人意見,聯(lián)絡(luò)客人感情,加強(qiáng)對客溝通和信息反饋,維護(hù)酒CP Peninsula Hotel

FOD Dept.4of23 店的聲譽(yù);

9、參于VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待并給予特別關(guān)注;

10、協(xié)助保安部對全店進(jìn)行安全巡查,檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運(yùn)作;

11、每個班次對酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查,協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量;

12、完整、詳細(xì)的紀(jì)錄在值班時間所發(fā)生的各種事項(xiàng),將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理審閱和批示;

13、定期向前廳部經(jīng)理報告一些常規(guī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題;

14、參加部門例會,負(fù)責(zé)上傳下達(dá)和貫徹落實(shí)有關(guān)精神和內(nèi)容;

15、完成上級交辦的其它任務(wù)并對執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。

任職條件:

任職要求:

1、認(rèn)真完成部門交給的各項(xiàng)工作和日常任務(wù);

2、能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴,使客人達(dá)到滿意,維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù);

3、能夠正確、及時地處理突發(fā)性事件;

4、能夠正確解決賓客的帳務(wù)問題,減少酒店損失;

5、在夜間能夠正確、認(rèn)真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力;

6、保證夜班報表準(zhǔn)確、及時地送到相關(guān)部門;

7、熟知酒店和本部各項(xiàng)規(guī)章制度;

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀;

9、有中級以上電腦和英語會話能力; CP Peninsula Hotel

FOD Dept.5of23

10、具備較強(qiáng)的語言文字溝通和表達(dá)能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:前廳領(lǐng)班 層級關(guān)系:

直屬上司:大堂副理 直接下屬:接待問詢接待員 所屬部門:前廳部

工作目標(biāo):

負(fù)責(zé)對前臺、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理,確保前臺各點(diǎn)始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),努力完成部門的銷售任務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。

工作職責(zé):

1、熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房,盡量提高客房出租率;

2、提前安排VIP房、團(tuán)體房,向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP團(tuán)體房接待通知單;

3、根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策,合理安排賓客住房;

4、熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率;

5、監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作,確保大堂秩序;

6、現(xiàn)場督導(dǎo)下屬員工的具體操作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;

7、做好住店客人的客史檔案工作;

8、檢查各類報表,確保信息準(zhǔn)確;

9、做好對下屬員工的考勤、考績、培訓(xùn)和評估工作; CP Peninsula Hotel

FOD Dept.6of23

10、在大堂副理不在崗位時,臨時接替大堂副理的工作;

11、參與部門例會,確保本部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行;

12、嚴(yán)格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度;

13、完成上級交辦的其它工作。

任職條件:

任職要求:

1、認(rèn)真完成部門交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù);

2、能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺的各項(xiàng)工作,使之正常運(yùn)轉(zhuǎn);

3、能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求;

4、能夠按月將報表分類、整理、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)出客源情況;

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度;

6、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀;

7、有中級以上的電腦和英語會話能力;

8、具有良好的語言表達(dá)和溝通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.7of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:接待問詢領(lǐng)班 層級關(guān)系:

直屬上司:大堂副理 直接下屬:接待員 所屬部門:前廳部

工作目標(biāo):

協(xié)助前臺主管的日常工作,根據(jù)既定程序,負(fù)責(zé)為客人合理安排房間,掌握房態(tài),為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),最大限度提高客房利用率。

工作職責(zé):

1、跟進(jìn)現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù);

2、對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視,遇到不能解決的問題及時報告主管;

3、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定;

4、及時將客人進(jìn)離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位;

5、每班次定時與客房部核對房態(tài),發(fā)現(xiàn)差異及時核查并解決;

6、如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價,除及時下單通知相關(guān)各點(diǎn)外,應(yīng)記錄存檔備查;

7、負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在簿,并做好規(guī)范交接;

8、確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯;

9、遇客人未按期到達(dá)、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時做出處理,并對執(zhí)行效果負(fù)責(zé); CP Peninsula Hotel

FOD Dept.8of23

10、參加部門例會,負(fù)責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達(dá);

11、完成上級分派的其它工作。

任職條件:

任職要求:

1、堅(jiān)守崗位,認(rèn)真工作,能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺工作;

2、保證前臺電腦信息準(zhǔn)確,報表打印及時;

3、能夠?yàn)槊恳晃蛔】头峙闪钇錆M意的客房并為酒店?duì)幦∽罡叩男б妫?/p>

4、能夠及時、迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況;

5、督導(dǎo)當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報表;

6、能夠高效地完成上級交辦的其它工作;

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀;

8、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度;

9、有中級以上的電腦和英語會話能力;

10、具備較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力和溝通技巧。

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FOD Dept.9of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:接待員 層級關(guān)系:

直屬上司:接待問詢領(lǐng)班 所屬部門:前廳部

工作目標(biāo):

負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù),宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品,受理客人各種問詢以及委托代辦等服務(wù),在最大程度上滿足客人的要求,提高酒店的競爭能力。

工作職責(zé):

1、根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房;

2、執(zhí)行國家有關(guān)戶籍管理法規(guī),負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù);

3、積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品,按已定程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù);

4、制作有關(guān)報表,為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息;

5、為住店客人提供各類問訊、留言、會客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù);

6、健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料和客史資料;

7、熟知本地區(qū)景點(diǎn)、交通、購物、天氣預(yù)報等業(yè)務(wù),為客人提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù);

8、參加部門會議及培訓(xùn);

9、完成上級交辦的其它工作。

任職條件: CP Peninsula Hotel

FOD Dept.10of23 任職要求:

1、工作努力、認(rèn)真,能夠按要求完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作;

2、熟練運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確而熱情的服務(wù),誤差率低于1%;

3、能在3分鐘內(nèi)完成一個客人的入住登記手續(xù);

4、能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益;

5、每日報表準(zhǔn)確無誤,及時送到各有關(guān)部門;

6、熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息,為客人提供高質(zhì)量的接待和問詢服務(wù);

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求;

8、有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀;

9、有一定的電腦和英語會話能力;

10、具備一定的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力。

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FOD Dept.11of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:禮賓部領(lǐng)班 層級關(guān)系: 直屬上司:大堂副理

直接下屬:行李行李員、門童、所屬部門:前廳部 工作目標(biāo):

代表禮賓部向前臺主管負(fù)責(zé),確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務(wù),努力完成前廳部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛,為酒店的良好形象作出貢獻(xiàn)。

工作職責(zé):

1、監(jiān)督、調(diào)配、參以所有大廳服務(wù)員的各種對客服務(wù)工作,依照已定程序,確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進(jìn)出店、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水平;

2、確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合酒店要求;

3、保持禮賓部各工作場所的環(huán)境衛(wèi)生;

4、確保禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好,供應(yīng)充足、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常;

5、努力發(fā)展和車隊(duì)、前臺及其它相關(guān)崗位的良好關(guān)系;

6、負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴,并做好有關(guān)交班記錄; CP Peninsula Hotel

FOD Dept.12of23

7、確??腿诵欣钤诎徇\(yùn)、寄存服務(wù)中的安全和保密工作,做好車輛及客人分流;

8、參加前廳部例會和主持召開禮賓部會議,以便促進(jìn)溝通,加強(qiáng)協(xié)作;

9、參與VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作;

10、完成上級安排的其它工作。

任職條件:

任職要求:

1、堅(jiān)守崗位,認(rèn)真工作。能夠有效地調(diào)派人員,使賓客隨時得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情的服務(wù);

2、能夠確保團(tuán)隊(duì)行李存取無誤,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的鑰匙是否全部交回前臺收銀;

3、保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失;

4、保證車輛及時準(zhǔn)確的調(diào)度;

5、有效地完成上司交給的各項(xiàng)工作;

6、能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門;

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度;

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀;

9、有一定的英語會話能力和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及溝通能力。

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FOD Dept.13of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:門童 層級關(guān)系:

直屬上司:禮賓部領(lǐng)班 所屬部門:禮賓部 工作目標(biāo):

負(fù)責(zé)在酒店大門口迎送抵離店的客人并為其提供拉門服務(wù)和回答客人有關(guān)酒店及相關(guān)工作范圍內(nèi)的基本問題。

工作職責(zé):

1、協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通;

2、為來店賓客提供拉車門、拉大門服務(wù);

3、配合行李生完成客人及行李的分流和運(yùn)送服務(wù);

4、積極向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施;

5、向上級匯報在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況,并做好有關(guān)交班記錄;

6、完成上級交辦的其它工作。

任職條件: CP Peninsula Hotel

FOD Dept.14of23 任職要求:

1、堅(jiān)守崗位,賓客出入時主動拉門、主動問候;

2、準(zhǔn)確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢;

3、及時通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù);

4、能夠盡職盡責(zé)且隨時保持工作范圍之內(nèi)整潔;

5、熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度;

6、熟知一定的服務(wù)禮儀;

7、有一定的英語會話能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:行李生 層級關(guān)系:

直屬上司:禮賓部領(lǐng)班 所屬部門:禮賓部 工作描述:

為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李寄存和運(yùn)送服務(wù),禮貌準(zhǔn)確地回答客人相關(guān)咨詢。

工作職責(zé):

1、為抵離酒店的客人運(yùn)送和寄存行李;

2、為住店客人遞送包裹、報紙、信件、傳真等;

3、收放短時間放置的歡迎牌、告示牌等;

4、站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人;

5、主動為客人服務(wù),回答客人的相關(guān)詢問;

6、適時向客人介紹酒店情況,推銷酒店所有產(chǎn)品; CP Peninsula Hotel

FOD Dept.15of23

7、遵守外事紀(jì)律、酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律;

8、保持行李房整潔,愛護(hù)勞動用具及公共用品;

9、履行本崗位其它職責(zé),做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄;

10、完成上司安排的其它工作。

任職條件:

任職要求:

1、堅(jiān)守崗位,賓客入住時為其提供熱情、及時的服務(wù);

2、將賓客的行李送到房間,無丟失、無損壞現(xiàn)象;

3、及時將賓客的各種信息資料送入房間;

4、能夠及時、周到、準(zhǔn)確的為賓客提供行李及問詢服務(wù);

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度;

6、熟知一定的服務(wù)禮儀和英語會話能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.16of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:接送員 層級關(guān)系:

直屬上司:禮賓部領(lǐng)班 所屬部門:禮賓部

工作目標(biāo):

為顧客提供由酒店至其它消費(fèi)場所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務(wù),兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。

工作職責(zé):

1、為賓客提供汽車接送服務(wù);

2、妥善處理客人對接送服務(wù)的投訴;

3、檢查汽車有無機(jī)械故障,座位、機(jī)件是否清潔;

4、做好車輛的分流和記錄工作;

5、協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作;

6、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

任職條件:

任職要求:

1、熟練操作汽車,了解其性能及簡單維修; CP Peninsula Hotel

FOD Dept.17of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 層級關(guān)系:

直屬上司:大堂副理 直接下屬:商務(wù)文員、接線生 所屬部門:前廳部

工作目標(biāo):

全面負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)的日常管理工作,確保向客人提供準(zhǔn)確、快捷的電訊和商務(wù)秘書服務(wù)。

工作職責(zé):

1、制定和完善所轄各點(diǎn)的工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度;

2、根據(jù)不同時期的工作特點(diǎn),制定有效的工作計(jì)劃;

3、督導(dǎo)和落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃、制度的完成和執(zhí)行情況;

4、管理和妥善處理所轄各點(diǎn)的賓客投訴并記錄在案;

5、做好對所有員工的考勤、考績及評估工作;

6、密切與工程部配合,定期檢修和保養(yǎng)各種機(jī)械設(shè)備,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn);

7、加強(qiáng)與電訊、商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通,保證日常工作的順利進(jìn)行;

8、掌握酒店的房態(tài)及客情,督導(dǎo)和落實(shí)大型活動中的各項(xiàng)工作細(xì)節(jié);

9、負(fù)責(zé)有關(guān)酒店電話號碼的編輯和打??;

10、控制所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況;

11、參加部門例會,主持分部會議,傳達(dá)上級會議的有關(guān)精神和內(nèi)容;

12、詳細(xì)做好交班記錄;

13、完成上級交辦的其它工作。CP Peninsula Hotel

FOD Dept.18of23 任職條件:

任職要求:

1、對待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé);

2、保證商務(wù)總機(jī)的每日報表準(zhǔn)確無誤;

3、維護(hù)設(shè)備,使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn);

4、確保商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作;

5、能夠做好有關(guān)電報、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核,把關(guān)來往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況;

6、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求;

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀;

8、有中級以上的電腦和英語會話能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.19of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:商務(wù)中心文員 層級關(guān)系:

直屬上司:總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門:總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo):

為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù),幫助酒店樹立高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。

工作職責(zé):

1、提供收發(fā)傳真、長話拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù);

2、提供復(fù)印、打字等文字秘書服務(wù);

3、聯(lián)絡(luò)翻譯公司,提供翻譯服務(wù);

4、向住客出租打字機(jī)、切割機(jī)、個人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備;

5、聯(lián)系名片印刷公司,提供代印名片服務(wù);

6、為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù);

7、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng),如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知工程部門檢修;

8、保持工作環(huán)境的整潔,辦公設(shè)備的良好;

9、認(rèn)真填寫交接班日志,要求書寫清楚、正確、完整;

10、完成上司交辦的其它工作;

任職條件:

任職要求:

1、認(rèn)真工作,對賓客熱情有禮貌,耐心解答賓客的提問; CP Peninsula Hotel

FOD Dept.20of23

2、能夠按要求的速度為客人提供打字服務(wù)(中文不少于80字/分,英文不少于200字/分);

3、維護(hù)設(shè)備,使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常;

4、保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔;

5、保證當(dāng)班時上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準(zhǔn)確的發(fā)送到位。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.21of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:商務(wù)中心文員 層級關(guān)系:

直屬上司:總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門:總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo):

負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確、快捷的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。

工作職責(zé):

1、代辦郵件、快件及包裹,銷售郵票;

2、代購各種交通票椐;

3、沖印膠卷、擴(kuò)印照片;

4、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作;

5、代印名片;

6、認(rèn)真填寫交班日志,確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準(zhǔn)確無誤;

7、完成上級交辦的其它工作。

任職條件:

任職要求:

1、熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度;

2、能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴;

3、具備一定的交往和服務(wù)禮儀;

4、能熟悉各項(xiàng)服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

5、具備中級英語會話能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.22of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱:接線生 層級關(guān)系:

直屬上司:總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門:總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo):

負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接,留言、問訊、叫醒、尋呼、長話等服務(wù),通過優(yōu)質(zhì)、高效的電話服務(wù),樹立良好的酒店形象。

工作職責(zé):

1、堅(jiān)守工作崗位,保證通訊暢通,做好值班及交接班記錄;

2、自學(xué)遵守通訊保密制度;

3、提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù);

4、應(yīng)答電話問訊;

5、提供叫醒服務(wù);

6、提供尋呼服務(wù);

7、提供長途電話服務(wù);

8、提供電話留言服務(wù);

9、遇緊急突發(fā)事件,及時按程序通知有關(guān)部門;

10、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng),如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時通知工程部門檢修;

11、參加部門會議及培訓(xùn);

12、完成上級交辦的其它工作。

任職條件:

任職要求: CP Peninsula Hotel

FOD Dept.23of23

1、為賓客提供熱情、周到、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接服務(wù);

2、熟悉話務(wù)臺操作性能及技巧;

3、熟悉酒店各部門機(jī)構(gòu)設(shè)置和分機(jī)號碼;

4、為賓客提供快速、準(zhǔn)確、熱情的叫醒服務(wù);

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度;

6、有中級以上的電腦和英語會話能力。

第五篇:前廳部各崗位職責(zé)

前廳部各崗位職責(zé)

大堂副理崗位職責(zé)

一、主要職責(zé):

1、代表酒店迎送VIP客人,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。

3、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間,并介紹房間設(shè)施。

4、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)。

5、處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

6、處理客人投訴,解決客人問題。

7、遇緊急事件時,必須(沒有上司可請示時)做出及時、果斷的措施,視情況需要疏散客人。

8、有時間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作,了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢。

9、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作,發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通。

10、與客人談話時盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

12、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。

14、與財(cái)務(wù)部人員配合,追收仍在住宿的客人的欠賬。

15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

16、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。

17、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向前廳匯報。

18、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

前臺接待員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé):

1、賓客辦理入住登記手續(xù),安排客房,盡可能落實(shí)賓客的特殊需求;

2、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作,并把已預(yù)定房留存起來;

3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序;

4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法;

5、了解客房位置,可出租房的類型和各種房價;

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù);

7、把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知

管家部,以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性;

8、掌握預(yù)定工作知識,必要時能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房,也要懂得取消預(yù)訂的程序;

9、管理好客房鑰匙;

10、懂得如何使用前廳設(shè)備;

11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù);

12、做好行政樓層客人的接待工作;

13、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬,并管理好客賬;

14、按程序?yàn)橘e客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù);

15、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言;

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板,了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息;

17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀;

18、向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求;

19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序,懂得預(yù)防事故的措施;

20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊;

21、出席部門及班組會議;

22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

前廳收銀員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé):

1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。

3.作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知,確認(rèn)其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤

5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時,準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告,仔細(xì)核對,保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9.制作、呈報各種報表報告。

10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定,不得以長補(bǔ)短。切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時請示上級主管。

15.未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的作好對客服務(wù)工作。

17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時,必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。

19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對非正常情況進(jìn)行匯報。

22.正確處理鑰匙的發(fā)放。

23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

25.做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

26.密切注意大堂的情況,如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28.電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。

總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé):

1、接聽電話;

2、把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門;

3、受理出店電話;

4、為賓客接受、分發(fā)留言;

5、記錄所有叫醒服務(wù)的要求,提供電話叫醒服務(wù);

6、向賓客提供對客服務(wù)信息;

7、回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊;

8、懂得電話總機(jī)的操作方法;

9、為賓客和員工提供尋呼服務(wù);;

10、懂得一旦收到報警電話時應(yīng)采取的相應(yīng)行動;

行李員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé):

1、上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。

2、查看交接班記錄,了解上一班次移交事項(xiàng)。

3、記住老客人、商務(wù)客人的姓名,對于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。

4、了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。

5、遇到雨雪天氣,應(yīng)為賓客存放雨具。

6、為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。

7、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李,并請領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。

8、在大堂各點(diǎn)值崗時必須思想集中,站立姿勢端正,工作主動。

9、禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房,并根據(jù)實(shí)際情況,正確熟練介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

10、負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞,并請收件人簽名,回大堂后,填寫相應(yīng)表格。

11、熟悉應(yīng)急處理程序,一旦有緊急情況,能單獨(dú)處理。

12、員工之間團(tuán)結(jié)互助,密切配合,完成上級交辦的其它任務(wù)

商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé):

1、嚴(yán)格要求自己,工作積極主動,文明禮貌服務(wù),努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守,講求效率、秉公辦事,不利用工作之便干私活、謀私利;

2、為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作;

3、服從上級指揮、努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作,力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。

4、具備外語知識和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修,以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。

5、熟悉長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項(xiàng)業(yè)務(wù),工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作。

6、微笑服務(wù),對客人熱情有禮、有問必答,盡量滿足客人的要求,耐心解釋客

人的各種疑問。

7、刻苦鉆研業(yè)務(wù),對技術(shù)精益求精,努力提高業(yè)務(wù)工作水平,提高整體的服務(wù)質(zhì)量;

8、自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真做好交接班工作。

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