第一篇：國際水資源管理問題及解決方法

國際水資源管理問題及解決方法

引言：

世界各國在經濟社會發展中都面臨著缺水、水污染和洪澇災害等水問題，尤其是在水資源的開發利用過程中所造成的一系列負面效應，使水問題對人類的生存發展構成越來越大的威脅，促使人們在深刻反省自己對水的行為的同時，認識到必須強化對水資源的管理，提高開發利用水資源的水平和保護水資源的能力，才能保障經濟社會實現健康持續發展。由于各國水資源的狀況、經濟發展水平和社會制度不通同，雖然在開發利用和保護水資源上的做法存在差別，但是，大都把水資源作為關系國計民生和影響發展潛力的重要資源放在突出位置加強管理，已望達到永續利用的目的。以下對國外一些國家水資源管理的體制、運作機制、和實施辦法等進行簡明扼要的介紹，以對我國水資源管理起到借鑒和參考作用。

一． 美國水資源管理問題及解決方法

美國水資源管理的基本特點是各州建立起來的水權制度，即水資 源所有權歸屬各州。50個州各自有自己的水法，其內容各有差別，但是在西部各州法律法規均宣布：其邊界內的水資源為公眾或州所有，而其使用權則從公眾所有權中分離出來。在長期的運作過程中，曾出現過一些與聯邦利益相沖突的水權糾紛問題，如印第安人保護地水權、聯邦土地和聯邦用地保護等水權問題，后經美國高等法院判決：“國家有影響州政府司法權利中水權的權利”，“州擁有除明顯與國會決議沖突以外的水權，聯邦的水利工程需取得州政府的水權許可”。按照美國國會及各州依據水法確立的水權制度，水權獲得，須經州政府主管部門的批準。在州政府水資源所有權下，用戶取得的水權是一種對水資源的使用權。

美國水權制度可以大致分為東部和西部兩種類型。東部地區水法可名為“沿河用水法”（Riparian Law），這種水法原則規定凡在河流及湖泊兩岸擁有土地者有權合理使用水。其地表水水權制度稱為“沿岸使用權”。即所有的沿岸土地所有者在不妨礙別的水權擁有者用水的情況下，有權利用臨近水體的水，但在缺水州，大家都要同等地減少用水量。由于美國東部地區水資源較為豐富，用水矛盾相對不大，東部大都市如紐約、華盛頓及費城興建水庫并買下水庫周圍的所有土地以取得河岸使用權，大湖附近的城市則從湖內取水，沿著大江大河的城市，從河流中引水，或取地下水以補地表水的不足。不靠近大河及大湖的較小城市，依靠打深井解決供水。采取這種水權制度的在東部有29個州。

西部地區水法叫做“優先用水法”（Appropriation Law）。這類水法基于兩項原則：

（一）.誰先引，誰優先。

（二）.連續使用，不使用即喪失水權。

西部地區其地表水制度稱為“優先使用權”，即誰占用水的時間越久，并加以有效的用水，誰的水權等級就越高。誰不能有效地用水，誰就喪失水權。當水源不足的時候，先消減用水權低的用戶。采取這種水權制度的有9個州。

同時兼用“沿岸使用權”和“優先使用權”的有12個州。

美國地下水權的管理沒有地表水權管理那樣完善，大體上有4種水權管理形式：

（一）.優先用水權，有14個州。

（二）.與沿岸用水權相仿的水權，有19個州。

（三）.合理用水權（土地所有者對其地下的水擁有水權，但對灌溉用水有限值），有16個州。

（四）.相關用水權（對公共含水層上面的各土地所有者有同等的用水權，水量不足時要按土地面積的比例消減），只有加利福尼亞州使用。

水權糾紛由州法庭或行政機構解決，有些州還專門設立水法庭進行評議和裁決，州政府設有州工程師辦公室監管水利糾紛。二． 日本水資源管理問題及解決方法

日本的水資源管理在強調集統一規劃管理的前提下，實行的是按 水功能用途統籌分管的模式。關于水資源水權方面的規定及管理在《日本河川法》（Japanese Water Law）中有明確說明。《日本河川法》是日本對河流進行管理的基本法律。其中第23條規定：任何有意使用河川水資源的人都要取得河川管理者的允許。該條款可看作是日本對河川水資源權的定義。該法規定：

（一）.河流屬公共財產。

（二）.河流分級由政令公布，一級河流由建設大臣管理，二級河流由河流所在都、道、府、縣知事管理。

（三）.建設省設河流審議會，委員由建設大臣任命，承擔咨詢、調查、審議有關河流的重要事項，各級地方政府也設相應的河流審議會，建設大臣在確定工程實施基本計劃前，應先征詢河流審議會的意見。

（四）.都、道、府、縣知事，可向境內引用河水者、占用河流水域者征收占用費、土石采挖費、作為其收入。

（五）.河流管理者應建立河流資料檔案供查閱。

（六）.遇紅潮緊急情況，河流管理者可使用附近土地，使用或征用土石竹木等材料，調用運輸工具，處置障礙物等。

（七）.引用河水或占用河道水域內土地，采挖土石，興建或拆除建筑物，都應取得批準等。

《日本河川法》第53條規定：當異常干旱造成河流水資源難以充分滿足已授予的水權分配需求時，已獲得水資源使用權許可的用戶應相互協商。在這樣的協商中，每個用戶要考慮他人的用水。如果通過協商未能取得一致意見，經相關團體要求或河川管理者認為如不采取緊急用水協調會嚴重損害公眾利益時，河川管理者可以對水資源利用的協調采取必要的干涉和仲裁。

《日本多功能堤壩法》第15款的規定使得水資源使用者能夠取得使用蓄水的堤壩的用益權。該權利是一種本質上類似于水權的財產權。市政供水、工業供水、水利發電的水資源用戶可以通過分擔建設成本而申請相應水權。

在日本，水權是一種長期獨占水資源使用的權利。因為河川及其水流是公共財產，《日本河川法》不允許將河川水資源作為私有的對象。所以，水權是一項用益權，同時也是一項財產權，要受一定約束條件的限值。這些約束條件包括：

（一）.水權持有者可根據自己的用水目的采取限定的水量。

（二）.水權持有者不能變更其取水用途，但如確需變更，可在放棄原有權利后針對新的用途申請新的水權。

（三）.水權轉讓獲得許可的唯一可能情況是：與水權相關事務隨同財產轉讓給另一團體，且水權是團體財產的一部分。

日本沒有全面涉及地下水的使用及其水權的法律。根據《日本國民法》第207款，私有土地下的地下水所有權歸屬地主所有，即土地所有權包含了相應地下水的所有權，這兩種所有權不分離。

三． 國際水資源管理問題及解決方法 聯合國環境與發展會議通過的《21世紀議程》第18章“保護淡 水資源質量和供應、水資源開發、管理和利用的綜合辦法”中指出：淡水資源是地球水圈的基本構成部分，是所有陸生生態系統不可缺少的一部分；生命一切方面都需要水，總的目標是確保地球上的全體人都獲得足夠的優質水，同時維護生態系統的水文、生物和化學功能，在大自然承載能力的限度內調整人類活動，并防治水疾病；由于世界上許多地區淡水資源普遍缺乏，而且逐漸被破壞，污染愈加嚴重，加上不相容的活動得寸進尺，因此必須對水資源進行統籌規劃和管理。對淡水部門提出下列3個方案領域。

（一）.水資源的綜合開發與管理

在水資源的綜合開發和管理方案領域中雖然所有社會和經濟活動都嚴重依賴淡水的供應與質量，但人們通常認識不清水資源開發對經濟生產力和社會福利有多大貢獻。隨著人口和經濟活動的增長，許多國家很快出現了缺水問題或面臨水對經濟發展的制約。水是有限且易被破壞的資源，對淡水進行整體管理，使部門用水計劃和方案與國家經濟和社會政策大綱相結合，對于以后的行政管理是極為重要的，提出如下目標。

1.總的目標是滿足所有各國在實現可持續發展方面對淡水的需求。

2.水資源綜合管理的基本構想是：水是生態系統的組成部分，水是一種自然資源，也是一種社會經濟商品，水資源的數量和質量決定了它的使用性質。為此目的，考慮到水生態系統的運行和水資源的持續性，必須予以保護，以滿足和調和人類活動對水的需求。在開發和利用水資源時，必須優先滿足基本需要和保護生態系統。但是，超出這些要求時，就應當向用戶適當收費。

3.對水資源綜合管理包括水陸兩方面的綜合管理，應在匯水流域或亞流域一級進行。應遵循以下4個主要目標。

（1）.對水資源管理包括明察和保護潛在淡水供應源，鼓勵采取一種有活力的、相互作用的、反復的和多部門的方法，將技術、社會、經濟、環境和人類健康等方面結合起來考慮。

（2）.根據國家經濟發展政策，以社區需要和優先次序為基礎，對水資源持續合理的利用、保護、維護、和管理進行規劃。

（3）.在公眾充分參與做法的基礎上，設計、實施和評價具有明確戰略的經濟效益高、社會效益好的項目和方案，包括婦女、青年、土著居民和當地社區參與水管理政策制定和決策。

（4）.視需要，特別在發展中國家中確定和加強或發展適當的體制、法律和財政機制，以確保水政策及其貫徹執行成為持續的社會進步和經濟增長的催化劑。

（5）.對于跨國界水資源，沿岸國家需要擬定水資源戰略，制定水資源行政方案，并酌情考慮協調統一這些戰略和行動方案等。

（二）.水資源評價

包括查明潛在淡水供應源在內的水資源評價工作，包含繼續確定水資源的源頭、范圍、可靠性和質量，并確定影響到這些資料的人類活動。這種評價是對水資源進行可持續管理的實際依據，也是評價開發的可能性和先決條件。主要目標如下：

1.向所有國家提供水資源評價技術，這種技術適合它們的需要而不論其發展水平如何，包括氣候變化對淡水影響的評價方法。

2.使所有國家按其財力為水資源評價撥出與經濟社會對水資源數據的需要相一致的資金。

3.確定評價資源在水管理政策時得到充分利用。

4.使所有國家都做出必要的體制安排，以確保以一體化方式有效地收集、處理、存儲、檢索和傳播給用戶關于集水區和地下儲水層可利用水資源質和量方面的資料。

5.使水資源評價機構招聘足夠和留足勝任能干的工作人員，為他們提供成功的完成其任務所需的培訓和進修。

（三）.水資源、水質和水生態系統的保護

關于水資源、水質和水生態系統的保護方案領域，依據淡水是整體資源，全球淡水的長期開發要求對資源進行整體管理，并要認識與淡水和淡水水質有關的各種因素的相互關聯性，目標如下：

1.由于淡水系統復雜的相互關聯性，淡水管理必須是整體的（要采取匯水區管理法），而且要平衡考慮人民和環境的需要。

2.由于蓄水層相對來說不易接觸，且缺乏可靠的資料，長期以來低估了不飽和區和蓄水層受污染的范圍和嚴重性，故此保護地下水是水資源管理不可缺少的組成部分。

3.必須同時爭取3個目標，將水質的各個因素納入水資源管理。（1）.維護生態系統的完整性。（2）.保護公眾健康。

（3）.人力資源開發，這是能力建設的關鍵和實施水質管理的先決條件。

對水資源的保護和保持、水污染的防治、開發和應用清潔技術、地下水保護、水生態系統的保護、淡水生物資源的保護、對水資源和接納廢污水的水體的監測和監視、為了保護水資源的質量，需要酌情制定國家和國際法律文件等方面采取有效的行動。

總之，隨著水資源的日漸緊缺及生態環境的日漸惡化，國際水資源管理問題不僅是經濟發展和社會進步的生命線，也是一個國家經濟社會文明發展的戰略資源。因此，樹立水資源可持續利用觀，既是水資源管理的方向，更是促進水資源可持續利用和社會可持續發展相協調的戰略與措施保障。

第二篇：國際自然資源管理水資源管理

國際水資源管理:問題及解決策略

內容摘要：水是自然資源的重要組成部分，是所有生物的結構組成和生命活動的主要物質基礎。從全球范圍講，水是連接所有生態系統的紐帶，自然生態系統既能控制水的流動又能不斷促使水的凈化和循環。水資源是世界上分布最廣，數量最大的資源，也是世界上開發利用得最多的資源。現在人類每年消耗的水資源數量遠遠超過其他任何資源，全世界用水量達3萬億噸。水資源與人類的關系非常密切，人類把水作為維持生活的源泉，人類在歷史發展中總是向有水的地方集聚，并開展經濟活動。隨著社會的發展、技術的進步，人類對水的依賴程度越來越大。因此水在自然環境中，對于生物和人類的生存來說具有決定性的意義。水既是生命的物質基礎又是重要的戰略資源。作為環境問題的一部分，由于全球范圍的氣候變暖、環境污染、人口增長、工業化和城市化進程加快等原因造成的水資源問題已經成為國際社會共同關注的焦點問題。水資源在質和量上的缺失不僅嚴重影響到地球生態系統的維系和人類社會的可持續發展，還對當代國際關系產生極為廣泛而又深遠的影響。目前，因水資源問題引發的國際沖突不斷，在一定程度上已經對國家安全和地區的和平穩定構成威脅。本文通過論述當代水資源問題現狀，分析其產生的原因、特點以及對國際關系的影響，從水資源問題的自身特點入手，研究探討管理水資源的對策，得出節約與保護并重實現可持續利用的水資源管理的結論。

關鍵詞：水資源、問題、水資源管理

水資源問題現狀

1.可利用的淡水資源總量少。海水是咸水，不能直接飲用，所以通常所說的水資源主要是指陸地上的淡水資源，如河流水、淡水湖泊水、地下水和冰川等。陸地上的淡水資源只占地球上水體總量2.53％左右，其中近70％是固體冰川，即分布在兩極地區和中、低緯度地區的高山冰川，而且很難加以利用。目前人類比較容易利用的淡水資源，主要是河流水、淡水湖泊水，以及淺層地下水，儲量約占全球淡水總儲量的0.3％，只占全球總儲水量的十萬分之七。

原因分析：全球水資源分布不平衡，對冰川和深層地下水的開采利用難度大。

2.水體污染嚴重。水污染的定義：即水體因某種物質的介入，而導致其化學、物理、生物或者放射性等方面特征的改變，從而影響水的有效利用，危害人體健康或者破壞生態環境，造成水質惡化的現象稱為水污染（Water Pollution）。目前，全世界每年約有4200多億立方米的污水排入江河湖海，污染了5.5萬億立方米的淡水，這相當于全球徑流總量的14%以上。

隨著工業進步和社會發展，水污染亦日趨嚴重，成了世界性的頭號環境治理難題。據世界權威機構調查，在發展中國家，各類疾病有8%是因為飲用了不衛生的水而傳播的，每年因飲用不衛生水至少造成全球2000萬人死亡，因此，水污染被稱作“世界頭號殺手”。日趨加劇的水污染，已對人類的生存安全構成重大威脅，成為人類健康、經濟和社會可持續發展的重大障礙。

原因分析：人類的活動會使大量的工業、農業和生活廢棄物排入水中，使水受到污染。水體污染影響工業生產、增大設備腐蝕、影響產品質量，甚至使生產不能進行下去。水的污染，又影響人民生活，破壞生態，直接危害人的健康，損害很大。

水資源問題對國際關系的影響

水，不再僅僅是環境學家們關注的生態問題。對于水資源控制權的爭奪，將可能引發許多地區的種族沖突和國家間的敵對。“水政治”將像“石油政治”一樣，成為國際關系的熱點，讓全世界為之懸膽。

目前，全球有200多條河流的水資源由兩個以上國家分享，13條河流流經五個以上國家，而剛果河、多瑙河、尼羅河、尼日爾河則分別流經九個以上國家。這些河流的流域覆蓋了亞、非、拉美60%的土地和全球47%的陸地面積。在上述許多地區，水資源的爭奪由來已久。上世紀80年代以來，由于全球政治、經濟格局的變化，工業化進程和人口增長的影響，這些地區的水資源短缺矛盾愈顯突出。

在過去幾十年里，中近東地區的水資源問題一直困擾著周邊國家。幼發拉底河水問題、底格里斯河水問題、約旦河水問題在阿以各國之間形成了難解的矛盾。敘利亞和以色列之間早在上世紀五六十年代就因爭奪水資源的控制權而數次發生沖突，約旦對于敘利亞在約旦河上游修建亞爾穆克

大壩不滿。60年代，由于土耳其和敘利亞在幼發拉底河上游修建水利工程，控制了這一河流源頭90%的水資源，從而引起了伊拉克對敘利亞和土爾其的敵視。1974年，伊拉克揚言要轟炸敘利亞的塔布卡大壩，雙方集結部隊準備訴諸武力。在多方斡旋之下，爭端才被暫時擱置起來。

從90年代開始，土耳其與周邊國家的關系，由于水資源問題再度趨于緊張。1990年1月，土耳其在底格里斯河上游建成阿塔土克水壩。這一水利工程如能有效利用，可以結束底格里斯河的水患歷史，造福于沿岸各國，但它的建成也使得土耳其在底格里斯河水問題上取得了支配地位。只要土耳其政府愿意，就可以隨時減少對敘利亞40%的水供應，而伊拉克的水源供應則將減少80%。水資源控制權成了土耳其政府手中的一張王牌，下游各國無不為之惱怒。這一地區風調雨順則罷，如遇干旱水資源沖突則在所難免。水資源的匱乏同樣困擾著南亞次大陸，使得地區關系變得更加難以捉摸。印度不僅在印度河水問題上與巴基斯坦存在矛盾，而且它還在恒河水資源的利用上與孟加拉國存在摩擦。印度在距孟加拉國邊境幾英里的地方對恒河進行分流，造成孟加拉國境內的恒河水位下降，水體含鹽量上升。恒河下游水質的破壞，致使這一人口增長較為迅速的地區土壤退化，直接威脅著數百萬人的生計。

在非洲，水資源問題同樣嚴重。從東北非的尼羅河到西南非的奧卡萬戈河，都存在著潛在的水沖突可能性。人口激增所導致的生態失衡，使整個非洲大陸各主要河流面臨干涸的危險。為了爭搶有限的水資源，有可能爆發部族沖突，一些國家也可能在水爭議地區動用武力。

自上世紀60年代以來，前蘇聯咸海周邊地區的水資源狀況逐漸惡化。蘇聯解體之后，俄聯邦、中亞五國在阿姆河、錫爾河水資源利用方面的矛盾，已由一個國家內的區域矛盾轉變成了國家間的矛盾。這一地區的兩大河流，由于長期管理不善，河水水位下降，含鹽量大幅度增加。與此同時，作為全球第四大湖的咸海，由于水注入量下降面積正在縮小。因此，這些國家不排除在這一地區發生水資源沖突的可能性。

水資源緊缺問題不僅僅存在于欠發達國家和發展中國家，在北美和歐洲的部分工業化國家，水資源短缺的形勢也非常嚴峻。由于氣候變化和工

業污染，許多地區河流和地下水位已經明顯下降，工業化國家間的水資源矛盾也逐漸暴露出來。

根據一些國際研究機構的預測，2025年以后，全球2/3的人口將陷于水資源短缺的困境。面對日益嚴重的水資源危機，一些國際組織頻頻發出警告，認為21世紀水資源有可能成為地區沖突的導火索。聯合國環境署官員也不斷發出呼吁，要求處于水資源敏感地區的國家，應就共同開發保護水源問題達成多邊協議，以避免沖突發生。全球水資源問題已經引起了廣泛關注，如果處理不當，將影響全球的穩定與安全。

水，生命的源泉，在過去千百萬年中養育了地球這藍色方舟之上數以百萬計的物種，使我們這個星球生機盎然。然而，在社會經濟突飛猛進發展的時候，我們卻發現自己正處于前所未有的窘迫之中，人類從未感到像今天這樣干渴。悄然迫近的水資源問題，已經發展到了再也不能視若無睹的程度。

水資源管理

為了社會的和平、穩定與可持續發展，在全球范圍內對水資源的管理已是勢在必行。水資源管理要從全社會需求出發，以宏觀的、全局的、綜合的角度，依法管理、保護和開發利用水資源，確保水資源的永續利用。對國際上有水資源沖突的國家和地區，應通過加強對話和合作，如共同開發利用和共同治理，完善國際水法，以及積極發揮國際組織的作用來共同應對面臨的挑戰，而不應將水資源作為地區沖突的手段或工具。1.要樹立惜水意識，開展水資源警示教育

長期以來，大多數人們普遍認為水是取之不盡，用之不竭的“聚寶盆”，使用中揮霍浪費，不知道自覺惜。人們一定要建立起水資源危機意識，把節約水資源作為我們自覺的行為準則，采取多種形式進行水資源警示教育。

2.合理開發利用，優化資源配置

1加快水資源保護和開發利用規劃，○確保水資源的可持續利用。水資源保護和開發利用規劃，要全面、實際、科學，要與水利建設規劃、環境保護規劃、經濟和社會發展規劃銜接，要適應生產力發展水平，具有一定超前性，為政府制定水資源綜合開發利用和保護的相關政策、規劃及發展戰略提供科學依據。

2實行水資源有償使用，促進水工業發展。水資源既是生產資料，又是生活資○

料，具有商品的屬性，水資源有償使用是市場經濟客觀規律的要求。實行水資源有償使用制是水資源國家所有權的體現，是一種經濟手段。實行水資源有償使用制，使水成為一種商品，從而使水從開發、生產、加工、運輸，到回收、處理、再利用等過程實現產業化、形成水工業。水工業的發展可使水資源以商品的形式在流通過程中得到合理的配置，高效地利用，使水資源的保護與開發步入良性循環的軌道。

3實行水資源配額制，○促進節約用水。城市用水定額管理是國際上通行的辦法，它是在科學核定用水量的前提下，堅持分類對待的原則，市民生活用水、工商企業用水、機關事業團體用水實行不同的水價，定額內平價，超額部分適當加價，超額嚴重的給予經濟處罰，以培養公民節約用水的習慣。通過實行用水配額制，對工業企業和農業用戶的用水量進行控制，限制耗水量大的工業企業和農業的發展，從而強制工業企業和農業向節水型發展，逐步建立節水型產業和節水型社會。

3.科學治理保護，改善生態環境

1實行污水排放配額制，○改善水生態環境。水行政主管部門應根據本地區的經濟技術條件、水資源狀況和水環境容量，確定企業的污水排放配額。將排污費分為幾個不同檔次，排污量越大，排污費越高，排污量超過配額則受到嚴厲的經濟處罰；排污權實行有償轉讓，缺排污權的單位可以購買。通過實行污水排放配額制、對企業的排污量進行控制，限制排污量大的企業的發展，鼓勵企業積極采納“清潔生產”工藝，提高水的循環利用率。

2加強水資源保護和污染防治，○實現污水資源化。這是實現水資源可持續利用中非常重要的環節。應本著“預防為主”的方針和“誰污染，誰治理”的原則，在主要水源地限制農藥、化肥的使用，加大生態型和節水型農業的發展力度；對已受污染的河段、水域限期治理；應要求城鎮、企業排放的污水進行處理，達到一定的標準，處理后的污水可用于農業灌溉和環境用水，使污水資源化。

4.建設水資源管理信息系統。水資源管理信息系統就是利用計算機的硬、軟件資源，建立水資源管理數據庫系統和地理信息系統，實現水資源信息（資源量、用水量、開采量、質量狀況）的自動記錄、處理、分析、評價、預測，為水資源的有效管理提供準確、及時、全面直觀的數據信息，為水資源的有效管理提供準

確、及時、全面直觀的數據信息，為水資源優化決策提供科學依據。水資源管理信息系統的建立，將實現計算機管理水資源，可以極大提高水資源管理工作水平、效率和時效性，使水資源管理工作規范化、科學化，對保障水資源的可持續利用及與社會、經濟、環境的協調發展都具有示范重要的作用，也是水務工作統一化、規范化及現代化的技術保證。

地理科學學院

地理科學類09級2班

王尊波

第三篇：6S管理存在的問題及解決方法

5S管理是在6S管理的基礎之上發展而來的，還有些企業甚至是有7S，8S等，歸根結底都是以5S管理為基礎，可以說這是個能使企業接受的，能給企業帶來改善的現場管理體系，否則，5S也不會從日本傳播到世界各地，更不會從5S變成6S、7S……，并依次發展。

我們經過討論后決定推行6S管理，開始因為考慮在人力方面投入未設置專人負責，因此，我們首先是從6S要點方面進行推行，通過反復實踐后逐步推行整個6S管理體系。

一、辦公室方面

經過6S管理體系的推行，無論是辦公室衛生、文件的整理、辦公用品的擺放、物品的節約，還是辦公室內物品的清理、分類、標識等等，都得到了非常大的改善。辦公環境和工作意識的改善提高了每位員工的工作熱情，從而提高了工作效率。

二、員工宿舍方面

6S開展之前，員工宿舍只能用一個“慘”字形容。滿地煙頭、鞋子滿地亂扔、臟衣服堆滿床鋪，甚至有的宿舍一個星期都不打掃衛生。自從開展6S以來，宿舍明顯改觀。宿舍內物品擺放整齊、被褥碼放規整、室內衛生清潔、不存在室內喝酒吸煙情況、熏人的氣味已不存在。宿舍環境的改善給了員工們一個舒適、清爽的休息空間。

三、車間、庫房方面

原來車間和庫房混亂不堪的現象不存在了，整體得到了很大的改觀。物、料擺放標準，分類清晰，標識明確；設備、工具責任人明確，及時清理保養，及時歸位；垃圾分類明確，及時清理，地面保持清潔；每位員工的安全防范意識提高了，安全事故大大降低；各班組之間分工明確，互相配合，互相激勵，形成了一種趕、超、比的氛圍。

將近一年的推行過程中雖然取得了很大的進步，但是現階段不再有更突破性的進展，而且各個部門不僅沒有更主動的去推動工作，而且是增加了挫敗感，沒有堅持下去的動力和想法。存在這樣的現狀主要歸結于以下幾點：

一、部分管理者對6S認識不夠深刻。

經過將近一年的6S管理實施，部分管理者沒有看到真正的實質，看到的只是表面。例如：6S就是搞衛生、6S就是浪費時間、6S就是勞民傷財、6S對工作沒有一定用處等等，這些質疑的聲音導致了6S工作無法進一步的實施和開展。

二、部分員工不配合6S工作的開展。

從6S工作的開始階段就存在這樣的員工，一直到現在仍然存在。有的員工把一切6S工作全部推給部門6S專員，檢查過程中有什么問題張口就是“有什么問題找6S專員，我不知道，不是我負責。”；有的員工在衛生大清掃時托大，好像一切事情跟他沒有任何關聯似的；有的員工根本就不理解不去學習，一直認為6S工作的開展跟自己毫無關系；有的員工以工作忙為借口，不去關心任何事情。

三、部分部門對存在的問題不加以整改，仍停留在原始階段。

這個問題在6S開展初始階段不明顯，工作開展不斷深入這一現象越來越明顯，尤其是現階段問題達到了頂峰。往往檢查完畢，對存在的問題進行整改階段時，部門人員甚至部門主管就會以工作忙、人手不夠、工作環境條件差等等為借口推脫不加以整改。由于這個問題的存在使6S工作進展無法繼續，最終導致停滯不前。

針對上述存在的問題我們必須做出整改，讓6S工作能夠順利的開展，從而推動企業的發展。下面談一下我對存在問題的幾點整改方式：

一、公司全體員工（包括高層管理）加強6S管理體系的學習與認識，讓其真正了解熟悉6S管理體系的內涵，真正明白自己應該怎樣去面對6S管理體系，真正知道自己應該怎樣按照6S管理體系文件去做，真正明白做好6S工作對一個企業發展的重要性。這些不是單單的培訓就能夠解決的，只有每位員工真正的了解它、熟悉它、支持它才能夠解決這一問題的存在。

二、每位員工都要充分發揮自己的積極性，共同做好6S管理工作。6S管理體系的開展不單單是6S小組的責任，也不單單是部門6S專員的責任，更不單單是高層領導的責任，而是我們全體員工共同的責任。因此在6S開展過程中每位員工樹立一種積極主動的態度極為重要。做到每個人都支持、熟悉、去做、發現問題、解決問題的狀界。只有這樣才能消除部分員工不負責、托大、懶散的現象，才能夠促進6S工作的順利開展和進步。

三、6S檢查過程中存在的問題要積極主動的去整改，而不要推脫。這個問題的解決需要部門主管副總和主管領導在推進6S管理工作取得實實在在的效果，考核點標準化、公平化、制度化，并分項分類分點將責任落實到每個人的身上，通過有效手段確保標準的實現，并不斷改善。

（一）要以人為本。6S管理來源于日常生活，是一種人性化的管理模式，它的出發點和落腳點在于讓人在清潔、安全的環境下工作，不斷提升素養。推進6S管理，要遵循效率化、持久化和美觀的原則。

１、堅持效率化原則

堅持效率化原則，一是要有一個工作標準，而這個標準的確定必須考慮把定置的位置是否可以提高工作效率作為先決條件。定置管理因人而異，大同小異。總之，便于操作，得心應手，是提高效率的標準。凡事總得有個標準，隨意性不可太強。標準一旦確立，就擬定一個確認書加以認定。二是要明確責任。

２、持久性原則

6S管理只有持之以恒，才會見到效果，要持久推進6S工作，一要靠制度，二要靠激勵，三要靠人性化。

（1）要靠制度。健全和落實各項管理制度、檢查考核問責制度、獎罰制度、培訓制度、問題整改制度、確認制度等等，以制度約束人，逼人為。落實制度一定要克服“會吵的小孩有糖吃”的管理上最忌諱的弊端。

（2）要靠激勵。實施一套新的管理模式，意味著對原來的一些習慣的否定，總會有一個不適期。6S工作，不是某個人、某個領導的事，而是需要全員參與、動手動腦的事，需要不斷激勵，給予動力支持。

（3）靠人性化。促使6S工作持久推進，關鍵在于整頓這個環節，需要認真思考如何使用拿取更加人性化，更加便于遵守和維持。6S管理是尊重人的管理，推進過程不但要照顧人的共性，而且要尊重人的個性，各種標準的制定和修改都應充分征求當事者的意見，要堅決克服管理上的絕對平均主義和大鍋飯，反之成了我們最大的浪費，這與6S精神格格不入。管理既是一門遵循規律、照章辦事的科學，同時也是講究方法、注重情感的藝術。

３、堅持美觀原則

我們要通過生產、工作、學習、生活的場景向世人來表達、展現我們健康樂觀的理念，我們要塑造一個給人舒適、溫馨、感動、奮進的充滿藝術氛圍的環境。所以，為了善待自己、善待事業、善待他人，別忘記美化環境。

（二）要心動要行動

１、心動

要通過會議、文件、刊物、刊欄、簡報等途徑有聲有色地宣傳6S管理的有關知識及內容，使全體人員了解、理解6S管理模式，實施6S管理能給每個人帶來精神和物質方面的好處。一定要讓全員心動。因為行動要由思想作指導，心動影響行動。6S管理對我們來說也是一場考試。我們應該爭取中個狀元。

２、行動

（１）目標一致。6S管理需要全員參與，全員行動，因此必須目標一致，步調一致。我們推行6S管理的遠景目標就是要提高經濟運行質量，需要各個部門的共同協調，因此不能各唱各的調，更不能像市場買菜一樣，賣菜的缺斤少兩，買菜的討價還價，只有步調一致才能得勝利。

（２）培訓到位。6S管理是一項系統工程，牽涉方方面面、細枝末節，6S管理作為一種管理模式與我們日常生活的意義的打掃衛生、牌面整理、化裝等有所區別。因此必須分類別、分層次進行全員培訓。

（３）循序漸進：我們通過宣傳營造了濃厚的氛圍，統一了目標，通過培訓增長了見識和才干，就該齊心協力按由點到面、由面到點、目視管理、精益求精、維持改善的順序推進6S工作。

以上是我在這一年的6S管理過程產生的一點想法。

總的來說，任何一個大的系統工作的推行都是不容易的，尤其是類似6S這樣一個關乎企業所有人和所有部門的大體系的推行管理工作，因此，我們要做好長期作戰，團結一致，理論聯系實際，注意每一個細節，確實把類似6S管理理念等真正導入企業，深入每一個員工的內心，推動企業的健康快速發展。

第四篇：停車難問題及解決方法

停車難問題及解決方法

摘 要: 隨著我國大中城市經濟的發展, 我國私人汽車數量快速增長, 私人汽車將大規模的進入家庭。但現有住宅 小區大部分缺少必要的停車庫, 小區內的空地面積又少, 小轎車到處亂停亂放, 嚴重影響小區內的居民出行、交通和生活 質量, 城市住宅小區停車難問題已成為影響一個城市可持續發展的重要問題。本文通過對我國城市停車問題現狀的調 查、研究、分析, 參考國外解決停車難問題的措施, 提出了解決城市住宅小區停車難問題的可行性措施建議: 落實新小區 車位配套標準、多種途徑增加居民區停車位供給、提高停車費用以及推廣立體車庫的使用等。

關鍵詞: 城市住宅區;停車;問題;對策

1.城市住宅小區停車難的現狀

隨著我國大中城市經濟的發展、現代化進程的不斷加快, 以及汽車生產成本和價格的下降和個人購 車消費水平的提高, 我國私人汽車數量快速增長, 私人汽車將大規模的進入家庭, 給城市的停車問題帶 來了很大壓力, 主要表現在以下幾個方面

隨著我國大中城市經濟的發展、現代化進程的不斷加快, 以及汽車生產成本和價格的下降和個人購 車消費水平的提高, 我國私人汽車數量快速增長, 私人汽車將大規模的進入家庭, 給城市的停車問題帶 來了很大壓力, 主要表現在以下幾個方面:

1、上班 停車難, 特別是在市中心寫字樓上班的市民停車更難;

2、進城辦事停車難, 尤其是市中心的停車位非常的緊張, 幾乎所有停車場都是滿的, 偶爾能有一 兩個空閑的停車位, 所以進市區辦事往往要在目的地周圍轉上一大圈甚至好幾圈才能勉強找到車位, 有 人干脆到附近的居民校區停車;

3、下班回家停車難, 現有住宅小區大部分缺少必要的停車庫, 小區內的空地面積又少, 小轎車到 處亂停亂放, 馬路邊、人行道、甚至草坪上都停車, 造成小區內擁擠堵塞、污染、噪音等, 嚴重影響小區內 的居民出行、交通和生活質量, 有時小區里有了重病人或不幸失火, 救護車和消防車也開不進去, 所以居 民校區停車難問題已成為影響一個城市可持續發展的重要問題, 其表現主要有以下幾個方面: 1.1 停車難導致小區外部的環境復雜 由于有些小區內部可停的車位沒有, 于是業主的車只能停在小區外的道路上。這既阻礙交通, 同時 也導致今年的盜車案件中馬路失竊成為增長點。即使交警部門加大懲處力度治理亂停車, 但群眾不理 解, 抵觸思想較重, 因為問題沒有解決。

1.2 停車難導致小區內環境變差

老小區中即使有車位, 但預留的不多, 而近幾年新建的小區中車位設計數量也有限, 車位和住戶比 很多都低于 1: 1。這樣的設計導致的后果就是小區內車位不足, 有車的業主在沒有車位的情況下, 只能 亂占道路、綠化帶。這一現象在很多小區中都普遍存在。亂停亂放不僅影響市容, 汽車啟動時帶來的噪 音污染、廢氣油污及警報器的報警影響居民休息等給小區帶來環境污染, 居住區缺少停車場, 導致許多 車輛占用路邊的綠化帶停放, 有的居住區將原來的綠地鋪上水泥磚改為停車場, 使居住區綠化面積大量 減少, 影響居民的生活質量, 而且小區道路上停放的車輛數量多, 占據了整個小區的主干道、次干道, 影響了小區的消防安全和交通安全。

1.3停車難導致的矛盾激化事情時有發生, 影響穩定。

由于車輛停放難, 導致車主見縫插針, 加上少數車主素質較差, 往往是車停好了, 但卻影響其他業主 的日常生活。如見諸報端的有: 江東某小區的業主多次在停車時影響小區內其他業主, 導致有業主憤而 砸碎其車窗玻璃;某小區的車主由于夜里停車不當, 結果導致第二天上班時, 小區其他車輛進出都很困 難。還有的小區的物業管理公司在解決停車難問題上方法不當, 導致業主和物業關系緊張。另外, 汽車 露天停放, 容易出現汽車被損壞和被盜竊的現象。

2.城市住宅小區停車難問題的原因分析

造成上述現象的原因有很多, 但主要的原因有以下幾個方面:

2.1 機動車數量急劇增加。

車輛數量的增加, 尤其是私家車的急劇增長, 是導致當前停車難的最 直接的原因。近年來, 汽車的銷售價格越來越低, 花 8~ 10萬元就能買一部較好的汽車, 業主購買的私 家汽車數量迅猛增加, 遠遠超過了小區配備的停車位。據專家預計, 將來幾年汽車價位還將下降, 私家 汽車的數量也將大幅度增加, 停車位供需矛盾會更加

2.2停車位規劃滯后。

由于過去在規劃設計時沒有充分考慮到汽車停車位和停車場, 沒有從發展的 角度充分規劃停車位和停車場, 由于缺乏一個完整科學、統籌協調的停車發展規劃, 造成停車設施布局 不合理, 規劃用地未預留, 停車場(庫)建設明顯滯后于城市經濟與社會發展的需要。

2.3停車配建標準低。

原有的 建筑工程交通設計及停車庫(場)設置標準與近幾年機動車迅速增 長的情況不相適應。即使這一較低的停車配建標準, 在實施中往往也不到位, 監督缺乏有效手段。由于 停車配建標準太低, 且標準執行又不到位, 建筑物配建停車泊位缺口很大, 造成住宅小區停車供求矛盾 尖銳。有的小區只設計兩百個泊車位, 可是卻要有近千輛車停放, 這無疑就激化了矛盾。

2.4停車管理措施不到位。

停車位經營機制不合理。尤其是路面與地下停車場(庫)的經營機制缺 乏合理性, 收費價格倒掛, 未能發揮以價格經濟杠桿來調節停車供需關系的作用, 客觀加劇了住宅小區 停車難 的矛盾, 形成了停車總體供給不足、路面停車日增、地下泊位閑置 的怪圈。路面泊車位的價 格一般只有車庫的一半, 并且還不太方便。很多人寧愿選擇停放在路面上而不愿放在地下車庫去。這 無疑形成了另一種矛盾。

5、停車管理法規不完善。由于缺乏具有完整性、系統性、統一性的行政法規, 無法適應住宅小區停 車管理的需要, 同時, 也由于沒有強有力的行政措施, 出現了停車位被占用或被挪做他用、不服從規定亂 停車等現象, 直接影響了停車依法管理的效力和相關政策措施的實施。

3.城市住宅小區停車難問題的解決對策

在解決小區內停車難的問題上, 建議采取以下幾個措施:

3.1 落實新標準小區車位配套

以后新小區如果要開建, 停車位配套指標就必須達標。新建小區應當配備比例較高的停車位, 小區 道路寬度應當充分考慮提高停車率和車輛交會的需要, 妥善處理停車用地和綠化用地之間的關系。雖然很多城市已提高了新建小區的停車配建指標, 但這個標準也要與時俱進。現在有些小區居民 家里不只一輛車子, 因此這個指標再過一段時間說不定又落后了。住區停車指標的制定是一個前瞻性 很強的工作。由于住宅建成后一般有 50年 ~ 70年的使用期, 因此必須對未來車輛的發展數量有所預 計, 應當在設計規劃中留出適當的發展空間, 防患于未然。因此, 政府規劃要有一定的前瞻性, 不要讓停 車難問題重復出現。

3.2 多種途徑增加居民區停車位供給

針對許多小區車庫空置現象, 出臺車庫管理辦法, 禁止車庫移作他用, 清理被挪用的停車場(庫)，要還庫予車。此外, 建議有關部門可以在老小區里人流較少的道路和老小區周邊偏僻位置劃出部分停車位。在 老小區集中的地區, 還可以選擇合適的地方建設大型停車場, 使老小區的住戶也能有地方停車, 在有條 件的小區通過建設立體車庫, 增加停車位。政府要制定政策, 鼓勵民間資本投資建設停車場。政府可以通過招投標的方式, 在民間資本中確定 投資者。政府可以在稅收、土地價格等方面出臺優惠政策, 以支持、引導民間資本投資停車場。范劍峰: 只要有利可圖, 房產企業也是愿意來開發停車庫的, 關鍵是開發后如何經營好, 產出效益。住宅小區停車泊位不夠, 居民可以屋前屋后找一找, 看附近哪一條馬路比較寬敞, 然后到交警或城 管部門去建議一下, 開辟一個臨時停車場, 或利用小區周邊道路拓展夜間臨時停車泊位。也可以在部分 非主要路段和時段推出部分停車泊位。例如, 政府規劃和公安部門今后在停車難小區的周圍, 可以考慮 在晚間時段, 將整個或部分路段劃為臨時停車地段, 在規定的時間內允許過夜停車。例如可以推行住宅 小區附近有關單位空置場所 有償租用 試點。可借鑒校園場館向社會開放的有益經驗, 選擇部分校 園、企業、機關單位等先作試點, 將其操場、廣場、大院等有償出租給車主停泊(過夜)。其實在海曙區的 月湖景區、國醫街、孝聞街等路面, 就已新開辟了臨時停車點。另外, 相關部門需要加強對公車使用的管理, 這樣就可以使得有限的小區停車空間更多的讓給私車 使用, 即規定所有住宅小區內一律不準公車夜晚停泊。以某小區為例, 該小區原設的地面停車場、車庫和地下車庫僅可供約 250輛車停泊, 而目前實際停 車數已達 500輛左右, 且有不斷增加的趨勢, 居住環境已大打折扣, 業主意見很大。據初步統計, 500輛 車中三分之一以上是各類公車(其中有不少是機關用車)。如果一下子減少三分之一的車輛, 停車矛盾 肯定會有不少緩解。公車夜晚停泊住宅小區, 從情理上講既侵害了廣大業主的利益, 又浪費了公家的資源(不少機關單 位的停車場、庫晚上空空如也)。按有關規定, 公車是不準開回家的, 許多部門和單位也是這樣執行的, 但由于種種原因, 公車開回家的現象還是普遍存在的。這也正是廣大老百姓深惡痛疾的一種腐敗現象。為此, 建議有關部門能從權為民所用、利為民所謀、情為民所系出發, 在加快公車改革的同時, 下文重 申有關公車管理規定, 真正讓利于民。

3.3 提高停車費用

如果包括停車費用在內的汽車使用成本足夠的高, 一部分人就會放棄使用小汽車, 轉而利用其它的 交通方式。但是前提就是他有其它交通方式可以利用。如果沒有其它交通方式可以利用的話, 小汽車 的使用成本再高, 他也不會放棄使用小汽車。所以, 我們要盡快加速的就是完善公交系統, 提高公交的 服務水平, 比如說公交的覆蓋率、可達性, 公交的方便程度、公交的舒適度, 使得公交有強大的吸引力, 從 而從根本上來解決問題。那么截流和開源應該相結合, 我們不僅要堵, 盡量讓個體交通工具的利用者感 到不方便, 要付出巨大的成本代價, 同時還要收, 使得他們覺得用公交有好處, 又方便, 又快捷, 又省錢。另外, 通過提高停車費用得到了一定的收入, 這個收入應該全部用到公交設施的改善上, 公共交通 服務水平的改善, 既是我們城市發展的根本方向, 也是這筆錢正確使用的方向。

3.4 加強管理和引導

眾多老小區在設計建造之初, 沒有考慮到停車位, 使得私家車只能停在公共通道上, 甚至是人行道 上。針對老小區停車位嚴重不足的問題, 首先要做好市民的引導工作, 市民買車之前應考慮車庫車位的 配套。如果住在沒有車庫車位的老小區內的市民, 有條件的就應當搬遷到新小區后再買車。另外, 充分發揮業主自治作用, 要督促物業管理公司對小區的車輛停放秩序加以規范, 特別是消防 通道要嚴禁停車, 對在小區內違規停車的要加大處罰力度, 同時采取措施限制外來車輛的進入和停車過 夜。在大力提倡建設和諧社會的今天, 以人為本, 加強管理, 明確物業管理部的權利和責任, 共同建設和 諧社區, 已越來越受到社會的關注。物業公司要加強對小區停車管理, 結合實際, 配合業主大會共同制定小區停車管理制度, 針對小區 車多庫少的實際情況, 對小區道路進行合理劃線, 實行定時單側停車、單向行駛的形式, 確保行車路線暢通, 提高小區車位利用率, 切實做好小區車輛通行和停放秩序的管理。針對部分小區因停車場(庫)租金售價較高, 業主寧愿停在小區地面道路而使現存停車場(庫)空位 情況, 應逐漸取消道路上停車趕鳥入籠。

3.5 推廣立體車庫的使用

目前有些小區已建的停車區域中, 大多是露天區域, 占地多, 利用效率低。如果能夠推廣或者強制 推行立體車庫的運用, 那就等于在總面積不變的情況下, 又多修了幾個停車場。至于資金, 考慮到目前 露天或地下車位基本在 10萬元左右, 立體車庫完全可以通過出售車位實現資金的籌措, 其養護也可以 通過停車費實現, 具有可行性;3.6 加快建設公共停車場緩解小區停車壓力

面對住宅小區停車難現實, 可在現有的城市規劃, 略作調整, 在每隔一定距離的區域內, 或是在居區 集中的地方附近, 建造社會停車場, 通過這一城市基礎設施來緩解小區內停車難的問題。社會停車場的 規模要能輻射周邊一定范圍內的住宅區及商業用房, 同時還要考慮城市發展的變化, 最好是立體建筑, 這樣不至于占用過多的土地。對公共停車場投資建設、經營管理要按產業化的模式來運作, 一是要突破 傳統體制, 實現投資主體多元化, 多渠道、多形式地參與公共停車場建設, 形成政府、企業、個人共同參與 停車場的開發建設。二是要使投資者擁有公共停車場的經營權并有政策扶持, 使公共停車場建設有好 的回報。例如可以建立停車場作業基金, 以充實資金來源;制定辦法, 鼓勵民間投資興建停車場, 指定銀行提 供優惠貸款;興建停車場可減免地價稅及房屋稅等諸多優惠條件, 吸引民間投資建設停車場。在住宅小 區周圍優惠供應土地, 不妨多建一些大規模的停車場, 這樣可以緩解一下停車難的問題。按現行政策免 征或少征停車場營業所得稅, 提供貸款貼息等優惠政策, 積極吸引、鼓勵和支持社會資本投資建設公共 停車設施, 實現誰投資、誰經營、誰受益的良性循環。

參考文獻: [ 1]仝保軍.城市住宅小區停車問題初探 [ J].山西建筑, 2008(4): 51.[ 2]吳興陸.對當前住宅小區停車難問題的剖析 [ J].綜述, 2007(3): 10-11.[ 3]張東輝, 張少峰.居住小區停車問題研究 [ J].中外建筑, 2004(2)8-9.[ 4]嚴旭兵.住宅小區規劃非小事 [N ].中國房地產報, 2003年.[ 5]陳燕萍.居住區停車方式的選擇 [ J].建筑學報, 1998(7).[ 6]王國平.談住宅小區的規劃創新設計 [ J].建材技術與應用, 2005(4): 36-37.[ 7]林東杰.關于住宅小區停車問題探討 [ J].福建建設科技, 2005(4): 32-33.[ 8]莫曼春, 鄧明.住宅小區內停車方式的思考 [ J].山西建筑, 2000(5): 12-18.

第五篇：售后問題及解決方法

售后職責流程（以京東，拉手為例，淘寶除外）

京東售后處理：

與之淘寶有些特別，京東在之前沒有即時信息通訊例如QQ，旺旺之類的聊天工具，所以京東主要是負責售后方面，另加上商品信息里對客戶留言詢問的回復，一般是在京東商家后臺—售后服務—工單處理，查看每日需要解決的工單，這些工單是客戶反映給京東售后的一些關于我們產品或者我們服務的一些問題，下面是我所接手京東售后時最常見的問題；

1查詢索要發票：京東的規定是每個商品都會有相應發票并且隨商品寄出，但是我們的發票并不是隨物寄出的，往往是在客戶反映需要發票時候我們才補發給客戶，并且使用的補發物流是平郵寄出，其中導致的問題：

年前一客戶為公司員工統一購買30套衣服，錢是由他自己出的憑發票進行報銷，后來沒收到發票導致客戶向京東反映投訴，隨后京東反饋給我們進行發票補發，可是平郵寄出至少需要一個禮拜，從而錯過了客戶當月報銷時間。導致升級投訴）

速度慢，收貨時間不確定，并且是以信封寄信模式寄出，導致很多客戶根本不知道自己小區郵箱里有信件。

多客戶在沒收到發票的時候都會懷疑我們的商品是不是正規廠家出品，從而也是導致很多客戶進行退貨的原因之一。

查詢索要發票解決辦法：先在工單回復上回復已經提交我們財務，我們將盡快發出，請注意查收，然后匯報統計給財務，進行發票補發。同時應該把所有補發過發票的客戶進行匯總登記。

2查詢物流。由于京東有自己專門的倉庫以及統一的自建物流體系，其物流模式為自建物流體系+第三方物流相結合，從我接手京東售后開始都是用京東自建物流進行發貨，從我們原本的發貨地發網到京東倉，然后由當地京東倉進行物流配送。期間有幾個問題：

這種問題是最常見的，一般的原因一是因為發網到京東倉途中丟件，二是因為京東倉收到貨物進行物流配送時丟件，三是因為發網遺漏了此單客戶訂單消息而沒有發給京東倉，四是客戶由于自身原因沒有收到。解決辦法：請客戶耐心等待，同時詢問相關物流公司，貨物出處以及是否出現丟件問題。如果是丟件那要在第一時間和客戶說明并且及時補發或者進行退款處理。并及時登記。

多，其一是因為包裝材質問題，其二是物流在包商品的時候野蠻包裝。其三是快遞公司在運輸途中的貨物堆壓以及長途顛簸。此類投訴的結果一般是客戶需要退貨，換貨的。因為有些客戶買后是用于送人，包裝破損也無法送人。解決辦法：由客戶ID找到客戶購買信息，然后找到客戶資料以及聯系方式，進行客戶電話回訪，和客戶說明情況，以及客戶目前需求，然后根據客戶需求向上一級，客服應向主管反映，換貨或者換包裝，或者給與一定量補償，得到上級答復后再進行下一步處理操作，切記不能私自做主承諾客戶。

戶京東訂單號到京東訂單查詢里查詢客戶訂單，就可以找到此客戶的訂單情況，里面有客戶聯系方式，姓名，購買商品以及數量，然后聯系客戶。

3客戶來電或者工單投訴商品少件或者發錯尺碼型號。此類情況出現較少，解決辦法；參照A問題處理辦法解決，如果是反映發錯尺碼則要聯系客戶，并且聯系物流是否出現發錯物品或者發貨地貨物裝箱錯誤。如果發錯物品則要跟客戶解釋清楚，并且請客戶把發錯貨物的商品拍照上傳給售后客服，審核后進行下一步操作，如果聯系客戶后客戶還是需要商品的就進行補發處理但前提得收到客戶寄回的發錯商品，然后才能進行補發操作，如果客戶不需要了，那就要求客戶寄回發錯商品，并且保證商品完好性，由客戶先墊付商品寄回所需郵費，我們收到商品后通過網銀或者支付寶把郵寄費用轉回客戶。

4客戶催單；也是常見問題，往往是客戶訂單下后一兩天之內進行催單，一般回復方法是請客戶耐心等待，同時在物流寶或者京東訂單后臺查詢此單是否順利發出，如正在發出，則在工單告知客戶此單正發出，如果還未發出則詢問相關物流此單情況，為什么沒有及時發出的原因，然后再告知客戶原因什么，以及能正常發出時間。

5客戶要求取消訂單。比較常見，原因一是客戶買后又不想要的，二是客戶長時間沒有收到貨的，三詢到該訂單，添加留言說明次訂單已經刪除，以及刪除原因，最后在登是客戶拒簽的。如果出現此類工單，那么在工單回復里首先應對客戶信息做個及時的了解，清楚其取消訂單原因以及此訂單狀態，然后在京東后臺訂單處理左欄訂單刪除那查詢是否有刪除過該訂單，如果沒有，則進行刪單處理，同時署名，以及說明刪單原因，然后在返回訂單管理查記此單情況。

這5個問題是京東工單里最常見的問題，還有一些特別少見的依據情況而定，回復問題的同時必須遵循幾點要求：

1任何一個工單都會提供到客戶訂單號，任何工單都得首先查詢客戶購買信息，確認客戶信息以及訂單信息，因為有些時候京東售后會錯誤的把其他商家的訂單錯誤報告給我們，所以必須確認客戶是我們的消費客戶才能進行操作處理。2任何一個關于補貨，少件，發錯，要求補償的工單信息，都得反饋給上一級領導。不能私自承諾任何要求條件給客戶，一般先要反饋給主管，然后得到上級答復后進行下一步的操作處理。

3必須知道發貨方式，發貨地，物流，物流配送，以及中間的一些環節

4對于回訪客戶，以及電話通知的客戶必須有一個良好的話術，應當給客戶一個良好售后服務的印象，比如稱呼，語氣，說話方式等等。

5應當熟知京東后臺操作，以及知道京東售后的聯系方式，以便及時聯系到京東售后共同解決處理問題。

須全部統計，并且分好類別，統計模式按：時間，客戶訂單號，客戶姓名，電話，客戶購買商品，數量，客戶反映問題，解決辦法，解決狀態，負責人。來進行匯表，越詳細越好。如果有關系到財務的，必須將補償的數量多少明確標明，以及補償原因詳細寫明。

7要清楚回復的工單是給京東售后看的，而工單也是京東售后根據客戶電話來的，工單類似留言，京東可能不是及時回復的，所以要經常查看以前工單，進行和京東售后關于問題工單的在回訪，以及及時跟進。

以上是京東售后工單處理以及常見的解決方法和注意事項，可能有遺漏的再進行補充說明。接下來是京東的聯系方式問題，京東之前是沒有專門的及時通訊軟件的，后期可能會出，此之前是靠京東客服電話聯系，QQ聯系，工單來進行與商家和消費者進行溝通的，所以盡可能的多取得京東相關客服的聯系方式很重要。關于退款問題

關于退款，一般來說京東在接到客戶退款投訴的時候都會及時和我們進行聯系，少數除外，因為我們和京東是定期結款，所以退款是由京東方面退還給客戶，里面會涉及到一個郵費問題，我們規定，由于我們商品產生的質量問題而引發的退款，那么退寄回來的商品運費先由客戶承擔，隨后我們收到商品確認無誤才會把運費通過轉賬或者支付寶的方式轉回給客戶，這個是要售后客服和客戶說明清楚的，如果是由于客戶本身自己不想要了，那么客戶必須保證商品是無誤的，吊牌包裝之類全部齊全的情況下，由客戶自己出運費寄回，同時我們在聯系京東或者我們自己退款時將會扣除我們寄給客戶時的運費，這兩種必須和客戶說明清楚，并且及時登記。具體的關于退換貨的話術我將在后面整理出來。

關于京東售前

京東雖然沒有直接與客戶溝通的工具，但是在京東后臺商品信息頁面有一個客戶留言的平臺，客戶將會在里面留言詢問，這就基本相當于京東售前，所以不光是在工單里處理京東售后所帶來的售后問題，在這里也得處理客戶在頁面看到我們產品時候所提出的疑問，一般都是些問尺碼，問庫存之類的，重在及時回復，讓客戶了解到他們所需要的信息就好。

拉手售后

拉手是團購網站，更不會有售前，只是客戶大多數時候會打電話給拉手客服，然后拉手客服再和我們聯系解決客戶疑惑，最主要是團購活動結束后的售后問題。拉手沒有類似京東的工單回復或者留言回復，多數是靠拉手客服的傳話，而拉手客服反饋給我們的電話疑問也是和京東問題工單類似的，所以可以參照京東解決方法，其中有一點是要注意的，拉手有兩種貨物發送處理方式，一個是商家自行解決物流配送，還有個是商家把貨交給拉手庫房，由拉手庫房進行團購活動統一配送，如果是由拉手庫房進行物流配送且又碰到物流問題的，那么我們商家是查看不到次訂單的物流信息的，只能靠拉手內部去查，所以碰到這個情況應通知拉手客服詢問拉手庫房物流信息，如果是丟件少件的，必須及時登記并告知上級。拉手退款方式

和京東一樣，拉手和我們也是定期結算，所以退款的話是先由拉手退款，我們必須及時登記，注意一點，關于退款，因為如果拉手退款是退回其拉手賬號，但是拉手賬號里的錢是不能提現的，所以很多客戶都不會選擇退還到其拉手賬戶里，那這時我們就得統計需要退還的客戶信息，然后申報財務進行銀行轉賬退款和支付寶退款，然后通知拉手客服。

關于查件，商品寄回的問題

1般查件可以根據物流運單號查詢，查詢網址為快遞100或者快遞之家。同時里有快遞公司的聯系方式，方便查詢

2件應聯系發貨倉庫，了解此件具體情況

3商品寄回，所注意的是要注意商品必須是完整的，吊牌沒拆過的，沒洗過的，如果是商品質量而寄回的，必須有相關的照片為證。照片必須保留，并且登記質量商品的相關信息，如數量，SKU等

關于售后客服（個人意見）

1最主要要熟悉公司產品，因為售后碰到問題最多的就是產品問題，以及產品引發的問題，熟悉產品能及時分析產生問題的原因，并且在最短的時間內給到客戶一個滿意的答復和解決辦法，得到客戶的好評和擬補因為問題產生的對我們公司以及產品的不良印象，得到更多回頭客以及口碑。

2有良好的職業道德，有平和的心態，理智分析的頭腦，能使客戶在售后感受到我們是為其真心誠意提供良好的售后服務。那其中最主要的是有一個好的售后行為準則和話術。

3要求達到細心，耐心，以及認真，這是最難的一點。細節是最關鍵的PS；對于買家而言，所購買的商品的很關鍵的，其次便是服務，而網店的服務只能靠電話，網上通訊來實現。對于公司來說服務是關系到公司形象的問題，多換位思考，站在客戶的立場上去解決問題，將事半功倍。

4明確知道自己的職權范圍，不輕易對客戶做承諾，最重要的是及時登記，及時上報上級。一般上級為主管。

以上為京東以及拉手售后常見問題和事項，以及售后職責和行為流程，可能有遺漏的將在發現后及時補回，淘寶售后除外，需要單獨整理出來。