第一篇：《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)本市預(yù)約診療服務(wù)工作的通知 》(上海)

《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)本市預(yù)約診療服務(wù)工作的通知 》（上海）滬衛(wèi)醫(yī)管〔2012〕013號

各區(qū)縣衛(wèi)生局，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心、有關(guān)大學(xué)、中福會，三級醫(yī)療機構(gòu): 積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，方便群眾看病就醫(yī)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容。為進(jìn)一步推進(jìn)本市預(yù)約診療服務(wù)工作，結(jié)合衛(wèi)生部的有關(guān)工作要求，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、進(jìn)一步加強組織領(lǐng)導(dǎo)，完善規(guī)章制度

（一）各醫(yī)療機構(gòu)要把開展預(yù)約診療服務(wù)作為加強醫(yī)院管理和推進(jìn)改革的重點內(nèi)容，進(jìn)一步加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確預(yù)約診療服務(wù)的具體主管院級領(lǐng)導(dǎo)、主管部門及管理人員，滿足實際工作需要。

（二）各醫(yī)療機構(gòu)要建立完善預(yù)約診療服務(wù)的各項規(guī)章制度，包括組織管理、預(yù)約號源分配管理、醫(yī)務(wù)人員出診管理、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約、預(yù)約人員的規(guī)范化培訓(xùn)、預(yù)約服務(wù)效果評價及監(jiān)督檢查等內(nèi)容。

二、進(jìn)一步加強醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部管理

（一）完善醫(yī)療資源調(diào)配。各醫(yī)療機構(gòu)要切實加強醫(yī)務(wù)人員的出診管理，根據(jù)預(yù)約情況科學(xué)安排預(yù)約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源，實行預(yù)約診療服務(wù)的精細(xì)化管理，提升管理水平。

（二）設(shè)計合理的服務(wù)流程。各醫(yī)療機構(gòu)要設(shè)計科學(xué)合理的預(yù)約診療服務(wù)流程，建立醫(yī)學(xué)檢查項目集中平臺預(yù)約，加強預(yù)約診療服務(wù)專業(yè)化建設(shè)，為患者提供8小時以上的預(yù)約診療服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)能力。

（三）加強信息化建設(shè)。各醫(yī)療機構(gòu)要加強醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理信息化建設(shè)，實現(xiàn)預(yù)約號源動態(tài)調(diào)配，并能通過醫(yī)院的預(yù)約診療系統(tǒng)提供預(yù)約診療服務(wù)開展情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息。

（四）加強患者預(yù)約管理。各醫(yī)療機構(gòu)的預(yù)約患者信息要完整、翔實，要建立預(yù)約患者滿意度評價機制，提高患者的滿意度，預(yù)約患者滿意度≥85%。同時，各醫(yī)療機構(gòu)要向患者告知爽約的約定，制定取消預(yù)約的程序，降低患者的爽約率，患者平均爽約率≤10％。

三、進(jìn)一步擴大門診掛號預(yù)約號源

各醫(yī)療機構(gòu)要以多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)（電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、門診服務(wù)臺預(yù)約及自助預(yù)約機等），并逐步增加用于預(yù)約的門診號源。到2012年底，三級醫(yī)院門診普通號源要全部開放預(yù)約，專家號源開放預(yù)約率≥50%，月平均實際預(yù)約率（所有號源）≥40%，月平均復(fù)診預(yù)約率≥60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到80%。

四、積極推行分時段預(yù)約

各醫(yī)療機構(gòu)要積極推行分時段預(yù)約，劃分時間區(qū)間安排患者預(yù)約就診，盡可能精確安排、合理安排患者的就診、檢查時間等，引導(dǎo)患者錯鋒就醫(yī)，減少等候時間。原則上本市所有三級醫(yī)療機構(gòu)均要實行分時段預(yù)約，鼓勵其他有條件的醫(yī)療機構(gòu)實行分時段預(yù)約，努力縮短預(yù)約時間與實際就診時間間隔。

五、積極推進(jìn)社區(qū)家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診預(yù)約 各二、三級醫(yī)療機構(gòu)要進(jìn)一步完善與轄區(qū)內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或其他存在對口支援協(xié)作關(guān)系醫(yī)院的轉(zhuǎn)診預(yù)約制度，優(yōu)先為社區(qū)家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診的病人提供便捷、有效的預(yù)約就診服務(wù)，優(yōu)先保證該途徑的專家門診的預(yù)約號源，并逐步增加向社區(qū)家庭醫(yī)生開放的專家門診預(yù)約號源。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要建立與對口的二、三級醫(yī)療機構(gòu)的轉(zhuǎn)診預(yù)約途徑，為確需轉(zhuǎn)診的門診患者提供轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)，逐步發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心家庭醫(yī)生的“守門人”作用。

六、進(jìn)一步加大宣傳力度

各醫(yī)療機構(gòu)要充分利用新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)院宣傳欄、宣傳冊、小卡片等多種途徑和形式，廣泛宣傳預(yù)約診療服務(wù)工作政策措施，公布預(yù)約診療服務(wù)的方式和就診流程，提高社會公眾對預(yù)約診療服務(wù)的知曉率，逐步樹立“預(yù)約優(yōu)先”的理念。

七、加強預(yù)約診療服務(wù)信息月報工作

各三級醫(yī)療機構(gòu)必須嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部預(yù)約診療服務(wù)信息月報制度，在每月5日前（遇節(jié)假日相應(yīng)后延）登錄衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所網(wǎng)站（http://www.tmdps.cn）的預(yù)約診療服務(wù)信息管理系統(tǒng)，按要求準(zhǔn)確填報預(yù)約診療服務(wù)信息報表。同時，鼓勵本市其他醫(yī)療機構(gòu)參照執(zhí)行。

八、加大預(yù)約診療服務(wù)評估考核工作 各級衛(wèi)生行政部門、辦醫(yī)主體要積極指導(dǎo)和督促所屬醫(yī)療機構(gòu)開展預(yù)約診療和轉(zhuǎn)診預(yù)約工作，加強對醫(yī)療機構(gòu)的日常管理和監(jiān)督考核工作，定期分析預(yù)約診療工作進(jìn)展情況，研究解決存在的問題。

各三級醫(yī)療機構(gòu)要嚴(yán)格按照衛(wèi)生部《預(yù)約診療服務(wù)考核評價標(biāo)準(zhǔn)（2012－2013）》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）要求，落實預(yù)約診療服務(wù)的各項工作，不斷改進(jìn)和完善預(yù)約診療服務(wù)工作。各三級醫(yī)療機構(gòu)要對照《標(biāo)準(zhǔn)》完成自查工作，于6月8日前將自查報告和自評分報各辦醫(yī)主體，各辦醫(yī)主體匯總后于6月15日前將自查情況報我局醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管處，我局將適時組織抽查。

聯(lián)系 人：陸廷嵐

聯(lián)系電話：22121561，22121569（Fax）電子郵箱：shwsjygc@163.com

附件：衛(wèi)生部醫(yī)管司關(guān)于印發(fā)預(yù)約診療服務(wù)考核評價標(biāo)準(zhǔn)的通知（衛(wèi)醫(yī)管綜信便函〔2012〕68號）

二○一二年五月二十五日

第二篇：預(yù)約診療服務(wù)工作電視電話會議

重 慶 市 衛(wèi) 生局

重慶市衛(wèi)生局關(guān)于召開預(yù)約診療服務(wù)工作電視電話會議的通知

各區(qū)縣（自治縣）衛(wèi)生局、北部新區(qū)社發(fā)局，各市級醫(yī)院，三醫(yī)大各附屬醫(yī)院、解放軍三二四醫(yī)院、武警重慶市總隊醫(yī)院，各大型企事業(yè)單位職工醫(yī)院：

為貫徹落實公立醫(yī)院改革要求，進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作，加快公立醫(yī)院管理創(chuàng)新和改革，衛(wèi)生部決定召開全國預(yù)約診療服務(wù)工作電視電話會議。現(xiàn)將我局電視電話會議有關(guān)事項通知如下：

一、會議內(nèi)容

按照深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和公立醫(yī)院改革的總體部署，全面總結(jié)公立醫(yī)院實施預(yù)約診療服務(wù)2年來的工作進(jìn)展和成效，交流推廣各地醫(yī)院工作經(jīng)驗，研究部署下一步工作。

二、會議時間

2011年9月22日上午10：00-12:00。

三、會議地點

市衛(wèi)生局12樓應(yīng)急指揮大廳視頻會議室設(shè)主會場，各區(qū)縣（自治縣）衛(wèi)生局、北部新區(qū)社發(fā)局，三醫(yī)大各附屬醫(yī)院、解放軍三二四醫(yī)院、武警重慶市總隊醫(yī)院設(shè)立分會場（各大型企事業(yè)單位職工醫(yī)院在所屬區(qū)縣衛(wèi)生局分會場培訓(xùn)）。

四、會議議程

（一）大會交流。部分地方和醫(yī)院介紹開展預(yù)約診療服務(wù)情況和工作經(jīng)驗。

（二）衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)講話。

五、參加人員

（一）主會場參會人員：

1.市衛(wèi)生局分管局長，市衛(wèi)生局醫(yī)政處處長，醫(yī)政處、中醫(yī)一處、局辦公室和信息化建設(shè)項目辦公室有關(guān)負(fù)責(zé)同志。

2.市級醫(yī)院分管院長和相關(guān)負(fù)責(zé)人各1人，醫(yī)院管理學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)1人。

（二）分會場參會人員：

各區(qū)縣（自治縣）衛(wèi)生局分管局長、醫(yī)政科負(fù)責(zé)同志，轄區(qū)二級以上醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)工作人員。

聯(lián) 系 人：醫(yī)政處 李金益、李小兵 聯(lián)系電話：67706877、67794884 傳 真：67706026

二〇一一年九月十七日

第三篇：預(yù)約診療服務(wù)工作制度

預(yù)約診療服務(wù)工作制度

為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，規(guī)范我院預(yù)約掛號服務(wù)，推進(jìn)文明有序掛號就診，根據(jù)上級有關(guān)文件精神要求現(xiàn)制定門診預(yù)約制度如下：

一、門診部全面協(xié)調(diào)醫(yī)院門診預(yù)約診療工作，負(fù)責(zé)預(yù)約掛號服務(wù)的監(jiān)督和管理,本著公開、公平的原則加強門診預(yù)約掛號管理，與相關(guān)部門密切協(xié)作，全面做好預(yù)約門診工作。

二、預(yù)約掛號適用于初診、復(fù)診患者。預(yù)約掛號方式包括現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約三種方式。預(yù)約掛號需提前預(yù)約，截止時間為就診前一日下午15:00。預(yù)約掛號范圍包括專家門診、專科門診和普通門診。

三、本著“預(yù)約優(yōu)先”的原則，我院掛號以預(yù)約掛號為主，當(dāng)班掛號為輔。預(yù)約掛號采取實名制,患者預(yù)約、就診均應(yīng)提供真實、有效的實名身份信息和證件，接待人員必須做好預(yù)約就診人員相關(guān)信息和就診需求登記，安排好預(yù)約就診相關(guān)工作。患者取消預(yù)約號須提前通知掛號室，如爽約將取消預(yù)約掛號資格。

四、為方便患者，導(dǎo)診預(yù)約臺具體辦理預(yù)約掛號手續(xù)、登記聯(lián)絡(luò)、領(lǐng)取預(yù)約就診號、提供咨詢等服務(wù)。

五、預(yù)約工作人員每天下午16點10分前將預(yù)約就診患者需求整理后報醫(yī)務(wù)科通知掛號室，準(zhǔn)備好相應(yīng)專科（專家）預(yù)約號。

六、預(yù)約患者就診當(dāng)天（10點前）到導(dǎo)診預(yù)約臺通報本人有關(guān)信息和就診需求，工作人員核對無誤后，提供相應(yīng)專科（專家）預(yù)約號，到預(yù)約窗口掛號，指導(dǎo)患者就診。過時未到的預(yù)約患者，工作人員主動與患者聯(lián)系，提示預(yù)約作廢，請患者按正常秩序就診或另行預(yù)約。

七、導(dǎo)診人員根據(jù)預(yù)約號按順序優(yōu)先安排患者就診。

八、醫(yī)院通過網(wǎng)絡(luò)、門診公示牌等方式公示專家門診和專科門診信息，預(yù)約掛號須知、預(yù)約流程及預(yù)約方式。

九、為保障預(yù)約門診工作的有序開展，各科室和醫(yī)生嚴(yán)格按要求出門診，不得隨意停診和換人。若因故需停診或換人，科室安排好替診醫(yī)生并在前一天下午16點前告知醫(yī)務(wù)科、門診部。

十、我院轉(zhuǎn)診工作由醫(yī)護(hù)部負(fù)責(zé)，與門診部及預(yù)約工作人員做好銜接工作，確保雙向轉(zhuǎn)診工作得以落實。

十一、本制度從2012年12月 1日起執(zhí)行。

第四篇：關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見

關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見 2009-08-06 09:25:42 來源:核心提示：為有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，方便群眾就醫(yī)，在總結(jié)各地、各醫(yī)院工作經(jīng)驗和借鑒學(xué)習(xí)國際、國內(nèi)技術(shù)服務(wù)行業(yè)先進(jìn)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，衛(wèi)生部決定在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作。

根據(jù)中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的工作部署，為了有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，方便群眾就醫(yī)，在總結(jié)各地、各醫(yī)院工作經(jīng)驗和借鑒學(xué)習(xí)國際、國內(nèi)技術(shù)服務(wù)行業(yè)先進(jìn)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，決定在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作。現(xiàn)就有關(guān)事項提出以下意見：

一、提高對預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識

預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作，有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險。積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措，是堅持以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要進(jìn)一步提高對做好預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識，把這項工作精心組織實施好。2009年10月開始，所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)。二級醫(yī)院也要逐步開展這項工作。

二、積極推動公立醫(yī)院開展預(yù)約診療工作

（一）定期更新門診診療科目信息。醫(yī)院要根據(jù)院務(wù)公開的要求，采取多種形式公開并定期更新門診診療科目和節(jié)假日的值班安排，包括醫(yī)務(wù)人員的出診時間和專業(yè)，以方便群眾選擇預(yù)約和就診。醫(yī)院應(yīng)每季度安排更新門診診療科目，每月安排更新醫(yī)務(wù)人員出診時間和專業(yè)。出診安排一經(jīng)確定在一周時間內(nèi)原則上不得無故變動。

（二）改進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)的組織實施方式。要將預(yù)約診療服務(wù)工作作為醫(yī)務(wù)管理的重要內(nèi)容，與病案管理工作結(jié)合起來，逐步運用信息技術(shù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)預(yù)約服務(wù)。在起始階段，可以以醫(yī)院為單位組織實施預(yù)約診療服務(wù)工作，有條件的地方也可以探索若干家醫(yī)院聯(lián)合組織建立網(wǎng)絡(luò)掛號平臺。鼓勵衛(wèi)生行政部門組織醫(yī)療機構(gòu)在同一個平臺上開展預(yù)約診療服務(wù)。

（三）逐步提高門診預(yù)約掛號的比例。醫(yī)院要制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)患者通過預(yù)約掛號就診，逐步提高預(yù)約掛號占門診掛號尤其是專家門診號的比例。原則上預(yù)約掛號的患者要安排優(yōu)先就診。要逐步做到出診醫(yī)師預(yù)先了解預(yù)約患者的有關(guān)信息，對需要進(jìn)行實驗室檢查和設(shè)

備檢查的提前做出安排。對于需要復(fù)診的門診患者，接診醫(yī)師要主動提示患者可以通過預(yù)約掛號復(fù)診。

（四）加強出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。逐步建立信息化管理平臺，對出院病人就診實施連續(xù)管理。加強與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，重點對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，提高管理的技術(shù)含量。對于需要復(fù)診的出院病人，要逐步開放病房醫(yī)師預(yù)約服務(wù)。

（五）拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)的途徑。要結(jié)合信息化建設(shè)，積極推動和實施預(yù)約診療工作。醫(yī)療機構(gòu)可以通過在門診大廳設(shè)置專用設(shè)施、設(shè)立專門服務(wù)臺和服務(wù)窗口等形式，向來院患者提供預(yù)約服務(wù)。也可通過醫(yī)院專線電話（包括手機）、12310公益電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式提供預(yù)約機會。

（六）規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理。醫(yī)務(wù)人員要按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要提前公告，取得患者的理解，并進(jìn)行妥善安排。要完善激勵制約機制，形成有利于預(yù)約診療服務(wù)工作開展的氛圍。要按照醫(yī)院工作制度要求，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員特別是專家出診、會診、休假等的管理。

（七）做好預(yù)約診療服務(wù)工作。工作人員要關(guān)心體貼病員，解答問題時要文明禮貌，耐心細(xì)致。要盡量簡化手續(xù)，按計劃安排就診。對于急診病人、高熱病人、重病員和65歲以上的老人及來自外地的病員，應(yīng)重點作出安排。門診檢驗、放射等科室要對預(yù)約診療病人做好服務(wù)，各種檢查化驗結(jié)果做到及時準(zhǔn)確。

三、加強對預(yù)約診療服務(wù)工作的管理

（一）完善醫(yī)院工作制度。各地要結(jié)合工作實際，按照開展預(yù)約診療服務(wù)工作的要求，對醫(yī)院門診掛號制度和有關(guān)工作制度進(jìn)行改革，做好銜接工作。完善門診接診和服務(wù)的流程，并在工作中不斷改進(jìn)。

（二）加強保障條件建設(shè)。要為開展預(yù)約診療服務(wù)工作提供必要的條件，配備相應(yīng)人員和適當(dāng)?shù)难b備。要加強人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高業(yè)務(wù)水平。對門診各科室和輔助科室之間的工作進(jìn)行合理安排，加強協(xié)作、配合，提高工作效率。

（三）規(guī)范預(yù)約診療收費管理。公立醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)，必須按照物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費用和相關(guān)費用，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)，不增加收費項目。

（四）堅持社會公益性質(zhì)。公立醫(yī)療機構(gòu)不得與任何社會中介機構(gòu)合作開展向患者收取費用的預(yù)約掛號服務(wù)。在預(yù)約掛號時要推廣采取實名制方式。醫(yī)療機構(gòu)與社會中介機構(gòu)合作開展預(yù)約掛號服務(wù)的，要盡快提出整改意見，進(jìn)行清理。

（五）做好分診和預(yù)檢分診工作。要加強工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。要做好預(yù)檢分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離工作制度，防止院內(nèi)感染。

四、認(rèn)真做好組織工作

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門和公立醫(yī)院要周密部署，精心組織，確定專門機構(gòu)并指定專人負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作，制訂工作方案，明確工作進(jìn)度，突出重點，落實責(zé)任。醫(yī)院應(yīng)有一名副院長分工負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作。各科主任應(yīng)加強門診業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)，并確定一位主治醫(yī)師協(xié)助做好門診與住院部預(yù)約診療的銜接工作。

（二）做好宣傳發(fā)動工作。要通過電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑，宣傳預(yù)約診療工作的意義、優(yōu)勢、政策、方法等，使廣大患者和社會各界知悉，引導(dǎo)患者主動預(yù)約診療。同時要做好廣大醫(yī)務(wù)人員的動員組織工作。

（三）開展指導(dǎo)檢查。各級衛(wèi)生行政部門要積極調(diào)查研究，及時總結(jié)經(jīng)驗，加強工作指導(dǎo)。要對醫(yī)療機構(gòu)工作情況進(jìn)行檢查，定期分析預(yù)約診療工作進(jìn)展情況，研究解決存在的問題。要把預(yù)約診療服務(wù)工作開展情況作為醫(yī)院管理和醫(yī)療機構(gòu)評審評價工作的重要內(nèi)容。(本文來源：衛(wèi)生部網(wǎng)站)

第五篇：衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見

衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見

發(fā)布日期：[09-11-04 10:09:36] 點擊次數(shù)：[865

衛(wèi)醫(yī)管發(fā)﹝2009﹞95號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局：

根據(jù)中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的工作部署，為了有針對性地解決群眾反映突出的“看病難”問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，方便群眾就醫(yī)，在總結(jié)各地、各醫(yī)院工作經(jīng)驗和借鑒學(xué)習(xí)國內(nèi)外技術(shù)服務(wù)行業(yè)先進(jìn)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，決定在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作。現(xiàn)就有關(guān)事項提出以下意見：

一、提高對預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識

預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作，有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險。積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措，是堅持以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要進(jìn)一步提高對做好預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識，把這項工作精心組織實施好。2009年11月開始，公立醫(yī)院中的所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)，二級醫(yī)院也要逐步開展這項工作。

二、積極推動公立醫(yī)院開展預(yù)約診療工作

（一）定期更新門診診療科目信息。醫(yī)院要根據(jù)院務(wù)公開的要求，采取多種形式定期公布并及時更新門診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長和出診時間，及時公布節(jié)假日的值班安排，以方便群眾選擇預(yù)約和就診。醫(yī)院應(yīng)每季度更新一次門診診療科目，每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時間和專業(yè)。出診安排一經(jīng)確定，原則上在一周時間內(nèi)不作變動。

（二）改進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)的組織實施方式。要將預(yù)約診療服務(wù)工作作為醫(yī)務(wù)管理的重要內(nèi)容，與病案管理工作結(jié)合起來，逐步運用信息技術(shù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)預(yù)約服務(wù)。在起始階段，可以以醫(yī)院為單位組織實施預(yù)約診療服務(wù)工作，有條件的地方也可以探索組織若干家醫(yī)院聯(lián)合建立網(wǎng)絡(luò)掛號平臺。鼓勵衛(wèi)生行政部門組織醫(yī)院在同一個平臺上開展預(yù)約診療服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)向醫(yī)院轉(zhuǎn)診病人一般應(yīng)提前預(yù)約。

（三）逐步提高門診預(yù)約掛號的比例。醫(yī)院要制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)患者通過預(yù)約掛號就診，逐步提高預(yù)約掛號占門診掛號尤其是專家門診號的比例。提倡實行分時段預(yù)約，按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預(yù)約掛號患者優(yōu)先安排就診。對于需要復(fù)診的門診患者，接診醫(yī)師要主動提示患者可以通過預(yù)約掛號復(fù)診。要努力做到出診醫(yī)師預(yù)先了解預(yù)約患者的有關(guān)信息，對需要進(jìn)行實驗室檢查和設(shè)備檢查的患者提前做出適當(dāng)安排。對于未能按約定時間來就診的患者，醫(yī)院可以采取適當(dāng)措施提醒患者注意。

（四）加強出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。逐步建立信息化管理平臺，對出院病人復(fù)診實施連續(xù)管理。

] 加強與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，重點對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，提高管理的技術(shù)含量。對于復(fù)診的出院病人，要逐步開放住院部醫(yī)師預(yù)約服務(wù)。

（五）拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)的途徑。要結(jié)合信息化建設(shè)，積極推動和實施預(yù)約診療工作。醫(yī)院可以通過在門診大廳設(shè)置專用設(shè)施、設(shè)立專門服務(wù)臺和服務(wù)窗口等形式，向來院患者提供預(yù)約服務(wù)，也可通過醫(yī)院專線電話（包括手機）、12320公益電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式提供預(yù)約機會。

（六）規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理。醫(yī)務(wù)人員要按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要及時提前公告并安排資質(zhì)相當(dāng)?shù)尼t(yī)師出診，并與已預(yù)約患者聯(lián)系溝通，取得患者的理解。要完善激勵制約機制，形成有利于預(yù)約診療服務(wù)工作開展的氛圍。要按照醫(yī)院工作制度要求，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員特別是專家出診、會診、休假等的管理。

（七）做好預(yù)約診療患者的服務(wù)工作。工作人員要關(guān)心體貼患者，解答問題時要文明禮貌，耐心細(xì)致。要盡量簡化手續(xù)，按計劃安排就診。對于70歲以上的老人及來自外地的患者，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診的患者，應(yīng)重點做好預(yù)約安排。門診檢驗、放射等科室要對預(yù)約診療病人做好輔助服務(wù)，各種檢查化驗結(jié)果做到及時準(zhǔn)確。

三、加強對預(yù)約診療服務(wù)工作的管理

（一）完善醫(yī)院工作制度。各地衛(wèi)生行政部門要結(jié)合工作實際，按照開展預(yù)約診療服務(wù)工作的要求，對公立醫(yī)院門診掛號制度和有關(guān)工作制度進(jìn)行改革。加強對號源的分配管理，制訂行之有效的操作方案和流程文本，建立健全監(jiān)督機制。

（二）加強保障條件建設(shè)。公立醫(yī)院要為開展預(yù)約診療服務(wù)工作提供必要的條件，配備相應(yīng)人員和適當(dāng)?shù)难b備。要加強人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高業(yè)務(wù)水平。對門診各科室和輔助科室之間的工作進(jìn)行合理安排，做好服務(wù)流程之間的銜接，加強協(xié)作、配合，提高工作效率。

（三）規(guī)范預(yù)約診療收費管理。公立醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)，必須按照物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費用和相關(guān)費用，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)。公立醫(yī)院不得與任何社會中介機構(gòu)合作開展向患者收取費用的預(yù)約掛號服務(wù)。已經(jīng)與社會中介機構(gòu)合作開展有償預(yù)約掛號服務(wù)收取額外費用的，要立即進(jìn)行清理整改。預(yù)約掛號和就診時應(yīng)要求患者使用本人的身份證等有效證件實名辦理。

（四）做好分診和預(yù)檢分診工作。要加強工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。要做好預(yù)檢分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離工作制度，防止院內(nèi)感染。

四、認(rèn)真做好組織工作

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要周密部署，精心組織，確定專門機構(gòu)并指定專人負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作，明確任務(wù)，落實責(zé)任。醫(yī)院應(yīng)有一名副院長分工負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作。各科主任應(yīng)加強門診業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)，并確定專人負(fù)責(zé)做好門診與住院部預(yù)約診療的銜接工作。

（二）抓緊工作落實。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革各項措施的推進(jìn)，明確預(yù)約診療服務(wù)工作的階段目標(biāo)和長期目標(biāo)，制訂工作方案，確定工作進(jìn)度。采取切實可行的措施，做好有關(guān)方面的銜接配合，突出重點，抓緊落實。

（三）做好宣傳發(fā)動工作。各級衛(wèi)生行政部門要通過電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑，宣傳預(yù)約診療工作的意義、優(yōu)勢、政策、方法等，使廣大患者和社會各界知悉，引導(dǎo)患者主動預(yù)約診療。各級各類公立醫(yī)院要做好廣大醫(yī)務(wù)人員的動員組織工作。

（四）開展指導(dǎo)檢查。各級衛(wèi)生行政部門要積極調(diào)查研究，及時總結(jié)經(jīng)驗，加強工作指導(dǎo)。要對公立醫(yī)院工作情況進(jìn)行檢查，定期分析預(yù)約診療工作進(jìn)展情況，研究解決存在的問題。要把預(yù)約診療服務(wù)工作開展情況作為醫(yī)院管理和醫(yī)院評審評價工作的重要內(nèi)容。

二〇〇九年九月三十日