第一篇：國家政策對嵊州市行政審批服務(wù)工作績效管理辦法(試行)

2012年全國高考模擬參考部分

嵊州市行政審批服務(wù) 工作績效管理辦法（試行）

為建設(shè)服務(wù)政府、法制政府、效能政府，以網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)為重要手段，全面提升工作效能，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧發(fā)展，按照嵊州市第四輪行政審批制度改革的總體要求，特制定本辦法。

一、績效管理對象

進(jìn)駐市行政審批服務(wù)中心的部門

發(fā)改局、經(jīng)貿(mào)局、公安局（消防）、財(cái)稅局、國土局、建設(shè)局、交通局、水利局、林業(yè)局、外經(jīng)貿(mào)局、文廣新局、衛(wèi)生局、環(huán)保局、安監(jiān)局、建管局、國稅局、工商局、質(zhì)監(jiān)局、煙草局、氣象局窗口

未進(jìn)中心具有行政審批職能的部門及中心鎮(zhèn)

教體局、科技局、民政局、人事局、勞動保障局、農(nóng)業(yè)局、人計(jì)局、城管局、糧食局、統(tǒng)計(jì)局、民宗局、開發(fā)委、城南建管委、檔案局、商貿(mào)辦、旅游局、殘聯(lián)、食藥監(jiān)局、供電局、人行、鹽務(wù)局、甘霖鎮(zhèn)、崇仁鎮(zhèn)、長樂鎮(zhèn)、三界鎮(zhèn)、黃澤鎮(zhèn)

二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑及公布方式

有關(guān)審批項(xiàng)目、權(quán)限、承諾時限、審批流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等按四輪審改方案公布的內(nèi)容和網(wǎng)上審批規(guī)定的要求為準(zhǔn)。數(shù)據(jù)采集及公布方法：網(wǎng)上審批系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)自動生成和效能投訴、日常檢查等手動錄入相結(jié)合。相關(guān)績效管理數(shù)據(jù)分即時、月度和年度進(jìn)行匯總和公布。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對績效管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，市政府成立行政審批服務(wù)績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由常務(wù)副市長任組長，成員由市府辦、效能辦、審改辦、審批中心有關(guān)人員組成。下設(shè)辦公室（設(shè)在市行政審批服務(wù)中心），具體負(fù)責(zé)做好績效管理的日常工作。

四、結(jié)果運(yùn)用

績效管理考評以百分制記分。根據(jù)考評實(shí)績，列入市委、市政府對部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)年終崗位目標(biāo)責(zé)任制考核的電子政務(wù)、作風(fēng)建設(shè)中，并作為全市軟環(huán)境指數(shù)測評的重要內(nèi)容。績效管理相關(guān)數(shù)據(jù)和考評結(jié)果在嵊州市政務(wù)網(wǎng)、市級新聞媒體和市行政審批服務(wù)中心網(wǎng)站上公布。

五、績效管理內(nèi)容

（一）效率管理（70分）。1.辦事效率（40分）。

嚴(yán)格執(zhí)行限時承諾制度，在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)各類事項(xiàng)，按時辦結(jié)率和正確率達(dá)到100%。

有下列情形的減分：

（1）即辦件不予即辦的每件次扣1分；（2）承諾件延期辦結(jié)，每件次扣2分；（3）網(wǎng)上咨詢或申報(bào)事項(xiàng)在二個工件日內(nèi)無回復(fù)或不作處理的，每件次扣1分；

（4）辦事結(jié)果有差錯，每件次扣5分； 加分項(xiàng)目：

（1）現(xiàn)場辦結(jié)率加分：審批事項(xiàng)在受理當(dāng)天辦結(jié)件數(shù)占總辦件數(shù)的百分比，每一個百分點(diǎn)加0.02分；

（2）承諾件提前辦結(jié)率加分：承諾件提前辦結(jié)件數(shù)占承諾件辦結(jié)總件數(shù)的百分比，每一個百分點(diǎn)加0.02分。承諾件提前辦結(jié)累加天數(shù)占承諾辦理總天數(shù)的百分比，每一個百分點(diǎn)加0.02分；

（3）聯(lián)辦事項(xiàng)加分：按聯(lián)辦件管理規(guī)定，高效便捷完成聯(lián)辦事項(xiàng)的加0.5分-3分。

2.規(guī)范辦理（30分）。

根據(jù)《行政許可法》和市委、市政府關(guān)于行政審批制度改革的有關(guān)文件要求，實(shí)行一般事項(xiàng)直接辦理，即來即辦；特殊事項(xiàng)承諾辦理，在承諾時間內(nèi)辦結(jié)；跨部門事項(xiàng)聯(lián)合辦理，由牽頭部門統(tǒng)一組織辦理。

有下列情形的減分：

（1）審批事項(xiàng)不納入審批系統(tǒng)辦理的，每項(xiàng)扣2分；（2）對不予受理的行政許可申請，未向申請人出具不予受理通知書的，每件次扣1分；

（3）要求申請人提交與申請事項(xiàng)無關(guān)的資料的，每件次扣1分；

（4）承諾件受理未開具受理通知書或承諾單的，每件次扣1分；

（5）屬聯(lián)辦件但未按規(guī)定實(shí)行聯(lián)辦的，每件次扣1分；（6）未辦結(jié)的事項(xiàng)作辦結(jié)操作、或無正當(dāng)理由作掛起暫停處理的，每件次扣1分；

（7）有收費(fèi)的審批事項(xiàng)未按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)操作的，每件次扣1分。

（二）服務(wù)評價(jià)（20分）。

服務(wù)對象通過一事一評、網(wǎng)上評議（市行政審批服務(wù)網(wǎng)http://www.tmdps.cn/）等形式對部門的服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià)；市行政審批服務(wù)績效管理辦公室對部門的審批服務(wù)通過電話回訪、問卷調(diào)查等形式進(jìn)行隨機(jī)回訪。

評價(jià)分為滿意、基本滿意、不滿意三個檔次。計(jì)算公式：群眾滿意率得分=（滿意率×100%）+（基本滿意率×80%）（不滿意率×0%分）；服務(wù)評價(jià)得分=一事一評（12分）+網(wǎng)上評議（5分）+隨機(jī)回訪（3）。

（三）效能監(jiān)察（10分）。

部門在審批服務(wù)中零投訴的得滿分。服務(wù)對象向市效能辦、市長專線對審批服務(wù)工作進(jìn)行投訴的，視情節(jié)每件次扣1-3分；違反工作紀(jì)律和有關(guān)規(guī)定被有關(guān)部門查獲或被媒體曝光的每件次扣3-5分；授意服務(wù)對象提高評議檔次，有投訴舉報(bào)的每件次扣3分。

六、本管理辦法自發(fā)文之日起試行。

七、本管理辦法由市行政審批服務(wù)工作績效管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：2012嵊州市行政審批服務(wù)工作績效管理辦法

2012嵊州市行政審批服務(wù)

工作績效管理辦法

為深入推進(jìn)審批制度改革，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)上審批工作，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，提高工作效率，推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級，為全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供高效便捷的審批環(huán)境，特制定本辦法。

一、績效管理對象

全市具有行政審批職能的部門和開發(fā)委、城南新區(qū)管委會、五大中心鎮(zhèn)。

二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑及公布方式

有關(guān)審批項(xiàng)目、權(quán)限、承諾時限、審批流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等以四輪審改方案公布的內(nèi)容和網(wǎng)上審批規(guī)定的要求為準(zhǔn)。數(shù)據(jù)采集及公布方法：網(wǎng)上審批系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)平臺自動生成；效能監(jiān)察、日常監(jiān)管數(shù)據(jù)等以實(shí)際檢查為準(zhǔn)。績效管理情況分雙月、半、進(jìn)行匯總通報(bào)。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對績效管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，市政府成立行政審批服務(wù)績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由常務(wù)副市長任組長，成員由市府辦、效能辦、審批中心等有關(guān)人員組成。下設(shè)辦公室（設(shè)在市行政審批服務(wù)中心），具體負(fù)責(zé)做好績效管理的日常工作。

四、結(jié)果運(yùn)用

績效管理以百分制記分，列入市委、市政府崗位目標(biāo)責(zé)任制考核（進(jìn)駐審批中心的部門，其窗口工作實(shí)績列入本部門考核）。績效管理相關(guān)數(shù)據(jù)和考評結(jié)果在市級新聞媒體和市行政審批服務(wù)中心網(wǎng)站上公布。

五、績效管理內(nèi)容（考評細(xì)則詳見附件）

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)（5分）

組織機(jī)構(gòu)健全，工作職責(zé)明確，責(zé)任到人。

（二）規(guī)范辦理（30分）

根據(jù)《行政許可法》和市委、市政府關(guān)于行政審批制度改革的有關(guān)文件要求，實(shí)行簡單事項(xiàng)即來即辦；復(fù)雜事項(xiàng)在承諾時間內(nèi)辦結(jié)；跨部門事項(xiàng)由牽頭責(zé)任部門和綜合聯(lián)辦窗口組織實(shí)施，聯(lián)合辦理。所有辦件在網(wǎng)上審批系統(tǒng)及時錄入，規(guī)范操作。

（三）辦事效率（30分）

嚴(yán)格執(zhí)行限時承諾辦結(jié)制度（在嵊政[2009]39文件規(guī)定的承諾時間內(nèi)辦結(jié)）10分；辦件效率20分。

（四）服務(wù)評價(jià)（15分）

服務(wù)對象通過網(wǎng)上評議（市行政審批服務(wù)網(wǎng)http:///）對部門的服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià)；市行政審批服務(wù)績效管理辦公室對部門的審批服務(wù)通過電話回訪、問卷調(diào)查等形式進(jìn)行。

服務(wù)評價(jià)得分=網(wǎng)上評議（1分）+電話回訪（6分）+短信評議（2分）+調(diào)查表評議（6分）。

（五）效能監(jiān)察（15分）

各行政審批職能部門在審批服務(wù)中零投訴的得滿分。服務(wù)對象有向市效能辦、市長專線等部門進(jìn)行審批服務(wù)工作投訴的，按照考核細(xì)則扣分。

（六）綜合評議（5分）

由市行政審批服務(wù)績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對全市具有審批職能的部門進(jìn)行綜合評議。

六、本管理辦法自發(fā)文之日起試行。本管理辦法由市行政審批服務(wù)績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

附件：嵊州市行政審批服務(wù)工作績效管理細(xì)則

附件：

嵊州市行政審批服務(wù)工作績效管理細(xì)則

第三篇：行政審批中介機(jī)構(gòu)管理辦法(試行)

附件十：

平湖市行政審批中介機(jī)構(gòu)管理辦法（試行）

為進(jìn)一步深化行政審批制度改革，規(guī)范中介服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，更好地發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)對優(yōu)化投資環(huán)境、助推轉(zhuǎn)型發(fā)展的積極作用，根據(jù)《浙江省社會中介機(jī)構(gòu)管理辦法》、《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)行政審批中介服務(wù)管理的意見》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法：

一、適用對象

本辦法所稱中介機(jī)構(gòu)是指依法登記設(shè)立，運(yùn)用專業(yè)知識和技能，按照一定業(yè)務(wù)規(guī)則或程序，在行政審批過程中為委托人提供有償服務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的法人和其他組織。

具體對象包括：

1.工程咨詢、評估類中介機(jī)構(gòu)； 2.工程勘察、設(shè)計(jì)類中介機(jī)構(gòu)； 3.工程測量類中介機(jī)構(gòu)； 4.工程檢測類中介機(jī)構(gòu)； 5.工程圖審類中介機(jī)構(gòu) 6.工程監(jiān)理類中介機(jī)構(gòu)； 7.市場準(zhǔn)入類中介機(jī)構(gòu)；

8.符合《浙江省社會中介機(jī)構(gòu)管理辦法》規(guī)定的與行政審批相關(guān)的其他中介機(jī)構(gòu)。

二、基本原則

1．市場導(dǎo)向原則。充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用。全面實(shí)施政企分開，推進(jìn)中介機(jī)構(gòu)與政府部門徹底脫鉤，最大限度地消除行業(yè)壟斷和地方保護(hù)，建立健全中介服務(wù)充分競爭機(jī)制，激發(fā)中介市場的發(fā)展活力。

2．依法執(zhí)業(yè)原則。中介機(jī)構(gòu)及其執(zhí)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)規(guī)章（以下統(tǒng)稱法律）和政策規(guī)定，按照“獨(dú)立自律、公正高效、公平競爭、誠信守法”的原則，遵守執(zhí)業(yè)規(guī)則和職業(yè)道德，依法開展中介業(yè)務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任和其他責(zé)任，其合法執(zhí)業(yè)行為受法律保護(hù)。委托人有權(quán)自主選擇中介機(jī)構(gòu)為其提供服務(wù)，任何單位和個人不得干預(yù)。

3．自律規(guī)范原則。各行業(yè)主管部門要從實(shí)際出發(fā)，積極引導(dǎo)中介機(jī)構(gòu)建立行業(yè)協(xié)會。中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加入行業(yè)協(xié)會，自覺接受行業(yè)協(xié)會監(jiān)管。行業(yè)協(xié)會要建立健全自律性監(jiān)督管理機(jī)制，切實(shí)履行自律、服務(wù)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)等功能作用，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，完善行業(yè)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、自律規(guī)范和懲戒規(guī)則，規(guī)范收費(fèi)和行業(yè)競爭。

4．協(xié)調(diào)監(jiān)督原則。各行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)對本部門管理范圍內(nèi)的中介機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會進(jìn)行日常監(jiān)管和指導(dǎo)，并根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，制定本行業(yè)中介機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理制度及考評實(shí)施細(xì)則。成立平湖市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長；市府辦分管副主任，紀(jì)委副 — 2 —

書記、監(jiān)察局局長、行政服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長；紀(jì)委（監(jiān)察局）、發(fā)改局、規(guī)劃建設(shè)局等行業(yè)主管部門分管領(lǐng)導(dǎo)為成員，下設(shè)市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室（設(shè)在市行政服務(wù)中心，由行政服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任），負(fù)責(zé)各行業(yè)主管部門之間的協(xié)調(diào)和全市性督查活動的組織實(shí)施。

三、管理內(nèi)容

（一）規(guī)范執(zhí)業(yè)行為

1．中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)亮證、亮照經(jīng)營，并在其經(jīng)營場所的醒目位置公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、執(zhí)業(yè)人員身份、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、監(jiān)督投訴電話和地址等事項(xiàng)，自覺接受社會各界的監(jiān)督。

2．中介機(jī)構(gòu)及其執(zhí)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守執(zhí)業(yè)規(guī)則和職業(yè)道德，提供的信息、資料及出具的書面報(bào)告必須真實(shí)、合法，并及時、如實(shí)地告知委托人應(yīng)當(dāng)知道的信息，對執(zhí)業(yè)中知悉的商業(yè)秘密及其他秘密事項(xiàng)予以保密，如期完成委托合同及業(yè)務(wù)規(guī)范規(guī)定的其他事項(xiàng)等。

3．中介機(jī)構(gòu)提供中介服務(wù)（除即時清結(jié)及簡單的中介業(yè)務(wù)外）應(yīng)當(dāng)依法與委托人簽訂合同，并執(zhí)行收費(fèi)登記制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制。中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好執(zhí)業(yè)記錄，內(nèi)容包括委托事項(xiàng)、委托人的具體要求、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支付方式、履行合同應(yīng)當(dāng)遵守的業(yè)務(wù)規(guī)范要求、委托事項(xiàng)的履行情況等。

（二）嚴(yán)禁違法違規(guī)行為

中介機(jī)構(gòu)及執(zhí)業(yè)人員嚴(yán)禁下列行為：

1．提供虛假信息、資料危害國家安全及公共利益； 2．出具虛假驗(yàn)資報(bào)告、評估報(bào)告、證明文件及其他文件； 3．采取隱瞞、欺詐、賄賂、串通、回扣等不正當(dāng)競爭手段承攬業(yè)務(wù)，損害委托人或他人利益；

4．無證照執(zhí)業(yè)或同一執(zhí)業(yè)資格證跨單位執(zhí)業(yè)，以及超經(jīng)營范圍執(zhí)業(yè)；

5．聘用無執(zhí)業(yè)資格人員執(zhí)業(yè)，聘用國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、事業(yè)單位在職工作人員；

6．利用執(zhí)業(yè)便利違規(guī)操作謀取不正當(dāng)利益； 7．法律及行業(yè)規(guī)范禁止的其他行為。

四、工作措施

（一）實(shí)行市場準(zhǔn)入制。除涉及國家機(jī)密、公共安全等重要領(lǐng)域外，按照“非禁即入、不適則調(diào)”的市場準(zhǔn)入原則，允許具備資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)入市場開展業(yè)務(wù)。各行業(yè)主管部門不得利用職權(quán)指定或變相指定中介機(jī)構(gòu)提供中介服務(wù)，中介機(jī)構(gòu)不得通過劃分服務(wù)區(qū)域等形式變相壟斷中介服務(wù)市場。各行業(yè)主管部門要鼓勵和支持各類資本進(jìn)入法律未禁止的中介服務(wù)行業(yè)。

（二）實(shí)行備案公示制。新設(shè)立的中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時到市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室進(jìn)行備案。市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室定期對備案的中介機(jī)構(gòu)通過媒體和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公示，并每年組織對其開展誠信等級評定。

1．備案時應(yīng)當(dāng)提交下列材料：（1）營業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件；

（2）執(zhí)業(yè)資質(zhì)證書原件及復(fù)印件；（3）機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)人員及其他工作人員情況表；（4）機(jī)構(gòu)自律管理制度；（5）服務(wù)承諾制度。

2．依法不需要設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的非本市中介機(jī)構(gòu)，在本市從事中介服務(wù)的，事前應(yīng)當(dāng)向市行業(yè)主管部門和中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室進(jìn)行備案，并提交上述備案材料。

3．中介機(jī)構(gòu)變更、注銷的，應(yīng)當(dāng)向市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室進(jìn)行備案。

4．法律對中介機(jī)構(gòu)設(shè)立另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（三）實(shí)行報(bào)告復(fù)審制。中介機(jī)構(gòu)服務(wù)建設(shè)投資項(xiàng)目時所出具報(bào)告及相關(guān)審查意見與法律和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)差距較大的或服務(wù)對象對其有異議的，由行業(yè)主管部門復(fù)審或委托中介機(jī)構(gòu)再審，由此產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用及損失由責(zé)任單位承擔(dān)。

（四）實(shí)行聯(lián)合檢查制。由市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室協(xié)調(diào)工商、稅務(wù)、審計(jì)、物價(jià)等相關(guān)行政執(zhí)法部門組成聯(lián)合檢查小組，對中介機(jī)構(gòu)的證照、執(zhí)業(yè)記錄、財(cái)稅管理等情況進(jìn)行執(zhí)法檢查，每年1～2次。市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室應(yīng)當(dāng)將檢查記錄存檔。中介機(jī)構(gòu)及其執(zhí)業(yè)人員違反法律等規(guī)定的，由市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室建議相關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和行業(yè)協(xié)會依法依規(guī)予以處理；對情節(jié)嚴(yán)重的，建議工商行政管理部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)資質(zhì)管理機(jī)關(guān)吊銷其執(zhí)業(yè)資質(zhì)證書；構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究其刑事責(zé)任。

（五）實(shí)行信用等級制。由市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室組織協(xié)調(diào)，每年對中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開評議（《平湖市行政審批中介機(jī)構(gòu)信用等級評價(jià)管理辦法（試行）》附后），參評范圍為社會各界服務(wù)對象，評議結(jié)果向全社會進(jìn)行公示，并建立誠信檔案。各行政主管部門和行業(yè)協(xié)會根據(jù)日常監(jiān)管、專項(xiàng)檢查、群眾評議及投訴情況，結(jié)合年檢年審，對中介機(jī)構(gòu)實(shí)行“A、B、C、D”誠信等級評定制度，分門別類建立誠信檔案。對違法違規(guī)的行為，由市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室在其誠信檔案中給予警示記錄，并通過媒體每年向社會公布一次。

（六）實(shí)行信息公開制。由市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室建立中介機(jī)構(gòu)電子信息平臺，將行政審批中介機(jī)構(gòu)的基本情況、資質(zhì)等級、服務(wù)時限、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和信用記錄等信息向全社會公示。委托人根據(jù)需求自主選擇中介機(jī)構(gòu)。要不斷拓展網(wǎng)絡(luò)信息功能，積極探索開展網(wǎng)上委托中介服務(wù)；實(shí)現(xiàn)與相關(guān)行政主管部門的信息共享;及時發(fā)布中介機(jī)構(gòu)的信息、資料及各類活動開展情況；公示評議結(jié)果；設(shè)立網(wǎng)上舉報(bào)、投訴熱線，及時反饋處理意見，自覺接受社會各界的監(jiān)督。努力營造良好的市場環(huán)境，促進(jìn)本市中介服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。

五、其他

（一）涉及行政審批之外的中介機(jī)構(gòu)管理，可參照本辦法執(zhí)行。

（二）本辦法由市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)解釋。

（三）本辦法自公布之日起施行。

附件：平湖市行政審批中介機(jī)構(gòu)信用等級評價(jià)管理辦法（試 — 6 —

行）附件：

平湖市行政審批中介機(jī)構(gòu)信用等級評價(jià)

管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)中介機(jī)構(gòu)信用體系建設(shè)，倡導(dǎo)誠實(shí)守信、公平有序、服務(wù)規(guī)范的經(jīng)營風(fēng)尚，促進(jìn)中介服務(wù)業(yè)健康 發(fā)展，根據(jù)《浙江省社會中介機(jī)構(gòu)管理辦法》和《平湖市行政審批中介機(jī)構(gòu)管理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用對象為依法登記設(shè)立，運(yùn)用專業(yè)知識和技能，按照一定業(yè)務(wù)規(guī)則或程序，在行政審批過程中為委托人提供有償服務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的法人和其他組織（以下簡稱“中介機(jī)構(gòu)”）。

包括：

1.工程咨詢、評估類中介機(jī)構(gòu)； 2.工程勘察、設(shè)計(jì)類中介機(jī)構(gòu)； 3.工程測量類中介機(jī)構(gòu)； 4.工程檢測類中介機(jī)構(gòu)； 5.工程圖審類中介機(jī)構(gòu)

6.工程監(jiān)理類中介機(jī)構(gòu)； 7.市場準(zhǔn)入類中介機(jī)構(gòu)；

8.符合《浙江省社會中介機(jī)構(gòu)管理辦法》規(guī)定的與行政審批相關(guān)的其他中介機(jī)構(gòu)。

第三條 中介機(jī)構(gòu)信用等級評價(jià)，是指市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室根據(jù)中介機(jī)構(gòu)自查自評情況，以該中介機(jī)構(gòu)基本信息和日常信息為依托，對各行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會出具的中介機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)初評意見進(jìn)行分析，然后確定其信用等級的系列工作。

第四條 信用等級評價(jià)不得向中介機(jī)構(gòu)收取費(fèi)用和增加其他負(fù)擔(dān)，并實(shí)行滾動評價(jià)，不搞終身制。

第五條 信用等級評價(jià)遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理原則。市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)全市中介機(jī)構(gòu)信用評價(jià)組織及等級確定工作，各行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)所屬中介機(jī)構(gòu)信用等級評價(jià)的組織和初評工作。

第二章 信用等級評價(jià)內(nèi)容

第六條 信用等級評價(jià)采用百分制，根據(jù)評價(jià)分?jǐn)?shù)分為A、B、C、D四個等級，并記入誠信檔案。其中A級占比不超過20%。

A級屬信用優(yōu)良，評價(jià)分?jǐn)?shù)為90分（含）以上； B級屬信用一般，評價(jià)分?jǐn)?shù)為75－90分（不含）； C級屬信用缺失，評價(jià)分?jǐn)?shù)為60－75分（不含）； D級屬信用嚴(yán)重缺失，評價(jià)分?jǐn)?shù)為60分（不含）以下。中介機(jī)構(gòu)具有下列情況之一的，一律評價(jià)為D級：

（一）采用欺詐、脅迫、賄賂、串通等非法手段承攬業(yè)務(wù)的；

（二）發(fā)布虛假信息，出具虛假報(bào)告和其他證明文件的；

（三）索取、收受合同以外酬金、財(cái)物或利用職業(yè)便利謀取其他不正當(dāng)利益的；

（四）滿一個會計(jì)，應(yīng)當(dāng)提供評價(jià)資料而拒絕提供的；

（五）其他應(yīng)當(dāng)被評定為信用嚴(yán)重缺失的行為。

第七條 中介機(jī)構(gòu)信用等級主要從規(guī)范執(zhí)業(yè)手續(xù)、遵守法律法規(guī)、推行辦事公開、建立執(zhí)業(yè)檔案和恪守執(zhí)業(yè)道德等方面內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)。

（一）規(guī)范執(zhí)業(yè)手續(xù)。各類證照齊全且合法有效，資產(chǎn)財(cái)務(wù)狀況透明規(guī)范，從業(yè)人員數(shù)量、資格和勞動合同簽訂符合規(guī)定要求，及時向行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會報(bào)告有關(guān)事項(xiàng)或辦理備案手續(xù)，積極配合開展日常監(jiān)管工作，及時辦理證照變更、年檢手續(xù)。

（二）遵守法律法規(guī)。嚴(yán)格履行合同，依法及時納稅，不超出范圍執(zhí)業(yè)，不出具虛假報(bào)告，不泄漏商業(yè)秘密，不違規(guī)轉(zhuǎn)包掛靠，不出借資質(zhì)牟利，無不正當(dāng)競爭，不侵犯他人合法權(quán)益，無不良信貸記錄。

（三）推行辦事公開。印制便民服務(wù)指南，建立各類信息公示制度。將機(jī)構(gòu)名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系電話、執(zhí)業(yè)資質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)、承諾時限、操作流程和信用等級等內(nèi)容向服務(wù)對象公開。

（四）建立執(zhí)業(yè)檔案。妥善保管各類賬簿憑證、執(zhí)業(yè)記錄、委托合同等有關(guān)資料。工作臺賬資料全面、清楚。

（五）恪守職業(yè)道德。堅(jiān)持服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展理念，— 9 —

誠實(shí)守信，客觀公正，熱情高效，廉潔從業(yè)。中介行為承諾時限設(shè)置符合執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范和工作實(shí)際，能按時或提前兌現(xiàn)承諾。

（六）無其他不誠信行為。

第三章 信用等級評價(jià)程序

第八條 信用等級評價(jià)工作每末組織開展一次。新設(shè)立中介機(jī)構(gòu)未滿一個會計(jì)的，不參加信用等級評價(jià)。

第九條 信用等級評價(jià)按照“自評、初評、定級、公示、發(fā)布”的工作程序來進(jìn)行：

（一）市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室部署信用等級評價(jià)工作。

（二）中介機(jī)構(gòu)根據(jù)通知要求準(zhǔn)備自查自評等信用評價(jià)相關(guān)資料原件。

（三）各行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會出具所屬中介機(jī)構(gòu)信用評價(jià)初評意見。

（四）向法院等有關(guān)部門征詢中介機(jī)構(gòu)相關(guān)情況。

（五）市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)上述情況和平時掌握信息進(jìn)行復(fù)核，重點(diǎn)對初評為A級和D級的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核后確定評價(jià)等級。

（六）將確定的中介機(jī)構(gòu)信用評價(jià)等級通過相關(guān)媒體進(jìn)行公示，公示期為7個工作日。對公示有異議的，由市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室再次組織復(fù)核。中介機(jī)構(gòu)存在虛報(bào)、造假等行為的，則直接將其評價(jià)為D級；相關(guān)行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會存在故意庇護(hù)等行為的，則對其予以中介機(jī)構(gòu)管理工作目標(biāo)管理考核扣分。

（七）市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室將最終評價(jià)結(jié)果在相關(guān)媒體上進(jìn)行公告，并納入信用檔案管理。對評價(jià)為A級的中介機(jī)構(gòu)，頒發(fā)優(yōu)良信用等級證書。

第十條 中介機(jī)構(gòu)信用等級評價(jià)實(shí)行動態(tài)管理，實(shí)行日常監(jiān)管與評價(jià)相結(jié)合，并接受社會監(jiān)督。年末，根據(jù)評價(jià)情況重新確定信用等級。

第四章 信用等級評價(jià)結(jié)果運(yùn)用

第十一條 國家機(jī)關(guān)、公共企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會在日常監(jiān)督管理、行政許可、項(xiàng)目招標(biāo)、評先評優(yōu)、信貸支持等工作中，應(yīng)當(dāng)征詢中介機(jī)構(gòu)信用等級和信用記錄。政府性投資項(xiàng)目需要采購中介服務(wù)的，在招標(biāo)文件中應(yīng)當(dāng)注明相應(yīng)的信用等級要求。

第十二條 對評價(jià)為A級中介機(jī)構(gòu)，可以實(shí)施以下激勵措施：

（一）年檢（審）時實(shí)行免檢（審）制或隨到隨檢（審）；

（二）推薦參評先進(jìn)；

（三）優(yōu)先推薦參與政府性投資項(xiàng)目；

（四）條件成熟時，優(yōu)先進(jìn)駐市行政服務(wù)中心統(tǒng)一辦公，引導(dǎo)服務(wù)對象在同等條件下優(yōu)先選擇；

（五）實(shí)行直接掛鉤、重點(diǎn)跟蹤服務(wù)制度，扶持其做大做強(qiáng)；

（六）其他激勵措施。

第十三條 對評價(jià)為B級中介機(jī)構(gòu)，列入一般日常管理。可有針對性做好監(jiān)管和服務(wù)工作，鼓勵和幫助其不斷增強(qiáng)信用意識，提高信用水平，以提升信用等級。

第十四條 對評價(jià)為C級中介機(jī)構(gòu)，列為日常監(jiān)督檢查、抽查

和督促整改重點(diǎn)對象；在辦理登記或年檢證照時予以重點(diǎn)審查；不授予或撤銷其相關(guān)榮譽(yù)稱號，在其參與政府性投資項(xiàng)目、取得信貸支持、爭取財(cái)政性補(bǔ)貼時從嚴(yán)把關(guān)；法律、法規(guī)、規(guī)章、政府規(guī)范性文件規(guī)定的其他懲戒措施。

第十五條 對評價(jià)為D級中介機(jī)構(gòu)，根據(jù)其違法違規(guī)情況等不良表現(xiàn)，由市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室建議各登記機(jī)關(guān)和行業(yè)主管部門及行業(yè)協(xié)會依法依規(guī)作出處理。中介機(jī)構(gòu)及其執(zhí)業(yè)人員構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第十六條 對納入不良信用等級信息記錄的非本市中介機(jī)構(gòu)，由各行業(yè)主管部門將不良行為記錄通報(bào)其工商注冊所在地的行業(yè)主管部門，并提出懲處建議。

第五章 附 則

第十七條 涉及行政審批之外的中介機(jī)構(gòu)信用等級評價(jià)管理，可參照本辦法執(zhí)行。

第十八條 各行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會要結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)制定具體評價(jià)細(xì)則，報(bào)市監(jiān)察局、市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室，并經(jīng)市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組審定后實(shí)施。市監(jiān)察局、市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室對實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第十九條 本辦法由市中介機(jī)構(gòu)管理服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)解釋，自公布之日起施行。

第四篇：國家政策對企業(yè)管理績效的解釋

2012年全國高考模擬參考部分

第九章 企業(yè)管理績效

管理績效是指管理活動主體行為的產(chǎn)出和結(jié)果。績效評估是考察與評價(jià)管理活動主體的行為狀態(tài)與行為結(jié)果的活動或過程。績效測評的目的是要通過調(diào)整達(dá)到戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、資源的最佳配置，為組織、個人的發(fā)展創(chuàng)造條件。從績效評估客體即評估對象的角度看，績效評估可分為組織績效評估、個人績效評估兩類。組織績效評估我們主要涉及的是盈利性組織---公司績效測評，個人績效評估主要是員工績效測評和管理者績效測評。這幾種績效評估在評估指標(biāo)體系、方法與技術(shù)等方面存在不同。為有效提高管理績效，從組織角度分析管理績效不良的各種原因和一些改進(jìn)辦法，同時展望知識經(jīng)濟(jì)背景下的管理績效改進(jìn)方法。這將給我們提供了一個藍(lán)圖，讓我們知道今后組織將如何在新環(huán)境中避免問題，取得成績。

第一節(jié) 管理績效與績效評估

據(jù)媒體披露，由于我國在很長一段時間內(nèi)主要把工農(nóng)業(yè)產(chǎn)值和經(jīng)濟(jì)增長情況作為評估地方政府的重要標(biāo)準(zhǔn)，再加上統(tǒng)計(jì)制度的缺陷等原因，出現(xiàn)了“政府出數(shù)字、數(shù)字出政績、政績出官員”的不良現(xiàn)象。如湖北省丹江口市，當(dāng)?shù)卣扇訉訅褐笜?biāo)的方式在短短幾年時間里，實(shí)現(xiàn)了地方經(jīng)濟(jì)的“超常規(guī)、跨越式”發(fā)展，工農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值由1995年的52億元，增加到1996年的72億元、1997年的90.3億元、1999年的100.97億元，一舉由國家級貧困縣變成“脫貧先進(jìn)縣”、“湖北省經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)力十強(qiáng)縣市”。記者后來發(fā)現(xiàn)，所有顯示該市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的數(shù)據(jù)全都是“閉門造車”。

再設(shè)想有兩門課程，老師告訴你，一門課程的期終成績只有兩種：及格與不及格；而另一門將采取五等級記分制或百分制。在兩門課程的學(xué)習(xí)過程中你會付同樣的努力嗎？顯然，對于第一門課程，大多數(shù)的人會付出有限的努力，求得及格即可。而對于后 一門課程，很多人會更用功。

上述兩種現(xiàn)象有沒有相關(guān)性呢？回答是肯定的。注重經(jīng)濟(jì)增長的政績考核指標(biāo)帶來“官員出數(shù)字”的現(xiàn)象，教師給出成績方式的差異會導(dǎo)致學(xué)生努力程度的差異。兩種看似不同的現(xiàn)象說明了一個道理：不同的績效評價(jià)機(jī)制會導(dǎo)致不同的行為方式。因此，績效評價(jià)是管理工作不可忽視的重要內(nèi)容。

一、管理績效的含義與特征

管理績效是指管理活動主體行為的產(chǎn)出和結(jié)果。這種結(jié)果可以是好的，也可以是壞的。一般所講的績效，主要指管理系統(tǒng)中有價(jià)值意義的業(yè)績或成績。管理活動主體既指組織，如公司、政府，也指團(tuán)隊(duì)或團(tuán)體，以及個體，如管理者、普通員工等。績效是一種客觀的現(xiàn)象，可以為人識辨和確認(rèn)，但由于環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)及人的主觀因素等方面存在差別，這種識辨和確認(rèn)是不可能精確的，有時存在偏差，評價(jià)結(jié)果也會有爭議。

績效有三個顯著的特征：多因性、多維性和動態(tài)性。

績效的多因性是指績效的優(yōu)劣不是取決于單一的因素，而是由多種因素共同決定的。如影響一家公司績效的因素主要有經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略、市場需求與變化、技術(shù)條件、政府政策、競爭對手的策略、組織管理狀況等；又如，影響員工工作績效的因素主要有其自身的積極性、工作技巧與能力、工作場所、設(shè)備原料、人際關(guān)系等。上述影響因素中，有些是主觀的，直接對績效產(chǎn)生影響，有些是客觀的，具有間接作用。所以，要保證良好績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)重視主觀條件和客觀條件的相互配合。

績效的多維性是指績效在多方面表現(xiàn)出來。如一個具有良好績效的公司，既可能表現(xiàn)在產(chǎn)量銷量增長快、利潤率高、資金周轉(zhuǎn)速度快等方面，也可能表現(xiàn)在顧客滿意度高、員工工作滿意度高、組織凝聚力強(qiáng)、關(guān)系融洽等方面。績效的多維性要求在績效考核或評估時．應(yīng)全面考核、綜合分析。

績效的動態(tài)性。績效是管理活動主體在一定時期內(nèi)的行為和結(jié)果。對于組織來講，新的戰(zhàn)略與技術(shù)、變革措施一般要在實(shí)施一段時間之后才能觀察到其帶來的效果。對于員工個人來講，由于態(tài)度、行為的不同而在不同時間表現(xiàn)出不同的業(yè)績。所以，績效評估應(yīng)采取歷史和發(fā)展的眼光。

二、績效評估的重要性

績效評估是定期考察和評價(jià)組織、管理者、員工等的行為狀態(tài)和行為結(jié)果的活動或 過程。也即績效考核、績效測評。績效評估包括三個要素：誰來評估，即評估的主體；評價(jià)誰和評價(jià)什么，即評估的客體或內(nèi)容；如何評估，即評估的技術(shù)與方法。

績效評估的意義主要表現(xiàn)在兩方面：其一，是提高組織效益及改進(jìn)工作效率的重要手段。通過績效測評，可以了解組織、管理者、員工目標(biāo)的完成情況，建立管理者和員工之間的溝通渠道，為改進(jìn)管理策略提供依據(jù)；其二，是組織及其成員謀求發(fā)展的重要途徑。績效測評的目的不是依據(jù)反饋結(jié)果對報(bào)酬體系和人事結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，而是通過調(diào)整達(dá)到戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、資源的最佳配置，為組織、個人的發(fā)展創(chuàng)造條件。

三、績效評估的種類 1.以評估客體為標(biāo)準(zhǔn)的劃分。

以評估客體為標(biāo)準(zhǔn)可以將績效評估區(qū)分為組織績效評估、個人績效評估等。

組織的績效評估根據(jù)組織性質(zhì)的不同，又可分為盈利性組織績效評估、非盈利性組織績效評估兩類。盈利性組織績效評估主要是公司績效測評，非盈利性組織績效評估主要是政府績效評估。組織績效評估還衍生出部門績效評估、團(tuán)隊(duì)績效評估等。個人績效評估主要是指被評估者是管理活動的個體，如管理者的績效評估、普通員工績效評估等。

2.以評估主體為標(biāo)準(zhǔn)的劃分。

以評估主體為標(biāo)準(zhǔn)可以將績效評估區(qū)分為1度績效評估、90度績效評估、180度績效評估和360度績效評估。

(1)1度績效評估也稱為單元評估，指評估主體要么是被評估者的直接主管，要么是被評估者本人。直接主管作為唯一的評估者，在簡單或落后的管理活動中較為常見。

(2)90度績效評估指評估主體既包括被評估者的直接主管，也包括被評估者的同事。即評估綜合了被評估者本人、上司和同事的意見而對被評估者作出判斷和結(jié)論的過程。90度評估由于增加了與被評估者處于同一水平或級別上的同事的看法，更利于被評估者找出自己的優(yōu)缺點(diǎn)。

(3)180度績效評估指綜合參考被評估者本人、直接主管、同事及下屬的反饋信息而對被評估對象的情況作出判斷與結(jié)論的過程。下屬對其上級的實(shí)際情況與風(fēng)格了解的更為清楚、具體，因此，增加被評估者下級這一維度，能確保信息更為準(zhǔn)確。

(4)360度績效評估，即360度反饋技術(shù)，是在180度評估的基礎(chǔ)上增加了與被評估者有密切交往的顧客這一維度。由于信息來源的多源性，從而保證了評估的準(zhǔn)確性、客觀性和全面性。360度績效評估是近年來西方企業(yè)或組織在人力資源管理中常采用的一種 評估工具。這將在后面重點(diǎn)介紹。

3.以評估目的與內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)的劃分。

績效評估的目的或者是為提高管理效率，或者是對既有人員配備結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。如果評估的重點(diǎn)在于提高效率，其測評內(nèi)容就偏重于業(yè)績評估，如果評估的目的是提升有才干的員工來促進(jìn)組織的發(fā)展，其測評內(nèi)容就偏重于能力評估和潛力評估。因此，以評估內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)可以將績效評估區(qū)分為業(yè)績評估、能力評估、態(tài)度評估、潛力評估和適應(yīng)性評估等。

(1)業(yè)績評估是對組織成員（管理者或員工）擔(dān)當(dāng)工作的結(jié)果和履行職務(wù)工作結(jié)果的考核和評價(jià)。它是對組織成員貢獻(xiàn)程度的衡量，是最重要的評估。

(2)能力評估是考評組織成員在職務(wù)中發(fā)揮出來的能力。根據(jù)被評估者在工作中表現(xiàn)出的能力，參照標(biāo)準(zhǔn)和要求，對被評估者所擔(dān)當(dāng)?shù)穆殑?wù)與其能力是否相匹配作出評定。能力評估主要有四項(xiàng)指標(biāo)：常識、專業(yè)知識、管理知識以及其他相關(guān)知識；技能、技術(shù)和技巧；工作經(jīng)驗(yàn)；精力。

(3)態(tài)度評估是考評組織成員對某項(xiàng)工作的認(rèn)知程度以及為此付出的努力程度。比如，是否忠于職守，是否有積極性和熱情，是否服從命令。態(tài)度是能力向業(yè)績轉(zhuǎn)化的中介。

（4）潛力評估是對組織成員在現(xiàn)任職務(wù)中不能發(fā)揮出的能力進(jìn)行測評。通過測評發(fā)揮員工的潛力是人力資源開發(fā)的重要手段。潛力評估的方式方法包括：根據(jù)組織成員在日常表現(xiàn)出來的能力進(jìn)行測評的推斷法，根據(jù)考試或文憑的知識判斷法，根據(jù)被評估者在突發(fā)事件時的言行表現(xiàn)進(jìn)行判斷的關(guān)鍵事件法，通過對被評估者施加壓力以觀察其表現(xiàn)的壓力工作法。

(5)適應(yīng)性評估是對組織成員就任的某一職位是否與他的人品和能力相適應(yīng)作出評估。這涉及兩個層次的內(nèi)容：一是人與工作，即人的能力與崗位的要求是否相適應(yīng)；二是人與人，即能否協(xié)調(diào)各種關(guān)系。

4.以評估方法為標(biāo)準(zhǔn)的劃分。

評估方法有主觀評估和客觀評估兩種基本類型。

主觀評估指將組織成員之間的工作進(jìn)行相互比較，得出每個員工的評估結(jié)果；客觀評估指將組織成員的工作與工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。具體而言，主觀評估有敘述法、排序法等，客觀評估有等級鑒定法、行為錨定法等。

另外，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)等的不同，績效評估有的側(cè)重于行為的過程，有的側(cè)重于行為 的結(jié)果；因?yàn)榭冃гu估結(jié)果應(yīng)用范圍的不同，如既可應(yīng)用于報(bào)酬分析或薪酬設(shè)計(jì)，也可應(yīng)用于人事調(diào)整、培訓(xùn)與潛能開發(fā)等。所以，績效評估也可按照這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。

四、績效管理系統(tǒng)

績效評估是組織管理大系統(tǒng)中的一個小系統(tǒng)。一方面，績效評估是一個有許多相互作用、協(xié)同工作、相互依存的構(gòu)件組成的，以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的共同體。管理實(shí)踐中，績效評估系統(tǒng)體現(xiàn)為遵循一定程序的管理過程。績效評估的程序一般為：制定績效工作計(jì)劃；數(shù)據(jù)收集、觀察和準(zhǔn)備文件；績效評估會議；績效診斷與輔導(dǎo)；報(bào)酬獎勵體系和人事調(diào)整；人力資源開發(fā)計(jì)劃等。另一方面，績效評估又同組織的戰(zhàn)略計(jì)劃、預(yù)算、薪酬設(shè)計(jì)、獎金制度、員工發(fā)展、質(zhì)量效益提高等都是相關(guān)的。績效管理同其他管理過程的聯(lián)系越多，產(chǎn)生的收益就越大。這就要求管理層把績效管理和其他管理職能、措施協(xié)調(diào)起來，配套運(yùn)用。

第二節(jié) 公司績效測評與員工績效考評

一、公司績效測評的內(nèi)容

公司績效測評一直是管理實(shí)踐與理論的重點(diǎn)和前沿問題。傳統(tǒng)的公司績效測評內(nèi)容主要是公司生產(chǎn)經(jīng)營成果或過程，以及圍繞生產(chǎn)經(jīng)營的相關(guān)管理工作，依據(jù)指標(biāo)主要是財(cái)務(wù)指標(biāo)。20世紀(jì)90年代以后，西方管理實(shí)踐提出了一種新型的公司績效測評方法，即平衡記分測評法。下面首先介紹傳統(tǒng)公司績效測評，然后介紹平衡記分測評法。

公司是為獲取利潤而從事生產(chǎn)經(jīng)營活動并向社會提供商品或服務(wù)的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)組織。一個具有良好績效的公司表現(xiàn)在兩個方面：首先是公司的經(jīng)營成果，即公司收益達(dá)到最大；其次，公司氛圍健康、態(tài)勢良好，有一個能滿足公司持續(xù)發(fā)展的組織文化。實(shí)現(xiàn)公司績效，必須進(jìn)行績效管理，以便準(zhǔn)確地把握公司運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對公司的科學(xué)管理。根據(jù)公司的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)、管理內(nèi)容及其表現(xiàn)分析，可以將公司績效測評分為四個內(nèi)容。如表9-1所示。

1.生產(chǎn)經(jīng)營成果測評。

公司績效主要表現(xiàn)為公司價(jià)值的實(shí)現(xiàn)程度，即盈利、生產(chǎn)經(jīng)營成果。對公司生產(chǎn)經(jīng)營成果評估具體包括兩類指標(biāo)：一是反映經(jīng)濟(jì)效益的利潤指標(biāo)，二是體現(xiàn)生產(chǎn)成果的產(chǎn)量或銷量指標(biāo)。對公司利潤的考評主要是促進(jìn)它適應(yīng)公司內(nèi)部管理。對有實(shí)物產(chǎn)品的公司來說，這一指標(biāo)可根據(jù)公司內(nèi)部市場價(jià)格和實(shí)際勞動成果來計(jì)算，即以內(nèi)部市場價(jià)格乘實(shí)際勞動成果計(jì)算收人，以公司內(nèi)的不完全成本計(jì)算支出，收支相抵，并不作稅金等項(xiàng)扣除所形成的利潤。對于沒有實(shí)物產(chǎn)品的公司來說，這一指標(biāo)可以用全部費(fèi)用的節(jié)余或限定費(fèi)用所取得的勞動成果來計(jì)算。

對公司產(chǎn)量的考評，主要是為了反映它的績效。這一考評內(nèi)容根據(jù)公司性質(zhì)的不同，可使用產(chǎn)值、銷量或收入幾種指標(biāo)計(jì)算。

表9-1 公司績效測評的內(nèi)容

生產(chǎn)經(jīng)營成果 即公司所追求的利潤。利潤既是管理工作追求的目標(biāo)，也是評估公司績效的最終標(biāo)準(zhǔn)。

生產(chǎn)控制 它是公司實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的基本手段之一，包括安全、質(zhì)量管理，技術(shù)設(shè)備和生產(chǎn)工藝的管理，勞動與成本管理等內(nèi)容。生產(chǎn)控制的目的是實(shí)現(xiàn)各種生產(chǎn)要素的最佳配置，創(chuàng)造良好的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境。

行為控制 它是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的基本手段，主要是對人的管理。它以員工活動為中心，涉及管理層建設(shè)、員工素質(zhì)、公司文化等內(nèi)容。

組織氛圍 它是公司在實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的過程中，生產(chǎn)控制和行為控制成效在員工心態(tài)上的反映，是公司績效的心理評估尺度。

2.生產(chǎn)控制測評。

對生產(chǎn)控制的評估，目的是促使公司在生產(chǎn)中有效地配置各種生產(chǎn)要素，并不斷地提高其使用效率，創(chuàng)造良好的生產(chǎn)環(huán)境。從管理的角度看，生產(chǎn)控制各項(xiàng)要素都是公司活動中可以控制的因素。在保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化的前提下，生產(chǎn)中各種要素的配置不是固定不變的，全面測評公司使用生產(chǎn)要素的效率，可以更好地衡量其管理水平。

針對公司生產(chǎn)控制測評的內(nèi)容可以設(shè)置5個方面的指標(biāo)，如表9-2所示。各種生產(chǎn)要素的使用效率和測評尺度，應(yīng)以能否取得利潤為依據(jù)。在生產(chǎn)過程中，人力、材料和能源如何使用，都應(yīng)依據(jù)何種方式有利于增加利潤而定，而非單純地考慮降低某一成本，固定不變地使用和配置各種生產(chǎn)要素。

有時也把成本控制測評作為生產(chǎn)經(jīng)營成果的內(nèi)容之一，這主要是考慮它與經(jīng)濟(jì)效益 聯(lián)系密切。但這里所說的成本并不是完全意義上的成本概念，而是公司在組織中實(shí)際發(fā)生的成本耗費(fèi)。成本控制并不是生產(chǎn)經(jīng)營的最終目標(biāo)，所以這一指標(biāo)沒有放在生產(chǎn)經(jīng)營成果控制考評中，而放在生產(chǎn)控制考評中。

表9-2 公司生產(chǎn)控制測評的內(nèi)容

質(zhì)量控制 它直接影響著公司利潤的實(shí)現(xiàn)，是生產(chǎn)控制的核心內(nèi)容。

安全控制 它直接關(guān)系到生產(chǎn)活動能否正常進(jìn)行和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)，也體現(xiàn)了對人的價(jià)值的重視。

設(shè)備控制 設(shè)備是組織生產(chǎn)的手段，生產(chǎn)中設(shè)備的使用狀況和管理水平，既關(guān)系到能否有效地組織生產(chǎn)，又影響著經(jīng)濟(jì)利潤的實(shí)現(xiàn)。

勞動控制 這是公司組織生產(chǎn)過程中，對活勞動的管理及使用效率的反映。人是生產(chǎn)過程中最積極、最富有創(chuàng)造性的因素，勞動管理既涉及員工生產(chǎn)積極性的發(fā)揮，也涉及能否最大限度地利用物化生產(chǎn)要素。

成本控制 成本是生產(chǎn)過程中各種要素耗費(fèi)的統(tǒng)稱。降低成本，直接意味著利潤的提高。

3.行為控制測評。

行為控制的功能是以協(xié)調(diào)人際關(guān)系為中心，通過增強(qiáng)群體的凝聚力和調(diào)動人的積極性，來保證生產(chǎn)經(jīng)營成果的實(shí)現(xiàn)。對行為測評有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

（1)管理層建設(shè)。既包括其整體組織、管理效能的發(fā)揮，又包括管理層成員個人的行為表現(xiàn)。它對公司的績效影響重大，直接關(guān)系到公司生產(chǎn)經(jīng)營成果的實(shí)現(xiàn)。

(2)員工精神風(fēng)貌。既包括對公司成員整體素質(zhì)的要求，也包括對員工個人行為規(guī)范、文化技術(shù)素質(zhì)的要求，集中表現(xiàn)公司整體運(yùn)作狀態(tài)。

(3)民主管理。民主管理反映公司員工參與管理的程度，同樣直接關(guān)系著公司生產(chǎn)經(jīng)營成果的好壞。這一測評內(nèi)容包括下列指標(biāo)：員工各項(xiàng)職權(quán)的落實(shí)情況；員工參與管理意識的強(qiáng)弱；及時公開分配方案、獎懲制度；積極開展合理化建議活動。

4.組織氛圍測評。

公司氣氛雖然并不直接構(gòu)成公司管理的內(nèi)容，但卻是公司管理績效的心理考評尺度。在公司績效的綜合測評中引人組織氛圍測評要素，關(guān)鍵是要研制組織氛圍調(diào)查量表。就制造業(yè)組織中的測評來說，組織氛圍調(diào)查量表測評要素的選取及其測評指標(biāo)的設(shè)置，應(yīng) 符合如下原則：

(1)組織氛圍測評指標(biāo)應(yīng)是公司對員工努力的結(jié)果性反映。

(2)組織氛圍測評是通過員工心理體驗(yàn)反映出來的，因而只能對它們進(jìn)行程度差別的測量，通過不同程度數(shù)值的測算，使之成為可度量的指標(biāo)。

(3)組織氛圍與生產(chǎn)經(jīng)營、生產(chǎn)控制、行為控制這些反映公司管理目標(biāo)和管理過程的內(nèi)容，在測評公司績效時，應(yīng)具有同等重要的作用。

(4)組織氛圍調(diào)查主要是通過公司員工的態(tài)度測量來實(shí)現(xiàn)，因此，其測評項(xiàng)目及指標(biāo)的設(shè)置，必須充分考慮公司員工職業(yè)、文化、年齡、工作年限等特點(diǎn)，以便容易為人們理解、接受且便于操作。

(5)組織氛圍測評的要素和指標(biāo)應(yīng)具有相對的穩(wěn)定性和普遍性。依據(jù)上述原則，為考評組織氛圍，可設(shè)置以下八個測評指標(biāo)，即：

(1)管理層形象。這一測評要素反映的是公司管理層作用的整體狀況。公司管理層發(fā)揮作用的情況，在公司員工心目中是有明確反映的。公司的管理層形象既包括其能力和水平，也包括管理者個人的作風(fēng)、品格及素養(yǎng)等內(nèi)容。

(2)民主意識。公司的民主氣氛如何，是否支持員工參與公司管理、是否尊重成員的各項(xiàng)權(quán)利等，是影響公司員工積極性高低的重要因素，因而是氛圍狀況的重要表征。

(3)信息溝通。公司內(nèi)的信息溝通，包括公司員工之間的意見溝通，公司與外部環(huán)境的信息聯(lián)系等，是影響公司凝聚力的重要因素。

(4)工作滿意度。工作滿意度是指員工對公司整體工作狀況的滿意程度，包括公司的生產(chǎn)、分配、福利措施、業(yè)余文化活動等，是公司全面工作成效在員工心態(tài)上的反映。

(5)管理績效。這一測評要素是員工對公司管理工作成效的心理體驗(yàn)，主要包括管理工作效果、工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度、公司動員程度、工作的創(chuàng)新精神等。反映了公司管理和工作控制的全過程。

(6)安全生產(chǎn)。這一測評要素反映的是公司成員在工作中是否有安全感、穩(wěn)定感，員工是否獲得上司的關(guān)心、幫助，他的煩惱能否在公司中得到排解，員工與上級的關(guān)系是否和諧、融洽等，這實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)了公司員工與公司的關(guān)系狀態(tài)。

(7)凝聚力。這是公司人際關(guān)系、人員素質(zhì)狀況的重要反映，也是一個公司整體競爭力的體現(xiàn)，因此，它是公司日常工作的結(jié)果性表征。

(8)敬業(yè)精神。公司員工在工作中是否盡職盡責(zé)，是否把主要精力用在工作上，是公司工作成效的具體標(biāo)志。

二、現(xiàn)代公司績效測評方法：平衡記分測評法

傳統(tǒng)的績效測評方法側(cè)重于財(cái)務(wù)指標(biāo)，這種方法在工業(yè)化時代是有效的。但隨著公司競爭環(huán)境的變化，需要對投資報(bào)酬率、每股盈余、公司的創(chuàng)新能力等作出全面而準(zhǔn)確的判斷，但傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)要么沒有涉及，要么只能給出錯誤的信息。對于公司今天力圖掌握的技術(shù)和能力而言，傳統(tǒng)方法已經(jīng)不適用了。當(dāng)然，不是要完全拋棄財(cái)務(wù)指標(biāo)，而是要建立一套把財(cái)務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來的新的績效測評技術(shù)。

以美國羅伯特·卡普蘭和大衛(wèi)·諾頓為代表的管理學(xué)家，總結(jié)和提出了平衡記分測評法。這種方法就是建立新型公司績效測評方法的嘗試。

1.平衡記分測評法的基本內(nèi)容。

卡普蘭和諾頓曾把平衡記分測評法比作是飛機(jī)座艙中供駕駛員參考的標(biāo)度盤和指示器。為了操縱和駕駛飛機(jī)，駕駛員需要掌握關(guān)于飛行的許多方面的詳細(xì)信息，如燃料、飛行速度、高度、方向、目的地，以及其他能說明當(dāng)前和未來環(huán)境的指標(biāo)。只依賴一種儀器，可能是致命的。同樣的道理，管理一個復(fù)雜的系統(tǒng)，也要求從多個方面來考察績效。而平衡記分測評法就像飛機(jī)座艙中的標(biāo)度盤：它使經(jīng)理或評估者一眼就能發(fā)現(xiàn)復(fù)雜的信息。

平衡記分測評法首先包含了財(cái)務(wù)測評指標(biāo)，因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)能指示已采取的行動所產(chǎn)生的結(jié)果。但平衡記分測評法同時涉及顧客滿意度、內(nèi)部程序及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績效測評指標(biāo)，用這三套指標(biāo)來補(bǔ)充財(cái)務(wù)測評指標(biāo)。

總體而言，平衡記分測評法就是要從四個重要的方面來觀察公司的績效：顧客角度、內(nèi)部角度、創(chuàng)造和學(xué)習(xí)角度、財(cái)務(wù)角度。顧客角度要回答的問題是“顧客如何看我們？”，內(nèi)部角度要回答的問題是“我們必須擅長什么？”，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度要回答的是“我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？”，財(cái)務(wù)角度要回答的是“我們怎樣滿足股東？”。平衡記分測評法與各種績效測評指標(biāo)的關(guān)系如圖9-1所示。

平衡記分測評法為把公司的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的績效測評指標(biāo)提供了一個框架。平衡記分測評法不只是單純地進(jìn)行衡量，它還是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域有助于企業(yè)取得突破性進(jìn)展的管理體系。

2.平衡記分測評法的運(yùn)用與效果。

平衡記分測評法提出以后，在卡普蘭和諾頓的推動下，許多著名的大公司，如EIC(電子線路公司）、羅克沃特公司、蘋果電腦公司等，運(yùn)用了這種方法，取得了顯著成效。羅克沃特公司是一家全球性的工程建筑公司，在水下工程建筑業(yè)中處于全球領(lǐng)先地位。但20世紀(jì)80年代以后，該行業(yè)的競爭加劇。1989年底，諾曼·加姆伯斯出任公司首席執(zhí)行官，開始運(yùn)用平衡記分測評法。

圖9-1平衡記分測評法與各種績效測評指標(biāo)的關(guān)系

首先，該公司塑造了遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略。其遠(yuǎn)景是在向顧客提供最高的安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位。其戰(zhàn)略有五個組成因素：超出顧客預(yù)期和需要的服務(wù)；高水平的顧客滿意度；安全、設(shè)備可靠性、靈敏性和成本效率的不斷提高；高質(zhì)量雇員；實(shí)現(xiàn)股東預(yù)期。這些因素又被發(fā)展成戰(zhàn)略目標(biāo)。

其次，管理層把公司的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成了平衡記分測評法的四套績效測評指標(biāo)，即財(cái)務(wù)指標(biāo)、顧客滿意度指標(biāo)、內(nèi)部指標(biāo)、創(chuàng)新和提高指標(biāo)。如圖9-2所示。

實(shí)踐證明，平衡記分測評法的功效在于：

(1)有助于公司管理層以發(fā)展的眼光看待經(jīng)營活動；(2)有助于管理層激勵員工；

(3)有助于把顧客的反饋結(jié)合到經(jīng)營活動中。平衡記分測評法使公司成員達(dá)成了一種共識：與關(guān)鍵的客戶建立伙伴關(guān)系是十分必要的，大幅度減少安全事故是非常重要的，在跨項(xiàng)目的每一個階段都需要加強(qiáng)管理。由于平衡記分測評法的運(yùn)用，羅克沃特公司始終是水下工程建筑業(yè)的排頭兵。

三、員工績效考評與人力資源管理

過去，公司的優(yōu)勢體現(xiàn)在資本和技術(shù)的密集程度上，誰擁有更多的資金、技術(shù)，誰就將獲得更好的競爭優(yōu)勢；而現(xiàn)在，公司的優(yōu)勢體現(xiàn)在提供多樣化、高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)方面，因此，人才與人力資源開發(fā)決定著公司的競爭力，誰擁有更多的具有創(chuàng)新能力的員工，誰將贏得未來的成功。為保持公司發(fā)展趨勢，就需要公司實(shí)施人力資源管理戰(zhàn)略。

圖9—2 羅克沃特的平衡記分測評法

20世紀(jì)60年代以后，管理學(xué)科發(fā)展出一門新興的分支學(xué)科—“人力資源管理”，包括人力資源戰(zhàn)略與計(jì)劃、員工招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬設(shè)計(jì)、福利與保障等基本內(nèi)容。其中，員工績效考評是人力資源開發(fā)與管理的基礎(chǔ)與核心。

1.績效考評在人力資源管理中的地位。

員工績效考評，即績效考核，是指對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，評定員工的工作目標(biāo)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度、員工的發(fā)展情況等，并將上述評定結(jié)果反饋給員工以及據(jù)此對員工予以相應(yīng)的報(bào)酬獎勵或進(jìn)行培訓(xùn)、提拔晉升等的過程。

績效考評是人力資源管理的基礎(chǔ)與核心，它為人力資源的開發(fā)利用提供必要信息。首先，通過對公司績效考評積累的歷史數(shù)據(jù)的分析，可以獲得各種信息，如工作崗位標(biāo) 準(zhǔn)、人員招聘標(biāo)準(zhǔn)的分析等，為人力資源計(jì)劃的制定或調(diào)整，為招聘工作等提供參考和依據(jù)；其次，通過績效考評結(jié)果的反饋，既可以為管理層了解員工能力、素質(zhì)等提供依據(jù)，也可以為員工提供利用實(shí)力、克服缺點(diǎn)的機(jī)會，從而提高員工的工作滿意度，促使組織加強(qiáng)人力資源培訓(xùn)，進(jìn)行相應(yīng)的人事調(diào)整；第三，通過對員工為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)的評價(jià)，為整個報(bào)酬體系提供合理性依據(jù)，從而保證努力—績效—報(bào)酬的正相關(guān)關(guān)系，達(dá)到激勵員工的目的。

2.現(xiàn)代績效評估的特點(diǎn)。

現(xiàn)代人力資源管理中的績效評估，與傳統(tǒng)對員工進(jìn)行的行政人事考核相比，有根本的不同。其區(qū)別如表9-3所示。

四、員工績效考評的主體與方法 1．360度績效反饋。

在第一節(jié)中，依據(jù)績效評估主體把績效評估區(qū)分為1度、90度、180度和360度績效評估四種類別。當(dāng)代新型的績效評估技術(shù)是360度績效評估技術(shù)，它在原來評價(jià)方法的基礎(chǔ)上，增加了與被評估者有密切交往的“顧客”這一群體，既包括外部顧客，也包括內(nèi)部顧客，強(qiáng)調(diào)對被評估者的全面評價(jià)。該績效評估技術(shù)已經(jīng)開發(fā)出專門的軟件系統(tǒng)。

360度評估，即全視角考核或多源考核。其主要特點(diǎn)是全方位、基于勝任特征、評估的匿名性、多側(cè)度反映。具有中國傳統(tǒng)文化背景的員工,一則自我評價(jià)較低;二則對上級 多采取順從和迎合的態(tài)度;三則對自己所屬小圈子成員的評價(jià)較高,關(guān)系績效權(quán)重偏大。這些都影響績效評價(jià)的客觀性。

全方位指評估者來自不同層面的群體，這樣，對被評估者的了解就更深入全面，得到的信息就更準(zhǔn)確。

勝任特征是指能將某一工作中表現(xiàn)優(yōu)秀者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個體潛在的深層次特征。360度反饋評價(jià)要素的設(shè)計(jì)就是各職位的勝任特征評價(jià)模型。

評估的匿名性是指為了保證評價(jià)結(jié)果的可靠性，減少評價(jià)者的顧慮，一般采用匿名的方法。同時，為了使參與評價(jià)者能夠客觀地進(jìn)行評價(jià)，還要進(jìn)行專門的評分訓(xùn)練。

多側(cè)度反饋指360度評價(jià)法能為被評估者提供及時、客觀、全面的反饋，從而幫助個體調(diào)整自我知覺、自我評價(jià)和行為，增強(qiáng)個體的自我意識，提高自我的管理效能。

360度績效測評法的結(jié)果反饋中，主要設(shè)有專門的個人發(fā)展計(jì)劃和指導(dǎo)，其提供的咨詢意見和建議能夠促進(jìn)個人的職業(yè)發(fā)展。同時,360度測評法有助于強(qiáng)化組織的核心價(jià)值觀，通過加強(qiáng)雙向溝通和信息交流，建立更為和諧的工作關(guān)系，從而提高組織績效。

不過，由于360度績效評估的運(yùn)用必須以科學(xué)的工作分析為基礎(chǔ)，目前主要運(yùn)用于管理人員的績效測評領(lǐng)域，并且其測評結(jié)果主要用于提供個人發(fā)展計(jì)劃和指導(dǎo)而不是作為報(bào)酬或人事調(diào)整的依據(jù)，再加上中國傳統(tǒng)文化“關(guān)系績效”等的影響，因此，在我國借鑒和運(yùn)用該方法還需要加以改造和創(chuàng)新。

2.績效評價(jià)方法。

常用的績效評價(jià)方法有書面報(bào)告法、關(guān)鍵事件法、評定量表法、行為錨定等級法、多人比較法，其中多人比較法又可分為小組順序排列法、個人排序法、配對比較法三種。

(1)書面報(bào)告法。即敘述法，這是最簡便的績效評估方法。這種方法就是寫一篇短文來描述被評估者的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、過去的績效狀況、潛能和改善建議。書面報(bào)告法不需要復(fù)雜的形式，也不需要對被評估者進(jìn)行大量培訓(xùn)，成本較少。但書面報(bào)告執(zhí)筆人寫作能力的強(qiáng)弱對評估結(jié)果影響很大。

(2)關(guān)鍵事件法。就是將下屬或員工在工作活動中所表現(xiàn)出來的突出好行為或不良行為、事故記錄下來。然后在每6個月左右的時間里，主管和員工會面，根據(jù)所記錄的特殊事件來討論員工的工作績效。這種辦法的優(yōu)點(diǎn)是保存了對員工進(jìn)行績效評價(jià)的依據(jù)，并且可以為員工提供行為榜樣。

(3)評定量表法。這是一種歷久且常用的績效評估方法。這種方法是把一系列績效因素羅列出來，如工作的質(zhì)與量、知識深度、合作、忠誠度、出勤率、誠實(shí)度、主動性等。評估者利用這張表，用遞增式尺度對逐個因素進(jìn)行評估。典型的量表為5點(diǎn)量表，如“合作”這個要素，分為1---5個等級，被評定為1表明合作意識弱，如果是5則合作意識強(qiáng)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是編制和實(shí)施花費(fèi)的時間少，而且還可以進(jìn)行定量分析和比較。

(4)行為錨定等級法。這種方法結(jié)合了關(guān)鍵事件法和評定量表法的優(yōu)點(diǎn)，用由特定關(guān)鍵事件加以說明的行為來對工作績效加以定位。其步驟是：第一，搜集和描述關(guān)鍵事件；第二，根據(jù)關(guān)鍵事件確定績效評價(jià)的要素；第三，根據(jù)確定的績效評價(jià)要素，建立評價(jià)等級；第四，對關(guān)鍵事件進(jìn)行評定；第五，建立最終的工作績效評價(jià)體系，對于每一個績效評價(jià)要素來說，都將有一組關(guān)鍵事件來作為其“行為錨”。這種方法可以更準(zhǔn)確地計(jì)量工作績效，但較為繁瑣。

(5)多人比較法。這種評估方法是在與別人績效水平進(jìn)行對比的過程中評估每個人的績效水平。這是一種相對而非絕對的測量手段。三種常見的比較方法是：小組排序排列法、個人排序法、配對比較法。

①小組排序排列法。這種方法要求評估者首先確定工作績效分布的比例，如績效最高的占15％，較高的占20％，績效一般的占35％，績效低于要求水平的占20％，績效很低的占10％，然后把員工置于某一個特定的類別中。該方法也稱強(qiáng)制分布法。

②個人排序法。即把員工從最好到最差排列順序。這種方法簡便易行，但使用有一定的局限性，一般用來評估數(shù)量不多且從事相同工作的員工。

③配對比較法。由評估者就某一評估因素，把每一個員工與其他所有的員工一一比較，在兩個人的比較中評出優(yōu)劣，比如“好于”記為“＋”，“不如”記為“一”；最后，在配對比較得分的基礎(chǔ)上，給出每個員工的等級。這種方法可以保證每個員工都與其他員工作一次比較，但工作量較大，所以適用于少量人員的考核。

五、員工績效測評的程序 1.績效測評的準(zhǔn)備。在準(zhǔn)備階段主要的工作是：

(1)制定績效評估的計(jì)劃。包括確定績效評估的時間、范圍、參與者、目的、方法等。(2)確定績效評估人員。包括確定負(fù)責(zé)績效評估的領(lǐng)導(dǎo)班子，聘請績效評估專家，或者委托有關(guān)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)從事員工績效測評等。

(3)準(zhǔn)備績效測評的條件。包括相應(yīng)文件、軟件、各種表格等。

(4)公布績效測評的信息。即讓管理層和員工充分知情，促使他們積極參與績效評估。2.確立績效測評指標(biāo)。

在確立測評指標(biāo)之前，要明確相關(guān)原則。如，指標(biāo)至少應(yīng)滿足下列條件：與個人和組織的目標(biāo)相關(guān)；穩(wěn)定的、可靠的；能夠區(qū)分出好績效和壞績效；實(shí)用的；可測量性。

員工績效測評根據(jù)目的可分為兩種：為提高組織效率的評價(jià)性測評和為促進(jìn)組織發(fā)展的發(fā)展性測評。據(jù)此，在構(gòu)建測評指標(biāo)時相應(yīng)的有兩種路徑可依循：一是“特質(zhì)、行為、結(jié)果”路徑；二是“知識、技能、能力、努力、外部條件”路徑。

在“特質(zhì)、行為、結(jié)果”路徑的指導(dǎo)下，可以設(shè)置的指標(biāo)中，與特質(zhì)相關(guān)的有態(tài)度、合作、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)等；與行為相關(guān)的有工作作風(fēng)、工作報(bào)告的及時性、每年事病假天數(shù)等；與結(jié)果相關(guān)的有產(chǎn)量、次品量、單位產(chǎn)出的成本、銷量、銷售利潤、新增顧客數(shù)量等。不過，僅憑單一路徑會產(chǎn)生較大的偏差。表9-4表明經(jīng)由“特質(zhì)、行為、結(jié)果”路徑構(gòu)建指標(biāo)體系的適用范圍與不足。

表9-4

經(jīng)由“知識、技能、努力、外部條件”（即KSAO剖析）的路徑來確定測評指標(biāo)的做法是：首先，剖析外部條件的有利程度、個人努力程度、個人所具備的技術(shù)、知識、能力等符合工作需要的程度；然后，針對不同情況，采取改善外部條件、激勵和培訓(xùn)等策略，以有效地提高員工和組織的績效水平。圖9-3說明KSAO剖析順序及結(jié)果。

圖9-3 KSAO剖析順序及結(jié)果分類圖

3.績效測評。

在這一階段中，按照既定計(jì)劃和采取相應(yīng)方法，由員工進(jìn)行自我評估和由評估者對被評估者進(jìn)行評估。

4.績效測評反饋。

績效測評反饋是將績效測評的意見反饋給被評估者。一般有兩種形式：一是績效評估意見認(rèn)可。即評估者將書面的評估意見反饋給被評估者，由被評估者予以同意、認(rèn)可，并簽名蓋章。如果被評估者不同意評估者的意見，可以提出異議，并要求上級主管或人力資源部門予以裁定。二是績效評估面談。即通過評估者與被評估者之間的談話，將評估意見反饋給被評估者，征求被評估者的意見，并就被評估者的要求、建議與新一輪工作計(jì)劃的制定等問題進(jìn)行廣泛的溝通。

5.績效測評的審核。

績效測評的審核通常是指人力資源管理部門對整個組織的員工績效測評情況進(jìn)行審核，處理績效測評中雙方較大的異議和某些績效異常問題，同時對績效測評后的各種人力資源管理工作提出建設(shè)性意見。

6.績效測評結(jié)果的運(yùn)用。

把績效測評的結(jié)果作為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬設(shè)計(jì)以及組織人事調(diào)整等的依據(jù)。

第三節(jié) 管理績效改進(jìn)的方法

一、管理績效不良的原因

當(dāng)評價(jià)的結(jié)果與理想的標(biāo)準(zhǔn)相比有較大的不足時，就發(fā)生了績效不良。導(dǎo)致管理績效不良的原因很多，總的歸納起來有以下幾種。1.外部環(huán)境劇烈變化

組織存在于社會環(huán)境的大系統(tǒng)中，時時刻刻都在與外部環(huán)境進(jìn)行信息、資金、人員、物資的交流。組織從外部獲取資源，在內(nèi)部進(jìn)行加工，輸出能被外部接受的產(chǎn)品。外部環(huán)境是組織存在的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是管理績效如何的最終裁決者。盡管企業(yè)能在一定范圍和程度內(nèi)對外部環(huán)境施加一定影響，使之朝著有利于自身的方向發(fā)展，但本質(zhì)上外部環(huán)境是獨(dú)立于組織的客觀存在，組織只能被動地接受它。而當(dāng)今的組織環(huán)境變化尤為迅速，全球經(jīng)濟(jì)一體化帶來巨大利潤的同時，也帶來了巨大的風(fēng)險(xiǎn)；計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，縮短了地球上時間和空間的概念，也為各種投機(jī)帶來了方便。因而，當(dāng)今的管理者強(qiáng)烈呼吁組織能夠適應(yīng)變化的環(huán)境，要時常改變組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)過程以迎接環(huán)境的挑戰(zhàn)。

當(dāng)環(huán)境的變化不可預(yù)見、預(yù)防和防止時，我們稱這類變化是“變革性的巨變”。對于這類變化，英特爾公司前任首席執(zhí)行官摩爾指出：第一保持精簡的機(jī)構(gòu)，以便靈活應(yīng)變；第二保持警惕的心態(tài)，隨時關(guān)注風(fēng)吹草動，一旦危機(jī)顯現(xiàn)，能夠搶先占據(jù)有利地位，捕捉機(jī)會或者逃避陷阱。英特爾公司現(xiàn)任總裁葛羅夫則在1996年出版的書《偏執(zhí)者生存》（Only The Paranoid Can Survive）中，將怎樣應(yīng)付結(jié)構(gòu)性巨變的思路方法發(fā)揮得淋漓盡致。葛羅夫羅列出六類因素，認(rèn)為它們?nèi)舭l(fā)生結(jié)構(gòu)性的劇變，會決定企業(yè)的生存，哪怕該企業(yè)以往一直唱著勝利者的凱歌。這六類因素分別是：目前的競爭對手、潛在的競爭對手、供應(yīng)商和上游企業(yè)、客戶和消費(fèi)者、與本企業(yè)業(yè)務(wù)有互補(bǔ)性的企業(yè)，以及關(guān)鍵技術(shù)。這些因素的影響力和動態(tài)變化都不受本企業(yè)控制，卻能制約企業(yè)經(jīng)營的根本格局。其中任何一個發(fā)生巨變，競賽的規(guī)則就會隨之突然大變，競爭之結(jié)局也就不可同日而語。這對成熟的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)更大，不少企業(yè)經(jīng)營有年，內(nèi)部管理井井有條，利潤穩(wěn)定，客戶也穩(wěn)固，貌似萬事大吉，可一旦這力量朝不利的方向驟然膨脹，企業(yè)面臨突發(fā)打擊若不知或不善應(yīng)對，緊接著便會崩潰。

葛羅夫所說的六類因素都屬于企業(yè)的外部力量，對這類因素的管理稱為戰(zhàn)略管理，戰(zhàn)略管理要考慮的因素還有經(jīng)濟(jì)體制、政府管制法規(guī)等等。

2.內(nèi)部制度問題

內(nèi)部制度問題涉及各方面，概念也可大可小，這里主要從三方面進(jìn)行分析。(1)產(chǎn)權(quán)制度及與之相聯(lián)系的激勵、約束機(jī)制。

這里我們以我國國有企業(yè)制度為例再進(jìn)行一下分析。在傳統(tǒng)計(jì)劃體制下國有企業(yè)不僅產(chǎn)權(quán)歸國家所有，而且其經(jīng)營也受政府部門的直接干預(yù)，企業(yè)成為聽命于計(jì)劃指定的 行政附屬物。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深化，這種體制與市場經(jīng)濟(jì)的沖突日益明顯，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

第一,政企不分導(dǎo)致政府對企業(yè)行為干預(yù)的隨意性、經(jīng)常性和不規(guī)范性。

第二，動力機(jī)制的外部性使企業(yè)的激勵、約束機(jī)制不完善。在傳統(tǒng)的體制下，企業(yè)負(fù)責(zé)人、員工的報(bào)酬與企業(yè)經(jīng)營績效不相關(guān)，動力機(jī)制是由政府從外部植入企業(yè)，從而導(dǎo)致職工吃企業(yè)的大鍋飯，企業(yè)吃國家的大鍋飯。

第三，企業(yè)決策主要不是依據(jù)市場信號，而是依據(jù)企業(yè)主管部門縱向傳遞下來的計(jì)劃指令。企業(yè)的決策權(quán)無法適應(yīng)瞬息萬變的市場需求，同時由于決策者并不對決策或國家承擔(dān)責(zé)任，從而使決策失誤頻頻出現(xiàn)卻不受處罰。

由于這些產(chǎn)權(quán)制度方面的原因，中國的國有企業(yè)嚴(yán)重缺乏活力。可以說，如果沒有明晰的產(chǎn)權(quán)制度，或者雖有產(chǎn)權(quán)制度但缺少與之相配合的激勵約束制度，都將導(dǎo)致管理的混亂和最終績效不良。

(2)內(nèi)部組織功能障礙。

企業(yè)的內(nèi)部組織可能出現(xiàn)各式各樣的功能障礙，諸如以下幾點(diǎn)：

第一，組織成員對職責(zé)缺乏了解，相互關(guān)系不清，因此引起摩擦、玩弄權(quán)術(shù)以及效率低下等現(xiàn)象。

第二，領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)不當(dāng)，花過多精力處理不重要的問題，導(dǎo)致“見樹不見林”，忽視對整體全局的把握。

第三，過分授權(quán)，在發(fā)放權(quán)力時不能保持均衡，產(chǎn)生各自為政。

第四，使用參謀機(jī)構(gòu)不當(dāng)，最高管理層使自己陷入?yún)⒅\專家的包圍中，而忽視對實(shí)際情況的了解。

(3)管理者或操作員的風(fēng)險(xiǎn)與收益不對稱，導(dǎo)致其為追求自身利益而使企業(yè)承受巨大風(fēng)險(xiǎn)或者遭受虧損。

金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)管的有效性問題就能說明這一點(diǎn)。在經(jīng)歷了80年代以后的幾次金融**后，目前世界金融界有識之士都認(rèn)為，對金融實(shí)施外部監(jiān)管的有效性十分差。原因是市場操作人員的風(fēng)險(xiǎn)與收益不對稱—市場風(fēng)險(xiǎn)全部由客戶承擔(dān)，而收益則由操作人員與客戶一起分成。于是，操作者最終將會從自己的利益出發(fā)，選擇高風(fēng)險(xiǎn)、高利潤同時也是高傭金的投資方向。

監(jiān)管失控的典型事例是著名的“巴林銀行事件”。其實(shí)巴林銀行內(nèi)部也設(shè)立了層層監(jiān)管機(jī)制：股東對銀行的高級經(jīng)理層實(shí)行監(jiān)管；高級經(jīng)理層對海外分支機(jī)構(gòu)也同樣實(shí)施監(jiān) 管；而分支機(jī)構(gòu)則對操作員（如尼克·里森）進(jìn)行直接監(jiān)管。但是，盡管設(shè)了層層內(nèi)部監(jiān)管，操作者還是千方百計(jì)地避開了種種關(guān)卡，闖下了大禍。巴林銀行事件的發(fā)生暴露了銀行內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制的重大缺陷。

外國情況如此，中國這方面問題就更嚴(yán)重了。例如，由于房地產(chǎn)市場有著10%到15%的高額回扣，某些管理者明知房地產(chǎn)市場已經(jīng)飽和，但仍然作出投資決定，使得大量資金無法收回。類似的情況仍然時有發(fā)生，原因是決策者的風(fēng)險(xiǎn)與收益不對稱，做成有賞，失敗不罰。而根本原因是產(chǎn)權(quán)不明晰，搞不清楚應(yīng)對誰負(fù)責(zé)，而且缺乏內(nèi)部監(jiān)管體制，于是就出現(xiàn)了“富了和尚窮了廟”的現(xiàn)象。

3.組織理念落后(1)忽視組織文化。

許多管理人員認(rèn)為文化是軟性的東西，可有可無。但是事實(shí)上，組織文化是影響企業(yè)績效的重要原因。如果說制度與規(guī)范是企業(yè)的硬約束，那么企業(yè)文化就是企業(yè)的軟約束。行之有效的組織文化被視為當(dāng)今社會中大多數(shù)組織的重要組成部分。在各級組織中，管理人員面臨的主要挑戰(zhàn)之一就是發(fā)展一種合適的組織文化。共同的信念和價(jià)值觀能夠保證組織成員精誠團(tuán)結(jié)，同時也能為組織的各項(xiàng)活動指明方向。

通過對許多企業(yè)和商業(yè)環(huán)境的分析，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)有兩個關(guān)鍵因素決定著企業(yè)文化：與公司活動相聯(lián)系的風(fēng)險(xiǎn)程度，以及公司和員工獲得判斷企業(yè)決策成敗的反饋信息的速度。根據(jù)這兩個因素，學(xué)者們將企業(yè)文化分為四種形態(tài)：硬漢型文化、玩命型文化（拼命享受型文化）、賭徒型文化和過程型文化。

不同的公司、不同的環(huán)境對應(yīng)不同的企業(yè)文化。企業(yè)文化必須與經(jīng)營目標(biāo)及環(huán)境相適應(yīng)，不然將拖累整個企業(yè)，影響其績效的提高。組織文化有時會與財(cái)務(wù)目標(biāo)發(fā)生沖突。強(qiáng)有力的組織文化要求人們堅(jiān)持這些價(jià)值觀，犧牲短期利益，追求長期的共同目標(biāo)。另外，企業(yè)文化是長期建設(shè)的結(jié)果，不能一蹴而就。企業(yè)文化也不能僅憑高級管理者個人的事業(yè)心、使命感和良心來執(zhí)行，它必須形成制度和禮儀，并深深埋藏于每個成員的心中。

(2)狹隘的競爭觀念。

傳統(tǒng)的競爭觀念認(rèn)為，對手都是敵人。無論組織和個人，要保護(hù)自己的利益，必須建立勝過對方的基礎(chǔ)，競爭是制勝的關(guān)鍵法寶。這種觀念的假設(shè)是“零和博弈”：雙方的虧損額與盈利額總和為零，我盈利的就是你虧損的，為了保持我的盈利，我就必須擊敗對方，競爭就成為必然的選擇。從今天看來，這可能是十分狹隘的觀念。事實(shí)上現(xiàn)實(shí)生 活中的競爭并非都是“零和博弈”，以前的競爭對手現(xiàn)在可能成為合作伙伴來共同開發(fā)新技術(shù)或者開發(fā)新市場以贏得更多的利潤。所以，如果你僅僅為競爭而競爭，很可能你就沒有競爭力。因此，管理者都需要超越狹隘的競爭觀念。

日本人就非常擅長識別哪些方面需要進(jìn)行競爭，哪些方面競爭純屬浪費(fèi)。例如，日本汽車商之間競爭很激烈，他們以更新型號、調(diào)整價(jià)格和其他一切可以想到的方式，相互進(jìn)行迅雷不及掩耳的打擊。可在每天午餐時間，他們都到汽車商俱樂部，心平氣和地坐下來談?wù)摴餐膯栴}。出了門，他們又是競爭對手。又如，幾家日本食品公司的人聚到一起，認(rèn)為每家公司往超級市場送貨時都空著半輛車，對誰都毫無意義。于是，他們決定共同用車送貨。結(jié)果，運(yùn)費(fèi)節(jié)約了80%。

中國企業(yè)也已經(jīng)認(rèn)識到了這一點(diǎn)。例如，1998年10月，南京路上三家最大的百貨店新世界、市百一店、華聯(lián)商廈，開展了“為對手叫好、為對手的服務(wù)叫好”的活動。正如三家企業(yè)的經(jīng)理所說，這項(xiàng)活動能夠吸引更多的人流到南京路，從而為三家企業(yè)帶來更多的利潤。

那么，哪些方面可以避免不必要的競爭，哪些方面又可以開展對手之間的合作呢？基礎(chǔ)研究是競爭者能夠合作的一個領(lǐng)域。美國已出現(xiàn)了兩個大型半導(dǎo)體制造聯(lián)合企業(yè)，其成員合作進(jìn)行基礎(chǔ)研究。在證券業(yè)里，數(shù)據(jù)資料的處理能力往往過剩，這種能力可以同競爭對手分享。同樣，內(nèi)部研究工作也可以通過合作進(jìn)行，畢竟一家公司單獨(dú)搞耗資太大。

總之，把競爭者看作敵人的傳統(tǒng)觀點(diǎn)可能并不總是正確的。關(guān)鍵是要判定：在哪些方面雙方是競爭對手，在哪些方面雙方都是受益者。后一種情況可以稱作雙贏競爭。

二、管理績效改進(jìn)的方法

管理學(xué)研究的大量精力被投入在尋找績效改進(jìn)的方法上。比如早期的科學(xué)管理和現(xiàn)在流行的JIT生產(chǎn)方式是為了改進(jìn)作業(yè)績效，戰(zhàn)略管理則是為了改進(jìn)經(jīng)營績效等。但所有這些方法都有一個共同的前提，那就是“創(chuàng)新精神”。創(chuàng)新精神是對舊的管理體制的一種挑戰(zhàn)，是對落后的組織理念的一種排斥，是管理者的必備素質(zhì)。當(dāng)創(chuàng)新精神落實(shí)于組織管理之中就成為一種理論，我們稱之為“管理創(chuàng)新”。管理創(chuàng)新是指創(chuàng)造一種全新的更有效的資源整合方式，這種方式可以是有效地整合資源以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的全過程管理，也可以是具體資源整合以及目標(biāo)制定等方面的細(xì)節(jié)管理。這一理論概念可以包括下列五種實(shí)施方法：(1)提出一種新的經(jīng)營思路；(2)創(chuàng)設(shè)一個新的組織機(jī)構(gòu)；(3)提出一個新的 管理方法；(4)設(shè)計(jì)一種新的管理模式；(5)進(jìn)行一項(xiàng)制度創(chuàng)新。從這個角度看，管理創(chuàng)新是所有績效改進(jìn)辦法的“題中必有之意”，其他具體方法都是創(chuàng)新精神在特定環(huán)境中的具體落實(shí)和表現(xiàn)。因此，無論我們采取哪種方法來提高績效，創(chuàng)新精神始終是管理者必須牢記在心的。

下面我們介紹管理學(xué)最近十幾年的新發(fā)展，它們從不同角度闡述了管理績效改進(jìn)的途徑。有些方法在第二章第三節(jié)雖有介紹，但圍繞如何用它們來改善管理績效的論述視角應(yīng)該是全新的，且盡可能注意了簡單的重復(fù)。

〔一〕流程再造

M.哈默博士認(rèn)為“企業(yè)流程”是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有用的輸出的活動；“流程再造”意味著“根本重新思考，徹底翻新作業(yè)流程，以便在現(xiàn)今衡量表現(xiàn)的關(guān)鍵上，如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等獲得戲劇化的改善”。

流程再造具有如下的本質(zhì)特性。

1、BPR的出發(fā)點(diǎn)----顧客的需求和面向顧客。

流程再造是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化共同作用的結(jié)果，但它的直接驅(qū)動力是企業(yè)為了更快更好地滿足顧客不斷變化的需求。在當(dāng)今消費(fèi)者導(dǎo)向的時代，消費(fèi)者越來越重視時間。一旦決定購買便希望商品早日到手；或者像售后服務(wù)，則希望提出要求后能盡早實(shí)現(xiàn)。能否快速滿足顧客的時間要求，成為企業(yè)競爭力的一個重要標(biāo)志。但某些傳統(tǒng)的流程效率低下，或者雖然局部取得了最佳效果但妨礙全局的最高效率，致使企業(yè)不能在最短的時間內(nèi)滿足顧客需求。流程改造的目的就是為了最快最好地滿足顧客的需求，改革舊有的企業(yè)流程以達(dá)到全局最優(yōu)的效果。這一根本性的轉(zhuǎn)變是BPR本質(zhì)特性所在。

2、BPR的再造對象----企業(yè)的流程。

企業(yè)的流程是指為完成某一目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的一系列相關(guān)活動的有序集合，由活動、活動間的邏輯關(guān)系、活動的實(shí)現(xiàn)方式及活動的承擔(dān)者這四個要素構(gòu)成。因此，徹底再設(shè)計(jì)就是重新組合這些要素，以產(chǎn)生出更有價(jià)值的結(jié)果。它并非強(qiáng)調(diào)“工作是什么”，而是強(qiáng)調(diào)“工作是如何進(jìn)行的”，它追求更有效率的工作，如：利用先進(jìn)的信息技術(shù)重新構(gòu)筑活動間的邏輯關(guān)系，以便使活動間的關(guān)系更符合工作的內(nèi)在邏輯；削減或鏟除企業(yè)多余的監(jiān)督性工作，從而使活動間的關(guān)系更為簡潔，活動的轉(zhuǎn)換更為流暢。

另外，在傳統(tǒng)的勞動分工原則下，職能部門把企業(yè)的流程割裂成一段段的環(huán)節(jié)，人們關(guān)注的焦點(diǎn)是單個的任務(wù)或工作。而BPR則徹底打破傳統(tǒng)勞動分工理論框架的基礎(chǔ)，以取得整體最優(yōu)的目的。

3、BPR的主要任務(wù)----對企業(yè)流程進(jìn)行根本性反省和徹底的再設(shè)計(jì)。

BPR以最大限度滿足顧客需求為思考的出發(fā)點(diǎn)，以提高流程的效果和效率為目標(biāo)，建立在對企業(yè)現(xiàn)行流程“懷疑”的基礎(chǔ)上，試圖對現(xiàn)行流程進(jìn)行根本性反省和革命性創(chuàng)新。“徹底的再設(shè)計(jì)”不是指表面改進(jìn)或小修小補(bǔ)，而是根本上拋棄舊的運(yùn)行方式，放棄不適宜的原則和程序，建立一個全新的流程以及相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制。

4、BPR的目標(biāo)----績效的巨大飛躍。

BPR所追求的不是漸進(jìn)式提高和邊際進(jìn)步，而是績效的巨大飛躍，可以理解為20%的提高和80%的提高之間的區(qū)別，也就是哈默所說的“戲劇化”的提高。

再造流程首要的、也是最關(guān)鍵的一步，就是如何選擇并組織實(shí)際參與再造的人，即組建再造隊(duì)伍。再造隊(duì)伍的整體水平如何決定了再造行動的成敗。縱觀各類進(jìn)行再造的企業(yè)，無論其成敗如何，都少不了五種再造的角色：

第一種是領(lǐng)導(dǎo)者----負(fù)責(zé)授權(quán)并推動整個再造過程的一名企業(yè)的資深高級管理者；第二種是流程負(fù)責(zé)人----負(fù)責(zé)一個特定流程，并專注于再造的經(jīng)理人員；第三種是再造小組----投身于某一特定流程再造的一群人，他們負(fù)責(zé)分析、診斷現(xiàn)有的流程，制定新流程的設(shè)計(jì)方案，并監(jiān)督新方案的實(shí)施；第四種是指導(dǎo)委員會----由一些高級管理者所組成的政策制定團(tuán)體，他們負(fù)責(zé)制定再造流程的總體戰(zhàn)略，監(jiān)督再造的進(jìn)程；第五種是再造總監(jiān)----一名高級管理者，負(fù)責(zé)全公司再造技術(shù)和方法的開發(fā)，并對公司各再造項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)。這五種角色之間既相互聯(lián)系又有一定的獨(dú)立性。各角色之間的理想關(guān)系為：領(lǐng)導(dǎo)者指定流程負(fù)責(zé)人，流程負(fù)責(zé)人召集并組織再造小組，在再造總監(jiān)的協(xié)助和指導(dǎo)委員會的幫助與支持下進(jìn)行流程再造。

流程再造以選擇“關(guān)鍵流程”為突破口。挑選的原則有三個：績效低下的流程，又可稱為功能性障礙的流程；位勢重要的流程，即對顧客的滿意度最有影響的流程；具有可行性的流程。

流程再造雖然是一個很吸引人的理論，但在實(shí)際操作中成功率卻很低，據(jù)統(tǒng)計(jì)只有三成左右。經(jīng)過研究，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)以下幾條經(jīng)驗(yàn)必須注意：

第一、公司再造是一個自上而下的過程。由于再造是一種跨部門跨職能的變革，故不可能自下而上地進(jìn)行，而必須由具有遠(yuǎn)見卓識和足夠威望的領(lǐng)頭人來推動。成功的公司再造不僅需要得到高級管理層的認(rèn)可，而且還需要他們自身以及公司最優(yōu)秀員工的大力投入。缺少組織高層支持的流程再造必定會失敗。

第二、再造離不開不斷的溝通。正因?yàn)樵僭鞆纳贤峦菩校呒壒芾韺泳捅仨氄f清 楚為什么要這么做，使得公司全體員工理解再造的方法和目標(biāo)。這一點(diǎn)對于管理人員尤其重要，因?yàn)樗麄兪羌鹊美嬲撸驹僭煲淖儸F(xiàn)狀，勢必會觸及他們的“地盤”或特權(quán)，他們很容易對再造進(jìn)行抵制。處理不好利益關(guān)系的流程再造必定會失敗。

第三、再造要有明確的目標(biāo)。一個清晰、有說服力且富有啟發(fā)性的公司遠(yuǎn)景十分必要。明確的目標(biāo)可以告訴人們到底要做到什么，并促使人們不斷地朝這個方向去努力。因此，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)盡量避免“我們將成為最好的”之類含混籠統(tǒng)的話。

第四、公司再造的征程中會碰到各種各樣出乎意料的問題，管理層要做好準(zhǔn)備。它不是一個完全能事先計(jì)劃好的過程，變革將是永無止境的。期望一蹴而就的流程再造必定會失敗。

〔二〕組織修煉

未來的競爭是組織的競爭，組織競爭力的本質(zhì)是組織素質(zhì)，為了提高組織素質(zhì)，就必須進(jìn)行組織修煉。所謂“組織修煉”就是采用系統(tǒng)思考的方法使組織向“學(xué)習(xí)型組織”轉(zhuǎn)變。臺灣著名管理學(xué)家楊碩英指出：“圣吉所希望建立的學(xué)習(xí)型組織，是一種不同凡響、更適合人性的組織模式，由偉大的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)形成社會群，有著崇高的正確的核心價(jià)值、信念與使命，具有強(qiáng)韌的生命力與實(shí)現(xiàn)共享的共同力量，不斷創(chuàng)新，持續(xù)蛻變。在其中，人們胸懷大志，心手相聯(lián)，相互反省求真，腳踏實(shí)地，勇于挑戰(zhàn)極限及過去的成功模式，不為眼前近利所誘，同時以令成員振奮的遠(yuǎn)大共同愿景，以及與整體動態(tài)搭配的政策與行動，充分發(fā)揮生命的潛能，創(chuàng)造超乎尋常的成果，從而由真正的學(xué)習(xí)中體悟工作的意義，追求心靈的成長與自我實(shí)現(xiàn)，并與周遭的世界產(chǎn)生一體感。”

下面將學(xué)習(xí)型組織必需的五種技能或者說修煉（discipline）分述如下：

1、自我超越（personal mastery）。

自我超越就是學(xué)習(xí)不斷理清并加深個人的真正愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，并客觀地觀察現(xiàn)實(shí)；學(xué)習(xí)如何擴(kuò)展個人的能力，創(chuàng)造出我們想要的結(jié)果，并且塑造出一種組織環(huán)境，鼓勵所有的成員自我發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自己選擇的目標(biāo)和愿景。建立個人愿景是自我超越的前提，而修煉的重要方法是保持創(chuàng)造性張力。所謂創(chuàng)造性張力，就是愿景與現(xiàn)狀之間的差距。這種差距會產(chǎn)生一種推動你去創(chuàng)造并且實(shí)現(xiàn)個人愿景的力量。對組織來說，自我超越的成功與否很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者能否身體力行，走在其他員工的前面。

2、改善心智模式（improving mental models）。

“心智模式”通俗地說是指由于過去的經(jīng)歷、習(xí)慣、知識素養(yǎng)、價(jià)值觀等形成的基本的、固定的思維方式和行為習(xí)慣。我們通常不易察覺自己的心智模式，以及它對行為 的影響。然而，心智模式一旦形成，將使人自覺或不自覺地從某個固定的角度去認(rèn)識和思考發(fā)生的問題，并用習(xí)慣的方式予以解決。心智模式不僅決定我們?nèi)绾握J(rèn)知周圍的世界，而且影響我們的行動。心智模式改變了，工作的方式就會相應(yīng)改變。良好的心智模式幫助管理者作出有效和及時的決策，進(jìn)而獲得良好的組織績效。

3、建立共同愿景（building shared vision）.所謂共同愿景就是被組織成員共同認(rèn)可、向往、渴望的愿望和景象。如斯巴達(dá)克起義的共同愿望是有朝一日可成為自由之身，百事可樂的愿望是擊敗可口可樂。“愿景”實(shí)際上包含了兩層意思：一是愿望，二是遠(yuǎn)景。因此共同愿景，它既要能夠體現(xiàn)組織未來發(fā)展的遠(yuǎn)大目標(biāo)，又必須能夠體現(xiàn)組織成員的共同愿望。建立共同愿景中包含了下列各項(xiàng)要素：愿景（我們也想要的未來圖像）、價(jià)值觀（我們?nèi)绾卧诙唐趦?nèi)達(dá)到的里程碑）、目的和使命（組織存在的理由）、目標(biāo)（我們愿望在短期內(nèi)達(dá)到的里程碑）。

4、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)（team learning）。

團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員整體搭配與實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)能力的過程，它包括轉(zhuǎn)換對話及集體思考的技巧，試圖讓群體發(fā)展出超乎個人才華總和的巨大知識和能力。學(xué)習(xí)型組織的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)被稱為“深度匯談”，深度匯談的目的是要獲得優(yōu)于任何個人見解的意見和知識，而并非贏得對話，駁倒對方。如果深度匯談進(jìn)行得好，每個人都是贏家，每個人可以獲得獨(dú)自無法達(dá)到的見解。在深度匯談時，每個人都攤出心中的假設(shè)，以多樣的觀點(diǎn)探討復(fù)雜的難題，并自由交換他們的想法。在無拘無束的探索中，人員將深藏的經(jīng)驗(yàn)與想法完全浮現(xiàn)出來，互相交流討論，共同提高。

5、系統(tǒng)思考(systems thinking)。

系統(tǒng)思考是一種試圖看見整體的思考方式，是一項(xiàng)看清復(fù)雜狀況背后的結(jié)構(gòu)以及區(qū)分高杠桿解和低杠桿解差異所在的修煉。它能讓我們看見相互關(guān)聯(lián)而非單一的事件，看見漸漸變化的形態(tài)而非瞬間即逝的一幕。系統(tǒng)思考的精義在于心靈的轉(zhuǎn)換：〔1〕觀察環(huán)狀因果的互動關(guān)系，而不是線段式的因果關(guān)系；〔2〕觀察一連串的變化過程，而非片斷的、一幕一幕的個別事件；〔3〕從看部分轉(zhuǎn)為看整體；〔4〕從把人們看作無助的反應(yīng)者，轉(zhuǎn)為把他們看作改變現(xiàn)實(shí)的主動參與者；〔5〕從對現(xiàn)狀只作反應(yīng)，轉(zhuǎn)為創(chuàng)造未來。

系統(tǒng)思考指出世界的復(fù)雜性有兩種情形：一種是包含許多變數(shù)的細(xì)節(jié)性復(fù)雜，另一種是動態(tài)性復(fù)雜。當(dāng)出現(xiàn)動態(tài)性復(fù)雜時，表示我們正處于一種因果在時空上不相近的狀態(tài)，而原先以為是正確的解，實(shí)際并未產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果。管理者的生活總是忙于應(yīng)付天天發(fā)生的事件和沒完沒了的活動，往往看不見事件背后的結(jié)構(gòu)和行為變化形態(tài)，系統(tǒng)思 考有助于我們看清結(jié)構(gòu)與變化形態(tài)，幫助我們了解慣用的解決辦法為什么無效，以及效果較高的杠桿節(jié)可能存在于何處。

盡管“系統(tǒng)思考”被列為學(xué)習(xí)型組織五項(xiàng)修煉中的第五項(xiàng)，但它卻是其他四項(xiàng)修煉的基礎(chǔ)（作者將書名起為《第五項(xiàng)修煉》，可見其對系統(tǒng)思考的重視）。系統(tǒng)思考是整合其他各項(xiàng)修煉成一體的理論與實(shí)務(wù)，防止組織在真正實(shí)踐時，將各項(xiàng)修煉列為互不相干的名目和流行一時的風(fēng)尚。系統(tǒng)思考強(qiáng)化其他每一項(xiàng)修煉，并不斷地提醒我們：整合整體會得到大于各部分加總的效力。

“系統(tǒng)思考”雖然是基礎(chǔ)，但是也需要“建立共同愿景”、“改善心智模式”、“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”與“自我超越”四項(xiàng)修煉來發(fā)揮它的潛力。建立共同愿景是培養(yǎng)成員對團(tuán)體的長期承諾。改善心智模式專著于以開放的方式，體會我們認(rèn)知方面的缺失。簡單地說，五項(xiàng)修煉的關(guān)系是：a.“建立共同愿景”的目的在于使組織的成員有一個共同的奮斗目標(biāo)并認(rèn)同這個目標(biāo)，但這種對組織目標(biāo)的認(rèn)同需要借用“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”的手段，即要求組織成員充分地相互溝通，并建立起充分的相互信任，為此，就必須改善所有成員，特別是管理者的“心智模式”，即改變原有的處世方式中根深蒂固的不良習(xí)慣，改善管理者決策時固有的思維模式；b.組織成員的“自我超越”，即成員個人的不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)取又構(gòu)成學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)，反之，也只有學(xué)習(xí)型組織可以為每個成員提供最有利于成長的環(huán)境；c.“系統(tǒng)思考”則是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看待組織內(nèi)部的關(guān)系以及組織與其外部世界的聯(lián)系，在其中應(yīng)用現(xiàn)代系統(tǒng)分析的工具，使得管理者有可能對其組織的運(yùn)作獲得深刻的洞察力。

管理者在五項(xiàng)修煉中應(yīng)起到如下作用：

第一、建立共同愿景。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須了解如何讓整個組織參與并集體創(chuàng)造出組織的共同愿景。這也是建立學(xué)習(xí)型組織的首要步驟，并將之與個人的自我超越緊密地結(jié)合起來。

第二、評估組織狀況。作為領(lǐng)導(dǎo)必須對組織內(nèi)部的狀況十分了解，因此要對組織內(nèi)部的信息交流方式進(jìn)行設(shè)計(jì)，改變原有的不合理的方式，建立新的、更容易進(jìn)行溝通的方式。

第三、組織策略。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)定期地討論各種涉及組織內(nèi)部管理的策略，如獎勵制度、信息系統(tǒng)、招聘制度、績效的評估制度等等。

第四、組織變革。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，必須善于進(jìn)行組織變革。與傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)不同的是，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行組織變革的時候，要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方法，把組織成員的積極性調(diào)動起 來，讓組織成員都能夠衷心地支持并積極地參與。

〔三〕理念提升

1、以人為本。

如今企業(yè)已深刻認(rèn)識到人力資本的重要，認(rèn)識到在信息社會中人力資本將取代金融資本成為戰(zhàn)略資源。就像英特爾公司的總裁葛羅夫所說：“我們公司的資產(chǎn)有腿，每天自己走回家去。”人力資本的重要性使過去以財(cái)務(wù)管理為重心的管理體系必須進(jìn)行改革，成為以人為本的管理體系。

以人為本的管理建立在“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)之上，這是馬斯洛人性假說的最高層。在這種假設(shè)基礎(chǔ)上，許多企業(yè)進(jìn)行了大膽探索與創(chuàng)新。比如美國俄亥俄州的薩洛維爾公司廢除了工廠的等級制，發(fā)動員工廣泛參與領(lǐng)導(dǎo)和管理計(jì)劃，取消主管階層，成立員工小組自行管理。又如沃爾沃公司實(shí)施的“工作內(nèi)容豐富化”，一改過去生產(chǎn)線單調(diào)枯燥的操作和心理壓抑，大大激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性。以人為本的管理方法能夠大大改進(jìn)管理績效，這一點(diǎn)已被管理學(xué)家所認(rèn)同。

2、超越競爭。

一種錯誤的競爭觀點(diǎn)認(rèn)為：對手在哪方面進(jìn)行發(fā)展，我也必須相應(yīng)地在同一領(lǐng)域選擇與對方相同的方式進(jìn)行競爭，比如低價(jià)促銷、廣告宣傳。但這并不是聰明的做法，聰明的做法是另選擇一條跑道，這條跑道能夠?yàn)樽约簞?chuàng)造更高的壟斷利潤。有形的壟斷在許多國家是非法的，但是價(jià)值壟斷是合法的。“耐克”運(yùn)動鞋在中國賣600至2000元一雙，而國產(chǎn)名牌鞋只賣200元一雙，“耐克”的這種做法難道不是價(jià)值壟斷嗎？但它并沒有受到起訴，因?yàn)橐詢?yōu)質(zhì)品牌獲得壟斷利潤是合法的，顧客愿意花這么高的價(jià)錢來獲得心理上的滿足。從這個意義上說，價(jià)值壟斷對生產(chǎn)企業(yè)有利，同時也符合消費(fèi)者的利益。

著名創(chuàng)造性思維領(lǐng)域的專家諾德曾提議，福特公司應(yīng)建立一家公司，它要擁有德國各個城市中心的大多數(shù)停車場，然后在所有停車場上規(guī)定：只有福特公司產(chǎn)的汽車能夠在這些停車場停放。他認(rèn)為這種方式能夠超越競爭，獲得制造汽車以外的壟斷價(jià)值。當(dāng)然，福特公司沒有接納他的意見，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，作為一家工程設(shè)計(jì)公司，買停車場不是他們的業(yè)務(wù)。諾德認(rèn)為，福特公司缺乏創(chuàng)造性的思維，因?yàn)橹圃熘皇菫閷?shí)現(xiàn)盈利這一中心目標(biāo)服務(wù)的一種手段，沒有必要將業(yè)務(wù)只局限在制造業(yè)上，何況制造本身的利潤將減少。

3、新型的價(jià)值鏈。

傳統(tǒng)的價(jià)值鏈模型表示為從供應(yīng)商、公司到顧客，公司對顧客的需要進(jìn)行定義、檢 查并制成產(chǎn)品。這種模型可以稱為“顧客需要驅(qū)動”方式。新型的價(jià)值鏈在這個模型最后再加上“顧客的顧客”。其特點(diǎn)是企業(yè)不僅為顧客定制，而且同顧客一起去滿足他們的顧客的愿望。

這種思維實(shí)際上已被一些公司所采用。比如幾年前，杜邦公司研制了一種地毯纖維，這種纖維能夠抗污漬（杜邦公司只生產(chǎn)纖維，不生產(chǎn)地毯）。杜邦把這種新的纖維提供給了地毯廠，但他們卻不感興趣。于是杜邦公司發(fā)起了一次面向公眾的廣告宣傳運(yùn)動。結(jié)果，觀眾非常需要，訂貨十分踴躍，以至于地毯廠被迫生產(chǎn)地毯，該廠的利潤也隨之增長。這是一個考慮到“顧客的顧客” 的范例。

〔四〕“知識經(jīng)濟(jì)時代”績效提高的方法

知識經(jīng)濟(jì)時代正向我們撲面而來。知識作為最重要的生產(chǎn)要素極大地改變了工業(yè)時代的生產(chǎn)方式；信息的傳輸、處理成本和效率也不再是制約經(jīng)濟(jì)增長的主要障礙；知識本身的稀缺性及知識生產(chǎn)能力成為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸；局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的發(fā)展使得在公司內(nèi)部和公司之間的動態(tài)協(xié)作成為可能。所有這一切迫使管理學(xué)家們重新審視管理學(xué)的理論和方法，企業(yè)家們也正試圖以新的組織方式和運(yùn)作方式來適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)的環(huán)境。于是，基于知識經(jīng)濟(jì)時代的管理學(xué)方法應(yīng)運(yùn)而生。

1、第五代管理。

“第五代管理”對應(yīng)于第五代計(jì)算機(jī)概念，它是適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時代的一種管理方法。第五代計(jì)算機(jī)的關(guān)鍵是并行處理技術(shù)，它指的是多個處理器之間的聯(lián)網(wǎng)工作。在并行處理中，兩個或更多相互連接的處理器可以同時處理同一個應(yīng)用程序的不同部分，這樣就可以將一個問題劃分開來，以便于多個處理器能夠同時處理不同部分，然后將處理結(jié)果組合成一個完整的答案。另外，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化也促進(jìn)了多任務(wù)工作方式成為可能，通過將分布式數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，不同的計(jì)算機(jī)處理器就可以并行處理多個應(yīng)用程序。

并行技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)化使得不同部門并行工作成為可能，即使相隔千山萬水，設(shè)計(jì)工程師、制造工程師、市場營銷專家能夠同時看到同一份設(shè)計(jì)圖、生產(chǎn)流程計(jì)劃或者市場營銷方案。它也使得公司之間能夠進(jìn)行更有效的共同合作。例如，英格索爾磨床機(jī)械公司已經(jīng)開始與它的顧客一起設(shè)計(jì)新的汽車送貨線路圖，一家日本建筑公司正雇用遠(yuǎn)在印度的印度工程師進(jìn)行工程設(shè)計(jì)。

盡管計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)化使得新的工作能夠取得更快的速度和更好的效果，但是工業(yè)社會所遺留下來的等級制和直線式管理方法被認(rèn)為與計(jì)算機(jī)時代和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不相符合。因此，必須對它們進(jìn)行變革。查爾斯.薩維在《第五代管理---通過建立虛擬企業(yè)、動態(tài)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和知識聯(lián)網(wǎng)來共同創(chuàng)造財(cái)富》一書中提出了一系列的主題，包括從工業(yè)時代到知識時代的轉(zhuǎn)變，從例行程序到復(fù)雜性程序的轉(zhuǎn)變，從序列活動到并行活動的轉(zhuǎn)變，從工業(yè)時代的概念原則到知識時代的概念原則的轉(zhuǎn)變，以及管理在結(jié)構(gòu)、控制、權(quán)利、交流等方面的轉(zhuǎn)變。他還提出了三個重要的概念，以適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時代的需要： 〔1〕“虛擬企業(yè)”，是指聯(lián)合多個企業(yè)的才干和能力共同創(chuàng)造某項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的過程，正如波音公司在生產(chǎn)777客機(jī)時，不僅包括了它的下級承包商，而且也結(jié)合了聯(lián)合航空公司和日本航空公司的才干和經(jīng)驗(yàn)。〔2〕“動態(tài)協(xié)作”，是指通過在公司內(nèi)部或公司之間進(jìn)行資源重組來把握和傳遞具體的市場機(jī)遇。〔3〕“知識聯(lián)網(wǎng)”，是指通過不斷變化的、互利的方式聯(lián)合各個企業(yè)的知識、經(jīng)驗(yàn)、技巧和能力。

“第五代管理”的注意力不應(yīng)集中于某個人的力量，而應(yīng)集中在如何鍛煉、鼓勵和培養(yǎng)他人方面。“他人”在公司內(nèi)部可以指被管理者或者下級員工，在公司外部可以指下游顧客和上游供應(yīng)商以及并行的合作者。它試圖創(chuàng)造一種集成環(huán)境，這種環(huán)境使人和公司的最優(yōu)秀的才能同他人最優(yōu)秀的才能相互結(jié)合。制造者應(yīng)與顧客合作創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)，而不僅僅是銷售產(chǎn)品。例如微軟在其視窗95測試版中包括了數(shù)千個其他公司的參與，這就是一個與顧客合作的過程。

從現(xiàn)存的工業(yè)時代管理模式邁向知識經(jīng)濟(jì)時代早期，需要實(shí)現(xiàn)以下的轉(zhuǎn)變：從順序命令鏈到并行網(wǎng)絡(luò)化的轉(zhuǎn)變；從命令和控制到集中和協(xié)調(diào)的轉(zhuǎn)變；從職位權(quán)威到知識權(quán)威的轉(zhuǎn)變；從順序活動到同步活動的轉(zhuǎn)變；從縱向交流到橫向交流的轉(zhuǎn)變；從不信任到信任和誠實(shí)的轉(zhuǎn)變。

2、知識聯(lián)盟（knowledge linkage）。

在知識經(jīng)濟(jì)時代，一旦公司無法擁有或控制它的重要資源、核心能力和關(guān)鍵技術(shù)，這家公司的處境就非常危險(xiǎn)。常用的獲取知識和技術(shù)的方法是企業(yè)依靠自身實(shí)力進(jìn)行開發(fā)和研制。但這樣做成本往往很高，而且未必能開發(fā)成功。用國際商用機(jī)器公司總裁的話來說：“認(rèn)為我們知道每一件事是一種危險(xiǎn)的想法。”另一種方法是到市場上去購買。但在知識經(jīng)濟(jì)時代，市場上能買到的知識和信息往往已經(jīng)落后或者已被淘汰，而企業(yè)真正需要的最先進(jìn)知識和信息很可能被同行和對手壟斷。為此許多公司創(chuàng)建了知識聯(lián)盟，使自己能夠獲得其他組織的技能和能力，并且可以與其他組織合作創(chuàng)造新的能力。

所謂“知識聯(lián)盟”就是兩個獨(dú)立的公司按照一定的協(xié)議，由科技人員和經(jīng)理層相互協(xié)作，共同開發(fā)研究、交流知識和信息，所得的成果由兩公司分享。知識聯(lián)盟可以是戰(zhàn) 術(shù)上的，也可以是戰(zhàn)略上的。戰(zhàn)術(shù)上的知識聯(lián)盟可以幫助公司在它有限的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)建立新的技能，這是一種簡單的方法。而當(dāng)一個公司同客戶、供應(yīng)商、勞動力組織、大學(xué)和其他組織之間建立大批知識聯(lián)盟，并且彼此加強(qiáng)，相互促進(jìn)，支持公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)時，這就是戰(zhàn)略性知識聯(lián)盟。戰(zhàn)術(shù)上的知識聯(lián)盟僅僅作為一種組織手段，幫助公司克服通過市場聯(lián)系和獨(dú)自行動等傳統(tǒng)方法來獲取和創(chuàng)造交叉知識的困難，而戰(zhàn)略性的知識聯(lián)盟能夠作出更廣泛的貢獻(xiàn)。它能夠幫助一家公司在某個或者更多的方面擴(kuò)展它的專長，并且能夠改變公司的核心能力，甚至于改變其產(chǎn)業(yè)競爭地位。

知識聯(lián)盟具有以下特征：

〔1〕學(xué)習(xí)和創(chuàng)造知識是聯(lián)盟的中心任務(wù)。知識聯(lián)盟有助于一個公司學(xué)習(xí)另一個公司的專業(yè)技能；有助于兩個公司的專業(yè)能力相結(jié)合，以創(chuàng)造新的交叉知識；能使一個公司幫助另一公司建立技能和能力，這種技能和能力以后有益于兩個公司。

〔2〕知識聯(lián)盟比產(chǎn)品聯(lián)盟更緊密。兩個公司要學(xué)習(xí)、創(chuàng)造和加強(qiáng)專業(yè)能力，兩個公司的員工必須在一起緊密地工作。如果公司間只是簡單地傳遞知識，那么根本談不上知識聯(lián)盟，公司所尋求的是相互學(xué)習(xí)交叉知識，它們的關(guān)系就像師傅和徒弟之間的關(guān)系一樣。

〔3〕知識聯(lián)盟的參與者范圍極其廣泛。產(chǎn)品聯(lián)盟通常是與競爭者或潛在的競爭者形成的（正如我們知道的，通用汽車公司求助于4個亞洲汽車公司，填補(bǔ)了產(chǎn)品系列中的小型汽車的空白），而知識聯(lián)盟能夠和其他任何組織形成，只要這個組織擁有有助于參與者的專業(yè)能力。通過知識聯(lián)盟，買家和賣家可以共享創(chuàng)造過程中的經(jīng)驗(yàn)知識，共同提高買家的產(chǎn)品質(zhì)量和賣家的產(chǎn)品份額。通過知識聯(lián)盟，大學(xué)實(shí)驗(yàn)室與公司共享和共同創(chuàng)造知識。知識聯(lián)盟也包括公司、員工和工會之間的合作關(guān)系，通過這些聯(lián)盟，經(jīng)理可以從員工那里學(xué)習(xí)如何生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，如何降低成本。

〔4〕知識聯(lián)盟比產(chǎn)品聯(lián)盟具有更大的戰(zhàn)略潛力。產(chǎn)品聯(lián)盟可以幫助公司抓住機(jī)會，保護(hù)自身，還可以通過其他伙伴快速、大量地賣掉產(chǎn)品，收回投資。知識聯(lián)盟則可以幫助一個公司擴(kuò)展和改善它的基本能力，知識聯(lián)盟的構(gòu)成有助于從戰(zhàn)略上更新核心能力或者創(chuàng)造新的核心能力。

知識聯(lián)盟與產(chǎn)品聯(lián)盟這兩者之間有很大區(qū)別。產(chǎn)品聯(lián)盟屬于比較單純的一種聯(lián)盟，這種聯(lián)盟中，學(xué)習(xí)并不重要，得到產(chǎn)品和銷售現(xiàn)存產(chǎn)品是最主要的目的；知識聯(lián)盟在發(fā)展新產(chǎn)品的同時，參與者更加關(guān)注學(xué)習(xí)和創(chuàng)造新的能力和知識，這一點(diǎn)比獲取短期利潤或者一定的市場份額更為重要。

3、柔性組織。

柔性組織最先出現(xiàn)在美國的硅谷，是高技術(shù)公司正在進(jìn)行的組織改進(jìn)實(shí)驗(yàn)。由于處于信息時代挑戰(zhàn)的最前沿，它們的商業(yè)基礎(chǔ)已被定位于知識產(chǎn)業(yè)，許多公司都要參與和面對全球市場的競爭，已經(jīng)進(jìn)入或正在開創(chuàng)新的領(lǐng)域，在它們面前沒有現(xiàn)成的決策模型和成功藍(lán)圖可以遵循，一切有待試驗(yàn)的產(chǎn)品全部是未知數(shù)。而且它們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、競爭地位和市場動力等必須適應(yīng)新的而且是不斷變化的環(huán)境，就像太陽微系統(tǒng)（Sun Micro-system）公司的合伙人比爾所說：“高技術(shù)領(lǐng)域遵循鐵一般的革新規(guī)律，技術(shù)改變得越多，你必須改變得越多。”從歷史的角度看，“柔性”這一字眼的應(yīng)用范圍很廣，泛指適應(yīng)變化的能力和特性。但在這里，“柔性”簡單地說是指有靈活和可變的能力來干不同的事和適應(yīng)不同的需求。有些人認(rèn)為這些柔性組織的最大特點(diǎn)是組織系統(tǒng)處于不斷的變化之中，不像正規(guī)的企業(yè)有明確的上下級負(fù)責(zé)關(guān)系、明確的技術(shù)部門、明確的職責(zé)和權(quán)利。這種看法其實(shí)只反映了它的一個方面。

柔性組織其實(shí)是一種二元型的組織系統(tǒng)。二元型組織系統(tǒng)的第一部分類似傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)中的基礎(chǔ)組織單元，它為聚集技術(shù)、匯總工作、分配報(bào)告提供一種穩(wěn)定的機(jī)制，而且使雇員有很強(qiáng)的安全感和穩(wěn)定感。但這一部分不可能因?yàn)閮?nèi)部或者外部的原因經(jīng)常地發(fā)生變化，故難免會不適應(yīng)變化的環(huán)境。為彌補(bǔ)這種不足，柔性組織成立臨時性、可變化的另一部分—暫時的項(xiàng)目組，其中的成員來自于各個不同的操作單位。需要時，根據(jù)個人的特長，員工會被迅速地集中起來，針對各種項(xiàng)目開展工作，包括新產(chǎn)品開發(fā)、戰(zhàn)略評估等，任務(wù)完成后，這些項(xiàng)目組便宣告解散。這意味著每個成員并非固定屬于某一個項(xiàng)目小組，而且個人在項(xiàng)目小組中的角色也因?yàn)閭€人的特長和項(xiàng)目需要而時常發(fā)生變化。有了這種二元結(jié)構(gòu)，企業(yè)既能保持一定的穩(wěn)定性，又能為建立合適的組織作出有效、快速的反應(yīng)，員工也能在不同的小組中發(fā)揮自己的特長，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

本章小結(jié)

管理績效是指管理活動主體行為的產(chǎn)出和結(jié)果。績效有三個顯著的特征：多因性、多維性和動態(tài)性。績效評估是定期考察和評價(jià)組織、管理者、員工等的行為狀態(tài)和行為結(jié)果的活動或過程。績效評估包括三個要素：誰來評估，即評估的主體；評價(jià)誰和評價(jià)什么，即評估的客體或內(nèi)容；如何評估，即評估的技術(shù)與方法。

盈利性組織績效評估主要是公司績效測評，組織績效評估還衍生出部門績效評估、團(tuán)隊(duì)績效評估等。個人績效評估主要是指被評估者是管理活動的個體，如管理者的績效評估、普通員工績效評估等。傳統(tǒng)的績效測評方法側(cè)重于財(cái)務(wù)指標(biāo)，隨著公司競爭環(huán)境的變化，需要對投資報(bào)酬率、每股盈余、公司的創(chuàng)新能力等作出全面而準(zhǔn)確的判斷，對于公司今天力圖掌握的技術(shù)和能力而言，傳統(tǒng)方法已經(jīng)不適用了。要建立一套把財(cái)務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來的新的績效測評技術(shù)。平衡記分測評法就是建立新型公司績效測評方法的嘗試。“人力資源管理”，包括人力資源戰(zhàn)略與計(jì)劃、員工招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬設(shè)計(jì)、福利與保障等基本內(nèi)容。其中，員工績效考評是人力資源開發(fā)與管理的基礎(chǔ)與核心。

管理績效不良的原因大致可分為內(nèi)外兩類。外部環(huán)境因素是企業(yè)不能控制的，企業(yè)應(yīng)關(guān)注以下六大因素：目前的競爭對手、潛在的競爭對手、供應(yīng)商和上游企業(yè)、客戶和消費(fèi)者、與本企業(yè)業(yè)務(wù)有互補(bǔ)性的企業(yè)，以及關(guān)鍵技術(shù)。內(nèi)部制度問題比較復(fù)雜，可以從產(chǎn)權(quán)制度和激勵制度來考慮。組織還要關(guān)注自己的企業(yè)文化和組織理念，尤其要避免狹隘的競爭觀念，試圖超越競爭以獲得壟斷價(jià)值。

流程再造致力于用更有效的組織流程來滿足客戶需要，進(jìn)而提高組織績效。“第五項(xiàng)修煉”所倡導(dǎo)的學(xué)習(xí)型組織努力提高自己的系統(tǒng)思考水平，用團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和改善心智模式等手段發(fā)揮員工個人和組織的整體潛能，使組織能更快地學(xué)習(xí)和提高，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個人和組織的共同愿景。知識經(jīng)濟(jì)背景下的管理學(xué)新方法則對傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)轉(zhuǎn)方式提出了挑戰(zhàn)，試圖建立新的組織和管理理念，并與新技術(shù)相結(jié)合。

案例分析

某生產(chǎn)主管的績效考評工作

張某是一企業(yè)生產(chǎn)部門的主管，他手下有小王、小李、小趙、小孫、小馬等幾名職工。一個生產(chǎn)季度快結(jié)束的時候，他對下屬人員的績效進(jìn)行了考評。在他設(shè)計(jì)的考核表格中，主要包括工作數(shù)量、質(zhì)量、合作態(tài)度等欄目。每個欄目分為五等：優(yōu)秀、良好、一般、及格和不及格。

從工作數(shù)量來看，所有的職工都完成了本職工作，除了小王、小李兩人，其他人還順利完成了張某交給的額外工作。但考慮到小王和小李是新員工，張最終給所有員工的工作量都打了“優(yōu)秀”。

從工作質(zhì)量看，小趙的工作質(zhì)量不好，也就是及格水平，但為了避免難堪，張把對

他的評價(jià)提到“一般”。

從合作態(tài)度看，小孫曾經(jīng)對張做出的一個決定表示過不同意見，因此，他“合作態(tài)度”被記為“一般”。因?yàn)橐庖姺制缰皇枪ぷ鞣绞椒矫娴膯栴}，所以張沒有在表格的備注欄中說明具體情況。

另外，由于小馬家庭比較困難，張一直想辦法幫助他，因此有意識地提高了對他的評價(jià)，希望通過這種方式讓小馬多拿績效工資，把幫助落到實(shí)處。

最后，從總評看，員工的評價(jià)分布于“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”，而沒有“及格”和“不及格”了。張覺得這樣做，可以使員工不至于因發(fā)現(xiàn)績效考評低而產(chǎn)生不滿；同時，下級工作做得好，在上級對自己進(jìn)行考評時會比較有利。

(摘自趙穎惠：《由一則案例引發(fā)對績效評估的探討》，《中國人力資源開發(fā)》2003年第一期)問題：

1.上述績效考評存在哪些問題？

2.針對存在的問題，你認(rèn)為怎樣才能實(shí)施有效的績效評估？

思考練習(xí)題

1.何謂管理績效？如何理解管理績效的特征？

2.試比較傳統(tǒng)的公司績效測評與現(xiàn)代公司績效測評方法的異同,其意義何在？ 3.什么是員工績效考評？試述現(xiàn)代員工績效評估的特點(diǎn)。

4.如何對組織的管理者進(jìn)行監(jiān)督，使其既有足夠的積極性又能減低組織的風(fēng)險(xiǎn)？ 5.中國企業(yè)有哪些不良觀念？它們怎樣阻礙了組織績效的提高？

第五篇：湖北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳行政審批管理辦法(試行)

湖北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳行政審批管理辦法（試行）

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范行政審批工作，改進(jìn)管理方式，提高工作效能，強(qiáng)化行政監(jiān)督，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》和相關(guān)法律、法規(guī)及其有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱行政審批，是指省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳（省住建廳）按法律、法規(guī)、規(guī)章及其規(guī)范性文件規(guī)定，根據(jù)公民、法人或其它組織的申請，經(jīng)審查，決定是否準(zhǔn)許其從事特定的建設(shè)活動，確認(rèn)其資質(zhì)、資格或者進(jìn)省備案出省服務(wù)的行政許可和非行政許可行為。

行政審批堅(jiān)持依法辦理、公平公開、優(yōu)質(zhì)高效、廉潔奉公、方便群眾、服務(wù)發(fā)展的原則。

第三條 廳審批辦負(fù)責(zé)行政審批事項(xiàng)的咨詢服務(wù)、受理申請、組織審查、發(fā)布審批結(jié)果和制作、送達(dá)審批文件；根據(jù)有關(guān)企業(yè)（單位）資質(zhì)、個人資格、進(jìn)出省企業(yè)（單位）市場行為的處罰（處理）文件，辦理相關(guān)撤銷、降級、吊銷、注銷等手續(xù)；負(fù)責(zé)個人執(zhí)業(yè)資格的注冊、變更、延續(xù)，繼續(xù)教育的組織管理工作。

行政審批事項(xiàng)集中辦理后，各有關(guān)處室(單位)繼續(xù)履行擬訂并貫徹行業(yè)發(fā)展政策、規(guī)劃；擬訂各類行政審批事項(xiàng)的管理規(guī)定、辦法、標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施市場監(jiān)管、政策指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)對行政審批相對人的資質(zhì)、資格實(shí)施動態(tài)監(jiān)管，對存在違法違規(guī)的市場

行為依法實(shí)施行政處罰（處理）。

第四條行政許可類行政審批事項(xiàng)按照相關(guān)法規(guī)、規(guī)定分級實(shí)施。由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部（住建部）和省住建廳實(shí)施的行政審批事項(xiàng)，經(jīng)注冊所在地市（州、直管市、林區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)（規(guī)劃、房產(chǎn)、園林等）主管部門依法提出初審意見，報(bào)省住建廳。省住建廳依法審查通過后，符合條件的部批事項(xiàng)上報(bào)住建部審批；符合條件的廳批事項(xiàng)報(bào)住建部備案。由注冊所在地設(shè)區(qū)的市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)（規(guī)劃、房產(chǎn)、園林等）主管部門實(shí)施的行政審批事項(xiàng)，依法審批后在15日內(nèi)將審批決定報(bào)省住建廳備案，并由省住建廳在15日內(nèi)將其報(bào)住建部備案。法律、法規(guī)、規(guī)章及其規(guī)范性文件另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

非行政許可類行政審批事項(xiàng)由省住建廳實(shí)施。

第五條 各市（州、直管市、林區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)（規(guī)劃、房產(chǎn)、園林等）主管部門應(yīng)當(dāng)對行政審批相對人申請資料的原件進(jìn)行核實(shí)，并負(fù)核實(shí)責(zé)任。廳審批辦對中央在鄂企業(yè)、在省工商局注冊企業(yè)直接到省住建廳政務(wù)大廳（廳政務(wù)大廳）申請的行政審批相對人申請資料的原件進(jìn)行核實(shí)，并負(fù)核實(shí)責(zé)任。各級住房和城鄉(xiāng)建設(shè)（規(guī)劃、房產(chǎn)、園林等）主管部門都要明確行政審批各工作人員的權(quán)限和責(zé)任，建立健全相關(guān)制度，切實(shí)做到受理、初審、審查、審批等環(huán)節(jié)可追溯管理。

第六條 行政審批事項(xiàng)分為快辦事項(xiàng)和期辦事項(xiàng)。

快辦事項(xiàng)是指行政審批相對人提交的申請材料齊全、符合相

關(guān)規(guī)定形式，廳審批辦能夠在短時間內(nèi)作出決定的審批事項(xiàng)。一般包括企業(yè)（單位）名稱、法定代表人(或單位負(fù)責(zé)人)、地址、注冊資本金、技術(shù)負(fù)責(zé)人的變更；二級執(zhí)業(yè)資格變更、延續(xù)注冊；各市、州主管部門相關(guān)審批事項(xiàng)備案；企業(yè)（單位）進(jìn)省備案、出省服務(wù)手續(xù)等。快辦事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)完成。法律、法規(guī)、規(guī)章及其規(guī)范性文件另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

期辦事項(xiàng)是指根據(jù)法定條件和程序，廳審批辦需要較長時間對行政審批相對人的申請材料的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行審查，并按程序報(bào)廳或上級機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的行政審批事項(xiàng)。一般包括企業(yè)（單位）資質(zhì)首次申請、增項(xiàng)、升級、核定、延續(xù)審批；一級執(zhí)業(yè)資格注冊初審、二級執(zhí)業(yè)資格首次注冊等。期辦事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在20個工作日（不含專家審查及公示時間）內(nèi)完成，10個工作日內(nèi)送達(dá)。法律、法規(guī)、規(guī)章及其規(guī)范性文件另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第七條 省住建廳行政審批的工作流程

(一)受理。

接受行政審批相對人的申請材料，依照規(guī)定對申請材料的法定形式和完整性進(jìn)行核驗(yàn)、審查，在5個工作日內(nèi)出具《受理通知書》或者《不予受理通知書》；申請材料不合要求的，出具《材料補(bǔ)正通知書》，一次性提出補(bǔ)充材料要求。材料補(bǔ)充后仍達(dá)不到《材料補(bǔ)正通知書》要求的，出具《不予受理通知書》。按規(guī)定需要其它機(jī)關(guān)審查的，由工作人員將申請材料送交相關(guān)機(jī)關(guān)，并辦理交接手續(xù)。

(二)審查與公告。

快辦事項(xiàng)由廳審批辦工作人員審查，廳審批辦負(fù)責(zé)人審定； 期辦事項(xiàng)由廳審批辦工作人員審查；對數(shù)量較多或?qū)I(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的資質(zhì)、資格審批事項(xiàng)，組織專家評審。同時征求相關(guān)業(yè)務(wù)處室（單位）的市場監(jiān)管意見，必要時組織現(xiàn)場勘驗(yàn)。再由廳審批辦集中初審，初審結(jié)果在“湖北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳” 網(wǎng)上公示10天；公示期間，由廳政務(wù)大廳按規(guī)定受理陳述、申辯材料。公示期滿，由廳審批辦召集會議集中復(fù)審后，經(jīng)廳分管行政審批的領(lǐng)導(dǎo)審定、簽發(fā)審批文件，在“湖北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳” 網(wǎng)上公告審批結(jié)果。

需報(bào)送住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部審批的，由廳審批辦將通過初審的意見連同所有申請材料報(bào)送住建部。

(三)制作、送達(dá)決定。

廳審批辦根據(jù)已經(jīng)審定、簽發(fā)的決定，制作書面行政審批決定(或者證書)，經(jīng)廳政務(wù)大廳按規(guī)定程序送達(dá)行政審批相對人。

經(jīng)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部審定、簽發(fā)的決定，由廳審批辦轉(zhuǎn)達(dá)行政審批相對人。

(四)歸檔。

廳審批辦負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定將行政審批材料歸檔管理。

第八條 行政審批過程中，均應(yīng)按規(guī)定的示范文本出具書面憑證或告知文書，并按規(guī)定將受理的審批事項(xiàng)錄入湖北省級網(wǎng)上行政審批工作平臺。

第九條建立健全行政審批工作制度，完善服務(wù)規(guī)范，提供便民服務(wù)，做到熱情、文明、公正、廉潔、高效。

第十條堅(jiān)持行政審批管理與后續(xù)動態(tài)管理并重、市場準(zhǔn)入管理與清出管理并重的原則，建設(shè)行政審批信息管理平臺，建立、完善建設(shè)工程企業(yè)、注冊人員、誠信管理等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，為不斷規(guī)范審批行為，提高審批效率，加強(qiáng)審批公開監(jiān)督，實(shí)施資質(zhì)資格審批管理與后續(xù)動態(tài)管理并重、市場準(zhǔn)入管理與清出管理并重，提供系統(tǒng)、科學(xué)的技術(shù)支撐與保障。

第十一條 建立行政審批制約和監(jiān)督機(jī)制。各級監(jiān)察部門并組織業(yè)務(wù)部門對行政審批工作實(shí)施全過程監(jiān)督；公布舉報(bào)電話，設(shè)立舉報(bào)箱，接受公眾對行政審批中違法、違紀(jì)行為的舉報(bào)；設(shè)立電子評價(jià)器，統(tǒng)計(jì)行政審批相對人的評價(jià)意見。各級監(jiān)察部門并組織業(yè)務(wù)部門對已辦結(jié)的行政審批事項(xiàng)實(shí)行不定期抽檢制度。

第十二條 建立責(zé)任追究制度。對在辦理行政審批中違法違規(guī)、徇私舞弊、濫用職權(quán)以及有重大過失行為的，依照有關(guān)法規(guī)和規(guī)定追究責(zé)任。

第十三條 本廳原有涉及行政審批事項(xiàng)的相關(guān)文件與本辦法不相符的，以本辦法為準(zhǔn)。

第十四條 本辦法自公布之日起施行。