第一篇：醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)溝通要點(diǎn)及技巧

醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)溝通要點(diǎn)及技巧

1.候診患者較多時(shí)護(hù)士的溝通要點(diǎn)及技巧：

①明示接診醫(yī)生人數(shù)及工作狀態(tài)；分診護(hù)士及時(shí)分診，主動(dòng)向患者說明醫(yī)院接診的相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)患者予以理解和配合。②按病情、序號(hào)分診，并主動(dòng)巡查診室醫(yī)生工作情況。

③巡查候診病人情況，做到按照病情的輕重緩急安排就診。必要時(shí)遵醫(yī)囑予以初步處理（如:高熱患者先予退熱處理。）④分診前宣講就診時(shí)所需攜帶的資料，做到有效就診。

⑤候診期間應(yīng)適時(shí)、主動(dòng)和患者交流溝通，給予關(guān)懷、同情和安慰，做到舉止端莊、態(tài)度熱情、語言得當(dāng)。

注意點(diǎn)：面對(duì)大量的候診患者，分診護(hù)士首先要控制自己情緒，穩(wěn)定狀態(tài)。同時(shí)，密切關(guān)注患者的感受和情緒反應(yīng)，耐心、熱心做好解釋、安撫、疏導(dǎo)工作，讓患者感到安心和放心。

2.醫(yī)生在患者長時(shí)間就診后就醫(yī)時(shí)的溝通要點(diǎn)和技巧：

①醫(yī)生儀態(tài)端莊，著裝規(guī)范，舉止得體，神態(tài)和藹，禮貌用語，對(duì)患者由于長時(shí)間候診而表示的不滿情緒予以理解，杜絕爭(zhēng)辯。②接診醫(yī)生應(yīng)合理分配問診、傾聽、體檢及診療和書寫的時(shí)間，向患者講明病情、診療方案，讓患者安心。

③扼要溝通，給出的治療意見和診療走向一定要交代明確。④告知延伸服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容及事項(xiàng)。

⑤體檢動(dòng)作輕柔，保護(hù)患者隱私，對(duì)患者體現(xiàn)人文關(guān)懷與尊重。⑥不分初診復(fù)診，一視同仁處理好每個(gè)患者。

注意點(diǎn)：對(duì)長時(shí)間等候的患者，醫(yī)生的問診一定要耐心。同時(shí)注意因人而異，如對(duì)少言寡語者，要循序漸進(jìn)地問；對(duì)滔滔不絕者，要巧妙轉(zhuǎn)問，既不浪費(fèi)時(shí)間也不讓患者感到不受重視。3.醫(yī)護(hù)對(duì)患者需等候預(yù)約住院時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧：

①開電子住院證時(shí)，主動(dòng)向患者解釋目前醫(yī)院床位緊張及我院床位排隊(duì)系統(tǒng)的情況。

②向患者說明信息已進(jìn)入醫(yī)院住院協(xié)調(diào)中心排隊(duì)，一旦有空床醫(yī)院會(huì)及時(shí)電話通知住院，提醒患者保持通訊暢通。

③合理分流患者，對(duì)于普通、輕癥的慢性病患者指導(dǎo)去社區(qū)就醫(yī)，病重的患者積極幫助聯(lián)系住院。

④如需留院觀察，聯(lián)系床位后主動(dòng)告知患者和家屬留觀流程。注意點(diǎn)：醫(yī)護(hù)人員要設(shè)身處地理解患者及家屬的焦急心情，無不耐煩情緒流露。解釋溝通要到位，盡最大努力讓患者及家屬理解。4.結(jié)算時(shí)沒有醫(yī)囑信息，導(dǎo)致患者來回往返時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧： ①工作人員要面帶微笑，主動(dòng)接待患者，禮貌用語，態(tài)度誠懇親切，語調(diào)平和沉穩(wěn)。

②插卡后發(fā)現(xiàn)醫(yī)生錄入信息錯(cuò)誤或就診卡里沒有醫(yī)囑信息，工作人員應(yīng)先與醫(yī)生電話溝通，明確原因，并向患者表示歉意，再請(qǐng)患者（或家屬）去就診醫(yī)生處重新錄入。

③主動(dòng)告知患者（或家屬）再次結(jié)算可不排隊(duì)，先為其結(jié)賬。④醫(yī)生重新錄入信息時(shí)應(yīng)主動(dòng)向患者表示歉意。⑤患者再次結(jié)算時(shí)，工作人員主動(dòng)與其他排隊(duì)者打好招呼，做好解釋工作。

⑥結(jié)算完畢，誠懇地再次表示歉意，并主動(dòng)告知藥房、檢查科室的地點(diǎn)和方位，禮貌道別。

注意點(diǎn)：工作人員要態(tài)度真摯誠懇，主動(dòng)表達(dá)歉意，虛心聽取批評(píng)意見，積極表態(tài)改進(jìn)工作。

5.醫(yī)生告知患者病情及治療方案時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧： 病區(qū)：

①必須詳細(xì)詢問病史、完成入院體檢，然后對(duì)患者的病情、預(yù)后、風(fēng)險(xiǎn)、治療方案進(jìn)行評(píng)估，了解患者的職業(yè)、文化程度及心理承受能力，再與家屬溝通是否需要讓患者知曉病情（特別是惡性疾?。?，選擇合適的溝通方式，注意醫(yī)療保護(hù)制度。

②告知內(nèi)容：患者目前的病情、診斷、診療方案（包括有無替代方案）、存在的風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后、醫(yī)療費(fèi)用（包括自費(fèi)部分）等。

③如疾病診斷尚不明確，可客觀地告知患者或家屬目前的初步診斷、根據(jù)目前情況明確診斷尚需進(jìn)行的檢查項(xiàng)目以及需要排查的疾病，并告知初步診療方案，待診斷明確再適時(shí)調(diào)整方案。

④對(duì)診斷明確的疾病可客觀地告知患者或家屬目前的診斷、尚需完善的檢查、主要治療原則及治療方案，告知診療過程中可能出現(xiàn)的常見意外，告知疾病相關(guān)并發(fā)癥及預(yù)后。

⑤特殊診療方案需征得患者（或監(jiān)護(hù)人、授權(quán)委托人）同意，盡可能提供備選診療方案，并分析利弊，提出合理的建議，讓患者知情選擇?；颊卟煌鈺r(shí)，需告知不采取特殊診療方案可能發(fā)生的情況。⑥與患者及家屬共同協(xié)商，達(dá)成治療、檢查協(xié)議，簽署醫(yī)患溝通知情同意書，共同遵守并實(shí)施完成。

⑦因特殊情況不宜向患者告知的，應(yīng)當(dāng)告知患者家屬（或授權(quán)委托人），并簽署規(guī)范的授權(quán)委托書。

注意點(diǎn)：醫(yī)生在溝通中要選擇合適的地點(diǎn)，注意營造寬松的談話氣氛；認(rèn)真傾聽患者的講話，對(duì)談話內(nèi)容及時(shí)適應(yīng)，語言通俗易懂，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，確?；颊撸覍伲┠苷＠斫鉁贤▋?nèi)容。門診: ①讓患者知道患的是什么病或可能是什么病。②讓患者知道主要治療方案，大約費(fèi)用等。③讓患者知道該做什么檢查，大約費(fèi)用等。④讓患者知道藥物名稱、使用方法。⑤讓患者知道注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間。

⑥態(tài)度耐心細(xì)致，體現(xiàn)尊重、關(guān)愛，保護(hù)患者隱私。

注意點(diǎn)：醫(yī)生的語言既簡(jiǎn)明扼要又通俗易懂。同時(shí)考慮患者的經(jīng)濟(jì)條件和心理承受能力，選出最適合的治療方案。

6.醫(yī)務(wù)人員在患者特殊檢查前和檢查時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧： ①明確告知患者或家屬檢查項(xiàng)目、檢查部位、檢查目的、方式以及檢查過程中可能出現(xiàn)的情況和注意事項(xiàng)，了解以往有無造影劑過敏或其他禁忌，做到既不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，也不夸大危害。特殊檢查費(fèi)用較高時(shí)，需向患者及家屬說明，并征得同意，簽署知情同意書。②醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹，言語親切，主動(dòng)熱情招呼患者，核對(duì)患者姓名、檢查項(xiàng)目、檢查部位和申請(qǐng)醫(yī)生的要求，并詢問患者是否做好檢查前的準(zhǔn)備工作。

③注射放射性藥物時(shí)告知患者注射藥物后的注意事項(xiàng)及上機(jī)檢查時(shí)間。上機(jī)檢查前指導(dǎo)患者做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如排空小便、摘除有礙檢查的配飾等，并告知原因。

④體現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)性，主動(dòng)協(xié)助患者擺放體位，必要時(shí)配以示范工作。檢查中注意與患者的交流，指導(dǎo)患者配合和減輕不適的方法，如放松、吸氣等，注意觀察病情，關(guān)注患者檢查后的感受。⑤告知患者何時(shí)何地取報(bào)告。

⑥對(duì)檢查結(jié)果有疑問時(shí)向患者及家屬做好復(fù)查的解釋。

注意點(diǎn)：重視患者對(duì)檢查的疑慮，給予恰當(dāng)?shù)陌参亢凸膭?lì)，盡量減輕患者的恐懼和焦慮。

7.醫(yī)生在患者有創(chuàng)檢查前的溝通要點(diǎn)及技巧：

①明確有創(chuàng)檢查的目的、重要性，告知有創(chuàng)檢查部位、方式，以及在有創(chuàng)檢查過程中可能出現(xiàn)病情變化等情況。

②告知可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，讓患者及家屬知道風(fēng)險(xiǎn)和獲益永遠(yuǎn)是相伴而生的。無論多簡(jiǎn)單的侵入性操作都會(huì)因每個(gè)人的個(gè)體差異而有相應(yīng)的難以預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn)，并簽署知情同意書或陪同家屬須知。③告知有無備選方案，以及首選方案和備選方案的利弊分析。④注意聽取患者及家屬對(duì)上述告知的反饋，尤其是對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，重視患者對(duì)檢查的疑慮，尊重患者的選擇。⑤安排檢查時(shí)間時(shí)，要提前告知，并考慮患者家屬能否安排時(shí)間陪同，盡量達(dá)成一致。

⑥耐心、細(xì)致地解答患者及家屬的疑問，減少患者的恐懼和焦慮，切忌簡(jiǎn)單粗暴不耐煩。

注意點(diǎn)：充分告知檢查的必要性、簡(jiǎn)要的操作過程及特點(diǎn)，周全考慮檢查過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)，鼓勵(lì)患者樹立信心，積極配合。

8.醫(yī)生對(duì)使用貴重藥、自費(fèi)藥及費(fèi)用高的檢查項(xiàng)目前的溝通要點(diǎn)及技巧：

①事先了解患者醫(yī)保類別、經(jīng)濟(jì)情況，確認(rèn)患者的需求與病情需要。用藥前（或開檢查前）向患者及家屬闡明治療方案、用藥目的、藥品使用的重要性和必要性、藥物的作用和副作用（或檢查的目的及其必要性），告知療效和費(fèi)用，解釋需要自理部分醫(yī)療費(fèi)用，使患者及家屬充分理解并配合。

②聽取患者、家屬的意見和建議，耐心回答他們想要了解的問題，給出合理解釋，減少患者疑慮和爭(zhēng)議。

③如患者經(jīng)濟(jì)較為困難，病情允許則可提出其他替代治療方案，但要說明該方案對(duì)療效可能產(chǎn)生的影響。

④達(dá)成治療協(xié)議，簽署醫(yī)患溝通知情同意書，共同遵守并實(shí)施完成。注意點(diǎn)：帶著感情看病人，想著病人開處方（檢查）,同時(shí)必須征得患者或家屬同意。

9.計(jì)劃內(nèi)的檢查、治療、手術(shù)因特殊原因需更改時(shí)間時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧：

①因各種原因需更改原定的檢查、治療操作或手術(shù)時(shí)間時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間告知，避免檢查前或已送至檢查室、手術(shù)室時(shí)才臨時(shí)告知，引起患者不滿情緒。

②除檢查時(shí)間更改溝通可由護(hù)士負(fù)責(zé)外，診療、手術(shù)時(shí)間更改溝通應(yīng)由床位醫(yī)生負(fù)責(zé)，以表示對(duì)診療、手術(shù)的慎重對(duì)待。醫(yī)護(hù)共同參與的溝通效果更佳，但應(yīng)確定主要溝通責(zé)任人。

③如檢查、診療、手術(shù)更改時(shí)間有多種方案可供選擇，選擇最佳方案。最佳方案中包含最快、最方便、更重視等因素，并在溝通中讓患者知曉更改時(shí)間后的方案是讓患者受益的最佳方案。④讓患者參與選擇方案，理解、尊重患者的意愿。

⑤如果患者病情緊急，可聯(lián)系急診檢查室或手術(shù)室，夜間或節(jié)假日必要時(shí)請(qǐng)總值班協(xié)助，及時(shí)有效的幫助患者繼續(xù)完成檢查、治療和手術(shù)。⑥妥善安排，確保更改后的診療、手術(shù)如期進(jìn)行，防止再次更改。⑦耐心、詳細(xì)的告知檢查或手術(shù)后的注意事項(xiàng)。

注意點(diǎn)：弄清更改的原因，是醫(yī)院設(shè)備、環(huán)境、人力等因素，還是患者自身病情變化或者費(fèi)用的原因。如是院方的原因，及時(shí)致歉，并對(duì)家屬和患者由于不能及時(shí)執(zhí)行檢查或手術(shù)的不滿表示理解；如是患者的原因，也要做好解釋工作。同時(shí)告知下一步檢查、診療計(jì)劃。醫(yī)、護(hù)、技人員向患者及家屬解釋的口徑要一致。

10.醫(yī)生對(duì)變更治療方案或改變手術(shù)前的溝通要點(diǎn)及技巧： ①經(jīng)科室診療組充分討論需變更治療方案或改變術(shù)式時(shí)，由治療組最高級(jí)別醫(yī)師、主刀醫(yī)師進(jìn)行溝通，必要時(shí)科主任親自與患者和家屬溝通。

②詳細(xì)告知變更治療方案或改變術(shù)式的必要性、目的、方式、預(yù)期的治療效果以及和目前治療方案有何不同，各自的優(yōu)缺點(diǎn)，費(fèi)用方面有何變化，可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥、副作用等，征得同意，并簽署知情同意書，方可開始執(zhí)行新的治療方案。

③溝通過程注意觀察患者及家屬的反應(yīng)，對(duì)其提出的疑問做出合理解釋。

④變更治療方案或改變術(shù)式后要加強(qiáng)監(jiān)測(cè)、巡視，密切觀察病情，及時(shí)告知患者（家屬）最新病情變化及治療效果。

注意點(diǎn)：理解患者及家屬的疑慮，選擇合適的、患者能理解的語言進(jìn)行溝通，盡量避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略語。同時(shí)，評(píng)估患者及家屬的教育程度和理解能力，并經(jīng)常尋求他們的反饋，以明確所傳達(dá)的信息是否被接受。

11.醫(yī)生對(duì)非計(jì)劃再次手術(shù)前的溝通要點(diǎn)及技巧：

①在以病區(qū)為單位充分進(jìn)行術(shù)前討論的基礎(chǔ)上，由診療組高級(jí)職稱醫(yī)師與患者和家屬溝通，必要時(shí)科主任親自溝通。

②采用通俗易懂的語言，真誠客觀的進(jìn)行溝通。內(nèi)容包括：患者目前的診斷，第一次手術(shù)以后出現(xiàn)的病情變化，需要非計(jì)劃再次手術(shù)的目的和必要性，手術(shù)方式選擇依據(jù)，術(shù)中和術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、意外情況及應(yīng)對(duì)措施，手術(shù)治療的預(yù)后和費(fèi)用估計(jì)等方面。讓患者在了解非計(jì)劃再次手術(shù)必要性的前提下，充分理解手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)。給予患方一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)講解。

③溝通過程注意觀察患者及家屬的反應(yīng)，對(duì)其提出的疑問做出科學(xué)、合理解釋。

④安排最強(qiáng)的技術(shù)力量做保障，取得患者的理解和信任，讓患者感覺到他之前已享受到最科學(xué)合理的疾病診斷和治療，但術(shù)后并發(fā)癥不可避免。

⑤態(tài)度親切和藹，給予患者足夠的心理支持，鼓勵(lì)患者提高治療信心，減輕其焦慮、恐懼、緊張的心理。

注意點(diǎn)：不要糾纏于上一次手術(shù)效果不理想是誰的責(zé)任，強(qiáng)調(diào)再次手術(shù)的必要性和緊迫性。既要努力消除患者對(duì)再次手術(shù)的恐懼心理，也要讓患者了解醫(yī)生防御風(fēng)險(xiǎn)的措施和能力，以及抵御風(fēng)險(xiǎn)能力的有限性。

12.醫(yī)生對(duì)疑難、危重患者和預(yù)后較差患者的溝通要點(diǎn)及技巧： ①該部分的溝通，重點(diǎn)對(duì)象是患者家屬，務(wù)必及時(shí)和提前溝通。要根據(jù)溝通對(duì)象的認(rèn)知能力、情緒狀態(tài)，選擇合適的溝通場(chǎng)所、溝通人員及溝通語言。

②全面掌握患者病情，用積極、認(rèn)真和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀告知病情、目前診治情況、難點(diǎn)及可能的預(yù)后，給予患方一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)講解，語言通俗易懂，盡量避免醫(yī)學(xué)術(shù)語，以確?；颊呒凹覍倜靼诇贤▋?nèi)容。③溝通是要留意患者及家屬的反應(yīng)，重視他們的意見，耐心傾聽，不打斷，要讓他們感覺到你對(duì)患者的關(guān)心，穩(wěn)定患者和家屬的情緒。④讓患者和家屬充分理解該類疾病診療的難度和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)治療的不佳效果有一定的心理準(zhǔn)備。溝通要掌握原則并主導(dǎo)大方向，不要糾纏于細(xì)節(jié)處，以免患方醞釀不良情緒導(dǎo)致糾紛。

⑤若條件許可，可給患者（或家屬）看一些類似疾病的介紹，強(qiáng)調(diào)患者在治療過程中配合的重要性，向患者（或家屬）介紹國內(nèi)外最新的治療方案，鼓勵(lì)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

⑥結(jié)合患者的自身身體狀況、家庭經(jīng)濟(jì)情況以及患者和家屬的治療預(yù)期，可適當(dāng)建議采用何種診療方案，以使患者能相對(duì)獲益。⑦要做好最壞可能發(fā)生情況的研判，并告知可能采取的措施，以及不同措施的利弊。如有生命危險(xiǎn)的，要本著保護(hù)患者的宗旨，避免告知患者，僅和家屬溝通。

⑧有病情變化時(shí)應(yīng)及時(shí)和家屬進(jìn)行有效溝通，及時(shí)組織討論、會(huì)診，必要時(shí)組織相關(guān)科室或外院專家一起討論并集體溝通，讓患者及家屬感受到醫(yī)護(hù)人員所做的努力。

⑨注意保護(hù)性醫(yī)療制度，凡涉及不利于患者康復(fù)的相關(guān)內(nèi)容不在患者面前直接流露。

⑩若患者（或監(jiān)護(hù)人）有意轉(zhuǎn)院或作出其他離開本醫(yī)療單元的選擇，要充分告知轉(zhuǎn)院的風(fēng)險(xiǎn)等并簽署相關(guān)知情同意文書。

注意點(diǎn)：充分尊重患者的知情同意選擇權(quán)，及時(shí)告知患者及家屬病情發(fā)展的程度、疾病的預(yù)后、有哪些醫(yī)療措施可以選擇、各有什么利弊、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，既利于患者及家屬參考取舍，又能讓他們做到心中有數(shù)，以免遇到問題時(shí)，因毫無準(zhǔn)備而產(chǎn)生怨恨、怪罪。13.醫(yī)生對(duì)患者病情危重需搶救時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧： ①對(duì)患者及家屬表現(xiàn)出同情及關(guān)愛，立即安排患者入搶救室搶救，做好搶救工作，舉止端莊穩(wěn)重、動(dòng)作迅速利落又細(xì)心輕柔，表情嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁嬉笑。

②搶救過程中主動(dòng)安慰患者及家屬，語言和藹，禁止質(zhì)問、責(zé)怪，幫助其消除緊張、恐懼和焦慮的情緒。

③告知疾病相關(guān)情況、疾病轉(zhuǎn)歸、費(fèi)用等，說明雖盡力搶救但仍有可能醫(yī)治無效，使患者家屬做好充分的心理準(zhǔn)備，尊重、理解和配合搶救工作，并簽署相關(guān)知情同意書。溝通內(nèi)容做好記錄，病情危重者要多次、反復(fù)告知，逐一簽字。

④搶救結(jié)束后合理安臵患者并主動(dòng)關(guān)心，給予相關(guān)健康宣教，取得患者和家屬的信任。

注意點(diǎn)：充分估計(jì)到可能會(huì)發(fā)生的危險(xiǎn)，及時(shí)向家屬交代。同時(shí)密切注意病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，采取積極的搶救治療措施，使患者的病情得到緩解。即使患者最終搶救無效死亡，由于采取了積極的搶救，家屬認(rèn)可了醫(yī)務(wù)人員的努力，也可以避免糾紛的發(fā)生。14.醫(yī)護(hù)在患者病情發(fā)生變化或突發(fā)意外時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧： ①對(duì)危重患者病情判斷要有預(yù)見性，發(fā)生病情變化要在第一時(shí)間與家屬有效溝通。掌握患者及家屬對(duì)病情變化的了解程度，選擇合適的溝通方式和方法，思路縝密，分析合理，不強(qiáng)調(diào)理由，取得理解和配合。②立即到患者床邊進(jìn)行處理，搶救積極，措施得當(dāng)，態(tài)度沉穩(wěn)、自信，不慌張。做好各種搶救記錄，同時(shí)及時(shí)通知上級(jí)醫(yī)生。

③若能立即查明原因，處理有好轉(zhuǎn)，可以告知家屬病情變化原因及下一步的治療。若不能立即查明原因，即使患者家屬詢問，上級(jí)醫(yī)生未到之前、未查明原因之前均不能告知，先治療再告知。待上級(jí)醫(yī)生到來后酌情處理，統(tǒng)一意見后再告知患者或家屬，并提出下一步的檢查或處理辦法，疑難、危重患者及時(shí)組織討論，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)?？茣?huì)診。④在搶救的同時(shí)要及時(shí)告知每個(gè)治療、用藥細(xì)節(jié)，取得患者及家屬的信任和認(rèn)同。

⑤盡量做好預(yù)防糾紛發(fā)生等方面的工作，已有糾紛苗頭時(shí)及時(shí)干預(yù)，必要時(shí)匯報(bào)科主任、護(hù)士長、醫(yī)務(wù)處或總值班。

⑥當(dāng)病區(qū)收治的其他科室借床的患者出現(xiàn)病情變化時(shí)，借床的負(fù)責(zé)醫(yī)生還未趕到前，本病區(qū)的值班醫(yī)生要先到患者床邊了解病情，并指導(dǎo)護(hù)士緊急處理。

注意點(diǎn)：醫(yī)護(hù)人員要積極果斷，分秒必爭(zhēng)，迅速有效實(shí)施急救；耐心安撫患者、家屬焦慮和恐懼的心理；邊處理、邊溝通，讓患者及家屬理解醫(yī)務(wù)人員。

15.醫(yī)生對(duì)患者治療或手術(shù)效果不佳或病情反復(fù)時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧： ①治療或手術(shù)前提前做好溝通，讓患者、家屬充分理解這次治療或手術(shù)存在的難度和風(fēng)險(xiǎn)，權(quán)衡利弊，對(duì)治療的不佳效果有一定的心理準(zhǔn)備。

②出現(xiàn)治療或手術(shù)效果不佳或病情反復(fù)要及時(shí)溝通，給予患方一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)講解，態(tài)度誠懇，重視患者、家屬的意見反饋，耐心傾聽，不隨意打斷，讓家屬感覺到你對(duì)患者的關(guān)心。

③尋找治療效果不佳和病情反復(fù)的原因，闡述正確的觀點(diǎn)，減少患者疑慮和爭(zhēng)議。

④發(fā)生病情反復(fù)第一時(shí)間和家屬進(jìn)行有效溝通，盡量做到在交代清楚病情的基礎(chǔ)上取得患者家屬的理解及配合。疑難、危重患者及時(shí)組織討論，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)?？茣?huì)診。已有糾紛苗頭的患者及時(shí)干預(yù)，必要時(shí)上報(bào)。

⑤做好充足的強(qiáng)化治療或再次手術(shù)前的準(zhǔn)備，各種檢查到位，達(dá)成并簽署治療的協(xié)議，共同遵守并實(shí)施完成。

⑥對(duì)患者要加強(qiáng)巡回，主動(dòng)關(guān)心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。

注意點(diǎn)：理解家屬及患者焦躁的心理，進(jìn)行適時(shí)的安慰和鼓勵(lì)，安撫他們緊張不安的心情，穩(wěn)定他們的情緒。

16.醫(yī)生在患方診療有疑問和不滿意等存在糾紛隱患時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧：

①溝通前首先要對(duì)該患者的病情進(jìn)行科內(nèi)討論，掌握患者的實(shí)際病情進(jìn)展及預(yù)后情況，正確判別事情原委，找出發(fā)生不滿和疑慮的癥結(jié)，然后指派相關(guān)人員進(jìn)行溝通。

②溝通時(shí)要同情關(guān)心患者，尊重患者應(yīng)有的權(quán)益，耐心傾聽患者及家屬對(duì)診療過程中存在的疑慮及不滿，并表示理解；采用恰當(dāng)?shù)恼Z氣、語調(diào)和表情，態(tài)度真摯、誠懇，安撫患者及家屬的情緒；保持冷靜，抓住問題的關(guān)鍵，說明目前的解決方法，給出明確、有效和科學(xué)的診療方法。

③意見不一時(shí)不要急于否定家屬的意見，如無原則性問題，不必一定與家屬論清誰對(duì)誰錯(cuò)，尤其不要糾纏“責(zé)任問題”，應(yīng)讓其有發(fā)泄的機(jī)會(huì)和途徑。要善于克制自己的情緒，不能因?yàn)閷?duì)方的激烈情緒而表現(xiàn)得更為激動(dòng)，加劇矛盾沖突。切忌在病房、醫(yī)療場(chǎng)所等地與家屬發(fā)生激烈爭(zhēng)吵、肢體沖突等行為。

④對(duì)于有糾紛苗頭的患者，醫(yī)護(hù)之間要進(jìn)行充分、有效溝通，分析患者的診療過程、此前醫(yī)患溝通的過程以及簽署的診治溝通單，查找有無疏漏或缺陷。科室內(nèi)部形成統(tǒng)一意見后由專人向患者及家屬進(jìn)行溝通，解釋溝通盡量做到人員相對(duì)固定、口徑一致。

⑤溝通時(shí)闡明患者檢查及治療的重要性和必要性，告知病情及預(yù)后，疾病相關(guān)知識(shí)及診療過程可能出現(xiàn)的問題。如果患方仍不滿意，請(qǐng)科主任出面做好患者或家屬的溝通，使患者充分理解和配合，必要時(shí)可請(qǐng)?jiān)簝?nèi)或院外會(huì)診。

⑥把握溝通時(shí)間，提高溝通效果。抓住平時(shí)每一個(gè)溝通的機(jī)會(huì)，尤其是床位醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士要善于使用安慰、勸說性語言，多與患者溝通，聽取并接受他們合理的建議，耐心做好解釋工作。

⑦注意非語言信息的表達(dá)，拉近與患者的距離。感謝患者及家屬提出的意見及建議，虛心接受，有則改正。

⑧強(qiáng)調(diào)“首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)患者和家屬提出的疑問不推諉、不敷衍，及時(shí)、耐心解答。

⑨當(dāng)個(gè)人不能有效解決問題時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)和求助，由上級(jí)醫(yī)生、科主任等出面協(xié)調(diào)，做出有效應(yīng)對(duì)。不能臵之不理，更不能用“你去投訴吧”、“你敢打我”等刺激性語言激怒對(duì)方。

⑩重視后續(xù)的動(dòng)態(tài)評(píng)估，從患者及家屬的反應(yīng)中評(píng)估其不滿有無消退，以決定下一步的溝通措施。

11經(jīng)過反復(fù)溝仍不能取得理解，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，必要時(shí)引○導(dǎo)家屬到醫(yī)院相關(guān)部門反映情況。

注意點(diǎn)：態(tài)度溫和，語言邏輯性強(qiáng)，富有條理，留有余地，有的放矢，抓住對(duì)方最關(guān)心的問題，承認(rèn)對(duì)方觀點(diǎn)的某些合理性，尋求共同點(diǎn)，因勢(shì)利導(dǎo)。做到因人，因地，因時(shí)而異，對(duì)急需解決的問題抓緊談；對(duì)愛挑剔的人要語言嚴(yán)密；對(duì)愛面子的人要含蓄委婉，使患方理解和信服。

17.出現(xiàn)糾紛投訴時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧：

①做到首接負(fù)責(zé)制。沉著冷靜，安排在有視頻錄像的室內(nèi)，至少有兩人接待，注意保全相關(guān)證據(jù)。

②與患者溝通前，床位醫(yī)生、科室主任及病區(qū)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)詳細(xì)掌握患者的病情診斷、治療、病情變化、處理過程，做好充分的資料及談話內(nèi)容準(zhǔn)備，特別是患者最關(guān)注、最敏感的問題，醫(yī)護(hù)之間有效協(xié)調(diào)，統(tǒng)一口徑，各項(xiàng)文書和解釋匹配一致。

③耐心傾聽，讓患者充分傾述自己的意見和要求，尊重、理解患者，站在對(duì)方角度思考問題。不計(jì)較對(duì)方的過激態(tài)度及談話語氣，更不要打斷對(duì)方講話、急于辯論，要弄清患者及家屬想說什么，了解引起糾紛或投訴的原委和核心問題，找到溝通重點(diǎn)，不過多糾結(jié)于細(xì)節(jié)問題上的對(duì)錯(cuò)，溝通以解決問題為主。

④當(dāng)個(gè)人無法處理時(shí)，幾時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)生、護(hù)士長、科主任出面，協(xié)助溝通處理，以示重視?；挤桨l(fā)生暴力行為時(shí)，溝通人員應(yīng)立即回避并院內(nèi)報(bào)警。

⑤盡量在科室內(nèi)妥善處理，如科室不能解決，可到院投訴辦處理，避免越級(jí)投訴。根據(jù)情況，有些糾紛也可引導(dǎo)患者走法律程序解決。注意點(diǎn)：設(shè)身處地為患者考慮，不把個(gè)人的觀點(diǎn)和價(jià)值觀強(qiáng)加于患者。控制情緒，從容鎮(zhèn)定回應(yīng)患者問題，謹(jǐn)慎解釋，不說過頭的話，不作無原則的承諾，做到心平氣和，有禮有節(jié)，切忌與患者發(fā)生正面沖突。18.醫(yī)護(hù)對(duì)患者輸液中發(fā)生輸液反應(yīng)或藥物過敏時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧: ①醫(yī)護(hù)在輸液前告知藥物的作用與不良反應(yīng)，或者可能出現(xiàn)的輸液反應(yīng)，讓患者和家屬有提前的認(rèn)知。

②發(fā)生輸液反應(yīng)和藥物過敏時(shí)，應(yīng)立即停止輸液，撤除所輸液體并保存。重新更換液體和輸液器，采取合適臥位，及時(shí)處理輸液反應(yīng)；同時(shí)匯報(bào)醫(yī)生，安撫患者和家屬，做好適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ?。病情較重者做好搶救工作，動(dòng)作迅速輕柔，表情嚴(yán)肅認(rèn)真。

③搶救過程中主動(dòng)安慰患者及家屬，搶救結(jié)束后合理安臵患者，加強(qiáng)巡回，主動(dòng)關(guān)心，密切觀察病情進(jìn)展情況，并向患者或家屬交代清楚注意事項(xiàng)及后續(xù)就醫(yī)流程，給予相關(guān)健康宣教。

④做好對(duì)癥治療與護(hù)理，并記錄，病情危重者要多次、反復(fù)告知。⑤如果患者有疑義，雙方當(dāng)場(chǎng)封存液體，冷藏保存，征求患者意見，送交相關(guān)部門檢測(cè)。

注意點(diǎn)：留意溝通對(duì)象的認(rèn)知能力、情緒狀態(tài)，多聽患者和家屬講，盡量讓患者和家屬傾訴，對(duì)其提出的疑問做出合理解釋，注意語氣語調(diào)，盡力消除患者的緊張、不滿情緒。19.護(hù)士對(duì)患者欠費(fèi)催繳時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧：

①及時(shí)掌握患者的繳費(fèi)情況 及整個(gè)治療需要的費(fèi)用預(yù)算，在余額低于一定額度時(shí)，提前告知患者繳費(fèi)補(bǔ)充，不要等欠費(fèi)了再催繳，要讓患者有充足的時(shí)間準(zhǔn)備費(fèi)用。

②了解患者基本情況（包括家庭經(jīng)濟(jì)狀況、在院救治情況、社會(huì)支持情況）及患者的性格特點(diǎn)，針對(duì)不同類型的人群，選擇合適的溝通方式。

③選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，語調(diào)柔和，切忌遠(yuǎn)距離大呼小叫。委婉告知患者或家屬（最好是家屬，以免出現(xiàn)患者由于擔(dān)心經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)而不配合治療的情況）已欠費(fèi)，但已予人工借藥使用，會(huì)保證其相應(yīng)治療。④詳細(xì)解釋發(fā)生費(fèi)用的情況及以后可能發(fā)生的費(fèi)用，清晰地告之需要繳費(fèi)的項(xiàng)目、大約的費(fèi)用、繳費(fèi)的方式、地點(diǎn)等，熟悉相關(guān)政策，耐心解答患者及家屬對(duì)費(fèi)用的疑問。必要時(shí)引導(dǎo)其到收費(fèi)窗口。⑤合理規(guī)范治療，在不影響患者治療效果的前提下，使用費(fèi)用較低的藥品、耗材，以減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

注意點(diǎn)：樹立換位思考的思維模式，對(duì)各種原因造成的欠費(fèi)情況，都要充分理解，并幫助患者采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，避免由于未及時(shí)繳納相關(guān)費(fèi)用，而造成治療、護(hù)理的延誤。20.醫(yī)護(hù)對(duì)夜間急診收住患者的溝通要點(diǎn)及技巧：

①中班護(hù)士接班后了解病區(qū)床位使用情況，與有空床的病房患者預(yù)先溝通可能會(huì)收治急診病人。②如有病情危重病人需要收住搶救或密切觀察，醫(yī)護(hù)人員須再次與同病房的患者做好溝通，解釋收住的必要性，對(duì)收住后給其帶來的不便表示歉意，取得同病房患者及家屬的理解和配合。

③收治、搶救新病人時(shí)動(dòng)作輕柔、敏捷，要將說話聲、腳步聲及操作時(shí)發(fā)出的聲音降到最低，盡量減少對(duì)其他患者的影響。

④如同病房患者不能理解、配合，匯報(bào)護(hù)理總值班或醫(yī)療總值班，請(qǐng)他們幫助溝通、處理。緊急情況下，可邊收住，邊溝通。

⑤樹立換位思考的思維模式，從患者的角度出發(fā)，理解收住新病人會(huì)影響到同病室患者，給予適當(dāng)?shù)陌矒?，穩(wěn)定患者的情緒。

注意點(diǎn)：理解同病房患者和家屬對(duì)夜間收入重病人帶來的不便而產(chǎn)生的不滿，耐心做好解釋工作，注意語氣、語調(diào)。盡量爭(zhēng)取同病房患者的理解。

21.與死亡患者家屬的溝通要點(diǎn)及技巧：

①一般由床位醫(yī)生進(jìn)行溝通，給予相應(yīng)的安慰和解釋，告知家屬已用了哪些必須的藥物和方法搶救，并說自己也很難過以安撫家屬的情緒。②表情嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁嬉笑，注意語氣語調(diào)，切忌刺激性語言。對(duì)于患者的質(zhì)疑、發(fā)泄，不要急于辯駁，以免激化矛盾，可以適當(dāng)運(yùn)用沉默的技巧，讓家屬有一個(gè)調(diào)整情緒和整理思維的時(shí)間。

③對(duì)于家屬的問題做出合理的反應(yīng)，耐心聆聽，使用準(zhǔn)確、通俗和容易讓家屬接受的語言，分析病情、解釋死亡原因。

④細(xì)心做好遺體料理工作，要體現(xiàn)尊重、同情，切忌粗暴、草率，給予死者最后的禮遇。⑤向家屬交代后事處理事項(xiàng)時(shí)要有凝重的表情、低沉的語氣、語調(diào)。注意點(diǎn)：富有同情心，理解家屬的哀痛，給予及時(shí)有效的幫助。在不違反規(guī)定的前提下，盡力滿足家屬某些特殊要求，避免刺激家屬情緒。22.醫(yī)生對(duì)患者自動(dòng)出院時(shí)的溝通要點(diǎn)及技巧：

①患者不符合出院標(biāo)準(zhǔn)但堅(jiān)持要求出院的，由診療組高級(jí)職稱醫(yī)師與患者和家屬積極溝通，必要時(shí)科主任親自溝通。

②詳盡告知患者或家屬當(dāng)前病情、診療情況及自動(dòng)出院可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，包括中斷治療有可能病情加重、生命危險(xiǎn)，也不排除經(jīng)適當(dāng)治療，出院后有逐漸恢復(fù)的可能。

③耐心指導(dǎo)患者及家屬可采取的保守治療措施或姑息治療措施，盡量減輕患者痛苦，同時(shí)告知可能出現(xiàn)的意外情況及應(yīng)對(duì)措施。④如患者要求去外院進(jìn)一步治療，需提醒患者家屬可按規(guī)定復(fù)印相關(guān)的病歷資料，指導(dǎo)患者轉(zhuǎn)運(yùn)等，提供力所能及的幫助。⑤簽署終止住院治療、自動(dòng)出院的相關(guān)知情同意文書。注意點(diǎn)：尊重患者及家屬的意愿，風(fēng)險(xiǎn)告知要清晰明了。

第二篇：醫(yī)療重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理制度

醫(yī)療重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理制度

1、確定各科質(zhì)控員，歸屬相關(guān)職能科和臨床科雙重管理。

2、制定環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量考核項(xiàng)目，質(zhì)控辦每月對(duì)臨床科室和醫(yī)技科室的醫(yī)療重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行工作質(zhì)量檢查考核，檢查結(jié)果及時(shí)反饋給科室立即進(jìn)行整改或提出整改措施，使醫(yī)療管理納入日常工作，檢查結(jié)果與科負(fù)責(zé)人管理獎(jiǎng)、績(jī)效工資掛鉤。

3、醫(yī)務(wù)科定期組織臨床科室與醫(yī)技科室質(zhì)控員座談，使環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量不斷提高和完善，不斷提高整體醫(yī)療質(zhì)量。

4、每周院長行政查房對(duì)環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量考核項(xiàng)目進(jìn)行督導(dǎo)。

5、環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量考核項(xiàng)目

（1）三級(jí)查房率100%。

（2）病歷書寫及時(shí)率100%。首次病程錄須在8小時(shí)內(nèi)完成，入院記錄須在24小時(shí)內(nèi)完成，搶救記錄須在結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，手術(shù)記錄須在術(shù)后24小時(shí)內(nèi)完成，術(shù)后病程錄須即時(shí)完成。

（3）疑難病例討論率100。住院一周，診斷不明確；住院期間實(shí)驗(yàn)室有重大發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致診斷治療改變；治療效果不好等情況均要開展討論。同時(shí)核查疑難討論記錄本。

（4）死亡病例討論率100%。死亡記錄須在24小時(shí)內(nèi)完成。死亡討論在一周內(nèi)完成。同時(shí)核查死亡討論記錄本。

（5）術(shù)前小結(jié)、討論率100。

（6）輸血告知病人并簽署同意書簽字率100%，查對(duì)率100%。

（7）特殊檢查、特殊治療、手術(shù)前告知﹑病情變化告知簽字率100%。疑難病例、重大手術(shù)病例必須及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)處，必要時(shí)組織院內(nèi)、外會(huì)診。

（8）入、出院診斷符合率>95%。

（9）臨床與病理診斷符合率90%。

（10）手術(shù)前后麻醉訪視率100%。

（11）無菌手術(shù)切口甲級(jí)愈合率>97%。

（12）院內(nèi)急會(huì)診10分鐘內(nèi)到達(dá)。

第三篇：業(yè)務(wù)員溝通技巧的幾個(gè)要點(diǎn)

《業(yè)務(wù)員溝通技巧的幾個(gè)要點(diǎn)》

什么是溝通？溝通的定義就是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達(dá)成對(duì)一個(gè)特定信息的相同理解。也就是說，溝通的目的就是要使溝通的雙方在某一信息上達(dá)成思想共識(shí)。

下面我就簡(jiǎn)單來說說，作為一個(gè)銷售人員在與客戶溝通的過程中，所需注意的幾個(gè)要點(diǎn)：

1、說話要有技巧

人們常說，“好話一句作牛做馬都愿意”，也就是說，人人都希望得到對(duì)方的肯定，人人都喜歡聽好話。不然，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才，批評(píng)與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個(gè)世界上，又有誰愿意受人批評(píng)？業(yè)務(wù)人員從事推銷，每天都是與人打交道，贊美性話語應(yīng)多說，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。我們小區(qū)有個(gè)女的，有一天在業(yè)務(wù)員與她告別后，她就跑過來對(duì)我們說：“別聽他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，這保險(xiǎn)公司培訓(xùn)出的怎么都是一個(gè)模式的人，油腔滑調(diào)，耍嘴皮特行！”大家瞧，這位阿姨無形中提醒我們，與客戶交談中的贊美性用語，要出自你的內(nèi)心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達(dá)，更能獲取人心，讓人信服。

2、要學(xué)會(huì)聆聽

這似乎是個(gè)老生常談的問題，人人都懂得“聆聽”是交流與溝通的最重要的技巧。說簡(jiǎn)單了，就是要學(xué)會(huì)聽話。聆聽有三個(gè)主要內(nèi)容：聽、問、揣摩。

首先，你要通過聽，來讓客戶發(fā)表意見。這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是自己少說話，記住當(dāng)你沒了解客戶的意圖前便自顧自的發(fā)表一通演說，那是很要命的事情，言多必失，這絕對(duì)是個(gè)真理。我們要將發(fā)揮和表演的空間讓給客戶，客戶便會(huì)似專家一樣，暢所欲言，獲得了自尊心的滿足。我們都有這么一個(gè)感覺，最難搞定的客戶不是問題問的多的人，而是幾乎不說話的人，當(dāng)你費(fèi)盡口舌、激情飛揚(yáng)的介紹產(chǎn)品說了半天之后，客戶面無表情，很平淡的回了你一句話：“好的，我知道了，考慮考慮再說?！蓖炅?，你傻眼了，這個(gè)客戶什么意思呢？你搞了半天，還是沒摸透他的意思。

其次，要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)脑儐?。詢問的時(shí)機(jī)很重要，你聆聽的過程中，不能一言不發(fā)，當(dāng)你沒聽懂客戶的意思時(shí)，或者不能準(zhǔn)確的把握客戶的意圖，你可以通過適當(dāng)?shù)陌l(fā)問，客戶便會(huì)條件反射性的回答你的問題。這樣，你才能聽的更明白。

最后，要能夠揣摩出客戶的意思。當(dāng)一番交流結(jié)束后，你聽也聽了，問也問了，倘若還沒徹底弄清楚客戶的意思，那就白搭了。因此，聆聽的過程就是一個(gè)不斷揣摩客戶心理的過程，通過揣摩客戶的意圖，不斷調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)思路，從而能夠準(zhǔn)確有效的與客戶進(jìn)行交流。

如果做不到以上三點(diǎn)，那么你這次溝通就是無效的，生意注定會(huì)失敗。

3、杜絕主觀性的議題

在商言商，與你推銷沒有什么關(guān)系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無論你說是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷都沒有什么實(shí)質(zhì)意義。有時(shí)為了與客戶找到共同話語，我們會(huì)事先進(jìn)行一番漫無邊際的聊天，談天說地，天文地理，國內(nèi)國外，無所不及。但是，記住，這些僅僅屬于閑聊，絕對(duì)不要再聊天的過程中與客戶發(fā)生爭(zhēng)論，而要學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，以彰顯客戶的睿智。這才是技巧。

我們一些新人，涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長，經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶的交往過程中，難免無法有主控客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見便產(chǎn)生分

歧，有的盡管在某些問題上爭(zhēng)得面紅脖子粗，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢(shì)，但爭(zhēng)完之后，一筆業(yè)務(wù)就這么告吹，想想對(duì)這種主觀性的議題爭(zhēng)論，有何意義？然而，有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員，在處理這類主觀性的議題中，起先會(huì)隨著客戶的觀點(diǎn)，一起展開一些議論，但爭(zhēng)論中適時(shí)立馬將話題引向推銷的產(chǎn)品上來?？傊?，我覺得，與銷售無關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，作為推銷人員應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對(duì)你的銷售會(huì)有好處的。

4、少用專業(yè)性術(shù)語

我們有的業(yè)務(wù)員面對(duì)客戶時(shí)，為了表現(xiàn)自己很專業(yè)，經(jīng)常用專業(yè)性的術(shù)語和客戶介紹，讓客戶聽了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶見面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專業(yè)，什么“CPC30”、“CPCD30”、“平衡重式”、“機(jī)械液力傳動(dòng)”等等一大堆專業(yè)術(shù)語，讓客戶如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對(duì)方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，那業(yè)務(wù)員便在不知不覺中，誤了促成銷售的商機(jī)。我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺，業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，讓人怎么能接受？既然聽不懂，還談何購買產(chǎn)品呢？如果你能把這些術(shù)語，用簡(jiǎn)單的話語來進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。比如，我們直接告訴客戶，你要的是3噸叉車，手動(dòng)檔或自動(dòng)檔，客戶一聽就明白了，交流也就不存在障礙了。

5、不說夸大不實(shí)之詞

不要夸大產(chǎn)品的功能！這一不實(shí)的行為，客戶在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚你所說的話是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。

任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢(shì)，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒銷售人員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無法長久。

6、禁用攻擊性話語

我們可以經(jīng)?？吹竭@樣的場(chǎng)面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至有的人把對(duì)方說得一錢不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷員在說出這些攻擊性話題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，無論是對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物的攻擊詞句，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)槟阏f的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問題，不見得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會(huì)適得其反，對(duì)你的銷售也只能是有害無益。這種不講商業(yè)道德的行為，相信隨著時(shí)代的發(fā)展，各個(gè)公司企業(yè)文化的加強(qiáng)，攻擊性色彩的話語，絕不可能會(huì)大行其道的。

切記：不要攻擊、貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即使你不贊同，也要通過宣揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)和談判的技巧誘導(dǎo)客戶自己來做出判斷。

7、避談隱私問題

與客戶打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是我們推銷員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷員會(huì)說，我談的都是自己的隱私問題，這有什么關(guān)系？就算你只談自己的隱私問題，不去談?wù)搫e人，試問你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤托出，能對(duì)你的銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展？也許你還會(huì)說，我們與客戶不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開展，談?wù)劅o妨，其實(shí)，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o意義的，浪費(fèi)時(shí)間不說，更浪費(fèi)你推銷商機(jī)。

8、少問質(zhì)疑性話題

業(yè)務(wù)過程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽不懂你所說的一切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡(jiǎn)單的問題，你了解嗎？”，似乎一種長者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學(xué)來講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說是銷售中的一大忌。

如果你實(shí)在擔(dān)心準(zhǔn)客戶在你很詳細(xì)的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對(duì)方，“有沒有需要我再詳細(xì)說明的地方？”也許這樣會(huì)比較讓人接受。說不定，客戶真的不明白時(shí)，他也會(huì)主動(dòng)地對(duì)你說，或是要求你再說明之。在此，給推銷員一個(gè)忠告，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)。

9、變通枯燥性話題

在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽，但這些話題可以說是人人都不愛聽，甚至是聽你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類話語，講得簡(jiǎn)單一些，可用概括來一帶而過。這樣，客戶聽了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語，非要跟你的客戶講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過程中，倒不如，換一種角度，找一些他們愛聽的小故事，小笑話來刺激一下，然后再回到正題上來，也許這樣的效果會(huì)更佳。

比如，介紹企業(yè)的理念和文化啊，介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和技術(shù)啊，介紹你個(gè)人的魅力和風(fēng)采啊，有的客戶愿意聽，而有的客戶不愿意聽，比方一些個(gè)體戶，一些文化水平低的老板，他們或許在與你交流前已經(jīng)了解過你的企業(yè)和產(chǎn)品，他們做事的風(fēng)格是爽快直接，不喜歡很多彎彎道道、你來我往。他只需要了解你的產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、交貨時(shí)間等這就夠了。和客戶宣傳自己的企業(yè)和產(chǎn)品，這是每個(gè)業(yè)務(wù)員都喜歡做的事情，這個(gè)沒錯(cuò)。但是，有一點(diǎn)，要看人，因人而異。對(duì)于性格爽快、直接的客戶，我們倘若能夠換種方式來介紹，那么業(yè)務(wù)就更容易成交。

總之，我個(gè)人認(rèn)為，有些話題，枯燥無味，沉悶冗長，客戶對(duì)此又不愛聽，那你最好是能保留就保留起來，束之高擱，有時(shí)比和盤托出要高明一籌。

10、回避不雅之言

每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷售中，不雅之言，對(duì)我們銷售產(chǎn)品，必將帶來負(fù)面影響。諸如，我們推銷壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死亡”、“沒命了”“完蛋了”，諸如此類的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話來表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門不再回來”等替代這些人們不愛聽的語術(shù)。不雅之言，對(duì)于個(gè)人形象會(huì)大打折扣，它也是銷售過程中必須避免的話，你注意了、改過了，你便成功在望了！

因此，提高自己的修養(yǎng)和語言藝術(shù)，這也是業(yè)務(wù)員的基本功。一個(gè)由涵養(yǎng)有氣質(zhì)的業(yè)務(wù)員出去，更容易獲得客戶的喜歡，做起業(yè)務(wù)來自然也就事半功倍了。

11、對(duì)客戶真誠以待

很多業(yè)務(wù)員覺得，做業(yè)務(wù)就是一個(gè)忽悠的過程，而且經(jīng)常說，某某客戶又被我忽悠成功了。錯(cuò)了，我們應(yīng)該說，做業(yè)務(wù)是一個(gè)真誠與人交往的過程。我們要利用自己的優(yōu)勢(shì)，自己的真誠，對(duì)客戶以誠相待，做好介紹；跟進(jìn)及時(shí)；最主要的是用理由、用態(tài)度來說服他，要說出的你的水平。

如果在業(yè)務(wù)進(jìn)行中,假如出現(xiàn)不好狀況,比如有的客戶先前答應(yīng)了買你的產(chǎn)品的，最后突然又變卦了，這在銷售中是經(jīng)常遇到的。那么面對(duì)這樣的情況要沉著應(yīng)付,切記不要激動(dòng)、惱怒，不管面對(duì)任何局面，都要保持微笑。我們只要記住一點(diǎn)，即使客戶忽悠了你，我們也要尊重客戶的選擇，不管如何，購買權(quán)最后始終是在買家手里，千萬不可因?yàn)榭蛻魶]買你的產(chǎn)品而惱怒。你微笑了，客戶便會(huì)感覺內(nèi)疚了，這就行了，讓客戶覺得內(nèi)疚，讓客戶感到我們的大度，讓客戶后悔自己的決定，那當(dāng)客戶再購買時(shí)我們就有了成交的機(jī)會(huì)。

你對(duì)他人真誠，他人也就還你一份真誠；你對(duì)他人虛偽，他人就還你一份拒絕。

12、普及普通話

中國地大物博，太多方言使人與人之間產(chǎn)生了嚴(yán)重的溝通問題。在接待客戶是要使用普通話，無論你是在跟客戶交流還是在跟公司里或其他的人通電話，盡一切可能使用普通話，這樣會(huì)給客戶帶來一種很樸實(shí)的感覺，大大增加印象分有助于推銷你的產(chǎn)品。

溝通的最高境界就是：說到聽者想聽，聽到說者想說。這句話看起來容易，做起來卻比較難，而且很難。倘若達(dá)到這個(gè)境界了，任何問題在你與客戶之間都不是問題了。

第四篇：溝通技巧

一、護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

二、護(hù)患溝通的意義

1.收集信息

2.證實(shí)信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關(guān)系 縮短護(hù)患距離 證實(shí)信息的方法

1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接

收者時(shí)（收集資料時(shí)）

2.接收反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)

出者時(shí)（健康教育時(shí)）

良好的護(hù)患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會(huì)。

三、溝通的方法

對(duì)護(hù)士來說，溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，自己是主動(dòng)的一方，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語，同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。

在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

四、溝 通

（一）溝通的類型

1、語言性溝通 指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

2、非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生?？臻g效應(yīng)

一般距離為1m；

親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用

觸摸等安慰病人時(shí)的距離； 個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做

解釋或低聲談話時(shí)； 社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或

開小型會(huì)議中； 公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)

的距離。

影響有效溝通的因素

護(hù)理人員業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊。知識(shí)貧乏。

患者方面 患者存在明顯的生理障礙。患者錯(cuò)誤地把自己擺在被動(dòng)位置。促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策

加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育

提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng) 五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人 主動(dòng)耐心安慰病人 主動(dòng)熱情接診病人 主動(dòng)巡視病房 主動(dòng)相送出院病人 六一句

入院時(shí)多介紹一句 操作時(shí)多說明一句 晨間護(hù)理時(shí)多問候一句 手術(shù)前多解釋一句 手術(shù)后多安慰一句 出院時(shí)多關(guān)照一句 十個(gè)一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn)

儀表美一點(diǎn)

語言甜一點(diǎn)

觀察細(xì)一點(diǎn)

操作穩(wěn)一點(diǎn) 愛心多一點(diǎn)

照顧全一點(diǎn)

要求嚴(yán)一點(diǎn)

效益高一點(diǎn)

服務(wù)誠一點(diǎn)

第五篇：溝通技巧

溝通技巧-基礎(chǔ)含義 所屬類別 : 圖書 所謂溝通技巧，是指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，有效與明確地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。溝通技能涉及許多方面，如簡(jiǎn)化運(yùn)用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個(gè)有效的管理者，但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙?；拘畔?中文名稱 ?溝通技巧 外文名稱 ?

communication skill 適用范圍 ?人與人之間 涉及方面 ?簡(jiǎn)化運(yùn)用語言、積極傾聽等 1課程提綱 3溝通技巧 5注意事項(xiàng) 目錄 2溝通定義 4溝通執(zhí)行力 6音像信息 課程提綱 編輯本段

一、溝通是

折疊什么? 1.溝通目標(biāo):鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng);2.溝通步驟:編碼、解碼、反饋;3.溝通之道:100%的責(zé)任 4.溝通底線:說對(duì)方想聽的，聽對(duì)方想說的

二、知己知彼，百戰(zhàn)不殆 1.問對(duì)問題:了解他的心/發(fā)問的技巧 2.有效傾聽:傾聽的層次/傾聽的用詞、語調(diào)和動(dòng)作/傾聽的技能/傾聽的禁忌

3.有效反饋:理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋

三、不戰(zhàn)而屈人之兵(親和力)

1.微笑:欲取之，先予之 2.贊美:面子給你，里子給我 3.頻道同步:原來都是同道中人

四、運(yùn)疇惟幄，志在必得(同理心)

1.區(qū)別:換位思考與同情心 2.步驟:辨識(shí)與反饋 3.準(zhǔn)則:先處理心情，再處理事情/立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要誠懇 五:一對(duì)多全盤“通殺”(演講)1.演講前:分析聽眾/設(shè)計(jì)綱要

2.演講中:互動(dòng)/肢體語言的應(yīng)用/演講忘詞、問倒等處理技巧

3.演講后:總結(jié)/提升 六:組織溝通有效策略 1.如何與上、下級(jí)溝通? 2.如何跨部門溝通?

3.如何處理溝通中沖突?

溝通定義 編輯本段折疊

溝者，構(gòu)筑管道也;通者，順暢也。溝通的目的是讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)或理解你所傳達(dá)的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對(duì)方的回應(yīng)。良好的溝通是要說對(duì)方想聽的，聽對(duì)方想說的。要想達(dá)到這個(gè)目的就必須進(jìn)行有效的編碼、解碼與反饋。所以，真正的溝通力是100%的責(zé)任溝通，不認(rèn)為“一個(gè)巴掌拍不響”的理解，將“對(duì)牛彈琴”溝通責(zé)任徹底歸于彈琴者。提高溝通要弄清楚聽者想聽什么，通過認(rèn)同、贊美、詢問需求的方式實(shí)現(xiàn)，并以以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)，如幽默、熱情、親和、友善。同時(shí)，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中，依據(jù)需求、變化場(chǎng)所。傾聽時(shí)，用對(duì)方樂意的方式傾聽，積極探詢說者想說什么，設(shè)身處地、不要打斷并積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá);控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋，最后確認(rèn)理解，聽完后澄清異議。溝通技巧 編輯本段折疊 1.包裝壞消息。美國汽車大王亨利·福特通常會(huì)安排助手去回復(fù)有求于他的人，有時(shí)在拒絕人時(shí)，都會(huì)格外恭敬地招待對(duì)方，如請(qǐng)他吃點(diǎn)心或午餐等。當(dāng)然，換個(gè)角度說話也是必要的。比如導(dǎo)購員要告訴顧

客她的腳一只大一只小，比起告訴他“您的這只腳比那只腳大”，說“太太，您的這只腳要小于那只腳”更可能讓顧客買單。2.大智若愚。追求卓越是每個(gè)人滿足自己成就需要的必然，但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對(duì)一些比較頑固、保守或?qū)δ阌袛骋獾娜?，一開始不要總想著證明自己來讓對(duì)方心服口服，適當(dāng)?shù)厥諗恳恍?、中?guī)中矩，“潤物細(xì)無聲”地接近更多人。而后，再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候一鳴驚人也不會(huì)埋沒自己。有一位管理心理學(xué)家就特別指出，即使是與下級(jí)講話，也不要一口一個(gè)“我”字。3.不“搶功”。心理學(xué)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)領(lǐng)袖出現(xiàn)一點(diǎn)個(gè)人主義的苗頭，就會(huì)變得冷漠，甚至出現(xiàn)敵對(duì)的情緒。相反，藏身幕后、不那么拋頭露面的領(lǐng)導(dǎo)更會(huì)受到普遍的尊重?！都~約世界報(bào)》的創(chuàng)始人和出版人普利策就曾對(duì)他的編輯們說，如果在一個(gè)緊急時(shí)期他所發(fā)的命令違背了該報(bào)的政策的話，編輯們可以不予理睬。學(xué)會(huì)謙讓，在人際交往中絕對(duì)是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內(nèi)容選自美國心理學(xué)家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術(shù)》一書)

溝通執(zhí)行力 編輯本段 美國著名財(cái)經(jīng)

折疊雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評(píng)選的全球最佳CEO---喬爾瑪·奧利拉(諾基亞公司)說，一個(gè)稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條:首先是溝通的能力;還有就是對(duì)人進(jìn)行管理的能力。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)

對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn):“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通;哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。1)執(zhí)行力的重要性 企業(yè)執(zhí)行力不好，其中最大的問題源自于溝通，也就是說執(zhí)行者沒有搞清楚整個(gè)事情的來龍去脈，就開始執(zhí)行操作。這種錯(cuò)誤概率肯定非常的高。有的時(shí)候，不是不想搞明白，而是在特定的執(zhí)行環(huán)境下還沒有搞清楚就使然。問題在哪呢?我們來研究中國的一句古話:對(duì)牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。認(rèn)為這個(gè)人太笨了，與他說這些是白費(fèi)口舌。當(dāng)然我們知道這是一個(gè)典故:戰(zhàn)國時(shí)代，有一個(gè)叫公明儀的音樂家，他能作曲也能演奏，七弦琴彈得非常好，彈的曲子優(yōu)美動(dòng)聽，很多人都喜歡聽他彈琴，人們很敬重他。公明儀不但在室內(nèi)彈琴，遇上好天氣，還喜歡帶琴到郊外彈奏。有一天，他來到郊外，春風(fēng)徐徐地吹著，垂柳輕輕地動(dòng)著，一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時(shí)興致來了，擺上琴，撥動(dòng)琴弦，就給這頭牛彈起了最高雅樂曲--“清角之操”來。老黃牛在那里卻無動(dòng)于衷，仍然低頭一個(gè)勁地吃草。公明儀想，這支曲子可能太高雅了，該換個(gè)曲調(diào)，彈

彈小曲。老黃牛仍然毫無反應(yīng)，繼續(xù)悠閑地吃草。公明儀拿出自己的全部本領(lǐng)，彈奏最拿手的曲子。這回呢，老黃牛偶爾甩甩尾巴，趕著牛虻，仍然低頭悶不吱聲地吃草。最后，老黃牛慢悠悠地走了。換個(gè)地方去吃草。公明儀見老黃牛始終無動(dòng)于衷，很是失望。人們對(duì)他說:“你不要生氣了!不是你彈的曲子不好聽，是你彈的曲子不對(duì)牛的耳朵啊!”最后，公明儀也只好嘆口氣，抱琴回去了。顯然能夠明白:問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對(duì)著牛來彈琴，牛能明白嗎?當(dāng)然不能明白。那誰之錯(cuò)?顯然是彈琴之人。若想實(shí)現(xiàn)對(duì)牛彈琴，首先要會(huì)講“牛語”。這說明在執(zhí)行當(dāng)中，面對(duì)聽不懂的下屬，我們也要學(xué)會(huì)“牛”語了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢?甚至被我們稱之為“不拔不動(dòng)”。我們?cè)倏匆粍t故事:從前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是對(duì)睡在旁邊的夫人說:“爾夫被毒蟲所吸也”。秀才看到夫人沒有反應(yīng)，又大聲地說了一遍:“爾夫被毒蟲所吸也”，夫人還是沒有反應(yīng)。此時(shí)，秀才大怒:“老婆子!趕快起來，你老公被蚊子咬死了”。妻子聞聲，趕快起來，趕走了蚊子。這個(gè)時(shí)候，如果你的屬下聽完你的工作指示，而無動(dòng)于衷。誰之錯(cuò)?主管。那么要想讓屬下立即行動(dòng)，首先要了解屬下，用屬下容易接受的方式與之溝通，才是上策。有一個(gè)寓言故事:一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問:“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙說:“因?yàn)槲易盍私馑男摹！彼裕灰獙?duì)牛彈琴，而要對(duì)牛講“牛語”!溝通要從對(duì)方的角度出發(fā)。在管理當(dāng)中，溝通的主導(dǎo)責(zé)任是管理者自己。

注意事項(xiàng) 編輯本段

1、去別

折疊人家做客，當(dāng)主人的話可多可少，甚至經(jīng)常勸你喝茶或提建議看看電視時(shí)，你就該告辭了。人總是在感到無話可說時(shí)，才提醒別人做一些無關(guān)緊要的事。再待下去，你可能就不受歡迎了。

2、正在對(duì)上司匯報(bào)工作，他的眼睛沒有專注地看著你，或者他的手指不經(jīng)意的在桌子上扣幾下，很可能他已對(duì)你的匯報(bào)不滿意了。如果你進(jìn)去時(shí)，他腳正在桌子下無聊地晃動(dòng)，你說話間，他的腳忽然間停止了晃動(dòng)，那他已經(jīng)對(duì)你的話產(chǎn)生了濃厚的興趣。

3、和一個(gè)新認(rèn)識(shí)的人談話時(shí)，他的雙手總是在不經(jīng)意間抱在胸前，那表明他還是對(duì)你有所防備的，所以，在讓他相信你以前，最好還是謹(jǐn)慎為之。

4、在酒桌上，一個(gè)向你頻頻敬酒的人，不是有求于你，或者是很感激你，就是對(duì)你有敵意，所以你還是盡快的分析一下，究竟自己屬于前者還是后者。前者就趕快把話題引過去答應(yīng)他，后者你就要裝醉了。

5、一個(gè)人向你發(fā)出了邀請(qǐng)，你興致勃勃的落實(shí)邀請(qǐng)時(shí)，他忽然顧左右而言他。其實(shí)，他的邀請(qǐng)不過是順口一來的說法，你就不要追究下去了，除非你想讓他討厭。

6、發(fā)現(xiàn)你的失誤沒有告訴你，比告訴你要可怕得多，特別是兩個(gè)人處于競(jìng)爭(zhēng)的工作狀態(tài)時(shí)。

7、一個(gè)面對(duì)你總是夸夸其談的人并不是驕傲，他的內(nèi)心恰好與他夸夸其談的外表相反，是一個(gè)極度自卑的人。他的夸夸其談不過是用來掩飾內(nèi)心的自卑罷了。

8、無論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯(cuò)了。如果自己沒錯(cuò)(那是不可能的)，那么就站在對(duì)方的角度，體驗(yàn)一下對(duì)方的感覺。

9、讓自己去適應(yīng)環(huán)境，因?yàn)榄h(huán)境永遠(yuǎn)不會(huì)來適應(yīng)你。即使這是一個(gè)非常非常痛苦的過程。

10、大方一點(diǎn)。不會(huì)大方就學(xué)大方一點(diǎn)。如果大方真的會(huì)讓你很心疼，那就裝大方一點(diǎn)。

11、低調(diào)一點(diǎn)，低調(diào)一點(diǎn)，再低調(diào)一點(diǎn)(要比臨時(shí)工還要低調(diào)，可能在別人眼中你還不如一個(gè)干了幾年的臨時(shí)工呢)。

12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。(會(huì)夸獎(jiǎng)人。好的夸獎(jiǎng)，會(huì)讓人產(chǎn)生愉悅感，但不要過頭到令人反感。)

13、如果你覺得一段時(shí)間工作順利的不得了，那你就要加小心了。

14、有禮貌。打招呼時(shí)要看著對(duì)方的眼睛。以長輩的稱呼和年紀(jì)大的人溝通，因?yàn)槟憔褪遣徽鄄豢坌∽虞叀?/p>

15、少說多做。言多必失，人多的場(chǎng)合少說話。

16、不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。

17、手高眼低。

18、遵守時(shí)間，但不要期望別人也遵守時(shí)間。

19、信守諾言，但不要輕易許諾。更不要把別人對(duì)你的承諾一直記在心上并信以為真。20、不要向同事借錢，如果借了，那么一定要準(zhǔn)時(shí)還。

21、不要借錢給同事，如果不得不借，那么就當(dāng)送給他好了。

22、不要推脫責(zé)任(即使是別人的責(zé)任)。

23、在一個(gè)同事的后面不要說另一個(gè)同事的壞話。要堅(jiān)持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。如果有人在你面前說某人壞話時(shí)，你要微笑。

24、避免和同事公開對(duì)立(包括公開提出反對(duì)意見，激烈的更不可取)。

25、經(jīng)常幫助別人，但是不能讓被幫的人覺得理所應(yīng)當(dāng)。

26、說實(shí)話會(huì)讓你倒大霉。

27、對(duì)事不對(duì)人;或?qū)κ聼o情，對(duì)人要有情;或做人第一，做事其次。

28、經(jīng)常檢查自己是不是又自負(fù)了，又驕傲了，又看不起別人了。(即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白搭)

29、忍耐是人生的必修課。(要忍耐一生的啊，有的人一輩子到死這門功課也不及格)30、新到一個(gè)地方，不要急于融入到其中哪個(gè)圈子里去。等到了足夠的時(shí)間，屬于你的那個(gè)圈子會(huì)自動(dòng)接納你。

31、有一顆平常心。沒什么大不了的，好事要往壞處想，壞事要往好處想。

32、盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實(shí)在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。

33、會(huì)拍馬屁(這是和頂頭上司溝通的重要途徑之一)，但小心不要弄臟手。

34、資歷非常重要。不要和老家伙們耍心眼斗法，否則你會(huì)死得很難看的。

35、好心有時(shí)不會(huì)有好結(jié)果，但不能因此而灰心。

36、待上以敬，待下以寬。

37、如果你帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在總結(jié)工作時(shí)要把錯(cuò)誤都攬?jiān)谧约荷砩?，把功勞都記在下屬身上。?dāng)上司和下屬同時(shí)在場(chǎng)時(shí)要記得及時(shí)表揚(yáng)你的下屬。批評(píng)人的時(shí)候一定要在只有你們兩個(gè)人的情況下才能進(jìn)行。音像信息 編輯本段 余世維《有效溝通》 第一講:溝通的折疊目的和問題

第二講:溝通的基本障礙 余世維-有效溝通第三講:溝通的個(gè)人障礙 第四講:溝通的組織障礙 第五講:溝通的方向 第六講:行為語言 柳青《有效溝通技巧》 第一講 高效溝通概述 第二講 有效溝通技巧 柳青-有效溝通技巧第三講 有效的肢體語言 第四講 高效溝通的基本步驟 第五講 人際風(fēng)格溝通技巧

第六講 電話溝通技巧 第七講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 第八講 怎樣與部下進(jìn)行溝通 第九講 接近客戶的技巧 第十講 會(huì)議溝通技巧 劉捷《高效溝通》 第一講 高效溝通的基本原則(上)第二講 高效溝通的基本原則(下)第三講 人格特質(zhì)與溝通(上)第四講 人格特質(zhì)與溝通(下)第五講 高效溝通技巧(上)第六講 高效溝通技巧(下)