第一篇：XX信用社投訴處理管理辦法

XX銀行消費者投訴處理管理辦法(暫行)

為了維護金融消費者權益，提高金融服務質量，完善優化服務環境，有效處臵消費者投訴，提高工作效能，提升XX銀行（以下簡稱XX行）的整體形象。根據銀監局下發的《銀行業消費者投訴處理規程》及省聯社有關制度辦法，結合我行實際，特制定本辦法。

第一章 總

則

第一條 本辦法適用于XX行各營業網點、機關各部門。第二條 XX行從業人員，應當耐心、禮貌、認真處理消費者的投訴，并遵循消費者至上，實事求是、慎重處理、及時反饋的原則。

第三條 消費者投訴是指消費者對XX行的金融產品、信貸管理，提出質疑和對員工行為、服務態度、服務質量、服務效率以及辦理業務不規范等行為提出的投訴。

第四條 投訴受理部門為合行綜合管理部，負責投訴案件的登記、批示、轉辦等事項，其它部門和行處在接到信訪投訴事項后，應按處理權限引領移交，不得推脫責任。

第五條 信訪投訴處理部門為紀檢監察部和相關部門、支行、分理處。

第六條 各行處負責人為處理信訪投訴的第一責任人，要嚴格執行合行制定的《XX銀行信訪工作責任追究管理辦法（暫行）》

四、內容包括。消費者反映問題是否屬實，與消費者溝通后消費者意見，投訴處理結果、投訴處理時間等。

第三章 處 罰

第十條 各行處會計每月要對投訴情況進行匯總，核實投訴處理情況，進行統計分析，確定最終投訴數量和處理結果，月底前及時上報合行紀檢監察部，由經檢監察部上報合行主要領導和分管領導，并定期不定期地在全行進行通報。

第十一條 對于下列情況，經調查屬實的，將進行通報。

一、消費者反映問題集中，并造成較大社會影響的投訴；

二、超過時限未向消費者回復，并造成一定影響的投訴；

三、工作人員不及時受理、處理消費者投訴，不向消費者做耐心細致解釋，激化矛盾被消費者投訴至省、市有關部門和監管部門的；

四、XX行認為需要通報的投訴。

第十一條 對下列情況經處理部門核實，消費者反映真實，按下列規定進行處罰：

一、不按時開門營業或提前停止營業，影響消費者正常辦理業務被投訴的，每次處罰單位負責人100元，內勤業務人員各100元。

二、營業人員違犯金融法律、法規、違規操作，被消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬200-2000元。

三、營業人員因服務態度差，頂撞消費者，被消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬200-2000元。

四、營業人員因服務質量差，不按規定操作，造成消費者利益受損，被消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬200-2000元。

五、營業人員違反工作紀律，泄露消費者信息，被消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬200-2000元。

六、信貸人員違反信貸管理制度，謀取個人利益，收取消費者禮品，吃、拿、卡、要等問題，造成消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬200-20000元，情節嚴重的給予黨紀政紀處分，直至解除勞動合同，予以辭退，形成違法事實的移交司法機關處理。

七、信貸人員違法發放冒名貸款，被消費者投訴的由責任人負責賠償貸款全部本息，責任人予以開除。對網點負責人、委派會計給予相應的紀律處分。

第十二條 對各行處會計、綜合管理部發出的投訴處理單，督辦人、處理部門不及時進行處理，造成不良影響，每次處罰投訴處理責任人員200元。

第十三條 合行將投訴情況納入年度綜合考核之中，與績效工資掛鉤考核，根據情況取消單位及責任人年度評優、評先資格。

第十四條 投訴處理罰金經核實后，可在責任人工資中扣除，合行財務部納入罰沒款收入賬專戶管理。

第四章 附 則

第十五條 紀檢監察部定期對投訴資料和處理結果進行整理、歸檔，期限不少于5年。

第二篇：@@信用社客戶投訴處理流程

@@信用社客戶投訴處理流程

一、客戶投訴處理責任人

信用社主任是第一責任人，執行“首問負責制”，大堂經理充分發揮職能作用。

二、客戶投訴處理原則

1、執行“首問負責制”。在聽到客戶投訴時，應盡量以主動、積極的態度去處理，任何部門或個人不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。對客戶而言，所有員工都代表石花信用社，每個員工都有受理客戶投訴的義務。

任何員工不得把客戶投訴當成是個人的過失，不得過分加入個人感受，須明白客戶只是想討論事情，而不是針對個人；要以平常心處理客戶投訴，千萬不能對客戶懷有對抗心態，以致處理失當。

2、同情遭遇。站在客戶的立場看待投訴問題，為他人著想，使其有尊重感和同情感。

3、耐心傾聽。仔細了解客戶所反映的問題以便得到迅速有效的解決。

4、合理表態。在沒有弄清問題之前，不應擅自表態或承諾以免影響銀行專業、負責的形象反而失去客戶的信任。可以回復客戶“我們正在積極處理中”，表示信用社正采取措施全力幫助客戶解決問題。

5、盡快處理。在收到投訴后，負責處理投訴的人員必須立時以書面、電郵或電話聯系客戶，確認收到有關投訴，并提供初步估計所需處理時間。自身難以處理的業務時，要逐級向上級聯社請示報告。相關人員要認真履行職責，不得推諉扯皮、拖延時間。對于超過權限，或確實無法解決的問題，應及時通過有效的途徑向上級相關管理部門上報，咨詢處理意見。一般投訴在1個工作日內回復，復雜投訴在5個工作日內回復。

6、后續回訪。通過后續回訪深化客戶關系。

7、登記備案。所有投訴文件必須登記歸檔并上報上級聯社，以便日后檢查。

三、客戶投訴信息共享

1、耐心與客戶進行充分溝通，幫助客戶理解銀行的相關政策和程序。

2、如果確實不能達到客戶提出的要求，可以向客戶做出合理的解釋。誠實的回答既無損于銀行專業的形象，又不會喪失客戶的信任，并且會使客戶覺得自己也參與了決策。

四、感謝客戶并爭取提供新的服務的機會

1、妥善處理客戶的投訴能夠大幅提高客戶的滿意度和忠誠度，因此在投訴處理的最后應對客戶表示誠懇的謝意。

2、感謝客戶沒有因為投訴而離開石花信用社，而是給予石花信用社改進服務的機會，希望今后他再來辦理其他業務，以便讓石花信用社為他提供新的服務。

@@信用社 2011年1月1日

第三篇：客戶投訴處理管理辦法

客戶投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為提高全社服務質量，規范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中社信譽，依據中國銀監會《關于加強銀社業客戶投訴處理工作的通知》（銀監辦發[2007]215號）和《中國銀社文明優質服務工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責，建立統一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與信用社的良好關系，實現我社的服務目標，促進全轄各項業務又好又快的發展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執社首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環節，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條 遵循公開透明、及時規范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。社內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進產品、流程以及經營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋至客戶。

信件投訴：將投訴信件內容以最快捷方式逐級下發至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：稽核監察部負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進社記錄和歸檔。上級社轉來的投訴：上級社以各種形式下轉的投訴，由投訴內容涉及部門受理，及時轉發被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯社稽核監察部，稽核監察部按上述相關投訴處理流程處理。第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到投訴后，立即由相關負責人（非當事人）進社溝通處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉（督）辦單回復要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉（督）辦單 》,在規定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門。回復內容包含以下要素：投訴事由及調查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務態度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我社責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進社批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規定給予賠償。因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事社（部門）協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監察部門調查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節妥善處理，維護我社聲譽。

第十五條 對非我方責任的投訴處理

客戶對聯社有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。

如客戶的要求超出聯社權限，或明顯違反銀社規定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執時，可約客戶當面解決或另約時間解決。

對銀社有關規定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應通過誠心、耐心和有理、有節的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應在第一時間內向聯社分管領導報告，防止多頭聯系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發生負面報道。未經聯社社授權同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當地媒體聯系并發表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于省（市）級，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯社領導班子報告，由聯社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。

第十七條 對引起經濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領導報告，并及時與本社法律部門聯系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理

被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進社跟蹤，屬我社責任的，按上述第十四條規定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進社核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進社嚴肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管社領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各部室除負責客戶上門投訴、信件投訴轉送外，應履社監督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進社監督檢查。對全社系統客戶投訴進社分類統計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總社、基層網點和有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進社分析，研究提出我社產品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協調新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當地同級銀監局報告，取得指導。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質要求

具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。

語言規范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。

具有良好的個人心理素質修養，綜合協調能力強，對突發事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉聯社基本業務，了解一般金融法規。第六章 附 則

第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯社負責解釋。第二十五條 本辦法自下發之日起執行。

第四篇：交通銀行投訴處理管理辦法

交通銀行投訴處理管理辦法

一、我行投訴處理工作現狀

1、客戶投訴和投訴處理工作

客戶投訴是客戶在購買某項產品或獲得某項服務時，實際感受低于期望值所產生的評價。客戶的投訴一般發生在營業場所和客戶服務部門，或通過企業公布的渠道進行投訴。投訴升級后客戶也會向企業的上級或監管部門、新聞媒體、消保委等單位投訴。

客戶投訴除了反映員工的服務態度以外，還反映企業的產品、質量、流程、工作效率等方面的問題，往往涉及到企業內部的各個部門，需要企業各個部門進行處理。企業可以從客戶的投訴中發現和解決產品、服務、管理等方面的不足和缺陷，也從中可以發現企業發展的商機。

投訴處理工作一般經歷三個階段：投訴受理、投訴處理和投訴后工作改進。完善的投訴處理工作包含了投訴的受理、投訴的處理和投訴的管理。投訴管理已成為企業的日常工作，是企業管理的重要組成部分，通過及時高效地處理客戶投訴，企業與客戶達成共識，最終達到提高產品和服務質量的目的。

2、我行客戶投訴處理工作的渠道和分工

我行客戶投訴的渠道有客戶來函（信件，傳真件）、來訪、來電；有95559客服熱線、800-988-8888卡中心客客服熱線；有交行網站留言板、網銀在線服務、客戶聯系電子郵件；有客戶在柜面或向分支行提出投訴；還有上級部門、監管部門、新聞媒體、消保委等外單位轉來的投訴。

目前，我行的投訴受理部門和受理單位主要有辦公室及信訪辦、企業文化部、電子銀行部、客戶服務中心、卡中心及各分支行。投訴受理部門的分工涵蓋了各個投訴渠道。（見附件1）投訴的調查處理涉及到相關的部門和單位，包括業務部門和管理部門，也包括卡中心和各分支行。一些部門（單位）既是投訴的受理部門，又是處理部門。

3、我行投訴處理工作的流程

客戶投訴集中在客戶服務中心的95559客服熱線。客服中心投訴處理的流程是：（見附件2）客服中心的客服代表是客戶投訴受理人，在第一時間與投訴客戶溝通，在其職權范圍內幫助客戶解決問題；對于無法直接解決的問題，客服代表根據客戶的意見填寫《工單》，提交客服中心的業務管理組處理。客服中心的業務管理組將客服代表提交的《工單》轉發有關部門或分行處理，并審核有關部門或分行提出的處理意見，如不符合要求則退回有關部門或分行重新處理。需要跨部門處理的投訴，由投訴處理部門自行協調解決。投訴的處理意見由客服中心業務組回復客戶，并進行回訪。客服中心業務組業務員對客服中心發出的投訴處理《工單》進行催辦或電話督辦。投訴處理結束后，相關部門將《工單》中具有代表性的處理意見提交到業務知識庫，用作客服中心座席員解答客戶問題的依據。電子銀行部下屬的客戶服務部（處）對有關電子銀行及其產品的投訴提出相應的改進方案，移交電子銀行部有關處室處理，并跟蹤投訴處理情況。

卡中心客戶服務部處理信用卡業務投訴時（見附件3），實行分級（座席員、客戶關懷組、客服經理及高經）、分權限的投訴處理辦法。需要總行有關部門或分支行處理的投訴，卡中心轉發給相關部門或分支行處理。卡中心的投訴處理業務聯系單及催辦單通過傳真、電子郵件、現場交接的方式流轉。其他的投訴受理部門接到客戶投訴后，也分別交給相關部門或分行調查處理，并各自催辦，各自歸檔。

4、我行投訴處理工作存在的主要問題 在投訴受理部門和投訴處理部門的努力下，我行的投訴處理工作不斷地改進和提高。但是，投訴處理工作還存在著各種問題有待解決：各個渠道的客戶投訴沒有統一的管理，處理的流程也不一致，難以全面匯總分析全行的客戶投訴受理、處理及改進工作情況；投訴處理的信息分散在各個渠道或各部門、各單位，沒有集中管理，沒有實現共享和充分利用，沒有起到及時提示、警示全行的作用；投訴受理部門難以對其他部門的投訴處理工作進行協調、催辦，跨部門的投訴處理比較困難，影響了投訴處理的效率和質量；缺乏對投訴處理及投訴改進工作有力的督促檢查以及考核評價，一些改進工作進展緩慢，有的改進效果不明顯。

中國銀監會擬訂了《商業銀行投訴處理指引》（討論稿），近期銀監會辦公廳又發出了《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》，對商業銀行個人客戶投訴處理工作提出了具體的要求，以促進商業銀行做好投訴處理工作，改進服務。我行目前的投訴管理狀況還不能完全適應監管部門以及本行領導對解決客戶投訴、提升服務質量的要求，投訴處理工作需進一步提高。上述問題的解決關鍵在于整合和完善我行的投訴處理體制和機制。

二、我行投訴處理體制的整合方案

1、整合投訴處理體制的目標

整合我行投訴處理體制的目標是，通過整合，建立管理統一、信息集中、運作高效的投訴管理體系和機制。在不斷提升服務質量、減少客戶投訴的同時，提高投訴處理的效率，做好服務和業務改進工作，使投訴處理起到及時補救服務缺陷、維護和鞏固客戶關系、提升服務和業務水平的作用。

2、我行投訴處理體制的框架

整合后我行投訴處理體制的框架是，按照流程銀行的目標模式，在總行營運統籌策劃部設立投訴管理部。投訴管理部在營運統籌策劃部的領導下，接受總行服務質量管理委員會的指導和監督，統一管理全行的投訴受理、處理和改進工作，形成部門職責分工明確又相互配合的完善的投訴處理體系。（見附件4）

投訴管理工作設在業務營運支持部門，能從服務、產品、流程以及質量、效率等多方面改進和完善工作，使投訴處理起到促進服務和業務發展的作用。

3、整合后的投訴處理工作流程 在形成新的投訴處理體制后，投訴受理、處理和管理部門在投訴處理過程中相互配合，協調工作，形成新的投訴處理工作流程，加強了投訴處理過程和后續工作的管理監督。新的投訴處理工作流程是：（見附件5）總行辦公室（包括信訪辦）、企業文化部將受理的投訴提交投訴管理部，電銀部、客服中心、卡中心及各分行將受理的需總行處理的投訴提交投訴管理部。信訪辦的來訪投訴客戶，由投訴管理部及時協調相關部門接待。

投訴管理部審核各部門、各分行提交的投訴，轉發至相關部門處理；對需要跨部門處理的投訴，確定第一責任部門，并告知相關部門，做好協調配合工作；對典型的投訴事件報告領導和提示全行。

相關部門收到投訴后，對投訴進行調查，并研究、提出投訴處理意見。投訴管理部實時跟蹤各部門的投訴處理情況，進行督辦催辦，同時做好必要的協調、協助工作。

投訴處理意見一般由處理部門回復投訴客戶，并做好解釋和改進工作；客戶若不接受處理意見，處理部門應做好客戶工作或重新研究處理。上級部門及新聞媒體、消保委等單位轉來的投訴，由辦公室及企化部對口回復投訴處理結果。各部門、各分行的投訴處理結果匯總到投訴管理部。投訴管理部根據投訴受理、處理的信息及各分行報送的情況，匯總分析全行投訴及投訴處理情況，報告行領導，通報服務質量辦公室及各部門、各分行。總行服務質量管理委員會會議聽取投訴處理工作匯報，研究決策投訴管理和改進工作，相關部門及分行實施改進工作，投訴管理部檢查改進工作的情況。

新的投訴處理工作流程，包含了投訴的受理、處理和后續工作，并將投訴處理的過程管理和后續工作管理納入工作流程，包括投訴處理的督辦催辦、工作協調、信息收集管理、投訴分析、檢查服務和業務改進、投訴處理工作評價、投訴處理程序評審等。

4、整合投訴處理體制的必要性 整合后的投訴處理體系，實現投訴處理統一管理，有利于對投訴處理的全過程進行監督管理，及時發現并協調解決投訴處理過程中遇到的問題，提高處理客戶投訴的質量效率；有利于督促相關部門、單位對投訴反映的問題進行認真改進，提高服務水平和業務水平；有利于實現投訴信息共享，使客戶投訴中帶有共性的問題迅速引起全行注意，立即采取措施，避免發生同類問題，減少客戶投訴，降低投訴處理成本；有利于全面匯總分析全行的客戶投訴情況，有針對性地提出提升服務質量的辦法；有利于明確各相關部門職責，完善投訴受理、投訴處理、投訴改進的流程，考核評價各部門、各單位投訴處理和改進工作的情況。

三、整合投訴體制的幾項工作

1、總行建立投訴管理部，明確職責分工。中國銀監會辦公廳近期下發的《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》中提出，“銀行業金融機構應明確本行客戶投訴的歸口管理部門”，“明確處理客戶投訴的部門及其職責”。

為了推進服務質量提升和加強投訴管理，在目前尚未建立營運統籌策劃部的情況下，建議在總行會計結算部設立投訴管理部，配備一定的人員，承擔投訴管理工作；或者充實電子銀行部下屬的客戶服務部的人員，明確由該部履行投訴管理部的職責，待建立營運統籌策劃部以后，再將該部的職責和人員一并劃歸營運統籌策劃部。

投訴管理部的主要職責是：

會同相關部門制定投訴處理的制度、工作流程及考核評價、責任追究等管理辦法，制訂投訴受理、處理工作規范，做好各層級管理人員和工作人員的培訓工作； 協調處理辦公室、企化部受理的上級部門、監管部門、外單位以及新聞媒體轉來的投訴。協調處理信訪辦受理的客戶來信來訪投訴，協調相關部門接待來訪投訴的客戶；

審核客服中心、卡中心及各分支行受理的需總行處理的客戶投訴，確定投訴處理部門；

督辦、催辦各部門、各單位投訴受理、處理及改進工作，協調解決各部門、各單位在投訴處理過程中遇到的問題；

匯總、分析全行客戶投訴的情況及投訴受理、投訴處理和改進工作的情況，提出改進意見和建議，并報告行領導；

指導各部門、各單位做好投訴處理和改進工作，對各部門、各單位的投訴情況進行考核評價；

會同有關部門調查重大投訴事件，查清責任，提出責任追究意見； 做好客戶投訴及投訴處理的文檔管理，做好信息管理和信息發布工作； 與上級投訴管理部門保持聯系，溝通情況，協調工作。

同時，明確投訴受理部門、投訴處理部門職責分工（見附件6），實行新的工作流程。

2、加強投訴處理的信息化建設，建立完善的投訴處理信息平臺。完善的投訴處理信息平臺對提高投訴處理效率，加快投訴信息傳遞，進行有效的管理和監督十分重要。

（1）記錄投訴信息及投訴處理程序的執行情況。

實時、完整記錄投訴處理工作的過程和具體步驟，包括投訴受理、投訴調查、處理意見、答復客戶及改進工作等情況；

客戶投訴的嚴重性及緊急程度分級，對投訴處理過程的監督和提醒。（2）投訴處理信息的管理功能。

對投訴信息的分類、整理、維護和保存； 投訴處理的相關工作人員的權限管理；

記錄投訴處理相關人員所接受的教育培訓類型和培訓情況；

為保護私人信息、確保投訴人情況的保密性，設定建立記錄（投訴受理、處理和回復）、使用記錄、管理記錄的程序。

（3）投訴處理的信息的傳遞、發布、通報、報告的功能。按照既定的工作流程傳遞投訴信息，并滿足管理上對典型的投訴事件及時進行提示、通報，以及各部門、各分行及時報告情況的要求。

3、建立投訴處理工作的各項制度和管理辦法（1）制定客戶投訴處理工作規范

明確各部門以及分行投訴受理、投訴處理及投訴管理的職責和工作流程，建立投訴受理、投訴處理的工作規范和管理辦法，包括公布客戶投訴渠道和程序、投訴處理的時效、投訴處理人的獨立性、投訴信息的保密、投訴處理費用的列支、投訴處理工作的培訓等方面的管理要求。（2）建立投訴處理的報告制度和例會制度

建立各層級的投訴事件報告程序和報告通道，明確報告的基本要求。各級管理人員和工作人員應及時報告客戶的投訴事件，投訴管理部門應及時通報和報告典型的或有重大影響的投訴事件，對全行提示進行防范和采取預防措施。定期召開工作例會研究投訴處理工作，通報投訴處理工作情況，研究決定投訴處理工作的重大事項。

（3）建立投訴處理的統計分析和評估制度

投訴管理部門及各分行應定期進行投訴處理的統計分析，匯總投訴和投訴處理的情況，進行投訴分類，分析投訴產生的原因及解決的辦法，調查評估投訴者對投訴處理的滿意度，評估投訴處理工作的效果與預期目標的符合程度，并對改進服務和業務提出意見建議，對改進投訴處理程序提出意見建議。投訴管理部門應將匯總分析全行的投訴處理情況及時報告行領導，通報相關部門。（4）建立投訴處理的檢查考核和評價制度 定期檢查考核各部門、各單位的投訴處理工作，包括投訴處理的相關制度是否執行，投訴處理的責任是否已經落實到位，投訴處理工作培訓情況及培訓的效能，投訴處理的檢查、督促情況，回復投訴者的時限和投訴者的滿意程度，改進與預防措施是否得到有效的實施等。反映服務質量和投訴處理的效率的數據考核，包括受理的投訴數量的比較，已得到解決的投訴的比例，重復投訴或反復出現的問題，投訴處理的改進次數及效果等。并把投訴處理工作的考核，作為各部門、各單位整體服務質量評價的重要依據。（5）建立重大投訴事件的責任追究制度

由投訴管理部及相關部門單位對重大投訴事件進行責任認定。對因工作不到位造成我行及客戶一定損失，或對我行聲譽產生不良影響的事件，在責任認定的基礎上，根據公正公平的原則追究相關部門、單位、人員及領導的責任。

第五篇：酒店投訴處理管理辦法

酒店賓客投訴處理管理辦法

為了及時有效的化解賓客投訴，將因投訴造成的負面影響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規范酒店處理賓客投訴的程序，不斷提高酒店服務質量，提升賓客的滿意度，特制定本管理辦法。

一、總則

1、酒店處理賓客投訴堅持“真心誠意幫助客人解決問題”的原則和“維護酒店應有利益”的原則。

2、酒店每一位員工均有責任受理及根據自身的職責、權限即時處理賓客投訴或將賓客投訴反饋給上一級管理人員或被投訴部門。

3、大堂經理負責統籌全酒店的賓客投訴處理工作，并代表酒店受理賓客投訴。酒店各部門負責處理本部門發生的賓客投訴。

二、賓客投訴的定義及級別

1、賓客投訴的定義

賓客投訴是指賓客因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉告，希望酒店給予回復、處理或補償的一種要求。

2、賓客投訴級別

賓客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1）輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務設施、服務意識、服務產品、服務標準、服務規范等方面，不涉及服務態度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2）一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務設施、服務態度、服務意識、服務產品、服務標準、服務規范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負面影響。

3）重大投訴：酒店方主觀存在嚴重錯誤，主要涉及服務設施、服務態度、服務意識、服務產品、服務標準、服務規范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經濟損失和嚴重的負面影響。

三.組織管理

1、酒店設立賓客投訴處理中心 組 長：餐廳副總經理 副組長：餐廳經理

成 員：樓面主管、各區域部長

賓客投訴處理中心的職責：負責及時處理、跟蹤賓客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進行組織處置；負責定期對賓客投訴案例進行剖析，編制案例分析培訓教材，制定服務質量改進措施。

2、賓客投訴處理中心職責劃分

1）各區域部長負責受理賓客直接向部門提出的投訴，超出處理權限范圍時，由部門第一負責人向運營總監請示處理；

2）樓面經理負責受理賓客向餐廳提出的所有投訴（包括當面投訴、來電來函投訴），超出處理權限范圍時，由樓面經理直接向餐廳副總經理請示處理。負責協助各部門處理投訴；負責定期對《賓客投訴報告》進行匯總分析，并編制案例分析培訓教材，制定服務質量改進措施。

4）餐廳副總經理負責賓客投訴處理中心的日常管理；親自負責重大投訴事件的現場處理和處理方案擬定，超過權限范圍時向總經理請示處理。

5）總經理負責重大投訴處理方案的決策和呈報，根據公司指示下達處理決定。

3、賓客投訴處理中心的工作流程

1)賓客投訴處理中心將投訴電話和《賓客意見表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。

2)樓面經理接到賓客投訴信息后做好記錄，填寫“賓客投訴登記表”（包括客人姓名、聯系方式、投訴內容、客人要求等）。根據投訴內容進行分析，判斷投訴級別。

3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責任部門處理并跟蹤處理情況，做好記錄。4)屬一般性投訴的，通知相關部門配合，由大堂經理親自負責處理。5)投訴原因屬責任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復印件傳遞至責任部門落實預防措施并檢查改進成效。

6)遇重大投訴時，樓面經理立即通知樓面主管，同時報告餐廳副總經理。

4、賓客投訴處理中心工作時限

1）賓客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進行處理，需進行現場處理的原則上5分鐘內到達現場。

2）凡由上級領導指定人員前往處理或協助處理客人投訴的，隨時向上級領導反饋處理進程，處理完畢后5分鐘內向上級領導匯報處理結果。

3）未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求的時間或在客人離店前予以解決或答復。

4）已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。

四、餐廳賓客投訴處理流程與規范

1、客人投訴處理總流程

受理客人投訴→記錄投訴內容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責任調查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結果反饋客人→投訴問題總結和分析

2、輕微、一般性賓客投訴處理流程與規范

1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認真傾聽，了解賓客投訴原因及相關情況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、客人姓名及聯系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質如何均表現出對客人的信任和理解。

3)對投訴內容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據實際情況進行即時處理，能現場處理的立即現場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進行調查處理。5)對要求賠禮道歉的投訴，由經理級以上管理人員當面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業務范疇的投訴，及時向業務對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現場做好對客服務，直到上一級人員到達時方可離開現場。

7)根據調查處理情況，形成處理意見。

8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進行協商。根據事情性質，在自己處理權限范圍內可酌情給予客人適當補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。9)如處理后賓客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。

10)部門各級管理人員在接到下級關于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內趕到現場進行處理。

11)檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。

3、重大賓客投訴處理流程與規范

1）發生重大賓客投訴時，由樓面主管/樓面經理立即向運營總監報告。報告清楚投訴原因、初步調查情況、客人提出的要求等。

2）餐廳副總經理通知樓面經理、涉及樓面主管同時趕赴現場，由餐廳副總經理親自向客人道歉。

3）迅速了解情況，情節嚴重的立即向總經理報告。

4）如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯系120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5）如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護現場。

6）由樓面經理負責安撫客人，將客人安排好休息區域，積極和客人進行協商。7）由涉及部門進一步調查核實情況，掌握事實證據，分清是非與責任，確定處理方法。

8）根據酒店規定和事情的性質給予解決和補救。在處理權限范圍內給予適當補償。超過處理權限范圍時請示駐店總經理處理，如涉及的金額或影響較大時擬定處理方案上報總經理。

9）遇書面投訴，由餐廳副總經理代表餐廳以書面形式回復投訴者。

10）遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調解結果。

11）遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12）涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13）對無理投訴，故意影響酒店聲譽或影響酒店經營活動的投訴者，規勸其離店，規勸無效的，可報公安機關協助處理。

五、各類常見投訴處理標準

1、硬件投訴

1）代表餐廳向客人致歉。

2）立即進行檢查或安排專人查驗，能及時修復的馬上修復處理，修復時間過長或暫不能修復的安排為客人更換。

3）屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務彌補。

2、服務投訴

1）向客人致歉，及時進行補位。2）安排優秀服務人員或管理人員跟服。

3）需要調查處理的承諾客人答復時間，及時告知客人處理結果。4）向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。5）盡可能提供優質服務彌補。

3、衛生投訴 1)向客人致歉。

2)及時安排專人進行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。

4、報失投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內容，待客人講完后復述并確認客人訴求。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經過。

3)如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結束投訴受理；如客人同意，協助客人報警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關人員應記錄備案。

5、賠償投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內容，待客人講完后復述并確認客人訴求。2)不輕易承擔不屬于酒店的責任。

3)屬于餐廳責任的，盡量為餐廳挽回損失。4)客人利益確實受到損失時，適當補償。

5)需補償的，準確確認物品價值與相應折舊，實行“先修補原則和折舊賠償原則”，盡量避免現金補償。6)現金遺失原則不賠償。

6、突發事故投訴

1)突發停電、停水及其他突發事故時，受理投訴人保持鎮靜，向客人致歉，啟動應急裝置。

2)了解突發事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3)盡可能提供優質服務彌補。

六、投訴處理權限

1、餐廳副總經理每日 元的賠償簽免權。

2、駐店總經理 元的價值權限，超過此價值權限的，上報公司總經理批準。

七、管理規定

1、酒店各級員工接到賓客投訴須立即進行處理或逐級上報處理，處理或報告不及時，將按制度給予處罰。

2、酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現場、不與客人溝通、不處理或處理不及時、不按規定上報者，將按嚴重過失處罰。

3、受理投訴人明知客人對處理結果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將按嚴重過失處罰。

4、投訴受理人做出權限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責任人承擔。

5、投訴受理人須保持良好的接待態度，因此受到客人投訴并查證屬實的，將按制度給予處罰。

6、投訴處理完畢涉及部門須及時制定預防措施并執行，違反者將按制度給予處罰。

八、其它規定

1、酒店各部門依據本辦法規定制定部門常見賓客投訴處理規范、管理細則。

2、本辦法未規定事宜，依酒店相關管理制度規定執行。

3、本辦法自2016年8月1日起試行。