第一篇：電信投訴處理管理辦法

分公司投訴處理管理辦法（試行）

為進一步規范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時限，完善客戶投訴管理監督機制，提高投訴處理及時率，不斷改善和提高服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，現將請遵照執行。

一、投訴管理細則 ㈠投訴受理的總體要求 ⒈首問責任制原則

各級投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴格執行首問責任制的原則，嚴禁出現推諉扯皮現象。

⒉投訴受理部門/人員的受理要求

投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時，應先穩定投訴客戶情緒，并積極主動地處理客戶的投訴請求。如果能現場或直接解決的直接解決，否則如實記錄投訴信息后，按相應投訴處理流程進行派單處理。

對于投訴受理部門/人員已經解釋并獲得客戶認可的，進行記錄后，投訴全程處理完成。

在投訴受理中若遇到有越級投訴記錄和有越級傾向的客戶投訴時，應給予高度重視，并迅速生成工單，同時將投訴情況上報。

⒊投訴記錄要求

受理客戶來函時,要求在受理后，應該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時,應由客戶簽字確認投訴受理單填寫內容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內容欄。

受理客戶來電時,應認真傾聽客戶的陳述內容，并做詳細記錄，填寫投訴處理單，并及時進行核實處理。

受理客戶在網站的投訴時, 通過電話或其它方式與客戶核對客

戶資料和投訴內容，如能直接解決的直接解決，否則轉入投訴流程處理。

㈡各類型投訴受理要求

⒈重大投訴：受理部門遇到重大投訴后，應第一時間將信息逐級上報，制訂預處理方案及緊急應答口徑，制訂投訴處理方案，并通過有效的方式防止事態的進一步擴大。

⒉重復投訴

重復投訴受理分兩種情況：

⑴如果客戶投訴的問題正在處理中，客戶再次投訴：

受理人員通過投訴平臺查詢后，對客戶進行安撫，告知投訴處理進程，并將信息反饋至派單部門，由其向相關處理部門發工單催辦提醒。

⑵如果客戶對之前投訴問題的處理結果表示不滿，再次投訴：

受理人員需要重新生成一張投訴工單，需要詢問客戶的不滿的原因并作為工單信息要素記錄后提交。

⒊批量投訴

各投訴受理渠道依據批量投訴定義標準，判定為批量投訴的，由投訴處理或分公司投訴處理員專人負責，快速將信息反饋給相關部門，進行緊急處理，事后詳細記錄投訴信息，并提交相關部門，同時對相應工單進行標識。

4、升級投訴受理

⑴分公司客戶中心要保障365×8小時專人受理自信產部、集團公司、通信管理局、消協等外部渠道受理轉派的客戶投訴，其他相關部門需要保障365×8小時專人受理分公司客服部轉派的升級投訴工單。

⑵分公司客服中心接到升級投訴時，應迅速派單至相應處理部門，在工單中標明處理時限，升級投訴受理人員應全程跟蹤整個升級投訴處理過程。

⑶分公司客服中心對支局上報資料進行審核，在規定時間內按要求上報至升級投訴轉辦單位。對信產部電信用戶申訴受理中心轉辦的客戶投訴，還要按照要求詳細填寫《用戶申訴處理反饋單》一并上報。

㈢各類投訴的處理要求 ⒈緊急投訴處理要求

對于重大投訴、批量投訴、重復投訴、升級投訴等應進行優先處理。對于其中嚴重危害到企業利益和產生重大社會影響的投訴，及時逐級上報上級公司協調處理，并積極與監管、仲裁機構、相關法律部門、媒體溝通與協調，及時跟蹤了解和評估對公司的影響程度。

⒉涉及資費爭議的投訴處理要求

在處理與資費爭議有關的投訴時，需遵循先查證后處理的原則，經核實確屬誤收費、錯收費、多收費的，應按承諾對客戶進行賠付。

對投訴的賠償應以減免話費或服務費、免費提供其它服務產品、贈送電話卡為主，以現金賠償方式為輔。

⒊不滿意客戶投訴處理要求

當客戶表示對處理結果不滿意時，應及時分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經分析確實沒有對客戶投訴問題進行妥善解決的，應通知相關部門進行加急再處理。

㈣對處理部門工單回復內容的要求

⒈投訴產生原因：需詳細說明，如原因不明也應注明； ⒉處理過程：為用戶進行哪些處理，用戶現在使用狀態如何；是否已為用戶做最終處理；

⒊處理結果：現用戶使用情況；是否已恢復；

⒋集中性問題的解決措施：用戶投訴問題如屬集中性應有解決措施，同時表明恢復時間及何部門正在協調解決。

⒌用戶態度：用戶的態度及意見。㈤升級投訴的回復要求

⒈首先闡述結果，明確是否企業責任，如確定有企業責任，應對產生原因、責任部門及其他涉及的問題進行逐條說明。

⒉其次簡單敘述處理經過。先寫明客戶首次投訴的時間，當時查證的情況及處理意見，客戶對回復情況的認可程度等；而后陳述收到工信部等外部部門轉派單后,查證情況、最終處理意見，及客戶對最終回復情況的認可情況。若客戶就此問題曾向政府部門或消協投訴過,應予以注明，并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。

⒊因特殊原因不能在規定時限內向分公司上報客戶投訴處理結果的，支局應提交申請延期的報告，說明投訴處理進展情況及超時原因。

⒋升級投訴回復資料由分公司客服中心轉派的處理部門按照以上回復要求準備，分公司客服中心在規定回復時限對材料準備過程進行跟進，并對回復內容進行復核，復核后在規定時限內提交省公司客服部等相關部門。

⒌若回復材料不合格時，分公司客戶服務中心作退單處理，時限仍以派單時規定的時限為準。

㈥回復客戶

⒈投訴回復一般情況下由投訴處理部門回復客戶處理情況，在回復客戶時應根據投訴內容及相關協助處理部門反饋的處理意見制定回復口徑，避免重復回復或多頭回復。遇重大投訴，應指派專人回復。

對于重復投訴要保持回復口徑的一致。

⒉回復客戶要求態度溫和，語氣誠懇，向客戶說明問題并告知解決辦法。

⒊凡涉及到書面或電子郵件回復的，應由各專業部門和法律顧問審核，經主管領導同意后回復。

⒋對于日后易引起爭議的客戶投訴，應采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據以及客戶同意處理結果的相關證據。

㈦回訪客戶

⒈投訴客戶回訪是指公司從客戶關懷的角度，征詢已處理完結的投訴客戶的意見及建議的過程。由客戶對答復處理結果的滿意程度進行判定，客戶認可的結果為最終投訴處理結果。若客戶對投訴處理結果不滿意，回訪部門進行安撫后，根據情況確定是否需要二次派單。

⒉回訪部門應按照回訪工作規范，統一回訪口徑，規范回訪方式，避免多頭回訪、重復回訪引起對客戶的騷擾與影響，對回訪中反映的不滿意客戶和存在的問題應進行后續跟進。

⒊其中，由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復客戶后由回訪客戶，分公司客服中心100%進行回訪；越級投訴的答復由分公司客服中心完成，分公司客服中心對越級投訴工單100%進行回訪。

二、客戶投訴的時限管理 ㈠客戶投訴處理全程時限 ⒈首次回復時限

釋義：首次回復時限指受理客戶投訴后，經查證處理，對已形成解決方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達到的進程情況的時限。

標準：不超過24小時。當場能處理的客戶投訴問題，應該當場

⑶來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認投訴受理單填寫內容，2小時內下發轉辦單。

⑷傳真、信函：受理客戶傳真、來函時,2小時內下發轉辦單。⑸電子郵件、互聯網：受理客戶電子郵件或互聯網投訴時,應認真核實客戶所述情況，必要時通過電話與客戶核對客戶資料和投訴內容，轉錄到系統，2小時內派單。

⒉工單審核與派單時限

各類投訴應遵循以下派單時限標準： ⑴普通投訴派單時限在2小時內完成；

⑵重大投訴、重復投訴、批量投訴，越級投訴：審核派發時限為30分鐘；

⒊部門工單處理與回復時限

工單處理部門的時限根據各類投訴工單類型的具體要求而定，以工單在處理節點的時限要求為準。

⒋回復和回訪客戶時限

回復部門在接到投訴處理部門有效回復后，應在2小時內將最終結果回復客戶，并排除:夜間20:00-早晨8:00,午休時間:12:00-14:30。

由專人受理、負責跟進的客戶投訴要專人回復客戶，并做到在承諾回復時限內及時回復客戶。

回復客戶，若因客戶方原因未回復成功的，以首次回復時間不超出規定標準為準，同時需要記錄未回復成功的原因、嘗試回復時間等信息。

如因客戶關機、停機、無其他聯系方式等原因未能及時聯系到客戶，應在48小時內不少于三次再次回復客戶，嘗試回復間隔時間在3小時以上。

回訪部門的回訪時限為回復客戶后的72小時內。

附件1：

客戶投訴的定義和分類

一、投訴的定義

891011121314

13.1.2.6：小計：各種越級投訴受理渠道之和。

13.1.3：媒體曝光事件：指在各類媒體上曝光的對公司產品或服務不滿意的事件。

13.1.3.1：中央級媒體：指在中央級媒體上曝光的對公司產品或服務不滿意的事件。

13.1.3.2：其他：是指除“中央級媒體”以外的其他媒體。13.1.3.3：小計：各類媒體之和。⑵省內受理投訴統計表（表13-2）:

表內各欄說明：

13.2：省內投訴受理量：是指省內各種渠道受理的所有投訴量。省內投訴受理量 = “業務分類”各分項之和 = “性質分類”各分項之和。

13.2.1：業務分類：按照業務不同對投訴進行分類。13.2.1.1：互聯網寬帶：與互聯網、寬帶業務有關的投訴。13.2.1.2：固話語音：與固定語音業務（包括固定電話和無線固話）有關的投訴。

13.2.1.2.1：固定電話：是指纜線通達的傳統固定電話。13.2.1.2.2：無線固話：是指TD固話或其他無線固話。13.2.1.3：卡類及主叫注冊：與長途電話卡或主叫注冊業務有關的投訴。

13.2.1.4：其他：除了上述業務以外的其它投訴。13.2.2：性質分類：按照性質不同對投訴進行分類。

13.2.2.1:裝移修機：指客戶對裝機、移機、修機服務不滿意而產生的投訴。

13.3.1：裝機、移機：指客戶對裝機、移機服務不滿意而產生的投訴。

13.3.1.1：投訴問題：是指客戶投訴時反映的主要問題。13.3.1.1.1：人員服務：是指各環節服務人員的態度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務、工作差錯等原因造成的投訴。

13.3.1.1.2：超時限：超過了規定或承諾的服務時限，引起用戶不滿而產生的投訴。

13.3.1.2：原因分析：指對投訴進行處理分析后認定的引起投訴的主要原因。

13.3.1.2.1：人員服務：是指各環節服務人員的態度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務、工作差錯等原因造成的投訴。

13.3.1.2.2：未覆蓋：是指纜線沒有通達的區域。

13.3.1.2.3：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。

13.3.1.2.4：交換機或寬帶網絡側：是指相應設備尚未調試開通、容量已滿，或設備故障、設備被盜、設備拆除等。

13.3.1.2.5：其他：指除上述原因以外的其他原因。13.3.1.3：小計：是指裝機、移機投訴量。小計 = 投訴問題各項之和 = 原因分析各項之和。13.3.2：修機：

13.3.2.1：投訴問題：是指客戶投訴時反映的主要問題。13.3.2.1.1：人員服務：是指各環節服務人員的態度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務、工作差錯等原因造成的投訴。

13.3.2.1.2：超時限：超過了規定或承諾的服務時限，引起用戶不滿而產生的投訴。

13.3.2.1.3：故障再申告：是指故障持續不好、反復出現等。13.3.2.2：原因分析：指對投訴進行處理分析后認定的引起投訴的主要原因。

13.3.2.2.1：人員服務：是指各環節服務人員的態度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務、工作差錯等原因造成的投訴。

13.3.2.2.2：用戶端問題：包含自動恢復/客戶欠費、話機故障、SIM卡問題、MODEN問題、客戶終端問題、室內走線等。

13.3.2.2.3：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。

13.3.2.2.4：交換機或寬帶網絡側：是指相應設備尚未調試開通、容量已滿，或設備故障、設備被盜、設備拆除等。

13.3.2.2.5：寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網內容服務器等。

13.3.2.2.6：其他：指除上述原因以外的其他原因 13.3.2.3：小計：是指修機投訴量。

小計 = 投訴問題各項之和 = 原因分析各項之和。

第二篇：電信投訴處理先進材料匯報

投訴處理服務之星材料匯報

（XXXX）

XXXX，男，1980年出生，黨員，2001年參加工作，先后從事過裝維、營銷支撐等工作，2008年6月，因公眾客戶部改組成立營業中心，調任營業中心客戶接待經理。2005年獲省公司“生產能手”，2010年代表XX參加“全省服務投訴技能大賽”，并在大賽中取得二等獎，在工作中N次獲得XXXXX等榮譽。該同志在工作中能夠充分利用嫻熟的業務技能，從理論出發與實際工作相結合，盡可能的及時為用戶解決問題真正讓用戶滿意。工作中能夠尊敬領導，團結同志，有強烈的團隊意識，工作中一絲不茍，受到了各級領導和同事的好評，2011年被任命為客戶接待中心負責人。現將該同事的工作情況匯報如下：

一、完善中心規范，理順流程，高效快捷地處理前臺的服務投訴

客戶投訴服務一直是個非常繁瑣和敏感工作，工作千頭萬緒，從服務到產品，從人員到終端，涉及面非常廣，幾乎無所不包。從各種投訴中找出重點，及時發現問題，提升公司服務能力的正是客服工作的重點。

自今年七月以來，裝維類問題非常突出，一時間大量的用戶到客戶接待中心投訴，XX電話申請了一周還沒安裝，XX寬帶申請移機10天還沒處理，XX故障報修5天還沒有人上門處理……大量的裝維投訴都是急需解決的，很多用戶都是向10000號反復催修催裝，未能得到處理。導致用戶到接待中心投訴時都是情緒激動，要求立即處理。

針對這種情況，該同志總是能安撫好客戶，再聯系裝維部門盡快幫用戶解決問題。因該同志曾在裝維崗位工作多年，對裝維工作有所了解，在遇到用戶特別著急的時候，甚至利用中午休息時間，親自上門幫助用戶處理故障，得到了用戶的贊揚。面對大量裝維問題，該同志建立了裝維投訴的日報，每天將當天所接待的裝維類問題分清輕重緩急，上報部門領導，綜調中心與網絡部，同時呈報公司老總。經過客戶接待中心與綜調中心、裝維中心的通力配合，裝維類投訴呈逐月下降趨勢，較最高峰時投訴量下降54%。

該同志除了受理日常的客戶投訴接待工作，在就任班組長后還制定了接待中心日常工作規范和審批機制，建立周報和月分析制度，理順投訴處理流程。配合部門、客戶服務部建立和優化服務投訴處理體系，提升了客戶接待人員投訴處理服務能力，通過典型案例庫和投訴QQ交流平臺，加強投訴處理經驗交流，有效提高投訴處理能力，使用戶反映的問題盡可能在現場得到解決，對不能現場解決的問題也明確了具體答復時限，有效的解決了用戶的問題

二、加強對各類服務投訴的匯總、分析，挖掘問題，提出整改措施

該同志工作以來，不但能認真工作，還注意在工作中進行總結，分析。擔任客戶投訴工作以來，每月對各類服務投訴進行深入地匯總、梳理和分析，從各類問題的表象挖掘出產生服務問題的根本原因，提供給各類業務支撐部門、服務管理部門進行參考，并共同研討完善相關業務、服務流程，減少同類投訴的發生。

積極提出優化本地投訴管理系統的建議，增加統計分類功能，同時制定各類投訴的分類標準，列出內容，使之便于分析統計，說明問題，能更深次地挖掘緣由，從而解決問題。平時通過周報和OA郵件及時將問題和建議提交部門與相關領導，便于領導協調解決，從而通過一個問題解決一類問題。如明確了三類客戶投訴、信用等級的消除等類型問題的處理原則，向公司領導和相關管理部門及時匯報，促成了《關于三類客戶投訴處理會議紀要》、《關于進一步明確三類客戶管理業務流程的通知》文件的出臺，切實提升整體服務能力。

在深入開展“為民服務創先爭優”活動中，加大廳內服務督查的管理力度，在接待投訴時也有意識的主動與客戶進行溝通，聽取用戶對電信窗口的服務建議，并積極作出改善，努力實現“三個優三提升一滿意”的服務目標。

三、規范服務質量，確定考核建議，克服困難，提升滿意度

客戶接待中心始終秉承“用戶至上，用心服務”的服務理念，以客戶感知為重點，從規范服務、保證投訴處理質量入手，該同志針對服務工作中所發現的各種問題，尤其是內部流程、人員問題，有一說一，實事求事，不掩蓋，不避重就輕，讓服務問題真正暴露出來，并深層次地挖掘其本質，從而深入、有效地解決好每一個服務問題。堅決執行公司服務考核辦法，對存在服務問題的單位和個人提交給公司或相關部門進行考核，促進相關單位改正服務問題，提高服務質量。

今年來，針對公司越級、申訴的投訴不斷增長，該中心克服人手少，接待量大，投訴壓力大的狀況，該同志能發揚風格，帶領中心同志克服困難，放棄節假日。從7月份開始每天有人上班，力爭使客戶投訴的問題在第一界面解決，從而杜絕了越、申訴情況的發生。自該班組處理后的投訴，都能及時解決，力爭讓用戶滿意而歸，截止目前從未有升級到省、管局、集團、部級投訴的發生。在工作中不免會遇到各縣公司用戶前來投訴，該同事充分配合各縣公司，認真幫助解決用戶所反映的相關問題。

四、堅持學習，注重創新，提高中心員工的綜合素質。

該同志經常在本班組組織員工強化理論和業務知識學習，把理論知識與實際工作相結的思想的落在實處理，在工作中不斷注意公司管理文件和各種法律法規的學習積累，拓展業務知識面。組織員工全面深入地學習業務技術知識和相關業務系統，認真學習《電信條例》、《消費者權益保護法》、《合同法》、《國家三包條例》、《手機三包條例》、《電信全業務服務標準》和部36號令等相關法律法規，從根本上提升班組投訴處理技能，并自學了《民法通則》、《侵權責任法》等特殊投訴中所需要了解的法律法規。用心為投訴用戶服務，耐心細致地解決問題，在每一個投訴的處理過程中不斷積累投訴處理經驗，進而提升服務投訴管理能力。

第三篇：電信投訴處理先進材料匯報

投訴處理服務之星材料匯報

（XXXX）

XXXX，男，1980年出生，黨員，2001年參加工作，先后從事過裝維、營銷支撐等工作，2008年6月，因公眾客戶部改組成立營業中心，調任營業中心客戶接待經理。2005年獲省公司“生產能手”，2010年代表XX參加“全省服務投訴技能大賽”，并在大賽中取得二等獎，在工作中N次獲得XXXXX等榮譽。該同志在工作中能夠充分利用嫻熟的業務技能，從理論出發與實際工作相結合，盡可能的及時為用戶解決問題真正讓用戶滿意。工作中能夠尊敬領導，團結同志，有強烈的團隊意識，工作中一絲不茍，受到了各級領導和同事的好評，2011年被任命為客戶接待中心負責人。現將該同事的工作情況匯報如下：

一、完善中心規范，理順流程，高效快捷地處理前臺的服務投訴

客戶投訴服務一直是個非常繁瑣和敏感工作，工作千頭萬緒，從服務到產品，從人員到終端，涉及面非常廣，幾乎無所不包。從各種投訴中找出重點，及時發現問題，提升公司服務能力的正是客服工作的重點。

自今年七月以來，裝維類問題非常突出，一時間大量的用戶到客戶接待中心投訴，XX電話申請了一周還沒安裝，XX寬帶申請移機10天還沒處理，XX故障報修5天還沒有人上門處理……大量的裝維投訴都是急需解決的，很多用戶都

是向10000號反復催修催裝，未能得到處理。導致用戶到接待中心投訴時都是情緒激動，要求立即處理。

針對這種情況，該同志總是能安撫好客戶，再聯系裝維部門盡快幫用戶解決問題。因該同志曾在裝維崗位工作多年，對裝維工作有所了解，在遇到用戶特別著急的時候，甚至利用中午休息時間，親自上門幫助用戶處理故障，得到了用戶的贊揚。面對大量裝維問題，該同志建立了裝維投訴的日報，每天將當天所接待的裝維類問題分清輕重緩急，上報部門領導，綜調中心與網絡部，同時呈報公司老總。經過客戶接待中心與綜調中心、裝維中心的通力配合，裝維類投訴呈逐月下降趨勢，較最高峰時投訴量下降54%。

該同志除了受理日常的客戶投訴接待工作，在就任班組長后還制定了接待中心日常工作規范和審批機制，建立周報和月分析制度，理順投訴處理流程。配合部門、客戶服務部建立和優化服務投訴處理體系，提升了客戶接待人員投訴處理服務能力，通過典型案例庫和投訴QQ交流平臺，加強投訴處理經驗交流，有效提高投訴處理能力，使用戶反映的問題盡可能在現場得到解決，對不能現場解決的問題也明確了具體答復時限，有效的解決了用戶的問題

二、加強對各類服務投訴的匯總、分析，挖掘問題，提出整改措施

該同志工作以來，不但能認真工作，還注意在工作中進行總結，分析。擔任客戶投訴工作以來，每月對各類服務

投訴進行深入地匯總、梳理和分析，從各類問題的表象挖掘出產生服務問題的根本原因，提供給各類業務支撐部門、服務管理部門進行參考，并共同研討完善相關業務、服務流程，減少同類投訴的發生。

積極提出優化本地投訴管理系統的建議，增加統計分類功能，同時制定各類投訴的分類標準，列出內容，使之便于分析統計，說明問題，能更深次地挖掘緣由，從而解決問題。平時通過周報和OA郵件及時將問題和建議提交部門與相關領導，便于領導協調解決，從而通過一個問題解決一類問題。如明確了三類客戶投訴、信用等級的消除等類型問題的處理原則，向公司領導和相關管理部門及時匯報，促成了《關于三類客戶投訴處理會議紀要》、《關于進一步明確三類客戶管理業務流程的通知》文件的出臺，切實提升整體服務能力。

在深入開展“為民服務創先爭優”活動中，加大廳內服務督查的管理力度，在接待投訴時也有意識的主動與客戶進行溝通，聽取用戶對電信窗口的服務建議，并積極作出改善，努力實現“三個優三提升一滿意”的服務目標。

三、規范服務質量，確定考核建議，克服困難，提升滿意度

客戶接待中心始終秉承“用戶至上，用心服務”的服務理念，以客戶感知為重點，從規范服務、保證投訴處理質量入手，該同志針對服務工作中所發現的各種問題，尤其是

內部流程、人員問題，有一說一，實事求事，不掩蓋，不避重就輕，讓服務問題真正暴露出來，并深層次地挖掘其本質，從而深入、有效地解決好每一個服務問題。堅決執行公司服務考核辦法，對存在服務問題的單位和個人提交給公司或相關部門進行考核，促進相關單位改正服務問題，提高服務質量。

今年來，針對公司越級、申訴的投訴不斷增長，該中心克服人手少，接待量大，投訴壓力大的狀況，該同志能發揚風格，帶領中心同志克服困難，放棄節假日。從7月份開始每天有人上班，力爭使客戶投訴的問題在第一界面解決，從而杜絕了越、申訴情況的發生。自該班組處理后的投訴，都能及時解決，力爭讓用戶滿意而歸，截止目前從未有升級到省、管局、集團、部級投訴的發生。在工作中不免會遇到各縣公司用戶前來投訴，該同事充分配合各縣公司，認真幫助解決用戶所反映的相關問題。

四、堅持學習，注重創新，提高中心員工的綜合素質。該同志經常在本班組組織員工強化理論和業務知識學習，把理論知識與實際工作相結的思想的落在實處理，在工作中不斷注意公司管理文件和各種法律法規的學習積累，拓展業務知識面。組織員工全面深入地學習業務技術知識和相關業務系統，認真學習《電信條例》、《消費者權益保護法》、《合同法》、《國家三包條例》、《手機三包條例》、《電信全業務服務標準》和部36號令等相關法律法規，從根本上提升

班組投訴處理技能，并自學了《民法通則》、《侵權責任法》等特殊投訴中所需要了解的法律法規。用心為投訴用戶服務，耐心細致地解決問題，在每一個投訴的處理過程中不斷積累投訴處理經驗，進而提升服務投訴管理能力。

第四篇：客戶投訴處理管理辦法

客戶投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為提高全社服務質量，規范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中社信譽，依據中國銀監會《關于加強銀社業客戶投訴處理工作的通知》（銀監辦發[2007]215號）和《中國銀社文明優質服務工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責，建立統一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與信用社的良好關系，實現我社的服務目標，促進全轄各項業務又好又快的發展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執社首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環節，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條 遵循公開透明、及時規范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。社內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進產品、流程以及經營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋至客戶。

信件投訴：將投訴信件內容以最快捷方式逐級下發至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：稽核監察部負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進社記錄和歸檔。上級社轉來的投訴：上級社以各種形式下轉的投訴，由投訴內容涉及部門受理，及時轉發被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯社稽核監察部，稽核監察部按上述相關投訴處理流程處理。第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到投訴后，立即由相關負責人（非當事人）進社溝通處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉（督）辦單回復要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉（督）辦單 》,在規定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門。回復內容包含以下要素：投訴事由及調查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務態度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我社責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進社批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規定給予賠償。因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事社（部門）協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監察部門調查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節妥善處理，維護我社聲譽。

第十五條 對非我方責任的投訴處理

客戶對聯社有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。

如客戶的要求超出聯社權限，或明顯違反銀社規定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執時，可約客戶當面解決或另約時間解決。

對銀社有關規定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應通過誠心、耐心和有理、有節的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應在第一時間內向聯社分管領導報告，防止多頭聯系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發生負面報道。未經聯社社授權同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當地媒體聯系并發表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于省（市）級，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯社領導班子報告，由聯社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。

第十七條 對引起經濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領導報告，并及時與本社法律部門聯系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理

被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進社跟蹤，屬我社責任的，按上述第十四條規定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進社核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進社嚴肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管社領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各部室除負責客戶上門投訴、信件投訴轉送外，應履社監督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進社監督檢查。對全社系統客戶投訴進社分類統計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總社、基層網點和有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進社分析，研究提出我社產品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協調新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當地同級銀監局報告，取得指導。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質要求

具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。

語言規范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。

具有良好的個人心理素質修養，綜合協調能力強，對突發事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉聯社基本業務，了解一般金融法規。第六章 附 則

第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯社負責解釋。第二十五條 本辦法自下發之日起執行。

第五篇：交通銀行投訴處理管理辦法

交通銀行投訴處理管理辦法

一、我行投訴處理工作現狀

1、客戶投訴和投訴處理工作

客戶投訴是客戶在購買某項產品或獲得某項服務時，實際感受低于期望值所產生的評價。客戶的投訴一般發生在營業場所和客戶服務部門，或通過企業公布的渠道進行投訴。投訴升級后客戶也會向企業的上級或監管部門、新聞媒體、消保委等單位投訴。

客戶投訴除了反映員工的服務態度以外，還反映企業的產品、質量、流程、工作效率等方面的問題，往往涉及到企業內部的各個部門，需要企業各個部門進行處理。企業可以從客戶的投訴中發現和解決產品、服務、管理等方面的不足和缺陷，也從中可以發現企業發展的商機。

投訴處理工作一般經歷三個階段：投訴受理、投訴處理和投訴后工作改進。完善的投訴處理工作包含了投訴的受理、投訴的處理和投訴的管理。投訴管理已成為企業的日常工作，是企業管理的重要組成部分，通過及時高效地處理客戶投訴，企業與客戶達成共識，最終達到提高產品和服務質量的目的。

2、我行客戶投訴處理工作的渠道和分工

我行客戶投訴的渠道有客戶來函（信件，傳真件）、來訪、來電；有95559客服熱線、800-988-8888卡中心客客服熱線；有交行網站留言板、網銀在線服務、客戶聯系電子郵件；有客戶在柜面或向分支行提出投訴；還有上級部門、監管部門、新聞媒體、消保委等外單位轉來的投訴。

目前，我行的投訴受理部門和受理單位主要有辦公室及信訪辦、企業文化部、電子銀行部、客戶服務中心、卡中心及各分支行。投訴受理部門的分工涵蓋了各個投訴渠道。（見附件1）投訴的調查處理涉及到相關的部門和單位，包括業務部門和管理部門，也包括卡中心和各分支行。一些部門（單位）既是投訴的受理部門，又是處理部門。

3、我行投訴處理工作的流程

客戶投訴集中在客戶服務中心的95559客服熱線。客服中心投訴處理的流程是：（見附件2）客服中心的客服代表是客戶投訴受理人，在第一時間與投訴客戶溝通，在其職權范圍內幫助客戶解決問題；對于無法直接解決的問題，客服代表根據客戶的意見填寫《工單》，提交客服中心的業務管理組處理。客服中心的業務管理組將客服代表提交的《工單》轉發有關部門或分行處理，并審核有關部門或分行提出的處理意見，如不符合要求則退回有關部門或分行重新處理。需要跨部門處理的投訴，由投訴處理部門自行協調解決。投訴的處理意見由客服中心業務組回復客戶，并進行回訪。客服中心業務組業務員對客服中心發出的投訴處理《工單》進行催辦或電話督辦。投訴處理結束后，相關部門將《工單》中具有代表性的處理意見提交到業務知識庫，用作客服中心座席員解答客戶問題的依據。電子銀行部下屬的客戶服務部（處）對有關電子銀行及其產品的投訴提出相應的改進方案，移交電子銀行部有關處室處理，并跟蹤投訴處理情況。

卡中心客戶服務部處理信用卡業務投訴時（見附件3），實行分級（座席員、客戶關懷組、客服經理及高經）、分權限的投訴處理辦法。需要總行有關部門或分支行處理的投訴，卡中心轉發給相關部門或分支行處理。卡中心的投訴處理業務聯系單及催辦單通過傳真、電子郵件、現場交接的方式流轉。其他的投訴受理部門接到客戶投訴后，也分別交給相關部門或分行調查處理，并各自催辦，各自歸檔。

4、我行投訴處理工作存在的主要問題 在投訴受理部門和投訴處理部門的努力下，我行的投訴處理工作不斷地改進和提高。但是，投訴處理工作還存在著各種問題有待解決：各個渠道的客戶投訴沒有統一的管理，處理的流程也不一致，難以全面匯總分析全行的客戶投訴受理、處理及改進工作情況；投訴處理的信息分散在各個渠道或各部門、各單位，沒有集中管理，沒有實現共享和充分利用，沒有起到及時提示、警示全行的作用；投訴受理部門難以對其他部門的投訴處理工作進行協調、催辦，跨部門的投訴處理比較困難，影響了投訴處理的效率和質量；缺乏對投訴處理及投訴改進工作有力的督促檢查以及考核評價，一些改進工作進展緩慢，有的改進效果不明顯。

中國銀監會擬訂了《商業銀行投訴處理指引》（討論稿），近期銀監會辦公廳又發出了《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》，對商業銀行個人客戶投訴處理工作提出了具體的要求，以促進商業銀行做好投訴處理工作，改進服務。我行目前的投訴管理狀況還不能完全適應監管部門以及本行領導對解決客戶投訴、提升服務質量的要求，投訴處理工作需進一步提高。上述問題的解決關鍵在于整合和完善我行的投訴處理體制和機制。

二、我行投訴處理體制的整合方案

1、整合投訴處理體制的目標

整合我行投訴處理體制的目標是，通過整合，建立管理統一、信息集中、運作高效的投訴管理體系和機制。在不斷提升服務質量、減少客戶投訴的同時，提高投訴處理的效率，做好服務和業務改進工作，使投訴處理起到及時補救服務缺陷、維護和鞏固客戶關系、提升服務和業務水平的作用。

2、我行投訴處理體制的框架

整合后我行投訴處理體制的框架是，按照流程銀行的目標模式，在總行營運統籌策劃部設立投訴管理部。投訴管理部在營運統籌策劃部的領導下，接受總行服務質量管理委員會的指導和監督，統一管理全行的投訴受理、處理和改進工作，形成部門職責分工明確又相互配合的完善的投訴處理體系。（見附件4）

投訴管理工作設在業務營運支持部門，能從服務、產品、流程以及質量、效率等多方面改進和完善工作，使投訴處理起到促進服務和業務發展的作用。

3、整合后的投訴處理工作流程 在形成新的投訴處理體制后，投訴受理、處理和管理部門在投訴處理過程中相互配合，協調工作，形成新的投訴處理工作流程，加強了投訴處理過程和后續工作的管理監督。新的投訴處理工作流程是：（見附件5）總行辦公室（包括信訪辦）、企業文化部將受理的投訴提交投訴管理部，電銀部、客服中心、卡中心及各分行將受理的需總行處理的投訴提交投訴管理部。信訪辦的來訪投訴客戶，由投訴管理部及時協調相關部門接待。

投訴管理部審核各部門、各分行提交的投訴，轉發至相關部門處理；對需要跨部門處理的投訴，確定第一責任部門，并告知相關部門，做好協調配合工作；對典型的投訴事件報告領導和提示全行。

相關部門收到投訴后，對投訴進行調查，并研究、提出投訴處理意見。投訴管理部實時跟蹤各部門的投訴處理情況，進行督辦催辦，同時做好必要的協調、協助工作。

投訴處理意見一般由處理部門回復投訴客戶，并做好解釋和改進工作；客戶若不接受處理意見，處理部門應做好客戶工作或重新研究處理。上級部門及新聞媒體、消保委等單位轉來的投訴，由辦公室及企化部對口回復投訴處理結果。各部門、各分行的投訴處理結果匯總到投訴管理部。投訴管理部根據投訴受理、處理的信息及各分行報送的情況，匯總分析全行投訴及投訴處理情況，報告行領導，通報服務質量辦公室及各部門、各分行。總行服務質量管理委員會會議聽取投訴處理工作匯報，研究決策投訴管理和改進工作，相關部門及分行實施改進工作，投訴管理部檢查改進工作的情況。

新的投訴處理工作流程，包含了投訴的受理、處理和后續工作，并將投訴處理的過程管理和后續工作管理納入工作流程，包括投訴處理的督辦催辦、工作協調、信息收集管理、投訴分析、檢查服務和業務改進、投訴處理工作評價、投訴處理程序評審等。

4、整合投訴處理體制的必要性 整合后的投訴處理體系，實現投訴處理統一管理，有利于對投訴處理的全過程進行監督管理，及時發現并協調解決投訴處理過程中遇到的問題，提高處理客戶投訴的質量效率；有利于督促相關部門、單位對投訴反映的問題進行認真改進，提高服務水平和業務水平；有利于實現投訴信息共享，使客戶投訴中帶有共性的問題迅速引起全行注意，立即采取措施，避免發生同類問題，減少客戶投訴，降低投訴處理成本；有利于全面匯總分析全行的客戶投訴情況，有針對性地提出提升服務質量的辦法；有利于明確各相關部門職責，完善投訴受理、投訴處理、投訴改進的流程，考核評價各部門、各單位投訴處理和改進工作的情況。

三、整合投訴體制的幾項工作

1、總行建立投訴管理部，明確職責分工。中國銀監會辦公廳近期下發的《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》中提出，“銀行業金融機構應明確本行客戶投訴的歸口管理部門”，“明確處理客戶投訴的部門及其職責”。

為了推進服務質量提升和加強投訴管理，在目前尚未建立營運統籌策劃部的情況下，建議在總行會計結算部設立投訴管理部，配備一定的人員，承擔投訴管理工作；或者充實電子銀行部下屬的客戶服務部的人員，明確由該部履行投訴管理部的職責，待建立營運統籌策劃部以后，再將該部的職責和人員一并劃歸營運統籌策劃部。

投訴管理部的主要職責是：

會同相關部門制定投訴處理的制度、工作流程及考核評價、責任追究等管理辦法，制訂投訴受理、處理工作規范，做好各層級管理人員和工作人員的培訓工作； 協調處理辦公室、企化部受理的上級部門、監管部門、外單位以及新聞媒體轉來的投訴。協調處理信訪辦受理的客戶來信來訪投訴，協調相關部門接待來訪投訴的客戶；

審核客服中心、卡中心及各分支行受理的需總行處理的客戶投訴，確定投訴處理部門；

督辦、催辦各部門、各單位投訴受理、處理及改進工作，協調解決各部門、各單位在投訴處理過程中遇到的問題；

匯總、分析全行客戶投訴的情況及投訴受理、投訴處理和改進工作的情況，提出改進意見和建議，并報告行領導；

指導各部門、各單位做好投訴處理和改進工作，對各部門、各單位的投訴情況進行考核評價；

會同有關部門調查重大投訴事件，查清責任，提出責任追究意見； 做好客戶投訴及投訴處理的文檔管理，做好信息管理和信息發布工作； 與上級投訴管理部門保持聯系，溝通情況，協調工作。

同時，明確投訴受理部門、投訴處理部門職責分工（見附件6），實行新的工作流程。

2、加強投訴處理的信息化建設，建立完善的投訴處理信息平臺。完善的投訴處理信息平臺對提高投訴處理效率，加快投訴信息傳遞，進行有效的管理和監督十分重要。

（1）記錄投訴信息及投訴處理程序的執行情況。

實時、完整記錄投訴處理工作的過程和具體步驟，包括投訴受理、投訴調查、處理意見、答復客戶及改進工作等情況；

客戶投訴的嚴重性及緊急程度分級，對投訴處理過程的監督和提醒。（2）投訴處理信息的管理功能。

對投訴信息的分類、整理、維護和保存； 投訴處理的相關工作人員的權限管理；

記錄投訴處理相關人員所接受的教育培訓類型和培訓情況；

為保護私人信息、確保投訴人情況的保密性，設定建立記錄（投訴受理、處理和回復）、使用記錄、管理記錄的程序。

（3）投訴處理的信息的傳遞、發布、通報、報告的功能。按照既定的工作流程傳遞投訴信息，并滿足管理上對典型的投訴事件及時進行提示、通報，以及各部門、各分行及時報告情況的要求。

3、建立投訴處理工作的各項制度和管理辦法（1）制定客戶投訴處理工作規范

明確各部門以及分行投訴受理、投訴處理及投訴管理的職責和工作流程，建立投訴受理、投訴處理的工作規范和管理辦法，包括公布客戶投訴渠道和程序、投訴處理的時效、投訴處理人的獨立性、投訴信息的保密、投訴處理費用的列支、投訴處理工作的培訓等方面的管理要求。（2）建立投訴處理的報告制度和例會制度

建立各層級的投訴事件報告程序和報告通道，明確報告的基本要求。各級管理人員和工作人員應及時報告客戶的投訴事件，投訴管理部門應及時通報和報告典型的或有重大影響的投訴事件，對全行提示進行防范和采取預防措施。定期召開工作例會研究投訴處理工作，通報投訴處理工作情況，研究決定投訴處理工作的重大事項。

（3）建立投訴處理的統計分析和評估制度

投訴管理部門及各分行應定期進行投訴處理的統計分析，匯總投訴和投訴處理的情況，進行投訴分類，分析投訴產生的原因及解決的辦法，調查評估投訴者對投訴處理的滿意度，評估投訴處理工作的效果與預期目標的符合程度，并對改進服務和業務提出意見建議，對改進投訴處理程序提出意見建議。投訴管理部門應將匯總分析全行的投訴處理情況及時報告行領導，通報相關部門。（4）建立投訴處理的檢查考核和評價制度 定期檢查考核各部門、各單位的投訴處理工作，包括投訴處理的相關制度是否執行，投訴處理的責任是否已經落實到位，投訴處理工作培訓情況及培訓的效能，投訴處理的檢查、督促情況，回復投訴者的時限和投訴者的滿意程度，改進與預防措施是否得到有效的實施等。反映服務質量和投訴處理的效率的數據考核，包括受理的投訴數量的比較，已得到解決的投訴的比例，重復投訴或反復出現的問題，投訴處理的改進次數及效果等。并把投訴處理工作的考核，作為各部門、各單位整體服務質量評價的重要依據。（5）建立重大投訴事件的責任追究制度

由投訴管理部及相關部門單位對重大投訴事件進行責任認定。對因工作不到位造成我行及客戶一定損失，或對我行聲譽產生不良影響的事件，在責任認定的基礎上，根據公正公平的原則追究相關部門、單位、人員及領導的責任。