第一篇：物業服務質量管理制度

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物業服務質量管理制度 頁碼： 1 目的 規范和督促各物業服務管理中心日常管理工作，提高管理服務水平和服務質量。2 適用范圍 適用于公司對各部門日常管理工作的監督檢查。職責 3.1品質部負責對各部門的物業服務質量進行檢查。3.2物業服務管理中心對品質部檢查的問題進行整改。4 實施程序

4.1周工作抽檢 4.1.1品質部抽調人員對各部門開展周工作檢查。4.1.2每周隨機抽查各物業服務管理中心的日常管理工作，周工作抽檢的內容可包括但不限于以下方面內容： a.綜合管理方面：各部門月工作計劃與實施情況、培訓計劃的實施情況與培訓記錄、公開文件清單、文件發放登記表、員工著裝及佩戴、會議記錄、員工檔案表、固定資產管理、合同管理、體系文件的運行與管理工作、數據統計的抽查驗證等。b.客戶服務方面：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務回訪記錄、業主客戶來訪或抱怨登記表、裝修管理的相關記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社區文化的實施與相關記錄、房屋及景觀標識巡視； c.房屋及共用設施設備管理方面：大中修工程實施情況、日巡查記錄表、維修改造工程的交工驗收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。設備臺帳與相關檔案資料、設備設施卡、設備年度保養計劃與實施情況、水池清洗記錄、發電機和變壓器等重要設備的運行或保養情況、安防設備設施、電梯等設備的日常監管記錄情況。d.環境管理方面：衛生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計劃實施情況、清潔綠化的實地抽查等。e.保安消防車輛管理方面：檢查相關秩序維護崗位巡視檢查記錄、人員來訪登記、車輛進出登記、消防設施設備器材檢查記錄、安全防范監督檢查記錄表以及消防數據報表的抽查驗證等、夜查情況物業管理中心秩序維護部每周至少對秩序維護員進行兩次以上的夜間查崗，物業管理中心主任及公司至少每月對秩序維護員進行各一次以上的夜間查崗。

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物業服務質量管理制度

頁碼： 4.1.3品質部在周工作抽檢過程中，可根據周工作抽檢的內容進行隨機抽樣檢查，并把抽檢的情況記錄在《物業服務質量檢查問題匯總表》中。4.1.4抽檢工作結束時，檢查人應把檢查發現的問題告知被檢部門經理或相關人員，要求被檢部門及時整改，避免問題再次出現，品質部在下次檢查時應對上次檢查發現的問題再復檢。4.2月度工作檢查 4.2.1 檢查前的準備 4.2.1.1品質部負責人負責編制公司對物業管理中心的檢查標準，交品質部經理審批。4.2.1.2品質部品質專員每月中旬編制月度品質檢查計劃書，并交由品質部經理審批（計劃書編制中明確公司月度檢查時間、檢查內容、檢查人員的分工）。4.2.1.3品質部通知相關檢查人員按計劃書中的人員分工及檢查內容實施檢查。

4.2.2 檢查階段

4.2.2.1 品質部經理每月底以前負責組織檢查人員對各專業口工作進行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結果在公司范圍內進行通報。4.2.2.2相關檢查人員按公司檢查標準進行現場檢查打分，對發現的問題在檢查表中進行描述，扣分情況需物業服務管理中心經理簽字確認。4.2.3檢查發現問題的整改 4.2.3.1相關檢查人員將物業服務管理中心經理簽字確認的扣分情況以書面的形式填寫《物業服務質量檢查問題匯總表》，發放給物業服務管理中心進行整改。4.2.3.2物業服務管理中心應在規定的時間內進行整改，整改完畢后填寫《物業服務質量檢查問題跟進表》交于品質部。4.2.3.3品質部根據《物業服務質量檢查問題跟進表》實施驗證及檢查發現后的問題進行匯總。

4.3重要節日的節前安全檢查 4.3.1對于春節、五

一、國慶等放假較長的重要節日，品質部需對各物業服務管理中心進行節前安全檢查。查看安全防范措施是否落實，對被檢查發現的安全隱患，必須督促有關部門落實整改，并通過咨詢或現場查看的方式跟進最后整改情況。4.3.2 檢查發現問題的整改參照4.2.3。

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物業服務質量管理制度 頁碼： 5 質量要求 5.1按照公司的質量目標要求，確保品質部各部門的管理工作正常運行。6 督促檢查 6.1品質部對屬下各部門的工作進行監督檢查，對問題的處理給予指導和幫助。7 記錄、標識 7.1《物業服務質量檢查問題匯總表》-ZN-011/001A 7.2《物業服務質量檢查問題跟進表》 Y-ZN-011/002A

**物業管理有限公司編號：ZN-011 版號：A/0 物業服務質量管理制度

頁碼： 服務質量檢查考評標準

序號 檢查項目及要求 檢查方式 績效

分值 一 員工行為規范（6項）按規定著裝，整潔整齊，工作牌按規定佩戴在左胸 1 現場檢查 2分/項次 襟處； 男員工后發根不超過衣領（保安員頭發不得長于

現場檢查 2分/項次 20mm），不蓋耳，不留胡須； 女員工前發不遮眼，不梳怪異發型；不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品，不染除黑色以外的其3 現場檢查 2分/項次 他頭發染色。上班前不允許喝酒、吃有異味食品，保持口腔清潔，4 現場檢查 2分/項次 口氣清新； 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲 5 現場檢查 2分/項次 內不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 崗位站姿規范，坐姿端正，行走注意禮讓業戶，“二 6 現場檢查 2分/項次 人成行、三人成列”； 綜合管理（10項）二 明確年、月度各項收支經濟指標，有完成經濟指標查年、月工作計 1 2分/項次 的具體措施。劃 明確各部門的崗位職責，工作規范和管理制度，制查檢查考核資

2分/項次 度上墻，各部門實施定期檢查考核 料 查《物業服務質對公區的保潔、綠化進行監督管理；巡視檢查電梯量檢查問題匯3 2分/項次 廳及電梯轎廂內設施照明衛生完好； 總表》 與街道（或居委會）、政府相關職能部門、業主代查工作計劃和

2分/項次 表等外部單位保持有效溝通 會議記錄 每周召開一次主管級以上人員參加的管理中心例查會議記錄 5 2分/項次 會，小結上周工作，布置知明確下周工作任務 制定培訓計劃，每月不少于2次組織B級培訓，新查計劃、培訓記

2分/項次 進員工做好崗前培訓，特殊崗位做到持證上崗 錄 每月組織一次綜合安全檢查，發生問題做到及時按 7 2分/項次 查檢查記錄 級上報 突發事件上報。發生安全責任事故，4小時內口頭上 8 4分/項次 查檢查記錄 報、12小時內書面上報 每年二次進行物業管理服務的業主滿意度測評，測評情況如實匯總、分析并及時整改，資料建檔并上9 查測評表 2分/項次 報 各專業服務線考核檢查表匯總、統計、裝訂，有分 10 查考核統計表 2分/項次 析說明 二 客服管理（19項）儀表整潔，接待熱情，用語文明規范。現場檢查 2分/項次 1

**物業管理有限公司編號：ZN-011 版號：A/0 物業服務質量管理制度 頁碼： 熱情回答客

戶咨詢，確保100%答復率，維持大堂的現場檢查 2分/項次 2 整潔、有序和安全，向顧客提供關于各項服務咨詢。記錄檢查 客戶服務中心實行周一至周日接待服務，按規定的查值班安排表 2分/項次 3 程序及時受理，手續完備，及時建檔、歸檔； 做到24小時報修接待，急修半小時到現場處理，一查維修單接報2分/項次 4 般修理一天內完成 相應時間 對業主或使用人一般的情況反映能做到及時處理，投訴做到24小時內答復處理，最長不超過3天，投查投訴處理記2分/項次 5 訴處理率100%，有處理和回訪記錄，住戶滿意率錄 90%。每周對所管轄的單元的衛生、公共設施不少于兩次查《樓宇保潔工2分/項次巡查 作記錄表》 查責任人、巡視嚴格房屋裝修、審批、巡視制度，建立裝修戶檔案，記錄、驗收單和2分/項次對違反裝修管理規定的業戶實行整改處理 處理記錄 業主資料檔案建立完整，出租、退租手續完備，建查檔案資料 2分/項次 8 檔及時。查社區活動記節假日有專題布置，每年組織二次以上社區活動 2分/項次錄 宣傳欄內宣傳內容更新及時，宣傳內容版面整潔無現場檢查 2分/項次脫落 月度工作統計表整理成冊，統計數據完整 查統計表 2分/項次物質使用情況按規定統計，正確使用統計表，帳卡查維修單、統計2分/項次 19 物相符 表、對庫存 保潔管理（9項）三 樓道地面干凈、樓梯扶手、欄桿、窗臺基本無浮灰，現場檢查 1分/項次 1 門窗玻璃明亮無污跡 樓道內水、電表箱、燈開關、頂燈、消防栓基本無現場檢查 1分/項次 2 灰塵、無污跡 天花板、墻壁基本無灰塵、無蜘蛛網，電梯轎廂干現場檢查 1分/項次 3 凈無污跡 垃圾收集點無散落垃圾，無明顯污跡，無明顯異味 現場檢查 1分/項次 4 公區道路、綠地清潔無雜物，宣傳欄清潔，無明顯現場檢查 1分/項次 5 積塵，小區內無衛生死角 查工作記錄和水景、高桿燈、小品等定期清潔，無明顯雜物 1分/項次 6 現場檢查 建筑垃圾指定地點堆放，定期清除 現場檢查 1分/項次 7 消殺記錄和現定期進行衛生消毒滅殺 1分/項次 8 場檢查 房屋外觀完好，無亂貼、亂畫、擅自堆放雜物現象 現場檢查 1分/項次 9 綠化管理（5項）六 草坪面基本平整，雜草面積不大于5%，無明顯地面現場檢查 2分/項次 1 積枯萎和踏黃現象

**物業管理有限公司編號：ZN-011 版號：A/0 物業服務質量管理制度 頁碼： 樹木無明顯

傾斜，不出現明顯蟲害、病害和枯萎現現場檢查 2分/項次象 崗位工作記錄填寫清楚，每月裝訂成冊并統一保管 查現場、查保管 2分/項次 3 綠化養護制定有適合小區特點的養護計劃，建立綠查看養護計劃 2分/項次 4 化養護臺帳 綠化養護檢查記錄（含整改落實）完整 查記錄 2分/項次四 秩序維護服務（9項）主門崗24小時值班，有規定立崗時間，有值班記錄查制度、2分/項次 1 和交接班制度，記錄規范完整 工作記錄 實行大宗貨物搬出登記檢驗制度和車輛進出管理制查工作記錄 2分/項次 2 度，按章操作 有規定的機動車出入和停放區域，各類警示標志明現場檢查 2分/項次 3 顯，臨時停車區域有專人管理 監控崗技防設備24小時開通，落實專人監控，記錄現場檢查、查監2分/項次 4 完整 控錄像 巡邏崗每天定時巡邏，重點部位區域巡邏要求明確，有巡邏記錄，有突發事件發生的應急預案和處理程查巡邏記錄 2分/項次 5 序 消防設施完好、器材有效，管理責任明確，檢查記查現場、查檢查2分/項次錄完整。記錄 每周二次開展防范能力、秩序維護崗位職責為內容查檢查記錄 2分/項次 7 的夜間檢查，整改隱患，提高安全防范能力 熟記崗位職責，熟悉崗位操作規范 現場檢查 2分/項次崗位排班記錄明確，崗位調整合理，考勤記錄準確 查記錄 2分/項次 9 五 工程維修服務（15項）2分/項次 每年二次對房屋結構和涉及安全使用部位進行檢查 查檢查記錄內墻面、頂無大面積剝落，門窗玻璃及配件完好，2分/項次 現場檢查開關正常 每季度對屋面泄水溝、樓內外排水管道進行清掃、查工作計劃、記2分/項次疏通，每半年檢查一次屋面 錄，查現場 每月二次對小區及周圍道路、場地進行檢查，道路、查巡查記錄及現2分/項次 4 場地和圍墻無明顯缺損現象 場檢查 每周一次對活動場所進行設備和場地檢查，保證設查檢查記錄 2分/項次 5 備等的正常和安全使用 及現場檢查 危險隱患部位設置安全防范警示標志，主要通道設置安全疏散和事故照明設施，每月檢查一次，保證查檢查記錄 2分/項次 6 標志清晰完整 每周對供水設備檢查三次以上，每季一次對泵房、查養護、保養計劃管道進行除銹、油漆和水泵潤滑點注油，每年保養2分/項次 7 和記錄 一次水泵 每年二次清洗水箱，二次供水符合國家生活用水標查清洗記錄和水2分/項次 8 準 質化驗報告 公共照明燈具基本完好，亮燈率在98%以上 查檢查記錄 2分/項次 9

**物業管理有限公司編號：ZN-011 版號：A/0 物業服務質量管理制度 頁碼： 每日一次巡

查室內、室外公共電氣柜，每月一次保養室內、室外公用電氣柜，保證電氣設備運行安全查檢查保養記錄 2分/項次 10 正常 消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養一次，保查檢查保養記錄 2分/項次證其正常運行 每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤滑油保查檢查保養記錄 2分/項次 12 養，器材有效并保持能隨時啟用 應急照明設施完好，可隨時啟用 現場檢查 2分/項次 13 二級倉庫物品堆置分類明確，帳、卡、物相符 查記錄、查現場 2分/項次 14 查崗位分工、查記能源管理措施合理，專人落實 2分/項次 15 錄

第二篇：物業服務質量管理制度

為加強和規范公司管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發展戰略，特制定本質量管理制度。

一、目的

為檢查各項質量活動是否符合規定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。

二、檢查范圍、內容

檢查范圍：項目部各項工作，包括保安、保潔、行政辦公、維修、客服等各方面，考核內容及具體標準詳見《質量檢查標準》。

三、1、自檢

項目經理、主管對各自分管的工作進行隨時檢查或抽查，發現問題及時糾正

2、周檢

1)周檢由綜合管理部組織實施，檢查標準以《質量檢查標準》為依據； 2)周檢具體時間由綜合管理部確定，在本周內完成即可；

3)周檢中發現的問題，及時填寫《不合格質量反饋單》，并交與受檢單位負責人； 4)受檢單位負責人應根據要求立刻組織整改，整改完成結果及時報綜合管理部存檔；

3、月檢

1)月檢由副總經理或其委托負責人，組織項目經理、主管一起參與，形成月檢小組； 2)月檢時間原則上在每月的第三周周六上午，由綜合管理部負責通知和記錄； 3)月檢發現的問題，及時填寫《不合格質量反饋單》，并交給受檢單位負責人； 4)對于各部門提出的涉及共性或制度問題，由綜合管理部負責調查、了解，一同形成整改意見，并督促

整改到位；

5)綜合管理部負責編寫本月度的質量檢查報告，提交公司領導，并存檔；

四、檢查報告

1、每月5日前由綜合管理部根據上月檢查情況，提交上月度質量報告；

2、質量報告要明確：發現的問題、問題產生的原因、整改措施、防范措施、整改責任單位和個人、整改

時間等；

3、報告要站在公司角度提出公司要改進的地方和辦法，從根本上解決類似問題的再次發生；

4、質量報告為公司下月度或階段指明改進的方向；

五、質量整改

1、對于周建和月檢發現的問題，受檢單位負責人要及時組織整改；

2、整改過程中有涉及其他部門或公司的，及時雨公司綜合管理部聯系，共同協調處理，不能由此停滯不

前，或稱為不做或做不好的理由；

3、需要整改的問題，也是下周檢查的重點，考察整改的效果；

4、對整改不到位的，對受檢單位負責人進行批評，并限期整改；

5、整改工作要徹底，不能敷衍了事，要挖產生問題的根源，力爭一次性解決問題；

六、質量考核

1、檢查結果會在每月的考核中反映；

2、對于經理不合格項3項扣2分，以此類推，扣完為止；

3、對于主管1項不合格扣1分，以此類推，扣完為止；

4、對于員工，對于違規違紀按照獎罰制度辦理，對于不合格項每項扣1分，以此類推，扣完為止；

5、質量檢查結果一綜合管理部的記錄為準；

七、附件

1、質量檢查標準

2、不合格質量反饋單

第三篇：物業服務質量管理制度

物業服務質量管理制度

文件編號：WY/TH-ZY-117 版 本 號：A1 實施日期：2012-3-25 為加強和規范公司管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發展戰略，特制定本質量管理制度。1.0 目的 為檢查各項質量活動是否符合規定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。2.0 檢查范圍、內容 檢查范圍：項目部各項工作，包括保安、保潔、行政辦公、維修、客服等各方面，考核內容及具體標準詳見《質量檢查標準》。3.0 檢查方式和流程 3.1 自檢 項目經理、主管對各自分管的工作進行隨時檢查或抽查，發現問題及時糾正。3.2 周檢 3.2.1 周檢由綜合管理部組織實施，檢查標準以《質量檢查標準》為依據； 3.2.2 周檢具體時間由綜合管理部確定，在本周內完成即可； 3.2.3 周檢中發現的問題，及時填寫《不合格質量反饋單》，并交與受檢單位負責人； 3.2.4 受檢單位負責人應根據要求立刻組織整改，整改完成結果及時報綜合管理部存檔； 物業服務質量管理制度 文件編號：WY/TH-ZY-117 版 本 號：A1 實施日期：2012-3-25 3.3 月檢 3.3.1 月檢由副總經理或其委托負責人，組織項目經理、主管一起參與，形成月檢小組； 3.3.2 月檢時間原則上在每月的第三周周六上午，由綜合管理部負責通知和記錄； 3.3.3 月檢發現的問題，及時填寫《不合格質量反饋單》，并交給受檢單位負責人； 3.3.4 對于各部門提出的涉及共性或制度問題，由綜合管理部負責調查、了解，一同形成整改意見，并督促整改到位； 3.3.5 綜合管理部負責編寫本月度的質量檢查報告，提交公司領導，并存檔； 4.0 檢查報告 4.1 每月5 日前由綜合管理部根據上月檢查情況，提交上月度質量報告； 質量報告要明確：發現的問題、問題產生的原因、整改措施、防范措施、整改責任單位和個人、整改時間等； 4.2 報告要站在公司角度提出公司要改進的地方和辦法，從根本上解決類似問題的再次發生； 4.3 質量報告為公司下月度或階段指明改進的方向； 5.0 質量整改 5.1 對于周建和月檢發現的問題，受檢單位負責人要及時組織整改； 5.2 整改過程中有涉及其他部門或公司的，及時雨公司綜合管理部聯系，物業服務質量管理制度 文件編號：WY/TH-ZY-117 版 本 號：A1 實施日期：2012-3-25 共同協調處理，不能由此停滯不前，或稱為不做或做不好的理由； 5.3 需要整改的問題，也是下周檢查的重點，考察整改的效果； 5.4 對整改不到位的，對受檢單位負責人進行批評，并限期整改； 5.5 整改工作要徹底，不能敷衍了事，要挖產生問題的根源，力爭一次性解決問題； 6.0 質量考核 6.1 檢查結果會在每月的考核中反映； 6.2 對于經理不合格項3 項扣2 分，以此類推，扣完為止； 6.3 對于主管1 項不合格扣1 分，以此類推，扣完為止； 6.4 對于員工，對于違規違紀按照獎罰制度辦理，對于不合格項每項扣 1 分，以此類推，扣完為止； 6.5 質量檢查結果一綜合管理部的記錄為準； 7.0 附件 7.1 質量檢查標準 7.2 不合格質量反饋單

第四篇：如何提升物業服務質量

如何提升物業服務

物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為客戶提供各項滿意的服務。如何使客戶滿意？是我們每一個物業公司人員在不斷思索總結的問題。改善物業服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業服務生命的源泉。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。

那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

一、學習培訓，提升員工素質。同時，也就是調動積極性的過程。向書本學習，向模范學習，向先進經驗學習。通過學習、實踐；再學習，再實踐。對本職工作積極主動，善于發現問題，認真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學習的專業知識、技能，應用到實際服務中去，經過實踐逐步提高服務質量，不斷提高員工解決問題的綜合能力

二、以主動服務為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。“以客戶為關注焦點”在物業的服務過程中，客戶的需求都是不斷變化的，因此要始終使客戶滿意度達到100%，這樣才能確保客戶對物業服務的認可，我們的服務質量才能得到持續提升。

三、作好業戶接待與處理，把業戶作為寶貴資源。業戶的投訴送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業戶的不滿就是工作改進的方向。

四、規范自身行為，增強自身服務意識，成為業主衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業公司發展的需要。

第五篇：服務質量管理制度

服務質量管理制度

☆儀容儀表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；

2、員工不準再佩戴與工作無關的其他任何飾物（吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環等，結婚戒指及民族習慣除外），在當班期間嚴禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙（工作用的除外）；

3、頭發梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發、不留長發（女員工即使是長發在上班時間要求盤盧，全部頭發用夾子、網兜、發夾固定），不能梳理怪異的發型，要求前不遮眉后不挨領，側不蓋耳；

4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；

5、注意個人衛生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，態度和藹、拿東西時輕取輕放。

☆禮貌禮節

1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節；

2、遇到上級或同事要主動問好；

3、使用文明用語，不得在營業場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；

4、堅持文明行為，不得在營業場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；

5、商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。

6、站姿的要求：

①女員工站姿端正標準；

A、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成開展狀，右握住右手掌； C、雙腳跟并擾，腳尖分開成“V”型；

D、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標準：

A、兩臂自然下垂，兩手背后交叉； B、左手成平展狀，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“V”字； D、腳尖與肩平行；

E、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內。④腳不隨音樂打節拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務區域嚴禁出現摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。

7、舉止的要求：

①不論上班和非上班，在服務區域嚴禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調、打哈欠，咳嗽時應用手捂住嘴面向一旁，避免發出聲音；

②路遇賓客應主動停立于右側，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；

③不論上班與否，任何員工不能在營業場所談笑風生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。

④在公共服務區域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。

⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關門不能用力過猛，保持服務區域安靜。

8、行走的要求

①行走時大方得體，靈活，給客人一種動態美。

②行走時，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。

③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應指向前，左整或右偏，形成八字腳。

④步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應步110步，女服務員120步，嚴禁在區域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務員步幅為40厘米，女服務員步幅為35厘米。

⑤走路時，腳步要輕且穩，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。

⑦服務人員在飯店內行走，一般靠右側，與賓客同行時，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉側，做到收發自如，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。

9、對客服務的要求：

(1)與客人見面時必須首先打招呼

A、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；

B、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”； C、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”； D、偶然相遇時問：“你好”；(2)與客人相遇時嚴禁搶道

A、與客人同向時，不能超前； B、與客人相遇時，讓客人先行； C、嚴禁從客人面前通過；

D、嚴禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專注；

D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。

(4)客人主動打招呼時必須立即應答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處

A、尊敬上級，不得無禮頂撞； B、見到同事必須問好；

C、嚴禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對客人一視同仁，不卑不亢

A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務要熱情主動；

C、禁止與客人有過份親密的表現； D、嚴禁與顧客打鬧，長時間聊天。(7)尊重顧客，關心顧客 A、嚴禁取笑，埋怨顧客； B、嚴禁在客人面前竊竊私語；

C、嚴禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時嚴禁推卸。(8)經常使用禮貌用語 A、邀請客人用“請”；

B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；

C、客人要求服務（被動服務）道“對不起，讓你久等了”。(9)沉著穩重

A、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務場所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺。(10)與客人見面時要行禮

A、接待客人時行點頭禮（并問好）；

B、與客人相遇時行點頭禮（并問好、讓道）； C、送走客人時行鞠躬禮（并道再見）。(11)注意語言技巧

A、客人要求給予明確答復；

B、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問題要態度明確，語氣委婉。

10、工作營業狀態(1)人員情況

A、人員精神狀態良好； B、著裝整齊；

C、不出現缺崗現象； D、無不文雅行為。(2)服務狀況

A、不允許客人進門無人招呼； B、不允許客人受冷落；

C、不允許出現客人呼叫無人應答； D、不允許坐著與客人對話；

E、不允許推卸客人的合理服務要求； F、不允許出現服務雜亂無章的現象。(3)工作效率

A、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現象； B、不允許找理由拒絕上級安排的工作； C、不允許本部門之外的事無人關心； D、不允許上級安排的事情被遺忘； E、不允許對工作的事情討價還價； F、不允許規定的事情不按時完成。(4)道德品質 A、團結和睦，友好相處，相互信任，嚴禁勾心斗角； B、公開競爭，相互協作，不得嫉妒，誹謗他人； C、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；

D、嚴禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；

E、嚴于律已，廉潔奉公，禁止特權行為和循私舞弊。

☆員工上下班及進出營業場所

1、嚴格遵守酒店各部門規定的作息時間，上班期間，不允許會客（父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘）；

2、員工離開營業場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監察人員有權檢查所攜行李；

3、員工上下班在所屬部門簽到；

4、員工嚴禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進入營業場所（公文包除外）；

5、員工下班后15分鐘內離開營業場所，不得無故在酒店內逗留。

☆電話使用及接聽

1、電話主要用于方便客人及聯系工作所用，各部門電話保管和使用由當班人直接負責，各部門負責人監督管理；

2、接聽電話在鈴響三聲以內接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內線電話報部門名稱；

3、上班時間不得用內線電話聊天，不得長時間使用電話，延誤客人使用電話；

4、員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉接和轉告；

5、各部門電話應隨時保持清潔，對話筒消毒，發現故障要及時通知維修。

6、客人提出問題必須明確回答，嚴禁含糊其辭；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班時間，嚴禁代接私人任何電話，特殊情況轉辦公室轉告其本人；

9、嚴禁偷聽別人電話；

10、電話結束時待對方掛電話后放掛電話。☆物品的領用、使用及保管

1、各部門負責人為部門財產直接負責人；

2、物品由部門負責人領用、登記，并責任到人；

3、保證物品的合理使用，耗損正常；

4、使用及保管措施得當，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；

5、一次性用品的耗用要勵行節約、嚴禁浪費；

6、更換物品，堅持以舊換新的原則；

7、物品損失后的處理：

①因過失行為損壞者自動登記，月終匯總酌情處理； ②按有關規定核定自然損耗率，超出部分照價賠償； ③因使用不合理而損壞的照價賠償； ④故意損壞物品，按物品3倍價格賠償；

⑤不論何種情況損壞，部門負責人都得登記注明原因； ⑥各部門負責人及庫房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購，先填寫購買申請報總經理審批，批復后由財務部采購員予以補充。