第一篇：上海環境監測中心監測業務受理窗口服務規范

上海市環境監測中心監測業務受理窗口服務規范

一、崗位規范：

科學監測、規范服務

二、具體措施

1、項目申請及資料接收

（1）建設單位依據上海市環境保護局對建設項目試生產（試運行）申請作出的審批意見，向上海市環境監測中心申請辦理建設項目竣工環境保護驗收監測。對于無需辦理試生產（試運行）許可的建設項目，建設單位可憑環評批復直接提出驗收監測申請。

（2）建設單位向上海市環境監測中心業務受理室辦理驗收監測登記時應按《建設項目竣工環境保護驗收監測填報資料清單》提供相應資料。

（3）上海市環境監測中心監測業務受理窗口辦理資料接收手續。

2、現場勘查和方案編制

資料接收后，由上海市環境監測中心委派指定的項目負責人對資料進行初審。若初審不合格，則將項目資料退回建設單位進行修改、補充，然后重新提交；資料初審合格后，項目負責人于5個工作日內赴建設項目所在地實施現場勘查，勘查結束時向建設單位出具《資料審核與現場初步調查記錄通知單》。經現場勘查，發現不符合驗收監測技術要求相關規定的建設項目，項目負責人應明確驗收監測整改要求或將項目退回建設單位。

經現場勘查，符合驗收監測技術要求相關規定的建設項目，根據國家環?？偩汁h發[2000]38號《關于建設項目環境保護設施竣工驗收監測管理有關問題的通知》等相關技術文件，項目負責人于10個工作日內完成監測方案編制。

3、監測協議和監測費用

根據驗收監測方案，項目負責人依據相關收費標準核算驗收監測費用，與建設單位簽訂驗收監測協議，并由建設單位支付驗收監測費用。

4、現場監測

在建設單位確保建設項目運行工況的情況下，上海市環境監測中心按照環境監測相關技術標準和要求進入現場進行采樣，將采集的樣品送實驗室分析測試，根據分析測試數據編制監測報告。一般在現場監測結束后20個工作日內完成驗收監測報告。

5、報告提交

上海市環境監測中心業務受理室在監測時限到期前向建設單位提供建設項目竣工環境保護驗收監測報告一式三份，其中一份由建設單位保存，二份隨建設項目驗收申請資料提交上海市環境保護局行政審批部門（除保密項目外，建設單位在提交驗收申請之前，應將驗收監測報告按規定程序進行公示）。

6、驗收監測復測 對驗收監測中污染物排放超過考核標準或超過試生產（試運行）期間規定控制限值的建設項目，建設單位應進行整改，并在有效試生產（試運行）期內，向上海市環境監測中心監測業務受理窗口提交復測申請并辦理驗收監測復測登記，監測流程同上述第1-5條。

三、服務承諾：

（1）上海市環境監測中心互聯網上提供《建設項目竣工環境保護驗收監測填報資料清單》等相關信息的查詢和下載。

（2）監測報告合格率大于97%。

（3）客戶投訴(抱怨)及時處理率100%；客戶投訴(抱怨)處理滿意率大于90%。

四、其它信息

（1）上海市環境監測中心網址：

第二篇：消防受理窗口工作規范

消防受理窗口工作規范

第一條 為規范消防受理窗口工作，提高便民、利民服務水平，制定本規定。

第二條 具有消防行政審批、消防備案職能的公安機關消防機構，應當在當地政府行政服務中心設置消防受理窗口，依法受理建設工程消防設計審核和消防驗收、建設工程消防設計和竣工驗收消防備案（以下簡稱“消防備案”）以及公眾聚集場所投入使用、營業前消防安全檢查。

當地政府未設行政服務中心或者本單位有條件的，應當在本單位首層設置消防受理窗口。消防受理窗口設在當地政府行政服務中心的，還應遵守當地政府有關規定。

第三條 消防受理窗口設置應當符合以下要求：

（一）消防受理窗口應當有明顯標識，設置在本單位的，應當標示為“辦事接待大廳”；

（二）合理配置互聯網和公安網辦公設備，設置供辦事群眾查詢的互聯網電腦；

（三）設置警務公開、服務評價平臺，群眾辦事接待場所；有條件的，可以設置電子觸摸屏終端、電子顯示屏；

（四）安裝視頻監控設備，實時攝錄、全程監控，監控錄像資料存儲時間不少于一個月；

（五）消防受理窗口工作人員應當配備執法記錄儀；

（六）設置“禁止建設單位委托非本單位人員代辦消防審批手續”、“消防審批不收費”和治理中介代辦舉報電話的公告牌（欄）。

第四條 消防受理窗口應當公開以下事項，并提供電子或者紙質查閱平臺：

（一）主動公開消防法律、法規、規章、政策、執法規范性文件；

（二）主動公開消防行政審批、消防備案的法律依據、申報條件、審批流程、辦理時限和當事人權利、義務；

（三）主動公開行政處罰、行政強制的法律依據、處罰（強制）種類、辦案程序、裁量標準和當事人權利、義務；

（四）主動公開本窗口、本單位工作人員的姓名、職務、職責分工和聯系電話；

（五）主動公開監督舉報、業務咨詢電話和廉政紀律規定；

（六）主動公開消防技術服務機構和消防設計、施工、監理單位消防安全不良行為，以及違法代辦消防中介。

依法公開消防行政審批、消防備案、行政處罰、解除行政強制等執法活動的進度和結果。

第五條 消防受理窗口應當擺放消防行政審批、消防備案辦事指南以及申報材料目錄、示范文本、制式文書和格式要求，擺放上級機構紀委聯系卡和《執法回訪反饋表》；在醒目位置公告消防行政審批、消防備案申報條件、審批流程、辦理時限，有條件的單位可以通過電子觸摸屏終端、電子顯示屏或者支隊互聯網門戶網站公開執法信息。

第六條 消防受理窗口工作職責：

（一）接收申請人提交的建設工程消防設計審核和消防驗收、消防備案以及公眾聚集場所投入使用、營業前消防安全檢查等申請材料后，依法進行登記、形式審查；

（二）對申請材料齊全，符合法定形式的，依法進行受理；對不符合要求的申請材料，依法不予受理；對建設單位委托非本單位人員代辦消防行政審批、消防備案手續的，不予受理；

（三）受理申請材料后，應當于當日或者第二個工作日移送給相關承辦部門；

（四）對法定期限屆滿前一個工作日仍未有審批結果的，應當向單位領導報告；

（五）在法定期限內依法送達消防法律文書；

（六）負責消防行政審批和消防備案受理業務的咨詢答疑；

（七）建立消防行政審批、消防備案受理工作臺賬和申請人、聯系人信息登記平臺，對所有申報項目的申報時間、審查意見、受理結果等內容逐次進行登記，由受理人、審查人和申報人簽名，并比對和查驗申請人、聯系人身份信息；

（八）向辦事群眾發放紀委聯系卡和《執法回訪反饋表》；

（九）其他應當履行的工作職責。

消防受理窗口可以受理其所屬公安機關消防機構管轄行政區域內的所有建設工程。

第七條 消防受理窗口工作人員配備要求：

（一）具有消防崗位資格的消防機構人員（指消防現役干部或者公安編制消防民警），不少于2人；

（二）熟悉相關消防法律法規，掌握消防行政審批和消防備案的規定、流程和要求，其中1人必須具有2年以上窗口工作經驗。

配備2名以上的消防機構人員確有困難的，支隊消防受理窗口應當配備不少于1名消防機構人員和1名消防文員；大隊消防受理窗口不少于1名消防機構人員和1名消防文員，或者不少于2名消防文員。從事受理工作的消防文員應當具有協助執法證，支隊、大隊應當定期組織窗口工作人員開展業務培訓和考核。

第八條 申請材料形式審查后的處理要求：

（一）申請材料齊全，符合法定形式，且屬于本級管轄范圍的，應當當場受理，出具受理、備案憑證；

（二）消防行政審批、消防備案不予受理或者申報材料不齊全或者不符合法定形式的，應當雙人審查、雙人簽名，并當場或者在五個工作日內一次告知申請人需要補正的全部內容，出具不予受理憑證或者材料補正通知書；

（三）對建設單位委托非本單位人員代辦消防行政審批、消防備案手續的，應當注明核查情況并向建設單位告知退回原因；

（四）消防備案的建設工程應當按要求進行抽查，并將確定為檢查對象的建設工程在互聯網社會公眾消防服務平臺公告；

（五）受理建設工程消防設計審核、消防驗收、公眾聚集場所投入使用營業前消防安全檢查，以及確定備案檢查的建設工程后，應當按要求及時將申請材料上傳到消防監督管理系統。

第九條 送達消防法律文書的要求：

（一）公安機關消防機構應當在法定期限內完成建設工程消防設計審核、消防驗收，并自作出決定之日起十個工作日向申請人依法送達《建設工程消防設計審核意見書》、《建設工程消防驗收意見書》；

（二）公安機關消防機構應當在法定期限內完成公眾聚集場所投入使用、營業前消防安全檢查，并自檢查之日起三個工作日向申請人依法送達《公眾聚集場所投入使用、營業消防安全檢查合格證》或者《不同意投入使用、營業決定書》；

（三）消防備案檢查在法定期限內完成后，應當通過互聯網社會公眾消防服務平臺向社會公告結果，檢查不合格的應當依法書面通知建設單位。

第十條 消防受理窗口工作人員的工作要求：

（一）嚴格遵守有關管理規定，按規定著裝、佩戴姓名牌，警容嚴整、作風嚴謹、紀律嚴明；

（二）嚴格落實一次告知制度，按照規定的程序、要求、時限受理辦事申請、公告審批及辦理結果、送達相關法律文書；

（三）嚴格執行網上執法有關規定，每日及時錄入申請材料，建立健全工作臺賬，交班時做好交接；

（四）掌握懂群眾心理、懂群眾語言、懂溝通技巧，會化解矛盾、會調處糾紛、會主動服務、會宣傳發動；

（五）接待群眾使用文明、規范用語，熱情接待，不得態度冷漠，語言生硬，行為蠻橫，辦事推諉、拖拉，刁難群眾；

（六）從上崗到離崗的全過程必須連續使用執法記錄儀，不得停止或者間斷；

（七）按時上、下班，不得遲到、早退或者中途擅自離開工作崗位，工作時間不得從事與工作無關的活動；

（八）保持窗口環境衛生整潔，各類物品放置有序。第十一條 嚴禁消防受理窗口工作人員存在以下行為：

（一）超過法定期限辦理；有承諾期限的，嚴禁超過承諾期限辦理；

（二）違法增設前置條件；

（三）以征訂報刊、發展消防協會會員、消防培訓等名義，搭車收費或者亂收費、亂攤派；

（四）利用職權謀取不正當利益，收受現金、有價證券、支付憑證、干股或者貴重物品，或者實施其他違法違紀行為；

（五）指定或者變相指定設計單位、施工單位、工程監理單位，以及消防產品品牌、銷售單位或者技術服務機構、消防設施施工單位；

（六）接受辦事群眾提供的娛樂、健身、食宿、旅游等活動安排。

第十二條 存在下列情形之一的，對消防受理窗口工作人員予以追責：

（一）對符合法定條件的消防行政審批申請、消防備案材料，不予受理的；

（二）對不符合法定條件或者中介代辦的消防行政審批申請、消防備案材料，予以受理的；

（三）對依法不予消防行政審批、消防備案或者申請材料不齊、不符合法定形式，未一次告知申請人需要補正的全部內容的；

（四）未按規定及時受理和錄入消防行政審批申請、消防備案材料，存在“體外循環”的；

（五）未依照法定期限、法定程序送達消防法律文書的；

（六）未全程連續使用執法記錄儀的；

（七）遲到、早退或者工作時間擅自離開工作崗位的；

（八）工作時間玩游戲、聊天或者做其他與工作無關活動的；

（九）語言或者行為不當嚴重損害公安機關消防機構形象的；

（十）存在第十一條所列行為的。第十三條 下列情形不予追責：

（一）對不符合法定條件的消防行政審批申請、消防備案材料，依法作出不予受理決定，申請人不服決定的；

（二）因申請人提供虛假申請材料、設計或者竣工圖紙、相關證明文件，造成違規受理或者受理中介代辦項目的；

（三）已經一次告知申請人需要補正的全部內容，申請人未按告知內容補正，再次申請不能受理的。

第十四條 消防受理窗口依法辦理其他消防行政審批、復核、復驗等事項，參照本規范執行。

第三篇：消防受理窗口工作規范

消防受理窗口工作規范

為規范消防受理窗口工作，提高便民、利民服務水平，特制定本規范。

第一條 具有消防行政審批、消防備案職能的公安機關消防機構，應當設置消防受理窗口，依法受理建設工程消防設計審核和消防驗收、建設工程消防設計和竣工驗收消防備案（以下簡稱“消防備案”）以及公眾聚集場所投入使用、營業前消防安全檢查。受理窗口設置應符合以下要求：

（一）受理窗口應當有明顯標識，合理配置互聯網和公安網辦公設備，設置警務公開、服務評價平臺，群眾辦事接待場所；

（二）受理窗口應當提供消防法律法規、消防行政審批和消防備案辦事指南以及申請應當提交的材料目錄、示范文本、制式文書和格式要求；

受理窗口設在當地政府行政服務中心的，還應遵守當地政府有關規定。

第二條 受理窗口應向社會公開以下事項：

（一）消防行政審批、消防備案的相關法律法規依據，申請條件、審批流程、辦理時限以及廉政紀律規定；

（二）消防行政審批和消防備案受理情況、審批及抽查結果、辦結時間以及消防法律文書，并提供電子或紙質查閱平臺；

（三）監督舉報、業務咨詢電話；

（四）受理窗口工作人員姓名、職務、職責分工和聯系電話。第三條 受理窗口工作職責：

（一）接收申請人提交的建設工程消防設計審核和消防驗收、消防備案以及公眾聚集場所投入使用、營業前消防安全檢查等申請材料后，依法進行登記、形式審查；

（二）對申請材料齊全，符合法定形式的，依法進行受理；對不符合要求的申請材料，依法不予受理；

（三）受理申請材料后，應當于當日或第二個工作日移送給相關承辦部門；

（四）對法定期限屆滿前一個工作日仍未有審批結果的，應當向單位領導報告；

（五）在法定期限內依法送達消防法律文書；

（六）負責消防行政審批和消防備案受理業務的咨詢答疑；

（七）建立消防行政審批、消防備案受理工作臺賬。第四條 受理窗口工作人員配備要求：

（一）具有消防崗位資格的消防機構人員（指消防現役干部或公安編制消防民警），一般不少于2人；

（二）熟悉相關消防法律法規，掌握消防行政審批和消防備案的規定、流程和要求；

配備2名消防機構人員確有困難的，消防支隊可配備１名消防機構人員、１名消防文員；消防大隊可明確１名消防機構人員負責，配備１名消防文員。消防文員應當經過當地消防總隊或者支隊培訓合格，協助開展信息錄入、登記、查詢、統計和計算機 操作等輔助工作。

第五條 申請材料形式審查后的處理要求：

（一）申請材料齊全，符合法定形式，且屬于本級管轄范圍的，受理窗口工作人員應當當場受理，出具受理、備案憑證；

（二）消防行政審批不予受理或者申報材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五個工作日內一次告知申請人需要補正的全部內容，出具不予受理憑證或者材料補正通知書；

（三）消防備案的建設工程應當按要求進行抽查，并將確定為檢查對象的建設工程在互聯網社會公眾消防服務平臺公告；

（四）受理建設工程消防設計審核、消防驗收、公眾聚集場所投入使用營業前消防安全檢查，以及確定備案檢查的建設工程后，受理窗口工作人員應當按要求及時將申請材料上傳到消防監督管理系統。

第六條 送達消防法律文書的要求：

（一）公安機關消防機構應當在法定期限內完成建設工程消防設計審核、消防驗收，并自作出決定之日起十個工作日向申請人依法送達《建設工程消防設計審核意見書》、《建設工程消防驗收意見書》；

（二）公安機關消防機構應當在法定期限內完成公眾聚集場所投入使用、營業前消防安全檢查，并自檢查之日起三個工作日向申請人依法送達《公眾聚集場所投入使用、營業消防安全檢查合格證》或者《不同意投入使用、營業決定書》；

（三）消防備案檢查在法定期限內完成后，應當通過互聯網 社會公眾消防服務平臺向社會公告結果，檢查不合格的應當依法書面通知建設單位。

第七條 受理窗口工作人員的工作要求：

（一）嚴格遵守有關管理規定，按規定著裝，警容嚴整、作風嚴謹、紀律嚴明；

（二）嚴格落實一次告知制度，按照規定的程序、要求、時限受理辦事申請、公告審批及辦理結果、送達相關法律文書；

（三）每日及時錄入申請材料，建立健全工作臺賬，交班時做好交接；

（四）接待群眾使用文明、規范用語，熱情接待，不得態度冷漠，語言生硬，行為蠻橫，辦事推諉、拖拉，刁難群眾；

（五）嚴格遵守廉政勤政紀律，不得接受服務對象任何財物以及宴請、娛樂、健身等活動安排；

（六）按時上、下班，不得遲到、早退或中途擅自離開工作崗位，工作時間不得從事與工作無關的活動；

（七）保持受理窗口環境衛生整潔，各類物品放置有序。第八條 存在下列情形之一的，應當對受理窗口工作人員追責：

（一）對符合法定條件的消防行政審批申請、消防備案材料，不予受理的；

（二）對不符合法定條件的消防行政審批申請、消防備案材料，予以受理的；

（三）對依法不予消防行政審批、消防備案或申請材料不齊、不符合法定形式，受理窗口工作人員未一次告知申請人需要補正的全部內容的；

（四）未依照法定期限、法定程序送達消防法律文書的；

（五）指定或者變相指定設計單位、施工單位、工程監理單位，以及消防產品品牌、銷售單位或者技術服務機構、消防設施施工單位的；

（六）接受有關單位或者個人任何財物以及宴請、娛樂、健身等活動安排的；

（七）遲到、早退或工作時間擅自離開工作崗位的；

（八）工作時間玩游戲、聊天或者做其他與工作無關活動的；

（九）語言或者行為不當影響公安機關消防機構形象的。第九條 下列情形不予追責：

（一）受理窗口工作人員對不符合法定條件的消防行政審批申請、消防備案材料，依法作出不予受理決定，申請人不服決定的；

（二）因申請人提供虛假申請材料、設計或竣工圖紙、相關證明文件，造成違規受理的；

（三）受理窗口工作人員已一次告知申請人需要補正的全部內容，申請人未按告知內容補正，再次申請不能受理的。

第十條 消防受理窗口依法辦理其他消防行政審批、復核、復驗等事項，參照本規范執行。

第四篇：中心辦事窗口服務規范細則

中心窗口服務規范

一、上崗準備

1、工作人員必須按時上班，做好考勤記錄。

2、清理好辦公區域衛生，辦公崗位整潔有序。

二、儀表儀容

儀表儀容要求整潔、端莊、統一，表現窗口工作人員良好風貌。

1、服飾整潔、統一，按規定著裝。

2、言行舉止溫和、謙恭、自重。

3、坐姿要端正，站姿要挺立。

4、提倡工作時間不吸煙。

三、服務要求

服務要規范、熱情，使用禮貌用語。

1、提供服務時要目視對方表示尊重，面帶微笑表示友好，頷首點頭表示肯定。

2、服務要耐心細致，態度熱情，程序規范。

3、用語統一，提倡使用普通話，與外地服務對象交流時必須使用普通話。

4、提倡文明服務，不推諉，不扯皮。

5、實行首問負責制，對能辦理的事情給予明確答復，對不能辦理的說明理由。

6、實行責任追究制。

7、實行限時辦結制：凡屬于本區管轄的社會服務項目，一般問題及時或當天辦結；復雜問題辦理不超過三天辦結；需要協調有關部門解決的，一周內答復。

8、遵紀守法，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞權錢交易。

四、計算機及網絡維護管理

1、加強病毒防范意識，定期進行病毒檢測。

2、禁止登陸黃色網站和反動網站。

3、禁止泄露、外借專業數據信息。

4、禁止擅自修改網絡設置及信息。

5、做好計算機設備的日常維護，因維護不當造成的計算機硬件損壞由各窗口單位自行負責其維修費用。

6、下班后及時切斷計算機外接電源。

五、注意事項

1、工作人員上班時間不得在大廳窗口用餐，不準吃零食。

2、不準帶小孩上崗。

3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。

5、不準用電腦炒股、玩游戲及干私活。

6、不準長時間會客，外來辦事人員不得進入窗口區域內。

7、不準閑聊電話及長時間占用電話線路。

8、工作時間不準佩帶耳麥。

9、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。

第五篇：窗口服務規范

窗口服務禮儀規范

根據***服務建設要求，結合窗口實際，制定本規范。

一.職業道德規范

第一條

從建設“一站式”服務型機構.構建***的高度認識本職工作，樹立高度的責任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創建服務品牌而努力。

第三條

加強業務學習，熟練掌握各類政策、業務經辦內容。

二.行為規范

第四條

遵紀守法，自覺遵守各項規章制度.工作紀律。

第五條

工作時間統一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風貌。

第六條

保持工作環境的整潔、整齊、有序、統一、和諧。

第七條

服務要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學好問，積極主動，愛崗敬業，求真務實。

第九條

團結協作，甘于奉獻，開拓創新，積極向上。

三.工作規范

第十條

工作人員應遵循以下操作規范：

1.工作時間提前到崗做好準備，確保在工作時間處于“準備好”的狀態。

2.工作時間內暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務。

3.工作結束，根據經辦業務分類做好工作小結，建立服務日志基礎臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應遵循以下用語規范：

1.服務中應當使用普通話，使用規范的首問語、過程語、結束語（見附件1）。

2.服務用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務對象，禁止與服務對象發生爭執或使用服務禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應遵循以下服務內容規范：

1.服務內容規范、正確，確保無差錯。

2.樹立責任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應按照有關程序流轉確定統一答復口徑后再操作。

3.對服務對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關負責人。

附件1：

服

務

語

言

規

范

1.首問語

（1）

“您好。”

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應禮貌示意，如：“對不起“，如遇經辦業務時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務對象交流過程中，當服務對象提出建議.意見后，應禮貌應答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關部門。”或“再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

（3）在操作中，如遇現行政策沒有規定的，在向服務對象做好解釋的同時，記錄詳細情況，向相關職能部門反映。

3.結束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當來服務對象對您的服務表示感謝時，應回答：“不客氣，這是我們應該做的?！?/p>

（3）結束語：“請慢走”。

附件2：

服務禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去