第一篇：8、信訪管理標準

Q/KFD 新疆華電喀什二期發電有限責任公司企業標準

信訪管理標準

（第 4 版）

2011 — 08 — 10發布 2011 — 08 — 10實施

新疆華電喀什二期發電有限責任公司

前 言

企業標準化工作是企業管理的組成部分，是企業實現科學管理的基礎。規范公司標準化工作，對于規范公司實現科學管理，安全文明生產，提高工作效率，降低消耗，增強企業效益和社會效益，創建集團公司星級發電企業具有重要的作用。

管理標準就是規章制度，是在生產經營等活動中，為實現管理職能，以文字形式對管理工作的要求所作的規定，是公司全體員工應遵循得工作規范和準則，是對標準化領域中需要協調統一的管理工作等事項所制定的標準。本次公司補充修訂的管理標準，是本著標準和效優先的目的，高效合理組織企業生產經營管理活動，使企業每個部門和各管理崗位分工明確，職責清楚，實現企業管理工作的系統化，合理化、標準化。使公司標準真正成為指導企業的法典。

本次修訂的企業管理標準是在2003年第1版、2005年第2版、2009年第3版、2011年第4版的企業管理標準的基礎上補充修訂的，含概了公司生產經營管理活動的方方面面。在修訂過程中，得到了公司領導的大力支持，通過全體管理標準編寫人員的共同努力，對原有標準進行了修訂和增補，并將原先考核標準與管理標準進行了合并、增加了流程圖，以達到“有要求、有管理、有考核”的閉環式標準，更有執行性。對參加本次管理標準編寫、修訂、匯編提供幫助的部門和人員以及參加本次標準審查工作人員，在此表示感謝。

企業管理標準關鍵是執行，同時也隨著企業內部和外部條件的變化而不斷修改、完善，使之保持適用性、有效性和可操作性。

由于收集匯編工作倉促和修編人員能力、水平有限，以及在編寫、修改、補充、打印、校對等眾多環節上難免發生差錯，請公司各部門和全體員工在具體實施和學習中將發現的不妥之處及時書面反饋給標準化辦公室，以便勘誤糾正。

本標準由標準化委員會提出； 本標準由黨群部負責起草； 本標準由黨群部解釋 本標準批準人：楊其恒

本次修訂的管理標準為第4版，試行電子化標準。

本標準自2011年8月10日發布，2012年8月01日第二次修訂，自發布之日起執行。

Q/KFD-2 DQ 08-2011

新疆華電喀什二期發電有限責任公司

信訪管理標準

Q/KFD-2 DQ 08-2011 范圍

本標準規定了新疆華電喀什二期發電有限責任公司信訪工作的管理內容與要求。本標準適用于公司信訪工作的管理。2 引用標準

《新疆華電喀什二期發電有限責任公司標準化管理》(Q/KFD-2 JH 01-2011)3 術語（略）4 管理職能

公司來信來訪的接待和處理由黨群工作部負責。5 管理內容與要求

5.1 人民來信來訪由黨群工作部統一拆啟、登記、編號并填寫辦理單交有關部門辦理，涉及重大問題時要呈交主管或有關領導閱示后，交有關部門處理。5.2 受理信訪工作的范圍

5.2.1 主要受理外單位群眾、本單位員工、黨員對公司黨的組織、各級領導干部及黨員，對違背黨和國家的路線、方針、政策和違犯黨紀國法的控告，以及對其他不正之風行為的檢舉、揭發。

5.2.2 受理群眾、黨員、干部對歷史遺留問題、改變遺留問題、個人權利受到損害問題，以及對受到行政、黨內處分不服問題的申訴。

5.2.3 受理群眾、黨員、干部對婚姻、住房、工作調動、福利待遇及民事糾紛的來信來訪。5.2.4 受理群眾、黨員、干部對各級黨組織和領導在貫徹執行黨和國家各項路線、方針、政策方面及組織施工和企業管理方面的批評、建議和詢問事項等。

5.2.5 凡未列入上述范圍的來信來訪，可按分級歸口辦理信訪的原則，分別轉請各有關部門處理，并告來信人。

5.2.6 信訪工作要堅持“分級負責，歸口管理”的原則，本著實事求是的精神，既要堅持原則，按政策辦事，又要做好耐心細致的思想工作。

5.2.7 對需綜合幾個部門共同研究處理的問題，可根據領導的指示，積極參加具體信訪的處理工作。

5.2.8 黨群工作部要經常了解、督促、催辦、處理情況，不能一轉了事、不聞不問。承辦部

Q/KFD-2 DQ 08-2011

門一般在1—3個月內回答處理結果。期內不能辦結的要主動說明情況。

5.3.9 接待申訴、控告、揭發人員或處理申訴、控告、揭發信件要注意保密，做好調查核對工作，不允許將信件轉交被告人處理或將內容泄露給當事人。

5.2.10 建立搞好接待日制度。接待來訪要熱情、耐心，要體察民情，對群眾正當合理要求不推不拖。對一時難以處理的事情也要做好耐心細致的思想工作。6 檢查與考核

6.1 對來信來訪未接待、受理，發生一次考核50元。

6.2 對承辦部門在限期內未辦理，考核50元。未辦理也未作出答復考核100元。6.3發生信件泄密事件，考核責任部門100元?？己司唧w辦理人100元。

第二篇：信訪工作總結8

ⅩⅩ信訪工作總結

作為主管計量、產品質量、食品安全、特種設備安全、代碼證等工作的行政部門，我局的業務工作與社會生產、生活的方方面面有著廣泛而緊密的聯系，特別是關乎質量和安全的問題一直都是信訪熱點。從某種角度講信訪工作就是穩定工作、安全工作、惠民工作、服務工作，這又與我局領導班子提出 “打造科技質監、安全質監、惠民質監、服務質監和和諧質監” 的質監工作思路是不謀而合的。信訪工作自然就成為是我局中心工作的重點，加強領導、提高認識、強化措施、落實責任，真正把信訪工作融合到質監日常工作中來，達到“化解矛盾，穩定和諧”的目的。

一、加強領導，提高認識，推崇“十心”精神

按照上級的要求，我局將信訪工作納入目標管理，與工作同計劃、同布置、同考核。實行黨政“一把手”負總責，分管領導負全責，辦公室主任負主責，首辦人員負專責；做到一級抓一級，層層抓落實，事事有人管，件件有著落；形成了統一領導、歸口管理、分工負責的信訪工作格局。

信訪工作是長期的、系統的、基層的、民心的工作。這就要求全局每一名干部職工從日常的點滴入手，站在政治工作的高度，將“穩定和諧”始終貫穿于處理信訪件的全過程，帶著真摯的感情去做信訪工作，我們具體總結為“十心”，即接待來訪要熱心，聽取反映要專心，了解情況要細心，啟發疏導要順心，說

明解釋要耐心，處理問題要誠心，排憂解難要寬心，遇到困難有信心，積極主動不分心，排憂解難得民心。

二、強化措施，落實責任，貫徹“四個打造”思路

“民以食為天，以安為先”，而“食”和“安”正是我局的核心工作，局領導班子提出的：打造安全質監、服務質監、惠民質監的工作思路可以說是對信訪工作的一種帶有質監特色的詮釋和定義，通過發揮我們的部門職能優勢，以安全為目的，以服務為理念，以惠民為根本，開創了質監信訪工作的新局面。

首先，我們對信訪實行專人負責制，覆蓋來人、來電、來信，市長公開電話，讀報信息等所有途徑；設置專門的接待場所，公示接待受理程序，堅持信訪隨到隨接待制度，要求所有工作人員遇到信訪事件隨時匯報，作好招待、記錄和分類處置工作；全面推行信訪事項首辦責任制，簡化程序，細化要求，嚴禁作風粗暴、方法簡單，杜絕矛盾激化、事態擴大；具體工作要做到“四有”，即有受理、有立案、有結案、有反饋，確保訴求合理的及時解決，訴求無理的及時教育，行為違法的及時處理。截止11月份，共接待來電咨詢服務、舉報投訴2000余人次，受理市長公開電話246件，市長公開電話督辦單1件，讀報信息處理平臺工單2件，局長接待日工單2件，局長接待日高位統籌問題1件，內容涉及電梯、鍋爐、壓力容器、食品、產品質量、計量、代碼證、產品標準等，其中咨詢服務的約占89%，特種設備安全投訴約占5%，食品安全投訴約占3%，產品質量投訴約占1%；其他投訴約占1%，舉報約占1%，目前，我局的舉報投訴結案率達100%。累計為機關、企事業單位、群眾減免各類費用 萬元，查處各類違法行為 起，涉案資金 萬元。

在處理今年唯一一件局長接待日高位統籌問題時，我們就遇到了前所未有的困難，根據省財政廳、發改委等部門聯合發文取消了組織機構代碼證的收費，原本應有財政支付補償的證書工本費和工作經費由于財政經費緊張致使經費沒有如期如數落實。致使長春地區的代碼工作瞬時進入停頓狀態。今年前3個月打電話進行咨詢和投訴的每天都有10多件。有的還反映到省和國家等有關部門。榆樹局更因4個月無錢開支，13人集體到市局和市政府上訪，內憂外患，代碼證的矛盾已迫在眉睫，不解決好這個問題，就談不到服務，更不要說惠民了，甚至還會影響政府履行職能、阻礙我市的經濟發展和社會和諧穩定。在財政撥款沒有到位的期間，面對突出的矛盾，我們沒有消極等待，而是積極想方設法解決問題，上為政府領導分憂，下為企業解困。我們從“保民生、保穩定、保發展”高度來認識和分析問題，用科學發展的思維和方法處理所遇難題，我們首先壓縮、串用20萬經費購買空白代碼證，然后從國家代碼中心、吉林省標準研究院、沈陽市標準研究院借用了近三萬套代碼證空白證書，并采取了區分客戶輕重緩急，優先辦理緊迫需要的客戶，積極同代碼證書的應用部門協商，采取一些代碼證書的替代辦法等一系列措施，緩解了因經費不足給代碼證頒發工作所帶來的困難，避免了諸多社會問題。

三、增強素質，創新思維，維護“穩定和諧”大局

近年，隨著我國社會、經濟等多重環境進入轉型期，社會矛盾較之前更為放大凸顯，網絡等新興信訪途徑已經形成，為緊抓信訪工作的新動向、新形勢，我局始終站在全市的戰略的高度，以科學發展觀思想為指導，加強信訪工作人員隊伍建設，完善各項制度，創新機制，確保開創質監信訪工作新局面。

一是加強人員培訓，提高信訪工作質量。我局十分重視信訪人員的學習培訓，采取以會代訓的形式，督促信訪工作人員加強信訪基礎知識、理論知識和法律法規知識的學習，重點學習了《信訪條例》、信訪職業道德、信訪工作主要任務、作用以及信訪辦理知識等。通過學習培訓，提高了工作人員的綜合素質和工作水平。

二是建章立制，堅持把信訪工作納入制度軌道。著力在建立和完善信訪工作制度上下功夫，努力實現信訪工作的制度化。遵循公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務水平、效率和公眾滿意度為目標，“耐心詢問，細心解答，明確告知，公心辦理”，以一整套制度化、標準化、程序化的工作準則和流程，確保信訪工作落到實處。

三是圍繞服務政府工作大局和解決民生訴求，創新信訪工作方式。首先是深挖根源。對群眾投訴舉報的問題，不要單純看成是個案，是特例，是小問題，要從個例中看到代表性，要深刻思索現象背后的問題。不推諉、不辯解，不要怕我們自己出問題，我們的問題大了，群眾的問題就小了，我們的問題多了，群眾的問題就小了。曾有我系統下屬的事業單位服務態度的投訴個案，局領導就責成該單位專門召開全院職工大會，討論如何提高服務質量，杜絕服務領域出現不良反應。

其次是擴展渠道。我們定期將各渠道的信訪信心進行匯總、比較、對照，找出已出現和潛在的可能成為大問題的問題，時刻關注季節性問題（例如：節假日食品安全和冬季供暖鍋爐的檢驗），以及當下群眾最關心、最不放心的問題，及時統計整理，認真加以研究，找出對策，將問題解決在萌芽狀態。

雖然我局在信訪工作方面做出了較大努力，按質按量地完成了各項工作任務，但離廣大人民群眾的要求還有一定差距，特別是信訪宣傳方面仍需進一步加強。要通過下訪等方式向群眾送去技術標準、法律法規、上門檢驗等宣傳和服務，解群眾之惑，幫群眾之難，化解矛盾，密切關系。使信訪工作在推動質監事業發展中發揮更大作用。

第三篇：2013年信訪工作總結標準

閬中xxxxx醫院

二0一三年信訪和群眾工作總結

2013年，我院的信訪工作，在閬中市衛生局和居委會黨委、政府的領導下，全面貫徹“三個代表”重要思想，牢固樹立科學發展觀和正確政績觀。以新的《信訪條例》為指導，以維護社會穩定為目標，進一步解放思想，與時俱進，開拓創新，克難進取，真抓實干，取得了一定成績?，F總結于后：

一、成立了以院長xxxxx同志為組長，xxxxx同志為副組長，護理部及各科室主任為成員的信訪和群眾工作領導小組。制定了信訪工作制度和包案工作責任制。

二、利用各種會議，認真學習新的《信訪工作條例》和上級部門有關文件，學習溫總理和上級領導有關信訪工作的講話，提高了全院職工對信訪和群眾工作的認識。

三、認真接待各種信訪和上訪事件。安排醫院辦公室隨時接待上訪人員，及時向領導匯報上訪事件，及時派員調查處理上訪、信訪案件。做到件件有著落，事事有回音。

四、從提高服務質量入手，認真抓好排查工作。把一切不利于團結，不利于發展的因素和信訪矛盾處理在萌芽中。減少信訪工作成本，變群眾上訪為領導干部調研走訪，變群眾走訪為領導約訪，做好群眾間的感情溝通和交流，交心談心，避免事態擴大-1-

和矛盾升級，使群眾心平氣和，達到理智、理解的工作效果。

五、從解決疑難問題入手，遏制群眾群體上訪和越級上訪。確保有備無患，做好疏導工作，控制局勢，解決上訪群眾的生活困難問題，維護群眾正當權益。

雖然我院的信訪和群眾工作取得了一定的成績，但仍存在一些不容忽視的問題。以后在工作中要認真加以解決，確保醫院工作順利進行。

2013年12月16日

第四篇：信訪考核分值及標準

信訪考核分值及標準

一、解決信訪問題

1.信訪案件（積案）辦理工作（10分）

（1）中省市區交辦信訪案按期結案率（8分）。要結果案件未按期報結的，中聯辦立案每件扣2分、省立案每一件扣1.5分，市立案每件扣1分，區立案每件扣0.5分；經督辦后，督辦期限內逾期不報結果每件扣3分。

（2）提高承辦的信訪案件辦理質量（2分）。包抓機構不健全，承辦單位和承辦人責任不明確，檔案資料不齊全、管理不規范的，酌情扣分。

2、信件(含網上信件)辦理工作（10分）

（1）群眾普通來信、領導批示件、聯席辦和信訪局轉辦信訪件辦理工作(3分)。未按時回復每件扣0.5分。

（2）市、區長信箱及信訪件辦理工作（4分）。未按期回復每件扣0.5分。

（3）其他網上信訪（包括國家信訪內網）件辦理工作（3分）。未按期回復每件扣0.5分。

3、初訪（含到市初訪）交辦辦理工作（10分）

（1）群眾到市區個訪交辦辦理工作（4分）。未按期辦結每件扣0.5分。

（2）群眾到市區集體訪辦理工作（4分）。未按期辦結每件扣1分。

（3）提高處理信訪突出問題效率（2分）。區信訪聯席辦、信訪局（區人民來訪接待中心）電話和書面通知到指定地點接人、勸返和臨時交辦的工作，不能及時到位（要求接到通知后5公里以內30分鐘趕到，10公歷以內1小時趕到，30公里以內3小時趕到，赴省5小時內趕到，進京10小時內趕到）每次扣0.5分。

二、維護信訪秩序方面

1、控制進京上訪（35分）

（1）控制越級進京上訪（4分）。每發生1人次越級進京上訪扣0.2分，每發生1人次重復越級進京上訪扣0.5分。

（2）堅決控制進京集體訪（6分）。每發生1批越級進京集體訪扣2分，每發生1批進京集體非正常上訪扣3分，每發生1批重復越級進京集體訪扣3分，發生進京集體非正常上訪直接扣完。

（3）嚴格控制進京非正常上訪（19分）。每發生1人次進京非正常上訪扣2分，發生重復非訪1人次扣5分。

（4）堅決杜絕進京上訪人員超期（24小時）滯留和告洋狀（6分）。每發生1起扣3分。

2、控制赴省集體上訪（10分）。每發生一批赴省集體訪扣2分，發生一批重復赴省集體訪1次扣3分。

3、控制到市區集體上訪（10分）。每發生一批到市集體訪扣1分，發生一批到區集體上訪扣0.5分；每發生一批重復到市集體訪扣2分，發生一批重復到區集體訪扣1分。

三、強化基層基礎工作（10分）

1、矛盾糾紛排查網絡體系健全、運轉有效，制度上墻，信訪接待場所設施配套到位，按程序處理群眾信訪問題（1.5分），每缺一項扣0.5分。

2、切實做好矛盾糾紛排查、調處工作，矛盾糾紛排查率不低于95%、化解率不低于85%（2分），每低一個百分點扣0.5分。

3、“三無”、“零上訪”鎮辦創建活動推進有力成效明顯、便民服務和聯合接訪機制建設按要求落實，做到有安排、有記錄、有亮點、有總結，有成效（2分），每缺一項扣0.4分。

4、按時報送有關文件、材料、統計報表，各類信訪資料、報表、信訪案件檔案規范（3分），每月25日前當月信訪矛盾排查報表，每缺一次扣0.5分，重要節會期間實行“零報告”制度，每缺一次報告扣0.5分。

5、及時報送信訪信息（1.5分），未報或漏報酌情扣分。

四、加強組織領導，重視制度建設（5分）

1、建立和完善信訪工作考核制度，將信訪列入全年工作要點，并納入考核，年初有安排，年終有總結。（2分，酌情扣分）

2、信訪工作領導機構健全，定期研究信訪工作（每年4次以上），分管領導切實履行職責，做到人員、經費、辦公場所“三落實”。（1.5分，酌情扣分）

3、建立并實行領導接訪日制度，黨政只要領導及班子成員定期接訪、下訪、約訪、回訪群眾，主要領導每月接待群眾來訪不少于4次，其他領導不少于6次，領導能堅持閱批重要信訪件和包案處理疑難問題。（1.5分，酌情扣分）

五、獎勵加分

1、中、省、市、區交辦案件按期辦結率為95%以上，每提高一個百分點加1分，重點信訪積案每息訴罷訪一件加3分。

2、網上信訪（件）辦理按期回復率要求為95%以上，每提高一個百分點加1分。

3、市區初訪交辦按期報結率要求為95%以上，每提高一個百分點加1分，化解1件集體上訪案件加2分。

4、信訪工作受到區聯席辦通報表彰加1分，區委、區政府表彰的加2分，受到市級以上表彰加3分。

六、處罰減分

1、每項考核指標根據完成情況酌情減分。

2、信訪工作受到“三色”督辦通知的，按規定扣分。

3、信訪工作受到區聯席辦通報批評的一次扣1分，區委、區政府通報批評的扣2分，受到市級以上通報批評的扣3分。

4、因工作不力或工作嚴重失誤，對信訪問題處理不及時釀成重大事件或被中省新聞媒體公開披露的，根據事件性質實行“一票否決”或酌情扣分。

第五篇：創建文明城市標準(8)

創建文明城市標準

（醫院）

1）醫院整體環境整潔，導醫標識清晰，主要收費項目公開；（仔細對照檢查一遍，有關單位會暗訪督導檢查，衛生做到無死角、盲點；）

2）掛號、收費、發藥等服務窗口排隊等候不超過15分鐘； 3）醫務人員按規定著裝，佩戴工號，衣帽整潔，準時到崗到位；（所有人員必須按照規定佩戴工號或者工作牌）4）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無收受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事故發生；（開展一次動員會議，話語禁忌生、冷）

5）有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；（必須有投訴登記本，并有相關處理記錄和整改措施）6）有相應的公共文明志愿服務引導員，并設有志愿服務和創城公益廣告；醒目位置設有文明提示語。（要有志愿者指揮車輛按秩序停放，勸阻吸煙、亂扔垃圾煙頭、亂吐痰等不文明行為；屏幕要滾動播放文明提示語，或者張貼相關宣傳用語；各健康教育欄要及時更新、不能有破損）

社區衛生機構

1）整體環境整潔，導醫標識清晰，有明顯禁煙標志，無吸煙現象，有文明提示語或溫馨提示標識；

2）醫務人員按規定著裝，衣帽整潔，準時到崗到位； 3）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無醫療責任事故發生；

4）證照齊全，有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）； 5）有相應的公共文明志愿服務引導員，并設有志愿服務和創城公益廣告；醒目位置設有文明提示語。