第一篇：產(chǎn)險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料9

保險(xiǎn)業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡

——太平洋產(chǎn)險(xiǎn)分公司理賠部人傷法務(wù)科

產(chǎn)險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料9

中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司寧夏分公司理賠部人傷法務(wù)科成立于2011年1月，科室共4人，其中3人為醫(yī)療相關(guān)本科學(xué)歷，1人為法律本科學(xué)歷。平均保險(xiǎn)從業(yè)年限6.5年；主要負(fù)責(zé)車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)人傷案件的查勘調(diào)查、跟蹤回訪、咨詢協(xié)談、核損理算、損失調(diào)解及訴訟案件處理等理賠服務(wù)工作。自成立以來，人傷法務(wù)科全體成員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)、貫徹落實(shí)保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)議及總分公司的各項(xiàng)理賠政策方針。以客戶為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，努力克服各種困難、化解各方矛盾，切實(shí)解決人傷案件的理賠難、理賠繁問題。使寧夏分公司人傷理賠質(zhì)量和理賠時(shí)效顯著提升。客戶。

件結(jié)案周期增長(zhǎng)、理賠時(shí)效低下。為方便快捷解決保險(xiǎn)賠償糾紛，降低被保險(xiǎn)人及受害人的維權(quán)成本，樹立保險(xiǎn)業(yè)良好社會(huì)形象，寧夏分公司理賠部積極貫徹落實(shí)中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》和《關(guān)于推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》等通知精神。從實(shí)際情況出發(fā)，克服人員短缺的因難，主動(dòng)從法律合規(guī)部將調(diào)解工作和訴訟案件接管過來，成立由理賠部經(jīng)理為組長(zhǎng)各分支機(jī)構(gòu)人傷核損人員為成員的訴訟、調(diào)解案件工作小組，所有人傷訴訟、調(diào)解案件，均有人傷法務(wù)科專業(yè)介入。積極開展多層次的人傷理賠調(diào)解服務(wù)。一方面積極開展訴訟外調(diào)解、包括協(xié)助客戶到交警部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解工作委員會(huì)及人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行的行政調(diào)解和人民調(diào)解。對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任明確、爭(zhēng)議不大的人傷案件，人傷法務(wù)科積極創(chuàng)新、大膽嘗試由保險(xiǎn)人主持的調(diào)解。即被保險(xiǎn)人、受害人、保險(xiǎn)人三方協(xié)議賠付調(diào)解。大大方便了客戶、提升服務(wù)的主動(dòng)性和時(shí)效性、及時(shí)化解了矛盾，避免大量訴訟案件的產(chǎn)生。科室成立以來參與或主持調(diào)解人傷案件276筆，賠付769萬(wàn)元。另一方面，對(duì)于無法避免的訴訟案件，人傷法務(wù)科積極開展訴前調(diào)解工作。2011年8月銀川市興慶區(qū)人民法院在興慶區(qū)交警二大隊(duì)設(shè)立了交通事故巡回法庭。人傷法務(wù)科積極配合循回法庭各項(xiàng)工作、安排專人負(fù)責(zé)庭前調(diào)解及應(yīng)訴開庭工作，一年來累計(jì)庭前調(diào)解訴訟案件26筆，賠付106萬(wàn)元，調(diào)解率高達(dá)100%。此外，對(duì)于其他法庭的訴訟案件，人傷法務(wù)科在收到傳票后也及時(shí)調(diào)閱案卷、分析案情，不惜賠也不亂賠、積極促成庭前調(diào)解。總之，通過多種方式、多種層面的調(diào)解服務(wù)，極大地方便了廣大客戶和人民群眾、降低了訴訟成本和因往返辦理理賠的各項(xiàng)開支、及時(shí)安慰了受害人的心理。調(diào)解案件平均每案縮短理賠周期約60天左右，大大提高了人傷案件的理賠時(shí)效。調(diào)解工作是有利于客戶、有利于保險(xiǎn)公司、有利于社會(huì)的一項(xiàng)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈、不斷完善的重要工作。

（三）加大人傷案件理賠風(fēng)險(xiǎn)管控力度、切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人和受害人的合法權(quán)益。近年來隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，涉及人身傷亡的案件也大幅度增加，一方面受害人存在一種報(bào)復(fù)心理，希望能得到盡可能多的賠償；另一方面，一些不法分子也通過各種方式進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐。主要表現(xiàn)在以傷養(yǎng)病（輕微外傷住院治療其原有慢性疾病）、冒名頂替（輕微外傷由他人冒名進(jìn)行檢查治療）、移花接木（車上人員受傷謊稱三者受傷、或替換駕駛員）、掛床住院、偽造誤工損失或護(hù)理費(fèi)證明、偽造病歷資料及醫(yī)療發(fā)票、偽造或勾結(jié)進(jìn)行不合理傷殘鑒定、偽造交警認(rèn)定或賠償憑證、編造虛假事故或夸大損失程度等。

第二篇：產(chǎn)險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料5

保險(xiǎn)業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡 ——平安產(chǎn)險(xiǎn)中心支公司客服理賠部 產(chǎn)險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料5

中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司寧夏分公司石嘴山中支2007掛牌成立，前身是石嘴山營(yíng)銷服務(wù)部。石嘴山中支客服理賠團(tuán)隊(duì)是一只優(yōu)秀的隊(duì)伍，07年獲西。

置客戶等待區(qū)，vip洽談室，客戶接待室，各功能區(qū)設(shè)備一應(yīng)俱全。接待大廳共開設(shè)業(yè)務(wù)辦理窗口 16個(gè)，其中理賠窗口 12個(gè)。

職場(chǎng)大廳配備叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的有序、高效辦理。同時(shí)配備引導(dǎo)人員，指引客戶按業(yè)務(wù)類型取號(hào)辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)解答客戶問題。大廳休息區(qū)配備茶水架及報(bào)刊雜志，為給客戶提供茶水、飲料、報(bào)紙。客戶在舒適、溫馨的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)，可以感受到平安對(duì)客戶的關(guān)懷與尊重。

二、形象統(tǒng)一，員工團(tuán)結(jié)向上

客服理賠部員工分條線按平安禮儀統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一裝束，形象統(tǒng)一。年輕、活潑、有朝氣的客服理賠團(tuán)隊(duì)員工帶著微笑服務(wù)，讓客戶感受到青春的氣息與同質(zhì)服務(wù)帶來的愉悅。

石嘴山中支客服理賠部員工團(tuán)結(jié)互助，通過多途徑、多形式、多手段營(yíng)造出學(xué)習(xí)、競(jìng)爭(zhēng)、共同提高的良好氛圍。老員工發(fā)揚(yáng)傳幫帶的精神，新員工積極主動(dòng)、勇于拼搏。這只優(yōu)秀的隊(duì)伍以專業(yè)、敬業(yè)的態(tài)度誠(chéng)信面對(duì)每一位客戶，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主動(dòng)、貼心替客戶解決各種保險(xiǎn)問題。

第三篇：產(chǎn)險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料3

保險(xiǎn)業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡

——大地產(chǎn)險(xiǎn)分公司客戶服務(wù)部

產(chǎn)險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料3

中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司寧夏分公司客戶服務(wù)部成立于2007年3月，主要承擔(dān)著全區(qū)理賠服務(wù)和銀川地區(qū)的查勘定損任務(wù)。客戶服務(wù)部全體員工以樹立大地保險(xiǎn)良好服務(wù)口碑為已任，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，贏得了客戶的認(rèn)可，打造了一支綜合能力強(qiáng)、職業(yè)素質(zhì)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。在2007年至2011年期間，先后三次被評(píng)為先進(jìn)集體，客戶服務(wù)部總經(jīng)理閆生吉被評(píng)為2011優(yōu)秀管理者。

分公司客戶服務(wù)實(shí)際全區(qū)集中管理，客戶服務(wù)的90%的工作均集中在分公司。自公司。

踐行人傷援助，憑有為獲有信。2009年9月6日，焦某駕駛出租車在銀川市賀蘭山東路與親水大街交叉路口時(shí)遇三者駕駛員駕駛兩輪摩托車發(fā)生碰撞，造成對(duì)方兩人受傷和雙方車輛受損的交通事故。由于雙方對(duì)事故責(zé)任劃分存在較大爭(zhēng)議，致使交警未對(duì)事故責(zé)任進(jìn)行裁定。我司人傷崗人員接到案件后，及時(shí)探望傷者并向雙方當(dāng)事人了解案件情況，主動(dòng)向雙方當(dāng)事人介紹事故及理賠處理程序和標(biāo)準(zhǔn)，并提示被保險(xiǎn)人事故處理注意事項(xiàng)。傷者治愈后，工作人員為促使雙方盡快達(dá)成賠償意見，根據(jù)調(diào)查掌握情況，針對(duì)三者低殘高評(píng)和不合理賠償要求，主動(dòng)向三者耐心解釋道路事故處理有關(guān)法律規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并擬定賠償調(diào)解方案（按同等責(zé)任），促使雙方友好協(xié)商，但由于雙方對(duì)事故責(zé)任劃分存在較大爭(zhēng)議，且三者提出諸多不合理索賠要求并采取消極處理態(tài)度，致使案件一度置于僵局狀態(tài)。在調(diào)解無果情況下，我司工作人員多次向三者說明解決途徑，并引導(dǎo)通過訴訟途徑進(jìn)行解決。最后，三者訴至法院并提出十萬(wàn)余元的訴訟請(qǐng)求。在訴訟期間，工作人員與被保險(xiǎn)人一道多次與法官進(jìn)行溝通，說明案件定責(zé)、評(píng)殘不合理及賠償調(diào)解方案理由。經(jīng)過不懈努力，取得了法官的理解和支持，對(duì)傷者重新進(jìn)行評(píng)殘，使傷殘等級(jí)由最初的九級(jí)降至十級(jí)，最后法官按照我司調(diào)解方案判決被保險(xiǎn)人賠償三者五萬(wàn)余元，從而使案件得到順利解決。被保險(xiǎn)人我司人傷崗的認(rèn)真負(fù)責(zé)和專業(yè)服務(wù)，給予高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可并向分公司客戶服務(wù)部贈(zèng)送錦旗一面，上書“服務(wù)態(tài)度好，工作質(zhì)量高”。

建立理賠綠色通道，解客戶燃眉之急。2009年10月，石嘴山在峰礦發(fā)生重大爆炸事故，造成21人傷亡（其中死亡14人，受傷7人）。中國(guó)大地保險(xiǎn)寧夏分公司在接到事故報(bào)案后，迅速啟動(dòng)重大案件應(yīng)急預(yù)案，成立了“10.14”保險(xiǎn)理賠領(lǐng)導(dǎo)小組，并在分公司總經(jīng)理邵永平的帶領(lǐng)下及時(shí)趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，了解事故情況，協(xié)助投保企業(yè)快速處理事故善后事宜。本著服務(wù)社會(huì)、信守承諾的企業(yè)精神，公司第一時(shí)間開辟了綠色理賠通道，簡(jiǎn)化理賠流程和手續(xù)，快速、合理的對(duì)保險(xiǎn)事故責(zé)任和事故賠償金額進(jìn)行了核定，向保險(xiǎn)客戶支付保險(xiǎn)賠款365萬(wàn)元，使投保人、被保險(xiǎn)人的利益得到了充分保障，充分履行了一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，發(fā)揮了“安全閥”和“調(diào)控器”的社會(huì)功用。

第四篇：產(chǎn)險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料1

保險(xiǎn)業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡

產(chǎn)險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料1

安邦產(chǎn)險(xiǎn)平羅支公司在分公司、中支正確領(lǐng)導(dǎo)下，在機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視“以服務(wù)創(chuàng)品牌”的服務(wù)理念引導(dǎo)下，承保出單崗始終堅(jiān)持“以客戶利益為中心”、“以創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值為使命”，從服務(wù)用語(yǔ)、儀表、流程、時(shí)效以及配套的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施等方面入手，提高服務(wù)水平，客戶服務(wù)滿意度達(dá)到98%以上。窗口服務(wù)是公司最直接的服務(wù)前沿陣地，堅(jiān)守崗位，以一流的服務(wù)贏得客戶最佳的滿意度，對(duì)外樹立安邦服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)內(nèi)樹立家文化的服務(wù)環(huán)境。

談服務(wù)區(qū)，每天在前臺(tái)大廳安排客戶經(jīng)理值班，處理客戶咨詢、投訴、接待等事情。服務(wù)區(qū)始終保持干凈、明亮，給客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨、通暢的服務(wù)環(huán)境，讓客戶走進(jìn)安邦，體驗(yàn)安邦“家”文化氛圍。

三、追求周到、便捷、高效的窗口服務(wù)

定期組織承保出單崗工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能與服務(wù)禮儀培訓(xùn)，開展“服務(wù)禮儀、崗位操作速度與準(zhǔn)確性”大比拼活動(dòng)，使咨詢、收單、錄單、印制單證等各項(xiàng)服務(wù)效能均能夠達(dá)標(biāo)。開展“創(chuàng)優(yōu)明星”評(píng)選活動(dòng)，激勵(lì)大家在踐行創(chuàng)優(yōu)保險(xiǎn)服務(wù)理念、提升服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度等方面，繼續(xù)加大工作力度，讓客戶充分感受到安邦的“一流化服務(wù)”。為進(jìn)一步優(yōu)化“以人為本”的服務(wù)環(huán)境，公司在承保出單大廳設(shè)置了休息椅、飲水機(jī)、報(bào)紙等物品。機(jī)構(gòu)還為服務(wù)崗位配備了先進(jìn)的辦公自動(dòng)化設(shè)備，以最快捷的方式提高工作效率，最大程度降低了單證領(lǐng)域的服務(wù)時(shí)間，提升了服務(wù)效率，降低了客戶的時(shí)間成本。

四、狠抓服務(wù)管理工作，打造學(xué)習(xí)型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在前臺(tái)有專門機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)分管窗口服務(wù)工作，每周不少于二次召開前臺(tái)服務(wù)工作專題會(huì)議。每月不少于一次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每天進(jìn)行柜面服務(wù)禮儀巡視，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正處理。在前臺(tái)樹立正確的職業(yè)道德觀。綜合服務(wù)柜面定期舉行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)行全員服務(wù)質(zhì)量評(píng)議，并在早會(huì)上公布于眾，實(shí)行服務(wù)評(píng)議末位談話制度，連續(xù)三個(gè)月沒有明顯改善者實(shí)行淘汰制，在考評(píng)中不斷強(qiáng)化工作質(zhì)量和服務(wù)水平。在工作中實(shí)行柜面服務(wù)首問制，對(duì)客戶等候時(shí)間、受理時(shí)間、處理時(shí)間均規(guī)定了嚴(yán)格時(shí)效，樹立一切以客戶滿意為服務(wù)重心。節(jié)假日期間窗口服務(wù)人員實(shí)行值班制，保證全年服務(wù)不間斷，隨叫隨到，隨到隨辦。今年夏天一個(gè)周天下午，客戶薛某辦理完保險(xiǎn)手續(xù)后，匆忙離開公司，晚上九點(diǎn)多客戶打電話說公文包不知丟在啥地方了，明天早上急用，服務(wù)人員接到電話后，連夜趕到公司終于在飲水機(jī)下找到客戶遺落的公文包，又打車送到客戶遠(yuǎn)在8公里之外的工廠，客戶十分感動(dòng)，最終將全部企業(yè)保險(xiǎn)投在安邦。

第五篇：產(chǎn)險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料4

保險(xiǎn)業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡

——平安產(chǎn)險(xiǎn)分公司客戶服務(wù)部

產(chǎn)險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料4

平安產(chǎn)險(xiǎn)寧夏公司成立于1993年，新職場(chǎng)于2007年落戶郵區(qū)中心局寫字樓，地處繁華地帶，交通便利。寧夏分公司客戶服務(wù)部是一支優(yōu)秀的隊(duì)伍，近年來通過服務(wù)改善屢獲全國(guó)大獎(jiǎng)。2009年獲全國(guó)車險(xiǎn)集中錄單一等獎(jiǎng)、2011年獲平安產(chǎn)險(xiǎn)最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)-“信”滿意足競(jìng)賽一等獎(jiǎng)，同年獲。

年，分公司對(duì)門店環(huán)境進(jìn)一步改造，將中臺(tái)、后臺(tái)作業(yè)區(qū)分離。同時(shí)，為滿足電銷業(yè)務(wù)作業(yè)量增長(zhǎng)需求，擴(kuò)大電銷作業(yè)區(qū)域，增加電銷業(yè)務(wù)叫號(hào)分流設(shè)備。分公司本部通過不斷檢視、優(yōu)化門店配置，為客戶營(yíng)造了一個(gè)更加安靜、舒適、溫馨的門店環(huán)境，提升客戶感受。

二、細(xì)致入微的人性化服務(wù)

客服部經(jīng)過多方面的調(diào)研，深入了解客戶需求，在分公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，推行了諸多細(xì)致入微的人性化服務(wù)。如：兼職門店引導(dǎo)項(xiàng)目，邀請(qǐng)分公司工作經(jīng)驗(yàn)豐富、工作技能過硬的領(lǐng)導(dǎo)及員工，并由分公司總經(jīng)理室?guī)ш?duì)擔(dān)任門店引導(dǎo)員，為客戶提供咨詢、引導(dǎo)、安撫等服務(wù)內(nèi)容。此舉不僅有效分流了客戶使業(yè)務(wù)辦理更加高效、快捷；而且能隨時(shí)關(guān)注到等待客戶的情緒變化，給予適時(shí)安撫。

三、專業(yè)高效的客服隊(duì)伍

分公司客服部擁有一支全公司技能最全面的客服作業(yè)隊(duì)伍，注重員工的技能提升與服務(wù)提升。平時(shí)通過分系列制訂新人培養(yǎng)流程，嚴(yán)格組織柜面新員工通過代訓(xùn)、自學(xué)、實(shí)操等形式快速掌握作業(yè)要求。上崗職業(yè)技能考試、老員工經(jīng)驗(yàn)傳承、召開聯(lián)席會(huì)議等多種方式并舉，共同提升新老客服作業(yè)人員的專業(yè)技能與素質(zhì)，打造成能為客戶提共專業(yè)、全面的服務(wù)精英隊(duì)伍。

在加強(qiáng)柜面作業(yè)技能的同時(shí)，不斷提升柜員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)禮儀。以月度例會(huì)檢視、每周親訪演練、每日早會(huì)妝容檢查的形式要求柜面持續(xù)提升服務(wù)意識(shí)，并保持良好服務(wù)形象。

到位的中臺(tái)支持為業(yè)務(wù)發(fā)展及后臺(tái)作業(yè)提供強(qiáng)大的有力保障。無論是指標(biāo)的管控、作業(yè)支持、前中后臺(tái)溝通，還是客服活動(dòng)規(guī)劃、增值服務(wù)推廣無不彰顯平安人“專業(yè)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)領(lǐng)先”的理念。